SAP Hybris Cloud for Customer User Stories€¦ · Gibt es Beschreibungen für interne...

PUBLIC (ÖFFENTLICH)

SAP Hybris Cloud for CustomerDokumentversion: 1802 – 2018-03-22

SAP Hybris Cloud for Customer User Stories

Inhalt

1 User-Storys. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

2 Geschäftsobjekte organisieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132.1 Arbeiten mit Markierungen und Favoriten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132.2 Arbeiten mit Tags. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152.3 Arbeiten mit dem Kalender. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172.4 Arbeiten mit dem Teamkalender. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182.5 Working with Library. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182.6 Arbeiten mit der Historie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202.7 Arbeiten mit Listen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

3 Support. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

4 Verwenden des Feeds. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224.1 Veröffentlichen von Feed-Aktualisierungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234.2 Verwenden von Funktionszeichen in Feed-Aktualisierungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234.3 Kommentieren von Feed-Aktualisierungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254.4 Löschen von Feed-Aktualisierungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .254.5 Verwalten von Feed-Einstellungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254.6 Feed-Quellen folgen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264.7 Verwalten von Feed-Quellen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

5 Startseite. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275.1 Arbeiten mit der Startseite. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

6 Personalisierung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316.1 Arbeiten mit der Personalisierung in HTML5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

Bildlayout personalisieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33Personalisieren der Einstellungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34Hintergrundbild personalisieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35Feld oder Spalte hinzufügen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35Feld, Abschnitt oder Spalte ausblenden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36Registerkarten im Editor-Bild bearbeiten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37Abfragen erstellen und organisieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38Mashups personalisieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39Änderungen Ihrer Personalisierung verwerfen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40Im Bild navigieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

6.2 Arbeiten mit der Personalisierung in Fiori Client. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

2 P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H )SAP Hybris Cloud for Customer User Stories

Inhalt

Implizite Personalisierung von Datensatzansicht, Spaltenbreite und Aktion. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41Arbeiten mit Abfragen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42

7 Suchen in der Lösung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447.1 Suche. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .457.2 Einfache Suche. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467.3 Filtern von Arbeitsvorräten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

8 Aktivitäten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 498.1 Arbeiten mit Aktivitäten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

Termine. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50E-Mails. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52Telefonate. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52Aufgaben. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52Aktivitätenlisten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

8.2 Häufige Fragen zu Aktivitäten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56Warum ist der Kalender eines Kunden nützlich?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56Was mache ich, wenn ich für den Ort eines Termins oder Besuchs mehr Platz benötige?. . . . . . . . . . 56Warum wird die Adresse des Kunden als Ort angezeigt?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56Was ist der Unterschied zwischen Stornieren und Löschen einer Aktivität?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56Was ist eine E-Mail-Aktion?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57Worin unterscheiden sich der Aktivitätsplaner und der Besuchsplaner?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

9 Umfragen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 589.1 Umfrage - Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

10 Workflows. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6410.1 Genehmigungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6510.2 Benachrichtigungen mithilfe der Aufgabensteuerung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

11 Tools für die unternehmensweite Verkaufsleistung und -effektivität. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7111.1 Vertriebsplanung und -analysen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7211.2 Vertriebsmanagement und Verantwortlichkeit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7211.3 Kampagnenmanagement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

12 Verkaufsmethodik. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

13 Kunden und Privatkunden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

14 Beteiligte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7814.1 Empfohlene Kombinationen von Beteiligtenrollen und Geschäftspartnern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7814.2 Pflegen von Zuständigkeitszuordnungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8014.3 Hinzufügen von Beteiligtenrollen zu den relevanten Geschäftsobjekten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8114.4 Definieren neuer Beteiligtenrollen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .82

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesInhalt P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 3

15 Häufige Fragen zu Beteiligten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8315.1 Werden Konsistenzprüfungen für Beteiligtenrollen durchgeführt?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8315.2 Wie werden Beteiligtenrollen ermittelt?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8315.3 Welche Beteiligtenrollen werden beim Anlegen neuer Belege auf der Grundlage vorhandener kopiert?

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

16 Produktlisten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8516.1 Arbeiten mit Produktlisten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

Schnelles Hinzufügen von Produkten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85Cross-Selling. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86Up-/Down-Selling. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86

17 Leads ud Opportunitys. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8817.1 Arbeiten mit Leads. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

Anlegen von Leads. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89Lead-Werte und Auslöser. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90Lead-Kontaktpunkte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91Umwandeln qualifizierter Leads. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

17.2 Häufige Fragen zu Leads. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .92Worum handelt es sich bei der Funktion "Geschäfte finden"?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92Trigger Lead Routing Rules on Demand. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

17.3 Maschinelles Lernen in Leads. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93Lead-Score öffnen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93Scorewert eines Leads lesen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94Details zum Scorewert eines Leads. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

17.4 Arbeiten mit Opportunitys. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96Verwalten von Opportunitys. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .96Verwalten von Kommunikationswegen für Opportunitys. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97Opportunity-Erlös. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .98Kennenlernen Ihrer Wettbewerber. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99Zuordnen von Mitarbeitern zu einem Opportunity-Verkaufsteam. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .99

17.5 Häufige Fragen zu Opportunitys. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99Wie unterscheiden sich die Beteiligten von Ansprechpartnern?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100Mitarbeiter einem Opportunity-Verkaufsteam zuordnen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100Wie verwende ich die Registerkarte "Belegfluss"?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .100Abschließen der Mussaufgaben für Ihre Opportunitys. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

17.6 Maschinelles Lernen in Opportunitys. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101Scorewert einer Opportunity öffnen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101Scorewert einer Opportunity lesen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102Details zum Scorewert einer Opportunity. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

18 Prognosen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10418.1 Anzeigen von Prognosen und Daten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105


Inhalt

18.2 Erstellen von Prognosen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10518.3 Abgeben von Prognosen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106

19 Arbeiten direkt von der E-Mail aus. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10719.1 Lösungen für E-Mail-Add-Ins vergleichen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10819.2 Arbeiten mit dem SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook. . . . . . . . . . . . . . . . . 108

Installieren des SAP Hybris Cloud for Customer-Add-Ins für Microsoft Outlook. . . . . . . . . . . . . . . . 109Arbeiten in Microsoft Outlook für Verkaufsbenutzer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112Arbeiten in Microsoft Outlook für Servicebenutzer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131Häufige Fragen zum SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook. . . . . . . . . . . . . 140

19.3 Arbeiten mit SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook. . . . . . . . . .144Installation von SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144Arbeiten mit SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook. . . . . . . 150Handhabungsprobleme. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160

19.4 Arbeiten mit dem SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Gmail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162Installieren des SAP Hybris Cloud for Customer-Add-Ins für Gmail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .162Arbeiten mit Gmail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

19.5 Arbeiten mit SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Gmail. . . . . . . . . . . . . . . . . . 165Einrichten der serverseitigen Integration von SAP Hybris Cloud for Customer mit Gmail. . . . . . . . . 166Arbeiten mit Gmail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168

19.6 Arbeiten mit IBM Notes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .170Installieren des SAP Hybris Cloud for Customer-Add-Ins für IBM Notes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .171Arbeiten in IBM Notes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173

20 Werbeaktionen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17720.1 Arbeiten mit Werbeaktionen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177

Anlegen von Werbeaktionen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178Übernehmen und Beenden von Werbeaktionen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180

20.2 Häufige Fragen zu Werbeaktionen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180Können Werbeaktionen aus dem Backend-On-Premise-CRM-System in dieses System repliziert werden?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181Können in diesem System Werbeaktionen angelegt werden?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181Müssen externe Softwaresysteme mit SAP Hybris Cloud for Customer integriert werden, um Werbeaktionen zu replizieren?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181Kann ich in SAP Hybris Cloud for Customer die Vorgänge zur Promotionplanung und zum promotionsbezogenen Forderungs- und Fondsmanagement ausführen?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181Wenn ich einer Werbeaktion bereits Kunden hinzugefügt habe, kann ich einige der Kunden entfernen, ohne dabei alle zu entfernen?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181Wie kann ich die Aktionspreisgestaltung beim Annehmen von Aufträgen anzeigen?. . . . . . . . . . . . . 182Werden die Daten zur Aktionspreisgestaltung aus SAP ERP in dieses System repliziert?. . . . . . . . . 182

21 Angebote und Aufträge. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183


21.1 Arbeiten mit Angeboten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184Angebot – Grundlagen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .185Angebot – Zwischenprodukt. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188Angebot – Erweitert. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190Häufige Fragen zu Angeboten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193

21.2 Arbeiten mit Kundenaufträgen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196Anlegen von Kundenaufträgen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197Aufträge bei Integration mit SAP ERP simulieren, übertragen und fertigstellen. . . . . . . . . . . . . . . . 199Zusätzliche Funktionen für Kundenaufträge. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .201Kundenauftragsanalysen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .202

21.3 Häufige Fragen zu Kundenaufträgen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203Wie wird der Vertriebsbereich ermittelt, wenn ein Kundenauftrag im Offline-Modus angelegt wird?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .203Warum ist die Positionstabelle beim Anlegen eines Auftrags mit Produkten vorbelegt?. . . . . . . . . . 203Wie wird der Mengenvorschlag in einem Kundenauftrag bewertet?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203Wie werden Werbeaktionen ermittelt, wenn ich einen Kundenauftrag erstelle?. . . . . . . . . . . . . . . . 204Wie kann ich einem bereits erstellten Auftrag schnell zusätzliche Produkte hinzufügen?. . . . . . . . . 204Kann ich während der Arbeit an meinem Auftrag ein Serviceticket anlegen?. . . . . . . . . . . . . . . . . .204Warum wird mir die Option zum Simulieren, Übertragen und Fertigstellen meines Kundenauftrags nicht angezeigt?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204

22 Preisfindung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20522.1 Arbeiten mit der internen Preisfindung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206

Interne Preisfindung in Angeboten und Kundenaufträgen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206Mengen- und Währungsumrechnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208

22.2 Häufige Fragen zur internen Preisfindung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .209Gibt es Beschreibungen für interne Preislisten?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209Welche Bedeutung haben die internen Preiselemente?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210Wie passe ich die Preisgestaltung in Angeboten und Kundenaufträgen an?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214Wie berechne ich den Deckungsbeitrag für ein Angebot?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .214Kann ich statt eines prozentualen Rabatts einen festen Rabatt gewähren?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214Warum werden die Preise aus einer Opportunity nicht in das Angebot kopiert?. . . . . . . . . . . . . . . . 215Wird die Bruttopreisfindung unterstützt?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .215

22.3 Arbeiten mit der externen Preisfindung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215Grundlagen der externen Preisfindung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215

22.4 Häufige Fragen zur externen Preisfindung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217Werden Vertrags- bzw. Aktionsfindung bei der externen Preisfindung in On-Premise-Systemen unterstützt?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217Zeigt die Lösung inaktive Preiselemente an?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .217

23 Verkaufskampagne. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21923.1 Wichtige Funktionen für Verkaufskampagnen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22023.2 Zielgruppenorientierte Segmentierung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222


Inhalt

23.3 Attribute und Berechtigungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22423.4 Kampagnenmanagement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225

Pflegen von Kanälen für Ihre Kampagnen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228Definieren des Zugriffs auf Kampagnen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .228E-Mail-Kampagnen verwalten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229Anlegen mehrphasiger Kampagnen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231Klassifizieren von Kampagnenantworten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .232Überwachen und Analysieren von Kampagnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232

23.5 Häufige Fragen zu Verkaufskampagnen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233

24 Mobile Benutzer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235

25 Besuche. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23625.1 Arbeiten mit Besuchen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237

Besuch vorbereiten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237Aktivitäten während eines Besuchs erfassen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239Zusammenfassung des Besuchs generieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241Kennzeichen für Anlagen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241

25.2 Häufige Fragen zu Besuchen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243Warum sehe ich keine Aufgaben und Umfragen, wenn ich einen Besuch anlege?. . . . . . . . . . . . . . . 243Wo finde ich meine Besuche?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .243Wie definiere ich, wie oft ich meine Kundenstandorte besuchen möchte?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .244Wie stelle ich sicher, dass ich den Besuch zu einer geeigneten Zeit plane?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244Welche Kampagnen werden beim Besuch angezeigt?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .244Warum kann ich über mein Konto keinen Besuch anlegen?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245Können Genehmigungen gemeinsam mit Besuchen genutzt werden?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245Wie kann ich einen Besuch mit einer vorhandenen Opportunity verknüpfen?. . . . . . . . . . . . . . . . . 245

25.3 Arbeiten mit Routen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .245Besuche in einer Route organisieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246Routen wiederverwenden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248

25.4 Häufige Fragen zu Routen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .250Was ist der Unterschied zwischen Routen und Touren?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .250Kann ich Routen aus einer Liste hochladen?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250Kann ich verschiedene Routen für Interessenten und Bestandskunden einrichten?. . . . . . . . . . . . . 250Kann die SAP-Lösung die effizientesten Routen je nach Standorten, Entfernungen, Kundenkriterien und anderen zugehörigen Informationen vorschlagen?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .250

26 Analyse. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25126.1 Verwenden interaktiver Dashboards. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251

Dashboards aufrufen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252Diagramme konfigurieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252Aufriss von Daten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253Anmerkungen hinzufügen und Dashboards per E-Mail senden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253


26.2 Analysieren von Berichten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254Funktionen der Symbolleiste. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254Arbeiten mit Selektionen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259Funktionen im Content-Bereich. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260

26.3 Analysen in Smartphones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26126.4 (Beta) SAP Hybris Cloud for Customer Integration with Lumira . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264

27 Serviceverträge. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26627.1 Arbeiten mit Serviceverträgen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266

Generieren eines Vertrags aus einer Opportunity (optional). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267Anlegen eines Vertrags. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268Verträge aus Kunden und Privatkunden anlegen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269Anfordern der externen Preisfindung aus SAP ERP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269Genehmigen von Verträgen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270

27.2 Arbeiten mit abgedeckten Objekten auf Positionsebene. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27127.3 Arbeiten mit der Vertragsfindung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .272

Abrufberechtigte bei der Vertragsermittlung verwenden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273Vertragsermittlungsprotokoll verwenden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .273Vertragsfindungslogik. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274Logik für die Vertragsfindungsreihenfolge anhand der Kundenhierarchie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280Prüfen der zu einem Vertrag zugehörigen Tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280Nach Tickets zu Verträgen suchen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281Tabelle "Tickets" in Verträge einbetten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282

27.4 Häufige Fragen zu Verträgen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282Kann ich in einem Vertrag benutzerdefinierte Felder verwenden?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .282Gibt es eine Priorität des Vertrags-Service-Levels vor der Ermittlung eines Standard-Service-Levels?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282Wie suche ich nach ablaufenden Verträgen?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283Welche Prüfungen werden während der Vertragsaktivierung durchgeführt?. . . . . . . . . . . . . . . . . . 283Nachdem Serviceticket-Referenzobjekte geändert wurden, wann beginnt dann die Vertragspositionsfindung?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .283Welches Suchkriterium zieht die Lösung zur Abstimmung der Vertragsfindung für Tickets heran?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .284

27.5 Arbeiten mit Vertragsberichten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284Vertragsberichte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .284Auf Positionsebene abgedeckte Objekte in Berichten verwenden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .285

28 Verkaufsverträge. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28628.1 Verkaufsverträge anlegen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28628.2 Verkaufskontrakte mit Vorlagen anlegen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28728.3 Angeboten und Auftragspositionen Mengenverträge zuweisen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28828.4 Vertriebsbereichsvorschläge für Verkaufsverträge verwenden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288


Inhalt

29 Integration von Verkaufsverträgen in SAP ERP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290

30 Tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29630.1 Übersicht über eingehende Kommunikation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297

Responding to a Ticket. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297Twitter. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .298Facebook. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298SMS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299Chat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299Social Media. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299Telefonat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300E-Mail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300

30.2 Automatische Ticketverarbeitung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30030.3 Neue Kacheln für Tickets auf der Startseite. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30330.4 Flexible Offline-Preisfindung für Tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30430.5 Externe Produktnummer für Ticketpositionen verfügbar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30530.6 Platzhaltererweiterungen für Antwortvorlagen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30630.7 Wartungsplan im Ticket anzeigen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30630.8 Neue Meldung für Kundenfeld in Ticket. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30730.9 Externe Nummer in Telefonaktivität speichern. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30730.10 Arbeiten mit Tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308

Verwalten der Ticketliste oder Queue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309Lösen von Kundenproblemen und Antworten an Kunden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311Erweiterung für Solution Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317Neue Registerkarte "Interaktionen". . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .318Registerkarte "Integrationsprotokolle" für Tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319Vertriebsbereichsprüfung in Ticketpositionen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320Beteiligtendetails für Tickets bearbeiten und pflegen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320Scannen des Barcodes für Tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321Dokumentsprache für Tickets hinzufügen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322Zusätzliche Felder für die Online-Ticketzusammenfassung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324Zugesagten Start- und Endtermin für Bedarf in der Ticketposition hinzufügen. . . . . . . . . . . . . . . . 324Häufige Fragen zu Tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325

30.11 Arbeitstickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32630.12 Machine Learning in Tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327

31 Installationsverwaltung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32931.1 Arbeiten mit "Installationsposition". . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33031.5 Häufige Fragen zu Installationen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335

Gibt es beim Anlegen von Ebenen für die Installationshierarchie eine Beschränkung?. . . . . . . . . . . 336Kann ich eine Integration in SAP ERP vornehmen?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336Kann ich Installationsdaten aus einem anderen System migrieren?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336


Kann ich registrierte Produkte und Installationen zu Verträgen hinzufügen?. . . . . . . . . . . . . . . . . . 336Wie kann ich in einem Serviceprozess die Installation verwenden?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337Was ist der Unterschied zwischen und der Zweck der Registerkarten "Registrierte Produkte", "Installation" und "Einbauorte"?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337

32 Verwaltung von Einbauorten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33832.1 Arbeiten mit Einbauorten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33832.2 Häufige Fragen zu Einbauorten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342

Ist Technischer Platz dasselbe wie Installation?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342Was ist der Unterschied zwischen Installation und Einbauort?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .342Was ist das Feld Gehört zur Einbauortnummer?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342Was ist der Unterschied zwischen Positionen im Einbauort und im registrierten Produkt?. . . . . . . . 343Warum wird die Option Technischen Platz hinzufügen nicht auf der Registerkarte für Installationspositionen als Position angezeigt?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343

33 Registrierte Produkte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34433.1 Arbeiten mit registrierten Produkten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34533.2 Häufige Fragen zu registrierten Produkten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359

Kann ich ein Statusschema bearbeiten?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359

34 Arbeiten mit Garantien. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36034.1 Garantie anlegen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36034.2 Verwendung von Garantien. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36134.3 Vorfallkategorien zuordnen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36134.4 Häufige Fragen zu Garantien. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362

Wie lässt sich ein Garantiedatum ermitteln?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362

35 Ressourcenplaner. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36335.1 Bedarfsliste im Ressourcenplaner. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364

Bedarfssuche und Bedarfsliste. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36535.2 Im Ressourcenplaner nach Bedarf gruppieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36635.3 Gantt-Diagramm im Ressourcenplaner verwenden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368

Wochentagsbezeichnungen im Gantt-Diagramm des Ressourcenplaners. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369Einsätze im Gantt-Diagramm des Ressourcenplaners bearbeiten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369

35.4 Einsätze im Ressourcenplaner. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .370Einsatzort im Ressourcenplaner. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 371Startseitenkachel für Meine Einsätze im Ressourcenplaner. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 371Zuordnung im Ressourcenplaner stornieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372Einsatzerweiterungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372

35.5 Bedarfe im Ressourcenplaner zuordnen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37535.6 Terminvereinbarung im Ressourcenplaner. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37535.7 Vollständige Erfüllung im Ressourcenplaner. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37635.8 SAP Multiresource Scheduling im Ressourcenplaner integrieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .377


Inhalt

35.9 Zeiteinträge automatisch im Ressourcenplaner anlegen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37735.10 Arbeitsticket im Ressourcenplaner anlegen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37835.11 Servicepositionen im Ressourcenplaner hinzufügen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37935.12 Automatischer Versand im Ressourcenplaner. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37935.13 Als "Abwesend" gekennzeichneter Termin im Ressourcenplaner. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38035.14 Planung in der Monatssicht. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38135.15 Sicht "Details zur Woche". . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38235.16 Allgemeine Funktionen für die Benutzungsoberfläche "Ressourcenplaner". . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383

Validierungsmeldungen im Ressourcenplaner. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383Bildschirmlayout Ressourcenplaner. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383Verbesserte Benutzerfreundlichkeit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384

35.17 Häufige Fragen zum Ressourcenplaner. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386WELCHE UNTERSCHIEDLICHEN EINPLANUNGSMETHODEN GIBT ES?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386WIE KANN ICH EINSÄTZE IM RESSOURCENPLANER BEARBEITEN?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386WOZU DIENT DIE FREIGABEMARKIERUNG IM RESSOURCENPLANER?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .387WAS GIBT DAS KENNZEICHEN "FIXIERT" AN?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 387

36 Außendienst. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38836.1 Planung und Ressourcenplanung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38936.2 Vor-Ort-Service - Ausführungsquittierung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39136.3 Abrechnungslogistik und Analysen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 394

37 Time Recording. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39737.8 Delegierte Zeitberichte anzeigen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401


1 User-Storys

User-Storys vermitteln Ihnen einen Eindruck der Geschäftsgründe, der Prozesse und des Informationsflusses in den einzelnen Funktionen

Jeder Abschnitt beginnt mit einer Draufsicht der Funktion, beispielsweise durch eine Beschreibung des Prozesses oder einer Anwendungsmöglichkeit der Funktion. Eine Grafik dient zur Verdeutlichung.

Je tiefer Sie in die Hierarchie eintauchen, desto ausführlicher werden die Informationen.


User-Storys

2 Geschäftsobjekte organisieren

Erfahren Sie mehr zur Verwendung von Markierungen, Favoriten und Tags und wie Sie damit Geschäftsobjekte in der Lösung organisieren können.

In SAP Hybris Cloud for Customer können Sie die Positionen für den Schnellzugriff markieren. Dies kann für Positionen nützlich sein, auf die Sie wiederholt zugreifen müssen, oder aber als Erinnerung für Sie selbst, eine Position zeitnah zu aktualisieren.

Es ist wie zuhause, wo Sie vielleicht Ihren Lieblingskaffeebecher griffbereit vorne auf dem Regal stehen oder ein gekauftes Kleidungsstück, das Sie umtauschen möchten, gut sichtbar vorne im Schrank liegen haben. Ganz ähnlich wie dort können Sie im geschäftlichen Umfeld Positionen wie Kunden, Aktivitäten oder Ansprechpartner für einen schnelleren Zugriff kennzeichnen. Sie finden Markierungen, Favoriten und Tags auf der Registerkarte "Navigation", unten links im Bild.

2.1 Arbeiten mit Markierungen und FavoritenLernen Sie den Umgang mit Markierungen und Favoriten, und verwenden Sie sie, um schnell auf wichtige Elemente zugreifen zu können.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesGeschäftsobjekte organisieren P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 13

Sie können Positionen markieren oder als Favoriten kennzeichnen, um schnell darauf zugreifen und sie beliebig lange behalten zu können.

Als Favoriten werden Positionen gekennzeichnet, die Sie häufig verwenden und darum griffbereit haben möchten. Mit Markierungen versehen Sie Positionen, die Sie weiterverfolgen möchten.

HinweisIn HTML5 werden Markierungen und Favoriten im Bereich "Ablage" angezeigt. In der responsiven Benutzungsoberfläche befinden sich Markierungen und Favoriten im Navigationsbereich links unten.

VIDEO: Verwenden von Ablage, Markierungen und Favoriten

Erfahren Sie mehr darüber, worum es sich bei der Ablage handelt, wie Sie Markierungen und Favoriten mit der Ablage verknüpfen und wie Sie die Ablage verwenden, um wichtige Positionen immer zur Hand zu haben.

Extended Edition

Erfahren Sie mehr über Markierungen und Favoriten und wie Sie sie verwenden, um wichtige Positionen immer zur Hand zu haben.

Hinzufügen von Positionen als Markierung oder Favorit

1. Öffnen Sie die Position, die Sie markieren oder als Favorit kennzeichnen möchten.2. Wählen Sie für die Position das Symbol zum Markieren oder für den Favoriten in der Ecke oben rechts.

Um auf die von Ihnen markierten oder als Favorit gekennzeichneten Positionen zuzugreifen, wählen Sie das Symbol "Markieren" oder "Favorit" links unten im Bild für den Schnellzugriff.

Öffnen von Positionen aus Markierungen/Favoriten

1. Wählen Sie links unten im Bild das Markierungs-/Favoritensymbol, um alle darunter befindlichen Positionen aufzulisten.

2. Um eine Position aus den Markierungen/Favoriten zu öffnen, wählen Sie den als Link dargestellten Namen der Position.

Entfernen von Positionen aus Markierungen/Favoriten

Positionen bleiben solange markiert oder als Favoriten gekennzeichnet, bis Sie sie entfernen. Sie haben dazu die folgenden Möglichkeiten:

● Entfernen Sie die Markierungs-/Favoritenkennzeichen der Position.● Entfernen Sie die Position direkt aus der Markierungs-/Favoritenliste:

○ Wählen Sie in der Markierungs- oder Favoritenliste das Bleistiftsymbol. Wählen Sie das Symbol zum Entfernen (x), das rechts von Ihrer Position angezeigt wird.

○ Wählen Sie Sichern, um Ihre Änderungen beizubehalten.Die Position wird nicht mehr in der Markierungs-/Favoritenliste angezeigt, und die Markierungs- und Favoritenkennzeichen der Position werden entfernt.


Geschäftsobjekte organisieren

2.2 Arbeiten mit Tags

Erfahren Sie, wie Sie Tags in der Lösung anlegen und organisieren.

Eine Organisationsmöglichkeit besteht darin, im Bereich Tags auf Positionen zuzugreifen. Wenn Sie ein Tag anlegen, beispielsweise für einen Kunden in einer bestimmten Branche, wählen Sie das Tag-Symbol aus und geben von Ihnen gewählte Schlagwörter ohne Leerzeichen ein. Wenn Sie eine lange Liste mit Tags angelegt haben, können Sie diese im Bereich Tags bzw. mit der Suche durchsuchen. Achten Sie dabei darauf, dass vor dem Tag-Namen ein Rautezeichen (#) steht.

Wenn Sie private Tags (die von Ihnen angelegt wurden und auch nur für Sie sichtbar sind) oder öffentliche Tags (die von Ihnen oder von einer anderen Person in Ihrem Unternehmen angelegt wurden und für alle Benutzer in Ihrem Unternehmen sichtbar sind) anlegen, können Sie Geschäftsobjekten Schlagwörter zuordnen, die im Bereich "Tags" und in Positionsköpfen angezeigt werden.

Wenn Sie eine lange Liste mit Tags angelegt haben, können Sie im Bereich Tags bzw. mit der Suche nach einzelnen Tags suchen. Achten Sie dabei darauf, dass vor dem Tag-Namen ein Rautezeichen (#) steht.

HinweisIn HTML5 werden Tags im Bereich "Ablage" angezeigt. In der Benutzungsoberfläche der Extended Edition haben Sie im Navigationsbereich unten links Zugriff auf Ihre Tags.

Extended Edition

Tags sind Kennzeichen, mithilfe derer Sie Positionen kategorisieren können. Tags werden unten links im Bild sowie im Positionskopf angezeigt.

Erstellen oder Hinzufügen eines Tags

1. Öffnen Sie die Position, der Sie ein Tag hinzufügen möchten. Der Tagbereich befindet sich im Positionskopf.2. Geben Sie im Tagbereich einen Namen für Ihr Tag ein, und drücken Sie dann die Leertaste. Sie haben folgende

Optionen:○ Um ein öffentliches Tag einzugeben, das alle Benutzer sehen können, geben Sie den Tag-Text in das

Eingabefeld ein.○ Wenn Sie ein privates Tag eingeben möchten, das nur Sie sehen können, geben Sie vor dem Namen des

Tags ein Sternchen (*) ein.Beispiel: Bei einer Verkaufsveranstaltung sprechen Sie mit fünf potenziellen Kunden, die Ihr Produkt gern erwerben möchten. Sie möchten diese Leads gern selbst verfolgen, darum verwenden Sie ein privates Tag, *Heiße_Leads, sodass Sie sie leicht im System finden und in der folgenden Woche anrufen können.

Hinweis○ Tags können keine Leerstellen enthalten.○ In Tags wird die Groß- und Kleinschreibung nicht beachtet, und sie werden immer in

Kleinbuchstaben angegeben. Beispiel: Das System betrachtet die folgenden Tags als das gleiche Tag, das im System als "hartford" angezeigt wird: Hartford, HARTford oder hartford


3. Bei der Eingabe Ihres Tags führt das System eine automatische Suche aus, bei der es Ihren Eintrag mit den vorhandenen Tags vergleicht. Sie können ein vorgeschlagenes Tag aus den Ergebnissen der automatischen Suche übernehmen. Wenn Sie ein vorgeschlagenes Tag übernehmen, erstellt das System eine Kopie dieses Tags für Sie. Sie können also jedes beliebige Tag, das Sie einer Position zuweisen, bearbeiten, entfernen oder löschen, ohne dass dieses Tag im Rest des Systems betroffen ist.

4. Um ein zusätzliches Tag hinzuzufügen, wählen Sie im Positionskopf das Tag-Symbol und fügen Ihr Tag der Liste hinzu.

5. Ihr Eintrag wird gesichert und als zusätzliche Option in die Tag-Nummernanzeige aufgenommen.

Anzeigen von Positionen, die einem Tag zugeordnet sind

1. Wählen Sie das Tag-Symbol unten links im Bild.2. Suchen oder filtern Sie die Liste.

Um die Liste zu durchsuchen, geben Sie einen Suchbegriff in das Suchfeld oben im Bereich ein. Wenn Sie das Ergebnis der Suche auswählen, werden die entsprechenden Positionen aufgelistet. Zum Filtern der Liste können Sie die folgenden vordefinierten Filter verwenden:○ Letzte Tags: Dieser Filter zeigt die 50 zuletzt verwendeten Tags der letzten 30 Tage. Diese Liste ist

chronologisch sortiert, sodass die zuletzt verwendeten Tags in der Liste oben stehen.○ Meine privaten Tags: Dieser Filter zeigt Ihre am häufigsten verwendeten privaten Tags.○ Meine öffentlichen Tags: Dieser Filter zeigt die am häufigsten verwendeten öffentlichen Tags.○ Beliebt: Dieser Filter zeigt eine nach Rangfolge sortierte Liste der beliebtesten Tags, darunter sowohl Ihre

privaten Tags als auch alle öffentlichen Tags.Ein Tag kann mehrfach verwendet werden. Je häufiger ein Tag verwendet wird, desto höher steht es in der Rangfolge der Liste.

3. Wählen Sie ein Tag aus der Liste aus. Das System sucht nach Positionen, die diesem Tag zugeordnet sind, und zeigt sie als Suchergebnisse an. Die gleiche Suche können Sie auch mithilfe von Verknüpfungen in der globalen Suche durchführen.

Umbenennen eines Tags

1. Öffnen Sie die Position mit dem Tag, das Sie ändern möchten.Im Positionskopf werden unter dem Tag-Symbol alle Tags für diese Position angezeigt.

2. Löschen Sie das vorhandene Tag, und ersetzen Sie es mit dem neuen Tag.Oder wählen Sie in unteren linken Bildbereich unter Tags das Bleistiftsymbol. Wählen Sie das Tag aus, das Sie umbenennen möchten, und geben Sie einen neuen Namen ein.

Entfernen eines Tags aus einer Position

1. Öffnen Sie die Position mit dem Tag, das Sie entfernen möchten.2. Im Positionskopf unter Tags werden alle Tags für diese Position angezeigt.3. Löschen Sie das vorhandene Tag.

Oder wählen Sie das Bleistiftsymbol, das eingeblendet wird, wenn Sie den Mauszeiger in den Tagbereich bewegen. Rechts vom Tag wird ein Symbol zum Entfernen (x) angezeigt. Wählen Sie dieses Symbol, um das Tag aus der Position zu entfernen. Das Tag wird nur für diese Position entfernt. Für alle anderen Positionen, die diesem Tag zugeordnet sind, bleiben die Zuordnungen erhalten und das Tag wird weiterhin von der Lösung als eines Ihrer Tags angezeigt.

VIDEO: Organisieren Ihrer Positionen mit Tags

Erfahren Sie, wie Sie Positionen mit Tags organisieren und schnell finden können.



2.3 Arbeiten mit dem Kalender

Zeigt die Details und Aktivitäten für Ihre Arbeitswoche an und hilft Ihnen, Ihren engen Terminplan im Blick zu behalten.

Der Kalender zeigt Ihnen alle Ihre Termine, Besuche und Telefonate an. Jeder Eintrag wird je nach Status mit einer Farbe gekennzeichnet.

Sie können im Kalender neue Termine, Besuche und Telefonate anlegen. Außerdem können Sie Informationen schnell finden und nach Arbeitswoche, Tag, Woche, Monat und Agenda sowie nach Art und Status filtern.

Anlegen von neuen Terminen, Besuchen oder Telefonaten aus Ihrem Kalender

1. Je nach dem von Ihnen verwendeten Gerät wählen Sie in Ihrem Kalender einen Zeitblock, drücken Sie lange darauf, oder wählen Sie das Symbol +.

2. Wählen Sie die Art der Aktivität aus, die Sie anlegen möchten.3. Geben Sie die Details ein.4. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Ihr Termin, Besuch oder Telefonat erscheint in Ihrem Kalender.

Filtern Ihrer Kalendereinträge

1. Wählen Sie das Filtersymbol ( ).2. Geben Sie die Arten oder Status ein, nach denen Sie filtern möchten. Beispielsweise die Farbe Rot für einen

überfälligen Eintrag.Der Kalender zeigt nur die Kalendereinträge an, die die von Ihnen gewählten Kriterien erfüllen.

Anzeigen von Kalendern Ihrer Kollegen

1. Die Standardsicht zeigt Ihren Kalender mit Ihren Aktivitäten an. Um den Kalender eines Ihrer Teammitglieder anzuzeigen, wählen Sie das Benutzersymbol und anschließend Teamkalender.

2. Wählen Sie den Namen Ihres Kollegen aus den verfügbaren Optionen aus. Oder aber beginnen Sie mit der Eingabe des Namens Ihres Kollegen im Suchfeld. Ihr Kalender wird durch den Ihres Kollegen ersetzt.

HinweisEs kann immer nur ein Kalender angezeigt werden.


Anzeigen Ihres Kalenders

Nachdem Sie den Terminplan Ihres Kollegen geprüft haben, wählen Sie aus dem Benutzersymbol Mein Kalender. Ihr Kalender erscheint wieder.

Erweiterungen für Kalender:

● Der Kalender beginnt ab der aktuellen Uhrzeit und zeigt die Arbeitszeit an.● Für neue Termine wird standardmäßig das aktuelle Datum/die aktuelle Zeit verwendet.● Per Drag&Drop können Sie eine vorhandene, offene Aktivität ändern, indem Sie sie auf ein anderes Datum

oder eine andere Uhrzeit ziehen.

2.4 Arbeiten mit dem Teamkalender

Vorgesetzte können den Teamkalender verwenden, um einen Überblick über die Teamaktivitäten des Tages zu erhalten und Abdeckung im Krankheitsfall oder zur Urlaubszeit zu organisieren.

Dieses einminütige Video zeigt Ihnen, wie nützlich der Teamkalender sein kann.

HinweisDrag&Drop ist nur entlang der Zeitachse des Benutzers möglich, der für die Aktivität verantwortlich ist. Sie können keine Aktivität aus der Zeitache einer anderen Person per Drag&Drop in die Zeitachse einer anderen Person im Teamkalender einfügen.

2.5 Working with Library

The library view shows documents uploaded to your system.

The Library allows you to store documents, pictures, or other files directly in the solution. Here you can view, edit, or delete files. Version tracking and exclusive editing rights using a check in/check out policy ensure that the files are always up to date, and searching and linking functions allow you to easily find and share your files with colleagues.



From the details screen, you can select the following tabs for a document:

Object Online Supported Tab

Library Overview

Add a Document

1. Under Library, choose the + icon. The Add Document window appears.2. Browse to the file location. If necessary, change the automatically populated title.3. Select Enable Versioning if you want to track the history of the document.

NoteWhen versioning is enabled, a revision is represented by an increase in the version number of the document.

4. Save your entries.

Display a Document

● From the Library, hover your cursor on the title of the document. The information about the document is displayed. Choose the title from the list or in the window.The Document details window opens.

● In the Header View, you have an overview of the properties of the document.● Overview gives you recent updates of the documents as well as version information.● Notes provides you with information regarding the latest notes update on the document. You can edit to add a

new note or to update an existing one.● Version provides an overview of the versions of the document.● You can also use flags, favorites, and tags for the documents in the library.

Edit a Document

1. From the Library, select the document you want to edit.

NoteOnly editable content like a .doc file can be checked out for editing, not images. Versioning must be enabled.

2. Select Check out. You can now edit and save the document.

3. After editing, upload a new version of the document by choosing Actions Check In and browsing to the updated file.


Search for a Document

1. From the Library, choose the Filter icon.2. Select your parameters in the lists displayed, or enter your search term by selecting the search icon. The

system displays the documents matching your criteria.

2.6 Arbeiten mit der Historie

Erfahren Sie, wie Sie mithilfe der Historie auf die zuletzt von Ihnen geöffneten Geschäftsobjekte zugreifen können.

Die Registerkarte Historie im Navigationsmenü bietet eine optimierte Arbeitsumgebung für die Suche und den Abruf kürzlich aufgerufener Geschäftsobjekte in den verschiedenen Work Centern. Die Historie erfasst alle zuletzt von Ihnen geöffneten Geschäftsobjekte und zeigt diese zum schnellen Zugriff in einer einzigen Liste an. Die Historie verfolgt alle Standard- und benutzerdefinierten Objekte sowie im Offline-Modus geöffneten Objekte. Sie können alle Objekte anzeigen oder nach einem bestimmten Objekt filtern.

Hinweis● Die Historie zeigt für jeden Objekttyp bis zu 20 Interaktionen an.● Die Historienliste wird nicht geräteübergreifend synchronisiert. Die über Ihr Tablet aufgerufene

Historienliste ist beispielsweise anders als die Historienliste auf Ihrem Desktop.● Die Objektliste der Historie ist auch offline verfügbar. Wenn das Objekt jedoch nicht für den Offline-Zugriff

synchronisiert ist, tritt beim Öffnen des Objekts ein Ausnahmefehler auf. Wenn Sie z.B. versuchen, ein Ticket in der Historienliste offline zu öffnen, das nicht für den Offline-Zugriff synchronisiert ist, wird ein Ausnahmefehler ausgegeben.

2.7 Arbeiten mit Listen

Listen unterstützen Sie bei der Organisation Ihrer Datensätze, so dass Sie schnell und einfach auf Informationen in der Lösung zugreifen können.

Seitenblätterfunktion für Listen:

Die Seitenblätterfunktion für Listen auf Desktopcomputern und Tablets umfasst Folgendes:

In der rechten unteren Ecke der Tabelle ist immer ein Seitenkennzeichen zu finden.

Fähigkeit zur schnellen Navigation zur ersten Seite, letzten Seite, bzw. einer bestimmten Seitenzahl.

Browse-&-Collect-Steuerelement

Sie können eine oder mehrere Selektionen auf einmal aus einer verfügbaren Liste auswählen.



3 Support

Erfahren Sie, wie Sie Vorfälle anlegen, um in der Lösung festgestellte Probleme zu melden.

Wenn Sie während der Arbeit ein unerwartetes Verhalten in der Lösung feststellen, durch das Ihre Arbeit unterbrochen oder die Qualität des Services verringert wird, können Sie in der Hilfe nach weiteren Informationen suchen oder einen Vorfall anlegen, der an Ihren Systemadministrator gesendet wird. Ihr Administrator ist der erste Ansprechpartner, wenn es um Support geht, aber wenn er das Problem für Sie nicht lösen kann, kann er den Vorfall zur weiteren Untersuchung an SAP senden.

Wenn Sie einen Vorfall anlegen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie ihn in dem Bild anlegen, in dem das Problem auftritt, da das System einen Bildschirmabgriff generiert und ihn automatisch an den Vorfall anhängt. Sie können im Bild auch Hervorhebungen bzw. Beschriftungen hinzufügen, damit der Support besser versteht, was passiert ist.

Damit der Support Ihren Vorfall schneller bearbeiten kann, geben Sie immer Schritt-für-Schritt-Anleitungen zum Nachvollziehen des von Ihnen gemeldeten Verhaltens mit an.

Nachdem Sie einen Vorfall gesendet haben, können Sie ihn in der Hilfe bzw. bei Verwendung von SAP Hybris Cloud for Customer, extended edition über Ihr Profil auf Aktualisierungen verfolgen.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesSupport P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 21

4 Verwenden des Feeds

Erfahren Sie, wie Sie den Feed verwenden, der es Ihnen ermöglicht, mit Ihrem Netzwerk schnell zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten.

Unter Feed können Sie Aktualisierungen in Ihrem Netzwerk veröffentlichen und Aktualisierungen aus Ihren Feed-Quellen empfangen, d.h. Informationen und Personen, die Sie zum Erledigen Ihrer Aufgaben benötigen. Hier können Sie Feed-Aktualisierungen (mithilfe von Funktionszeichen) veröffentlichen sowie Feed-Aktualisierungen kommentieren und löschen. Zudem können Sie Ihre Feed-Quellen und Feed-Einstellungen verwalten. Genau wie andere Positionen in der Lösung können Sie auch Feed-Aktualisierungen suchen, mithilfe von Filtern bestimmte


Verwenden des Feeds

Typen von Aktualisierungen anzeigen, Feed-Aktualisierungen markieren oder mit Tags kennzeichnen oder sie zu Ihren Favoriten hinzufügen.

VIDEO: Verwenden des Feeds

Sie erfahren, woher Feed-Aktualisierungen stammen, wie Sie Feed-Aktualisierungen veröffentlichen und kommentieren, und wo Sie private Aktualisierungen finden.

4.1 Veröffentlichen von Feed-Aktualisierungen

Erfahren Sie die Grundlagen zum Veröffentlichen von Feed-Aktualisierungen, um mit Ihrem Netzwerk in Verbindung zu bleiben.

Um eine Feed-Aktualisierung zu veröffentlichen, geben Sie einen Text mit einer Länge von bis zu 500 Zeichen ein, und wählen Sie Veröffentlichen. Sobald Sie eine Aktualisierung veröffentlichen, wird sie in Ihrem Feed angezeigt. Wenn andere Mitarbeiter entweder Ihnen oder der aktualisierten Position folgen, wird Ihre Aktualisierung auch in deren Feed angezeigt. Auch Mitarbeitern, die Sie in Ihrer Aktualisierung (unter Verwendung des Funktionszeichens @) erwähnen, wird die Aktualisierung automatisch in ihrem Feed angezeigt. Dies trifft auch dann zu, wenn die Mitarbeiter Ihnen oder der jeweiligen Position nicht folgen, Sie die Mitarbeiter jedoch beim Veröffentlichen einer Aktualisierung aus einer Position heraus erwähnen.

4.2 Verwenden von Funktionszeichen in Feed-Aktualisierungen

Erfahren Sie, wie Sie Funktionszeichen in Feed-Aktualisierungen verwenden.

Sie können in Feed-Aktualisierungen Funktionszeichen verwenden, um für Positionen ein Tag hinzuzufügen oder Personen zu erwähnen bzw. um private Aktualisierungen zu senden (siehe unten).

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesVerwenden des Feeds P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 23

Funktionszeichen Beschreibung

@ Um in Ihrer Aktualisierung eine Position zu markieren oder eine Person zu erwähnen, geben Sie ein At-Zeichen (@) ein, und wählen Sie den Typ der Position sowie den Namen der zu erwähnenden Person. Geben Sie beispielsweise @KundeABC ein, um den Kunden mit dem Namen KundeABC zu erwähnen, oder geben Sie @Frank Friedmann ein, um einen Kunden mit dem Namen Frank Friedmann zu erwähnen.

Positionen, die Sie in einer Aktualisierung erwähnen, werden im Feed in Form von Links angezeigt, die zum Anzeigen oder Bearbeiten geöffnet werden können. Mitarbeiter, die Ihre Aktualisierung erhalten, können nur die mit einem Tag versehenen Positionen öffnen, denen sie bereits folgen.

* Um eine private Aktualisierung an einen Mitarbeiter zu senden, geben Sie ein Sternchen (*) sowie den Namen des Mitarbeiters und danach die private Aktualisierung ein. Wenn Sie der Mitarbeiterin Maria Schmitt zum Beispiel die private Aktualisierung "Gute Arbeit!" senden möchten, geben Sie *Maria Schmitt Gute Arbeit! ein und wählen dann Veröffentlichen.

# Um einen Feed mit einem Tag zu versehen, geben Sie das Zeichen # sowie den Namen des Tags und danach die Aktualisierung ein. Wenn der Name des Tags mit dem eines bereits vorhandenen Tags übereinstimmt, kann das Tag automatisch hinzugefügt werden.

Künftig können Sie dann dieser Feed-Aktualisierung mithilfe des Tag-Symbols weitere Tags hinzufügen.

HinweisTags sind öffentlich (d.h., sie können von beliebigen Benutzern verwendet werden, sobald sie angelegt wurden) oder privat. Sie sind bei der Kategorisierung von und bei der Suche nach Positionen hilfreich.

Wenn Sie ein Funktionszeichen und die ersten zwei Buchstaben der Position oder der Person eingeben (z.B. @Ku, @Fr oder *Ma), wird eine automatische Suche durchgeführt, bei der Ihre Eingabe mit vorhandenen Positionen oder Personen verglichen wird und verschiedene Ergebnisse zur Auswahl vorgeschlagen werden.

HinweisWenn ein Geschäftsbeleg eine einstellige Nummer hat, geben Sie nach der Zahl ein Sternchen ein, z.B. 5*.


Verwenden des Feeds

4.3 Kommentieren von Feed-Aktualisierungen

Erfahren Sie, wie Sie Kommentare in Ihren Feed-Aktualisierungen hinzufügen.

Um eine Feed-Aktualisierung zu kommentieren, wählen Sie in der Aktualisierung Kommentar. Geben Sie Ihren Kommentar ein, und wählen Sie Veröffentlichen. Auch im Kommentar zu einer Feed-Aktualisierung können Sie das Funktionszeichen @ verwenden, um Tags für Positionen hinzuzufügen oder Personen zu erwähnen. Wenn Sie eine Position im Kommentar kennzeichnen, wird Ihr Kommentar auch im Feed dieser Position angezeigt.

HinweisSie können das Funktionszeichen * nicht verwenden, um anderen Mitarbeitern private Kommentare zu senden.

4.4 Löschen von Feed-Aktualisierungen

Erfahren Sie, wie Sie Feed-Aktualisierungen löschen.

Um eine Feed-Aktualisierung zu löschen, wählen Sie in der Aktualisierungszeile Löschen. Die Aktualisierung und die zugehörigen Kommentare werden aus Ihrem Feed entfernt. Wenn Sie eine Ihrer eigenen Feed-Aktualisierungen löschen, werden die Aktualisierung und die zugehörigen Kommentare aus Ihrem Feed und aus dem Feed Ihrer Follower entfernt.

HinweisBestimmte Feed-Aktualisierungen können nicht gelöscht werden.

4.5 Verwalten von Feed-Einstellungen

Erfahren Sie, wie Sie Ihre Feed-Einstellungen verwalten, um eine optimale Effizienz zu erzielen.

Wählen Sie zum Verwalten Ihrer Feed-Einstellungen Feed-Einstellungen. In diesem Bild können Sie folgende Festlegungen treffen:

● Art und Weise, in der Anfragen zum Folgen akzeptiert werden: Um festzulegen, dass alle Anfragen zum Folgen automatisch angenommen werden sollen, wählen Sie Anfragen zum Folgen automatisch akzeptieren.

● Option zum Versenden von Zusammenfassungen für Feed-Aktualisierungen per E-Mail: Wählen Sie Zusammenfassungen aller meiner Feeds senden, um periodische Zusammenfassungen aller Feed-Aktualisierungen per E-Mail zu erhalten.

● Datum, nach dem Feed-Aktualisierungen sortiert werden: Feed-Aktualisierungen werden standardmäßig nach dem Datum sortiert, an dem sie zuletzt kommentiert wurden. Wenn Sie möchten, dass Feed-Aktualisierungen nach dem Datum sortiert werden, an dem sie angelegt wurden, dann wählen Sie Nach Anlegedatum. Außerdem können Sie in diesem Bild Standardereignisarten für die Positionen definieren, die Feed-Aktualisierungen auslösen.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesVerwenden des Feeds P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 25

VIDEO: Ändern Ihrer Feed-Einstellungen

Sie erfahren, wie Sie einstellen können, welche Aktualisierungen Sie von der gefolgten Quelle erhalten und wie Sie automatisch Markierungen und Tags für eingehende Aktualisierungen setzen lassen.

4.6 Feed-Quellen folgen

Erfahren Sie, wie Sie Feed-Quellen in der Lösung folgen.

Wenn Sie berechtigt sind, Aktualisierungen zu einer Position zu empfangen, der Sie folgen, werden Aktualisierungen zu dieser Position automatisch in Ihrem Feed angezeigt. Sofern Sie nicht berechtigt sind, wird der für die Genehmigung zuständigen Person eine Anfrage zum Folgen gesendet. Wenn Sie einer Position oder Person nicht mehr folgen, wird die Quelle aus Ihrem Feed entfernt, und Aktualisierungen für diese Position oder Person werden dort nicht mehr angezeigt.

4.7 Verwalten von Feed-Quellen

Erfahren Sie, wie Sie Feed-Quellen verwalten, um auf diese Weise die Produktivität zu steigern.

Wählen Sie Feed-Quellen, um Ihre Feed-Quellen zu verwalten. Hier können Sie eine Liste der Quellen sehen, denen Sie aktuell folgen. Für jede Quelle, der Sie folgen, können Sie die Quellenereignisse angeben, durch die eine Aktualisierung ausgelöst wird. Wählen Sie dazu eine Quelle in der Liste aus, und wählen Sie das Bearbeitungssymbol. Daraufhin wird das neue Fenster Quellenereignisse verwalten geöffnet. Wählen Sie die Quellenereignisse aus, für die Sie Aktualisierungen empfangen möchten, und sichern Sie Ihre Eingaben.


Verwenden des Feeds

5 Startseite

Auf der Startseite können Sie Ihre relevanten Informationen und Aktivitäten sehen und Ihren Tag planen. Zudem erhalten Sie eine grobe Übersicht über Ihre Verkaufsdaten.

Auf der Startseite werden vorkonfigurierte Kacheln mit Geschäftsdaten basierend auf Ihrer Benutzerrolle angezeigt. Sie können eine Kachel wählen, um die Details anzuzeigen. Beispielsweise können Sie "Aktivitäten heute" wählen, um die Details Ihres Terminplans und Ihrer Aktivitäten für heute anzuzeigen. Sie können mit den verschiedenen Kacheltypen arbeiten, Berichtsdetails anzeigen und zudem die Kacheln personalisieren, die auf der Startseite angezeigt werden sollen.

Die Startseite umfasst einen Abschnitt mit Nachrichten, mit denen Sie sich auf Termine und Telefonate vorbereiten können, da hier Nachrichten zu den Kunden angezeigt werden, die Ihre geplanten Aktivitäten betreffen. Auf der Ablagekachel werden Kennzeichen und Favoriten angezeigt. Auf der Kachel für Feeds werden die Feed-Aktualisierungen angezeigt. Verwenden Sie die Dashboard-Kacheln, um einen Aufriss durchzuführen und Details anzuzeigen und mehr über Bewegungsdaten, KPIs und Berichte zu erfahren. Darüber hinaus können Sie direkt auf der Startseite Markierungen vornehmen, Notizen hinzufügen und E-Mails senden.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesStartseite P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 27

5.1 Arbeiten mit der Startseite

Auf der Startseite können Sie Ihre relevanten Informationen und Aktivitäten sehen und Ihren Tag planen.

Auf der Startseite werden vorkonfigurierte Kacheln mit Geschäftsdaten angezeigt, die für Sie eingerichtet wurden. Sie können eine Kachel wählen, um die Details anzuzeigen. Beispielsweise können Sie Aktivitäten heute wählen, um die Details Ihres Terminplans und Ihrer Aktivitäten für heute anzuzeigen.

Typen von Kacheln:

● KPI-Kachel: Basierend auf den von Ihrem Administrator definierten KPIs können Sie ein interaktives Dashboard oder eine KPI-Übersicht aufrufen. KPI-Kacheln bieten eine Momentaufnahme der wichtigsten Kennzahlen. Sie können die KPI-Kachel auswählen, um zusätzliche Details anzuzeigen.

● Berichtskachel:Berichtskacheln zeigen Berichte mit grafischen Darstellungen an. Sie können die Berichtskachel auswählen, um eine ausführliche Analyse des Berichts anzuzeigen. Für eine optimale Performance empfehlen wir, der Startseite nicht mehr als vier Berichte hinzuzufügen. Berichte mit Tabellen werden nicht unterstützt.

● Benutzerdefinierte Kachel: Benutzerdefinierte Kacheln besitzen ein Symbol und können so erstellt werden, dass sie einen Grundriss oder eine externe URL starten. Wenden Sie sich an Ihren Administrator, wenn Sie bestimmte benutzerdefinierte Kacheln anlegen möchten.

● Werkzeugkachel: Kacheln wie Nachrichten und Meine anstehenden Aktivitäten sind nur online verfügbar und erhöhen Ihre tägliche Produktivität. Die Kachel Meine Aufgaben stellt eine optimierte Sicht Ihrer Aufgaben bereit. Durch Wählen der Kachel können Sie schnell zum Work Center "Aufgaben" navigieren. Die Anzahl der überfälligen Aufgaben wird in roter Schrift angezeigt. Sonst sind die Aufgaben nach folgenden Kriterien priorisiert: heutiges Datum, diese Woche, dieser Monat oder offene Aufgaben.

● Filterkachel:Mit Filterkacheln können Sie schnell auf Ihre gesicherten Abfragen zugreifen. Sie können die Filterkachel auswählen,um zur gesicherten Abfrage zu wechseln.

HinweisDie gesamte Personalisierung muss über die vorhandene HTML5-Oberfläche vorgenommen werden. Jegliche in HTML5 vorgenommenen Anpassungen werden auch in den Fiori-Client übernommen. Sie können die HTML5-Benutzungsoberfläche aufrufen, indem Sie das Benutzermenü öffnen und darin HTML5 starten auswählen.

Die Tabellensicht wird auf der Startseite nicht unterstützt.

Personalisierung der Startseite

Sie können die Startseite mit Ihren eigenen Einstellungen personalisieren. Um die Startseite zu personalisieren, wählen Sie das Bearbeitungssymbol in der Fußzeilenleiste, um den Personalisierungsmodus zu aktivieren. Sobald Sie sich im Personalisierungsmodus befinden, können Sie den Cursor über den Inhaltsbereich bewegen und sehen, dass bearbeitbare Bereiche hervorgehoben und umrandet sind.


Startseite

Im Personalisierungsmodus können Sie verschiedene Änderungen am aktuellen Bild vornehmen, zum Beispiel Kacheln und Gruppen per Drag&Drop neu anordnen, Kacheln und Gruppen hinzufügen und löschen, Gruppen umbenennen usw. Sie können ausgeblendete Elemente wieder einblenden, indem Sie den Schalter "Sichtbar" aktivieren. Alle ausgeblendeten und verfügbaren Elemente werden in der Liste angezeigt und können wieder hinzugefügt werden.

Nachdem Sie die Personalisierung des Bilds abgeschlossen haben, können Sie den Personalisierungsmodus beenden, indem Sie Ihre Änderungen sichern. Wenn Sie Ihre Änderungen verwerfen möchten, wählen Sie Abbrechen.

Kachel

Auf der Startseite sind drei verschiedene Typen von Kacheln verfügbar: Berichtskacheln, KPI-Kacheln und Werkzeugkacheln. Sie können die Kacheln per Drag&Drop neu ordnen und in verschiedene Gruppen verschieben.

HinweisZugunsten einer optimalen Performance erhalten Sie eine Warnmeldung, wenn Sie die empfohlene Anzahl der KPI-Kacheln und Berichtskacheln auf der Startseite überschreiten. Es wird empfohlen, maximal 10 KPI-Kacheln und maximal 4 berichtsbasierte Kacheln (Kacheln mit benutzerdefinierten Mustern wie Balkendiagrammkacheln) zu unterstützen. Sie können weiterhin zusätzliche Kacheln hinzufügen, was jedoch Einfluss auf die Performance haben wird. Es gelten keine Beschränkungen für die empfohlene Anzahl der Listenkacheln, Werkzeugkacheln und benutzerdefinierten Kacheln.

Hinzufügen von Kacheln

Am Ende jeder Kachelgruppe kann mit dem Symbol "+" eine neue Kachel hinzugefügt werden. Um Kacheln hinzuzufügen, wählen bzw. tippen Sie auf das Symbol "+". Sie können eine nicht mehr benötigte Kachel auch entfernen, indem Sie den Schalter "Sichtbar" deaktivieren, sodass die Kachel nicht mehr sichtbar ist. Wenn in der Kachelvorschau eine Kachel als sichtbar angezeigt wird, wird sie auf der Startseite angezeigt.

Bearbeiten von Kacheln

Tippen Sie einfach auf eine Kachel, um das Bild für Einstellungen zu öffnen. Durch Deaktivieren des Schalters "Sichtbar" wird die Kachel von der Startseite entfernt. Außerdem können Sie hier die Gruppe der Kachel ändern, d.h. die Kachel in eine andere Gruppe verschieben und dann Ihre Änderungen sichern.

Gruppieren

Sie können Kacheln in einer logischen Gruppe zusammenfassen.

Hinzufügen einer Gruppe

Sie können neue Gruppen anlegen, um Kacheln zu gruppieren. Das Symbol "+" kann am Ende jeder Gruppe zum Hinzufügen verwendet werden. Um neue Gruppen hinzuzufügen, wählen bzw. tippen Sie auf das Symbol "+". Sie können die unterstützten Gruppen auch umbenennen.

Löschen einer Gruppe

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesStartseite P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 29

Neben dem Neuordnen von Gruppen per Drag&Drop haben Sie auch die Möglichkeit, die von Ihnen angelegten Gruppen zu löschen.

Für von Ihnen angelegte Gruppen wird die Drucktaste Löschen angezeigt. Durch Löschen wird die Gruppe endgültig entfernt, sodass sie nicht mehr auf der Benutzungsoberfläche sichtbar ist. Vor dem Entfernen der Gruppe wird eine Warnmeldung angezeigt.

Hinweis● Die Personalisierung ist auf Desktopcomputern und Tablets verfügbar, nicht jedoch auf Smartphones.● Offline ist die Navigation auf die Kacheln für heutige Aktivitäten, Besuche, benutzerdefinierte Berichte und

Grundrisse begrenzt.● Die Personalisierung ist im Offlinemodus nicht verfügbar.

Option zum Deaktivieren der Startseite als Standard-Landing-Page

Wenn Sie die Startseite nicht aktiv verwenden, können Sie sie als Standard-Landing-Page deaktivieren. Bei dieser Einstellung wird die für den Benutzer oder die Rolle in der HTML5-Benutzungsoberfläche definierte erste Work-Center-Sicht zur Standard-Landing-Page für den Fiori Client.

Im Personalisierungsmodus auf der Startseite können Sie in den Einstellungen das Ankreuzfeld Homepage als Startseite festlegen deaktivieren.


Startseite

6 Personalisierung

Erfahren Sie, wie Sie die Lösungseinstellungen Ihren Anforderungen entsprechend personalisieren.

Wenn Ihr Administrator SAP Hybris Cloud for Customer implementiert, legt er fest, wie Ihr System angezeigt wird. Bei der Personalisierung machen Sie die Lösung zu Ihrer Lösung, sodass sie Ihrer Arbeitsweise und Ihren persönlichen Anforderungen optimal entspricht.

Als Endbenutzer können Sie beispielsweise Ihr eigenes Hintergrundbild hinzuzufügen, Bildbereiche per Drag&Drop ohne Weiteres an eine andere Stelle verschieben, die regionalen Zeiteinstellungen festlegen, auswählen, ob zusätzliche erklärende Texte auf dem Bildschirm angezeigt werden sollen, und Kennwörter sowie Zertifikate verwalten.

Nehmen Sie eine weitere Personalisierung vor, indem Sie Bezeichnungen ändern oder ausblenden und Mashups hinzufügen. Zudem können Sie neue Abfragen anlegen, die Standardabfragen ändern und die Abfragen im jeweiligen Bild organisieren, um Zeit zu sparen.

Die im Bild vorgenommenen Personalisierungseinstellungen werden sofort wirksam. So können Sie mit Ihren täglichen Aufgaben fortfahren, ohne das System neu starten zu müssen. Wenn Sie die ursprünglichen Personalisierungseinstellungen wiederherstellen möchten, können Sie sie auf die Standardeinstellungen zurücksetzen.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesPersonalisierung P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 31

6.1 Arbeiten mit der Personalisierung in HTML5Sie können die SAP-Lösung mit Ihren eigenen Einstellungen hinsichtlich Systemeinstellungen, Navigationseinstellungen, Inhalts- und Layouteinstellungen eines Bildes personalisieren. Außerdem können Sie Bezeichnungen ändern sowie Mashups und Felder hinzufügen

Zum Personalisieren Ihrer Lösung wechseln Sie in den Modus Personalisierung. Wählen Sie in der Titelleiste im Menü Personalisieren die Option Personalisierung starten. Sobald Sie sich im Modus Personalisierung befinden, können Sie den Cursor über den Inhaltsbereich bewegen und sehen, dass bearbeitbare Bereiche hervorgehoben und umrandet sind.

Wenn Sie den Cursor über den Bereich bewegen, den Sie personalisieren möchten, werden in der oberen Ecke der einzelnen umrandeten Bereiche Symbole mit verfügbaren Funktionen angezeigt. Sie können das Symbol wählen, mit dem Sie die entsprechenden personalisierten Änderungen vornehmen können.

Im Modus Personalisierung können Sie unter anderem die folgenden Änderungen am aktuellen Bild vornehmen:

● Layout personalisieren● Namen für Bezeichner und Felder ändern● Namen für Bezeichner und Felder ausblenden● Felder und Mashups hinzufügen● Abfragen personalisieren● Registerkarten im Editor-Bild bearbeiten

Nachdem Sie die Personalisierung des Bildes abgeschlossen haben, können Sie den Modus Personalisierung beenden, indem Sie in der Titelleiste im Menü Personalisieren die Option Personalisierung beenden wählen.

Beachten Sie, dass alle Änderungen im Bild sofort wirksam werden.

BeispielNeben den oben erwähnten personalisierten Änderungen können Sie auch Änderungen am Bild vornehmen, ohne den Modus Personalisierung aufzurufen. Sie können beispielsweise direkt im Bild Spalten sortieren, die Spaltenbreite anpassen sowie die Reihenfolge der Work Center ändern. Wenn Sie Änderungen entfernen möchten, müssen Sie in der Titelleiste im Menü Personalisieren die Option Personalisierung starten wählen. Wechseln Sie erneut zu Personalisieren, wählen Sie Bildschirmlayout verwerfen, und alle personalisierten Änderungen werden entfernt.

AchtungBeachten Sie, dass alle von Ihnen an den Bildabschnitten, Tabellen oder Feldern vorgenommenen Änderungen allein Ihrer Verantwortung unterliegen. Wenn Sie den Namen eines Felds oder Abschnitts ändern, werden Ihre Änderungen nicht in den Hilfedokumenten wiedergegeben.

Bildlayout personalisieren [Seite 33]Sie können das Bildlayout im Personalisierungsmodus personalisieren. Im aktuell aktiven Inhaltsbereich können Sie ganz einfach per Drag&Drop Bildabschnitte an eine andere Position verschieben.

Personalisieren der Einstellungen [Seite 34]Sie können Ihre Systemeinstellungen, wie die Ländereinstellungen, Hilfeinhalt und verwandte Einstellungen im Menü Personalisieren mit der Option Meine Einstellungen anpassen.

Hintergrundbild personalisieren [Seite 35]


Personalisierung

Sie können ein Bild als personalisiertes Hintergrundbild einrichten und die Farb- und Transparenzeinstellungen für das Hintergrundbild anpassen. Die Änderungen werden sofort wirksam und nur für Sie sichtbar.

Feld oder Spalte hinzufügen [Seite 35]Sie können ausgeblendete Felder oder Spalten zu Abschnitten und Tabellen hinzufügen. Neue Felder können nur vom Systemadministrator angelegt werden. Sie können diese Felder hinzufügen, sichtbar machen und verwenden.

Feld, Abschnitt oder Spalte ausblenden [Seite 36]Sie können ein Feld, einen Abschnitt oder eine Spalte im Bild ausblenden.

Registerkarten im Editor-Bild bearbeiten [Seite 37]Sie können mit Registerkarten arbeiten und sie Ihren Anforderungen anpassen. Im Modus Personalisierung können Sie die Reihenfolge der Registerkarten ändern, indem Sie sie per Drag&Drop an die gewünschte Stelle im Kopf verschieben.

Abfragen erstellen und organisieren [Seite 38]Sie können neue Abfragen anlegen, die Standardabfragen ändern und die Abfragen im jeweiligen Bild organisieren.

Mashups personalisieren [Seite 39]Mit Mashups werden Daten aus der SAP Cloud-Lösung mit Daten von einem Online-Webdienst oder einer Online-Anwendungen integriert. Benutzer können auf die Inhalte, die von diesen Webdiensten und Anwendungen bereitgestellt werden, zugreifen und sie bei Ihrer täglichen Arbeit nutzen. Mashups können Websuchen, Geschäftsdaten von Firmen oder Branchen oder Online-Kartensuchen enthalten.

Änderungen Ihrer Personalisierung verwerfen [Seite 40]Die vorgenommenen Änderungen können rückgängig gemacht werden. Sie können die Personalisierung der aktuellen Maske rückgängig machen und die Standardwerte wiederherstellen.

Im Bild navigieren [Seite 41]Im Personalisierungsmodus können Sie problemlos von einem Bildelement oder einem Bildabschnitt zum übergeordneten Bereich navigieren.

6.1.1 Bildlayout personalisieren

Sie können das Bildlayout im Personalisierungsmodus personalisieren. Im aktuell aktiven Inhaltsbereich können Sie ganz einfach per Drag&Drop Bildabschnitte an eine andere Position verschieben.

Kontext

Die Drag&Drop-Funktion ermöglicht Ihnen auch, die Anzeigereihenfolge der Felder im aktuellen Abschnitt zu ändern. Auf diese Weise können Sie Felder leicht nach oben oder unten verschieben und Felder nach Bedarf sortieren.


Um einen Bildabschnitt an eine andere Stelle zu verschieben, wählen Sie Personalisieren Personalisierung starten , und führen Sie folgende Schritte aus:

Vorgehensweise

1. Wechseln Sie zu dem Bild, das Sie personalisieren möchten.2. Setzen Sie den Cursor über den hervorgehobenen Abschnitt, den Sie verschieben möchten.3. Drücken Sie die linke Maustaste, und verschieben Sie dann den Abschnitt per Drag&Drop an die gewünschte

Stelle im Bild.

Wenn Sie fertig sind, wählen Sie Personalisieren Personalisierung beenden .

HinweisBeachten Sie, dass Sie Objekte per Drag&Drop nur innerhalb eines Bildabschnitts und nicht in andere Bildabschnitte verschieben können. Ihre Änderungen werden automatisch gesichert.

6.1.2 Personalisieren der Einstellungen

Sie können Ihre Systemeinstellungen, wie die Ländereinstellungen, Hilfeinhalt und verwandte Einstellungen im Menü Personalisieren mit der Option Meine Einstellungen anpassen.

● Auf der Registerkarte Ländereinstellungen können Sie Standardeinstellungen, wie Datumsformat, Zeitzone, Dezimalschreibweise und Systemsprache auswählen.

● Auf der Registerkarte Bildschirmhilfe wählen Sie aus, ob zusätzlich erläuternde Bildschirmtexte und länderspezifische Hilfe angezeigt werden soll. Die erläuternden Bildschirmtexte bestehen aus Textfeldern, die oben in einem Bildschirm oder Bildschirmausschnitt angezeigt werden, und kurzen Hilfetexten, die eingeblendet werden, wenn Sie die Maustaste über ein unterstrichenes Feld ziehen. Darüber hinaus können sie länderspezifische Onlinehilfeinhalte aktivieren, um im Help Center Inhalte speziell für Ihr Land anzuzeigen.

● Für mehr Barrierefreiheit können Sie auf der Registerkarte Eingabehilfen unterstützende Bildschirmausleseprogramme auswählen. Diese Programme lesen Texte der Benutzeroberfläche sowie Mouseover-Texte in allen Masken vor.

● Außerdem können Sie unter Meine Einstellungen auch das Kennwort ändern, mit dem Sie sich beim System anmelden. Klicken Sie auf die Drucktaste Kennwort ändern, um Ihr aktuelles Kennwort zu ändern.

● Über die Drucktaste Zertifikat verwalten, können Sie auf Funktionen zuzugreifen, mit denen Sie Anmeldezertifikate für Ihren Benutzer verwalten können. Mithilfe von Anmeldezertifikaten können Sie sich beim System anmelden, ohne Ihre Benutzer-ID und Ihr Kennwort einzugeben.

HinweisHinweis: Damit die Änderungen in Meine Einstellungen wirksam werden, müssen Sie sich ab- und wieder anmelden.


Personalisierung

6.1.3 Hintergrundbild personalisieren

Sie können ein Bild als personalisiertes Hintergrundbild einrichten und die Farb- und Transparenzeinstellungen für das Hintergrundbild anpassen. Die Änderungen werden sofort wirksam und nur für Sie sichtbar.

1. Wählen Sie im Menü Personalisieren die Option Mein Hintergrundbild.2. Zum Hochladen des Hintergrundbildes wählen Sie im Fenster Mein Hintergrundbild die Option Durchsuchen,

und suchen Sie eine Bilddatei aus.Die Bilddatei sollte das Format .png oder .jpg aufweisen. Als Bildgröße empfehlen wird die Größe der Bildschirmauflösung. Die Bildgröße darf nicht 1 MB überschreiten.

3. Wählen Sie die Position Ihres Hintergrundbildes. Standardmäßig füllt das Bild das Hintergrundbild.4. Im Feld Farbe und Transparenz öffnen Sie den Farbbereich, und wählen Sie eine Farbe für die Ebene über dem

Hintergrundbild. Standardmäßig ist die Farbe Schwarz und bleibt unsichtbar.Im Bild Farbe auswählen haben Sie folgende Möglichkeiten:○ Wählen Sie im Farbbereich eine Anfangsfarbe aus, und verschieben diese bis zu der Farbe, die Sie

einsetzen möchten.○ Wählen Sie unter dem Farbbereich eine kürzlich verwendete Farbe.○ Passen Sie die HSB- oder RGB-Einstellungen für die Farbe an.○ Geben Sie den hexadezimalen Farbcode der Farbe ein. Für Blau erfassen Sie beispielsweise #FF0000FF.

5. Passen Sie die Transparenz der Farbebene an. Die Standardeinstellung ist 0%.6. Passen Sie die Transparenz der Infoleisten an. Die Standardeinstellung ist 100%.7. Zum Sichern der Änderungen wählen Sie OK.

Hinweis○ Sie können das Hintergrundbild und zugehörige Einstellungen als Hintergrundbild-Datei exportieren.

Dazu wählen Sie im Bild Mein Hintergrundbild die Option Mehr und dann Exportieren….○ Sie können ein oder mehrere Bilder oder Hintergrundbild-Dateien per Drag&Drop in ein SAP-Bild

verschieben und ein Bild oder eine Datei für die Hintergrundbild-Einstellungen verwenden.○ Um das Hintergrundbild und zugehörige Einstellungen zu entfernen, wählen Sie im Bild Mein

Hintergrundbild die Option Mehr und dann Alle zurücksetzen.

6.1.4 Feld oder Spalte hinzufügen

Sie können ausgeblendete Felder oder Spalten zu Abschnitten und Tabellen hinzufügen. Neue Felder können nur vom Systemadministrator angelegt werden. Sie können diese Felder hinzufügen, sichtbar machen und verwenden.


Kontext

Um einem Bild ausgeblendete Felder oder Spalten hinzuzufügen, wechseln Sie zu PersonalisierenPersonalisierung starten , und führen Sie folgende Schritte aus:

Vorgehensweise

1. Öffnen Sie die Detailerfassung, das Schnellanlagefenster oder die Schnellansicht, die bzw. das Sie personalisieren möchten.

2. Wenn Sie den Cursor auf ein Feld oder einen Spaltenkopf setzen, wird der Bereich hervorgehoben und Symbole mit verfügbaren Funktionen werden angezeigt.

3. Um ein ausgeblendetes Feld oder eine ausgeblendete Spalte hinzuzufügen, wählen Sie das Symbol Elemente hinzufügen und dann Felder hinzufügen.

Ein Dialogfenster mit verfügbaren Zusatzfeldern wird angezeigt.4. Wählen Sie ein Feld aus, und wählen Sie Übernehmen, um dieses Feld oder diese Spalte dem Bild Editor oder

dem Fenster Schnellanlage oder Schnellansicht hinzuzufügen.


6.1.5 Feld, Abschnitt oder Spalte ausblenden

Sie können ein Feld, einen Abschnitt oder eine Spalte im Bild ausblenden.

Kontext

Wählen Sie Personalisieren Personalisierung starten , und führen Sie folgende Schritte aus:

Vorgehensweise

1. Öffnen Sie die Detailerfassung, das Schnellanlagefenster oder die Schnellansicht, die bzw. das Sie personalisieren möchten.

2. Wechseln Sie zu dem Feld, dem Abschnitt oder der Spalte, die Sie ausblenden möchten.3. Wenn Sie den Cursor auf das Element setzen, wird der Bereich hervorgehoben, und Symbole mit verfügbaren

Funktionen werden angezeigt.4. Wählen Sie das Symbol Element ausblenden, um das Feld, den Abschnitt oder die Spalte im Bild

auszublenden.



Personalisierung

HinweisSie können ausgeblendete Elemente wieder einblenden, indem Sie das Symbol Elemente hinzufügen und dann Felder hinzufügen wählen. Alle ausgeblendeten und verfügbaren Elemente werden in der Liste angezeigt und können wieder hinzugefügt werden.

HinweisWenn in dem Bild ausgeblendete Abschnitte vorhanden sind, wird an der entsprechenden Stelle des Bildes das Symbol Hinzufügen angezeigt. Sie können den Abschnitt wieder einblenden, indem Sie Abschnitt hinzufügen wählen.

6.1.6 Registerkarten im Editor-Bild bearbeiten

Sie können mit Registerkarten arbeiten und sie Ihren Anforderungen anpassen. Im Modus Personalisierung können Sie die Reihenfolge der Registerkarten ändern, indem Sie sie per Drag&Drop an die gewünschte Stelle im Kopf verschieben.

Kontext

Setzen Sie den Cursor auf die Registerkarte, und klicken Sie darauf, um eine Registerkarte umzubenennen oder auszublenden.

Um dem Editor-Bild eine zusätzliche Registerkarte hinzuzufügen, wechseln Sie zu PersonalisierenPersonalisierung starten , und führen Sie die folgenden Schritte aus:

Vorgehensweise

1. Wechseln Sie zum Editor-Bild, in dem Sie eine Registerkarte hinzufügen möchten.

Wenn Sie den Cursor über dem Kopf bewegen, wird dieser hervorgehoben und Symbole mit verfügbaren Funktionen werden angezeigt.

2. Wählen Sie "Elemente hinzufügen", und ein Dialogfenster mit verfügbaren zusätzlichen Registerkarten wird angezeigt.

3. Wählen Sie den Titel einer Registerkarte aus der Liste aus, und wählen Sie dann Übernehmen.4. Die neue Registerkarte wird gesichert und im Kopf angezeigt.



6.1.7 Abfragen erstellen und organisieren

Sie können neue Abfragen anlegen, die Standardabfragen ändern und die Abfragen im jeweiligen Bild organisieren.

Neue Abfrage erstellen

1. Wechseln Sie zu dem Bild, in dem Sie eine neue Abfrage erstellen möchten. Geben Sie die Parameter für die neue Abfrage ein. Klicken Sie auf Abfrage speichern.

2. Im Popup-Fenster können Sie die Abfrage benennen und sie zur Standardabfrage machen.3. Klicken Sie auf Übernehmen. Eine neue Abfrage wird erstellt und ab sofort in der Dropdown Liste für die

Standardauswahl angezeigt.

Abfragen organisieren

1. Wechseln Sie zu dem Bild, in dem Sie eine Ihre Abfrage organisieren möchten. Klicken Sie auf Abfragen organisieren.

2. Im daraufhin angezeigten Dialogfenster werden alle für das Bild verfügbaren Abfragen angezeigt. Sie können eine Abfrage als Standardabfrage auswählen. Klicken Sie dazu auf den Auswahlknopf neben dem Namen der Abfrage.

3. Um eine Abfrage aus der Liste zu entfernen, aktivieren Sie das Ankreuzfeld neben dem Namen der Abfrage.

HinweisSie können nur Abfragen entfernen, die Sie selbst erstellt haben. Die im System vordefinierten Abfragen können nicht entfernt werden.

4. Klicken Sie auf Übernehmen. Die ausgewählte Abfrage wird jetzt in der Dropdown Liste der Standardauswahl als Standardabfrage angezeigt. Entfernte Abfragen werden in der Liste nicht mehr angezeigt.

Alternative zum Organisieren von Abfragen

HinweisDer hier beschriebene Prozess ist eine alternative Möglichkeit, um Abfragen zu organisieren. Wir empfehlen Ihnen dringend, den oben beschriebenen Prozess zu verwenden.

Im Modus Personalisierung können Sie Abfragen an Ihre persönlichen Anforderungen anpassen. Sie können Abfragen organisieren, neue Abfragen hinzufügen oder Abfragen aus Ihrer Auswahlliste entfernen.

Wählen Sie Personalisieren Personalisierung starten und führen Sie folgende Schritte aus:

1. Wechseln Sie zum Editor, in dem Sie die Abfragen Ihrer Auswahlliste organisieren möchten.

2. Klicken Sie neben Ihrer Auswahlliste auf .Alle Ihre Filtertypen werden angezeigt.

3. Setzen Sie den Cursor auf ein Feld, damit der Bereich hervorgehoben und Symbole mit verfügbaren Funktionen angezeigt werden.

4. Klicken Sie auf . Ein Dialogfenster wird eingeblendet.5. In diesem Dialogfenster können Sie Ihre Standardabfrage wählen oder beliebige Fragen aus der Auswahlliste

entfernen.6. Klicken Sie auf Übernehmen, um Ihre Änderungen zu speichern.


Personalisierung

Um Ihrer Auswahlliste eine neue Abfrage hinzuzufügen, wechseln Sie zu Personalisieren Personalisierung starten und führen Sie folgende Schritte aus:

1. Wechseln Sie zum Editor, in dem Sie Ihrer Auswahlliste eine neue Abfrage hinzufügen möchten.

2. Klicken Sie neben Ihrer Auswahlliste auf .Alle Ihre Filtertypen werden angezeigt.

3. Setzen Sie den Cursor auf ein Feld, damit der Bereich hervorgehoben und Symbole mit verfügbaren Funktionen angezeigt werden.

4. Klicken Sie auf und dann auf Abfrage hinzufügen.Ein Dialogfenster wird geöffnet.

5. Dort können Sie den Namen Ihrer neuen Abfrage eingeben und sie bei Bedarf als Standardwert festlegen.6. Klicken Sie auf Übernehmen, um Ihre Änderungen zu speichern.

Wenn Sie mit dem Organisieren Ihrer Abfragen fertig sind, wählen Sie Personalisieren Personalisierung beenden .

6.1.8 Mashups personalisieren

Mit Mashups werden Daten aus der SAP Cloud-Lösung mit Daten von einem Online-Webdienst oder einer Online-Anwendungen integriert. Benutzer können auf die Inhalte, die von diesen Webdiensten und Anwendungen bereitgestellt werden, zugreifen und sie bei Ihrer täglichen Arbeit nutzen. Mashups können Websuchen, Geschäftsdaten von Firmen oder Branchen oder Online-Kartensuchen enthalten.

Vorgehensweise

1. Wählen Sie im Menü Personalisieren des Bilds, das sie personalisieren möchten, die Option Dieses Bild.

Das entsprechende Fenster wird geöffnet.2. Klicken Sie auf Mashups & Webdienste, um den entsprechenden Abschnitt des Personalisierungsbereichs zu

öffnen.

Eine Liste der im aktuellen Bild einsetzbaren Mashups wird angezeigt.3. Klicken Sie auf ein Mashup, um detailliertere Informationen anzuzeigen und Einstellungen anzupassen.4. Um ausgeblendete Mashups sichtbar zu machen, wählen Sie das Ankreuzfeld Sichtbar neben dem Namen des

Mashup.

HinweisHinweis: Das Mashup ist beim nächsten Öffnen im Bild sichtbar.

5. Bei Bedarf können Sie das Aussehen des Mashup anpassen. Wählen Sie dazu unter Eigenschaften eine der folgenden Optionen.


HinweisDie verfügbaren Optionen variieren je nach Mashup.

○ Webservices-Menü Sie können das Mashup über die Schaltfläche Web-Services aufrufen. Diese befindet sich in der Regel in der Menüleiste oben im Bild.

○ Webservices-Menü im Abschnitt <Name des Abschnitts> Auf das Mashup können Sie über eine Auswahltaste in Webservices zugreifen, die sich in einem Bildabschnitt befindet.

○ Link in Abschnitt <Name des Abschnitts> Auf das Mashup kann direkt über einen Link in einem Bildabschnitt zugegriffen werden.

○ Neuer Bildabschnitt Das Mashup wird als neuer Abschnitt direkt in das Bild eingebettet.

○ Eingebettet bei Abschnitt <Name des Abschnitts> Das Mashup wird als neuer Abschnitt direkt in das Bild eingeschlossen. Dieser Abschnitt befindet sich neben oder unter dem benannten Abschnitt.Um ein eingebettetes Mashup über die gesamte anstatt standardmäßig nur über die halbe Bildbreite einzubetten, wählen Sie das Ankreuzfeld Breite.

6. Speichern Sie Ihre Änderungen und schließen Sie das Personalisierungsfenster.

Nächste Schritte

Sie können Ihr Bild personalisieren, indem Sie aus einer Liste verfügbarer Mashups auswählen. Im Anschluss werden diese entweder in Ihrem Bild angezeigt oder Sie können auf Webservices klicken, um auf sie zuzugreifen. Wenn Sie ein neues Mashup benötigen, bitten Sie Ihren Administrator, es aus dem SAP Store zu beziehen oder ein neues Mashup zu erstellen.

Weitere Informationen zum Personalisieren von Mashups erhalten Sie unter Mashups personalisieren.

6.1.9 Änderungen Ihrer Personalisierung verwerfen

Die vorgenommenen Änderungen können rückgängig gemacht werden. Sie können die Personalisierung der aktuellen Maske rückgängig machen und die Standardwerte wiederherstellen.

Navigieren Sie zum Bildschirmlayout, wechseln Sie in der Titelleiste zu Personalisieren und wählen Sie Bildschirmlayout verwerfen. Damit verwerfen Sie alle am aktuellen Bildschirmlayout vorgenommenen Änderungen. Wenn Sie einem Bildschirmlayout beispielsweise neue Abschnitte, Felder und Mashups hinzugefügt haben und dann auf Bildschirmlayout verwerfen klicken, werden alle am Bildschirmlayout und eingebetteten Mashups vorgenommenen Änderungen verworfen.

Im Modus Personalisierung finden Sie auch in Abschnitten und Tabellen ein Symbol Änderungen rückgängig

machen. Wenn Sie auf klicken, machen Sie nur die Änderungen für den markierten Abschnitt bzw. die markierte Tabelle rückgängig. Wenn Sie einem Abschnitt beispielsweise Felder hinzugefügt haben, können Sie diese wieder

entfernen, indem Sie auf klicken. Das restliche personalisierte Layout bleibt unverändert.


Personalisierung

6.1.10 Im Bild navigieren

Im Personalisierungsmodus können Sie problemlos von einem Bildelement oder einem Bildabschnitt zum übergeordneten Bereich navigieren.

Wenn Sie den Cursor auf ein Feld oder einen Abschnitt setzen, wird der Bereich hervorgehoben und Symbole mit

verfügbaren Funktionen werden angezeigt. Wählen Sie dann , und Sie gelangen in den entsprechenden übergeordneten Bereich.

Während Sie im Modus Personalisierung arbeiten, können Sie von einem Feld zu dem übergeordneten Abschnitt gelangen, um Änderungen auf Abschnittsebene vorzunehmen:

1. Klicken Sie auf .2. Sie gelangen aufwärts, und der Abschnittsbereich wird hervorgehoben.3. Sie können weitere personalisierte Änderungen auf Abschnittsebene vornehmen, z.B. Änderungen verwerfen

und Abschnittsüberschriften ändern.


6.2 Arbeiten mit der Personalisierung in Fiori Client

Bevor Sie damit beginnen, die Personalisierungsoptionen in Fiori Client zu definieren und bereitzustellen, müssen Sie mit den Kategorien der Personalisierungsoptionen vertraut sein, die im Lösungsumfang enthalten sind.

● Personalisierung der Startseite. Sie wird unter "Arbeiten mit der Startseite" Arbeiten mit der Startseite [Seite 28] behandelt.

● Personalisierung von Abfragen● Implizite Personalisierung

Implizite Personalisierung von Datensatzansicht, Spaltenbreite und Aktion [Seite 41]Das System merkt sich Ihr Verhalten, wenn Sie in der Datensatzsicht navigieren, die Spaltenbreite ändern und eine Aktion auswählen, und zeigt bei Ihrer nächsten Anmeldung diese Selektionen an.

Arbeiten mit Abfragen [Seite 42]Lernen Sie die verschiedenen Möglichkeiten für die Arbeit mit Abfragen auf den einzelnen Bildern kennen.

6.2.1 Implizite Personalisierung von Datensatzansicht, Spaltenbreite und Aktion

Das System merkt sich Ihr Verhalten, wenn Sie in der Datensatzsicht navigieren, die Spaltenbreite ändern und eine Aktion auswählen, und zeigt bei Ihrer nächsten Anmeldung diese Selektionen an.

Datensatzansicht: Wenn Sie die Ansicht/Visualisierung des Datensatzes ändern, merkt sich das System die Änderung und zeigt sie bei Ihrer nächsten Anmeldung am System an. Falls Sie z.B. die Listenansicht in die Blockansicht ändern, wird Ihnen der Datensatz bei der nächsten Anmeldung am selben Gerät in der Blockansicht angezeigt.


Spaltenbreite: Wenn Sie die Spaltenbreite im Datensatz ändern, merkt sich das System die Änderung und zeigt sie bei Ihrer nächsten Anmeldung am System an.

Zuletzt ausgewählte Sicherungsoption beim Anlegen: Das System merkt sich die Auswahl der Sicherungsoption, die Sie beim Anlegen eines Objekts auf einem bestimmten Gerät getroffen haben. Im Bild zum Anlegen von Kunden ist die Standardauswahl beispielsweise "Sichern". Wenn Sie beim Anlegen eines Kunden nun die Option "Sichern und öffnen" wählen, werden Sie beim nächsten Anlegen eines Kunden (auf dem gleichen Gerät) feststellen, dass "Sichern und öffnen" als Standard ausgewählt ist.

Wenn die zuletzt ausgewählte Aktion in bestimmten Szenarios ausgeblendet wird, wird sie nicht als Standardauswahl angezeigt. Stattdessen wird die Standardauswahl der Komponente zur Schnellanlage angezeigt. Im Fall des Bilds zum Anlegen von Kunden ist die Standardauswahl beispielsweise Sichern.

6.2.2 Arbeiten mit Abfragen

Lernen Sie die verschiedenen Möglichkeiten für die Arbeit mit Abfragen auf den einzelnen Bildern kennen.

Neue Abfrage erstellen

1. Wechseln Sie zu dem Bild, in dem Sie eine neue Abfrage anlegen möchten. Wählen Sie das Filtersymbol. Geben Sie die Parameter für die neue Abfrage ein. Wählen Sie Abfrage sichern.

2. Im Popup-Fenster können Sie die Abfrage benennen und sie zur Standardabfrage machen.3. Wählen Sie Sichern. Eine neue Abfrage wird angelegt und ab sofort in der Auswahlliste für die

Standardauswahl angezeigt.

Abfragen organisieren

1. Wechseln Sie zu dem Bild, in dem Sie Ihre Abfragen organisieren möchten. Wählen Sie das Filtersymbol. Wählen Sie Abfragen organisieren.

2. Im daraufhin angezeigten Dialogfenster werden alle für das Bild verfügbaren Abfragen angezeigt. Sie können eine Abfrage als Standardabfrage auswählen. Wählen Sie dazu den Auswahlknopf neben dem Namen der Abfrage.

3. Um eine Abfrage aus der Liste zu entfernen, aktivieren Sie das Ankreuzfeld neben dem Namen der Abfrage.

HinweisSie können nur Abfragen entfernen, die Sie selbst angelegt haben. Die im System vordefinierten Abfragen können nicht entfernt werden.

4. Wählen Sie Sichern. Die ausgewählte Abfrage wird in der Auswahlliste für die Standardauswahl als Standardabfrage angezeigt. Die entfernte Abfrage wird jedoch in der Liste nicht mehr angezeigt.


Personalisierung

Abfragen per Mausklick laden

Sie können steuern, dass Abfragen mit einer langen Ausführungszeit nicht automatisch geladen werden, indem Sie die erweiterte Suche verwenden und die mögliche Ergebnismenge vor der Ausführung der Abfrage eingrenzen.

Öffnen Sie auf der HTML5-Benutzungsoberfläche die erweiterte Suche für Datenlisten, und wählen Sie Abfragen organisieren. Wählen Sie im daraufhin geöffneten Dialogfenster die Abfragen aus, für die Sie die automatische Erstdatenübernahme deaktivieren möchten.

Die Funktion zum Laden von Abfragen per Mausklick wird auf der HTML5-Benutzungsoberfläche konfiguriert und steht anschließend auf der HTML5-Benutzungsoberfläche und im Fiori Client zur Verfügung.

Kontextbezogene Werte in der Eingabehilfe durch Anlegen einer eigenen Abfrage überschreiben

In vielen Szenarios empfiehlt es sich, den Kontext, mit dem die Werteauswahl eines Felds geöffnet wird, zu überschreiben und eine eigene Abfrage anzulegen. Dies ermöglicht es Ihnen, nach anderen Feldwerten zu suchen als nach den Standardfeldwerten für das Geschäftsobjekt.

Wenn Sie zum Beispiel in einem Ticket nach einer Seriennummer suchen, wird beim Öffnen der Eingabehilfe für das Feld "Seriennummer" der Kundenkontext aus dem Ticket festgelegt. Der Dienstleister möchte möglicherweise nach einer Seriennummer für Kunden in den USA suchen, die mit 1 beginnt. Die Dienstleister können dafür nun eine benutzerdefinierte Abfrage anlegen und somit die Kontextabfrage für eine größere Ergebnismenge überschreiben.


