SFA成功の7つのポイント -...

モバイルSFA活用セミナー


2007.8.3Fri

SFA成功の7つのポイント

株式会社セールスフォース・ドットコム

執行役員 CS営業本部長福田康隆



2007.8.3Fri

99年創業、2000年4月サービス開始、2004年6月NYSE上場

2007年度売上額 USD 497.1M （対前年比60%増）

本社：サンフランシスコ

サービス提供形態：Software as a Service (SaaS)

オンデマンド市場においてNo.1のシェア（2005年9月実施のIDC調査報告による）

会社創業時より社会貢献活動に取り組む

数多くのアワードを受賞

セールスフォース・ドットコム会社概要



2007.8.3Fri

野村総合研究所城田様 SaaS Worldでのプレゼンテーションより

セールスフォース・ドットコムの高い成長率



2007.8.3Fri

• なぜ総務省はSaaSの普及に力をいれるのか--「日本のインターネットは手頃な価格と接続スピードで世界トップ水準になった。しかし優れたインフラはあっても企業の生産性向上への活用は米国と比べてまだまだ遅れている。とりわけ中小企業の業務効率の改善にSaaSが役立つ可能性が高い」総務省情報通信政策局阪本泰男課長

• 「導入や運用にかかるコストは、同等の機能をもつソフトの4分の１以下になる」セールスフォース・ドットコム日本法人宇陀

中小企業だけでなく、大企業にも採用がひろがる

セールスフォース・ドットコムの営業支援ソフト

総務省が”サーズ“を推進 -日経ビジネス最新号（7月9日号）



2007.8.3Fri

金融ハイテク・ソフトウェアITサービス製造業サービス

メディア・通信不動産・建設流通・小売SIer

あらゆる業種・業態・規模にわたる導入実績



2007.8.3Fri

出典:ICT産業の国際競争力強化と生産性向上http://www.keizai-shimon.go.jp/minutes/2007/0227/item15.pdf

経済財政諮問会議にて紹介



2007.8.3Fri

1. SFA導入のメリットを正しく理解する

「営業力を向上させたい。売上を上げたい」とSFA導入検討を始めた人が、ある時は「ツールを導入しただけで、売上が上がるわけではない」と言い、「情報が共有/蓄積していかないのが問題点」と言っていた人が、いざとなると「営業マンは営業活動に専念してもらいたいので、SFA導入により作業負荷を増やしたくない」と言う。

過度な期待や誤った認識、手段と目的を混同することにより、SFA導入検討に無駄な時間を費やす事になります。



2007.8.3Fri

“来期の全社目標として「売上50%増」が設定されました。あなたは営業のトップとして、どのように目標達成に向けた戦略を立てるでしょうか? “

1) 全営業の目標値を均等に今期の50%上乗せする2) 営業の数を50%増やす3) 成約率を50%上げる4) 案件あたりの販売単価を50%上げる5) 新規の販売チャネルを増やす

SFAツールが提供するものは、「こうすればいい」という回答ではなく、「答えを出す為のの判断材料」をより多く、より早く提供することにある



2007.8.3Fri

さまざまな角度のデータが必要な理由

例1) どの営業マンが優秀か? 今期も同じだけ期待ができるか?

••売上個人目標1億円に達したのは3名

• しかし成約率では西田さん、密田さんも高いレベルにある営業テリトリーのアサイン、案件の割当は適切か?

••西田さんの今期のビジネスは、ほとんど既存顧客から発生今期も同じだけのビジネスが期待できるか? 一時的なものか?西田さんの新規ビジネスにおける成約率はどのレベルにあるか?



2007.8.3Fri

さまざまな角度のデータが必要な理由

例2) 営業マンの訪問件数と売上金額の関係営業マン別訪問件数営業マン別売上金額

••訪問件数では長野さんと野田さんが平均以上の件数訪問している• しかし売上金額では野田さんの数字は低迷している

野田さんのどこに問題があるのか? 提案内容? 営業力? 売上ではなく、商談のパイプラインはどうなっているか?

長野野田渡辺佐々木松野飯村山本井上・・・・・

飯村佐々木長野渡辺山本松野・・・

野田井上



2007.8.3Fri

2. 自社の営業プロセスを因数分解してみる～ You can manage what you measure ～

今期の売上50%増という目標に対して、現状がどうなっているのか。「営業の人数」「販売単価」「成約率」等々、どの要素が向上することが最も現実的なのか。

それを明確にし、常に進捗を確認する仕組みを提供することによって目標達成が可能となります。



2007.8.3Fri

新規チャネルを増やす?

