Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the...

91
»£µ¡ µ¦ ¦·µ¦ ¸ É ¤¸ °· ·¡ ¨ ต่อความพึงพอใจและการตัดสินใจในการใช้บริการ อินเทอร์เน็ต บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จํากัด ของลูกค้าในเขตกรุงเทพมหานคร Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the Service of True Internet Co., Ltd Customers in Bangkok

Transcript of Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the...

Page 1: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ ตอความพงพอใจและการตดสนใจในการใชบรการ อนเทอรเนต

บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของลกคาในเขตกรงเทพมหานคร

Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the Service of True Internet Co.,

Ltd Customers in Bangkok

Page 2: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ ตอความพงพอใจและการตดสนใจในการใชบรการ อนเทอรเนต

บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของลกคาในเขตกรงเทพมหานคร

Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the Service of True Internet Co., Ltd

Customers in Bangkok

° £ ·ª »�·��Ê��·��µ¦ »�

�µ¦ «¹�¬µÁ�¡ µ³ �»��Á�È�­ nª �®�¹É��°��µ¦ «¹�¬µ�µ¤®¨ �­ ¼�¦

บรหารธรกจมหาบณฑต

มหาวทยาลยกรงเทพ

ปการศกษา 2554

Page 3: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

©2555

° £ ·ª »�·��Ê��·��µ¦ »�

สงวนลขสท�·Í

Page 4: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of
Page 5: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

° £ ·ª »�·��Ê��·��µ¦ »�. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, มนาคม 2555, บณฑตวทยาลย

มหาวทยาลยกรงเทพ.

�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ ตอความพงพอใจและการตดสนใจในการใชบรการ อนเทอรเนต

บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของลกคาในเขตกรงเทพมหานคร (76 หนา)

° µ�µ¦ ¥r�É�¦ ¹�¬µ : ผชวยศาสตราจารย ดร.วระพงศ มาลย

บทคดยอ

การศกษา�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ ตอความพงพอใจและการตดสนใจในการใช

บรการ อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของลกคาในเขตกรงเทพมหานคร ม

วตถประสงคคอ (1) Á¡ ºÉ° «¹�¬µอทธพลของคณภาพการบรการ�É­ n���n° ความพงพอใจ บรษท ทร

อนเทอรเนต จากด ของลกคาในเขตกรงเทพมหานคร (2) Á¡ ºÉ° «¹�¬µอทธพลของคณภาพการบรการ

�É­ n��ตอการตดสนใจในการใชบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของลกคาในเขต

กรงเทพมหานคร

�ª Â�¦ �É«¹�¬µÄ��¦ Ê��Ê�Å�oÂ�n�ตวแปรอสระคอ คณภาพการบรการ ประกอบดวย 5 ดาน

ดาน­ ·É��É­ ¤�­ Å�oดานความนาÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�Å�oดานความรวดเรว ดานการรบประกน และดาน

การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล ตวแปรตาม ไดแก ความพงพอใจของลกคา บรษท ทร

อนเทอรเนต จากด ตวแปรตาม ไดแก การตดสนใจในการใชบรการของลกคา บรษท ทร

อนเทอรเนต จากด

ผวจยใชระเบยบวธการศกษาวจยเชงปรมาณ โดยทาการวจยเชงประจกษ ใชแบบสอบถาม

Á�È�Á�¦ ºÉ°�¤º° Ä��µ¦ Á�È�¦ ª �¦ ª ¤�o° ¤ ¼�µ�ลกคา บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ในเขต

กรงเทพมหานคร จานวน 400 ���­ �·�·�ÉÄ�oÄ��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�o° ¤ ¼�Å�oÂ�n��µ¦ Â��Â���ª µ¤�É��µ¦ ®µ

�nµÁ�É¥��µ¦ ®µ�nµ¦ o° ¥¨ ³ � ³ การวเคราะหการถดถอยพหคณ

ผลการศกษาพบวา

1. คณภาพการบรการในดาน­ ·É��É­ ¤�­ Å�o¤ ° ·��·¡ ¨ เชงบวกตอความพงพอใจของลกคา

บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

2. คณภาพการบรการในดาน�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�¤ ° ·��·¡ ¨ เชงบวกตอความพงพอใจ

ของลกคา บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

3. คณภาพการบรการในดานความรวดเรวมอทธพลเชงบวกตอความพงพอใจของลกคา

บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

Page 6: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

4. คณภาพการบรการในดานการรบประกนมอทธพลเชงบวกตอความพงพอใจของลกคา

บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

5. คณภาพการบรการในดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลเปนรายบคคลมอทธพลเชง

บวกตอความพงพอใจของลกคา บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

6. คณภาพการบรการในดาน�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�¤ ° ·��·¡ ¨ เชงบวกตอการตดสนใจใน

การใชบรการของลกคา บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

7. คณภาพการบรการในดานความรวดเรวมอทธพลเชงบวกตอการตดสนใจในการใช

บรการของลกคา บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

8. คณภาพการบรการในดานการรบประกนมอทธพลเชงบวกตอการตดสนใจในการใช

บรการของลกคา บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

9. คณภาพการบรการในดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลเปนรายบคคลมอทธพลเชง

บวกตอการตดสนใจในการใชบรการของลกคา บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

��µ��µ¦ ª ·�¥¤�o° Á­ �°Â�³ ���Ê�º°�บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ควรมงเนนคณภาพ

การใหบรการในดาน­ ·É��É­ ¤ �­ Å�o�ดาน�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�ดานความรวดเรว ดานการ

รบประกน และดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล �oµ¥�É­ »�บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ควรให

ความสาคญดานคณภาพการใหบรการÁ¡ ºÉ°�n° Ä®oÁ�·�ความพงพอใจของลกคาและการตดสนใจใน

การใชบรการ

Page 7: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

Tangjitkaroon, Apiwut. Master of Business Administration Program, March 2011,

Graduate School, Bangkok University.

Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the Service of True Internet Co., Ltd

Customers in Bangkok (76 pp.)

Advisor: Asst. Prof. Weeraphong Malai, Ph.D.

Abstract

The study of service quality affecting satisfaction and decision to use the service of True

Internet Co., Ltd customers in Bangkok has objectives as follows; (1) to study an effect of service

quality on satisfaction of True Internet Co., Ltd customers in Bangkok (2) to study an effect of

service quality on decision to use the service of True Internet Co., Ltd customers in Bangkok.

The independent variable was service quality which consisted of 5 dimensions; tangibles,

reliability, responsiveness, assurance and empathy. The dependent variable was satisfaction of

True Internet Co., Ltd customers. The dependent variable was decision to use the service of True

Internet Co., Ltd customers.

The researcher applied a quantitative research by doing an empirical research. Four-

hundred sets of questionnaires were used as a tool on data collecting from True Internet Co., Ltd

customers in Bangkok. The used statistics were frequency distribution, mean, percentage and

regression analysis.

The research findings are as follows:

1. Service quality in the dimension of tangibles positively affects satisfaction of True

Internet Co., Ltd customers.

2. Service quality in the dimension of reliability positively affects satisfaction of True

Internet Co., Ltd customers.

3. Service quality in the dimension of responsiveness positively influences satisfaction

of True Internet Co., Ltd customers.

4. Service quality in the dimension of assurance positively influences satisfaction of

True Internet Co., Ltd customers.

Page 8: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

5. Service quality in the dimension of empathy positively affects satisfaction of True

Internet Co., Ltd customers.

6. Service quality in the dimension of reliability positively affects decision to use the

service of True Internet Co., Ltd customers.

7. Service quality in the dimension of responsiveness positively affects decision to use

the service of True Internet Co., Ltd customers.

8. Service quality in the dimension of assurance positively influences decision to use the

service of True Internet Co., Ltd customers.

9. Service quality in the dimension of empathy positively affects decision to use the

service of True Internet Co., Ltd customers.

Recommendation from this research is True Internet Co., Ltd should emphasize on

service quality in the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

Finally, True Internet Co., Ltd should pay attention to service quality in order to create customer

satisfaction and customer decision to use the service.

Page 9: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

กตตกรรมประกาศ

�µ¦ «¹�¬µÁ�¡ µ³ �»������Ê­ εÁ¦ È�ไดดวยความอนเคราะหและความกรณาจาก° µ�µ¦ ¥r�É

ปรกษา ผชวยศาสตราจารย ดร.วระพงศ มาลย �ÉÅ�oÄ®o�εแนะนา Ä��µ¦ ���ε�µ�ª ·�¥����Ê�»�

�Ê��°�และอธบายขอสงสยตาง ๆ Ä®o�¼oª ·�¥Á�oµÄ�Ä��µ�ª ·�¥����Ê�oª ¥�ª µ¤Á¤��µและเสยสละ

เวลาในการตรวจทานแกไขขอบกพรองตาง ๆ ���µ¦ «¹�¬µÁ�¡ µ³ �»������ÊÁ­ ¦ È�­ ¤�¼¦ �rÅ�Å�o

ดวยด ผวจยขอกราบขอบพระคณเปนอยางสง

ขอขอบพระคณ ดร.อมพล ชสนก ดร.นตนา ฐานตธนกร และอาจารยคมสน ตนสกล �É

­ ¨ ³ Áª ¨ µ¤µÁ�È��¼oÁ�É¥ª �µ��¦ ª �­ °��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µ�°�Â��­ °��µ¤ และชวยใหขอแนะนา

ขอขอบพระคณ �»�¡ n°��»�¤n� ³ Á¡ ºÉ°�Ç�¡ Éๆ นอง Ç��ÉÄ®o�ε �Ä�� ³ Ä®oð�µ­ �»�¦

ไดรบการศกษาในระดบตาง Ç����¦ ³ �É�Å�o­ εÁ¦ È��µ¦ «¹�¬µ¦ ³ ���¦ ·��µ�¦ ·®µ¦ �»¦ �·�¤®µ���·�

�Ê�¦ ª ¤�Ê���µ�µ¦ ¥r�»��nµ�� ³ ��³�¦ ·®µ¦ �»¦ �·�����·�ª ·�¥µ ¥��ÉÅ�o�¦ ³ ­ ·��·Í�¦ ³ ­ µ�ª ·�µ

�ª µ¤ ¦ ¼o� ³ �ε­ É�­ °�Ä®o���¼o���ε�

ขอขอบคณลกคา และผอปการะคณของบรษท ทร อนเทอรเนต จากด �ÉÄ®o�ª µ¤ รวมมอ

พรอมสละเวลาในการตอบแบบสอบถาม และÁ° ºÊ° Á¢ºÊ° ­ �µ��ÉÄ��µ¦ Á�È�ขอมล

­ »��oµ¥�ª µ¤ ¦ ¼o� ³ �¦ ³ Ã¥��r�ÉÅ�o¦ ��µ��µ¦ «¹�¬µÁ�¡ µ³ �»������Ê��¼o���ε�° ¤ °�

�ª µ¤��ÉÅ�o�ÊÄ®oÂ�n�¼o¤ ¡ ¦ ³ �»��»��nµ�

° £·ª »�·��Ê��·��µ¦ »�

Page 10: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

สารบญ

หนา

บทคดยอภาษาไทย

บทคดยอภาษาองกฤษ

กตตกรรมประกาศ ซ

สารบญตาราง ฎ

สารบญภาพ ฐ

���É 1 บทนา

ความเปนมาและความสาคญของปญหา 1

วตถประสงคของงานวจย 3

ขอบเขตของงานวจย 3

�¦ ³ Ã¥��r�ÉÅ�o¦ ��µ��µ¦ «¹�¬µ 4

คานยามศพทเฉพาะ 4

���É 2 ª ¦ ¦ ��¦ ¦ ¤�ÉÁ�É¥ª �o°�

แนวคด และ�§¬��ÉÁ�É¥ª �o°����»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ 6

แนวคด และ�§¬��ÉÁ�É¥ª �o°����ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä� 8

แนวคด และ�§¬��ÉÁ�É¥ª �o°����µ¦ ��­ ·�Ä� 12

�µ�ª ·�¥�ÉÁ�É¥ª �o°� 17

สมมตฐานการวจย 20

กรอบแนวความคด 21

���É 3 วธการดาเนนการวจย

ประเภทของงานวจย 22

ประชากร และการเลอกกลมตวอยาง 22

Á�¦ ºÉ°�¤º° �ÉÄ�oÄ��µ¦ «¹�¬µ 24

�µ¦ ��­ °�Á�¦ ºÉ°�¤º° 25

วธการเกบขอมล 28

วธการทางสถต 28

Page 11: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

สารบญ (ตอ)

หนา

���É 4 บทวเคราะหขอมล

ผลการวเคราะหขอมลเชงพรรณนา 30

ผลการª ·Á�¦ µ³ ®r�o° ¤ ¼° oµ�° ·��µ�­ �·�·�Ê�­ ¼�Á¡ ºÉ°��­ °� 43

สมมตฐาน

ผลการทดสอบสมมตฐาน 47

���É 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

สรปผลการวจย 48

อภปรายผลการวจย 50

�o°Á­ �°Â�³ Á¡ ºÉ°�µ¦ �εÅ�Ä�o 53

�o°Á­ �°Â�³ Á¡ ºÉ°�µ¦ ª ·�¥�¦ Ê��n°Å� 54

บรรณานกรม 56

ภาคผนวก ก ¦ µ¥�ºÉ°�¼o�¦ ��»�ª »�·Ä��µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µ�°�Â��­ °��µ¤ 59

ภาคผนวก ข แบบสอบถาม 61

ภาคผนวก ค �µ¦ �¦ ³ Á¤ ·��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µ�(IOC) 67

ภาคผนวก ง ประวตของ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด 73

ประวตผเขยน 76

Page 12: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

สารบญตาราง

หนา

�µ¦ µ��É�1: วธการเลอกตวอยางแบบกาหนดจานวนตวอยาง (Quota Sampling) 24

�µ¦ µ��É�2: ��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�nµ�ª µ¤Á�É¥��(Reliability) 27

ตาราง�É3: แสดงขอมลÁ�É¥ª ���¬�³ ­ nª ��»���°��»n¤�ª ° ¥nµ�ในเขตกรงเทพมหานคร 30

(n = 400)

ตาราง�É4: �nµÁ�ɥ ³ �nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��°����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการ 33

ของผใหบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของกลมตวอยาง ในเขต

กรงเทพมหานคร (n = 400) �oµ�­ ·É��É­ ¤�­ Å�o

ตาราง�É5: �nµÁ�ɥ ³ �nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��°����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการ 34

บรการของผใหบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของกลมตวอยาง ในเขต

กรงเทพมหานคร (n = 400) ดาน�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�

ตาราง�É6: �nµÁ�ɥ ³ �nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��°����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการ 35

บรการของผใหบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของกลมตวอยาง ในเขต

กรงเทพมหานคร (n = 400) ดานความรวดเรว

ตาราง�É7: �nµÁ�ɥ ³ �nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��°����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการ 36

บรการของผใหบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของกลมตวอยาง ในเขต

กรงเทพมหานคร (n = 400) ดานการรบประกน

ตาราง�É8: �nµÁ�ɥ ³ �nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��°����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการ 37

บรการของผใหบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของกลมตวอยาง ในเขต

กรงเทพมหานคร (n = 400) ดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลเปนรายบคคล

ตาราง�É9: �nµÁ�ɥ ³ �nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��°����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการ 38

บรการของผใหบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของกลมตวอยาง ในเขต

กรงเทพมหานคร (n = 400)

ตาราง�É10: �nµÁ�ɥ ³ �nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��°����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���ความพงพอใจ 39

ของลกคาตอผใหบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของกลมตวอยาง ในเขต

กรงเทพมหานคร (n = 400)

ตาราง�É11: �nµÁ�ɥ ³ �nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��°����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���การตดสนใจในการใช 41

Page 13: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

สารบญตาราง (ตอ)

หนา

บรการของลกคาตอผใหบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของกลมตวอยาง

ใน เขตกรงเทพมหานคร (n = 400)

ตาราง�É12: �nµÁ�ɥ ³ �nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��°����¥�ÉÁ�É¥ª ��คณภาพการบรการใน 42

ดานตางๆ เชน ­ ·É��É­ ¤�­ Å�o�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�ความรวดเรว

การรบประกน การเอาใจใสลกคาเปน รายบคคลเปนรายบคคล �Éมอทธพล

เชงบวกตอความพงพอใจของลกคา บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ในเขต

กรงเทพมหานคร (n = 400)

ตาราง�É13: �nµÁ�ɥ ³ �nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��°����¥�ÉÁ�É¥ª ��คณภาพการบรการใน 44

ดานตางๆ เชน ­ ·É��É­ ¤�­ Å�o�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�ความรวดเรว

การรบประกน การเอาใจใสลกคาเปน รายบคคล �Éมอทธพลเชงบวกตอ

การตดสนใจในการใชบรการของลกคา บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ในเขต

กรงเทพมหานคร (n = 400)

�µ¦ µ��É14: สรปผลการทดสอบสมมตฐาน 45

Page 14: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

สารบญภาพ

หนา

£µ¡ �É�1: กรอบแนวคด

£µ¡ �É�2: �nµÁ�ɥ ³ �nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��°����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการ

บรการของผ ใหบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของกลมตวอยาง

ในเขตกรงเทพมหานคร (n = 400)

21

39

Page 15: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

1

���É1

บทนา

ความเปนมาและความสาคญของปญหา

อทธพลของเทคโนโลยทางดานคอมพวเตอร และอนเทอรเนตไดเขามามสวนสาคญตอการ

ดาเนนชวตของคนเราเปนอยางมาก Á�ºÉ°��µ��µ¦ ¡ ��µ�µ�Á��Ã�à ¥�ɤ ° ¥¼n° ¥nµ��n°Á�ºÉ°�ทาให

เกดความสะดวกสบาย รวดเรว และ¤�¦ ³ ­ ·��·£µ¡ ¦ ª ¤�¹�Á° ºÊ° ° ε�ª ¥Ä��µ¦ �·��n° ­ ºÉ° ­ µ¦ ¦ ³ ®ª nµ�

กน สงผลใหจานวนผใชบรการทางอนเทอรเนต¤�ε�ª �Á¡ ·É¤¤µ��¹Ê�Á¦ ºÉ° ¥ ๆ �oª ¥Á®�»�Êการทาธรกจ

ในยคเศรษฐกจใหม (New Economy) ° �Á�È�¦ ¼�Â���µ�Á«¦ ¬��·��ÉÁ�É¥�Â��Å��µ�Á�·¤¤µ�

ผประกอบการธรกจจาเปนตองเรยนรถงวธแสวงหาโอกาสภายใตสถานการณตาง ๆ �ÉŤnÂ�n�°�

Á�¦ ºÉ°�¤º° ­ 宦 ��µ¦ �ε�»¦ �·�Ä����»��และ°�µ���ÉŤn­ µ¤µ¦ �®¨ �ÁÉ¥�Å�o�Èคอ การใช

อเลกทรอนกส และเทคโนโลยสารสนเทศในรปแบบอนเทอรเนต Á�ºÉ°��µ�Á�È�­ ºÉ° �ɤ�ª µ¤¥º�®¥»n�

สง ­ µ¤µ¦ �Ã�o�°�Á¡ ºÉ° Á�µ³ �»n¤�¼o�¦ ·Ã£�Á�¡ µ³ �»n¤

ปจจบนระบบอนเทอรเนตÁ�È��É¡ ¦ n®¨ µ¥Ä�®�nª ¥�µ�และองคกรตาง ๆ �Ê�£µ�¦ ��µ

และภาคเอกชน โดยเฉพาะระบบอนเทอรเนตในบานเรอนมอตราการเจรญเตบโต ของผใชงานใน

ระบบอนเทอรเนตอยางรวดเรว

การใชอนเทอรเนตÄ��¦ ³ Á�«Å�¥Å�oÁ�·��¹Ê��¦ Ê�¦ �Ä��2530 โดยระยะแรกยงคงใช

ในสถาบนการศกษา ���¦ ³ �É��o��2538 �¹�Å�o¤ °��r�¦ �ÉÄ®o�¦ ·�µ¦ อนเทอรเนตÁ¡ ºÉ°�µ¦ ¡ µ�·�¥r

แหงแรกคอ บรษทอนเทอรเนตแหงประเทศไทย จากด �¹É�Ä®o�¦ ·�µ¦ �µ¦ Á�ºÉ° ¤�n° อนเทอรเนตแก

บคคล และ�·�·�»��Ã�¥Á¦ ¥�Á�È��nµÁ�ºÉ° ¤�n° �¦ ·¬��ɤ ¸ �¬�³�µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ Â���ÊÁ¦ ¥�ª nµ

“ผใหบรการอนเทอรเนต” หรอ Internet Service Provider (ISP) �¹É�Ä����»��Á��Ã�à ¥¸

อนเทอรเนตไดพฒนาจาก �µ¦ Á�ºÉ° ¤�n°�oª ¥Ã¤Á�Ȥ 56 Kbps ผาน สายโทรศพท ¤µÁ�È��µ¦ Á�ºÉ° ¤�n°

อนเทอรเนตความเรวสง โดยอนเทอรเนต�ª µ¤Á¦ Ȫ ­ ¼��É�ε ��·¥¤Ä����»���Ê�³ ¤�Ê��¬�³�µ¦

Á�ºÉ° ¤�n°�nµ�­ µ¥Ã�¦ «¡ �r�ÉÁ¦ ¥�ª nµ เอ ด เอส แอล (ADSL) และ�µ¦ Á�ºÉ° ¤�n°�nµ��¼oÄ®o�¦ ·การสาย

เคเบล หรอผใหบรการเคเบลทว �¹É�Á¦ ¥��µ¦ Á�ºÉ° ¤�n° Â���ʪ nµ เคเบลโมเดม (Cable Modem)

�°��µ��Ê¥�¤�µ¦ Á�ºÉ° ¤�n° Â��Ŧ o­ µ¥ (Wi-Fi) ดวยอนเทอรเนตไรสายความเรวสง โดยสามารถใช

อนเทอรเนตในทก ๆ �É�ɤ ­ ��µ��µ¦ Á�ºÉ° ¤�n° (Hot Spot) Á�ºÉ°��µ��µ¦ ¡ ��µ�°�Á��Ã�à ¥¸

ทางดานอนเทอรเนตอยางแพรหลายทาใหในปจจบนในประเทศไทยมจานวนผใชอนเทอรเนตเปน

จานวนมาก

Page 16: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

2

ระบบอนเทอรเนตเปนแหลงรวบรวมขอมล ขาวสาร �É° ¥¼n�µ¤Â®¨ n��nµ�ๆ �ɪ à �Á�oµÅª o

ดวยกน ผใชงานระบบอนเทอรเนตสามารถคนควาขอมล และนา ขอมลดงกลาวมาใชประโยชนได

นอกเหนอไป �µ��Ê�¼oÄ�o­ µ¤µ¦ ��·��n° ­ ºÉ° ­ µ¦ ���»��° ºÉ�ๆ Å�oÄ�Áª ¨ µÁ¡ ¥�Ťn�ɪ ·�µ�

ความสาคญของอนเทอรเนต ปจจบนอนเทอรเนต มความสาคญตอชวตประจาวนของคนเรา

หลาย ๆ ดาน �Ê��µ¦ «¹�¬µพาณชย ธรกรรม วรรณกรรม และ° ºÉ�ๆ อนเทอรเนต ไดนามาใชเปน

Á�¦ ºÉ°�¤º° �É�εÁ�È�­ 宦 ��µ�Å° ��εĮoÁ�·��n°��µ�Ä��µ¦ Á�oµ�¹��o° ¤ ¼�ɦ ª �Á¦ Ȫ ชวยในการ

ตดสนใจ และ�¦ ·®µ¦ �µ��Ê�¦ ³ ���»�� และองคกร

�¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ ° ·�Á�° ¦ rÁ�È�Á¡ ºÉ°�µ¦ �oµ®¦ º° ISP (Internet Service Providers) ถอเปนกระดกสน

หลงของอนเทอรเนต ISP Á�È��¼o�¦ ·®µ¦ ���µ¦ �° ¤ ¡ ·ª Á�° ¦ rÁ�¦ ºÉ°�®¨ ��ÉÄ�o�n° Á�ºÉ° ¤ ° ·�Á�° ¦ rÁ�È��¹É�

เรยกกนวา เซรฟเวอร (Servers) เซรฟเวอรถอเปนจดผานเขาสอนเทอรเนตสาหรบผใช บรการ

�Ê�®¨ µ¥ ISP ใหบรการตอสาย (Dial-up Access) Á�oµÅ�­ ¼n° ·�Á�° ¦ rÁ�È���¹É��¼oÄ�o�¦ ·�µ¦ ­ µ¤µ¦ �Á�oµ�¹�

กลมขาว (Newsgroups) อเมลหรอ หองสนทนา (Chat) ได ผใชบรการสามารถ บนทกขอมลแบบ

อพโหลด หรอดาวนโหลด โดยวธการตาง ๆ บนอนเทอรเนต และISP เปนผใหบรการกลไกสาหรบ

�µ¦  �Á�É¥��o° ¤ ¼Á®¨ nµ�Ê®µ�¤Ä�¦ �o°��µ¦ ­ ¦ oµ�Áª È�Å��r�°���Á°�ISP �³ Á�È��¼o��­ ¦ ¦ Á�ºÊ° �É

และÄ®o�É° ¥¼n��° ·�Á�° ¦ rÁ�È��Á¡ ºÉ°�nª ¥Ä®oÃ�¦ Â�¦ ¤�° ¤ ¡ ·ª Á�° ¦ r�o�®µ�o° ¤ ¼Å�o° ¥nµ��¼��o°�Á¤ºÉ° ¤��

ขอผานเขาไปด ISP �³ Á�È��¼o�ε®��®¤µ¥Á��É° ¥¼nไอพ (IP - Internet Protocol) ใหแกคอมพวเตอร

Â�n³ Á�¦ ºÉ°��ÉÄ�o�¦ ·�µ¦ �É° ¥¼nÅ° ¡ �(IP Address) �Êคอ ®¤µ¥Á��¦ ³ �ε�ª �°�Á�¦ ºÉ°��° ¤ ¡ ·ª Á�° ¦ r

®�¹É�ๆ �ÉÄ�o�¦ ·�µ¦ ° ·�Á�° ¦ rÁ�È�และÁ�È��ª �°�Á�¦ ºÉ°��° ¤¡ ·ª Á�° ¦ rÁ�¦ ºÉ°�° ºÉ�ๆ วาจะคนหา

�° ¤¡ ·ª Á�° ¦ rÁ�¦ ºÉ°��ÊÅ�o�ÉÅ®�ISP มระบบเกบบนทก IP Address และ�ºÉ° �É° ¥¼n�°�­ ¤µ�·��ÉÄ�o

�¦ ·�µ¦ ��¹É�Á�È�­ ·É�­ ε���É�³ ­ º�­ µª Å��¹��ª ��n° ¨ ª �Á�È��µ�° ·�Á�° ¦ rÁ�È�Å�o�¤ oª nµ�¼oÄ�o�¦ ·�µ¦

อนเทอรเนตสวนใหญนยมจายคาบรการโดยบตรเครดตหรอใหสงใ�Á­ ¦ È�¦ �Á�·�Å��µ¤�É° ¥¼n�oµ��

�¹É��εĮo�¦ µ�®¨ ��µ��°��¼oÄ�o�¦ ·�µ¦ �Â�n¤®¨ µ¥�¦ Ê��É�¼oÄ�o�¦ ·�µ¦ �ε�ª �¤µ��ÈÄ�o¦ ³ ���µ¦ �nµ¥

¨ nª �®�oµ�®¦ º° ®¨ µ¥��Ä�o�µ¦ ­ n��̪  �Á�·�®¦ º° Ä�o�µ¦ ­ n�Á°�­ µ¦ �nµ��É° ¥¼n�µ��¼oÅปรษณย ทาใหไม

­ µ¤µ¦ �­ º��o�®¨ ��µ��°��¼oÄ�o�¦ ·�µ¦ Å�o����Ê��µ¦ �¦ ª ��Á�° ¦ rÃ�¦ «¡ �r�ÉÃ�¦ Á�oµÅ��É

IP Address และÁª ¨ µ�ÉÃ�¦ �¹�Á�È�­ ·É�­ ε��¤µ�Ä��µ¦ �εÁ�·��µ¦ �µ���®¤µ¥��° µ��µ�¦ ¦ ¤�ÉÄ�o

° ·�Á�° ¦ rÁ�È�Á�È�Á�¦ ºÉ°�¤º° ¨ n° ¨ ª �Á�È��¤®¨ µ¥�¦ ³ Á�«�ÉÁ¦ ·É¤Ä®o�¦ ·�µ¦ ° ·�Á�° ¦ rÁ�È�Ã�¥Å¤n�·�¤¼�nµ�

ไมมการคดคาตอสาย มเพยงเฉพาะคาโทรศ¡ �rÁ�nµ�Ê���¦ ·�µ¦ ¢ ¦ Â���ÊŤn�·¥¤Á�È��¦ ³ ª �·�°�

�¼oÄ�o�¦ ·�µ¦ Á�È�®¨ ��µ�����Ê���¹��nµ¥Â�n�µ¦ Ä�o®¨ ��µ��° ¤�Ä��¦ ��ɤ�µ¦ �¦ ³ �°�

° µ��µ�¦ ¦ ¤�¹Ê���¼o¦ �¬µ��®¤µ¥�o°�° µ«¥�ª µ¤ ¦ nª ¤¤ º° ° ¥nµ�Á�Ȥ�É�µ�ISP Á¡ ºÉ° ���¼o³ Á¤ ·���®¤µ¥

�¹É�° µ�Á�È��¼oÄ�o�¦ ·�µ¦ �É° ¥¼nÄ�Á�¦ ºอขาย อยางไรกตาม ISP อาจกลววา หากเปดเผยขอมลสวนตวของ

Page 17: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

3

ผใชบรการโดยไมไดรบอนญาต จะเปนการละเมดตอพนธ�¦ ¦ ¤�ɤ�n° ¨ ¼��oµและอาจขดกบหลก

กฎหมายดานสทธสวนบคคลดวย ®¦ º° ®¤µ¥�¹�®�nª ¥�µ��É�¦ ·�µ¦ �Ä®oÁ�ºÉ° ¤�n° Á�¦ ºÉ°��° ¤¡ ·ª Á�° ¦ r

สวนบคคล ®¦ º° Á�¦ º°�nµ¥�° ¤ ¡ ·ª Á�° ¦ r��°��¦ ·¬��Á�oµ��Á�¦ º°�nµ¥�° ·�Á�° ¦ rÁ�È��ɪ à ��Á­ ¤º°�

�ª Â���°��¼oÄ�o° ·�Á�° ¦ rÁ�È��Á¡ ºÉ° Á�oµ�¹�®¨ n��o° ¤ ¼�nµ�ๆ ถาผใชอนเทอรเนต ตองการขอมลตาง ๆ

กสามารถตดตอผาน ISP ไดทกเวลา ตลอด 24 �ɪ ä��Ã�¥�µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦ อนเทอรเนต ผานผ

ใหบรการอนเทอรเนต�ɪ Å��®¨ ��µ¦ ¡ ·�µ¦ �µ ISP �Ê���¼oÁº°�Ä�o�¦ ·�µ¦ ��εÁ�È��o°�«¹�¬µ

วา ISP �Ê�¤ ­ µ¥­ ��µ�®¨ ��ÉÁ¦ Ȫ �®¦ º° ¤�¦ ³ ­ ·��·£µ¡ ­ ¼��¤µ�Á¡ ¥�Ä��¤­ ¤µ�·��Ä�o�¦ ·�µ¦ ¤µ�

นอยขนาดไหน เพราะปจจยตาง ๆ Á®¨ nµ�Ê��³ ¤��n°�ª µ¤Á¦ Ȫ �Ä��µ¦ Ä�o° ·�Á�° ¦ rÁ�Èตดวย

���Ê��µ��É�nµª ¤µ�oµ��o��¼oª ·�¥�¹�Á�·��ª µ¤ ­ �Ä��É�³�ε�µ¦ «¹�¬µ�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ¸

อทธพลตอความพงพอใจ และการตดสนใจ�°�¼��oµ�ÉÄ�oบรษท ทร อนเทอรเนต จากด ในเขต

กรงเทพมหานคร

วตถประสงคของงานวจย

1. Á¡ ºÉ° «¹�¬µ�¹�° ·��·¡ ¨ �°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �É­ n���n°�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�ของผใชบรการ

อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

2. Á¡ ºÉ° «¹�¬µ�¹�° ·��·¡ ¨ �°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �É­ n���n° การตดสนใจในการใชบรการ

อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

ขอบเขตของงานวจย

�µ¦ ª ·�¥�¦ Ê��ʤ»n�«¹�¬µ��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�และการตดสนใจ

�°�¼��oµ�ÉÄ�oบรษท ทร อนเทอรเนต จากด ในเขตกรงเทพมหานคร

1. ประชากร และกลมตวอยาง

�µ¦ ª ·�¥�¦ Ê��Ê�»n¤�°��¦ ³ �µ�¦ �(N) คอ ลกคา บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ในเขต

�¦ »�Á�¡ ¤®µ��¦ ��¹É�Ťn­ µ¤µ¦ ��¦ µ��ε�ª ��¦ ³ �µ�¦ �ÉÂ�n�°���¹��ε�µ¦ Áº°��»n¤�ª ° ¥nµ��(n)