7 Suchen in der Lösung

Lernen Sie die verschiedenen Suchfunktionen in der Lösung kennen.

Wenn Sie in SAP Hybris Cloud for Customer nach Geschäftsobjekten suchen, z.B. nach Kunden, Produkten, Aktivitäten oder Kundenaufträgen, gibt es mehrere Methoden, genau das zu finden, wonach Sie suchen.

Wenn Sie häufig nach denselben Positionen suchen, markieren Sie die Position als Kennzeichen oder Favorit, oder fügen Sie ihr einen Tag hinzu, um sich in Zukunft wertvolle Zeit zu sparen.

Sie können die Spalte in auf- oder absteigender Reihenfolge durchsuchen oder den Filter verwenden, um mehrere Wörter in der Spalte zu finden.

Sie können in den Listenspalten mehrere Wörter auf einmal suchen. Um nach mehreren Wörtern zu suchen, trennen Sie diese durch ein Semikolon ohne Leerzeichen. Wenn mehrere Suchwörter eingegeben werden, handelt es sich um eine exakte Suche. Wenn jedoch ein Sternchen (*) verwendet wird, wird eine musterbasierte Suche durchgeführt. Wenn Sie beispielsweise auf den Spaltentitel "Land" klicken und die Suchwörter "Vereinigte*;Indien" eingeben, werden alle Datensätze für Länder angezeigt, die mit "Vereinigte" beginnen, und ein Datensatz mit dem Land Indien.

Wenn ein einzelner Suchbegriff eingegeben wird, wird eine musterbasierte Suche durchgeführt.


Suchen in der Lösung

Unabhängig davon, ob Ihre Suche einfach oder komplex ist, können Sie mithilfe der SAP-Lösungssuche schnell und effizient arbeiten, indem Sie einen der folgenden Suchtypen nutzen:

● Suche● Einfache Suche● Filtern von Arbeitsvorräten

7.1 Suche

Erfahren Sie, wie Sie eine Suche in der Lösung verwenden.

Eine Suche kann so einfach sein: Geben Sie ein paar Buchstaben in das Suchfeld Schnellanlage ein, und drücken Sie die Eingabetaste, oder wählen Sie die entsprechende Kategorie aus, um Ihre Suche zu verfeinern. Es werden Geschäftsobjekte zurückgegeben, die den Positionen Ihrer Suchkriterien entsprechen. Die Groß- und Kleinschreibung wird bei der Suche nicht berücksichtigt, und Sie können Platzhalterzeichen (z.B. Sternchen oder Fragezeichen) für die Suche verwenden. Wenn Sie keine Kategorie auswählen, wird in allen Kategorien gesucht.

Wenn Sie nach Positionen suchen möchten, die Sie angelegt haben, wählen Sie Meine Positionen aus. Wählen Sie für Positionen, die von Kollegen angelegt wurden, Alle Positionen aus. Wenn mit der Suche mehrere Geschäftsobjekte angezeigt werden, können Sie die entsprechende Kategorie auswählen oder Ihre Suche mithilfe der erweiterten Suchfunktionen verfeinern.

Wenn Sie dann immer noch nicht mit den Suchergebnissen zufrieden sind, wählen Sie Erweitert, und geben Sie Kriterien wie Datum, Verantwortlicher, Nummer und Beschreibung ein.

HinweisBeachten Sie, dass nicht nach jedem Feld im System gesucht wird, obwohl mit einer Suche Ihr Suchbegriff und die ausgewählte Kategorie abgeglichen werden.

Extended Edition

Über die Suche können Sie die gesamte SAP-Lösung durchsuchen. Sie haben die Option, eine einfache oder eine erweiterte Suche durchzuführen.

Mit der einfachen Suche können Sie nach einem Begriff suchen, ohne jegliche Details angeben zu müssen. Sie können in allen Kategorien suchen oder eine bestimmte Kategorie angeben.

1. Wählen Sie in der Taskleiste das Suchsymbol.2. Schränken Sie Ihre Suche auf eine bestimmte Kategorie ein, indem Sie in der Auswahlliste die Kategorie

auswählen. Wenn Sie das gesamte System durchsuchen möchten, wählen Sie Alle Kategorien.3. Geben Sie die Suchbegriffe ein, und wählen Sie dann "Suchen", oder drücken Sie die Eingabetaste. Die

Suchergebnisse werden im Suchfenster angezeigt. Mit dem Sternchensymbol (*) können Sie eine Suche mit Platzhalter ausführen. Beispiel: Wenn Sie als Suchbegriff *ell* eingeben, werden Begriffe wie "generell" und "Welle" zurückgegeben.

4. Klicken Sie auf den Link der Position, die Sie anzeigen möchten.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesSuchen in der Lösung P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 45

Zur Suche innerhalb den Ergebnissen einer einfachen Suche oder einer Suche nach bestimmten Feldnamen steht Ihnen die erweiterte Suche zur Verfügung.

1. Wählen Sie Erweitert.2. Schränken Sie Ihre Suche auf eine bestimmte Kategorie ein, indem Sie in der Auswahlliste die Kategorie

auswählen. Wenn Sie das gesamte System durchsuchen möchten, wählen Sie Alle Kategorien.3. Geben Sie in den Eingabefeldern zusätzliche Werte ein, um Ihre Suchergebnisse einzugrenzen. Die

nachstehende Tabelle zeigt, wie die einzelnen Felder Ihre Suche beeinflussen:

Feldname Auswirkung auf die Suche

Geändert am: ... Bis: Zeigt die Positionen an, die zwischen den angegebenen Terminen bearbeitet wurden.

Verantwortlicher: Zeigt die Positionen an, für die die angegebene Person verantwortlich ist.

Nummer: Zeigt die Positionen mit der angegebenen Nummer an, zum Beispiel Produktnummer oder Personalnummer.

Beschreibung: Zeigt die Positionen an, die mit der angegebenen Positionsbeschreibung übereinstimmen.

4. Wählen Sie Suchen, um die Suche zu starten. Die Lösung gibt eine Liste der Positionen basierend auf Ihren Suchkriterien zurück.

5. Wählen Sie Zurücksetzen, um Ihre Suchkriterien zu leeren.

● Um einen Filter anzuwenden, wählen Sie das Filtersymbol ( ).● Um weitere Positionen zu laden, blättern Sie in der Liste nach unten, und wählen Sie Mehr.● Um alle Details zu einer Position anzuzeigen, tippen Sie in der Liste auf die Position.

7.2 Einfache Suche

Erfahren Sie, wie Sie eine einfache Suche für eine Work-Center-Sicht in der Lösung ausführen.

Zusätzlich zur systemweiten Suche können Sie in den Work-Center-Sichten suchen, die Ihrer Benutzerrolle zugeordnet sind. Dies ist ideal, da Sie wahrscheinlich wissen, was Sie angelegt haben, und sich wirklich auf das Geschäftsobjekt beschränken können, nach dem Sie suchen.

Angenommen, Sie suchen im Work Center "Aktivitäten" nach einem Telefonat. Sie navigieren zur Work-Center-Sicht TELEFONATE, und dort können Sie eine Position in der Liste TELEFONATE auswählen. Das System findet daraufhin kategorisierte Positionen, die Ihren Suchkriterien entsprechen und zur Liste TELEFONATE gehören.

Ein weiteres Beispiel ist es, wenn Sie zu einer Work-Center-Sicht navigieren und einfach ein Schlagwort in das Suchfeld eingeben. Daraufhin werden alle Positionen in dieser Work-Center-Sicht, die Ihren Kriterien entsprechen, in einer Listenansicht aufgerufen.



Die Ergebnisse der einfachen Suche können in Abhängigkeit vom Geschäftsobjekt in der Listen-, Karten-, Landkarten- oder Kalenderansicht angezeigt werden. Es ist außerdem möglich, die Ergebnisse zu filtern und in einer Diagrammansicht anzuzeigen.

HinweisIn Extended Edition können Sie die Ergebnisse in der Blockansicht und der Tabellensicht anzeigen.

Blockansicht

Für Desktopcomputer, Tablets und Smartphones ist die neue Blockansicht als Alternativansicht für Tabellen- und Listenansichten verfügbar. Auf mausgesteuerten Geräten wie Desktopcomputern werden alle Navigationslinks in der Blockansicht angezeigt. Auf Geräten mit Touchscreen hingegen, wie Tablet und Smartphone, wird nur das erste Feld als Link angezeigt. Folglich wird nur eine Navigation unterstützt. Damit sollte die Anzahl der Tippbereiche reduziert und die Benutzerfreundlichkeit mit dem Touchscreen verbessert werden.

● Desktopcomputer und Tablet○ Die ersten 9 Felder der Listenansicht werden in der neuen Blockansicht dargestellt.○ Wenn der Administrator die Listenansicht anpasst (d. h. Spalten hinzufügt, Spalten entfernt oder deren

Reihenfolge ändert), werden diese Änderungen auch in die Blockansicht übernommen.○ Wenn Sie die Listenansicht personalisieren (d. h. Spalten hinzufügen, Spalten entfernen oder deren

Reihenfolge ändern), werden diese Änderungen auch in die Blockansicht übernommen.○ Im HTML5-Mandanten war für Datensets wie Kunden früher die Kartenansicht verfügbar. Diese

Kartenansicht des HTML5-Mandanten ist der Blockansicht auf der Benutzungsoberfläche des Fiori-Mandanten sehr ähnlich. Deshalb wird die Kartenansicht des HTML5-Mandanten auf der Benutzungsoberfläche des Fiori-Mandanten nicht angeboten.

● Smartphone○ Die ersten 7 Felder der Listenansicht werden in der neuen Blockansicht dargestellt.○ Wenn der Administrator die Listenansicht anpasst (d. h. Spalten hinzufügt, Spalten entfernt oder deren

Reihenfolge ändert), werden diese Änderungen auch in die Blockansicht übernommen.

HinweisAdministratoren können auch das Smartphone-Layout verwenden, um bestimmte Felder im Smartphone auszublenden.

○ Wenn Sie die Listenansicht personalisieren (d. h. Spalten hinzufügen, Spalten entfernen oder deren Reihenfolge ändern), werden diese Änderungen auch in die Blockansicht übernommen.

○ Die Standardansicht für das Smartphone ist die Blockansicht, die eine bessere Bedienbarkeit des Touchscreens mit sich bringt. Außerdem haben Sie die Option der verdichteten Blockansicht, in der auf dem Smartphone weniger Felder angezeigt werden.

○ Auf Geräten mit Touchscreen können Sie nur zum führenden Objekt navigieren. Beispielsweise können Sie bei Kunden zum Namen des Kunden navigieren, jedoch nicht zu den Ansprechpartnern darunter.

○ Die Listenansicht wird auf Smartphones nicht unterstützt.

7.3 Filtern von Arbeitsvorräten

Erfahren Sie, wie Sie Arbeitsvorräte in der Lösung filtern.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesSuchen in der Lösung P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 47

Die Art und Weise, wie Sie in der Lösung suchen, ist in Abhängigkeit von Ihren Anforderungen einzigartig – genau wie die Art und Weise, in der Positionen angezeigt werden.

Wenn Sie Geschäftsobjekte anzeigen, sehen Sie Arbeitsvorräte, also Tabellen, die Belege und Aufgaben enthalten. Der Arbeitsvorrat enthält eine zusammengefasste Ansicht all Ihrer Datensätze. Mithilfe der Such- und Filteroptionen können Sie die gewünschten Datensätze finden. Außerdem können Sie Aktionen wie Öffnen, Bearbeiten, Anlegen, Löschen und Freigeben ausführen.

Sobald Sie das richtige Geschäftsobjekt gesucht und gefunden haben, können Sie schnell eine Vorschau der wichtigsten Inhalte anzeigen oder Änderungen vornehmen.

Wenn Sie Geschäftsobjekte finden, werden diese in einem Arbeitsvorrat in verschiedenen Ansichten angezeigt, und Sie können entscheiden, welche Ansicht für Ihre Anforderungen am besten geeignet ist. Beispiele sind eine Listenansicht, bei der es sich um eine klassische Tabelle handelt, eine Kartenansicht, mit der die Daten in vier Spalten angezeigt werden, und die Landkartenansicht, mit der Google Maps® oder die AutoNavi-Map®-Ansicht für die Adresse im Datensatz angezeigt wird.



8 Aktivitäten

Aktivitäten sind Methoden zur Erfassung von Informationen aus Interaktionen zwischen Geschäftspartnern während des Lebenszyklus der Kundenbeziehung. In SAP Hybris Cloud for Customer umfassen Aktivitäten Termine, E-Mails, Telefonate und Aufgaben. Besuche ähneln Terminen in technischer Hinsicht und können auch als eine Art von Aktivität betrachtet werden.

Mithilfe von Aktivitäten lassen sich Interaktionen verfolgen, da sie in vielen anderen Positionsarten in der Lösung angelegt und diesen zugeordnet werden können.

Wenn beispielsweise ein Wiederverkäufer eine Frage zu einem Produkt hat, das sein Unternehmen gerade in das Produktangebot aufgenommen hat, kann er sich an Ihren Kundensupport wenden. Der Kundensupportmitarbeiter protokolliert den Anruf in der Lösung als Telefonat. Die Kundeninformationen sind Teil des Telefonatdatensatzes, das heißt, das Telefonat ist im System dem Kunden zugeordnet. Je nachdem, wie Ihr System eingerichtet ist, kann der Kundenservicemitarbeiter ein Serviceticket anlegen, um ein früheres Telefonat nachzuverfolgen. Alle relevanten E-Mails und Termine können ebenfalls dem gleichen Kunden zugeordnet werden. Später können Sie anhand der zugordneten Aktivitäten den Fortschritt in diesem Fall und die Lösung des Problems verfolgen.

Aufgaben sind auf eine effektive Zeitplanung ausgelegt. Sie können sie außerdem zum Entwerfen von Prozessen oder bewährten Geschäftsverfahren verwenden. Genau wie andere Aktivitäten auch, können Aufgaben Konten oder Kunden zugeordnet werden.

8.1 Arbeiten mit Aktivitäten

Aktivitäten unterstützen Sie bei der Planung Ihrer Interaktionen mit Kunden und dienen als Aufzeichnung dieser Interaktion. Sie können Aktivitäten mit anderen Positionen im System, z.B. Opportunitys, verknüpfen, um eine umfangreiche Interaktionshistorie bereitzustellen.

Aktivitäten verfügen über viele sinnvolle Funktionen, z.B.:

● Mit vordefinierten Filtern können Sie sich auf bestimmte Aktivitäten konzentrieren, beispielsweise meine Aufgaben heute oder Aktivitäten in meinen Gebieten.

● Mit Notizen können Sie bei Bedarf mehr Informationen hinzufügen.● Wenn ein Telefonat, ein Termin oder eine Aufgabe zu einem Lead wird, können Sie sich die Zeit für das erneute

Eingeben der Informationen sparen, indem Sie einen Lead als Folgeaktion anlegen. Wählen Sie einfach Aktionen Lead hinzufügen .

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesAktivitäten P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 49

● Wenn Sie einer Aktivität einen Ansprechpartner oder einen Teilnehmer hinzufügen, werden dessen Detailinformationen auch dann in der Aktivität angezeigt, wenn keine Geschäftsbeziehung zwischen dem Ansprechpartner bzw. Teilnehmer und dem an der Aktivität beteiligten Kunden definiert ist.

Sofern Ihr Administrator einige Funktionen aktiviert, haben Sie noch weitere Möglichkeiten:

● Beim Anlegen von Aktivitäten kann das System die Verkaufsorganisation, den Vertriebsweg und die Sparte automatisch vorbelegen.

● Auf der Registerkarte Änderungen können Sie die Änderungen verfolgen, die an einer Aktivität vorgenommen wurden.

● Ihre Lösung kann eine Zusammenfassung eines Telefonats oder eines Termins im PDF-Format an eine E-Mail anhängen, die im Anschluss an die Aktivität automatisch generiert und gesendet wird.

Termine [Seite 50]Termine sind geplante Aktivitäten, die in Kalendern angezeigt werden. Dazu gehören auch externe Termine sowie eingeplante Besprechungen mit Geschäftspartnern.

E-Mails [Seite 52]Sie können E-Mails in Ihrer SAP-Lösung erfassen. Falls Ihr Unternehmen ein E-Mail-Add-In verwendet, werden E-Mails aus und in Ihrem Posteingang synchronisiert.

Telefonate [Seite 52]Telefonate bieten Ihnen in der SAP-Lösung die Möglichkeit, Ihre Telefonate mit Geschäftspartnern zu verfolgen und zu dokumentieren.

Aufgaben [Seite 52]Eine Aufgabe ist eine Arbeitseinheit, die Sie ausführen.

Aktivitätenlisten [Seite 53]Eine Aktivitätenliste ist eine Sammlung von Telefonaten, Terminen oder Aufgaben. Teams können Aktivitätenlisten dazu verwenden, Telefonate, Termine oder Aufgaben zu organisieren und sie einem Mitarbeiter zuzuordnen. Mit Aktivitätenlisten können Sie z.B. den Vertrieb unterstützen.

Kennzeichen für Anlagen [Seite 53]Mit dem Kennzeichen für Anlagen sehen Sie auf einen Blick, ob eine Aktivität oder ein Besuch Anlagen hat.

Alternative Adresse für Beteiligte auswählen [Seite 55]Wenn Sie einer Aktivität oder einem Besuch einen Beteiligten hinzufügen, wird standardmäßig die Hauptadresse des Kunden angezeigt. Wenn Sie für den Beteiligten eine eigene Adresse auswählen möchten, können Sie die Spalte Adressauswahl hinzufügen.

Organisationseinheit beim Anlegen von Routing-Regeln und Aktivitätsplänen [Seite 55]Wenn Sie Routing-Regeln und Aktivitätspläne anlegen, können Sie die Organisationseinheit auf dem Bild zur Neuanlage (Schnellanlage) definieren.

8.1.1 Termine

Termine sind geplante Aktivitäten, die in Kalendern angezeigt werden. Dazu gehören auch externe Termine sowie eingeplante Besprechungen mit Geschäftspartnern.

Termine enthalten Informationen über die Geschäftspartner, die an der Besprechung teilnehmen, sowie das Datum und die Uhrzeit, wann sie stattfinden soll. Aus technischer Sicht sind Besuche auch eine Art von Termin, die ähnlich funktionieren.


Aktivitäten

Termine werden in der SAP-Lösung in Kalendern angezeigt. Sie können Ihre eigenen Termine in Ihrem Kalender sehen, und andere Teilnehmer können Ihre Termine ebenfalls in ihren Kalendern sehen.

Falls Ihr Unternehmen ein E-Mail-Add-In verwendet, werden Termine aus und in Ihrem Posteingang synchronisiert.

Weitere Informationen

Arbeiten mit dem Kalender [Seite 17]Arbeiten direkt von der E-Mail aus [Seite 107]

8.1.1.1 Abwesenheitskennzeichen für Termine setzen

Sie können Terminvereinbarungen so definieren, dass Ihre Abwesenheitszeiten in Ihrem Kalender visuell hervorgehoben werden.

Verwenden Sie das Feld Anzeigen als, um das Kennzeichen Abwesend zu setzen. Der Termin erscheint in SAP Hybris Cloud for Customer in Ihrem Kalender und dem Teamkalender violett markiert.

BeispielSie planen, am Mittwoch, Donnerstag und Freitag eine Messe zu besuchen. Um Ihren Kollegen mitzuteilen, dass Sie an diesen Tagen nicht verfügbar sind, können Sie einen Termin für die Messe anlegen und diesen als Abwesend kennzeichnen.

HinweisBei Verwendung einer der Groupware-Add-Ins für Microsoft Outlook, Gmail oder IBM Notes synchronisieren die Systeme die Abwesenheitseinstellung. Legen Sie einfach einen Termin in Ihrem Groupware-Kalender an, markieren Sie ihn als "Abwesend", und fügen Sie ihn Ihrer SAP-Lösung hinzu. Bei der Synchronisierung des Termins wird durch die Abwesenheitseinstellung in Ihrem Groupware-Kalender automatisch das Abwesenheitskennzeichen in SAP Hybris Cloud for Customer gesetzt.

8.1.1.2 Beteiligte für Aktivitäten und Besuche hinzufügen oder bearbeiten

Beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Beteiligten für Aktivitäten und Besuche können Sie alle kundenspezifischen Felder, die Ihr Administrator für Kunden, Ansprechpartner, Teilnehmer und andere Beteiligte hinzugefügt hat, anzeigen und bearbeiten.


8.1.2 E-Mails

Sie können E-Mails in Ihrer SAP-Lösung erfassen. Falls Ihr Unternehmen ein E-Mail-Add-In verwendet, werden E-Mails aus und in Ihrem Posteingang synchronisiert.

Ihre SAP-Lösung kann Ihnen dabei helfen, zeitsparend mit E-Mails zu arbeiten.

● Um die Informationen nachzuverfolgen, die Ihre Kunden erhalten, können Sie Ihre Lösung so einrichten, dass externe E-Mail-Benachrichtigungen als E-Mail-Aktivitäten gesichert werden.

● Sie sparen Zeit, indem Sie neue E-Mail-Nachrichten direkt aus Kunden, Ansprechpartnern, Leads, Opportunitys oder Angeboten heraus anlegen. Verwenden Sie dazu einfach die Registerkarte Aktivitäten.

● Im Offline-Modus können Sie Ihre E-Mails schreibgeschützt anzeigen.


● Wenn Mitarbeiter E-Mail-Nachrichten aus Ihrer SAP-Lösung versenden, können deren E-Mail-Adressen als alleinige Absender angezeigt werden anstatt des "im Namen von" einer Unternehmens-E-Mail-Adresse.

8.1.3 Telefonate

Telefonate bieten Ihnen in der SAP-Lösung die Möglichkeit, Ihre Telefonate mit Geschäftspartnern zu verfolgen und zu dokumentieren.

Sie können eine Zusammenfassung eines Telefonats im PDF-Format erstellen. Sie können die Zusammenfassung als interne Aufzeichnung verwenden oder sie als Besprechungsprotokoll an die Gesprächspartner senden.


● So wie Sie Workflows für Termine und Besuche verwenden, kann Ihr Administrator auch Workflow-Regeln für die Versendung von Benachrichtigungen an Gesprächsteilnehmer in einem Telefonat verwenden, um diese über Änderungen am Telefonat zu informieren. Beispielsweise kann Ihr Administrator eine Regel einrichten, mit der alle Gesprächspartner benachrichtigt werden, wenn ein anderer Teilnehmer einem geplanten Telefonat hinzugefügt wird.

● Mithilfe von Aktivitätsplänen und Routing-Regeln kann Ihr Administrator Aufgaben und Umfragen zu Telefonaten hinzufügen.Sie können Positionen wie Aufgaben oder Umfragen hinzufügen, um Ihr Telefonat zu dokumentieren. Aufgaben und Umfragen werden von Ihrem Systemadministrator in den Aktivitätsplänen vorkonfiguriert und können allgemeine Checklisten, branchenspezifische Umfragen oder empfohlene Aufgaben umfassen, die Sie während des Telefonats durchführen sollten.

HinweisAufgaben und Umfragen für Telefonate stehen offline nicht zur Verfügung.

8.1.4 Aufgaben

Eine Aufgabe ist eine Arbeitseinheit, die Sie ausführen.


Aktivitäten

In Form von Aufgaben können Sie Ihre Arbeit erfassen (oder sie als Erinnerungshilfe für noch zu Erledigendes nutzen!):

● Mithilfe der erweiterten Suche können Sie Aufgaben ausschließen, die im Rahmen von Besuchen generiert wurden, sodass Sie sich auf bestimmte Aufgaben konzentrieren können.

● Das Fälligkeitsdatum für einmalige Aufgaben ist dasselbe wie das Fälligkeitsdatum des Aktivitätsplans, unter dem sie angelegt wurden.

● Falls Ihr Unternehmen ein E-Mail-Add-In verwendet, werden Aufgaben aus und in Ihrem Posteingang synchronisiert.

● Wenn Sie eine Aufgabe auf 100 % abgeschlossen setzen, gibt die Lösung automatisch das aktuelle Datum als Abschlussdatum ein.

8.1.5 Aktivitätenlisten

Eine Aktivitätenliste ist eine Sammlung von Telefonaten, Terminen oder Aufgaben. Teams können Aktivitätenlisten dazu verwenden, Telefonate, Termine oder Aufgaben zu organisieren und sie einem Mitarbeiter zuzuordnen. Mit Aktivitätenlisten können Sie z.B. den Vertrieb unterstützen.

Ihr Administrator oder Teamleiter legt Terminlisten, Telefonatlisten oder Aufgabenlisten an. Wenn Sie Ihren eigenen Aktivitätensatz haben, den Sie gern verwenden, können Sie ebenfalls eine Aktivitätenliste anlegen. Sie können für die aus dieser Liste generierten Aktivitäten Standards definieren, z.B. die Dauer, die Zeit zwischen den Aktivitäten, die Priorität. Außerdem können Sie Anlagen und Notizen hinzufügen, die als Standards verwendet werden sollen. Alle Standards, die Sie definieren, werden für jede aus dieser Aktivitätenliste generierte Aktivität verwendet.

Um eine Aktivitätenliste zu verwenden, wählen Sie einfach einen Kunden, Ansprechpartner oder Privatkunden aus. Wenn Sie mehrere Kunden, Ansprechpartner oder Privatkunden auswählen, werden alle in jeder Aktivität in der Aktivitätenliste berücksichtigt. Die einzelnen Telefonate, Termine oder Aufgaben in der Aktivitätenliste werden für Sie gemäß den in der Aktivitätenliste festgelegten Standards generiert.

8.1.6 Kennzeichen für Anlagen

Mit dem Kennzeichen für Anlagen sehen Sie auf einen Blick, ob eine Aktivität oder ein Besuch Anlagen hat.

In Kalenderpositionen (Termine und Besuche) und in der Übersichtsliste für alle Aktivitäten finden Sie ein Kennzeichen für Anlagen. Wenn Sie das Kennzeichen sehen, wechseln Sie in der Position zur Registerkarte Anlagen, um die Anlage zu öffnen.

HinweisAnlagen zu Unterpositionen, z.B. Anlagen zu Umfragen oder Aufgaben in einer Aktivität oder einem Besuch, aktivieren dieses Kennzeichen nicht. Es bezeichnet nur Positionen, die der Aktivität direkt beigefügt sind.



Aktivitäten

8.1.7 Alternative Adresse für Beteiligte auswählen

Wenn Sie einer Aktivität oder einem Besuch einen Beteiligten hinzufügen, wird standardmäßig die Hauptadresse des Kunden angezeigt. Wenn Sie für den Beteiligten eine eigene Adresse auswählen möchten, können Sie die Spalte Adressauswahl hinzufügen.

Wenn Sie in der Spalte Adressauswahl eine Adresse auswählen, wird sie ebenfalls in der Spalte Adresse angezeigt. Beim Ändern der Adresse für einen Beteiligten betrifft die Änderung nur die aktuelle Aktivität oder den aktuellen Besuch.

8.1.8 Organisationseinheit beim Anlegen von Routing-Regeln und Aktivitätsplänen

Wenn Sie Routing-Regeln und Aktivitätspläne anlegen, können Sie die Organisationseinheit auf dem Bild zur Neuanlage (Schnellanlage) definieren.

Auf dem Neuanlagebild für Routing-Regeln oder Aktivitätspläne können Sie die Routing-Regel oder den Aktivitätsplan einer Ihrer Organisationseinheiten zuordnen. Anhand der Zuordnung der Organisationseinheit können Sie später die Routing-Regel oder den Aktivitätsplan aufrufen und bearbeiten. Wenn Sie einer Gruppe von Organisationseinheiten zugeordnet sind, können Sie die geeignete Organisationseinheitszuordnung auswählen. Wenn Sie nur einer Organisationseinheit zugeordnet sind, kann Ihr Administrator auch festlegen, dass diese Organisationseinheit standardmäßig angezeigt wird.

HinweisWenn Sie den Schritt zum Hinzufügen der Organisationseinheit beim Anlegen einer Routing-Regel oder eines Aktivitätsplans überspringen, kann diese später nicht mehr ergänzt werden.


8.2 Häufige Fragen zu Aktivitäten

Probleme im Umgang mit Aktivitäten? Hilfe finden Sie in dieser Liste mit Fragen und Antworten.

8.2.1 Warum ist der Kalender eines Kunden nützlich?

Die Kalenderansicht eines Kunden zeigt alle anstehenden Termine zwischen Ihrem Unternehmen und diesem Kunden in einem Kalender an, auch wenn sie von anderen Kollegen eingeplant wurden. Sie können beispielsweise den Kalender des Kunden prüfen, um sich zu vergewissern, dass Sie keinen Kundenbesuch einplanen, wenn für den Kunden bereits eine Besprechung mit einem anderen Kollegen geplant ist.

8.2.2 Was mache ich, wenn ich für den Ort eines Termins oder Besuchs mehr Platz benötige?

Für den Ort sind im System 80 Zeichen zulässig. Falls der Termin aus dem E-Mail-Add-In synchronisiert wurde, kopiert die Lösung die ersten 80 Zeichen des Ortes. Wenn Sie für den Ort mehr Platz benötigen, können Sie die Personalisierungsfunktion verwenden, um eine zweite Zeile für den Ort hinzuzufügen.

Sofern Sie Ihre Termin- und Besuchsanzeige personalisiert haben, werden bei der Synchronisierung eines Termins oder eines Besuchs aus dem E-Mail-Add-In die restlichen Zeichen (bis zu 255 Zeichen insgesamt) in Zeile 2 angezeigt.

Wenn Sie die Informationen zum Ort in Zeile 2 direkt im Browser eingeben, gibt es keine Zeichenbegrenzung.

8.2.3 Warum wird die Adresse des Kunden als Ort angezeigt?

Wenn beim Sichern eines neuen Termins der Ort leer ist, verwendet die Lösung als Vorschlagsort die Hauptadresse des Kunden. Sie können den Termin nach Bedarf anpassen.

8.2.4 Was ist der Unterschied zwischen Stornieren und Löschen einer Aktivität?

Gelöschte Aktivitäten verschwinden aus dem System. Stornierte Aktivitäten werden weiterhin im System angezeigt. Somit können Sie Aktivitäten nachverfolgen, die ursprünglich eingeplant waren, aber nicht abgeschlossen wurden.

Falls Sie ein E-Mail-Add-In verwenden, werden stornierte Aktivitäten synchronisiert. In Ihrem Posteingang werden stornierte und gelöschte Aktivitäten auf dieselbe Weise dargestellt. Wenn Sie beispielsweise bei einem Termin der Organisator sind, wird der Termin storniert und eine Absage an die Teilnehmer gesendet.


Aktivitäten


Arbeiten direkt von der E-Mail aus [Seite 107]

8.2.5 Was ist eine E-Mail-Aktion?

Eine E-Mail-Aktion ist ein Massen-E-Mail-Tool, mit dem Sie Informationen an eine große Gruppe von Empfängern gleichzeitig senden können. Beispielsweise können Vertriebsmitarbeiter mithilfe von E-Mail-Aktionen auf schnelle Weise Informations-E-Mails versenden, um neue Produkte anzukündigen, monatliche Newsletter zu versenden oder auf den Blog des Unternehmens aufmerksam zu machen.

Um E-Mail-Aktionen verwenden zu können, muss Ihr Administrator die entsprechenden Einstellungen in Ihrer Lösung vornehmen.

8.2.6 Worin unterscheiden sich der Aktivitätsplaner und der Besuchsplaner?

Mit dem Aktivitätsplaner können Sie Aktivitätspläne und Routing-Regeln dafür anlegen. Mit dem Besuchsplaner können Sie filtern und ermitteln, welche Kunden Sie besuchen möchten.

Verwenden Sie den Aktivitätsplaner zum Anlegen eines Aktivitätsplans, der eine Sammlung von Aufgaben und Umfragen darstellt. Sie können auch Routing-Regeln anlegen, um diese Sammlungen z.B. an Besuche, Opportunitys, Servicetickets oder Telefonate weiterzuleiten.

Verwenden Sie den Besuchsplaner, um die Kunden zu ermitteln, für die Sie Besuche am Standort einplanen möchten. Sie können Filter verwenden, z.B. für Kunden mit überfälligen Besuchen oder Kunden in Ihrer Region.

Routen bieten dieselben Funktionen wie der Besuchsplaner plus einige zusätzliche Funktionen wie das Einzeichnen von Besuchen auf einer Karte. Mit der Routenfunktion können Sie Besuche für Ihre Mitarbeiter effizienter planen.

TippWenn Sie ein neuer Kunde sind oder gerade beginnen, mit Besuchen zu arbeiten, empfehlen wir zum Planen von Besuchen die Verwendung von Routen.


Arbeiten mit Routen [Seite 245]


9 Umfragen

Umfragen sind ein wesentlicher Bestandteil in Vertriebssteuerungs- und Serviceszenarios in SAP Hybris Cloud for Customer. Sie können Umfragen für Vertriebsmitarbeiter gestalten, mit denen geschäftsbezogene Daten an Kundenstandorten erfasst werden. Die in den Umfragen erfassten Informationen liefern Ihnen richtungsweisende Informationen für Ihre nächsten geschäftlichen Schritte. Das Umfragenangebot beinhaltet die umfassende Umfragenerstellung, -ausführung sowie Berichterstellungsfunktionen.

Aus der Verwendungsperspektive betrachtet, können Umfragen in SAP Hybris Cloud for Customer grob als interne und externe Umfragen kategorisiert werden.

● Interne Umfragen: Die internen Umfragen werden an Kundenstandorten verwendet, um die benötigten Informationen bezüglich Umsatz, Produktanzeige usw. zu erfassen. Beachten Sie, dass interne Umfragen nur verwendet werden können, wenn sie einem Geschäftsobjekt zugeordnet sind, z.B. einem Besuch, einem Serviceticket, einem Lead, einer Opportunity und so weiter.

● Externe Umfragen: Externe Umfragen hingegeben werden von den Kunden ausgefüllt und in der Regel dazu eingesetzt, den Zufriedenheitsquotienten der Zielgruppe oder der Kunden zu erfassen.

9.1 Umfrage - Funktionen Eine Zusammenfassung der Funktionen in Umfragen.


Umfragen

Umfrageerstellung

Hier sind einige der wichtigsten Funktionen zur Erstellung von Umfragen aufgeführt.

HinweisZum Erstellen von Umfragen benötigen Sie Administrator- oder Anwendungsexpertenberechtigungen.

:

Funktionen für Umfragedesignzeit

Umfragefunktion Beschreibung

Umfragekategorien Eine Liste der Kategorien, die zur Erstellung von Umfragen unterstützt werden.

● Checklisten● Wettbewerber● Wettbewerberprodukt (Matrixformat unterstützt)● Sonstige● Produkte (Matrixformat unterstützt)● Zufriedenheit

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesUmfragen P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 59


Flexibles Umfrageformat mit unterschiedlichen Fragetypen Folgende Fragetypen werden unterstützt:

● Betrag - Dies ist der für eine bestimmte Währung gepflegte Wert. Validierungen werden an Unter- und Obergrenzen durchgeführt (die für die jeweiligen Bedingungen für die Ober- und Untergrenze festgelegt sind), die für Umfrageantworten gepflegt werden.

● Datum - Das Datum, an dem die Umfrage fertiggestellt wurde. Das Datum wird in einem unterstützten Datumsformat angelegt.

● Dauer - Dies ist die Vorschlagsdauer für einen Datumsbereich basierend auf dem angegebenen Startdatum.

● Multiple Choice (nur eine Antwort möglich) - Dieses Kennzeichen lässt die Benutzer eine der vorgeschlagenen Antwortoptionen auswählen.○ Antwort anzeigen als Datumsbereich: Zu Festlegen

von Antworten mit einem Datumsbereich - Legen Sie fest, wie Optionen für Umfrageantworten zur Laufzeit bestimmt werden müssen (z.B. Auswahlliste, Auswahlknöpfe, Umschalten).

○ Antwortoptionen - Fügen Sie eine oder mehrere Antwortoptionen hinzu.

● Multiple-Choice (mehrere Antworten möglich) ((nur Extended Edition) - Funktion vergleichbar mit "Multiple Choice (nur eine Antwort möglich)".

● Menge - Ermöglicht dem Benutzer, in bestimmten Mengeneinheiten auf Umfragefragen zu antworten.

● Bereich - In Bereichen können Sie Informationen in Textblöcken eingeben. Diese Informationen können die Umfrageteilnehmer beim Ausfüllen von Umfragen verwenden. Nutzen Sie Bereiche, um Ihre Umfragen entsprechend zu organisieren und zu strukturieren.

● Text - Verwenden Sie diese Funktion, wenn die Umfrageantwort als freier Text formuliert werden soll.

Umfrageermittlung mithilfe von Aktivitätsplaner und Routing-Regeln

Verwenden Sie Aktivitätsplaner und Routing-Regeln, um anhand verschiedener fachlicher Anforderungen die richtige Umfrage vorzuschlagen.

Fragensammlung Mithilfe der Optionen Aus Fragensammlung hinzufügen oder Zu Fragensammlung hinzufügen können Sie Fragen bei der Erstellung von Umfragen wiederverwenden.


Umfragen


Verzweigungslogik Basierend auf dem Muster der vorangehenden Antworten können Sie eine Verzweigungslogik definieren, die Ihre Umfragen für wiederkehrende Benutzer einfacher und angenehmer macht. Das System verwendet die Verzweigungslogik, um zur nächsten relevanten Frage zu springen (einige Fragen werden übersprungen). Beachten Sie, dass Verzweigungen nur für die Umfragekategorie "Checkliste" unterstützt werden.

Offline-Verwendung Die Umfrageermittlung ist sowohl im Online- als auch im Off-line-Modus möglich. Um die Verwendung und Ermittlung im Offline-Modus zu ermöglichen, müssen Sie das Kennzeichen für Offline-Verwendung setzen.

Produkte hinzufügen Sie können Produkte entweder manuell aus den Produktkategorien oder durch dynamische Ermittlung mithilfe von Produktlistenkategorien und Produktlisten hinzufügen. Sie können auch kundenspezifische Felder für andere Produktstammdaten oder Produktlisten anlegen. Diese werden in Matrixumfragen als Spalten angezeigt.

Kundenspezifische Felder aus Produktstammdaten hinzufügen und anzeigen

Kundenspezifische Felder können aus Produktstammdaten und Produktlisten als Spalten in Matrixumfragen zur Sortierung und Filterung hinzugefügt werden.

Fragekategorie Fragekategorien können im Fine-Tuning konfiguriert werden. Sie bestimmen, ob Umfragen vom Typ "Checkliste" oder "Matrix" sind, und geben vor, welche Kennzeichen in den Umfragen vorhanden sind.

Umfragestatus und -gültigkeit Der Status und die Gültigkeit legen bestimmte Funktionen wie die PDF-Zusammenfassung für Antworten fest.

Bildverwaltung ● Die Erfassung von Anlagen (Bildern) ist auf Umfragekopfebene, Fragenebene und der Ebene einzelner Produkte möglich.

● Definieren Sie Zugriffsbeschränkungen für Anlagen zu definieren, die mit Umfragen verknüpft sind.

Vorherige Antworten Aus den letzten Umfrageantworten des Kunden, der zuletzt besucht wurde, können die Angaben vorab eingefügt werden.

Score Ordnen Sie Mindest- und Höchst-Scorewerte zu, die basierend auf den Umfrageantworten abgeleitet werden.

Seitenumbruch Verwenden Sie Seitenumbrüche, um Fragen auf getrennten Seiten anzulegen. Der Seitenumbruch wird nach der Frage eingefügt, für die das Seitenumbruchskennzeichen gesetzt wird.



Obligatorische Umfrageprüfung Markieren Sie Fragen als obligatorisch, um sicherzustellen, dass kritische Fragen in der Umfrage vor der Einreichung beantwortet werden.

Simulation Mit der Aktion Simulieren können Sie eine Vorschau des aktuellen Umfragelayouts anzeigen.

Laufzeitumfrage

Die meisten Design-Zeit-Funktionen sind während der Umfrageausführung verfügbar. Abgesehen davon stehen zur Laufzeit die folgenden wichtigen Umfragefunktionen zur Verfügung:

Wichtige Funktion Beschreibung

Abschließen Verwenden Sie die Aktion auf "beendet“ setzen, um Antworten für ein bestimmtes Produkt abzuschließen.

Abschicken Diese Aktion setzt den Status einer Umfrage offiziell auf Abgeschlossen und sichert die Umfrage im On-Premise- oder Fremdsystem.

Extended Edition: In der Extended-Edition-Version werden Funktionen wie Zurücksetzen, Einreichen, Sortieren und Filtern nach Spalten und Produkte nach Kategorie filtern für Matrixumfragen unterstützt.

Als Entwurf sichern Sichern Sie Umfragen als Entwürfe, um Sie später zur Fertigstellung auszuwählen.

Anlagen suchen In der Work-Center-Sicht "Anlagen" können Sie nach allen Anlagen suchen, die einer der Arten von Umfragen zugeordnet sind. Der Umfang der Suche umfasst alle Anlagen aus der Designzeit sowie alle Anlagen, die Sie bei Durchführung der Feld-Umfragen einschließen. Beachten Sie, dass für die Suche nach Besuchsanlagen dem Besuch mindestens eine Umfrage beigefügt sein muss.

Massenantworten in Matrixumfragen Massenantworten sind für mehrere Fragen in Matrixumfragen möglich. Wenn Sie diese Option wählen, wird die gleiche Antwort für alle ausgewählten Fragen festgelegt.

Filtern und Sortieren von Antworten auf Fragenebene (nur Matrixumfrage)

Verwenden Sie die Filterung und Sortierung auf Fragenebene in einer Matrixansicht, um schnell die richtigen Produktsätze für die Durchführung der Umfrage zu ermitteln.


Umfragen

Berichterstellung für Umfragen

Wichtige Funktion Beschreibung

Umfrageergebnisse nach Excel exportieren Exportieren Sie Umfrageergebnisse ins Excel-Format (.csv), wo Sie alle Umfrageantworten filtern können und erweiterte Optionen für die Berichterstellung haben.

PDF-Zusammenfassung von Umfrageantworten Generieren Sie für die Antworten in einer Umfrage, die auf Abgeschlossen gesetzt ist, eine PDF-Zusammenfassung.

Umfrageberichte basierend auf Frage- und Antwortkategorien Generieren Sie Umfrageberichte basierend auf Frage- und Antwortkategorien für Umfragen, die im Fine-Tuning der betriebswirtschaftlichen Konfiguration festgelegt werden.

Umfrageberichte anlegen Legen Sie Umfrageberichte basierend auf bestimmten Frage-, Antwort- und Umfragekategorien an. Verwenden Sie Datenquellen wie Fragetyp, Score usw. als Kennzahlen.


10 Workflows

Erfahren Sie, wie Sie Ihre Geschäftsprozesse mit Workflows besser unterstützen.

Automatisieren Sie Ihre Geschäftsprozesse mithilfe von Workflows. Sie können den Versand von Benachrichtigungen konfigurieren, automatische E-Mails auslösen und Bedingungen für die Aktualisierung von Feldern oder berechneten Werten definieren. Sie können zudem auf Grundlage von Datumsangaben, Zeit oder anderen komplexen Bedingungen Aktionen auslösen oder Workflows einplanen. Über Workflows können Sie zudem mehrstufige Genehmigungen anlegen.

Das Framework beruht auf Workflowregeln, die aus vier Hauptkomponenten bestehen. Im Einzelnen sind dies Objekt, Zeiteinteilung, Bedingungen und Aktionen. Diese Komponenten bestimmen, wie die Workflows in den verschiedenen Geschäftsprozessen verwendet werden.

Objekt

Der erste Schritt beim Anlegen einer Workflow-Regel ist die Auswahl des Geschäftsobjekts, für das die Regel gilt.


Workflows

Zeitpunkt

Der Zeitpunkt bestimmt, wann das System die Regel auswerten soll. Drei Optionen stehen zur Auswahl: Nur beim Anlegen (wenn das Objekt angelegt wird), Bei jedem Sichern (immer dann, wenn ein Objekt gesichert wird) und Eingeplant (eingeplant, nachdem ein Ereignis auftritt). Sie können beispielsweise festlegen, dass eine Workflowregel angestoßen wird, wenn ein Objekt, wie ein Angebot oder Ticket, angelegt oder gesichert wird. Es gibt auch eine Option zur Einplanung der Regel an einem bestimmten Zeitpunkt, z.B. zwei Tage vor dem Fälligkeitsdatum einer Position.

Bedingungen

Bedingungen sind die Kriterien, die Workflows-Regeln auslösen. Bei diesen Bedingungen kann es sich um Standardfelder, kundenspezifische Felder, eine Feldwertänderung usw. handeln. Wenn Sie beispielsweise ein Angebot anlegen, das einen bestimmten Wert übersteigt (die Bedingung), löst das System die entsprechende Aktion aus. Sie müssen die Bedingungen in Gruppen pflegen. Pflegen Sie mehrere Bedingungen in einer Gruppe, wenn für die Workflowregel mehrere Kriterien erfüllt sein müssen. ODER-Bedingungen müssen in separaten Gruppen definiert werden.

Aktionen

Aktionen definieren Aufgaben, die ausgeführt werden müssen, wenn eine Workflowregel angestoßen wird. Beispielsweise Senden einer E-Mail, Generieren einer Benachrichtigung, Senden einer Textnachricht oder Aktualisieren eines Feldes des Objekts (sowohl Standardfelder und kundenspezifische Felder als auch das Auslösen einer Aktion). Sie können Aktionen mithilfe eines der unterstützten Regeltypen definieren. Im Einzelnen sind dies: E-Mail, Nachrichtenaustausch und Benachrichtigungen. Um besser verstehen zu können, wie diese Aktionen ausgelöst werden, sind hier die wichtigsten Schritte aufgeführt, die Ihr Administrator zum Einrichten des Workflows ausführt:

10.1 Genehmigungen

Erfahren Sie, wie Genehmigungen in der Lösung funktionieren.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesWorkflows P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 65

Genehmigungs-Workflows werden vom Administrator der Lösung konfiguriert und tragen zur Straffung Ihrer Geschäftsprozesse bei. Genehmigungen werden in der Regel an Ihren Vorgesetzten der Berichtsstruktur weitergeleitet, obwohl für bestimmte Objekte oder Bedingungen unter Umständen mehrere Genehmigungsstufen erforderlich sind. Der Administrator kann auch Bedingungen in den eigentlichen Genehmigungsprozess aufnehmen, z.B. Grenzen für die Genehmigungsmenge eines Genehmigenden. Und schließlich kann der Administrator Ihre Lösung so konfigurieren, dass außer den in der Symbolleiste vorhandenen Standardbenachrichtigungen auch E-Mail-Benachrichtigungen zur Genehmigung möglich sind.

Wichtige Fakten über Genehmigungen

● Für einen Geschäftsvorfall kann ein aktiver Genehmigungsprozess vorhanden sein.● Innerhalb eines Genehmigungsprozesses können Sie mehrere Genehmigungsschritte mit verschiedenen

Genehmigenden und Bedingungen definieren.● Bei mehreren Genehmigungsschritten überprüft das System nach und nach bei jedem Schritt die definierten

Bedingungen. Wenn die Genehmigung für einen Schritt nicht erteilt wird, geht das System nicht zum nächsten Genehmigungsschritt über.

● Im Benachrichtigungsbereich des Systems werden für die beteiligten Mitarbeiter und Führungskräfte die Genehmigungsbenachrichtigungen, wie Anforderung und Bestätigung, angezeigt.


Workflows

● Wenn der Genehmigende einen Vorfall findet, mit dem er nicht zufrieden ist, kann er einen Kommentar hinzufügen und zur Überarbeitung an den Mitarbeiter zurücksenden. Der Mitarbeiter überprüft dann die Transaktion und legt sie erneut zur Genehmigung vor. Sobald der Geschäftsvorfall korrekt ist, kann er weiterverarbeitet werden.

● Der Genehmigungsprozess kann durch E-Mail-Benachrichtigungen erweitert werden, die direkt an die entsprechenden Mitarbeiter gesendet werden, wie in den nachstehenden Voraussetzungen beschrieben ist

Workflow-Regeln für Tickets und Verträge

Auf Grundlage Ihrer Einstellungen bei der Festlegung des Lösungsumfangs kann die Genehmigung von Tickets entweder manuell oder automatisch ausgelöst werden, wenn die relevanten Bedingungen erfüllt sind. Das System gibt dann eine Warnmeldung aus. Sie reichen das Ticket entweder manuell ein, indem Sie Genehmigung Zur Genehmigung einreichen wählen, oder das Ticket wird nach dem Sichern automatisch zur Genehmigung übermittelt.

Die Standardlösung stellt derzeit keine Genehmigungs- oder Überarbeitungsbenachrichtigungen für Tickets und Verträge bereit. Bei Bedarf können Sie hierfür entsprechende Workflow-Regeln definieren.

TippBeachten Sie jedoch, dass das Ticket nach der Genehmigung nicht zur Genehmigung eingereicht werden kann.

Daher empfehlen wir, die Genehmigungseinstellungen mit Workflow-Regeln zu kombinieren. Workflow-Regeln können auf Feldänderungen mit Aktionen reagieren, bei denen Sie beispielsweise das Ticket wieder auf den Status In Genehmigung setzen und den gesamten Vorgang erneut starten können.

Deaktivierte Aktionen und Felder in Tickets

Solange das Ticket In Genehmigung ist, können Sie das Ticket nicht mehr ändern. Die einzigen aktivierten Felder und Aktionen sind Interne Notizen und alle Folgeaktionen.

Auch die Aktionen Nach CRM kopieren und An ERP freigeben sind deaktiviert, wenn der Genehmigungsstatus Nicht gestartet, In Genehmigung, Abgelehnt, In Überarbeitung oder Zurückgezogen ist.

Erinnerung für ausstehende Genehmigung

Wenn eine Genehmigung für eine bestimmte Zeit aussteht, können Benachrichtigungen über Workflow-Regeln angelegt werden, um Mitarbeiter über die Verzögerung zu informieren.


Verkaufsangebot als PDF-Anlage

Wenn Sie Genehmigungsprozesse für Angebote aktivieren, wird die Genehmigungs-E-Mail mit den entsprechenden Angeboten als PDF-Anlage versendet.

BeispielKampagnengenehmigungen

BeispielSie haben beispielsweise Genehmigungen für Kampagnen in Ihrem System aktiviert und möchten nun einen zweistufigen Genehmigungsprozess definieren. Im ersten Schritt müssen Kampagnen für die Kampagnendurchführungsart Direktwerbe-E-Mail von einem der beiden Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen genehmigt werden. Im zweiten Schritt müssen Kampagnen mit Zielgruppen von mehr als 10.000 Mitgliedern vom Vorgesetzten des Mitarbeiters genehmigt werden.

Angenommen, der Mitarbeiter hat eine Kampagne mit der Durchführungsart Direktwerbe-E-Mail mit einer Zielgruppe von 10.523 Mitgliedern angelegt und hat dabei vergessen, das Start- und Enddatum der Kampagne anzugeben.

Als Reaktion darauf bestätigt das System zunächst, dass diese Kampagne eine Genehmigung erfordert, sodass der Mitarbeiter nur zur Auswahl von Aktionen Zur Genehmigung einreichen berechtigt ist. Dann überprüft einer der Genehmigenden die Kampagne und bemerkt, dass Start- und Enddatum der Kampagne fehlen. Er fügt der Kampagne einen Kommentar hinzu und sendet sie zur Überarbeitung an den Mitarbeiter zurück. Der Mitarbeiter korrigiert die Kampagne entsprechend und reicht sie erneut zur Genehmigung ein.

Die Kampagne ist dann vorläufig genehmigt, aber der Mitarbeiter muss warten, bis der Vorgesetzte ebenfalls die Genehmigung erteilt, weil die Zielgruppe mehr als 10.000 Mitglieder hat. Das System ermittelt nun den Vorgesetzten in der Organisationsmanagement-Hierarchie vom Mitarbeiter aufwärts, bis der erste Vorgesetzte gefunden ist.

BeispielMehrstufige Genehmigung für Opportunity

Angenommen, für Ihr System wurde eine Regel eingerichtet, die eine Genehmigung durch Ihren Vorgesetzten für jede Opportunity erfordert, deren Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses bei unter 20 % liegt, aber die bereits für die Prognose veröffentlicht wurde. Darüber hinaus ist noch eine Regel vorhanden, die eine Genehmigung durch den Verantwortlichen für den Kunden der obersten Ebene für jede Opportunity mit einem Kunden vom Typ "A" in einer bestimmten Region erfordert. Wenn Sie eine Opportunity anlegen, die beiden Bedingungen entspricht, werden Sie aufgefordert, sie zur Genehmigung einzureichen. Das System benachrichtigt daraufhin Ihren Vorgesetzten, der die Opportunity entweder genehmigen oder sie Ihnen zur Überarbeitung zurücksenden kann. Sobald Ihr Vorgesetzter sie genehmigt, sendet das System eine Benachrichtigung an den Verantwortlichen für den Kunden der obersten Ebene, der die Opportunity ebenfalls genehmigen muss, bevor sie in die nächste Phase Ihres Geschäftsprozesses übergehen kann.


Workflows

10.2 Benachrichtigungen mithilfe der Aufgabensteuerung

Mithilfe der Aufgabensteuerung können Aufgaben auf Mitarbeiter und Benutzer auf Organisationsebene verteilt werden. Der Vorgang umfasst das Senden von Benachrichtigungen bezüglich vorhergehender Prozessschritte oder spezieller Meilensteine, die im Geschäftsprozess erreicht wurden.

Weder der Benutzer noch das System müssen Aktivitäten ausführen, um den Geschäftsprozess am Laufen zu halten. Benachrichtigungen werden immer unter Benachrichtigungen angezeigt.

Wenn Benachrichtigungen vom Benutzer zur Kenntnis genommen werden, werden Sie aus Benachrichtigungen entfernt. Wenn sie nicht vom Benutzer zur Kenntnis genommen werden, laufen Sie nach einem bestimmten Zeitraum ab.

Benachrichtigungen unter der Aufgabensteuerung konfigurieren

1. Fine-Tunining-Einstellungen: Während der Fine-Tuning-Phase der ersten Implementierung können Sie die Aufgabensteuerung in der Aktivitätenliste so konfigurieren, dass Benachrichtigungen zu bestimmten Meilensteinen gesendet werden. In der Standardlösung werden folgende Optionen bereitgestellt, um Benachrichtigungen mithilfe von Business Task Management zu konfigurieren: Sie können vordefinierte Einstellungen für jeden dieser unterstützten Benachrichtigungstypen ändern oder anpassen, um Aufgaben oder Benachrichtigungen anzulegen.○ Aufgabensteuerung für die Kundenpflege○ Aufgabensteuerung für Mitarbeiter-Support○ Aufgabensteuerung für Vorfallsmanagement○ Aufgabensteuerung für die Leadalterung○ Alarm an Vorgesetzten zur Aufgabensteuerung für die Leadalterung○ Aufgabensteuerung für Neugeschäft○ Aufgabensteuerung für überfällige Aufgabenaktivität für Verantwortlichen○ Aufgabensteuerung für Aktivität für Verantwortlichen○ Aufgabensteuerung für Aktivität für Bearbeiter○ Aufgabensteuerung für die Absatzprognose○ Aufgabensteuerung für die Vertriebs-Lead-Alterung○ Alarm an Vorgesetzten zur Aufgabensteuerung für die Vertriebs-Lead-Alterung○ Aufgabensteuerung für die Vertriebsplanung○ Aufgabensteuerung für stagnierende Opportunitys○ Aufgabensteuerung für Änderung des Bearbeiters der Aufgabenaktivität○ Aufgabensteuerung für Benutzer- und Zugriffsverwaltung

2. Aufgabenarten auswählen: Wählen Sie eine der (oben aufgeführten) Fine-Tuning-Aktivitäten aus, und passen Sie die Aufgabenarten zur Genehmigung an, indem Sie die entsprechende Aufgabenart unter Verfügbare Aufgabenarten auswählen. Bei Bedarf können Sie auch die Details zur Aufgabenart ändern und dann diese Änderungen sichern.

3.

E-Mail- und Faxeinstelungen für E-Mail-Benachrichtigungen pflegen: Beim Einrichten der E-Mail- und Faxeinstellungen müssen Sie die Domäne Ihres Unternehmens angeben. Dazu gehen Sie folgendermaßen vor:


1. Öffnen Sie das Work Center Betriebswirtschaftliche Konfiguration, und wählen Sie die Sicht Implementierungsprojekte.

2. Markieren Sie Ihr Implementierungsprojekt, und wählen Sie Aufgabenliste öffnen.3. Wählen Sie die Phase Fine-Tuning, und suchen Sie dann nach Einstellungen für E-Mail und Fax.4. Geben Sie Ihre Unternehmensdomäne, z.B. beispiel.com, in Zulässige Domänen von E-Mail-Absendern ein.


Workflows

11 Tools für die unternehmensweite Verkaufsleistung und -effektivität

Mit der Lösung SAP Hybris Cloud for Customer stehen verschiedene Tools zur Verfügung, mit denen Sie zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen können.

Sie beginnen mit einem guten Plan und überwachen Ihren Fortschritt. Mithilfe von Tools für die Vertriebsplanung können Sie Ihre Verkaufsstrategien und -schritte auf verschiedenen Ebenen planen. Vertriebsleiter und Vertriebsmitarbeiter können anhand von Berichten und Analysen die Leistung an den Prognosen messen.

Behalten Sie mit Workflows, Genehmigungen und Benachrichtigungen den Überblick. Sie können Vertriebs-, Marketing- und Supportaufgaben effizienter gestalten, indem Sie Workflows und Genehmigungen automatisieren. Sie können auch automatische Benachrichtigungen einrichten (beispielsweise bei Statusänderungen).

Organisieren Sie sich mit Rollen und Gebietsmanagement. Mithilfe von Rollen können Sie den Zugriff auf bestimmte Informationen einschränken – auf ganze Work Center oder auch nur auf einzelne Felder. Mithilfe von Gebieten können Sie Ihre Kunden in Abschnitte einteilen, die Sie Vertriebsmitarbeitern zuordnen können.

Passen Sie Ihre Lösung an, um die geschäftlichen Anforderungen und die Anforderungen an die Markenkennzeichnung Ihres Unternehmens widerzuspiegeln. Behalten Sie Ihre Marketingleistung im Blick, indem Sie das Kampagnenmanagement nutzen, um die Effektivität von Kampagnen zu verfolgen.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesTools für die unternehmensweite Verkaufsleistung und -effektivität P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 71

11.1 Vertriebsplanung und -analysen

Mit der Vertriebsplanung und mit Vertriebsanalysen gewinnen Sie strategisch wichtige Erkenntnisse über zukünftig erforderliche Änderungen im Vertrieb.

Mithilfe der Vertriebsplanung können Sie eine Top-Down-Planung von den Vertriebsleitern der obersten Ebene bis hin zu einzelnen Mitarbeitern vornehmen. Die Lösung umfasst verschiedene Methoden der Planung im Vertrieb – angefangen bei der Planung der strategisch wichtigen Vertriebsziele des Unternehmens bis hin zur operativen Planung, die von den einzelnen Vertriebsmitarbeitern vorgenommen wird. Beispielsweise kann der Vertriebsleiter auf der Ebene der Produktgruppe und der Verkaufsorganisation planen, und die Vertriebsmitarbeiter planen auf Produkt- und Verkaufsniederlassungsebene.

Der Vertriebsleiter kann die Vertriebsziele seiner direkten Mitarbeiter überwachen und Berichte nach Mitarbeiter, Monat usw. anzeigen. Die Mitarbeiter können auch ihr Vertriebsziel und ihre Pipeline-Leistung in Echtzeit anzeigen. Die Analysen können für Prognosedaten ausgeführt werden, um die Prognose mit Pipeline und Ziel zu vergleichen.

11.2 Vertriebsmanagement und Verantwortlichkeit

Erfahren Sie, wie Sie die Effizienz und Verantwortlichkeit zwischen Marketing- und Vertriebsaktivitäten mit den Funktionen für Vertriebsmanagement und Verantwortlichkeit steigern.

Sie können Vertrieb, Marketing und Support effizienter gestalten, indem Sie Workflows und Genehmigungen automatisieren. In der Lösung können Sie Regeln einrichten, um viele Ihrer täglichen Aufgaben zu automatisieren, Benachrichtigungen zu Statusänderungen von Kunden zu erhalten oder verschiedene Anforderungen auszulösen.

Nicht jeder kann alle Informationen sehen. Informationen, Datensätze und Berichte weisen Zugriffseinschränkungen auf Vorgesetzten-, Team- und Benutzerebene auf. Somit können Sie nur basierend auf Ihrer Rolle auf Informationen zugreifen, sie bearbeiten oder anzeigen. Wenn Sie beispielsweise nicht möchten, dass die Benutzer auf bestimmte Informationen zugreifen, sollten Sie den Zugriff darauf einschränken. Sie können den Zugriff auf ganze Sichten oder Work Center sowie auf einzelne Felder in Bildern einschränken.

Mithilfe von "Aktivitäten" können Sie Termine, Aufgaben, Telefonate und E-Mails, die einem Kunden oder Ansprechpartner zugeordnet sind, anzeigen, bearbeiten sowie anlegen und Aktivitäten verwalten, die von den Mitarbeitern Ihres Unternehmens unternommen wurden. Alle Daten, die in einer Aktivität gesichert sind, dienen als wichtige Informationsquelle, auf die alle relevanten Mitarbeiter zugreifen müssen. Beispiel: Ein Vertriebsleiter kann sich schnell einen Überblick über alle Aktivitäten verschaffen, die für einen Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums stattgefunden haben. Somit können sämtliche Interaktionen erfasst werden, die zwischen Ihrem Unternehmen und seinen Kunden stattgefunden haben. Zudem haben Ihre Mitarbeiter die Möglichkeit, ihr Pensum zu verwalten und Erinnerungen zu erfassen.

Mit der Personalisierung können Sie Felder hinzufügen, ausblenden oder aktivieren, sodass die Anzeige für Ihre geschäftliche Tätigkeit optimal ist. Ein großer Teil der Personalisierung kann mit standardmäßig vorhandenen Konfigurationsfunktionen vorgenommen werden, sodass die Benutzer Felder neu anordnen, Abfragen definieren und Formulare, Sichten, Berichte sowie Workflows ohne Programmieraufwand anpassen können.

In einem Gebiet werden all Ihre Kundenkonten gruppiert und unter den Vertriebsmitarbeitern in Ihrem Unternehmen aufgeteilt. Gebiete können basierend auf dem geografischen Standort, der Kundenklassifikation, Branche usw. angelegt werden. Gebietsmanagement deckt alle Aktivitäten ab, die zum Anlegen und Konfigurieren


Tools für die unternehmensweite Verkaufsleistung und -effektivität

einer Hierarchie von Gebieten benötigt werden. Außerdem ermöglicht es das Delegieren der Zuständigkeiten auf jeder Ebene dieser Hierarchie an die entsprechenden Vertriebsmitarbeiter.

11.3 Kampagnenmanagement

Erfahren Sie, wie Sie Kampagnen planen, anlegen und durchführen.

Mit dem Kampagnenmanagement Sie können die Effektivität der Kampagnen verfolgen und schnell auf die Anforderung der Zielpopulation reagieren. Sie können Ihre Kampagnen für den geplanten Umsatz planen, anlegen, durchführen und messen. In der Lösung können Sie entweder E-Mail-Kampagnen direkt aus dem System heraus anlegen, oder Sie legen eine Kampagne mithilfe einer Exportdatei an, die eine externe Agentur mit den darin enthaltenen erforderlichen Daten für Telefonat- oder Briefkampagnen zur Durchführung der Kampagne verwenden kann.

Um eine Kampagne starten zu können, müssen Sie zunächst eine Zielgruppe anlegen, der Sie dann Mitglieder wie Ansprechpartner, Privatkunden, vorhandene Zielgruppen oder Kunden hinzufügen können. Darüber hinaus können Sie auch eine CSV-Datei importieren oder einen Bericht exportieren und diesen einer Zielgruppe hinzufügen. Auf Grundlage der Zielgruppe können Sie dann eine Kampagne anlegen und durchführen.

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12 Verkaufsmethodik

Bei der Verkaufsmethodik geht es um die richtigen Vorgehensweisen, um Geschäfte zu einem Abschluss zu bringen und Umsatz zu erzielen. Partner Channel Management, Wettbewerberverwaltung und Buying Center sind drei solcher Verkaufsmethoden, die in der Lösung zur Verfügung stehen.

Partner Channel Management: Zu Partnern zählen Personen wie Wiederverkäufer oder Vertriebspartner bzw. Unternehmen, die Ihrem Unternehmen bei einer besseren Vermarktung, einem besseren Verkauf und Service gegenüber den Endkunden behilflich sein können. Um diese Ziele möglichst effizient zu erreichen, haben Sie die Möglichkeit, im Rahmen der Lösung mit den Partnern Ihres Unternehmens zusammenzuarbeiten. Sie können Ihre Partnerbeziehungen verwalten und Partnern bei einem effektiveren Verkauf behilflich sein, wodurch der indirekte Vertrieb profitabler wird.

Die Lösung bietet eine webbasierte Unterstützung für die Verwaltung von Partnerbeziehungen und für die Hilfestellung für Partner bei einem effektiveren Verkauf. Mithilfe von personalisierten Portalen können Unternehmen ihre Partnerbeziehungen verwalten, mit Partnern zusammenarbeiten, die Abläufe im Vertrieb optimieren und den Partnern alle Informationen bereitstellen, die sie für den Verkauf an und die Interaktion mit Endkunden benötigen.

Wettbewerberverwaltung: Wenn Sie auf einem umkämpften Markt ein Geschäft abschließen möchten, empfiehlt es sich, über die Stärken und Schwächen Ihrer Wettbewerber informiert zu ein. In der Lösung legen und zeigen Sie Informationen zu Wettbewerbern und Wettbewerberprodukten an. Sie können Notizen, Anlagen und Produktinformationen zu Ihrem Wettbewerber verwalten. Zudem können Sie Analysediagramme und andere Verkaufsdaten wie Feed-Aktualisierungen, vergleichbare Produkte, Preisgestaltung usw. zu den Wettbewerbern einsehen und Ihre Produkte als bessere Produkte vorschlagen.

Buying Center: Mit einem Buying Center wird eine Gruppe von Personen in einem Unternehmen zusammengebracht, die in unterschiedlichem Maße Einfluss auf die Kaufentscheidung für ein bestimmtes Produkt oder einen bestimmten Service haben. Wenn Ihnen diese Informationen zur Verfügung stehen, wissen Sie, wer die wichtigsten Meinungsführer für das Geschäft sind. Und mit diesem Wissen können Sie die Entscheidungsträger schneller erreichen und das Geschäft eher abschließen.


Verkaufsmethodik

Mithilfe des Buying Center können die Benutzer die Beziehungen unter Ansprechpartnern und Mitarbeitern visualisieren. In der Lösung kann das Buying Center so konfiguriert werden, dass es auf Buying-Center-Beziehungen oder auf Geschäftspartnerbeziehungen basiert.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesVerkaufsmethodik P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 75

13 Kunden und Privatkunden

Die Funktionen des Kundenmanagements bieten eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden und ermöglichen Ihnen, alle wichtigen Informationen über Kunden, Interessenten und Partner zu erfassen, zu überwachen, zu speichern und nachzuverfolgen.

Die Funktionen des Kundenmanagements bieten eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden und ermöglichen Ihnen, alle wichtigen Informationen über Kunden, Interessenten und Partner zu erfassen, zu überwachen, zu speichern und nachzuverfolgen. Anhand dieser Informationen können Sie sich auf Ihre gewinnbringendsten Kunden konzentrieren, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie beständige Interaktion über alle Kanäle gewährleisten.

HinweisAlle Kunden, Privatkunden, Mitarbeiter, Ansprechpartner, Partner und Wettbewerber werden im System als Geschäftspartner betrachtet. Daher sind alle für Geschäftspartner üblicherweise verfügbaren Funktionen für sie anwendbar.

HinweisIn SAP Hybris Cloud for Customer handelt es sich bei Kunden um Firmenkunden, Privatkunden und Ansprechpartner. Kunden repräsentieren Organisationen und Privatkunden repräsentieren Personen, mit denen Geschäfte getätigt werden. Legen Sie Geschäftskunden an, um Ihre Kunden im System darzustellen. In diesem Kapitel werden die Funktionen für die Firmenkunden und Privatkunden erklärt. Die meisten Funktionen sind bei beiden gleich. Ansprechpartner können Sie jedoch nur für Firmenkunden und nicht für Privatkunden verwalten. Weitere Informationen zu Ansprechpartnern finden Sie unter Ansprechpartnerverwaltung.


Kunden und Privatkunden

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesKunden und Privatkunden P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 77

14 Beteiligte

Erfahren Sie, wie Beteiligte, also die Personen, mit denen Sie bei Geschäftsvorfällen interagieren, in SAP Hybris Cloud for Customer verwendet werden.

In der Lösung können Sie mithilfe von Beteiligtenrollen und Ermittlungsregeln alle Beteiligten für Geschäftsvorfälle automatisch ermitteln. Diese Aktion ermöglicht Ihnen die Optimierung von Kundenteamzuordnungen. Darüber hinaus wird so sichergestellt, dass die Zuordnung zwischen Geschäftspartnern und Geschäftsobjekten mit Ihren Unternehmensprozessen übereinstimmt.

Geschäftspartner ist ein allgemeiner Begriff für alle Unternehmen und Personen, mit denen Sie geschäftlich interagieren, darunter Kunden, Ansprechpartner, Partner und Mitarbeiter. Wenn Sie einen Beleg anlegen, können Sie einen Geschäftspartner als Beteiligten bestimmen und ihm eine Rolle zuweisen.

Sie können zum Beispiel ein Angebot anlegen und darin einen Kunden als Warenempfänger hinzufügen. In diesem Fall ist der Kunde der Geschäftspartner, und der Warenempfänger ist die Beteiligtenrolle.

In einem anderen Beispiel kann der Warenempfänger ein Tochterunternehmen einer Muttergesellschaft sein, die ein anderer Kunde ist. In diesem Fall können Sie das Konto der Muttergesellschaft als Rechnungsempfänger angeben.

Ihr Administrator hat die Lösung so eingerichtet, das Rollen für Angebote, Leads, Opportunitys, Servicetickets oder Aktivitäten festgelegt werden. Er hat außerdem sämtliche benutzerdefinierten Beziehungen angelegt, die Sie bei der Ermittlung der Beteiligten zu verwenden planen. Ihr Administrator weist diese Beziehungen zwischen Kunden, Ansprechpartnern, Partnern und Ansprechpartnern beim Partner aus den entsprechenden Detailbildern zu.

Nach Abschluss der Konfiguration kann die Lösung Beteiligte für Geschäftsvorfälle und Belege anhand von Ermittlungsregeln und Stammdaten automatisch ermitteln.

14.1 Empfohlene Kombinationen von Beteiligtenrollen und Geschäftspartnern

Die folgende Tabelle enthält Erläuterungen der einzelnen Beteiligtenrollen sowie Empfehlungen für Kombinationen von Geschäftspartnern mit diesen Beteiligtenrollen.

Beteiligtenrolle Beschreibung Geschäftspartner

Kunde Ein Beteiligter, der Waren oder Dienstleistungen erwirbt.

Kunde oder Privatkunde

Ansprechpartner Ein Beteiligter, der in einem Beleg als Ansprechpartner angegeben ist.

Ansprechpartner oder Ansprechpartner beim Partner


Beteiligte


Warenempfänger Ein Beteiligter, der mit Waren oder Dienstleistungen beliefert wird.


Rechnungsempfänger Ein Beteiligter, der die Rechnung für die gelieferten Waren oder Dienstleistungen erhält.


Absender Ein Beteiligter, von dem die Nachricht stammt.

Mitarbeiter, Ansprechpartner, Ansprechpartner beim Partner oder Einzelkunde

Empfänger Ein Beteiligter, der eine Nachricht erhalten soll.


Empfänger (CC) Ein Beteiligter, der die Kopie einer Nachricht erhalten soll.


Empfänger (BCC) Ein Beteiligter, der eine Kopie einer Nachricht erhalten soll, ohne dass die anderen Empfänger Kenntnis davon haben.


Service- und Supportteam Ein Beteiligter, der für die Bearbeitung von Kundenreklamationen zuständig ist.

Organisationseinheit mit der Funktion "Kundenservice"

Vertriebspartner Ein Beteiligter, der Geschäftsvorfälle für ein anderes Unternehmen initiiert und ausführt.

Partner

Ansprechpartner beim Partner Ein Mitarbeiter eines Vertriebspartners Ansprechpartner beim Partner

Organisator Ein Beteiligter, der für die Organisation eines Termins verantwortlich ist.


Teilnehmer Ein Beteiligter, der als Teilnehmer eines Termins erforderlich ist.


Zuständiger Mitarbeiter Ein Beteiligter, der für etwas zuständig ist. Oft muss dieser Mitarbeiter auch Aufgaben ausführen oder ist für das Aktualisieren des Belegs zuständig. Der Beteiligte kann ein interner oder externer Mitarbeiter sein.

Mitarbeiter oder Ansprechpartner beim Partner

Bearbeiter Ein Beteiligter, der eine Aufgabe oder ein Ticket bearbeitet.


Ansprechpartner der Aktivität Ein Beteiligter, der einen Bezug zur aktuellen Aktivität hat.

Ansprechpartner oder Ansprechpartner beim Partner

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesBeteiligte P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 79


Leistungserbringer Ein Beteiligter, der Leistungen erbringt. Mitarbeiter oder Ansprechpartner beim Partner

Verkaufsabteilung Eine Organisationseinheit, die für den Vertrieb und die Verteilung von Produkten in Geschäftsprozessen zuständig ist.

Organisationseinheit mit der Funktion "Vertrieb"

Gesprächspartner Ein Beteiligter, der an Echtzeitkommunikation teilnimmt, z.B. einem Telefonat oder einer Internetchatsitzung.


Vertriebsmitarbeiter Ein Beteiligter, der der Vertriebsabteilung eines Unternehmens angehört oder der Vertriebsaufgaben ausführt.


Organisationseinheit Ein Element Ihres Organisationsmodells, das einer Aktivität zugeordnet ist.

Organisationseinheit

14.2 Pflegen von Zuständigkeitszuordnungen

Erfahren Sie mehr zu den Zuständigkeitszuordnungen für Beteiligte.

● KonsistenzprüfungenWenn ein Geschäftspartner in einer Beteiligtenrolle für einen Beleg angegeben wird, werden mehrere Konsistenzprüfungen ausgeführt. Einige Prüfungen bestimmen, ob Sie eine Beteiligtenrolle ändern können. Sie haben die Möglichkeit, die Festlegung eines Beteiligten schreibgeschützt zu machen, um Konsistenz in Ihren Geschäftsprozessen zu gewährleisten. Bearbeiten Sie hierzu die Betriebswirtschaftliche Konfiguration.

● Ermittlung der BeteiligtenBeim ersten Anlegen eines Belegs, wie einem Angebot, werden zunächst keine Beteiligten zugeordnet. Wenn Sie einen Kunden eingeben, werden andere Beteiligtenrollen, wie der zuständige Mitarbeiter oder der Warenempfänger, automatisch bestimmt. Diese Beteiligten können manuell geändert werden, sofern diese Option in Ihrem System eingerichtet wurde.Bei Änderungen an einem Beleg werden die Beteiligten automatisch neu bestimmt, es sei denn, der Beteiligte wurde manuell geändert.

● Übernehmen von Beteiligten aus einem vorhandenen BelegWenn Sie einen neuen Beleg auf der Grundlage eines vorhandenen Belegs anlegen, werden die Beteiligten in den neuen Beleg übernommen, es sei denn, bei der Beteiligtenrolle handelt es sich um den zuständigen Mitarbeiter oder die Verkaufseinheit. Diese Beteiligten werden nicht übernommen. Stattdessen stößt das System eine neue Ermittlung dieser Rollen im neuen Beleg an.Wenn Sie eine Beteiligtenrolle angelegt haben, wird diese ebenfalls in einen neuen Beleg übernommen, vorausgesetzt die Rolle wurde auch dem Zielbeleg hinzugefügt. Beispiel: Sie legen eine Rolle an und fügen diese einem Angebot hinzu. Anschließend legen Sie ein Element aus dem Angebot an. In diesem Fall wird die Rolle nur übernommen, wenn Sie die Rolle auch den Elementen hinzugefügt haben.

● Fehlerbehandlung


Beteiligte

Wenn Sie feststellen, dass das System bei der Ermittlung der Beteiligten Fehler macht oder keine Beteiligten findet, kann dies mehrere Ursachen haben:○ Die Schritte zur Beteiligtenermittlung stimmen nicht mit Ihrem Geschäftsfall überein. Zur Behebung

dieses Problems können Sie Ermittlungsregeln für Beteiligte aktivieren oder deaktivieren.○ Die zur Ermittlung von Beteiligten erforderlichen Stammdaten fehlen oder sind inkonsistent. Stellen Sie

sicher, dass Sie die Rolle dem richtigen Geschäftsobjekt hinzugefügt haben und dass Sie die oben genannten Zuständigkeits- und/oder Beziehungszuordnungen angelegt haben.

14.3 Hinzufügen von Beteiligtenrollen zu den relevanten Geschäftsobjekten

Um neue oder vorhandene Rollen zu verwenden, fügen Sie diese in der zugehörigen Fine-Tuning-Aufgabe dem relevanten Geschäftsobjekt hinzu. Sie können Beteiligtenrollen Angeboten, Leads, Opportunitys, Servicetickets oder Aktivitäten hinzufügen.

1. Navigieren Sie unter Betriebswirtschaftliche Konfiguration zur relevanten Fine-Tuning-Aufgabe für Angebote, Leads, Opportunitys, Servicetickets oder Aktivitäten.

2. Wählen Sie Beteiligte bearbeiten.3. Hier können Sie Rollen hinzufügen, bearbeiten oder löschen.

Die vorab bereitgestellten Beteiligtenrollen können nicht umbenannt oder neu zugeordnet werden.Wenn Sie das Ankreuzfeld Manuelle Änderungen nicht zulassen markiert haben, können die automatisch ermittelte Rolle und der automatisch ermittelte Mitarbeiter nicht geändert werden.

4. Ermittlung bearbeiten dient zur Entscheidung, wie die Rolle zugeordnet wird.Wenn Sie eine neue Rolle hinzufügen, werden automatisch Ermittlungen hinzugefügt.

HinweisSie können keine Ermittlungen selbst hinzufügen, aber Sie können die vom System vorgeschlagenen Ermittlungen aktivieren oder deaktivieren.

Wenn mehr als ein Ermittlungsschritt angezeigt wird, verwendet das System die aktivierten Schritte in der angegebenen Reihenfolge.Beispiel: Die Rolle des verantwortlichen Mitarbeiters für eine Opportunity wird eventuell zuerst durch den Schritt Verantwortlicher für Kundenteam ermittelt, und anschließend durch den Schritt Verantwortlicher für Gebietsteam. Nachdem eine Opportunity angelegt wurde, sucht das System zuerst nach einem verantwortlichen Mitarbeiter für den Kunden, für den die Opportunity angelegt wurde. Wenn für das Kundenteam kein verantwortlicher Mitarbeiter angegeben ist, sucht das System anhand des Gebiets, für das die Opportunity angelegt wurde, nach einem verantwortlichen Mitarbeiter. Dem zuerst gefundenen verantwortlichen Mitarbeiter wird die Rolle des verantwortlichen Mitarbeiters für diese Opportunity zugewiesen.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesBeteiligte P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 81

14.4 Definieren neuer Beteiligtenrollen

Um die Verwendung von Beteiligten auf Ihre Bedürfnisse anzupassen, möchten Sie eventuell neue Beteiligtenrollen definieren.

1. Öffnen Sie Betriebswirtschaftliche Konfiguration Implementierungsprojekte , und wählen Sie das betreffende Implementierungsprojekt aus.Wählen Sie als nächstes die Aktivitätenliste aus, und öffnen Sie die Fine-Tuning-Aufgabe Definition von Beteiligtenrollen.

HinweisMit der Beteiligtenkategorie Andere Organisationseinheit können Sie für Organisationseinheiten eine Beteiligtenrolle definieren. Legen Sie in der Fine-Tuning-Aufgabe für Definition von Beteiligtenrollen eine Beteiligtenrolle an, und wählen Sie für Beteiligtenkategorie die Option Andere Organisationseinheit aus. Wenn Benutzer diese Beteiligtenrolle als Beteiligten in Belegen wie Angeboten zuordnen, können sie dann aus den verfügbaren Organisationseinheiten auswählen.

2. Fügen Sie eine Zeile hinzu, und geben Sie die erforderlichen Daten ein.○ Der Beteiligtenrollencode identifiziert die Beteiligtenrolle und muss mit einem Z beginnen, z.B.

Z123456789.○ Wenn Sie Zuständigkeitsrolle markieren, ist die Rolle eine interne Rolle, für die die Mitarbeiterzuordnung zu

einem Kunden basierend auf den Kundenstammdaten erfolgt. Ein Kundenteammitglied und der zuständige Mitarbeiter sind beides Beispiele für Zuständigkeitsrollen.Ein Verkaufsbenutzer kann eine Rolle durch direkte manuelle Zuordnung in den Kundenstammdaten oder über regelbasierte Definitionen, zum Beispiel Zuordnen von Mitarbeitern zu einem Kunden basierend auf der Region oder einer Postleitzahl, als Zuständigkeitsrolle definieren.

○ Wenn Sie Zuständigkeitsrolle markiert haben, können Sie Verkaufsdaten ebenfalls markieren und diese Rolle als verkaufsdatenabhängig kennzeichnen. Das bedeutet, Sie können verschiedene zuständige Mitarbeiter in Abhängigkeit, z.B. vom Vertriebsbereich, für die gleiche Rolle angeben.

HinweisBeachten Sie, dass Sie die Verkaufsdatenabhängigkeiten nur für Ansprechpartner mit SAP ERP und SAP Hybris Cloud for Customer austauschen können.

Mit dieser Lösung können Sie auch Gültigkeiten austauschen.

○ Wenn Sie eine Art der Beziehung festlegen, ermittelt die Beziehungszuordnung in den Kundenstammdaten automatisch die Beteiligtenrolle in einem Beleg.Sie könnten beispielsweise die Rolle Wiederverkäufer definieren, und die Beziehung könnte "Hat einen Wiederverkäufer" lauten.

○ Wenn Sie Verkaufsdaten markieren, kann das System diese Rolle durch Vertriebsdaten ermitteln, z.B. Verkaufsorganisation, Vertriebsweg und Sparte.

Sowohl Beteiligtenkategorie als auch Beziehungsart wirken als Filter für diese Rolle. Wenn ein Benutzer einen Geschäftspartner für eine Beteiligtenrolle manuell auswählt, dann basiert die Liste der verfügbaren Geschäftspartner auf der Beteiligtenkategorie und/oder der ausgewählten Beziehungsart. Beispiel: Ein Benutzer ist in den Details für ein Angebot angegeben. Er möchte die Wiederverkäuferrolle ändern, und laut der definierten Beziehung sind nur Vertriebs- und Servicepartner zulässig. In diesem Fall kann der Benutzer einen Vertriebs- und Servicepartner als neuen Wiederverkäufer auswählen.


Beteiligte

15 Häufige Fragen zu Beteiligten

Probleme im Umgang mit Beteiligten? Hilfe finden Sie in dieser Liste mit Fragen und Antworten.

15.1 Werden Konsistenzprüfungen für Beteiligtenrollen durchgeführt?

Wenn ein Geschäftspartner in einer Beteiligtenrolle für einen Beleg angegeben wird, werden mehrere Konsistenzprüfungen ausgeführt.

Einige Prüfungen bestimmen, ob Sie eine Beteiligtenrolle ändern können. Ihr Administrator kann die Festlegung eines Beteiligten schreibgeschützt machen, um die Konsistenz in Ihren Geschäftsprozessen bei der Konfiguration der Lösung zu gewährleisten.

15.2 Wie werden Beteiligtenrollen ermittelt?

Erfahren Sie, wie Sie die Beteiligtenrollen in Ihren Belegen ermitteln können.

Beim ersten Anlegen eines Belegs, wie einem Angebot, werden zunächst keine Beteiligten zugeordnet. Wenn Sie einen Kunden eingeben, werden andere Beteiligtenrollen, wie der zuständige Mitarbeiter oder der Warenempfänger, automatisch bestimmt.

Diese Beteiligten können auch manuell geändert werden, sofern diese Option in Ihrem System eingerichtet wurde.

HinweisBei Änderungen an einem Beleg werden die Beteiligten automatisch neu ermittelt, es sei denn, der Beteiligte wurde manuell geändert.

15.3 Welche Beteiligtenrollen werden beim Anlegen neuer Belege auf der Grundlage vorhandener kopiert?

Wenn Sie einen neuen Beleg basierend auf einem vorhandenen Beleg anlegen, werden in den meisten Fällen die Beteiligten in den neuen Beleg übernommen.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesHäufige Fragen zu Beteiligten P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 83

Beim Anlegen neuer Belege auf der Grundlage eines vorhandenen Belegs werden die Beteiligten in den neuen Beleg übernommen, es sei denn, bei der Beteiligtenrolle handelt es sich um den zuständigen Mitarbeiter oder die Verkaufseinheit. Stattdessen stößt das System eine neue Ermittlung dieser Rollen im neuen Beleg an.

Wenn Sie eine Beteiligtenrolle angelegt haben, wird diese ebenfalls in einen neuen Beleg übernommen, vorausgesetzt die Rolle wurde auch dem Zielbeleg hinzugefügt. Beispiel: Sie haben eine Beteiligtenrolle angelegt, diese einem Angebot hinzugefügt, und anschließend eine Position aus diesem Angebot angelegt. Nun fügen Sie die Rolle den Positionen für die zu übernehmende Rolle hinzu.


Häufige Fragen zu Beteiligten

16 Produktlisten

Produktlisten von SAP Hybris Cloud for Customer bieten flexible Produktvorschläge bei Verkaufsvorgängen und ermöglichen Ihnen daher die Optimierung von Vertriebsprozessen.

Die wichtigsten Funktionen der Produktlisten umfassen:

● Funktionen zu Produktvorschlägen bei Verkaufs- und Servicevorgängen● Cross-, Up- oder Down-Selling-Vorschläge● Offline-Nutzung von Produktlisten● Automatische Standardlisten● Eingeschränkte und exklusive Produktauswahl bei Verkaufsvorgängen

16.1 Arbeiten mit Produktlisten

Die Lösung schlägt bei Verkaufs- oder Servicevorgängen Produkte bzw. Produkte nach Produktkategorien vor.

Sobald Ihr Administrator beim Arbeiten in SAP Fiori Client die Funktionen der Produktlisten aktiviert, geht die Lösung wie folgt vor:

● Sie schlägt bei Verkaufs- oder Servicevorgängen je nach Kunde, Kundenhierarchie, Vertriebsbereich, Zielgruppe oder Gebiet Produkte bzw. Produkte nach Produktkategorien vor.

● Sie gibt bei einem Verkaufsvorgang Produkte aus einer Produktliste, einschließlich vorgeschlagener Mengen, automatisch vor.

● Sie gibt bei einer Umfrage Produkte aus einer Produktliste vor.● Sie verwendet die Zusammenarbeitsfunktion für Feed-Beiträge, Favoriten, Kennzeichnen und Tags.● Sie unterstützt Produktlisten vom Typ:

○ Produktvorschlag○ Cross-, Up-/Down-Selling○ Produktausschluss○ Produkteinschränkungen○ Servicepositionen

Währen Sie auf Ihrem Tablet im Offline-Modus arbeiten, können Sie ebenso wie im Online-Modus die Produktlisten anzeigen und Produkte aus einer Produktliste auswählen.

16.1.1 Schnelles Hinzufügen von Produkten

Erfahren Sie, wie Sie Angeboten Produkte schnell hinzufügen können.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesProduktlisten P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 85

Kontext

Fügen aus SAP Fiori Client Produkte und zugehörige Mengen aus Angeboten oder Kundenaufträgen schnell hinzu, indem Sie die Aktion Produktlisten verwenden.

HinweisWenn sie in der Produktliste gepflegt werden, können Sie über die Mehrfachauswahlfunktion Produkte basierend auf definierten Vorschlägen auswählen, die wiederum von folgenden Angaben abhängen können:

● Zielgruppen● Kunden● Kundenhierarchie● Verkaufsdaten oder● Gebiet, einschließlich einer vorgeschlagenen Menge.

16.1.2 Cross-Selling

Erfahren Sie, wie die Lösung Cross-Selling verwendet, um vorgeschlagene Produkte zu liefern.

Kontext

Wenn vom Endbenutzer ausgewählt, liefert "Cross-Selling" vorgeschlagene Produkte, die im Vertriebsbeleg zu einem erforderlichen Produkt hinzugefügt werden können.

Vorgehensweise

1. Navigieren Sie vom Angebot oder Kundenauftrag zur Registerkarte Produkte.2. Navigieren Sie zur Sicht Empfohlene Produkte.3. Zeigen Sie die Produkte an, und wählen Sie Aktion, um Produkte hinzuzufügen.4. Geben Sie die gewünschten Mengen ein.5. Sichern Sie Ihre Eingaben.

16.1.3 Up-/Down-Selling

Erfahren Sie, wie die Lösung Up-/Down-Selling verwendet.


Produktlisten

Kontext

Wenn vom Endbenutzer ausgewählt, liefert Up-/Down-Selling vorgeschlagene Produkte, die im Verkaufsbeleg ein erforderliches Produkt ersetzen können.

HinweisDas Symbol Up-/Down-SellingAktion wird nur angezeigt, wenn die entsprechenden Produktvorschläge von Ihrem Administrator konfiguriert wurden.

Vorgehensweise

1. Navigieren Sie vom Angebot oder Kundenauftrag zur Registerkarte Produkte.2. Wählen Sie in Aktionen das Symbol Zugehöriges Up-/Down-Selling aus, um zu sehen, ob die Produkte ersetzt

werden können.

3. Wählen Sie Aktion Up-/Down-Selling-Produkte , um das Produkt zu ersetzen oder es als Alternativposition im Angebot hinzuzufügen.

4. Geben Sie die gewünschten Mengen ein.5. Sichern Sie Ihre Eingaben.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesProduktlisten P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 87

17 Leads ud Opportunitys

Erfahren Sie, wie Sie Leads und Opportunitys verwalten und mit administratordefinierten Aufgaben Ihre Ziele verfolgen.

In SAP Hybris Cloud for Customer kann ein Lead einfach der Name oder die Telefonnummer eines potenztiellen Geschäftskontakts sein, und Sie können Leads durch das Erfassen von Rohdaten anlegen, die Sie durch Kampagnen, Messen oder andere Marketingaktivitäten erhalten haben. Wenn Ihr Administrator die Funktion "Geschäfte finden" erworben und aktiviert hat, können Sie auch mithilfe dieser Funktion nach potenziellen Leads suchen. Unabhängig davon, wie Sie Leads erfassen, können diese verschiedene Qualifizierungsstufen aufweisen, z.B. heiß oder kalt, bevor sie in eine Opportunity umgewandelt werden.

