Självbetjänad Support – Zero Level Support

Self Service - Wikipedia

Self-service is used on the phone, web and email to facilitate

customer service interactions using automation.

2

Self Service

Växer snabbast där konkurrensen är mest intensiv

Ger de största fördelarna när volymerna är höga

Fungerar bäst då det ger en win – win (köpare – säljare)

3

Zero Level supportZero Level support innebär att webbsupporten är den naturliga

första kontaktpunkten där du alltså inte möts av en supportperson

utan söker hjälp och går vidare från en webbaserad supporttjänst.

4

Varför?Vinsten med Zero Level support uppkommer genom att du

identifierar enklare och återkommande ärenden och tar fram enkla

guider som löser dessa problem.

5

Förbättrad service Nöjdare användare Sänkta kostnader

Från usel till enastående

6

6-8 år sedan – Usel och ett “billigare” alternativ.

Idag - Self Service adderar värde och är det önskade alternativet

The global interest for ”support”

7

The global interest for ”Self Service”

8

Möjligheter, begränsningar och förväntningar

Våra beteenden förändras med ny teknik

9

Zero Level Support

Är Zero Level support er nya SPOC?

11

Effekt – Zero Level support

50% of solved cases

Zero Level Support

40% of solved cases

1:line Support

10% of solved cases

2-3-line Support

50% of all cases are solved before 1st

line – at 15% of the cost

1st line works more effectively and has more time for real

incidents

2nd and 3rd line support is relieved

The number of solved cases increases by 100%

Utmaningar med webbaserad self service

Kräver utveckling av existerande processer

Minskar existerande intäktsströmmar

Kräver planerad marknadsföring

Kräver löpande utveckling av koncept och innehåll

14

Hur etablerat är Self Service?

87% har hört talas om webbaserad självbetjäning (90% 2010/2011)

52% använder webbaserad självbetjäning (46% 2010/2011)

35% använder webbaserad självbetjäning lika mycket eller mer än

bemannad support (16% 2010/2011)

15

Source: Marketing Survey 2012, Axánd on behalf of ComAround. 100 respondents to this question.

Varför använda självbetjäning?

Avlasta supporten (31%)

Öka effektiviteten och spara tid (29%)

Förenkla för användarna (25%)

Spara pengar och resurser (15%)

Erbjuda bättre service (6%)

16

Source: Marketing Survey 2012, Axánd on behalf of ComAround. 52 respondents to this question.

Proaktivitet

Webblösningar skapar nya möjligheter att agera proaktivt

17

Behovet varierar i flera dimensioner

Volymen ärenden/frågor varierar från dag till dag.

18

7-steg för att införa Zero Level support

1. Välja mål och strategi

2. Förankra i organisationen

3. Integrera självbetjäning med övriga rutiner

4. Utse Content Manager/s

5. Tillgängliggöra lösningen

6. Marknadsföra lösningen

7. Mäta, följa upp och förbättra

19

MobiltTillgänglighet via dator, mobil och

surfplatta

Individanpassning

Sök

UtseendeUsability och findability

Rätt innehåll vid rätt tillfälle

Teknik- och beteendeutveckling

Visa rätt innehåll vid rätt tidpunktAutomatiskt anpassa innehåll, språk och upplägg

Adaptivt och mobilanpassatTillgänglighet oavsett skärm.

Dela information

Web vs physical 1-0

23

Helt nya spelregler

Hänvisa till relevanta sidorLandningssidor som ger användaren relevant innehåll och enklare sökning.

Statistik- och rapportfunktioner

Följa upp vad som efterfrågas

26

Agera i förväg - proaktivt

Förbered svar innan behovet uppkommit

Hur har det sett ut under tidigare perioder?

Planerade förändringar

Identifiera "show stoppers" tidigt

Utnyttja lugna perioder för förberedelse

27

Kort om ComAround

ComAround är marknadsledare inom området webbaserad

självbetjäning.

Företag i 130 länder sänker sina supportkostnader med vår

supporttjänst.

Bland våra kunder finns ABB, Sandvik, SEB, Ericsson, Skandia och

hundratals mindre företag.

Mer på www.comaround.se

28

Tack!

Läs mer på www.comaround.se

29