�ε�ª ��Ê�­ ·Ê��400 �ª ° ¥nµ���¹É��¬�³�°��»n¤�ª ° ¥nµ�คอ ¨ ¼��oµ�ÉÄ�o�¦ ·�µ¦ อนเทอรเนตของ

บรษท ทร อนเทอรเนต จากด Ä�Á���¦ »�Á�¡ ¤®µ��¦ �¦ ³ ¥³ Áª ¨ µ�ε�µ¦ ª ·�¥�Ê�Â�nª ��É�20 สงหาคม

พ.ศ. 2544 ถง 31 มกราคม พ.ศ. 2555 ¦ ª ¤ ¦ ³ ¥³ Áª ¨ µ�Ê�­ ·Ê��165 วน

2. �ª Â�¦ �É«¹�¬µ

1. ตวแปรอสระ (Independent Variables)คอ คณภาพการบรการ ¤ ¦ µ¥¨ ³ Á° ¥�����Ê

1.1 ­ ·É��É­ ¤�­ Å�o(Tangibles)

Page 18: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

4

1.2 �ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�(Reliability)

1.4 ความรวดเรว (Responsiveness)

1.4 การรบประกน (Assurance)

1.5 การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล (Empathy)

2. ตวแปรตาม (Dependent Variable) ไดแก ความพงพอใจของลกคา บรษท ทร

อนเทอรเนต จากด และการตดสนใจในการใชบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

�¦ ³ Ã¥��r�ÉÅ�o¦ ��µ��µ¦ «¹�¬µ

��µ¦ «¹�¬µ�¦ Ê��Ê�µ�ª nµ�³ Á�È��¦ ³ Ã¥��r���n°Å��Êคอ

1. Á¡ ·É¤Á�·¤ °��rถงความรทางวชาการ และผลการวจยดานความพงพอใจของ�É­ n�ผลตดการ

ตดสนใจในการใชบรการ ของผใชบรการ

2. เปนแนวทางในการปรบปรง และเสรมสรางคณภาพการใหบรการÁ¡ ºÉ° ­ n�Á­ ¦ ·¤Ä®oÁ�·�

ความพงพอใจ และการตดสนใจในการใชบรการ อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

3. เปนแนวทางในการปรบปรง และÁ­ ¦ ·¤ ­ ¦ oµ��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ Á¡ ºÉ° ­ n�Á­ ¦ ·¤

ใหเกดการตดสนใจในการใชบรการ อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

4. Á�È�Â�ª�µ�­ 宦 ��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ ° ºÉ�ๆ ในการปรบปรงคณภาพการใหบรการ และสราง

ความพงพอใจÁ¡ ºÉ° ­ n�Á­ ¦ ·¤Ä®oÁ�·�การตดสนใจในการใชบรการ อนจะกอใหเกดประสทธผลในการ

ดาเนนธรกจการใหบรการ อนเทอรเนต ตอไป

คานยามศพทเฉพาะ

1. ทร ออนไลน หมายถง ตราสนคาของผใหบรการ อนเทอรเนต ของ บรษท ทร

อนเทอรเนต จากด

2. ผใชบรการ หมายถง ผใชบรการ อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของลกคา

ในเขตกรงเทพมหานคร

3. ผใหบรการ หมายถง บรษทผใหบรการ อนเทอรเนต ภายใตตราสนคา ทร ออนไลนคอ

บรษท ทร อนเทอรเนต จากด รวมถงพนกงาน และ�»�µ�¦ �ÉÁ�É¥ª �o°��É�ε®�oµ�É

4. คณภาพการบรการ หมายถง การรบรของลกคา �¹É�¼��oµ�³�ε�µ¦ �¦ ³ Á¤ ·��»�£µ¡ �µ¦

�¦ ·�µ¦ Ã�¥�ε�µ¦ Á�¦ ¥�Á�¥��ª µ¤�o°��µ¦ ®¦ º°�ª µ¤�µ�®ª ����µ¦ �¦ ·�µ¦ �ÉÅ�o¦ ��¦ ·�และ�µ¦ �É

°��r�¦ �³ Å�o¦ ��ºÉ° Á­ ¥��µ��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �o°�¤�µ¦ �¦ ·�µ¦ ° ¥nµ����É° ¥¼nÄ�¦ ³ ���°��µ¦ ¦ �¦ ¼o

ของลกคาหรอมากกวาความคาดหวงของลกคา

Page 19: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

5

5. ความพงพอใจ (Satisfaction) หมายถง ทศนคตดานบวก ระดบความรสกยนด และเปน

สข�°��¼oÄ�o�¦ ·�µ¦ �Á¤ºÉ° Å�o¦ ��µ¦ �°�­ �°��ª µ¤�o°��µ¦ �µ��µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦ ทร ออนไลน

6. �µ¦ ��­ ·�Ä��®¤µ¥�¹����ª��µ¦ Ä��µ¦ Áº°���µ�Áº°�Ä��µ¦ ��·��·�Á¡ ºÉ° Ä®o�¦ ¦ ¨ »

ª ��»�¦ ³ ­ ��r�ɪ µ�Ū o��¹É�Ä����»���»�°��r�¦ �nµ��È�o°��ε�µ¦ ��­ ·�Ä��Ê�­ ·Ê��Ã�¥Ä��µ¦

ดาเนนงานภายในองคกรตางกตองเผชญปญหาตาง ๆ ¤µ�¤µ¥�Ä��µ¦ Â�o��®µÁ®¨ nµ�Ê��o°�

คานงถงความเปนไปได และตวแปรตาง ๆ �ÉÁ�É¥ª �o°���¹É�Ä��µ¦ Â�o��®µ�Ê�° µ�¤ ª ·��ÉÁ�È�Å�Å�o

หลายทาง จงจาเปนต°��ε�µ¦ ��­ ·�Ä�Áº°��µ�Áº°�Ä��µ¦ Â�o��®µ�ÉÁ®¤µ³ ­ ¤�®¦ º° Á¡ ºÉ° Ä®oÁ�È��

Å��µ¤ª ��»�¦ ³ ­ ��r�°�°��r�¦ �ÉÅ�oª µ�Ū o¤µ��É­ »�

Page 20: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

6

����2

ª ¦ ¦ ��¦ ¦ ¤ �ÉÁ�É¥ª �o°�

Ä��µ¦ «¹�¬µª ·�¥Á¦ ºÉ°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�และการตดสนใจใน

การใชบรการ อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของลกคาในกรงเทพมหานครผวจยไดนา

ทฤษฎ แนวคด และ¦ µ¥�µ��µ¦ ª ·�¥�ÉÁ�É¥ª �o°��Á¡ ºÉ° Á�È��¦ °��µ¦ ª ·�¥ และª ·Á�¦ µ³ ®r����Ê

1. แนวคด และ�§¬��ÉÁ�É¥ª �o°����»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦

2. แนวคด และ�§¬��ÉÁ�É¥ª �o°����ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�

3. แนวคด และ�§¬��ÉÁ�É¥ª �o°����µ¦ ��­ ·�Ä�

4. �µ�ª ·�¥�ÉÁ�É¥ª �o°�

5. สมมตฐานการวจย

6. กรอบแนวคด

แนวคด และทฤษฎ�ÉÁ�É¥ª ���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦

ความหมายของบรการ

วรพงษ เฉลมจระรตน (2539) ใหความหมายของบรการคอ พฤตกรรม กจกรรม การ

กระทา �É�»��®�¹É��εĮo®¦ º° ­ n�¤°�° ��»��®�¹É��Ã�¥¤Á�oµ®¤µ¥ และ¤�ª µ¤�Ê�Ä�Ä��µ¦ ­ n�

¤°�° ��Ê�

ไพรพนา ศรเสน (2544) กลาววา การบรการคอ กจกรรมหรอกระบวนการในการดาเนนการ

° ¥nµ�Ä�° ¥nµ�®�¹É��°��»��®¦ º° °��r�¦ �Á¡ ºÉ°�°�­ �°��ª µ¤�o°��µ¦ �°��»��° ºÉ�Ä®oÅ�o¦ �

ความสข และ�ª µ¤ ­ ³ �ª �­ �µ¥®¦ º° Á�·��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��µ���°��µ¦ �¦ ³ �ε�Ê��Ã�¥¤¸

ลกษณะเฉพาะของตวเอง ไมสามารถจบตองได ไมสามารถครอบครองเปนเจาของในรปธรรม และ

Ťn�εÁ�È��o°�¦ ª ¤ ° ¥¼n��­ ·��oµ®¦ º° �·�£��r° ºÉ�ๆ �Ê�¥�Á�·��µ��ª µ¤Á° ºÊ° ° µ�¦ �¤�ÎʵÄ��Ť�¦ �Á�É¥¤

ดวยความปรารถนาด �nª ¥Á®¨ º°Á�ºÊ°�¼Ä®o�ª µ¤­ ³�ª�¦ ª�Á¦ Ȫ�Ä®o�ª µ¤Á�È��¦ ¦ ¤ และความเสมอภาค

พงษเทพ สนตพนธ (2546) ¦ µ¥�µ�ª nµ�®¨ ��°��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �Ê��o°�­ µ¤µ¦ ��°�­ �°�

ความตองการของบคคลสวนใหญÅ�o�Â�n��³ Á�¥ª ���È�o°��εÁ�·��µ¦ Å�Ã�¥° ¥nµ��n° Á�ºÉ°�

­ ¤ ÎɵÁ­ ¤ ° Á�nµÁ�¥¤���»�����Ê�¥�Ä®o�ª µ¤�­ ³ �ª �­ �µ¥Å¤n­ ·Ê�Á�º°��¦ ¡ ¥µ�¦ และไมสรางความ

¥»n�¥µ�Ä®oÂ�n�¼oÄ�o�¦ ·�µ¦ ¤µ���Á�·�Å��Ã�¥�µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �ɤ�¦ ³ ­ ·��·£µ¡ และเปนประโยชนตอ

�¼o¦ ��¦ ·�µ¦ ¤µ��É­ »�คอ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �ÉŤn�ε�¹��¹��ª �»��®¦ º° Á�È��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �É�¦ µ«�µ�

อารมณไมมความชอบพอ

Page 21: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

7

ลทเนน และลทเนน (Lehtinen & Lehtinen, 1982) ไดกลาววา คณภาพการบรการ จะถก

­ ¦ oµ��¹Ê�Ä��µ¦ ��·­ ¤ ¡ ��r¦ ³ ®ª nµ�¼��oµและองคกร �¹É��¦ ³ �°��oª ¥°��r�¦ ³ �°��°��»�£µ¡ 3

แบบคอ คณภาพทางกายภาพ เชน อปกรณ อาคาร เปนตน �»�£µ¡ �°��¦ ·¬��É�³ ­ ��° °�¤µÄ�

รปของวสยทศนขององคกร คณภาพของการปฎสมพนธระหวางลกคากบผใหบรการ

โดยสรป �µ��ª µ¤®¤µ¥�°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �É�nµª ¤µ­ µ¤µ¦ ��É�³ Â�n��»�£µ¡ �µ¦

บรการออกเปน 3 ¨ �¬�³ �É­ ε�����Ê

1. �»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Á�È�­ ·É��É¥µ�¤µ�Ä��µ¦ �¦ ³ Á¤ ·�Á�ºÉ°��µ��µ¦ �¦ ·�µ¦ Ťn­ µ¤µ¦ ���

ตองได องคกรอาจจะยากในการเขาใจวาลกคารบรถงการบรการ และคณภาพการบรการขององคกร

Á�È�° ¥nµ�Ŧ Â�nÁ¤ºÉ°�¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Å�o�¦ µ��¹���µ¦ �¦ ³ Á¤ ·��oµ��¦ ·�µ¦ �µ�¼��oµ° °�¤µÁ�È�° ¥nµ�Ŧ

แลว °��r�¦ �È�³ ­ µ¤µ¦ ��É�³ ¦ ¼o�¹��·«�µ��°��»ณภาพการบรการตามความตองการลกคา

2. �»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Á�È��µ¦ Á�¦ ¥�Á�¥�¦ ³ ®ª nµ��ª µ¤�µ�®ª ����»�£µ¡ �¦ ·�µ¦ �ÉÅ�o¦ �

จรง Á�È��µ¦ ª �¦ ³ ���¦ ·�µ¦ �ÉÅ�o¤°�Ä®o��¼��oµÅ�o�Á�nµ���ª µ¤�µ�®ª ��° �¼��oµ®¦ º° ŤnÃ�¥�É

�»�£µ¡ �¦ ·�µ¦ �ɤ °�Ä®o�³�¦ ����ª µ¤�µ�®ª ��° �¼��oµ�Ê��o°�° ¥¼n��¤µ�¦ �µ��É���É

3. �»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ ­ ���nµ° °�¤µÄ�¦ ¼��°���ÉÅ�oและ�Ê��°�Ä��µ¦ ��·��·

พาราสรามาน, �Â�¤¨ r� ³ Á�° ¦ r¦ É(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) ไดกลาววา

คณภาพการบรการคอ การรบรของลกคา �¹É�¼��oµ�³�ε�µ¦ �¦ ³ Á¤ ·��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ã�¥�ε�µ¦

Á�¦ ¥�Á�¥��ª µ¤�o°��µ¦ ®¦ º°�ª µ¤�µ�®ª ����µ¦ �¦ ·�µ¦ �ÉÅ�o¦ ��¦ ·�และ�µ¦ �É°��r�¦ �³ Å�o¦ �

�ºÉ° Á­ ¥��µ��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �o°�¤�µ¦ �¦ ·�µ¦ ° ¥nµ����É° ¥¼nÄ�¦ ³ ���°��µ¦ ¦ �¦ ¼o�° �¼��oµ®¦ º°

มากกวาความคาดหวงของลกคา

กรอนรส (Gronroos, 1990) ไดกลาววา คณภาพบรการประกอบดวยคณภาพ 2 ชนดคอ

�»�£µ¡ �µ�Á���·��°��¨ ¡ �r�ÉÅ�oÃ�¥�É�»�£µ¡ �µ�Á���·�­ ���¹�­ ·É��ɼ��oµ¤°�Ū o®¨ ��µ�

�µ¦ ��·­ ¤ ¡ ��r¦ ³ ®ª nµ��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ ��¼��oµ­ ·Ê�­ »��และ�»�£µ¡ �µ¤®�oµ�É�°��¦ ³ �ª ��µ¦ �¹É�

เปนกระบวนการของการมอบบรการหรอสนคาใหกบลกคา

การประเมนคณภาพการบรการ

พบวา เกณฑในการประเมนคณภาพการบรการประกอบดวยองคประกอบ 5 ประการคอ

(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)

1. ­ ·É��É­ ¤�­ Å�o(Tangibles) หมายถง ¨ �¬�³�°�­ ·É�° oµ�ª ¥ �ª µ¤ ­ ³ �ª ��µ��µ¥£µ¡ �É

สามารถจบตองได เชน Á�¦ ºÉ°�¤º° และ° »��¦ �r�ÉÄ®o�¦ ·�µ¦ Á�oµ®�oµ�É�¼oใหบรการ และ­ ·É�° ε�ª ¥

ความสะดวกตาง ๆ

Page 22: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

8

2. �ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�Ä��µ¦ �¦ ·�µ¦ (Reliability) หมายถง ความสามารถในการ

Ä®o�¦ ·�µ¦ ��Ê��¦ ����­ ��µ�ÉÄ®oŪ o���¼o¦ ��¦ ·�µ¦ ��¦ ·�µ¦ �ÉÄ®o�»��¦ Ê�¤�ª µ¤�¼��o°��Á®¤µ³ ­ ¤

และ¤�ª µ¤ ­ ¤ ÎɵÁ­ ¤ ° Ä��»���¦ Ê��°��¦ ·�µ¦ ��É�³�εĮo�¼o¦ ��¦ ·�µ¦ ¦ ¼o­ ¹�ª nµ��µ¦ �¦ ·�µ¦ �ÉÅ�o¦ �¤�ª µ¤

�nµÁ�ºÉ°�º°�­ µ¤µ¦ �Ä®o�ª µ¤Åª o�ª µ�Ä�Å�o

3. ความรวดเรว (Responsiveness) หมายถง ผใหบรการมความ พรอม และ�ª µ¤Á�ȤÄ��É�ะ

ใหบรการ โดยสามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการไดอยาง ทนหวงท ผรบบรการ

สามารถเขาถงบรการไดงาย และไดรบความสะดวกจากการมาใชบรการ

4. การรบประกน (Assurance) หมายถง ผใหบรการมทกษะ ความร ความสามารถในการ

ให บรการ และตอบสนองความตองการของผรบบรการดวยความสภµ¡ �¦ ª ¤�Ê��µ¦ Á° µÄ�Ä­ n�¤¸

กรยาทาทาง และ¤µ¦ ¥µ��É��Ä��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �¦ ª ¤�Ê�­ µ¤µ¦ ��εĮo�¼o¦ ��¦ ·�µ¦ Á�·��ª µ¤Åª oª µ�Ä�

และเกด�ª µ¤¤ É�Ä�Ä��µ¦ ¦ ��¦ ·�µ¦ Å�o

5. การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล (Empathy) หมายถง การดแลเอาใจใสใหบรการอยาง

�Ê�Ä�Á�ºÉ°��µ�Á�µÄ���®µ®¦ º°�ª µ¤�o°��µ¦ �° �¼��oµ�É�o°��µ¦ Å�o¦ ��µ¦ �°�­ �°�Á�o��µ¦

บรการ และการแกปญหาใหลกคาอยางเปนรายบคคล �µ¤ª ��»�¦ ³ ­ ��r�ÉÂ���nµ���¤�µ¦ ­ ºÉ° ­ µ¦

ทาความเขาใจกบลกคาอยางถองแท

แนวคด และทฤษฎ�ÉÁ�É¥ª ���ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�

ความหมายของความพงพอใจ

ความพงพอใจ (Satisfaction) ไดมผใหความหมายของความพงพอใจไวหลายความหมาย

���Ê

กาญจนา อรณสอนศร (2546) กลาววา ความพงพอใจของมนษยเปนการแสดงออกทาง

¡ §�·�¦ ¦ ¤�ÉÁ�È��µ¤�¦ ¦ ¤�Ťn­ µ¤µ¦ �¤°�Á®È�Á�È�¦ ¼�¦ nµ�Å�o��µ¦ �ÉÁ¦ µ�³�¦ µ�ª nµ�»��¤�ª µ¤ ¡ ¹�

¡ ° Ä�®¦ º° Ťn�­ µ¤µ¦ �­ �Á��Ã�¥�µ¦ ­ ��° °��É�n°��oµ�­ ¨ ����o°�และ�o°�¤ ­ ·É�Á¦ oµ�É�¦ ��n°

�ª µ¤�o°��µ¦ �°��»����¹��³�εĮo�»��Á�·��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�����Ê��µ¦ ­ ·É�Á¦ oµ�¹�Á�È�¦ ��¼�Ä��°�

�»���Ê�Ä®oÁ�·��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä��µ��Ê�

วรฬ พรรณเทว (2542) �nµª ª nµ��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Á�È��ª µ¤ ¦ ¼o­ ¹�£µ¥Ä��·�Ä��°�¤�»¬¥r�ÉŤn

Á®¤º°�����¹Ê�° ¥¼n��Â�n³ �»��ª nµ�³ ¤�ª µ¤�µ�®¤µ¥��­ ·É�®�¹É�­ ·É�Ä�° ¥nµ�Ŧ ��oµ�µ�®ª �®¦ º° ¤ ¸

�ª µ¤�Ê�Ä�¤µ�และไดรบการตอบสนองดวยดจะมความพงพอใจมากแตในทางตรงกนขามอาจ

�·�®ª �®¦ º° Ťn¡ ¹�¡ ° Ä�Á�È�° ¥nµ�¥·É��Á¤ºÉ° ŤnÅ�o¦ ��µ¦ �°�­ �°��µ¤�É�µ�®ª �Ū o�Ê��Ê�¹Ê�° ¥¼n��­ ·É��É

�Ê�Ä�Ū oª nµ�³ ¤ ¤µ�®¦ º°�o° ¥

Page 23: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

9

มอรส (Morse, 1953) ไดแสดงความเหนไววา ความพงพอใจ หมายถง การลดความเครยด

ของผทางานใหนอยลง �Ê��ÊÁ¡ ¦ µ³ �¦ ¦ ¤�µ�·�°�¤�»¬¥r�Ê�¤�ª µ¤�o°��µ¦ �oµ�ª µ¤�o°��µ¦ �Ê�

Å�o¦ ��µ¦ �°�­ �°��Ê�®¤�®¦ º°�µ�­ nª ���ª µ¤Á�¦ ¥��³�o° ¥¨ ��ª µ¤พง¡ ° Ä��³ Á�·��¹Ê�และ

ในทางกลบการถาความตองการไมไดรบการตอบสนอง ความเครยด และความไมพงพอใจจะ

Á�·��¹Ê�

วรฬ พรรณเทว (2542) หมายถง �ª µ¤ ¦ ¼o­ ¹�£µ¥Ä��·�Ä��°�¤�»¬¥r�ÉŤnÁ®¤º°�����¹Ê�° ¥¼n��

Â�n³ �»��ª nµ�³�µ�®ª ���­ ·É�Ä�­ ·É�®�¹É�° ¥nµ�Ŧ ��oµ�µ�®ª �®¦ º° ¤�ª µ¤�Ê�Ä�¤µ�และไดรบการ

ตอบสนองดวยดจะมความพงพอใจมาก แตในทางตรงกนขามอาจผดหวงหรอไมพงพอใจเปนอยาง

¥·É�Á¤ºÉ° ŤnÅ�o¦ ��µ¦ �°�­ �°��µ¤�É�µ�®ª �Ū o�Ê��Ê�¹Ê�° ¥¼n��­ ·É��É���Ê�Ä�Ū oª nµ¤ ¤µ�®¦ º°�o° ¥

สเทพ พานชพนธ (2541) Å�o­ ¦ »�ª nµ�­ ·É��¼�Ä��ÉÄ�oÁ�È�Á�¦ ºÉ°�¤º°�¦ ³ �»o�Ä®o�»��Á�·��ª µ¤

พงพอใจ มดวยกน 4 ประการคอ

1. ­ ·É��¼�Ä��ÉÁ�È�ª ��»�(Material Inducement) Å�oÂ�n�Á�·��­ ·É��°��®¦ º° ­ £µª ³ �µ��µ¥�ÉÄ®oÂ�n

ผประกอบกจกรรมตาง ๆ

2. ­ £µ¡ �µ��µ¥�É¡ ¹��¦ µ¦ ��µ�(Desirable Physical Condition) คอ ­ ·É�ª �o° ¤Ä��µ¦

ประกอบกจกรรมตาง ๆ �¹É�Á�È�­ ·É�­ ε��° ¥nµ�®�¹É�° ��n° Ä®oÁ�·��ª µ¤ ­ »��µ��µ¥

3. ผลประโยชนทางอดมคต (Ideal Benefaction) หมายถง ­ ·É��nµ�ๆ �É­ �°��ª µ¤�o°��µ¦

ของบคคล

4. ผลประโยชนทางสงคม (Association Attractiveness) หมายถง ความสมพนธฉนทมตร

กบผรวมกจกรรม อนจะทาใหเกดความผกพน ความพงพอใจ และสภาพการรวมกน อนเปนความ

¡ ¹�¡ ° Ä��°��»��Ä��oµ�­ ��¤®¦ º°�ª µ¤¤ É���Ä�­ ��¤��¹É�จะทาใหรสกมหลกประกน และม

�ª µ¤¤ É���Ä��µ¦ �¦ ³ �°��·��¦ ¦ ¤

ปรยากร วงศอนตรโรจน (2535) Å�o¤�µ¦ ­ ¦ »�ª nµ����¥®¦ º° °��r�¦ ³ �°��ÉÄ�oÁ�È�Á�¦ ºÉ°�¤º°

�n��Ê�¹���®µ�ÉÁ�É¥ª ���ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä��µ¦ �ε�µ��Ê�¤�3 ประการคอ

1. ปจจยดานบคคล (Personal Factors) ®¤µ¥�¹���»� �¬�³ ­ nª ��ª �°��»���ÉÁ�É¥ª �o°�

กบงาน ไดแก ประสบการณในการทางาน เพศ จานวนสมาชกในความรบผดชอบ อาย เวลาในการ

ทางาน การศกษา เงนเดอน ความสนใจ เปนตน

2. ปจจยดานงาน (Factor in the Job) ไดแก ลกษณะของงาน ทกษะในการทางาน ฐานะทาง

วชาชพ ขนาดของหนวยงาน ความหางไกลของบาน และ�É�ε�µ��­ £µ¡ �µ�£¼¤·«µ­ �¦ r�Á�È��o�

Page 24: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

10

3. ปจจยดานการจดการ (Factors Controllable by Management) Å�oÂ�n��ª µ¤¤ É���Ä��µ��

¦ µ¥¦ ����¦ ³ Ã¥��r�ð�µ­ �oµª ®�oµ�° ε�µ��µ¤�ε®�n�®�oµ�É�­ £µ¡ �µ¦ �ε�µ��Á¡ ºÉ°�¦ nª ¤�µ��

�ª µ¤ ¦ ��·���µ¦ ­ ºÉอสารกบผบงคบบญชา ความศรทธาในตวผบรหาร การนเทศงาน เปนตน

�§¬�Á�É¥ª ���ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�

คอตเลอร และอารมสตรอง (Kotler & Armstrong, 2002) รายงานวา พฤตกรรมของมนษย

Á�·��¹Ê��o°�¤ ­ ·É��¼�Ä��(Motive) หรอแรงขบดน (Drive) Á�È��ª µ¤�o°��µ¦ �É������¤µ�¡ ° �É�³�¼�

Ä�Ä®o�»��Á�·�¡ §�·�¦ ¦ ¤Á¡ ºÉ°�°�­ �°��ª µ¤�o°��µ¦ �°���Á°���¹É��ª µ¤�o°��µ¦ �°�Â�n³ ��Ťn

เหมอนกน ความตองการบางอยางเปนความตองการทางชววทยา (Biological) Á�·��¹Ê��µ�­ £µª ³ �¹�

เครยด เชน ความหวกระหายหรอความลาบากบางอยาง เปนความตองการทางจตวทยา

(Psychological) เกดจากความตองการการยอมรบ (Recognition) การยกยอง (Esteem) หรอการเปน

เจาของทรพยสน (Belonging) �ª µ¤�o°��µ¦ ­ nª �Ä®�n° µ�Ťn¤µ�¡ ° �É�³�¼�Ä�Ä®o�»���¦ ³ �εÄ�

�nª �Áª ¨ µ�Ê���ª µ¤�o°��µ¦ �µ¥Á�È�­ ·É��¼�Ä��Á¤ºÉ° Å�o¦ ��µ¦ �¦ ³ �»o�° ¥nµ�Á¡ ¥�¡ °��Á�·��ª µ¤�¹�

เครยด Ã�¥�§¬��ÉÅ�o¦ ��ª µ¤�·¥¤¤µ��É­ »��¤�2 ทฤษฎคอ ทฤษฎของอบราฮม มาสโลว และ

ทฤษฎของซกมนด ฟรอยด

1.ทฤษฎแรงจงใจของมาสโลว (Maslow’s Theory Motivation)

อบราฮม มาสโลว (Maslow 1970) �o�®µª ·��É�³ °�·�µ¥ª nµ�εŤ���¹��¼�����Ã�¥�ª µ¤

�o°��µ¦ �µ�° ¥nµ����Áª ¨ µ®�¹É���εŤ��®�¹É��¹��»n¤Á�Áª ¨ µและ¡ ¨ ��µ�° ¥nµ�¤µ�Á¡ ºÉ° Ä®oÅ�o¤µ�¹É�

�ª µ¤� °�£¥�°���Á°�Â�n° ���®�¹É����ε­ ·É�Á®¨ nµ�Ê��Á¡ ºÉ° Ä®oÅ�o¦ ��µ¦ ¥�¥n°����º°�µ��¼o° ºÉ��

คาตอบของมาสโลวคอ ความต°��µ¦ �°�¤�»¬¥r�³�¼�Á¦ ¥��µ¤¨ ε���µ�­ ·É��É����¤µ��É­ »�Å��¹�

�o° ¥�É­ »���§¬��°�¤µ­ à ª rÅ�o��ε���ª µ¤�o°��µ¦ �µ¤�ª µ¤ ­ ε��คอ

1.1 ความตองการทางกาย (Physiological Needs) Á�È��ª µ¤�o°��µ¦ ¡ ºÊ��µ�คอ ° µ®µ¦ ��É

พก อากาศ ยารกษาโรค

1.2 ความตองการความปลอดภย (Safety Needs) Á�È��ª µ¤�o°��µ¦ �ÉÁ®�º°�ª nµ��ª µ¤

�o°��µ¦ Á¡ ºÉ°�ª µ¤ ° ¥¼n¦ °��Á�È��ª µ¤�o°��µ¦ Ä��oµ��ª µ¤� °�£¥�µ�° ��¦ µ¥

1.3 ความตองการทางสงคม (Social Needs) Á�È��µ¦ �o°��µ¦ �µ¦ ¥° ¤ ¦ ��µ�Á¡ ºÉ°�

1.4 ความตองการการยกยอง (Esteem Needs) เปนความตองการการยกยองสวนตว ความนบถอ

และสถานะทางสงคม

1.5 ความตองการใหตนประสบความสาเรจ (Self – actualization Needs) เปนความตองการ

­ ¼�­ »��°�Â�n³ �»����ª µ¤�o°��µ¦ �ε�»�­ ·É��»�° ¥nµ�Å�o­ εÁ¦ È�

Page 25: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

11

�»��¡ ¥µ¥µ¤�É­ ¦ oµ��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä®o���ª µ¤�o°��µ¦ �É­ ε���É­ »�Á�È�° ���¦ ��n°�

Á¤ºÉ°�ª µ¤�o°��µ¦ �Ê�Å�o¦ ��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä���ª µ¤�o°��µ¦ �Ê��È�³ ®¤��และเปนตวกระตนให

�»��¡ ¥µ¥µ¤ ­ ¦ oµ��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä®o���ª µ¤�o°��µ¦ �É­ ε���É­ »�ε���n°Å���ª ° ¥nµ�เชน ���É

อดอยาก (ความตองการทางกาย) �³ Ťn­ �Ä��n°�µ�«· �³ �·Ê�nµ­ »��(ความตองการสงสด) หรอไม

�o°��µ¦ ¥�¥n°��µ��¼o° ºÉ��®¦ º° Ťn�o°��µ¦ ¤ oÂ�n° µ�µ«�É�¦ ·­ »��·Í�(ความปลอดภย) Â�nÁ¤ºÉ°�ª µ¤

�o°��µ¦ Â�n³ �Ê�Å�o¦ ��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä� oª �È�³ ¤�ª µ¤�o°��µ¦ Ä��Ê� ε���n°Å�

2.ทฤษฎแรงจงใจของฟรอยด

ฟรอยด (Freud ) �Ê�­ ¤¤»�·�µ�ª nµ�»��¤�Ťn¦ ¼o�ª ¤µ���ª nµ¡ ¨ ��µ��·�ª ·�¥µ¤ ­ nª ��nª ¥

สรางใหเกดพฤตกรรม ฟรอยดพบวา �»��Á¡ ·É¤ และ�ª��»¤­ ·É�Á¦ oµ®¨ µ¥° ¥nµ��­ ·É�Á¦ oµÁ®¨ nµ�Ê° ¥¼n

�°�Á®�º°�µ¦ �ª ��»¤° ¥nµ�­ ·Ê�Á�·���»���¹�¤�ª µ¤   ��¡ ¼��ε�ÉŤn�Ê�Ä�¡ ¼��มอารมณอยเหนอเหตผล

และมพฤตกรรมหลอกหลอนหรอเกดอาการวตกจรตอยางมาก

Â�ª�·�Á�É¥ª ���ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�

คณต ดวงหสด (2537) Å�o­ ¦ »�Â�ª�·�Á�É¥ª ���ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�ª nµ�®¤µ¥�¹���ª µ¤ ¦ ¼o­ ¹��°��

®¦ º° ¡ ° Ä��°��»���ɤ�n°�µ¦ �ε�µ�และ°��r�¦ ³ �°�®¦ º° ­ ·É��¼�Ä�° ºÉ�ๆ �oµ�µ��É�宦 º°

°��r�¦ ³ �°�Á®¨ nµ�Ê��°�­ �°��ª µ¤�o°��µ¦ �°��»��Å�o�»���Ê��³ Á�·��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä��µ�

�¹Ê��³ ° »�·«Áª ¨ µ�¦ ��µ¥�¦ �Ä��¦ ª ¤�Ê�­ �·���µÄ®oÂ�n�µ��°���Ä®o�¦ ¦ ¨ »ª ��»�¦ ³ ­ ��r° ¥nµ�¤¸

คณภาพ

วชย เหลองธรรมชาต (2531) �nµª ª nµ�Â�ª�·��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��¤ ­ nª �Á�É¥ª �oองกบความ

ตองการของมนษย กลาวคอ �ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��³ Á�·��¹Ê�Å�o�È�n°Á¤ºÉ°�ª µ¤�o°��µ¦ �°�¤�»¬¥rÅ�o¦ ��µ¦

�°�­ �°���¹É�¤�»¬¥rŤnª nµ° ¥¼nÄ��ÉÄ�¥n° ¤¤�ª µ¤�o°��µ¦ �Ê�¡ ºÊ��µ�Ťn�nµ���

ปรยากร วงศอนตรโรจน (2535) Å�o¤�µ¦ ­ ¦ »�ª nµ����¥®¦ º° °��r�¦ ³ �°��ÉÄ�oÁ�È�Á�¦ ºÉ°�มอ

