Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“ Bagi Karyawan Kantor Regional IX Kalimantan...
-
Upload
kanaidi-ken -
Category
Education
-
view
173 -
download
2
Transcript of Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“ Bagi Karyawan Kantor Regional IX Kalimantan...
Kanaidi, SE., M.Si., cSAP (sebagai Pemateri)Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“
Bagi Karyawan Kantor Regional IX Kalimantan(Banjarmasin, Banjarbaru & Palangkaraya, 17-20 Februari 2016)
http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-
palangkaraya-1720-februari-2016
COMING SOON (di Banjarmasin) Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“
di Kantor Regional IX Kalimantan,17-20 Februari 2016
COMING SOON (di Palangkaraya) Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“
di Kantor Regional IX Kalimantan, 17-20 Februari 2016
Moment of Truth
By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP [email protected] ... 08122353284
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction Conclusion Solution
Philosophy-nya adalah melayani konsumen sebagai konsultan, bukan sebagai seorang penjual.
Customer puas akan merekomendasikan kepada prospek lain
Tidak puas dapat menyampaikan kekecewaannya kepada orang lain.
Focus to Selling Focus to Selling Makes VALUEMakes VALUE
““CustomerCustomer Satisfaction Satisfaction & & LoyaltyLoyalty ””By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP Regional Pos IX [email protected] ... 08122353284 KALIMANTAN
“adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.” (Kotler)
“adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya. ada perkiraan terhadap fitur barang dan jasa, yang telah memberikan tingkat kesenangan tertentu dari konsumen betul-betul terpenuhi” (Zeithaml et al)
What’s Customer Satisfaction?
Konsep Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
C Satisfaction = f (Performance, Expectation)
Customer Satisfaction
E < P Satisfaction
Dissatisfaction= 100%
Very Satisfaction/Delight> 100%
< 100%
Kepuasan Nasabah merupakan fungsi dari kenyataan kinerja produk (product’s percieved performance) dan
harapan pembeli (buyer’s expectations).
E = PE > P
E =Expection (Harapan)P =Performance (Kinerja/Kenyataan)
• Jika kinerja berada di bawah harapan, nasabah
tidak puas. • Jka kinerja memenuhi harapan, nasabah akan
puas. • Jika kinerja melebihi harapan, nasabah akan
sangat puas atau senang.
Dengan demikian :“kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi/kesan atas kinerja dan harapan “
Satisfied Customers: Are loyal longer Buy more (new products & upgrades) Spread favorable word-of-mouth Are more brand loyal (less price sensitive) Offer feedback Reduce transaction costsTerciptanya kepuasan nasabah memberikan manfaat pada bank a.l.:• Hubungan antara bank dengan nasabah menjadi harmonis• Terciptanya loyalitas nasabah sehingga transaksi berulang kembali• Memberikan rekumendasi dari mulut ke mulut (WoM)
Jangan melebih-lebihkan kemampuan produk/jasa di advertensi atau komunikasi lainnya BERAKIBAT KEKECEWAAN
Jangan menetapkan harapan terlalu rendah BESARNYA PASAR AKAN TERBATAS
SEBAB-SEBAB TIMBULNYA KETIDAKPUASAN :1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang
dialami2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak
memuaskan3. Perilaku personil tidak/kurang menyenangkan4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak
menunjang5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak
waktu terbuang, dan harga terlalu tinggi6. Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan
kenyataan
Memaksimalkan Kepuasan ?
• Nasabah mengeluh a.l.karena :– Pelayanan yang diharapkan tidak didapatkan– Nasabah merasa tidak dipedulikan– Tidak ada yang bersedia mendengar apa yang disampaikan
nasabah– Nasabah diperlakukan dengan kasar– Tidak ada perhatian pribadi untuk nasabah– Tidak seorangpun petugas yang menerima tanggung jawab bila
ada kesalahan dalam pelayanan yang diberikan• Perlunya penanganan keluhan nasabah a.l.:
– Merupakan kesempatan untuk memperbaiki kekeliruan dalam pelayanan
– Kesempatan untuk merubah dari nasabah yang kurang puas menjadi nasabah yang puas
– Menangani keluhan nasabah dengan benar, merupakan kiat untuk mencegah nasabah lari ke bank pesaing
– Keluhan nasabah pada dasarnya adalah baik, karena keluhan yang terjadi menuntut pelayanan yang bermutu
Value of Personal Relationship Increases . . As the number of customers As the number of customers
decreasesdecreases As the complexity of the product As the complexity of the product increasesincreases As the value of the product As the value of the product increasesincreases
Remember !Of unhappy customers ....