Sie können Ihren Lead in eine Opportunity umwandeln und mit allen empfohlenen oder obligatorischen Aktivitäten für die spezifische Phase der Opportunity beginnen, an der Sie gerade arbeiten. Ihr Administrator für SAP Hybris Cloud for Customer muss diese empfohlenen Aktivitäten im Aktivitätsberater anlegen. Beim Durchlaufen der Phasen einer vielversprechenden Opportunity wird ein potenzieller Verkauf und schließlich ein gewonnenes Geschäft dargestellt.


Leads ud Opportunitys

17.1 Arbeiten mit Leads

Das Lead Management in SAP Hybris Cloud for Customer bietet Ihnen die Möglichkeit, Leads anzulegen und hochzuladen sowie qualifizierende Aktivitäten durchzuführen, durch die Sie darauf hinwirken können, Leads in Opportunitys, Kunden und Ansprechpartner umzuwandeln.

Anlegen von Leads [Seite 89]Sie haben verschiedene Möglichkeiten, in Ihrer Lösung Leads anzulegen. Dazu gehört das Hochladen oder die Verwendung des Visitenkartenscanners zum Anlegen einzelner Leads.

Lead-Werte und Auslöser [Seite 90]Bei der Leadqualifizierung werden mehrere Faktoren berücksichtigt. Sie kann bei der Priorisierung Ihrer Leads hilfreich sein. In SAP Hybris Cloud for Customer können Sie den Interaktionswert, den Vorhersagewert und den Umfragegesamtwert heranziehen, um ein besseres Verständnis der Qualifizierungsstufen Ihrer Leads zu erlangen.

Lead-Kontaktpunkte [Seite 91]Verwalten Sie die Aktivitäten für Ihre Leads.

Umwandeln qualifizierter Leads [Seite 91]Sie können Leads in Kunden, Ansprechpartner und Opportunitys umwandeln. Dieses Thema behandelt die einzelnen Umwandlungsfälle.

17.1.1 Anlegen von Leads

Sie haben verschiedene Möglichkeiten, in Ihrer Lösung Leads anzulegen. Dazu gehört das Hochladen oder die Verwendung des Visitenkartenscanners zum Anlegen einzelner Leads.

Leads können sich aus unterschiedlichen Situationen ergeben, z.B. durch den Kauf einer Tabellenkalkulation mit potenziellen Kunden oder das Treffen eines potenziellen Kunden bei einer Marketingveranstaltung. Mit der Lösung können Sie Ihre Interessenten im Blick behalten, indem Sie entsprechend Leads anlegen. Beim Anlegen einzelner Leads vor Ort können Sie den Visitenkartenscanner verwenden. Sie können sie mithilfe einer Excel-Tabelle hochladen und sie, wie im Video unten beschrieben, manuell erfassen. Außerdem können die von Ihnen angelegten Leads zugehörige Kunden haben oder nicht. Egal, ob Sie Leads mit oder ohne vorhandene Kundeninformationen anlegen müssen, Ihre Anforderungen werden von der Lösung erfüllt.

Hochladen von Leads mithilfe einer Tabellenkalkulation

1. Wählen Sie in "Leads" das Menü Aktionen.2. Wählen Sie Aus Microsoft Excel importieren.3. Wählen Sie die gewünschte Sprache aus, und laden Sie anschließend die Tabellenkalkulation hoch.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesLeads ud Opportunitys P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 89

Manuelles Anlegen von Leads

Verwenden des Visitenkartenscanners zum Anlegen von Leads

Sie können in Ihrer Lösung Leads anlegen, indem Sie zu "Leads" navigieren und Hinzufügen wählen. In dieser Aufgabe lernen Sie, wie Sie einen Lead mithilfe der Visitenkartenscanner-App anlegen.

1. Wechseln Sie zu Leads.2. Wählen Sie Aktionen und dann Scannen. Die Kamera des Mobiltelefons wird aktiviert.3. Richten Sie die Visitenkarte, die Sie scannen möchten, mittig aus, und fotografieren Sie sie.4. Prüfen Sie das Bild. Wenn das Foto in Ordnung ist, wählen Sie Foto verwenden. Die App überträgt die

Informationen aus der Visitenkarte in die entsprechenden Felder zum Anlegen des Leads.5. Bestätigen Sie die Informationen, oder passen Sie sie gegebenenfalls an. Wählen Sie anschließend Fertig, um

das Lead zu sichern. Die Informationen aus der Visitenkarte werden nun als Daten eines Ansprechpartners unter Ihren Leads angezeigt.

17.1.2 Lead-Werte und Auslöser

Bei der Leadqualifizierung werden mehrere Faktoren berücksichtigt. Sie kann bei der Priorisierung Ihrer Leads hilfreich sein. In SAP Hybris Cloud for Customer können Sie den Interaktionswert, den Vorhersagewert und den Umfragegesamtwert heranziehen, um ein besseres Verständnis der Qualifizierungsstufen Ihrer Leads zu erlangen.

Interaktionswerte

In der Sicht Lead-Werte des Work Centers Marketing können Sie Interaktionswerte für die jeweiligen Verbraucherverhaltensmuster konfigurieren und entsprechende Folgeaktionen festlegen, um sicherzustellen, dass sich die Verkaufsteams auf die erfolgversprechenden Leads konzentrieren. Beispiel: Für einen Interaktionswert, der beispielsweise 70 übersteigt, können die Benutzer im Marketingbereich die Leadqualifizierungsstufe "Heiß" festlegen. Interaktionswerte sind eine Dimension des Lead-Wert-Konzepts, das das Verhalten von Kunden und Interessenten im Hinblick darauf darstellt, ob diese auf einen Link geklickt, eine E-Mail geöffnet, ein Formular ausgefüllt oder ähnliches haben. Der Interaktionswert wird anhand von Marketinginteraktionen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden berechnet. Wenn Sie beispielsweise eine E-Mail-Kampagne gestartet haben, kann das System analysieren, ob ein Kunde auf Hyperlinks in den gesendeten E-Mails geklickt, per E-Mail auf Ihre Kampagne reagiert oder die Informationen per E-Mail abbestellt hat. Diese Interaktionen führen zu einem höheren oder niedrigeren Wert. Den Interaktionswert finden Sie in den Kontaktdaten des Kunden als Wert zwischen 0 und 100.

HinweisLead-Werte sind nur verfügbar, wenn Ihr Systemadministrator Erweiterte Marketingfunktionen in der Betriebswirtschaftlichen Konfiguration aktiviert hat.



In Auslöser

● Auslöser "Geöffnete E-Mail", "Gesendetes Formular" und "Geklickter Link" ausschließlich mit der Aktion "Interaktionswert ändern". Mit den Auslösern Geöffnete E-Mail, Gesendetes Formular und Geklickter Link können Sie eingehende Marketinginteraktionen Ihrer Kunden überwachen und den Interaktionswert für den Ansprechpartner des entsprechenden Kunden abhängig von festgelegten Reaktionszeiten nach oben oder unten anpassen.

● Auslöser "Interaktionswert" nur mit den Aktionen "Lead anlegen", "Aktivität anlegen" und "Leadqualifikationsstufe festlegen". Mit dem Auslöser Interaktionswert definieren Sie die Folgeaktionen anhand des entsprechenden Interaktionswerts:

17.1.3 Lead-Kontaktpunkte

Verwalten Sie die Aktivitäten für Ihre Leads.

Lead-Aktivitäten sind wichtig zur Identifizierung Ihrer Art von Leads und deren Potenzial. Sie können diese Aktivitäten unter Lead Aktivitäten prüfen, hinzufügen und bearbeiten. Dort können Sie Ihre Aktivitätsinformationen prüfen, bei der Bearbeitung Ihrer Aufgaben gemachte Notizen protokollieren und bei Bedarf Folgeaufgaben anlegen.

17.1.4 Umwandeln qualifizierter Leads

Sie können Leads in Kunden, Ansprechpartner und Opportunitys umwandeln. Dieses Thema behandelt die einzelnen Umwandlungsfälle.

Beim Umwandeln eines Leads in eine Opportunity bleibt das Lead als Datensatz im System erhalten. Sie können alle Folgeelemente, die aus dem Lead entstehen, weiterbearbeiten. Sie können das Lead nach der Umwandlung jedoch nicht mehr löschen. Zur Umwandlung von Leads wechseln Sie zu Leads, wählen Sie das Lead aus, das Sie umwandeln möchten, und wählen Sie im Menü Aktionen die entsprechende Aktion aus.

Wann werden Leads in Opportunitys umgewandelt?

Wenn Ihr Lead in eine Opportunity umgewandelt wird, ist das Ende seiner Lebensdauer erreicht. Das Lead wird von nun an als Opportunity gepflegt.

Wann werden Leads in Kunden umgewandelt?

Ein Lead, das nicht die Kriterien für die Umwandlung in eine Opportunity erfüllt, kann in einen Kunden umgewandelt werden. Der aus dieser Umwandlung entstehende Kunde ist die Organisation dieses Leads.


Wann werden Leads in Kunden und Ansprechpartner umgewandelt?

Wenn Sie die Informationen zu dem Ansprechpartner und zu der Organisation eines Leads haben, können Sie das Lead in Kunde und Ansprechpartner umwandeln.

17.2 Häufige Fragen zu Leads

In diesem Abschnitt finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zum Thema Leads.

17.2.1 Worum handelt es sich bei der Funktion "Geschäfte finden"?

Informieren Sie sich über die Funktion "Geschäfte finden".

Die Funktion "Geschäfte finden" bietet eine auf Vorhersagewerten basierende Rangliste der eingehenden Leads, die nach Wahrscheinlichkeit ihrer Umwandlung bewertet werden. Die Leads können auf beliebigen Lead-Attributen basieren und werden auf Basis Ihrer geschäftlichen Anforderungen als Themen gesichert.

17.2.2 Trigger Lead Routing Rules on Demand

You can reassign your leads using routing rules defined by your administrators.

Context

Lead routing rules can automatically take place upon different triggers, depending on how your administrators have configured. For existing lead assignments that need to be updated, users can also follow the steps below to manually trigger lead routing rules.

Procedure

1. Go to the Leads work center.2. Select one or multiple leads that require reassignments.3. Click the More option from bottom right, and select Assign Selected Leads Using Rules.

The Owner, Marketing Unit, and Territory details under leads will be updated as a result of rules.



17.3 Maschinelles Lernen in Leads

Bauen Sie das obere Ende des Verkaufstrichters für Ihre Organisation auf, indem Sie externe Datenquellen durchsuchen, um eine angepasste Liste von Interessenten zu erhalten. Verwenden Sie Lead-Scoring, um den Fokus auf diejenigen zu legen, die mit der höchsten Wahrscheinlichkeit Kunden werden.

HinweisMaschinelles Lernen ist nur für SAP Hybris Cloud for Customer, Enterprise Edition, verfügbar. Weitere Informationen zum maschinellen Lernen, dessen Aktivierung in Ihrer Landschaft und zu eventuellen Problemen erhalten Sie von SAP, oder geben Sie eine Kundenmeldung in der Komponente LOD-CRM-ML auf.

17.3.1 Lead-Score öffnen

In diesem Thema wird der Zugriff auf das maschinelle Lernen in Leads erläutert.

Wenn vom Administrator der Scorewert für einen Lead aktiviert wurde, wird ein Seitenbereich (unterstützt in HTML und Fiori Client) mit aussagekräftigen und relevanten Informationen angezeigt. Lead-Scoring ist ein Bewertungsverfahren. Höhere Scorewerte weisen auf eine höhere Wahrscheinlichkeit hin, dass der Lead in eine Opportunity umgewandelt wird. Der Scorewert eines Leads ermöglicht eine bessere Priorisierung von Leads mit einer hohen Tendenz, dass sie in eine Opportunity umgewandelt werden. Vertriebs- und Marketingteams können auf diese Weise leichter Leads vorhersagen und priorisieren, die mit einer höheren Wahrscheinlichkeit in erfolgreiche Opportunitys umgewandelt werden.


17.3.2 Scorewert eines Leads lesen

Sie können mit dem Scorewert eines Leads für jeden Verkaufs-Lead in der Vertriebs-Pipeline die Wahrscheinlichkeit des Erfolgs berechnen.

Beim Lead-Scoring wird das Modell für maschinelles Lernen verwendet, das mit historischen Verkaufsdaten trainiert wird, um die Wahrscheinlichkeit eines Geschäfts vorherzusagen. Beim Lead-Scoring werden die Leads basierend auf der Gewinntendenz priorisiert.

Hinweis● Nicht verfügbar für Leads, für die noch keine Bewertung vorliegt.● Die berücksichtigten Daten basieren auf dem Stand vor der Umwandlung des Leads in eine Opportunity.



● Die Scorewerte eines Leads werden täglich aktualisiert.

Der Lead-Scorewert, der vom maschinellen Lernen zurückgegeben wird, liegt im Nummernkreis 0-99 und ist in folgende Kategorien unterteilt:

● 75-99 (Sehr wahrscheinlich, die Zahl ist grün dargestellt)● 51-75 (Wahrscheinlich, die Zahl ist gelb dargestellt)● 0-50 (Weniger wahrscheinlich, die Zahl ist rot dargestellt)

Höhere Scorewerte weisen auf eine höhere Wahrscheinlichkeit hin, dass der Lead in eine Opportunity umgewandelt wird.

Die Lead-Art zeigt die Kategorisierung in Lead-Bereiche an: A, B, C

● Art A: Der Score-Bereich für Leads ist 75 - 99.● Art B: Der Score-Bereich für Leads ist 51 - 75.● Art C: Der Score-Bereich für Leads ist 0 - 50.

17.3.3 Details zum Scorewert eines Leads

Erfahren Sie, wie jeder Faktor im Seitenbereich für den Scorewert eines Leads zu lesen ist.

Die folgende Tabelle enthält die Informationen, die im Seitenbereich des Scorewerts eines Leads angezeigt werden:

Faktor Beschreibung

Schlüsselfaktoren Gibt die wichtigsten Attribute an, die den Scorewert beeinflus-sen.

Aktivitätsinteraktion Zeigt die Ebene von kanalübergreifenden Aktivitäten an (E-Mail, Anruf und Kalender).

X Tage in X Status Die Anzahl der Tage, die ein Lead auf einer bestimmten Qualifi-zierungsstufe (z. B. "Kalt", "Warm" oder "Heiß") verbleibt.

Status Zeigt die letzte Statusänderung des Leads an. Der Status kann hoch- oder runtergestuft werden.

● Hochstufen bedeutet, dass der Lead-Status von "Angelegt" zu "Offen" oder von "Offen" zu "Qualifiziert" wechselt.

● Herunterstufen bedeutet, dass der Lead vom Vertrieb abgelehnt und zur weiteren Betreuung zurückgeschickt wird.


17.4 Arbeiten mit Opportunitys

Wenn qualifizierte Interessenten zu Opportunitys werden, können Sie damit beginnen, Ihr nächstes Geschäft auf folgende Weise zu entwickeln: Verwalten von Verkaufsteams; Vergrößern Ihrer Pipeline durch das Erstellen von Prognosen für Opportunitys; Bearbeiten von Erlöseinplanungen und Erlössplits und sogar Verfolgen wichtiger Entscheidungsträger und ihrer Beziehungen. Das folgende Video vermittelt Ihnen einen Eindruck davon, wie SAP Hybris Cloud for Customer Ihnen helfen kann, Ihre Vertriebs-Pipeline zu verwalten und Geschäfte abzuschließen.

Verwalten von Opportunitys [Seite 96]Jede Opportunity repräsentiert ein qualifiziertes potenzielles Geschäft. Daher ist es wichtig, den Status und die Umstände jeder Opportunity zu verstehen, indem man ihre Daten pflegt.

Verwalten von Kommunikationswegen für Opportunitys [Seite 97]Ein Kommunikationsweg ist eine beliebige Aktivität, durch die die Verbindung zu Ihren Ansprechpartnern gepflegt wird. Als Kommunikationsweg werden auch die Beziehungen zwischen den Entscheidungsträgern bei Ihrem Geschäft bezeichnet. In den folgenden Videos erfahren Sie, wie Sie die Lösung zum Verfolgen der Aktivitäten Ihrer Opportunitys verwenden können, sowie wie Sie im Buying Center Verbindungen zu Ansprechpartnern und deren Rollen im Verhältnis zueinander anlegen können.

Opportunity-Erlös [Seite 98]Hinsichtlich Ihrer Pipeline ist es wichtig zu wissen, wie Opportunity-Splits und Erlöseinplanung zusammenarbeiten, um nahtlose Prozesse für das Aufteilen von Erlösen und das Definieren eines Zeitplans für solche Aufteilungen festzulegen.

Kennenlernen Ihrer Wettbewerber [Seite 99]Erfahren Sie, wie Sie mit Ihrer Lösung mehr über Ihre Wettbewerber erfahren.

Zuordnen von Mitarbeitern zu einem Opportunity-Verkaufsteam [Seite 99]An Vertriebs-Opportunitys ist oft ein Team von Vertriebsmitarbeitern, Partnern, Ansprechpartnern und wichtigen Stakeholdern beteiligt. In der Lösung können Sie die einzelnen Mitarbeiter auf verschiedene Weise im Blick behalten.

17.4.1 Verwalten von Opportunitys

Jede Opportunity repräsentiert ein qualifiziertes potenzielles Geschäft. Daher ist es wichtig, den Status und die Umstände jeder Opportunity zu verstehen, indem man ihre Daten pflegt.

Verstehen der Opportunity-Informationen

Opportunitys enthalten wichtige Informationen zur Herbeiführung und zum erfolgreichen Abschließen von Geschäften.

Es ist wichtig, dass die Opportunitys aktuell bleiben. Die von Ihnen gesammelten Informationen verschaffen Ihnen einen Vorteil und helfen Ihrem Team bei der Kontaktaufnahme mit Ihren Kunden, damit diese eine wahrhaftere und störungsfreie Erfahrung machen.



Da die Lösung mobilfähig ist, können Sie unterwegs auf die Community-Threads und Produkte einer Opportunity zugreifen sowie darauf, wie die von Ihnen vorgelegten Opportunitys von Entscheidungsträgern betrachtet werden und wie Ihr Unternehmen im Ganzen wahrgenommen wird. Diese Daten qualifizieren Ihre Opportunitys weiter und können Ihnen dabei helfen, die besten Vertriebsentscheidungen zu treffen.

Andere Informationen, die Sie zu einer Opportunity vielleicht verfolgen möchten, sind:

● Wahrscheinlichkeit, eine Opportunity zu schließen● Verkaufsphase einer Opportunity● Ob die Opportunity durch Prognosen zur Pipeline beiträgt● Hauptansprechpartner und Entscheidungsträger der Opportunity und ihre Verbindungen untereinander

17.4.2 Verwalten von Kommunikationswegen für Opportunitys

Ein Kommunikationsweg ist eine beliebige Aktivität, durch die die Verbindung zu Ihren Ansprechpartnern gepflegt wird. Als Kommunikationsweg werden auch die Beziehungen zwischen den Entscheidungsträgern bei Ihrem Geschäft bezeichnet. In den folgenden Videos erfahren Sie, wie Sie die Lösung zum Verfolgen der Aktivitäten Ihrer Opportunitys verwenden können, sowie wie Sie im Buying Center Verbindungen zu Ansprechpartnern und deren Rollen im Verhältnis zueinander anlegen können.

17.4.2.1 Verfolgen von Entscheidungsträgern mit dem Projektorganigramm

Beim Prüfen einer Opportunity bietet Ihnen die Registerkarte Projektorganigramm einen Überblick darüber, wer die Entscheidungsträger für Ihre Opportunity sind und welche Verbindungen zwischen diesen Entscheidungsträgern und anderen wichtigen Ansprechpartnern bestehen.

Arbeiten mit dem Projektorganigramm

Rufen Sie das Projektorganigramm auf, indem Sie eine Opportunity öffnen und die Registerkarte Projektorganigramm wählen. Im nachfolgenden Video erfahren Sie, wofür Sie das Projektorganigramm sonst noch verwenden können.

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17.4.2.2 Zeitachse für Aktivitäten in Opportunity

Die Aktivitätenzeitachse auf der Registerkarte Opportunity enthält verschiedene Möglichkeiten zum Verwalten Ihrer Opportunity-Aktivitäten. Schauen Sie sich das folgende Video an, um mehr zu erfahren.


17.4.2.3 Opportunity aus registrierten Produkten anlegen

Aus registrierten Produkten können Sie eine oder mehrere Opportunitys anlegen.

In SAP Hybris Cloud for Customer können Sie Opportunitys aus einem oder mehreren registrierten Produkten über die Registerkarte Opportunitys eines registrierten Produkts oder die Registerkarte Registrierte Produkte anlegen, wenn Sie mehrere Produkte auswählen. Mit dieser Funktion können Sie Opportunitys einfacher anlegen, wenn Sie Ihren Geschäftsbereich von bestehenden Produkten ausweiten. Auf der Registerkarte Registrierte Produkte können Sie Opportunitys anlegen und ein oder mehrere registrierte Produkte wie nachfolgend beschrieben auswählen.

Opportunity aus einem registrierten Produkt anlegen:

Wählen Sie in einem offenen registrierten Produkt die Registerkarte Opportunitys, und wählen Sie Neu, um mit dem Anlegen der Opportunity zu beginnen. Wenn das Fenster zur Opportunity-Schnellanlage geöffnet wird, werden die Felder "Seriennummer" und "Kunde" automatisch für das von Ihnen ausgewählte registrierte Produkt gefüllt. Sie können hier weitere Details für die neue Opportunity ergänzen.

Opportunity aus mehreren registrierten Produkten anlegen:

Um eine neue Opportunity mit mehreren registrierten Produkten anzulegen, markieren Sie die gewünschten Produkte, und wählen Sie das Zahnradsymbol. Hier können Sie Neue Opportunity wählen. Wenn Sie eine Opportunity mit mehreren registrierten Produkten anlegen, werden die Produkte in einem Tabellenformat auf dem Opportunity-Schnellanlagebild angezeigt. Das registrierte Produkt, das Sie zuerst ausgewählt haben, wird als primäres Produkt gelistet.

HinweisDer Administrator muss registrierte Produkte zur Verwendung in Ihrer Lösung aktivieren.

17.4.3 Opportunity-Erlös

Hinsichtlich Ihrer Pipeline ist es wichtig zu wissen, wie Opportunity-Splits und Erlöseinplanung zusammenarbeiten, um nahtlose Prozesse für das Aufteilen von Erlösen und das Definieren eines Zeitplans für solche Aufteilungen festzulegen.

Splittung des Opportunity-Erlöses

In Opportunity können Sie auf der Registerkarte Erlössplits den Erlös aufteilen und Ihre Erlöseinplanung entsprechend berechnen.

Wenn in Ihrer Lösung die Erlöseinplanung aktiviert ist und Sie Ihre Erlöspartner festgelegt haben, können Sie Erlössplits, als Prozentsatz, für 100% des Erlöses der Opportunity einstellen. Wählen Sie hierzu die Registerkarte Erlössplits. Sie können Teammitglieder hinzufügen und ihre jeweiligen prozentualen Anteile festlegen. Nachdem Sie 100% des Erlöses der Opportunity verteilt haben, gibt der Erlösplan alle Aufteilungen wieder.



Erlöseinplanungen

Sie können Erlöseinplanungen verwenden, um anstehende Ratentermine und Zahlungen für das Produkt einer Opportunity zu verfolgen.

Die Erlöseinplanung ermöglicht die monatliche, quartalsweise oder jährliche Auszahlung des Erlöses, der im Zusammenhang mit einem Produkt in der Opportunity erzielt wurde, sofern die Erlöseinplanung in Ihrer Lösung aktiviert ist. Öffnen Sie die Registerkarte Produkte in der Opportunity, um die Erlöseinplanung vorzunehmen.

17.4.4 Kennenlernen Ihrer Wettbewerber

Erfahren Sie, wie Sie mit Ihrer Lösung mehr über Ihre Wettbewerber erfahren.

Wechseln Sie zu Wettbewerber, um Ihre Konkurrenz im Auge zu behalten.

Im Wettbewerber-Center können Sie Wettbewerber hinzufügen und überprüfen, die Produkte Ihrer Wettbewerber nachverfolgen und Opportunitys aufspüren, die sich im Hinblick auf den Wettbewerber ergeben.

17.4.5 Zuordnen von Mitarbeitern zu einem Opportunity-Verkaufsteam

An Vertriebs-Opportunitys ist oft ein Team von Vertriebsmitarbeitern, Partnern, Ansprechpartnern und wichtigen Stakeholdern beteiligt. In der Lösung können Sie die einzelnen Mitarbeiter auf verschiedene Weise im Blick behalten.

Verkaufsteam

Sie haben die Möglichkeit, Verkaufsteam-Mitglieder zu einer Opportunity auf der Registerkarte OpportunityVerkaufsteam hinzuzufügen. Die Mitglieder Ihres Verkaufsteams haben möglicherweise Besuche und andere Aktivitäten, die Sie überprüfen können, um den Status der Opportunity zu verfolgen. Außerdem können Sie Berechtigungen bearbeiten, sodass nur die Mitglieder Ihres Verkaufsteams Zugriff auf Informationen haben, die Ihre gemeinsame Opportunity betreffen, z.B. Gruppen- und Kunden-Jam-Spaces, Angebote und Aufträge oder Buying-Center-Informationen der Opportunity.

17.5 Häufige Fragen zu Opportunitys


17.5.1 Wie unterscheiden sich die Beteiligten von Ansprechpartnern?

Zwischen einem Beteiligten und einem Ansprechpartner besteht ein feiner Unterschied.

In Ihrer Lösung stellen Sie vielleicht fest, dass Registerkarten für Ansprechpartner und Beteiligte vorhanden sind. Eine Beteiligter kann jeder sein, z.B. ein Geschäftspartner oder ein Kollege in Ihrer Organisation. Auf der Registerkarte Beteiligte haben Sie den Überblick über die Partner und andere berechtigte Personen, die Zugang zu Informationen über eine Opportunity haben.

Ansprechpartner hingegen sind in Bezug auf die Kunden organisiert, denen sie angehören. Auf der Registerkarte "Ansprechpartner" können Sie vorhandene Ansprechpartner anzeigen, die Kunden zugeordnet sind, neue Ansprechpartner anlegen und den Status von Ansprechpartnern festlegen. Sie können außerdem Details zu Ansprechpartnern anzeigen, zusätzliche Daten überprüfen und nach Bedarf Ansprechpartner umbenennen und bearbeiten.

Sie können auch den Status einzelner Ansprechpartner im Menü Aktionen auf "Aktiv", "Blockiert" oder "Veraltet" ändern.

17.5.2 Mitarbeiter einem Opportunity-Verkaufsteam zuordnen

In dieser Aufgabe wird erläutert, wie Sie einen Mitarbeiter manuell zu Ihrem Verkaufsteam zuordnen.

Kontext

Vorgehensweise

1. Wählen Sie Verkauf Opportunities .2. Öffnen Sie die Opportunity.3. Wählen Sie die Registerkarte Verkaufsteam.4. Wählen Sie Hinzufügen.5. Fügen Sie die Informationen zu dem Teammitglied hinzu.6. Wählen Sie Sichern, um den Vorgang abzuschließen.

17.5.3 Wie verwende ich die Registerkarte "Belegfluss"?

Erfahren Sie was im Belegfluss angezeigt wird.



Im Belegflussdiagramm haben replizierte Belege zwei Rahmen, der äußere von beiden ist etwas heller. Sie können auf den Pfeil klicken, der dem Objekt zugeordnet ist, um Details zum replizierten Objekt zu erhalten. Die dem replizierten Objekt zugeordnete externe ID ist blau hervorgehoben.

17.5.4 Abschließen der Mussaufgaben für Ihre Opportunitys

Erfahren Sie, wie Ihre Lösung Sie auf die Pflichtaufgaben hinweist, die Sie erledigen müssen, damit Sie die Opportunity in die nächste Phase verschieben können.

Für jede Ihrer Opportunitys kann es eine Reihe von Aufgaben geben, die erledigt sein müssen, damit Sie zur nächsten Phase übergehen können. Diese Aktivitäten oder Aufgaben unterstützen Sie bei der weiteren Bewertung und Betreuung der Opportunity. Wenn es in Ihrer Lösung Mussaufgaben gibt, erkennen Sie diese an einem gelben Alert in der Opportunity, der angibt, wie viele Aktivitäten Sie noch erledigen und welche Aktivitäten durchgeführt werden müssen.

17.6 Maschinelles Lernen in Opportunitys

Verbessern Sie Ihre Erfolgsquoten, und erreichen Sie Ihre Zielquoten, indem Sie sich auf Geschäfte mit einer hohen Abschlusswahrscheinlichkeit konzentrieren.

Beschleunigen Sie die Verkaufsausführung, indem Sie die Bemühungen Ihres Verkaufsteams auf die Geschäfte mit hohen Scorewerten abstimmen. Dies geschieht, indem die Signale der wichtigsten Meinungsführer für jedes Geschäft in jeder Phase verfolgt werden.

HinweisMaschinelles Lernen ist nur für SAP Hybris Cloud for Customer, Enterprise Edition, verfügbar. Weitere Informationen zum maschinellen Lernen, dessen Aktivierung in Ihrer Landschaft und zu eventuellen Problemen, erhalten Sie von SAP, oder geben Sie eine Kundenmeldung in der Komponente LOD-CRM-ML auf.

17.6.1 Scorewert einer Opportunity öffnen

In diesem Thema wird der Zugriff auf das maschinelle Lernen in einer Opportunity erläutert.

Wenn vom Administrator Scorewert einer Opportunity für eine Opportunity aktiviert wurde, wird ein Seitenbereich (unterstützt in HTML und Fiori Client) mit aussagekräftigen und relevanten Informationen angezeigt. Der Scorewert einer Opportunity ermöglicht eine bessere Priorisierung von Opportunitys mit hoher Tendenz, besseres Nachfüllen und Planen bei gefährdeten Opportunitys, die Beschleunigung des Vertriebs und planbare Erlöse oder Geschäftsbewegungen.


17.6.2 Scorewert einer Opportunity lesen

Sie können mit dem Scorewert einer Opportunity für jede Verkaufs-Opportunity in der Vertriebs-Pipeline die Wahrscheinlichkeit des Erfolgs berechnen.

Beim Opportunity-Scoring wird das Modell für maschinelles Lernen verwendet, das mit historischen Verkaufsdaten trainiert wird, um die Wahrscheinlichkeit eines Geschäfts vorherzusagen. Beim Opportunity-Scoring werden die Geschäfte basierend auf der Gewinntendenz priorisiert.

HinweisFür die Anzeige im Seitenbereich gilt Folgendes:

● Nicht verfügbar für Opportunitys, die noch nicht bewertet sind.● Die berücksichtigten Daten basieren auf dem Stand vor Abschluss der Opportunity.● Die Scorewerte einer Opportunity werden täglich aktualisiert.

Der Scorewert einer Opportunity, der vom Dienst für maschinelles Lernen zurückgegeben wird, liegt im Nummernkreis 0-99 und ist in folgende Kategorien unterteilt:

● 75-99 (Sehr wahrscheinlich, die Zahl ist grün dargestellt)● 51-75 (Wahrscheinlich, die Zahl ist gelb dargestellt)● 0-50 (Weniger wahrscheinlich, die Zahl ist rot dargestellt)



Ein höherer Scorewert bedeutet eine höhere Chance, dass die Opportunity gewonnen wird. Vertriebsmitarbeiter priorisieren mithilfe dieser Scorewerte die Opportunitys, an denen sie arbeiten. Sie können den Scorewert einer Opportunity und Details zu den Schlüsselfaktoren, die zu einem Scorewert beigetragen haben, anzeigen.

17.6.3 Details zum Scorewert einer Opportunity

Erfahren Sie, wie Sie die einzelnen Faktoren im Seitenbereich für den Scorewert einer Opportunity lesen.

Die folgende Tabelle zeigt die Informationen, die im Seitenbereich des Scorewerts einer Opportunity angezeigt werden:

Faktor Beschreibung

Schlüsselfaktoren Gibt die wichtigsten Attribute an, die den Scorewert beeinflus-sen.

Aktivitätsinteraktion Zeigt die Ebene von kanalübergreifenden Aktivitäten an (E-Mail, Anruf und Kalender).

X Tage bis zum Abschluss Die Differenz zwischen dem Abschlussdatum und dem aktuellem Datum. Zeigt an, wie viele Tage bis zum Abschlussdatum verbleiben.

X-mal Abschlussdatum verschoben Die Berechnung erfolgt auf Grundlage der Zählung, wie oft für das Feld Abschlussdatum Aktualisierungen durchgeführt wurden. Ihnen wird angezeigt, wie oft das Abschlussdatum für alle historischen gewonnenen Opportunitys im Durchschnitt aktualisiert wurde und wie diese bestimmte Opportunity im Vergleich zum Durchschnitt abschneidet.

X Tage in einem Opportunity-Status Die Berechnung erfolgt auf Grundlage der Zählung, für wie viele Tage eine Opportunity einer bestimmten Phase angehört. Zudem wird sie mit dem Durchschnitt aller anderen Geschäfte verglichen.

Betrag geändert Zeigt die neueste Änderung des Geschäftsbetrags an; ob er erhöht oder gesenkt wurde.

-mal Geschäft verschoben Zeigt an, wie oft ein Geschäft von einer Quartals-Pipeline in eine andere verschoben wurde.


18 Prognosen

Auf der Registerkarte Prognosen können Vertriebsmitarbeiter und Vertriebsleiter basierend auf Kunden, Opportunitys, Mitarbeitern und Verkaufsorganisationen Prognosen in mehreren Dimensionen anlegen, darunter Produkt und Produktkategorie.

HinweisWenn das Gebietsmanagement aktiv ist, können Prognosen auch auf der Grundlage von Gebieten angelegt werden.

Wie Vertriebsmitarbeiter und Vertriebsleiter können auch Administratoren Prognosen anlegen, wie in der

folgenden Tabelle veranschaulicht ist:

Prognoseberechtigungen nach funktionalen Rollen

Funktionale Rolle Prognoseberechtigungen

Vertriebsmitarbeiter Vertriebsmitarbeiter können Opportunity-Prognosen oder Produktprognosen anlegen. Für beide Arten von Prognose können sie Prognosedaten eingeben, Prognosedimensionen auswählen und Prognosewerte auf der ausgewählten Dimensionsebene pflegen. Sie können außerdem Prognosen beider Arten zur Aggregation in die Prognosen ihrer Vorgesetzten übermitteln und jegliche Prognosen anpassen und erneut übermitteln, für die ihre Vorgesetzten eine Überarbeitung für erforderlich halten.

Vertriebsleiter Vertriebsleiter können neben Opportunity-Prognosen und Produktprognosen auch verdichtete Opportunity-Prognosen und verdichtete Produktprognosen erstellen. Sie können zu Prognosen, die ihre Vertriebsmitarbeiter übermittelt haben und die Anpassungen erfordern, zur Überarbeitung zurückkehren. Mittels der Prognosen, die ihre Vertriebsmitarbeiter übermittelt haben, können Vertriebsleiter verdichtete Opportunity-Prognosen sowie verdichtete Produktprognosen auf ausgewählten Prognoseebenen erstellen.

Administrator Administratoren können für jeden beliebigen Benutzer im System Prognosen erstellen, allerdings können sie für Vertriebsleiter nur eine der beiden Arten verdichteter Prognosen erstellen. Administratoren können auch alle Prognosen bearbeiten, die von einem beliebigen Vertriebsmitarbeiter oder einem beliebigen Vertriebsleiter erstellt wurde.

Vertriebsmitarbeiter übermitteln neue Prognosen an Vertriebsleiter, die bei Bedarf überarbeitete Prognosen anfordern können. Nachdem sie die Überarbeitung der Prognosen abgeschlossen haben, können


Prognosen

Vertriebsmitarbeiter diese erneut an die Vertriebsleiter übermitteln. Die Verwaltung der Versionen ermöglicht Vertriebsmitarbeitern und Vertriebsleitern, jegliche Überarbeitungen nachzuverfolgen, die in ihren Prognosen erfolgt sind.

18.1 Anzeigen von Prognosen und Daten

Prognosen werden in einem von zwei Standardfiltern angezeigt: "Meine Prognosen" und "Prognosen meines Teams". Sie können die anzuzeigende Auswahl an Prognosen ändern, indem Sie unter diesen Filtern den gewünschten auswählen. Der Standardfilter ist "Meine Prognosen".

Um eine Prognose anzuzeigen, bringen Sie den Cursor auf den Namen der betreffenden Prognose. Daraufhin zeigt das System die Prognose (und deren Details) in einer Schnellansicht an. Um die zur Prognose zugehörigen Daten anzuzeigen, wählen Sie das Symbol, das in der Spalte "Daten" für die Prognose angezeigt wird. Daraufhin wird die Prognose in Microsoft Excel geöffnet, wo die Prognose mit den zugehörigen Daten angezeigt wird. Prognosedaten werden in Microsoft Excel angezeigt. Folglich ist Microsoft Excel zur Anzeige von Prognosedaten erforderlich.

Um Microsoft Excel mit Ihrer Lösung zu verwenden, stellen Sie sicher, dass das Add-In für Microsoft Excel richtig installiert wurde. Gehen Sie hierzu wie folgt vor:

1. Wählen Sie Download, um das Add-In für Microsoft Excel herunterzuladen.2. Führen Sie die Installations- und Einrichtungsassistenten aus, wenn diese angezeigt werden.3. Öffnen Sie Microsoft Excel, und prüfen Sie, ob das Add-In aktiv ist. Lesen Sie bei Bedarf in der Dokumentation

zu Microsoft Excel nach, wie Sie Add-Ins aktivieren können.4. Achten Sie darauf, dass in Ihrem Webbrowser die Einstellung festgelegt ist, bei der bei möglichen

Dateidownloads automatisch eine Benutzeraufforderung angezeigt wird. Zusätzliche Informationen hierzu finden Sie gegebenenfalls in der Dokumentation zu Ihrem Webbrowser.

Prognosen werden im Verhältnis zu den folgenden Spalten zusammengefasst:

Anzeige von Prognosedaten

Von Bis Ebene Status Verantwortlicher

Verkaufsabteilung

Umsatz Neueste Version

Die Einträge in den Spalten Von und Bis geben jeweils die Kombination aus Jahr und Monat an, die den Beginn und das Ende des Prognosezeitraums beschreibt, zum Beispiel von 2013–01 bis 2013–12. Die Einträge in der Spalte Ebene geben an, ob es sich bei den vorliegenden Prognosen um eine Opportunity-Prognose, eine Produktprognose oder eine aggregierte Prognose aus beiden Arten handelt.

18.2 Erstellen von Prognosen

1. Wählen Sie Prognosen.2. Wählen Sie Neu.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesPrognosen P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 105

3. Geben Sie im Feld Name den Namen der Prognose ein, und machen Sie außerdem folgende Angaben:4. ○ Währung, bei Bedarf.

○ Geben Sie unter "Von Jahr/Monat“ das Jahr und den Monat ein, in dem die Prognose beginnen soll.○ Geben Sie unter "Von Jahr/Monat" das Jahr und den Monat ein, in dem die Prognose beginnen soll.○ Ebene.○ Quelle, bei Bedarf.

5. Sichern Sie Ihre Eingaben. Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie im entsprechenden Abschnitt.

Nach Abschluss dieser Schritte wird die neu erstellte Prognose auf der Registerkarte "Prognosen" angezeigt und erhält den Status "In Bearbeitung". Zum passenden Zeitpunkt kann die Prognose zur Aggregation in die Prognosen des Vertriebsleiters übermittelt werden.

18.3 Abgeben von Prognosen

Vertriebsmitarbeiter können auf folgende Weise neue Prognosen zur Berücksichtigung in den aggregierten Prognosen ihrer Vertriebsleiter abgeben:

1. Wählen Sie Prognosen aus.2. Bewegen Sie den Cursor auf den Namen der neuen abzugebenden Prognose (mit dem Status "In

Vorbereitung"). Daraufhin werden die Positionsdetails zur Prognose in einer Schnellansicht angezeigt.3. Wählen Sie "Öffnen", um die Prognose zu öffnen, und wählen Sie dann im Positionskopf "Aktionen > Senden".

Nach Abschluss dieser Schritte ändert sich der Status der Prognose in "Abgegeben". Die abgegebene Prognose wird bei der Aggregation in die Prognosen des zuständigen Vertriebsleiters einbezogen. Sollte der Vertriebsleiter mit der abgegebenen Prognose nicht zufrieden sein, kann er bzw. sie eine Überarbeitung vom Vertriebsmitarbeiter anfordern. Wird eine solche Überarbeitung angefordert, ändert sich der Status der Prognose in "In Überarbeitung", und der Vertriebsmitarbeiter muss eine überarbeitete Prognose übermitteln.


Prognosen

19 Arbeiten direkt von der E-Mail aus

Sie können täglich verwendete Tools wie den E-Mail-Posteingang wirksam einsetzen, um produktiver zu arbeiten.

Wir kennen das alle: Sie durchsuchen Ihren Posteingang und stellen fest, dass Sie ein anderes Programm öffnen müssen, um Kundeninteraktionen zu erfassen und manchmal auch neu zu tippen. Wäre es nicht praktisch, wenn Sie Informationen in Ihre Lösung eingeben könnten, ohne den Posteingang zu verlassen? Das ist möglich! Wenn Ihr Unternehmen E-Mail-Groupware wie Microsoft Outlook, IBM Notes oder Gmail als E-Mail-Software verwendet, können Sie einige Funktionen von SAP Hybris Cloud for Customer direkt vom Posteingang aus verwenden.

Beispielsweise haben Sie im Add-In für Microsoft Outlook folgende Möglichkeiten:

Nachdem Sie das entsprechende Add-In für Ihre Groupware-Anwendung installiert haben, können Sie sich direkt über den Posteingang bei der Lösung anmelden. Wenn Sie in Ihrer Groupware einen Ansprechpartner auswählen, können Sie ganz einfach die Leads, Opportunitys, Angebote, Kampagnen und Aktivitäten sehen.

Wenn Sie eine E-Mail auswählen, werden alle Informationen in SAP Hybris Cloud for Customer zum Absender ebenfalls im Posteingang angezeigt. Die Synchronisation erfolgt in beide Richtungen und berücksichtigt Ansprechpartner, E-Mails, Termine, Aufgaben und Besuche. Wenn Sie eines dieser Elemente in Ihrem E-Mail-Client aktualisieren, wird es auch in Ihrer Lösung aktualisiert, und wenn Sie das Element direkt in Ihrer Lösung aktualisieren, wird es auch im E-Mail-Client aktualisiert.

Sie können in Ihrer SAP-Lösung auch Kunden und Ansprechpartner direkt über Ihren Posteingang durchsuchen. Laden Sie Kunden bequem über Ihre SAP-Lösung herunter, und synchronisieren Sie sie mit Ihrem Microsoft-Outlook-Posteingang.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesArbeiten direkt von der E-Mail aus P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 107

Das Arbeiten in Ihrer Lösung über Ihre Groupware steigert die Produktivität. Beispielsweise können Sie über Ihren Posteingang Ansprechpartner mit Kunden verknüpfen und E-Mail-Nachrichten per Drag&Drop in vorhandene Kunden, Opportunitys, Kampagnen und Leads verschieben. Diese Zuordnungen werden auch in Ihrer Lösung widergespiegelt, sodass keine sich wiederholenden Schritte erforderlich sind. Sie können auch mit Kollegen zusammenarbeiten, Benachrichtigungen anzeigen und Ihre Ablage direkt von Ihrem Eingang aus verwenden.

Sie können Ansprechpartner und Aktivitäten auch dann in Ihrem Eingang anlegen oder aktualisieren, wenn Sie offline sind. Bei der nächsten Anmeldung am System werden die von Ihnen offline eingegebenen Daten mit Ihrer Lösung synchronisiert.

19.1 Lösungen für E-Mail-Add-Ins vergleichen

Wählen Sie das E-Mail-Add-In, das für Sie am sinnvollsten ist. Welches das ist, hängt vom E-Mail-Programm ab, das Ihre Firma verwendet.

Vergleich von Add-In-Lösungen

Wenn Sie folgendes verwenden:

Verfügbare Lösungen für E-Mail-Add-Ins

Implementierung auf Client-Seite oder Server-Seite

Kauf erforderlich (zusätzlich zu SAP Hybris Cloud for Customer)

Link

Microsoft Outlook

SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook

Client-seitig Keiner Arbeiten mit dem SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook [Seite 108]

Microsoft Outlook

SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook

Server-seitig SAP Hybris Sales Cloud, Enterprise Edition

Arbeiten mit SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook [Seite 144]

Gmail SAP Hybris Cloud for Customer, Add-Ins für Gmail

Client-seitig Keiner Arbeiten mit dem SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Gmail [Seite 162]

Gmail SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Gmail

Server-seitig SAP Hybris Sales Cloud, Enterprise Edition

Arbeiten mit SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Gmail [Seite 165]

IBM Notes SAP Hybris Cloud for Customer, Add-In für IBM Notes

Client-seitig Keiner Arbeiten mit IBM Notes [Seite 170]

19.2 Arbeiten mit dem SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook

Das SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook ermöglicht Ihnen den Informationsaustausch zwischen Microsoft Outlook und SAP Hybris Cloud for Customer.


Arbeiten direkt von der E-Mail aus

19.2.1 Installieren des SAP Hybris Cloud for Customer-Add-Ins für Microsoft Outlook

Alle Anwender, die die SAP Hybris Cloud for Customer-Funktionen von Microsoft Outlook nutzen möchten, müssen das Add-In auf ihrem Computer installieren. In einigen Unternehmen wird es vom Administrator zentral für alle Anwender installiert.

Voraussetzungen für das SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook (Version 4.0 oder höher) [Seite 109]

Im Folgenden finden Sie Informationen zu den vom Add-In unterstützten Microsoft-Outlook-Versionen und den erforderlichen Frameworks und Paketen.

Add-In für die Microsoft-Outlook-Integration installieren oder aktualisieren [Seite 110]Wenn das Add-In nicht vom Administrator zentral installiert wurde, müssen Sie es auf Ihrem Computer manuell installieren. Um das Add-In zu aktualisieren, folgen Sie der gleichen Vorgehensweise. Zum Herunterladen des Add-Ins müssen Sie auf dem Computer über Administrationsrechte verfügen.

Einstellungen für das SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook vornehmen [Seite 111]Über die Einstellungen können Sie das Add-In an Ihre persönliche Arbeitsweise anpassen.

Add-In für die Microsoft-Outlook-Integration deinstallieren [Seite 112]Wenn Sie das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook nicht mehr verwenden möchten, können Sie es deinstallieren.

19.2.1.1 Voraussetzungen für das SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook (Version 4.0 oder höher)


HinweisEin Benutzer sollte nicht gleichzeitig das Client- und das Server-Add-In für Microsoft Outlook verwenden. Wenn Sie SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook verwenden möchten, deinstallieren Sie das SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook.

● Unterstützung von Microsoft Office:

Outlook-Version Unterstützte Typen

Outlook 2016 ○ Office Professional Plus○ Office 365 ProPlus

Outlook 2013 (32 oder 64 Bit) ○ Office Professional Plus○ Office 365 ProPlus



Outlook 2010 (32 oder 64 Bit) ○ Office Professional Plus○ Professional○ Standard

HinweisMicrosoft Exchange 2010 und 2013 werden unterstützt.

● Microsoft .Net Framework 4.5.2 (Web Installer)● Microsoft Visual Studio 2010-Tools für Office-Laufzeit (VSTOR 2010) Redistributable (x86)● Microsoft Visual Studio 2010-Tools für Office-Laufzeit (VSTOR 2010) Redistributable (x64)● Microsoft-Windows-Betriebssystem bis einschließlich Windows 10

19.2.1.2 Add-In für die Microsoft-Outlook-Integration installieren oder aktualisieren

Wenn das Add-In nicht vom Administrator zentral installiert wurde, müssen Sie es auf Ihrem Computer manuell installieren. Um das Add-In zu aktualisieren, folgen Sie der gleichen Vorgehensweise. Zum Herunterladen des Add-Ins müssen Sie auf dem Computer über Administrationsrechte verfügen.

Voraussetzungen

Um Kompatibiliätsprobleme mit früheren Releases zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass Sie die aktuelle Version des Add-Ins installiert haben.

Vorgehensweise

1. Wählen Sie in SAP Hybris Cloud for Customer die Option Herunterladen.

2. Wählen Sie den Downloadlink für das Add-In für Microsoft Outlook.3. Installieren Sie das Add-In.

Befolgen Sie die Anweisungen des Installationsassistenten.4. Starten Sie Microsoft Outlook neu, um das Add-In zu aktivieren.

Wenn Sie Microsoft Outlook erneut starten, erscheint SAP Hybris Cloud for Customer auf Ihrem Microsoft-Outlook-Bildschirm als separate Registerkarte in der Multifunktionsleiste.



19.2.1.3 Einstellungen für das SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook vornehmen

Über die Einstellungen können Sie das Add-In an Ihre persönliche Arbeitsweise anpassen.

Vorgehensweise

1. Aktivieren Sie die Randleiste in Microsoft Outlook, indem Sie das Add-In SAP Hybris Cloud for Customer aktivieren.

2. Als Benutzer können Sie diese Einstellung lokal in Microsoft Outlook vornehmen. Im Abschnitt SAP Hybris Cloud for Customer der Funktionsleiste wählen Sie Einstellungen.

HinweisAls Administrator können Sie einige dieser Einstellungen global vornehmen und an alle Benutzer weitergeben. Melden Sie sich dazu in Ihrem System als Administrator an, und wählen Sie AdministratorAllgemeine Einstellungen Einstellungen für Groupware-Add-In Microsoft Outlook .

3. Unter Seitenbereichoptionen definieren Sie die Status der einzelnen Positionen, die im Seitenbereich angezeigt werden sollen.

Standardmäßig zeigt das Add-In Aktivitäten der letzten 30 Tage. Auf dieser Registerkarte können Sie diese Einstellung anpassen, sodass Aktivitäten bis zu einem Jahr (365 Tage) in der Vergangenheit angezeigt werden.

4. Überprüfen Sie die Verzeichnisstruktur der SAP Hybris Cloud for Customer-Ordner in Microsoft Outlook, indem Sie Synchronisationsordner auswählen.

Das Add-In legt automatisch Synchronisationsordner an, darunter folgende:

○ VorgabeordnerDies ist der Hauptordner, in dem Informationen zu Fehlern und Konflikten gespeichert werden.

○ Kundenordner (nur für Verkaufsbenutzer erforderlich)Dieser Ordner enthält die aus SAP Hybris Cloud for Customer heruntergeladenen Kunden.

○ Ansprechpartnerordner (nur für Verkaufsbenutzer erforderlich)Dieser Ordner enthält die aus SAP Hybris Cloud for Customer heruntergeladenen Ansprechpartner.

Um einen dieser Ordner zu ändern, wählen Sie den Ordnerlink, dann einen neuen Ordner und anschließend "OK" aus.

5. Im Abschnitt Benachrichtigungen/Fehler legen Sie fest, wie und in welchen Fällen Sie informiert werden sollen.6. Wenn Sie als Dienstleister Microsoft Outlook zum Beantworten von Tickets verwenden, können Sie unter

Servicedas Serviceszenario aktivieren. Zusätzlich können Sie ein Standardkonto festlegen, das zum Beantworten von Tickets verwendet werden soll.

7. Definieren Sie unter Proxy-Einstellungendie Standard-Proxy-Einstellungen, die das System verwenden soll.


19.2.1.4 Add-In für die Microsoft-Outlook-Integration deinstallieren

Wenn Sie das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook nicht mehr verwenden möchten, können Sie es deinstallieren.

Kontext

HinweisWenn Sie Ihr Add-In aktualisieren möchten, müssen Sie es nicht deinstallieren. Folgen Sie der in Add-In für die Microsoft-Outlook-Integration installieren oder aktualisieren [Seite 110] beschriebenen Vorgehensweise.

Vorgehensweise

1. Deinstallieren Sie auf Ihrem Computer das Add-In für Microsoft Outlook mithilfe der Liste der installierten Programme.

2. Suchen Sie in Microsoft Outlook den Ordner mit dem gleichen Titel wie die SAP-Lösung, und löschen Sie ihn.

19.2.2 Arbeiten in Microsoft Outlook für Verkaufsbenutzer

Das SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook ermöglicht Ihnen den Informationsaustausch zwischen Microsoft Outlook und SAP Hybris Cloud for Customer. Nach der Installation des Add-Ins können Sie die unten aufgeführten Aufgaben direkt von Microsoft Outlook aus erledigen.

HinweisInformationen zur Verwendung von Microsoft Outlook mit SAP Hybris Cloud for Service finden Sie in Arbeiten in Microsoft Outlook für Servicebenutzer [Seite 131].

Voraussetzungen

Sie haben das SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook lokal auf Ihrem Computer installiert und die entsprechenden Einstellungen vorgenommen.













19.2.2.2 Über Microsoft Outlook bei SAP Hybris Cloud for Customer anmelden

Wenn das Single Sign-On (SSO) nicht aktiviert ist, melden Sie sich manuell an.


Kontext

Wenn Ihr Administrator Single Sign-On (SSO) eingerichtet hat, werden Sie automatisch angemeldet und die Randleiste von SAP Hybris Cloud for Customer wird angezeigt. Wenn Sie die Randleiste von SAP Hybris Cloud for Customer in Microsoft Outlook nicht sehen, melden Sie sich folgendermaßen manuell an:

Vorgehensweise

1. Wählen Sie in Microsoft Outlook unter SAP Hybris Cloud for Customer die Drucktaste zur Anmeldung bei SAP Hybris Cloud for Customer.

2. Wählen Sie in dem daraufhin angezeigten Dialogfenster die Zeile, in der das System angezeigt wird, in dem sich Ihr System SAP Hybris Cloud for Customer befindet, und wählen Sie OK.

Die Anmeldung ist zertifikatsbasiert und erfolgt automatisch im Hintergrund.

Ihr Microsoft Outlook ist jetzt mit dem von Ihnen ausgewählten SAP Hybris Cloud for Customer-System verbunden.

3. Wenn es ein Problem mit dem Zertifikat Ihres Benutzers gibt oder Sie keine Zertifikate verwenden, wird ein Dialogfenster eingeblendet, in dem Sie Ihre Benutzerkennung und Ihr Kennwort eingeben können.

Geben Sie unter SAP System Ihre URL ohne die Pfad- oder Verzeichnisinformationen am Ende ein.

Beispiel: Sie melden sich mit der URL http://Test.sap.corp:7000 an, nicht mit http://Test.sap.corp: 7000/irj/portal.

Ob Sie beim System angemeldet sind, erkennen Sie an der Beschriftung der Drucktaste, die Sie zur Anmeldung verwendet haben. Wenn der Text jetzt Abmelden lautet, war die Anmeldung erfolgreich.

HinweisWenn Sie offline arbeiten und sich nicht beim System anmelden können, werden alle Änderungen an relevanten E-Mails, Terminen und Aufgaben bzw. neue mit SAP Hybris Cloud for Customer zu synchronisierende Elemente in Microsoft Outlook in einem Pool gesammelt. Die eigentliche Synchronisation dieser Elemente erfolgt automatisch, sobald Sie sich über das Add-In bei SAP Hybris Cloud for Customer anmelden.

EmpfehlungWenn Sie ohne Aktivitäten mehrere Stunden über das Add-In bei SAP Hybris Cloud for Customer angemeldet sind, erhalten Sie ggf. einen Autorisierungsfehler, sobald Sie versuchen, eine Funktion der Microsoft-Outlook-Integration zu verwenden. In diesem Fall sind Ihre Cookies abgelaufen. Melden Sie sich einfach ab und wieder an.



19.2.2.3 Informationen aus SAP Hybris Cloud for Customer anzeigen

Wenn Sie eine E-Mail auswählen, erkennt das Add-In E-Mails von Kunden, die in Ihrer SAP-Lösung als Ansprechpartner definiert sind, automatisch anhand der E-Mail-Adresse. Informationen bezüglich dieses Ansprechpartners und Kunden werden in der Randleiste angezeigt. Hier können Sie Ansprechpartner- und Kundeninformationen sowie zugehörige Opportunitys, Leads, Kundenaufträge und Aktivitäten für die aktuelle Woche abrufen. Außerdem können Sie die Einstellungen zum Anzeigen des Inhalts nach Ihren Wünschen personalisieren.

HinweisZur Verbesserung der Performance werden Aktivitäten, die älter als 365 Tage sind, nicht mit dem SAP Hybris Cloud for Customer Add-In für Microsoft Outlook synchronisiert.

Im Seitenbereich haben Sie folgende Möglichkeiten:

● Durchsuchen von SAP Hybris Cloud for Customer nach aktiven Ansprechpartnern und Kunden.

HinweisKunden bzw. Ansprechpartner, deren Status nicht "Aktiv" lautet (z.B. "Veraltet", "Gesperrt" oder "In Vorbereitung"), werden in Microsoft Outlook nicht angezeigt, sind aber noch im System vorhanden.

● Anzeigen der Informationen zu einem Ansprechpartner und dem entsprechenden Kunden durch Auswählen einer E-Mail von einem SAP Hybris Cloud for Customer-Ansprechpartner.Wenn ein Ansprechpartner mehreren Kunden zugeordnet ist, wird eine Dropdown-Liste angezeigt, in der Sie den zutreffenden Kunden auswählen können. Die für den Ansprechpartner angezeigten Information gelten für den Kontext des ausgewählten Kunden.

● Klicken Sie mit der rechten Maustaste für einen Ansprechpartner in SAP Hybris Cloud for Customer in die Liste Opportunitys, Leads oder Letzte Aktivitäten, um die jeweiligen Informationen anzuzeigen.

● Sortieren Sie Listen, indem Sie auf einen Spaltenkopf klicken.

HinweisListen werden in Seiten organisiert, die bis zu 100 Positionen enthalten. In der Fußzeile der Liste werden Seitennummern angezeigt. Wenn Sie eine Spalte sortieren, sortiert das System nur den Inhalt der aktuellen Seite.

● Um Feed-Aktualisierungen anzuzeigen, zu veröffentlichen oder zu kommentieren, wählen Sie Feed.● Ihre markierten Positionen und Favoriten können Sie durch Wählen von Ablage einsehen.

HinweisDie in der Randleiste aufgeführten Positionen sind Hyperlinks. Wählen Sie einen Positionsnamen, um diese Position in SAP Hybris Cloud for Customer zu öffnen.


19.2.2.4 Paginierung und Sortierung

Im SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook werden Positionen, die in der Randleiste erscheinen, in Seiten mit 100 Positionen zusammengefasst.

In der Fußzeile jeder Liste werden Seitennummern angezeigt. Um zwischen Seiten zu navigieren, verwenden Sie die Pfeiltasten.

Wenn Sie auf einen Spaltenkopf klicken, sortiert das System den Inhalt einer Seite.



19.2.2.5 Ansprechpartnerinformationen in der Randleiste fixieren

Sie können Informationen in der Randleiste auch während des Auswählens anderer Objekte beibehalten, indem Sie sie fixieren.

Kontext

Wenn Sie in Ihrem Posteingang eine E-Mail von einem SAP-Cloud-for-Customer-Ansprechpartner auswählen, werden die Informationen zu diesem Ansprechpartner in der Randleiste angezeigt. Beim Auswählen einer Nachricht von einem anderen SAP-Cloud-for-Customer-Ansprechpartner werden die Informationen in der Randleiste aktualisiert.

Wenn Sie möchten, dass die Informationen zu einem bestimmten Ansprechpartner in der Randleiste verfügbar bleiben, fixieren Sie diese Informationen folgendermaßen:

Vorgehensweise

1. Wenn die Informationen, die Sie in der Randleiste beibehalten möchten, dort angezeigt werden, wählen Sie oben in der Randleiste das Stecknadelsymbol, damit die Ansprechpartnerinformationen auch während des Auswählens anderer E-Mail-Nachrichten verfügbar bleiben.

2. Wählen Sie das Stecknadelsymbol noch einmal, um die Fixierung aufzuheben, wodurch die Randleiste die Ansprechpartnerinformationen basierend auf der aktuell ausgewählten Nachricht dynamisch aktualisieren kann.

19.2.2.6 E-Mails für die Synchronisation hinzufügen

Ansprechpartnerinformationen können automatisch einem anderen Objekt zugeordnet werden. Es ist jedoch auch möglich, Ansprechpartnerinformationen aus einer E-Mail manuell zuzuordnen.

Kontext

Wenn in der Randleiste von SAP Hybris Cloud for Customer Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden, können Sie eine E-Mail einer Opportunity, einem Lead, einem Angebot, einer Kampagne oder einem Kunden zuordnen, die unter dem Ansprechpartner aufgelistet werden. Verschieben Sie die E-Mail einfach per Drag&Drop in der Randleiste auf das SAP-Element, dem Sie sie zuordnen möchten.



Wenn Sie eine E-Mail für die Synchronisation hinzufügen möchten und keine relevanten Ansprechpartnerinformationen in der Randleiste sichtbar sind, gehen Sie folgendermaßen vor:

Vorgehensweise

1. Öffnen Sie in Microsoft Outlook eine E-Mail, und wählen Sie unter SAP Hybris Cloud for Customer die Option E-Mail hinzufügen.

HinweisSie können eine oder mehrere E-Mails direkt ohne Öffnen hinzufügen, indem Sie diese mit der rechten Maustaste in Ihrem Posteingang auswählen und anschließend E-Mail hinzufügen wählen.

HinweisWenn Sie eine neue E-Mail erstellen, können Sie sie über Senden und E-Mail hinzufügen synchronisieren und versenden. Dieser Schritt kombiniert die Schritte zum Synchronisieren und Versenden von E-Mails und spart Ihnen somit Zeit.

2. Bei Bedarf können Sie eine Referenz auf einen Kunden hinzufügen.3. Wählen Sie Senden.

In SAP Hybris Cloud for Customer wurde eine E-Mail-Aktivität angelegt, die auf Informationen in der Microsoft-Outlook-E-Mail basiert.

Ergebnisse

Die aus Microsoft Outlook synchronisierte E-Mail wird in SAP Hybris Cloud for Customer auf der Registerkarte Aktivitäten angezeigt.

Wenn Sie einen Kunden, Ansprechpartner, Lead oder eine Opportunity als Referenz hinzugefügt haben, erscheinen diese ebenfalls in der Positionssicht der entsprechenden Position.

19.2.2.7 Besuche und Termine zur Synchronisation hinzufügen

Termininformationen können anderen Objekten automatisch zugeordnet werden. Sie können sie jedoch auch manuell zuordnen.

Kontext

Besuche ähneln Terminen in technischer Hinsicht, und die SAP-Lösung behandelt sie auf die gleiche Weise.


HinweisFolgendes gilt speziell für den Verkauf:

Wenn in der Randleiste von SAP Hybris Cloud for Customer Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden, können Sie einen Termin einfach per Drag&Drop einer Opportunity, einem Lead, einer Aktivität, einem Kundenauftrag oder einem Kunden aus der entsprechenden Liste des Ansprechpartners zuordnen. Der Termin wird automatisch mit dem Lead, der Opportunity, der Aktivität, dem Kundenauftrag oder dem Kunden verknüpft.

HinweisSie können nur Termine synchronisieren, deren Organisator Sie sind. Wenn Sie ein Teilnehmer sind, erhalten Sie Aktualisierungen des Outlook-Termins des Organisators.

HinweisTerminserien können nicht synchronisiert werden.

Wenn Sie einen Termin zum Synchronisieren hinzufügen möchten und in der Randleiste keine relevanten Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden, gehen Sie folgendermaßen vor:

Vorgehensweise

1. Öffnen Sie in Microsoft Outlook einen Termin, und wählen Sie unter SAP Hybris Cloud for Customer die Option Termin hinzufügen.

HinweisSie können einen Termin direkt hinzufügen, ohne ihn zu öffnen. Wählen Sie dazu in Ihrem Kalender den Termin mit der rechten Maustaste aus, und wählen Sie Termin hinzufügen.

HinweisWenn Sie einen neuen Termin anlegen, können Sie ihn über Termin sichern, senden und synchronisieren synchronisieren und versenden. Dieser Prozessschritt umfasst mehrere Schritte und spart Ihnen so Zeit.

2. Wenn diese Position ein Besuch sein soll, wählen Sie das Kennzeichen Besuch. Anderenfalls legen Sie einen Termin an.


In SAP Hybris Cloud for Customer wird anhand der Informationen im Microsoft-Outlook-Termin eine Terminaktivität angelegt.

5. Außerdem können Sie einen Termin in SAP Hybris Cloud for Customer auch öffnen, anlegen oder bearbeiten. Um künftige Änderungen am Termin in SAP Hybris Cloud for Customer oder in Microsoft Outlook zu synchronisieren, wiederholden Sie die vorangegangenen Schritte.



EmpfehlungWenn Sie Teilnehmer in einem SAP Hybris Cloud for Customer-Termin hinzufügen oder ändern, können Sie die Besprechungsanfrage wie folgt senden:1. Stellen Sie sicher, dass der Termin synchronisiert ist, indem sie die vorangegangenen Schritte

wiederholen.2. Öffnen Sie den Termin in Microsoft Outlook, und versenden Sie die Besprechungsanfrage.

Ergebnisse

Der aus Microsoft Outlook synchronisierte Termin wird in SAP Hybris Cloud for Customer auf der Registerkarte Aktivitäten angezeigt.


Wenn Sie einen Kunden, Ansprechpartner, Lead oder eine Opportunity als Referenz hinzugefügt haben, werden diese ebenfalls in der Positionssicht der entsprechenden Position angezeigt.

19.2.2.8 Aufgaben zur Synchronisation hinzufügen

Aufgabeninformationen können anderen Objekten automatisch zugeordnet werden. Sie können sie jedoch auch manuell zuordnen.

Kontext

Alle Ihre Aufgaben werden bidirektional zwischen Microsoft Outlook und Ihrer SAP-Lösung synchronisiert.

Aufgaben werden nur für den Bearbeiter, der in Ihrer SAP-Lösung definiert ist, synchronisiert.

EmpfehlungWir raten davon ab, einen Bearbeiter in Ihrer SAP-Lösung und in Microsoft Outlook zu ändern, nachdem eine Aufgabe mit Microsoft Outlook synchronisiert wurde. Wenn Sie den Bearbeiter dennoch zu diesem Zeitpunkt ändern, wird die Aufgabe im Kalender beider Benutzer angezeigt, jegliche Aktualisierungen werden jedoch nur im Kalender des aktuellen Bearbeiters angezeigt.

HinweisDie erweiterten Funktionen der Aufgabenverwaltung in Microsoft Outlook, wie das Zuweisen von Aufgaben zu anderen, werden nicht unterstützt und können Probleme verursachen.



Wenn in der Randleiste von SAP Hybris Cloud for Customer Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden, können Sie eine Aufgabe einfach per Drag&Drop einer Opportunity, einem Lead, einem Kundenauftrag, einer Aktivität oder einem Kunden aus der entsprechenden Liste dieses Ansprechpartners zuordnen. Die Aufgabe wird automatisch mit dem Lead, der Opportunity, dem Kundenauftrag, der Aktivität oder dem Kunden verknüpft.

HinweisKünftige Aufgaben und Aufgaben der letzten 30 Tage werden synchronisiert und in Microsoft Outlook angezeigt. Aufgaben, die älter sind als 30 Tage, werden nicht mehr synchronisiert.

Wenn Sie eine Aufgabe zum Synchronisieren hinzufügen möchten und in der Randleiste keine relevanten Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden, gehen Sie folgendermaßen vor:

Vorgehensweise

1. Öffnen Sie in Microsoft Outlook in Ihrer Aufgabenliste eine Aufgabe, und wählen Sie SAP Hybris Cloud for Customer Aufgabe hinzufügen .Wenn Sie in den Aufgabendetails in das Feld Name des Unternehmens einen Namen eingeben, wird dieser im System als Kundenname verwendet. Wenn Sie analog dazu eine Aufgabe im System anlegen und nach Microsoft Outlook synchronisieren, wird der Kundenname in den Aufgabendetails als Name des Unternehmens angezeigt.

2. Fügen Sie bei Bedarf einen Verweis auf einen Kunden, einen Lead oder eine Opportunity hinzu.3. Wählen Sie Senden.

In SAP Hybris Cloud for Customer wird basierend auf den Informationen in der Microsoft-Outlook-Aufgabe eine Aufgabenaktivität angelegt.

4. Außerdem können Sie eine Aufgabe in SAP Hybris Cloud for Customer auch öffnen, erstellen oder bearbeiten.

HinweisWenn Sie eine Aufgabe in SAP Hybris Cloud for Customer ändern, werden diese Änderungen automatisch innerhalb von fünf Minuten nach Microsoft Outlook synchronisiert. Wenn Sie jedoch eine bereits synchronisierte Aufgabe in Microsoft Outlook ändern, erfolgt keine automatische Synchronisation. Öffnen Sie die Aufgabe in diesem Fall in Microsoft Outlook, nehmen Sie Ihre Änderungen vor, und wählen Sie dann Aufgabe hinzufügen, um die Synchronisation mit SAP Hybris Cloud for Customer anzustoßen.

Ergebnisse

Die aus Microsoft Outlook synchronisierte Aufgabe wird in SAP Hybris Cloud for Customer auf der Registerkarte Aktivitäten angezeigt.



Wenn Sie einen Kunden, Ansprechpartner, Lead, Kundenauftrag oder eine Opportunity oder Aktivität als Referenz hinzugefügt haben, werden diese ebenfalls in der Positionssicht der entsprechenden Position angezeigt.

19.2.2.9 Mit Aufgaben verknüpfte Besuche anzeigen

Für Aufgaben im SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook können Sie Details zu zugehörigen Besuchen anzeigen, sobald die Aufgabe synchronisiert ist.

Nach der Synchronisation wählen Sie den Link Aufgabedetails. Details zu den zugehörigen Besuchen werden angezeigt. Die Besuch-ID ist ein Link, über den Sie direkt zum Besuch in SAP Hybris Cloud for Customer navigieren können.

19.2.2.10 Besuche, Termine, Aufgaben und E-Mails mit Referenz hinzufügen

Sie können E-Mails, Termine, Besuche und Aufgaben mit Bezug zu beliebigen Kunden, Opportunitys oder Leads in SAP Hybris Cloud for Customer hinzufügen.

Kontext


Im folgenden dient die E-Mail-Aktivität als Beispiel. Die Prozessschritte sind jedoch für andere Aktivitätsarten ähnlich.

Wenn in der Randleiste von SAP Hybris Cloud for Customer Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden, können Sie eine E-Mail, einen Besuch, einen Termin oder eine Aufgabe einfach per Drag&Drop einer Opportunity,


einem Lead, einer Aktivität, einem Kundenauftrag, einer Kampagne oder einem Kunden aus der entsprechenden Liste der Ansprechpartner zuordnen.

Wenn Sie eine E-Mail, einen Termin oder eine Aufgabe zum Synchronisieren hinzufügen möchten und in der Randleiste keine relevanten Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden, gehen Sie folgendermaßen vor:

Vorgehensweise

1. Um eine Aktivität mit Referenz auf einen Kunden oder eine Kampagne hinzuzufügen, gehen Sie wie folgt vor:a. Um eine E-Mail über Microsoft Outlook mit SAP Hybris Cloud for Customer zu synchronisieren, öffnen Sie

die E-Mail und wählen Sie SAP Hybris Cloud for Customer Hinzufügen E-Mail .

b. Wählen Sie Referenz hinzufügen Kunde oder Referenz hinzufügen Kampagne . Sie können auch nach einem anderen Kunden suchen und die E-Mail mit dem Kunden als Referenz hinzufügen.

Wenn Sie eine E-Mail mit Referenz auf einen Kunden hinzufügen, können Sie die Suchergebnisse nach Art (Kunde oder Privatkunde) filtern. Ihre Filtereinstellungen bleiben bestehen, bis Sie sie ändern.

In SAP Hybris Cloud for Customer wird unter dem ausgewählten Kunden automatisch eine E-Mail-Aktivität erstellt.

2. Um eine Aktivität mit Referenz auf eine Opportunity oder ein Lead hinzuzufügen, gehen Sie wie folgt vor:

HinweisUm eine Referenz auf eine Opportunity oder ein Lead hinzuzufügen, fügen Sie zunächst eine Referenz auf einen Kunden hinzu.

a. Um eine E-Mail über Microsoft Outlook mit SAP Hybris Cloud for Customer zu synchronisieren, öffnen Sie die E-Mail und wählen Sie SAP Hybris Cloud for Customer Hinzufügen E-Mail .

a. Wählen Sie Referenz hinzufügen Kunde .a. Fügen Sie eine Referenz auf eine Opportunity oder einen Lead hinzu.

Wenn Sie nach der Opportunity oder dem Lead suchen, werden in der Ergebnisliste die Opportunitys oder Leads angezeigt, die dem referenzierten Kunden zugeordnet sind.

a. Wählen Sie das gewünschte Element aus der Ergebnisliste aus.

Die E-Mail wird automatisch nach SAP Hybris Cloud for Customer kopiert und in der ausgewählten Opportunity bzw. dem ausgewählten Lead angezeigt.

19.2.2.12 Ansprechpartner aus SAP Hybris Cloud for Customer zu Microsoft Outlook hinzufügen

Sie können alle Ihre Ansprechpartner aus der SAP-Lösung auf einmal oder einzeln zu Microsoft Outlook hinzufügen.



Kontext

Es gibt einige verschiedene Möglichkeiten, Ihre Ansprechpartnerinformationen aus Ihrer SAP-Lösung in Microsoft Outlook herunterzuladen, dies sind die folgenden:

● Laden Sie alle Ansprechpartner aus dem System auf einmal in Microsoft Outlook herunter, indem Sie wie folgt vorgehen:1. Wählen Sie in der Symbolleiste des SAP Hybris Cloud for Customer-Add-Ins die Option Einstellungen.2. Wenn die Ansprechpartner, die Sie herunterladen, aktualisiert werden sollen, wenn Änderungen daran

vorgenommen werden, wählen Sie Ansprechpartner synchronisiert lassen.Wenn diese Einstellung übersprungen wird, werden die Ansprechpartner heruntergeladen, aber nicht aktualisiert.

HinweisAnsprechpartner ohne Kunden und neue Ansprechpartner und Kunden werden eventuell nicht automatisch in Microsoft Outlook aktualisiert, auch wenn Sie diese Einstellung vorgenommen haben. Um sicherzustellen, dass diese Arten von Ansprechpartnern auch aktualisiert werden, wiederholen Sie diesen Schritt in regelmäßigen Abständen.

3. Nehmen Sie die für die Erstsynchronisation entsprechende Auswahl vor, und wählen Sie Ansprechpartner herunterladen.

In der Standardeinstellung sucht das Add-In nach allen Kunden unter Meine Kunden und lädt alle Ansprechpartner herunter, die für diese Kunden aufgeführt sind.

HinweisWenn nur Ansprechpartner heruntergeladen werden sollen, die Sie auf der Registerkarte Beziehungen hinzugefügt haben, markieren Sie das Ankreuzfeld Nur die Ansprechpartner herunterladen, zu denen eine Beziehung besteht.

● Auf folgende Weise können Sie einzelne Ansprechpartner manuell herunterladen:1. Suchen Sie in Microsoft Outlook in der SAP Hybris Cloud for Customer-Randleiste auf der Registerkarte

Ansprechpartner nach dem Namen des Ansprechpartners.In der Randleiste wird eine Liste der in SAP Hybris Cloud for Customer gefundenen Ansprechpartner angezeigt.

2. Wählen Sie den Ansprechpartner, den Sie zu Ihren Kontakten in Microsoft Outlook hinzufügen möchten, und wählen Sie .

● Auf folgende Weise können Sie einzelne Ansprechpartner automatisch herunterladen:

1. Wählen Sie in der Symbolleiste des SAP Hybris Cloud for Customer-Add-Ins die Optionen EinstellungenAnsprechpartner immer kopieren .

2. Wenn Sie eine E-Mail in Ihrem Posteingang auswählen, sucht die SAP-Lösung nach einer Übereinstimmung mit der E-Mail-Adresse. Wenn es eine Übereinstimmung findet, lädt es automatisch die Ansprechpartnerinformationen in Ihre Microsoft-Outlook-Kontakte herunter.


Ergebnisse

Die Kontaktinformationen werden aus SAP Hybris Cloud for Customer übertragen und in Ihren Kontakten in Microsoft Outlook angezeigt.


Kunden und Ansprechpartner anlegen [Seite 129]

19.2.2.13 Arbeiten mit Feed-Aktualisierungen

Wenn Sie den systemeigenen Feed verwenden, können Sie Feed-Veröffentlichungen direkt in Ihrem Posteingang ansehen und bearbeiten.

HinweisWenn Sie die Nutzung von SAP JAM in SAP Hybris Cloud for Customer aktivieren, werden auf der Feed-Registerkarte in der Microsoft-Outlook-Randleiste die letzten Feeds vor dem Wechsel zu SAP JAM angezeigt. Es ist gegenwärtig nicht möglich, sich Feed-Beiträge aus SAP Jam in der Randleiste anzeigen zu lassen.

Das Auswählen von Feed in der Randleiste ermöglicht Ihnen Folgendes:

● Anzeigen der Feed-Aktualisierungen, die in SAP Hybris Cloud for Customer für den jeweiligen Ansprechpartner und Kunden vorhanden sind.

● Eingeben einer neuen Feed-Aktualisierung genau wie in der SAP-Lösung.Feed-Aktualisierungen werden automatisch synchronisiert. Ihre Feed-Aktualisierung wird also auch in SAP Hybris Cloud for Customer angezeigt.

HinweisEine Feed-Aktualisierung, die für einen Kunden eingegeben wurde, verweist auf den Kunden. Eine Feed-Aktualisierung, die für einen Ansprechpartner eingegeben wurde, verweist auf den Ansprechpartner. Genauso verhält es sich, wenn eine Feed-Aktualisierung in der Positionssicht von Kunden und Ansprechpartnern eingegeben wird.

● Eingeben von Kommentaren zu einer Feed-Aktualisierung.● Erneutes Veröffentlichen von Feed-Aktualisierungen.● Annehmen oder Ablehnen einer Anfrage zum Folgen.● Klicken Sie auf einen Link, um zu SAP Hybris Cloud for Customer zu wechseln.



19.2.2.14 Statussynchronisierung von Besprechungen, die in Microsoft Outlook abgesagt wurden

Wenn Sie Besprechungen in Microsoft Outlook absagen, wird dieser Status mit SAP Hybris Cloud for Customer synchronisiert.

Anders als gelöschte Besuche oder Termine werden stornierte Besuche oder Termine weiterhin in der SAP-Lösung angezeigt. Somit können Sie Besuche oder Termine nachverfolgen, die ursprünglich eingeplant waren, aber nicht stattgefunden haben.

Die Synchronisation und der Status variieren leicht je nach Situation:

● Der Organisator sagt eine synchronisierte Besprechung in Microsoft Outlook ab.Wenn Sie der Organisator der Besprechung sind, öffnen Sie die Besprechungsanfrage in Microsoft Outlook und wählen Besprechung absagen Absage senden .Ergebnis: Der Status der Besprechung im SAP-System lautet Storniert.

HinweisFür Besprechungen, die in der Vergangenheit liegen, ist es nicht erforderlich, eine Absage zu senden, also wählen Sie einfach Besprechung absagen.

● Eine andere Person als der Organisator kann eine synchronisierte Besprechung in SAP Hybris Cloud for Customer löschen.

HinweisVoraussetzungen

○ In den Kontaktinformationen aller Teilnehmer sind im SAP-System E-Mail-Adressen hinterlegt.○ Allen Mitarbeitern wurde zuvor eine Besprechungsanfrage gesendet.

1. Wenn Sie nicht der Organisator sind, öffnen Sie den Termin im SAP-System, und wählen Sie AktionenAls "Abgebrochen" kennzeichnen .

2. Im Anschluss an die Synchronisierung muss der Organisator in der Taskleiste in Microsoft Outlook das Symbol für SAP Hybris und anschließend Besprechungsanfragen an Teilnehmer senden wählen.

3. Wählen Sie die Besprechung aus, die Sie absagen möchten, und wählen Sie Senden.

HinweisIn SAP Hybris Cloud for Customer können Sie Besprechungen bearbeiten, die bereits abgesagt wurden. Wenn jedoch bereits eine Absage an die Teilnehmer in Outlook gesendet wurde, können die Änderungen nicht mit Microsoft Outlook synchronisiert werden.

19.2.2.15 Besuche, Termine oder Aufgaben löschen

Wenn Sie Besuche, Termine oder Aufgaben löschen, besteht in der SAP-Lösung der zugehörige Datensatz nicht fort.


Kontext


HinweisAnders als gelöschte Besuche oder Termine werden stornierte Besuche oder Termine weiterhin in der SAP-Lösung angezeigt. Das bedeutet, Sie können anhand von stornierten Besuchen oder Terminen Besuche oder Termine nachverfolgen, die ursprünglich eingeplant waren, aber nicht stattgefunden haben.

In den nachfolgend beschriebenen Schritten dient ein Termin als Beispiel, die Schritte sind für Besuche, Termine und Aufgaben jedoch vergleichbar.

Vorgehensweise

1. Öffnen Sie den Termin, der gelöscht werden soll, in Microsoft Outlook.

HinweisSie können nur Termine synchronisieren, deren Organisator Sie sind. Wenn Sie ein Teilnehmer sind, erhalten Sie Aktualisierungen des Microsoft-Outlook-Termins des Organisators.

2. Wählen Sie SAP Hybris Cloud for Customer Termin löschen .Es können nur Termine und Aufgaben gelöscht werden, die synchronisiert wurden.

Ergebnisse

Termine und Aufgaben, die zuvor synchronisiert wurden, werden sowohl in Microsoft Outlook als auch in SAP Hybris Cloud for Customer gelöscht. In der SAP-Lösung besteht kein zugehöriger Datensatz fort.

19.2.2.16 E-Mail-Nachrichten aus SAP Hybris Cloud for Customer entfernen

Sie können E-Mail-Nachrichten aus der SAP-Lösung entfernen, wenn Sie die Nachricht ursprünglich mit dem SAP-System verknüpft haben. Das Entfernen von E-Mails ist nur über den Browser möglich.

Beim Entfernen der E-Mail-Nachricht aus Ihrer SAP-Lösung wird die Nachricht nicht gelöscht: sie ist immer noch in Microsoft Outlook vorhanden. Es wird lediglich die Verknüpfung zu der betreffenden E-Mail-Nachricht aus SAP Hybris Cloud for Customer entfernt.

Bewegen Sie zum Entfernen von E-Mail-Nachrichten aus SAP Hybris Cloud for Customer unter Aktivitäten den Mauszeiger auf die betreffende E-Mail-Nachricht, und wählen Sie Entfernen.



19.2.2.17 Synchronisationsdetails für ein Element anzeigen

Den Status der Synchronisation können Sie im Detail in ihrem Posteingang anzeigen.

Kontext

Vorgehensweise

1. Öffnen Sie das Element in Microsoft Outlook.2. Klicken Sie im unteren Positionsrahmen des Elements im Abschnitt Details — SAP Cloud for Customer auf den

Link.

19.2.2.18 HTTP-Traces erfassen

Um bei der Vorfallbehandlung weitere Informationen bereitzustellen, können Sie das HTTP-Tracing aktivieren.

Sie finden diese Option in Microsoft Outlook in der Add-In-Leiste unter Hilfe HTTP-Tracing aktivieren .

EmpfehlungWir empfehlen Ihnen, diese Funktion nur zu verwenden, wenn Sie dazu von einem Administrator oder Support-Mitarbeiter angewiesen werden. Ist diese Funktion bei normalem Betrieb aktiviert, kann dies die Systemperformance einschränken.

19.2.2.11 Kunden und Ansprechpartner anlegen

Sie können Kunden und Ansprechpartner direkt aus Ihrem Posteingang heraus anlegen. Nach der nächsten Synchronisierung werden sie dann in Ihrer SAP-Lösung angelegt.

Kontext

Um in Microsoft Outlook persönliche Daten von geschäftlichen Daten zu trennen, legt das Add-In in SAP Hybris Cloud for Customer separate Ordner für Kunden und Ansprechpartner an.


HinweisDem Benutzer, der einen neuen Kunden über Microsoft Outlook anlegt und synchronisiert, wird dieser Kunde automatisch zugeordnet.

HinweisSie können Kunden und Ansprechpartner nur anlegen, wenn Sie in Ihrem System über die erforderlichen Berechtigungen verfügen und die entsprechenden Synchronisationseinstellungen vorgenommen haben. Falls Sie Fragen haben oder Probleme auftreten, wenden Sie sich an Ihren Administrator.

Vorgehensweise

1. Rufen Sie in Microsoft Outlook Ihre Kontakte auf, und wählen Sie den Kontakteordner für SAP Hybris Cloud for Customer aus.

HinweisBeim Anlegen von Ansprechpartnern aus dem Ordner SAP Hybris Cloud for Customer wird sichergestellt, dass Ihre geschäftlichen und privaten Kontakte getrennt bleiben.

2. Wählen Sie Neuer Ansprechpartner.3. Geben Sie die Informationen für den Ansprechpartner ein.4. Beim Eingeben neuer Ansprechpartner können Sie eine Dublettenprüfung durchführen.

Wenn ein Ansprechpartner mit einem ähnlichen Namen, einer ähnlichen E-Mail oder einer ähnlichen Adresse gefunden wird, können Sie diesen nach Outlook herunterladen.

5. Wählen Sie unter SAP Hybris Cloud for Customer die Option Ansprechpartner hinzufügen. Suchen Sie in dem daraufhin angezeigten Bild einen vorhandenen Kunden, und wählen Sie diesen aus.

6. Falls der von Ihnen benötigte Kunde nicht vorhanden ist, legen Sie einen neuen Kunden an, indem Sie Daten in die erforderlichen Felder eingeben.

In Microsoft Outlook können Kunden nicht bearbeitet werden. Wenn Sie Daten zu einem Kunden aktualisieren müssen, öffnen Sie Ihre SAP-Lösung, und bearbeiten Sie die Daten dort.

7. Ordnen Sie den Kunden dem Ansprechpartner zu, und sichern Sie Ihre Eingaben.

HinweisKunden, die direkt im Ordner Kunden aus SAP Hybris Cloud for Customer angelegt wurden, können nicht synchronisiert werden. Kunden können nur im Kontaktbereich angelegt werden. Nachdem der Kunde jedoch im System angelegt worden ist, wird dieser nach der nächsten Synchronisation im Kundenordner angezeigt.

8. Um diesen Ansprechpartner und den zugehörigen Kunden mit SAP Hybris Cloud for Customer zu synchronisieren, wählen Sie Ansprechpartner hinzufügen Senden .




Ansprechpartner aus SAP Hybris Cloud for Customer zu Microsoft Outlook hinzufügen [Seite 124]

19.2.2.11.1 Ansprechpartner und Kunden einfach per Drag&Drop verknüpfen

Wenn Sie das SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook verwenden, können Sie Ansprechpartner per Drag&Drop in Kunden hinzufügen.

In Microsoft Outlook wird unter Ansprechpartner beim Öffnen des Ansprechpartnerordners für SAP Hybris Cloud for Customer in jeder Sicht (außer der Sicht Personen) der Add-In-Seitenbereich angezeigt. Im Seitenbereich können Sie nach einem Kunden suchen und dann einen Ansprechpartner per Drag&Drop mit diesem Kunden verknüpfen. Ihre Verknüpfung des Ansprechpartners mit einem Kunden wird mit der SAP-Lösung synchronisiert.

19.2.3 Arbeiten in Microsoft Outlook für Servicebenutzer

Das SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook ermöglicht Ihnen den Informationsaustausch zwischen Microsoft Outlook und SAP Hybris Cloud for Customer. Nach der Installation des Add-Ins können Sie die in diesem Abschnitt aufgeführten Aufgaben direkt von Microsoft Outlook aus erledigen.

HinweisInformationen zur Verwendung von Microsoft Outlook mit SAP Hybris Cloud for Sales finden Sie in Arbeiten in Microsoft Outlook für Verkaufsbenutzer [Seite 112].


Voraussetzungen

● Ihr System wurde für die Verwendung von Microsoft Outlook beim Beantworten von Tickets eingerichtet.● Sie haben das SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook lokal auf Ihrem Computer

installiert, die entsprechenden Einstellungen vorgenommen und sich über Outlook angemeldet.Weitere Informationen finden Sie unter Installieren des SAP Hybris Cloud for Customer-Add-Ins für Microsoft Outlook [Seite 109].

● Sie sollten Zugriff auf das gemeinsame E-Mail-Konto in Ihrem Unternehmen haben, mit dem Tickets beantwortet werden. Stellen Sie sicher, dass Sie dieses Konto zum Beantworten verwenden. Möglicherweise müssen Sie das richtige Konto manuell auswählen, wenn Sie Ihre Antwort verfassen; Sie können das gemeinsame E-Mail-Konto aber auch als Standard in Microsoft Outlook festlegen.













19.2.3.2 Über Microsoft Outlook bei SAP Hybris Cloud for Customer anmelden

Wenn das Single Sign-On (SSO) nicht aktiviert ist, melden Sie sich manuell an.

Kontext

Wenn Ihr Administrator Single Sign-On (SSO) eingerichtet hat, werden Sie automatisch angemeldet und die Randleiste von SAP Hybris Cloud for Customer wird angezeigt. Wenn Sie die Randleiste von SAP Hybris Cloud for Customer in Microsoft Outlook nicht sehen, melden Sie sich folgendermaßen manuell an:

Vorgehensweise

1. Wählen Sie in Microsoft Outlook unter SAP Hybris Cloud for Customer die Drucktaste zur Anmeldung bei SAP Hybris Cloud for Customer.

2. Wählen Sie in dem daraufhin angezeigten Dialogfenster die Zeile, in der das System angezeigt wird, in dem sich Ihr System SAP Hybris Cloud for Customer befindet, und wählen Sie OK.

Die Anmeldung ist zertifikatsbasiert und erfolgt automatisch im Hintergrund.

Ihr Microsoft Outlook ist jetzt mit dem von Ihnen ausgewählten SAP Hybris Cloud for Customer-System verbunden.

3. Wenn es ein Problem mit dem Zertifikat Ihres Benutzers gibt oder Sie keine Zertifikate verwenden, wird ein Dialogfenster eingeblendet, in dem Sie Ihre Benutzerkennung und Ihr Kennwort eingeben können.

Geben Sie unter SAP System Ihre URL ohne die Pfad- oder Verzeichnisinformationen am Ende ein.

Beispiel: Sie melden sich mit der URL http://Test.sap.corp:7000 an, nicht mit http://Test.sap.corp: 7000/irj/portal.

Ob Sie beim System angemeldet sind, erkennen Sie an der Beschriftung der Drucktaste, die Sie zur Anmeldung verwendet haben. Wenn der Text jetzt Abmelden lautet, war die Anmeldung erfolgreich.

HinweisWenn Sie offline arbeiten und sich nicht beim System anmelden können, werden alle Änderungen an relevanten E-Mails, Terminen und Aufgaben bzw. neue mit SAP Hybris Cloud for Customer zu synchronisierende Elemente in Microsoft Outlook in einem Pool gesammelt. Die eigentliche Synchronisation dieser Elemente erfolgt automatisch, sobald Sie sich über das Add-In bei SAP Hybris Cloud for Customer anmelden.

EmpfehlungWenn Sie ohne Aktivitäten mehrere Stunden über das Add-In bei SAP Hybris Cloud for Customer angemeldet sind, erhalten Sie ggf. einen Autorisierungsfehler, sobald Sie versuchen, eine Funktion der Microsoft-Outlook-Integration zu verwenden. In diesem Fall sind Ihre Cookies abgelaufen. Melden Sie sich einfach ab und wieder an.