売上売上

直販直販代理店代理店

東京東京大阪大阪

新規顧客からの新規顧客からの売上売上

商談件数商談件数成約率成約率

見込み客見込み客アポ率アポ率

ターゲットリスターゲットリストトセミナーセミナー//展示展示会会顧客からの紹顧客からの紹介介

既存顧客からの既存顧客からの売上売上

ランクランクAA

代理店代理店AA

ランクランクBB ランクランクCC

………………....

……………………..

……………………..

見込み客を増やす?

2. 営業プロセスを因数分解する

成約率を上げる?



2007.8.3Fri

Webトラフィック

X

=

=

マーケティング

Capture %

見込み客

見込み客

案件化率

案件

X

=

インサイドセールス

案件

成約率

新規ビジネス

X

=

営業カスタマーサクセス

新規ビジネス

X

継続契約率

継続的な売上

=

参考: “セールスフォース・ドットコムの営業指標”

2. 営業プロセスを因数分解する



2007.8.3Fri

3. 日報中心のSFAは役に立たない

日報に上司がコメントすることにより、コミュニケーションが増える。個別のアドバイスにより、きめ細かなフォローが可能となり、営業力が強化される。その考えには落とし穴があります。



2007.8.3Fri

3. 日報中心のSFAは役に立たない

例) Excel等による日報管理や案件管理の例



2007.8.3Fri

「日報を上司が確認し、コメントをつけることによってコミュニケーションが密になる」「上司が都度アドバイスを送ることにより、個人個人の営業力の強化につながる」「営業マンに考える癖をつけさせる」

「営業マネージャに個人個人の日報を確認し、適切なコメントをつける時間はない。」「そんな時間があれば、直接会話をした方が、はるかに有意義」「1:1のコミュニケーションに終わり、情報が蓄積されない」「フリーテキスト形式が主体の日報では、営業はお客様との会話で何を確認すべきか意識ができず、上司の指導もその場限りのものになりがち。また検索性がなく、後で振り返ろうと思っても探せない」

一般に日報に期待すること

運用開始後に直面する課題

一件一件の商談を見直して、個別のアドバイス・方針をたてるのではなく、汎用的な考え方や枠組みを教えてあげることにより、営業マンが自立し、組織に拡張性が生まれる。

どうするべきか?

日報の現実



2007.8.3Fri

セールスフォース・ドットコムの入力画面

受注のターゲットは? 今の進捗状況は? 競合情報、自社は優勢か劣勢か

勝因/敗因は何だったのか

お客様との会話で必ず確認すべきことを営業に徹底させる

プルダウン、検索、リスト、チェックボックスの活用で簡単入力



2007.8.3Fri

ｐｐｔｐｐｔ

導入前の課題

各部門で顧客情報が共有されていないため、社内でアプローチがバッティングするケースが多発した。

中途採用で入社した社員が多いため、営業マンの営業手法やスキルにバラツキがあった。

選定理由

将来、新しい媒体を立ち上げるなどして、業務の中身も進化していく可能性がある。それに合わせてツールもカスタマイズしていく必要があるが、そのたびに多大な時間とコストがかかるのは困る。その点、Salesforceはカスタマイズが簡単なのが魅力だった。

導入効果

顧客データベースが一元化されて、効率的な営業活動が実現できた。

営業プロセスの可視化が進み、中途・新卒を問わず、標準化された営業手法を身につけられるようになった。

営業プロセスを可視化して勝ちパターンを確立、新人研修のアポイント獲得率が約3倍にアップ

ディップ株式会社



2007.8.3Fri

例外を見つけ、集中し、密度の濃いコミュニケーションを行う

競合が先行している商談達成見込ランクごとの商談金額90日以上経過している商談で過去14日間活動がないもの

井上長野松野渡辺山本・・・・・・



2007.8.3Fri

ｐｐｔｐｐｔ

導入前の課題

営業情報を扱うために複数のシステムが運用されており、データの入力や、欲しい情報を閲覧するのに手間がかかった。

情報管理が営業所や営業担当者の裁量に任されている部分があり、ナレッジを全社で共有できていなかった。

選定理由

システムに理想を描きすぎて、現場のレベルと極端なギャップができてしまうと、定着せずに失敗してしまう可能性が高い。その点、 SalesforceはASPでありながら、現場にあわせた作りこみが可能なことが魅力だった。