�n��Ê�¹���®µ�ÉÁ�É¥ª ���ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä��µ¦ �ε�µ��Ê�¤�3 ประการคอ

1. ปจจยดานบคคล (Personal Factors) ®¤µ¥�¹���»� �¬�³ ­ nª ��ª �°��»���ÉÁ�É¥ª �o°�

กบงาน ไดแก ประสบการณในการทางาน เพศ จานวนสมาชกในความรบผดชอบ อาย เวลาในการ

ทางาน การศกษา เงนเดอน ความสนใจ เปนตน

2. ปจจยดานงาน (Factor in the Job) ไดแก ลกษณะของงาน ทกษะในการทางาน ฐานะทาง

วชาชพ ขนาดของหนวยงาน ความหางไกลของบาน และ�É�ε�µ��­ £µ¡ �µ�£¼¤·«µ­ �¦ r�Á�È��o�

3. ปจจยดานการจดการ (Factors Controllable by Management) ไดแก �ª µ¤¤ É���Ä��µ��

¦ µ¥¦ ����¦ ³ Ã¥��r�ð�µ­ �oµª ®�oµ�° ε�µ��µ¤�ε®�n�®�oµ�É�­ £µ¡ �µ¦ �ε�µ��Á¡ ºÉ°�¦ nª ¤�µ��

�ª µ¤ ¦ ��·���µ¦ ­ ºÉ° ­ µ¦ ���¼o�������µ��ª µ¤«¦ ��µÄ��ª �¼o�¦ ·®µ¦ ��µ¦ �·Á�«�µ��Á�È��o�

Page 26: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

12

สรปไดวา ความพงพอใจ (Satisfaction) Á�È��«���·�ÉÁ�È��µ¤�¦ ¦ ¤�Á�É¥ª กบจตใจ อารมณ

�ª µ¤ ¦ ¼o­ ¹��É�»��¤�n° ­ ·É�Ä�­ ·É�®�¹É��Ťn­ µ¤µ¦ �¤°�Á®È�¦ ¼�¦ nµ�Å�o��°��µ��Ê�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Á�È�

�ª µ¤ ¦ ¼o­ ¹��oµ��ª��°��»����ɤ�n° ­ ·É�Ä�­ ·É�®�¹É��° µ��³ Á�·��¹Ê��µ��ª µ¤�µ�®ª ��®¦ º° Á�·��¹Ê��È

�n°Á¤ºÉ° ­ ·É��Ê�­ µ¤µ¦ ���°�­ �°��ª µ¤�o°��µ¦ Ä®oÂ�n�»��Å�o�¹É��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��ÉÁ�·��¹Ê�­ µ¤µ¦ �

Á�É¥�Â��Å�o�µ¤�nµ�·¥¤ และประสบการณของตวบคคล

แนวคด และ�§¬��ÉÁ�É¥ª �o°����µ¦ ��­ ·�Ä�

ความหมายของการตดสนใจ

ศรวรรณ เสรรตน (2542) ไดใหความหมาย ของการตดสนใจวา การตดสนใจ (Decision

Making) เปนการกาหนดปญหา และโอกาส การเสนอทางเลอก การตดสนใจเลอกจากทางเลอก

Á®¨ nµ�Ê��³ �Ê�การตดสนใจ หมายถง �µ¦ Áº°�¦ ³ ®ª nµ��µ�Áº°��¹É��µ�®ª �ª nµ�³ �εÅ�­ ¼n�¨ ¡ �r�

�É¡ ¹�¡ ° Ä��µ���®µÄ���®µ®�¹É�

แอสแซล (Assael, 1998) ไดกลาววา �¦ ³ �ª ��µ¦ ��­ ·�Ä��ºÊ°�°��¼o�¦ ·Ã£�Á�È�

�¦ ³ �ª ��µ¦ �É�¼o�¦ ·Ã£���­ ·�Ä�ª nµ�³�ºÊ° �·�£��r®¦ º°�¦ ·�µ¦ Ä�และ�³�ºÊ° �ÉÅ®��¹É�Â�ª�µ��É

�¼o�¦ ·Ã£�Ä�oÄ��µ¦ ��­ ·�Ä��Ê�Á�È��Ã�¥�¦ �¤µ�µ��¥»��r�µ¦ �µ��°����µ¦ �µ�เปนตนวา

หากผบรโภคตองการคณประโยชนจากผลตภณฑตรา¥É®o° Ä�ๆ นกการตลาดกควรจะวางกลยทธ

Ã�¥Á�o��É�»��¦ ³ Ã¥��r�°��·�£��r�Ê��Å�Ä�Ã�¬�µ���Ê�Á���r�É�¼o�¦ ·Ã£�Ä�oÄ��µ¦

��­ ·�Ä�Áº°��¦ µ¥É®o°�¹�Á�È�Â�ª�µ�­ ε���É���µ¦ �µ��ª ¦ «¹�¬µÁ¡ ºÉ°�εÅ��¦ ·®µ¦ ���µ¦ �

¥»��r�µ¦ �µ�Ä®o¤�¦ ³ ­ ·��·£µ¡ ¤µ��¹Ê�

โจนส (Jones, 2004) ไดใหความหมาย �°��µ¦ ��­ ·�Ä�°��r�µ¦ ª nµÁ�È��¦ ³ �ª ��µ¦ �É�³

แกไขปญหาขององคกรโดยการคนหาทางเลอก และÁ º°��µ�Áº°�®¦ º° Â�ª �µ���·��·�É��É­ »�Á¡ ºÉอ

�¦ ¦ ¨ »Á�oµ®¤µ¥�°�°��r�µ¦ �ÉÅ�o�εหนดไว

Á�·�«��·Íโฆวาสนธ (2520)ไดกลาวถง �µ¦ ��­ ·�Ä��°��»���É�³�¦ ³ �ε­ ·É�Ä�­ ·É�®�¹É��Ê�

�¹Ê�° ¥¼n��Á�oµ®¤µ¥®¦ º°�ª µ¤¤»n�®ª ��ÉÁ�µ�Ê�Á° µÅª o�oª ¥�¹É��ª µ¤¤»n�®ª �®¦ º° Á�oµ®¤µ¥�ÊÁ�È���µ�

�«���·�ɤ�n° ­ £µ¡ ª �o° ¤®¦ º° ­ ·É�Á¦ oµ�ÉÁ�É¥ª �o°����µ¦ ��­ ·�Ä��Ê�ๆ และ�«���·���nµª �Ê

Á�·�«��·Íโฆวาสนธ ไดเนนวาเกดจากการเรยนร และประสบการณ

โกวทย กงสนนท (2529, หนา 3) ใหความหมายของการตดสนใจวาการตดสนใจเปนการ

สะทอนใหเหนถงสภาวะผตดสนใจมตวเลอกหลาย ๆ ตว และ�ª Á�µ�³�o°�Á�¦ ¥�Á�¥���ÉÁ�·��µ�

ตวเลอกตาง ๆ �n°��É�³ ��­ ·�Ä�Á¡ ºÉ° Áº°��ª ° ¥nµ�Ä�° ¥nµ�®�¹É�Á¡ ºÉ°�µÅ��¤º°��·��·Ä®o�¦ ¦ ¨ »

Á�oµ®¤µ¥®¦ º° ª ��»�¦ ³ ­ ��r�µ�° ¥nµ��ÉÁ�µ�o°��µ¦

Page 27: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

13

ถวลย วรเทพพฒพงษ (2530, หนา 2) ไดใหความหมายของการตดสนใจไววาเปน

�¦ ³ �ª ��µ¦ Áº°�®��µ���·��·° ¥nµ�Ä�° ¥nµ�®�¹É��µ��¦ ¦ �µ�µ�Áº°��nาง ๆ Á¡ ºÉ° Ä®o�¦ ¦ ¨ »

ª ��»�¦ ³ ­ ��r�É�o°��µ¦ Ã�¥° µ«¥®¨ �Á���rบางประการประกอบการพจารณาในการตดสนใจ

แสวง รตนมงคลมาศ (2536, หนา 87) ใหความหมายของการตดสนใจเอาไววาการ

ตดสนใจหมายถงการเลอกบนทางเลอก (Choice of Alternative) �¹É��µ�Áº°��Ê��³�o°�¤¸

1. ทางเลอกหลายทางหากมทางเลอกเดยวไมถอวาเปนการตดสนใจ

2. ตองใชเหตผลประกอบการพจารณาโดยใชขอมลตวเลขตาง ๆ มาพจารณาตดสนใจดวย

3. จดมงห¤µ¥�ÉÂ�n�°��µ¦ ��­ ·�Ä��Ê��¦ ³ �εÅ�Á¡ ºÉ° ° ³ Ŧ

แพตเตอรสน จอหน (Patterson John, 1980) �nµª �¹��µ¦ ��­ ·�Ä�ª nµ®¤µ¥�¹��µ¦ �É�»��

Á�oµÅ�­ ¼n�µ¦ Á­ É¥�Ã�¥¤�µ¦ ¦ ª �¦ ª ¤ และประเมนขอมลมทางเลอกหลายทาง และ¤ ­ ·É��¦ ³ �°�° ºÉ�ๆ

�É­ µ��° ��µÅ�­ ¼n�µ¦ ��­ ·�Ä�Áº°�

วไล จระวชร (2549, หนา 6) การตดสนใจ หมายถง �µ¦ Áº°��µ¦ ��·��·�ÉÁ®È�ª nµ��É­ »��µ�

หลาย ๆ �µ��ɤ ° ¥¼nÃ�¥¡ ·�µ¦ �µ° ¥nµ�¦ °��°�Á¡ ºÉ° Áº°�­ ·É��É��É­ »�Ä��µ¦ ��·��·Á¡ ºÉ° Ä®o�¦ ¦ ¨ »

ª ��»�¦ ³ ­ ��r�É�o°��µ¦ ����Ê�° µ��nµª Å�oª nµ�µ¦ ��­ ·�Ä�หมายถง �µ¦ Áº°�®��µ��ÉÁ®¤µ³ ­ ¤

�É­ »����µ�Áº°��ɤ ° ¥¼n£µ¥Ä�o¡ ºÊ��µ��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�o° ¤ ¼° ¥nµ�¦ °��°��É�oª �

�¦ ³�ª��µ¦ ��­ ·�Ä��ºÊ°�°��¼o�¦ ·Ã£�

ศรวรรณ เสรรตน (2542, หนา 145) �nµª �¹��¦ ³ �ª ���­ ·�Ä��ºÊ°�°��¼o�¦ ·Ã£�Ū oª nµÁ�È�

¨ ε���Ê��°�Ä��µ¦ ��­ ·�Ä��ºÊ°�°��¼o�¦ ·Ã£�ประกอบดวย 5 �Ê��°�คอ

1. การรบรถงความตองการ (Need Recognition) หรอการรบรปญหา (Problem

Recognition) �µ¦ �É�»��¦ ¼o�¹��ª µ¤�o°��µ¦ £µ¥Ä��°����¹É�° µ�Á�·��¹Ê�Á°�®¦ º° Á�·��µ�­ ·É��¦ ³ �»o�

เชน ความหว ความกระหาย ความตองการทางเพศ ความเจบปวด เปนตน รวมถงความตองการของ

รางกาย และ�ª µ¤�o°��µ¦ �ÉÁ�È��ª µ¤ปรารถนา (Aegvired Needs) อนเปนความตองการดาน

จตวทยา (Psychological Needs) ­ ·É�Á®¨ nµ�ÊÁ�·��¹Ê�Á¤ºÉ°�¹�¦ ³ ��®�¹É��³ �µ¥Á�È�­ ·É��¦ ³ �»o��»��

�³ Á¦ ¥�¦ ¼o�¹�ª ·��É�³ ���µ¦ ��­ ·É��¦ ³ �»o��µ��¦ ³ ­ ��µ¦ �rÄ�° ���εĮoÁ�µ¦ ¼oª nµ�³�°�­ �°�­ ·É�

�¦ ³ �»o�° ¥nµ�Ŧ �µ��É­ ε���°����µ¦ �µ�Ä��Ê��¦ ³ �»o��ª µ¤�o°��µ¦ ¤ ¸2 ประการคอ (1) นกการ

�µ��o°�Á�oµÄ�­ ·É��¦ ³ �»o�Á�É¥ª ���·�£��r�ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�¼o�¦ ·Ã£��ª ° ¥nµ����µ¦ �µ��o°�¦ ³ ¨ ¹�

วารถยนตสามารถตอบสนองความตองการดานความสะดวกในการเดนทางรถยนตสามารถใหความ

¡ ° Ä��oµ�­ �µ�£µ¡ Ä�­ ��¤�εĮoÁ�·��ª µ¤�ºÉ�Á�o��µ��°�Á���ɦ �¥��r­ µ¤µ¦ �­ �°�­ ·É��¦ ³ �»o�

ไดหลายอยาง �¹É��εĮo�»��Á�·��ª µ¤�o°��µ¦ ° ¥µ�Á�È�Á�oµ�°�¦ �¥��r° ¥nµ�Â�o�¦ ·�(2) แนวความ

คดการกระตนความตองการจะชวยใหนกการตลาดระลกระดบความตองการสาหรบผลตภณฑจะ

Page 28: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

14

Á�Éยนแปลงตลอดเวลา การตลาดตองสามารถจดเหตการณตาง ๆ �oµ���®ª ³ Áª ¨ µÁ¡ ºÉ°�¦ ³ �»o��ª µ¤

ตองการ

2. การคนหาขอมล (Information Search) ถาความตองการถกกระตนมากพอ

และ­ ·É��É­ µ¤µ¦ �­ �°��ª µ¤�o°��µ¦ ° ¥¼nÄ�o���¼o�¦ ·Ã£��¼o�¦ ·Ã£��³�εÁ�·��µ¦ Á¡ ºÉ° Ä®oÁ�·��ª µ¤

พอใจทนท เชน �»���ÉÁ�·��ª µ¤®·ª ¤ °�Á®È�¦ oµ�° µ®µ¦ และÁ�oµÅ��ºÊ° ° µ®µ¦ �¦ ·Ã£����แต

�µ��¦ Ê��ª µ¤�o°��µ¦ �ÉÁ�·��¹Ê�Ťn­ µ¤µ¦ �­ �°��ª µ¤�o°��µ¦ Å�o���ความตองการจะถกจดจาไว

Á¡ ºÉ° ®µ�µ�­ �°��ª µ¤�o°��µ¦ Ä�£µ¥®¨ �Á¤ºÉ° ความตองการถกกระตนไดสะสมไวมากจะทาให

เก��µ¦ ��·��·Ä�£µª ³ ° ¥nµ�®�¹É�คอ �ª µ¤�Ê�Ä�Ä®oÅ�o¦ ��µ¦ ­ �°��ª µ¤�o°��µ¦ Á�µ�³ ¡ ¥µ¥µ¤

�o�®µ�o° ¤ ¼Á¡ ºÉ° ®µ�µ�­ �°��ª µ¤�o°��µ¦ �É�¼��¦ ³ �»o�ตวอยาง เชน ถานาย ก มความตองการ

กลองถายรปเขาจะพยายามคนหาขอมลจากการโฆษณา ®¦ º°�µ��εÂ�³�ε�°�Á¡ ºÉ°��¦ ·¤µ��o° ¤ ¼

�É�o�®µ�¹Ê���ª nµ�»��Á��·����µ¦ Â�o��®µ¤µ�®¦ º°�o° ¥�o° ¤ ¼�É�¼o�¦ ·Ã£��o°��µ¦ �º° Á�È��o° ¤ ¼

Á�É¥ª ���»�­ ¤��·�°��·�£��r���Ê����µ¦ �µ��¹��o°�Ä®o�ª µ¤ ­ �Ä�Á�É¥ª ��®¨ n��o° ¤ ¼�¹É�

ผบรโภคแสวงหา และ�o°��µ¦ ° ·��·¡ ¨ �ÉÁ�É¥ª �o°���¡ §�·�¦ ¦ ¤�µ¦ Á º°�®¨ n��o° ¤ ¼�°��¼oบรโภค

ประกอบดวย 5 กลมคอ

2.1 แหลงบคคล (Personal Sources) ไดแก ครอบครว Á¡ ºÉ°�Á¡ ºÉ°��oµ���¦ ¼o��

เปนตน

2.2 แหลงการคา (Commercial Sources) ไดแก ­ ºÉ°�µ¦ Ã�¬�µ¡ ���µ��µ¥

ตวแทนการคาการบรรจภณฑ การจดแสดงสนคา เปนตน

2.3 แหลงชมชน (Public Sources) ไดแก ­ ºÉ° ¤ ª ¨ ��องคการคมครองผบรโภค

เปนตน

2.4 แหลงประสบการณ (Experiential Sources)

2.5 แหลงทดลอง (Experimental Sources) ไดแก ®�nª ¥�µ��É­ ε¦ ª ��»�£µ¡

ผลตภณฑหรอ หนวยวจยภาวะตลาดของผลตภณฑ ประสบการณตรงของผบรโภคในการทดลอง

ใชผลตภณฑ เปนตน ° ·��·¡ ¨ �°�®¨ n��o° ¤ ¼�Ê��³ Â���nµ����µ¤��·��°��·�£��rและ

¨ �¬�³ ­ nª ��»���°��¼o�¦ ·Ã£�Ã�¥�ɪ Å��¼o�¦ ·Ã£�Å�o¦ ��o° ¤ ¼�nµ�ๆ �µ�®¨ n��µ¦ �oµ�¹É����µ¦

ตลาดควบคมการใหขอมลไดแตละแบบจะมอทธพลตอการตดสนใจของผบรโภคแตกตางกน การ

พจารณาความสาคญของแหลงขอมลโดยสมภาษณผบรโภควาผบรโภครจกผลตภณฑไดอยางไร

และ®¨ n��o° ¤ ¼° ³ Ŧ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�¼o�¦ ·Ã£�

3. การประเมนผลทางเลอก (Evaluation of Alternatives) Á¤ºÉ°�¼o�¦ ·Ã£�Å�o�o° ¤ ¼

¤µÂ oª �µ��Ê��É­ °��¼o�¦ ·Ã£��³ Á�·��ª µ¤Á�oµÄ�และประเมนผลทางเลอกตาง ๆ นกการตลาด

Page 29: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

15

จาเปนตองรถงวธการตาง ๆ �É�¼o�¦ ·Ã£�Ä�oÄ��µ¦ �¦ ³ Á¤ ·���µ�Áº°��¦ ³ �ª ��µ¦ �¦ ³ Á¤ ·��ŤnÄ�n

­ ·É��É�nµ¥ และŤnÄ�n�¦ ³ �ª ��µ¦ Á�¥ª �ÉÄ�o���¼o�¦ ·Ã£��»���และŤnÄ�nÁ�È��°��¼o�ºÊ°��Ä���®�¹É�

ในทกสถานการณ �µ¦ �ºÊ°�¦ ³ �ª ��µ¦ �¦ ³ Á¤ ·��¡ §�·�¦ ¦ ¤�¼o�¦ ·Ã£�¤���Ê��»�­ ¤��·�·�£��r

(Product Attributes) �¦ ��Ê�¼o�¦ ·Ã£�¡ ·�µ¦ �µ�·�£��r�ª nµ¤�»�­ ¤��·° ³ Ŧ �oµ�ผลตภณฑอยางใด

° ¥nµ�®�¹É��³ ¤�»�­ ¤��·�»n¤®�¹É��»�­ ¤��·�°��·�£��rÄ��ª µ¤ ¦ ¼o­ ¹��°��¼o�ºÊ° ­ 宦 ��·�£��r

แตละชนดจะแตกตางกน เชน เบยรมคณสมบตคอ รสกลมกลอม ¤ ° ¨ �° ±° ¨ r­ ¼�®¦ º°�Îɵความขม

ปรมาณบรรจ และราคา ยาแกปวดศรษะมคณสมบตปกตคอ ความเรวในการลดอาการปวด ความ

นาÁ�ºÉ°�º° ผลกระทบตอรางกาย และยางรถยนตมคณสมบตปกตคอ อายการใชงาน ความปลอดภย

�»�£µ¡ �°��µ¦ ���Éและราคา เปนตน คณสมบตตาง ๆ ของผลตภณฑนอกจากทาใหเกดความ

­ �Ä�Ã�¥�ɪ ๆ Å� oª ��¼o�¦ ·Ã£��³ ¤�ª µ¤�o°��µ¦ Â���nµ���­ ·É��É­ �Ä�Â���nµ������µ¦ �µ�

จงแบงตลาดสาหรบผลตภณฑออกเปนสวน ๆ �µ¤�»�­ ¤��·�É­ ¦ oµ��ª µ¤ ¡ ° Ä��Ê��o�Ä®oÂ�n�¼o�ºÊ°

ไดแตกตางกน

3.1 �¼o�¦ ·Ã£��³ Ä®o�Îʵ®���°��ª µ¤ ­ ε��­ 宦 ��»�­ ¤��·�·�£��rÂ���nµ���

นกการตลาดตองพยายามคนหา และจดลาดบสาหรบคณสมบตผลตภณฑ

3.2 �¼o�¦ ·Ã£�¤�µ¦ ¡ ��µ�ª µ¤Á�ºÉ°�º° Á�É¥ª ���¦ µ­ ·��oµÁ�ºÉ°��µ��ª µ¤Á�ºÉ°�º°�°�

�¼o�¦ ·Ã£��¹Ê�° ¥¼n���¦ ³ ­ ��µ¦ �r�°��¼o�¦ ·Ã£�และ�ª µ¤Á�ºÉ°�º° Á�É¥ª ���¦ µ�·�£��r�³

Á�É¥�Â��Å�oÁ­ ¤ °

3.3 ผบรโภคมทศนคตในการเลอกตราสนคาโดยผานกระบวนการประเมนผล

Á¦ ·É¤�o��oª ¥�µ¦ �ε®���»�­ ¤��·�°��·�£��r�ÉÁ�µ­ �Ä� oª Á�¦ ¥�Á�¥��»�­ ¤��·�°��·�£��r

ตราตาง ๆ ­ ��ª nµ�¼o�ºÊ° Â�n³ ���ε®��¦ ¼�Â���ª µ¤�°��·�£��rÅ�o®¨ µ¥ª ·�¤ oÂ�n�¼o�ºÊ°��

Á�¥ª ��° µ���·��·�µ¤Ã¤Á��ÉÂ���nµ���แตอยางไรกตามนกการตลาดไดประโยชนจากการ

สมภาษณกลมตวอ¥nµ�Á¡ ºÉ°�o�®µª ·��É�¼o�¦ ·Ã£��¦ ³ Á¤ ·���·�£��r­ ¤¤»�·ª nµ���µ¦ �µ�¡ �ª nµผ

�ºÊ° ­ nª �Ä®�nÄ�oª ·��µ¦ Á�¦ ¥�Á�¥��¦ µ­ ·��oµ���·�£��rÄ�° »�¤��·และพบวา สนคาของบรษทม

คณสมบตดวยกวาผลตภณฑในอดมคตจะไดปรบปรงไดทนท

4. �µ¦ ��­ ·�Ä��ºÊ° (Purchase Decision) จากการประเมนผลพฤตกรรมใน �Ê��°��É3 จะ

ชวยใหผบรโภคกาหนดความพอใจระหวางผลตภณฑตาง ๆ �ÉÁ�È��µ�Áº°�Ã�¥�ɪ ๆ ไปผบรโภค

�³ ��­ ·�Ä��ºÊ° �·�£��r�ÉÁ�µ�°�¤µ��É­ »�และปจจยตาง ๆ �ÉÁ�·��¹Ê�¦ ³ ®ª nµ��µ¦ �¦ ³ Á¤ ·��

พฤตกรรม และการตด­ ·�Ä��ºÊ° 3 ประการคอ ®¨ ��µ��ÉÅ�o�¦ ³ Á¤ ·��µ�Áº°�(Evaluation of

Alternative) �n°��É�³ Á�·��ª µ¤ ¦ ¼o­ ¹��Ê�Ä��ºÊ° (Purchase Intention) และÁ�·��µ¦ ��­ ·�Ä��ºÊ°

(Purchase Decision) จะตองพจารณา 3 ปจจยคอ

Page 30: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

16

4.1 �«���·�°��»��° ºÉ�(Attitudes of Others) �«���·�°��»���ÉÁ�É¥ª �o°��³ ¤¸

��Ê��oµ��ª�และ�oµ���n°�µ¦ ��­ ·�Ä��ºÊ°

4.2 ���¥­ �µ��µ¦ �r�É�µ��³ Á�Ū o(Anticipated Situational Factors) ผบรโภคจะ

คาดคะเนปจจยตาง ๆ �ÉÁ�É¥ª �o°�เชน ¦ µ¥Å�o�É�µ��³ Á��°��¦ °��¦ ª การคาดคะเนตนทนของ

ผลตภณฑ และการคาดคะเนผลประโยชนของผลตภณฑ

4.3 ���¥­ �µ��µ¦ �r�ÉŤnÅ�o�µ��³ Á�Ū o(Unanticipated Situational Factors)

��³ �É�¼o�¦ ·Ã£��ε ���­ ·�Ä��ºÊ° �Ê����¥­ �µ��µ¦ �r�ÉŤnÅ�o�µ��³ Á��³ Á�oµ¤µÁ�É¥ª �o°�

��¦ ³ ���n°�ª µ¤�Ê�Ä��ºÊ° เชน ผบรโภคไมชอบลกษณะของพนกงานขายหรอผบรโภคเกด

° µ¦ ¤�rÁ­ ¥®¦ º° ª ·����ª ¨ ��¦ µ¥Å�o���µ¦ �µ�Á�ºÉ° ª nµ���¥�ÉŤn�µ��³ Á��³ ¤ ° ·��·¡ ¨ ° ¥nµ�¤µ��n°

�µ¦ ��­ ·�Ä��ºÊ°�µ¦ ��­ ·�Ä��°�Â�n³ �»���³�o°�¤�µ¦ �¦ ��¦ »�®¦ º° Á�É¥�Â��Å�o���Ê�

���µ¦ �µ��o°�Ä�o�ª µ¤ ¡ ¥µ¥µ¤Á¡ ºÉ°�ε�ª µ¤Á�oµÄ��n° ¡ §�·�¦ ¦ ¤�µ¦ �ºÊ° Á¡ ºÉ° ¨ �£µª ³ �ª µ¤Á­ É¥�

Ã�¥�ɪ Å��¼o�¦ ·Ã£��³ ¡ ¥µ¥µ¤ ¦ ª �¦ ª ¤�o° ¤ ¼Á�É¥ª ���·�£��r�µ��¼oÄ�o�·�และแหลงขอมลตาง ๆ

นกการตลาดตองพยายามจดหาขอมล และÁ®�»�­ ��­ �»�Á¡ ºÉ° ¨ ��ª µ¤Á­ É¥�Ä®o�¼o�¦ ·Ã£�

5. �ª µ¤ ¦ ¼o­ ¹�£µ¥®¨ ��µ¦ �ºÊ° (Post Purchase Feeling) ®¨ ��µ��ºÊ° และทดลอง

Ä�o�·�£��r�¼o�¦ ·Ã£��³ ¤�¦ ³ ­ ��µ¦ �rÁ�É¥ª ���ª µ¤ ¡ ° Ä�®¦ º° Ťn¡ ° Ä�Ä��·�£��r�¹É����µ¦

�µ��o°�¡ ¥µ¥µ¤�¦ µ��¹�¦ ³ ���ª µ¤ ¡ �Ä��°��¼o�¦ ·Ã£�£µ¥®¨ ��µ¦ �ºÊ°�µ¦

�§¬�Á�É¥ª ���µ¦ ��­ ·�Ä��°��°�Á° ¦ r

�§¬�Á�É¥ª ���µ¦ ��­ ·�Ä��°��°�Á° ¦ r(อดลย จาตรงกล, 2550 อางใน Kotler, 2003)

ประกอบดวยกระบวนการตดสนใจ 5 �Ê��°�คอ

1. การรบรปญหาหรอความจาเปน (Problem or Need Recognition) หมายถง �µ¦ �É�»��

¦ �¦ ¼o�ª µ¤�o°��µ¦ �°���Á°��¹É�Á�·��¹Ê�Á°�®¦ º° Á�·��µ�­ ·É��¦ ³ �»o��ª µ¤�o°��µ¦ Á¤ºÉ° Á�·��¹�¦ ³ ��

®�¹É��³ Á�È�­ ·É��¦ ³ �»o��»��Á¦ ¥�¦ ¼o�¹�ª ·��É�³ ���µ¦ ��­ ·É��¦ ³ �»o��µ��¦ ³ ­ ��µ¦ �rÄ�° ���µÄ®oÁ�µ

รวาจะตอบสนองอยางไร

2. การแสวงหาขอมล (Information Search) Á¤ºÉ°�ª µ¤�o°��µ¦ �¼��¦ ³ �»o�¤µ�¡ ° และ­ ·É��É

สามารถตอบสนองความตองการอยใกลผบรโภคจะดาเนน�µ¦ Á¡ ºÉ°�°�­ �°��ª µ¤�o°��µ¦ ���Â�n

ถาความตองการไมสามารถตอบสนองความตองการจะถกจดจาŪ oÁ¤ºÉ°�ª µ¤�o°��µ¦ �É�¼��¦ ³ �»o�Å�o

สะสมไวมากพอ

3. การประเมนทางเลอก (Evaluation of Alternatives) Á¤ºÉ°�¼o�¦ ·Ã£�Å�o�o° ¤ ¼�µ��Ê��É2

ตอไปผบรโภคจะเกดการเขาใจ และประเมนทางเลอกตาง ๆ

Page 31: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

17

4. �µ¦ ��­ ·�Ä��ºÊ° (Purchase Decision) �µ��µ¦ �¦ ³ Á¤ ·���µ�Áº°�Ä��Ê��°��É3

�¼o�¦ ·Ã£��³�o°���­ ·�Ä��ºÊ° �·�£��r�ÉÁ�µ�°�¤µ��É­ »�ปจจยตาง ๆ �ÉÁ�·��¹Ê�¦ ³ ®ª nµ��µ¦

ประเมนผล และ�µ¦ ��­ ·�Ä��ºÊ°

5. ¡ §�·�¦ ¦ ¤£µ¥®¨ ��µ¦ �ºÊ° (Postpurchase Feeling) เปนความรสกพอใจหรอไมพอใจ

£µ¥®¨ ��µ¦ �ºÊ° �·�£��rÅ�Ä�o oª

�µ�ª ·�¥�ÉÁ�É¥ª �o°�

ชยพฤกษ ไพบลธรรมโรจน (2543) ไดศกษาถง ���¥�ɤ�ª µ¤ ­ ε���n°�µ¦ ��­ ·�Ä�Áº°�

ผใหบรการอนเทอรเนตของผบรโภค โดยไดเกบรวบรวมขอมลจากผใชบรการอนเทอรเนตจากผ

ใหบรการอนเทอรเนตเชงพาณชย จานวน 400 ตวอยาง โดยวธสมตวอยางแบบบงเอญ ผลการศกษา

พบวา ���¥�ɤ�ª µ¤ ­ ε���n°�µ¦ �ดสนใจเลอกใชบรการคอ ���¥�oµ��ª µ¤Á¦ Ȫ Ä��µ¦ Á�ºÉ° ¤�n°

�ª µ¤�nµ¥Ä��µ¦ Á�ºÉ° ¤�n° และดานสทธพเศษของการเปนสมาชก ปจจยแวดลอมพบวา �ºÉ° Á­ ¥��¼o

ใหบรการอนเทอรเนตไมมความสาคญกบการตดสนใจ และ®¨ n��o° ¤ ¼Ä��µ¦ ��­ ·�Ä��É�»n¤

�ª ° ¥nµ�Ä®o�ª µ¤ ­ ε��¤µ��Éสดคอ Á¡ ºÉ°�­ nª ���®µ�É¡ �Å�oÂ�n��®µ�oµ��ª µ¤ ¨ nµ�oµ�µ¦ Á�ºÉ° ¤�n°

ในบางชวงเวลา

ณฐภม ประนม (2550) ไดศกษาความพงพอใจของผใชบรการอนเทอรเนต: กรณศกษา

บรษท ทโอท (มหาชน) สานกงานใหญ Ã�¥ª ��»�¦ ³ ­ ��rÁ¡ ºÉ° «¹�¬µ�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��°��¼oÄ�o�¦ ·�µ¦

อนเทอรเนต บรษท ทโอท จากด (มหาชน) สานกงานใหญ ศกษาเปรยบเทยบความพงพอใจของ

ผใชบรการอนเทอรเนต บรษท ทโอท จากด (มหาชน) สานกงานใหญ ตามสถานภาพสวนบคคล

อนประกอบดวย เพศ อาย ระดบการศกษา ประสบการณในการทางาน และ¦ µ¥Å�oÁ�É¥�n° Á�º°�

�¦ ³ �µ�¦ �ÉÄ�oÄ��µ¦ «¹�¬µÁ�È��¦ ³ �µ���ɪ Å��°Ä�o�¦ ·�µ¦ อนเทอรเนตกบศนยบรการลกคา

บรษท ทโอท จากด (มหาชน) สานกงานใหญ ภายในเดอนตลาคม พ.ศ. 2550 จานวน 396 คน

Á�¦ ºÉ°�¤º° �ÉÄ�oÄ��µ¦ «¹�¬µÁ�È�Â��­ °��µ¤�ɤ�nµ�ª µ¤Á�ºÉ° ¤ É�0.74 วเคราะหขอมลดวยโปรแกรม