19.2.3.3 Tickets beantworten

Sie können Tickets aus dem Arbeitsbereich beantworten, während Sie Microsoft Outlook verwenden.

Kontext

Vorgehensweise

1. Stellen Sie im Arbeitsbereich sicher, dass das Ankreuzfeld Microsoft Outlook verwenden markiert ist.2. Um die letzte E-Mail zu beantworten, wählen Sie Antworten. Hierdurch wird die vorherige E-Mail in die Antwort

kopiert. Zudem werden weitere Empfänger aus der vorherigen E-Mail übernommen.Wählen Sie Neue E-Mail verfassen, um zu antworten, ohne die letzte E-Mail zu beantworten.

Durch die Wahl einer der Antwortoptionen wird ein Microsoft-Outlook-Fenster geöffnet, in dem die E-Mail-Adresse des Kunden bereits eingetragen ist.

3. Verfassen Sie Ihre Antwort.

HinweisStellen Sie sicher, dass Sie über das richtige E-Mail-Konto antworten.

Behalten Sie die Ticketnummer in der Betreffzeile der E-Mail bei, sodass die E-Mail dem Ticket zugeordnet werden kann.

4. Senden Sie Ihre Antwort.

Ergebnisse

Die E-Mail wird dem Ticket zugeordnet und in den Interaktionen angezeigt.

19.2.3.4 Besuche und Termine zur Synchronisation hinzufügen

Termininformationen können anderen Objekten automatisch zugeordnet werden. Sie können sie jedoch auch manuell zuordnen.



Kontext



Wenn in der Randleiste von SAP Hybris Cloud for Customer Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden, können Sie einen Termin einfach per Drag&Drop einer Opportunity, einem Lead, einer Aktivität, einem Kundenauftrag oder einem Kunden aus der entsprechenden Liste des Ansprechpartners zuordnen. Der Termin wird automatisch mit dem Lead, der Opportunity, der Aktivität, dem Kundenauftrag oder dem Kunden verknüpft.

HinweisSie können nur Termine synchronisieren, deren Organisator Sie sind. Wenn Sie ein Teilnehmer sind, erhalten Sie Aktualisierungen des Outlook-Termins des Organisators.

HinweisTerminserien können nicht synchronisiert werden.

Wenn Sie einen Termin zum Synchronisieren hinzufügen möchten und in der Randleiste keine relevanten Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden, gehen Sie folgendermaßen vor:

Vorgehensweise

1. Öffnen Sie in Microsoft Outlook einen Termin, und wählen Sie unter SAP Hybris Cloud for Customer die Option Termin hinzufügen.

HinweisSie können einen Termin direkt hinzufügen, ohne ihn zu öffnen. Wählen Sie dazu in Ihrem Kalender den Termin mit der rechten Maustaste aus, und wählen Sie Termin hinzufügen.

HinweisWenn Sie einen neuen Termin anlegen, können Sie ihn über Termin sichern, senden und synchronisieren synchronisieren und versenden. Dieser Prozessschritt umfasst mehrere Schritte und spart Ihnen so Zeit.

2. Wenn diese Position ein Besuch sein soll, wählen Sie das Kennzeichen Besuch. Anderenfalls legen Sie einen Termin an.


In SAP Hybris Cloud for Customer wird anhand der Informationen im Microsoft-Outlook-Termin eine Terminaktivität angelegt.


5. Außerdem können Sie einen Termin in SAP Hybris Cloud for Customer auch öffnen, anlegen oder bearbeiten. Um künftige Änderungen am Termin in SAP Hybris Cloud for Customer oder in Microsoft Outlook zu synchronisieren, wiederholden Sie die vorangegangenen Schritte.

EmpfehlungWenn Sie Teilnehmer in einem SAP Hybris Cloud for Customer-Termin hinzufügen oder ändern, können Sie die Besprechungsanfrage wie folgt senden:1. Stellen Sie sicher, dass der Termin synchronisiert ist, indem sie die vorangegangenen Schritte

wiederholen.2. Öffnen Sie den Termin in Microsoft Outlook, und versenden Sie die Besprechungsanfrage.

Ergebnisse

Der aus Microsoft Outlook synchronisierte Termin wird in SAP Hybris Cloud for Customer auf der Registerkarte Aktivitäten angezeigt.


Wenn Sie einen Kunden, Ansprechpartner, Lead oder eine Opportunity als Referenz hinzugefügt haben, werden diese ebenfalls in der Positionssicht der entsprechenden Position angezeigt.

19.2.3.5 Aufgaben zur Synchronisation hinzufügen

Aufgabeninformationen können anderen Objekten automatisch zugeordnet werden. Sie können sie jedoch auch manuell zuordnen.

Kontext

Alle Ihre Aufgaben werden bidirektional zwischen Microsoft Outlook und Ihrer SAP-Lösung synchronisiert.

Aufgaben werden nur für den Bearbeiter, der in Ihrer SAP-Lösung definiert ist, synchronisiert.

EmpfehlungWir raten davon ab, einen Bearbeiter in Ihrer SAP-Lösung und in Microsoft Outlook zu ändern, nachdem eine Aufgabe mit Microsoft Outlook synchronisiert wurde. Wenn Sie den Bearbeiter dennoch zu diesem Zeitpunkt ändern, wird die Aufgabe im Kalender beider Benutzer angezeigt, jegliche Aktualisierungen werden jedoch nur im Kalender des aktuellen Bearbeiters angezeigt.



HinweisDie erweiterten Funktionen der Aufgabenverwaltung in Microsoft Outlook, wie das Zuweisen von Aufgaben zu anderen, werden nicht unterstützt und können Probleme verursachen.


Wenn in der Randleiste von SAP Hybris Cloud for Customer Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden, können Sie eine Aufgabe einfach per Drag&Drop einer Opportunity, einem Lead, einem Kundenauftrag, einer Aktivität oder einem Kunden aus der entsprechenden Liste dieses Ansprechpartners zuordnen. Die Aufgabe wird automatisch mit dem Lead, der Opportunity, dem Kundenauftrag, der Aktivität oder dem Kunden verknüpft.

HinweisKünftige Aufgaben und Aufgaben der letzten 30 Tage werden synchronisiert und in Microsoft Outlook angezeigt. Aufgaben, die älter sind als 30 Tage, werden nicht mehr synchronisiert.

Wenn Sie eine Aufgabe zum Synchronisieren hinzufügen möchten und in der Randleiste keine relevanten Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden, gehen Sie folgendermaßen vor:

Vorgehensweise

1. Öffnen Sie in Microsoft Outlook in Ihrer Aufgabenliste eine Aufgabe, und wählen Sie SAP Hybris Cloud for Customer Aufgabe hinzufügen .Wenn Sie in den Aufgabendetails in das Feld Name des Unternehmens einen Namen eingeben, wird dieser im System als Kundenname verwendet. Wenn Sie analog dazu eine Aufgabe im System anlegen und nach Microsoft Outlook synchronisieren, wird der Kundenname in den Aufgabendetails als Name des Unternehmens angezeigt.

2. Fügen Sie bei Bedarf einen Verweis auf einen Kunden, einen Lead oder eine Opportunity hinzu.3. Wählen Sie Senden.

In SAP Hybris Cloud for Customer wird basierend auf den Informationen in der Microsoft-Outlook-Aufgabe eine Aufgabenaktivität angelegt.

4. Außerdem können Sie eine Aufgabe in SAP Hybris Cloud for Customer auch öffnen, erstellen oder bearbeiten.

HinweisWenn Sie eine Aufgabe in SAP Hybris Cloud for Customer ändern, werden diese Änderungen automatisch innerhalb von fünf Minuten nach Microsoft Outlook synchronisiert. Wenn Sie jedoch eine bereits synchronisierte Aufgabe in Microsoft Outlook ändern, erfolgt keine automatische Synchronisation. Öffnen Sie die Aufgabe in diesem Fall in Microsoft Outlook, nehmen Sie Ihre Änderungen vor, und wählen Sie dann Aufgabe hinzufügen, um die Synchronisation mit SAP Hybris Cloud for Customer anzustoßen.


Ergebnisse

Die aus Microsoft Outlook synchronisierte Aufgabe wird in SAP Hybris Cloud for Customer auf der Registerkarte Aktivitäten angezeigt.

Wenn Sie einen Kunden, Ansprechpartner, Lead, Kundenauftrag oder eine Opportunity oder Aktivität als Referenz hinzugefügt haben, werden diese ebenfalls in der Positionssicht der entsprechenden Position angezeigt.

19.2.3.6 Statussynchronisierung von Besprechungen, die in Microsoft Outlook abgesagt wurden

Wenn Sie Besprechungen in Microsoft Outlook absagen, wird dieser Status mit SAP Hybris Cloud for Customer synchronisiert.

Anders als gelöschte Besuche oder Termine werden stornierte Besuche oder Termine weiterhin in der SAP-Lösung angezeigt. Somit können Sie Besuche oder Termine nachverfolgen, die ursprünglich eingeplant waren, aber nicht stattgefunden haben.

Die Synchronisation und der Status variieren leicht je nach Situation:

● Der Organisator sagt eine synchronisierte Besprechung in Microsoft Outlook ab.Wenn Sie der Organisator der Besprechung sind, öffnen Sie die Besprechungsanfrage in Microsoft Outlook und wählen Besprechung absagen Absage senden .Ergebnis: Der Status der Besprechung im SAP-System lautet Storniert.

HinweisFür Besprechungen, die in der Vergangenheit liegen, ist es nicht erforderlich, eine Absage zu senden, also wählen Sie einfach Besprechung absagen.

● Eine andere Person als der Organisator kann eine synchronisierte Besprechung in SAP Hybris Cloud for Customer löschen.

HinweisVoraussetzungen

○ In den Kontaktinformationen aller Teilnehmer sind im SAP-System E-Mail-Adressen hinterlegt.○ Allen Mitarbeitern wurde zuvor eine Besprechungsanfrage gesendet.

1. Wenn Sie nicht der Organisator sind, öffnen Sie den Termin im SAP-System, und wählen Sie AktionenAls "Abgebrochen" kennzeichnen .

2. Im Anschluss an die Synchronisierung muss der Organisator in der Taskleiste in Microsoft Outlook das Symbol für SAP Hybris und anschließend Besprechungsanfragen an Teilnehmer senden wählen.

3. Wählen Sie die Besprechung aus, die Sie absagen möchten, und wählen Sie Senden.



HinweisIn SAP Hybris Cloud for Customer können Sie Besprechungen bearbeiten, die bereits abgesagt wurden. Wenn jedoch bereits eine Absage an die Teilnehmer in Outlook gesendet wurde, können die Änderungen nicht mit Microsoft Outlook synchronisiert werden.

19.2.3.7 Besuche, Termine oder Aufgaben löschen

Wenn Sie Besuche, Termine oder Aufgaben löschen, besteht in der SAP-Lösung der zugehörige Datensatz nicht fort.

Kontext


HinweisAnders als gelöschte Besuche oder Termine werden stornierte Besuche oder Termine weiterhin in der SAP-Lösung angezeigt. Das bedeutet, Sie können anhand von stornierten Besuchen oder Terminen Besuche oder Termine nachverfolgen, die ursprünglich eingeplant waren, aber nicht stattgefunden haben.

In den nachfolgend beschriebenen Schritten dient ein Termin als Beispiel, die Schritte sind für Besuche, Termine und Aufgaben jedoch vergleichbar.

Vorgehensweise

1. Öffnen Sie den Termin, der gelöscht werden soll, in Microsoft Outlook.

HinweisSie können nur Termine synchronisieren, deren Organisator Sie sind. Wenn Sie ein Teilnehmer sind, erhalten Sie Aktualisierungen des Microsoft-Outlook-Termins des Organisators.

2. Wählen Sie SAP Hybris Cloud for Customer Termin löschen .Es können nur Termine und Aufgaben gelöscht werden, die synchronisiert wurden.

Ergebnisse

Termine und Aufgaben, die zuvor synchronisiert wurden, werden sowohl in Microsoft Outlook als auch in SAP Hybris Cloud for Customer gelöscht. In der SAP-Lösung besteht kein zugehöriger Datensatz fort.


19.2.3.8 Synchronisationsdetails für ein Element anzeigen

Den Status der Synchronisation können Sie im Detail in ihrem Posteingang anzeigen.

Kontext

Vorgehensweise

1. Öffnen Sie das Element in Microsoft Outlook.2. Klicken Sie im unteren Positionsrahmen des Elements im Abschnitt Details — SAP Cloud for Customer auf den

Link.

19.2.3.9 HTTP-Traces erfassen

Um bei der Vorfallbehandlung weitere Informationen bereitzustellen, können Sie das HTTP-Tracing aktivieren.

Sie finden diese Option in Microsoft Outlook in der Add-In-Leiste unter Hilfe HTTP-Tracing aktivieren .

EmpfehlungWir empfehlen Ihnen, diese Funktion nur zu verwenden, wenn Sie dazu von einem Administrator oder Support-Mitarbeiter angewiesen werden. Ist diese Funktion bei normalem Betrieb aktiviert, kann dies die Systemperformance einschränken.

19.2.4 Häufige Fragen zum SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook

Probleme im Umgang mit dem SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook? Hilfe finden Sie in dieser Liste mit Fragen und Antworten.

19.2.4.1 Warum kann ich das Add-In in Microsoft Outlook nicht sehen?

Sie haben das SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook installiert, aber wenn Sie Ihren Posteingang öffnen, wird es dort nicht angezeigt.



Kontext

Manchmal deaktiviert Microsoft Outlook das SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook, sodass es Endbenutzer nicht sehen können. Sie können dieses Problem wie folgt beheben:

Vorgehensweise

1. Rufen Sie in Microsoft Outlook Datei Optionen Add-Ins auf.Es wird eine Liste von Add-Ins angezeigt, die nach Status (aktiv, inaktiv, deaktiviert) sortiert sind.

2. Je nach Status des SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook gehen Sie folgendermaßen vor:

○ Inaktiv

1. Wählen Sie unten auf der Seite unter Verwalten die Option COM-Add-Ins Gehe zu .2. Aktivieren Sie das Add-In.

○ Deaktiviert

1. Wählen Sie unten auf der Seite unter Verwalten die Option Deaktivierte Elemente Gehe zu .2. Aktivieren Sie das Add-In.

19.2.4.2 Warum sind in Microsoft Outlook alle Add-In-Drucktasten deaktiviert?

In seltenen Fällen wird das SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook zwar korrekt geladen, aber alle Drucktasten sind deaktiviert.

Kontext

Wenn Sie für Microsoft Outlook ein Downgrade auf eine frühere Version durchführen, z.B. von Microsoft Outlook 2016 auf 2013, entsteht eine Inkonsistenz, die dieses Problem verursacht.

Ihr Systemadministrator oder jemand, der mit dem Registry-Editor und den Folgen falscher Bedienung vertraut ist, kann die Ursache des Problems wie folgt prüfen:

Vorgehensweise

1. Öffnen Sie den Registry-Editor.2. Je nach der verwendeten Microsoft-Outlook- und Microsoft-Windows-Version gehen Sie wie folgt vor:


○ Wenn das System eine 32-Bit-Microsoft-Outlook-Anwendung auf einem 64-Bit-Microsoft-Windows-System ausführt, rufen Sie den Registry-Schlüssel HKEY_CLASSES_ROOT\Wow6432Node\Interface\{00063001-0000-0000-C000-000000000046}\TypeLib auf.

○ In allen anderen Fällen rufen Sie HKEY_CLASSES_ROOT\Interface\{00063001-0000-0000-C000-000000000046}\TypeLib auf.

3. Prüfen Sie, ob die Version mit Ihrer Microsoft-Outlook-Version übereinstimmt.4. Rufen Sie HKEY_CLASSES_ROOT\TypeLib\{00062FFF-0000-0000-C000-000000000046} auf. Prüfen Sie

den Schlüssel. Nur der Schlüssel für Ihre Microsoft-Outlook-Version sollte vorhanden sein. Das Problem tritt auf, wenn der Schlüssel nicht übereinstimmt.

○ Microsoft Outlook 2010: 9.4○ Microsoft Outlook 2013: 9.5○ Microsoft Outlook 2016: 9.6

Ergebnisse

Falls Sie einen nicht übereinstimmenden Schlüssel gefunden haben, lösen Sie das Problem, indem Sie eine Reparaturinstallation von Microsoft Outlook durchführen.

19.2.4.3 Wenn ich in Microsoft Outlook Termine anlege, ist das Ankreuzfeld "Besuch" deaktiviert. Wie kann ich es aktivieren?

Obwohl Sie alle notwendigen Rollen und Zugriffsrechte besitzen, ist das Ankreuzfeld "Besuch" deaktiviert, wenn Sie in Microsoft Outlook einen Termin anlegen.

Dieses Problem tritt auf, wenn die E-Mail-Nummer des Organisators nicht mit der E-Mail-Nummer übereinstimmt, die im Microsoft-Outlook-Profil konfiguriert ist (Standard-E-Mail-ID). Für nicht übereinstimmende E-Mail-Nummern kann es verschiedene Gründe geben. Beispielsweise könnte sich Ihre E-Mail-Nummer geändert haben, aber Ihr Profil in Microsoft Outlook wurde nicht aktualisiert oder neu angelegt.

Zur Behebung dieses Problems löschen Sie Ihr Profil in Microsoft Outlook, und legen Sie es neu an.

19.2.4.4 Warum ist die Drucktaste "E-Mail sichern und senden" deaktiviert?

Wenn Sie eine E-Mail erstellen, funktionieren alle anderen Drucktasten, nur die Drucktaste E-Mail sichern und senden ist deaktiviert. Das passiert, wenn das Serviceszenario aktiviert ist.



Kontext

Wenn Ihr Add-In von Dienstleistern verwendet wird, ist dieses Verhalten korrekt. Wenn Sie die Funktion nur für den Verkauf verwenden, deaktivieren Sie einfach das Serviceszenario wie folgt:

Vorgehensweise

1. Wählen Sie in Microsoft Outlook Einstellungen, und gehen Sie zur Registerkarte Service.2. Deaktivieren Sie das Serviceszenario, und sichern Sie Ihre Änderungen.

19.2.4.5 Kann ich wiederkehrende Termine aus Outlook synchronisieren?

Nein, das SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook unterstützt nicht die Synchronisierung wiederkehrender Termine.

Add-In-Funktionen werden nicht angezeigt, wenn Sie einen wiederkehrenden Termin auswählen.


Besuche und Termine zur Synchronisation hinzufügen [Seite 119]

19.2.4.6 Werden Besuche auf die gleiche Weise behandelt wie Termine?

Ja. Im SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook ähneln Besuche Terminen in technischer Hinsicht, und die SAP-Lösung behandelt sie auf die gleiche Weise.

19.2.4.7 Was ist der Unterschied zwischen Besprechungen und Terminen?

In Abhängigkeit davon, ob Sie sie aus Perspektive von Microsoft Outlook oder von Ihrem SAP-System aus betrachten, unterscheiden sich die Definitionen für Besprechungen und Termine leicht.

In Microsoft Outlook werden Termine und Besprechungsanfragen als zwei unterschiedliche Entitäten betrachtet.


● Ein Termin hat keine Teilnehmer.● Eine Besprechungsanfrage ist ein Termin mit Teilnehmern.

In SAP Hybris Cloud for Customer werden Termine als Termine betrachtet, unabhängig davon, ob sie Teilnehmer haben oder nicht.

19.3 Arbeiten mit SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook

SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook ist eine Cloud-Anwendung, die in beiden Richtungen eine Synchronisierung der Daten zwischen Ihrem SAP Hybris Cloud for Customer-Konto und dem Postfachserver vornimmt. Darüber hinaus bietet sie direkt von Ihrem E-Mail-Postfach aus Zugriff auf SAP Hybris Cloud for Customer-Daten.

19.3.1 Installation von SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook

Ihr Administrator hat die serverseitige Integration wahrscheinlich bereits eingerichtet, Sie für ein Konto registriert, das Add-In installiert und die Standardeinstellungen angewendet. Falls Sie einige Schritte wiederholen oder die Einstellungen ändern müssen, gehen Sie folgendermaßen vor.

Voraussetzungen für SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook [Seite 145]Für die Verwendung von SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook erforderliche Versionen der Client- und Serversoftware.

Vom SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook zu SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook wechseln [Seite 145]

Zusätzlich zur Deinstallation des SAP Hybris Cloud for Customer-Add-Ins für Microsoft Outlook müssen Sie einige Schritte ausführen, damit SAP-Daten in Ihrem Microsoft-Outlook-E-Mail-Client erhalten bleiben.

Exchange-Anmeldedaten bestätigen und Synchronisierung aktivieren [Seite 146]Um SAP Hybris Cloud for Customer, Server-Side Integration for Groupware verwenden zu können, müssen Sie einige Informationen zu Ihrer Person und Ihrer Konfiguration angeben, indem Sie in SAP Hybris Cloud for Customer, Server-Side Integration for Groupware ein Konto einrichten. Ihr Administrator kann den Anmeldevorgang für Sie abschließen.

SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook manuell installieren [Seite 148]Wenn SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook nicht automatisch installiert wurde, als Sie ein Konto eingerichtet haben, kann auch eine manuelle Installation erfolgen.

Einrichten von SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook [Seite 148]Sie können die Einstellungen bei Bedarf personalisieren und zum ersten Mal die Synchronisierung anstoßen.

Einstellen der Sprache [Seite 149]Wenn Sie sich zum ersten Mal bei SAP Hybris Cloud for Customer anmelden, verwendet das Add-In die Systemsprache als Standardsprache für SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for



groupware. Wenn Sie sich später in einer anderen Sprache anmelden möchten, dann lösen Sie die Sprachaktualisierung für das Add-In manuell aus.

19.3.1.1 Voraussetzungen für SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook

Für die Verwendung von SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook erforderliche Versionen der Client- und Serversoftware.

HinweisEin bestimmter Anwendungsbenutzer kann entweder das Client-seitige oder das serverseitige Add-In für Microsoft Outlook verwenden, aber nicht beide. Wenn Sie SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook verwenden möchten, entfernen Sie das SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook (Client-Add-In).

Unterstützte Systeme für SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook:

● Microsoft Exchange 2013 oder höher● Microsoft Office 365● Outlook-Rich-Clients:

○ Microsoft Windows und Apple Mac○ Outlook Web App○ Outlook Web App für Geräte oder mobile Browser (benötigt Microsoft Exchange 2013 oder höher)

Die Synchronisierung unterstützt auch Exchange 2010.

19.3.1.2 Vom SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook zu SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook wechseln

Zusätzlich zur Deinstallation des SAP Hybris Cloud for Customer-Add-Ins für Microsoft Outlook müssen Sie einige Schritte ausführen, damit SAP-Daten in Ihrem Microsoft-Outlook-E-Mail-Client erhalten bleiben.

Kontext



Wenn Sie das SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Microsoft Outlook deinstallieren, bleiben SAP-spezifische Ordner in den Ansprechpartner-, Aufgaben- und E-Mail-Bereichen erhalten. Um Verlust und Uneinheitlichkeit von Daten zu vermeiden, gehen Sie folgendermaßen vor:

Vorgehensweise

1. In Microsoft Outlook kopieren Sie im Kontaktbereich unter dem SAP-spezifischen Ordner alle Kunden- und Ansprechpartnerinformationen, die Sie behalten möchten.

Sie können die Kunden und Ansprechpartner in neue separate Ordner oder in temporäre Ordner kopieren.2. Wiederholen Sie Schritt 1 für Aufgaben und andere SAP-spezifische Ordner in Microsoft Outlook.3. Wenn Sie alle Daten, die Sie sichern möchten, in andere Ordner kopiert haben, löschen Sie die SAP-

spezifischen Ordner.

Wenn Sie SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook installieren, werden neue SAP-Ordner angelegt.

19.3.1.3 Exchange-Anmeldedaten bestätigen und Synchronisierung aktivieren

Um SAP Hybris Cloud for Customer, Server-Side Integration for Groupware verwenden zu können, müssen Sie einige Informationen zu Ihrer Person und Ihrer Konfiguration angeben, indem Sie in SAP Hybris Cloud for Customer, Server-Side Integration for Groupware ein Konto einrichten. Ihr Administrator kann den Anmeldevorgang für Sie abschließen.

Kontext

TippWenn Sie versuchen, die nachfolgenden Schritte auszuführen, die Felder jedoch ausgegraut sind, bedeutet das, dass Ihr Systemadministrator bereits eine Anmeldung für Sie vorgenommen hat.

Vorgehensweise

1. Geben Sie Ihr E-Mail-Konto an.



Geben Sie Ihr Konto für Microsoft Office® 365 oder Microsoft Exchange® an, das für SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for groupware verwendet wird. Führen Sie unter

Synchronisierungseinstellungen E-Mail-Konfiguration Änderung eine der folgenden Aktionen aus:

○ Wählen Sie das Logo für Microsoft Office 365, um sich an Ihrem Konto bei Microsoft Office 365 anzumelden. Geben Sie in dem angezeigten Fenster die E-Mail-Adresse und das Kennwort Ihres Kontos ein.

○ Wenn Sie eine On-Premise-Installation von Microsoft Exchange verwenden, der Exchange-Server von einem Drittanbieter gehostet wird oder Sie Outlook.com-Mail (Outlook.com) verwenden, wählen Sie die Drucktaste mit dem Microsoft-Exchange-Logo und dann den Link für das erweiterte Setup, und gehen Sie folgendermaßen vor:1. Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein.2. Geben Sie Ihr Kennwort ein.3. In einigen Konfigurationen werden Sie unter Umständen aufgefordert, Ihren Exchange-

Benutzernamen einzugeben. In diesem Fall geben Sie ihn im Feld Benutzername an. Dieser Name besteht in der Regel aus Ihrem Domänennamen, gefolgt von einem Backslash und Ihrer Konto-ID (beispielsweise geben Sie bei der Domäne "work" und der Windows-Konto-ID "johndoe" work\johndoe ein).

4. In den meisten Fällen findet SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for groupware automatisch die erforderliche EWS-Endpunkt-URL. Wenn dies nicht der Fall ist oder eine manuelle Eingabe erforderlich ist, markieren Sie das Ankreuzfeld Geben Sie die EWS-URL manuell ein, geben Sie die Endpunkt-URL für Exchange Web Services an.

5. Wählen Sie Weiter.2. Wählen Sie die Daten, die Sie synchronisieren möchten.

Wählen Sie die Datensatzarten aus, die Sie synchronisieren möchten, d.h. Termine, Aufgaben oder Ansprechpartner, indem Sie die entsprechende Drucktaste aktivieren oder deaktivieren.

○ Termine und AufgabenSAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for groupware synchronisiert Termine und Aufgaben, die folgenden Kriterien entsprechen:○ Sie sind Eigentümer dieser Termine oder Aufgaben.○ Die Termine oder Aufgaben sind nicht abgeschlossen.○ Die Termine oder Aufgaben stammen aus den letzten beiden Wochen und gelten bis zu vier Wochen in

der Zukunft.○ Ansprechpartner

Für Ansprechpartner können Sie Anpassen wählen und die zu synchronisierenden Ansprechpartner definieren:○ alle verfügbaren Ansprechpartner○ nur meine Ansprechpartner○ nur Ansprechpartner aus der angegebenen SAP-Gruppe

Gruppen sind Sichten, die Sie in SAP anlegen können und eine bestimmte Gruppe von Ansprechpartnern enthalten. SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for groupware ruft automatisch eine Liste der für Ihre Ansprechpartner verfügbaren Gruppen ab, damit Sie eine gemäß Ihren Anforderungen auswählen können.

HinweisWenn Sie eine benutzerdefinierte SAP-Gruppe verwenden, wählen Sie die Gruppe mit Ansprechpartnern aus, deren Eigentümer Sie sind. Anderenfalls werden neue Ansprechpartner, die


Sie aus Microsoft Exchange in SAP hinzufügen, eventuelle zu einem späteren Zeitpunkt aus Microsoft Exchange entfernt, das sie nicht Teil der ausgewählten Gruppe sind.

Datensatzzählung

SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for groupware liefert eine geschätzte Anzahl der Datensätze, die für jede Datensatzart zwischen der Microsoft-Exchange-Mailbox und SAP synchronisiert werden sollen. Beachten Sie, dass bei einigen SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for groupware-Plänen eine Einschränkung der maximalen Anzahl an synchronisierten Datensätzen gilt. Sobald die Grenze erreicht ist, kann SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for groupware die Anzahl der Datensätze einschränken, die aus SAP an Microsoft Exchange abgerufen werden.

TippSie haben beispielsweise 15.000 Ansprechpartner in SAP, aber laut Plan sind nur 10.000 Datensätze zulässig. Wenn Sie nur die Ansprechpartner synchronisieren, werden nur 10.000 von den 15.000 zwischen der SAP-Lösung und Microsoft Exchange synchronisiert. SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for groupware ruft die aktuellsten 10.000 Ansprechpartner anhand des Erstellungsdatums ab.

3. Um den Konfigurationsvorgang abzuschließen, wählen Sie Fertigstellen.

SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for groupware löst die erste Synchronisierung im Hintergrund aus und installiert SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook für kompatible E-Mail-Clients.

19.3.1.4 SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook manuell installieren

Wenn SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook nicht automatisch installiert wurde, als Sie ein Konto eingerichtet haben, kann auch eine manuelle Installation erfolgen.

Vorgehensweise

1. Wählen Sie zum Installieren auf dem Dashboard im Installationsstatusabschnitt die Drucktaste.2. Wenn Sie Microsoft Office 365 verwenden, gehen Sie folgendermaßen vor:

Gehen Sie in Microsoft Office zu dem Abschnitt, in dem Sie Add-Ins verwalten können. Suchen Sie mithilfe der Suchfunktion SAP Hybris Cloud for Customer, Server-Side Integration for Groupware, und aktivieren Sie den Schalter zum Installieren des Add-Ins.

19.3.1.5 Einrichten von SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook

Sie können die Einstellungen bei Bedarf personalisieren und zum ersten Mal die Synchronisierung anstoßen.



Nachdem Ihr Administrator die serverseitige Integration eingerichtet hat, werden Ihnen die folgenden Änderungen in Ihrer E-Mail-Anwendung auffallen:

● SAP-Ordner in E-Mail, Ansprechpartnern und Aufgaben● Add-In-Randleiste und Menübandgruppe

In E-Mail-Clients, die Add-Ins (Microsoft Outlook® 2013 und aktuellere Versionen oder Microsoft Office® 365) unterstützen, sehen Sie neben der E-Mail-Nachricht ein Randleisten-Inline. In Microsoft Outlook 2013 und aktuelleren Versionen wird im Hauptfenster auf der Registerkarte Startseite und im Nachrichtenfenster auf der Registerkarte Nachricht eine neue Menübandgruppe angezeigt. Diese Gruppe bietet Zugriff auf die Add-In-Befehle.

Zum Personalisieren Ihrer Einstellungen ändern Sie in der SAP-Lösung unter E-Mail-IntegrationBenutzereinstellungen Synchronisierungseinstellungen Ihr Profil entsprechend.

19.3.1.6 Einstellen der Sprache

Wenn Sie sich zum ersten Mal bei SAP Hybris Cloud for Customer anmelden, verwendet das Add-In die Systemsprache als Standardsprache für SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for groupware. Wenn Sie sich später in einer anderen Sprache anmelden möchten, dann lösen Sie die Sprachaktualisierung für das Add-In manuell aus.

Kontext

Nicht vergessenWenn eine neue Lokalisierung angewendet wird, wird Ihr Postfach reinitialisiert, und alle zuvor synchronisierten Daten werden aus dem Postfach entfernt. Stellen Sie deshalb sicher, dass Sie vor der Ausführung dieses Vorgangs all Ihre Daten gesichert haben.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um die Sprache des Add-Ins in die Sprache zu ändern, in der Sie zurzeit bei SAP Hybris Cloud for Customer angemeldet sind:

Vorgehensweise

Gehen Sie zu Benutzereinstellungen Synchronisierungseinstellungen Detaillierte Einstellungen , und wählen Sie Lokalisierung.Ihr Administrator kann die Lokalisierung für Ihren Benutzer auch anwenden.


Ergebnisse

Die Sprache, in der Sie bei SAP Hybris Cloud for Customer angemeldet sind, und Ihr Add-In werden nun in der gleichen Sprache angezeigt.

19.3.2 Arbeiten mit SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook

Wenn Sie eine kompatible Version von Microsoft Outlook® und Exchange® verwenden, können Sie über das Add-In dazu Objekte direkt aus Ihrem Posteingang an SAP Hybris Cloud for Customer weiterleiten.

SAP Hybris Cloud for Customer Serverseitige Integration für Microsoft Outlook auf mobilen Geräten verwenden [Seite 151]

Wenn Ihr Administrator die entsprechenden Einstellungen vorgenommen hat, können Sie SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook auf der Microsoft-Outlook-App verwenden.

Add-In öffnen [Seite 151]Das Add-In funktioniert im Kontext einer E-Mail oder eines Termins und liefert umfangreiche kontextuelle Informationen aus der SAP-Lösung sowie hilfreiche Aktionen für die effiziente Verarbeitung von E-Mails.

Informationen aus SAP Hybris Cloud for Customer anzeigen [Seite 151]Wenn Sie eine E-Mail auswählen, erkennt das Add-In E-Mails von Kunden, die in Ihrer SAP-Lösung als Ansprechpartner definiert sind, automatisch anhand der E-Mail-Adresse. Informationen bezüglich dieses Ansprechpartners und Kunden werden in der Randleiste angezeigt. Hier können Sie Ansprechpartner- und Kundeninformationen sowie zugehörige Opportunitys, Leads, Kundenaufträge und Aktivitäten für die aktuelle Woche abrufen. Außerdem können Sie die Einstellungen zum Anzeigen des Inhalts nach Ihren Wünschen personalisieren.

E-Mail verwalten [Seite 152]Sie können Ihre E-Mail-Nachrichten für Ihre SAP-Lösung freigeben.

Ansprechpartner verwalten [Seite 154]Mit dem Add-In können Sie neue Ansprechpartner in Ihrer SAP-Lösung sichern und bereits vorhandene Ansprechpartner in der SAP-Lösung und Ihrer E-Mail-Anwendung teilen. Sie können auch Aktivitäten mit dem Ansprechpartner verknüpfen.

Aufgaben verwalten [Seite 157]Sie können neue Aufgaben in der SAP-Lösung sichern und bereits vorhandene Aufgaben in der SAP-Lösung und Ihrer E-Mail-Anwendung teilen.

Termine und Besuche verwalten [Seite 159]Sie können neue Termine und Besuche in Ihrer SAP-Lösung speichern oder bereits vorhandene Termine und Besuche zwischen SAP und Ihrer Mail Anwendung freigeben. Termine und Besuche, die Ihnen zugeordnet sind, werden in E-Mail-Clients, die Microsoft Exchange Kalender unterstützen, zudem in Ihrem Kalender angezeigt.



19.3.2.1 SAP Hybris Cloud for Customer Serverseitige Integration für Microsoft Outlook auf mobilen Geräten verwenden

Wenn Ihr Administrator die entsprechenden Einstellungen vorgenommen hat, können Sie SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook auf der Microsoft-Outlook-App verwenden.

HinweisAufgrund von Einschränkungen in der Microsoft-Outlook-App für mobile Geräte ist das Add-In nur im E-Mail-Lesemodus verfügbar.

19.3.2.2 Add-In öffnen

Das Add-In funktioniert im Kontext einer E-Mail oder eines Termins und liefert umfangreiche kontextuelle Informationen aus der SAP-Lösung sowie hilfreiche Aktionen für die effiziente Verarbeitung von E-Mails.

Kontext

Vorgehensweise

Um das Add-In zu öffnen, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

○ In Microsoft Outlook auf Windows wählen Sie unter Start SAP die Option Öffnen.

○ In Microsoft Outlook für Mac oder Outlook für Web wählen Sie die Registerkarte SAP Hybris Cloud for Customer, serverseitige Integration direkt über der E-Mail-Nachricht oder dem Termin.

○ Wenn Sie eine Antwort verfassen, wählen Sie die Drucktaste Add-Ins über der Nachricht, und wählen Sie dann den Eintrag für SAP Hybris Cloud for Customer, serverseitige Integration aus der Liste aus.

19.3.2.3 Informationen aus SAP Hybris Cloud for Customer anzeigen

Wenn Sie eine E-Mail auswählen, erkennt das Add-In E-Mails von Kunden, die in Ihrer SAP-Lösung als Ansprechpartner definiert sind, automatisch anhand der E-Mail-Adresse. Informationen bezüglich dieses Ansprechpartners und Kunden werden in der Randleiste angezeigt. Hier können Sie Ansprechpartner- und Kundeninformationen sowie zugehörige Opportunitys, Leads, Kundenaufträge und Aktivitäten für die aktuelle


Woche abrufen. Außerdem können Sie die Einstellungen zum Anzeigen des Inhalts nach Ihren Wünschen personalisieren.

19.3.2.3.1 Informationen in der Randleiste fixieren

Sie können Informationen in der Randleiste fixieren, sodass diese auch dann noch angezeigt werden, wenn Sie eine andere Position in Microsoft Outlook wählen.

HinweisDas Fixieren wird derzeit in Outlook 2016 für Windows unterstützt (Build 7668.2000 oder höher für Benutzer im aktuellen oder Office-Insider-Kanälen, Build 7900.xxxx oder höher in verzögerten Kanälen). Weitere Informationen finden Sie unter Microsoft-Outlook-Dokumentation.

19.3.2.4 E-Mail verwalten

Sie können Ihre E-Mail-Nachrichten für Ihre SAP-Lösung freigeben.

19.3.2.4.1 Teilen einer E-Mail mit der SAP-Lösung

Sie können Ihre E-Mail-Nachrichten mit Ihrer SAP-Lösung teilen. Sobald die E-Mail geteilt wurde, wird sie als abgeschlossene Aufgabe in SAP angezeigt. Diese Aufgabe wird auch automatisch mit anderen relevanten SAP-Datensätzen verknüpft, die in der E-Mail erwähnt wurden.

Kontext

HinweisWenn Sie die Registrierung von SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for groupware übersprungen oder den Registrierungsassistenten nicht abgeschlossen haben, können Sie Ihre E-Mails nicht über den Ordner SAP Hybris - E-Mails oder durch Zuordnen zur Kategorie SAP Hybris Cloud for Customer mit der SAP-Lösung teilen.

Vorgehensweise

Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine E-Mail freizugeben:



○ Sie können der SAP-Kategorie E-Mails zuordnen, indem Sie Kategorisieren in Microsoft Outlook verwenden.

HinweisIn Microsoft Outlook können Sie einer neuen E-Mail keine Kategorien zuordnen, weshalb sie über die Zuordnung zur SAP-Kategorie nicht von dem Fenster aus geteilt werden kann.

○ Verschieben Sie neue oder vorhandene Positionen in den entsprechenden SAP-spezifischen Ordner in Microsoft Outlook: SAP Hybris - Ansprechpartner, SAP Hybris - E-Mail oder SAP Hybris - Aufgaben.Sie können diese SAP-spezifischen Ordner in Outlook auch verwenden, um auf die in der SAP-Lösung gespeicherten Aktivitäten zuzugreifen.

HinweisNachdem eine E-Mail synchronisiert wurde, verschiebt sie die Lösung zurück in den Ordner Posteingang oder Gesendete Elemente, je nachdem, ob sie versendet oder empfangen wurde.

○ Klicken Sie in der entsprechenden Positionskarte auf Zu Aktivitätenhistorie hinzufügen.In Microsoft Outlook können Sie die E-Mail auch für alle zugehörigen SAP-Datensätze sichern, indem Sie Diese E-Mail sichern wählen.

19.3.2.4.2 E-Mails automatisch teilen

Ihr Administrator kann SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Microsoft Outlook so einstellen, dass alle E-Mails automatisch synchronisiert werden.

19.3.2.4.3 E-Mail-Anhänge sichern

Wenn Ihre E-Mail Ansprechpartner enthält, die in der SAP-Lösung vorhanden sind, können Sie E-Mail-Anhänge direkt für diesen Ansprechpartner sichern.

Vorgehensweise

Zum Sichern des E-Mail-Anhangs führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

○ Im Add-In wählen auf der Ansprechpartnerkarte die Option Anhängen.Wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfenster die Dokumente aus, die Sie anhängen möchten, und wählen Sie Anhängen.

○ Sie können der SAP-Kategorie E-Mails zuordnen, indem Sie Kategorisieren in Microsoft Outlook verwenden.

HinweisIn Microsoft Outlook können Sie einer neuen E-Mail keine Kategorien zuordnen, weshalb sie über die Zuordnung zur SAP-Kategorie nicht von dem Fenster aus geteilt werden kann.




19.3.2.5 Ansprechpartner verwalten

Mit dem Add-In können Sie neue Ansprechpartner in Ihrer SAP-Lösung sichern und bereits vorhandene Ansprechpartner in der SAP-Lösung und Ihrer E-Mail-Anwendung teilen. Sie können auch Aktivitäten mit dem Ansprechpartner verknüpfen.

19.3.2.5.1 Ansprechpartner mit der SAP-Lösung teilen

Sie können direkt über Ihre E-Mail-Anwendung Ansprechpartner unterschiedlichen Elementen in der SAP-Lösung zuordnen.

Vorgehensweise

1. Um einen Ansprechpartner mit der SAP-Lösung zu teilen, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:



○ Sie können der SAP-Kategorie Positionen auf die gleiche Weise zuordnen: durch Verwendung von Kategorisieren in Microsoft Outlook. Die Position wird in der nächsten Synchronisierungssitzung zu Ihrer SAP-Lösung hinzugefügt.

HinweisMac-Benutzer: Wenn Sie einen Ansprechpartner einer Kategorie zuordnen, werden alle Nachrichten, die Sie von diesem Ansprechpartner empfangen, standardmäßig automatisch derselben Kategorie zugeordnet. Da Ansprechpartner, die mit dem Add-In geteilt werden, automatisch der SAP-Kategorie



zugeordnet werden, werden Nachrichten, die von einem geteilten Ansprechpartner empfangen werden, ebenfalls der SAP-Kategorie zugeordnet und demzufolge in der nächsten Synchronisationssitzung mit der SAP-Lösung geteilt. Um diese Voreinstellung zu deaktivieren, wählen Sie im Outlook-Menü

Einstellungen Kategorien , und entmarkieren Sie dann das Ankreuzfeld Nachrichten von kategorisierten Kontakten Kategorien zuweisen.

○ Wenn in Ihrer E-Mail eine neue Person referenziert wird, können Sie diese Person der SAP-Lösung als Ansprechpartner aus der Karte Nicht in SAP gefunden hinzufügen, indem Sie das Symbol Ansprechpartner auswählen.

2. Um auf vorhandene Ansprechpartner in Ihrer SAP-Lösung zuzugreifen, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

○ Wenn der in der E-Mail erwähnte Ansprechpartner auch in der SAP-Lösung verfügbar ist, wird die zugehörige Ansprechpartnerkarte im Add-In angezeigt.

○ SAP-Ansprechpartner, die den Synchronisationsfiltern entsprechen (Sie können diese Einstellungen in der SAP-Lösung unter E-Mail-Integration Benutzereinstellungen Dashboard Anpassen ändern), sind in Microsoft Outlook im Ordner SAP Hybris - Ansprechpartner zu finden.

19.3.2.5.2 Geteilte Ansprechpartner bearbeiten

Änderungen, die Sie in Ihrer E-Mail-Anwendung vornehmen, werden an die SAP-Lösung übertragen.

Vorgehensweise

Um Details von Ansprechpartnern zu bearbeiten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

○ Wählen Sie in der Ansprechpartnerkarte des Add-Ins die Option Details.○ Öffnen Sie in Microsoft Outlook den Ansprechpartner, Termin oder Besuch, und ändern Sie nach Bedarf die

Informationen. Wenn dieser Ansprechpartner, Termin oder Besuch der SAP-Kategorie zugeordnet ist oder (im Falle der Ansprechpartner) sich im entsprechenden SAP-Ordner befindet, werden Ihre Änderungen automatisch mit Ihrer SAP-Lösung synchronisiert.

Ergebnisse

Änderungen, die am Ansprechpartner im Add-In vorgenommen werden, werden sofort in der SAP-Lösung angezeigt, während Änderungen in Microsoft Outlook erst nach der nächsten Synchronisierung in der SAP-Lösung sichtbar sind.


19.3.2.5.3 E-Mail zur Aktivitätshistorie des Ansprechpartners hinzufügen

Sie können Interaktionen mit einem Ansprechpartner verfolgen, indem Sie der Aktivitätshistorie E-Mails hinzufügen.

Vorgehensweise

Um der Aktivitätshistorie eines Ansprechpartners eine E-Mail (als abgeschlossene Aufgabe) hinzuzufügen, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

○ Klicken Sie in der entsprechenden Positionskarte auf Zu Aktivitätenhistorie hinzufügen.○ Sie können der SAP-Kategorie Positionen auf die gleiche Weise zuordnen: durch Verwendung von

Kategorisieren in Microsoft Outlook. Die Position wird in der nächsten Synchronisierungssitzung zu Ihrer SAP-Lösung hinzugefügt.



19.3.2.5.4 Ansprechpartner in der SAP-Lösung öffnen

Sie können Zeit sparen und Ansprechpartnerinformationen direkt über Ihre E-Mail-Anwendung aufrufen.

Vorgehensweise

Um einen Ansprechpartner in der SAP-Lösung direkt über Ihre E-Mail-Anwendung zu öffnen, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

○ Gehen Sie, je nach Aktivitätsart, auf der entsprechenden Karte wie folgt vor:○ Für Ansprechpartner:

Wählen Sie In CRM öffnen .○ Für Aufgaben, Termine oder Besuche:

Klicken Sie auf die Aktivitätsart (Aufgabe, Termin oder Besuch), und wählen Sie In CRM öffnen .○ In Microsoft Outlook öffnen Sie den Ansprechpartner, und wählen Sie die im Feld Webseite angegebene URL.



19.3.2.5.5 Einem Ansprechpartner andere Aktivitäten zuordnen

Zum Zwecke der Nachverfolgung können Sie einem Ansprechpartner Positionen in der SAP-Lösung zuordnen.

Vorgehensweise

Um eine Aktivität zuzuordnen oder einen Ansprechpartner mit anderen Datensätzen zu verbinden, wählen Sie auf der Ansprechpartnerkarte das Symbol mit den Auslassungspunkten () und dann die erforderliche Option.

19.3.2.6 Aufgaben verwalten

Sie können neue Aufgaben in der SAP-Lösung sichern und bereits vorhandene Aufgaben in der SAP-Lösung und Ihrer E-Mail-Anwendung teilen.

19.3.2.6.1 Teilen einer Aufgabe mit der SAP-Lösung

Das Teilen von Aufgaben mit der SAP-Lösung hilft Ihnen dabei, den Überblick zu behalten.

Vorgehensweise

Um eine Aufgabe mit der SAP-Lösung zu teilen, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:




○ Wählen Sie im Add-In + <Aktivitätsart> .Wenn Sie die Aktivität auf diese Weise anlegen, wird sie im entsprechenden SAP-spezifischen Ordner in Microsoft Outlook angezeigt und der SAP-Kategorie in Microsoft Outlook zugeordnet. Folglich wird sie automatisch mit der SAP-Lösung geteilt.


19.3.2.6.2 Aufgaben bearbeiten

Sie müssen eine Aufgabe aktualisieren? Kein Problem!

Vorgehensweise

Sie können Aufgabendetails bearbeiten, indem Sie eine der folgenden Aktionen ausführen:

○ Öffnen Sie die Aufgabe in Microsoft Outlook®, und bearbeiten Sie die Aufgabendetails.

HinweisÄnderungen, die Sie mit dieser Methode vornehmen, werden in der SAP-Lösung erst nach der nächsten Synchronisierung angezeigt.

Wenn diese Aufgabe der SAP-Kategorie zugeordnet ist oder sich im Ordner der SAP-Hybris-Aufgaben befindet, werden Ihre Änderungen automatisch mit der SAP-Lösung synchronisiert.

○ Im Add-In wählen Sie auf der Datensatzkarte die Option Aufgaben und dann die Aufgabe, die Sie bearbeiten möchten.

HinweisÄnderungen, die Sie mit dieser Methode vornehmen, werden sofort in der SAP-Lösung angezeigt.

19.3.2.6.3 Aufgaben in der SAP-Lösung öffnen

Sie können Zeit sparen und Ansprechpartnerinformationen direkt über Ihre E-Mail-Anwendung aufrufen.

Kontext

Um eine Aufgabe in der SAP-Lösung direkt über Ihre E-Mail-Anwendung zu öffnen, gehen Sie folgendermaßen vor:

Vorgehensweise

Auf der Positions- oder Ansprechpartnerkarte wählen Sie Aufgabe, und wählen Sie ... Öffnen in CRM .



19.3.2.7 Termine und Besuche verwalten

Sie können neue Termine und Besuche in Ihrer SAP-Lösung speichern oder bereits vorhandene Termine und Besuche zwischen SAP und Ihrer Mail Anwendung freigeben. Termine und Besuche, die Ihnen zugeordnet sind, werden in E-Mail-Clients, die Microsoft Exchange Kalender unterstützen, zudem in Ihrem Kalender angezeigt.

Außerdem werden Erinnerungen für Ihre Termine und Besuche für Ihren Desktop und mobile Clients eingerichtet, damit Sie unterwegs nie wieder ein wichtiges Meeting verpassen.

19.3.2.7.1 Teilen eines Termins oder Besuchs mit der SAP-Lösung

Behalten Sie den Überblick über Ihren Zeitplan, indem Sie Ihre Termine und Besuche mit Ihrer SAP-Lösung teilen.

Kontext

HinweisBei Kalenderereignissen, die in Microsoft Outlook® angelegt wurden, werden nur Termine und Besuche aus den letzten beiden Wochen und Termine und Besuche, die bis zu vier Wochen in der Zukunft liegen, in der SAP-Lösung synchronisiert. Termine und Besuche, die nicht in diesen Bereich fallen, werden bei der Synchronisierung übersprungen.

Vorgehensweise

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, um einen Termin oder einen Besuch mit Ihrer SAP-Lösung zu teilen:


○ Klicken Sie in der entsprechenden Positionskarte auf Zu Aktivitätenhistorie hinzufügen.

○ Wählen Sie im Add-In + <Aktivitätsart> .Wenn Sie die Aktivität auf diese Weise anlegen, wird sie im entsprechenden SAP-spezifischen Ordner in Microsoft Outlook angezeigt und der SAP-Kategorie in Microsoft Outlook zugeordnet. Folglich wird sie automatisch mit der SAP-Lösung geteilt.

19.3.2.7.2 Termin oder Besuch bearbeiten

Sie müssen einen Termin oder Besuch bearbeiten? Kein Problem!


Vorgehensweise

Um die Details eines Termins oder Besuchs zu bearbeiten, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

○ Auf der Termin- oder Besuchskarte im Add-In wählen Sie Details.Um einen Termin oder Besuch zu bearbeiten, der mit einem anderen Element, wie einem Ansprechpartner, verknüpft ist, wählen Sie auf der Datensatzkarte dieses Ansprechpartners die Termin- oder Besuchsleiste und dann den Termin oder den Besuch, den Sie bearbeiten möchten.Zum Bearbeiten eines Feldes wählen Sie das Stiftsymbol.

○ Öffnen Sie in Microsoft Outlook den Ansprechpartner, Termin oder Besuch, und ändern Sie nach Bedarf die Informationen. Wenn dieser Ansprechpartner, Termin oder Besuch der SAP-Kategorie zugeordnet ist oder (im Falle der Ansprechpartner) sich im entsprechenden SAP-Ordner befindet, werden Ihre Änderungen automatisch mit Ihrer SAP-Lösung synchronisiert.

19.3.2.7.3 Termin oder Besuch in der SAP-Lösung öffnen

Wenn Sie in Ihrem E-Mail-Posteingang arbeiten und auf einen Termin oder einen Besuch in der SAP-Lösung zugreifen möchten, können Sie Zeit sparen und diese direkt aus dem Posteingang heraus öffnen.

Vorgehensweise

Um auf der Positions- oder Ansprechpartnerkarte einen Termin oder einen Besuch zu öffnen, wählen Sie Termin oder Besuch und dann ... Öffnen in CRM .

19.3.3 Handhabungsprobleme

Hilfe zur Fehlerbehandlung bei Problemen mit der Synchronisierung oder den Anmeldeinformationen zum Konto bei der Verwendung von SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for groupware.

Wenn Sie SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for groupware verwenden, können folgende Probleme auftreten:

● SynchronisierungsproblemeSynchronisierungsprobleme treten auf, wenn SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for groupware Schwierigkeiten mit der Synchronisierung Ihrer Daten hat.

● Geänderte KontoanmeldeinformationenWenn Sie die Kontenanmeldeinformationen für Ihre SAP-Lösung oder Microsoft Exchange geändert haben, kann SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for groupware nicht auf Ihre Daten zugreifen.

Weitere Informationen zu diesem Problem finden Sie im Dashboard. Wenn SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for groupware nicht auf Ihre SAP oder Microsoft Exchange-Daten zugreifen kann, werden Sie außerdem per E-Mail über das Problem benachrichtigt.



19.3.3.1 Synchronisierungsprobleme lösen

Ein Synchronisierungsproblem tritt auf, wenn SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for groupware aus irgendeinem Grund nicht in der Lage ist, Daten zwischen der SAP-Lösung und Microsoft Exchange zu synchronisieren.

Kontext

Synchronisierungsprobleme werden durch unvollständige Daten in der E-Mail-Anwendung (z.B. fehlender Nachname des Ansprechpartners) oder durch Regeln in der SAP-Lösung verursacht, die das Bearbeiten und Löschen von Datensätzen bestimmter Typen verhindern.

Wenn ein Synchronisierungsproblem auftritt, verwendet SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for groupware eine der folgenden Methoden, den Benutzer über die Situation zu benachrichtigen:

● Das Element, für das ein Problem auftritt, wird zwei Kategorien zugeordnet: der Kategorie Synchronisierungsfehler und der Statuskategorie, die mehr Informationen zu dem Problem bereitstellt.

● Informationen zum Synchronisierungsproblem werden auf der Seite Probleme im Dashboard von SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for groupware angezeigt. Um Probleme für eine bestimmte Elementart anzuzeigen, wählen Sie unter Probleme die Elementart aus. Beachten Sie, dass Sie einfach das SAP-Element (oder je nach Ursache das Microsoft-Exchange-Element) öffnen können, das das Problem verursacht hat, indem Sie das entsprechende Symbol in der Problembeschreibung wählen.

Um ein Synchronisierungsproblem zu lösen, gehen Sie folgendermaßen vor:

Vorgehensweise

1. Wenn das Problem aufgetreten ist, weil ein erforderliches Feld leer ist, geben Sie die fehlenden Daten ein.2. In anderen Fällen (wenn Sie nicht wissen, wie Sie das Problem lösen können) wenden Sie sich an Ihren

Systemadministrator.

19.3.3.2 Erneuern von Kontoanmeldeinformationen

Wenn Ihre Anmeldeinformationen für Microsoft Exchange oder SAP veraltet sind, kann SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for groupware Ihre Daten nicht mehr synchronisieren. Sie erhalten eine Benachrichtigungs-E-Mail, die Sie über das Problem informiert. Die entsprechende Nachricht wird auch im Dashboard angezeigt.

Kontext

Um Ihre Anmeldeinformationen für Microsoft Exchange oder SAP zu verlängern, gehen Sie folgendermaßen vor:


Vorgehensweise

1. Wählen Sie im Dashboard von SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for groupware im Abschnitt mit dem Verbindungsstatus die Option Einstellungen ändern.

2. Geben Sie Ihre neuen Anmeldeinformationen ein.3. (Optional) Nehmen Sie eine Synchronisation vor, um sicherzustellen, dass der Status Ihrer Elemente

aktualisiert wird.

19.4 Arbeiten mit dem SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Gmail

Wenn Ihr Unternehmen Gmail als E-Mail-Client verwendet, können Sie über dieses Add-In ganz schnell und bequem eine direkte Verbindung zu SAP Hybris Cloud for Customer herstellen.

19.4.1 Installieren des SAP Hybris Cloud for Customer-Add-Ins für Gmail

Das SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für Gmail ermöglicht Ihnen den Informationsaustausch zwischen Gmail und SAP Hybris Cloud for Customer. Wenn Sie mit diesem Add-In arbeiten möchten, installieren Sie es, und nehmen Sie, wie hier beschrieben, einige Einstellungen vor.

Wenn Sie SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Gmail verwenden, hat Ihr Administrator die Installation durchgeführt und auf dem Server für alle Benutzer Einstellungen vorgenommen, darum können Sie diese Schritte überspringen.

19.4.1.1 Installieren des Add-Ins

Bevor Sie dieses Add-In verwenden können, müssen Sie es installieren.

Vorgehensweise

1. Gehen Sie zum Google Chrome Web Store, und suchen Sie nach "SAP Hybris Cloud for Customer Add-In for Gmail".

2. Fügen Sie die App in Chrome hinzu.

Die Endbenutzer-Lizenzvereinbarung (EULA) wird angezeigt. Blättern Sie abwärts, um die Vereinbarung zu lesen, und nehmen Sie sie anschließend an bzw. lehnen sie ab, indem Sie die entsprechende Drucktaste unten auf der Seite wählen.



HinweisWenn Sie die Lizenzvereinbarung ablehnen, können Sie die App nicht verwenden. Sie können die EULA zu einem späteren Zeitpunkt unter Optionen Lizenz lesen und annehmen.

19.4.1.2 Vornehmen von Einstellungen

Bevor Sie das Add-In verwenden, nehmen Sie einige empfohlene Einstellungen vor.

Vorgehensweise

1. Öffnen Sie den Browser Google Chrome, und wählen Sie im Browsermenü Weitere Tools Erweiterungen .

Es wird eine Liste Ihrer Erweiterungen angezeigt.2. Wählen Sie unter der App SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In for Gmail Optionen.3. Geben Sie die URL für die SAP Hybris Cloud for Customer-Lösung ein, die Ihnen Ihr Systemadministrator zur

Verfügung gestellt hat.4. Falls Sie während des Installationsvorgangs die Endbenutzer-Lizenzvereinbarung (EULA) nicht angenommen

haben und dies nun nachholen oder die Vereinbarung lesen möchten, wählen Sie Lizenz.

5. Fügen Sie die System-URL unter Einstellungen Erweitert Privatsphäre & SicherheitInhaltseinstellungen Cookies zu den zulässigen Cookies hinzu.1. Im Abschnitt Zulassen wählen Sie Hinzufügen.2. Prüfen Sie die URL Ihrer SAP-Lösung. Geben Sie [*.] gefolgt von dem Text ein, der unmittelbar vor und

unmittelbar nach dem letzten Punkt in der URL kommt.

BeispielIhr Unternehmen verwendet eine SAP-Lösung, die auf /mycrm.ondemand.com endet. Um das Cookie hinzuzufügen, das diese URL zulässt, geben Sie hier [*.]ondemand.com ein.

19.4.2 Arbeiten mit Gmail

Mithilfe des SAP Hybris Cloud for Customer-Add-Ins für Gmail können Sie Informationen aus Ihrer SAP-Lösung direkt in Ihrem Gmail-Posteingang einsehen und verwenden.


19.4.2.1 Anmelden bei SAP Cloud for Customer aus Gmail

Melden Sie sich an, um die Gmail-Funktionen zu sehen und zu verwenden.

Vorgehensweise

1. Melden Sie sich im Browser Google Chrome an Ihrem Gmail-Konto an.2. Wählen Sie eine E-Mail in Ihrem Posteingang aus.

○ Wenn die SAP Hybris Cloud for Customer-Randleiste angezeigt wird, hat Ihr Administrator Single Sign-on (SSO) eingerichtet. Es sind keine weiteren Schritte erforderlich, Sie sind bereits angemeldet!

○ Andernfalls wird ein Anmeldebild angezeigt. Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort für die SAP-Lösung ein.

19.4.2.2 Anlegen von Positionen aus Gmail

Sie können Positionen direkt aus Ihrem Gmail-Posteingang in Ihrer SAP-Lösung anlegen.

Kontext

In der Gmail-Randleiste wird eine Symbolleiste mit einem Teil der verfügbaren Funktionen angezeigt. Sie können die hier angezeigten Symbole auf die gleiche Weise verwenden, wie Sie es auch in Ihrer SAP-Lösung tun würden.

BeispielBeispielsweise können Sie die in Ihrem Gmail-Posteingang angezeigten Symbole zum Anlegen neuer Kontakte oder Konten im SAP-System verwenden.

19.4.2.3 Hinzufügen oder Entfernen von E-Mails zur Synchronisierung

In Gmail erfordert das Hinzufügen oder Entfernen einer E-Mail lediglich einen Mausklick.

Vorgehensweise

1. Um eine E-Mail mit Ihrer SAP-Lösung zu synchronisieren, wählen Sie das Symbol , das dem Namen des Ansprechpartners am nächsten liegt.



2. Um diese Aktion rückgängig zu machen, wählen Sie .

19.4.2.4 Öffnen der SAP-Lösung aus Gmail

Um Ihre SAP-Lösung aus der Gmail-Randleiste zu öffnen, wählen Sie Details.

19.4.2.5 Verknüpfen oder Aufheben der Verknüpfung von E-Mails und SAP-Positionen

Positionen in Ihrer SAP-Lösung, wie Leads oder Opportunitys, werden auf den Registerkarten der Randleiste angezeigt. Es ist ganz leicht, E-Mail-Nachrichten mit ihnen zu verknüpfen.

Vorgehensweise

1. Um die ausgewählte E-Mail mit einer hier angezeigten Position zu verknüpfen, wählen Sie neben der

betreffenden Position das Symbol .

2. Um diese Aktion rückgängig zu machen, wählen Sie .

19.5 Arbeiten mit SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Gmail

SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Gmail synchronisiert Ihre Informationen auf Serverebene, sodass die erforderliche Einrichtung auf Mandantenebene gering gehalten wird.

HinweisSAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Gmail ist verfügbar:

● als Teil von SAP Hybris Sales Cloud, Enterprise Edition● Nur in englischer Sprache

Wie die mandantenseitige Lösung unterstützt Sie die serverseitige Integration direkt im Posteingang mit kontextbezogenen Erkenntnissen aus SAP Hybris Cloud for Customer. Sie bietet Ihnen außerdem intelligente Funktionen, die es Ihnen erleichtern, Aufgaben direkt aus Ihrem Gmail-Posteingang zu erledigen.


19.5.1 Einrichten der serverseitigen Integration von SAP Hybris Cloud for Customer mit Gmail

SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Gmail ermöglicht Ihnen den Informationsaustausch zwischen Google-Anwendungen und SAP Hybris Cloud for Customer. Um diese Funktion verwenden zu können, müssen Sie einige einmalige Einrichtungsschritte ausführen.

TippFalls Sie bei der Ausführung dieser Schritte auf eine der folgenden Begebenheiten stoßen, hat Ihr Systemadministrator die Erweiterung bereits in Gmail hinzugefügt und aktiviert:

● Sie melden sich bei Gmail an und sehen die Randleiste.● Sie versuchen, diese Schritte auszuführen, aber die entsprechenden Felder sind ausgegraut.

In beiden dieser Fälle müssen Sie noch Ihre SAP-Daten mit Google synchronisieren und die Google-Chrome-Erweiterung konfigurieren.

19.5.1.1 SAP-Daten mit Google synchronisieren

Um Daten in Ihrer SAP-Lösung mit Ihren Google-Anwendungen zu synchronisieren, definieren Sie die URL für Ihre SAP-Lösung.

Vorgehensweise

1. Wählen Sie in Ihrer SAP-Lösung unter Benutzereinstellungen Synchronisierungseinstellungen E-Mail-Konfiguration Ändern die Option Google.

2. Melden Sie sich in dem daraufhin angezeigten Fenster an Ihrem Google-Konto an, und lassen Sie den Zugriff zu.

Ergebnisse

Ihre SAP-Lösung ist nun mit Ihren Gmail-Anwendungen verknüpft. E-Mails, Termine, Ansprechpartner und Aufgaben aus Ihrer SAP-Lösung werden in Ihren Gmail-Anwendungen angezeigt.

19.5.1.2 Erweiterung in Google Chrome hinzufügen

Wenn Sie die Randleiste als Fenster in Ihre SAP-Lösung verwenden möchten, fügen Sie Google Chrome die Erweiterung hinzu.



Vorgehensweise

1. Durch eine der folgenden Vorgehensweisen können Sie dem Google-Chrome-Browser die Erweiterung hinzufügen:

○ In Ihrer SAP-Lösung:1. Öffnen Sie Ihre SAP-Lösung in Google Chrome.

2. Wählen Sie in Ihrer SAP-Lösung unter Benutzereinstellungen SynchronisierungseinstellungenDetaillierte Einstellungen im Abschnitt "Installationsstatus" die Drucktaste, um die Erweiterung zu installieren.Der Chrome Web Store wird auf der Seite für die richtige Erweiterung geöffnet.

3. Fügen Sie die Erweiterung hinzu.○ Manuell:

Öffnen Sie im Google-Chrome-Browserfenster den Chrome Web Store, suchen Sie nach „SAP Hybris Cloud for Customer for Gmail", und fügen Sie die Erweiterung in Google Chrome hinzu.

2. Wählen Sie im Chrome-Browser Weitere Tools Erweiterungen .3. Aktivieren Sie die Erweiterung, die Sie gerade hinzugefügt haben.

19.5.1.3 Google-Chrome-Erweiterung konfigurieren

Um die Google-Chrome-Erweiterung für SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Gmail zu verwenden, muss jeder Benutzer die Erweiterung der SAP-Lösung zuordnen. Definieren Sie hierzu die URL in der Erweiterung bei der ersten Verwendung.

Vorgehensweise

Sie haben folgende Möglichkeiten, die URL für Ihre SAP-Lösung zu definieren:

○ In Ihrer SAP-Lösung:

1. Öffnen Sie Benutzereinstellungen Synchronisierungseinstellungen Detaillierte Einstellungen . Kopieren Sie die URL für Ihre SAP-Lösung in den Installationsabschnitt.

2. Wählen Sie im Google-Chrome-Browser .3. Fügen Sie in dem daraufhin angezeigten Dialogfenster die URL Ihrer SAP Hybris Cloud for Customer-

Lösung ein.4. Wählen Sie Übernehmen.

○ Manuell:1. Falls Ihr Administrator Ihnen die URL Ihrer SAP-Lösung bereitgestellt hat, kopieren Sie sie.

Falls Sie sich nicht sicher sind, ob Sie die richtige URL für Ihre SAP-Lösung haben, fragen Sie Ihren Administrator, oder kopieren Sie sie aus Ihrer SAP-Lösung wie in der ersten Option beschrieben.

2. Wählen Sie im Google-Chrome-Browser .


3. Fügen Sie in dem daraufhin angezeigten Dialogfenster die URL Ihrer SAP Hybris Cloud for Customer-Lösung ein.

4. Wählen Sie Übernehmen.

Ergebnisse

Sie können sich an SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Gmail anmelden und die Randleiste in Ihren Google-Konten verwenden.

19.5.2 Arbeiten mit Gmail

Mit SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Gmail können Sie Informationen aus Ihrer SAP-Lösung direkt aus Ihrem Posteingang einsehen und verwenden.

Falls Ihr Unternehmen mit Gmail arbeitet, könnte dieses Add-In genau das Richtige für Sie sein!

Wenn Sie Ihre SAP-Lösung mit Google verknüpfen, werden alle Ihre SAP-Termine, Ansprechpartner und Kunden mit Google synchronisiert. Über die Randleiste können Sie außerdem geschäftliche Einblicke gewinnen und viele Arten von SAP-Elementen direkt aus Ihrem Gmail-Posteingang anlegen. Die Randleiste ermöglicht Ihnen zudem das Sichern von E-Mails und Terminen in vielen SAP Hybris Cloud for Customer-Elementen, ohne Ihren Posteingang verlassen zu müssen.

19.5.2.1 An SAP Hybris Cloud for Customer aus Gmail anmelden

Melden Sie sich an, um die Gmail-Funktionen zu sehen und zu verwenden.

Vorgehensweise

1. Melden Sie sich im Browser Google Chrome an Ihrem Gmail-Konto an.2. Wenn Sie bei den Einrichtungsschritten Ihre unternehmensspezifische URL für SAP Hybris Cloud for

Customer eingegeben haben, wird rechts in Ihrem Browserfenster die Randleiste eingeblendet.

In folgenden Fällen sind eventuell einige weitere Schritte erforderlich, um die Randleiste einzublenden:

○ Wenn Sie die Randleiste nicht sehen, wählen Sie im Browser Google Chrome , und prüfen Sie, ob Sie den SAP-Mandanten definiert haben. Falls nicht, wiederholen Sie den Schritt zur Konfiguration der Google-Chrome-Erweiterung.



○ Falls die Randleiste angezeigt wird, aber weitere Schritte ihrerseits erforderlich sind, wie Ihrem Google-Konto Zugriff zu gewähren, folgen Sie den Anweisungen auf dem Bild, um die erforderlichen Einstellungen vorzunehmen.

HinweisAls Sicherheitsmaßnahme ist es erforderlich, die Zugriffsberechtigung in regelmäßigen Abständen zu erneuern. Dies entspricht etwa dem regelmäßigen Bestätigen Ihrer Anmeldeinformationen bei einer Bank oder einer anderen gesicherten Website.

Ergebnisse

Ihre E-Mails, Termine, Aufgaben und Ansprechpartner aus SAP Hybris Cloud for Customer werden synchronisiert. Sie werden in den Google-Anwendungen angezeigt.

Wenn Sie die Randleiste verwenden und auf eine E-Mail in Ihrem Posteingang klicken, durchsucht die Erweiterung Ihre SAP-Lösung und zeigt sämtliche vorhandenen Informationen über den Absender an.


Erweiterung in Google Chrome hinzufügen [Seite 166]

19.5.2.2 Elemente zur Synchronisierung hinzufügen oder daraus entfernen

Als Sie SAP Hybris Cloud for Customer, server-side integration for Gmail eingerichtet haben, wurden alle E-Mails, Termine, Ansprechpartner und Aufgaben mit Google synchronisiert. Sie können neue Elemente zur Synchronisierung hinzufügen oder Elemente aus der Synchronisierung entfernen.

Kontext

Sie fügen Elemente zur Synchronisierung mit Google hinzu bzw. entfernen diese, indem Sie diese Elemente in den folgenden vorkonfigurierten SAP-Hybris-Ordnern, -Kategorien oder -Kalendern in Google hinzufügen bzw. diese daraus entfernen.


SAP-Hybris-Ordner, -Kalender und -Kategorien in Google

Google-Anwendung SAP-Hybris-Ordner, -Kalender oder -Kategorie

Gmail

Ansprechpartner

Kalender

Aufgaben

19.6 Arbeiten mit IBM Notes

Das SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für IBM Notes ermöglicht Ihnen den Informationsaustausch zwischen IBM Notes und SAP Hybris Cloud for Customer.



HinweisDie Integration von IBM Notes unterstützt in SAP Hybris Cloud for Social Engagement und SAP Hybris Cloud for Service nicht die Business-to-Consumer-Serviceprozesse (B2C), wie etwa die Privatkunden betreffenden Prozesse. Die Integration von IBM Notes wird für Business-to-Business-Serviceprozesse (B2B), wie etwa die Kunden und Ansprechpartner betreffenden Prozesse, unterstützt.

Schauen Sie sich dieses Video an, um Tipps zum Arbeiten mit dem Add-In für IBM Notes zu erhalten, wie etwa:

● Empfohlene Einstellungen● Verknüpfen von E-Mail-Nachrichten mit SAP Hybris Cloud for Customer● Anlegen von Ansprechpartnern in IBM Notes● Synchronisieren Ihres Posteingangs mit Ihrer SAP-Lösung

19.6.1 Installieren des SAP Hybris Cloud for Customer-Add-Ins für IBM Notes

Alle Benutzer, die die Funktionen von SAP Hybris Cloud for Customer in IBM Notes nutzen möchten, müssen das Add-In auf ihrem Computer installieren. In einigen Unternehmen wird es vom Administrator zentral für alle Anwender installiert.

19.6.1.1 Voraussetzungen für das Add-In für IBM Notes

Vom Add-In unterstützte IBM-Notes-Versionen:

● IBM Notes 9● IBM Notes 8.5.x

19.6.1.2 Add-In für IBM Notes installieren

Wenn Ihr Systemadministrator das Add-In nicht unternehmensweit installiert hat, können Sie es unter Befolgung der folgenden Schritte selbst installieren:

Voraussetzungen

● IBM Notes wurde auf Ihrem Computer installiert, eingerichtet und konfiguriert.● Damit IBM Notes die Plug-Ins akzeptieren kann, müssen Sie die folgende Zeile zur Datei

plugin_customization.ini hinzugefügt haben:com.ibm.notes.branding/enable.update.ui=true


● Um Kompatibiliätsprobleme mit früheren Releases zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass Sie die aktuelle Versiondes Add-Ins installiert haben.

HinweisWenn Sie das Betriebssystem Microsoft Windows 7 verwenden und Berechtigungsfehler vermeiden möchten, führen Sie den Editor als Administrator aus, und bearbeiten Sie die .ini-Datei wie folgt:

1. Durchsuchen Sie die Programme und Dateien nach "Editor".2. Wenn der Text-Editor angezeigt wird, führen Sie in als Administrator aus.3. Öffnen Sie in Editor die .ini-Datei von IBM Notes, nehmen Sie direkt darin die Änderungen vor, und sichern

Sie sie.

Kontext

Vorgehensweise

1. Wählen Sie in SAP Hybris Cloud for Customer die Option Herunterladen.2. Speichern Sie die zip-Datei mit dem Add-In lokal.3. Wechseln Sie in IBM Notes zum Anwendungsinstallationsschritt, und verwenden Sie die Option zum Suchen

neuer Funktionen, die installiert werden sollen.4. Fügen Sie den Speicherort der von Ihnen soeben heruntergeladenen zip-Datei hinzu.5. Folgen Sie den Anweisungen auf dem Bild, um die Installation abzuschließen.6. Um das Plug-In zu aktivieren, starten Sie IBM Notes neu.

19.6.1.3 Einstellungen für das SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für IBM Notes vornehmen

Sie können die Einstellungen für die Synchronisation, die Darstellung und die Benachrichtigungen anpassen.

Sie können die folgenden Einstellungen für das SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für IBM Notes vornehmen:

● Synchronisation○ Aktivieren Sie die automatische Synchronisation, um Daten aus IBM Notes für die in diesem Abschnitt

aufgeführten Positionen mit SAP Hybris Cloud for Customer auszutauschen.○ Richten Sie die Zeiteinteilung für die Synchronisation ein.

● Einstellungen der BenutzungsoberflächeWählen Sie die Abschnitte aus, die in der Randleiste angezeigt werden sollen.

● ErweitertKonfigurieren Sie die Darstellung der Benachrichtigungen.



19.6.1.4 Add-In für IBM Notes deinstallieren

Sie können in IBM Notes mithilfe der Funktion zur Anwendungsverwaltung das Add-In deinstallieren.

Vorgehensweise

1. Suchen Sie in IBM Notes in der Funktion zur Anwendungsverwaltung das Add-In für SAP Hybris Cloud for Customer.

2. Deinstallieren Sie das Add-In.3. Starten Sie IBM Notes neu.

Ergebnisse

Das Add-In für SAP Hybris Cloud for Customer wird in IBM Notes nicht mehr als Randleiste angezeigt.

19.6.2 Arbeiten in IBM Notes

Das SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für IBM Notes ermöglicht Ihnen den Informationsaustausch zwischen IBM Notes und SAP Hybris Cloud for Customer.

Schauen Sie sich dieses Video an, um Tipps zum Arbeiten mit dem Add-In für IBM Notes zu erhalten, wie etwa:

● Empfohlene Einstellungen● Verknüpfen von E-Mail-Nachrichten mit SAP Hybris Cloud for Customer● Anlegen von Ansprechpartnern in IBM Notes● Synchronisieren Ihres Posteingangs mit Ihrer SAP-Lösung

19.6.2.1 Am SAP Hybris Cloud for Customer-Add-In für IBM Notes anmelden

Um sich mit der SAP-Lösung zu verbinden, nutzen Sie in IBM Notes die Anmeldeoption auf der Randleiste.

Vorgehensweise

1. Geben Sie über die SAP Hybris Cloud for Customer-Randleiste in IBM Notes Ihre URL des SAP-Systems ein.


HinweisLassen Sie die Pfad- oder Verzeichnisinformationen am Ende der URL aus, und fügen Sie am Ende der URL ".com" hinzu. Sie müssen sich beispielsweise wie folgt anmelden: http://Test.sap.com und nicht mit http://Test.sap.com:7000/iri/portal.

2. Geben Sie Ihren Benutzer und das Kennwort ein.

HinweisWenn Sie in den Einstellungen die Option zum Speichern Ihres Kennworts sowie zum automatischen Login wählen, bleiben Sie automatisch mit demselben Benutzernamen und Kennwort im System angemeldet.

Ergebnisse

Ihr IBM Notes ist jetzt mit dem von Ihnen ausgewählten SAP-Cloud-for-Customer-System verbunden.

TippWenn Sie offline arbeiten und sich nicht am System anmelden können, werden alle Änderungen an relevanten E-Mails, Terminen und Aufgaben bzw. neue mit SAP Hybris Cloud for Customer zu synchronisierende Elemente in IBM Notes in einem Pool gesammelt. Die eigentliche Synchronisation dieser Elemente erfolgt automatisch, sobald Sie sich über das Add-In bei SAP Hybris Cloud for Customer anmelden.

AchtungWenn Sie ohne Aktivitäten mehrere Stunden über das Add-In bei SAP Hybris Cloud for Customer angemeldet sind, erhalten Sie ggf. einen Autorisierungsfehler, sobald Sie versuchen, eine Funktion der IBM-Notes-Integration zu verwenden. In diesem Fall sind Ihre Cookies ggf. abgelaufen. Melden Sie sich einfach ab und wieder an.

19.6.2.2 Ansprechpartner nach IBM Notes kopieren

Sie können entweder alle Ansprechpartner aus Ihrer SAP-Lösung auf einmal herunterladen und zu IBM Notes hinzufügen oder Ihre Ansprechpartner während der Arbeit in IBM Notes erstellen.

● Um alle Ansprechpartner gleichzeitig herunterzuladen, wählen Sie in der SAP Hybris Cloud for Customer-Randleiste Optionen Initial-Download .

● Zum Erstellen von Ansprechpartnern in IBM Notes während der Arbeit stehen Ihnen folgende Optionen zur Verfügung:○ Automatischer E-Mail-Download

Wenn Sie in IBM Notes eine E-Mail auswählen, sucht das Add-In in Ihrer SAP-Lösung nach dem entsprechenden Ansprechpartner. Wenn dieser gefunden wird, wird er automatisch in Ihre Ansprechpartner von IBM Notes heruntergeladen.



○ Verwenden Sie die Drucktaste Ansprechpartner sichern.Führen Sie in der Randleiste eine spezifische Suche aus, wählen Sie aus den Ergebnissen einen Ansprechpartner aus, und wählen Sie Ansprechpartner sichern.

19.6.2.3 Termine, Aufgaben oder E-Mails zur Synchronisation hinzufügen

Durch das Hinzufügen von Terminen, Aufgaben oder E-Mails aus IBM Notes in SAP Hybris Cloud for Customer können Sie Zeit sparen.

Kontext

Wenn Sie in IBM Notes auf der SAP Hybris Cloud for Customer-Randleiste Ansprechpartnerinformationen sehen, können Sie einen Termin, eine Aufgabe oder eine E-Mail einfach per Drag&Drop mit einer Opportunity, einem Lead oder einem Kunden verknüpfen, die unter diesem Ansprechpartner aufgelistet sind.

Wenn Sie einen Termin zum Synchronisieren hinzufügen möchten und in der Randleiste keine relevanten Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden, gehen Sie wie nachfolgend beschrieben vor.

Vorgehensweise

1. Navigieren Sie in IBM Notes an den entsprechenden Ort:○ Bei einem Termin wechseln Sie zu Ihrem Kalender○ Bei einer Aufgabe wechseln Sie zu Ihrer Aufgabenliste○ Bei einer E-Mail wechseln Sie zu Ihrem Posteingang

2. Wählen Sie mit der rechten Maustaste einen Termin, eine Aufgabe oder eine E-Mail aus, um ihn oder sie zu SAP Hybris Cloud for Customer hinzuzufügen.

3. Fügen Sie gegebenenfalls einen Kunden, eine Opportunity oder ein Lead als Referenz hinzu.4. Senden Sie Ihre Änderungen.

Die Lösung legt aus dem ursprünglichen Element in IBM Notes einen Termin, eine Aufgabe bzw. eine E-Mail in SAP Hybris Cloud for Customer an.

Ergebnisse

Der Termin, die Aufgabe oder die E-Mail wird mit SAP Hybris Cloud for Customer synchronisiert.

EinschränkungTerminserien können nicht synchronisiert werden.


HinweisWenn Sie in einem Termin in SAP Hybris Cloud for Customer Teilnehmer hinzufügen, können Sie die Besprechungsanfrage wie folgt senden:

1. Stellen Sie sicher, dass der Termin synchronisiert ist, indem Sie die Schritte zum Hinzufügen des Termins wiederholen.

2. Öffnen Sie den Termin in IBM Notes, und versenden Sie die Besprechungsanfrage.

HinweisWenn Sie eine Aufgabe ändern, werden die Änderungen beim Sichern automatisch mit SAP Hybris Cloud for Customer synchronisiert.

EinschränkungEs ist nicht möglich, in SAP Hybris Cloud for Customer eine E-Mail anzulegen. Wenn Sie alle neuen E-Mails direkt in IBM Notes anlegen, synchronisiert die SAP-Lösung sie mit SAP Hybris Cloud for Customer.

19.6.2.4 E-Mail-Nachrichten aus SAP Hybris Cloud for Customer entfernen

Sie können E-Mail-Nachrichten aus der SAP-Lösung entfernen, wenn Sie die Nachricht ursprünglich mit dem SAP-System verknüpft haben. Das Entfernen von E-Mails ist nur über den Browser möglich.

Beim Entfernen der E-Mail-Nachricht aus Ihrer SAP-Lösung wird die Nachricht nicht gelöscht: sie ist immer noch in Microsoft Outlook vorhanden. Es wird lediglich die Verknüpfung zu der betreffenden E-Mail-Nachricht aus SAP Hybris Cloud for Customer entfernt.

Bewegen Sie zum Entfernen von E-Mail-Nachrichten aus SAP Hybris Cloud for Customer unter Aktivitäten den Mauszeiger auf die betreffende E-Mail-Nachricht, und wählen Sie Entfernen.



20 Werbeaktionen

Verwenden Sie Werbeaktionen zur Belohnung von Kundentreue, zur Steigerung der Markenbekanntheit sowie zur Umsatzsteigerung. Werbeaktionen können Ihre Kunden dazu motivieren, größere Mengen zu kaufen oder einem Auftrag neue Produkte hinzuzufügen, was Sie beim Erreichen Ihrer Zielsetzungen und Verkaufszahlen unterstützen kann.

Sie können durch eine Werbeaktion Ihren Kunden Ihre Wertschätzung verdeutlichen, indem Sie ein Sonderangebot für die am häufigsten bestellten Produkte anbieten, oder um Kunden Ihre neuesten Produkte im Sortiment nahe zu legen. Sie können auch Anlagen wie Flyer und Broschüren hinzufügen, um Ihre Werbeaktionen publik zu machen.

Wenn Sie sich auf einen Kundenbesuch vorbereiten, können Sie sich in der Kunden- oder Besuchssicht die für diesen Kunden relevanten Werbeaktionen anzeigen lassen. Wenn Sie dann zur Annahme eines Auftrags von diesem Kunden bereit sind, können Sie die Werbeaktionsprodukte direkt vom Kundenauftragsbild übernehmen. Falls Ihr Kunde an einem bestimmten Produkt interessiert ist, oder Sie versuchen, ein bestimmtes Produkt zu verkaufen, können Sie die verfügbaren Werbeaktionen für ein bestimmtes Produkt über die Registerkarte "Produkt" aufrufen.

20.1 Arbeiten mit Werbeaktionen

Konfigurieren von Werbeaktionen

Der Administrator muss Werbeaktionen in Ihrem System aktivieren und konfigurieren.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesWerbeaktionen P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 177

Anzeigen von Werbeaktionen

Im Work Center Verkaufskampagne können Sie alle Werbeaktionen einsehen. Wählen Sie im Dropdown-Menü aus, welche Werbeaktionen angezeigt werden sollen, und sortieren, suchen und filtern Sie diese anschließend, um bestimmte Ergebnisse anzuzeigen. Innerhalb Ihrer Ergebnisse können Sie nach dem Externen Status sortieren. Dieser Status bestimmt die Verfügbarkeit der Werbeaktion für das Verkaufsteam.

● Angelegt: Wenn Sie eine Werbeaktion anlegen, wird deren Status automatisch auf "Angelegt" gesetzt. Ihre Werbeaktion wird im System angezeigt, kann jedoch nicht in einen Kundenauftrag übernommen werden.

● Freigegeben: Wenn Sie Ihre Werbeaktion aktivieren möchten, setzen Sie ihren Status auf "Freigegeben". Dadurch wird die Werbeaktion für Ihre Teammitglieder zur Übernahme verfügbar.

● Beendet: Nachdem die Werbeaktion beendet wurde, setzen Sie den Status auf "Beendet". Nachdem Sie den Status auf "Beendet" gesetzt haben, kann die Werbeaktion nicht mehr bearbeitet werden, Sie können sie jedoch kopieren, um eine ähnliche Werbeaktion anzulegen.

Wenn Sie Werbeaktionen für bestimmte Kunden, Produkte, Besuche und Kundenaufträge anzeigen möchten, wählen Sie innerhalb des betreffenden Kunden oder Work Centers die Sicht Werbeaktionen aus. Innerhalb der einzelnen Sichten werden nur die Werbeaktionen angezeigt, die mit dem Kunden, Produkt, Besuch oder Kundenauftrag verknüpft sind.

Kalendersicht

Die Kalendersicht ist innerhalb der Sicht "Werbeaktionen" unter einem bestimmten Kunden, Produkt und Besuch verfügbar. Sie können die Monatssicht, die Quartalsicht oder einen von Ihnen festgelegten Bereich auswählen. Waagerechte farbige Balken in einer Diagrammansicht veranschaulichen deutlich die geplanten Zeitpunkte, die Einkaufsdatumsangaben und die Istdatumsangaben für Ihre Werbeaktionen.

Datumsangaben für Werbeaktionen

● Einkaufsstartdatum und Einkaufsenddatum: Während dieses Zeitraums gilt die Werbeaktion für Kunden.● Istdatum: Das Istdatum ist das Datum, an dem die während des Einkaufszeitraums angelegten Aufträge

ausgeführt werden.● Plandatum: Der Plandatumsbereich gilt vom Anlegen bis zum Abschluss der Werbeaktion.

Offline-Werbeaktionen

Wenn Sie offline arbeiten, können Sie die gültigen Werbeaktionen für einen Kunden in der Sicht "Werbeaktionen" im Work Center "Kunde" einsehen.

20.1.1 Anlegen von Werbeaktionen

Legen Sie im Work Center "Verkaufskampagne" eine Werbeaktion an.

1. Wählen Sie im Work Center Verkaufskampagne die Option Werbeaktionen.2. Wählen Sie Neu aus.3. Geben Sie im Feld Name einen Namen für Ihre Werbeaktion ein, und weisen Sie sie einem Planungskunden zu.4. Wählen Sie "Sichern und Öffnen".


Werbeaktionen

5. Wählen Sie "Bearbeiten".6. Geben Sie basierend auf dem Folgenden die erforderlichen Details für Ihre Werbeaktion ein:

"Beteiligte" und Ausgeschlossene Beteiligte○ Auf der jeweiligen Registerkarte können Sie jeweils die Beteiligten bzw. die ausgeschlossenen Beteiligten

angeben. Für Ausgeschlossene Beteiligte können Sie unterschiedlichen Rollen unterschiedliche Gruppen oder Einzelpersonen zuordnen. Wählen Sie anschließend unter Ausgeschlossene Beteiligte aus, welche bestimmten Gruppen oder Einzelpersonen innerhalb der ausgeschlossenen Beteiligten ausgeschlossen werden sollen. Wenn Sie eine Werbeaktion für viele Gruppen gleichzeitig verfügbar machen möchten, ist es sinnvoll, größere Gruppen als Beteiligte zuzuweisen und dann Gruppen oder Einzelpersonen innerhalb dieser größeren Gruppe auszuschließen, anstatt der Werbeaktion viele einzelne kleinere Gruppen hinzuzufügen.

○ Beteiligte sind auch Geschäftspartner, die der Werbeaktion zugeordnet sind. Werbeaktionen können speziell für einen Privatkunden, eine Zielgruppe oder eine Kundenhierarchie angelegt werden.

Produkte ○ Um Ihren Werbeaktionen Produkte hinzuzufügen, müssen Sie unter Allgemeine Informationen eine

Produktplanungsbasis für Ihre Werbeaktion auswählen. Je nach Ihrer Konfiguration haben Sie die Option, ein Produkt, eine Produktkategorie, eine Produktgruppe sowie Kombinationen dieser Optionen aus dem Menü hinzuzufügen. Nachdem Sie hier eine Option ausgewählt haben, können Sie Ihrer Werbeaktion Positionen hinzufügen.

○ In der Sicht Produkte können Sie Ihrer Werbeaktion durch Wählen von Hinzufügen Produkte hinzufügen. Je nach Einrichtung Ihres Systems können Sie Ihrer Werbeaktion auch Produktgruppen oder Produktkategorien hinzufügen. Geben Sie die Mengeneinheit und den Gültigkeitszeitraum für das Produkt ein. In der Sicht Produkte können Sie auch Produkte hinzufügen, die Sie von einer Werbeaktion ausschließen möchten, indem Sie für ein bestimmtes Produkt in der Spalte Ausschließen das Ankreuzfeld markieren. Falls Sie der Liste ein Produkt versehentlich hinzugefügt haben, können Sie dieses mithilfe des Papierkorbsymbols entfernen.

Anlagen○ Fügen Sie Anlagen mit weiteren Informationen zu der Werbeaktion hinzu, beispielsweise Broschüren oder

Verknüpfungen. Fügen Sie Preislisten oder andere Unterlagen hinzu. Wählen Sie Hinzufügen, um Ihrer Werbeaktion eine Lokale Datei, einen Weblink, eine Datei Aus Bibliothek oder ein WebDAV-Dokument hinzuzufügen.

Rabatt○ Wenn Ihr System mit SAP ERP synchronisiert ist, können Sie den Rabatt für Ihre Werbeaktion

nachverfolgen.7. Wenn Sie alle gewünschten Änderungen vorgenommen haben, wählen Sie Sichern.8. Sobald Sie alle für Ihre Werbeaktion erforderlichen Details abgeschlossen haben, ändern Sie Externer Status in

Freigegeben, um die Werbeaktion zu aktivieren und verfügbar zu machen.