91%will never buy
againfrom that company
They will tell at least
9 other people
that your product or
service is awful
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction Conclusion Solution
Melakukan tindakan Hukum
Secara pribadiMengeluh langsung
Berhenti mengunakan
jasa
Tidak melakukan Tindakan apapun
Menceritakan ke orang lain,
ke pers, dll
Minta ganti rugi, dll
Pengadilan, polisi, dsb
Terjadi Ketidak- puasan
4% menyata-kan keluhan
PelangganTidak puas
96% pergi diam-diam.91% dari pelanggan Tidak puas tidak pernah kembali
3% pindah5% provider baru9% pesaing14% tidak puas68% sikap masa bodoh manajemen
• Pelanggan tidak puas cerita ke 8-10 orang. 1 dari 5 pelanggan yang tidak puas akan cerita masalahnya ke 20 temannya.
• 7 dari 10 pelanggan yang mengeluh akan kembali jika manajemen menyelesaikan masalahya. Jika masalah tsb langsung diselesaikan, 95% dari mereka akan meneruskan hubungan dengan kita. Pelanggan yang puas akan menceritakan pengalamannya kepada 5 temannya.
• Untuk menarik pelanggan baru butuh waktu 6x lebih banyak drpd mempertahankan pelanggan lama. Dalam sebagian besar kasus, loyalitas pelanggan memiliki nilai 10x lebih besar dari uang yang dikeluarkannya untuk sekali transaksi
• Bisnis dengan kualitas rendah rata memperoleh tambahan 1% pelanggan dan kehilangan pangsapasar 2% setahun. Bisnis dgn kualitas pelayanan sangat baik, rata2 memperoleh 12% tambahan pelanggan baru, meraih 6% pangsa pasar setahun
– Relationship MarketingJaringan personal sehingga kemitraan dengan nasabah dapat berlanjut
– Superior Customer ServicesMenawarkan pelayanan yang lebih baik
– Unconditional GuaranteesKomitmen untuk memelihara kepuasan nasabah dengan mendinamiskan penyempurnaan produk
– Penanganan Keluhan NasabahMerupakan peluang untuk merubah nasabah yang tidak puas menjadi nasabah yang puas
– Peningkatan kinerja bankMemberikan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan
– Quality Function DevelopmentMerancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan nasabah
Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah
Mana yg memungkinkan utk Menjadi Pelanggan Loyal?
Satisfaction
Concept
E < PSatisfaction
Dissatisfaction= 100%
Very Satisfaction/Delight> 100%
< 100%
E =Expection (Harapan)P =Performance (Kinerja/Kenyataan)
E = P
E > P
will be LOYALTY Customers
Very Satisfaction/Delight
Satisfaction
x
will be LOYAL, with exceptionD
Konsep Customer Loyalty(Loyalitas Pelanggan)
Inactive orex-customers
Proses Pengembangan Pelanggan (The Customer Development Process)
Suspects
DisqualifiedProspects
Repeat Customers
Clients Advocates PartnersFirst TimeCustomersProspects
Konsep Customer Loyalty(Loyalitas Pelanggan)
Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL :• Rutin Menggunakan Produk X• Selain Produk X juga menggunakan Xa• Berani Merekomendasikan kpda orang lain • Mampu Menolak Tawaran Pesaing
(Griffin)
Mengevaluasi Loyalitas Pelanggan
Loyalkah ini ?