導入効果

ワンライティングで入力できるので、営業担当者の負担が軽減された。

バックオフィスで俯瞰的に情報を把握して、さまざまな分析をすることが可能になった。

上司と部下の情報共有が進み、密度の濃いコミュニケーションが取れるようになった。

営業情報が一元管理されたことで、バックオフィスでの俯瞰的な情報の把

握が容易になり、さまざまな営業施策の分析も可能になった。

ジョンソン・エンド・ジョンソン株式会社吉田雅則



2007.8.3Fri

4. 営業マンを馬鹿にしない

「一日中客先訪問で入力する時間がない」

「営業のITリテラシーが低く、入力作業を負荷に感じるはず」「情報が見れるのはありがたいが、入力されないと意味がない。営業がきちんと入力するには時間がかかる」

もっともに聞こえるこれらの意見は、実は管理職・経営者の怠慢でしかありません。活用が進まない最大の理由は「営業マンが入力しても上司からのフィードバックがない」ことです。



2007.8.3Fri

SFA導入後に

「各自案件の進捗を報告してください」

という言葉から始まる営業会議が存在したとしたら、SFAは定着化しません。その原因はマネージャーのあなたにあります。



2007.8.3Fri

5. リアルタイムな情報が得られると何が変わるか

「リアルタイムに情報を確認することができます」

よく使われるフレーズですが、その重要性を理解しているでしょうか。リアルタイムな情報は手段であって目的ではありません。

「リアルタイムでなくても、後で集計して結果がわかればいい」

そう考えている方は、リアルタイムな情報を逃すことにより、大きなビジネス機会を逃してしまうことを認識してください。



2007.8.3Fri5. リアルタイムな情報が得られると何が変わるか

“月半ばを迎えて、Webサイトからの見込み客は前月のペースを下回っている。売上のペースを維持する為には、何らかの対策を打たなければならない。過去に効果のあったコンテンツは何か。あるいは外部に委託したキャンペーンで最もレスポンスの多かったものは何かを確認し、即座に対策を打つことができる”

これがリアルタイムな情報がもたらすスピード経営です。

キャンペーン Aセミナー B

E-Mail キャンペーン C・・・・・・・・・



2007.8.3Fri営業情報の可視化：1つの画面で必要な情報が閲覧できる

予算と実績の確認

進行中の商談分析



2007.8.3Fri

6. 営業プロセスは常に変化することを求められる

検討プロジェクト開始時に、新システムへの要望をまとめる。

要件を満たすベンダーを複数社集めて選定に入る。

ベンダー決定後に再度コンサルタントが要件定義を行い、開発に着手。今の流れの速い世の中では、運用開始する際には当初と要件が変わってくることもしばしばあります。運用開始後1年2年と経てば尚更です。

プロセスの変化に「早く」「人手や費用がかからない」で対応できるツールでなければ、成功することはできません。

延々と要件定義と改修の繰り返しで、いつの間にかITという道具に遣われてしまう事になるのです。



2007.8.3Friビジネスの変化に追加費用なしで即時対応できるSFA

新しい商品のキャンペーンを来月から始

めたい…

どの分野で営業を強化するか?

自分たちの業務を調整しよう…

どうやってデータを追跡し測定しよう？

アジア地域をはじめ、グローバルに事業を展開したい…

どうすればカスタマーサービスの対応を速くできるか？

CRM への変更要求に終わりはない…

Salesforce 他のCRM

…企業のCRM は絶え間ない変化に

対応できるか?

変更要求

何年も同じ商品、同じ体制、同じ顧客??



2007.8.3Fri

カスタマイズはドラッグ＆ドロップ「欲しい」情報を容易に抽出

プログラミングなしに設定変更–環境変化、成長に合わせて簡単に変更可能



2007.8.3Fri

7. 「SFAは携帯電話と同じ」という発想を持つ

SFAをIT投資と捉えて、3-5年の総費用を計算し、それを上回る導入効果が得られるのかを試算する。一見理屈に合っているかに見えるこのような検討は時間の無駄です。社員に携帯電話を持たせる時に、「どれだけ売上に効果が見込まれるかを試算して、携帯電話利用により、通信料金を上回る効果を出せるか」と考える会社はありません。SFAを一般のIT投資としてみるのではなく、携帯電話と同様、営業の必須ツールとして捉えましょう。