Werbeaktionen kopieren

Sie können eine neue Werbeaktion anlegen, indem Sie eine vorhandene Werbeaktion kopieren. Jede beliebige Werbeaktion in Ihrem System, unabhängig ihres Status in Externer Status kann in eine neue Werbeaktion kopiert werden. Geben Sie Ihrer Werbeaktion einen neuen Namen. Die folgenden Details werden kopiert:

● Art des Kunden und Planungskunde● Beteiligte und Ausgeschlossene Beteiligte● Produkte, Produktkategorie und Produktgruppe sowie Beginn und Ende der Gültigkeit.


● Anlagen

Nachdem Sie die Werbeaktion kopiert haben, können Sie diese Details nach Bedarf bearbeiten.

So Kopieren Sie eine Werbeaktion:

1. Öffnen Sie eine vorhandene Werbeaktion.2. Wählen Sie Aktionen.3. Wählen Sie Kopieren.4. Geben Sie in Name einen Namen ein.5. Wählen Sie einen neuen Eintrag für Planungskunde aus, oder behalten Sie den vorhandenen bei.6. Wählen Sie Sichern und Öffnen.7. Wählen Sie Bearbeiten, um weitere Details zu bearbeiten.8. Sichern Sie Ihre Werbeaktion.

HinweisDie Kopierfunktion ist im Offline-Modus nicht verfügbar.

20.1.2 Übernehmen und Beenden von Werbeaktionen

Übernehmen von Werbeaktionen

Die Aktionspreisübernahme erfolgt innerhalb eines Kundenauftrags. Wenn Sie einem Kundenauftrag Produkte hinzufügen, öffnen Sie die Registerkarte "Werbeaktionen", um die für das Konto des Kunden verfügbaren Werbeaktionen einzusehen. Wählen Sie die Produkte aus, die Sie hinzufügen möchten, geben Sie eine Menge ein, und fügen Sie sie Ihrem Kundenauftrag hinzu. Nachdem der Kundenauftrag gesichert und zur Preisfindung übermittelt wurde, werden die Aktionspreise übernommen.

Beenden von Werbeaktionen

Wenn eine Werbeaktion beendet und alle daraus resultierenden Aufträge erfüllt wurden, ändern Sie Externer Status in Beendet, um die Werbeaktion zu deaktivieren. Nachdem Sie den Status auf "Beendet" gesetzt haben, kann die Werbeaktion nicht mehr bearbeitet werden, Sie können sie jedoch kopieren.

20.2 Häufige Fragen zu Werbeaktionen

Schauen Sie sich einige der häufig gestellten Fragen zu Werbeaktionen an.


Werbeaktionen

20.2.1 Können Werbeaktionen aus dem Backend-On-Premise-CRM-System in dieses System repliziert werden?

Ja, Werbeaktionen aus dem Backend-TPM-/CRM-System können in Ihr SAP Hybris Cloud for Customer-System repliziert werden. Allerdings sind nur die Felder verfügbar, die für die Vertriebssteuerung relevant sind.

20.2.2 Können in diesem System Werbeaktionen angelegt werden?

Ja, Werbeaktionen können in SAP Hybris Cloud for Customer als eigenständige Werbeaktionen angelegt, aber nicht in ein anderes System, wie etwa SAP ERP, repliziert werden.

20.2.3 Müssen externe Softwaresysteme mit SAP Hybris Cloud for Customer integriert werden, um Werbeaktionen zu replizieren?

Nein, es kann nur mit TPM/CRM integriert werden.

20.2.4 Kann ich in SAP Hybris Cloud for Customer die Vorgänge zur Promotionplanung und zum promotionsbezogenen Forderungs- und Fondsmanagement ausführen?

Nein, beide Vorgänge werden in der Backend-CRM ausgeführt.

20.2.5 Wenn ich einer Werbeaktion bereits Kunden hinzugefügt habe, kann ich einige der Kunden entfernen, ohne dabei alle zu entfernen?

Ja, Sie können die Liste der Beteiligten und ausgeschlossenen Beteiligten innerhalb der Werbeaktionen bearbeiten.


Vorgehensweise

1. Öffnen Sie die Werbeaktion.2. Wechseln Sie zur Sicht Ausgeschlossener Beteiligter.3. Aktivieren Sie das Ankreuzfeld neben den Kunden, die Sie vorübergehend aus der Werbeaktion entfernen

möchten.4. Sichern Sie Ihre Änderungen.

20.2.6 Wie kann ich die Aktionspreisgestaltung beim Annehmen von Aufträgen anzeigen?

Nachdem Sie die Auftragsannahme abgeschlossen haben, rufen Sie die Preisfindungsdaten aus SAP ERP ab, um die Werbeaktionspreise anzuzeigen. Werbeaktionspreise werden nicht in SAP Hybris Cloud for Customer gespeichert.

Kontext

Ihr System muss mit einem externen SAP-ERP-System integriert sein, um Daten zur Aktionspreisgestaltung abzurufen. Sobald Sie ein Angebot oder einen Kundenauftrag angelegt haben, können Sie die Preisfindungsdaten abrufen.

Vorgehensweise

1. Öffnen Sie in Ihrem Kundenauftrag oder Angebot die Sicht "Produkte".2. Wählen Sie die Drucktaste Aktionen und anschließend Simulieren, Übertragen oder Beenden, um die

Preisfindungsdaten aus SAP ERP abzurufen.3. Sie können Ihre angepassten Preisfindungsdaten unter "Produktpreisfindung" anzeigen.

20.2.7 Werden die Daten zur Aktionspreisgestaltung aus SAP ERP in dieses System repliziert?

Nein, die Daten zur Aktionspreisgestaltung werden aus SAP ERP nicht repliziert oder in SAP Hybris Cloud for Customer gespeichert. Sie müssen die Daten zur Preisgestaltung aus Ihrem SAP-ERP-System abrufen, nachdem Sie einen Kundenauftrag angelegt haben.


Werbeaktionen

21 Angebote und Aufträge

Mithilfe von SAP Hybris Cloud for Customer können Sie Verkaufsinteraktionen im Zusammenhang mit Angeboten und Aufträgen reflektieren und erfassen.

Im Verkauf verfügen Sie über eine Liste mit Produkten, die Sie verkaufen möchten. Wenn Sie auch über eine Liste mit Kunden verfügen, die an diesen Produkten interessiert sind, können Sie die ersten Schritte eines Verkaufs ausführen.

Als Voraussetzung sollten Ihre Produkte in SAP Hybris Cloud for Customer vorhanden sein. Sie können sie entweder alle gleichzeitig hinzufügen, oder Sie können neue Produkte in der Lösung hinzufügen, wenn Sie sie Ihrer Produktlinie hinzufügen. Sie können Details wie Preise und Rabatte für bestimmte Produkte hinzufügen.

Wenn Sie das Interesse potenzieller Kunden an Ihren Produkten wecken möchten, können Sie ihnen ein Angebot unterbreiten. Sie können die meisten Informationen aus einer vorhandenen Opportunity im Angebot wiederverwenden und dadurch den Zeit- und Eingabeaufwand minimieren. Sie wählen die Produkte aus, für die sich der Kunde interessiert, und fügen eventuell ein paar Cross-Selling-Produkte oder Produkte aus einer auf diesen Kunden zugeschnittenen Produktliste hinzu.

Wenn Sie die Produkte festgelegt haben, können Sie die Preisfindung ausführen. Die Preisfindung wird entweder direkt in SAP Hybris Cloud for Customer ausgeführt, oder Sie können die Pricing Engine in einem externen, integrierten SAP-CRM- oder SAP-ERP-System verwenden. Durch die externe Preisfindung kann eine Verfügbarkeitsprüfung ausgelöst werden, sodass Sie zu diesem Zeitpunkt wissen, ob die gewünschten Positionen verfügbar sind.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesAngebote und Aufträge P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 183

Wenn für das Angebot eine Genehmigung erforderlich ist, können Sie es direkt im System zur Genehmigung einreichen. Nachdem das Angebot genehmigt wurde, wird es im PDF-Format an den Kunden übergeben. Wenn der Kunde das Angebot nicht annimmt, können Sie es entweder ändern und erneut an den Kunden übergeben oder angeben, dass das Angebot als verloren gilt. Wenn der Kunde das Angebot annimmt, können Sie angeben, dass das Angebot als gewonnen gilt.

Sie können einen Kundenauftrag direkt über das Angebot anlegen, woraufhin alle Details aus dem Angebot kopiert werden und das Angebot abgeschlossen wird. Sie können Aufträge auch nach einem Kundenbesuch direkt in der Lösung anlegen. Alternativ können Sie den Auftrag als Folgebeleg in SAP ERP oder direkt in SAP Hybris Cloud for Customer anlegen. Wenn SAP ERP integriert ist, können Sie die Preisfindung, eine Produktverfügbarkeitsprüfung und eine Kreditlimitprüfung ausführen. In SAP Hybris Cloud for Customer angelegte Kundenaufträge können in Ihr integriertes SAP-ERP-System repliziert werden, und in SAP ERP angelegte Kundenaufträge können in SAP Hybris Cloud for Customer repliziert werden.

Auftragsinformationen einschließlich Lieferungs- und Rechnungsinformationen werden auch in andere Bereiche in SAP ERP und in SAP Hybris Cloud for Customer übernommen, z.B. die 360-Grad-Übersicht, sodass Sie diese Informationen auf einen Blick sehen können.

21.1 Arbeiten mit Angeboten

Die Angebotsverarbeitung wird entsprechend bestimmten festen Bedingungen verwendet, wenn Kunden und Interessenten Produkte angeboten werden.

Ein Angebot wird einem Bestandskunden oder einem Interessenten unterbreitet, und mögliche Käufer haben die Möglichkeit, sich über die Kosten der Produkte oder Services zu informieren, die Ihr Unternehmen anbietet.

Angebote können direkt aus einer Opportunity angelegt werden und können die Produkte aus dieser Opportunity enthalten. Mit SAP Hybris Cloud for Customer können die Vertriebsmitarbeiter Ihres Unternehmens Angebote über einen Desktop-PC oder ein Tablet-Gerät anlegen und bearbeiten, entweder online oder offline.

Ihr Administrator legt in Ihren Angeboten zu verwendende Produktlisten an und aktiviert diese. Mithilfe von Produktlisten können Sie eine Reihe von Produkten kombinieren, die mit einem Kunden verknüpft sind. Wenn Sie ein Angebot für einen Kunden anlegen, dem eine Produktliste zugeordnet ist, wird die Liste im Formular angezeigt.

Sie können schnell ein Angebot anlegen, eines kopieren oder ein bestehendes Angebot ändern. Sie können Positionen (Produkte und/oder Services) hinzufügen oder aktualisieren, die sich in Ihrer Unternehmensdatenbank befinden. Sie können auch weitere Details wie externe Referenzen, Notizen und Beteiligte hinzufügen und anzeigen. Ein Unternehmensadministrator konfiguriert und ändert die Fine-Tuning-Aufgabe für Angebote, um die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zu erfüllen. Diese Lösungskonfiguration bietet Ihnen, dem Vertriebsmitarbeiter, mehr Möglichkeiten zum Arbeiten mit Angeboten, um Ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Mit der Lösung können Sie mit Ihrem Verkaufsteam oder anderen Kollegen zusammenarbeiten und Genehmigungs-Workflows einrichten, bevor Sie Bestandskunden oder Interessenten Angebote unterbreiten. Elemente, die sich auf Angebote auswirken, wie Beteiligtenbearbeitung, Belegarten, Integration und Folgebelege werden von Ihrem Administrator konfiguriert, um den Verkaufsangebotsprozess zu erweitern.

BeispielEin Vertriebsmitarbeiter legt ein Angebot aus einer Opportunity an. Der Kunde, die Produkte und weitere Details werden in das Angebot kopiert.


Angebote und Aufträge

Der Administrator hat die Lösung eingerichtet, die Details wie Kunde, Produkte und Datum zur Berechnung des Nettowerts verwendet. Der Vertriebsmitarbeiter kann die automatisch ermittelten Preise und Rabatte überschreiben oder weitere Rabatte und Zuschläge hinzufügen. Abhängig von der Systemkonfiguration ist für das Angebot möglicherweise eine Genehmigung erforderlich, wenn Grenzwerte wie Gesamtnettowert oder gesamte eingeräumte Rabatte überschritten werden.

Der Vertriebsmitarbeiter sendet das Angebot gemäß den Ausgabeeinstellungen an den Kunden. Wenn der Kunde das Angebot annimmt, kann es auf "Gewonnen" gesetzt werden, und der Status ändert sich in "Abgeschlossen". Mit einer externen Integration wie SAP ERP können Sie außerdem das Angebot in einen Kundenauftrag im externen System übertragen.

Angebot – Grundlagen [Seite 185]Lernen Sie die elementaren Techniken zum Anlegen eines Angebots kennen. Bedenken Sie, dass Sie unter Personalisieren Ihr Bild an Ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen können.

Angebot – Zwischenprodukt [Seite 188]Gehen Sie über die grundlegenden Techniken zum Anlegen eines Angebots hinaus, und erlernen Sie Absatzmittlertechniken für das Arbeiten mit Angeboten.

Angebot – Erweitert [Seite 190]Entdecken Sie zusätzliche erweiterte Funktionen, von denen Sie beim Arbeiten mit Angeboten profitieren können.

Häufige Fragen zu Angeboten [Seite 193]Probleme bei der Arbeit mit Angeboten? Hilfe finden Sie in dieser Liste mit Fragen und Antworten.

21.1.1 Angebot – Grundlagen

Lernen Sie die elementaren Techniken zum Anlegen eines Angebots kennen. Bedenken Sie, dass Sie unter Personalisieren Ihr Bild an Ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen können.


Personalisierung [Seite 31]Preisfindung [Seite 205]Arbeiten mit Kundenaufträgen [Seite 196]

21.1.1.1 Anlegen eines Angebots

Erfahren Sie die Grundlagen zum Anlegen von Angeboten, um Ihre Kunden über die Preise der Produkte und Services zu informieren, die Ihr Unternehmen anbietet.


Kontext

Als ein Vertriebsmitarbeiter oder Mitglied eines Verkaufsteams legen Sie Angebote aus einer bestehenden Opportunity an, die Produktmengen und Produktrabatte enthalten können. Sobald die das Angebot angelegt haben, können Sie die Angebotsdetails mit Ihrem Team teilen, sodass Ihr Team bezüglich des Fortschritts der Verhandlung immer auf dem aktuellsten Stand ist.

AchtungSie werden feststellen, dass die Systemperformance beeinträchtigt wird, wenn Sie mit Angeboten oder Kundenaufträge mit mehr als 500 Produkten arbeiten. Das Hinzufügen von Produkten zum Verkaufsbeleg schränkt die Performance von allen positionsbezogenen Funktionen wie Preisfindung, Ausgabe oder Übertragung an Fremdsysteme ein.

Vorgehensweise

1. Öffnen Sie eine bestehende Opportunity, oder navigieren Sie zu Angebot auf dem SAP Fiori Client, um durch Auswahl des Pluszeichens ( + ) eine neue anzulegen.Beim Umwandeln von Opportunitys in Angebote, werden viele Details wie der Kunde und Produkte aus der Opportunity in das neue Angebot kopiert.

Sie können auch ein bestehendes Angebot kopieren, indem Sie ein Angebot öffnen und AktionenKopieren wählen. Anschließend wird der gesamte Inhalt kopiert, was Ihnen wertvolle Zeit spart.

2. Fügen Sie Daten zu den erforderlichen oder gewünschten Feldern hinzu.3. Fügen Sie Positionen und Mengen hinzu, indem Sie Hinzufügen auf der Registerkarte Produkte des Angebots

wählen.4. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Das Angebot wird mit dem Status Offen angelegt, und Produkte ohne eingegebene Mengen werden im Angebot nicht berücksichtigt.

5. Wählen Sie Aktionen Einreichen , um eine weitere Verarbeitung auszulösen, z.B. Senden des Angebots per Fax oder E-Mail oder Drucken des Angebots, um es auf dem Postweg zu verschicken.Wenn für das Angebot eine Genehmigung erforderlich ist, beginnt die Ausgabe, sobald die Genehmigung erteilt wurde.

6. Um das Angebot in der Vorschau anzuzeigen, wählen Sie Aktionen Vorschau . Daraufhin wird ein Fenster mit dem Angebot als PDF-Dokument angezeigt.

Wählen Sie Aktualisieren, um die vollständigen Angebotsdaten zu aktualisieren.

Diese Aktion ist hilfreich, wenn die bidirektionale Replikation eine sofortige Aktualisierung erfordert oder wenn der Benutzer Fehlermeldungen erhält, die eine Aktualisierung des Angebots erfordern, damit er fortfahren kann.



21.1.1.2 Senden eines Angebots an Kundenkonten

Ermitteln Sie über die Ausgabeeinstellungen, wie das Angebot an Kunden gesendet wird.

Wählen Sie im Angebot Aktionen Einreichen . Die Ausgabe des Angebots wird ausgelöst, abhängig von den gepflegten Ausgabeeinstellungen. In den Ausgabeeinstellungen können Sie definieren, ob ein Angebot beispielsweise per E-Mail verschickt werden soll. Als Standard wird die E-Mail-Adresse des primären Ansprechpartners verwendet. Ein Angebot, dass bei einem Kunden eingereicht wurde, wird mit dem Fortschrittsstatus Ausstehend angezeigt.

HinweisWenn eine Genehmigung des Angebots erforderlich ist, löst die Aktion zum Einreichen die Genehmigungsbenachrichtigung aus. Nach der abschließenden Genehmigung wird die Ausgabe automatisch basierend auf den definierten Ausgabeeinstellungen ausgelöst.

21.1.1.3 Abschließen eines Angebots

Erfahren Sie, wie Sie den Status gewonnener oder verlorener Angebote in einen abgeschlossenen Status ändern.

Kontext

Sie müssen für ein Angebot, ob vom Kunden abgelehnt oder angenommen, den korrekten Status anwenden. Dieser korrekte Status hilft Vertriebsmitarbeitern und Vertriebsleitern dabei, die Daten für die Berichterstellung und Prognosen zu verwenden.

Vorgehensweise

1. Wählen Sie Aktionen Externen Folgebeleg anlegen , um einen Folgekundenauftrag in SAP ERP anzulegen. Sie können auch direkt in der Lösung einen Folgekundenauftrag anlegen.

2. Der Folgekundenauftrag wurde in SAP ERP angelegt, und die Bestätigungsmeldung aus SAP ERP ändert das Angebot in den Fortschritt Gewonnen. Zudem ändert sich der Status von In Bearbeitung in Abgeschlossen.

3. Wenn ein Kundenauftrag nicht mit dem Angebot verbunden werden kann, können Sie die Aktion Als gewonnen kennzeichnen auch manuell auslösen. Dies ändert den Fortschritt in Gewonnen und den Status in Abgeschlossen.Durch das Stornieren eines abgeschlossenen Angebots wird der Angebotsstatus auf Abgeschlossen gesetzt.


21.1.1.4 Anlagen von Belegen an ein Angebot

Sie können Belege auf Produktebene (Positionsebene) und auf Kopfebene hinzufügen.

Wenn die Anlagen Teil der Ausgabe sein sollen, wählen Sie die relevanten Anlagen in den Ausgabeeinstellungen aus. Mit der Aktion zum Einreichen wird die Ausgabe ausgelöst. Eine Historie eingereichter Angebote einschließlich der Anlagen befindet sich im Abschnitt Ausgabe.

HinweisBelege, die über die Bibliothek angehängt wurden, können in den Ausgabeeinstellungen nicht ausgewählt werden.

AchtungEinige Kunden nehmen das Angebot während eines Besuchs an, und die Unterschrift erfolgt über ein Tablet-Gerät, z.B. ein iPad. Bedenken Sie, dass eine Unterschrift auf einem Tablet-Gerät rechtlich nicht verbindlich ist.

21.1.1.5 Anzeigen des Belegflusses eines Angebots

Über den Belegfluss können Sie beispielsweise die Kette zugehöriger Belege des Angebots anzeigen, z.B. Opportunitys, Aufträge und Lieferung.

Kontext

Benutzer in der Lösung können zugehörige Belege für das Angebot über den Belegfluss anzeigen.

Vorgehensweise

1. Öffnen Sie das Angebot, oder suchen Sie nach einem Angebot.2. Auf der Registerkarte Beleg werden alle vorherigen Belege und Folgebelege für dieses Angebot angezeigt.3. Wählen Sie die Links, um weitere Details der Belege anzuzeigen.

21.1.2 Angebot – Zwischenprodukt

Gehen Sie über die grundlegenden Techniken zum Anlegen eines Angebots hinaus, und erlernen Sie Absatzmittlertechniken für das Arbeiten mit Angeboten.



21.1.2.1 Folgeangebot anlegen

Erfahren Sie, wie Sie Folgeangebote anlegen.

Kontext

Aus Ihrem Angebot legen Sie ein Folgeangebot basierend auf einem bereits vorhandenen Angebot an, was nicht dem Kopieren eines Angebots entspricht. Beim Anlegen eines Folgeangebots werden der Kopf, die Position und der Belegfluss aktualisiert. Beim Kopieren eines Angebots werden der Kopf und die Daten nicht kopiert, und der Belegfluss wird nicht aktualisiert.

Vorgehensweise

1. Wählen Sie in dem Angebot, aus dem Sie ein Folgeangebot anlegen möchten, die Registerkarte Verkaufsbelege.

2. Wählen Sie unter Angebote die Option Neu. Die Daten aus dem aktuellen Angebot werden in das neue Angebot kopiert.

3. Passen Sie die Einträge an, und wählen Sie Sichern und öffnen.Das System kopiert das gesamte Angebot einschließlich der Produkte in einen neuen Beleg, und öffnet diesen.

4. Zeigen Sie das alte Angebot an. Das neue Angebot befindet sich unter Verkaufsbelege.Setzetn Sie die Arbeit nach Bedarf mit dem neuen Angebot fort.

21.1.2.2 Löschen eines Angebots

Erfahren Sie, wie Sie noch nicht eingereichte Angebote löschen.

Kontext

Sie können Angebote löschen, wenn:

● das Angebot noch nicht bei einem Kunden eingereicht wurde● das Angebot noch nicht bei einem Vorgesetzten zur Genehmigung eingereicht wurde● kein Folgebeleg, z.B. eine Aktivität, für das Angebot vorhanden ist.


Vorgehensweise

1. Öffnen Sie das Angebot, das Sie löschen möchten.2. Wählen Sie Aktionen.3. Wählen Sie Löschen, und das Angebot wird aus dem System gelöscht.

Angebote, die bei einem Kunden eingereicht wurden, können nicht gelöscht werden. Sie können diese jedoch stornieren.

21.1.2.3 Ändern der Ausgabesprache des Angebots

Sie können die Ausgabesprache eines Angebots ändern, indem Sie die Auswahl im Feld Sprache ändern.

Kontext

Standardmäßig wird diese entsprechend den von Ihrem Administrator eingerichteten Kundenstammdaten festgelegt.

Vorgehensweise

1. Öffnen Sie das Angebot.

2. Navigieren Sie vom HTML5-Client aus zu Personalisieren Personalisierung starten .

3. Wählen Sie im Kopf die Option Positionen hinzufügen Felder hinzufügen .4. Setzen Sie einen Haken im Feld Sprache.5. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Wenn Sie Sprache ändern, nachdem Sie bereits einige Positionen eingegeben haben, werden die Positionsbeschreibungen nicht automatisch übersetzt.

Beachten Sie, dass Sie Formulare nur in Sprachen mit einem übersetzten Vorlagenformular drucken können.

21.1.3 Angebot – Erweitert

Entdecken Sie zusätzliche erweiterte Funktionen, von denen Sie beim Arbeiten mit Angeboten profitieren können.



21.1.3.1 Ändern von Beteiligten auf einem Angebot

Sie können ein Angebot anlegen und darin einen Kunden als Warenempfänger hinzufügen. In diesem Fall ist der Kunde der Geschäftspartner, und der Warenempfänger ist die Beteiligtenrolle.

Vorgehensweise

1. Öffnen Sie das Angebot, oder suchen Sie nach einem Angebot.2. Navigieren Sie zur Registerkarte Beteiligte.3. Wählen Sie Hinzufügen oder Löschen, um Beteiligte und Ansprechpartner in Ihrem Angebot zu ändern.

Sie können auch andere Adressen auswählen, die Ihr Administrator in den Stammdaten eingegeben hat.

21.1.3.2 Strukturierung und Neunummerierung von Produkten in Angeboten

Erfahren Sie, wie Sie die Strukturierung und Neunummerierung Ihrer Angebote optimieren.

Kontext

Bevor Sie Ihr Angebot strukturieren können, müssen Sie die Registerkarte Produkte personalisieren.

Vorgehensweise

1. Um die eingegebenen Produkt emit Textzeile zu strukturieren, fügen Sie Zeilen nur mit einer Beschreibung auf der Registerkarte Produkt hinzu.

2. Geben Sie die Zeilennummer der angelegten Textzeile als Übergeordnete Zeile für die entsprechende Produktlinie ein.

3. Wenn gewünscht, passen Sie die Reihenfolge Ihrer Produktliste an. Wählen Sie dazu Aktionen Neu nummerieren .

4. Sichern Sie Ihre Eingaben.○ Sie können mehrere Textzeilen kaskadieren, Sie können jedoch keine Produktlinie als Strukturelement

verwenden.○ Fügen Sie auf Ebene der Textzeile weiteren Text zur Beschreibung dieses Abschnitts sowie Anlagen hinzu.



Personalisierung [Seite 31]

21.1.3.3 Auslösen der Genehmigung und Ausgabe in Angeboten

Werden Sie zum Insider, und erfahren Sie, wie Sie die Genehmigung und Ausgabe eines Angebots auslösen.

Vorgehensweise

1. Öffnen Sie das Angebot, und wählen Sie Aktionen Abschicken , um die Genehmigungsprüfung und die Ausgabe des Angebots auszulösen.Das System überprüft, ob für das Angebot eine Genehmigung erforderlich ist. Ist dies der Fall, werden die erforderlichen Benachrichtigungen für die verantwortlichen Mitarbeiter generiert.Erst nachdem die Genehmigung erteilt wurde (oder wenn keine Genehmigung erforderlich ist), wird die Ausgabe des Angebots vom System entsprechend den Ausgabeeinstellungen generiert.

2. Ändern und anzeigen können Sie die Ausgabeeinstellungen, indem Sie zu Aktionen Ausgabeeinstellungen bearbeiten navigieren.

3. Das Dokument wird dann entweder an den Arbeitsplatzdrucker oder als E-Mail an den Kunden gesendet.Sie können auch manuell Ihren Angeboten einen Genehmigenden als alternativen Genehmigenden hinzufügen. Die einzige Voraussetzung ist, dass Ihr Administrator die Rolle Genehmigender in der Aufgabe Beteiligte in der Fine-Tuning-Aufgabe für Angebote aktiviert hat.

21.1.3.4 Stornieren eines Angebots oder einer einzelnen Position

Erfahren Sie, wie Sie ein gesamtes Angebot oder einzelne zu einem Angebot gehörende Positionen löschen.

Vorgehensweise

1. Wählen Sie Verkauf Angebot , und öffnen Sie das Angebot, das Sie stornieren möchten.2. Um das gesamte Angebot zu stornieren, wählen Sie einen Absagegrund, und sichern Sie Ihre Änderungen.

Alternativ können Sie auch die Aktion Als verloren kennzeichnen verwenden.Das System setzt das Angebot auf Verloren und den Status auf Abgeschlossen.

3. Um eine einzelne Position zu stornieren, wählen Sie die Registerkarte Produkte für die zugehörige Position.



4. Wählen Sie Absagegrund (ausgeblendetes Feld in der Standardlösung), und sichern Sie Ihre Änderungen.Wenn Sie nicht alle Positionen im Angebot stornieren, setzt das System den Angebotsstatus auf In Bearbeitung.Sobald ein Angebot bei einem Kunden eingereicht wurde, können Sie die Position nicht mehr löschen. Setzen Sie in diesem Fall den Absagegrund auf einer Positionsebene.

21.1.3.5 Anlegen von Kundenaufträgen in einem externen System

Wenn Ihr System mit einem externen System integriert ist, z.B. SAP ERP, können Sie Kundenaufträge im externen System anlegen.

Kontext

Wenn Ihre Organisation eine integrierte Lösung wie SAP Hybris Cloud for Customer und SAP ERP verwendet, werden Kundenaufträge aus Angeboten im System repliziert. Das zugehörige Angebot muss mindestens konsistent sein und über mindestens ein Produkt verfügen.

Vorgehensweise

1. Um ein Angebot für einen Kundenauftrag im externen System zu replizieren. markieren Sie das Angebot, und wählen Sie Aktionen Folgebeleg anlegen . Diese Aktion ist nur verfügbar, nachdem ein Angebot eingereicht und genehmigt wurde.

2. Sichern Sie Ihre Änderungen.

Das Angebot wurde in das externe System als Anfrage mit Bezug auf das Angebot repliziert.3. Suchen Sie nach den Bezügen auf die Geschäftsbelege, z.B. Kundenauftragsanforderungen und Aufträge, die

im SAP ERP-System angelegt wurden, auf der Registerkarte Verkaufsbelege unter Externe Folgebelege.4. Navigieren Sie zur Registerkarte Verkaufsbelege unter Externe Folgebelege, um nach den Bezügen auf die

Geschäftsbelege (z.B. Kundenauftragsanforderungen und Aufträge) zu suchen, die im SAP ERP-System angelegt wurden.○ Wenn ein Angebot nach der Replikation geändert wird, werden die Änderungen nach der Replikation nicht

an das externe System weitergeleitet.

21.1.4 Häufige Fragen zu Angeboten

Probleme bei der Arbeit mit Angeboten? Hilfe finden Sie in dieser Liste mit Fragen und Antworten.


21.1.4.1 Wie legen Sie einen Folgebeleg aus einem Angebot an?

Erfahren Sie, wie Sie Folgebelege aus einem bestehenden Angebot anlegen.

Um einen Folgekundenauftrag in SAP ERP anzulegen, wählen Sie die Kopfaktion Externen Folgebeleg anlegen.

Um einen Folgebeleg, z.B. ein Angebot oder eine Vertriebsaktivität, anzulegen, wählen Sie die zugehörige Sicht in der Detailsicht des Angebots aus, und wählen Sie Neu.

21.1.4.2 Welche Angebotsnotizen sind für Kunden sichtbar?

Sie können die internen und externen Notizen für das Angebot und dessen Produkte anzeigen und ändern.

Angelegte interne Notizen werden nur mit dem Beleg gespeichert. Wenn Sie externe Notizen anlegen, werden diese für Systeme mit einer externen Integration an den Kunden und an das externe System weitergeleitet.

21.1.4.3 Wie versioniere ich ein Angebot?

Verwenden Sie die Versionierung, um die bestehende Versionsnummerierung beizubehalten und das Referenzangebot zu verfolgen.

Sie können Folgeangebote aus einem Angebot auf der Registerkarte Verkaufsbelege eines Angebots anlegen.

Bei der Verwendung der Angebotsversionierung kopieren Sie eine Version in eine andere, um die bestehende Version beizubehalten und das Referenzangebot zu verfolgen. Sie können ein Angebot auch kopieren, indem Sie zum Angebotskopf navigieren und Kopieren wählen. Bei dieser Aktion werden Angebotsreferenzen nicht beibehalten.

HinweisIm gleichen Angebot vorgenommene Änderungen können teilweise im Abschnitt Änderungen oder in der im Abschnitt Ausgabe angezeigten Angebotshistorie verfolgt werden.

Sie können auch Folgeangebote aus einem Angebot auf der Registerkarte Verkaufsbelege anlegen. Diese Folgeaktivität ermöglicht das Kopieren einer Version in eine andere, um die bestehende Version beizubehalten und das referenzierte Angebot zu verfolgen. Sie können ein Angebot auch kopieren, bei einer Kopie wird jedoch die Referenz auf das ursprüngliche Angebot nicht beibehalten. In jedem Fall können Sie die Versionen, die an den Kunden gesendet wurden, in der Ausgabehistorie anzeigen.

21.1.4.4 Wie geben Sie Freitext in ein Angebot ein?

Sie können interne und externe Notizen für ein Angebot eingeben. Diese Funktion gilt auf Produkt- und auf Kopfebene.

Als Extern gepflegte Notizen werden automatisch in den im System bereitgestellten Standardformular-Verkaufsnotizen gedruckt. Dazu gehören verkaufsorganisations- und vertriebswegabhängige Notizen, die vom



Administrator im Produktstamm gepflegt werden. Mit dieser Funktion werden die Notizen automatisch in die externe Produktnotiz des Angebots kopiert.

TippAlternativ können Sie die Erweiterungsfelder verwenden.

21.1.4.5 Wie strukturieren Sie Angebote?Sie können Textpositionen verwenden, mit denen Sie Unterpositionen definieren und strukturieren können.

Wenn Sie eine Produktbeschreibung nur im zugehörigen Feld eingeben und keine Produktnummer hinzufügen, wird die Position als Textposition behandelt. Zusätzlich kann die Positionsnummer bearbeitet werden. Verwenden Sie alternativ die Aktion Neu nummerieren, um die Reihenfolge der Produktlinien zu ändern.

21.1.4.6 Welche Währung wird als Standard für ein Angebot verwendet?

Erfahren Sie, wie die Lösung mit Wärhungen für Angebote arbeitet.

Wenn die Systemwährung vorhanden ist, wird diese aus den Verkaufsdaten des Kunden kopiert. Andernfalls überprüft das System die im Organisationsmodell für die entsprechende Verkaufsorganisation angegebene Währung. Ist diese nicht vorhanden, wird die Währung aus dem Unternehmen (Verkäufer) im Angebot abgeleitet.

HinweisDie Währung (ausgeblendetes Feld) kann im Angebot von einem Benutzer geändert werden.

Nicht vergessenDer Administrator muss sicherstellen, dass Wechselkurse für Währungen Teil der Stammdaten sind.

21.1.4.7 Wie berechnen Sie den Deckungsbeitrag für Angebote über die interne Preisfindung?

Erfahren Sie, wie Sie den Deckungsbeitrag für Angebote über die interne Preisfindung berechnen.

Das System ermöglicht Ihnen das manuelle Hinzufügen von Kosten für ein Produkt auf der Facette "Preisfindung". Markieren Sie das Produkt, und wählen Sie Zeile hinzufügen. Wählen Sie anschließend die Preiskomponente Schätzkosten.

HinweisIhr Administrator muss den Deckungsbeitrag im Lösungsumfang auswählen. Navigieren Sie zu

Betriebswirtschaftliche Konfiguration Allgemeine Geschäftsdaten Bereich: Preisfindung für Produkt und


Service . Wählen Sie Preisfestlegungen, um den Abschnitt mit den Fragen zur Deckungsbeitragsberechnung auszuwählen. Wählen Sie zusätzlich die Fine-Tuning-Aufgabe Preisstrategie konfigurieren. Diese Aktion aktiviert die Anzeige des Deckungsbeitrags im Beleg.

Hinweis:

Wenn Sie die externe Preisfindung verwenden, können Sie Kosten und Deckungsbeiträge anzeigen, die vollständig auf dem externen SAP ERP-Preisfindungsergebnis basieren.

21.1.4.8 Welche Standardsuchfelder werden in der einfachen Suche für Angebote unterstützt?

Mit der Einfachen Suche können Sie nach Feldern suchen und herausfinden, welche unterstützt werden.

Die folgenden Felder werden unterstützt, wenn die Einfache Suche für Angebote verwendet wird:

● Angebotsnummer● Beschreibung● Produktnummer● Beteiligtennummer (für alle Beteiligte)● Beteiligter (Formatierter Name für alle Beteiligte)● Nummer des Hauptansprechpartners● Angebot Externe ID

21.2 Arbeiten mit Kundenaufträgen

Kundenaufträge werden verwendet, wenn Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt Produkte liefern oder Services erbringen müssen. Der Kundenauftrag ist ein Werkzeug, mit dem Informationen zum Verkauf Ihrer Produkte oder Services verfolgt werden können. Ein Vertriebsbereich übernimmt den Kunden und ist folglich für die Vertragserfüllung zuständig.

Anlegen von Kundenaufträgen [Seite 197]Nach dem Eingang der genauen Preis- und Verfügbarkeitsinformationen können Sie Ihre Aufträge mit SAP Hybris Cloud for Customer erfassen, bestätigen und zur weiteren Verarbeitung an das ERP-System übertragen.

Aufträge bei Integration mit SAP ERP simulieren, übertragen und fertigstellen [Seite 199]Wenn Ihre Kundenaufträge mit SAP ERP verbunden sind, stehen Ihnen zusätzliche Aktionen zur Verfügung, darunter Simulieren, Übertragen und/oder Fertigstellen. Mit diesen Aktionen wird ein Auftrag in Ihrem ERP-System simuliert oder angelegt. Dadurch können die angelegten Aufträge eng mit Ihren ERP-Prozessen verknüpft werden.

Zusätzliche Funktionen für Kundenaufträge [Seite 201]Für Kundenaufträge in SAP Hybris Cloud for Customer werden zusätzliche Funktionen angeboten, die von Ihrem Administrator aktiviert werden können.

Kundenauftragsanalysen [Seite 202]



Folgende Standardberichte stehen für Kundenaufträge in HTML5 unter Analyse Berichte zur Verfügung, sofern sie von Ihrem Administrator konfiguriert wurden.

21.2.1 Anlegen von Kundenaufträgen

Nach dem Eingang der genauen Preis- und Verfügbarkeitsinformationen können Sie Ihre Aufträge mit SAP Hybris Cloud for Customer erfassen, bestätigen und zur weiteren Verarbeitung an das ERP-System übertragen.

AchtungSie werden feststellen, dass die Systemperformance beeinträchtigt wird, wenn Sie mit Angeboten oder Kundenaufträgen mit mehr als 500 Produkten arbeiten. Das Hinzufügen von Produkten zum Verkaufsbeleg schränkt die Performance von allen positionsbezogenen Funktionen wie Preisfindung, Ausgabe oder Übertragung an Fremdsysteme ein.

Aufträge können folgendermaßen angelegt werden:

● Als Folgeaktivität zu einem Besuch, einem Angebot oder einer Opportunity● Direkt mit dem Schnellanlagesymbol auf der Startseite oder in der Kundenauftragssicht auf der Registerkarte

"Verkauf".● Durch Kopieren eines vorhandenen Kundenauftrags

AchtungSie werden feststellen, dass die Systemperformance beeinträchtigt wird, wenn Sie mit Angeboten oder Kundenaufträge mit mehr als 500 Produkten arbeiten. Das Hinzufügen von Produkten zum Verkaufsbeleg schränkt die Performance von allen positionsbezogenen Funktionen wie Preisfindung, Ausgabe oder Übertragung an Fremdsysteme ein.

Auftragserfassung

Wenn Sie einen Auftrag aus einem Besuch oder einem Kunden heraus anlegen, werden die anfänglichen Formulardaten mit Informationen aus dem Besuch/Kunden vorausgefüllt (z.B. Beziehungen, Verkaufsorganisationsdaten, Zahlungsbedingungen usw.). Sie können Produkte schnell hinzufügen, indem Sie die Aktion Produkte hinzufügen auswählen. Das Bild Produkt hinzufügen kann über automatische Vorschläge mit Produkten vorbelegt sein, falls dies von Ihrem Administrator so konfiguriert wurde. Darüber hinaus ermöglicht es die Produktauswahl mit einer schnellen Produktsuchhilfe und das Hinzufügen von Massendaten zu Produkten über Optionen wie Produktlisten, Alle Produkte, Frühere Aufträge und Werbeaktionen.

HinweisDiese Optionen sind auch verfügbar, nachdem Sie einen Kundenauftrag bereits gesichert haben.

Wenn Sie auf die Registerkarte Produkte und dann auf Mehr klicken, finden Sie folgende Optionen:

● Aus allen Produkten hinzufügen: Mit dieser Option werden alle Produkte in verschiedenen Produktkategorien, die für den Vertriebsbereich im Kundenauftrag gelten, zur Auswahl angezeigt.


● Aus Produktlisten hinzufügen: Diese Option enthält Gruppierungen von Produkten, die für den Kunden gültig sind, sofern sie von Ihrem Administrator aktiviert wurden.

● Aus Werbeaktionen hinzufügen: Mit dieser Option werden alle Produkte aus gültigen Werbeaktionen zur Auswahl angezeigt.

● Aus früheren Aufträgen hinzufügen: Mit dieser Option können Sie Produkte aus früheren Aufträgen auswählen, die für diesen Kunden bzw. von Ihnen erteilt wurden. Die früheren Aufträge werden durch die verschiedenen verfügbaren Abfragevarianten aufgeteilt.

● Meine früheren Aufträge zeigt die Liste aller von Ihnen angelegten früheren Aufträge an. Die Option Kundenaufträge des Kunden zeigt eine Liste aller Kundenaufträge für den angegebenen Kunden an. Die Option Meine früheren Aufträge für Kunden zeigt eine Liste aller von Ihnen für den jeweiligen Kunden erstellten Kundenaufträge an.

● Produkt-Schnellsuche: Sie können oben über das Suchhilfefeld schnell nach Produkten suchen. Mithilfe dieses Felds können Sie auch Produkte schnell hinzufügen, indem Sie die Nummer des Produkts eingeben.

Für eine schnelle Auftragserfassung unterstützt der Kundenauftrag außerdem die Suche nach und das Hinzufügen von Produkten über Barcode-Scans mit der Gerätekamera oder mit bestimmten externen Geräten.

Wartungsmodi für "Kundenaufträge anlegen"

Die folgenden Wartungsmodi werden unterstützt:

● Extern und internDies ist der Standardmodus, der das Anlegen von Kundenaufträgen sowie die bidirektionale Übertragung von Kundenaufträgen zwischen der Cloud-Lösung und dem externen System ermöglicht.

● Nur externDieser Modus unterstützt die Schreibgeschützte Anzeige von Kundenaufträgen, die im externen System angelegt und in der Cloud-Lösung angezeigt werden.

● Nur internDie Funktionen Simulieren und Übertragen stehen nicht für interne Kundenaufträge zur Verfügung. Die Aufträge diesen Typs können nur als Vorschau angezeigt, gedruckt und per E-Mail versendet werden. Interne Aufträge unterstützen keine Übertragung und andere Status, die aus dem externen System aktualisiert werden.

Auftragspflege

Sie können Aufträge im SAP Hybris Cloud for Customer-System bearbeiten, solange sie nicht den Status "Abgeschlossen" oder "Storniert" aufweisen.

HinweisFür Aufträge, die mit ERP angelegt wurden, können zusätzliche Regeln gelten.



Up-Selling / Down-Selling / Empfohlene Produkte

Falls die Funktion von Ihrem Administrator konfiguriert wurde, können für die eingegebenen Produkte in einem Kundenauftrag anhand der empfohlenen Produkte auf der Registerkarte Produkte auch weitere Produkte vorgeschlagen werden. Sie können diese Funktion nutzen, um Kunden dazu einzuladen, ähnliche oder ergänzende Artikel zu kaufen.

Verschiedene Status in einem Kundenauftrag

Kundenaufträge können verschiedene Status aufweisen, die entweder intern in der Cloud-Lösung generiert wurden oder aus dem externen System übertragen wurden.

● ÜbertragenDer Übertragungsstatus ist ein interner Status der Cloud-Lösung, der beim Identifizieren des Synchronisierungsstatus des Kundenauftrags mit dem ERP-System hilft. Einer der folgenden Werte wird abhängig vom Status der Synchronisierung als Übertragungsstatus angezeigt:○ Nicht gestartet: Übertragung wurde noch nicht initiiert.○ In Bearbeitung: Übertragung wurde initiiert, aber noch nicht im ERP-System empfangen.○ Beendet: Daten wurden erfolgreich aus der Cloud-Lösung an das ERP-System übertragen.○ Unterbrochen: Datenübertragung wurde aufgrund eines technischen Fehlers angehalten.○ Nicht relevant: Für Aufträge, die aus technischen Gründen nicht ans ERP-System übertragen werden

können (zum Beispiel Kundenaufträge, die mit einem Interessenten erstellt wurden).● Kreditstatus

Der Kreditstatus gibt an, ob die Anzahl an Einheiten überschritten wurde oder nicht.● Preisfindungsstatus

Der Preisfindungsstatus ist ein interner Status der Cloud-Lösung, der angibt, ob die Übertragung des Kundenauftrags initiiert werden kann. Folgende Preisfindungsstatus sind für Aufträge möglich:○ Erfolgreich berechnet: Gibt an, dass die Simulation durchgeführt wurde und die Daten erfolgreich aus

dem ERP-System geladen und in der Cloud-Lösung angezeigt wurden.○ Nicht berechnet: Gibt an, dass noch keine Simulation für den Kundenauftrag initiiert wurde.○ Berechnet mit Fehlern: Gibt an, dass bei der Simulation Fehler aufgetreten sind.

● StornierungsstatusGibt an, ob der Kundenauftrag storniert wurde.

● AblehnungsstatusDieser Status wird auf Kopf- und Positionsebene zusammen mit dem Absagegrund angezeigt.

● LieferstatusDer Lieferstatus wird ebenfalls für die Kopf- und Positionsebene zusammen mit ATP-Lieferung und -Menge angezeigt.

21.2.2 Aufträge bei Integration mit SAP ERP simulieren, übertragen und fertigstellen

Wenn Ihre Kundenaufträge mit SAP ERP verbunden sind, stehen Ihnen zusätzliche Aktionen zur Verfügung, darunter Simulieren, Übertragen und/oder Fertigstellen. Mit diesen Aktionen wird ein Auftrag in Ihrem ERP-


System simuliert oder angelegt. Dadurch können die angelegten Aufträge eng mit Ihren ERP-Prozessen verknüpft werden.

Simulieren

Sie können Ihren Kunden genaue Preis- und Lieferdaten zukommen lassen, bevor diese den Auftrag mit dieser Funktion bestätigen. Sie verwenden die Simulationsoption, wenn Sie einen Auftrag erfassen möchten und genaue Informationen zu Preis (Nettopreis, Rabatte und Nettowert), Produktverfügbarkeit (Liefertermine, ATP-Mengen und ATP-Typ) und Status (Gutschrift und Ablehnung) benötigen. Über die Aktion kann das System den in SAP Hybris Cloud for Customer erfassten Auftrag in ERP simulieren und die oben erwähnten Informationen zurückgeben. Sie können daraufhin Positionen oder Mengen in einem Auftrag anpassen und ihn mehrmals simulieren, bevor Sie den Auftrag zur Übertragung fertigstellen.

Hinweis● • Vor der Simulation sind keine umfassenden Preisfindungsinformationen verfügbar und der

Preisfindungsstatus des Kundenauftrags ist auf Nicht berechnet gesetzt. Wenn die Simulation abgeschlossen ist, wird der Nettopreis im Kopf des Kundenauftrags aktualisiert und der Preisfindungsstatus ordnungsgemäß eingestellt (z.B. auf Erfolgreich berechnet oder Berechnet mit Fehlern). Die gesamten Preiskomponentendetails werden auf der Registerkarte Produkte aktualisiert.

● Aktionen Übertragen ist deaktiviert, wenn Sie den Auftrag nach der Simulation ändern. Sie müssen erneut eine Simulation durchführen, um den Auftrag an das externe ERP-System übertragen zu können.

Sie finden die Simulationsoption auf dem Bild unter Aktionen.

Übertragen

Die Übertragung eines Auftrags umfasst das eigentliche Anlegen des Auftrags in ERP und stößt alle im ERP konfigurierten Folgeprozesse, wie Erfüllung und Abrechnung, an. Die Übertragungsstatus zeigen den Status der Synchronisierung des SAP Hybris Cloud for Customer-Kundenauftrags mit SAP ERP an.

Einer der folgenden Werte wird abhängig vom Status der Synchronisierung als Übertragungsstatus angezeigt:

● Nicht gestartet: Übertragung wurde noch nicht initiiert.● In Bearbeitung: Übertragung wurde gestartet, es werden Daten ans ERP-System übertragen.● Beendet: Daten wurden erfolgreich von SAP Hybris Cloud for Customer ans ERP-System übertragen.● Unterbrochen: Datenübertragung aus technischen Gründen angehalten.● Nicht relevant: Für Aufträge, die aus technischen Gründen nicht ans ERP-System übertragen werden können

(zum Beispiel Kundenaufträge, die mit einem Interessenten erstellt wurden).

HinweisEine Übertragung ist nur dann möglich, wenn der Preisfindungsstatus auf Erfolgreich berechnet gesetzt ist. Deshalb können Sie erst übertragen, wenn die Simulation abgeschlossen ist.

Wählen Sie Aktionen Übertragen , um den in SAP Hybris Cloud for Customer angelegten Auftrag ans ERP-System zu übertragen.



Fertigstellen

Mit der Aktion "Fertigstellen" können Sie alle Aktionen kombinieren, um den Auftrag mit nur einem Klick im ERP zu sichern, zu simulieren und dorthin zu übertragen. Aufträge können mehrmals überarbeitet werden, bis alle Auftragspositionen und der Auftrag selbst abgeschlossen sind.

Wählen Sie Aktionen Fertigstellen , um das Sichern, Simulieren und Übertragen in einem Arbeitsgang durchzuführen (sofern die Simulation keine Fehler enthält).

21.2.3 Zusätzliche Funktionen für Kundenaufträge

Für Kundenaufträge in SAP Hybris Cloud for Customer werden zusätzliche Funktionen angeboten, die von Ihrem Administrator aktiviert werden können.

Grafische Signatur

Mit dieser Funktion erfassen Sie Signaturen von Ihren Kunden, um die Aufträge zu bestätigen, die Sie für sie übernommen haben. Sie können die graphischen Signaturen unter Aktionen Signieren hinzufügen. Fügen Sie im Dialogfeld Signatur hinzufügen in das leere Feld eine Signatur ein. Nach dem Sichern ist die grafische Signatur im Abschnitt Anlagen des Kundenauftrags als Hyperlink verfügbar. Beachten Sie nach dem Sichern, dass die Option Signieren unter Aktionen deaktiviert ist.

E-Mail

Mit der E-Mail-Funktion können Sie eine Zusammenfassung des erfassten Auftrags an Ihren Kunden senden. Die E-Mail wird in einer von Ihrem Administrator angelegten Vorlage gesendet. Über Aktionen E-Mail können Sie die Auftragszusammenfassung oder die Auftragsbedingungen per E-Mail versenden.

PDF der Auftragszusammenfassung für die Vorschau

Die Zusammenfassung des Kundenauftrags wird im PDF-Format angezeigt (das durch Konfiguration von intrinsischen Formularvorlagen generiert werden kann), wenn Sie auf Aktionen Vorschau klicken.


Anlagen

Sie können Belege aus einem vorhandenen Ordner oder aus der Gerätebibliothek hochladen. Sie können auch angelegte Anlagen löschen. Die Aktualisierungen, die Sie an Anlagen in der Cloud-Lösung vornehmen, werden im Kundenauftrag im externen System berücksichtigt – und umgekehrt. Sie können Anlagen hochladen:

● aus lokaler Datei● aus Weblink

HinweisDie erfassten grafischen Signaturen werden in diesem Bild als Anlagen abgelegt. Sie können auf den Hyperlink klicken, um die Signatur anzuzeigen.

Verkaufsnotizen

Auf der Registerkarte "Verkaufsnotizen" können Sie sprachabhängige Verkaufsnotizen hinzufügen.

Kundenauftrag kopieren

Sie können einen neuen Kundenauftrag in Ihrem System anlegen, indem Sie einen vorhandenen Kundenauftrag kopieren.

Kundenauftragsgenehmigung

Angelegte Kundenaufträge können vor der Annahme zur Genehmigung eingereicht werden. Genehmigungsverlauf und Details finden Sie auf der Registerkarte Genehmigungen. Um eine Genehmigung für einen Auftrag einzureichen, wechseln Sie zu Aktionen Zur Genehmigung einreichen .

21.2.4 Kundenauftragsanalysen

Folgende Standardberichte stehen für Kundenaufträge in HTML5 unter Analyse Berichte zur Verfügung, sofern sie von Ihrem Administrator konfiguriert wurden.

● Wert der Kundenauftragsposition nach Produktkategorie: Zeigt die Historie der bestellten Produktmenge und den Nettobetrag der Position an.

● Kundenauftragswert nach Kunde: Zeigt den Nettobetrag und weitere Kundenauftragsdaten an.● Kundenauftragswert nach Monat: Zeigt den Nettobetrag und weitere Kundenauftragsdaten an.



21.3 Häufige Fragen zu Kundenaufträgen

Probleme bei der Arbeit mit Kundenaufträgen? HIlfe finden Sie in dieser Liste mit Fragen und Antworten.

21.3.1 Wie wird der Vertriebsbereich ermittelt, wenn ein Kundenauftrag im Offline-Modus angelegt wird?

Die Festlegung des Vertriebsbereichs beruht auf:

● Absatzdaten der angemeldeten Mitarbeiter ODER● Verkaufsdaten zum Kunden nach Verkaufseinheit ODER● Verkaufsdaten zum Kunden● Verkaufsorganisation des Mitarbeiters ohne Vertriebsweg und Sparte

HinweisWerden für einen Mitarbeiter oder Kunden mehrere Verkaufsbereiche gefunden, empfiehlt das System den ersten.

21.3.2 Warum ist die Positionstabelle beim Anlegen eines Auftrags mit Produkten vorbelegt?

Wenn das Kennzeichen für Automatischer Vorschlag auf einer Produktliste gesetzt ist, werden die Produkte beim Initiieren eines Auftrags im Positionsvorschlag vorbelegt.

Das heißt, die Produkte werden automatisch vom System vorgeschlagen. Auf dieser Weise werden die Produktlisten eingerichtet. Der Inhalt der Listen wird anhand der Daten des Kunden festgelegt, für den der Kundenauftrag angelegt wird.

21.3.3 Wie wird der Mengenvorschlag in einem Kundenauftrag bewertet?

Für Produkte in einer Produktliste können Mengenvorschläge gepflegt werden. Wenn Sie einem Auftrag Positionen aus einer Produktliste hinzufügen, können Sie diese Mengen anzeigen und als Bestellreferenz verwenden.

Wenn für das Produkt kein Mengenvorschlag eingepflegt ist, wird die Mindestbestellmenge für das Produkt berücksichtigt. Die Mindestbestellmenge wird auf der Vertriebsbereichsebene der einzelnen Produkte gepflegt. Wenn das Produkt aus einem früheren Auftrag hinzugefügt wird, wird auch die Menge aus dem früheren Auftrag vorgeschlagen.


21.3.4 Wie werden Werbeaktionen ermittelt, wenn ich einen Kundenauftrag erstelle?

Alle aktiven Werbeaktionen, die zum Zeitpunkt der Erstellung des Kundenauftrags und zudem für den gewählten Kunden gültig sind, werden beim Erstellen eines Kundenauftrags angezeigt.

21.3.5 Wie kann ich einem bereits erstellten Auftrag schnell zusätzliche Produkte hinzufügen?

Sie können einem Auftrag nach dem Sichern schnell mehrere Produkte hinzufügen. Wechseln Sie dazu im Kundenauftrag zur Registerkarte Produkte, und wählen Sie Mehr Produkte schnell hinzufügen . Dort können Sie unter Alle Produkte, Frühere Aufträge, Produktlisten und Werbeaktionen Produkte auswählen.

. Dabei wird dasselbe Bild geöffnet, das Sie auch für die Auftragserfassung verwenden, mit dem Unterschied, dass die Positionsvorschlagstabelle leer ist.

21.3.6 Kann ich während der Arbeit an meinem Auftrag ein Serviceticket anlegen?

Im Kundenauftrag auf der Registerkarte Produkte können Sie für jede Position ein neues Folgeticket anlegen.

21.3.7 Warum wird mir die Option zum Simulieren, Übertragen und Fertigstellen meines Kundenauftrags nicht angezeigt?

Je nachdem, welche Belegart von Ihrem Administrator für die externe Preisfindung im Pflegemodus eingerichtet wurde, werden die Optionen "Simulieren", "Übertragen" und "Fertigstellen" in Ihrem Kundenauftrag angezeigt.

Nur in Kundenaufträgen, deren Belegarten im Pflegemodus auf Extern und Intern gesetzt wurden, sind die Optionen "Simulieren", "Übertragen" und "Fertigstellen im Aktionsmenü verfügbar.



22 Preisfindung

SAP Hybris Cloud for Customer hilft Ihnen dabei, wettbewerbsfähig zu bleiben, indem Sie flexible interne, externe und Offline-Preisnachlässe anwenden.

Benutzer können Ihren Kunden konkurrenzfähige Preise anbieten, wenn sie mit Angeboten und Kundenaufträgen arbeiten. Entweder hat Ihr Administrator vorgefertigte Produktpreislisten vorkonfiguriert oder Ihre Preisfindung in Transaktionen beruht auf Stammdaten für Preise, die anhand eines externen SAP-Systems ermittelt werden. Sie können manuell Rabatte gewähren und verschiedene Zuschläge auf Angebote und Aufträge anwenden. Benutzer können bestimmte Preiselemente überschreiben, um die Preisfindung flexibler zu machen.

Hier finden Sie eine Übersicht über die Preisfindungsart der SAP Hybris Cloud for Customer-Lösung:

Interne Preisfindung: Die Lösung bietet die interne Nettopreisfindung an. Sie wird verwendet, wenn Ihr Unternehmen Preise anhand von Preis- oder Rabattlisten auf Basis der Lösungsstammdaten ableitet. Die interne Preisfindung übernimmt Preise aus der von Ihrem Administrator erstellten Preisliste und kann optional vordefinierte Rabatte enthalten. Je nach Lösungs-Setup können Benutzer verschiedene Arten von Rabatten anwenden, z.B. Rabatte auf den Gesamtwert oder für Produktpositionen.

Externe Preisfindung: Die externe Preisfindung kann für Unternehmen eingesetzt werden, die ihre gesamten Preisdaten, einschließlich Steuerdetails, aus einem externen SAP-System abrufen. Endbenutzer fordern die Preisfindung über eine Benutzeraktion an, um damit das Ergebnis der externen Preisfindung abzurufen und bei

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesPreisfindung P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 205

Bedarf Rabatte und andere Preiselemente anzuwenden. Darüber hinaus kann Ihr Administrator die Lösung verwenden, um anhand dieser Benutzeraktion Kreditlimits und Informationen zur Produktverfügbarkeit zu ermitteln.

Offline-Preisfindung: Wenn Ihr Unternehmen über SAP Hybris Cloud for Customer, Extended Edition verfügt, können Sie die Offline-Preisfindung nutzen. Damit können Sie für Ihre im Offline-Modus erstellten Angebote und Bestellpositionen offline einen Schätzpreiswert mit einem festen oder prozentualen Rabatt berechnen. Sobald Sie wieder online sind, können Sie die Rabattdetails synchronisieren. Außerdem können Sie im Offline-Modus das Ergebnis der externen Preisfindung anzeigen.

Arbeiten mit der internen Preisfindung [Seite 206]Lernen Sie die grundlegenden Funktionen der internen Preisfindung von SAP Hybris Cloud for Customer kennen und wie Sie Rabatte auf Angebote und Kundenaufträge anwenden.

Häufige Fragen zur internen Preisfindung [Seite 209]Probleme im Umgang mit der internen Preisfindung? Hilfe finden Sie in dieser Liste mit Fragen und Antworten.

Arbeiten mit der externen Preisfindung [Seite 215]Informieren Sie sich über die externe Preisfindung in SAP Hybris Cloud for Customer und über das Abrufen vollständiger Preisinformationen einschließlich Steuern von einem Fremdsystem.

Häufige Fragen zur externen Preisfindung [Seite 217]Probleme im Umgang mit der externen Preisfindung? Hilfe finden Sie in dieser Liste mit Fragen und Antworten.

22.1 Arbeiten mit der internen Preisfindung

Lernen Sie die grundlegenden Funktionen der internen Preisfindung von SAP Hybris Cloud for Customer kennen und wie Sie Rabatte auf Angebote und Kundenaufträge anwenden.

Interne Preisfindung in Angeboten und Kundenaufträgen [Seite 206]Informieren Sie sich über die interne Preisfindung für Angebote und Kundenaufträge.

Mengen- und Währungsumrechnung [Seite 208]Informieren Sie sich über Währungs- und Mengenumrechnungen sowie über deren Auswirkungen auf die Preisberechnung im Angebot.

22.1.1 Interne Preisfindung in Angeboten und Kundenaufträgen

Informieren Sie sich über die interne Preisfindung für Angebote und Kundenaufträge.

In SAP Hybris Cloud for Customer stehen verschiedene interne Preiselemente für Angebote und Kundenaufträge zur Verfügung. Auf der Registerkarte Produkte der Tabellenansicht des Angebots oder Kundenauftrags werden die wichtigsten Preisinformationen angezeigt und können – je nachdem, wie die Lösung konfiguriert ist – leicht überschrieben werden. Im Folgenden finden Sie die Details zur Anwendung der Elemente sowie deren Beschreibung.


Preisfindung

22.1.1.1 Interne Preisrabatte auf Angebote und Kundenaufträge anwenden

Erfahren Sie, wie Preisrabatte aus der Kopf- oder Positionssicht auf Angebote und Aufträge angewendet werden.

Kontext

Jedes Produkt und jede Dienstleistung, die Sie im Angebot oder Auftrag erfasst haben, verfügt über eine eigene Positionsnummer. Über die Position können Sie je nach den Lösungseinstellungen u.a. die Positionsnummer, die Produktnummer, die Beschreibung, den Preis, die Menge und den Rabatt anzeigen.

Vorgehensweise

1. Öffnen Sie eines Ihrer Angebote oder einen Ihrer Kundenaufträge, bzw. legen Sie ein neues Angebot oder einen neuen Kundenauftrag an.

2. Auf der Registerkarte Produkte des Angebots, wählen Sie Bearbeiten.3. Überschreiben Sie die Listenpreisposition oder den Positionsrabatt, und wählen Sie Preisfindung aktualisieren.4. Bei Bedarf bearbeiten Sie in der Kopfsicht den Rabatt allgemein (%).5. Sichern Sie Ihre Änderungen.

22.1.1.2 Detaillierte Preiselemente auf Angebote und Kundenaufträge anwenden

Erfahren Sie, wie Sie Rabatte und Zuschläge auf Positionen in Angeboten und Kundenaufträgen anwenden.

Kontext

Wenn Sie ein Angebot auf der Registerkarte Preisfindung anzeigen, auf der detaillierte Preise angezeigt und bearbeitet werden können, sehen Sie zwei Bereiche:

● In Preisfindung auf Positionsebene können Sie Preisfindungsdetails für ausgewählten Positionen anzeigen und aktualisieren. Erweitern Sie eine Position, um alle relevanten Preiskomponenten anzuzeigen. Einige Eingabefelder sind möglicherweise ausgegraut, z.B. Steuer, und können nicht bearbeitet werden. Andere Preiselemente, wie Zuschläge, können einer Position hinzugefügt werden.

HinweisDie Lösung bietet zurzeit keine Steuerermittlung bei interner Preisfindung.


● In Gesamtpreisfindung können sie Preisfindungsdetails für den gesamten Beleg anzeigen und aktualisieren. Zusätzlich können hier einige andere Preiselemente hinzugefügt werden, z.B. Rabatt allgemein (%).

HinweisWenn ein Vertriebsteam an einem bestimmten Angebot arbeitet, sind die Teammitglieder je nach ihrer Rolle in der Lage, die Preisfindungsdetails zu bearbeiten oder nur anzuzeigen. Außerdem werden je nach dem Setup Ihrer Lösung möglicherweise viele Preisaktualisierungen im Feed angezeigt.

22.1.1.3 Preiselemente bearbeiten und aktualisieren

Erfahren Sie, wie Sie Preiselemente bearbeiten und aktualisieren.

Kontext

Sie können Angebotspreiselemente für jede Position hinzufügen.

Vorgehensweise

1. Öffnen Sie ein Angebot, oder legen Sie ein neues an.2. Navigieren Sie zur Registerkarte Preisfindung des Angebots.3. Wählen Sie Preisfindung auf Positionsebene und dann Aufklappen.4. Wählen Sie Zeile hinzufügen, wählen Sie das gewünschte Preiselement aus, und ändern Sie die Beschreibung

nach Bedarf.5. Wählen Sie Preisfindung aktualisieren und dann Vollständig oder Manuelle Änderungen beibehalten.

HinweisWenn Sie Vollständig wählen, werden auch manuell vom Benutzer vorgenommene Anpassungen gelöscht. Wenn Sie Manuelle Änderungen beibehalten beibehalten, werden manuelle Änderungen beibehalten. Das Kennzeichen Manuell geändert wird gesetzt.

6. Sichern Sie Ihre Änderungen.7. Wählen Sie Vorschau, um die Preisfindungsdetails im Ausgabeformular anzuzeigen.

22.1.2 Mengen- und Währungsumrechnung

Informieren Sie sich über Währungs- und Mengenumrechnungen sowie über deren Auswirkungen auf die Preisberechnung im Angebot.


Preisfindung

Bei der Preisberechnung wird eine Währungsumrechnung durchgeführt, wenn die Währung der Preisstammdaten nicht mit der Belegwährung übereinstimmt. Die Währungsumrechnung erfolgt anhand der als Stammdaten verwalteten Wechselkurse. Die Belegwährung wird anhand der Kundenstammdaten für den Verkauf oder der Daten des verkaufenden Unternehmens festgelegt.

Außerdem erfolgt bei der Preisberechnung eine Mengenumrechnung, wenn die im Beleg angeforderte Mengeneinheit nicht mit der in der Preisliste verwalteten Preiseinheit übereinstimmt. Voraussetzung ist, dass Mengenumrechnungen in den Produktstammdaten verwaltet werden.

Beispiel

Die Produktstammdaten enthalten die Mengenumrechnung "1 Palette = 20 Stück", die Preisliste gibt eine Preiseinheit von "50 US-Dollar/pro Stück" an, und das Angebot fordert 5 Paletten an. In diesem Fall werden die 5 Paletten in 100 Einheiten umgerechnet, und ein Preis von 5.000 US-Dollar wird berechnet.

22.2 Häufige Fragen zur internen Preisfindung

Probleme im Umgang mit der internen Preisfindung? Hilfe finden Sie in dieser Liste mit Fragen und Antworten.

22.2.1 Gibt es Beschreibungen für interne Preislisten?

Ja, der nachfolgende Text enthält grundlegende Informationen zu den Preislisten und wie diese bei der Preisfindung automatisch nacheinander angewendet werden.

Als Endbenutzer brauchen Sie sich keine Gedanken zu machen, wie das System die Rabatte und Zuschläge aus den Preislisten ermittelt. Es ist jedoch wichtig, die Grundlagen zur Funktionsweise von Preislisten zu kennen, damit Sie die Preisgestaltung der Lösung besser verstehen.

Ihr Administrator legt Listenpreise für Produkte und Services fest, die in Preislisten verwaltet werden. Diese Listen werden gepflegt, haben einen Gültigkeitszeitraum und müssen vor der Aktivierung freigegeben werden. Gegebenenfalls ist auch eine Genehmigung erforderlich.

Sobald die Preislisten freigegeben sind und Endbenutzer anfangen, für Kunden Angebote anzulegen, analysiert das System die folgenden Informationen, damit der Kunde die korrekten Preise erhält:

Wichtige Preiselemente: Listenpreis

Das System ermittelt den Netto-Listenpreis eines Produkts oder eines Services. Darüber hinaus prüft das System alle Preislisten, die zu den vom Verkaufs- oder Servicebeleg übergebenen Parametern wie Kunden, Vertriebsorganisation, Produkt, Produktkategorie und Buchungsdatum passen.

Wichtige Preiselemente: Produktrabatt (%)

Ihr Administrator ist zuständig dafür, die Rabatte zentral festzulegen und zu verwalten. Als Endbenutzer ist es hilfreich zu wissen, dass zur Ermittlung der Rabatte für ein Produkt oder einen Service alle Rabattlisten überprüft werden, die zu den vom Verkaufsbeleg übergebenen Parametern wie Kunde, Kundengruppe, Produkt, Produktkategorie und Preisdatum passen.

Im Unterschied zur Listenpreisberechnung werden im Produktrabatt (%) nach Berechnung und Anwendung sämtlicher Rabatte alle relevanten Produktrabatte in der Preisberechnung berücksichtigt.


HinweisSAP Hybris Cloud for Customer unterstützt Rabatte in Prozent, keine festen Rabattlisten. (Abgezogen werden immer die diskontierten Werte. Beispiel: Listenpreis = 100 USD, 1. Rabatt 10% = 10 USD, 2. Rabatt 10% = 9 USD, 3. Rabatt 10% = 8,10 USD).

22.2.2 Welche Bedeutung haben die internen Preiselemente?

Im Folgenden erhalten Sie einen allgemeinen Überblick über die interne Preisfindung und die Preiselemente der Lösung.

Grundsätzlich basiert die Preisfindung auf den Preisstammdaten, die Ihr Administrator im Work Center Produkte gepflegt hat. Dazu gehört eine obligatorische Preisliste, optionale Rabattlisten, Frachtkosten und Zuschläge. Alle diese Komponenten bestimmen den Preis, den Ihre Kunden für ein Produkt oder einen Service zahlen müssen.

Es gibt verschiedene Arten von Preislisten, wie z.B. Basispreislisten, vertriebslinienspezifische Preislisten und kundenspezifische Preislisten. Ihr Administrator pflegt diese Listen für Ihr Unternehmen, das heißt, Sie als Endbenutzer brauchen sich darum nicht zu kümmern. Darüber hinaus gibt es auch Rabattlisten, die von Ihrem Administrator gepflegt werden. Zu diesen Rabattlisten gehören z.B. Listen für allgemeine Kundengruppenrabatte, allgemeine Kundenrabatte, kundenspezifische Produktrabatte und kundenspezifische Produktkategorierabatte.

Ob die Rabatte und Preislisten für Ihre Kunden gelten, hängt davon ab, wie Ihr Administrator die Lösung konfiguriert hat.

Die folgende Tabelle enthält eine Beschreibung der wichtigsten Preiselemente, die ein Endbenutzer manuell auf Angebote oder Kundenaufträge anwenden kann.

Beschreibung der wichtigsten Preiselemente

Feldname Beschreibung Erläuterung

Unter Angebot Preisfindung Bearbeiten finden Sie die folgenden Felder.

Listenpreis Bei Preislisten kann es sich um kundenspezifische Preislisten, vertriebslinienspezifi-sche Preislisten oder Basispreislisten handeln. Sie werden von dem Administrator Ihres Unternehmens angelegt.

Da für den Kunden eventuell Sonderpreise gelten, sucht das System zuerst nach einer kundenspezifischen Preisliste. Wenn kein kundenspezifischer Preis gefunden wird, sucht das System nach einer vertriebslinienspezifischen Preisliste. Wird kein vertriebslinienspezifischer Preis gefunden, sucht das System nach der Basispreisliste.


Preisfindung


Produktrabatt (%) Um den Rabatt zu bestimmen, prüft das System alle Rabattlisten, für die die Parameter zutreffen, die vom Verkaufs- bzw. Servicebeleg übergeben wurden. Alle gefundenen Rabatte werden bei der Preisberechnung berücksichtigt.

Es gibt folgende Arten von Rabattlisten: kundenspezifischer Produktrabatt, allgemeiner Kundenrabatt, allgemeiner Kundengruppenrabatt und kundenspezifischer Produktkategorierabatt.

Da der Kunde eventuell für ein bestimmtes Produkt einen Sonderrabatt erhält, sucht das System zuerst nach einer Rabattliste mit Kundenproduktrabatten.

Rabatt allgemein (%) "Rabatt allgemein (%)" ist ein zusätzlicher allgemeiner Rabatt, der für den Gesamtpositionsnettowert gilt. Die Anwendung dieses Rabatts kann nur manuell festgelegt werden.

TippSobald die Rabatte und/oder Zuschläge angewandt wurden, können Sie einen Rabatt allgemein (%) anwenden. Dies ist ein zusätzlicher allgemeiner Rabatt, der für den Gesamtpositionsnettowert gilt. Dieser Rabatt wird von Ihnen als Endbenutzer manuell festgelegt. Um den "Rabatt allgemein" anzuwenden, wechseln Sie zur Kopfsicht Angebot (oder Kundenaufträge) Preisfindung Bearbeiten oder zum Abschnitt Gesamtpreisfindung, und geben Sie den gewünschten Prozentsatz bzw. Rabatt an.

Die folgende Tabelle zeigt die Preisbestandteile an, die abhängig von der Konfiguration Ihrer Lösung angezeigt werden oder nicht. Die Menüpfade gelten für SAP Hybris Cloud for Customer, Edge Edition, sofern in der Tabelle nicht anderes angegeben ist.

Beschreibung der zusätzlichen Preiselemente


Unter Angebot Preisfindung Bearbeiten Zeile hinzufügen finden Sie die folgenden Felder:



Kosten und Deckungsbeitrag Wird nur angezeigt, wenn der Deckungsbeitrag in der Lösung konfiguriert wurde. Schätzkosten können manuell eingegeben werden und ermöglichen die Berechnung des Deckungsbeitrags.

Fracht Hierbei handelt es sich um den manuell eingegebenen Frachtbetrag. Diese Preiskondition ist nur verfügbar, wenn sie über die betriebswirtschaftliche Konfiguration aktiviert wurde. Die Preisstammdatensicht ist in der Lösung nicht verfügbar.

Gebühr für Qualitätsverlust Dieses Preiselement kann verwendet und umbenannt werden, um für die einzelnen Produkte im Angebot einen festen Rabattbetrag festzulegen.

Retourenbearbeitungsgebühr Dieses Preiselement kann verwendet und umbenannt werden, um für das gesamte Angebot einen festen Rabattbetrag festzulegen.

Rundungsdifferenz Ein Wert, der beim Runden hinzugekommen oder verloren gegangen ist. Dieser Wert wird nur für Währungen verwendet, für die es keine Münzen mit geringen Beträgen gibt (1 Cent oder 2 Cent), z.B. Schweizer Franken. Für diese Währungen muss der Preis auf den nächsten verfügbaren Wert gerundet werden, z.B. 0 Cent oder 5 Cent.


Preisfindung


Staffeln Der Administrator kann Staffeln für Preise in den Preisstammdaten anlegen, die mengenabhängig sind. Die von Ihnen verwendete Staffel legt fest, wie die Werte berechnet werden.

Sie können z.B. eine Staffel verwenden, um festzulegen, dass ein Heizkessel 500 US-Dollar kostet, wobei beim Kauf von mindestens 10 Heizkesseln der Preis für eine Einheit auf 450 US-Dollar reduziert wird.

Zuschlag Für Zuschläge sind zwei verschiedene Preisbestandteile verfügbar. Je nach Bedarf können Sie Zuschläge als Prozentsätze oder Festbeträge definieren. Beide Zuschläge können nebeneinander verwendet werden.

Eingeräumte Rabatte gesamt (%)

Werden durch Addition aller relevanten gewährten Produktrabatte berechnet. Dieser Wert kann nicht direkt vom Benutzer bearbeitet werden. Sie können den Wert durch Bearbeiten der Produktrabatte oder Kopfrabatte beeinflussen.

Gesamt Positionsnetto Wird durch Addition aller Positionsnettowerte berechnet. Dieser Wert kann nicht bearbeitet werden.

Gesamtnettowert Wird durch Addition aller Positionsnettowerte und der Frachtkosten berechnet. Dieser Wert kann nicht bearbeitet werden.

Gesamt Dieser Wert wird durch Addition des Gesamtnettowerts berechnet.

Es ist der Gesamtpreis, der auf dem Ausgabeformular erscheint.

Als Endbenutzer haben Sie mit Ihrer Benutzerrolle vermutlich keinen Schreibzugriff auf das Work Center Produkte oder die Preisfindungsstammdaten. Sie werden jedoch in der Lage sein, die Preiselemente von Angeboten und Kundenaufträgen zu sehen und je nach Lösungskonfiguration verschiedene Rabattarten und Zuschläge anzuwenden.


22.2.3 Wie passe ich die Preisgestaltung in Angeboten und Kundenaufträgen an?

Zunächst kann nur Ihr Administrator sicherstellen, dass die Preisstammdaten gepflegt sind, da ein Produktpreis erforderlich ist. Administratoren können beispielsweise im Work Center Produkte auch bestimmte Preis- oder Rabattlisten definieren.

Auch Endbenutzer können auf der Registerkarte Preisfindung für Angebote für ein Angebot manuell zusätzliche Rabatte oder Zuschläge definieren.

HinweisAls Endbenutzer können Sie vorhandene Preiskomponenten hinzufügen und zudem die Preiskomponente auf Produktebene auf der Registerkarte Preisfindung für jedes Angebot umbenennen.

22.2.4 Wie berechne ich den Deckungsbeitrag für ein Angebot?

Sie können die Kosten eines Produkts auf der Registerkarte Preisfindung des Angebots manuell hinzufügen.

Zur Berechnung des Deckungsbeitrags muss Ihr Administrator den Rahmen dafür in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration festlegen.

Als Endbenutzer selektieren Sie das Produkt, wählen Sie Zeile hinzufügen und dann den Preisbestandteil Schätzkosten aus.

22.2.5 Kann ich statt eines prozentualen Rabatts einen festen Rabatt gewähren?

Ja, dazu gibt eine Behelfslösung für Administratoren.

Wechseln Sie als Administrator zur Fine-Tuning-Aufgabe Preisstrategie konfigurieren. Hier können Sie die die Beschreibung der Preisbestandteile für Gebühr für Qualitätsverlust auf Produktebene und Retourenbearbeitungsgebühr auf Kopfebene umbenennen. Beide Optionen können als Preisbestandteile für einen festen Rabatt verwendet werden. Die Umbenennung der Preisbestandteile wird auch in der Ausgabe des Angebots berücksichtigt.

Als Endbenutzer können Sie vorhandene Preisbestandteile hinzufügen und auch den Preisbestandteil auf Produktebene (nicht die Kopfkonditionen) auf der Registerkarte "Preisfindung" für jedes Angebot umbenennen.


Preisfindung

22.2.6 Warum werden die Preise aus einer Opportunity nicht in das Angebot kopiert?

In Opportunitys ist es nicht möglich Preise, Rabatte oder sonstige Preisfestlegungen zu pflegen.

Als Endanwender können Sie in der Opportunity lediglich den Wert eines berechneten Preises überschreiben. Abhängig von den Preisfindungsdaten führt die Lösung eine Preisfindung durch, wenn ein Angebot als Folgebeleg aus einer Opportunity erstellt wird. Das Ergebnis ist ein korrekter Preis.

22.2.7 Wird die Bruttopreisfindung unterstützt?

Nein, nur die Nettopreisfindung.

Die Steuerermittlung übersteigt die interne Preisfindung.

22.3 Arbeiten mit der externen Preisfindung

Informieren Sie sich über die externe Preisfindung in SAP Hybris Cloud for Customer und über das Abrufen vollständiger Preisinformationen einschließlich Steuern von einem Fremdsystem.

Grundlagen der externen Preisfindung [Seite 215]Erfahren Sie mehr über die externe Preisfindung in der Lösung.

22.3.1 Grundlagen der externen Preisfindung

Erfahren Sie mehr über die externe Preisfindung in der Lösung.

Wenn Ihr Administrator die externe Preisfindung in Ihrem System eingerichtet hat, können Sie für Ihre Angebotsbelege vollständige Preisinformationen einschließlich Steuern von einem Fremdsystem abrufen. Die Konfiguration der externen Preisfindung (falls relevant) hängt von der gewählten Belegart ab.

Wenn Sie ein Angebot in Ihrem System anlegen und mit einem Fremdsystem wie SAP CRM oder SAP ERP verbunden sind, kann eine Anforderung an das Fremdsystem zur Simulation eines Kundenauftrags angestoßen werden.

Der Leitfaden Integration of SAP Hybris Cloud for Customer with SAP On-Premise Solutions enthält weitere Details zur Einrichtung der Integration und befindet sich auf dem SAP Service Marketplace.

22.3.1.1 Tipps zum Arbeiten mit der externen Preisfindung

Beachten Sie die folgenden Hinweise, wenn Sie mit der externen Preisfindung arbeiten.


● Ihr System wird direkt mit dem externen System verbunden.● Wenn Sie die Preisfindung angefordert haben, werden die gefundenen Preiskonditionen in Ihrem Angebot

angezeigt. Das externe System steuert, ob ein vorhandener Preisbestandteil geändert oder gelöscht werden kann und ob es möglich ist, einen neuen Preisbestandteil hinzuzufügen. Nur manuell hinzugefügte Preisbestandteile können gelöscht werden.

● Der Preisfindungsstatus wird nur zurückgesetzt, wenn Sie Standardfelder ändern. Wenn Sie nur kundenspezifische Felder ändern, muss die Aktualisierung separat mit einer Implementierung von SAP Cloud Applications Studio angestoßen werden.

● Wenn Sie ein Angebot kopieren oder ein Folgeangebot oder einen Folgeauftrag anlegen, werden nur die manuell geänderten oder hinzugefügten Konditionen kopiert.

● Wenn Sie die Preisfindung anfordern und das externe System Fehlermeldungen auslöst, werden die Meldungen in Ihrem System angezeigt, aber nicht gesichert. Falls Sie erneut ein Angebot öffnen, das mit Fehlern berechnet wird, müssen Sie die Preisfindung erneut anfordern, um die Fehlermeldungen zu sehen.

22.3.1.2 Anfordern einer externen Preisfindung

Informieren Sie sich über das Anfordern einer externen Preisfindung.

Wenn Ihr Administrator die externe Preisfindung korrekt eingerichtet hat, legen Sie Ihr Angebot an und fordern die Preisfindung aus dem Fremdsystem an ( Aktionen Preisfindung anfordern ). Sie können die externe Preisfindung für einen Kundenauftrag auch über die Aktion Simulieren abrufen.

Das Fremdsystem simuliert daraufhin einen vollständigen Beleg und gibt die Ergebnisse in Ihrem Angebot oder Auftrag zurück.

In der Lösung können Sie die folgenden ausgeblendeten Felder im Kopf anpassen und für die externe Preisfindung sichtbar machen:

● Preisfindungsstatus – Nur ein erfolgreich berechnetes Angebot kann eingereicht werden.● Preisdatum – Hierbei handelt es sich um ein ausgeblendetes Feld, das auch für die interne Preisfindung

verfügbar ist.● Preisfindungsverfahren● Gesamt (brutto)

In der Detailsicht der Registerkarte Produkte des Angebots werden die folgenden Felder angezeigt:

● Produktpreisfindung – Zeigt die Preisübersicht für das ausgewählte Produkt an.● Gesamtpreisfindung – Zeigt die Preisübersicht für das gesamte Angebot an.● Angepasster Positionspreis – Berücksichtigt Preiselemente in Positionen und Kopf● Angepasster Positionswert – Berücksichtigt Preiselemente in Positionen und Kopf, multipliziert mit der

angeforderte Menge

HinweisDie Felder Listenpreis und Produktrabatt (%) sind in der Produkttabelle für externe Preisfindung nicht verfügbar.

Folgebelege

Wenn Sie mit Integration in ein Fremdsystem arbeiten, in dem z.B. Ihre Kundenaufträge bearbeitet werden, können Sie die Referenzen auf die Folgebelege im Angebot unter Verkaufsbelege Externe Folgebelege erfassen.


Preisfindung

22.3.1.3 Externe Preisfindung mit Zugaben und Geschenken, Produktverfügbarkeit und Kreditstatus

Informieren Sie sich über die externe Preisfindung mit Zugaben und Geschenken, die Prüfung der Produktverfügbarkeit und die erweiterte externe Preisfindung in SAP Hybris Cloud for Customer.

Wenn die externe Preisfindung in Ihrem System aktiviert wurde, können Sie für eine Angebotsbelegart Preisfindungsdetails aus dem Fremdsystem abrufen. Darüber hinaus bietet die Lösung folgende Informationen:

● Vollständige Preisfindungsdaten einschließlich Steuern und Brutto- und Nettobeträgen● Ermittlung von kostenlosen Waren● Prüfung der Produktverfügbarkeit● Kreditstatus

Voraussetzung dafür ist, dass Ihr Administrator in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration die externe Preisfindung für die Belegart aktiviert und für die Preisfindung selbst die Preisfindungstexte (Konditionen und Beschreibungen für Zwischensummen) aktiviert hat.

Erweiterte externe Preisfindung

Sie können eine begrenzte Anzahl externer Preiselemente direkt im Kopf oder in der Produkttabelle von Angeboten oder Kundenaufträgen anzeigen und bearbeiten. Sie können auch die Sichten Produktpreisfindung und Gesamtpreisfindung vollständig ausblenden, um sich auf die wichtigsten Preiselemente zu konzentrieren.

22.4 Häufige Fragen zur externen Preisfindung

Probleme im Umgang mit der externen Preisfindung? Hilfe finden Sie in dieser Liste mit Fragen und Antworten.

22.4.1 Werden Vertrags- bzw. Aktionsfindung bei der externen Preisfindung in On-Premise-Systemen unterstützt?

Ja. Wenn die Findung eindeutig ist, wird dies unterstützt.

Die Preisfindung erfolgt über die Auftragssimulation im On-Premise-System. Wird in dem simulierten Beleg automatisch nur ein Vertrag oder eine Werbeaktion ermittelt, ohne dass ein Benutzer den entsprechenden Vertrag oder die Werbeaktion auswählen muss, berücksichtigt die Preisberechnung diese Findung und zeigt das korrekte Preisergebnis an.

22.4.2 Zeigt die Lösung inaktive Preiselemente an?

Ja.


Die Lösung zeigt auch inaktive Preiselemente an, wie z.B. den empfohlenen Endverkaufspreis. Dies wird auf der Benutzungsoberfläche mit einem gelben Statussymbol angezeigt.


Preisfindung

23 Verkaufskampagne

Die wichtigsten Marketingfunktionen in SAP Hybris Cloud for Customer sind so gestaltet, dass sie Sie bei der Umwandlung von Marketinginitiativen in Vertriebs-Opportunitys unterstützen. Der Lösungsumfang beinhaltet das Erstellen von Zielgruppen und Kampagnen, die Verwendung von Umfragen mit eingebetteten Analysefunktionen, automatisierte Folgeaktivitäten nach Verkäufen und die Überwachung der wichtigsten Kennzahlen. In der integrierten Work-Center-Sicht Inhalt können Sie Ihre kreativen Marketingobjekte, wie E-Mail-Vorlagen und externe Umfragen, verwalten.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesVerkaufskampagne P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 219

23.1 Wichtige Funktionen für Verkaufskampagnen

Zusammenfassung der wichtigsten Funktionen für Verkaufskampagnen in SAP Hybris Cloud for Customer

Funktion Funktionsumfang

Marktsegmentierung anhand von Zielgruppen Effektive Zielgruppen mithilfe der in der Cloud-Lösung angebotenen Vertriebs-, Service- und Marketinganalysen erstellen Einige der Highlights dieser Funktion für Zielgruppen sind

● Hoch entwickelte und um benutzerdefinierte Kriterien erweiterbare Filterkriterien

● Zielgruppen aus Standardberichten mit nur einem Klick erstellen

● Dynamische Zielgruppen für bedingungsabhängige Filter zum Erstellen von Zielgruppen

Marketingeinwilligung (nur Administratoren) ● Marketingeinwilligungen für Kunden und Ansprechpartner definieren und steuern

● Kundenakzeptanz für die Einbeziehung in Marketingkampagnen pflegen

Scorewerte von Leads (nur Administratoren) ● Verfolgen, wie Kunden mit Kampagnen interagieren● Lead-Werte auf Basis von Aktionen und ihren Auslösern

erstellen. Definieren Sie zum Beispiel, was geschieht, wenn ein Kunde auf eine E-Mail klickt.

● Scorewerte von Leads zum Aktualisieren von Interaktionswerten für Ansprechpartner und Kunden konfigurie-ren


Verkaufskampagne


Erweiterte Verkaufskampagnen Wichtige Kampagnenfunktionen sind

● E-Mail-, SMS (Short Messaging Service)- und Telefonkampagnen

● Mehrstufige Kampagnen● Zusätzliche Aktionen und Trigger für die Kampagnen

durchführung

HinweisTrigger können nicht in wiederkehrenden Kampagnen verwendet werden.

● Benachrichtigungen bei der Kampagnendurchführung● Handhabung temporärer Bounces● Zufriedenheitsumfragen

HinweisLegen Sie den Umfang der erweiterten Funktionen für

Verkaufskampagnen unter Betriebswirtschaftliche

Konfiguration Festlegung des Lösungsumfangs fest, um die erweiterten Funktionen für Verkaufskampagnen verwenden zu können.

Kampagnenkanäle ● Marketingkampagnen auf mehreren Kanälen anstoßen (E-Mail und SMS)

● Marketing-Einwilligungen für bestimmte Kanäle und Länder festlegen

● Direkte E-Mail-Kampagnen im großen Stil durchführen und deren Erfolg verfolgen

Kampagnenanalysen ● Benutzerdefinierte Analysen entwerfen und anzeigen● Kampagnenantworten anhand verschiedener verfügbarer

Kennzahlen überwachen und analysieren● Folgeaktivität und weitere Vertriebsaktivitäten anhand der

Kampagnenantworten festlegen

Workflows und Genehmigungen (nur Administratoren) ● Mehrstufige Kampagnen entwerfen● Mehrphasige Kampagnen entwerfen● Genehmigungsprozesse für Kampagnen erstellen



Folgeaktion im Vertrieb mit Leads und Opportunitys ● Kampagnenantworten in Vertriebs-Opportunitys verwandeln

● Vertriebsmitarbeiter beim Ermitteln relevanter Leads mithilfe des automatischen Lead-Scoring unterstützen

● Listen zum Erstellen von Leads und Zielgruppen hochladen

Mobile und Offline-Ressourcen ausschöpfen ● Das mobile Dashboard mit Offline-Ressourcen zur Verwaltung von Kampagnen verwenden

Kampagnenausgaben nachverfolgen ● Möglichkeiten der Integration mit externen Systemen zur Planung von Marketingbudgets nutzen

● Geplante Marketingbudgets und tatsächliche Marketingausgaben für bestimmte Kampagnen verfolgen

23.2 Zielgruppenorientierte Segmentierung

In SAP Hybris Cloud for Customer können Sie große Bestände von Kundendaten in Segmente unterteilen, um Zielgruppen für Marketingkampagnen zu identifizieren oder um die Daten auf komplexe unternehmerische Fragestellungen hin zu analysieren.

HinweisEinige der hier beschriebenen Funktionen erfordern möglicherweise Anwendungsexperten- oder Administratorberechtigungen.

Aufgaben

Mit der zielgruppenorientierten Segmentierung können Sie:

● effektive Zielgruppen aus Ihrer Datenbank mit Bestandskunden und Interessenten erstellen, um Erkenntnisse aus Vertrieb, Service und Kampagnen zu nutzen

● Zielgruppenmitglieder anhand von Marketingattributen filtern

HinweisSie können die Filterkriterien zur Bestimmung von Zielgruppen erweitern. So können Sie Kunden oder Kontakten zusätzliche Felder hinzufügen, um die Filterkriterien zu verfeinern.

● Zielgruppenmitglieder aus MS Excel hochladen● Zielgruppen mithilfe von Standardberichten erstellen


Verkaufskampagne

● mit nur einem Schritt Zielgruppen aus Kunden- und Kontaktdatenmengen erstellen oder aktualisieren● anhand benutzerdefinierter Bedingungen dynamische Zielgruppen erstellen● Zielgruppen aus Analyseberichten aus früheren Kampagnenantworten erstellen● mit den in der Standardlösung enthaltenen APIs (Programmierschnittstellen) Segmentierungswerkzeuge von

Drittherstellern integrieren

Statische und dynamische Zielgruppen

Statische Zielgruppe

Fügen Sie statischen Zielgruppen manuell Mitglieder hinzu, entweder per Excel-Upload oder aus der Work-Center-Sicht der Zielgruppe. Administratoren definieren die Zielgruppen basierend auf Marketingattributen und Analyseberichten (z. B. Details zu Kampagnenantworten) im Offline-Modus Diese Zielgruppen werden dann in die Cloud-Lösung hochgeladen.