­ εÁ¦ È�¦ ¼��µ��° ¤¡ ·ª Á�° ¦ rÁ¡ ºÉ° ®µ�nµ¦ o° ¥¨ ³ �nµÁ�É¥ �nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�คา t-test และF-testใช

ª ·Á�¦ µ³ ®r�ª µ¤Â�¦ �¦ ª ��µ�Á�¥ª Á¡ ºÉ°��­ °��ª µ¤Â���nµ�¦ ³ ®ª nµ��»n¤�ª ° ¥nµ�¤µ��ª nµ2 กลม

�¹Ê�Å�

ผลการศกษาพบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง อายระหวาง 41-50 ป ระดบ

การศกษาปรญญาตร มประสบการณในหารทางานมากกวา 16-25 ป และ¤ ¦ µ¥Å�oÁ�É¥�n° Á�º°�° ¥¼n�É

ระหวาง 40,001-50,000 บาท ระดบความพงพอใจของผบรการอนเทอรเนต บรษท ทโอท จากด

(มหาชน) สานกงานใหญ โดยรวมอยในระดบมาก Á¤ºÉ° ¡ ·�ารณาเปนรายดานพบวา ผใชบรการ

Page 32: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

18

อนเทอรเนต�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Á�É¥ª ���oµ�¦ µ�µ เปนอนดบแรก รองลงมา ดานลกษณะทางกายภาพ

ดานสารสงเสรมการตลาด ดานกระบวนการใหบรการ �oµ�­ �µ��Éดานผลตภณฑหรอบรการ และ

ดานบคคลหรอพนกงาน การเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการอนเทอรเนต บรษท ทโอท

จากด (มหาชน) สานกงานใหญ ตามสถานภาพสวนบคคลพบวา ผใหบรการอนเทอรเนต�ɤ Á¡ «

อาย ระดบการศกษา ประสบการณในการทางาน และ¦ µ¥Å�oÁ�É¥�n° Á�º°��Â���nµ���มความพง

พอใจในการใชบรการอนเทอรเนตไมแตกตางกน

สนนท อาวรณ (2550) «¹�¬µ­ nª ��¦ ³ ­ ¤�µ��µ¦ �µ��ɤ��n°�µ¦ Áº°�Ä�o�¦ ·�µ¦

อนเทอรเนตความเรวสง ADSL ของบรษท ทโอท จากด (มหาชน) อาเภอเมอง จงหวด ปทมธาน

โดยมวตถประสงค Á¡ ºÉ° «¹�¬µ­ nª ��¦ ³ ­ ¤�µ��µ¦ �µ��ɤ��n°�µ¦ Á­ º°�Ä�o�¦ ·�µ¦ อนเทอรเนต

ความเรวสง ADSL ของ บรษท ทโอท จากด (มหาชน) อาเภอเมอง จงหวด ปทมธาน

�»n¤�ª ° ¥nµ��ÉÄ�oÄ��µ¦ «¹�¬µทาการสมตวอยางแบบสะดวก จากผเลอกใชบรการ

อนเทอรเนตความเรวสง ADSL ของ บรษท ทโอท จากด (มหาชน) อาเภอเมอง จงหวดปทมธาน

จานวน 400 คน Á�¦ ºÉ°�¤º° �ÉÄ�oÄ�Á�È�Â��­ °��µ¤ ­ �·�·�ÉÄ�oÄ��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�o° ¤ ¼ไดแก

�nµ�ª µ¤�É�nµ¦ o° ¥¨ ³ �nµÁ�É¥ ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�และการสอบสมมตฐานโดยการทดสอบคาท

ทดสอบคาเอฟ ผลกการศกษาพบวา �¼o�°�Â��­ °��µ¤�ÉÁº°�Ä�o�¦ ·�µ¦ ° ·�Á�° ¦ rÁ�È��ª µ¤Á¦ Ȫ ­ ¼�

ADSL สวนใหญเปนเพศหญงมากกวาเพศชาย ° µ¥»�Îɵ�ª nµ25 ป และมอาย 25 – 30 ป ¤�nµÁ�É¥��°�

ความคดเหนตอสวนประสมทางการตลาดโดยรวม มากกวา �¼o�°�Â��­ °��µ¤�ɤ ° µ¥»31 ��¹Ê�Å�

�Ê��Ê° µ�Á�È�Á¡ ¦ µ³ ª nµ° µ¥»Ä��nª ��Ê° ¥¼nÄ�ª ¥Á¦ ¥�นกเรยน/ นกศกษา จาเปนจะตองคนหาขอมลสา

หรบทาการบาน เลนเกมส Online หรอ เปนวนทางานตองการรบสง E-mail หรอ Chat มรายได

�Ê�Â�n10,000 �µ��¹Ê�Å�¤ ­ �µ�£µ¡ í ��»n¤�ª ° ¥nµ�­ nª �¤µ�¤�µ¦ «¹�¬µ¦ ³ ���¦ ·��µ�¦ ¸

กฤษดา สรชาตชยกล (2543) Å�o«¹�¬µÁ¦ ºÉ°����¥�µ��oµ��µ¦ �µ��ɤ��n°�µ¦ Áº°�Ä�o

บรการอนเทอรเนตเอกชน ในจงหวดเชยงใหมพบวากลมลกคาสวนใหญรจก และตดสนใจใชโดยม

Á¡ ºÉ°�®¦ º°��¦ ¼o��Â�³�ε���¥�µ��oµ��µ¦ �µ��ɤ��n°�µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦ อนเทอรเนตเอกชนใน

จงหวดเช¥�Ä®¤n¤µ��É­ »�Á�È�° ���¦ �คอ ปจจยดานผลตภณฑ รองลงมาคอ กระบวนการ

ใหบรการ ดานราคา ดานบคลากร ดานภาพลกษณขององคกร ดานการโฆษณาประชาสมพนธ และ

�oµ�­ �µ��Éปจจยทางดานผลตภณฑ �ɤ ��n°�µ¦ Á º°�Ä�o�¦ ·�µ¦ อนเทอรเนตเอกชน ¤µ��É­ »�คอ

ดานความรวดเรว และถกตองแมนยา รองลงมาคอ �oµ�Á��Ã�à ¥�É­ ¼���­ ¤ ¥ และ¦ ³ ���ÉÁ�È�

มาตรฐานสากล ปจจยดานกระบวนการใหบรการคอ ดานบรการมความรวดเรว และวธการชาระ

คาบรการ ปจจยดานราคาคอ ¤ ¦ µ�µ�ÉÁ®¤µ³ ­ ¤���»�£µ¡ ปจจยดานบคลากรคอ ความร

ความสามารถของพนกงาน และรองลงมารองลงมาคอ ดานความรวดเรวในการใหบรการ ปจจย

Page 33: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

19

ดานภาพลกษณขององคกรคอ �ºÉ° Á­ ¥��°��¦ ·¬�ปจจยดานการโฆษณาประชาสมพนธคอ การ

ทดลองใชบรการฟร ¤µ��É­ »�รองลงมาคอ ลดราคาคาบรการ ���¥�oµ�­ �µ��Éคอ การมทาเลใกล

ตวเมอง หางาย และรองลงมาคอ �¦ ¦ ¥µ�µ«�µ¦ ��Â�n�£µ¥Ä��¦ ·¬���®µ�É�¼oÄ�o�¦ ·�µ¦ ¡ �¤µ�

�É­ »�ไดแก คสายโทรศพทไมวาง สายหลดบอย รองลงมาคอ Á�¦ ºÉ°�Á�·��oµหรอหยดการทางาน

(HANK) และระบบซบซอน ยากตอการเขาใจ ตามลาดบ

เปาวณรงค บวไชโย (2544) Å�o«¹�¬µÁ¦ ºÉ°����¥�ɤ��n°�µ¦ �ºÊ° �·�£��rอนเทอรเนต

สาเรจรปของผบรโภคในอาเภอเมอง จงหวดเชยงใหมพบวา กลมลกคาสวนใหญใหความสาคญ

โดยรวม ¤�nµÁ�É¥Ä�¦ ³ ���ɤ�¤µ��µ¤¨ ε�����Êคอ ปจจยดานราคา ปจจยดานผลตภณฑ ปจจย

ดานการสงเสรมทางการตลาด และปจจยดานชองทางการจดจาหนาย และÄ®o�ª µ¤ ­ ε���ɤ¸

�nµÁ�É¥Ä�¦ ³ ��¤�¤µ��n° ���¥�oµ�£µª ³ ª �o° ¤�µ�Á��Ã�à ¥¸กลมลกคาสวนใหญม

�¦ ³ ­ ��µ¦ �rÄ��µ¦ �ºÊ° �·�£��rอนเทอรเนตสาเรจรป 6 เดอน ถง 1 ป Á®�»��É�ºÊ° Á¡ ºÉ°�µ¦ ��°�

ใช ¥É®o° �É�ºÊ° คอ ซเอส �° ¤¤¼�·Á��É��µ¦ ¦ �¦ ¼o¥É®o° ¤µ�µ�®��­ º° ¡ ·¤ ¡ rนตยสาร และหนงสอ

�°��µ��Ê�»n¤ ¨ ¼��oµÄ®�nÁ�¥Á�É¥�¥É®o° �É�ºÊ° Á®�»��ÉÁ� É¥�คอ ¥É®o° Á�·¤¤ ��®µÄ��µ¦ Ä�o�µ�

�ºÊ°�¦ Ê�³ 1 แพกเกจ ­ �µ��É�ºÊ° คอ รานคอมพวเตอรในคอมพวเตอรพลาซา �ε�ª ��ɪ ä�Ä�

ผลตภณฑ 10-20 �ɪ ä�ราคา 401-600 บาท ปญหาดานสวนประสมทางการตลาดในแตละดานม

�nµÁ�É¥Ä�¦ ³ ���o° ¥ และ¤�ª µ¤ ­ �Ä��oµ�° ºÉ��ÉÁ�É¥ª ���µ¦ Ä�oอนเทอรเนตคอ ความสนใจตอการ

ใชอนเทอรเนตความเรวสง

สมมตฐานการวจย

­ ¤ ¤�·�µ��É�1 �»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ Á�·��ª��n°�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��°�¼��oµ�ทร

ออนไลน

1.1 �»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �oµ�­ ·É��É­ ¤�­ Å�o�ɤ ° ·��·¡ ¨ Á�·��ª��n°�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�

ของลกคา ทร ออนไลน บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

1.2 �»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �oµ��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä��ɤ ° ·��·¡ ¨ Á�·��ª��n°�ª µ¤

พงพอใจของลกคา ทร ออนไลน บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

1.3 �»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �oµ��ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ �ɤ ° ·��·¡ ¨ Á�·��ª��n°�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�

ของลกคา ทร ออนไลน บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

1.4 �»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �oµ��µ¦ ¦ ��¦ ³ ���ɤ ° ·��·¡ ¨ Á�·��ª��n°�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�

ของลกคา ทร ออนไลน บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

Page 34: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

20

1.5 �»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �oµ��µ¦ Á° µÄ�Ä­ n¼��oµÁ�È�¦ µ¥�»���ɤ ° ·��·¡ ¨ Á�·��ª�

ตอความพงพอใจของลกคา ทร ออนไลน บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

­ ¤ ¤�·�µ��É�2 �»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ Á�·��ª��n° ��­ ·�Ä�Ä��µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦ �°�

ลกคา ทร ออนไลน

2.1 �»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �oµ�­ ·É��É­ ¤�­ Å�o�ɤ ° ·��·¡ ¨ Á�·��ª��n°�µ¦ ��­ ·�Ä�

ในการใชบรการ ทร ออนไลน บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

2.2 �»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �oµ��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä��ɤ ° ·��·¡ ¨ Á�·��ª��n°�µ¦

ตดสนใจในการใชบรการ ทร ออนไลน บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

2.3 �»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �oµ��ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ �ɤ ° ·��·¡ ¨ Á�·��ª��n°�µ¦ ��­ ·�Ä�Ä�

การใชบรการ ทร ออนไลน บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

2.4 �»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �oµ��µ¦ ¦ ��¦ ³ ���ɤ ° ·��·¡ ¨ Á�·��ª��n°�µ¦ ��­ ·�Ä�

ในการใชบรการ ทร ออนไลน บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

2.5 �»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �oµ��µ¦ Á° µÄ�Ä­ n¼��oµÁ�È�¦ µ¥�»���ɤ ° ·��·¡ ¨ Á�·��ª�

ตอการตดสนใจในการใชบรการ ทร ออนไลน บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

Page 35: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

21

กรอบแนวคด

Ä��µ¦ «¹�¬µª ·�¥Á¦ ºÉ°���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�และการตดสนใจใน

การใชบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของลกคาในเขตกรงเทพมหานครผวจยมกรอบแนวคด

ในการทางานวจยไดมการกาหนดตวแปรอสระ และ�ª Â�¦ �µ¤���Ê

£µ¡ �É�1: กรอบแนวคด

ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

การตดสนใจในการใชบรการ ทร

ออนไลน บรษท ทร อนเทอรเนต

จากด

คณภาพการบรการ

- ­ ·É��É­ ¤�­ Å�o

- �ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° ไววางใจ

- ความรวดเรว

- การรบประกน

- การเอาใจใสลกคาเปน

รายบคคล

ความพงพอใจ

Page 36: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

22

����3

วธการดาเนนการวจย

Ä��µ¦ «¹�¬µª ·�¥Á¦ ºÉ°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�และการตดสนใจใน

การใชบรการ อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของลกคาในกรงเทพมหานครผวจย

นาเสนอวธการดาเนนการวจยตามลาดบ ���Ê

- ประเภทของงานวจย

- ประชากร และการเลอกกลมตวอยาง

- Á�¦ ºÉ°�¤º° �ÉÄ�oÄ��µ¦ «¹�¬µ

- �µ¦ ��­ °�Á�¦ ºÉ°�¤º°

- วธการเกบขอมล

- วธการทางสถต

ประเภทของงานวจย

�µ¦ «¹�¬µª ·�¥Á¦ ºÉ°��“คณภาพการ�¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�และการตดสนใจใน

การใชบรการ อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของลกคาในกรงเทพมหานคร” เปนการ

วจยเชงปรมาณ (Quantitative Approach) และÄ�oÂ��­ °��µ¤Á�È�Á�¦ ºÉ°�¤º° Ä��µ¦ Á�È�¦ ª �¦ ª ¤

ขอมล

ประชากร และการเลอกกลมตวอยาง

�¦ ³�µ�¦ �ÉÄ�oÄ��µ¦ ª ·�¥

�¦ ³ �µ�¦ �ÉÄ�oÄ��µ¦ ª ·�¥�¦ Ê��Êคอ ผใชบรการ อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

ในเขตกรงเทพมหานคร

�»n¤�ª ° ¥nµ��ÉÄ�oÄ��µ¦ ª ·�¥

�»n¤�ª ° ¥nµ��É�ε�µ¦ ª ·�¥�¦ Ê��Ê�Å�oÂ�n�¼��oµ�ÉÄ�o�¦ ·�µ¦ อนเทอรเนต บรษท ทร

อนเทอรเนต จากด Ä�Á���¦ »�Á�¡ ¤®µ��¦ ��¹É��¼oª ·�¥Ä�oª ·��µ¦ �ε®����µ��»n¤�ª ° ¥nµ�และ

ª ·��µ¦ Á º°��ª ° ¥nµ�����Ê

Page 37: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

23

Á�ºÉ°��µ�Ťn�¦ µ��ε�ª ��¦ ³ �µ�¦ �ÉÂ�n�°���¹��ε�µ¦ ��Áº°��»n¤�ª ° ¥nµ�Ã�¥Ä�o­ ¼�¦

�ε�ª �����Ê

n =మଵ/ଶ

ସమ

โดย n = ��µ��ª ° ¥nµ��É�ε�ª �Å�o

Z = �nµ¤µ�¦ �µ����¦ ³ ���ª µ¤Á�ºÉ° ¤ É��95%

E = �nµ�ª µ¤�µ�Á�ºÉ°��É�³ ¥° ¤ ¦ �Å�o�(Allowable Error)

n =(ଵ.ଽ)మ

ସ(.ହ)మ

= 385

��µ��°��ª ° ¥nµ��É�ε�ª �Å�oÁ�nµ���385 ตวอยาง และÁ¡ ºÉ°�o°����ª µ¤�·�¡ ¨ µ��µ��µ¦

�°�Â��­ °��µ¤° ¥nµ�Ťn­ ¤�¼¦ �r��¹�Å�o�ε�µ¦ ­ ε¦ °�Â��­ °��µ¤Á¡ ·É¤ ° ��15 ชด รวม

Â��­ °��µ¤�Ê�­ ·Ê��400 ชด

การเลอกกลมตวอยาง

�µ¦ Áº°��»n¤�ª ° ¥nµ�­ 宦 ��µ�ª ·�¥�Ê��¼oª ·�¥Å�o�ε�µ¦ ��Áº°��µ¤ ª ·��µ¦ ���Ê

1. Ã�¥Â�n��µ¤Á��¡ ºÊ��É�Ê��50 เขตในกรงเทพมหานคร แบงออกเปน 3 �Ê�

1.1 Á���Ê�Ä���¦ ³ �°��oª ¥�21 เขตปกครองคอ พระนคร ปอมปราบศตรพาย

สมพนธวงศ ปทมวน บางรก ยานนาวา สาทร บางคอแหลม �»­ ·���µ��ºÉ°�¡ �µÅ��¦ µ�Á�ª �®oª ขวาง

คลองเตย จตจกร ธนบร คลองสาน บางกอกนอย บอกกอกใหญ ดนแดง วฒนา

1.2 Á���Ê��µ���¦ ³ �°��oª ¥�18 เขตปกครองคอ พระขโนง ประเวศ บางเขน บางกะป

ลาดพราว บงกม บางพลด ภาษเจรญ จอมทอง ราษฎรบรณะ สวนหลวง บางนา ทงคร บางแค วง

ทองหลาง คนนายาว สะพานสง สายไหม

1.3 Á���Ê��°���¦ ³ �°��oวย 11 เขตปกครองคอ มนบร ดอนเมอง หนองจอก

¨ µ��¦ ³ ����·É����®�°�Â�¤��µ��»�Á�¥��®¨ �­ É��°�­ µ¤ ª µ��µ��°���ª ª ��µ�

2. ใชวธการสมตวอยางแบบกาหนดจานวนตวอยาง (Quota Sampling)

Page 38: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

24

�µ¦ µ��É�1: วธการสมตวอยางแบบกาหนดจานวนตวอยาง (Quota Sampling)

�Ê� ประชากร (N) สดสวน (%) จานวนตวอยาง (n)

1. Á���Ê�Ä� 2,025,474 35.56 % 142

2. Á���Ê��µ� 2,310,438 40.56 % 162

3. Á���Ê��°� 1,360,044 23.88 % 96

รวม 5,695,956 100% 400

�ɤµ:กรมการปกครอง. (2554). ขอมลการปกครอง. สบคนª ��É22 ธนวาคม 2555, จาก

http://www.dopa.go.th/padmic/jungwad76/bangkok.htm.

3. ใชวธการเลอกตวอยางแบบสะดวก (Convenience Sampling) จากเขตตาง ๆ �ÉÅ�o�ε®��

ไวขางตน โดยทาการเกบตวอยางจากผใชบรการ อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ในเขต

กรงเทพมหานคร Á�ºÊ°��o�Å�oÄ�o�µ¦ ���µ¤Á¡ ºÉ° Áº°�Á�¡ µ³ Â�n�¼o�ÉÄ�o�¦ ·�µ¦ อนเทอรเนต บรษท ทร

อนเทอรเนต จากด Á�nµ�Ê��Ã�¥Á�È��o° ¤ ¼�µ��¼o�ÉÄ®o�ª µ¤ ¦ nª ¤¤ º° และÁ�ȤÄ�Ä�­ �µ��É�É�µ�ª nµ�³

พบกลมตวอยาง เชน อาคารสานกงาน หางสรรพสนคา เปนตน

Ã�¥Ä��µ¦ ª ·�¥�¦ Ê��ÊÅ�o¥�Áª o��»���ÉÁ�È�¡ ���µ��°�บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

Á�ºÉ°��µ�Á�È��¼o�É° µ��³ Å�o¦ �° ·��·¡ ¨ �µ��ª µ¤�·��µ��µ¦ �ε�µ�Ä�°��r�¦ ���nµª ��¹�° µ��εĮo�

ª ·�¥Á�É¥�Á��Å�o

Á�¦ ºÉ°�¤ º° �ÉÄ�oÄ��µ¦ «¹�¬µ

�µ¦ ª ·�¥Ä��¦ Ê��ÊÄ�oÂ��­ °��µ¤ (Questionnaire) Á�È�Á�¦ ºÉ°�¤º° Ä��µ¦ Á�È�¦ ª �¦ ª ¤�o° ¤ ¼

Ã�¥¤�Ê��°�Ä��µ¦ ­ ¦ oµ�Á�¦ ºÉ°�¤º° �¹É�Â��­ °��µ¤Á®¨ nµ�Ê�¼�­ ¦ oµ��¹Ê��µ��µ¦ ���ª �ª ¦ ¦ ��¦ ¦ ¤

และ�µ�ª ·�¥�ÉÁ�É¥ª �o°��Ã�¥Â�n�Á�¦ ºÉ°�¤º° ° °�Á�È�4 สวนคอ

­ nª ��É1 �o° ¤¼�ɪ Å��°��¼o�°�Â��­ °��µ¤

มาตรวดนามบญญต (Nominal Scale) และมาตรวดจดอนดบ (Ordinal Scale)

­ nª ��É�2 �ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ �บรษท ทร อนเทอรเนต

จากด

­ nª ��É�3 �ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ�n°�¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ �บรษท ทร

อนเทอรเนต จากด

­ nª ��É4 �ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ��การตดสนใจใชบรการบรษท ทร อนเทอรเนต จากด

¤µ�¦ ª �° ��¦ £µ��Ê��(Interval Scale) แบบลเครท 5 ระดบ Á¦ ·É¤�o��oª ¥�nµ�³ Â���

Page 39: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

25

1 หมายถง เหนดวย�o° ¥�É­ »���¹��5 หมายถง เหนดวย¤µ��É­ »�

Ã�¥�ε®��Á���r�µ¦ Â��ª µ¤®¤µ¥�°��nµÁ�É¥�µ��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�o° ¤ ¼���Ê

�³ Â��Á�É¥ แปลความหมาย

1.00-1.49 ¦ ³ ���Îɵ¤µ�

1.50-2.49 ¦ ³ ���Îɵ

2.50-3.49 ระดบปานกลาง

3.50-4.49 ระดบสง

4.50-5.00 ระดบสงมาก

�µ¦ ��­ °�Á�¦ ºÉ°�¤ º°

�µ¦ �¦ ª �­ °��»�£µ¡ �°�Á�¦ ºÉ°�¤º° ไดดาเนนการใน 2 ลกษณะคอ (1) การตรวจสอบ

ความตรง (Validity) ประกอบดวย �µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µ (Content Validity) และ (2)

�µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤Á�É¥�(Reliability) �Ê��°�Ä��µ¦ �¦ ª �­ °��»�£µ¡ �°�Á�¦ ºÉ°�¤º° ¤ ���Ê

การตรวจสอบความตรง (Validity) Á¡ ºÉ° Ä®oÁ�·��ª µ¤Â¤n�¥Îµ�°�Á�¦ ºÉ°�¤º° Ä��µ¦ ª �­ ·É��É

�o°��µ¦ �³ ª �®¦ º° ­ ·É��ÉÁ�¦ ºÉ°�¤º°�ª ¦ �³ ª �และ�³ Â���ÉÅ�o�µ�Á�¦ ºÉ°�¤º° �ɤ�ª µ¤�¦ �­ ¼�­ µ¤µ¦ �

�°��¹�­ £µ¡ �ÉÂ�o�¦ ·�และพยากรณไดถกตองแมนยา (สวมล ตรกานนท, 2548, หนา 166)

Â��­ °��µ¤�¹��o°�Å�o¦ ��µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤�¼��o°�Ä��oµ�£µ¬µÄ�Á�·�Á�ºÊ° ®µ

�ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µ (Content Validity) �ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µหมายถง คณภาพของ

Á�¦ ºÉ°�¤º° ª ��É­ ¦ oµ��¹Ê�¤�ª µ¤�¼��o°��¦ ��µ¤Á�ºÊ° Á¦ ºÉ°��É�o°��µ¦ ª �®¦ º° ª �Å�o�¦ °��»¤Á�ºÊ° Á¦ ºÉ°�

�Ê�®¤�(วลลภ ลาพาย, 2547, หนา 115) Á�È��ª µ¤�¦ ��ÉÁ�É¥ª ���µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�¦ ª �­ °�Á�ºÊ° ®µ�°�

Á�¦ ºÉ°�¤º° ª nµÁ�ºÊ° ®µ�°��o°�ε�µ¤ ª �Å�o�¦ ��µ¤Á�ºÊ° ®µ�°��ª Â�¦ �É�o°��µ¦ ª �®¦ º° Ťnความตรง

��·��Ê�·¥¤Ä�o�¼oÁ�É¥ª �µ�Ä�­ µ�µª ·�µ�Ê�ๆ ตรวจสอบโดยการพจารณาจากนยามเชงทฤษฎ นยาม

เชงปฏบตการ และตารางแสดงประเดนหลก และประเดนยอย หรอพฤต�¦ ¦ ¤�n��Ê�ª ��¼n���o°

�ε�µ¤ ª nµÁ�¦ ºÉ°�¤º° �Ê�¤�ª µ¤�¦ ��oª �­ ¤�¼¦ �r�¦ °��»¤Á�ºÊ° Á¦ ºÉ°��Ê�®¤�®¦ º° Ťn(สวมล

ตรกานนท, 2546, หนา 137-138)

ดชนความสอดคลองระหวางขอคาถาม และวตถประสงค การตรวจสอบความตรงเชง

Á�ºÊ° ®µ�³�o°��εÁ�·��µ¦ �n°��εÅ���°�Ä�o(Try-out) �µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µÃ�¥ª ·�

ดชนความสอดคลองระหวางขอคาถาม และวตถประสงคทาไดโดยการนานยามเชงทฤษฎ นยามเชง

ปฏบตการ Ã�¦ �­ ¦ oµ��µ¦ ­ ¦ oµ��o°�ε�µ¤�ª ��¼n��Â��­ °��µ¤Ä®o�¼oÁ�É¥ª �µ�¡ ·�µ¦ �µ�ª µ¤

สอดคลอง �µ¦ Ä®oÃ�¦ �­ ¦ oµ��o°�ε�µ¤Â�n�¼oÁ�É¥ª �µ��εĮo�¼oÁ�É¥ª �µ��¦ µ��ɤµ�°��o°�ε�µ¤Â�n

Page 40: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

26

ละขอวามาจากประเดนใด �¦ °��»¤Á�ºÊ° ®µÄ�Á¦ ºÉ°��Ê�®¦ º° Ťn�ε�ª ��¼oÁ�É¥ª �µ��ª ¦ ¤ �Ê�Â�n3 คน

�¹Ê�Å�Á¡ ºÉ° ®¨ �ÁÉ¥��ª µ¤�·�Á®È��ÉÂ�n�Á�È�2 �ʪ (สวมล ตรกานนท, 2546, หนา 137-138)

�¼oª ·�¥�εÂ��­ °��µ¤Å��¦ ¹�¬µ° µ�µ¦ ¥r�É�¦ ¹�¬µÁ¡ ºÉ°�¦ ª �­ °��ª µ¤�¼��o°�®¨ ��µ��Ê�

�¹�Â�n��Ê��¼o�¦ ��»�ª »�·�ÉÁ�É¥ª �µ�Ä�­ µ�µ�ÉÁ�É¥ª �o°��ε�ª �3 ทาน กอนนาไปทดลองใช (Try-out)

การตรว�­ °��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µทาไดโดยการนานยามเชงทฤษฎ นยามเชงปฏบตการ และ

Ã�¦ �­ ¦ oµ��µ¦ ­ ¦ oµ��o°�ε�µ¤�ª ��¼n��Á�¦ ºÉ°�¤º° Ä®o�¼oÁ�É¥ª �µ�¡ ·�µ¦ �µ�ª µ¤ ­ °��o°��¼oÁ�É¥ª �µ�

กรอกผลการพจารณา ผวจยคานวณคาดชนความสอดคลองดวยดชนความสอดคลองระหวางขอ

คาถามกบปร³ Á�È��É�o°��µ¦ �¦ µ��µ��Ê��ε��°��¼oÁ�É¥ª �µ�Â�n³ �nµ�¤µ¦ ª ¤���ε�ª �®µ

�ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µ�¹É��ε�ª ��µ��ª µ¤ ­ °��o°�¦ ³ ®ª nµ��¦ ³ Á�È��É�o°��µ¦ ª ����o°�ε�µ¤�É

­ ¦ oµ��¹Ê�����ÉÄ�o­ ���nµ�ª µ¤ ­ °��o°�Á¦ ¥�ª nµดชนความสอดคลองระหวางขอคาถาม และ

วตถประสงค (Item-Objective Congruence Index-IOC) Ã�¥�¼oÁ�É¥ª �µ��o°��¦ ³ Á¤ ·��oª ¥�³ Â��

3 ระดบคอ

ใหคะแนน +1 �oµÂ�nÄ�ª nµ�o°�ε�µ¤�Ê�­ °��o°����·¥µ¤�°��ª Â�¦ �É�ε®��

ใหคะแนน 0 �oµÅ¤nÂ�nÄ�ª nµ�o°�ε�µ¤�Ê�­ °��o°����·¥µ¤�°��ª Â�¦ �É�ε®��

ใหคะแนน -1 ถาแนใจวาขอคา�µ¤�Ê�Ťn­ °��o°����·¥µ¤�°��ª Â�¦ �É�ε®��

®¨ ��µ��Ê��ε��³ Â���ÉÅ�o�µ��¼oÁ�É¥ª �µ�¤µ�ε�ª �®µ�nµ IOC ตามสมการ

IOC =∑Rn

∑R = �¦ ª ¤�°��³ Â���µ¤�ª µ¤Á®È��°��¼oÁ�É¥ª �µ�Ä�Â�n³ �o°�ε�µ¤

n = �ε�ª ��¼oÁ�É¥ª �µ��Ê�®¤�

Á���rÄ��µ¦ ®µ�nµ�ª µ¤ ­ °��o°�¦ ³ ®ª nµ��o°�ε�µ¤���ª Â�¦ �É�ε®��(สวมล ตรกานนท, 2548,

หนา 166)

1. �o°�ε�µ¤�ɤ�nµ IOC �Ê�Â�n0.50-1.00 มคาความตรงผานเกณฑ สามารถนาไปใชในการ

ทดสอบกอนการใชงานได

2. �o°�ε�µ¤�ɤ�nµ IOC นอยกวา 0.50 ไมผานเกณฑ ตองปรบปรงแกไข

ผลจากการทา IOC �Ê��εĮo¤�µ¦ �¦ ���o°�ε�µ¤��Ê��Ê�¼o�¦ ��»�ª »�·�Ê��3 ทาน ยงไดให

ทศนคต และขอแนะนาในการปรบ และแกไขคาพดในบางคาถาม Á¡ ºÉ° ­ ºÉ°�ª µ¤®¤µ¥�É�¦ ���

ความหมายในนยามศพทปฏบตการ และนยามเชงทฤษฎ

Page 41: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

27

�µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤Á�É¥�(Reliability) Ã�¥ª ·��µ¦ ®µ�nµ­ ¤�¦ ³ ­ ·��·Í° ¨ ¢ µ�°��¦ °��µ�

(Cronbach’s Alpha) �¹É�Á�È�ª ·��É�¼�Ä�oÄ��µ¦ ª ��nµ�ª µ¤Á�É¥�° ¥nµ��ª oµ��ª µ�¤µ��É­ »�ª ·�®�¹É�โดย

ใชโ�¦ Â�¦ ¤�° ¤ ¡ ·ª Á�° ¦ rÄ��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r®µ�nµ�ª µ¤Á�É¥��°�¤µ�¦ ª ��nµ­ ¤�¦ ³ ­ ·��·Í° ¨ ¢ µ²

ควรมคาในระดบ .70 �¹Ê�Å�° ¥nµ�Ŧ �È�µ¤�nµ�Ê�Â�n.60 �È�º° Á�È��nµ�É¥° ¤ ¦ �Å�o(Hair, Black, Babin,

Anderson & Tatham, 2006, P. 137) Ä��µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤Á�É¥��¼oª ·�¥Å�o�¦ ª �­ °��ª µ¤Á�É¥��Ê�

ขอมลทดลองใช (n = 30) และ�o° ¤¼�ÉÁ�È��¦ ·��° �¼��oµ�บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ในเขต

กรงเทพมหานคร (n = 400) Ã�¥¤ ¦ µ¥¨ ³ Á° ¥����n°Å��Ê

�µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤Á�É¥�­ 宦 ��o° ¤ ¼��°�Ä�o(n = 30) �µ���µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�ª µ¤Á�É¥�

ผวจยไมไดทาการตดขอคาถามใด ๆ ออกจากการวดตวแปร Á�ºÉ°��µ���µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�ª µ¤Á�É¥�

�°�Â�n³ �ª Â�¦ Å�o�nµ�µ¤¤µ�¦ �µ��É�ε®��คอ มากกวา 0.7

�µ¦ µ��É�2: ��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�nµ�ª µ¤Á�É¥��(Reliability)

ตวแปรจานวน

ขอคาถาม

Cronbach’s alpha

Pre-test Field Survey

n = 30 n = 400

­ ·É��É­ ¤�­ Å�o 5 0.796 0.866

�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä� 6 0.844 0.900

ความรวดเรว 5 0.891 0.900

การรบประกน 5 0.846 0.908

การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล 6 0.870 0.906

ความพงพอใจในการใชบรการ 6 0.851 0.923

การตดสนใจในการใชบรการ 6 0.932 0.913

Page 42: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

28

วธการเกบขอมล

�µ¦ Á�È�¦ ª �¦ ª ¤�o° ¤ ¼Ä��¦ Ê��Ê��¼oª ·�¥ª µ�Â��Á�È�¦ ª �¦ ª ¤�o° ¤ ¼�oª ¥��Á°��Ã�¥�µ¦ Â��

Â��­ °��µ¤Á¦ ·É¤�Ê�Â�nÁ�º°�ธนวาคม พ.ศ. 2554 จนถงเดอน กมภาพนธ พ.ศ. 2555 รวมเวลาใน

�µ¦ Á�È�¦ ª �¦ ª ¤�o° ¤ ¼�Ê�­ ·Ê�3 เดอน

�Ê��°��µ¦ Á�È�¦ ª �¦ ª ¤�o° ¤ ¼ ¦ µ¥¨ ³ Á° ¥��°��Ê��°��µ¦ Á�È�¦ ª �¦ ª ¤�o° ¤ ¼¤ ���n°Å��Ê

�Ê��°��É1 ตรวจสอบความถกตองของแบบสอบถาม แลวดาเนนการถายเอกสาร จานวน

450 ชด

�Ê��°��É�2 Á¦ ·É¤Â��Â��­ °��µ¤Ã�¥�¼o�ε�µ¦ ª ·�¥�εÁ�·��µ¦ Â��Â��­ °��µ¤ และทา

�µ¦ ¦ ª �¦ ª ¤Â��­ °��µ¤�Ê�®¤��450 ชด

�Ê��°��É�3 �¦ ª �­ °��ε�ª �Â��­ °��µ¤�ÉÅ�o��¤µª nµ¤�ª µ¤ ­ ¤�¼¦ �r��ª µ¤�¼��o°�

และ¤�ε�ª ��¦ ��µ¤�ÉÅ�o° °�Â��Ū oคอ 400 ชด

�Ê��°��É4 �ε�µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r��¦ ³ ¤ ª ¨ ��o° ¤ ¼�Ã�¥Ä�oÁ�¦ ºÉ°��° ¤¡ ·ª Á�° ¦ r�oª ¥Ã�¦ ¤Â�¦ ¤�

SPSS (Statistical Package for Social Sciences)

วธการทางสถต

1. สถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) การวเคราะหขอมลใชโปรแกรมสาเรจรป

SPSS (Statistical Program for Social Science) Version 13

1.1 �o° ¤¼�ɪ Å��°��¼o�°�Â��­ °��µ¤ ­ �·�·�ÉÄ�oÁ�È��ε�ª �และคารอยละ

1.2 ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ��ระดบคณภาพการบรการของผใหบรการ บรษท ทร

อนเทอรเนต จากด ­ �·�·�ÉÄ�oคอ �nµÁ�É¥ ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�

1.3 ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ��ระดบความพงพอใจของลกคาตอผใหบรการ

บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ­ �·�·�ÉÄ�oคอ �nµÁ�É¥ ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�

1.4 ¦ ³ ���ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ��ระดบการตดสนใจใชบรการบรษท ทร

อนเทอรเนต จากด ­ �·�·�ÉÄ�oคอ �nµÁ�É¥ ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�

2. สถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) Á¡ ºÉ° «¹�¬µ�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�ª µ¤

พงพอใจ และการตดสนใจในการใชบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ในเขตกรงเทพมหานคร

­ �·�·�ÉÄ�o��­ °�คอ การวเคราะหการถดถอยพหคณ (Multiple Regression Analysis)

Page 43: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

29

����4

บทวเคราะหขอมล

�µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�o° ¤ ¼Ä��¦ Ê��Êผวจยรายงานผลโดยใชสถตเชงพรรณนา (Descriptive

Statistics) และใชสถตแบบพหตวแปร (Multivariate Statistics) ในการวเคราะหขอมล �Ê��Ê�µ¦

ª ·Á�¦ µ³ ®r�o° ¤ ¼�o°�­ °��o°����o°���Á�ºÊ°��o�ผวจยจงนาเสนอผลการวเคราะหขอมลเปน

3 �Ê��°��µ¤¨ ε�����Ê

­ nª ��É1 ผลการวเคราะหขอมลเชงพรรณนา แบงออกเปน 4 �°�����Ê

�°��É�1 �µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®rÁ�É¥ª ���¬�³ ­ nª ��»���°��»n¤�ª ° ¥nµ�

�°��É2 �µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®rÁ�É¥ª ���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ �บรษท ทร อนเทอรเนต

จากด ของกลมตวอยาง ในเขตกรงเทพมหานคร (n=400)

�°��É3 �µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®rÁ�É¥ª ���ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ�n°�¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ �บรษท ทร

อนเทอรเนต จากด ของกลมตวอยาง ในเขตกรงเทพมหานคร (n=400)

�°��É4 �µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®rÁ�É¥ª ��การตดสนใจใชบรการบรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของ

กลมตวอยาง ในเขตกรงเทพมหานคร (n=400)

­ nª ��É�2 ��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�o° ¤ ¼°oµ�° ·��µ�­ �·�·�Ê�­ ¼�Á¡ ºÉ°��­ °�­ ¤ ¤�·�µ�

­ nª ��É�3 ผลการทดสอบสมมตฐาน

Page 44: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

30

­ nª ��É1 ผลการวเคราะหขอมลเชงพรรณนา

�°��É1 �µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®rÁ�É¥ª ���¬�³ ­ nª ��»���°��»n¤�ª ° ¥nµ�

Ä��µ¦ «¹�¬µ�¦ Ê��ÊÅ�o�ε�µ¦ Á�È�¦ ª �¦ ª ¤�o° ¤ ¼���¥­ nª ��»���µ��»n¤�ª ° ¥nµ��Ê�®¤�

400 ราย ประกอบดวยขอมลดาน เพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพ และรายไดตอเดอน

Ã�¥Â��Â��Á�È��nµ�ª µ¤�Éและรอยละ ­ ��Ä��µ¦ µ��É5

�µ¦ µ��É3: ­ ���o° ¤¼Á�É¥ª ���¬�³ ­ nª ��»���°��»n¤�ª ° ¥nµ�ในเขตกรงเทพมหานคร

(n = 400)

ตวแปร/�ª �ʪ � จานวน รอยละ

1. เพศ

ชาย

หญง

122

278

30.5

69.5

รวม 400 100.0

2. อาย

�Îɵ�ª nµ®¦ º° Á�nµ���20 ป

21-30 ป

31-40 ป

41-50 ป

51-60 ป

61 ��¹Ê�Å�

36

153

122

45

41

3

9.0

38.3

30.5

11.3

10.3

0.8

รวม 400 100.0

3. สถานภาพ

โสด

สมรส

หยาราง/หมาย/แยกกนอย

232

145

23

58.0

36.3

5.8

รวม 400 100.0

(ตารางมตอ)

Page 45: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

31

�µ¦ µ��É3 (ตอ): ­ ���° ¤¼Á�É¥ª ���¬�³ ­ nª ��»���°��»n¤�ª ° ¥nµ�ในเขตกรงเทพมหานคร

(n = 400)

ตวแปร/�ª �ʪ � จานวน รอยละ

4. ระดบการศกษา

¤�¥¤«¹�¬µ�°��o�®¦ º°�Îɵ�ª nµ

มธยมศกษาตอนปลาย/ปวช.

อนปรญญา/ปวส.

ปรญญาตร

ปรญญาโท

ปรญญาเอก

7

27

44

259

61

2

1.8

6.8

11.0

64.5

15.3

.5

รวม 400 100.0

5. อาชพ

นกเรยน/นกศกษา

ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ

พนกงาน/ลกจางบรษทเอกชน

ประกอบธรกจสวนตว/คาขาย

° ºÉ�ๆ

67

186

120

21

6

16.8

46.5

30.0

5.3

1.5

รวม 400 100.0

6. รายไดตอเดอน

�Îɵ�ª nµ®¦ º° Á�nµ���10,000 บาท

10,001 – 30,000 บาท

30,001 – 50,000 บาท

50,001 – 100,000 บาท

มากกวา 100,000 บาท

67

238

73

15

7

16.8

59.5

18.3

3.8

1.8

รวม 400 100.0

Page 46: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

32

�µ��µ¦ µ��É�3: พบวา

เพศ พบวา กลมตวอยางสวยใหญเปนเพศหญงมจานวน 278 คน คดเปนรอยละ 69.5 และ

เพศชายมจานวน 122 คน คดเปนรอยละ 30.5

อาย พบวา กลมตวอยางสวยใหญเปนมอาย 21-30 ป มจานวน 153 คน คดเปนรอยละ 38.3

รองลงมาคอ อาย 31-40 ป มจานวน 122 คน คดเปนรอยละ 30.5 อาย 41-50 ป มจานวน 45 คน คด

เปนรอยละ 11.3 อาย 51-60 ป มจานวน 41 คน คดเปนรอยละ 10.3 ° µ¥»�Îɵ�ª nµ®¦ º° Á�nµ���20 ป ม

จานวน 36 คน คดเปนรอยละ 9.0 และอาย 61 ��¹Ê�Å�จานวน 3 คน คดเปนรอยละ 0.8 ตามลาดบ

สถานภาพ พบวา กลมตวอยางสวยใหญมสถานภาพโสด มจานวน 232 คน คดเปนรอยละ

58.0 รองลงมาคอ สถานภาพสมรส จานวน 145 คน คดเปนรอยละ 36.3 และสถานภาพหยาราง/

หมาย/ แยกกนอย จานวน 23 คน คดเปนรอยละ 5.8 ตามลาดบ

ระดบการศกษา พบวา กลมตวอยางสวยใหญมการศกษาระดบปรญญาตร มจานวน 259

คน คดเปนรอยละ 64.8 รองลงมาคอ ระดบปรญญาโท ระดบอนปรญญา/ ปวส. ระดบมธยมศกษา

ตอนปลาย/ ปวช. ระดบ¤�¥¤«¹�¬µ�°��o�®¦ º°�Îɵและระดบปรญญาเอก จานวน 61 คน 44 คน 27

คน 7 คน และ2 คน ตามลาดบ คดเปนรอยละ 15.3, 11.0, 6.8, 1.8 และ0.5 ตามลาดบ

อาชพ พบวา กลมตวอยางสวยใหญประกอบอาชพขาราชการ/ พนกงานรฐวสาหกจ ม

จานวน 186 คดเปนรอยละ 46.5 รองลงมาคอ อาชพพนกงาน/ ลกจางบรษทเอกชน มจานวน 120

คน คดเปนรอยละ 30.0 นกเรยน/ นกศกษา มจานวน 67 คน คดเปนรอยละ 16.8 มประกอบธรกจ

สวนตว/ คาขาย มจานวน 21 คน คดเปนรอยละ 5.3 และอาชพ° ºÉ�ๆ มจานวน 6 คน คดเปนรอยละ

1.5

รายไดตอเดอน พบวา กลมตวอยางสวนใหญมรายไดตอเดอน 10,001 – 30,000 มจานวน

238 คน คดเปนรอยละ 59.5 รองลงมา มรายไดตอเดอน 30,001 – 50,000 บาท จานวน 73 คน คด

เปนรอยละ 18.3 ¤ ¦ µ¥Å�o�n° Á�º°��Îɵ�ª nµ®¦ º° Á�nµ���10,000 บาท จานวน 67 คน คดเปนรอยละ 16.8

มรายไดตอเดอน 50,001 – 100,000 บาท จานวน 15 คน คดเปนรอยละ 3.8 และ�o° ¥�É­ »�¤ ¦ µ¥Å�o

ตอเดอนมากกวา 80,000 บาท จานวน 7 คน คดเปนรอยละ1.8

Page 47: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

33

�°��É2 ��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®rÁ�É¥ª ���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ �บรษท ทร

อนเทอรเนต จากด ของกลมตวอยาง ในเขตกรงเทพมหานคร (n = 400)

�µ¦ µ��É4: �nµÁ�É¥ และ�nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��°����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการของผ

ใหบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของกลมตวอยาง ในเขตกรงเทพมหานคร

(n = 400) �oµ�­ ·É��É­ ¤�­ Å�o

ตวแปร/�ª �ʪ � จานวน �nµÁ�É¥�nµÁ�É¥�Á��

มาตรฐาน

การแปลคา

(อนดบ)

1. พนกงานของ ทร ออนไลน มการ

Â�n��µ¥�É­ »£µ¡ �Á¦ ¥�¦ o° ¥400 3.80 0.756 สง (1)

2. พนกงานของ ทร ออนไลน

¤�ª µ¤ ¦ ¼oÁ�É¥ª ���µ��É�¦ ·�µ¦400 3.73 0.826 สง (2)

3. ทร ออนไลน มจานวนพนกงาน

เพยงพอตอการใหบรการแกทาน400 3.50 0.920 สง (4)

4. ทร ออนไลน ¤�µ¦ �ε° »��¦ �r�É�

ทนสมยมาใชในการใหบรการ400 3.67 0.852 สง (3)

5. ศนยใหบรการของ ทร ออนไลน ดสะอาดตา

มความเปนระเบยบ เรยบรอย ม ความทนสมย400 3.73 0.833 สง (2)

­ ·É��É­ ¤ �­ Å�o 3.68 0.677 สง

�µ��µ¦ µ��É4: พบวา ���¥�ÉÁ�É¥ª �o°�กบคณภาพการบรการของผใหบรการ บรษท ทร

อนเทอรเนต จากด ดานสมผสไดโดยรวม อยในระดบสง Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.68 ­ nª �Á�É¥�Á��

มาตรฐานเทากบ 0.677 และÁ¤ºÉ° ¡ ·�µ¦ �µÁ�È�¦ µ¥�o° ¡ �ª nµ���¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการ

�oµ�­ ·É��É­ ¤�­ Å�oเรยงตามลาดบมากไปนอย ไดแก พนกงานของ ทร ออนไลน ¤�µ¦ Â�n��µ¥�É

สภาพ เรยบรอย �¹É�¤�nµÁ�É¥Á�nµ�บ 3.80 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�0.756 รองลงมา พนกงานของ ทร

ออนไลน ¤�ª µ¤ ¦ ¼oÁ�É¥ª ���µ��É�¦ ·�µ¦ ¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.73 ­ nª ��Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�0.826 และ

ศนยใหบรการของ ทร ออนไลน ดสะอาดตา มความเปนระเบยบ เรยบรอย มความทนสมย โดยม

�nµÁ�É¥Á�nµ��3.73 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�0.833 ทร ออนไลน ¤�µ¦ �ε° »��¦ �r�É��­ ¤ ¥¤µÄ�oÄ�

การใหบรการ ¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.67 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�0.852 ทรออนไลน มจานวนพนกงาน

เพยงพอตอการใหบรการแกทาน Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.50 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�0.925

Page 48: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

34

�µ¦ µ��É5: �nµÁ�É¥ และ�nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��°����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการของผ

ใหบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของกลมตวอยาง ในเขตกรงเทพมหานคร

(n = 400) ดาน�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�

ตวแปร/�ª �ʪ � จานวน �nµÁ�É¥�nµÁ�É¥�Á��

มาตรฐาน

การแปลคา

(อนดบ)

1. พนกงานสามารถแกปญหาไดอยางถกตอง

�¦ ��µ¤�É�nµ��o°��µ¦400 3.48 0.991 ปานกลาง(3)

2. ¡ ���µ�Ä®o�o° ¤ ¼�É�¼��o°��¦ ����É�nµ��

ตองการ400 3.56 0.913 สง (1)

3. ¡ ���µ��εÁ�·��µ¦ Á�É¥ª ���o° ¤ ¼�°��nµ��

โดยไมเกดความผดพลาด400 3.49 0.923 ปานกลาง (2)

4. ทานคดวาขอมลสวนตวของทานจะไดรบ

ความปลอดภยจากการใชบรการ400 3.49 0.968 ปานกลาง (2)

5. �ª µ¤Á¦ Ȫ �°��° ·�Á�° ¦ rÁ�È���É�nµ�Å�o¦ ��¦ �

���ɦ ³ �»�Ū oÄ�­ ��µ400 3.45 1.032 ปานกลาง (5)

6. �µ¦ Á�ºÉ° ¤�n° ­ ��µ�° ·�Á�° ¦ rÁ�È�Å�oÃ�¥�nµ¥ 400 3.50 0.934 สง (4)

�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º°Åª oª µ�Ä� 3.49 0.785 ปานกลาง

จากตาราง�É5: พบวา ���¥�ÉÁ�É¥ª �o°�กบคณภาพการบรการของผใหบรการ บรษท ทร

อนเทอรเนต จากด ดาน�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�อยในระดบปานกลาง Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.49

­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�Á�nµ��0.785 และÁ¤ºÉ° ¡ ·�µ¦ �µÁ�È�¦ µ¥�o° ¡ �ª nµ���¥�ÉÁ�É¥ª �o°���

คณภาพการบรการ ดาน�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�เรยงตามลาดบมากไปนอย ไดแก พนกงานให

�o° ¤¼�É�¼��o°��¦ ����É�nµ��o°��µ¦ �โดยม�nµÁ�É¥Á�nµ��3.56 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�0.913

¡ ���µ��εÁ�·��µ¦ Á�É¥ª ���o° ¤ ¼�°��nµ��Ã�¥Å¤nÁ�·��ª µ¤�·�¡ ¨ µ�Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.49

­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�0.923 และขอมลสวนตวของทานจะไดรบความปลอดภยจากการใชบรการ

Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.49 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�0.968 พนกงานสามารถแกปญหาไดอยางถกตอง

�¦ ��µ¤�É�nµ��o°��µ¦ �Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.48 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�0.991 �µ¦ Á�ºÉ° ¤�n°

สญญาณอนเทอรเนต ไดงาย Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.50 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�0.934 ความเรวของ

° ·�Á�° ¦ rÁ�È��É�nµ�Å�o¦ ��¦ ����ɦ ³ �»�Ū oÄ�­ ��µÃ�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.45 ­ nª �Á�É¥�Á��

มาตรฐาน 1.032 ตามลาดบ

Page 49: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

35

�µ¦ µ��É6: �nµÁ�É¥ และ�nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��°����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการของผ

ใหบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของกลมตวอยาง ในเขตกรงเทพมหานคร

( n = 400) ดานความรวดเรว

ตวแปร/�ª �ʪ � จานวน �nµÁ�É¥�nµÁ�É¥�Á��

มาตรฐาน

การแปลคา

(อนดบ)

1. ทร ออนไลน มศนยบรการ Call Center �É

สามารถตดตอไดสะดวก400 3.43 1.021 ปานกลาง (3)

2. ทานสามารถตดตอพนกงานของ ทร

ออนไลน ไดสะดวก400 3.45 0.916 ปานกลาง (2)

3. พนกงาน ทร ออนไลน ใหบรการ

ทานดวยความรวดเรว400 3.38 0.981 ปานกลาง (4)

4. พนกงาน ทร ออนไลน สามารถ

แกไขปญหาใหทานไดอยางรวดเรว400 3.35 1.007 ปานกลาง (5)

5. ทร ออนไลน มชองทางในการชาระ

�nµ�¦ ·�µ¦ �É­ ³ �ª �¦ ª �Á¦ Ȫ400 3.52 1.014 สง (1)

ความรวดเรว 3.423 0.836 ปานกลาง

จากตาราง�É6: พบวา ���¥�ÉÁ�É¥ª �o°�กบคณภาพการบรการของผใหบรการ บรษท ทร

อนเทอรเนต จากด ดานความรวดเรว ° ¥¼nÄ�¦ ³ ���µ��µ��Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.423 สวน

Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�Á�nµ��0.836 และÁ¤ºÉ° ¡ ·�µ¦ �µÁ�È�¦ µ¥�o° ¡ �ª nµ���¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการ

บรการ ดานความรวดเรว เรยงตามลาดบมากไปนอย ไดแก ทร ออนไลน มชองทางในการ

�ε¦ ³ �nµ�¦ ·�µ¦ �É­ ³ �ª �¦ ª �Á¦ Ȫ Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.52 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�1.014 ทาน

สามารถตดตอพนกงานของ ทร ออนไลน ไดสะดวก Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.45 สวน

Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�0.916 ทร ออนไลน มศนยบรการ Call Center �É­ µ¤µ¦ ��·��n°Å�o

สะดวก Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.43 ­ nª �Á�Éยงเบนมาตรฐาน 1.021 พนกงาน ทร ออนไลน

ใหบรการทานดวยความรวดเรว Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.38 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�0.981 พนกงาน

ทร ออนไลน สามารถแกไขปญหาใหทานไดอยางรวดเรว Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.35 สวน

Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�1.007 ตามลาดบ

Page 50: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

36

�µ¦ µ��É7: �nµÁ�É¥ และ�nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��°����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการของผ

ใหบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของกลมตวอยาง ในเขตกรงเทพมหานคร

(n = 400) ดานการรบประกน

ตวแปร/�ª �ʪ � จานวน �nµÁ�É¥�nµÁ�É¥�Á��

มาตรฐาน

การแปลคา

(อนดบ)

1. พนกงาน ทร ออนไลน ¤�ª µ¤ ¦ ¼o�Á�É¥ª ��

การบรการ และสามารถใหขอมลทานได

อยางถกตอง ชดเจน

400 3.59 0.913 สง (1)

2. ทร ออนไลน ¤ ¦ ³ ���µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ ��ÉÁ�È�Å�

�µ¤¤µ�¦ �µ���¼��o°���nµÁ�ºÉ°�º°400 3.57 0.904 สง (2)

3. ทร ออนไลน มความเรวเปนไปตามมาตรฐาน 400 3.46 0.946 ปานกลาง (4)

4. พนกงานทร ออนไลน สามารถ แกปญหา

ใหกบทานไดเปนอยางด400 3.47 0.936 ปานกลาง (3)

5. ทร ออนไลน มระบบการคดคาบรการเปนไป

อยางถกตอง400 3.47 0.936 ปานกลาง (3)

การรบประกน 3.511 0.792 สง

�µ��µ¦ µ��É7: พบวา ���¥�ÉÁ�É¥ª �o°�กบคณภาพการบรการของผใหบรการ บรษท ทร

อนเทอรเนต จากด ดานการรบประกน ° ¥¼nÄ�¦ ³ ��­ ¼��Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.511 ­ nª �Á�É¥�Á��

มาตรฐานเทากบ 0.792 และÁ¤ºÉ° ¡ ·�µ¦ �µÁ�È�¦ µ¥�o° ¡ �ª nµ���¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการ

ดานการรบประกน เรยงตามลาดบมากไปนอย ไดแก พนกงาน ทร ออนไลน ¤�ª µ¤ ¦ ¼oÁ�É¥ª ���µ¦

บรการ และสามารถใหขอมลทานไดอยางถกตอง ชดเจน Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.59 ­ nª �Á�É¥�Á��

มาตรฐาน 0.913 ทร ออนไลน ¤ ¦ ³ ���µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �ÉÁ�È�Å��µ¤¤µ�¦ �µ���¼��o°���nµÁ�ºÉ°�º° โดย

¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.57 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�0.904 พนกงานทร ออนไลน สามารถแกปญหาใหกบ

ทานไดเปนอยางด Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.47 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�0.936 และทร ออนไลน ม

ระบบการคดคาบรการเปนไปอยางถกตอง Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.47 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�0.936

ทร ออนไลน มความเรวเปนไปตามมาตรฐาน Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.46 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�

0.946 ตามลาดบ

Page 51: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

37

�µ¦ µ��É8: �nµÁ�É¥ และ�nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��°����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการของผ

ใหบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของกลมตวอยาง ในเขตกรงเทพมหานคร

(n = 400) ดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลเปนรายบคคล

ตวแปร/�ª �ʪ � จานวน �nµÁ�É¥�nµÁ�É¥�Á��

มาตรฐาน

การแปลคา

(อนดบ)

1. พนกงานใหความเสมอภาคในการใหบรการ

ลกคาแตละคนเทาเทยมกน400 3.56 0.880 สง (1)

2. พนกงานมความเขาใจความตองการเฉพาะ

ของทานไดอยางชดเจน400 3.48 0.870 ปานกลาง (4)

3. ¡ ���µ�­ µ¤µ¦ �­ ºÉ° ­ µ¦ ���¼oÄ�o�¦ ·�µ¦ Å�o

เขาใจงาย400 3.53 0.870 สง (2)

4. ทร ออนไลน มการแจงขอมล ขาวสารหรอ

แนะนาสนคาใหม ๆ ใหแกทาน เปนระยะ ๆ 400 3.51 0.926 สง (3)

5. พนกงาน ทร ออนไลน ใสใจในการ

แกปญหาใหกบทาน400 3.44 0.966 ปานกลาง (5)

6. ทานสามารถตดตอพนกงานไดตลอด 24

�ɪ ä�400 3.30 1.018 ปานกลาง (6)

การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลเปนรายบคคล 3.468 0.762 ปานกลาง

จากตาราง�É8: พบวา ���¥�ÉÁ�É¥ª �o°�กบคณภาพการบรการของผใหบรการ บรษท ทร

อนเทอรเนต จากด ดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลเปนรายบคคล ° ¥¼nÄ�¦ ³ ��­ ¼��Ã�¥¤�nµÁ�É¥

เทากบ 3.468 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�Á�nµ��0.762 และÁ¤ºÉ° ¡ ·�µ¦ �µÁ�È�¦ µ¥�o° ¡ �ª nµ���¥�É

Á�É¥ª �o°���คณภาพการบรการดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลเปนรายบคคล เรยงตามลาดบ

มากไปนอย ไดแก พนกงานใหความเสมอภาคในการใหบรการลกคาแตละคนเทาเทยมกน โดยม

�nµÁ�É¥Á�nµ��3.56 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�0.880 ¡ ���µ�­ µ¤µ¦ �­ ºÉ° ­ µ¦ ���¼oÄ�o�¦ ·�µ¦ Å�oÁ�oµÄ�

งาย Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.53 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��0.870 ทร ออนไลน มการแจงขอมลขาวสาร

หรอแนะนาสนคาใหม ๆ ใหแกทาน เปนระยะ ๆ Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.51 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��

0.926 พนกงานมความเขาใจความตองการเฉพาะของทานไดอยางชดเจน Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.48

­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��0.870 พนกงาน ทร ออนไลน ใสใจในการแกปญหาใหกบทาน

Page 52: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

38

Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.44 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��0.966 ทานสามารถตดตอพนกงานไดตลอด

24 �ɪ ä�Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.30 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��1.018 ตามลาดบ

�µ¦ µ��É9: �nµÁ�É¥ และ�nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��°����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการของผ

ใหบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของกลมตวอยาง ในเขตกรงเทพมหานคร

(n = 400)

ตวแปร/�ª �ʪ � จานวน �nµÁ�É¥�nµÁ�É¥�Á��

มาตรฐาน

การแปลคา

(อนดบ)

­ ·É��É­ ¤�­ Å�o 400 3.69 0.677 ระดบสง (1)

�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä� 400 3.49 0.785 ระดบปานกลาง (3)

ความรวดเรว 400 3.42 0.836 ระดบปานกลาง (5)

การรบประกน 400 3.51 0.792 ระดบสง (2)

การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล

เปนรายบคคล400 3.47 0.762 ระดบปานกลาง (4)

�µ��µ¦ µ��É9: พบวา คณภาพการบรการของผใหบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

ดาน­ ·É��É­ ¤�­ Å�oÃ�¥¤�nµÁ�É¥¤µ��É­ »�คอ 3.69 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��0.677 รองลงมาดาน

การรบประกน Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.51 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��0.792 �oµ��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º°

Ū oª µ�Ä��Ã�¥¤�nµÁ�É¥คอ 3.49 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�0.785 ดานการเอาใจใสลกคาเปน

รายบคคลเปนรายบคคล โดย¤�nµÁ�É¥คอ 3.47 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�คอ 0.762 และดานความ

รวดเรว Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ���3.42 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�0.836 ตามลาดบ

Page 53: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

39

£µ¡ �É�2: �nµÁ�É¥� ³ �nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��°����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���คณภาพการบรการของผ

ใหบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของกลมตวอยาง ในเขตกรงเทพมหานคร

(n = 400)

�°��É3 ��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®rÁ�É¥ª ���ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ�n°�¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ �บรษท ทร

อนเทอรเนต จากด ของกลมตวอยาง ในเขตกรงเทพมหานคร (n = 400)

�µ¦ µ��É10: �nµÁ�É¥ และ�nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��°����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���ความพงพอใจของลกคาตอ

ผใหบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของกลมตวอยาง ในเขตกรงเทพมหานคร

(n = 400)

ตวแปร/�ª �ʪ � จานวน �nµÁ�É¥�nµÁ�É¥�Á��

มาตรฐาน

การแปลคา

(อนดบ)

1. ทานพงพอใจตอความเรวของ ทร ออนไลน 400 3.47 0.970 ปานกลาง (2)

2. �nµ�¡ ¹�¡ ° Ä��n° ¦ µ�µ�ɤ�ª µ¤Á®¤µ³ ­ ¤

Á¤ºÉ° Á�¥����»�£µ¡ �ÉÅ�o¦ �400 3.34 0.989 ปานกลาง (5)

3. ทานพงพอใจตอการใหบรการของ

ศนยบรการของ ทร ออนไลน400 3.44 0.882 ปานกลาง (4)

4. �nµ�¡ ¹�¡ ° Ä��n°Â¡ È�Á�È��®¦ º° Ã�¦ ä�É�

ของ ทร ออนไลน400 3.34 0.966 ปานกลาง (5)

(ตารางมตอ)

3.6883.493 3.423 3.511 3.468

1

2

3

4

5�nµÁ�É¥

Page 54: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

40

�µ¦ µ��É10 (ตอ): �nµÁ�É¥ และ�nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��°����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���ความพงพอใจของ

ลกคาตอผใหบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของกลมตวอยาง ในเขต

กรงเทพมหานคร (n = 400)

ตวแปร/�ª �ʪ � จานวน �nµÁ�É¥�nµÁ�É¥�Á��

มาตรฐาน

การแปลคา

(อนดบ)

5. �nµ�¡ ¹�¡ ° Ä��n° ¡ ���µ��ÉÄ®o�¦ ·�µ¦ �°�

ทร ออนไลน

6.Ã�¥£µ¡ ¦ ª ¤�nµ�¡ ¹�¡ ° Ä��n°�¦ ·�µ¦ �ÉÅ�o¦ �

จาก ทร ออนไลน

400

400

3.46

3.51

0.917

0.923

ปานกลาง (3)

สง (1)

ความพงพอใจ 3.42 0.80 ปานกลาง

จากตาราง�É10: พบวา ���¥�ÉÁ�É¥ª �o°���ความพงพอใจของลกคาตอผใหบรการ

บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ° ¥¼nÄ�¦ ³ ���µ��µ��Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.42 ­ nª �Á�É¥�Á��

มาตรฐานเทากบ 0.80 และÁ¤ºÉ° ¡ ·�µ¦ �µÁ�È�¦ µ¥�o° ¡ �ª nµ���¥�ÉÁ�É¥ª �o°���ความพงพอใจของ

ลกคาตอผใหบรการ เรยงตามลาดบมากไปนอย ไดแก Ã�¥£µ¡ ¦ ª ¤�nµ�¡ ¹�¡ ° Ä��n°�¦ ·�µ¦ �ÉÅ�o¦ �

จาก ทร ออนไลน โดย¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.51 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ ฐาน 0.923 ทานพงพอใจตอ

ความเรวของ ทร ออนไลน โดย¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.47 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��0.97 ทานพงพอใจตอ

¡ ���µ��ÉÄ®o�¦ ·�µ¦ �°�ทร ออนไลน โดย¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.46 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��0.917

ทานพงพอใจตอการใหบรการของ ศนยบรการของ ทร ออนไลน โดย¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.44 สวน

Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��0.882 �nµ�¡ ¹�¡ ° Ä��n° ¦ µ�µ�ɤ�ª µ¤Á®¤µ³ ­ ¤Á¤ºÉ° Á�¥����»�£µ¡ �ÉÅ�o¦ �โดย

¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.34 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��0.989 และ�nµ�¡ ¹�¡ ° Ä��n°Â¡ È�Á�È��®¦ º° Ã�¦ ä�É��

ของ ทร ออนไลน โดย¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.34 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�0.966 ตามลาดบ

Page 55: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

41

�°��É4 ��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®rÁ�É¥ª ��การตดสนใจใชบรการบรษท ทร อนเทอรเนต จากด

ของกลมตวอยาง ในเขตกรงเทพมหานคร (n = 400)

�µ¦ µ��É11: �nµÁ�É¥ และ�nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��°����¥�ÉÁ�É¥ª �o°���การตดสนใจในการใช

บรการของลกคาตอผใหบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของกลมตวอยาง ในเขต

กรงเทพมหานคร (n = 400)

ตวแปร/�ª �ʪ � จานวน �nµÁ�É¥�nµÁ�É¥�Á��

มาตรฐาน

การแปลคา

(อนดบ)