「持っていなかったら、どれだけのビジネス機会を失うか」を想像してください。SFAと携帯電話がビジネスにもたらすのはスピードであり、今のビジネスでは勝ち抜くために最も重要なツールなのです。



2007.8.3FriR

OI

期間

リスク

システム導入までに～12ヶ月

成功率50%以下

損益分岐点27ヶ月

従来型ソフトウェア

期間

リスク

RO

I

システム導入までに～1ヶ月

成功率90%以上

損益分岐点3~6ヶ月

導入によりもたらされる効果

セールスフォース・ドットコム

従来のIT投資との違い



2007.8.3Fri

まとめ: SFA成功のための7つのポイント

• SFA導入のメリットを正しく理解する– 必要な情報をより多く、より早く提供する

• 自社の営業プロセスを因数分解してみる– うまくいっているかいないか、判断するチェックポイントを探し出す

• 日報中心のSFAは役に立たない– 手取り足取りではなく、考え方の枠組みを教えてあげる

• 営業マンを馬鹿にしない– 活用が進むか進まないかはマネージャーのレベル次第と心得る

• リアルタイムな情報が得られると何が変わるかを知る– 情報は過去の報告ではなく、目標を実現する最善手を打つためにある

• 営業プロセスは常に変化することを求められる– 自社の営業プロセスの変化についていけるかどうかが長期的な成功の秘訣

• 「SFAは携帯電話と同じ」という発想を持つ– SFAはIT投資ではない。営業の必須ツール。



2007.8.3Fri

携帯電話からスケジュールの参照や日報入力等が可能です。

電話

tanaka@kdd

＜ログイン画面＞＜メインメニュー＞＜カレンダー＞＜行動＞

＜商談＞＜行動（詳細）＞＜取引先責任者＞

参考資料1):Salesforce Mobile Edition for au機能ご紹介



2007.8.3Fri

◆スケジュール・Todo管理・自分自身と全社員のスケジュールを参照可能・期限のせまった未完了Todoを確認

◆顧客情報管理とターゲティング・基本情報のほかに外部調査機関の評価を管理・関連する情報として担当者、過去の商談、今後の予定、問合せ履歴、などを一元管理。

◆大口商談のアラート機能(メール通知)・大型商談登録および受注時の自動メール送信重要顧客のクレームに対して自動でメール通知・商談登録時、フェーズ変更時に自動でTodo発行

◆先行指標による商談管理/収益予測・目標に対する進捗度合いの確認・現在進行中の各商談の進捗確認・パイプライン管理によるForecast管理

◆営業マンに役立つ情報提供・共有・各フェーズ毎にやるべきことを確認・過去の競合商談の活動履歴を参照・受注した提案書を参考に作成

◆他サイトとのシームレス連携・GoogleMapやYahoo路線検索、株価情報などをワンクリックで表示。

◆見込み客の自動取り込み・HPからの資料請求、セミナー申し込み見込み客DBに自動取り込み。Thanks-mailや営業マンのアサインTodo発行も自動的に行い、ﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞｵｰﾄﾒｰｼｮﾝ実現

◆キャンペーンROI管理・様々なキャンペーンから発生した見込み客、商談、受注商談を自動でトラッキングしROIを自動計算

◆コンタクトセンター(ｲﾝﾊﾞｳﾝﾄﾞ/ｱｳﾄﾊﾞﾝﾄﾞ）・HPからの質問、問合せを自動登録・FAQによる回答の迅速化、均一化・滞留問合せのエスカレーション・お客様自身でFAQ検索、問合せ登録・進捗確認・ｱｳﾄﾊﾞﾝﾄﾞ対象の見込み客・お客様をﾀｰｹﾞﾃｨﾝｸﾞ

◆代理店との情報共有・ﾊﾟｰﾄﾅｰ様の見込み客や商談状況の共有

◆容易なカスタマイズ・強固なセキュリティ・項目追加、画面レイアウト変更、レポート作成をｳｨｻﾞｰﾄﾞ形式で設定・項目単位のセキュリティをプロファイル単位に設定

◆モバイル・携帯で顧客情報、スケジュール、商談を参照・更新。

◆CRM以外の業務もsalesforceで稼動・AppExchangeｻｲﾄから様々なｱﾌﾟﾘｹｰｼｮﾝをｲﾝｽﾄｰﾙ可能

参考資料2):営業現場でよく使われる機能一覧



2007.8.3Fri

お問い合わせ：

電話： 0120-733-257 (03-5793-8301)E-mail: [email protected] : http://www.salesforce.com/jp/

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