Dynamische Zielgruppe mithilfe automatischer Mitgliedsfindung

Fügen Sie mithilfe vordefinierter Bedingungen Mitglieder automatisch hinzu. Sie können die automatische Mitgliedsfindung wahlweise regelmäßig einplanen. Diese Planungsmöglichkeit stellt sicher, dass die Mitgliedsliste der Zielgruppe in regelmäßigen Abständen aktualisiert wird und Mitglieder ausschließlich anhand der definierten Bedingungen hinzugefügt bzw. entfernt werden.

Beispiel: Sie können eine dynamische Zielgruppe aus allen Kunden in Deutschland erstellen, die in das Branchensegment produzierendes Gewerbe fallen. Das System fügt der Zielgruppe alle Kunden aus Deutschland hinzu, die diesem Segment angehören.

Verschiedene Möglichkeiten zum Anlegen von Zielgruppen

Sie können Zielgruppen aus folgenden Bereichen erstellen und pflegen:

● Datengruppen (Mitglieder zur Zielgruppe hinzufügen): Verkaufskampagne-Administratoren können eine Zielgruppe erstellen und die ID dieser Zielgruppe für die Vertriebsmitarbeiter freigeben. Die können dann ihrerseits ihre Kunden zur Zielgruppe hinzufügen. Hinweis: Jeder Vertriebsmitarbeiter kann Mitglieder hinzufügen, ohne direkt auf die Zielgruppe zuzugreifen. Zudem können Sie die Menüoption Zielgruppe anlegen verwenden

● Work Center "Zielgruppe": Auf der Registerkarte Mitglieder der Work-Center-Sicht Zielgruppen können Sie direkt nach Privatkunden, Ansprechpartnern oder Kunden suchen und diese dann der Zielgruppe hinzufügen. Sie können Mitglieder über die Standardsuchparameter oder anhand von kundenspezifischen Feldern zu Zielgruppen hinzufügen. Außerdem können Sie anhand von Marketingattributen nach Mitgliedern suchen und diese der Zielgruppe hinzufügen. Des Weiteren können Sie Mitglieder der Zielgruppe mit der Aktion Aus Zielgruppe entfernen massenweise löschen.

● Externe Quellen: Importieren Sie mithilfe des Excel-Add-In Zuordnungen von Zielgruppenmitgliedern aus externen Quellen (unter Aktionen Neu aus Microsoft Excel ). Auch aus dem A2A-Servicebereich können segmentierte Zielgruppen in die Cloud-Lösung importiert werden.

● Analyseberichte: Mit den in der Lösung enthaltenen Analyseberichten können Sie eine leistungsstarke Analyseinfrastruktur nutzen, um Mitgliedslisten zu filtern und mit nur einem Klick direkt zu einer Zielgruppe


hinzuzufügen. Aus folgenden sofort einsetzbaren Standardberichten können Kunden/Ansprechpartner in eine neue Zielgruppe exportiert werden:1. Ansprechpartnerdaten des Kunden: Der Verkaufskampagne-Administrator kann die

Ansprechpartnerdaten des Kunden nach unterschiedlichen Kriterien filtern und aus dem Bericht eine Zielgruppe erstellen.

2. Kunden mit offenen Aktivitäten: Der Verkaufskampagne-Administrator kann nach offenen Aktivitäten/Opportunitys suchen und eine Zielgruppe erstellen.

3. Details zu Kampagnenantworten: Der Bericht listet alle, von den Mitgliedern einer vorangegangenen Kampagne gemeldeten Antworten. Die Daten von Ansprechpartnern und Kunden können nach verschiedenen Kriterien segmentiert werden. Die Ansprechpartner können anschließend in eine neue Zielgruppe exportiert werden.

● Dynamische Zielgruppen: Mithilfe von Bedingungen können Sie in der Zielgruppe dynamische Zielgruppen definieren. Anhand dieser Bedingungen legt die Anwendung die Mitglieder fest und fügt sie automatisch der Zielgruppe hinzu.

23.3 Attribute und Berechtigungen

Attribute können einem Objekt angehängt werden, um zusätzliche Merkmale der Objekte zu definieren. In der Lösung können Attribute mit verschiedenen Objekten verknüpft werden, z.B. Konto, Ansprechpartner, Privatkunde usw.

Attribute können verschiedenen Datentypen angehören und zu einer Attributgruppe gruppiert werden. Sie können verschiedene Eigenschaften eines Attributs wie "Negative Werte erlaubt", "Intervalle erlaubt", "Mehrere Werte erlaubt" usw. festlegen.

Sehr häufig werden Attribute zum Anlegen von Zielgruppen verwendet. Wenn Sie beispielsweise für ein Kreditkartenunternehmen tätig sind und eine Zielgruppe für Kunden anlegen möchten, die internationale Reisen unternehmen, können Sie ein Attribut mit der Bezeichnung "International Reisender" mit der Werteliste JA oder NEIN anlegen. Jedes Mal, wenn der Kunde mithilfe Ihrer Kreditkarte Geld im Ausland ausgibt, können Sie das Attribut "International Reisender" automatisch auf JA aktualisieren. Später können Sie eine Zielgruppe von Kunden anlegen, deren Wert für das Attribut "International Reisender" JA lautet, und diesen Kunden bestimmte Werbeaktionen (z.B. niedrige Wechselgebühren für international Reisende oder niedriger Zinssatz bei Kauf eines Tickets über Ihr Unternehmen mit Ihrer Kreditkarte) anbieten.

HinweisAttribute sind über die HTML-Oberfläche oder die reaktionsfähige Benutzungsoberfläche sowohl im Online- als auch im Offline-Modus verfügbar.

Attribute für einen Kunden pflegen

1. Navigieren Sie zu Kunden Kunden/Ansprechpartner/Privatkunden , und klicken Sie jeweils auf Kunden/Ansprechpartner/Privatkunden, für die Sie Einstellungen hinzufügen/festlegen möchten.

2. Navigieren Sie anschließend zur Registerkarte Marketingattribute.


Verkaufskampagne

3. Wählen Sie Bearbeiten, um Hinzufügen zu aktivieren.4. Wählen Sie Hinzufügen, um aus der angezeigten Attributliste Attribute auszuwählen und diese den

vorhandenen Attributen hinzuzufügen.5. Nach dem Hinzufügen der Attributgruppe können Sie die Werte für die Attribute pflegen.

Attribute suchen

Sie können Objekte auch anhand von Attributwerten suchen. Dies ist in der Kontoliste möglich, indem Sie das Symbol für den erweiterten Filter und dann Marketingattribute Konditionen pflegen wählen.

Sie können eine Kombination von Attributgruppen, Attributen, Operatoren und Werten angeben (z.B. Mitarbeiterattribute, Region, Gleich und Nordamerika), die für die Suche nach Marketingattributen angewendet werden sollen. Sie können zudem weitere Marketingattributkonditionen mit dem logischen Operator ODER festlegen. Wenn diese Parameter gesichert sind, können Sie die zugehörigen Konditionen als eine erweiterte Suchabfrage verwenden, um Geschäftspartner mit den entsprechenden Marketingattributen zu finden und sie auf der Registerkarte Marketingattribute der Work-Center-Sicht des zugehörigen Geschäftspartners anzuzeigen.

HinweisDie Option Konditionen pflegen ist beim Hinzufügen von Mitgliedern zu einer Zielgruppe verfügbar.

23.4 Kampagnenmanagement

Mithilfe von Verkaufskampagnen können Sie Kampagnen planen, anlegen und durchführen. Dabei können Sie verschiedenen Kanäle nutzen, wie E-Mail, Fax, Telefon, Offline usw. Sie können beispielsweise E-Mail- oder SMS-Kampagnen direkt aus dem System erstellen. Erstellen Sie eine neue Verkaufskampagne über

Verkaufskampagne Kampagnen Neu oder direkt über Zielgruppen Aktionen Neue Kampagne .

HinweisFür einige der in der nachstehenden Tabelle aufgelisteten Funktionen sind Anwendungsexperten- oder Administratorberechtigungen erforderlich.


Kampagnen in SAP Hybris Cloud for Customer


Statische und dynamische Zielgruppen für die Mitgliedsfin-dung

Segmentieren Sie Ihre Kunden, um jede Kampagne an die richtigen Kunden oder Interessenten zu richten. Hinzufügen von Mitgliedern zur Zielgruppe. Sie können Ihrer Zielgruppe Kunden, Kontakte, Zielgruppen und Leads hinzufügen. Alternativ können Sie in der Mitgliederfindung Kriterien zum Erstellen dynamischer Zielgruppen definieren. Folgende Optionen stehen zum Anlegen von Zielgruppen zur Verfügung: Filter zum Anlegen von Zielgruppen: Verwenden Sie Filterkriterien oder erstellen Sie benutzerdefinierte Filterkriterien (durch Erweitern der Lösung), um zusätzliche Kriterien für Kunden, Kontakte usw. hinzuzufügen.

Kampagnen mit mehreren Channels ● Verkaufskampagnen auf mehreren Kanälen anstoßen (z.B. E-Mail, SMS usw.)

● Mehrphasige Kampagnen mit mehreren Triggern in einer einzelnen Kampagne anlegen

● E-Mail- und SMS-Vorlagen mit personalisierten Nachrichten definieren


Verkaufskampagne


Effektive Kampagnendurchführung ● direkte E-Mail-Kampagnen im großen Stil durchführen und deren Erfolg verfolgen

● Kampagnen-E-Mails personalisieren, z.B. mit den Kontakt- und Kundendaten des Empfängers

● Aktionen und Trigger zur Kampagnendefinition verwenden

Analyse Die Kennzahlen der Kampagnenantworten werden auf der Registerkarte Ergebnisse angezeigt. Sie können die Ergebniskennzahlen als Grafik oder Zahlen anzeigen und die Kampagnenergebnisse als positiv, negativ oder neutral einstufen. Anschließend legen Sie die Folgekontakte für Ihre Vertriebsmitarbeiter fest. Einige Top-Merkmale sind:

● Kampagnenantworten nachverfolgen und Marketinginteraktionen für die Kundenbetreuer sichtbar machen.

● Kampagnenantworten in Vertriebs-Opportunitys und Leads verwandeln

● Massenantworten für eine Kampagne mit dem Excel-Add-In erfassen

● Zielgruppen für Folgeaktionen anhand der Kampagnenantworten anlegen

● Neue Zielgruppe anhand der Umfrageantworten/angeklickten Links für E-Mail-Kampagnen automatisch aktualisieren

● Kampagnenantworten aus der Kontaktdetailsicht erfassen

● Umfrageautomatisierung mithilfe von angepassten HTML-E-Mail-Vorlagen in Kampagnen einbetten

Zugriff auf Kampagnen-Workflows ● Genehmigungs-Workflows einrichten, um den Zugang zu Kampagnen festzulegen

● Mehrphasige Kampagnen mithilfe des standardmäßigen Workflow-Framework anlegen

Kampagnenanalysen ● Kampagnenantworten der verschiedene unterstützten Channels anhand mehrerer Kennzahlen analysieren

● Kennzahlen der Kampagnenantworten im Analyse-Dashboard als Grafik oder Daten anzeigen

Pflegen von Kanälen für Ihre Kampagnen [Seite 228]Kommunikationskanäle bestimmen, wie Kunden für eine Kampagne kontaktiert werden können.

Definieren des Zugriffs auf Kampagnen [Seite 228]In diesem Abschnitt werden die verschiedenen Möglichkeiten der Zugriffskontrolle für Kampagnen behandelt.

E-Mail-Kampagnen verwalten [Seite 229]

Anlegen mehrphasiger Kampagnen [Seite 231]


Mit mehrphasigen Kampagnen erreichen Sie in den verschiedenen Phasen einer Verkaufskampagne die richtigen Kunden mit dem richtigen Content.

Klassifizieren von Kampagnenantworten [Seite 232]Legen Sie fest, wie Kampagnenantworten klassifiziert werden sollen, um Folgeaktivitäten für den Vertrieb zu ermöglichen.

Überwachen und Analysieren von Kampagnen [Seite 232]Mit Kampagnenanalysen können Sie Ihre Kampagnen und Reaktionen überwachen und erhalten so Einblicke in Kundenpräferenzen und Trends.

23.4.1 Pflegen von Kanälen für Ihre Kampagnen

Kommunikationskanäle bestimmen, wie Kunden für eine Kampagne kontaktiert werden können.

Der Kommunikationskanal ist entscheidend, weil er die gesamte Ausführung einer Kampagne bestimmt. Die Standardlösung unterstützt die folgenden Kommunikationskanäle. Sie können pro Kampagne nur einen Kommunikationskanal pflegen. Wenn Sie jedoch eine Kampagne mit mehreren Schritten oder Phasen entwickelt haben, können Sie bei den verschiedenen Kampagnenphasen für die jeweiligen Auslöser unterschiedliche Kanäle verwenden.

HinweisMarketing-Einwilligungen eines Kunden legen fest, ob ein Kunde der Kontaktaufnahme zugestimmt hat. Deshalb muss für Kunden, die der Zielgruppe einer Kampagne angehören die erforderliche Zustimmung in den Stammdaten für Marketing-Einwilligungen unbedingt gepflegt werden. Sie müssen die erforderlichen Konfigurationen zudem für Marketing Einwilligungen pflegen, um die Kommunikationskanäle für Kampagnen nutzen zu können.

Direkte Kampagnenkanäle

Kampagnenkanal Beschreibung

E-Mail Sie müssen eine HTML-Vorlage pflegen und diese in Ihre

Cloud-Lösung unter Verkaufskampagne Inhalt hochladen. Sie können die Befragungsmodelle oder personalisierten E-Mail-Vorlagen für Ihre Kampagnen anlegen.

SMS (Short Message Service) Senden Sie SMS-Aktionen an Mitglieder der Zielgruppe und definieren Sie Aktionen und Auslöser für die SMS-Kampagnen mit denen Sie die Kampagnenergebnisse analysieren können.

23.4.2 Definieren des Zugriffs auf Kampagnen

In diesem Abschnitt werden die verschiedenen Möglichkeiten der Zugriffskontrolle für Kampagnen behandelt.

Sie haben folgende Möglichkeiten, den Zugriff auf Kampagnen in Ihrem System zu kontrollieren:


Verkaufskampagne

● Zugriffskontrolle auf Basis der VerkaufsorganisationSie können den Zugriff auf Kampagnen basierend auf der Verkaufsorganisation für Benutzer beschränken. Wenn eine Kampagne einer bestimmten Verkaufsorganisation zugeordnet ist und der Benutzer keine Berechtigung zum Anzeigen oder Bearbeiten von Kampagnen dieser Verkaufsorganisation besitzt, ist diese Kampagne für den Benutzer nicht sichtbar.

HinweisWenn die Verkaufsorganisation für eine Kampagne geändert wurde, ist diese Änderung erst nach einem Tag wirksam, das heißt, am aktuellen Tag ist der Zugriff auf die Kampagne noch möglich.

● MarketingeinwilligungenÜber Marketingeinwilligungen können Sie steuern, welche Informationen und welche Werbung Ihren Kunden direkt per E-Mail, Fax oder Telefonanruf angeboten werden. Die Registerkarte Marketingeinwilligungen finden Sie in den Stammdaten für Ansprechpartner, Privatkunden und Leads. Weitere Informationen finden Sie unter "Marketingeinwilligungen".

● GenehmigungsprozesseSie können bei Kampagnenaktivierung bestimmte Prüfungen über den Workflow-Genehmigungsprozess durchführen. Zum Definieren dieser Prüfungen können Sie den mehrstufigen Genehmigungsprozess verwenden. Weitere Informationen finden Sie im Leitfaden für Administratoren unter Genehmigungsprozess konfigurieren und Erstellen eines Genehmigungsprozesses.

23.4.3 E-Mail-Kampagnen verwalten

Mithilfe von E-Mail-Kampagnen können Sie personalisierte HTML-E-Mail-Nachrichten direkt aus Ihrer Cloud-Lösung versenden. Jeder Kunde bzw. Ansprechpartner der zugeordneten Zielgruppe mit einer gültigen E-Mail-Adresse erhält personalisierte E-Mail-Nachrichten. Sie können auch den Inhalt der E-Mails personalisieren oder Platzhalter, wie den formatierten Namen des Kunden oder Ansprechpartners. Diese Platzhalter werden bei Senden der E-Mail durch die Daten des angeschriebenen Kunden oder Ansprechpartners ersetzt.

Voraussetzungen

● Sie haben E-Mail als Channel für die Kampagne ausgewählt.● Die für die Aktivierung direkter E-Mail-Kampagnen erforderliche Konfiguration wurde unter

Betriebswirtschaftliche Konfiguration Implementierungsprojekte Aufgabenliste öffnen Einstellungen für E-Mail und Fax Aktivierung von Massen-E-Mail gepflegt.

● Sie haben die zum Versenden der E-Mails erforderliche HTML-Vorlage gepflegt. Dazu müssen Sie auf Ihrem lokalen Rechner eine HTML-Datei erstellen und diese über Verkaufskampagne Inhalt hochladen. Sie können personalisierte Platzhalter einbinden sobald Sie die Vorlage in die Cloud-Lösung hochgeladen haben.

● Sie haben unter Kampagne (Work-Center-Sicht) Build (Registerkarte) Aktionen die Aktion E-Mail ausgewählt.


HinweisInformationen zum Erstellen von E-Mail-Vorlagen finden Sie in der Dokumentation im Administratorhandbuch unter Verkaufskampagne E-Mail-Vorlagen .

Auswerten von Reaktionen auf E-Mail-Kampagnen - Permanente und temporäre Bounces sowie das Beenden von Abonnements

Die wichtigsten Reaktionen auf eine E-Mail sind, ob die Kunden sie geöffnet haben, ob sie sie gelesen haben und auf die enthaltenen Hyperlinks geklickt haben, um weitere Informationen abzurufen. Das können Sie auf der Registerkarte Ausführungsdetails feststellen.

Umgang mit Bounces und beendeten Abonnements: Wenn Ihr System entsprechend eingerichtet ist, wird der zuständige Kunde mit einer Aufgabe dazu aufgefordert, die Stammdaten zu überprüfen.

● Permanenter Bounce: Eine permanent unzustellbare E-Mail ist eine E-Mail, die aus Gründen wie einer ungültigen E-Mail-Adresse nicht zugestellt werden konnte. Im Fall einer permanent unzustellbaren E-Mail wird der Verfolgungssatzstatus des Ausgangs für eine Kampagne aktualisiert und die entsprechende Ursache festgelegt (zum Beispiel Zustellung fehlgeschlagen oder E-Mail-Adresse ungültig).

HinweisWenn als Grund E-Mail-Adresse nicht korrekt eingestellt ist, dann wird für den entsprechenden Ansprechpartner automatisch das Kennzeichen E-Mail nicht gültig gesetzt. So wird verhindert, dass die ungültige E-Mail-Adresse in künftigen Kampagnen verwendet wird. Diese Information wird auch in der Liste Nicht kontaktiert auf der Registerkarte Ausführungsdetails aktualisiert.

● Temporärer Bounce: Die Antwort "Temporärer Bounce" wird gesetzt, wenn eine E-Mail aus folgenden Gründen nicht zugestellt werden konnte: Posteingang des Empfängers ist voll, Server ist vorübergehend nicht erreichbar oder der Empfänger hat eine Abwesenheitsnotiz gesendet. Temporäre Bounces werden als Temporärer Bounce: angezeigt.Vorübergehend nicht verfügbar angezeigt, und zwar in der Liste Nicht kontaktiert auf der Registerkarte Ausführungsdetails.

● Abonnement beenden: Der Empfänger der Kampagnen-E-Mail kann das Abonnement beenden, indem er eine vorkonfigurierte E-Mail an eine bestimmte E-Mail Adresse zurücksendet. Daraufhin wird der Empfänger aus allen künftigen Kampagnen entfernt. Die Informationen zur E-Mails-Konfiguration einschließlich zu den Einwilligungen für E-Mails und Marketing werden in den Stammdaten als Ablehnung aktualisiert. Um das Abonnement für den Kunden wieder zu aktivieren, setzten Sie den E-Mail-Channel zurück auf Zustimmung. Sie können diese Änderung auf der Registerkarte Marketing-Einwilligung des Ansprechpartners, Privatkunden oder Lead vornehmen.

23.4.3.1 Anlegen von E-Mail-Vorlagen

Sie können E-Mail-Vorlagen im HTML-Format offline oder in der Cloud-Lösung anlegen.


Verkaufskampagne

Anlegen von E-Mail-Vorlagen

Mit den folgenden Schritten legen Sie eine E-Mail-Vorlage im System an:

1. Legen Sie eine HTML-Vorlage auf Ihrem lokalen Rechner an.

2. Legen Sie unter Verkaufskampagne Inhalt Neu eine neue E-Mail-Vorlage an.3. Geben Sie die erforderlichen Daten wie Name, Kommunikationskategorie, Sendername und E-Mail-Adresse

an. Beachten Sie, dass Sie nach dem Sichern der E-Mail-Vorlage auch die Empfängeradresse und den Empfängernamen ändern können. Diese Felder sind jedoch personalisiert ausgeblendet, und wenn Sie die Empfängeradresse entfernen oder ändern, funktioniert die automatische Nachverfolgung von Antworten nicht mehr.

4. Wählen Sie Sichern und Öffnen.5. Auf der Registerkarte Details wählen Sie Hinzufügen, um eine neue E-Mail-Vorlage hinzuzufügen. Wählen Sie

die Sprache der Vorlage aus, und wählen Sie dann Hochladen, um die Vorlage von Ihrem lokalen Computer hochzuladen.

6. Wählen Sie Hinzufügen, um den Upload abzuschließen. Wenn Sie weitere Sprachen hinzufügen möchten, wählen Sie Hinzufügen und neu.

7. Wenn Ihr System für die entsprechende Unterstützung eingerichtet ist, können Sie auf der Registerkarte Design die Vorlage im System bearbeiten. Voraussetzung dafür ist, dass Sie die zu ändernden Absätze mit dem Tag <div class="editable"> aktiviert haben.

E-Mail-Vorlage für ein internationales Publikum

Um eine E-Mail-Vorlage für ein internationales Publikum anzulegen, müssen Sie in jeder der gewünschten Sprachen eine separate E-Mail-Vorlage anlegen und diese Dateien in jeweils einer E-Mail-Vorlageninstanz in der Cloud-Lösung hochladen. Während der Ausführung der Kampagne soll die im Ansprechpartner-Header gepflegte Sprache jeweils dynamisch bestimmen, welche E-Mail-Vorlage für die entsprechende Sprache verwendet wird.

23.4.4 Anlegen mehrphasiger Kampagnen

Mit mehrphasigen Kampagnen erreichen Sie in den verschiedenen Phasen einer Verkaufskampagne die richtigen Kunden mit dem richtigen Content.

Mehrphasige Kampagnen werden in Geschäftsszenarios verwendet, in denen Folgendes erforderlich ist:

● verschiedene Marktsegmente über die verschiedenen Phasen einer Kampagne ansprechen● Ressourcenzuordnung in den einzelnen Phasen einer Kampagne planen.

HinweisBeispielanwendungsfall-Szenarios finden Sie im Blog des SAP Community Network (SCN) unter http://scn.sap.com/community/cloud-for-customer/blog/2016/02/09/how-to-design-multi-stage-campaigns-in-sap-cloud-for-customer .


http://help.sap.com/disclaimer?site=http%3A%2F%2Fscn.sap.com%2Fcommunity%2Fcloud-for-customer%2Fblog%2F2016%2F02%2F09%2Fhow-to-design-multi-stage-campaigns-in-sap-cloud-for-customer



23.4.5 Klassifizieren von Kampagnenantworten

Legen Sie fest, wie Kampagnenantworten klassifiziert werden sollen, um Folgeaktivitäten für den Vertrieb zu ermöglichen.

HinweisUm die Antwortoptionen nutzen zu können, müssen sie mithilfe der Personalisierung aktiviert werden. Jede Antwortoption kann nur einmal in einer Kampagne hinzugefügt werden.

Antwortoptionen können einer positiven, negativen oder neutralen Klassifizierung zugeordnet werden, um die Grundstimmung oder das Interesse der Kunden erfassen zu können. Die Antwortoptionen werden in der Regel mit dem Status Aktiv gesichert und können Kampagnen zugeordnet werden, die noch nicht aktiviert sind.

Wenn Sie eine Standard-Antwortoption für eine Kampagne definiert haben, wird diese Option bei der Eingabe der entsprechenden Kampagne in der Aktivität voreingestellt. Hinweis: Sie können die Option auch auf einen anderen Wert ändern.

23.4.6 Überwachen und Analysieren von Kampagnen

Mit Kampagnenanalysen können Sie Ihre Kampagnen und Reaktionen überwachen und erhalten so Einblicke in Kundenpräferenzen und Trends.

Außerdem können Sie geplante Marketing-Budgets mit den tatsächlichen Marketing-Ausgaben für eine Kampagne nachverfolgen. Im Work Center Unternehmensanalysen können Sie auf einige vordefinierte Berichte zugreifen. Zum Beispiel:

● Analyse des Kampagnenerlöses: Vergleicht durch Kampagnen generierte Umsätze mit denen aus anderen Quellen

● Kampagnen-Scorecard: Stellt durch Kampagnen angelegte Leads und Opportunitys den gewonnenen Opportunitys gegenüber.

● Details zu Kampagnenantworten: Führt alle Antwortoptionen auf, die von den Mitgliedern mehrerer Kampagnen angegeben werden. Die Daten von Ansprechpartnern und Konten können nach verschiedenen Kriterien segmentiert werden. Die Ansprechpartner können anschließend in eine neue Zielgruppe exportiert werden.

● Kampagnennachverfolgungsstatus: Zeigt basierend auf dem Startdatum der Kampagne und dem Kampagnenstatus an, welche Kampagnen für das aktuelle Quartal im Plan bzw. hinter dem Plan zurück liegen.

Sie können Ihre Kampagnen auch anhand Ihrer Kampagnenkanäle, wie E-Mail und SMS, analysieren.

BeispielWenn Sie eine zielgruppengerichtete E-Mail-Kampagne angestoßen haben, können Sie die E-Mail-Kennzahlen auf der Registerkarte Ergebnisse im Work Center Verkaufskampagne anzeigen. Das System liefert ein Diagramm aus unterschiedlichen Daten, wie Anzahl der gesendeten E-Mails, Anzahl der geöffneten E Mails, Anzahl der eindeutigen Klicks, Anzahl der permanenten E-Mail-Zurückweisungen usw.


Verkaufskampagne

23.5 Häufige Fragen zu Verkaufskampagnen

In diesem Abschnitt versuchen wir, die gängigsten Fragen zu Kampagnen zu beantworten.

23.5.1 Wie bereite ich die Liste meiner Zielgruppenmitglieder vor?

Sie haben mehrere Möglichkeiten Zielgruppen Mitglieder hinzuzufügen.

Neben der manuellen Zuordnung zu einer Zielgruppe können Sie auch dynamische Zielgruppen erstellen, die automatisch ausgefüllt werden. Weitere Informationen finden Sie im Blog von SAP Communities http://scn.sap.com/community/cloud-for-customer/blog/2016/05/23/five-simple-ways-to-create-target-groups-in-sap-hybris-cloud-for-customer

23.5.2 Kann ich großangelegte E-Mail-Kampagnen anlegen?

Ja, Sie können eine E-Mail-Vorlage anlegen und eine Kampagne anstoßen, um E-Mails an alle Mitglieder einer Zielgruppe zu senden. Sie können E-Mail-Vorlagen unter Verkaufskampagne Inhalt erstellen. Anschließend können Sie mit dieser Vorlage unter Verkaufskampagne Kampagnen eine Kampagne anstoßen.

23.5.3 Wie viele E-Mails können im Rahmen einer E-Mail-Kampagne maximal auf einmal angestoßen werden?

Für eine optimale Performance empfehlen wir, für großangelegte E-Mail-Kampagnen Zielgruppen mit einer maximalen Größe von 50.000 Mitgliedern zu verwenden.

23.5.4 Warum bleibt der Ausführungsstatus bei "Geplant" oder "Wird ausgeführt"?

Sobald die Kampagne gestartet wurde, wird der Status automatisch durch das System aktualisiert. Es kann jedoch mehrere Gründe dafür geben, warum diese Statusaktualisierung nicht erfolgt:

● Aufgrund einer hohen Arbeitslast des Servers kann die Kampagne nicht zum geplanten Startermin gestartet werden. Die Kampagne wird gestartet, sobald das System wieder über freie Ressourcen verfügt.

● Die Kampagne wurde gestartet, es ist jedoch ein Fehler aufgetreten. Eine Ursache könnte beispielsweise das Abschalten eines Servers sein. Der Status der Kampagne wird einmal pro Tag automatisch korrigiert. Sie sollten also am nächsten Tag feststellen, dass der Status in Fehlgeschlagen geändert wurde.


http://help.sap.com/disclaimer?site=http%3A%2F%2Fscn.sap.com%2Fcommunity%2Fcloud-for-customer%2Fblog%2F2016%2F05%2F23%2Ffive-simple-ways-to-create-target-groups-in-sap-hybris-cloud-for-customer



23.5.5 Warum ist ein Mitglied aus der Liste der erfolgreich kontaktierten Mitglieder verschwunden?

Das System hat eine personalisierte E-Mail erstellt und an das Postfach dieses Mitglieds verschickt, dieses Postfach existiert jedoch nicht.

Auf dem Mailserver ist eine sogenannte Delivery Status Notification (Lieferstatusbenachrichtigung) eingegangen. Diese Benachrichtigung wurde automatisch verarbeitet, und die Kampagneninformationen in der Liste Kontaktiert wurden aktualisiert. Dabei wurde das Mitglied in die Liste Nicht kontaktiert verschoben und ein entsprechender Grund angegeben. Außerdem wurde für die E-Mail-Adresse dieses Mitglieds das Kennzeichen "E-Mail nicht gültig" gesetzt. Dieses Kennzeichen sehen Sie in den entsprechenden Stammdaten des Kunden bzw. Ansprechpartners. Dort können Sie die E-Mail-Adresse korrigieren und das Kennzeichen wieder entfernen. In einer zukünftigen Kampagne wird diese E-Mail-Adresse wieder verwendet, und bei Aktivierung der Kampagne wird eine personalisierte E-Mail an dieses Postfach gesendet. Wenn Sie das Kennzeichen nicht entfernen, wird die E-Mail-Adresse bei zukünftigen Kampagnen herausgefiltert. In diesem Fall wird sie dann in der Liste Nicht kontaktiert mit einem entsprechenden Grund angezeigt.

23.5.6 Warum wurde die Aktivierung der Kampagne mit dem Status "Mit Fehlern beendet" abgeschlossen?

Die Kampagne wurde erfolgreich gestartet, konnte aber nicht alle personalisierten E-Mails anlegen und senden.

Daher wird der Status der Kampagne auf Mit Fehlern beendet gesetzt. Ein Grund dafür könnte sein, dass die Kampagnenausführung für ein Datum und eine Uhrzeit in der Zukunft geplant war, die Kampagne jedoch zu diesem Zeitpunkt von einem anderen Benutzer gesperrt wurde. Sie können auf den Hyperlink für den Ausführungsstatus klicken und ein Anwendungsprotokoll mit detaillierten Meldungen öffnen. Analysieren Sie die Meldungen, und starten Sie die fehlgeschlagene Kampagne erneut.


Verkaufskampagne

24 Mobile Benutzer

Ihnen stehen verschiedene Möglichkeiten mit der mobilen Anwendung zur Verfügung, um unterwegs auf die Lösung zuzugreifen.

Mit der mobilen App können Sie auf viele wichtige Funktionen der Lösung zugreifen, die speziell für das Arbeiten unterwegs angepasst wurden. Sie erhalten überall und jederzeit Echtzeiteinblicke in die sich immer wieder ändernden Kundendaten Ihres Unternehmens. Sie können z.B. Kunden, Ansprechpartner, Aktivitäten, Leads, Opportunitys und Angebote verwalten, Aufgaben weiterleiten und personalisierte Berichte anzeigen. Alle Änderungen, die Sie auf den mobilen Geräten vornehmen, werden automatisch über das Internet in das System übernommen – online und in Echtzeit.

Zudem stehen Ihnen mobile Offline-Funktionen zum Lesen, Anlegen und Aktualisieren zur Verfügung, mit denen Sie im Offline-Modus arbeiten können, falls keine Internetverbindung verfügbar ist. Der Offline-Modus wird unterstützt für:

● SAP Hybris Cloud for Customer, extended edition für iPhone● SAP Hybris Cloud for Customer, extended edition für iPad● SAP Hybris Cloud for Customer, extended edition für Android● SAP Hybris Cloud for Customer, extended edition für Windows Tablet

HinweisUm SAP Hybris Cloud for Customer auf Ihrem mobilen Gerät verwenden zu können, müssen Sie Benutzer der Lösung SAP Hybris Cloud for Customer mit einer gültigen Lizenz und Anmeldeinformationen sein, und mobile Services müssen von Ihrer IT-Abteilung aktiviert werden. Die mit der App verfügbaren Daten und Geschäftsprozesse sind von Ihrer Rolle im Backend-System abhängig. Wenden Sie sich an Ihren Administrator, um weitere Informationen zu erhalten.

SAP Hybris Cloud for Customer, extended edition ist die neue "responsive Benutzungsoberfläche" von SAP Hybris Cloud for Customer. Mit dem für alle Plattformen einheitlichen, angeglichenen Erscheinungsbild werden Sie sofort gut arbeiten können. Die Anwendung wurde von Grund auf so entwickelt, dass sie auf allen Geräten verwendet werden kann: Desktops, Tablets und Smartphones.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesMobile Benutzer P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 235

25 Besuche

Unternehmen verwenden die Besuchsplanung und -ausführung, um Vertriebsmitarbeiter bei der Planung und Erfassung von Kundenbesuchen und der zugehörigen Aktivitäten zu unterstützen.

Ihr Managementteam am Firmenhauptsitz weiß, dass viele Besuche Gemeinsamkeiten haben. Bestimmte Fragen werden häufig gestellt, beispielsweise zu Produktbeliebtheit oder Verkaufsstatistiken. Bestimmte Aufgaben sind die gleichen, wie das Überprüfen der Produktpräsentation im Geschäft oder der Funktionstüchtigkeit der Ausstellungsstücke. Das Management erfasst diese Standardfragen in Umfragen, und die Standardaktivitäten werden zu Aufgaben.

Das Management kann Regeln erstellen, durch die die Umfragen und Aufgaben den entsprechenden Besuchen hinzugefügt werden. Beispiel: Die Vertriebsmitarbeiter überprüfen die Produktpräsentation bei jedem Besuch des Kunden C, also fügt das Management die Produktpräsentationsaufgabe für alle Besuche bei Kunde C hinzu. Wenn Sie oder Ihr Vertriebsleiter Besuche planen und erstellen, werden einige Aufgaben und Umfragen automatisch zugewiesen, und Sie können weitere zugewiesene Umfragen und Aufgaben nach Bedarf hinzufügen. Sie können sogar einen Besuchsplan durch Planen von Besuchssammlungen, sogenannten Routen, anlegen. Routen können für einen Tag, eine Woche oder sogar Monate angelegt werden.

Beim Besuch am Kundenstandort können Sie Besuchsfunktionen, wie Umfragen, Einchecken/Auschecken und Aufgaben für das Sammeln und Erfassen wichtiger Informationen im System verwenden. Wenn Sie beispielsweise für den Besuch einchecken, können Uhrzeit, Datum und Standort im System erfasst werden. Beim Durchgehen


Besuche

der Aufgaben und Fragen der Umfrage mit dem Kunden werden die eingegebenen Antworten für diesen Besuch im System erfasst.

Häufig müssen nach einem Besuch Folgeaktivitäten ausgeführt werden, z.B. Bestellen eines Ersatzteils für ein Ausstellungsstück. Sie können solche Aktivitäten während des Besuchs anlegen und sie im Anschluss bearbeiten. Später kann das Management Werkzeuge wie Produktaudits, Verkaufshistorie oder Berichterstellung nutzen, um die Wirksamkeit der Besuchsplanungsstrategie auszuwerten und sie nach Bedarf anzupassen.

25.1 Arbeiten mit Besuchen

Besuche beim Kunden gehören zum Aufbau und der Pflege guter Kundenbeziehungen. Außerdem bieten Sie die Möglichkeit, Marketingaktivitäten, wie Kampagnen, zu besprechen, durchzuführen und zu überwachen.

Besuche geben Ihnen weitere Funktionen an die Hand, wie Aufgaben, Umfragen und Kampagnen, um bei jedem Kundenbesuch Informationen zu sammeln und zu erfassen.

Besuch vorbereiten [Seite 237]Sie können Positionen wie Aufgaben oder Umfragen hinzufügen, um Ihren Besuch zu dokumentieren. Ihr Systemadministrator hat die verschiedenen Positionen in den Aktivitätsplänen vorkonfiguriert. Diese können beispielsweise allgemeine Checklisten, branchenspezifische Umfragen oder empfohlene Aufgaben umfassen, die Sie bei einem Kundenbesuch durchführen sollten.

Aktivitäten während eines Besuchs erfassen [Seite 239]Zur Erfassung der Ergebnisse Ihrer Besuche stehen Ihnen Werkzeuge wie Umfragen, Aufgaben und Bilderkennung zur Verfügung.

Zusammenfassung des Besuchs generieren [Seite 241]Nachdem Sie den Besuch ausgecheckt haben, können Sie ihn dokumentieren, indem Sie eine Zusammenfassung generieren und an die Teilnehmer weiterleiten.

Kennzeichen für Anlagen [Seite 241]Mit dem Kennzeichen für Anlagen sehen Sie auf einen Blick, ob eine Aktivität oder ein Besuch Anlagen hat.

Besuchsinformationen im Feed aktivieren [Seite 243]Wenn Ihre Teams bereits Feed-Veröffentlichungen zu Informationszwecken und zur Zusammenarbeit verwenden, werden Sie sich darüber freuen, dass Sie Besuchsinformationen für Ihren Feed aktivieren können.

25.1.1 Besuch vorbereiten

Sie können Positionen wie Aufgaben oder Umfragen hinzufügen, um Ihren Besuch zu dokumentieren. Ihr Systemadministrator hat die verschiedenen Positionen in den Aktivitätsplänen vorkonfiguriert. Diese können beispielsweise allgemeine Checklisten, branchenspezifische Umfragen oder empfohlene Aufgaben umfassen, die Sie bei einem Kundenbesuch durchführen sollten.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesBesuche P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 237

Kontext

Sie können Ihre Besuche mit dem Besuchsplaner oder über Routen organisieren und gruppieren oder einfach individuelle Besuche anlegen und durchführen.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um die verfügbaren Umfragen und Aufgaben anzuzeigen und die für Sie relevanten Positionen zu übernehmen:

Vorgehensweise

1. Öffnen Sie einen Ihrer Besuche, oder legen Sie einen neuen an.

Sie können auch Besuche direkt aus Ihrem Kalender heraus anlegen.2. Fügen Sie Umfragen oder Besuche hinzu.

Ihr Administrator verwendet möglicherweise Routing-Regeln, sodass abhängig vom Kunden oder anderen Kriterien Ihren Besuchen bestimmte Umfragen und Aufgaben automatisch hinzugefügt werden.

Sie können auch Umfragen oder Aufgaben hinzufügen. Zum Hinzufügen von Standardumfragen wählen Sie Umfragen Hinzufügen . Zum Hinzufügen von Standardaufgaben wählen Sie Aufgaben Hinzufügen .

Umfragen und Aufgaben werden in der Regel von Administratoren angelegt, können jedoch auch von Vertriebsleitern angelegt werden. Alle Umfragen werden unter Verwendung bestimmter Regeln weitergeleitet. Wenn die gewünschte Umfrage nicht in der Liste angezeigt wird, bitten Sie die Person, die die Umfragen angelegt hat, zu prüfen, ob die Einstellungen für die Routing-Regeln korrekt sind.

Wenn andere Aufgaben vorliegen, die Sie während eines Besuchs erfasst werden sollen, können Sie auch unter Aktionen Neu eine neue Aufgabe anlegen.

3. Bevor Sie zum Besuch aufbrechen, bereiten Sie sich durch Aktualisierung der Aufgaben und Umfragen darauf vor.

Manchmal fügt Ihr Administrator einem vorhandenen Aktivitätsplan Aufgaben oder Umfragen hinzu. Bevor Sie einen Kunden besuchen, können Sie die Aufgaben und Umfragen aktualisieren, um sicherzustellen, dass Sie mit den aktuellsten Daten arbeiten. Sie können hierzu folgendermaßen vorgehen:

○ Markieren Sie in der Liste der Besuche einen oder mehrere Besuche, die Sie aktualisieren möchten, und wählen Sie Aktionen Ausgewählte Besuche aktualisieren .

○ Öffnen Sie einen Besuch, und wählen Sie Aktionen Besuch aktualisieren .

25.1.1.1 Alternative Adresse für Beteiligte auswählen

Wenn Sie einer Aktivität oder einem Besuch einen Beteiligten hinzufügen, wird standardmäßig die Hauptadresse des Kunden angezeigt. Wenn Sie für den Beteiligten eine eigene Adresse auswählen möchten, können Sie die Spalte Adressauswahl hinzufügen.

Wenn Sie in der Spalte Adressauswahl eine Adresse auswählen, wird sie ebenfalls in der Spalte Adresse angezeigt. Beim Ändern der Adresse für einen Beteiligten betrifft die Änderung nur die aktuelle Aktivität oder den aktuellen Besuch.


Besuche

25.1.2 Aktivitäten während eines Besuchs erfassen

Zur Erfassung der Ergebnisse Ihrer Besuche stehen Ihnen Werkzeuge wie Umfragen, Aufgaben und Bilderkennung zur Verfügung.

Kontext

TippAlle nachfolgenden Schritte werden im Offlinemodus unterstützt. Sie können sie also auch während Ihres Besuchs ausführen. Wenn Sie dann das nächste Mal mit Ihrer Lösung verbinden, wird diese mit Ihren im Offlinemodus vorgenommenen Änderungen aktualisiert.

Vorgehensweise

1. Bei der Ankunft am Kundenstandort öffnen Sie den Besuch.2. Wählen Sie Einchecken.

Durch das Einchecken werden das Datum und die Uhrzeit erfasst und der Besuch zur Bearbeitung geöffnet, damit Sie Informationen zu diesem Besuch im System erfassen können.


Hinweis

Wenn Ihnen keine Drucktaste zum Einchecken angezeigt wird, wählen Sie Aktionen Als "In Bearbeitung" kennzeichnen .

3. Öffnen Sie Aufgaben und Umfragen, und vervollständigen Sie die enthaltenen Positionen.○ Für Umfragen können Sie Bilder als Anlagen hinzufügen.

○ In SAP Cloud for Customer, Extended Edition für iPad, gibt es vordefinierte Bildgrößen, die Sie verwenden können.

EmpfehlungAus Performancegründen wird empfohlen, höchstens ein großes Bild, zehn mittelgroße Bilder oder 30 kleine Bilder pro Umfrage anzuhängen.

○ Bei obligatorischen Fragen des Typs Betrag müssen Sie einen anderen Wert als Null eingeben.

Wenn Sie die Aufgabe oder Umfrage abgeschlossen haben, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:○ Schließen Sie die Aufgabe oder Umfrage ab.

○ Zum Abschließen von Aufgaben wählen Sie Aktionen Als "Abgeschlossen" kennzeichnen .○ Umfragen schließen Sie ab, indem Sie sie absenden.

.4. Wenn Ihr Unternehmen das Add-on für intelligente Bildverarbeitung SAP Hybris Cloud for Customer erworben

und eingerichtet hat, können Sie zur Prüfung der Produktpräsentation im Geschäft die Bilderkennung nutzen.

5. Erfassen Sie, mit wem Sie während Ihres Besuchs gesprochen oder interagiert haben.○ Notieren Sie die Kontaktperson, mit der Sie während Ihres Besuchs gearbeitet haben, unter

Ansprechpartner. Folgende Aktionen sind möglich:○ Wählen Sie Ansprechpartner aus, die für das Konto aufgelistet sind.○ Legen Sie direkt hier einen neuen Ansprechpartner an.

○ Sie können auch alle Teilnehmer des Besuchs unter Teilnehmer erfassen.6. Legen Sie erforderliche Folgeaktivitäten an.

Wenn Sie während Ihres Besuchs auf eine Position tippen, die Handlungsbedarf gegenüber Ihrem Kunden erfordert, können Sie direkt aus dem Besuch heraus Folgetermine oder Telefonate anlegen.

Wenn Sie feststellen, dass der Kunde zusätzliche Produkte, ein Upgrade oder Ersatzteile bzw. Reparaturen benötigt, legen Sie eine Folgeaktivität an. In der folgenden Tabelle werden die Arten der Anfragen erläutert, Beispiele angeführt und aufgezeigt, wie sie im System geordnet werden.

Beispielfolgeaktivitäten

Beispiel Anfrageart Wählen Sie

Vergriffene Produkte Produktbestellung Kundenauftrag

Maschine soll auf ein Upgrade auf das neueste Modell erhalten

Opportunitys Folgeaktivitäten Neu

Opportunity


Besuche

Beispiel Anfrageart Wählen Sie

Geräte zur Aufbewahrung (Kühlschrank) oder Demonstration (Minigrill) funktioniert nicht

Ersatzteile oder Reparatur Folgeaktivitäten Neu

Serviceticket

7. Wählen Sie Auschecken.

Nach dem Auschecken erhält der Besuch automatisch den Status Abgeschlossen.

TippUm den Besuch nach dem Auschecken zu bearbeiten, setzen Sie den Status zurück auf In Bearbeitung, und nehmen Sie dann Ihre Änderungen vor.


Umfragen [Seite 58]

25.1.3 Zusammenfassung des Besuchs generieren

Nachdem Sie den Besuch ausgecheckt haben, können Sie ihn dokumentieren, indem Sie eine Zusammenfassung generieren und an die Teilnehmer weiterleiten.

Vorgehensweise

Um eine Zusammenfassung des Besuchs im PDF-Format anzulegen, wählen Sie in den Besuchsdetails AktionenZusammenfassung generieren .

Unter Anlagen können Sie die generierte Zusammenfassung an die Teilnehmer senden.

25.1.4 Kennzeichen für Anlagen

Mit dem Kennzeichen für Anlagen sehen Sie auf einen Blick, ob eine Aktivität oder ein Besuch Anlagen hat.

In Kalenderpositionen (Termine und Besuche) und in der Übersichtsliste für alle Aktivitäten finden Sie ein Kennzeichen für Anlagen. Wenn Sie das Kennzeichen sehen, wechseln Sie in der Position zur Registerkarte Anlagen, um die Anlage zu öffnen.


HinweisAnlagen zu Unterpositionen, z.B. Anlagen zu Umfragen oder Aufgaben in einer Aktivität oder einem Besuch, aktivieren dieses Kennzeichen nicht. Es bezeichnet nur Positionen, die der Aktivität direkt beigefügt sind.


Besuche

25.1.5 Besuchsinformationen im Feed aktivieren

Wenn Ihre Teams bereits Feed-Veröffentlichungen zu Informationszwecken und zur Zusammenarbeit verwenden, werden Sie sich darüber freuen, dass Sie Besuchsinformationen für Ihren Feed aktivieren können.

Verwenden Sie einfach die Personalisierung, um die Feed-Registerkarte in Besuchen hinzuzufügen.

25.2 Häufige Fragen zu Besuchen

Probleme mit Besuchen? Hilfe finden Sie in dieser Liste mit Fragen und Antworten.

25.2.1 Warum sehe ich keine Aufgaben und Umfragen, wenn ich einen Besuch anlege?

Aufgaben und Umfragen können einige Minuten nach dem Anlegen Ihres Besuchs oder ein paar Tage vor dem Besuch angelegt werden.

Wenn Sie Aufgaben und Umfragen sofort beim Anlegen eines Besuchs anzeigen möchten, aktualisieren Sie den Besuch mit Aktionen Besuch aktualisieren .

Andernfalls werden Aufgaben und Umfragen nicht sofort angezeigt, wenn Sie Besuche anlegen. Dies kann folgende Ursachen haben:

● Es ist ein Hintergrundjob zum Generieren von Aufgaben und Umfragen für neue Besuche verfügbar, der alle 10 Minuten ausgeführt wird. Warten Sie einige Minuten, und prüfen Sie erneut.

● Ihr Administrator hat Ihr System möglicherweise eingerichtet, um eine bestimmte Anzahl von Tagen vor dem Besuch Aufgaben und Umfragen zu generieren. Um dies festzustellen, wenden Sie sich an Ihren Administrator.

25.2.2 Wo finde ich meine Besuche?

Sie können Ihre Besuche unter Besuche anzeigen.

Auf dieser Seite können Sie auch Ihre Besuche nach vordefinierten Filtern sortieren.


25.2.3 Wie definiere ich, wie oft ich meine Kundenstandorte besuchen möchte?

Die Lösung ermittelt anhand der Häufigkeit, die Sie oder Ihr Vorgesetzter für den Kunden einstellen, wann bei einem Kunden ein Besuch fällig (oder überfällig) ist.

Um die Besuchshäufigkeit für einen Kunden festzulegen, öffnen Sie den Kunden, wählen die Registerkarte Besuche und tragen die empfohlene Besuchshäufigkeit ein.

HinweisWenn Sie mit Vertriebsbereichen arbeiten und die Besuchshäufigkeit auf dieser Ebene definieren möchten, wechseln Sie stattdessen zur Registerkarte Besuche nach Vertriebsbereich.

25.2.4 Wie stelle ich sicher, dass ich den Besuch zu einer geeigneten Zeit plane?

Sie können den Zeitplan des Kunden, einschließlich aller anderen Termine, die ggf. von anderen Kollegen geplant wurden, anzeigen, indem Sie sich den Kalender für den Kunden ansehen. Vergleichen Sie ihn mit Ihrem eigenen Kalender. Sie können auch die Besuchszeiten für den Kunden festlegen.

Die Kalenderansicht eines Kunden zeigt alle anstehenden Termine für dieses Konto im Kalender an, auch wenn sie von anderen Kollegen geplant wurden.

Überprüfen Sie Ihren Kalender auf bevorstehende Besuche und Termine.

Neben Terminen und Besichtigungen werden auch Anrufe in Ihrem Kalender angezeigt.

Wenn Sie dazu berechtigt sind, können Sie die Zeitpläne anderer Benutzer anzeigen.

Wenn Sie die Besuchszeiten für den Kunden festgelegt haben, wird beim Sichern des Besuchs (oder Aktivieren der Route) noch einmal automatisch überprüft, ob die geplante Besuchszeit innerhalb der festgelegten Besuchszeiten des Kunden liegt.

25.2.5 Welche Kampagnen werden beim Besuch angezeigt?

Die Lösung prüft ein paar Dinge, um sicherzustellen, dass Ihnen bei Ihren Besuchen nur die relevanten Kampagnen angezeigt werden.

Zu den Kampagnen, die beim Besuch angezeigt werden, gehören die, die folgende Kriterien erfüllen:

● für den zugeordneten Kunden relevant● durchgeführt● am Tag des Besuchs gültig

Weitere Informationen zu bestimmten Kampagnen finden Sie auf der Registerkarte Kampagnen. Dort können Sie eine direkte Verknüpfung zu den zugeordneten Kampagnen herstellen.


Besuche

25.2.6 Warum kann ich über mein Konto keinen Besuch anlegen?

Prüfen Sie den Kontostatus. Ist er auf gesperrt oder obsolet gesetzt, können über dieses Konto Sie keine Transaktionen mehr anlegen. Das gilt u.a. Für Opportunitys, Leads, Angebote, Tickets, Besuche und Aktivitäten.

25.2.7 Können Genehmigungen gemeinsam mit Besuchen genutzt werden?

Derzeit kann der Genehmigungs-Workflow nicht für Besuche verwendet werden.

25.2.8 Wie kann ich einen Besuch mit einer vorhandenen Opportunity verknüpfen?

Sie können entweder einen Besuch aus der Opportunity anlegen, wodurch die Verknüpfung erstellt wird, oder Sie können einen vorhandenen Besuch zu einer vorhandenen Opportunity hinzufügen.

Kontext

Um einen vorhandenen Besuch mit einer vorhandenen Opportunity zu verknüpfen, gehen Sie folgendermaßen vor:

Vorgehensweise

1. Im Besuch wählen Sie Folgeaktivitäten Zugehörige Aktivitäten .2. Wählen Sie die Opportunity aus, die Sie hinzufügen möchten, und fügen Sie sie zum Besuch hinzu.

25.3 Arbeiten mit Routen

Sie können mehrere Besuche in einer Route planen, die eine Sammlung von Besuchen in logischer Abfolge darstellt. Wenn Sie mit der Besuchsreihenfolge und dem zeitlichen Ablauf zufrieden sind, können Sie alle Besuche gleichzeitig generieren. Für sich wiederholende Routen oder Routen, die für bestimmte Gruppen spezifisch sind, können Sie auch Routenvorlagen definieren. Mithilfe dieser Vorlagen können Sie zeitsparend Routen anlegen und dabei die Konsistenz und Richtigkeit der Daten sicherstellen.


Besuche in einer Route organisieren [Seite 246]Sie können Ihre Besuche in einer logischen Abfolge organisieren, indem Sie Routen verwenden.

Routen wiederverwenden [Seite 248]Falls Sie oder andere eine Route voraussichtlich mehrmals verwenden werden, können Sie Zeit sparen, indem Sie zuerst eine Routenvorlage anlegen. Diese Vorlage können Sie dann zum Anlegen von Routen verwenden, sobald Sie die Starttermine kennen.

25.3.1 Besuche in einer Route organisieren

Sie können Ihre Besuche in einer logischen Abfolge organisieren, indem Sie Routen verwenden.

Kontext

HinweisFalls Sie diese Besuchsgruppe möglicherweise wiederverwenden möchten, sollten Sie in Erwägung ziehen, zuerst eine Routenvorlage anzulegen.

So organisieren Sie Besuche in einer Route:

Vorgehensweise

1. Legen Sie eine Route an.

○ Wenn eine entsprechende Routenvorlage vorhanden ist. legen Sie anhand der Vorlage eine Route an, indem Sie Aktionen Route aus Vorlage anlegen wählen.

○ Wenn Sie diese Route nur einmal verwenden möchten, legen Sie sie wie folgt an:

1. Wählen Sie unter Besuche Routen die Option Neu.2. Legen Sie als Art Route fest..

2. Geben Sie die Details für die Route ein, und sichern Sie Ihre Eingaben.

Sie werden standardmäßig als Verantwortlicher angegeben. Wenn Sie die Besuchsgruppe einem anderen Benutzer zuordnen möchten, geben Sie die betreffende Person als Verantwortlichen ein.

3. Öffnen Sie die Route, und wählen Sie Weitere Details. Dort können Sie folgende Einstellungen vornehmen:

○ Startzeit, durchschnittliche Vorbereitungszeit, durchschnittliche BesuchsdauerWenn Sie hier Einträge vornehmen, werden diese Zeiten vom System vorab berechnet, sobald Sie einen Besuch hinzufügen.

○ SpracheFalls Ihr Team in einer Region agiert, in der mehrere Sprachen gesprochen werden, können Sie die Sprache festlegen, in der das System Besuche generiert.


Besuche

○ Automatische NeuterminierungWenn Sie die automatische Neuterminierung verwenden, werden die nachfolgenden Besuche automatisch neu terminiert, sobald Sie Besuche innerhalb der Route hinzufügen oder verschieben.

○ Tage, an denen Sie keine Besuche durchführen möchten4. Wechseln Sie zur Übersicht, und fügen Sie Besuche hinzu.

Beachten Sie hierbei, dass Sie die Besuche genau in der Reihenfolge anordnen, in der Sie die Besuche durchführen möchten.

TippWenn Sie einer Route Kunden hinzufügen, können Sie Kunden ausfindig machen, bei dem Besuche anstehen. Lassen Sie im Abschnitt Besuch zwischen einfach das Enddatum leer. Die Suche gibt eine Liste aller Kunden zurück, bei denen Besuche anstehen.

5. Wenn Sie mit Ihren Angaben zu den Besuchen und ihrer Reihenfolge zufrieden sind, sichern Sie Ihre Änderungen.

6. Aktivieren Sie die Route, indem Sie Aktionen Aktivieren wählen.

HinweisSobald Sie die Route aktivieren, prüft das System, ob Konflikte vorliegen, wie außerhalb der Besuchszeiten eines Kunden eingeplante Besuche. Diese Prüfung können Sie auch manuell auslösen, indem Sie

Aktionen Route prüfen wählen.

7. Generieren Sie die Besuche in dieser Route, indem Sie Aktionen Besuche generieren wählen.

Wenn Sie Besuche generieren, erscheint Ihr Name auch als Organisator aller Besuche auf der Route, da Sie die Route organisiert haben.

Es ist ein Hintergrundjob zum Generieren von Besuchen verfügbar, der alle 8 Minuten ausgeführt wird. Nachdem der Hintergrundjob abgeschlossen wurde, wird der Bearbeitungsstatus der Route auf abgeschlossen gesetzt, und Sie sehen für jeden generierten Besuch eine Verknüpfung in der Route. Die Person, die Sie als Verantwortlichen angegeben haben, kann die Route und die Besuche ebenfalls sehen, sobald sie sich anmeldet.

25.3.1.1 Kartenansicht in der Kundensuche

Sie können die Kartenansicht verwenden, wenn Sie nach einem Kunden suchen, um ihn einer Route hinzuzufügen.

Die Kartenansicht in der Kundensuche kann insbesondere bei Kunden mit mehreren Betrieben in einem Ort hilfreich sein. Sie können die Standorte auf der Karte anzeigen. So können Sie leichter den gewünschten Standort auswählen.


25.3.2 Routen wiederverwenden

Falls Sie oder andere eine Route voraussichtlich mehrmals verwenden werden, können Sie Zeit sparen, indem Sie zuerst eine Routenvorlage anlegen. Diese Vorlage können Sie dann zum Anlegen von Routen verwenden, sobald Sie die Starttermine kennen.

Kontext

HinweisNotizen oder Anlagen, die Sie einer Routenvorlage hinzufügen, werden auch in jeder Route angezeigt, die mit dieser Vorlage generiert wird.

So legen Sie eine Routenvorlage an:

Vorgehensweise

1. Wählen Sie unter Besuche Routen die Option Neu.2. Legen Sie als Art Vorlage fest..3. Geben Sie die Details für die Vorlage ein, und sichern Sie Ihre Eingaben.

Wenn Sie ein Verkaufsgebiet festlegen, können die dem Gebiet zugeordneten Mitarbeiter die Vorlage anzeigen und bearbeiten sowie anhand der Vorlage Routen generieren.


Besuche

4. Öffnen Sie die Vorlage, und wählen Sie Weitere Details. Sie können dann Folgendes angeben:

○ Startzeit, durchschnittliche Vorbereitungszeit, durchschnittliche BesuchsdauerWenn Sie hier Einträge vornehmen, werden diese Zeiten vom System vorab berechnet, sobald Sie einen Besuch hinzufügen.

○ Automatische NeuterminierungWenn Sie die automatische Neuterminierung verwenden, werden die nachfolgenden Besuche automatisch neu terminiert, sobald Sie Besuche innerhalb der Route hinzufügen oder verschieben.

○ WiederholenFalls Ihr Administrator dies in der Festlegung des Lösungsumfangs und im Fine-Tuning eingerichtet hat, können Sie die Routenerstellung für sich häufig wiederholende Besuchspläne einplanen. Definieren Sie einfach die gewünschte Wiederholung sowie den Datumsbereich.Die SAP-Lösung legt Routen basierend auf der von Ihnen festgelegten Wiederholung an, dabei werden alle Ausschlüsse von Tagen berücksichtigt, die Sie definiert haben.

HinweisWenn die SAP-Lösung Routen und die enthaltenen Besuche in einem Zeitplan generiert, ist eventuell gerade kein Benutzer angemeldet, der als Standardroutenverantwortlicher oder -besuchsverantwortlicher verwendet werden kann. In diesem Fall wird der Routenvorlagenverantwortliche auch der Routen- und Besuchsverantwortliche.

BeispielSie legen fest, dass in jeder Woche des Monats April eine 3-Tage-Route angelegt werden soll. Beim Fine-Tuning hat Ihr Administrator festgelegt, dass alle geplanten Routen und die zugehörigen Besuche 4 Tage im voraus generiert werden sollen. Wenn der 1. April ein Montag ist, werden die Route und die zugehörigen Besuche für die Woche des 1. Aprils 4 Tage vorher generiert, also am 28. März.

○ Tage, an denen Sie keine Besuche durchführen möchten5. Sie können unter Beteiligte den Verantwortlichen sowie den Organisator festlegen und die Vorlage

Vertriebsmitarbeitern zuordnen.

Die hier angegebenen Mitarbeiter können die Vorlage anzeigen und bearbeiten sowie anhand der Vorlage Routen generieren.

6. Fügen Sie unter Anlagen alle Dokumente hinzu, die für die Besuche hilfreich sein können.7. Wechseln Sie zur Übersicht, und fügen Sie Besuche hinzu.

Beachten Sie hierbei, dass Sie die Besuche genau in der Reihenfolge anordnen, in der Sie die Besuche durchführen möchten.

Sie können keine tatsächlichen Datumsangaben machen, da es sich nur um eine Vorlage handelt. Geben Sie einfach die Besuche ein, die Sie am ersten Tag, zweiten Tag usw. durchführen möchten.

8. Nachdem Sie die Besuche und ihre Reihenfolge eingegeben haben, sichern Sie Ihre Änderungen, und aktivieren Sie die Vorlage, indem Sie Aktionen Aktivieren wählen.

Ergebnisse

Künftig können Sie diese Vorlage verwenden, wenn Sie ähnliche Routen anlegen möchten.


25.4 Häufige Fragen zu Routen

Probleme im Umgang mit Routen? Hilfe finden Sie in dieser Liste mit Fragen und Antworten.

25.4.1 Was ist der Unterschied zwischen Routen und Touren?

Ab Februar 2015 werden Touren durch Routen ersetzt. Wenn Sie in der Vergangenheit Touren verwendet haben, empfehlen wir Ihnen für die Besuchsplanung und das Generieren von Besuchen zukünftig die Verwendung von Routen.

25.4.2 Kann ich Routen aus einer Liste hochladen?

Ja, sofern Ihr Administrator dies eingerichtet hat, können Sie Routen mithilfe eines Webdienstes (A2X) verwalten.

25.4.3 Kann ich verschiedene Routen für Interessenten und Bestandskunden einrichten?

Ja. Wenn Sie zum Hinzufügen von Kunden zu Ihrem Besuchsplan das Feld Rolle verwenden, können Sie einsehen, ob es sich bei den Kunden um Bestandskunden oder Interessenten handelt. Daraufhin können Sie unterschiedliche Routen für Interessenten und Bestandskunden einrichten.

25.4.4 Kann die SAP-Lösung die effizientesten Routen je nach Standorten, Entfernungen, Kundenkriterien und anderen zugehörigen Informationen vorschlagen?

Ja, Routenoptimierung ist verfügbar.


Besuche

26 Analyse

Erfahren Sie, wie Sie beliebige Daten beliebigen Umfangs "On Premise" und in der Cloud visuell zuordnen, validieren, analysieren und kombinieren können.

Sie können mithilfe der Guided Procedures benutzerdefinierte Berichte anlegen und anschließend die Sichtbarkeit dieser Berichte steuern, indem Sie sie bestimmten Work Centern sowie einzelnen Benutzerrollen zuordnen. Wenn Sie in Ihrer Lösung benutzerdefinierte Felder definiert haben, können Sie sie auch Datenquellen oder Berichten hinzufügen, die sie angelegt haben oder die in der Lösung bereitgestellt wurden. Außerdem können Sie heterogene Datenquellen kombinieren bzw. zusammenführen sowie benutzerdefinierte berechnete Kennzahlen und Vergleichsmetriken anlegen.

26.1 Verwenden interaktiver Dashboards

Mit interaktiven Dashboards können Sie Verbindungen definieren, Filter zwischen Berichten übertragen und alle relevanten Geschäftsdaten an einem zentralen Ort anzeigen. Durch direkte Interaktion und Aufriss können Sie die Daten nach unterschiedlichen Kriterien filtern. Sie können entweder über Ihren Browser oder über die Extended Edition auf die interaktiven Dashboards zugreifen.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesAnalyse P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 251

Dashboards aufrufen [Seite 252]Sie können Dashboards gleichzeitig aus mehreren Quellen aufrufen und Daten analysieren.

Diagramme konfigurieren [Seite 252]Sie können festlegen, wie die Diagrammdaten im Bild angezeigt werden.

Aufriss von Daten [Seite 253]Mit einem Aufriss der Daten können Sie die für Sie relevanten Informationen anzeigen.

Anmerkungen hinzufügen und Dashboards per E-Mail senden [Seite 253]Wenn Sie das Dashboard in SAP Hybris Cloud for Customer (Extended Edition) anzeigen, können Sie Anmerkungen hinzufügen und ein Bild des mit Anmerkungen versehenen Dashboards als Anlage per E-Mail senden.

26.1.1 Dashboards aufrufen

Sie können Dashboards gleichzeitig aus mehreren Quellen aufrufen und Daten analysieren.

Vorgehensweise

● Browser/Fiori-UIa. Wählen Sie die Registerkarte Analyse.b. Wählen Sie Dashboard.c. Wählen Sie das gewünschte Dashboard aus dem Menü aus.

26.1.2 Diagramme konfigurieren

Sie können festlegen, wie die Diagrammdaten im Bild angezeigt werden.

● Wählen Sie im Menü "Einstellungen" einen Diagrammtyp aus.● Blenden Sie die Diagrammlegende ein oder aus. Suchen Sie diese Option im Einstellungsmenü des Browsers,

und wählen Sie das kleine Symbol links oben im Diagramm aus.● Wählen Sie ein Datenelement in einem Diagramm aus. Daraufhin werden verknüpfte Berichte aktualisiert, um

die aktuelle Auswahl wiederzugeben. Wählen Sie z.B. einen bestimmten Balken in einem Balkendiagramm aus. Die verknüpften Berichte werden auf dem Dashboard aktualisiert und zeigen Daten des ausgewählten Elements an.

Hinweis● Diese Änderungen bei der visuellen Darstellung können Sie im Dashboard nicht personalisieren und

sichern.● Im Dashboard sind nur folgende Diagramme verfügbar:

○ Balkendiagramm○ Kreisdiagramm


Analyse

○ Liniendiagramm○ Flächendiagramm○ Ringdiagramm○ Säulendiagramm○ Ringdiagramm○ 100 % gestapelte Säule○ 100 % gestapelter Balken○ Trichterdiagramm

● Wenn Ihr Bericht im Dashboard verwendet wird, empfiehlt es sich, den Spalten keine Merkmale hinzuzufügen, da dies zu falschen Ergebnissen führen kann.

● Wenn Sie unter Tabelleneinstellungen im Feld Ergebniszeile anzeigen als die Option Erste Zeile wählen, wird das Diagramm möglicherweise inkonsistent dargestellt.

26.1.3 Aufriss von Daten

Mit einem Aufriss der Daten können Sie die für Sie relevanten Informationen anzeigen.

1. Öffnen Sie das Aufrissfenster für einen Bericht, indem Sie das Symbol Aufriss auswählen.2. Wählen Sie die gewünschten Merkmale oder Kennzahlen. Der Bericht wird sofort aktualisiert, um Ihre

Änderungen zu berücksichtigen.

HinweisVerknüpfte Berichte werden nicht aktualisiert, wenn das Aufrissfenster geöffnet ist.

Wählen Sie das Symbol Zurücksetzen, um den ursprünglichen Zustand wiederherzustellen. Dadurch werden die Eigenschaften und Filter für den Aufriss aus allen Diagrammen des aktuellen Dashboards entfernt.

Wählen Sie das Symbol Aktualisieren, um die aktualisierten Daten im Dashboard abzurufen.Wenn Sie ein Datenelement in einem Diagramm auswählen (durch Klicken im Browser oder durch Auswählen eines Bereichs in der App), wird der Filter automatisch in die verknüpften Berichte übernommen, und sie werden aktualisiert, um Ihre Auswahl wiederzugeben. Wenn Sie z.B. in einem Balkendiagramm einen Balken mit Daten für Quartal 1 auswählen, zeigen jetzt alle verknüpften Berichte die für Quartal 1 relevanten Daten an.

26.1.4 Anmerkungen hinzufügen und Dashboards per E-Mail senden

Wenn Sie das Dashboard in SAP Hybris Cloud for Customer (Extended Edition) anzeigen, können Sie Anmerkungen hinzufügen und ein Bild des mit Anmerkungen versehenen Dashboards als Anlage per E-Mail senden.


Vorgehensweise

1. Wählen Sie im Aktionsmenü die Option Anmerkung.2. Wählen Sie eine Farbe zur Freihandauszeichnung, oder wählen Sie das Notizsymbol, um einen Texthinweis

einzugeben.3. Fügen Sie eine Zeichnung hinzu, oder geben Sie Text ein.4. Wählen Sie Als E-Mail senden aus dem Aktionsmenü aus, um ein Bild des mit Anmerkungen versehenen

Dashboards als Anlage zu versenden.5. Wählen Sie Abbrechen, um den Anmerkungsmodus zu beenden.

26.2 Analysieren von Berichten

Erfahren Sie, wie Sie häufig verwendete Berichterstellungsfunktionen aufrufen. Dazu gehören das Auswählen und Filtern von Daten, das Arbeiten mit Tabellen und Diagrammen sowie das Hinzufügen und Entfernen von Merkmalen und Kennzahlen.

Funktionen der Symbolleiste [Seite 254]Erfahren Sie mehr über die verschiedenen Funktionen der Symbolleiste auf dem Bild.

Arbeiten mit Selektionen [Seite 259]Eine Selektion besteht aus den für den Bericht verfügbaren Variablen sowie aus einer eventuell festgelegten Werteauswahl.

Funktionen im Content-Bereich [Seite 260]Viele der Funktionen im Content-Bereich des Berichts stehen über die Spaltenköpfe des Berichts zur Verfügung. Die verfügbaren Funktionen unterscheiden sich je nach Merkmalen und Kennzahlen. Klicken Sie zur Anzeige der Funktionen in die Spaltenüberschriften.

26.2.1 Funktionen der Symbolleiste

Erfahren Sie mehr über die verschiedenen Funktionen der Symbolleiste auf dem Bild.

● SichtZeigt die im Webbrowser angezeigte Berichtssicht an. In der Auswahlliste werden die Berichtssichten angezeigt, die für den entsprechenden Bericht verfügbar sind. Eine Berichtssicht ist eine modifizierte Sicht der für einen Bericht verfügbaren Daten.Um die Berichtssicht anzuzeigen und zu bearbeiten, wählen Sie das Bleistiftsymbol neben der Auswahlliste. Die folgende Tabelle bietet eine Übersicht zu den verfügbaren Funktionen:

In der Berichtssicht verfügbare Funktionen

Funktion Beschreibung

Auswahlliste "Sicht" Hier können Sie eine Berichtssicht auswählen.


Analyse


Berichtsstandard Legt die aktuelle Berichtssicht als Standard beim Öffnen des Berichts fest.

Umbenennen Benennt die aktuelle Berichtssicht um.

Löschen Löscht die von Ihnen angelegten Berichtssichten. Beachten Sie, dass von SAP bereitgestellte oder von Ihrem Administrator angelegte Berichtssichten nicht gelöscht werden können.

Sichern Sichert die Berichtssicht.

Sichern unter Sichert die aktuelle Berichtssicht als neue Berichtssicht.

Aktualisierung zurückstellen Wenn Sie mehrere Änderungen am Berichtslayout vornehmen möchten, wird empfohlen, das Layout später zu aktualisieren. Wenn Sie Aktualisierung zurückstellen wählen, sind alle anderen Funktionen inaktiv bis Sie Aktualisierung zurückstellen deaktivieren.

Felder hinzufügen Fügen Sie der Berichtssicht Merkmalsattribute hinzu, oder entfernen Sie Merkmalsattribute aus der Sicht, indem Sie Felder hinzufügen wählen. Im folgenden Bild sind die Felder nach bestimmten Kriterien gruppiert. Zum Beispiel sind die Merkmale nach Dimensionen gruppiert. Beachten Sie, dass Sie nicht alle Felder auswählen können, um sie einer Berichtssicht hinzuzufügen oder daraus zu entfernen. Wenn sich Felder nicht auswählen lassen, weist dies darauf hin, dass sie Teil des definierten Berichts sind, entweder inhaltlich in der Form, wie er geliefert wurde, oder durch Festlegung der Administratoren. Wenn Sie Felder hinzufügen oder entfernen, ändert das System die aktuelle Berichtssicht. Die Merkmalsattribute stehen dann zur Verfügung. Anschließend können Sie die neuen Felder zu Zeilen und Spalten hinzufügen und das Ergebnis als personalisierte Berichtssicht sichern.

Verfügbare Felder Zeigt die Merkmale und Kennzahlen, die für die Berichtssicht verfügbar sind. Bei der Auswahl eines verfügbaren Merkmals wird ein Häkchen neben dem Merkmal angezeigt und das Merkmal den Zeilen hinzugefügt.

Zeilenfelder Indem Sie ein Merkmal unter Zeilenfelder wählen, können Sie das Merkmal in Spaltenfelder oder zurück in Verfügbare Felder verschieben. Sie haben außerdem die Möglichkeit, Einstellungen für das Merkmal vorzunehmen.

Spaltenfelder Durch die Auswahl von Kennzahl können Sie die Kennzahlen in Spaltenfelder oder zurück in Verfügbare Felder verschieben. Sie haben außerdem die Möglichkeit, Einstellungen für das Merkmal vorzunehmen.

Es ist zudem möglich, Ausnahmen und Bedingungen anzulegen. Wenn eine aktive Bedingung vorhanden ist, wird ein Filtersymbol neben dem Namen der Berichtssicht angezeigt.

● SelektionZeigt die für den Bericht verfügbaren Variablen und die definierte Werteauswahl, die zurzeit verwendet wird. Die Auswahlliste zeigt die für den entsprechenden Bericht verfügbare Selektion an.


Um die Selektion anzuzeigen und zu bearbeiten, wählen Sie das Bleistiftsymbol neben der Auswahlliste. Die folgende Tabelle bietet eine Übersicht zu den verfügbaren Funktionen:


Auswahlliste "Selektion"

Hier können Sie eine Selektion vornehmen.

Standard für Bericht

Legt die aktuelle Selektion als Standard beim Öffnen des Berichts fest.

Sichtstandard Legt die aktuelle Selektion als Standard beim Öffnen der Berichtssicht fest.

Umbenennen Benennt die aktuelle Selektion um.

Löschen Löscht die von Ihnen angelegte Selektion. Beachten Sie, dass von SAP bereitgestellte oder von Ihrem Administrator angelegte Selektionen nicht gelöscht werden können.

Sichern Sichert die aktuelle Selektion.

Sichern unter Wenn Sie eine neue Selektion sichern, können Sie die Zeitmerkmale der Selektion als "relativ" sichern. Indem Sie Zeitmerkmale als "relativ" speichern wählen, werden die neuen Werte für Zeitvariablen abhängig vom dem Datum, an dem Sie die Selektion gesichert haben und an dem Sie die Selektion das nächste Mal öffnen, berechnet. Die folgende Grafik liefert ein Beispiel hierfür:

Beispiel für das Speichern von Zeitmerkmalen als "relativ"

Beschreibung anzeigen

Zudem können Sie entscheiden, ob Beschreibungen für Werte angezeigt werden sollen. Wenn zum Beispiel Ihr Status die Beschreibung Z9 hat, wissen Sie möglicherweise nicht genau, wofür diese steht. Wenn Sie unter dem Eingabefeld Beschreibung anzeigen wählen, wird die Beschreibung Aktiv angezeigt. So können Sie den Bericht besser verstehen.

Wenn Sie die Drucktaste per Doppelklick auswählen, wird ein Popup angezeigt, über das Sie die Selektion aus diesem Fenster löschen können. Dies ist nur auf Desktop-Geräten möglich. Auf Geräten mit Touchscreen ist das Popup nicht verfügbar.

Felder hinzufügen Fügen Sie der Berichtssicht Merkmalsattribute hinzu, oder entfernen Sie Merkmalsattribute aus der Sicht, indem Sie Felder hinzufügen wählen. Im folgenden Bild sind die Felder nach bestimmten Kriterien gruppiert. Zum Beispiel sind die Merkmale nach Dimensionen gruppiert. Beachten Sie, dass Sie nicht alle Felder auswählen können, um sie einer Berichtssicht hinzuzufügen oder daraus zu entfernen. Wenn sich Felder nicht auswählen lassen, weist dies darauf hin, dass sie Teil des definierten Berichts sind, entweder inhaltlich in der Form, wie er geliefert wurde, oder durch Festlegung der Administratoren. Wenn Sie Felder hinzufügen oder entfernen, ändert das System die aktuelle Berichtssicht. Die Merkmalsattribute stehen dann zur Verfügung. Anschließend können Sie die neuen Felder zu Zeilen und Spalten hinzufügen und das Ergebnis als personalisierte Berichtssicht sichern.

● Aktualisieren


Analyse

Durch Auswahl des Symbols rechts neben der Auswahlliste Selektion können Sie die Daten und die Anzeige des Berichts aktualisieren.

● AnzeigeformatSie können zwischen den Formaten Tabelle und Diagramm wählen. Beachten Sie, dass Sie in einigen Fällen das Anzeigeformat nicht wechseln können, wenn beispielsweise Ihr Bericht eine Hierarchie enthält.

● Weitere FunktionenDurch Auswahl des Zahnradsymbols stehen die folgenden Funktionen zur Verfügung.

Einstellung Beschreibung

Berichtskopf Zeigt Werte an, die in der Selektion für Variablen festgelegt wurden. Sofern verfügbar, werden auch alle Informationen und eventuelle Warnungen angezeigt. Beispielsweise wird angegeben, ob die Anzeigewährung mithilfe der Kennzahleinstellungen oder mithilfe von Variablen festgelegt wird.

Durch die Auswahl von Technische Informationen können Sie sich weitere Informationen anzeigen lassen, z.B. den Berechtigungskontext des Berichts und die Datenquelle, die als Grundlage für die Berichtsdaten dient.

Herunterladen Exportiert die Berichtsdaten im XML-Format im schreibgeschützten Modus nach Microsoft Excel®. Der Export ist hilfreich, wenn Sie für die Analyse der Berichtsdaten Microsoft-Excel®-Funktionen verwenden möchten.

Beachten Sie, dass beim Öffnen des Exports keine Verbindung mehr zum System besteht, auch dann nicht, wenn Sie die Berichtsdaten auf dem Menüband des SAP-Add-In für Microsoft Excel® anzeigen.

Sie können Datenquellen und Berichte auch im CSV-Format herunterladen. Das Format und die verfügbaren Felder der heruntergeladenen Datenquelle weichen von einem heruntergeladenen Bericht ab. In einem heruntergeladenen Bericht sind beispielsweise der Wert und die Mengeneinheit in einem Feld kombiniert. In der heruntergeladenen Datenquelle hingegen sind die Felder getrennt. Ein weiteres Beispiel ist, dass vielleicht nur für den Bericht definierte Kennzahlen vorhanden sind, die in der zugrundeliegenden Datenquelle nicht verfügbar sind.

Startoptionen Sie können entscheiden, ob Sie den Bereich für die Selektion anzeigen und ob Sie den Bericht starten möchten.


Einstellung Beschreibung

Tabelleneinstellungen ○ Kopfspalten fixierenSie können die Köpfe der Spalten fixieren, sodass die Spaltenköpfe beim Blättern in der Tabelle weiterhin angezeigt bleiben.

○ TabellendesignSie können den standardmäßigen weißen Hintergrund wählen oder sich für eine abwechselnde Anzeige in Weiß und Blau entscheiden.

○ GitternetzlinienSie können festlegen, ob horizontale oder vertikale, horizontale und vertikale oder keine Gitternetzlinien angezeigt werden.

○ Ergebniszeilen und -spaltenSie können festlegen, ob die Ergebniszeilen bzw. -spalten als erster oder letzter Eintrag einer Zeile und/oder als erste oder letzte Spalte angezeigt werden sollen.

○ Wiederholte Texte anzeigenSie können festlegen, ob jede Instanz eines Merkmalswerts in einer Zeile oder einer Spalte angezeigt werden soll.

○ Skalierungsfaktoren anzeigenLegen Sie über die Auswahlliste einen Skalierungsfaktor zwischen 1 und zehn Milliarden (10.000.000.000) fest.

○ Hierarchisch anordnenDas System ordnet Merkmale hierarchisch in Zeilen und in Spalten an. Die Zeile oder Spalte, die sich weiter links befindet, dient als Baumstruktur, in die Merkmale auf der rechten Seite eingefügt werden.

○ HierarchiedesignSie können zwischen "Standard" und "Kaskadierung" wählen. Wenn Sie "Standard" wählen, werden Merkmale in einer Hierarchie angeordnet; alle Merkmalsattribute werden in Zeilen oder Spalten angeordnet. Wenn Sie "Kaskadierung" wählen, werden Merkmale in einer Hierarchie angeordnet; alle Merkmalsattribute werden in einzelnen Zeilen oder Spalten angeordnet.

○ Anfängliche Erweiterung der HierarchieHierarchieebene, bis zu der die aufgeklappte Hierarchie angezeigt werden soll.

○ Hierarchie umkehrenDas System kehrt die Hierarchie um, sodass sie von unten nach oben oder von rechts nach links angezeigt wird. Sie können angeben, ob Sie eine Hierarchie in Zeilen und/oder in Spalten umkehren möchten.

○ Daten begrenzenStandardmäßig sind die angezeigten Datensätze auf den Wert des angegebenen Felds begrenzt. Beachten Sie, dass Sie diesen Wert ändern können. Diese Einstellung ist nur für Berichte gültig, die als Tabelle angezeigt werden.

Diagrammtyp Zur Anzeige der Daten stehen verschiedene Diagrammtypen zur Auswahl.

Senden Sie können den Bericht als E-Mail-Anlage oder als Link senden.

Microsoft Excel® Microsoft Excel® Sie können den Bericht mit dem SAP-Add-In für Microsoft Excel® anzeigen und bearbeiten.


Analyse

26.2.2 Arbeiten mit Selektionen

Eine Selektion besteht aus den für den Bericht verfügbaren Variablen sowie aus einer eventuell festgelegten Werteauswahl.

Durch die von Ihnen definierte Selektion werden die im Bericht anzuzeigenden Daten bestimmt.

Wenn Sie einen Bericht öffnen, sind die im Bericht angezeigten Daten auf die im Bereich Selektionen mithilfe von Variablen festgelegte Werteauswahl beschränkt. Sie können den Bereich Selektionen anzeigen, indem Sie das Bleistiftsymbol neben dem Auswahllistenfeld "Selektion" wählen.

Vornehmen einer Werteauswahl

Beachten Sie, dass Sie für alle obligatorischen Variablen einen Wert angeben müssen. Im System sind obligatorische Variablen mit einem Sternchen (*) gekennzeichnet.

Für alle Berichte ist die Variable Berechtigungskontext obligatorisch. Für diese Variable wird der Berechtigungskontext festgelegt, dem Sie zugeordnet sind. Das System füllt die Variable mit dem für den Bericht verfügbaren Berechtigungskontext. In diesem Fall ist nur ein Berechtigungskontext zugeordnet, und deshalb wird die Variable nicht angezeigt.

Wenn der Bericht mehrere Berechtigungskontexte unterstützt, müssen Sie angeben, welcher Berechtigungskontext verwendet werden soll, um Daten auszuwählen.

Sie können Werte manuell eingeben, das System unterstützt jedoch nur die manuelle Eingabe der Nummer von Variablen oder Merkmalswerten.

Beispiel: Sie wissen, dass Sie die Variable Lieferant auf 500001 eingrenzen möchten. (Sie können nicht Miller and Son eingeben.) Somit geben Sie 500001 im Variablenfeld Lieferant ein.

Sie können weitere Werte hinzufügen, indem Sie das Plussymbol rechts neben dem Eingabefeld wählen. Wenn die Variable Operatoren wie "Größer als" oder "Kleiner als" unterstützt, wird ein Auswahllistenfeld angezeigt.

Werteauswahlhilfe

Die zulässige Werteingabe hängt davon ab, wie der Inhalt definiert wurde. Beispielsweise ob Sie einzelne Werte oder mehrere Werte auswählen oder ein Intervall festlegen können.

Abhängig von der Variable stehen die folgenden Optionen zur Verfügung.

Zulässige Werteingabe Beschreibung

Einzelwert Ermöglicht die Auswahl eines einzelnen Werts.

Ein oder mehr Werte Ermöglicht die Auswahl eines oder mehrerer Werte, getrennt durch Semikolons.

Ein oder mehr Werte mit Operator Ermöglicht die Auswahl eines oder mehrerer Werte mit einem Operator wie "Größer als" oder "Kleiner als". Der Operator "Zwischen" ist .., und der Operator "Ungleich" ist <>.

Intervall Ermöglicht die Auswahl eines Einzel- oder Intervallwerts, z.B. 100 oder 19494 .. 4343434.


Zulässige Werteingabe Beschreibung

Relative Auswahl Sie können ein bestimmtes Merkmal auf eine relative Variablenauswahl beschränken. Eine relative Auswahl basiert auf grundlegenden Merkmalen wie Datum, Woche, Monat, Geschäftsperiode und Unternehmen. Wenn Sie den Bericht starten, füllt das System die Zellen im Bericht mit den entsprechenden Werten.

Erweitern Sie die folgende Tabelle, um einige Beispiele für eine relative Auswahl anzuzeigen.

Variable Relative Auswahl Beschreibung

Buchungsdatum Heute Zeigt das heutige Datum an.

Anlegedatum der Rechnung

Letzte 7 Tage Zeigt die Zeitspanne der letzten 7 Tage unter Einbeziehung des heutigen Tages an.

Geschäftsmonat Laufende Geschäftsperiode

Zeigt den laufenden Monat an.

Unternehmen Mehrere Standardunternehmen

Leitet mehrere Standardunternehmen in Abhängigkeit von der Stellung des Benutzers ab.

Beachten Sie bei der Eingabe von Werten, dass Sie entweder eine relative Auswahl oder andere Einträge auswählen können, jedoch nicht beides gleichzeitig.

26.2.3 Funktionen im Content-Bereich

Viele der Funktionen im Content-Bereich des Berichts stehen über die Spaltenköpfe des Berichts zur Verfügung. Die verfügbaren Funktionen unterscheiden sich je nach Merkmalen und Kennzahlen. Klicken Sie zur Anzeige der Funktionen in die Spaltenüberschriften.

Funktionen für Merkmale

Funktion Verwendung

Sortieren Klicken Sie auf den Pfeil neben den Merkmal, um die Werte in auf- oder absteigender Reihenfolge zu sortieren. Ein Punkt neben dem Merkmal zeigt an, dass die Werte nicht sortiert sind.


Analyse

Funktion Verwendung

Anzeigen Zeigt die Beschreibung oder ID der Merkmalswerte an.

Der Name des Merkmals wird in einem Popup-Fenster angezeigt. Sie können die Beschreibung, die ID oder eine Kombination daraus anzeigen.

Beachten Sie, dass die Anzeigefunktion deaktiviert ist, wenn nur IDs zur Anzeige verfügbar sind.

Zwischensummen Mit dieser Funktion können Sie Zwischenergebnisse für Kennzahlen für Merkmale ein- oder ausblenden.

Filter Eine Liste mit den Werten des Merkmals wird in einem Popup-Fenster angezeigt. Sie können einen oder mehrere Werte auswählen, nach denen der Wert gefiltert werden soll. Außerdem können Sie die Suche mit ihrer Autovervollständigen-Funktion nutzen, um Werte noch einfacher zu finden. Wenn Sie einen Filter gesetzt haben, wird in der Berichtssicht neben dem Namen ein Filtersymbol angezeigt.

Hinzufügen Mit dieser Option können Sie rechts neben der Spalte, auf die Sie klicken, ein Merkmal hinzufügen.

Entfernen Mit dieser Option können Sie Merkmale entfernen. Beachten sie, dass in Spalten ein Merkmal verbleiben muss.

Funktionen für Kennzahlen

Funktion Verwendung

Hinzufügen Mit dieser Funktion können Sie rechts neben der Spalte, auf die Sie klicken, eine Kennzahl hinzufügen.

Entfernen Mit dieser Funktion entfernen Sie Kennzahlen, auch diejenigen, die vordefiniert waren. Hinweis: Eine Kennzahl muss bleiben.

Analytische Navigation

In Zellen von Berichten im Tabellenformat können Sie das Kontextmenü zur weiteren Navigation und Analyse verwenden. Über das Kontextmenü können sie vorhandene Belege für einen Wert anzeigen. Wenn Sie in eine Zelle klicken, werden alle Belege und Berichte angezeigt, die Sie aufrufen können. Sie können z.B. zu einem Vorgängerbeleg navigieren, wie einer Bestellanforderung, einem Übersichtsbeleg, der Informationen zu einem Kunden enthält, oder einem anderen Bericht.

26.3 Analysen in Smartphones

Arbeiten Sie mit den Work Centern "Berichte" und "Dashboard" auf Ihrem Smartphone.


Berichte

Im Work Center Berichte können Sie die folgenden Aufgaben ausführen:

Aufgabe Anleitung

Daten organisieren

Wählen Sie das Symbol Daten organisieren, um die gewünschte Sicht aus den verfügbaren Auswahlmöglichkeiten auszuwählen. Der Bericht wird sofort aktualisiert, um Ihre Auswahl zu berücksichtigen.

Filter anwendenÖffnen Sie einen Bericht, und wählen Sie das Symbol Filter hinzufügen. Die Wertehilfe wird angezeigt. Wählen Sie den gewünschten Wert aus. Wählen Sie OK. Wählen Sie Mit Filter ausführen, um den Filter direkt anzuwenden. Alternativ können Sie Später wählen, um am aktuellen Bericht weiterzuarbeiten. Beachten Sie, dass Sie nicht blättern können, wenn Sie nicht eine der beiden Optionen ausgewählt haben.

Legende ein-/ausblendenVerwenden Sie das Symbol Legende, um Legenden ein- bzw. auszublenden.

Diagramm wechseln Wählen Sie das Symbol Diagramm wechseln, um die Liste der verfügbaren Diagramme anzuzeigen. Wählen Sie das gewünschte Diagramm aus, mit dem Sie Ihre Daten im gewählten Format visualisieren möchten.

Sicht und Selektion wählen Wählen Sie den Bereich "Sicht und Selektion", um die verschiedenen verfügbaren Optionen zu überprüfen und eine Auswahl zu treffen. Der Bericht wird sofort aktualisiert, um Ihre Auswahl zu berücksichtigen.

