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Siebel Loyalty in der PraxisErfahrungen aus verschiedenen Industrien und Zielgruppen— B2B, B2C, B2E —

Karsten Neve

23. April 2008

Agenda

1. Altran CIS – Consulting and Information Services

2. Loyaltyprogramme:

– fachlich– technisch

3. Praxisbeispiele:

– B2E– B2B– B2C

4. Zusammenfassung

4

Altran Group

Unternehmensprofil

• Internationale Aktiengesellschaft

• 1982 in Paris gegründet

• Mitarbeiter: >17.500

• Weltweites Netzwerk mit über 100 Tochtergesellschaften in 20 Ländern in Europa, Asien, Nord- und Südamerika

• Umsatz 2007: 1,5914 Mrd. €

America

• Brazil• USA

Europe

• Belgium• Germany• France• Greatbritain• Ireland• Italy• Luxemburg

Asia

• China• India• Japan• Singapore• South Korea

• Netherlands• Austria• Portugal• Sweden• Switzerland• Spain

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Altran CIS

Schwerpunktthemen

• Customer Relationship Management

• Business Intelligence

• Innovationsmanagement

• IT Lösungen von der Architektur bis zur Implementierung

Mitarbeiter

• Über 5500 ALTRAN CIS Mitarbeiter weltweit

• Ca 200 in Deutschland

Branchen

• Automobil

• Engineering

• Finanzen

• Life Sciences

• Media

• Telekommunikation

Standorte

• Frankfurt

• Hamburg

• Koblenz

• München

• Stuttgart

• Wolfsburg

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CRM Portfolio

• CRM Business Plattform

• IT- System Architektur

• Daten- und Prozess-Management

• Performance Management

Operatives CRM

Analytisches CRM

Kollaboratives CRM

Strategie & Business Consulting

• Loyalty Programme

• Kampagnen Management

• Kundenservice Center

• Vertriebssteuerung

• Reporting

• Key Performance Indikatoren

• Management & Sales Cockpits

• Integration mit Datawarehouse

• Channel Integration

• Kundenportale

• Mobile Devices

• Smart Appliances

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Business Intelligence Portfolio

• Business Performance Management

• Kampagnen Management

• Kundenkontaktstrategie

• Infrastruktur Konzeption

Datawarehouse und ETL

Reporting & Dashboards

Data Mining

Strategie & Business Consulting

• Datenqualitäts-Management

• Data Profiling und Segmentierung

• Datawarehouse Design

• Design & Implementierung von ETL Prozessen

• Reporting und Visualisierung

• Datenanalysen

• Management und Controlling Cockpits

• Coaching und Training

• Affinitätsmodelle & Kundensegmentierung

• Modellentwicklung

• Uni- und Multivariante Datenanalyse

• Modellbasierte Analysen

Agenda




3. Praxisbeispiele:


4. Zusammenfassung

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Ausprägungen von Loyalitätsprogrammen

Kundenclubs

Rabattsysteme

Mehrwert-programme

Kundenkarten

Bonus-programme

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Bonus-programm

Typische Ziele eines Bonusprogrammes

Kunden-bindung

Kunden-akquise

Absatz-förderung

Customer Insight

Absatz-steuerung

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Zielgruppen

Business to

Employee

Businessto

Business

Businessto

Customer

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Genereller Prozessablauf

Enroll

1

EARN

2

BURN

3

4Information

Marketing

Jedes Bonusprogramm besteht aus vier Prozessbereichen

Agenda




3. Praxisbeispiele:


4. Zusammenfassung

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Übersicht über Siebel Loyalty

Betreiber

• Komplettes Mitgliederprofil

• Stufendefinition

• Mitglieder-Enrollment

• Aktionsbepunktung

• Promotionszielgruppendefinieren

• Regelwerke für Gutschriftenund Punkteverbrauch/Storno

• Gutscheinvergabe steuern

• Serviceanfragen bearbeiten

Loyalty Manager

Mitglieder

Loyalty Member Portal

• Bonusprogramm beitreten

• Nutzerprofil ausfüllen/aktualisieren

• Transaktionen auslösen

• Promotionen beitreten

• Prämien bestellen

• Freundschaftswerbung

• Kontoauszüge lesen

• Serviceanfragen stellen

• Kontaktkanäle präferieren

Partner

Loyalty Partner Portal

• Mitglieder-Enrollment

• Transaktionen für Mitgliederabsenden

• Promotionen bestätigen

• Serviceanfragen stellen

• Transaktionen bestätigen

• Produkte verwalten

• Beantwortung von Service-anfragen unterstützen

Loyalty Engine

Regeln Belohnungen Mitgliederstufen Profile Berechtigungen Promotionen Transaktionen Punkteverfall

Enterprise Analytics and Data Integration Platform

Agenda




3. Praxisbeispiele:

– B2E – Financial Services– B2B– B2C

4. Zusammenfassung

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• Dynamische Steuerung von Vertriebsmitarbeitern– ohne Eingriff in existierende Verträge

• Branche: Finance

• Zielgruppe: < 5000

Herausforderung

Siebel Loyalty in der Praxis – Beispiel B2E

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Lösungsansatz (fachlich)

Etablierungeines hoch-

wertigen Bonus-programms

zusätzlich zur statischen Provisionierung

Verkäufe in ausgewählten Produktgruppen werden mit Aktions-bepunktung versehen

Höchstdotierte Teilnehmer werden auf der Website veröffentlicht und extra prämiert

Vergabe von Auszeichnungen an Top-Verkäufer

Anreizsteuerung durch

Bepunktungs-aktionen

„Rennlisten“der Vertriebs-mitarbeiter

auf Webportal

Prestigeträchtige Statuslogik

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Cognos

SAP

ProvisionssystemWeb Frontend

Fulfilment

Siebel Loyalty


Lösungsansatz (technisch)

