Service Design Introduktion
-
Upload
transformatordesign -
Category
Design
-
view
228 -
download
1
Transcript of Service Design Introduktion
Service Design- Kunddriven tjänsteinnovation
Gustav Gullberg
Transformatordesign.se
Service Design
1998 Konstfack, Umeå Industridesign, Berghs & Chalmers
SERVICE DESIGN20061998 2011
SERVICE DESIGNDESIGNSTRATEGI
© 2009 Cordial Business Advisers AB och Transformator AB6Posten ICA Ringens centrum sept 2004
© 2009 Cordial Business Advisers AB och Transformator AB7Posten ICA Ringens centrum nov 2005
© 2009 Cordial Business Advisers AB och Transformator AB8Posten ICA Ringens centrum feb 2007
© 2009 Cordial Business Advisers AB och Transformator AB9Posten ICA Ringens centrum april 2007
© 2009 Cordial Business Advisers AB och Transformator AB10Posten ICA Ringens centrum sept 2007
”Det kan väl inte vara så svårt att förstå?”
4:12 80:8
SERVICE DESIGN
KUNDINSIKTSDRIVEN TJÄNSTEUTVECKLINGSMETOD
Pinpoint
Customer Reality Check Start Points
Innovation session
Double Diamond
Probing
6W
Action Research
Being-the-user
Co-creationCustomer Journey Mapping
Prototyping
Observation
Co-Define
Interviews
Pattern Recognition
Priority Mapping
Ideation
Visualization
Help Me Platform
Experience Platform
Catalyst
Workshop
Kundinsikt Innovation
InternProcess
KonceptDesign
Service Design
Kunddriven tjänsteinnovation
KUNDUNDERSÖKNINGSMETODER
INNOVATIONSMETODER
&
Service Design leder till tjänster som är attraktiva för kunden
Och
lönsamma för tjänsteleverantören
INSIKTSKLUSTERDrivkrafter - vad smärtar?Behovet - vad styr?Förväntningar – kvalitet?Beteende - köpprocessen?Kunskap - kommunikationsnivå?›
Förväntan
Faktabevis
KänslaFörväntan
Faktabevis
KänslaFörväntan
Kundvärdet och Kundupplevelsen
En fantastisk kundupplevelse är det viktiga?
Varför är det så viktigt med en nöjd kund?
Varför är det så viktigt med en nöjd kund?
En nöjd kund betalar bra
Varför är det så viktigt med en nöjd kund?
En nöjd kund betalar braEn nöjd kund är lojal
Varför är det så viktigt med en nöjd kund?
En nöjd kund betalar braEn nöjd kund är lojalEn nöjd kund rekommenderar
Varför är det alla vill så svårt?
”Det är ett elände att jobba utifrån och in”
Välkommen till innovationsmöte!Tisdag kl 14.00-15.30
(Var kreativa och glöm inte post-it lapparna!)
Vad vet vi om kunderna?
35% tycker inte om det nya erbjudandet71% tycker att prset är för högt12% är rätt nöjda
Var innovativa!
> Osynliga & immateriella> Kan inte sparas> Ofta komplexa och del av en process > Svåra att mäta> Kunden har lite kontroll> Kunden spelar en aktiv roll> Varierande / inkonsekvent
Vad karaktäriserar en tjänst
> Osynliga & immateriella> Kan inte sparas> Ofta komplexa och del av en process > Svåra att mäta> Kunden har lite kontroll> Kunden spelar en aktiv roll> Varierande / inkonsekvent
Vad karaktäriserar en tjänst Konsekvens
> Gör tjänsten synlig & skapa bevis> Skapa värde genom dramatisering> Förenkla & förklara> Skapa en kvalitativ upplevelse> Skapa en känsla av kontroll> Involvera kunden> Systematisera
Konsekvens
> Gör tjänsten synlig & skapa bevis> Skapa värde genom dramatisering> Förenkla & förklara> Skapa en kvalitativ upplevelse> Skapa en känsla av kontroll> Involvera kunden> Systematisera
Service Design >
Värsta tjänsten
Köpbeslut FakturaInget, inget, inget
Vad är egentligen unikt?
Differentieringgenom vad det är
Differentieringgenom annat
Vad det är För vemVarför det görsAv vem det görsHur det görsNär det görsVar det görs
Hur gör man då?
Tjänsteorganisation
Hemsida
Kundtjänst
Kundtidning
Servicetekniker
SkyltningReception
Faktura
SMS/E-mail
Tjänsteorganisation
Hemsida
Kundtjänst
Kundtidning
Servicetekniker
SkyltningReception
Faktura
SMS/E-mail
DrivkrafterBehovBeteendenKunskaperFörväntningar
Djupintervjuer
Observationsstudier
Innovationsmetoder
Idégenerering
Prototyper
Service-visualisering
Människansom touchpoint
Vad leder till ett dåligt kundbemötande?Inställning KunskapTid SystemetTrivsel ProcessenInterna signaler DagsformBefogenheter Synen på varumärketSäljprocessen har gått före köpprocessen
Vad leder till ett dåligt kundbemötande?Inställning KunskapTid SystemetTrivsel ProcessenInterna signaler DagsformBefogenheter Synen på varumärketSäljprocessen har gått före köpprocessen
Vad leder till ett dåligt kundbemötande?Inställning KunskapTid SystemetTrivsel ProcessenInterna signaler DagsformBefogenheter Synen på varumärketSäljprocessen har gått före köpprocessen
Mindset för ett bra kundbemötande?