Dashboard

Im Work Center Dashboard können Sie die folgenden Aufgaben ausführen:

Aufgabe Anleitung

Interaktionen verwenden Wählen Sie einen Datenpunkt im Quellbericht aus, um Filter an Zielberichte zu übertra

gen. Wählen Sie im Zielbericht das Symbol Filter, um die verwendeten Filter an

zuzeigen. Die Zielberichte sind mit dem Symbol Filter hinzufügen gekennzeichnet. Um die Interaktionsfilter zurückzusetzen, berühren Sie eine beliebige Stelle auf dem Bildschirm.


Analyse

Aufgabe Anleitung

Diagramm wechseln

Wählen Sie das Symbol Tabelle, um die Liste der verfügbaren Diagramme anzuzeigen. Wählen Sie das Symbol für das gewünschte Diagramm aus, mit dem Sie Ihre Daten im gewählten Format visualisieren möchten.

Legende ein-/ausblendenWählen Sie das Symbol Weitere Aktionen, um eine Auswahlliste zu öffnen,

und wählen Sie das Symbol Legenden, um Legenden ein- bzw. auszublenden.

Berichte und Dashboard aktualisierenUm einen Bericht zu aktualisieren, wählen Sie das Symbol Weitere Aktionen,

um eine Auswahlliste zu öffnen, und wählen Sie .

Um ein Dashboard zu aktualisieren, wählen Sie oben im Bereich das Symbol .

Startseite

Auf der Startseite können Sie die folgenden Kacheln öffnen, um Analyseaufgaben auszuführen:

● KPI-Kachel: Öffnet ein Dashboard oder einen kontextbezogenen Bericht. Das KPI-Menüband oben im Bild zeigt die Abweichung zwischen Ziel und Referenz. Sie hilft außerdem bei der Analyse der Grenzwerte und des aktuellen Status im Verhältnis zu den Grenzwerten. Wenn die Kachel ein Dashboard öffnet, können Sie alle auf einem Smartphone möglichen Aufgaben ausführen.Wenn die Kachel einen Bericht öffnet, können Sie folgende Aufgaben ausführen:○ Scannen mehrerer kontextbezogener Berichte mithilfe des Karussells

○ Navigieren zum Symbol "Weitere Aktionen" und Auffrischen oder Ausblenden des Berichts○ Wählen des Symbols "Daten analysieren", um den Bericht zu öffnen und daran zu arbeiten

● Berichtskachel: Öffnet verdichtete Berichte und ermöglicht die Arbeit daran.● Kachel für grafische Berichte: Öffnet einen Bericht in einem größeren Bild und ermöglicht die Ausführung aller

Aufgaben, die Sie normalerweise in einem Bericht ausführen können.

.

Einschränkungen

● Die automatische Vervollständigung bei der Suche nach Filterwerten funktioniert auf Smartphones nicht.● Berichtsfilter werden auf Windows-basierten Smartphones nicht unterstützt.● Drag&Drop wird zum Verschieben von Feldern in einem Bericht auf Windows-basierten Smartphones nicht

unterstützt.


● Das Anzeigen von Diagrammwerten durch Tippen auf Datenpunkte funktioniert auf Smartphones nicht.● Das Work Center Analyse ist auf Windows-basierten Smartphones nicht verfügbar.

26.4 (Beta) SAP Hybris Cloud for Customer Integration with Lumira

Build Lumira reports on top of SAP Hybris Cloud for Customer data with the help of the SAP Hybris Cloud for Customer – Lumira add-in that you can install in your system.

Disclaimer

This feature is available for test use only. It has not been released for productive use. If you activate this feature, you understand and agree to the following conditions:

● This is a beta feature and is not covered by SAP support agreements or warranty obligations● Any data loss or damage that may result from use of this feature is not the responsibility of SAP or its

representatives● You will not use this feature to process any personal data of end users● SAP reserves the right to withdraw the feature incase it cannot be productively released due to quality and

other limitations.

Prerequisites

● You already have the SAP Lumira Desktop (Version1.29 to 1.31) installed. Note that SAP Lumira Desktop version 2.0 is not supported.

● You must also have the SAP Hybris C4C Lumira Integration extension set up. To do this, navigate to Downloads Add-in for SAP Lumira (Beta) .

To ensure that the extension has been successfully installed, go to File Extensions and open the Extension Manager pop-up. Here you can check if the extension has been installed.

Procedure

This section will give you a step by step instruction on you how you can access and edit SAP Hybris Cloud for Customer Reports in Lumira. You will also understand how to work with visualizations.

1. In the SAP Lumira Desktop, navigate to File New Add New Dataset . You can see the recently used dataset on the right hand side of the screen.

2. Select (Beta) SAP Hybris C4C Lumira Integration and click Next to open the login pop-up.


Analyse

3. Enter the necessary details to login to your SAP Hybris Cloud for Customer system. You can see the report view list on the left hand side panel.

4. Select your report from the list and double-click on it to get the Selection details.5. Choose your variant from the dropdown and click Preview to check your data. For further details, click on the

information button next to the selection field.6. Click Import to transfer the data set to the SAP Lumira Desktop. You can see the details of the SAP Hybris

Cloud for Customer report in the Visualize tab. You have the following options:

○ Go to Data Refresh document to get the latest content of the SAP Hybris Cloud for Customer reports.

○ Go to Data Edit Data Source to edit the metadata of the imported data

○ Go to Data Add New Dataset to add another SAP Hybris Cloud for Customer report to your current Lumira document

NoteYou can go to the Prepare tab to see the data set that you have imported.

Here you also have an option to customize the data before visualization. On the Visualize tab, you can choose and filter content for visualization and display the results. Drag and drop Measures and Dimensions in the respective fields. Go to File Save , enter a name for your new document, and save your dataset.Note that Characteristics is imported as Dimensions on SAP Lumira Desktop, and Key Figuers as Measures.


27 Serviceverträge

Unternehmen legen die Servicevereinbarungen mit Ihren Kunden in Verträgen fest. Häufig verwenden Sie hierzu Vorlagen. Beispielsweise könnte eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem Unternehmen und einem Kunden bezüglich einer Gewährleistungsverlängerung für ein bestimmtes Produkt erstellt werden. Um die wiederholte Eingabe der gleichen Informationen zu vermeiden, wird hierbei eine Vorlage verwendet.

Erfahren Sie mehr über die Verwendung der Option Verträge, über die Sie schnell und einfach Serviceverträge aus Opportunitys erstellen können. Sie erhalten Einblicke in das Verwalten von Kundensupportvereinbarungen im Tagesbetrieb zwischen Ihnen und Ihren Kunden für Tickets gemäß Vertragsfindung, wie Gewährleistungsansprüche.

Mit der Lösung für Verträge von SAP Hybris Cloud for Customer können Sie die Details zu verschiedenen Arten von Support verfolgen, auf die Ihre Kunden Anrecht haben. Ihr Vertragsadministrationsteam stellt die Stammdaten für die Vertragsdetails bereit, darunter Recht- oder Lizenzprodukte, abrufbare Produkte (mit und ohne Mengenbegrenzungen) und die zugehörige Preisfindung.

Ihr Vertragsadministrationsteam definiert die Details der Vertragsvorlagen. Vorlagen können Produkte enthalten, Verordnungen für SLAs (Service-Level-Agreements) bezüglich Abdeckung sowie Verwendungseinschränkungen, wobei es sich um wichtige Bestandteile bei der Verarbeitung von Servicetickets handelt, wenn Verträge verwendet werden.

Ganz gleich, ob Sie dem Service- oder Verkaufsteam angehören, als der für einen Kundenvertrag zuständige Endbenutzer beginnt für Sie der Vertragslebenszyklus durch Anlegen eines Vertrags, entweder direkt aus der Lösung oder aus einer Opportunity.

Wenn sich ein Kunde mit einem Problem an Sie wendet, finden Sie die vollständigen, erforderlichen Vereinbarungsdetails im Vertrag. Informationen wie abgedeckte Objekte, Unterzeichnungsdatum, Gültigkeitszeitraum, vorherige Verträge, zugehörige Tickets und Wartungspläne sind bequem an einem Ort zusammengetragen.

Die Lösung Verträge unterstützt Sie beim Anlegen von Verträgen und bietet Ihnen eine Übersicht mit allen Hauptinformationen auf einen Blick. Sobald Sie einen Vertrag mit einem Kunden fertigstellen und sein Status auf "Aktiv" gesetzt ist, wird dieser Vertrag bei der Ticketerstellung ermittelt und dem Ticket automatisch hinzugefügt. Dies gilt auch für ein Service-Level-Agreement, das Teil eines Vertrags sein kann. Sie können es nach der Ermittlung im Ticket in der Kopfsicht anzeigen.

Als Manager können Sie mithilfe der Vertragsanalyse Servicevertragsdaten, wie Vertragspositionen, Vertragswert sowie Vertragsänderungen im Laufe des Vertragslebenszyklus einsehen und interpretieren.

27.1 Arbeiten mit Serviceverträgen

Verträge sind für eine vertrauensvolle Beziehung mit Kunden maßgeblich. Ein Unternehmen kann als Auftragnehmer einen langfristigen Umsatz planen und der Empfänger erhält im Gegenzug Sicherheit und begrenzte Kostenrisiken.

Generieren eines Vertrags aus einer Opportunity (optional) [Seite 267]


Serviceverträge

Sie können Verträge direkt aus der Opportunity anlegen, wobei einige relevante Details in den Vertrag kopiert werden. Bei Bedarf können Sie das Anlegen einer Opportunity umgehen und direkt einen Vertrag (Vorschlag) anlegen.

Anlegen eines Vertrags [Seite 268]Sie können einen Vertrag anlegen und Details wie den Namen, den Service-Level, die Termine und die Beteiligten hinzufügen. Zusätzliche Details wie abgedeckte Objekte, Positionen und die Preisfindung werden in den entsprechenden Abschnitten des Vertrags hinzugefügt.

Verträge aus Kunden und Privatkunden anlegen [Seite 269]Hier erfahren Sie, wie Sie Verträge aus Kunden und Privatkunden anlegen.

Anfordern der externen Preisfindung aus SAP ERP [Seite 269]Die Lösung für Verträge ruft vollständige Preisfindungsinformationen einschließlich Steuern aus dem angeschlossen SAP-ERP-System ab.

Genehmigen von Verträgen [Seite 270]Abhängig von den Workflows, die Ihr Administrator eingerichtet hat, ist für einige Verträge möglicherweise eine Genehmigung erforderlich.

27.1.1 Generieren eines Vertrags aus einer Opportunity (optional)

Sie können Verträge direkt aus der Opportunity anlegen, wobei einige relevante Details in den Vertrag kopiert werden. Bei Bedarf können Sie das Anlegen einer Opportunity umgehen und direkt einen Vertrag (Vorschlag) anlegen.

Kontext

In einigen Fällen stellt der Kunde während des Entscheidungs- und Vorschlagsprozesses möglicherweise Fragen zu einem Servicevertrag, bevor er ihn kauft. Aus diesem Grund wird eine Opportunity für einen Vertrag angelegt.

Für Unternehmen, die Verträge anbieten, sind Opportunitys eine unverzichtbare Voraussetzung, um Erlösprognosen des Unternehmens berechnen zu können.

Vorgehensweise

1. Navigieren Sie zu OpportunitysNeu.2. Geben Sie die erforderlichen Details wie den Opportunity-Namen, den Kunden und den Verantwortlichen ein.3. 3. Geben Sie zusätzliche Opportunity-Details wie das Verkaufsteam, den gewünschten Service und den

erwarteten Wert ein.4. Navigieren Sie zur Registerkarte Verträge der Opportunity, und wählen Sie Neu.5. Sichern Sie Ihre Eingaben.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesServiceverträge P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 267

27.1.2 Anlegen eines Vertrags

Sie können einen Vertrag anlegen und Details wie den Namen, den Service-Level, die Termine und die Beteiligten hinzufügen. Zusätzliche Details wie abgedeckte Objekte, Positionen und die Preisfindung werden in den entsprechenden Abschnitten des Vertrags hinzugefügt.

Kontext

Sie können den Vertrag anlegen und die Preisfindung anfordern, den Vertrag zur Prüfung an den Kunden senden und sobald die Unterschrift des Kunden eingegangen ist, den Vertrag aktivieren. Weitere Details wie abgedeckte Objekte, Positionen und die Preisfindung werden in den entsprechenden Abschnitten des Vertrags hinzugefügt.

So lange Verträge in Verhandlung sind, zum Beispiel während eines internen oder externen Prüfvorgangs mit Kunden, wird der Vertragsstatus In Vorbereitung beibehalten. Dieser Status bedeutet, dass der Vertrag angelegt wurde, aber noch nicht für die Verwendung in Servicetickets bereit ist.

Sie haben auch die Möglichkeit, eine der bereits vorhandenen Vertragsvorlagen auszuwählen. Diese werden in der Regel von Ihrem Vertragsadministrator oder Ihrem Vorgesetzten angelegt. Endbenutzer können durch ein Vertragsvorlage Zeit sparen, da Felder vorbelegt werden. Dies gilt insbesondere bei Anfragen in Bezug auf Standardkundenverträgen.

Einige Unternehmen bieten nur eine feste Anzahl (Standardanzahl) von Verträgen mit einem festgelegten Serviceportfolio an. Deshalb werden keine angepassten Verträge angelegt, und der Vertragsbetreuer wählt einen der Standardverträge des Unternehmens aus.

Vorgehensweise

1. Navigieren Sie zu Verträge Neu .2. Fügen Sie die Vertragsdetails hinzu.3. Navigieren Sie zu Abgedeckte Objekte des Vertrags, um nach dem Produkt des Kunden zu suchen. Verwenden

Sie vorzugsweise die Suchfunktion, um nach der eindeutigen Seriennummer zu suchen.

Wenn Sie eine Seriennummer auswählen, wird das entsprechende Produkt automatisch hinzugefügt. Sie können auch die Werteauswahl verwenden, um nach der Seriennummer zu suchen. Sie können die Seriennummer für das Produkt auch registrieren. Um ein Produkt zu registrieren, wählen Sie über die Werteauswahl die Option Neue Registrierung aus.

Wenn Sie keine Einträge vornehmen, gelten alle Produktzusammensetzungen, die als Referenzprodukte in Tickets erfasst sind, als gültig für diesen Kundenvertrag.

4. Wählen Sie Hinzufügen. Das gewünschte Produkt des Kunden (das abgedeckte Objekt) wird an den Vertrag angehängt.

Abhängig davon, wie die Produktposition in der Lösung angelegt wurde, werden Details für Seriennummer, Registrierte Produkte und Produktkategorie,automatisch in die Vertragsfelder gefüllt..


Serviceverträge

Wenn Sie einem abgedeckten Objekt Produktpositionen hinzufügen, wählen Sie auf der Registerkarte Produkte die Optionen Werteauswahl Erweiterten Filter einblenden . Dies ermöglicht Ihnen schnelles Filtern mit Filtern wie Produktkategorienummer und Produktkategoriebeschreibung.

5. Navigieren Sie zur Registerkarte Positionen, um zum Beispiel das Recht oder Lizenzprodukt "Erweiterte Garantie" für das abgedeckte Objekt zuzuweisen, das Sie zuvor hinzugefügt haben.

In diesem Fall wurde das Produkt "Erweiterte Garantie" als Vertragsposition hinzugefügt. Die gewünschte Garantie, zum Beispiel "50 %", wird automatisch hinzugefügt.

6. Ordnen Sie ein Produkt "Berechtige Services und Ersatzteile" zu, zum Beispiel "Reparaturstunden".

Durch diese Vereinbarung hat der Kunde bei einem Vorfall (innerhalb der Vertragslaufzeit) einen Anspruch auf 50 % Rabatt für alle Reparaturstunden, die zum Beheben des Produktproblems erforderlich sind.

7. Sichern Sie Ihre Eingaben.

27.1.3 Verträge aus Kunden und Privatkunden anlegen

Hier erfahren Sie, wie Sie Verträge aus Kunden und Privatkunden anlegen.

1. Öffnen Sie einen vorhandenen Kunden oder Privatkunden.2. Gehen Sie zur Registerkarte Verträge.3. Wählen Sie Neu.4. Wählen Sie Neuer Vertrag.5. Der Kunde, den Sie im vorigen Schritt geöffnet haben, wird in dem neuen Vertrag automatisch vorgeschlagen.

HinweisDie Art des Vertrags (Verkauf oder Service) wird vorgeschlagen und ist mit der Art, die in der letzten Vertragseinrichtung vom Benutzer angewendet wurde, identisch.

HinweisDer Vertriebsbereich kann auch automatisch vorgeschlagen werden.

27.1.4 Anfordern der externen Preisfindung aus SAP ERP

Die Lösung für Verträge ruft vollständige Preisfindungsinformationen einschließlich Steuern aus dem angeschlossen SAP-ERP-System ab.

Kontext

Ihr Administrator hat die externe Preisfindung in Ihrer Lösung so eingerichtet, dass Sie für Ihre Serviceverträge vollständige Preisinformationen aus SAP ERP abrufen können.


Schließen Sie alle nachstehenden Schritte ab, bevor Sie die externe Preisfindung aus SAP ERP anfordern.

Vorgehensweise

1. Öffnen Sie den Vertrag, der immer die abgedeckten Objekte und Positionen enthalten sollte.2. Navigieren Sie zu Positionen.3. Wählen Sie Abrechnungsplan, um die gewünschten Details des Kunden hinzuzufügen, zum Beispiel wie und

wann für ihn die Vertragsservices abgerechnet werden sollen.Die Preise variieren abhängig davon, wie die Lösung von Ihrem Administrator eingerichtet wurde.

4. Navigieren Sie zu Preisfindung, wo Sie verschiedene Arten von Rabatt pro Position eingeben können.5. Sichern Sie Ihre Eingaben.6. Wählen Sie Externe Preisfindung anfordern, um die Preisfindung aus dem angebundenen SAP ERP-System

abzurufen.

Nun sind alle Details verfügbar, die der Kunde zum Unterzeichnen des Vertrags benötigt.

7. Wählen Sie Vorschau Senden , sodass der Kunde eine Vorschau des Vertragsbelegs erhält.

Wenn der Kunde den Vertrag unterzeichnet, wird dieser an Ihr Unternehmen zurückgesendet.8. Wählen Sie Aktivieren. Der Vertragsstatus ändert sich in Aktiv oder Bereit (wenn der Vertrag abgeschlossen

wurde, aber erst ab einem zukünftigen Datum gültig ist).9. Wählen Sie Übertragen. Der Vertrag wird an SAP ERP übermittelt, wo alle Details gespeichert werden und ein

Vertrag angelegt wird.

Die Lösung stellt Ihnen Informationen zum Übertragungsstatus und die Externe Nummer aus SAP ERP bereit.

Die im Vertragskopf angezeigte Vertragsnummer ist die Nummer, die von SAP Hybris Cloud for Service angelegt wurde. Die Externe Referenz ist eine beliebige Nummer oder eine beliebige Zeichenfolge, die der Kunde verwenden möchte. Sie wird vom Vertragsadministrator oder dem zuständigen Mitarbeiter manuell im Kopf eingegeben.


Arbeiten mit der externen Preisfindung [Seite 215]Arbeiten mit der internen Preisfindung [Seite 206]

27.1.5 Genehmigen von Verträgen

Abhängig von den Workflows, die Ihr Administrator eingerichtet hat, ist für einige Verträge möglicherweise eine Genehmigung erforderlich.


Serviceverträge

Kontext

Wenn für Ihren Vertrag eine Genehmigung von einem oder mehreren Kollegen erforderlich ist, müssen Sie die folgenden Schritte ausführen, bevor der Vertragsstatus auf "Aktiv" gesetzt werden kann.

Vorgehensweise

Öffnen Sie den Vertrag mit dem Status In Vorbereitung,und wählen Sie AktionenZur Genehmigung einreichen.

Der Vertrag wird nur dann zur Genehmigung eingereicht, wenn Ihr Administrator einen Genehmigungs-Workflow eingerichtet hat.

Wenn der Genehmigende nicht auf den Vertrag reagiert, können Sie ihn von der Genehmigung zurückziehen, indem Sie Genehmigung zurückziehen wählen.

27.2 Arbeiten mit abgedeckten Objekten auf Positionsebene

Als Vertragsadministrator können Sie die Positionen in einem Vertrag als abgedeckte Objekte festlegen.

Wenn abgedeckte Objekte auf Positionsebene festgelegt sind, wird die Vertragsposition nur dann ermittelt, wenn das entsprechende abgedeckte Objekt als Referenzobjekt (in einem Serviceticket) verwendet wurde.

Wenn es auf Positionsebene kein abgedecktes Objekt gibt, kann diese Vertragsposition ebenfalls ermittelt werden. Die Ermittlung wird dann entweder von den abgedeckten Objekten der nächsthöheren Positionsebene oder anhand der abgedeckten Objekte abgeleitet, die auf Kopfebene abgelegt sind.

Wenn Sie die abgedeckten Objekte nicht sowohl auf Kopf- als auch auf Positionsebene festlegen, sind alle Objekte abgedeckt.

Beispiel

● Vertrag Gold○ Registerkarte Abgedeckte Objekte (Kopfebene): [Abgedeckte Objekte] A, B und C○ Registerkarte Positionen

Zeile 10 Verlängerte Garantie - Registerkarte Abgedecktes Objekt: >kein Eintrag< [= 'A', 'B' und 'C' sind abgedeckt]

○ Position 20 Erweiterter Support - Registerkarte Abgedeckte Objekte: >‘A‘<[= [nur] Produkt 'A' ist abgedeckt]○ Position 20-10 (Teilmenge) Registerkarte Abgedecktes Objekt: 'kein Eintrag'

[= [nur] 'A' ist abgedeckt]

In SAP ERP gibt es abgedeckte Objekte (intern bekannt als technische Objekte) nur auf Positionsebene. Aus Kompatibilitätsgründen empfehlen wir für den Cloud-Vertrag die folgende Gestaltung:

● Vertrag Gold (kompatibel mit SAP ERP)○ Registerkarte Abgedeckte Objekte (Kopfebene): >kein Eintrag<○ Registerkarte Positionen


○ Position 10 'Verlängerte Garantie' - Registerkarte Abgedeckte Objekte: A, B und C○ Position 20 'Erweiterter Support' - Registerkarte Abgedeckte Objekte: A

○ Position 20-10 (Teilmenge) Registerkarte Abgedecktes Objekt: A

In SAP ERP gilt die Logik: wenn auf Vertragspositionsebene kein technisches Objekt zugeordnet ist, impliziert dies, dass die Vertragsposition für alle technischen Objekte gültig ist.

Sie können in einem Vertrag ein abgedecktes Objekt für eine Position erstellen und eine oder mehrere abgedeckte Objekte für eine Position entfernen. Markieren Sie die Positionen, die Sie entfernen möchten, und wählen Sie

Mehr Entfernen .

Sie können Verträge in der Listentabelle Verträge suchen. Diese Abfrage sucht nach abgedeckten Objekten auf Kopf- oder Positionsebene. Weitere Funktionen:

● Kopieren: Wenn ein Benutzer einen Vertrag kopiert, werden die abgedeckten Objekte auf Positionsebene ebenfalls kopiert.

● Ändern: Alle Änderungen an abgedeckten Objekten auf Positionsebene (einschließlich Anlegen, Ändern und Entfernen) werden im Vertrag auf der Registerkarte Änderungen angezeigt.

27.3 Arbeiten mit der Vertragsfindung

Die Servicevertragsfindung in Kundentickets wirkt sich von der Berechnung von Service-Level und Rechnungen bis hin zur Deckung für Ticketpositionen auf Ticketköpfe aus.

Die Vertragsfindung beschreibt, wie die Lösung nach aktiven Verträgen sucht und diese mit dem Kundenkonto verknüpft, das in ein Serviceticket eingegeben wurde. SAP Hybris Cloud for Customer verwendet Suchkriterien (Parameter), um zu bestimmen, welcher Vertrag vorrangig gilt.

Wenn Servicetickets angelegt werden und eine Position für den Vertrag relevant ist, bestimmt das System automatisch den vorrangig geltenden Vertrag. Die Vertragsfindung erfolgt anhand des im Ticket angegebenen Kundenkontos.

Der Vertrag wird für das Serviceticket ermittelt, wenn beispielsweise das Produkt, die Verwendungseinschränkung, der Kunde (Auftraggeber), die Seriennummer, die Installation oder der Einbauort übereinstimmen.

Beispiel 1

Ein Servicetechniker gibt das Kundenkonto in ein Serviceticket ein, und das System findet einen Vertrag, der das Auswahlkriterium erfüllt. Die Lösung kopiert automatisch die relevanten Daten von der entsprechenden Vertragsposition in das Serviceticket.

Beispiel 2

Ein Servicetechniker gibt das Kundenkonto in ein Serviceticket ein, und es werden mehrere Verträge des Kunden gefunden. Wenn kein Vertrag als vorrangig geltend identifiziert werden kann, weist die Lösung keinen Vertrag zu. Stattdessen gibt die Lösung eine Meldung an den Servicetechniker aus, dass der vorrangig geltende Vertrag manuell ausgewählt werden muss.

In beiden Beispielen sucht das System nach für den Kunden vorhandene Verträge. Außerdem sucht das System nach dem Referenzobjekt, für das das Serviceticket angelegt wurde. Der Servicetechniker arbeitet mit der Lösung mit dem Wissen, dass die richtigen Vertragsbedingungen für die Serviceticketpositionen angewendet wurden.


Serviceverträge

Der Servicetechniker bzw. der Benutzer, der Tickets anlegt oder mit diesen arbeitet, muss die Meldungen lesen und den richtigen Vertrag auswählen.

Abrufberechtigte bei der Vertragsermittlung verwenden [Seite 273]Hier erfahren Sie, wie Sie Abrufberechtigte bei der Vertragsermittlung verwenden.

Vertragsermittlungsprotokoll verwenden [Seite 273]Hier erfahren Sie, wie Sie das Vertragsermittlungsprotokoll verwenden können, um zu sehen, welche Verkaufs- und Serviceverträge warum ermittelt wurden.

Vertragsfindungslogik [Seite 274]

Logik für die Vertragsfindungsreihenfolge anhand der Kundenhierarchie [Seite 280]Erfahren Sie mehr zur Vertragsfindungslogik anhand der Kundenhierarchie.

Prüfen der zu einem Vertrag zugehörigen Tickets [Seite 280]Das abgedeckte Objekt entspricht dem Referenzobjekt im Ticket. Aus diesem Grund kann der Bearbeiter leicht vom Hyperlink zum Ticketvertrag direkt zum Vertrag wechseln, um die Kunden über Ihre Anrechte zu informieren.

Nach Tickets zu Verträgen suchen [Seite 281]Sie können nach Tickets suchen, die sich auf einen Vertrag beziehen (auf Kopf- und Positionsebene).

Tabelle "Tickets" in Verträge einbetten [Seite 282]Hier erfahren Sie, wie Administratoren die Tickettabellenregisterkarte in einen Vertragsübersichtsabschnitt einbetten können.

27.3.1 Abrufberechtigte bei der Vertragsermittlung verwenden

Hier erfahren Sie, wie Sie Abrufberechtigte bei der Vertragsermittlung verwenden.

Legen Sie einen Vertrag für einen Kunden an. Setzen Sie im Vertragskopf das Kennzeichen Berechtigte berücksichtigen. Danach können Sie die Beteiligtenrolle Berechtigter hinzufügen.

HinweisFalls erforderlich, fügen Sie aus einem Vertrag die Registerkarte Beteiligte hinzu.

27.3.2 Vertragsermittlungsprotokoll verwenden

Hier erfahren Sie, wie Sie das Vertragsermittlungsprotokoll verwenden können, um zu sehen, welche Verkaufs- und Serviceverträge warum ermittelt wurden.

1. Gehen Sie zur Einfachen Suche oder zur Erweiterten Suche.2. Geben Sie im Feld Referenzbelegnummer die koordinierende Nummer ein.3. Wählen Sie Start.4. Markieren Sie das gewünschte Ergebnis in der Abfrageliste.5. Suchen Sie auf der Registerkarte Details nach übereinstimmenden Ergebnissen und übereinstimmenden

Attributen, die zu einer Vertragsermittlung für diesen Referenzbeleg führen oder die eine Vertragsermittlung verhindern.


HinweisDas Protokoll steht für Kundenaufträge, Angebote und Arbeitstickets zur Verfügung.

27.3.3 Vertragsfindungslogik

Bei der Vertragsfindung wird die Anzahl der Vertragspositionen durch Ausschluss spezifischer Vertragspositionen stufenweise reduziert, wobei ein Ausschlussverfahren mit Prüflogik eingesetzt wird.

Das Hauptziel ist stets, den bzw. die am besten zutreffenden Verträge zu finden, sowie nicht zutreffende, gesperrte oder veraltete Verträge zu identifizieren. Auf diese Weise kann ein Servicetechniker eine wohlinformierte Entscheidung hinsichtlich des richtigen Vertrags zur Verwendung in einem Serviceticket treffen.

27.3.3.1 Vertragsfindung anhand Kundenhierarchie und Installation/Einbauort

Erfahren Sie mehr zur Vertragsfindungslogik für Kundenhierarchie, Installation und Einbauort (Service-Referenzobjekte).

Zum besseren Verständnis finden Sie hier Beispiele für die Vertragsfindung anhand der Kundenhierarchie.

Ein Vertrag ohne abgedeckte Objekte

Der Servicetechniker legt ein Serviceticket an und gibt die Kundenkontodetails ein. Falls für den Kunden ein Vertrag vorliegt, der alle Produkte und alle Seriennummern abdeckt, gilt immer dieser Vertrag.


Serviceverträge

Ein Vertrag mit einem Produkt als abgedecktes Objekt

Der Servicetechniker legt ein Serviceticket an und gibt die Kundenkontodetails ein. Der Vertrag wird nicht gefunden, weil er zu spezifisch ist. Wenn Sie das Produkt P1 eingeben, wird der Vertrag gefunden, da er genau übereinstimmt. Der Vertrag wird auch gefunden, wenn Sie die Seriennummer eingeben, weil alle Seriennummern abgedeckt sind.


Ein Vertrag mit Produkt und Seriennummer als abgedecktes Objekt

Der Servicetechniker legt ein Serviceticket an. Wenn er den Kunden und das Produkt in das Ticket eingibt, wird der Vertrag nicht gefunden, weil die Angaben zu spezifisch sind. Wenn er die Seriennummer S1 in das Ticket eingibt, wird der Vertrag gefunden, da die Angaben genau übereinstimmen.


Serviceverträge

Mehrere Verträge mit abgedeckten Objekten

Der Servicetechniker gibt den Kunden in das Serviceticket ein. Die Lösungslogik ermittelt, dass Produkt P1 und Vertrag C1 gelten. Für Produkt P2 gilt Vertrag C2. Für Produkt P3 wurde kein Vertrag ermittelt.


Mehrere Verträge ohne abgedeckte Objekte

Der Servicetechniker gibt das Kundenkonto in das Serviceticket ein. Es werden zwei Verträge gefunden, die beide gelten, aber keiner der beiden Verträge gilt vorrangig. Folglich wird keine automatische Zuordnung benötigt. Der Servicetechniker erhält die Nachricht, dass er manuell einen Vertrag auswählen muss.


Serviceverträge

27.3.3.2 Vertragsfindung gemäß der Hierarchie des Einbauorts

Erfahren Sie mehr über die Vertragsfindungslogik für den Einbauort (Service-Referenzobjekte).

Der Servicetechniker gibt die Nummer für den Einbauort in das Ticket ein, und die Lösung gibt an, dass keine Verträge vorhanden sind. Es gibt einen Vertrag mit einem Einbauort, der sich auf der nächsthöheren Hierarchieebene befindet, d.h. dieser Vertrag ist ebenfalls gültig.

Der vorrangig geltende Vertrag ist der Vertrag für das Element des Einbauorts, das im Ticket eingegeben wurde. Wenn kein Vertrag vorhanden ist, gilt vorrangig der Vertrag für das Element des Einbauorts auf der nächsten Hierarchieebene.

27.3.3.3 Kundenorientierte Vertragsfindung

Erfahren Sie mehr zu Sequenzen der Vertragsfindungslogik, die für die kundenorientierte Vertragsfindung relevant sind.

In einem Serviceanfragekopf wird der Code für die Vertragsverwendungseinschränkung von der Vertragsfindungslogik berücksichtigt. Im Vertrag sind auf Positionsebene ein oder mehrere Codes für die Vertragsverwendungseinschränkung aufgelistet.

HinweisWenn Ihr Unternehmen die objektzentrierte Vertragsfindung anwendet, ist der Kunde (Konto) ein relevantes Suchkriterium.

Wenn der Code für die Vertragsverwendungseinschränkung im Serviceanfragekopf in einer der Listen der Vertragspositionen aufgeführt ist, gilt dieser Vertrag vorrangig. Wenn für keine der Vertragspositionen eine Liste mit Codes für die Vertragsverwendungseinschränkung vorliegt, sind alle Codes für die Vertragsverwendungseinschränkung abgedeckt und dieser Vertrag gilt ebenfalls.

27.3.3.4 Objektzentrierte Vertragsfindung

Erfahren Sie mehr über die objektzentrierte Vertragsfindungslogik.

Der Administrator hat anhand des Lösungsumfangs Ihres Systems die Suchstrategie festgelegt.

Wenn Sie den Einbauort und die Installation in das Serviceticket eingeben, sucht die Lösung zuerst nach Verträgen und Positionen.

Hinweis: Wenn Ihr Unternehmen die objektzentrierte Vertragsfindung anwendet, ist der Kunde (Konto) kein relevantes Suchkriterium.

Hinweis: Die Lösung findet Verträge und Positionen für Kunden (Konten), die sich vom Kunden im Serviceticket unterscheiden.

Die Lösung analysiert die Verträge und Positionen und bringt sie in eine Rangfolge geordnet nach Bedeutung.

Beispiel


An einer Maschine des Kunden A am Standort ABC für Produkt 123 kommt es zu einem Vorfall, aber der als geltend ermittelte Vertrag (mit dem Produkt 123 als abgedecktes Objekt) wurde für den Kunden B erstellt. Wenn Sie ein Ticket mit dem Produkt 123 anlegen, wird der genannte Vertrag ermittelt, obwohl das Ticket für den Kunden A angelegt wurde.

27.3.4 Logik für die Vertragsfindungsreihenfolge anhand der Kundenhierarchie

Erfahren Sie mehr zur Vertragsfindungslogik anhand der Kundenhierarchie.

Es wird ein Serviceticket unter Angabe der Kunden-ID angelegt. Die Lösung schlägt keinen Vertrag vor. Für den Kunden liegt ein Vertrag in der Hierarchie vor, das bedeutet, der Vertrag gilt in diesem Fall.

Es gilt vorrangig der Vertrag, der für den Kunden in das Ticket eingegeben wurde. Wenn kein Vertrag vorliegt, ist der geltende Vertrag der Vertrag für den Kunden auf der nächsten Hierarchieebene.

Jeder Kunde in der Hierarchie hat seinen eigenen Vertrag. Wenn im Ticket das Unternehmen St. Ingbert eingegeben wurde, gilt vorrangig der Vertrag für das Unternehmen St. Ingbert. Die zwei anderen Verträge für das Unternehmen Deutschland und das Unternehmen Europa gelten ebenfalls.

Der Vertrag für das Unternehmen St. Ingbert ist gesperrt, und der Ticketbearbeiter gibt als Kundenunternehmen St. Ingbert ein. Daraufhin gilt vorrangig der Vertrag für das Unternehmen Deutschland, und der Vertrag für das Unternehmen Europa ist ebenfalls gültig.

Der Vertrag für das Unternehmen St. Ingbert ist gesperrt. Der Vertrag für das Unternehmen Deutschland ist ebenfalls gesperrt. Der Ticketbearbeiter gibt als Kundenunternehmen St. Ingbert ein. In diesem Fall ist der Vertrag für das Unternehmen Europa der vorrangig geltende Vertrag.

27.3.5 Prüfen der zu einem Vertrag zugehörigen Tickets

Das abgedeckte Objekt entspricht dem Referenzobjekt im Ticket. Aus diesem Grund kann der Bearbeiter leicht vom Hyperlink zum Ticketvertrag direkt zum Vertrag wechseln, um die Kunden über Ihre Anrechte zu informieren.


Serviceverträge

Kontext

Ein Kunde hat ein Problem mit einem Produkt, kontaktiert den Kundenbetreuer, und gibt dabei seine Vertragsnummer bzw. den Vertragsnamen an. Um schnell auf die Anfrage des Kunden reagieren zu können, möchte der Kundenbetreuer nur die Tickets für einen bestimmten Kundenvertrag anzeigen.

Vorgehensweise

1. Suchen Sie nach einem Vertrag, und öffnen Sie ihn.2. Navigieren Sie zu Tickets.3. Wählen Sie die korrekte Ticketnummer aus.

4. Wählen Sie in der Ticketübersicht Zusammenfassung Vorschau , um die Abrechnungsdetails anzuzeigen.

5. Fügen Sie dem Ticket bei Bedarf Notizen hinzu.6. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Bei Mengenkontrakten können Sie die Mengenkontraktposition auswählen und in der zugehörigen Abrufhistorie nach zugehörigen Tickets suchen, um die Restmenge anzuzeigen.

Darüber hinaus können Sie die Registerkarte Ticket zum Vertrag öffnen, um alle auf den Vertrag bezogenen Tickets einzusehen.


Tickets [Seite 296]

27.3.6 Nach Tickets zu Verträgen suchen

Sie können nach Tickets suchen, die sich auf einen Vertrag beziehen (auf Kopf- und Positionsebene).

Benutzer können für Folgendes Abfragen anlegen und auswählen:

● Kopf – Vertrag wurde auf Ticketkopfebene zugeordnet.● Alle – Vertrag wurde auf Ticketkopf- oder Ticketpositionsebene zugeordnet (alle Tickets, zu denen dieser

Vertrag ermittelt wurde).● Positionen – Nur Zuordnungen von Ticketpositionen zu Vertragspositionen.

HinweisBasierend auf der ausgewählten Abfrage gibt es verschiedene Feldzusammensetzungen für die erweiterte Suche und für Ergebnisspalten.


27.3.7 Tabelle "Tickets" in Verträge einbetten

Hier erfahren Sie, wie Administratoren die Tickettabellenregisterkarte in einen Vertragsübersichtsabschnitt einbetten können.

Für eine hoch flexible Abfrage für vertragsbezogene Tickets empfehlen wir Ihnen die Einbettung eines Ticketabschnitts in Verträge.

1. Als Administrator navigieren Sie zur Registerkarte Tickets eines Vertrags.

2. Gehen Sie zu Anpassen Masterlayout bearbeiten .3. Wählen Sie Kopieren.4. Gehen Sie zum Vertragsabschnitt Übersicht.5. Wählen Sie im Abschnitt Übersicht einen Abschnitt aus, um die Tabelle Tickets einzubetten.6. Wählen Sie Einfügen.7. Wählen Sie Übernehmen.

8. Wählen Sie Anpassen Layoutänderungen beenden .

Sie können nun die eingebettete Tabelle Tickets mit allen zugehörigen Abfragen anzeigen.

27.4 Häufige Fragen zu Verträgen

Probleme im Umgang mit Verträgen? Hilfe finden Sie in dieser Liste mit Fragen und Antworten.

27.4.1 Kann ich in einem Vertrag benutzerdefinierte Felder verwenden?

In Verträgen können Sie angepasste Felder verwenden.

Ja, das Anlegen und Anpassen von Kundenfeldern ist möglich und wird bei der Verwendung von Vertragsvorlagen berücksichtigt.

27.4.2 Gibt es eine Priorität des Vertrags-Service-Levels vor der Ermittlung eines Standard-Service-Levels?

Erfahren Sie mehr über die Prioritäten von Vertrags-Service-Levels und Standard-Service-Levels.

Beispiel: Wenn das Eintreffen am Kundenstandort durch einen Standard-Service-Level von 8 Stunden garantiert wird, aber der Vertrags-Service-Level 1 Stunde beträgt, wird im Ticket der Vertrags-Service-Level verwendet.


Serviceverträge

27.4.3 Wie suche ich nach ablaufenden Verträgen?

Ihr Administrator kann Workflow-Lösungen einrichten, die zu Verlängerungszwecken eingesetzt werden können.

Diese Workflows können mithilfe von Benachrichtigungen und/oder Opportunitys eingerichtet werden, die Sie im Voraus darüber informieren, wenn das Ablaufdatum von Verträgen näher rückt. Darüber hinaus können Sie mithilfe der Abfrage Bald ablaufende Verträge nach Verträgen filtern, deren Endet am-Datum zwischen dem aktuellen Datum und dem aktuellen Datum plus 28 Tage liegt.

27.4.4 Welche Prüfungen werden während der Vertragsaktivierung durchgeführt?

Wenn Sie einen Vertrag aktivieren, ermittelt das System anhand verschiedener Prüfungen, ob der Vertrag gültig ist.

Nachfolgend werden die Vertragsaktivierungsprüfungen aufgeführt:

● Ein Vertrag muss ein Startdatum und ein Enddatum haben, und das Enddatum muss nach dem Startdatum liegen.

● Die von Ihnen erfassten abgedeckten Objekte haben Beteiligte hinzugefügt. Das System prüft, ob sie im System vorhanden sind.

27.4.5 Nachdem Serviceticket-Referenzobjekte geändert wurden, wann beginnt dann die Vertragspositionsfindung?

Erfahren Sie, was in der Vertragsfindung geschieht, wenn die Objekte des Servicetickets geändert werden.

Der Servicetechniker legt ein Ticket an und fügt die obligatorischen Geschäftsobjekte hinzu, wie das Kundenkonto.

Eines der folgenden Felder wird auf Positionsebene und auf der Ebene des Service-Referenzobjekts der Position geändert. Die Vertragspositionsfindung startet für die Ticketposition automatisch:

● Produkt (Positionsprodukt)● Verwendungseinschränkung● Produkt (Referenziertes Produkt)● Seriennummer● Installation● Einbauort


27.4.6 Welches Suchkriterium zieht die Lösung zur Abstimmung der Vertragsfindung für Tickets heran?

Erfahren Sie mehr über das Suchkriterium, das bei der Vertragsfindung für Tickets verwendet wird.

Der Servicetechniker legt ein Ticket an und fügt die obligatorischen Geschäftsobjekte hinzu, wie das Kundenkonto.

Wenn eines der folgenden Felder auf Ticketkopfebene geändert wurde, wird die Vertragsfindung für den Kopf und die Service-Referenzobjekte automatisch gestartet, einschließlich aller Ticketpositionen:

● Verwendungseinschränkung● Kunde● Produkt● Seriennummer● Installation (IBase)● Einbauort

27.5 Arbeiten mit Vertragsberichten

Beim Arbeiten mit Vertragsberichten erhalten Anwendungsbenutzer einfachen Zugriff auf häufig verwendete Funktionen, wie das Filtern, Hinzufügen oder Entfernen von Merkmalen und Kennzahlen.

Vertragsberichte [Seite 284]Machen Sie sich mit den Grundlagen von Vertragsberichten vertraut.

Auf Positionsebene abgedeckte Objekte in Berichten verwenden [Seite 285]Administratoren können auf Positionsebene abgedeckte Objekte in Berichten verwenden, indem Sie zu

Unternehmensanalysen Datenquellen erstellen Vertragsposition - abgedeckte Objekte navigieren.


Analysieren von Berichten [Seite 254]

27.5.1 Vertragsberichte

Machen Sie sich mit den Grundlagen von Vertragsberichten vertraut.

Auf Grundlage der bereitgestellten Datenquellen können Benutzer Serviceverträge analysieren, indem Sie benutzerdefinierte Berichte anlegen. Es folgen einige Beispiele:

● Neuer Wert der aktiven Vertragsposition mit Ende am: Zeigt den neuen Wert der (aktiven) Vertragspositionen an, die demnächst enden.


Serviceverträge

● Abgedecktes Objekt des Vertrags nach Positionsprodukt: Zeigt an, welche Vertragspositionen (=Anrechte) für welches abgedeckte Objekt verwendet/verkauft werden.

● Qualitätssicherung für Verträge: Dieser Bericht zeigt den Prozentsatz der Verträge an, der aufgrund von Warnungen und Fehlern momentan inkonsistent/für die Übertragung an SAP ERP nicht bereit ist.

● Von Beteiligtem angelegter Vertragswert: Wie der Name impliziert zeigt dieser Bericht den Vertragswert für einen ausgewählten Beteiligten an.

● Vertragswertbericht nach Administrator: Zeigt an, wie hoch der Vertragspositionswert (=Nettowert oder Rechnungsbetrag der Position) ist.

● Am häufigsten nachgefragte aktive (verkaufte) Vertragspositionen: In diesem Bericht wird angezeigt, wie oft die Anrechtvertragsposition im Vergleich zu anderen Vertragspositionsprodukten verkauft wurde.

● Wertentwicklung von Verträgen: Wie der Name impliziert zeigt dieser Bericht die Wertentwicklung von Verträgen an.


Analyse [Seite 251]

27.5.2 Auf Positionsebene abgedeckte Objekte in Berichten verwenden

Administratoren können auf Positionsebene abgedeckte Objekte in Berichten verwenden, indem Sie zu Unternehmensanalysen Datenquellen erstellen Vertragsposition - abgedeckte Objekte navigieren.

Nach der Konfiguration können Sie die abgedeckten Objekte in Berichten verwenden:

1. Gehen Sie zu Unternehmensanalysen Berichte erstellen Neu .2. In der schrittweisen Erfassung folgen Sie den Schritten und beginnen mit der Eingabe eines Berichtsnamens.3. Wählen Sie die gewünschten Merkmale aus.4. Definieren Sie die Variablen.5. Überprüfen Sie Ihre Eingaben, und sichern Sie Ihre Änderungen.6. Legen Sie eine Sicht für Ihren Bericht an.


28 Verkaufsverträge

Verwenden Sie "Verkaufsverträge" zur Vertragsfindung für Mengenverkaufsverträge mit SAP-ERP-Integration und zur Vertragsfindung auf Positionsebene für Angebote und Aufträge.

Eine der Hauptfunktionen von Verkaufsverträgen ist die bidirektionale Integration von Mengenverkaufsverträgen mit SAP ERP. Darüber hinaus ist mit Verkaufsverträgen die Vertragsfindung auf Positionsebene für Aufträge und Angebote verfügbar.

Zu den wichtigsten Funktionen, die derzeit für Serviceverträge verfügbar sind und ebenfalls für Verkaufsverträge verwendet werden, gehören folgende:

● Erstellen von Verträgen mithilfe der Funktion zum schnellen Anlegen oder als Folgevorgang für eine Opportunity

● Unterstützung von Genehmigungen und Workflow-Regeln● Flexible Definition und Findung von Beteiligtenrollen● Vorlagen, eine Art von Blaupause, die für die Verwendung von Standardvertragsdatendetails bestimmt ist, z.B.

Produkte

EinschränkungZu den derzeitigen Einschränkungen für Verkaufsverträge zählen:

● Verfolgung von Abrufmengen● Gebietszuordnung● Formatierter Text● Sperrgrund für Kontakte● Globale Suche

28.1 Verkaufsverträge anlegen

Legen Sie Verkaufsverträge in der gleichen Work-Center-Sicht wie Serviceverträge an, und pflegen Sie sie auch dort.

Kontext


Verkaufsverträge

Vorgehensweise

1. Navigieren Sie zum Work Center Verträge.2. Wählen Sie Neu, und wählen Sie je nach Konfiguration Ihres Administrators die zutreffende Belegart für

Verkaufsverträge aus.Fügen Sie dem Business-Objekt Vertrag das Feld Vertragsoption mithilfe der Option Personalisierung bzw. Anpassen hinzu. Dies bietet Ihnen Kontrolle über Seitenlayouts und ermöglicht die Unterscheidung zwischen Verkaufs- und Serviceverträgen in Arbeitsvorräten und im Berichtswesen.

3. Geben Sie weitere Informationen ein, z.B. einen Eintrag für Kunde.4. Wählen Sie Sichern und Öffnen.5. Wählen Sie Positionen, und fügen Sie die gewünschten Produktpositionen und die Zielmenge hinzu.6. Wählen Sie Preisfindung.

7. Wählen Sie Aktionen Externe Preisfindung anfordern , und fügen Sie beispielsweise einen Rabatt hinzu.In SAP Hybris Cloud for Customer können keine Preisvereinbarungen angelegt werden, die auf Stammdaten in SAP ERP verweisen. Sie werden bei der Preisfindung in Kundenaufträgen und Angeboten mithilfe der externen Preisfindung in SAP ERP berücksichtigt.

8. Setzen Sie das Angebot auf Aktiv.

28.2 Verkaufskontrakte mit Vorlagen anlegen

Legen Sie Kontrakte mithilfe von Vorlagen an, die die Daten in ausgewählten Feldern automatisch ausfüllen.

Kontext

Vorgehensweise

1. Legen Sie einen neuen Vertrag im Work Center Verträge an.2. Wählen Sie Vertragsvorlage.3. Wählen Sie die gewünschte Verkaufsvertragsvorlage aus.4. Übernehmen Sie die Standardvertragsdaten aus der Vorlage.5. Wählen Sie Sichern und Öffnen.6. Weisen Sie die verbleibenden Einträge zu, beispielsweise die Kundendetails.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesVerkaufsverträge P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 287

28.3 Angeboten und Auftragspositionen Mengenverträge zuweisen

Weisen Sie einem Angebot oder einer Auftragsposition einen Verkaufsmengenvertrag zu, um die Preisfindung basierend auf Ihrem Fine-Tuning des Preisfindungsverhaltens zu steuern.

Kontext

Vorgehensweise

1. Fügen Sie der Produkttabelle des Angebots oder des Kundenauftrags das ausgeblendete Feld Vertrag zu.2. Fügen Sie der Produkttabelle des Angebots oder des Kundenauftrags das ausgeblendete Feld Vertragsposition

zu.3. Die vertragsspezifische Preisfindung wird angezeigt, sobald im Angebot oder in der Auftragsposition die

externe Preisfindung ausgelöst wurde.

28.4 Vertriebsbereichsvorschläge für Verkaufsverträge verwenden

Hier erhalten Sie Informationen zu Vertriebsbereichsvorschlägen für Verkaufsverträge.

Sie können die Verkaufsdaten in Verkaufsverträgen basierend auf der gleichen Logik vorschlagen, die auch für Angebote und Kundenaufträge angewendet wird.

Die Logik der Ermittlungsreihenfolge für den Vorschlagswert in Verkaufsverträgen (ähnlich wie bei Angebot und Auftrag) ist Folgende:

1. Schnittmenge zwischen den Verkaufsdaten des Kunden und den Verkaufsdaten des Mitarbeiters

HinweisWenn verschiedene Verkaufsdateneinträge für Vorschlagswerte relevant sind, wählt das System einen Eintrag aus der Liste aus.

1. Übereinstimmungen von Verkaufsorganisation + Vertriebsweg + Sparte vergleichen2. Übereinstimmungen von Verkaufsorganisation + Vertriebsweg vergleichen3. Übereinstimmungen der Verkaufsorganisation vergleichen

2. Mitarbeiterverkaufsdaten – Mitarbeiterverkaufsdaten des Benutzers werden vorgeschlagen.


Verkaufsverträge


3. Schnittmenge zwischen den Verkaufsdaten des Kunden und der Zuordnung der Verkaufsorganisation des Mitarbeiters – vergleicht nur die Verkaufsorganisationen.


4. Nur Verkaufsdaten des Kunden


5. Zuordnung der Verkaufsorganisation des Mitarbeiters

So verwenden Sie Vertriebsbereichsvorschläge für Verkaufs- und Serviceverträge:

1. Legen Sie einen neuen Verkaufsvertrag an.2. Fügen Sie den Namen des Kunden hinzu.3. Der zugehörige Vertriebsbereich wird automatisch vorgeschlagen.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesVerkaufsverträge P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 289

29 Integration von Verkaufsverträgen in SAP ERP

Verkaufsverträge werden zwischen SAP ERP und SAP Hybris Cloud for Customer ausgetauscht.

BeispielDies ist ein Verkaufsvertrag, der in SAP Hybris Cloud for Customer angelegt wurde.

Der Vertrag gilt für ein Produkt und beinhaltet einen Rabatt von 5 %.


Integration von Verkaufsverträgen in SAP ERP

Dies ist der Verkaufsvertrag, der nach SAP ERP repliziert wurde.

Sie können außerdem sehen, dass der Rabatt im Vertrag übernommen wurde.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesIntegration von Verkaufsverträgen in SAP ERP P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 291

Verkaufsverträge werden bei der Vertragsfindung berücksichtigt.

Sie sehen hier ein Angebot, das für den gleichen Kunden und das gleiche Produkt erstellt wurde. Der zuvor erstellte Vertrag ist hier als Referenz verfügbar.

Beachten Sie, dass die Preisfindung hier leer ist.



Nach der externen Preisfindung wird der Rabatt von 5 % aus dem vorhandenen Vertrag in das Angebot übernommen.

In SAP ERP wird ein Kundenauftrag angelegt, sobald das Angebot aus SAP Hybris Cloud for Customer freigegeben wird.

Der Kundenauftrag wird als Abruf für den Vertrag in SAP ERP angelegt, und er erscheint in den Abrufstatistiken des Vertrags.


Einschränkungen

● Die Preisfindung für einen Vertrag in SAP ERP kann durch zwei unterschiedliche Herangehensweisen erfolgen, über Preisvereinbarungen oder aber über die reguläre Preisfindung für Verkaufsbelege (wie im vorangehenden Beispiel veranschaulicht). Preisvereinbarungen werden nicht zwischen SAP Hybris Cloud for Customer und SAP ERP repliziert. Bei der externen Preisfindung jedoch werden Preisvereinbarungen wie in ERP SD berücksichtigt.

● SAP Hybris Cloud for Customer unterstützt keine Verträge, die sowohl Verkaufs- als auch Servicepositionen enthalten.

Technische Informationen

Dies ist eine Aktualisierung des bestehenden Vertragsszenarios. Die SAP-ERP-Quelltextänderungen sind enthalten in Support Package 32 von SAP Hybris Cloud for Customer Add-on: SAPK-60032INCODERINT.

Einträge in der Festlegung des Lösungsumfangs

Kommunikation und Informationsaustausch Integration mit Fremdanwendungen und -lösungen Integration in Vertriebs-, Service- und Marketingprozesse Vertrag

Möchten Sie Verträge zwischen Ihrer Cloud-Lösung und einer Fremdanwendung oder -lösung replizieren?

Kommunikationsszenario/Vereinbarungen in SAP Hybris Cloud for Customer

Kampagnenreplikation aus und in SAP Business Suite

● Dienste für eingehende Kommunikation○ Vertrag aus SAP Business Suite replizieren

● Ausgehende Kommunikation○ Vertrag in SAP Business Suite replizieren

Interfaces/Cloud-Integrations-iFlow/PI-Operation-Mapping

Ausgangs-Interface PI/Cloud-Integrations-Mapping Ziel-Interface

ContractReplicationRequestToExternal COD_ERP_ContractReplication COD_CONTRACT_CREATEFROM_DAT01

COD_CONTRACT_CREATEFROM_DAT01 ERP_COD_ContractReplication ContractReplicationRequestToExternal



Ausgangs-Interface PI/Cloud-Integrations-Mapping Ziel-Interface

ContractConfirmationMessage COD_ERP_ContractConfirmation COD_CONTRACT_CONFIRMATION.COD_CONTRACT_CREATEFROM_DAT01

ContractSalesDocumentDataQuery_sync

COD_ERP_SimulateContract CodContractSimulate


30 Tickets

Learn how the system creates tickets, how to work with the ticket list, and how to respond to tickets to resolve customer issues.

Tickets are a record in the system of a request for some type of service or support from an account, customer, or employee. This record allows you to track interactions with the service requestor, as well as details like how much time has passed since the ticket was created, what actions were taken to resolve the issue, priority, associated products, or warranties, and much more. Tickets are also sometimes referred to as service requests.

● The solution creates a ticket from an incoming support request. This request could arrive from any one of a number of channels, such as social media, a phone call, or an e-mail. Tickets can also be created automatically from service contracts, or by sensor data on connected products.

● The system may do some automatic processing of the request to classify and route the ticket.● As an agent, you might add crucial information such as customer contact information from a phone call, or

specify how quickly the issue must be resolved.● Use the knowledge base, collaborate with colleagues in real time, or work with other systems to access the

information required to resolve the problem.● Some tickets may require a visit by a service technician. Schedule an appointment and arrange for repair parts

as needed.● Respond to the requestor. Communicate the solution to the customer through the same channel used to make

the initial request, or any other preferred contact point.


Tickets

● Once the issue is resolved you can close the ticket.● Use ticket analytics and reports to help you fine-tune your service strategy and make your organization more

efficient.

30.1 Übersicht über eingehende Kommunikation

Der Prozess beginnt mit einer eingehenden Kundenkommunikation. Für die Unterstützung von Kunden verwenden Kundenserviceorganisationen verschiedene Kommunikationskanäle.

SAP Hybris Cloud for Service unterstützt zahlreiche Kontaktkanäle für die Kundenservicekommunikation. Dazu gehören Telefon, E-Mail, Chat, SMS, Portal und verschiedene Social-Media-Kanäle. Der Serviceprozess beginnt mit eingehenden Beschwerden, Abfragen und Anfragen aus diesen Quellen. Die Kunden nutzen diese Kanäle, um mit Bearbeitern zu kommunizieren.

30.1.1 Responding to a Ticket

The channel of the ticket determines your response options.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesTickets P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 297

To respond to a ticket:

1. Choose Reply, Comment, or Compose New E-Mail. The available options depend on your latest interaction.Regardless of the initial interaction (which determines the ticket channel), if the latest incoming interaction is a tweet, then you'll see Tweet as the primary action.. You'll see Reply if the latest incoming interaction is an e-mail message.The additional available channels depend on the configuration of the system. You would always see AddEmail as an option, but you would see Add Portal Note only if portal is in scope.

2. Type your response or select a template to use in your response. If your system is set up to support it, you can insert a chat link in your response so that you or another agent can begin a live chat session with the customer.

3. Attach any articles that may help your customer. This action is not available when replying to Facebook comments.

4. Choose Tweet, Comment, or Send. Again, the options available will be determined by the ticket type. Your response will be added to the interactions for the ticket. Refresh the screen to see your response.

30.1.2 Twitter

If you reply to a tweet, your response will be sent to Twitter as a reply to the original tweet from the customer.

Public responses to Twitter tickets are limited to 140 characters, including spaces. If you enter a message greater than 140 characters, you will not be able to send the response. The solution counts the remaining available characters as you type.

You can use Twitter to do the following:

● You can use Twitter to send a private message if the user follows the Twitter handle of the company used in the response.

● You can retweet a message to Twitter that has been posted by a customer. Hover your mouse over the message in Interactions and choose Retweet . The message will be posted on your company’s Twitter page.

30.1.3 Facebook

Customers can send either public messages by commenting on your company's Facebook wall, or send private messages by messaging your company using Facebook.

Your response is automatically public if the customer's message was public; or private if the customer's message was private.

Example scenarios:

● If you reply to a Facebook message, your response will be sent to Facebook as a reply to the customer's original message.

● If your company's Facebook page allows nested commenting, and your solution is configured to support it, you can reply to comments on a post. Your response will appear underneath the original comment.

RestrictionYou need to have log on access to your company's Facebook account in order to respond with a direct message.


Tickets

30.1.4 SMS

Your customers can request support by sending an SMS text message.

Customers can send a text message to your company support number and trigger the following actions::

● Create a ticket● Provide additional information about a ticket

As a service agent, you can respond to the SMS messages associated with a ticket.

30.1.5 Chat

SAP Cloud for Service can integrate third-party chat solutions to support service processes.

Once chat is integrated with your solution your customers can interact with you in the following ways:

● Send a message on social media or via email. The service agent responds with a chat URL and requests the customer to enter the chat.

● Click a chat link to chat with the service agent currently processing the customer ticket. At the end of the chat, the ticket is updated with the chat transcript.

ExampleYour customer, Christina, is browsing your company web pages looking for support. She finds the chat button and selects it. An initial information form displays asking for her name, email address, subject/topic, and other optional fields. Christina enters her information in all the required fields. Then the system adds additional information for you, the agent, who will be helping the Christina, and sends this to the agent or processor with the appropriate skill set. You, the service agent, send Christina a URL to begin the chat session. She then sees the welcome prompt for chat.

NoteDepending on your system configuration, the chat transcript may be available to you after the live chat has ended in the ticket interactions.

30.1.6 Social Media

The system can process and route messages from multiple social media channels such as: Twitter, Facebook, YouTube, and so on.

The customer can communicate in any of the following ways:

● Post a question.● Create or update their social media profile.● Create a top level social media activity.


30.1.7 Telefonat

SAP Hybris Cloud for Service kann mit Fremdlösungen für Computer-Telefonie-Integration (CTI) integriert werden, um Serviceprozesse zu unterstützen.

Laden Sie den CTI-Connector herunter, und sichern Sie die Verknüpfung für den CTI-Client-Adapter auf Ihrem Desktop.

Ihr Administrator kann das Verhalten des CTI-Adapters anpassen, indem er den Projektquellcode für den CTI-Client-Adapter von SAP Hybris Cloud for Customer über den Software-Download-Bereich des Service Marketplace herunterlädt.

30.1.8 E-Mail

E-mail messages routed to the system automatically generate service tickets that are sent to service agents for processing.

In order to respond to an e-mail message, the customer's e-mail address must be stored in the system database. You have the option to reply to a ticket, or compose a new e-mail. If you choose to reply, the previous customer message will be copied, and the reply will be sent to all recipients of the last e-mail.

If your system is set up to support it, you can respond to tickets from the agent workspace using Microsoft Outlook®. To do this, you must download and install the SAP Hybris Cloud for Customer Add-In for Microsoft Outlook.

NoteYou can now use any external e-mail editor.

Your administrator can expose different e-mail addresses to customers. For each address, your company must evaluate whether to use the business-to-business (B2B), or business-to-customer (B2C) process, based on your master data policies, and set up e-mail forwarding accordingly.

30.2 Automatische Ticketverarbeitung

Anhand der eingehenden Nachrichten aus vielen verschiedenen Kanälen legt die Lösung automatisch Tickets an.

Sobald Tickets angelegt werden, leitet die Lösung die Tickets anhand der von Ihrem Administrator festgelegten Regeln an den designierten Bearbeiter, das designierte Team oder die vorgesehene Organisation weiter. Die Tickets werden in Ihrer Ticketliste oder in der Queue angezeigt, in der Sie die Tickets bearbeiten.

Für die automatische Verarbeitung und Weiterleitung von Tickets gibt es viele verschiedene Möglichkeiten. Ihre Organisation kann einige oder alle nutzen, um die Tickets Ihrer Queue korrekt zuzuordnen.


Tickets

Textanalyse

Ihr Administrator kann bei der Konfiguration der Lösung festlegen, dass eine Textanalyse verwendet wird, um den Text der eingehenden Nachrichten zu verarbeiten. Die Lösung kann dann basierend auf der Grundstimmung des Kunden automatisch eine Ticketprioritätsstufe zuordnen. Zudem kann die Textanalyse den Produktnamen und andere Schlagwörter dem Ticket als Tags hinzufügen.

Organisationseinrichtung

Ihr Administrator kann ein Modell Ihrer Organisationsstruktur in der Lösung anlegen. Anhand dieser Organisationsstruktur kann die Lösung Tickets an die entsprechende Organisationseinheit weiterleiten.


Arbeitsverteilung

Die Lösung bietet zwei Optionen zur Arbeitsverteilung. Die Weiterleitung der Tickets kann nach folgenden Kriterien erfolgen:

● Organisationsstruktur – Tickets werden an eine Organisationseinheit oder einen Mitarbeiter gesendet● Routing-Regeln – Tickets werden an ein Team, ein Gebiet oder einen Mitarbeiter gesendet

Ihr Administrator legt die Kriterien fest, die bestimmen, welche Tickets Ihrer Queue zugeordnet werden.

Workflow

Ihr Administrator kann Regeln zur Überwachung von Tickets auf Änderungen einrichten. Dabei kann es sich zum Beispiel um folgende Änderungen handeln: Eskalation, Statusänderung oder anstehendes Fälligkeitsdatum. Auf Basis dieser Regeln können Sie Benachrichtigungen erhalten, oder Tickets können automatisch in Ihre Queue verschoben werden.

Service-Level

Service-Level bestimmen den Fälligkeitstermin der Erstreaktion und der Erledigung für die Bearbeitung eines Tickets. Mithilfe von Service-Leveln können Sie sicherstellen, dass der erforderliche Service rechtzeitig und adäquat für alle Kunden erbracht wird. Ihr Administrator kann entsprechend Ihren geschäftlichen Prioritäten Service-Level definieren, die ermöglichen, ein wettbewerbsfähiges Kostenmodell bereitzustellen und die Leistungen und Qualität des Kundenservice zu messen. Service-Level beinhalten Regeln, die beeinflussen, welche Tickets Ihrer Queue zugeordnet werden.

Servicekategorien

Servicekategorien werden verwendet, um konsistente Informationen für Berichterstellung und Benchmarking zu erfassen und Service-Level-Zuordnungen zu ermitteln. Als Bearbeiter können Sie einem Ticket eine oder mehrere Servicekategorien zuordnen.

Garantieabwicklung

Garantien und Serviceverträge können verwendet werden, um Tickets für geplante Wartungen oder Services zu generieren. Diese automatisch generierten Tickets werden zusammen mit anderen eingehenden Tickets in Ihrer Queue angezeigt.


Tickets

Registrierte Produkte

Ein registriertes Produkt ist mit einem bestimmten Kunden verknüpft und hat im System eine eindeutige Seriennummer. Wenn Sie ein Ticket anlegen, können Sie anhand der Informationen des registrierten Produkts sowohl das eindeutige Kundenprodukt zu identifizieren als auch die aktuell gültige Garantie und gegebenenfalls die Serviceansprüche zu ermitteln. Die Lösung verwendet weitere Informationen des registrierten Produkts (wie Produktstandort und Vertriebskanal) bei der Servicebearbeitung und für Berichtszwecke.

Installation

Die Installation ermöglicht Ihnen, einen hierarchischen Datensatz mit Kundenstandorten, Produkten und Komponenten anzulegen, um die Installationen nachzuverfolgen. Ein Unternehmen, das Bürogeräte vermietet und betreut, kann über die Installation den Standort von Druckern und Kopiergeräten an Kundenstandorten nachverfolgen. Installationsinformationen können automatisch einem Ticket hinzugefügt werden, wenn Sie die Nummer eines registrierten Produkts eingeben. Die Standortinformationen können verwendet werden, um Arbeitstickets an Servicetechniker im Außendienst weiterzuleiten.

Aktivitätsplaner und Umfragen

Ihr Administrator verwendet die Aktivitätsplaner, um Listen mit Aktivitäten anzulegen, die Arbeitstickets hinzugefügt werden können. Ihre Organisation kann Standardaktivitätslisten anlegen, die für verschiedene Kunden oder von verschiedenen Technikern verwendet werden sollen. Ihr Administrator kann Routing-Regeln für Aktivitäten anlegen, um Pläne mit bestimmten Kunden, Standorten oder Mitarbeitern zu verknüpfen. Dies ermöglicht Ihrem Administrator, auf der Basis von Ticketattributen Workflows anzulegen. Aktivitätspläne können Aufgaben und Umfragen beinhalten. Sie verwenden Aktivitätspläne als Checkliste für Servicetechniker. Mithilfe von Umfragen können Sie Informationen zum Problem, Equipment oder Standort erfassen.

Einplanung

Manager können mit dem integrierten Einplanungstool Zuordnungen basierend auf Arbeitstickets anlegen – mit Echtzeitintegration in Ihren Kalender. Über den Ressourcenplaner können Manager die Verfügbarkeit des Teams anzuzeigen und die Arbeit unter Berücksichtigung der benötigten Kenntnisse zuordnen.

30.3 Neue Kacheln für Tickets auf der Startseite

Sie können bei bestimmten Abfragen von den neuen Ticketkacheln auf der Startseite aus direkt zur Ticketliste navigieren.

Für Tickets wurden die folgenden neuen Ticketkacheln auf der Startseite auf der responsiven Benutzungsoberfläche hinzugefügt:


● Meine Tickets mit hoher Priorität (verweist in der Ticketliste auf die Abfrage für meine Tickets mit hoher Priorität)

● Mir zugeordnete Tickets (verweist in der Ticketliste auf die Abfrage für meine Tickets)● An mich eskalierte Tickets (verweist in der Ticketliste auf die Abfrage für meine eskalierten Tickets)● Nicht zugeordnete Tickets (verweist in der Ticketliste auf die nicht zugeordneten Tickets)

HinweisDie vier neuen Ticketkacheln in SAP Fiori Client werden bereits in HTML5 unterstützt. Diese vier Ticketkacheln sind nur dann sichtbar, wenn Sie dafür berechtigt sind oder wenn sie bereits in HTML5 verfügbar sind.

Darüber hinaus werden diese Kacheln nicht standardmäßig gruppiert, wenn Sie in SAP Fiori Client die Gruppierung auf der Startseite aktiviert haben. Sie müssen oder Ihr Administrator muss diese Kacheln explizit in eine der vorhandenen Gruppen aufnehmen.

HinweisInformationen zum Gruppieren von Kacheln auf Ihrer Startseite finden Sie im Thema zur Startseite im Administratorleitfaden für SAP Hybris Cloud for Customer.

30.4 Flexible Offline-Preisfindung für Tickets

Für Tickets ist eine flexible Offline-Preisfindung verfügbar.


Tickets

Servicetechniker können für Tickets geschätzte Preisinformationen zu Ersatzteilen oder Produkten bei der Arbeit im Offline-Modus anfordern. Der Service verwendet einen Ausschnitt der Offline-Preisfindungsfelder und -funktionen. Die Aktivierungsschritte sind bei der Offline-Preisfindung sowohl für den Verkauf als auch den Service identisch.

Für die Offline-Preisfindung in Servicetickets werden die folgenden vier Felder verwendet:

● Verkaufsorganisation● Vertriebsweg● Produkt● Land

EinschränkungFür Servicetickets ist bei der Preisfindung keine Aufschlüsselung auf Komponentenebene verfügbar.

30.5 Externe Produktnummer für Ticketpositionen verfügbar

Sie haben Zugriff auf die externe Produktnummer (diese entspricht einem Produkt im SAP-ERP-System) von Ticketpositionen in unserer Lösung.

Diejenigen Kunden, die migrierte Produkte aus SAP ERP verwenden, haben nun Zugriff auf die externe Produktnummer in unserer Lösung. Dies bietet Ihnen eine Möglichkeit, das SAP-ERP-Produkt innerhalb unserer Lösung zu verfolgen.


HinweisDie externe Produktnummer ist auch offline verfügbar.

30.6 Platzhaltererweiterungen für Antwortvorlagen

Es wurden alle Felder freigegeben, und Sie können diese in den Workflow-Regeln in Antwortvorlagen einsehen. Dies bietet Ihnen größere Flexibilität für das Hinzufügen von Platzhaltern für Antwortvorlagen.

Die bereits im System angelegten Vorlagen können über die Drucktaste Migrieren in die neue Funktion übernommen werden.

HinweisEs ist keinerlei Personalisierung erforderlich, um alle Felder anzuzeigen.

30.7 Wartungsplan im Ticket anzeigen

Wenn ein Ticket aus einem Wartungsplan angelegt wird, sehen Sie ein neues Feld mit der Wartungsplannummer und dem Namen im Ticketkopf.


Tickets

Sie sehen den Wartungsplan im Ticket selbst und navigieren zum Wartungsplan aus dem das Ticket angelegt wurde.

30.8 Neue Meldung für Kundenfeld in Ticket

Das System erlaubt das Sichern eines Tickets auch dann, wenn nicht alle Informationen zu den Beteiligten vorhanden oder korrekt sind. Das System weist jedoch in einer Meldung auf die falschen oder fehlenden Beteiligteninformationen hin.

Beispiel: Wenn keine Kundeninformationen in einem Ticket vorhanden sind, dann zeigt das System eine entsprechende Fehlermeldung an. Angenommen, es ist ein bestimmter Beteiligter eindeutig im System konfiguriert. Wenn Sie versuchen, mehrere Einträge desselben Beteiligten in einem Ticket hinzuzufügen, zeigt das System die Fehlermeldung an.

Mithilfe von Fehlermeldungen werden Benutzer also auf Dateninkonsistenzen in Tickets hingewiesen.

30.9 Externe Nummer in Telefonaktivität speichern

Mit der Möglichkeit zum Speichern der externen Nummer in einer Telefonaktivität können Sie auf zusätzliche Informationen zu einem Kundentelefonat zugreifen, z.B. auf ein Anrufprotokoll oder einen Link zur Anrufaufzeichnung.

Mit aktivierter CTI-Integration, kann der Drittlieferant über die Telefonaktivität mit Kunden kommunizieren. Wenn der CTI-Lieferant einen Anruf tätigt, wird die externe Nummer aus dem CTI-Lieferanten in den Details der Telefonaktivität als Referenz angezeigt. Diese Nummer hilft bei der Identifizierung der zugehörigen Telefonaktivität. Neben der externen Nummer kann der Lieferant auch weitere Details eines Telefonats sichern,


z.B. das Anrufprotokoll oder einen Link zur Anrufaufzeichnung. Unsere Lösung bietet Ihnen die Möglichkeit, die externe Nummer im System zu speichern, sodass der Lieferant die zugehörige Telefonaktivität der Speicherung zurückrufen kann.

Die Details der Telefonaktivität bieten Ihnen eine verbesserte Anrufanalyse.

Erforderliche Konfiguration: Damit die externe Nummer in einer Telefonaktivität gespeichert werden kann, legen Sie ein neues Kommunikationssystem unter Verwendung der erforderlichen Felder an, und aktualisieren Sie die Live-Aktivitäts-Einstellungen mit der neuen Nummer des Kommunikationssystems.

HinweisDetails finden Sie im Administratorhandbuch für SAP Hybris Cloud for Customer.

Navigieren Sie zu Administrator Service und Social Media Kommunikationskanäle Live-Aktivitäts-Konfiguration , und geben Sie die externe Nummer ein.

30.10 Arbeiten mit Tickets

Hier erhalten Sie Informationen zur Verwaltung von in der Ticketliste oder Queue befindlichen Tickets, zur Lösung der Probleme, die den Tickets zugrunde liegen, zur Reaktion auf Tickets und Antworten zu Ihren Fragen bezüglich Tickets.

Verwalten der Ticketliste oder Queue [Seite 309]Auf der Registerkarte Tickets werden alle Tickets in der Lösung angezeigt. Bei der Queue handelt es sich um eine Teilmenge der Ticketliste, die die Ihnen zugeordneten Tickets mit dem Status "Offen" oder "In Bearbeitung" enthält.


Tickets

Lösen von Kundenproblemen und Antworten an Kunden [Seite 311]Der Dienstleister löst eingegangene Probleme auf verschiedene Weise und antwortet dem Kunden mit der Lösung mithilfe verschiedener Kommunikationsmethoden.

Erweiterung für Solution Center [Seite 317]Die Registerkarte Solution Center bietet Ihnen eine intuitive Benutzungsoberfläche, auf der ähnliche Tickets basierend auf der Suche nach Kunden angezeigt werden.

Neue Registerkarte "Interaktionen" [Seite 318]Die neue Registerkarte Interaktionen enthält alle verfügbaren Kanäle, die Bearbeitern zur Kommunikation mit dem Kunden zur Verfügung stehen.

Registerkarte "Integrationsprotokolle" für Tickets [Seite 319]Nachdem Sie Ticketpositionen für SAP ERP freigegeben haben, können Sie bei Auftreten eines Fehlers unter Tickets auf der Registerkarte Integrationsprotokolle das Fehlerprotokoll abrufen und den Fehler beheben.

Vertriebsbereichsprüfung in Ticketpositionen [Seite 320]Das System zeigt eine Warnmeldung an, wenn es eine Abweichung zwischen dem Vertriebsbereich des Produkts, das der Ticketposition hinzugefügt wurde, und dem Vertriebsbereich im Ticketkopf feststellt. Die Warnmeldung wird im Work Center Tickets auf der neuen Registerkarte Integrationsprotokolle angezeigt.

Beteiligtendetails für Tickets bearbeiten und pflegen [Seite 320]Sie können die Details von Beteiligten im entsprechenden Ticket bearbeiten und aktualisieren. Auf diese Weise können die für ein Ticket spezifischen Beteiligtendetails gespeichert werden.

Scannen des Barcodes für Tickets [Seite 321]Sie können den Barcode eines registrierten Produkts scannen, um beim Anlegen eines Tickets die entsprechenden Daten automatisch zu erfassen. Dadurch senken Sie das Risiko, bei der manuellen Eingabe der Seriennummer Fehler zu machen.

Dokumentsprache für Tickets hinzufügen [Seite 322]"Dokumentsprache" ist ein neu hinzugefügtes Feld. Der Eintrag in diesem Feld wird anhand der Sprache des Ansprechpartners für das Ticket bestimmt.

Zusätzliche Felder für die Online-Ticketzusammenfassung [Seite 324]Sie können in der Zusammenfassung der Online-Tickets weitere Felder hinzufügen und mehr Details zum Ticket drucken.

Zugesagten Start- und Endtermin für Bedarf in der Ticketposition hinzufügen [Seite 324]Sie finden den Zugesagten Starttermin und den Zugesagten Endtermin für einen Bedarf in den Ticketdetails. Techniker können diese Informationen in der Ticketposition selbst einsehen und müssen nicht extra zum Bedarf navigieren.

Häufige Fragen zu Tickets [Seite 325]Hier finden Sie alles, was Sie schon immer über Tickets wissen wollten, aber niemals zu fragen gewagt haben.

30.10.1 Verwalten der Ticketliste oder Queue

Auf der Registerkarte Tickets werden alle Tickets in der Lösung angezeigt. Bei der Queue handelt es sich um eine Teilmenge der Ticketliste, die die Ihnen zugeordneten Tickets mit dem Status "Offen" oder "In Bearbeitung" enthält.


In Abhängigkeit vom Benutzungsoberflächen-Client, den Sie verwenden, und den Anforderungen Ihres Unternehmens kann Ihr System mit dem Work Center Tickets oder Queue oder beiden eingerichtet sein. Navigieren Sie nach der Anmeldung am System zu Service Tickets , um im System vorhandene Tickets anzuzeigen. Wenn Sie über das Work Center "Queue" verfügen, zeigt dieses die Tickets an, die Ihnen zur Bearbeitung zugeordnet sind. Die Liste Meine Queue wird standardmäßig angezeigt. Sie haben außerdem die Möglichkeit, auf dieser Registerkarte eine Liste der offenen und in Bearbeitung befindlichen Tickets anzuzeigen, indem Sie den entsprechenden Suchfilter auswählen. Wird nur das Work Center Tickets angezeigt, können Sie mithilfe von Suchfiltern die Queue duplizieren, um offene und in Bearbeitung befindliche Tickets anzuzeigen, die Ihnen zugewiesen sind.

HinweisDas Löschen von Tickets aus dem System ist nicht möglich. Allerdings werden Tickets mit dem Status Irrelevant aus allen Queues entfernt.

Die folgende Grafik zeigt die Aufgaben an, die Sie mit den Tickets in Ihrer Ticketliste oder Queue ausführen können:

TippAlle Optionen für die Bearbeitung von Tickets finden Sie im Menü Aktionen.

Im folgenden Video erhalten Sie Informationen zu den ersten Schritten bei der Arbeit mit Tickets:


Filtern von Arbeitsvorräten [Seite 47]


Tickets

30.10.2 Lösen von Kundenproblemen und Antworten an Kunden

Der Dienstleister löst eingegangene Probleme auf verschiedene Weise und antwortet dem Kunden mit der Lösung mithilfe verschiedener Kommunikationsmethoden.

Lösen von Problemen

Dies stellt einen wichtigen Schritt des Gesamtprozesses zur Lösung des Problems dar, das den Kunden dazu veranlasst hat, sich an die Organisation zu wenden. Der Verlauf kann dabei unterschiedlich sein:

● Wenn es sich um eine einfache Anfrage handelt, reicht eine Antwort des Bearbeiters möglicherweise schon aus.

● Bei komplexeren Fällen muss der Bearbeiter unter Umständen auf andere Systeme zurückgreifen, um einen Geschäftsprozess auf Grundlage der Kundenanfrage oder des Kundenauftrags zu initiieren oder auszuführen.

Wenn Sie Kundenanfragen erhalten, haben Sie folgende Möglichkeiten:

1. Sie können sofort antworten, wenn das Problem einfach ist und Sie die Lösung kennen.2. Sie können in der Wissensdatenbank nach der Lösung suchen.3. Sie können mit Kollegen bzw. Experten zusammenarbeiten, um die Lösung zu finden.

Mit SAP Hybris Cloud for Service steht den Bearbeitern eine benutzerfreundliche Lösung zur Verfügung, durch die positive Interaktionen mit den Kunden möglich sind. Das System muss es den Bearbeitern ermöglichen, dem jeweiligen Kunden zum richtigen Zeitpunkt die richtige Lösung bereitzustellen; zudem muss es möglich sein, verschiedenen Kategorien von Kunden verschiedene Ebenen von Support-Erfahrung zur Verfügung zu stellen.


Antworten an Kunden

Nachdem der Bearbeiter die Schritte ausgeführt hat, die für die Lösung des Kundenproblems bzw. für den Lösungsversuch erforderlich sind, muss er wieder mit dem Kunden kommunizieren bzw. ihm antworten, um ihn über Folgendes zu informieren:

● Der Bearbeiter hat die Arbeit abgeschlossen.● Der Bearbeiter benötigt weitere Informationen zum Problem.● Es sind Folgeschritte seitens des Kunden für den Bearbeiter erforderlich.

Mit SAP Hybris Cloud for Service hat der Bearbeiter die Möglichkeit, entweder über den ursprünglich verwendeten Kommunikationskanal zu antworten oder ohne Weiteres zu einer neuen, besser geeigneten Kommunikationsmethode zu wechseln.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, mit denen der Bearbeiter zur Lösung der vom Kunden gemeldeten Probleme beitragen kann.

30.10.2.1 Resolve Using Knowledge Base

The knowledge base may be pre-populated with articles based on any tags associated with the ticket. If browsing in your knowledge base is enabled, you can search the knowledge base for relevant articles.

● Choose an article to preview it. Then attach it to the ticket by hovering over the article and choosing Attach, and send the response back to your customer.

● When you attach an article from the knowledge base, a URL will be entered into the reply box. Choose Reset to clear your search terms and return to the original list of recommended solutions.

30.10.2.2 Collaboration

Collaborate with your colleagues to find solutions to customer issues.

The solution provides several ways to collaborate with your colleagues. How you collaborate depends on which optional features your organization has purchased and configured.

Collaboration Option Description

Feed Native collaboration option for the solution. You can post updates, follow other users and items, and view feed updates sent by other users.

SAP Jam Feed SAP Jam replaces and enhances the native feed function. You can post in forums, upload content, create polls and surveys and much more.


Tickets


Verwenden des Feeds [page 22]

30.10.2.3 Response Templates

Use response templates to reply efficiently to customer issues.

Templates save you time by including pre-created content that you are likely to require repeatedly.

Your administrator can create templates that you can use when responding to tickets. Templates can be plain text for responding on social media, or contain more complex formatting for e-mail responses. E-mail response templates can include standard text, company logos, and placeholders that can automatically fill in information from the ticket, like the customer name, ticket subject, and more. Templates could be created for response about specific products, or for important events like a recall, or product update.

You choose a template when you enter a reply in the Interactions area of the ticket detail screen.

30.10.2.4 Mit Outlook antworten

Für mehr Benutzerfreundlichkeit bietet unsere Lösung auf der Registerkarte Interaktionen die Drucktaste Mit Outlook antworten.

Navigieren Sie als Dienstleister zu Tickets Interaktionen , und wählen Sie Mit Outlook antworten, um den Outlook-E-Mail-Client zu starten und mit dem Kunden zu kommunizieren.

HinweisBearbeiter müssen den externen E-Mail-Client konfiguriert haben, um die Drucktaste Mit Outlook antworten anzuzeigen.

Navigieren Sie zu Betriebswirtschaftliche Konfiguration Implementierungsprojekte Projektumfang bearbeitenKommunikation und Informationsaustausch Office- und Desktopintegration Integration mit lokalen E-Mail-

Anwendungen Fragen , und wählen Sie die Option Integration mit lokalen E-Mail-Anwendungen.

HinweisDer Inhalt einer E-Mail ist auf 2000 Zeichen beschränkt, wenn Sie auf eine E-Mail über Outlook antworten.


30.10.2.5 Respond Using Outlook Integration

You have the option to respond back to your customers using Microsoft Outlook.

Prerequisites

Complete the following tasks to use Microsoft Outlook

Download and install SAP Hybris Cloud for Customer Add-In for Microsoft Outlook locally on your computer. Make the appropriate settings, and log on from Outlook.

Set up your system to use Microsoft Outlook when responding to tickets.

Ensure you have access to the shared e-mail account in your company used to respond to tickets. Make sure you use this account when replying to your customers. You may need to manually select the correct account when composing.

As an agent, when using Microsoft Outlook to reply to tickets, in the Initial Synchronization section, select the Enable Service Scenario checkbox.

Log on to SAP Hybris Cloud for Customer from Microsoft Outlook:

Log on to SAP Hybris Cloud for Customer from Microsoft Outlook. If your administrator has set up single sign-on (SSO), then you are logged on automatically and the SAP Hybris Cloud for Customer sidebar appears. Otherwise, in Microsoft Outlook, under SAP Hybris Cloud for Customer, click the button to log on to SAP Hybris Cloud for Customer. In the dialog box that appears, select the row displaying the system where your SAP Hybris Cloud for Customer system is located, and choose OK.

Respond to Tickets

You can respond to tickets using Microsoft Outlook. In the agent workspace, ensure that the Use Microsoft Outlook checkbox is selected and choose Reply to respond to the last received email. This will copy the previous email in the response, and also include other recipients of the previous email. To respond without replying to the last email, choose Compose New EMail.

Choosing either response option will display a Microsoft Outlook window, pre-populated with the customer's email address. You can compose your response and ensure you are replying from the correct account. Remember to keep the ticket number in the subject line of the email to ensure it stays associated with the ticket. The email will be associated with the ticket and appear in the Interactions section.

30.10.2.6 Ausgehende Inline-Bilder für E-Mail-Kanal

Sie können in Ihre E-Mail-Antworten Inline-Bilder per Drag&Drop, aus der Zwischenablage und aus Ihrem lokalen Speicher einfügen. Dies ermöglicht eine bessere, benutzerfreundlichere Kommunikation.


Tickets

HinweisInline-Bilder werden in den nachfolgenden E-Mails einer Unterhaltung nicht mehr eingefügt. Weblinks hingegen werden in die nachfolgenden E-Mails übernommen.

Das folgende Beispiel zeigt ein Inline-Bild in einer ausgehenden E-Mail:


30.10.2.7 Pause SLA Clock

Track the total time a ticket spends with an agent and the total time with the customer.

You can track the total elapsed time a ticket has spent in any status mapped to processor action. Use this information to track service level agreement (SLA) and milestone compliance.

● Pause the SLA clock while ticket is in customer action status. Resume when ticket returns to agent. This feature allows you to track the total time with the agent against the SLA terms. Applies to Completion Due, Resolution Due, and On-Site Arrival milestones.

● Time with agent and with customer appears in ticket details. Processor and requester durations are adjusted on status change. Use reports to check for SLA and milestone compliance.

30.10.2.8 Generate PDF Summary for Tickets

You can send in your resolution along with your response to the customer as a PDF attachment.

SAP Hybris Cloud for Customer offers the ability to generate a summary document for tickets and work tickets as a PDF document. You can view (preview) or attach the PDF output to the ticket as an attachment and send it to the customer.

Additionally, use this feature to send a summary of ticket to customers as an acknowledgement, or as a summary of work done or service delivered with the customer signature.

Your administrator can personalize the PDF output by configuring the form templates to include your company’s branding and display selective information from tickets for specific scenarios.


Tickets

30.10.2.9 Lösungsverfolgung

Ermitteln Sie schnell die Lösung, mit der das Problem behoben und das Ticket geschlossen wurde.

Verwenden Sie die Registerkarte "Solution Center", um die bei der Bearbeitung des Tickets verwendeten Lösungen zu verfolgen. Ermitteln Sie die Verknüpfung, die Notiz oder die Anlage, die das mit einem Ticket verbundene Problem behoben haben. Mit dem optimierten Zugriff auf diese Informationen kann die Lösungssuche für ähnliche Probleme erleichtert werden. Zukünftige Releases könnten mit diesen Daten Algorithmen für das maschinelle Lernen trainieren, um die Genauigkeit der empfohlenen Lösungen zu verbessern.

30.10.3 Erweiterung für Solution Center

Die Registerkarte Solution Center bietet Ihnen eine intuitive Benutzungsoberfläche, auf der ähnliche Tickets basierend auf der Suche nach Kunden angezeigt werden.

Die Registerkarte "Solution Center" zeigt eine konsolidierte Sicht der folgenden Informationen:

● Ähnliche Tickets● Lösungssuche● Lösungsverwendung● Lösungsvorschlag

HinweisUm den Lösungsvorschlag anzuzeigen, müssen Sie die Services für maschinelles Lernen aktivieren.


30.10.4 Neue Registerkarte "Interaktionen"

Die neue Registerkarte Interaktionen enthält alle verfügbaren Kanäle, die Bearbeitern zur Kommunikation mit dem Kunden zur Verfügung stehen.

HinweisDie bisherige Registerkarte E-Mail wurde umbenannt und heißt nun Interaktionen.

Unsere Lösung bietet Ihnen die Möglichkeit, diese Kanäle auf der Registerkarte Interaktionen zu nutzen: E-Mail, SMS, Portal, Chat und Telefonate. Sie haben die Möglichkeit, zwischen Kanälen zu wechseln.

Öffnen Sie die Registerkarte Interaktionen, und wählen Sie Antworten, um alle verfügbaren Kanäle anzuzeigen. Wenn Sie die Option Link zum Chat wählen, wird eine Chat-URL in die E-Mail-Antwort eingefügt, die Sie an Ihren Kunden senden und so mit ihm chatten können. Wenn Sie Portal wählen, können Sie eine Web-URL einfügen, über die der Kunde das Portal nutzen kann.

Die Optionen Chat und Portal müssen in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration aktiviert werden, bevor Sie sie verwenden können.


Tickets

HinweisDie neue Registerkarte "Interaktionen" unterstützt keine Social-Media-Szenarios.

30.10.5 Registerkarte "Integrationsprotokolle" für Tickets

Nachdem Sie Ticketpositionen für SAP ERP freigegeben haben, können Sie bei Auftreten eines Fehlers unter Tickets auf der Registerkarte Integrationsprotokolle das Fehlerprotokoll abrufen und den Fehler beheben.

Tritt für eine freigegebene Ticketposition ein Fehler auf, ändert sich der Status in SAP ERP von Freigabe in Freigabe verworfen. Andernfalls bleibt der Status Freigegeben. Der Ticketkopf für den SAP-ERP-Status Freigegeben wird wie folgt konsolidiert:

● Nicht freigegeben: Alle Positionen haben den Status Nicht freigegeben● Teilweise freigegeben: Mindestens eine Position ist Freigegeben, und alle anderen Positionen sind Nicht

freigegeben bzw. Nicht relevant.● Freigegeben: Alle Positionen haben den Status Freigegeben.● Freigabe verworfen: Mindestens eine Position hat den Status Freigabe verworfen.