Reporting

Controlling

Kosten-rechnung

Stamm-daten

Provisions-daten

Kontoauszüge

News

Prämien-shop

Prämien-fullfillment

Lettershop

Teilnehmer-management

Konten

Teilnehmer-buchhaltung und Belege

Promotions-verwaltung und –durchführung

Siebel Loyalty, Version 7.7 (Upgrade auf 8.0 geplant)

Siebel Loyalty Application im Systemverbund

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Highlights der Siebel Lösung

Hohe Integrität der Lösung durch Anbindung des Portals (Web Services)

und des BI Tools

Abruf des Teilnehmerstatus in Echtzeit

Einfache Übernahmeder Stamm- und Provisionsdaten

Einsatz einer hoch dynamischen Bepunktungs-

und Statuslogik

Dynamische Vertriebssteuerung und hohe Transparenz

Agenda




3. Praxisbeispiele:

– B2E– B2B – Chemie

– B2C

4. Zusammenfassung

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Siebel Loyalty in der Praxis – Beispiel B2B

Herausforderung

• Bindung von Endkunden im B2B Umfeld ohne Involvierung des Handels

• Informationsgewinnung beim Endkunden für Vertriebs- und Marketingaktivitäten

• Branche: Chemie

• Zielgruppe: < 500.000

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Ausgangssituation

Keine direkte Kundenbeziehung zwischen Produzent und Endkunde

Endkunde

Beratung

HandelVertrieb

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• Vollständig webbasierte Lösung

• Integration des neuen Bonusprogramms– in vorhandene Systemumgebung (ERP, CRM) – Anbindung an die vorhandenen Stammdaten

• Produkt-Bonuscodes– Eingabe durch Kunde über die Website

• Logik zur Betrugserkennung

• Mit Kundengröße skalierende Bonifizierungs-und Statuslogik

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Lösungsansatz einer Bonifizierung

Produktmit Bonuscode

Backend-Systeme CRM Server

Kunde

• Kunden

• ProdukteProduktions-logistik

BonuscodeAXZ6-EWVZ-FFUH


Produkt XXX • Bonuscodes

• Bonusregeln

Handel



Produkt XXX5000 Bonuspunkte

1000 Extrapunkte

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Prämien-dienstleister

PrämienshopWebauftrittLettershop


Lösungsansatz (technisch)

Siebel Loyalty als integrierte Lösung innerhalb eines CRM Systems

SOAP

Buchführung

LagerhaltungLoyalty

Operatives CRM

Analytisches CRM

Siebel Liefe Sciences, Version 7.7

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Flexibles Regelwerk bei der Statusvergabe

Einfache Anbindung der umgebenden

Systeme

Schnelle Online-Verarbeitung der

Bonuscodes

Direkte Integration in bestehende CRM-Lösung

Nutzerspezifische Bereitstellung der Daten für mobile

Clients

360º Sicht auf den Kunden durch ein integriertes Bonusprogramm

Agenda




3. Praxisbeispiele:

– B2E– B2B– B2C – Transport

4. Zusammenfassung

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Siebel Loyalty in der Praxis – Beispiel B2C

Herausforderung

• Ablösung einer Individuallösung (Bonusprogramm)

• Volle Integration in den Marketingkreislauf

• Branche: Transport

• Zielgruppe: < 10.000.000

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Einbindung in den Marketing-Kreislauf

Closed-Loop MarketingAnalytics

Customer & BusinessInsight

Planning & Resource Management

Response and Lead

Management

IntegratedLoyalty

Management

CollaborativeRelationshipMarketing

Channel/PartnerMarketing

Ansprechen

Entwickeln

Motivieren

Verstehen

Aquirieren

Kunde

Analytics

Marketing

Order Management

Loyalty

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• Integration des Bonusprogramms– in das vorhandene CRM System– Zusammenführung der Kundendaten

• Integration von Marketing und Analytics in das Gesamtsystem

• Erweiterung der Funktionalitäten im Bonusprogrammbereich – durch Einführung von ad hoc Promotionen und generischer Partneranbindung

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Höhere Integrität durch Einsatz einer Standardlösung und Realisierung eines Closed Loop Marketing Ansatzes

• Vollständige Integration in die Kundensicht

• Einfache Migration der vorhandenen Bepunktungsdaten und –prozesse

• Anbindung des Bonusprogramms (Siebel Loyalty) in die Bestellprozesse– mit Rückwirkung bei Statuswechseln

• Realisierung eines Closed Loop Marketing Ansatzes – unter Nutzung von Oracle BI und Siebel Marketing

Agenda




3. Praxisbeispiele:


4. Zusammenfassung

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Zusammenfassung

Siebel Loyalty…

• wird als Standardsoftware für Bonusprogramme in verschiedenen Industrien erfolgreich eingesetzt

• ist als skalierbare Lösung für verschiedene Zielgruppen (B2B, B2C, B2E) geeignet

• hat sich als Plattform für hochdynamische Bonusprogramme in der Praxis bewährt

• passt sich als integrative Lösung auch in sehr heterogenen Systemlandschaften ein

• ist als Erweiterung der bestehenden Siebel Anwendungen einfach zu implementieren

• ermöglicht als Baustein im Closed Loop Marketing die 360º Kundensicht

Siebel Loyalty - ein wichtiger Baustein auf dem Weg zur mehr Customer Loyalty

Vielen Dank!

Karsten NeveSenior Consultant

Bahnhofplatz 18-20D-56068 KoblenzMobil +49 (160) 98907568E-Mail [email protected] www.altran-cis.de

Kontakt:

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