1. ทานตดสนใจใชบรการของ ทร ออนไลน

Á�ºÉ°��µ��ª µ¤Á¦ Ȫ �°�° ·�Á�° ¦ rÁ�È��¤¸

�ª µ¤Á¦ Ȫ Á�È�Å��µ¤�É­ ��µÅª o

400 3.47 0.981 ปานกลาง (3)

2. ทานตดสนใจใชบรการของ ทร ออนไลน

Á�ºÉ°��µ��¤�µ¦ �¦ ³ �µ­ ¤ ¡ ��r��µ¦ Ã�¬�µ

ตาง ๆ �É�

400 3.56 0.916 สง (1)

3. ทานตดสนใจใชบรการของ ทร ออนไลน

Á�ºÉ°��µ��มแพคเกจใหเลอกใช หลากหลาย400 3.53 0.852 สง (2)

4. ทานตดสนใจใชบรการของ ทร ออนไลน

Á�ºÉ°��µ��¡ È�Á�È��ÉÄ�oÁ®¤µ³ ­ ¤��¦ µ�µ400 3.46 0.922 ปานกลาง (4)

5. ทานตดสนใจใชบรการของ ทร ออนไลน

Á�ºÉ°��µ���µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �É��°�¡ ���µ�400 3.34 0.967 ปานกลาง (5)

6. ทานตดสนใจใชบรการของ ทร ออนไลน

Á�ºÉ°��µ���¦ ·¬��¤�µ¦ �¦ ·�µ¦ ®¨ ��µ¦ �µ¥�É

400 3.34 0.999 ปานกลาง (5)

การตดสนใจในการใช 3.44 0.785 ปานกลาง

�µ��µ¦ µ��É11: พบวา ���¥�ÉÁ�É¥ª �o°���การตดสนใจในการใชบรการของลกคาตอผ

ใหบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ° ¥¼nÄ�¦ ³ ���µ��µ��Ã�¥¦ ª ¤¤�nµÁ�É¥Á�nµ���3.44 สวน

Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�Á�nµ��0.785 และÁ¤ºÉ° ¡ ·�µ¦ �µÁ�È�¦ µ¥�o° ¡ �ª nµ���¥�ÉÁ�É¥ª �o°����µ¦

ตดสนใจในการใชบรการ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด เรยงตามลาดบมากไปนอย ไดแก ทาน

ตดสนใจใชบรการของ ทร ออนไลน Á�ºÉ°��µ��¤�µ¦ �¦ ³ �µ­ ¤ ¡ ��r��µ¦ Ã�¬�µ��nµ�ๆ �É��โดยม

Page 56: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

42

�nµÁ�É¥Á�nµ���3.56 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�0.916 ทานตดสนใจใชบรการของ ทร ออนไลน

Á�ºÉ°��µ��มแพคเกจใหเลอกใช หลากหลาย Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ���3.53 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��0.852

ทานตดสนใจใชบรการของ ทร ออนไลนÁ�ºÉ°��µ��ª µ¤Á¦ Ȫ �°�° ·�Á�° ¦ rÁ�È��¤�ª µ¤Á¦ Ȫ Á�È�Å�

�µ¤�É­ ��µÅª oÃ�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ���3.47 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�0.981 ทานตดสนใจใชบรการ

ของ ทร ออนไลน Á�ºÉ°��µ��¡ È�Á�È��ÉÄ�oÁ®¤µ³ ­ ¤��¦ µ�µÃ�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ���3.46 ­ nª �Á�É¥�Á��

มาตรฐาน 0.922 ทานตดสนใจใชบรการของ ทร ออนไลน Á�ºÉ°��µ���µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �É��°�¡ ���µ�

Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ���3.34 ­ nª �Á�É¥�Á��¤µ�¦ �µ�0.967 และทานตดสนใจใชบรการของ ทร

ออนไลน Á�ºÉ°��µ���¦ ·¬��¤�µ¦ �¦ ·�µ¦ ®¨ ��µ¦ �µ¥�É��Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ���3.34 ­ nª �Á�É¥�Á��

มาตรฐาน 0.999 ตามลาดบ

­ nª ��É2 ��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�o° ¤ ¼°oµ�° ·��µ�­ �·�·�Ê�­ ¼�Á¡ ºÉ°��­ °�­ ¤ ¤�·�µ�

1. คณภาพการบรการในดานตาง ๆ เชน ­ ·É��É­ ¤�­ Å�o��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä���ª µ¤

รวดเรว การรบประกน การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลเปนรายบคคล มอทธพลเชงบวกตอความ

พงพอใจของผใชบรการ ในเขตกรงเทพมหานคร

­ 宦 �­ �·�·�ÉÄ�oÄ��µ¦ ��­ °��Å�oÂ�n

การวเคราะหการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) ใชวธ Enter และใช

¦ ³ ���ª µ¤Á�ºÉ° ¤ É��95% ในการทดสอบ

�µ¦ µ��É12: �nµÁ�É¥ และ�nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��°����¥�ÉÁ�É¥ª ���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä��oµ��nµ�ๆ

เชน ­ ·É��É­ ¤�­ Å�o��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä��ความรวดเรว การรบประกน การเอาใจใส

¨ ¼��oµÁ�È�¦ µ¥�»��Á�È�¦ µ¥�»����ɤ ° ·��·¡ ¨ Á�·��ª��n°�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ�

บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ในเขต กรงเทพมหานคร (n = 400)

Independent Variable B Beta t Sig.

�nµ���É� 0.058 -0.542 0.000

­ ·É��É­ ¤�­ Å�o(H1.1) 0.112 0.095 2.493 0.013

�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�(H1.2) 0.119 0.117 2.227 0.027

ความรวดเรว (H1.3) 0.108 0.112 2.622 0.009

การรบประกน (H1.4) 0.326 0.323 6.531 0.000

การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลเปนรายบคคล (H1.5) 0.330 0.314 6.392 0.000

Note: R2 = .776, F(5, 399), sig. = .000

Page 57: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

43

�µ��µ¦ µ��É�12: ผลจากการประมวลผลดวย Multiple Regression Analysis สามารถเขยน

Á�È�­ ¤�µ¦ Å�o���Ê

Y = 0.058 + 0.112 X1 + 0.119 X2 + 0.108 X3 +0.326 X4+ 0.330 X5

โดย

Yคอ ความพงพอใจในการใชบรการของลกคา บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ในเขต

กรงเทพมหานคร

X1 คอ ­ ·É��É­ ¤�­ Å�o

X2 คอ �ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�

X3 คอ ความรวดเรว

X4 คอ การรบประกน

X5 คอ การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลเปนรายบคคล

ผลการวเคราะหขอมลเ¡ ºÉ°��­ °�­ ¤¤�·�µ��É�1 พบวา คณภาพการบรการในดานตาง ๆ

เชน ­ ·É��É­ ¤�­ Å�o��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä���ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ ��µ¦ ¦ ��¦ ³ ����µ¦ Á° µÄ�Ä­ n¼��oµÁ�È�

¦ µ¥�»��Á�È�¦ µ¥�»����ɤ ° ·��·¡ ¨ �µ��ª��n°�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä��µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦ พบวา คาความนาจะ

เปนเทากบ .000 �oµ¡ ·�µ¦ �µ�ɦ ³ ���¥­ ε���µ�­ �·�·�É�0.05 Á¤ºÉ° ¡ ·�µ¦ µ�µ�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�Â�n

¨ ³ �oµ�¡ �ª nµ��oµ��°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ Á�·��ª��n°�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä��µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦ ¤µ�

�É­ »�คอ การรบประกน (H1.4) โดยมคา Beta เทากบ 0.323 รองลงมาคอ การเอาใจใสลกคาเปน

รายบคคล (H1.5) โดยมคา Beta เทากบ 0.314 �ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�(H1.2) โดยมคา Beta เทากบ

0.117 ความรวดเรว (H1.3) โดยมคา Beta เทากบ 0.112 และ­ ·É��É­ ¤�­ Å�o(H1.1) โดยมคา Beta

เทากบ 0.095 ตามลาดบ

และÁ¤ºÉ° ¡ ·�µ¦ �µ�nµ­ ¤�¦ ³ ­ ·��·Í�µ¦ ¡ ¥µ�¦ �r�(R2) เทากบ .776 แสดงใหเหนวาชดของตว

Â�¦ ° ·­ ¦ ³ �»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �Ê�®¤��5 ตวแปร มอทธพลตอตวแปรตามดานคณคาตราสนคา

รอยละ 77.6 �°��µ��Ê�Á�·��µ�° ·��·¡ ¨ ¤µ�µ��ª Â�¦ ° ºÉ�ๆ

2. คณภาพการบรการในดานตาง ๆ เชน ­ ·É��É­ ¤�­ Å�o��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä���ª µ¤

รวดเรว การรบประกน การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลเปนรายบคคล มอทธพลเชงบวกตอการ

ตดสนใจในการใชบรการของลกคา บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ในเขต กรงเทพมหานคร

­ 宦 �­ �·�·�ÉÄ�oÄ��µ¦ ��­ °��Å�oÂ�n

การวเคราะหการถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) ใชวธ Enter และใช

¦ ³ ���ª µ¤Á�ºÉ° ¤ É��95% ในการทดสอบ

Page 58: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

44

�µ¦ µ��É13: �nµÁ�É¥ และ�nµÁ�É¥�Á��¤µ�¦ �µ��°����¥�ÉÁ�É¥ª ���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä��oµ��nµ�ๆ

เชน ­ ·É��É­ ¤�­ Å�o��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä���ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ ��µ¦ ¦ ��¦ ³ ����µ¦ Á° µÄ�Ä­ n

¨ ¼��oµÁ�È�¦ µ¥�»����ɤ ° ·��·¡ ¨ Á�·��ª��n°�µ¦ ��­ ·�Ä�Ä��µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦ �° �¼��oµ�

บรษท ทร อนเทอรเนต จากดในเขต กรงเทพมหานคร (n = 400)

Independent Variable B Beta t Sig.

�nµ���É 0.146 1.272 0.000

­ ·É��É­ ¤�­ Å�o(H2.1) 0.077 0.066 1.601 0.110

�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�(H2.2) 0.178 0.178 3.132 0.002

ความรวดเรว (H2.3) 0.124 0.132 3.855 0.005

การรบประกน (H2.4) 0.282 0.284 5.322 0.000

การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล (H2.5) 0.283 0.275 5.178 0.000

Note: R2 = 0.738, F(5, 399), sig. = .000

�µ��µ¦ µ��É�13: ผลจากการประมวลผลดวย Multiple Regression Analysis สามารถเขยน

Á�È�­ ¤�µ¦ Å�o���Ê

Y = 0.146 + 0.178 X1 + 0.124 X2 + 0.282 X3 +0.283 X4

โดย

Yคอ การตดสนใจในการใชบรการของลกคา บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ในเขต

กรงเทพมหานคร

X1 คอ �ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�

X2 คอ ความรวดเรว

X3 คอ การรบประกน

X4 คอ การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล

��µ¦ ª ·Á�¦ µ³ ®r�o° ¤ ¼Á¡ ºÉ°��­ °�­ ¤¤�·�µ��É�2 พบวา คณภาพการบรการในดานตาง ๆ

เชน ­ ·É��É­ ¤�­ Å�o��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä���ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ ��µ¦ ¦ ��¦ ³ ����µ¦ Á° µÄ�Ä­ n¼��oµÁ�È�

¦ µ¥�»��Á�È�¦ µ¥�»����ɤ ° ·��·¡ ¨ Á�·��ª��n°�µ¦ ��­ ·�Ä�Ä��µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦ �° �¼��oµ�บรษท ทร

อนเทอรเนต จากด ในเขตกรงเทพมหานครพบวา คาความนาจะเปนเทากบ .000 ถาพจµ¦ �µ�É

¦ ³ ���¥­ ε���µ�­ �·�·�É�0.05 Á¤ºÉ° ¡ ·�µ¦ �µ�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä�Â�n³ �oµ�พบวา ดานของ

�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ Á�·��ª��n°�µ¦ ��­ ·�Ä�Ä��µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦ ¤µ��É­ »�คอ การรบประกน

Page 59: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

45

(H1.4) โดยมคา Beta เทากบ 0.284 รองลงมาการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล (H1.5) โดยมคา Beta

เทากบ 0.275 �ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�(H1.2) โดยมคา Beta เทากบ 0.178 และความรวดเรว (H1.3)

โดยมคา Beta เทากบ 0.132 และ�oµ��°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ÉŤn¤ ° ·��·¡ ¨ �n°�µ¦ ��­ ·�Ä�Ä��µ¦

ใชบรการของลกคา บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ในเขตกรงเทพมหานครคอ ­ ·É��É­ ¤�­ Å�o(H1.1)

Á�ºÉ°��µ��nµ�°��Sig. > 0.05

และÁ¤ºÉ° ¡ ·�µ¦ �µ�nµ­ ¤�¦ ³ ­ ·��·Í�µ¦ ¡ ¥µ�¦ �r�(R2) เทากบ .738 แสดงใหเหนวาชดของตว

Â�¦ ° ·­ ¦ ³ �»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �Ê�®¤��5 ตวแปร มอทธพลตอตวแปรตามดานคณคาตราสนคา

รอยละ 73.8 �°��µ��Ê�Á�·��µ�° ·��·¡ ¨ ¤µ�µ��ª Â�¦ ° ºÉ�ๆ

­ nª ��É3 ผลการทดสอบสมมตฐาน

�µ¦ µ��É14: สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐาน­ �·�·�ÉÄ�oÄ�

การทดสอบSig.

ผลการทดสอบสมมตฐาน

สรปผล

H1 คณภาพการบรการ เชน ­ ·É��É­ ¤�­

ได, �ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�, ความ

รวดเรว, การรบประกน, การเอาใจใส

ลกคาเปนรายบคคล มอทธพลเชงบวก

ตอ ความพงพอใจในการใชบรการ

Multiple

Regression

H1.1 �»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä��oµ�­ ·É��É

สมผสได มอทธพลเชงบวกตอ ความพง

พอใจในการใชบรการ

0.013 มอทธพลเชงบวก

H1.2 คณภาพการบรการในดานความ

�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä��¤° ·��·¡ ¨ Á�·��ª��n°�

ความพงพอใจในการใชบรการ

0.027 มอทธพลเชงบวก

H1.3 คณภาพการบรการในดานความ

รวดเรว มอทธพลเชงบวกตอ ความพง

พอใจในการใชบรการ

0.009 มอทธพลเชงบวก

(ตารางมตอ)

Page 60: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

46

�µ¦ µ��É14 (ตอ): สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐาน­ �·�·�ÉÄ�oÄ�

การทดสอบ

ผลการทดสอบสมมตฐาน

Sig. สรปผล

H1.4 คณภาพการบรการในดานการ

รบประกน มอทธพลเชงบวกตอ ความ

พงพอใจในการใชบรการ

0.000 มอทธพลเชงบวก

H1.5 คณภาพการบรการในดานการเอาใจ

ใสลกคาเปนรายบคคลเปนรายบคคล ม

อทธพลเชงบวกตอ ความพงพอใจในการ

ใชบรการ

0.000 มอทธพลเชงบวก

H2 คณภาพการบรการ เชน ­ ·É��É­ ¤�­ Å�o�

�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä���ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ �

การรบประกน การเอาใจใสลกคาเปน

รายบคคล มอทธพลเชงบวกตอการ

ตดสนใจในการใชบรการของลกคา

Multiple

Regression

H2.1�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä��oµ�­ ·É��É­ ¤�­

ไดมอทธพลเชงบวกตอการตดสนใจใน

การใชบรการของลกคา

0.110 ไมมอทธพล

H2.2 คณภาพการบรการในดานความ

�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä��มอทธพลเชงบวกตอ

การตดสนใจในการใชบรการของลกคา

0.002 มอทธพลเชงบวก

H2.3 คณภาพการบรการในดานความ

รวดเรว มอทธพลเชงบวกตอการตดสนใจ

ในการใชบรการของลกคา

0.005 มอทธพลเชงบวก

H2.4 คณภาพการบรการในดานการ

รบประกน มอทธพลเชงบวกตอการ

ตดสนใจในการใชบรการของลกคา

0.000 มอทธพลเชงบวก

(ตารางมตอ)

Page 61: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

47

�µ¦ µ��É14 (ตอ): สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐาน­ �·�·�ÉÄ�oÄ�

การทดสอบ

ผลการทดสอบสมมตฐาน

Sig. สรปผล

H2.5 คณภาพการบรการในดานการเอาใจ

ใสลกคาเปนรายบคคลเปนรายบคคล ม

อทธพลเชงบวกตอการตดสนใจในการใช

บรการของลกคา

0.000 มอทธพลเชงบวก

Page 62: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

48

����5

สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

�µ¦ �εÁ­ �°Ä����ʤ ª ��»�¦ ³ ­ ��r�É­ ε��Á¡ ºÉ° ­ ¦ »���µ¦ «¹�¬µ�Ê�®¤��(Conclusion) ให

เกดความกระชบงายตอการอาน และทาความเขาใจ พรอมกบการอภปรายผลการวจย (Discussion)

ในประเดนสาคญ ๆ Á¡ ºÉ° Ä®oÁ®È��«�³�°��¼oª ·�¥�ɤ�n°�¦ ³ Á�È�Á®¨ nµ�ÊและÄ��oµ¥�É­ »�Á�È��µ¦

Á­ �°Â�³ Á�É¥ª ���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ ตอความพงพอใจ และการตดสนใจในการใช

บรการ อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของลกคาในเขตกรงเทพมหานคร

�µ¦ ª ·�¥�¦ Ê��ʤ ª ��»�¦ ³ ­ ��rÁ¡ ºÉ° «¹�¬µ�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ ตอความพงพอใจ

และการตดสนใจในการใชบรการ อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของลกคาในเขต

กรงเทพมหานคร โดยอาศยแนวคด ทฤษฎ และ��µ�ª ·�¥�ÉÁ�É¥ª �o°����»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �Ã�¥

บรณาการคณภาพการบรการ ดานตวแปรอสระคอ คณภาพการใหบรการ ประกอบดวยคณภาพการ

ใหบรการ 5 ดาน ไดแก (1) �oµ�­ ·É��É­ ¤�­ Å�o(2) �oµ��ª µ¤Á�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�(3) ดานความรวดเรว

(4) ดานการรบประกน และ(5) ดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล ดานตวแปรตามคอ ความพง

พอใจในการใชบรการ อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของลกคาในเขต

กรงเทพมหานคร และการตดสนใจในการใชบรการ อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

ของลกคาในเขตกรงเทพมหานคร ผวจยนาเสนอการสรปผลการวจย การอภปรายผล และ

�o°Á­ �°Â�³ ��¦ µ¥¨ ³ Á° ¥��n°Å��Ê

สรปผลการวจย

�o° ¤ ¼�ɪ Å��°��»n¤�ª ° ¥nµ�

กลมตวอยางเปนลกคา บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ในเขตกรงเทพมหานคร จานวน

�Ê�­ ·Ê��400 สวนใหญเปนเพศหญง มอาย 21-30 ��¤ ­ �µ�£µ¡ í �¤µ��É­ »��¤�µ¦ «¹�¬µ¦ ³ ��

ปรญญาตร¤µ��É­ »�มอาชพขาราชการ/ ¡ ���µ�¦ �ª ·­ µ®�·�¤µ��É­ »�และมรายไดตอเดอน 10,001

- 30,000 �µ��¤µ��É­ »�

�»n¤�ª ° ¥nµ��É�°�Â��­ °��µ¤¤�ª µ¤Á®È��n°�»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �oµ�­ ·É��É­ ¤�­ Å�o

อยในระดบสง Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ���3.69 ดานการรบประกน ° ¥¼nÄ�¦ ³ ��­ ¼��Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ���

3.51 ดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล อยในระดบปานกลาง Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.47 ดาน

�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�° ¥¼nÄ�¦ ³ ���µ��µ��Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ���3.49 ดานความรวดเรว อยใน

¦ ³ ���µ��µ��Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ���3.42 ในดานความพงพอใจของผลกคา อยในระดบปานกลาง

Page 63: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

49

Ã�¥¤�nµÁ�É¥Á�nµ��3.42 ในดานการตดสนใจในการใชบรการ อยในระดบปานกลาง Ã�¥¤�nµÁ�É¥

เทากบ 3.44

การสรปผลตามวตถประสงคการวจย

�¼oª ·�¥­ ¦ »���µ¦ ª ·�¥Ã�¥Á¦ ¥��µ¤¨ ε���°�ª ��»�¦ ³ ­ ��r�µ¦ ª ·�¥�É­ °��o°���

­ ¤¤�·�µ��µ¦ ª ·�¥���n°Å��Ê

ª ��»�¦ ³ ­ ��r�É�1 Á¡ ºÉ° «¹�¬µ�¹�° ·��·¡ ¨ �°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �É­ n���n°�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�ของ

ผใชบรการ อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

ผลการวเคราะหการถดถอยเชงพหคณพบวา (1) คณภาพการบรการในดาน­ ·É��É­ ¤�­ Å�o¤¸

อทธพลเชงบวกตอความพงพอใจของผใชบรการ อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด โดยม

คา Beta เทากบ 0.095 (2) คณภาพการบรการในดาน�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�มอทธพลเชงบวกตอ

ความพงพอใจของผใชบรการ อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด โดยมคา Beta เทากบ

0.117 (3) คณภาพการบรการในดานความรวดเรวมอทธพลเชงบวกตอความพงพอใจของ

ผใชบรการ อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด โดยมคา Beta เทากบ 0.112 (4) คณภาพการ

บรการในดานการรบประกนมอทธพลเชงบวกตอความพงพอใจของผใชบรการ อนเทอรเนต

บรษท ทร อนเทอรเนต จากด โดยมคา Beta เทากบ 0.323 (5) คณภาพการบรการในดานการเอาใจ

ใสลกคาเปนรายบคคลมอทธพลเชงบวกตอความพงพอใจของผใชบรการ อนเทอรเนต บรษท ทร

อนเทอรเนต จากด โดยมคา Beta เทากบ 0.314

ª ��»�¦ ³ ­ ��r�É�2 Á¡ ºÉ° «¹�¬µ�¹�° ·��·¡ ¨ �°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �É­ n���n° การตดสนใจใน

การใชบรการ อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

ผลการวเคราะหการถดถอยเชงพหคณพบวา (1) คณภาพการบรการในดาน�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º°

ไววางใจ มอทธพลเชงบวกตอการตดสนใจในการใชบรการ อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต

จากด โดยมคา Beta เทากบ 0.178 (2) คณภาพการบรการในดานความรวดเรวมอทธพลเชงบวกตอ

การตดสนใจในการใชบรการ อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด โดยมคา Beta เทากบ

0.132 (3) คณภาพการบรการในดานการรบประกนมอทธพลเชงบวกตอการตดสนใจในการใช

บรการ อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด โดยมคา Beta เทากบ 0.284 (4) คณภาพการ

บรการในดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลมอทธพลเชงบวกตอการตดสนใจในการใชบรการ

อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด โดยมคา Beta เทากบ 0.275

Page 64: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

50

อภปรายผลการวจย

การอภปรายผลของขอคนพบตาง ๆ �ÉÅ�o�µ���µ¦ ª ·�¥Á¦ ºÉ°��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨

ตอความพงพอใจ และการตดสนใจในการใชบรการ อนเทอรเนต บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

ของลกคาในเขตกรงเทพมหานคร ผวจยนาเสนอการตความ และ�¦ ³ Á¤ ·��o°�o�¡ ��ÉÅ�o�µ��µ¦ ª ·�¥�

Á¡ ºÉ° °�·�µ¥ และยนยนความสอดคลองระหวางขอคนพบกบสมมตฐานการวจย โดยอธบายขอคน

พบวา ­ ��­ �»��§¬��ÉÁ�É¥ª �o°�° ¥nµ�Ŧ ��¼oª ·�¥�εÁ­ �°�µ¦ ° £ ·�¦ µ¥���¦ µ¥¨ ³ Á° ¥��n°Å��Ê

1. �»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ Á�·��ª��n°�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��°�¼��oµ�บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

ในเขตกรงเทพมหานคร

�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �oµ�­ ·É��É­ ¤�­ Å�o° ·��·¡ ¨ Á�·��ª��n°�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ�บรษท

ทร อนเทอรเนต จากด ° ¥nµ�¤�¥­ ε���µ�­ �·�·�ɦ ³ ���0.013 โดยมคา Beta เทากบ 0.095 �¹É�

สอดคลองกบผลการวจยของ ณฐภม ประนม (2550) และเปนไปตามทฤษฎของ พาราสรามาน,

�Â�¤¨ r� ³ Á�° ¦ r¦ É(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) Ã�¥�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä��oµ�­ ·É��É

­ ¤�­ Å�oÁ�É¥ª �o°�กบบรเวณของศนยใหบรการ ในเขตกรงเทพมหานคร Ä�Á¦ ºÉ°��°���ª µ¤ ­ ³ ° µ�

ความเปนระเบยบเรยบรอย ความสะดวกในการใชบรการ Á¤ºÉ° ¨ ¼��oµÁ�oµ¤µ¦ ��¦ ·�µ¦ � ³ ¡ บวา

บรเวณของศนยใหบรการ ในเขตกรงเทพมหานคร มความเปนระเบยบเรยบรอย ดสะอาดตา มการ

��Â�n�Á¡ ºÉ° ° ε�ª ¥�ª µ¤ ­ ³ �ª �­ �µ¥Ä®o��¼��oµ�Ä��oµ��°�Á�¦ ºÉ°�¤º°  ³ ° »��¦ �r�¤ ° »��¦ �r ³

Á�¦ ºÉ°�¤º° �É��­ ¤ ¥�nª ¥�­ n���εĮo¼��oµ¦ �¦ ¼oÅ�o�¹��ª µ¤ทนสมย และความรวดเรวในการใช

�¦ ·�µ¦ �®µ�¼��oµ¦ �¦ ¼o�¹��»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ Ä��oµ�­ ·É��É­ ¤�­ Å�o�ɤµ��¹Ê� oª ��È�³ กอใหเกด

ความพงพอใจ�ɤµ��¹Ê��µ¤Å��oª ¥

�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �oµ��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�° ·��·¡ ¨ Á�·��ª��n°�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ�

บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ° ¥nµ�¤�¥­ ε���µ�­ �·�·�ɦ ³ ���0.027 โดยมคา Beta เทากบ 0.117

�¹É�­ °��o°�����µ¦ ª ·�¥�°����£¼¤·ประนม (2550) และเปนไปตามทฤษฎของ พาราสรามาน,

�Â�¤¨ r� ³ Á�° ¦ r¦ É(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) Ã�¥�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä��oµ�­ ·É�

�ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�Á�É¥ª �o°�กบ�µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �É�¦ °��»¤�»�¡ ºÊ��É�¤�ª µ¤Á¦ Ȫ �°�­ ��µ���É

�µ¦ Á�ºÉ° ¤�n° ­ ��µ�¤�ª µ¤Á­ �¥¦ Ťn®¨ »���³ �ÉÄ�o�¦ ·�µ¦ �° ·�Á�° ¦ rÁ�È��¡ ���µ��ª ¦ ¤�µ¦

�εÁ�·��µ¦ Á�É¥ª ���o° ¤ ¼Ã�¥Å¤nÁ�·��ª µ¤�·�¡ ¨ µด แกไขปญหาไดอยางถกตอง และมการคดอตรา

คาบรการแบบโปรงใส ตรงไปตรงมา�µ¤�ÉÅ�o¦ ³ �»�Ū o�หากลกคารบรถงคณภาพการใหบรการใน

�oµ��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä��ɤµ��¹Ê� oª ��È�³�n° Ä®oเกด�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��ɤµ��¹Ê��µ¤Å��oª ¥

คณภาพการบรการดานความรวดเรวอทธพลเชงบวกตอความพงพอใจของลกคา บรษท ทร

อนเทอรเนต จากด ° ¥nµ�¤�¥­ ε���µ�­ �·�·�ɦ ³ ���0.009 โดยมคา Beta เทากบ 0.112 �¹É�

Page 65: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

51

สอดคลองกบผลการวจยของ ณฐภม ประนม (2550) และเปนไปตามทฤษฎของ พาราสรามาน,

�Â�¤¨ r� ³ Á�° ¦ r¦ É(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) โดยคณภาพการบรการในดานความ

¦ ª �Á¦ Ȫ Á�É¥ª �o°�กบ�µ¦ �ɼ��oµ�·��n°Ä�o�¦ ·�µ¦ ���µ�¡ ���µ��¹É�¡ ���µ�­ µ¤µ¦ ��°�­ �°�

�ª µ¤�o°��µ¦ Å�o° ¥nµ����nª ���° ��Ê�¥�­ µ¤µ¦ �Ä®o�¦ ·�µ¦ �Â�oÅ���®µÅ�o° ¥nµ�¦ ª �Á¦ Ȫ ��ª ¦ ¤»n�Á�o�

�É�Ê��°�Ä��µ¦ �·��n°�Ä®o¤ �Ê��°��ÉŤn¥»n�¥µ��Á¡ ºÉ° ใหเกดความรวดเรวในการใหบรการและแกไข

��®µ�®µ�¼��oµ¦ �¦ ¼o�¹��»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ Ä��oµ��ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ �ɤµ��¹Ê� oª ��È�³ กอใหเกด

�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��ɤµ��¹Ê��µ¤Å��oª ¥

คณภาพการบรการดานการรบประกนอทธพลเชงบวกตอความพงพอใจของลกคา บรษท

ทร อนเทอรเนต จากด ° ¥nµ�¤�¥­ ε���µ�­ �·�·�ɦ ³ ���0.000 โดยมคา Beta เทากบ 0.323 �¹É�

สอดคลองกบผลการวจยของ ณฐภม ประนม (2550) และเปนไปตามทฤษฎของ พาราสรามาน,

�Â�¤¨ r� ³ Á�° ¦ r¦ É(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) โดยคณภาพการบรการในดานการ

¦ ��¦ ³ ��Á�É¥ª �o°�กบ�µ¦ �É¡ ���µ�มทกษะ ความร ความสามารถในการใหบรการ และ

ตอบสนองความตองการของลกคา ดวยความสภาพ �µ¦ Á° µÄ�Ä­ n�¤�·¦ ·¥µ�nµ�µ�� ³ ¤µ¦ ¥µ��É��Ä�

�µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ ��εĮoÁ�·��ª µ¤Åª oª µ�Ä��Á�·��ª µ¤¤ É�Ä�Ä��µ¦ ¦ ��¦ ·�µ¦ ���µ�¡ ���µ��®µ�¼��oµ

รบรถงคณภาพการใหบรการในดานการรบประกน�ɤµ��¹Ê� oª ��È�³ กอใหÁ�·��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��ɤµ�

�¹Ê��µ¤Å��oª ¥

คณภาพการบรการดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลอทธพลเชงบวกตอความพงพอใจ

ของลกคา บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ° ¥nµ�¤�¥­ ε���µ�­ �·�·�ɦ ³ ���0.000 โดยมคา Beta

เทากบ 0.314 �¹É�­ °��o°�����µ¦ ª ·�¥�°����£¼¤·ประนม (2550) และเปนไปตามทฤษฎของ

พาราสรามาน, �Â�¤¨ r� ³ Á�° ¦ r¦ É(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) โดยคณภาพการบรการ

Ä��oµ��µ¦ Á° µÄ�Ä­ n¼��oµÁ�È�¦ µ¥�»��Á�É¥ª �o°�กบ�µ¦ �Éพนกงานมความเอาใจใสในการใหบรการ

ลกคา พนกงานสามารถเขาใจความตองการของลกคาไดอยางชดเจน พนกงานสามารถแกไขปญหา

ของลกคา ®µ�¼��oµ¦ �¦ ¼o�¹��»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ Ä��oµ��µ¦ Á° µÄ�Ä­ n¼��oµÁ�È�¦ µ¥�»���ɤµ��¹Ê�

แลว กจะกอใหÁ�·��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��ɤµ��¹Ê��µ¤Å��oª ¥

2. �»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ Á�·��ª��n°�µ¦ ��­ ·�Ä�Ä��µ¦ Ä�n�¦ ·�µ¦ �° �¼��oµ�บรษท ทร

อนเทอรเนต จากด ในเขตกรงเทพมหานคร

�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �oµ��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�° ·��·¡ ¨ Á�·��ª��n°�µ¦ ��­ ·�Ä�Ä�o�¦ ·�µ¦

ของลกคา บรษท ทร อนเทอรเนต จากด อยางมนยสา���µ�­ �·�·�ɦ ³ ���0.002 โดยมคา Beta

เทากบ 0.178 �¹É�Á�È�Å��µ¤�§¬��°��พาราสรามาน, �Â�¤¨ r� ³ Á�° ¦ r¦ É(Parasuraman, Zeithaml

& Berry, 1985) Ã�¥�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä��oµ�­ ·É��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�Á�É¥ª �o°�กบการ

Page 66: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

52

Ä®o�¦ ·�µ¦ �É�¦ °��»¤�»�¡ ºÊ��É�¤�ª µ¤Á¦ Ȫ �°�­ ��µ���É��µ¦ Á�ºÉ° ¤�n° ­ ��µ�¤�ª µ¤Á­ �¥¦ Ťn