Ingat !Pareto Principle
80%of your growthwill come from
20%of your
customers
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction Conclusion Solution
The 80/20 RULE :
Quality Awareness berfokus Pelanggan
JANGAN MENGECEWAKAN PELANGGAN
LETAKKAN DIRI KITA PADA POSISI PELANGGAN
Rencana Riset
Desain Produk
Pengen-dalian
MemeliharaPasar
1. Identifikasi kualitas yang diinginkan PELANGGAN (PASAR)
2. Bangun kualitas yang diinginkan PELANGGAN (PASAR) ke dlm produk
5. Jika produk jelek terlanjur terjual, sgra CEPAT TANGGAP
4. Pertahankan kualitas produk stlh penjualan
3. Jangan meloloskan produk jelek ke Pasar / dlm tahap proses berikutnya
LANGKAH MENGURANGI “CUSTOMER DEFECTION RATE” :
1. Perusahaan Harus Mendefinisikan dan Mengukur Tingkat Ketahanannya (Retention Rate)
2. Perusahaan Harus Membedakan Sebab-sebab Berkurangnya Pelanggan dan Mengindentifikasi Hal-hal yg Dapat Dikelola dgn Baik
3. Perusahaan Perlu Memperkirakan Berapa Laba yg Hilang Saat Kehilangan Pelanggan
4. Perusahaan Perlu Memperhitungkan Berapa Besar Biaya (switching cost) utk Mengurangi Tingkat Peralihan Pelanggannya.
CARA UTK MEMPERKUAT KETAHANAN PELANGGAN :
1. Mendirikan Rintangan Beralih (switching barrier) yg Tinggi2. Memberikan Kepuasan yg Tinggi kepada Pelanggan
• Pelanggan akan lebih banyak membelanjakan uangnya
• Pelanggan mendapatkan kenyamanan yg lebih saat berhubungan dengan anda dan merasa lebih baik
• Pelanggan menyebarkan hal yg positif dari mulut ke mulut
• Biaya melayani pelanggan akan lebih rendah
• Biasanya pelanggan kurang sensitif terhadap harga
• Pelanggan akan memberi maaf apabila terjadi kesalahan
• Pelanggan adalah keuntungan yg potensial
BAGI PELANGGAN :• menerima nilai yg terbesar• membangun hubungan dlm jangka panjang
mengurangi stres dan masalah pelanggan
BAGI ORGANISASI :• meningkatkan pembelian• biaya lebih rendah• iklan tanpa biaya melalui berita dari mulut ke mulut
(Word of Mouth)• mempertahankan pegawai• nilai seumur hidup pelanggan
LEVEL 1 ;hrg terendah utk pembelian lebih banyak atauhrg terendah utk pelanggan yg sudah berbisnis dlm wkt
lama• dgn Relationship Marketing penerbangan frekuensi
terbang :finansial insentifreward for traveling
• mudah ditiru pesaing bila pelanggan mementingkan harga dan finansial insentif lainnya
LEVEL 2 :• membangun hubungan dlm jk panjang melalui ikatan sosial drpd
ikatan finansial• pelanggan dianggap sbgi klien dan personal• mengerti need & want• memberikan sentuhan pribadi (kartu & hadiah)• ikatan sosial pemberi jasa profesional (pengacara, guru,
akuntan dll), perawatan pribadi (potong rambut, perawatan kesehatan dll)LEVEL 3 :
•lebih sulit dr level 1 & 2•ikatan struktur dibuat dg memberikan pelayanan yg personal•contoh : ups vs fedex memberikan komputer gratis
Contact Us : Ω Problem Statement Ω Mapping Ω Strategic Direction Conclusion
29
Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis, Peneliti, dan PeBisnis)e-mail : [email protected] atau [email protected]
Telp: 022-2005972 Fax : 022-4267749 HP. 0812 2353 284
Pin BBm : 27CBC148 087822984716Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken
Part IIwww.ken-kanaidi.blogspot.comwww.ken-sukses.blogspot.comwww.pemimpin.unggul.comwww.google.com “Pemateri Training”
www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi
Kanaidi, SE., M.Si