Webbensom Touchpoint
Interaktion
• Huvudfråga: begriper dom detta?
• Ingångsvärde: Hur lösa ett behov?
• Mål: Dom begrep (testa flödet)
• I tankebubblan: användare
• Tänker på tjänst som huvudprocess
• Grubblar över: Hur söker dom?
• Vi anses lättanvända av användaren
Service Design
• Huvudfråga: behöver dom detta?
• Ingångsvärde: Vad är behovet?
• Mål: Dom valde oss
• I tankebubblan: kundämne
• Tänker på huvudprocessen
• Grubblar över: Hur lever dom?
• Vi väljs av kunden
Being-the-user
Hur gör jag? Har jag kommit rätt? Måste jag säga till? Vad
händer nu?
Karolinska Universitetssjukhuset
Vuxenakuten i Solna
Utmaningar UR ETT SERVICE DESIGNPERSPEKTIV
Process
1. Pin Point
Patienten ser inte lappmaskinen, ställer sig i kö
”Ursäkta, jag skulle bara vilja fråga en sak...”
”En bra dag på jobbet är när patienterna kommer med jämnt flöde– för då hinner det inte bli fullt i
väntrummet””En dålig dag är det långa väntetider, stress, irritation
och ilska”
”Alla tycker att de själva är viktigast, så om det är mycket folk orkar inte patienterna att vänta på sin tur i kön,
och så blir det bråk…”
”Patienterna är oroliga över att vi inte tar dem i rätt ordning, de förstår inte att det
finns olika köer”
2. Patientinteraktioner
”Berätta mer...”
3. Analys Citat, händelse, observation
Insikt/mening
Idé/Lösning
Klustra
Klustra & Visualisera
FILM
• Patienterna förstår inte sjukhusets termer
Insikter
• Patienterna förstår inte sjukhusets termer • Patienter förstår varken flödet, prioriteringssystemet eller kösystemet
Insikter
• Patienterna förstår inte sjukhusets termer • Patienter förstår varken flödet, prioriteringssystemet eller kösystemet• Patienter gör som andra patienter gör
Insikter
• Patienterna förstår inte sjukhusets termer • Patienter förstår varken flödet, prioriteringssystemet eller kösystemet• Patienter gör som andra patienter gör• Personalens bemötande styr och styrs av stressnivån i rummet
Insikter
• Patienterna förstår inte sjukhusets termer • Patienter förstår varken flödet, prioriteringssystemet eller kösystemet• Patienter gör som andra patienter gör• Personalens bemötande styr och styrs av stressnivån i rummet• Patienter söker fel vårdnivå – akutens syfte är oklart för många
Insikter
• Patienterna förstår inte sjukhusets termer • Patienter förstår varken flödet, prioriteringssystemet eller kösystemet• Patienter gör som andra patienter gör• Personalens bemötande styr och styrs av stressnivån i rummet• Patienter söker fel vårdnivå – akutens syfte är oklart för många• Patientgrupperingar är kopplat till vårdresan – inte till sjukdom
Insikter
4. Idé & mock-up FRÅN TANKE TILL VERKLIGHET
5. Prototyper• Billigt• Nya reaktioner • Tydlig feedback
6. Om och om igen..
7. Resultat
Vad blev bättre?
1010 tips för tjänsteinnovation& 10 steg till en fantastisk kundupplevelse
1Din tjänst är din främsta marknadsföring
2Du är summan av dina kontaktpunkter2Du är summan av dina Touch Points
3Kundens resa är det viktiga – inte dina kanaler
4Samutveckla alltid med kunden(varför, varför, varför, varför, varför, varför)
5Strunta i hur det är eller hur det var– Det enda intressanta är hur det skulle kunna vara
6Visualisera – en tjänstevision är svår att beskriva i ord
7Ta inga onödiga risker – gör en prototyp
8Designa leveransögonblicket – lämna det inte åt slumpen
9Sträva efter ledarskap i kundrelevans
Inteteknik, webb eller annat ”branschnavel” ledarskap
10Sträva mot stående applåder!
Lärdomar för kunddriven tjänsteinnovationTänk aldrig bara en kanalFörstå ”varför” kunden gör si….Finn bästa lösningen tillsammans med kundenChansa aldrig - allt kan prototypasMan kan faktiskt göra rätt väldigt sent
Tack!
Transformator Design Group AB, +46 (0)8 662 53 30, http://www.transformator.net
CO-DEFINE
ACTION RESEARCH
CUSTOMER JOURNEY MAPPING