®¨ »���³ �ÉÄ�o�¦ ·�µ¦ �° ·�Á�° ¦ rÁ�È��¡ ���µ��ª ¦ ¤�µ¦ �εÁ�·��µ¦ Á�É¥ª ���o° ¤ ¼Ã�¥Å¤nÁ�·��ª µ¤

ผดพลาด แกไขปญหาไดอยางถกตอง และมการคดอตราคาบรการแบบโปรงใส ตรงไปตรงมา

�µ¤�ÉÅ�o¦ ³ �»�Ū o�®µ�¼��oµ¦ �¦ ¼o�¹��»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ Ä��oµ��ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä��ɤµ��¹Ê�

แลว กจะกอใหเกดการตดสนใจใชบรการ�ɤµ��¹Ê��µ¤Å��oª ¥�

คณภาพการบรการดานความรวดเรวอทธพลเชงบวกตอการตดสนใจใชบรการของลกคา

บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ° ¥nµ�¤�¥­ ε���µ�­ �·�·�ɦ ³ ดบ 0.005 โดยมคา Beta เทากบ 0.132

�¹É�Á�È�Å��µ¤�§¬��°��พาราสรามาน, �Â�¤¨ r� ³ Á�° ¦ r¦ É(Parasuraman, Zeithaml & Berry,

1985) Ã�¥�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä��oµ��ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ Á�É¥ª �o°�กบ�µ¦ �ɼ��oµ�·��n°Ä�o�¦ ·�µ¦ ���µ�

¡ ���µ��¹É�¡ ���µ�­ µ¤µ¦ ��°�­ �°��ª µ¤�o°��µ¦ Å�o° ¥nµ����nª ���° ��Ê�¥�­ µ¤µ¦ �Ä®o�¦ ·�µ¦ �

Â�oÅ���®µÅ�o° ¥nµ�¦ ª �Á¦ Ȫ ��ª ¦ ¤»n�Á�o��É�Ê��°�Ä��µ¦ �·��n°�Ä®o¤�Ê��°��ÉŤn¥»n�¥µ��Á¡ ºÉ° Ä®oÁ�·�

ความรวดเรวในการใหบรการและแกไขปญหา หากลกคารบรถงคณภาพการใหบรการในดานความ

¦ ª �Á¦ Ȫ �ɤµ��¹Ê� oª ��È�³�n° Ä®oเกดการตดสนใจใชบรการ�ɤµ��¹Ê��µ¤Å��oª ¥

คณภาพการบรการดานการรบประกนอทธพลเชงบวกตอการตดสนใจใชบรการของลกคา

บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ° ¥nµ�¤�¥­ ε���µ�­ �·�·�ɦ ³ ���0.000 โดยมคา Beta เทากบ 0.284

�¹É�Á�È�Å��µ¤�§¬��°��พาราสรามาน, �Â�¤¨ r� ³ Á�° ¦ r¦ É(Parasuraman, Zeithaml & Berry,

1985) Ã�¥�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ä��oµ��µ¦ ¦ ��¦ ³ ��Á�É¥ª �o°�กบ�µ¦ �É¡ ���µ�¤��¬³ ��ª µ¤ ¦ ¼o�

ความสามารถในการใหบรการ และตอบสนองความตองการของลกคา ดวยความสภาพ การเอาใจ

Ä­ n�¤�·¦ ·¥µ�nµ�µ�� ³ ¤µ¦ ¥µ��É��Ä��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ ��εĮoÁ�·��ª µ¤Åª oª µ�Ä��Á�·��ª µ¤¤ É�Ä�Ä��µ¦

¦ ��¦ ·�µ¦ ���µ�¡ ���µ��®µ�¼��oµ¦ �¦ ¼o�¹��»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ Ä��oµ��µ¦ ¦ ��¦ ³ ���ɤµ��¹Ê�

แลว กจะกอใหเกดการตดสนใจใชบรการ�ɤµ��¹Ê��µ¤Å��oª ¥

คณภาพการบรการดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคลอทธพลเชงบวกตอการตดสนใจใช

บรการของลกคา บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ° ¥nµ�¤�¥­ ε���µ�­ �·�·�ɦ ³ ���0.000 โดยมคา

Beta เทากบ 0.275 �¹É�Á�È�Å��µ¤�§¬��°��พาราสรามาน, �Â�¤¨ r� ³ Á�° ¦ r¦ É(Parasuraman,

Zeithaml & Berry, 1985) โดยคณภาพการบรการในดานการเอาใจใส¨ ¼��oµÁ�È�¦ µ¥�»��Á�É¥ª �o°�

กบ�µ¦ �É¡ ���µ�¤�ª µ¤Á° µÄ�Ä­ nÄ��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ ¨ ¼��oµ�¡ ���µ�­ µ¤µ¦ �Á�oµÄ��ª µ¤�o°��µ¦ �°�

ลกคาไดอยางชดเจน พนกงานสามารถแกไขปญหาของลกคา หากลกคารบรถงคณภาพการ

Ä®o�¦ ·�µ¦ Ä��oµ��µ¦ Á° µÄ�Ä­ n¼��oµÁ�È�¦ µ¥�»���ɤµ��¹Ê� oª ��È�ะกอใหเกดการตดสนใจใช

บรการ�ɤµ��¹Ê��µ¤Å��oª ¥

Page 67: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

53

�o°Á­ �°Â�³ Á¡ ºÉ°�µ¦ �εÅ�Ä�o

จากผลการวจยผวจยเสนอแนะใหบรษท ทร อนเทอรเนต จากด มงเนน สงเสรม และ

พฒนาคณภาพการใหบรการในดานตาง ๆ Á¡ ºÉ°�n° Ä®oÁ�·��ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�และการตดสนใจในการใช

�¦ ·�µ¦ �° �¼��oµ�Á¡ ºÉ°�n° Ä®oÁ�·��¦ ³ ­ ·��·£µ¡ Ä��µ¦ �ε�µ��°�°��r�µ¦ ����n°Å��Ê

1. บรษท ทร อนเทอรเนต จากด �ª ¦ ¤»n�Á�o��»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ Ä��oµ�­ ·É��É­ ¤�­ Å�o�

Ã�¥¤»n�Á�o��É«¼�¥r�¦ ·�µ¦ Ä�Á¦ ºÉ°��°��ª µ¤ ­ ³ ° µ�ความเปนระเบยบเรยบรอย �µ¦ ���É�É�­ 宦 �¦ °

¦ ��¦ ·�µ¦ Ū oÁ¡ ¥�¡ °�¤»n�Á�o�Ä®oÁ�·��ª µ¤ ­ ³ �ª �­ �µ¥Â�n¼��oµ�ÉÁ�oµ¤µÄ�o�¦ ·�µ¦ พนกงานควรแตง

กายสภาพเรยบรอย จะสงผลทาใหลกคาเกดความพงพอใจในการใชบรการ และการตดสนใจในการ

Ä�o�¦ ·�µ¦ �¤µ��¹Ê�Å�oÄ��É­ »�

2. บรษท ทร อนเทอรเนต จากด �ª ¦ ¤»n�Á�o��»�£µ¡ �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ Ä��oµ��ª µ¤Á�ºÉ°�º°

Ū oª µ�Ä��Ã�¥¤»n�Á�o��É�µ¦ ¤ Á�¦ º°�nµ¥อนเทอรเนต�É�¦ °��»¤�»�¡ ºÊ��É��µ¦ Á�ºÉ° ¤�n° ­ ��µ��o°�¤¸

�ª µ¤Á­ �¥¦ Ťn®¨ »���³ �ÉÄ�o�¦ ·�µ¦ �¡ ���µ��ª ¦ ¤�µ¦ �εÁ�·��µ¦ Á�É¥ª ���o° ¤ ¼Ã�¥Å¤nÁ�·��ª µ¤

ผดพลาด พนกงานสามารถแกไขปญหาไดอยางถกตอง และมการคดอตราคาบรการแบบโปรงใส

�¦ ��µ¤�É�ε®���¤�µ¦ �¦ ª �­ °�­ ��µ��ª µ¤Á¦ Ȫ �°�อนเทอรเนต° ¥nµ�­ ¤ ÎɵÁ­ ¤ ° และสงเสรม

ปรบปรงสญญาณใหมความเสถยร จะสงผลทาใหลกคาเกดความพงพอใจในการใชบรการ และการ

��­ ·�Ä�Ä��µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦ �¤µ��¹Ê�Å�oÄ��É­ »�

3. บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ควรมงเนนคณภาพการใหบรการในมตความรวดเรว

โดยมงเนนใหลกคาสามารถตดตอ Call Center �¹É��Call Center สามารถตอบสนองไดทนทวงท อก

�Ê�¥�­ µ¤µ¦ �Ä®o�¦ ·�µ¦ �Â�oÅ���®µÅ�o° ¥nµ�¦ ª �Á¦ Ȫ ��ª ¦ ¤»n�Á�o��É�Ê��°�Ä��µ¦ �·ดตอ Call Center

Ä®o¤�Ê��°��ÉŤn¥»n�¥µ��Á¡ ºÉ° ­ n�Á­ ¦ ·¤Ä®oÁ�·��ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ Ä��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ และแกไขปญหา จะ

สงผลทาใหลกคาเกดความพงพอใจในการใชบรการ และ�µ¦ ��­ ·�Ä�Ä��µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦ �¤µ��¹Ê�Å�o

Ä��É­ »�

4. บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ควรมงเนนคณภาพการใหบรการในมตการรบประกน

Ã�¥¤»n�Á�o��µ¦ ¤ ¦ ³ ��Ä®o�¦ ·�µ¦ �ÉÁ�È�¤µ�¦ �µ���°�£¥ และมการคดคาบรการอยางถกตองตรง

���ÉÅ�o­ ��µÅª o��¼��oµ�¼��oµ­ µ¤µ¦ ��É�³�¦ ª �­ °��ª µ¤�¼��o°��°��µ¦ �·��nµ�¦ ·�µ¦ Å�o° ¥nµ�

­ ³ �ª ��Á¡ ºÉ° ­ ¦ oµ��ª µ¤¤ É�Ä�Ä®o��¼��oµª nµ��³ Å�o¦ ��¦ ·�µ¦ �ÉÁ�È�Å��µ¤¤µ�¦ �µ�และปลอดภยไร

��ª ¨ ��°��µ��Ê�o°�¦ ��¦ ³ ���¹�¤µ�¦ µ�µ��°�°��r�µ¦ �oª ¥�¡ ���µ��o°�Ä®o�o° ¤ ¼Â�n¼��oµÅ�o

อยางถกตอง ชดเจน จะสงผลทาใหลกคาเกดความพงพอใจในการใชบรการ และการตดสนใจใน

�µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦ �¤µ��¹Ê�Å�oÄ��É­ »ด

Page 68: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

54

5. บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ควรมงเนนคณภาพการใหบรการในมตการเอาใจใส

ลกคาเปนรายบคคล Ã�¥¤»n�Á�o��Éพนกงานมความสนใจ และเอาใจใสในการใหบรการของลกคา

พนกงานสามารถเขาใจความตองการเฉพาะของลกคาไดอยางชดเจน พนกงานสามารถแกไขปญหา

ของลกคา �n°��µ��µ¦ ¦ ��o° ¦ o°�Á¦ ¥��¦ ª ¤�¹��°�­ �°��o° ¦ o°�Á¦ ¥�Á®¨ nµ�Ê�° ¥nµ����nª ��จะ

สงผลทาใหลกคาเกดความพงพอใจในการใชบรการ และ�µ¦ ��­ ·�Ä�Ä��µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦ �¤µ��¹Ê�Å�o

Ä��É­ »�

�o°Á­ �°Â�³ Á¡ ºÉ°�µ¦ ª ·�¥�¦ Ê��n°Å�

�ª ¦ «¹�¬µÁ�É¥ª ���ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �° �¼��oµ�n°�µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ อนเทอรเนต

Á¡ ºÉ°�¦ µ�¦ ³ ���ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµและนามาพฒนา บรษท ตอไป

Page 69: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

บรรณานกรม

กรมการปกครอง. (2554). ขอมลการปกครอง. สบคน ª ��É22 ธนวาคม 2554,

จาก http://www.dopa.go.th/padmic/jungwad76/bangkok.htm.

กฤษดา สรชาตชยกล. (2543). ปจจยทางดานการตลาด �ɤ � �n° �µ¦ Á º° �Ä�o° ·�Áทอรเนตเอกชนใน

จงหวดเชยงใหม. สารนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม.

กาญจนา อรณสอนศร. (2546). ความพงพอใจของสมาชกสหกรณตอการดาเนนงานของสหกรณ

การเกษตรไชยปราการจากด อาเภอชยปราการ จงหวดเชยงใหม. เชยงใหม:

มหาวทยาลยเชยงใหม.

โกวทย กงสนนท. (2529). กระบวนการตดสนใจดานการบรหาร: �¦ ° ��ª µ¤�·��ɪ Å�. สถาบน

บณฑตพฒนบรหารศาสตร.

คณต ดวงหสด. (2537). ­ »�£µ¡ �·����ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä��µ��°��oµ¦ µ��µ¦ �ε¦ ª ��Ê���¦ ³ �ª �Ä�

เขตเมองและเขตชนบท ของจงหวดขอนแกน. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต,

มหาวทยาลยขอนแกน.

ชยพฤกษ ไพบลธรรมโรจน. (2543). ���¥�ɤ �ª µ¤ ­ ε�»��n° �µ¦ ��­ ·�Ä�Á º° ��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ ° ·�Á�° ¦ r

เนตของ ผบรโภค. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยหอการคาไทย.

Á�·�«��·Í��Ã�ª µ­ ·��»r. (2520). การวดทศนคตและบคลกภาพ. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยศรนครนทรว

โรฒ.

ณฐภม ประนม. (2550). ความพงพอใจของผใชบรการอนเตอรเนต : กรณศกษา บรษท ทโอท

(มหาชน) สานกงานใหญ. สารนพนธปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต.

มหาวทยาลยปทมธาน.

ถวลย วรเทพพฒพงษ. (2530). แนวความคด กระบวนการและโครงสรางการตดสนใจ. ในเอกสาร

ทางª ·�µ�µ¦ �¦ ³ �°��µ¦ �¦ ³ �»¤Á�·���·��·�µ¦ Á¡ ºÉ° Á¡ ·É¤ ¡ ¼��ª µ¤ ­ µ¤µ¦ ��°��ε��Ä��µ¦

บรหารงานพฒนาชนบท. ขอนแกน

ปรยากร วงศอนตรโรจน. (2535). การบรหารงานวชาการ. กรงเทพฯ: สหมตรออฟเซท.

เปาวณรงค บวไชโย. (2544). ปจจ¥�ɤ � �n° �µ¦ �ºÊ° � ·�£ ��r° ·�Áทอรเนตสาเรจรปของผบรโภค

ในอาเภอเมอง จงหวดเชยงใหม. สารนพนธปรญญามหาบณฑตมหาวทยาลยเชยงใหม.

Page 70: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

พงษเทพ สนตพนธ. (2546). �ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° � ¼��oµ�µ��µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦ ­ ·�Á�ºÉ° Á¡ ºÉ° �ºÊ° �oµ�¡ ¦ o° ¤

�É�·��°���µ�µ¦ ° µ�µ¦ ­ �Á�¦ µ³ ®r�Ä�Á���¦ »�Á�¡ ¤®µ��¦ . วทยานพนธปรญญา

มหาบณฑต, มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.

ไพรพนา ศรเสน. (2544). ความคาดหวงของผรบบรการตอคณภาพบรการในงานผปวยนอก

โรงพยาบาลศรราช. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยมหดล.

วลลภ ลาพาย. (2547). เทคนควจยทางสงคมศาสตร. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

วชย เหลองธรรมชาต. (2531). ความพงพอใจในการปรบตวตอสภาพแวดลอมใหมของประชากร

®¤¼n�oµ�° ¡ ¥¡ Ã�¦ ��µ¦ Á�ºÉ° �¦ ��¦ ³ £µ��®ª �­ »ราษฎรธาน. วทยานพนธปรญญา

มหาบณฑต, มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

วรฬ พรรณเทว. (2542). ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของหนวยงานกระทรวง

มหาดไทยในอาเภอเมอง จงหวดแมฮองสอน. วทยานพนธมหาบณฑต,

มหาวทยาลยเชยงใหม.

วรพงษ เฉลมจระรตน. (2539). คณภาพในงานบรการ. สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย-�É�»n�).

(¡ ·¤ ¡ r�¦ Ê��É�2). กรงเทพฯ: ประชาชน.

วไล จระวชร. (2549). ���¥�ɤ ° ·��·¡ ¨ �n° �µ¦ Á º° �Ä�o�¦ ·�µ¦ ­ ·�Á�ºÉ° Á¡ ºÉ° �É° ¥¼n° µ«¥��

ธนาคารกรงไทยใน เขตอาเภอศรราชา. สารนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยบรพา.

ศรวรรณ เสรรตน. (2542). องคการและการจดการ ฉบบสมบรณ. กรงเทพฯ: ธระฟลม

และไซเทกซ.

สนนท อาวรณ. (2550). ­ nª ��¦ ³ ­ ¤�µ��µ¦ � µ��ɤ � �n° �µ¦ Á º° �Ä�o�¦ ·�µ¦ ° ·�Á�° ¦ rÁ�È�

ความเรวสงADSL ของบรษท ทโอท จากด (มหาชน) อาเภอเมอง จงหวด ปทมธาน.

ปทมธาน. สารนพนธปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, มหาวทยาลยปทมธาน.

สวมล ตรกานนท. (2546). การใชสถตในงานวจยทางสงคมศาสตร: แนวทางสการปฏบต.

กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

สวมล ตรกานนท. (2548). ระเบยบวธการวจยทางสงคมศาสตร: แนวทางสการปฏบต. (¡ ·¤ ¡ r�¦ Ê��É�

5): กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

สเทพ พานชพนธ. (2541). ความพงพอใจของเกษตรกรในการเขารวมโครงการปรบโครงสรางและ

ระบบการผลตการเกษตรจงหวดอบลราชธาน. วทยานพนธปรอญญามหาบณฑต,

มหาวทยาลยแมโจ.

Page 71: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

แสวง รตนมงคลมาศ. (2536). การตดสนใจทางสงคม การระดมมวลชนและการมสวนรวม.

เอกสารประกอบการเรยนวชา พค. 701, กรงเทพฯ: คณะพฒนาสงคมสถาบนบณฑต

พฒนบรหารศาสตร.

Assael, H. (1998). Consumer behavior and marketing action (6th ed.). Cincinnati, OH,

South-Western.

Gronroos, C. (1990). Service Management and Marketing. The Nature of Service and

Service Quality. Sweden: Stcokholm University.

Hair, J. F., Jr., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate

data analysis (6th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.

Jones, Graham. 2004. “High-Performance Leadership.” Human Resource Management

Kotler, E. L. & Armstrong, H. L. (2002). Citizen evaluation and urban management:

Services delivery in an era of protest. New York: Harper & Row.

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. 11th ed. Upper Saddle River, N.J. : Pearson

Prentice Hall.

Lehtinen, U. & Lehtinen, J. R. (1982). Service Quality : A study of Quality Dimensions.

Unpublished working paper, Helsinki : Finland OY: Service Management Institute.

Maslow A.H. (1970) Motivationand Personality. New York: Harper & Row.

Morse, N. C. (1953). Satisfactions in the white-collar Job. Arno Press : New York.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service

Quality and Its Implications for Future Research. N.P.

Patterson, John. (1980). Teaching Personalized Decision Making. p148 Santa Clara County

K-12 Career Education Consortium, San Jose.

Page 72: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

59

ภาคผนวก ก

¦ µ¥�ºÉ°�¼o�¦ ��»�ª »�·Ä��µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µ�°�Â��­ °��µ¤

Page 73: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

60

¦ µ¥�ºÉ°�¼o�¦ ��»�ª »�·Ä��µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ°®µ�°�Â��­ °��µ¤

1. ดร. อมพล ชสนก

อาจารยประจามหาวทยาลยกรงเทพ

2. ดร. นตนา ฐานตธนกร

อาจารยประจามหาวทยาลยกรงเทพ

3. อ. คมสน ตนสกล

อาจารยประจามหาวทยาลยกรงเทพ

Page 74: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

61

ภาคผนวก ข

แบบสอบถาม

Page 75: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

แบบสอบถามสาหรบงานวจย

Á¦ ºÉ°���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�µ¦ ��­ ·�Ä� ³�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä��µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦ ��¦ ·¬���¦ ¼�° ·�Á�° ¦ rÁ�È���ε���

ลกคาในเขตกรงเทพมหานคร

Â��­ °��µ¤����Ê�Á�È�Â��­ °��µ¤Á¡ ºÉ° Á�È�¦ ª �¦ ª ¤�o° ¤ ¼�εÅ��¦ ³ �°��µ¦ «¹�¬µ¦ ³ ���¦ ·��µÃ�

�¦ ·®µ¦ �»¦ �·�¤®µ���·��¤®µª ·�¥µ ¥�¦ »�Á�¡ ��¹É�

บรษท ทร อนเทอรเนต จากด �¼oª ·�¥�¹�Ä�¦ n�°�ª µ¤ ¦ nª ¤¤ º°�µ��nµ�Ä��µ¦ �°�Â��­ °��µ¤�oª ¥�ª µ¤Á�È��¦ ·��É­ »���Ê��Ê

Á¡ ºÉ° Ä®o�µ¦ «¹�¬µª ·�¥�¦ Ê��ÊÁ�·��¦ ³ ­ ·��·�­ µ¤µ¦ ��εÅ�Ä�o�¦ ³ Ã¥��rÅ�o° ¥nµ�¤�¦ ³ ­ ·��·£µ

Â��­ °��µ¤�ÊÂ�n�° °�Á�È��

­ nª ��É�1 �o° ¤¼�ɪ Å��°��¼o�°�Â��­ °��µ¤

­ nª ��É�2 �ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ �

­ nª ��É�3 �ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ�n°�¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ �

­ nª ��É4 �ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ��

Ã�¦ ��εÁ�¦ ºÉ°�®¤µ¥� ลงในชอง

�¼oª ·�¥�°�°�¡ ¦ ³ �»��»��nµ��ÉÄ®o�ª µ¤°�»Á�¦ µ³ ®rÄ��µ¦ �°�Â��­ °��µ¤° �Á�È��¦ ³ Ã¥��r­ 宦 ��µ¦ «¹�¬µ

Ä��¦ Ê��Ê

�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�µ¦ ��­ ·�Ä� ³�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä��µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦ ��¦ ·¬���¦ ¼�° ·�Á�° ¦ rÁ�È���ε���

Â��­ °��µ¤����Ê�Á�È�Â��­ °��µ¤Á¡ ºÉ° Á�È�¦ ª �¦ ª ¤�o° ¤ ¼�εÅ��¦ ³ �°��µ¦ «¹�¬µ¦ ³ ���¦ ·��µÃ�

�¦ ·®µ¦ �»¦ �·�¤®µ���·��¤®µª ·�¥µ ¥�¦ »�Á�¡ ��¹É���µ¦ ª ·�¥�Ê�³�εÅ�Ä�oÁ�È��¦ ³ Ã¥��r�n°�µ¦ ¡ ��µ�µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �°�

�¼oª ·�¥�¹�Ä�¦ n�°�ª µ¤ ¦ nª ¤¤ º°�µ��nµ�Ä��µ¦ �°�Â��­ °��µ¤�oª ¥�ª µ¤Á�È��¦ ·��É­ »���Ê��Ê

Á¡ ºÉ° Ä®o�µ¦ «¹�¬µª ·�¥�¦ Ê��ÊÁ�·��¦ ³ ­ ·��·�­ µ¤µ¦ ��εÅ�Ä�o�¦ ³ Ã¥��rÅ�o° ¥nµ�¤�¦ ³ ­ ·��·£µพตอไป

Â��­ °��µ¤�ÊÂ�n�° °�Á�È��4 สวน คอ

�o° ¤¼�ɪ Å��°��¼o�°�Â��­ °��µ¤

�ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �°��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ �บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

�ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä��° �¼��oµ�n°�¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ �บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

�ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ��การตดสนใจใชบรการบรษท ทร อนเทอรเนต จากด

ลงในชอง ®�oµ�o° �É�o°��µ¦ �°�

�¼oª ·�¥�°�°�¡ ¦ ³ �»��»��nµ��ÉÄ®o�ª µ¤°�»Á�¦ µ³ ®rÄ��µ¦ �°�Â��­ °��µ¤° �Á�È��¦ ³ Ã¥��r­ 宦 ��µ¦ «¹�¬µ

�µ¥�° £·ª »�·��Ê��·��µ¦ »�

นกศกษาปรญญาโท คณะบรหารธรกจ สาขาเทคโนโลยสารสนเทศ

มหาวทยาลย กรงเทพ

62

�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�µ¦ ��­ ·�Ä� ³�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä��µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦ ��¦ ·¬���¦ ¼�° ·�Á�° ¦ rÁ�È���ε���ของ

Â��­ °��µ¤����Ê�Á�È�Â��­ °��µ¤Á¡ ºÉ° Á�È�¦ ª �¦ ª ¤�o° ¤ ¼�εÅ��¦ ³ �°��µ¦ «¹�¬µ¦ ³ ���¦ ·��µÃ�

��µ¦ ª ·�¥�Ê�³�εÅ�Ä�oÁ�È��¦ ³ Ã¥��r�n°�µ¦ ¡ ��µ�µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �°�

�¼oª ·�¥�¹�Ä�¦ n�°�ª µ¤ ¦ nª ¤¤ º°�µ��nµ�Ä��µ¦ �°�Â��­ °��µ¤�oª ¥�ª µ¤Á�È��¦ ·��É­ »���Ê��Ê

พตอไป

บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

อนเทอรเนต จากด

�¼oª ·�¥�°�°�¡ ¦ ³ �»��»��nµ��ÉÄ®o�ª µ¤°�»Á�¦ µ³ ®rÄ��µ¦ �°�Â��­ °��µ¤° �Á�È��¦ ³ Ã¥��r­ 宦 ��µ¦ «¹�¬µ

สาขาเทคโนโลยสารสนเทศ

Page 76: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

63

Á��ÉÂ��­ °��µ¤

แบบสอบถาม “�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�µ¦ ��­ ·�Ä� ³�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä��µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦ �

บรษท ทร อนเทอรเนต จากด ของลกคาในเขตกรงเทพมหานคร”

­ nª ��É�1 �o° ¤ ¼�ɪ Å��°��¼o�°�Â��­ °��µ¤�

�ε�ÊÂ��Ã�¦ ��εÁ�¦ ºÉ°�®¤µ¥� ลงในชอง ®�oµ�o° �É�¦ ����ª µ¤Á�È��¦ ·��°��nµ�¤µ��É­ »�Á¡ ¥��ε�°�Á�¥ª

1. เพศ

ชาย หญง

2. อาย

�Îɵ�ª nµ®¦ º° Á�nµ���20 ป 21-30 ป

31-40 ป 41-50 ป

51-60 ป 60 ��¹Ê�Å�

3. สถานภาพ

โสด สมรส

หยาราง / หมาย / แยกกนอย

4. ระดบการศกษา

¤�¥¤«¹�¬µ�°��o�®¦ º°�Îɵ�ª nµ มธยมศกษาตอนปลาย/ปวช.

อนปรญญา/ปวส. ปรญญาตร

ปรญญาโท ปรญญาเอก

5. อาชพ

นกเรยน/นกศกษา ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ

พนกงาน/ลกจางบรษทเอกชน ประกอบธรกจสวนตว/คาขาย

° ºÉ��Ç�Ã�¦ �¦ ³ �»...............................

6. รายไดตอเดอน

�Îɵ�ª nµ®¦ º° Á�nµ���10,000 บาท 10,001 – 30,000 บาท

30,001 – 50,000 บาท 50,001 – 70,000 บาท

มากกวา 70,000 บาท

­ nª ��É�2 �ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

�ε�ÊÂ��Ã�¦ ��εÁ�¦ ºÉ°�®¤µ¥ ¨ �Ä��n°�ª nµ��É�¦ ����ª µ¤�·�Á®È��°��nµ�¤µ��É­ »�Ä�Â�n³�o°Á¡ ¥��ε�°�Á�¥ª

Page 77: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

64

ระดบการประเมน

(5) = Á®È��oª ¥¤µ��É­ »�, (4) = เหนดวยมาก, (3) = เหนดวยปานกลาง, (2) = เหนดวยนอย, (1) = Á®È��oª ¥�o° ¥�É­ »�

คณภาพการบรการของบรษท ทร อนเทอรเนต จากดระดบความคดเหน

(5) (4) (3) (2) (1)

1. ­ ·É��É­ ¤ �­ Å�o

1.1 พนกงานของ ทร ออนไลน ¤�µ¦ Â�n��µ¥�É­ »£µ¡ �Á¦ ¥�¦ o° ¥

1.2 พนกงานของ ทร ออนไลน ¤�ª µ¤ ¦ ¼oÁ�É¥ª ���µ��É�¦ ·�µ¦

1.3 ทร ออนไลน มจานวนพนกงานเพยงพอตอการใหบรการแกทาน

1.4 ทร ออนไลน ¤�µ¦ �ε° »��¦ �r�É��­ ¤ ¥¤µÄ�oÄ��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦

1.5 ศนยใหบรการของ ทร ออนไลน ดสะอาดตา มความเปนระเบยบ เรยบรอย

มความทนสมย

2. �ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä�

2.1 ¡ ���µ�­ µ¤µ¦ �Â�o��®µÅ�o° ¥nµ��¼��o°���¦ ��µ¤�É�nµ��o°��µ¦

2.2 ¡ ���µ�Ä®o�o° ¤¼�É�¼��o°��¦ ����É�nµ��o°��µ¦

2.3 ¡ ���µ��εÁ�·��µ¦ Á�É¥ª ���o° ¤¼�°��nµ��Ã�¥Å¤nÁ�·��ª µ¤�·�¡ ¨ µ�

2.4 ทานคดวาขอมลสวนตวของทานจะไดรบความปลอดภยจากการใชบรการ

2.5 �ª µ¤Á¦ Ȫ �°��° ·�Á�° ¦ rÁ�È��É�nµ�Å�o¦ ��¦ ����ɦ ³ �»�Ū oÄ�­ ��µ

2.6 �µ¦ Á�ºÉ° ¤�n° ­ ��µ�° ·�Á�° ¦ rÁ�È��Å�o�nµ¥

3. ความรวดเรว

3.1 ทร ออนไลนมศนยบรการ Call Center �É­ µ¤µ¦ ��·��n° Å�o­ ³ �ª �

3.2 ทานสามารถตดตอพนกงานของ ทร ออนไลนไดสะดวก

3.3 พนกงาน ทร ออนไลนใหบรการทานดวยความรวดเรว

3.4 พนกงาน ทร ออนไลนสามารถแกไขปญหาใหทานไดอยางรวดเรว

3.5 ทร ° °�Å �r¤�n°��µ�Ä��µ¦ �ε¦ ³ �nµ�¦ ·�µ¦ �É­ ³ �ª �¦ ª �Á¦ Ȫ

4. การรบประกน

4.1 พนกงาน ทร ออนไลน¤�ª µ¤ ¦ ¼oÁ�É¥ª ���µ¦ �¦ ·�µ¦  ³ ­ µ¤µ¦ �Ä®o�o° ¤ ¼�nµ�Å�o° ¥nµ�

ถกตอง ชดเจน

4.2 ทร ออนไลน¤ ¦ ³ ���µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �ÉÁ�È�Å��µ¤¤µ�¦ �µ���¼��o°���nµÁ�ºÉ°�º°

4.3 ทร ออนไลนมความเรวเปนไปตามมาตรฐาน

4.4 พนกงาน ทร ออนไลนสามารถแกปญหาใหกบทานไดเปนอยางด

4.5 ทร ออนไลนมระบบการคดคาบรการเปนไปอยางถกตอง

คณภาพการบรการของบรษท ทร อนเทอรเนต จากดระดบความคดเหน

(5) (4) (3) (2) (1)

Page 78: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

65

5. การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล

5.1 พนกงานใหความเสมอภาคในการใหบรการลกคาแตละคนเทาเทยมกน

5.2 พนกงานมความเขาใจความตองการเฉพาะของทานไดอยางชดเจน

5.3 ¡ ���µ�­ µ¤µ¦ �­ ºÉ° ­ µ¦ ���¼oÄ�o�¦ ·�µ¦ Å�oÁ�oµÄ��nµ¥

5.4 ทร ออนไลนมการแจงขอมลขาวสารหรอแนะนาสนคาใหม ๆ ใหแกทานเปนระยะ ๆ

5.5 พนกงาน ทร ออนไลนใสใจในการแกปญหาใหกบทาน

5.6 ทานสามารถตดตอพนกงานไดตลอด 24 �ɪ ä�

­ nª ��É�3 �ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ��ความพง¡ ° Ä��°�¼��oµ�ÉÄ�oบรษท ทร อนเทอรเนต จากด

�ε�ÊÂ��Ã�¦ ��εÁ�¦ ºÉ°�®¤µ¥ ¨ �Ä��n°�ª nµ��É�¦ ����ª µ¤�·�Á®È��°��nµ�¤µ��É­ »�Ä�Â�n³�o°Á¡ ¥��ε�°�Á�¥ª

ระดบการประเมน

(5) = Á®È��oª ¥¤µ��É­ »�, (4) = เหนดวยมาก, (3) = เหนดวยปานกลาง, (2) = เหนดวยนอย, (1) = Á®È��oª ¥�o° ¥�É­ »�

ความพง¡ ° Ä��°�¼��oµ�ÉÄ�oบรษท ทร อนเทอรเนต จากดระดบความคดเหน

(5) (4) (3) (2) (1)

1. ทานพงพอใจตอความเรวของ ทร ออนไลน

2. �nµ�¡ ¹�¡ ° Ä��n° ¦ µ�µ�ɤ�ª µ¤Á®¤µ³ ­ ¤Á¤ºÉ° Á�¥����»�£µ¡ �ÉÅ�o¦ �

3. ทานพงพอใจตอการใหบรการของศนยบรการของ ทร ออนไลน

4. �nµ�¡ ¹�¡ ° Ä��n° ¡ È�Á�È��®¦ º° Ã�¦ ä�É��°�ทร ออนไลน

5. �nµ�¡ ¹�¡ ° Ä��n° ¡ ���µ��ÉÄ®o�¦ ·�µ¦ �°�ทร ออนไลน

6.Ã�¥£µ¡ ¦ ª ¤�nµ�¡ ¹�¡ ° Ä��n°�¦ ·�µ¦ �ÉÅ�o¦ ��µ�ทร ออนไลน

Page 79: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

66

­ nª ��É4 �ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ��การตดสนใจใชบรการบรษท ทร อนเทอรเนต จากด

�ε�ÊÂ��Ã�¦ ��εÁ�¦ ºÉ°�®¤µ¥ ¨ �Ä��n°�ª nµ��É�¦ ����ª µ¤�·�Á®È��°��nµ�¤µ��É­ »�Ä�Â�n³�o°Á¡ ¥��ε�°�Á�¥ª

ระดบการประเมน

(5) = Á®È��oª ¥¤µ��É­ »�, (4) = เหนดวยมาก, (3) = เหนดวยปานกลาง, (2) = เหนดวยนอย, (1) = Á®È��oª ¥�o° ¥�É­ »�

�ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ��การตดสนใจใชบรการบรษท ทร อนเทอรเนต จากดระดบความคดเหน

(5) (4) (3) (2) (1)

1. ทานตดสนใจใชบรการของ ทร ออนไลน Á�ºÉ°��µ��ª µ¤Á¦ Ȫ �°�° ·�Á�° ¦ rÁ�È��มความเรว

Á�È�Å��µ¤�É­ ��µÅª o

2. ทานตดสนใจใชบรการของ ทร ออนไลน Á�ºÉ°��µ��¤�µ¦ �¦ ³ �µ­ ¤ ¡ ��r��µ¦ Ã�¬�µ��nµ��

���

3. ทานตดสนใจใชบรการของ ทร ออนไลน Á�ºÉ°��µ��มแพคเกจใหเลอกใช หลากหลาย

4. ทานตดสนใจใชบรการของ ทร ออนไลน Á�ºÉ°��µ��¡ È�Á�È��ÉÄ�oÁ®¤µ³ ­ ¤��¦ µ�µ

5. ทานตดสนใจใชบรการของ ทร ออนไลน Á�ºÉ°��µ���µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �É��°�¡ ���µ�

6. ทานตดสนใจใชบรการของ ทร ออนไลน Á�ºÉ°��µ���¦ ·¬��¤�µ¦ �¦ ·�µ¦ ®¨ ��µ¦ �µ¥�É�

Page 80: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

67

ภาคผนวก ค

�µ¦ �¦ ³ Á¤ ·��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µ�(IOC)

Page 81: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

68

Á¦ ¥��nµ��¼o�¦ ��»�ª »�·�ÉÁ�µ¦ ¡

Á¦ ºÉ°��°�ª µ¤°�»Á�¦ µ³ ®rÄ��µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ°®µ(Content validity) ของแบบสอบถาม

ดวยกระผมนาย อภวฒ �Ê��·��µ¦ »���«¹�¬µ�¦ ·��µ�¦ ·®µ¦ �»¦ �·�¤®µ���·�­ µ�µÁ��Ã�à ¥­ µ¦ ­ �Á�«Â ³ �µ¦

­ ºÉ° ­ µ¦ ¤®µª ·�¥µ ¥�¦ »�Á�¡ �ε ��ε�µ¦ «¹�¬µÁ�¡ µ³ �»��

®ª �o° Á¦ ºÉ° ��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�µ¦ ��­ ·�Ä� ³�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä��µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦ ��¦ ·¬���¦ ¼�° ·�Á�° ¦ rÁ�È���ε���

ของลกคาในเขตกรงเทพมหานคร

Â��­ °��µ¤Á�È�­ nª ��É­ ε��¤µ�Ä��µ¦ Á�È�¦ ª �¦ ª ¤�o° ¤ ¼Á¡ ºÉ° Ä�oÄ��µ¦ ª ·�¥Â ³ �ε�µ¦ «¹�¬µÁ�¡ µ³ �»��Ä�

�¦ Ê��Ê�¦ ³�¤�¹�° ¥µ�Ä�¦ n�°�ª µ¤°�»Á�¦ µ³ ®r¤µ¥��nµ��¼o�¦ ��»�ª »�·Ä��µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ° ®µ�°�Â��­ °��µ¤

�¹É��¦ ³ �¤�° ¦ ��ª�Áª ¨ µ�°��nµ��¦ ³ ¤µ�30 นาทการทาการศ�¬µÁ�¡ µ³ �»��Ä��¦ Ê��Ê�³ Ťn­ µ¤µ¦ �­ εÁ¦ È�»nª �Å�Å�o

ดวยดหากปราศจากความชวยเหลอสนบสนนและความอนเคราะหจากทานผทรงคณวฒ

�¦ ³ �¤�°�°�¡ ¦ ³ �»�° ¥nµ�­ ¼�Ä��ª µ¤�nª ¥Á®¨ º°  ³ °�»Á�¦ µ³ ®r�°��nµ�Ä��¦ Ê��Ê�¦ ��É�nµ�¤�o° ­ �­ ¥®¦ º°�o°

�ε�µ¤Á�É¥ª ��Â��­ °��µ¤�nµ�­ µ¤µ¦ ��·��n° ¤µ¥��¦ ³ �¤Å�o�É° Á¤ ¨ [email protected] ®¦ º° �É

โทรศพทมอถอหมายเลข 088 683 3223

ดวยความเคารพอยางสง

�µ¥�° £·ª »�·��Ê��·��µ¦ »�

นกศกษาปรญญาโท คณะบรหารธรกจสาขาเทคโนโลยสารสนเทศ

มหาวทยาลย กรงเทพ

Page 82: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

Â���µ¦ �¦ ³ Á¤ ·��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ°®µ(Content validity)

Á¦ ºÉ°���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�µ¦ ��­ ·�Ä� ³�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä��µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦

บรษททร อนเทอรเนต จากด ของลกคาในเขตกรงเทพมหานคร

Â���µ¦ �¦ ³ Á¤ ·��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ°®µ�Ê�¦ ³�°��oª ¥

1. แบบการประเมนความค�Á®È�Á�É¥ª ���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦

2. แบบการประเมน�ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ��

3. แบบการประเมน�ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ��

ª ·��µ¦  ³ �Ê��°��µ¦ �¦ ³ Á¤ ·�

�µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ°®µ�εÅ�oÃ�¥�µ¦ �ε�·¥µ¤Á�·��§¬��·¥µ¤Á�·���·��·�µ¦  ³ �o°�ε�µ¤Ä®o

�¼oÁ�É¥ª �µ�®¦ º°�¼o�¦ ��»�ª »�·�ÉÁ�É¥ª �o°�¡ ·�µ¦ �µ�ª µ¤ ­ °��o°� ³ �¦ °���µ¦ ¡ ·�µ¦ �µ����ÉÄ�o­ ���nµ�ª µ¤ ­ °��o°�

เรยกวาดชนความสอดคลองระหวางขอคาถามและวตถประสงค

ตองประเมนดวยคะแนน3 ระดบคอ

ใหคะแนน +1 ถาแนใจª nµ�o°�ε�µ¤�Ê�

ใหคะแนน 0 ถาไมแนใจª nµ�o°�ε�µ¤�Ê�

ใหคะแนน -1 ถาแนใจª nµ�o°�ε�µ¤�Ê�

(Content validity)

�»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ �ɤ ° ·��·¡ ¨ �n°�µ¦ ��­ ·�Ä� ³�ª µ¤ ¡ ¹�¡ ° Ä�Ä��µ¦ Ä�o�¦ ·�µ¦

ของลกคาในเขตกรงเทพมหานคร

Â���µ¦ �¦ ³ Á¤ ·��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ°®µ�Ê�¦ ³�°��oª ¥ 3 สวน

�Á®È�Á�É¥ª ���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

�ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ��ความพง¡ ° Ä��°�¼��oµ�ÉÄ�oบรษท ทร อนเทอรเนต จากด

�ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ��การตดสนใจใชบรการบรษท ทร อนเทอรเนต จากด

ª ·��µ¦  ³ �Ê��°��µ¦ �¦ ³ Á¤ ·�

�µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ°®µ�εÅ�oÃ�¥�µ¦ �ε�·¥µ¤Á�·��§¬��·¥µ¤Á�·���·��·�µ¦  ³ �o°�ε�µ¤Ä®o

�¼oÁ�É¥ª �µ�®¦ º°�¼o�¦ ��»�ª »�·�ÉÁ�É¥ª �o°�¡ ·�µ¦ �µ�ª µ¤ ­ °��o°� ³ �¦ °���µ¦ ¡ ·�µ¦ �µ����ÉÄ�o­ ���nµ�ª µ¤ ­ °��o°�

างขอคาถามและวตถประสงค (Item-Objective Congruence index

ª nµ�o°�ε�µ¤�Ê�สอดคลอง���·¥µ¤�°��ª Â�¦ �É�ε®��

ª nµ�o°�ε�µ¤�Ê�สอดคลอง���·¥µ¤�°��ª Â�¦ �É�ε®��

ª nµ�o°�ε�µ¤�Ê�ไมสอดคลอง���·¥µ¤�°��ª Â�¦ �É�ε®��

69

บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

�µ¦ �¦ ª �­ °��ª µ¤�¦ �Á�·�Á�ºÊ°®µ�εÅ�oÃ�¥�µ¦ �ε�·¥µ¤Á�·��§¬��·¥µ¤Á�·���·��·�µ¦  ³ �o°�ε�µ¤Ä®o

�¼oÁ�É¥ª �µ�®¦ º°�¼o�¦ ��»�ª »�·�ÉÁ�É¥ª �o°�¡ ·�µ¦ �µ�ª µ¤ ­ °��o°� ³ �¦ °���µ¦ ¡ ·�µ¦ �µ����ÉÄ�o­ ���nµ�ª µ¤ ­ °��o°�

Objective Congruence index-- IOC) Ã�¥�¼oÁ�É¥ª �µ�

Page 83: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

70

­ nª ��É�1 �ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ���»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

คณภาพการบรการ หมายถง การรบรของลกคา �¹É�¼��oµ�³�ε�µ¦ �¦ ³ Á¤ ·��»�£µ¡ �µ¦ �¦ ·�µ¦ Ã�¥�ε�µ¦

Á�¦ ¥�Á�¥��ª µ¤�o°��µ¦ ®¦ º°�ª µ¤�µ�®ª ����µ¦ �¦ ·�µ¦ �ÉÅ�o¦ ��¦ ·�� ³ �µ¦ �É°��r�µ¦ �³ Å�o¦ ��ºÉ° Á­ ¥��µ��»�£µ¡ �µ¦

�¦ ·�µ¦ �o°�¤�µ¦ �¦ ·�µ¦ ° ¥nµ����É° ¥¼nÄ�¦ ³ ���°��µ¦ ¦ �¦ ¼o�° �¼��oµ®¦ º° ¤µ��ª nµ�ª µ¤�µ�®ª ��° �¼��oµ

1. ­ ·É��É­ ¤ �­ Å�o(Tangibles) หมายถง ° µ�µ¦ �°��»¦ �·��¦ ·�µ¦ �Á�¦ ºÉ°�¤º°� ³ ° »��¦ �r�Á�n��Á�¦ ºÉ°��° ¤¡ ·ª Á�° ¦ r�

Á�µ�rÁ�° ¦ rÄ®o�¦ ·�µ¦ ��É�°�¦ ��­ ª ��®o°��Îʵ��µ¦ ��Â�n���oµ¥�¦ ³ �µ­ ¤ ¡ ��r�Â��¢ ° ¦ r¤�nµ��Ç�¦ ª ¤�Ê��µ¦ Â�n��µ¥�°�

¡ ���µ��­ ·É��É­ ¤�­ Å�oÁ®¨ nµ�Ê�³ Á®¤º°���­ ·É�ª �o° ¤�µ��µ¥£µ¡ �

2. �ª µ¤�nµÁ�ºÉ°�º° Ū oª µ�Ä��(Reliability) หมายถง �ª µ¤­ µ¤µ¦ �Ä��µ¦ ¤°��¦ ·�µ¦ �Á¡ ºÉ° ­ �°��ª µ¤�o°��µ¦ �°�

¨ ¼��oµ�µ¤�ÉÅ�o­ ��µ®¦ º° �É�ª ¦ �³ Á�È�Å�o° ¥nµ��¼��o°�� ³�¦ ���ª ��»�¦ ³ ­ ��r�°��µ¦ �¦ ·�µ¦ �Ê�£µ¥Ä�Áª ¨ µ�ÉÁ®¤µ³ ­ ¤�

ขอคาถาม +1 0 -1

1.1 พนกงานของ ทร ออนไลน¤�µ¦ Â�n��µ¥�É­ »£µ¡ �Á¦ ¥�¦ o° ¥

1.2 พนกงานของ ทร ออนไลน¤�ª µ¤ ¦ ¼oÁ�É¥ª ���µ��É�¦ ·�µ¦

1.3 ทร ออนไลนมจานวนพนกงานเพยงพอตอการใหบรการแกทาน

1.4 ทร ออนไลน¤�µ¦ �ε° »��¦ �r�É��­ ¤ ¥¤µÄ�oÄ��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦

1.5 ศนยใหบรการของ ทร ออนไลนดสะอาดตา มความเปนระเบยบ เรยบรอย

มความทนสมย

ขอคาถาม +1 0 -1

2.1 ¡ ���µ�­ µ¤µ¦ �Â�o��®µÅ�o° ¥nµ��¼��o°���¦ ��µ¤�É�nµ��o°��µ¦

2.2 ¡ ���µ�Ä®o�o° ¤ ¼�É�¼��o°��¦ ����É�nµ��o°��µ¦

2.3 ¡ ���µ��εÁ�·��µ¦ Á�É¥ª ���o° ¤¼�°��nµ��Ã�¥Å¤nÁ�·��ª µ¤�·�¡ ¨ µ�

2.4 ทานคดวาขอมลสวนตวของทานจะไดรบความปลอดภยจากการใชบรการ

2.5 ความเรวของ ° ·�Á�° ¦ rÁ�È��É�nµ�Å�o¦ ��¦ ����ɦ ³ �»�Ū oÄ�­ ��µ

2.6 �µ¦ Á�ºÉ° ¤�n° ­ ��µ�° ·�Á�° ¦ rÁ�È��Å�o�nµ¥

Page 84: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

71

3.ความรวดเรว (Responsiveness) หมายถง �ª µ¤�Ê�Ä��É�³�nª ¥Á®¨ º° ¨ ¼��oµ�Ã�¥Ä®o�¦ ·�µ¦ ° ¥nµ�¦ ª �Á¦ Ȫ �Ťn�o°�¦ °

�·ª �µ��¦ ª ¤�Ê��o°�¤�ª µ¤�»�»�°�เหนลกคาแลวตองรบตอนรบใหการชวยเหลอ สอบถามถงการมาใชบรการอยางไม

¨ ³ Á ¥��ª µ¤ ¦ ª �Á¦ Ȫ �³�o°�¤µ�µ�¡ ���µ�� ³�¦ ³ �ª ��µ¦ Ä��µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �ɤ�¦ ³ ­ ·��·£µ¡

4. การรบประกน (Assurance) หมายถง �µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ Á¡ ºÉ° ­ ¦ oµ��ª µ¤¤ É�Ä�Ä®o��¼��oµª nµ��³ Å�o¦ ��µ¦ �¦ ·�µ¦ �É

Á�È�Å��µ¤¤µ�¦ �µ� ³ � °�£¥Å¦ o��ª ¨ ��°��µ��Ê° µ��³�o°�¦ ��¦ ³ ���¹�¤µ�¦ �µ��°�°��r�µ¦ �oª ¥

5. การเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล (Empathy) ®¤µ¥�¹���µ¦ �¼Â  ³ Á° µÄ�Ä­ nÄ®o�¦ ·�µ¦ ° ¥nµ��Ê�°��Ê�Ä��Á�ºÉ°��µ�

Á�oµÄ���®µ®¦ º°�ª µ¤�o°��µ¦ �° �¼��oµ�É�o°�Å�o¦ ��µ¦ �°�­ �°��Á�o��µ¦ �¦ ·�µ¦ � ³ �µ¦ Â�o��®µÄ®o¼��oµ° ¥nµ�Á�È�

รายบคคล

ขอคาถาม +1 0 -1

5.1 พนกงานใหความเสมอภาคในการใหบรการลกคาแตละคนเทาเทยมกน

5.2 พนกงานมความเขาใจความตองการเฉพาะของทานไดอยางชดเจน

5.3 ¡ ���µ�­ µ¤µ¦ �­ ºÉ° ­ µ¦ ���¼oÄ�o�¦ ·�µ¦ Å�oÁ�oµÄ��nµ¥

5.4 ทร ออนไลนมการแจงขอมลขาวสารหรอแนะนาสนคาใหม ๆ ใหแกทานเปนระยะ ๆ

5.5 พนกงาน ทร ออนไลน ใสใจในการแกปญหาใหกบทาน

5.6 ทานสามารถตดตอพนกงานไดตลอด 24 �ɪ ä�

ขอคาถาม +1 0 -1

3.1 ทร ออนไลน มศนยบรการ Call Center �É­ µ¤µ¦ ��·��n°Å�o­ ³ �ª �

3.2 ทานสามารถตดตอพนกงานของ ทร ออนไลน ไดสะดวก

3.3 พนกงาน ทร ออนไลน ใหบรการทานดวยความรวดเรว

3.4 พนกงาน ทร ออนไลน สามารถแกไขปญหาใหทานไดอยางรวดเรว

3.5 �¦ ¼�° °�Å �r�¤�n°��µ�Ä��µ¦ �ε¦ ³ �nµ�¦ ·�µ¦ �É­ ³ �ª �¦ ª �Á¦ Ȫ

ขอคาถาม +1 0 -1

4.1 พนกงาน ทร ออนไลน ¤�ª µ¤ ¦ ¼oÁ�É¥ª ���¦ ·�µ¦ ­ µ¤µ¦ �Ä®o�o° ¤ ¼�nµ�Å�o° ¥nµ��¼��o°����Á��

4.2 ทร ออนไลน ¤ ¦ ³ ���µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �ÉÁ�È�Å��µ¤¤µ�¦ �µ���¼��o°���nµÁ�ºÉ°�º°

4.3 ทร ออนไลน มความเรวเปนไปตามมาตรฐาน

4.4 พนกงาน ทร ออนไลน สามารถแกปญหาใหกบทานไดเปนอยางด

4.5 ทร ออนไลน มระบบการคดคาบรการเปนไปอยางถกตอง

Page 85: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

72

­ nª ��É�2 �ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ��ความพง¡ ° Ä��°�¼��oµ�ÉÄ�oบรษท ทร อนเทอรเนต จากด

ความพงพอใจ หมายถง ภาวะการ­ ���¹��ª µ¤ ¦ ¼o­ ¹�Ä��µ��ª��ÉÁ�·��µ��µ¦ �¦ ³ Á¤ ·�Á�¦ ¥�Á�¥��¦ ³ ­ ��µ¦ �r�É

Å�o¦ ��¦ ·�µ¦ �É�¦ ���­ ·É��ɼ��oµ�µ�®ª ��®¦ º° �Á�·��ª nµ�ª µ¤�µ�®ª ��° �¼��oµ�Ä��µ��¦ ����oµ¤��ª µ¤Å¤n¡ ¹�¡ ° Ä��

®¤µ¥�¹��£µª ³ �µ¦ ­ ��° °��¹��ª µ¤ ¦ ¼o­ ¹�Ä��µ���ÉÁ�·��µ��µ¦ �¦ ³ Á¤ ·�Á�¦ ¥�Á�¥��¦ ³ ­ ��µ¦ �r��µ¦ Å�o¦ ��¦ ·�µ¦ �É�Îɵµ

กวาความคาดหวงของลกคา

ขอคาถาม +1 0 -1

1. ทานพงพอใจตอความเรวของ ทร ออนไลน

2. �nµ�¡ ¹�¡ ° Ä��n° ¦ µ�µ�ɤ�ª µ¤Á®¤µ³ ­ ¤Á¤ºÉ° Á�¥����»�£µ¡ �ÉÅ�o¦ �

3. ทานพงพอใจตอการใหบรการของศนยบรการของ ทร ออนไลน

4. �nµ�¡ ¹�¡ ° Ä��n°Â¡ È�Á�È��®¦ º° Ã�¦ ä�É��°�ทร ออนไลน

5. �nµ�¡ ¹�¡ ° Ä��n° ¡ ���µ��ÉÄ®o�¦ ·�µ¦ �°�ทร ออนไลน

6.Ã�¥£µ¡ ¦ ª ¤�nµ�¡ ¹�¡ ° Ä��n°�¦ ·�µ¦ �ÉÅ�o¦ ��µ�ทร ออนไลน

­ nª ��É3 �ª µ¤�·�Á®È�Á�É¥ª ��การตดสนใจใชบรการบรษท ทร อนเทอรเนต จากด

การตดสนใจ ®¤µ¥�¹��Á�È��¦ ³ �ª ��µ¦ Á º°�®��µ���·��·° ¥nµ�Ä�° ¥nµ�®�¹É��µ��¦ ¦ �µ�µ�Áº°��nµ��Ç�Á¡ ºÉ° Ä®o

�¦ ¦ ¨ »ª ��»�¦ ³ ­ ��r�É�o°��µ¦ Ã�¥° µ«¥®¨ �Á���r�µ��¦ ³ �µ¦ �¦ ³ �°��µ¦ ¡ ·�µ¦ �µÄ��µ¦ ��­ ·�Ä�

ขอคาถาม +1 0 -1

1. ทานตดสนใจใชบรการของ ทร ออนไลนÁ�ºÉ°��µ��ª µ¤Á¦ Ȫ �°�° ·�Á�° ¦ rÁ�È��¤�ª µ¤Á¦ Ȫ Á�È�Å��µ¤�É­ ��µÅª o

2. ทานตดสนใจใชบรการของ ทร ออนไลน Á�ºÉ°��µ��¤�µ¦ �¦ ³ �µ­ ¤ ¡ ��r��µ¦ Ã�¬�µ��nµ��Ç��É�

3. ทานตดสนใจใชบรการของ ทร ออนไลน Á�ºÉ°��µ��มแพคเกจใหเลอกใช หลากหลาย

4. ทานตดสนใจใชบรการของ ทร ออนไลน Á�ºÉ°��µ��¡ È�Á�È��ÉÄ�oÁ®¤µ³ ­ ¤��¦ µ�µ

5. ทานตดสนใจใชบรการของ ทร ออนไลน Á�ºÉ°��µ���µ¦ Ä®o�¦ ·�µ¦ �É��°�¡ ���µ�

6. ทานตดสนใจใชบรการของ ทร ออนไลน Á�ºÉ°��µ���¦ ·¬��¤�µ¦ �¦ ·�µ¦ ®¨ ��µ¦ �µ¥�É�

7. ทานตดสนใจใชบรการของ ทร ออนไลน Á�ºÉ°��µ���¦ ·¬��¤�»�­ ¤��·�¦ ��µ¤�É�nµ��o°��µ¦

8. ในอนาคตทานจะยงคงใชบรการของ ทร ออนไลน ตอไป

¨ ��ºÉ°�¼o�¦ ��»�ª »�·

( )

ตาแหนง

Page 86: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

73

ภาคผนวก ง

ประวตของ บรษท ทร อนเทอรเนต จากด

Page 87: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

74

ประวตของบรษท ทร อนเทอรเนต จากด

�¦ ¼° °�Å �r��¦ ³ �°��oª ¥��¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �r¡ ºÊ��µ�� ³ �¦ ·�µ¦ Á­ ¦ ·¤�nµ��Ç�Á�n���¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �r

­ µ�µ¦ �³�Á�È��o���°��µ��Ê�¥�¦ ª ¤�¹��¦ ·�µ¦ ° ·�Á�° ¦ rÁ�È� ³ �¦ °�Â���r��¦ ·�µ¦ Ã�¦ ��nµ¥�o° ¤ ¼� ³

บรการ WE PCT

ทร° °�Å �rÁ�È��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �r¡ ºÊ��µ�¦ µ¥Ä®�n�É­ »�Ä�Á���¦ »�Á�¡ ¤®µ��¦  ³ �¦ ·¤���

Ã�¦ ��nµ¥Ã�¦ «¡ �r¡ ºÊ��µ��°���¦ ¼Á�È�Ã�¦ ��nµ¥Ä¥Â�oª �ε­ ��É��­ ¤ ¥�É­ »�Ä��¦ ³ Á�«Å�¥��°��µ��Ê�

�»n¤�¦ ¼¥�Á�È��¼oÄ®o�¦ ·�µ¦ ° ·�Á�° ¦ rÁ�È� ³ �¦ ·�µ¦ ��¦ °�Â���r¦ µ¥Ä®�n�°��¦ ³ Á�«�¦ ª ¤�Ê�Á�Èนผใหบรการ

รายใหญในธรกจรบ-­ n��o° ¤ ¼�¥·É�Å��ª nµ�Ê�¥�Ä®o�¦ ·�µ¦ Á­ ¦ ·¤�nµ�Ç�­ 宦 �¼��oµ�ɪ Å� ³ ¨ ¼��oµ�»¦ �·��¹É�

Ä�o�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �r¡ ºÊ��µ� ³ �¦ ·�µ¦ ° ·�Á�° ¦ rÁ�È��°��¦ ·¬�

�¦ ·�µ¦ Ã�¦ « ¡ �r¡ ºÊ��µ�

�¦ ·�µ¦ Ã�¦ «¡ �r¡ ºÊ��µ��Ä�Á���¦ »�Á�¡ ¤®µ��¦  ³ �¦ ·¤���ε�ª ��2.6 ลานเลขหมาย

บรการโทรศพทสาธารณะ ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลจานวน 26,000 ต

�¦ ·�µ¦ Á­ ¦ ·¤ ° ºÉ�Ç�Å�oÂ�n��¦ ·�µ¦ ¦ �  µ��o°�ª µ¤ ° �Ã�¤�·�(Voice Mailbox) บรการรบสายเรยกซอน

(Call Waiting) บรการสนทนา 3 สาย (Conference Call) บรการโอนเลขหมาย (Call Forwarding)

บรการ เลขหมายดวน (Hot Line) บรการยอเลขหมาย (Abbreviated Dialing) �¦ ·�µ¦ Ã�¦ �Îʵ

อตโนมต (Automatic Call Repetition) บรการจากดการโทรออก (Outgoing Call Barring) บรการ

ตสาขาอตโนมตระบบตอเขาตรง (Direct Inward Dialing - DID) บรการเลขหมายนาหม (Hunting

Line) Ã�¦ ��nµ¥�¦ ·�µ¦ ­ ºÉ° ­ µ¦ ¦ nª ¤ ¦ ³ ���·�·�° ¨ �(Integrated Service Digital Network - ISDN)

บรการ Televoting �¹É�Á�È��¦ ·�µ¦ �É�nª ¥Ä®o¦ �­ µ¥Ã�¦ «¡ �rÁ¦ ¥�Á�oµ�ɤ ¦ ³ ¥³ Áª ¨ µ­ Ê��Ç�Ä��ε�ª �­ ¼�

มากๆ บรการฟรโฟน 1-800 (Free Phone 1-800) และ บรการประชมผานสายโทรศพท (Voice

Conference)

บรการโทรศพทผานอนเทอรเนต (Voice over Internet Protocol - VoIP)

�¦ ·�µ¦ Á�È��° ¨ r���¹É�Ä®o�¦ ·�µ¦ �Ê�Ä�¦ ³ ��¦ µ¥Á�º°� ³ ¦ ³ ��Á�·¤Á�·��Ã�¥Á�·�Ä®o�¦ ·�µ¦ �Ê��µ¦ Ã�¦

ระหวางประเทศและการโทรภายในประเทศ

�¦ ·�µ¦ Á�È��° ¨ r��­ µ¤µ¦ �Ä�oÅ�o�Ê��µ¦ Ã�¦ �µ�Á�¦ ºÉ°��° ¤ ¡ ·ª Á�° ¦ r�Ã�¦ «¡ �r¡ ºÊ��µ�� ³

Ã�¦ «¡ �rÁ�ºÉ°��É

บรการบรอดแบนดและอนเทอรเนต

Page 88: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

75

�¦ ·�µ¦ �¦ °�Â���r­ 宦 �¼��oµ�ɪ Å��nµ��2 เทคโนโลย คอ Cable Modem และ DSL ดวย

ความเรวสงสด 16 Mbp

จดใหบรการอนเทอรเนตไรสายความเรวสงกวา 17,000 �»��ɪ �¦ ³ Á�«

บ¦ ·�µ¦ Á­ ¦ ·¤ ° ºÉ�Ç�Á�n���¦ ·�µ¦ �IPTV บรการ WhiteNet (Á¡ ºÉ° �É��¦ °� ³ ­ ����£µ¡  ³ ­ ºÉ°��

° ·�Á�° ¦ rÁ�È��ÉŤnÁ®¤µ³ ­ ¤ ­ 宦 �Á¥µª ��) และโปรแกรม Norton Anti-Virus (Á¡ ºÉ°�¦ ª ��� ³

กาจดไวรสแบบอตโนมต)

บรการโครงขายขอมล (Data Services)

�¦ ·�µ¦ ¨ ¼��oµ�»¦ �·�Ä��¬�³ Ã�¼�É���Ê��¦ ·�µ¦ �oµ�Á­ ¥� ³ �o° ¤ ¼Å��oª ¥���nµ�Á��Ã�à ¥�nµ�Ç�

ประกอบดวย บรการโครงขายขอมลดจตอล DDN (Digital Data Network) บรการ MPLS (Multi-

protocol Label Switching) บรการ Metro Ethernet ¦ ª ¤�Ê���¦ ·�µ¦ ª ��¦ Á�nµ�nµ�Á�¦ º°�nาย IP (IP

based leased line)

�¦ ·�µ¦ �oµ��µ¦ �¦ ·®µ¦ Ã�¦ ��nµ¥�o° ¤ ¼� ³ �µ¦ �¦ ·®µ¦ ���µ¦ Á�¦ º°�nµ¥�o° ¤ ¼��É�­ ¤�­ µ��¦ ·�µ¦

จดการประสทธภาพของเครอขาย การบรหารขอผดพลาด และ การกาหนดคาตางๆ ของเครอขาย

บรการศนยอนเทอรเนต ดาตา เซนเตอร (Internet Data Center - IDC) �¹É�Á�È��¦ ·�µ¦ �oµ��ª µ¤

� °�£¥­ 宦 �¼��oµ�ÉÁ�È�°��r�¦ �»¦ �·���µ�Ä®�n

�¦ ·�µ¦ Ã�¦ « ¡ �r¡ ºÊ��µ�Ä�o�°�­ �µ��É�(Personal Communication Telephone - WE PCT)

บรการ WE PCT Á�È��¦ ·�µ¦ �É�εĮo�¼oÄ�o�¦ ·�µ¦ ­ µ¤µ¦ �¡ �¡ µÃ�¦ «¡ �r�oµ�Å�Ä�o�°��oµ�Å�o�Ã�¥

ใช หมายเลขเดยวกบโทรศพทบาน

บรการอนเทอรเนตเกตเวยระหวางประเทศ

บรการโครงขายขอมลระหวางประเทศ ม 3 รปแบบบรการ คอ บรการวงจรเชาสวนบคคลระหวาง

ประเทศ (International Private Leased Circuit - IPLC) บรการวงจรเชาเสมอนสวนบคคลระหวาง

ประเทศ (Internet Protocol Virtual Private Network - IP VPN) และ บรการ Virtual Node

บรการโทรศพททางไกลระหวางประเทศ

ทรเปดใหบรการโทรศพททางไกลระหวางประเทศอยางเปนทางการในป 2551 โดยใหบรการผาน

หมายเลข “006” ดวยคณภาพเสยงคมชด ผานเทคโนโลย TDM (Time Division Multiplexing)

Page 89: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of

76

ประวตผเขยน

�ºÉ°�– นามสกล ° £ ·ª »�·��Ê��·��µ¦ »�

อเมล [email protected]

ประวตการศกษา สาเรจการศกษาระดบปรญญาตร บรหารธรกจบณฑต

สาขาวชาคอมพวเตอรธรกจ มหาวทยาลยกรงเทพ

จงหวดกรงเทพมหานคร

­ εÁ¦ È��µ¦ «¹�¬µ¦ ³ ��¤�¥¤«¹�¬µ��É6

โรงเรยนเตรยมอดมศกษา พฒนาการ รชดา

จงหวดกรงเทพมหานคร

Page 90: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of
Page 91: Service Quality Affecting Satisfaction and Decision to Use the …dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/898/1/apiwut_tang.pdf · 2014-01-11 · ฉ Tangjitkaroon, Apiwut. Master of