Diese Funktion bietet Ihnen eine bequeme Möglichkeit, Fehler in unserer Lösung anzuzeigen, und ermöglicht Ihnen das Korrigieren der Fehler und das erneute Freigeben der Ticketpositionen an SAP ERP.


HinweisIntegrationsprotokolle ist eine neue Registerkarte für Tickets.

Wenn Sie den Status einer Ticketposition in Freigabe verworfen ändern, können Sie die Ticketposition bearbeiten und anschließend erneut freigeben.

HinweisTicketpositionen mit dem Status Freigegeben können nicht bearbeitet werden.

30.10.6 Vertriebsbereichsprüfung in Ticketpositionen

Das System zeigt eine Warnmeldung an, wenn es eine Abweichung zwischen dem Vertriebsbereich des Produkts, das der Ticketposition hinzugefügt wurde, und dem Vertriebsbereich im Ticketkopf feststellt. Die Warnmeldung wird im Work Center Tickets auf der neuen Registerkarte Integrationsprotokolle angezeigt.

Dank dieser Warnmeldung können Sie den Fehler korrigieren, bevor die Ticketposition an SAP ERP freigegeben wird.

HinweisTicketpositionen mit dem Status Freigegeben können nicht bearbeitet werden.

30.10.7 Beteiligtendetails für Tickets bearbeiten und pflegen

Sie können die Details von Beteiligten im entsprechenden Ticket bearbeiten und aktualisieren. Auf diese Weise können die für ein Ticket spezifischen Beteiligtendetails gespeichert werden.


Tickets

30.10.8 Scannen des Barcodes für Tickets

Sie können den Barcode eines registrierten Produkts scannen, um beim Anlegen eines Tickets die entsprechenden Daten automatisch zu erfassen. Dadurch senken Sie das Risiko, bei der manuellen Eingabe der Seriennummer Fehler zu machen.

HinweisDiese Funktion ist auch im Offline-Modus verfügbar.


EinschränkungDie Drucktaste Scannen funktioniert nicht auf Windows-Geräten.

30.10.9 Dokumentsprache für Tickets hinzufügen

"Dokumentsprache" ist ein neu hinzugefügtes Feld. Der Eintrag in diesem Feld wird anhand der Sprache des Ansprechpartners für das Ticket bestimmt.


Tickets

In den Auswahloptionen für die Antwortvorlage finden Sie nun die Abfrage Dokumentsprachenvorlage. Einzelheiten hierzu entnehmen Sie bitte dem Bildschirmabgriff:

Mithilfe der Abfrage können Sie die Antwortvorlagen anhand der Ticketsprache filtern. Über die Ticketsprache können Sie eine Zusammenfassung der Ticketausgabe in der ausgewählten Sprache erzeugen.

In einer neuen Konfiguration lässt sich die Zusammenfassung wahlweise in der Sprache des Tickets drucken. Wechseln Sie zu Betriebswirtschaftliche Konfiguration Projektumfang bearbeiten Service KundenpflegeAbwicklung von Serviceanfragen Fragen , und aktivieren Sie folgende Frage: Verwenden Sie für Ticketzusammenfassungsberichte die Dokumentsprache?

HinweisDie Dokumentsprache wurde auch dem Ticket-Workflow hinzugefügt, sodass Kunden basierend auf der Dokumentsprache eines Tickets Regeln festlegen können.


30.10.10 Zusätzliche Felder für die Online-Ticketzusammenfassung

Sie können in der Zusammenfassung der Online-Tickets weitere Felder hinzufügen und mehr Details zum Ticket drucken.

Die folgenden Felder wurden für die Online-Ticketzusammenfassung aktiviert:

● Externe Ansprechpartnernummer● Externe Kundennummer● Übergeordnete Positionsnummer● Externe Produktnummer für Position● Unterticket Registrierte Produkte● Unterticket Kategorien● Unterticket Einkäufer● Unterticket Rechnungsempfänger

30.10.11 Zugesagten Start- und Endtermin für Bedarf in der Ticketposition hinzufügen

Sie finden den Zugesagten Starttermin und den Zugesagten Endtermin für einen Bedarf in den Ticketdetails. Techniker können diese Informationen in der Ticketposition selbst einsehen und müssen nicht extra zum Bedarf navigieren.


Tickets

30.10.12 Häufige Fragen zu Tickets

Hier finden Sie alles, was Sie schon immer über Tickets wissen wollten, aber niemals zu fragen gewagt haben.

30.10.12.1 Wieso kann ich ein Ticket nicht löschen?

Erfahren Sie, aus welchem Grund alte Tickets nie verfallen.

Nach der Lösung eines Kunden-Supportfalls schließen Sie das Ticket. Geschlossene Tickets werden durch zahlreiche andere Objekte in der Lösung referenziert und enthalten wertvolle Informationen, die zur Lösung neuer Probleme sowie zu Analysezwecken verwendet werden können. Geschlossene Tickets enthalten eine Aufstellung der Kundeninteraktionen, Informationen zur Inanspruchnahme von Garantien, Informationen zur zugehörigen Reaktion/Antwort usw.

Tickets, die versehentlich angelegt oder vom System generiert wurden, jedoch keinem Supportfall zugrunde liegen, können auf den Status Irrelevant gesetzt werden. Dadurch wird das Ticket aus sämtlichen Queues entfernt.

30.10.12.3 Warum sehe ich in Tickets, die aus E-Mail-Nachrichten angelegt wurden, unverständliche Phrasen?

E-Mail-Nachrichten, die nicht unterstützte Formatierungscodes enthalten, können dazu führen, dass im Nachrichteninhalt Escape-Codes angezeigt werden.

Nicht unterstützte Formatierungscodes können in der Eingangsnachricht als unverständliche Phrasen angezeigt werden.

30.10.12.2 Woher stammen all diese nicht zugeordneten E-Mails?

Hier erfahren Sie, woher nicht zugeordnete E-Mails stammen und wie damit zu verfahren ist.

Wenn Ihr System dahingehend konfiguriert ist, dass es E-Mails als Kanal für das Anlegen von Kunden-Servicetickets unterstützt, werden alle eingehenden E-Mails, die das System nicht automatisch in neue Tickets umwandeln oder einem vorhandenen Ticket zuordnen kann, der Liste der nicht zugeordneten E-Mails hinzugefügt. Diese E-Mails müssen manuell von Bearbeitern bearbeitet werden.

Es gibt verschiedene Gründe, aus denen eine E-Mail nicht automatisch einem Ticket zugeordnet wird. Ihr System ist beispielsweise so konfiguriert, dass die manuelle Bearbeitung obligatorisch ist. Oder es sind mehrere Ansprechpartner mit derselben Absender-E-Mail-Adresse vorhanden. Das System gibt den Grund in der E-Mail an, damit Sie bestimmen können, ob die E-Mail in ein neues Ticket umgewandelt oder einem vorhandenen Ticket zugeordnet werden soll.


Tipp

Sie finden die Liste nicht zugeordneter E-Mails unter: Service Nicht zugeordnete E-Mails .

30.10.12.2.1 Nicht zugeordnete E-Mails bearbeiten

Überprüfen und bearbeiten Sie nicht zugeordnete E-Mails im System.

Kontext

Vorgehensweise

1. Überprüfen Sie den Grund, aus dem das System die E-Mail nicht automatisch einem Ticket zugeordnet hat.

Sie können die Spalte Grund in der Liste nicht zugeordneter E-Mails überprüfen oder die Nachricht öffnen, um ausführlichere Informationen zu erhalten. In der Detailsicht finden Sie den Grund oberhalb des Abschnitts „Allgemein“ der E-Mail-Informationen.

2. Legen Sie über das Menü Aktionen fest, auf welche Weise Sie die Nachricht bearbeiten möchten:

○ In neues Ticket umwandeln○ Vorhandenem Ticket zuordnen○ Nachricht löschen (ausschließlich in der Nachrichtenliste verfügbar)

30.11 Arbeitstickets

Arbeitstickets sind Standardtickets, bei denen das Kennzeichen Erfordert Arbeiten gesetzt ist.

Sie können Arbeitstickets auf der Grundlage von Tickets anlegen, wenn die Wartung/Reparatur für ein Produkt bzw. registrierte Produkte erforderlich ist. Außendienstmitarbeiter und Techniker verwenden Arbeitstickets, um den Servicestandort zu besuchen, den Service für den Kunden auszuführen und die Aufgabe abzuschließen, bevor sie sich der nächsten Aufgabe in ihrem Arbeitsvorrat widmen.

Ein Außendienstmitarbeiter ermittelt, ob ein Ticket Service- und Reparaturarbeiten erfordert, und markiert anschließend das Ankreuzfeld Erfordert Arbeiten im Ticketkopf. Das Ankreuzfeld kann folgendermaßen markiert werden:

● Markieren des Ankreuzfeldes Erfordert Arbeiten beim initialen Anlegen des Tickets.● Setzen des Status Erfordert Arbeiten oder, falls Ihr Administrator die Bezeichnung geändert hat, Auswählen

des Status, dem in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration Planeraktion zugeordnet ist.


Tickets

● Auswahl eines Tickettyps beim Anlegen eines Tickets im Schnellanlagemenü, wo das Ankreuzfeld Erfordert Arbeiten voreingestellt ist.

Sobald das Ankreuzfeld Erfordert Arbeiten markiert ist, wird das Ticket zu einem Arbeitsticket und im Arbeitsvorrat auf der Registerkarte Arbeitstickets angezeigt. Der Servicetechniker kann das Arbeitsticket öffnen, um die geplante Arbeit zu überprüfen und zu verfeinern.

Sämtliche Informationen, die der Techniker benötigt, um die Aufgabe erfolgreich abzuschließen, sind im Arbeitsticket und auf allen zugehörigen Registerkarten verfügbar.

HinweisDer Servicetechniker kann jegliche Informationen auf den zugehörigen Registerkarten des Arbeitstickets hinzufügen/bearbeiten/löschen.

Auf der Registerkarte "Positionen" ausführbare Aufgaben

Auf der Registerkarte Positionen werden wichtige Informationen bereitgestellt, die dem Servicetechniker bei der Erledigung seines Auftrags helfen. Dazu gehören:

● Teile und Services, die für die Ausführung der Arbeit erforderlich sind● für die Erbringung des Service erforderliche Zeit● durch die Erbringung des Service entstandene Kosten, z.B. Hotelbuchung, Reisekosten usw.


Arbeiten mit Tickets [Seite 308]

30.12 Machine Learning in Tickets

You can categorize tickets efficiently using machine learning.

NoteMachine learning is available only for the SAP Hybris Cloud for Customer Enterprise version. For more details about machine learning, to activate it in your landscape, and for any issues, contact SAP or raise an incident in the component LOD-CRM-ML.

You can use machine learning to understand the patterns in data, and create a model based on the pattern. Train this model to make predictions and then activate the model. Iterate as the data changes to either improve the model or come up with a new model.

When machine learning is enabled for Tickets, the system assigns a Service Category for a ticket based on threshold value. Your administrator would have to set the threshold value in the system.


Create a new ticket, enter the subject and description fields, and choose Save. A call is made to the machine learning server and the value is populated in the Solution Center tab under Service Category Proposal section for Category and Confidence fields.

You can also view the service category in the Tickets Overview tab.


Tickets

31 Installationsverwaltung

Die Installation ist eine hierarchische Anordnung von Positionen, die am Standort Ihres Kunden installiert sind.

Wählen Sie im Work Center "Installation" aus der Auswahlliste zum Filtern Ihrer Anzeige einen Status aus. Sie haben folgende Möglichkeiten:

● Alle gepflegten Installationen anzeigen und aufrufen. Sie können z.B. Informationen zum Kunden, zur Lokation und zum Status anzeigen.

● Neue Installationen anlegen

BeispielSie können für das Unternehmen ABC, in dem Ihre Server installiert sind, eine Installation pflegen. Einige Informationen können auf Kopfebene der Installation bearbeitet werden, z.B. Beteiligte, Anlagen, Notizen und Wettbewerberprodukte. Nach dem Sichern hat die Installation den Status "In Vorbereitung".

Hier finden Sie ein Beispiel für die Einrichtung einer Installation:

Mit der Installationsverwaltung können Sie die Folgendes tun:

● Installationen anlegen, um installierte Anlagen zu verfolgen● Hierarchie von Installationspositionen mit einer beliebigen Anzahl Ebenen anlegen● Ticket mit Bezug auf eine Installation oder Installationsposition anlegen● Wettbewerberprodukte für Ihre Installation bearbeiten● Beteiligte für die Installation oder für Installationspositionen bearbeiten● Änderungen verfolgen, Anlagen/Notizen hinzufügen und Berichte anlegen● Mit Migrationsvorlagen für Installationen und Einbauorte (Installationspositionen) Daten übernehmen

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesInstallationsverwaltung P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 329

31.1 Arbeiten mit "Installationsposition"

Diese Registerkarte zeigt alle Positionen basierend auf Kategorien, zugehörigem Kunden und Status des Einbauorts an. Eine Installationsposition ist ein Einbauort einer spezifischen Kategorie. Anhand des Felds "Kategorie" werden verschiedene Arten von Positionen unterschieden.

Hinzufügen von Installationspositionen [Seite 330]Sie können einer Installation drei Typen von Positionen hinzufügen.

Anzeigen von Installationsdetails [Seite 332]Auf der Registerkarte Übersicht werden die Installationsdetails angezeigt.

Bedeutung von Beteiligten [Seite 333]Im Bereich für Beteiligte auf der Registerkarte "Übersicht" wird der Name des Kunden angezeigt, der mit der Installation verknüpft ist.

Liste der Tickets, die für eine Installation angelegt wurden, und ihre Positionen anzeigen [Seite 333]Sie können eine Liste aller Tickets, die für eine Installation angelegt wurden, und ihre Positionen auf der Registerkarte Tickets anzeigen.

Verwalten der Wettbewerberproduktliste [Seite 334]Sie können für eine Installation eine Liste mit Wettbewerberprodukten hinzufügen und verwalten, um über alle Wettbewerberprodukte den Überblick zu behalten.

31.1.1 Hinzufügen von Installationspositionen

Sie können einer Installation drei Typen von Positionen hinzufügen.

Folgendes kann in einer Installation als Position hinzugefügt werden:

● Registriertes Produkt – ist eine eindeutige Instanz eines Produkts mit einer Seriennummer. Sie haben die Möglichkeit, für ein registriertes Produkt eine Garantie anzulegen. Pro Installation kann nur ein registriertes Produkt vorhanden sein.

● Produkt – ist eine Instanz eines Produkts. Dasselbe Produkt kann zu mehreren Installationen hinzugefügt werden.

● Text – ist eine flexible Kategorie, die z.B. eine Lokation oder eine Gruppierung darstellen kann.

Sie haben die Möglichkeit, unter jeder angezeigten Position der obersten Ebene, eine Hierarchie von Unterpositionen hinzuzufügen. Über die Auswahltaste "Position hinzufügen" können Sie den Typ von Positionen wählen, den Sie hinzufügen möchten.

Wenn für alle Positionen viele Daten/Informationen vorhanden sind, können Sie über die Drucktaste "Auffinden" (neben der Drucktaste "Position hinzufügen") eine bestimmte Position suchen/finden.

Aktionen

Aktivieren


Installationsverwaltung

Wenn Sie eine neue Position anlegen, erhält sie standardmäßig den Status "In Vorbereitung". Um das Anlegen von Tickets und andere servicebezogene Aktivitäten zuzulassen, müssen Sie die Position auswählen und "Aktivieren" wählen.

Sperren

Falls im Zusammenhang mit einer Position ein Problem auftritt, könnte es sein, dass Sie die Arbeit daran vorübergehend stoppen möchten. Dafür würden Sie die Option "Sperren" verwenden.

Veraltet

Mit dieser Option können Sie eine Position als "Veraltet" kennzeichnen, wenn diese Maschine/dieses Gerät nicht mehr verwendet wird.

Verschieben

Mit dieser Option können Sie die Anordnung von Positionen/Unterpositionen ändern und sie untereinander verschieben. Sie können Positionen auf der Kopfebene in eine andere Installation verschieben oder auch Positionen auf/aus/in der Wurzelebene verschieben.

HinweisJe nach Positionsstatus kann die Verschiebungsoption deaktiviert sein. Bei Positionen mit dem Status "Veraltet" oder "Gesperrt" ist die Verschiebungsoption deaktiviert.

Unterschied zwischen Löschen und Entfernen

Sie können eine Position nur löschen, wenn sie den Status "In Vorbereitung" aufweist. Das Löschen einer Position löscht nur die Instanz dieser Position, die im System angelegt wurde. Wenn Sie eine Position aus der Hierarchie entfernen, wird die Verknüpfung mit dieser Installation aufgehoben. Die Position wird jedoch nicht aus dem System entfernt. Die eigenständige Position wird also weiterhin im System vorhanden sein. Bei einer Suche auf der Registerkarte "Einbauort" wird die Position angezeigt.

HinweisWir empfehlen, dass Sie Positionen mit den Kategorien "Produkt" und "Text" entfernen, da diese als eigenständige Positionen nicht sinnvoll sind, es sei denn sie sind Teil einer Installation. Ein registriertes Produkt kann jedoch als eigenständige Position vorhanden sein, da mit ihm eine Menge Funktionen verbunden sind.

Neues Ticket

Sie können für eine Installationsposition (nur im Status "Aktiv") auch ein neues Ticket anlegen. Alle zugehörigen Informationen zur Installation werden in das neue Ticket übertragen.

HinweisStandardmäßig ist die Lokation einer Position die Lokation der Installation. Dies kann jedoch geändert werden.

Registerkarte "Positionen"

Auf der Registerkarte Positionen können durch Verwenden der Aktionen Verschieben und Entfernen mehrere Datensätze aktualisiert werden, da die Aktionen sich auf die ausgewählte Position sowie auf ihre Unterpositionen


auswirken. Wenn mithilfe der Aktionen auf der Benutzungsoberfläche mehr als 50 Positionen gleichzeitig aktualisiert werden, kann daher die Systemperformance eingeschränkt werden.

TippDer Administrator sollte diese Aktion über Migration Workbench oder die Massendatenpflege in der Betriebswirtschaftlichen Konfiguration auslösen, um die Aktionen "Verschieben"/“Entfernen“ durchzuführen.

Arbeiten mit Positionsdetails [Seite 332]Im Abschnitt "Positionsdetails" in der unteren Hälfte des Bildes werden Details zu der ausgewählten Zeile Position basierend auf dem Standort, den Beteiligten und den Garantieparametern angezeigt.

31.1.1.1 Arbeiten mit Positionsdetails

Im Abschnitt "Positionsdetails" in der unteren Hälfte des Bildes werden Details zu der ausgewählten Zeile Position basierend auf dem Standort, den Beteiligten und den Garantieparametern angezeigt.

Im Abschnitt Allgemeine Daten können Sie Folgendes bearbeiten:

● Bei einer Position mit der Kategorie Produkt können Sie die Menge bearbeiten.● Bei einer Position mit der Kategorie Registriertes Produkt können Sie das Namensfeld bearbeiten.● Die Bearbeitungsoptionen für eine Position vom Typ Text sind nicht verfügbar.

Sie können die Informationen zum Standort für Produkte, registrierte Produkte und Textpositionstypen bearbeiten.

Im Abschnitt Beteiligte können Sie einen weiteren Beteiligten zu einem Positionstyp hinzufügen.

Im Abschnitt Garantie werden nur für die Kategorie "Registrierte Produkte" zugehörige Garantieinformationen für Installationspositionen angezeigt. Sie können die Informationen hier auch bearbeiten.

31.1.2 Anzeigen von Installationsdetails

Auf der Registerkarte Übersicht werden die Installationsdetails angezeigt.

Durch Auswahl einer Installation werden die Details der Installation auf der Registerkarte Übersicht angezeigt. Sie können einen Kunden und andere zugehörige Informationen im Kopfbereich dieses Bildes bearbeiten.

Wenn Sie eine Installation anlegen und ihr Positionen hinzufügen, wird der zu dieser Installation gehörende Kunde in die Positionen kopiert. Wenn Sie den Kunden für diese Installation ändern, wird der Kunde für die zugehörigen Positionen jedoch nicht automatisch aktualisiert. Die Positionen zeigen weiterhin die Informationen des vorherigen Kunden an. Um den zu den Positionen gehörenden Kunden entsprechend der Bearbeitung des Kunden für eine Installation zu aktualisieren, navigieren Sie zur Registerkarte Beteiligte, und wählen Sie die Drucktaste Kunde der Positionen aktualisieren. Auf diese Weise werden die Kundeninformationen für alle Positionen aktualisiert. Die Aktualisierung erfolgt im Hintergrund. Falls aufgrund der Aktualisierung Fehler auftreten, werden diese auf der Registerkarte Positionsprotokolle aufgelistet.

Sie können auswählen, ob die Kundeninformationen für alle Positionen aktualisiert werden sollen. Manchmal werden die Kundeninformationen für eine Installation und die Kundeninformationen der Positionen separat bearbeitet. In diesem Fall ist eine Aktualisierung der Informationen nicht notwendig.



31.1.3 Bedeutung von Beteiligten

Im Bereich für Beteiligte auf der Registerkarte "Übersicht" wird der Name des Kunden angezeigt, der mit der Installation verknüpft ist.

Von hier aus können Sie einer bestimmten Position eine Installation hinzufügen. Sie können einen Beteiligten auch von der Registerkarte "Positionen" aus hinzufügen.

HinweisEiner Rolle kann nur ein Beteiligter zugeordnet sein.

Wir unterstützen die folgenden Beteiligten:

● Kunde● Verantwortlicher● Servicetechniker● Servicetechnikerteam● Rechnungsempfänger● Warenempfänger● Regulierer

Wir unterstützen auch benutzerdefinierte Beteiligtenrollen. Um die Beteiligtenrollen festzulegen, die Sie verwenden möchten, müssen Sie die Aufgabe "Beteiligte für registriertes Produkt und Installation" in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration durchführen. Details zur Konfiguration dieser Aufgabe finden Sie im Administratorleitfaden.

31.1.4 Liste der Tickets, die für eine Installation angelegt wurden, und ihre Positionen anzeigen

Sie können eine Liste aller Tickets, die für eine Installation angelegt wurden, und ihre Positionen auf der Registerkarte Tickets anzeigen.

Sie können für eine Installationsposition (nur im Status Aktiv) auch ein neues Ticket anlegen. Alle zugehörigen Informationen zur Installation werden in das neue Ticket übertragen.

Sie haben auch die Möglichkeit, ein neues Ticket für eine Installation anzulegen und Wettbewerberprodukte dafür zu verwalten. Markieren Sie eine Position, und wählen Sie Neues Ticket, um ein Ticket anzulegen. Die Informationen zu der Position, zum Kunden, zum Servicetechniker und Servicetechnikerteam werden in das Ticket kopiert.

HinweisStandardmäßig ist der Standort einer Position der Standort der Installation. Dies kann jedoch geändert werden.


31.1.5 Verwalten der Wettbewerberproduktliste

Sie können für eine Installation eine Liste mit Wettbewerberprodukten hinzufügen und verwalten, um über alle Wettbewerberprodukte den Überblick zu behalten.

Solch eine Liste können Sie auf der Registerkarte Wettbewerberprodukte verwalten. Sie möchten diese Informationen für vertriebsbezogene Entscheidungen oder zum Sammeln verschiedener Einblicke für die Verwendung in Analysen verwalten. Bei Auswahl der Drucktaste Hinzufügen erhalten Sie eine Liste aller Wettbewerberprodukte, die im System hinterlegt sind, sodass Sie in diesem Bild das entsprechende Produkt für die ausgewählte Installation auswählen und eine Liste verwalten können.

31.2 Erweiterung der Positionsverschiebung

Bei der Verschiebung einer Installationsposition wird zusätzlich zur Installationsnummer das Feld Installationsbeschreibung angezeigt, das die leichte Identifizierung der ausgewählten Installation ermöglicht.

31.3 Nach Seriennummer suchen

Mithilfe der Suchfunktion in der hierarchischen Liste der Installationspositionen können Sie nach Seriennummer suchen, um die gewünschte Position aufzufinden.

Wenn Sie auf der Registerkarte Installation Positionen "Auffinden" wählen, werden hier alle Positionen angezeigt, die zu der Installation gehören. Sie können eine Installationsposition finden, indem Sie in der einfachen Suche die Seriennummer eingeben.



31.4 GPS-Koordinaten für Installationslokation

Die Breitengrad- und Längengradwerte für eine Installation werden von den Kundeninformationen geerbt.

31.5 Häufige Fragen zu Installationen

In diesem Abschnitt finden Sie Lösungen zu häufig gestellten Fragen.


31.5.1 Gibt es beim Anlegen von Ebenen für die Installationshierarchie eine Beschränkung?

Es gibt keine Beschränkung für die Anzahl Ebenen, die in einer Installationshierarchie angelegt werden können.

Allerdings kann die Verwaltung zu vieler Ebenen schwierig werden. Legen Sie auf der Grundlage Ihres Szenarios eine optimale Anzahl fest.

31.5.2 Kann ich eine Integration in SAP ERP vornehmen?

Sie können Equipments in SAP ERP als registrierte Produkte in unserer Lösung replizieren.

Bei der SAP-ERP-Installation steht keine Integration zur Verfügung. Weitere Informationen zur Replikation finden Sie in der häufig gestellten Frage zu registrierten Produkten/Einbauorten.

Die Replikation aus SAP ERP ist verfügbar für:

● Equipments in SAP ERP werden in SAP Hybris Cloud for Service als registrierte Produkte repliziert.● Technische Plätze in SAP ERP werden als Einbauorte der Kategorie Technischer Platz repliziert.● Informationen, z.B. Beteiligteninformationen, Notizen, Adresse usw., die für Equipments und für technische

Plätze verwaltet werden, werden nach SAP Hybris Cloud for Service repliziert.

HinweisEs steht nur die unidirektionale Replikation aus SAP ERP nach SAP Hybris Cloud for Service zur Verfügung.

31.5.3 Kann ich Installationsdaten aus einem anderen System migrieren?

Migrationsvorlagen für Installationen und Einbauorte (Installationspositionen) stehen Ihnen für die Migration von installationsbezogenen Daten nach SAP Hybris Cloud for Service zur Verfügung.

31.5.4 Kann ich registrierte Produkte und Installationen zu Verträgen hinzufügen?

Ja, Sie können ein registriertes Produkt und eine Installation als abgedecktes Objekt in einem Vertrag hinzufügen.



31.5.5 Wie kann ich in einem Serviceprozess die Installation verwenden?

Auf der Registerkarte Tickets der Installation wird eine Liste mit allen Tickets angezeigt, in denen eine Installation/Installationsposition enthalten ist.

Die Installationsfunktion ermöglicht Ihnen das Anlegen eines Tickets auf Kopf-/Positionsebene einer Installation. Bestimmte Informationen, die gegebenenfalls auf der Kopf-/Positionsebene der Installation vorhanden sind, werden automatisch in das Ticket kopiert.

BeispielKunde, Ansprechpartner, Servicetechniker, Servicetechnikerteam und Lokation.

31.5.6 Was ist der Unterschied zwischen und der Zweck der Registerkarten "Registrierte Produkte", "Installation" und "Einbauorte"?

Die Registerkarten "Registrierte Produkte", "Installation" und "Einbauorte" sind an verschiedenen Orten in Ihrer Lösung vorhanden. Allerdings wird jede Anzeige auf eine bestimmte Art und zu verschiedenen Zwecken verwendet.

Registerkarte "Registrierte Produkte": Die Registerkarte war vor "Installation" unter Produkte Registrierte Produkte verfügbar. "Registrierte Produkte" kann als Standalone verwendet werden, wenn Sie serialisierte Produkte als Einzelpositionen verfolgen möchten.

Registerkarte "Installation": Verwenden Sie diese Registerkarte, wenn Sie eine hierarchische Darstellung und eine konsolidierte Sicht der installierten Positionen benötigen. Bei Aktivierung der Funktion Installation wird die Registerkarte Registrierte Produkte automatisch aktiviert, da ein registriertes Produkt eine Position in einer Installation sein kann.

Registerkarte "Einbauorte": Über diese Registerkarte können Sie die Replikation von technischen Plätzen in SAP ERP in SAP Hybris Cloud for Customer aktivieren. Eine Verwendung als Standalone ohne SAP-ERP-Integration ist ebenfalls möglich. Diese Sicht zeigt Einbauorte der Kategorien "Technischer Platz", "Produkt" und "Text". Wenn Sie die Funktion Installation aktiveren, wird die Registerkarte Einbauorte aktiviert.


32 Verwaltung von Einbauorten

Ein Einbauort ist die physische Lokation des Objekts, für das laut seinem Service- oder Wartungsplan Service- bzw. Wartungsarbeiten notwendig sind. Es werden Produkt und Textinformationen für einen Einbauort angegeben.

Er umfasst folgende Kategorien:

● Technischer Platz● Produkt● Text● Registriertes Produkt

32.1 Arbeiten mit Einbauorten

Die folgenden Abschnitte führen Sie durch die verschiedenen Aufgaben bei der Arbeit mit Einbauorten.

Anlegen eines neuen Einbauorts [Seite 339]Auf der Registerkarte Einbauort können Sie nur mit einer Kategorie des Technischen Platzes einen neuen Einbauort anlegen.

Anlegen von Positionen für einen Einbauort [Seite 339]Wenn Sie einen Serviceauftrag generieren, müssen Sie einem Einbauort Positionen hinzufügen. Positionen bestehen aus Objekten, für die Service-, Wartungs- oder Reparaturarbeiten erforderlich sind und die in Einbauorte in unserer Lösung integriert werden müssen.

Replizieren des Technischen Platzes und der Hierarchie aus SAP ERP [Seite 340]Der Technische Platz aus SAP ERP ist in SAP Hybris Cloud for Customer zu Einbauorte (mit Technischem Platztyp) zugeordnet.


Verwaltung von Einbauorten

Erweiterte SAP-ERP-Replikation für "Technischer Platz" [Seite 340]In SAP Hybris Cloud for Customer sind Bearbeitungen/Aktualisierungen für Technischer Platz unabhängig vom Status zulässig, wenn die Änderung in SAP ERP ausgelöst wird.

Verbesserte einfache Suche mit Eingabehilfe zum Einbauort [Seite 341]Die einfache Suche für die Eingabehilfe zur Einbauortnummer wurde mit den nachfolgenden zusätzlichen Parametern erweitert:

Vorschlagsfunktion für Eingabehilfe zum Einbauort [Seite 341]Die Eingabehilfe zum Einbauort unterstützt jetzt die Suche auf der Grundlage der ID/Beschreibung mithilfe der Vorschlagsfunktion, die für alle Kategorien des Einbauorts verfügbar ist, z.B. Produkt, Text und Technischer Platz.

32.1.1 Anlegen eines neuen Einbauorts

Auf der Registerkarte Einbauort können Sie nur mit einer Kategorie des Technischen Platzes einen neuen Einbauort anlegen.

Neben den üblichen Funktionen unterstützt diese Kategorie des Einbauorts Garantie- und Vertriebsdaten sowie die Replikation aus SAP ERP. Beim Anlegen eines Einbauorts aus einer Installation werden die Bereiche für Kundeninformationen, Notizen und Installationen vorbelegt.

Einbauorte mit der Kategorie "Registriertes Produkt" werden nur auf der Registerkarte Registriertes Produkt angezeigt. Sie können einem Einbauort, der ein Ticket anlegt, ein registriertes Produkt zuordnen. Außerdem können Sie ein vorhandenes registriertes Produkt einem aktuellen Einbauort zuordnen.

Um einen Einbauort einer Installation zuzuordnen, legen Sie einen Einbauort auf der Registerkarte Installation an.

HinweisMithilfe einer Migrationsvorlage können Sie einer Installation einen Technischen Platz hinzufügen.

32.1.2 Anlegen von Positionen für einen Einbauort

Wenn Sie einen Serviceauftrag generieren, müssen Sie einem Einbauort Positionen hinzufügen. Positionen bestehen aus Objekten, für die Service-, Wartungs- oder Reparaturarbeiten erforderlich sind und die in Einbauorte in unserer Lösung integriert werden müssen.

Unsere Lösung gibt Ihnen die Möglichkeit, einen Technischen Platz anzulegen und ihm Positionen zuzuordnen. Sie können für einen Technischen Platz auch eine Hierarchie von Positionen anlegen und einen vorhandenen Technischen Platz in der Hierarchie als übergeordnetes Element einem anderen Technischen Platz zuordnen, indem Sie das Feld Gehört zur Einbauortnummer verwenden. Sie können einem Einbauort von der Registerkarte Positionen einen neuen oder vorhandenen Technischen Platz oder registrierte Produkte hinzufügen. Beim Anlegen von Positionen für einen Einbauort kann eine Position vom Typ Technischer Platz registrierte Produkte und einen Technischen Platz als Unterpositionen aufweisen.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesVerwaltung von Einbauorten P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 339

HinweisWenn ein Technischer Platz ein Equipment enthält, wird das Equipment auf der Registerkarte Positionen ebenfalls in der Liste angezeigt.

32.1.3 Replizieren des Technischen Platzes und der Hierarchie aus SAP ERP

Der Technische Platz aus SAP ERP ist in SAP Hybris Cloud for Customer zu Einbauorte (mit Technischem Platztyp) zugeordnet.

Beim Replizieren des Technischen Platzes aus SAP ERP wird der Großteil der Beteiligteninformationen, die für den Einbauort relevant sind, in unserer Lösung repliziert. Das Feld ID zum Technischen Platz, das in SAP ERP gepflegt wird, wird in unserer Lösung in das Feld Externe Nummer repliziert.

HinweisDie in unserer Lösung angezeigten Informationen zu Notizen und Kunde werden ebenfalls aus SAP ERP repliziert.

Beim Replizieren eines Technischen Platzes mit einer Hierarchie wird der gesamte Hierarchiebaum repliziert. Das Feld Gehört zur Einbauortnummer auf der Registerkarte Positionen gibt an, dass der Technische Platz aus SAP ERP repliziert wurde, wo er als ein anderes Feld gepflegt wird.

32.1.4 Erweiterte SAP-ERP-Replikation für "Technischer Platz"

In SAP Hybris Cloud for Customer sind Bearbeitungen/Aktualisierungen für Technischer Platz unabhängig vom Status zulässig, wenn die Änderung in SAP ERP ausgelöst wird.

Wenn ein Benutzer die Daten von einem inaktiven Equipment ändert, ohne den Status zu ändern, wird diese Änderung in die Lösung repliziert. Dieses Verhalten wird auch für Änderungen an Referenzmaterial von Equipments unterstützt. Diese Erweiterung gilt nur für das SAP-ERP-Replikationsszenario.

HinweisÄhnliche Aktualisierungen sind in der Lösung über die Benutzungsoberfläche oder Migrations-Workbench nicht möglich.

Sie können die folgenden Felder aktualisieren, wenn Sie einen technischen Platz aus SAP ERP replizieren, selbst wenn der technische Platz den Status "Gesperrt" oder "Veraltet" aufweist.

1. Felder für "Technischer Platz"○ Status○ Statusschema○ Benutzerstatus



○ Beteiligte (alle Rollencodes)○ Beschreibung○ Adressfelder○ Kundeninformationen

BeispielEin technischer Platz, der den Status "Gesperrt" aufweist, wird in der Lösung SAP Hybris Cloud for Customer aus SAP ERP repliziert. Ändern oder aktualisieren Sie die Beschreibung, das Material oder die Seriennummer im entsprechenden Equipment in SAP ERP, das den Status "Inaktiv" aufweist. Die Änderungen in SAP ERP lösen die Aktualisierung der Beschreibung, des Produkts oder der Seriennummer des gleichen technischen Platzes in SAP Hybris Cloud for Customer aus.

32.1.5 Verbesserte einfache Suche mit Eingabehilfe zum Einbauort

Die einfache Suche für die Eingabehilfe zur Einbauortnummer wurde mit den nachfolgenden zusätzlichen Parametern erweitert:

● Kunde● Installation

Unsere Lösung unterstützt derzeit die folgenden Felder:

● Nummer● Beschreibung (für alle Kategorien der Einbauorte)● Seriennummer● Externe Nummer● Adresse (Land, Region, Ort, Straße, Postleitzahl, Gebäude, Haus, Etage, Raum)

HinweisDie Werte, die Sie im Vorschlag eines Eingabefelds (mit Eingabehilfe) sehen, hängen davon ab, was in der einfachen Suche dieser Eingabehilfe unterstützt wird.

32.1.6 Vorschlagsfunktion für Eingabehilfe zum Einbauort

Die Eingabehilfe zum Einbauort unterstützt jetzt die Suche auf der Grundlage der ID/Beschreibung mithilfe der Vorschlagsfunktion, die für alle Kategorien des Einbauorts verfügbar ist, z.B. Produkt, Text und Technischer Platz.

Die Vorschlagsfunktion ist auch offline für alle Kategorien des Einbauorts aktiviert.

HinweisDie Eingabehilfe zum Einbauort unterstützt bereits im Online-Modus die Suche auf der Grundlage der ID/Beschreibung mithilfe der Vorschlagsfunktion und für den Einbauort der Kategorie "Registriertes Produkt".


32.2 Häufige Fragen zu Einbauorten

In diesem Abschnitt finden Sie Lösungen zu häufig gestellten Fragen.

32.2.1 Ist Technischer Platz dasselbe wie Installation?

Nein. In SAP Hybris Cloud for Service ist ein Technischer Platz ein Einbauort der Kategorie/des Typs Technischer Platz und wird auf der Benutzungsoberfläche für den Einbauort angezeigt.

32.2.2 Was ist der Unterschied zwischen Installation und Einbauort?

Mit der Installationsverwaltung können Sie eine hierarchische Darstellung der an den Kundenstandorten installierten Positionen erstellen. Die darin enthaltenen Positionen sind Einbauorte mit verschiedenen Einbauorttypen: registriertes Produkt, Produkte, Text und Technischer Platz.

32.2.3 Was ist das Feld Gehört zur Einbauortnummer?

Das Feld Gehört zur Einbauortnummer (falls ausgefüllt) gibt an, dass der Einbauort (untergeordneter) Teil der Struktur eines anderen Einbauorts (registriertes Produkt oder Technischer Platz) ist.

Dieser Feld ist ein Hyperlink, der den übergeordneten Einbauort öffnet.

Beispiel"Gehört zur Einbauortnummer" für das registrierte Produkt Kaffeemaschine CM01 zeigt 21 an. Wenn Sie auf 21 klicken, wird die Benutzungsoberfläche für den Einbauort 21 geöffnet, der der Technische Platz Etage 1 ist. Die



Registerkarte Positionen von Etage 1 zeigt CM01. Das bedeutet, dass die Kaffeemaschine CM01 sich unter Etage 1 befindet.

32.2.4 Was ist der Unterschied zwischen Positionen im Einbauort und im registrierten Produkt?

Positionen in Registriertes Produkt zeigen die in einer Hierarchie enthaltenen untergeordneten Positionen an, während die Positionen im Einbauort eine Liste darstellen und somit nur eine einzige Positionsebene anzeigen.

In SAP ERP kann ein Technischer Platz in seiner Hierarchie Equipments und andere Technische Plätze enthalten. Ebenso kann ein Equipment in seiner Hierarchie andere Equipments enthalten. Das wird in SAP Hybris Cloud for Service unterstützt.

Ein registriertes Produkt kann andere registrierte Produkte als Positionen aufweisen, und ein Einbauort (Technischer Platz) kann andere Technische Plätze oder registrierte Produkte als Positionen enthalten.

Bei einem Szenario für registrierte Produkte, in dem die Installation nicht im Lösungsumfang enthalten ist, können Positionen nur aus registrierten Produkten bestehen.

Bei einem Installationsszenario können Positionen wie registrierte Produkte, Produkte und Text in der Installationshierarchie direkt unter einem registrierten Produkt hinzugefügt werden.

32.2.5 Warum wird die Option Technischen Platz hinzufügen nicht auf der Registerkarte für Installationspositionen als Position angezeigt?

Der Technische Platz ist als separate Entität enthalten, der aus der Integration mit SAP ERP repliziert wird. Er kann separat auf der Registerkarte Einbauort angelegt werden, aber er kann nicht als Installationsposition hinzugefügt werden.


33 Registrierte Produkte

Bei einem registrierten Produkt handelt es sich um eine Instanz eines Produkts, das mit einem bestimmten Kunden verknüpft ist und in der Regel eine Seriennummer aufweist.

Beim Anlegen eines Tickets kann der Dienstleister anhand der Informationen zum registrierten Produkt das Kundenprodukt sowie zugehörige Garantien oder Serviceansprüche identifizieren. Zusätzliche Informationen wie der Produktstandort werden bei der Servicebearbeitung genutzt.

Mit einem registrierten Produkt können Sie folgende Aktionen ausführen:

● Serialisierte registrierte Produkte mit Angaben zum Kunden, zum Standort und Informationen zur Garantie anlegen

● Tickets mit Verweis auf ein registriertes Produkt anlegen● Hierarchie von Positionen registrierter Produkte anlegen● Registrierte Produkte einem Wartungsplan hinzufügen● Messprotokolle und Ablesewerte für registrierte Produkte pflegen● Attribute für ein registriertes Produkt pflegen● Informationen zu Beteiligten, zum Benutzerstatus und Vertriebsdaten pflegen sowie die Nachverfolgung,

Anlagen, Notizen und Berichte ändern● Equipment aus SAP ERP als registriertes Produkt replizieren



33.1 Arbeiten mit registrierten Produkten

Produkt registrieren [Seite 345]Registrieren Sie ein Produkt, um eine eindeutige Instanz dieses Produkts im System anzulegen.

Tickets für registrierte Produkte anlegen [Seite 350]In einem typischen Szenario ruft ein Kunde an und fordert die Wartung für ein registriertes Produkt an.

Registrierte Produkte zu Verträgen hinzufügen [Seite 351]Ein Vertrag ist eine rechtlich verbindliche Servicevereinbarung zwischen Beteiligten, in dem die jeweiligen Pflichten und Verantwortlichkeiten festgehalten sind.

Registrierte Produkte über Konten anlegen [Seite 351]Sie können registrierte Produkte direkt über ein Kundenkonto anlegen.

Equipment aus SAP ERP als registrierte Produkte replizieren [Seite 351]Sie können Produkte, die auch als "Equipment" bezeichnet werden, aus SAP ERP in SAP Hybris Cloud for Customer replizieren.

Registrierte Produkte zu Wartungsplänen hinzufügen [Seite 352]Sie können die regelmäßige Wartung von registrierten Produkten planen, indem Sie sie als Wartungspositionen dem Wartungsplan hinzufügen.

Messprotokoll zu registrierten Produkten zuordnen und Ablesewerte erfassen [Seite 353]Ordnen Sie Messprotokolle (mithilfe von Messungsattributen) einem registrierten Produkt zu, und erfassen Sie Ablesewerte für die Protokolle. Diese Protokolle bilden die Grundlage für die Evaluierung der Konditionen im Wartungsplan.

Unterstützung für das Scannen von QR-Codes/Strichcodes [Seite 354]Sie können den Produktnummern-Strichcode scannen, um ein neues registriertes Produkt anzulegen und um nach registrierten Produkten zu suchen.

Opportunity aus Liste der registrierten Produkte anlegen [Seite 354]Sie können für ein registriertes Produkt aus der Liste der registrierten Produkte eine neue Opportunity anlegen.

Mit Standort des registrierten Produkts arbeiten [Seite 355]In diesem Abschnitt wird die Standortfunktion für registrierte Produkte beschrieben.

Allgemeine Funktionen für registrierte Produkte [Seite 356]In diesem Abschnitt werden die verfügbaren Funktionen für registrierte Produkte beschrieben.

Felder für registrierte Produkte aktualisieren [Seite 357]Sie können Felder für ein Registriertes Produkt in SAP Hybris Cloud for Customer unabhängig vom Status aktualisieren, wenn die Änderung in SAP ERP ausgelöst wird.

Einfache Suche in registrierten Produkten [Seite 358]Auf dem Bild Liste der registrierten Produkte können Sie eine einfache Suche mit den folgenden Feldern ausführen:

33.1.1 Produkt registrieren

Registrieren Sie ein Produkt, um eine eindeutige Instanz dieses Produkts im System anzulegen.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesRegistrierte Produkte P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 345

Kontext

Beim Anlegen eines registrierten Produkts werden die relevanten Informationen aus den Kundendaten automatisch kopiert, beispielsweise Kundenstandort und Beteiligte (Empfänger, Rechnungsempfänger und Servicetechniker).

Beim Anlegen eines registrierten Produkts über den Arbeitsbereich des Bearbeiters werden die Kunden- und Produktinformationen des Tickets automatisch in das Formular kopiert.

Führen Sie folgende Schritte aus, um ein Produkt zu registrieren:

Vorgehensweise

1. Navigieren Sie zu Installation Registrierte Produkte oder zu Produkte Registrierte Produkte , und wählen Sie Neu.

2. Geben Sie die Daten für Kunde, Produkt und Seriennummer zur Identifizierung des registrierten Produkts ein.3. Sichern Sie Ihre Eingaben.

Mit der Registerkarte "Übersicht" für registrierte Produkte arbeiten [Seite 347]Über die Registerkarte Übersicht können Sie unter anderem Kundeninformationen, Details zum Produktstandort sowie Informationen zum Benutzerstatus und zum Benutzerstatusprofil bearbeiten. Sie können zudem ein neues Ticket anlegen und einen Wartungsplan hinzufügen.

Mit der Registerkarte "Beteiligte" für registrierte Produkte arbeiten [Seite 348]Über die Registerkarte Beteiligte können Sie ausführliche Technikerinformationen für einen bestimmten oder bevorzugten Techniker auf der Grundlage der Qualifikationsanforderungen für die Wartung eines registrierten Produkts pflegen.

Positionshierarchieliste registrierter Produkte verwalten [Seite 348]Positionen registrierter Produkte werden in einer Hierarchieliste angezeigt. Sie können neue oder bereits vorhandene registrierte Produkte auf unterschiedlichen Ebenen in dieser Liste hinzufügen.

Verknüpfte Tickets für registrierte Produkte anzeigen [Seite 348]Auf der Registerkarte Tickets werden alle zugehörigen Tickets für ein registriertes Produkt angezeigt.

Mit Anlagen und Änderungen an registrierten Produkten arbeiten [Seite 349]Die Registerkarten Anlagen und Änderungen von registrierten Produkten verfügen über Standardfunktionen.

Attribute für registrierte Produkte replizieren [Seite 349]Sie können die Klassifikationsdaten (Attribute) für registrierte Produkte replizieren.

Kategorien für registrierte Produkte verwenden [Seite 350]Ein personalisiertes Feld, das von Ihrem Administrator aktiviert wird.

Workflow-Regeln für registrierte Produkte anlegen [Seite 350]Als Administrator legen Sie Workflow-Regeln für registrierte Produkte an. Um Workflow-Regeln anzulegen, müssen Sie auf das Work Center Workflow zugreifen können.



33.1.1.1 Mit der Registerkarte "Übersicht" für registrierte Produkte arbeiten

Über die Registerkarte Übersicht können Sie unter anderem Kundeninformationen, Details zum Produktstandort sowie Informationen zum Benutzerstatus und zum Benutzerstatusprofil bearbeiten. Sie können zudem ein neues Ticket anlegen und einen Wartungsplan hinzufügen.

Benutzerstatus und Benutzerstatusprofil pflegen

Wählen Sie Bearbeiten, um das Benutzerstatusprofil und den Benutzerstatus für ein registriertes Produkt zu pflegen. Nachdem Sie ein Statusprofil einem registrierten Produkt zugeordnet haben, können Sie keine Änderungen mehr daran vornehmen.

Produktstandort aktualisieren

Auf der Grundlage Ihrer Einstellungen in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration wird der Standort des registrierten Produkts entweder aus der Kundenadresse oder der Lieferadresse ermittelt. Um den Standort zu aktualisieren, wird die gleiche Quelle (Kunden- oder Lieferadresse, gemäß der Auswahl in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration) verwendet. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Standort eines registrierten Produkts zu aktualisieren:

● Wählen Sie auf der Registerkarte Übersicht das ausgewählte registrierte Produkt aus, wählen Sie Standort aktualisieren aus, und wählen Sie dann die Quelladresse auf der Grundlage Ihrer Einstellungen in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration aus.

BeispielWenn die Standortermittlung auf dem Kunden basiert, wird bei Verwendung der Option Standort aktualisieren aus der Standort aus den Kundeninformationen übernommen.

Zusammenfassung generieren

Wählen Sie Aktionen und dann Vorschau, um für das ausgewählte registrierte Produkt eine Zusammenfassung zu generieren. In der Zusammenfassung werden folgende Details des registrierten Produkts angezeigt:

● Allgemeine Daten● Adresse● Notizen● Garantieinformationen● Beteiligte● Verknüpfte Verträge


● Verknüpfte Wartungspläne

33.1.1.2 Mit der Registerkarte "Beteiligte" für registrierte Produkte arbeiten

Über die Registerkarte Beteiligte können Sie ausführliche Technikerinformationen für einen bestimmten oder bevorzugten Techniker auf der Grundlage der Qualifikationsanforderungen für die Wartung eines registrierten Produkts pflegen.

● Sie können an dieser Stelle die Rollen und die Beteiligten pflegen. SAP stellt einige Standardrollen bereit; Sie können jedoch auch benutzerdefinierte Rollen und Beteiligte anlegen. Pflegen Sie diese in einem Beteiligtenermittlungsschema als administrative Aufgabe.

● Beim Anlegen eines Tickets für ein registriertes Produkt werden Beteiligteninformationen wie "Kunde" und "Servicetechniker" von dem registrierten Produkt in das Ticket kopiert Für bestimmte Beteiligte werden den Informationen die Beteiligtenermittlungsregeln, die für das Ticket definiert wurden, zugrunde gelegt.

33.1.1.3 Positionshierarchieliste registrierter Produkte verwalten

Positionen registrierter Produkte werden in einer Hierarchieliste angezeigt. Sie können neue oder bereits vorhandene registrierte Produkte auf unterschiedlichen Ebenen in dieser Liste hinzufügen.

Mithilfe der Aktionen Verschieben und Entfernen können bei registrierten Produktpositionen mehrere Datensätze aktualisiert werden, da die Aktionen sich auf die ausgewählte Position sowie auf ihre zugehörigen Positionen auswirken. Wenn mithilfe der Aktionen auf der Benutzungsoberfläche mehr als 50 Positionen gleichzeitig aktualisiert werden, kann daher die Systemperformance eingeschränkt werden.

TippDer Administrator sollte diese Aktion über die Migrations-Workbench oder die Massendatenbearbeitung in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration auslösen, um die Aktionen "Verschieben" oder "Entfernen" durchzuführen.

Aktionen wie Auffinden und Neues Ticket, die in der Liste der Installationspositionen verfügbar sind, sind in der Hierarchieliste "Positionen registrierter Produkte" nicht verfügbar.

33.1.1.4 Verknüpfte Tickets für registrierte Produkte anzeigen

Auf der Registerkarte Tickets werden alle zugehörigen Tickets für ein registriertes Produkt angezeigt.

Ein Servicetechniker kann ein Ticket über die Registerkarte öffnen und die Arbeitsdetails anzeigen. Diese Registerkarte ist auch nützlich, um eine Übersicht über die Historie der Tickets für ein registriertes Produkt zu erhalten. Diese Informationen versetzen den Techniker in die Lage, auf der Grundlage der für die registrierten Produkte verfügbaren Angaben einen besseren Service zu erbringen.



Die Registerkarte kann verwendet werden, wenn sich ein Techniker zum Zweck der Serviceerbringung an einem Standort befindet und die Wartung zusätzlicher registrierter Produkte am selben Standort gewünscht wird. Der Techniker kann über diese Registerkarte ein neues Ticket anlegen. Das neue Ticket wird automatisch mit allen Kundeninformationen befüllt. Der Techniker muss nur die Beschreibung oder spezifische Angaben zum Service bereitstellen.

33.1.1.5 Mit Anlagen und Änderungen an registrierten Produkten arbeiten

Die Registerkarten Anlagen und Änderungen von registrierten Produkten verfügen über Standardfunktionen.

Registerkarte "Anlagen"

Sie können mit Standardanlagen arbeiten. Darüber hinaus werden benutzerdefinierte Belegarten für registrierte Produkte unterstützt.

Registerkarte "Änderungen"

Sie können auf dieser Registerkarte sämtliche Aktualisierungen und Änderungen nachverfolgen und anzeigen, die für ein registriertes Produkt vorgenommen wurden.

HinweisAn Notizen und Anlagen vorgenommene Änderungen werden nicht angezeigt.

33.1.1.6 Attribute für registrierte Produkte replizieren

Sie können die Klassifikationsdaten (Attribute) für registrierte Produkte replizieren.

Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, die Equipment-Klassifikation für ein registriertes Produkt aus SAP ERP in die Lösung zu replizieren. Auf der Registerkarte Attribute werden die aus SAP ERP replizierten Klassifikationsdaten, einschließlich der Attribute und Attributgruppen, angezeigt.

HinweisReplizieren Sie zunächst die Gruppen und Attribute. Diese Attribute unterscheiden sich von den Messungsattributen.

Suche anhand von Attributen


Sie können ferner anhand von Attributinformationen nach registrierten Produkten suchen. Navigieren Sie zur Liste der registrierten Produkte, und zeigen Sie die Erweiterte Suche an. Klicken Sie im Abschnitt Allgemeine Daten auf den Link Konditionen pflegen, und geben Sie die Suchdetails ein.

33.1.1.7 Kategorien für registrierte Produkte verwenden

Ein personalisiertes Feld, das von Ihrem Administrator aktiviert wird.

Wenn die Seriennummer für eine bestimmte Kategorie eines registrierten Produkts als optional gekennzeichnet ist, können Sie registrierte Produkte ohne Seriennummern unter der betreffenden Kategorie anlegen. Deshalb können Produkte aus SAP ERP, die keine Seriennummer haben, auch repliziert werden. Diese Funktion einer optionalen Seriennummer kann mit oder ohne SAP-ERP-Integration verwendet werden.

Folgendes ist eine Standardfunktion dieser Funktion beim Anlegen eines registrierten Produkts:

● Kategorie für registrierte Produkte = leer● Seriennummer = obligatorisch

33.1.1.8 Workflow-Regeln für registrierte Produkte anlegen

Als Administrator legen Sie Workflow-Regeln für registrierte Produkte an. Um Workflow-Regeln anzulegen, müssen Sie auf das Work Center Workflow zugreifen können.

Workflow-Regeln für registrierte Produkte

Um eine neue Workflow-Regel für ein registriertes Produkt anzulegen, gehen Sie wie folgt vor:

1. Navigieren Sie zu Administrator Workflow-Regeln Neu .2. Führen Sie auf der Seite Neue Regel auf der Registerkarte Grunddaten eingeben folgende Schritte aus:

○ Fügen Sie eine Beschreibung hinzu.○ Wählen Sie den Geschäftsobjektwert Einbauort/Registriertes Produkt aus.

3. Definieren Sie auf der Registerkarte Bedingungen definieren die Regelbedingungen.4. Wählen Sie auf der Registerkarte Aktionen definieren den Regeltyp aus. Folgende Regeltypen werden

unterstützt:○ E-Mail○ Benachrichtigung○ Feldaktualisierung – Dieser Regeltyp wird nur für die Erweiterungsfelder unterstützt.

5. Überprüfen und bestätigen Sie die Regel.

33.1.2 Tickets für registrierte Produkte anlegen

In einem typischen Szenario ruft ein Kunde an und fordert die Wartung für ein registriertes Produkt an.

Wählen Sie im Seitenbereich die Option Neues Ticket, um ein Ticket für die Vereinbarung eines Wartungstermins anzulegen. Sie können anhand des Kundennamens oder der eindeutigen Seriennummer für das registrierte Produkt nach dem registrierten Produkt suchen.



Beim Anlegen eines Tickets über die Benutzungsoberfläche für das registrierte Produkt werden die auf den verschiedenen Registerkarten des registrierten Produkts gepflegten Informationen in die Felder für das neue Ticket übernommen.

Unterhalb des Produktabschnitts eines Tickets wird Folgendes angezeigt:

● Produktdetails● Seriennummer● Einbauortnummer (die eindeutige Kennung für das registrierte Produkt)

HinweisBei einem registrierten Produkt handelt es sich um einen Einbauort der Kategorie Registriertes Produkt.

33.1.3 Registrierte Produkte zu Verträgen hinzufügen

Ein Vertrag ist eine rechtlich verbindliche Servicevereinbarung zwischen Beteiligten, in dem die jeweiligen Pflichten und Verantwortlichkeiten festgehalten sind.

Beim Anlegen eines Vertrags können Sie von hier aus einem Vertrag registrierte Produkte (oder abgedeckte Objekte) hinzufügen. Auf der Benutzungsoberfläche "Registrierte Produkte" können Sie alle Verträge und Details des Vertrags, der mit dem registrierten Produkt verknüpft ist, anzeigen.

Ein Vertrag stellt alle erforderlichen Informationen, wie Vertragsgegenstand, registrierte Produkte (oder abgedeckte Objekte), Unterzeichnungsdatum und Gültigkeitsdauer, an einem Ort bereit.

33.1.4 Registrierte Produkte über Konten anlegen

Sie können registrierte Produkte direkt über ein Kundenkonto anlegen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um registrierte Produkte über ein Kundenkonto anzulegen:

1. Navigieren Sie zu Kunden Konten .2. Wählen Sie das Konto aus, für das Sie ein Produkt registrieren möchten.3. Navigieren Sie zur Registerkarte Registriertes Produkt, und klicken Sie auf Neu, um dem Konto ein neues

registriertes Produkt hinzuzufügen.

33.1.5 Equipment aus SAP ERP als registrierte Produkte replizieren

Sie können Produkte, die auch als "Equipment" bezeichnet werden, aus SAP ERP in SAP Hybris Cloud for Customer replizieren.

Die Replikation von SAP-ERP-Equipment ermöglicht Folgendes:


● Unidirektionale Replikation● Zuordnung von SAP-ERP-Equipment zum registrierten Produkt in SAP Hybris Cloud for Customer

Replikation von SAP-ERP-Equipment

SAP-ERP-Equipment wird dem registrierten Produkt in SAP Hybris Cloud for Customer zugeordnet. Das Feld Equipment-ID, das in SAP ERP gepflegt wird, wird in das Feld Externe Nummer in der Lösung repliziert.

Bei der Replikation eines registrierten Produkts aus SAP ERP in die Lösung wird die Spalte Externe Nummer mit der SAP-ERP-Equipment-ID befüllt.

Aus SAP ERP replizierte Informationen umfassen Details zum Kunden und zum Standort sowie Angaben zum Vertrieb, zum Benutzerstatus, zu den Beteiligten und den Garantiedaten (Beginn- und Endedatum).

Sie können die Beziehung zwischen Equipment während der SAP-ERP-Replikation, unabhängig vom Status der übergeordneten und untergeordneten Entität, ändern. Auf der Benutzungsoberfläche können Sie jedoch ein Equipment nicht einem anderen zuordnen, wenn eines davon den Status "gesperrt" oder "obsolet“ aufweist.

Sie können ein Equipment auch ohne Kunden aus SAP ERP in die Lösung replizieren. Wenn auf der Benutzungsoberfläche von SAP Hybris Cloud for Customer Änderungen vorgenommen werden, können Sie jedoch ohne Kunden kein registriertes Produkt anlegen. Wenn Sie am registrierten Produkt (das ohne einen Kunden aus SAP ERP repliziert wurde) Änderungen vornehmen, können Sie das registrierte Produkt nicht ohne Kunden sichern.

Replikation der SAP-ERP-Garantiedaten

Wenn die SAP-ERP-Integration aktiviert ist, werden die für das Equipment in SAP ERP gepflegten Garantiedaten in die Garantiedaten in SAP Hybris Cloud for Customer repliziert.

Wenn die Garantie-ID für Equipment in SAP ERP gepflegt wird, wird diese in das Feld Externe Garantie-ID in der Lösung repliziert.

33.1.6 Registrierte Produkte zu Wartungsplänen hinzufügen

Sie können die regelmäßige Wartung von registrierten Produkten planen, indem Sie sie als Wartungspositionen dem Wartungsplan hinzufügen.

Ein Wartungsplan besteht aus Wartungspositionen, die auch als "registrierte Produkte" bezeichnet werden und für die Regeln festgelegt werden können. Auf der Grundlage der festgelegten Parameter erstellt das System, wenn die Bedingungen erfüllt werden, automatisch Tickets für die Planung des Wartungsservice für ein registriertes Produkt.

Sie können über einen Wartungsplan für ein registriertes Produkt folgende Aktionen ausführen:

● Liste aller Wartungspläne anzeigen, in denen das registrierte Produkt eine Wartungsposition ist.● Datum der letzten Wartung für ein registriertes Produkt anzeigen, wenn das Wartungsticket abgeschlossen ist.



○ Um das Feld "Datum der letzten Wartung" anzuzeigen, öffnen Sie ein registriertes Produkt, navigieren Sie zur Registerkarte Wartungspläne, und wählen Sie einen Wartungsplan aus.

● Einem Wartungsplan über die Wartungsplanoberfläche Massendaten registrierter Produkte asynchron als Hintergrundjob hinzufügen. Sie können Folgendes anzeigen:○ Eine Meldung mit dem Hinweis, dass Massendaten hinzugefügt wurden.○ Die Liste der hinzugefügten Positionen (nach Aktualisierung der Seite).○ Protokolle für diese Aktion werden auf der Registerkarte Protokoll für Wartungspositionen angezeigt.

33.1.7 Messprotokoll zu registrierten Produkten zuordnen und Ablesewerte erfassen

Ordnen Sie Messprotokolle (mithilfe von Messungsattributen) einem registrierten Produkt zu, und erfassen Sie Ablesewerte für die Protokolle. Diese Protokolle bilden die Grundlage für die Evaluierung der Konditionen im Wartungsplan.

Diese Funktion ist hilfreich für Szenarios, bei denen ein Ablesewert als Grundlage für eine Aktion dient. Über die Registerkarte Messungen werden die Ablesearten (oder Messprotokolle) und die entsprechenden Ablesewerte gepflegt.

Führen Sie folgende Schritte aus, um Messwerte zu pflegen:

1. Pflegen Sie Messprotokolle.

BeispielSie können über das Messungsattribut Zurückgelegte Distanz ein Protokoll mit der Bezeichnung "Kilometerstand" anlegen. Für ein registriertes Produkt können mehrere Messprotokolle gepflegt werden.

2. Pflegen Sie Ablesewerte. Sie können mehrere Ablesewerte für ein Messprotokoll pflegen.

BeispielNach der Wartung eines Fahrzeugs kann der Techniker den Kilometerstand zusammen mit dem Datum, an dem die Ablesung vorgenommen wurde, pflegen.

Messprotokollvorlage

Mithilfe von Messprotokollvorlagen können Sie allgemeine Messungsattribute auf Produktebene definieren. Die Vorlagen werden für jedes registrierte Produkt übernommen, das als Referenz des Produkts angelegt wird.

Im Folgenden betrachten wir ein gängiges Anwendungsfallszenario, das veranschaulicht, aus welchen Gründen wir Messparameter für ein registriertes Produkt pflegen würden.

BeispielBeim Verkauf mehrerer Kaffeemaschinen an ein Unternehmen können Sie Messungsattribute für alle Kaffeemaschinen pflegen. Sie können die Attribute mithilfe der Messprotokollvorlage über die Registerkarte Produkte pflegen. Wird ein registriertes Produkt über dieses Produkt angelegt, dann wird das in der


Messprotokollvorlage gepflegte Messprotokoll für das registrierte Protokoll übernommen. Die Protokollvorlage hilft einem Techniker, der an einem Standort mehr als eine Kaffeemaschine warten muss. Der Techniker kann über die Registerkarte Messungen für jede Maschine ein neues Ableseprotokoll anlegen.

33.1.8 Unterstützung für das Scannen von QR-Codes/Strichcodes

Sie können den Produktnummern-Strichcode scannen, um ein neues registriertes Produkt anzulegen und um nach registrierten Produkten zu suchen.

● Strichcode-Scan-SucheBei der Suche nach einem registrierten Produkt anhand des Strichcode-Scans können Sie eine Seriennummer oder externe ID (Equipment-ID) scannen, um die Suche zu starten. Das System sucht nach der gescannten ID und zeigt Treffer an.

● Strichcode-Scan für die Registrierung eines ProduktsZum Scannen des Strichcodes und Registrieren eines Produkts können Sie die Kamera Ihres Geräts verwenden. Scannen Sie zum Anlegen eines neuen registrierten Produkts über den Strichcode-Scan die Seriennummer des Produkts. Das System erfasst den gescannten Wert im Feld Seriennummer.

HinweisDiese Funktion wird auch für iPad- und Android-Tablets unterstützt.

33.1.9 Opportunity aus Liste der registrierten Produkte anlegen

Sie können für ein registriertes Produkt aus der Liste der registrierten Produkte eine neue Opportunity anlegen.

1. Melden Sie sich als Administrator am System an, und navigieren Sie zur Registerkarte Registriertes Produkt.2. Markieren Sie in der angezeigten Liste der registrierten Produkte die Zeile, für die Sie eine Opportunity anlegen

möchten.3. Wählen Sie bei markierter Zeile das Symbol Aktionen und dann Neue Opportunity.4. Aktualisieren Sie im Bild Neue Opportunity die Pflichtfelder.5. Wenn Sie Sichern und öffnen wählen, wird die Registerkarte Opportunity-Übersicht angezeigt.

Sie können zur Registerkarte Registriertes Produkt wechseln, um das gerade von Ihnen hinzugefügte Produkt anzuzeigen.



33.1.10 Mit Standort des registrierten Produkts arbeiten

In diesem Abschnitt wird die Standortfunktion für registrierte Produkte beschrieben.

GPS-Koordinaten für Standorte von registrierten Produkten abrufen [Seite 355]Die Geolokationsdaten eines registrierten Produkts werden vom zugehörigen Kunden vererbt.

Standorte registrierter Produkte aktualisieren [Seite 356]Mit der Aktion Standort aktualisieren für ein Registriertes Produkt können Sie den Standort aus der Haupt-, Rechnungs- oder Lieferadresse aktualisieren.

33.1.10.1 GPS-Koordinaten für Standorte von registrierten Produkten abrufen

Die Geolokationsdaten eines registrierten Produkts werden vom zugehörigen Kunden vererbt.

Wenn Sie ein registriertes Produkt anlegen und einen Kunden hinzufügen, erbt das registrierte Produkt die Kundenadresse zusammen mit den Breitengrad- und Längengraddaten. Die Adresse wird dann als Hyperlink angezeigt. Wenn Sie die Adressverknüpfung wählen, wird der Standort auf einer Karte angezeigt. Der Hyperlink zur Adresse wird auch dann angezeigt, wenn nicht die vollständige Adresse angegeben ist, jedoch müssen die Breitengrad- und Längengraddaten für das registrierte Produkt verfügbar sein.


33.1.10.2 Standorte registrierter Produkte aktualisieren

Mit der Aktion Standort aktualisieren für ein Registriertes Produkt können Sie den Standort aus der Haupt-, Rechnungs- oder Lieferadresse aktualisieren.

Auf der Grundlage Ihrer Einstellungen in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration wird der Standort des registrierten Produkts entweder aus der Kundenadresse oder der Lieferadresse ermittelt. Um den Standort zu aktualisieren, wird die gleiche Quelle (Kunden- oder Lieferadresse, gemäß der Auswahl in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration) verwendet. Sie können auswählen, welche Adresse (Hauptadresse, Lieferadresse oder Rechnungsadresse) aus dieser Quelle verwendet werden soll.

33.1.11 Allgemeine Funktionen für registrierte Produkte

In diesem Abschnitt werden die verfügbaren Funktionen für registrierte Produkte beschrieben.

Suche nach registrierten Produkten [Seite 356]Sie können in der Lösung nach registrierten Produkten suchen.

Installation für registrierte Produkte bearbeiten [Seite 357]Im Installationsbereich der Übersicht für registrierte Produkte können Sie eine Installation für ein registriertes Produkt im Status Aktiv oder In Vorbereitung hinzufügen oder ersetzen.

33.1.11.1 Suche nach registrierten Produkten

Sie können in der Lösung nach registrierten Produkten suchen.

Sie können nach einem registrierten Produkt anhand der folgenden Suchkriterien suchen:

● Nummer des registrierten Produkts● Externe Nummer● Kategorie für registrierte Produkte● Gebiet



● Servicegebiet● Land● Bundesland● Postleitzahl● Ort

33.1.11.2 Installation für registrierte Produkte bearbeiten

Im Installationsbereich der Übersicht für registrierte Produkte können Sie eine Installation für ein registriertes Produkt im Status Aktiv oder In Vorbereitung hinzufügen oder ersetzen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um eine Installation hinzuzufügen oder zu ersetzen:

1. Wählen Sie das registrierte Produkt im Status Aktiv oder In Vorbereitung aus, für das Sie die Änderungen vornehmen möchten.

2. Wählen Sie auf der Registerkarte Übersicht die Option Bearbeiten.3. Wählen Sie im Abschnitt Installation aus der Werteauswahl die Installation aus, die Sie hinzufügen möchten.4. Wählen Sie Sichern.

33.1.12 Felder für registrierte Produkte aktualisieren

Sie können Felder für ein Registriertes Produkt in SAP Hybris Cloud for Customer unabhängig vom Status aktualisieren, wenn die Änderung in SAP ERP ausgelöst wird.

Wenn ein Benutzer die Daten eines inaktiven Equipments ändert, ohne den Status zu ändern, wird die Änderung in die Lösung repliziert. Dieses Verhalten wird auch für Änderungen an Referenzmaterial von Equipment unterstützt. Diese Funktion ist nur für ein SAP-ERP-Replikationsszenario anwendbar.

HinweisÄhnliche Aktualisierungen sind in der Lösung über die Benutzungsoberfläche oder Migrations-Workbench nicht möglich.

Sie können die folgenden Felder aktualisieren, wenn Sie ein registriertes Produkt aus SAP ERP replizieren, selbst wenn das registrierte Produkt den Status "Gesperrt" oder "Veraltet" aufweist.

● ○ Felder für registrierte Produkte:○ Seriennummer○ Referenzprodukt○ Kategorie für registrierte Produkte○ Beschreibung○ Status○ Statusschema○ Benutzerstatus○ Beteiligte (alle Rollencodes)


○ Referenzdaten○ Adressfelder○ Garantie○ Externe Garantienummer○ Verkaufsorganisation○ Vertriebsweg○ Sparte○ Verkaufsniederlassung○ Verkäufergruppe○ Notizen○ Kundeninformationen

BeispielEs wird ein registriertes Produkt in der Lösung SAP Hybris Cloud for Customer aus SAP ERP repliziert, das den Status "Gesperrt" aufweist. Ändern oder aktualisieren Sie die Beschreibung, das Material oder die Seriennummer im entsprechenden Equipment in SAP ERP, das den Status "Inaktiv" aufweist. Die Änderungen in SAP ERP lösen die Aktualisierung der Beschreibung, des Produkts oder der Seriennummer des gleichen registrierten Produkts in SAP Hybris Cloud for Customer aus.

33.1.13 Einfache Suche in registrierten Produkten

Auf dem Bild Liste der registrierten Produkte können Sie eine einfache Suche mit den folgenden Feldern ausführen:

● Beschreibung● Referenzproduktbeschreibung● Seriennummer● Kunde● Ansprechpartner● Land● Postleitzahl● Ort● Straße

HinweisFelder wie Vertrag, Land, Postleitzahl, Ort und Straße in der Eingabehilfe zur Seriennummer sind in der Personalisierung ausgeblendet und können bei Bedarf aktiviert werden.



Wenn Sie Suchen mit der Vorschlagsfunktion in einem Eingabefeld (mit Eingabehilfe) verwenden, erhalten Sie Suchergebnisse auf der Grundlage der unterstützen Felder in der einfachen Suche dieser Eingabehilfe.

33.2 Häufige Fragen zu registrierten Produkten

In diesem Abschnitt finden Sie Lösungen zu einigen häufig gestellten Fragen.

33.2.1 Kann ich ein Statusschema bearbeiten?

Sie können das Feld "Statusschema" nicht bearbeiten, nachdem Sie die Statusschemainformationen aktualisiert und das registrierte Produkt gesichert haben. Sie können jedoch den zugehörigen Benutzerstatus ändern.


34 Arbeiten mit Garantien

Sie können im System Garantien anlegen, ihre Dauer sowie sämtliche nicht abgedeckten Vorfallkategorien definieren. Diese Garantien sind dann für die Zuordnung zu registrierten Produkten verfügbar.

Garantie anlegen [Seite 360]In diesem Thema finden Sie Anweisungen zum Anlegen einer Garantie.

Verwendung von Garantien [Seite 361]Sie können einem registrierten Produkt oder einem Einbauort eine Garantie zuordnen und die jeweilige Abdeckung in einem Ticket ermitteln.

Vorfallkategorien zuordnen [Seite 361]Unter Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien können Sie Vorfallkategorien zuordnen, um bestimmte Probleme von der Garantie auszuschließen, falls diese zum Beispiel in einem Ticket ausgewählt wurde. Dies ist auch für Servicekategorien möglich.

Häufige Fragen zu Garantien [Seite 362]In diesem Abschnitt finden Sie Antworten auf einige häufig gestellte Fragen.

34.1 Garantie anlegen

In diesem Thema finden Sie Anweisungen zum Anlegen einer Garantie.

Kontext

Dieser Abschnitt beschreibt das Anlegen einer Garantie.

Vorgehensweise

1. Navigieren Sie zu Produkte Garantien , um die bestehenden Garantien aufzurufen oder neue Garantien anzulegen.

2. Innerhalb einer definierten Garantie können Sie über den Abschnitt Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien Prozess- oder Vorfallkategorien aus Ihrem Katalog für Servicekategorien hinzufügen. Servicekategorien ohne zugeordnete Vorfallkategorien sind für die Garantieabdeckung nicht relevant.

Eine Garantie wird mit dem Status In Vorbereitung angelegt.

3. Aktivieren Sie Ihre Garantie, indem Sie Aktionen Aktivieren auswählen.


Arbeiten mit Garantien

4. Konfigurieren Sie die Garantieeinstellungen, um: eine Garantiedauer und die Garantieabdeckung zu definieren, nicht abgedeckte Vorfallkategorien zuzuordnen und den Status zu setzen (in Vorbereitung/aktiv/gesperrt).

34.2 Verwendung von Garantien

Sie können einem registrierten Produkt oder einem Einbauort eine Garantie zuordnen und die jeweilige Abdeckung in einem Ticket ermitteln.

Sie können sowohl Produkten als auch registrierten Produkten Garantien zuordnen. Für Garantien sind folgende Aktionen möglich:

● Garantie einem registrierten Produkt oder Einbauort zuordnen. Beginn- und Referenzdatum definieren.● Garantie im Ticketkopf ermitteln. Die Garantiebestimmung beruht auf dem Einbauort, dem registrierten

Produkt, dem Servicedatum und der Ticket-Vorfallkategorie.● Anschließend können Sie eine Garantie einem registrierten Produkt zuordnen. Navigieren Sie zum

entsprechenden registrierten Produkt, und öffnen Sie die Details, indem Sie auf die Seriennummer klicken und Bearbeiten wählen, um eine Garantie hinzuzufügen.

HinweisDas jeweilige Beginn- und Endedatum der Garantieabdeckung für das ausgewählte registrierte Produkt wird anhand des Referenzdatums befüllt. Das Referenzdatum ist das standardmäßige Beginndatum, und die Garantiedauer bestimmt das Endedatum.

● Weisen Sie die Garantieabdeckung in einem Ticket zu. Die Abdeckung wird im Ticketkopf ermittelt und von den Positionen übernommen.

● Wenn Ihre Lösung mit SAP ERP integriert ist, können Sie die Mastergarantie aus SAP ERP replizieren. Sie wird in Ihrer Lösung im Feld Externe Garantienummer repliziert. Die Garantiebeginn- und Garantieenddaten werden als schreibgeschützte Felder nur zu Informationszwecken übernommen. Das Feld für die externe Garantienummer ist standardmäßig ausgeblendet und kann mithilfe der Personalisierung aktiviert werden. Die Garantie wird jedoch nicht in einem Serviceticket berücksichtigt, da die zugehörige Garantie nicht in Ihrer Lösung vorhanden ist.

34.3 Vorfallkategorien zuordnen

Unter Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien können Sie Vorfallkategorien zuordnen, um bestimmte Probleme von der Garantie auszuschließen, falls diese zum Beispiel in einem Ticket ausgewählt wurde. Dies ist auch für Servicekategorien möglich.

Ausschließlich die Vorfallkategorien beeinflussen, ob eine Garantie für ein Produkt gewährt wird oder nicht. Wenn beispielsweise einer Servicekategorie, die in der Liste der nicht abgedeckten Vorfallkategorien enthalten sind, keine Vorfallkategorie zugeordnet wurde und Sie dann diese Servicekategorie im Ticket auswählen, gilt keine Garantiebeschränkung und/oder kein Garantieausschluss.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesArbeiten mit Garantien P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 361

Kategorien sind hierarchisch gebündelt, sodass die höheren Ebenen die untergeordneten Ebenen einschließen. Beim Katalog handelt es sich um ein standardmäßig ausgeblendetes Feld in den nicht abgedeckten Vorfallkategorien. Es enthält eine Auswahl an Servicekategorien.

Servicekategorien werden zur Kategorisierung verschiedener Arten von Serviceanfragen verwendet, z.B. Produktprobleme oder Informationsanfragen.

Die Vorfallkategorien und alle zugehörigen Vorfallkategorien einer untergeordneten Ebene sind Unterkategorien der Servicekategorien und werden zur Kategorisierung der verschiedenen Vorfallsarten verwendet.

34.4 Häufige Fragen zu Garantien

In diesem Abschnitt finden Sie Antworten auf einige häufig gestellte Fragen.

34.4.1 Wie lässt sich ein Garantiedatum ermitteln?

Pflegen Sie beim Anlegen oder Bearbeiten eines registrierten Produkts das Referenzdatum, das zur Ermittlung des Garantiedatums herangezogen wird.

BeispielBei Anwendung einer Garantie mit einer Dauer von zwei Jahren für ein registriertes Produkt würden Sie das gepflegte Referenzdatum (bei dem es sich um das Kauf- oder Lieferdatum handelt) heranziehen, um den Beginn eines Anspruchs oder einer Garantie zu ermitteln.

Nach Erfassung der Garantie werden das Beginn- und das Endedatum folgendermaßen berechnet:

● Garantiebeginndatum = Referenzdatum● Garantieendedatum = Referenzdatum + Dauer der Garantie

Nach dem Anlegen eines registrierten Produkts können Sie dieses bearbeiten, um Änderungen an der Garantie vorzunehmen. Allerdings wird der Gültigkeitszeitraum weiterhin vom System ermittelt und kann nicht manuell vom Benutzer eingegeben werden.


Arbeiten mit Garantien

35 Ressourcenplaner

Der Ressourcenplaner in SAP Hybris Cloud for Service hilft bei der effizienten Planung und Einplanung während des Serviceprozesses.

Der Planer kann die Außendienstressourcen sehen, die zu einem beliebigen Zeitpunkt für die Arbeit an einer bestimmten Aufgabe verfügbar sind. Diese Informationen sind in einem Gantt-Diagramm dargestellt, in dem verschiedene Funktionen zur Unterstützung des Planungsprozesses zur Verfügung stehen.

Nachdem eine Serviceposition zur Einplanung freigegeben wurde, wird ein Bedarf angelegt. Für jeden im Gantt-Diagramm gewählten Zeitraum werden die Bedarfe angezeigt, die eingeplant werden müssen. Die Techniker können ganz einfach eine Liste der ihnen zugeordneten Aufgaben einsehen und ihren Fortschritt erfassen. Diese Funktion wird auch auf mobilen Geräten unterstützt, sodass Techniker bereits unterwegs an Ihren Zuordnungen arbeiten können.

Wenn im Ressourcenplaner ein Team ausgewählt wird, werden die diesem Team zugeordneten Mitarbeiter im Gantt-Bereich angezeigt.

Das Bild des Ressourcenplaners setzt sich aus folgenden Bereichen zusammen:

● BedarfslisteLinks im Bild werden die Bedarfe angezeigt. Diese Liste enthält standardmäßig die Servicepositionen, die dem Team des angemeldeten Benutzers zugeordnet sind.

● Gantt-Diagramm

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesRessourcenplaner P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 363

Die Namen der Teammitglieder werden zusammen mit ihrer Verfügbarkeit im Gantt-Diagramm aufgelistet. Es stehen Ansichten verschiedener Zeiträume zur Verfügung, wie: Tag/Woche/Arbeitswoche/Monat.

● DetailbereichUnten im Bild werden Details zum ausgewählten Bedarf und zu den ausgewählten Einsätzen angezeigt.

HinweisDie Anzahl der im Bild angezeigten Positionen hängt von Ihrer Bildschirmauflösung ab.

Der Ressourcenplaner ermöglicht eine Integration mit der SAP-Multiresource-Scheduling-Lösung (MRS) sowie der SAP-Multiresource-Scheduling-Option für die SAP-S/4HANA-Lösung.

35.1 Bedarfsliste im Ressourcenplaner

In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie im Ressourcenplaner mit der Bedarfsliste arbeiten. Jede Ticketposition, die für den Service und den Versand relevant ist, gibt eine erforderliche Aufgabe an, die ausgeführt werden muss. Nachdem Sie die Position zur Einplanung freigegeben haben, wird sie in der Bedarfsliste angezeigt.

Suchabfrage

Mithilfe von Suchabfragen können Sie Bedarfe und Ressourcen einsehen. Sie können Suchen so definieren, dass die geplanten Bedarfe bzw. die Bedarfe in einem anderen Zeitraum angezeigt werden. Basierend auf Ihrer Abfrage werden alle relevanten Bedarfe für Ihr Team im Gantt-Diagramm angezeigt. Sie können auch nach einem Kundennamen suchen.

Wählen Sie aus den folgenden Suchabfrageoptionen aus.

● Alle Bedarfe:Es werden alle Bedarfe unabhängig von ihrem Status angezeigt.

● Bedarfe meines Teams:Es werden alle Bedarfe angezeigt, die eingeplant werden müssen.

● Einzuplanende Bedarfe:Es werden alle einzuplanenden und teilweise eingeplanten Bedarfe angezeigt. Die Standardliste entspricht Bedarfe meines Teams. Darüber hinaus können Sie mithilfe der erweiterten Suche auch die einzuplanenden Bedarfe anderer Teams anzeigen.

HinweisWenn der Benutzer das Zeitfenster im Gantt-Diagramm ändert, wird die Bedarfsliste für alle Suchabfragen entsprechend dem neuen Zeitfenster aktualisiert.


Ressourcenplaner

Erweiterte Suche

Zusätzlich zu den Standardabfragen gibt es viele weitere Felder, wie Tickettyp/Ticketpriorität/Ort und andere, anhand derer die Daten weiter gefiltert werden können. Einige Felder, wie Serviceteam/Status, werden basierend auf der ausgewählten Suchabfrage angezeigt.

Wenn der Benutzer anhand der Angaben für Geforderter Starttermin und Geforderter Endtermin sucht, wird die Liste der Bedarfe für den entsprechenden Zeitraum unabhängig vom aktuellen Zeitfenster angezeigt. In diesem Fall wird bei einer Änderung des Zeitfensters im Gantt-Diagramm die Bedarfsliste nicht aktualisiert.

HinweisDie Seriennummer in der erweiterten Suche verweist auf das registrierte Hauptprodukt im Ticket.

Personalisierung der Bedarfsliste

Die zusätzlichen Felder aus der erweiterten Suche sind auch in der Bedarfsliste (über Personalisierung) und in den Abschnitten für die Bedarfsdetails verfügbar.

Sie können auf der Registerkarte Ressourcenplanung mithilfe der Personalisierung eine Gruppe von Feldern für die Bedarfsliste aktivieren. Wählen Sie Mehr und Einstellungen Personalisieren Felder hinzufügen . Markieren Sie die Felder, die Sie aktivieren bzw. deaktivieren möchten, und wählen Sie OK, um die Personalisierung abzuschließen.

Bedarfssuche und Bedarfsliste [Seite 365]Die Bedarfssuche, die Bedarfsliste und der Abschnitt mit den Bedarfsvorschaudetails wurden um zusätzliche Felder erweitert.

35.1.1 Bedarfssuche und Bedarfsliste

Die Bedarfssuche, die Bedarfsliste und der Abschnitt mit den Bedarfsvorschaudetails wurden um zusätzliche Felder erweitert.

Zu den Erweiterungen gehören u.a.:

● Suche und Erweiterte Suche für den Bedarf werden mit zusätzlichen Feldern erweitert, um schnelle Suchergebnisse zu liefern.○ Mit der Erweiterung der einfachen Suche können Sie nach einem Kundennamen suchen.○ Die erweiterte Suche hat zusätzliche Parameter, um die schnelle Suche anhand des Kunden, des Vertrags

und der Seriennummer zu ermöglichen.● Die zusätzlichen Felder aus der erweiterten Suche sind auch in der Bedarfsliste (über Personalisierung) und in

den Abschnitten für die Bedarfsdetails verfügbar.

HinweisDie Seriennummer in der erweiterten Suche verweist auf das registrierte Hauptprodukt im Ticket.


35.2 Im Ressourcenplaner nach Bedarf gruppieren

Mit der Funktion "Nach Bedarf gruppieren" können Sie Einsätze nach dem gleichen Bedarf und Servicetechniker gruppieren.

HinweisSie müssen bei der Festlegung des Lösungsumfangs in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration die Gruppierung aktivieren. Dadurch wird "Nach Tag gruppieren" und "Nach Bedarf gruppieren" aktiviert. Wenn Sie die Funktion bereits in den Lösungsumfang aufgenommen haben, ist "Nach Bedarf gruppieren" aktiviert.

Die Funktion "Nach Bedarf gruppieren" unterstützt den Planer beim Arbeiten mit Einsätzen. Dies gilt insbesondere, wenn mit der Funktion "Vollständige Erfüllung" angelegte Einsätze eine lange Bedarfsdauer haben, und wenn mehrere Einsätze über mehrere Tage oder Wochen hinweg angelegt werden.

Bedarfsgruppe anlegen und anzeigen

Wählen Sie das Symbol zum Gruppieren von Bedarf, um die folgenden Funktionen zu nutzen:

● Alle Einsätze, die zum gleichen Bedarf und Techniker gehören, werden zusammengefasst.● Gruppen werden nummeriert, um eine Unterscheidung bei mehreren Gruppen zu ermöglichen.● Wenn Sie einen Einsatz im Gruppierungsmodus wählen, werden alle Einsätze für die entsprechende Gruppe

blau hervorgehoben.● Die Liste der gruppierten Einsätze können auf der Registerkarte "Gruppierte Einsätze" unten im Abschnitt

"Details" angezeigt werden.


Ressourcenplaner

Wählen Sie das Symbol , um in den normalen Modus zurückzukehren.

Einsätze aus Bedarfsgruppe verschieben

Sie können einen oder mehrere Einsätze, die zu einer Bedarfsgruppierung gehören, in einen anderen Techniker oder aber in einen anderen Tag bzw. eine andere Uhrzeit desselben Technikers verschieben.

Markieren Sie einen Einsatz in einer Bedarfsgruppe, und verschieben Sie ihn in einen anderen Techniker oder in einen anderen Termin desselben Technikers. Der ausgewählte Einsatz und alle zukünftigen Einsätze werden zusammen verschoben.


HinweisDas Verschieben von Gruppeneinsätzen ist nur dann möglich, wenn alle relevanten Einsätze den Offen haben.

Im Abschnitt "Gruppierte Einsätze" werden die verbleibenden Einsätze für die entsprechende Bedarfsgruppe angezeigt. Die verschobenen Einsätze werden im Abschnitt Zugehörige Einsätze angezeigt.

Zugehörige Einsätze

Wenn Sie Einsätze aus einer Bedarfsgruppe in einen anderen Techniker verschieben, sind diese Einsätze kein Bestandteil mehr der Bedarfsgruppe. Da die Einsätze noch zum selben Bedarf gehören, werden sie zugehörige Einsätze der betreffenden Gruppe.

Zugehörige Einsätze werden hellblau angezeigt, sodass sie leicht erkannt und gegebenenfalls neu geplant werden können. Sie können die zugehörigen Einsätze im Abschnitt Zugehörige Einsätze anzeigen.

Wichtige Regeln für "Nach Bedarf gruppieren"

● Sie können eine Bedarfsgruppe nur dann anlegen, wenn mindestens zwei zulässige Einsätze vorhanden sind.● Die Nummerierung der Gruppen ist dynamisch und bei der Visualisierung hilfreich.

Szenario 1: Sie befinden sich in der Wochensicht und sehen zwei Gruppen. Gruppe 1 hat drei Einsätze, die alle in der laufenden Woche sind. Gruppe 2 hat sechs Einsätze; vier sind in der laufenden Woche und zwei in der folgenden Woche. Wenn Sie zur nächsten Woche wechseln, werden die Gruppen neu nummeriert, und es wird nun nur eine Gruppe mit den zwei Einsätzen in der laufenden Woche angezeigt.

● Die Bedarfsgruppe wird entsprechend dem definierten Schwellenwert angelegt (der auch für die Logik der vollständigen Erfüllung verwendet wird). Das System gruppiert folglich keine Einsätze, die den Schwellenwertzeitraum überschreiten.Szenario 2: Der Schwellenwert beträgt 72 Stunden. Angenommen, ein Techniker hat vier Einsätze (desselben Bedarfs), jeweils einen am Donnerstag und Freitag der laufenden Woche und jeweils einen am Donnerstag und Freitag der nächsten Woche. Im Fall der Gruppierung nach Bedarf wären die Einsätze für die folgende Woche kein Bestandteil der Bedarfsgruppe, da sie außerhalb des Schwellenwertzeitraums liegen. Der Zeitraum vom Freitag der laufenden Woche bis zum Donnerstag der folgenden Woche beträgt mehr als 72 Stunden.

● Alle anderen Regeln, die für das Verschieben von Einsätzen gelten, gelten auch für das Verschieben von Bedarfsgruppen.

● Die Kennzeichen "Fixiert" oder "Freigeben" für Einsätze werden beim Verschieben von Bedarfsgruppen nicht berücksichtigt.

● Die Aktionen Bearbeiten und Löschen werden für Bedarfsgruppeneinsätze noch nicht unterstützt.

35.3 Gantt-Diagramm im Ressourcenplaner verwenden

Das Gantt-Diagramm bietet eine Übersicht über die zugeordneten Bedarfe mit einer voreingestellten Farbkodierung für Status und Zeit.


Ressourcenplaner

Wochentagsbezeichnungen im Gantt-Diagramm des Ressourcenplaners [Seite 369]Die Wochentagsbezeichnungen werden in allen Sichten im Gantt-Diagramm angezeigt.

Einsätze im Gantt-Diagramm des Ressourcenplaners bearbeiten [Seite 369]Im Dialogfenster Einsatz bearbeiten ist das Feld Enddatum/-uhrzeit sichtbar und kann bearbeitet werden.

35.3.1 Wochentagsbezeichnungen im Gantt-Diagramm des Ressourcenplaners

Die Wochentagsbezeichnungen werden in allen Sichten im Gantt-Diagramm angezeigt.

Die Wochentagsbezeichnungen (Mo., Di. usw.) werden in allen Sichten im Gantt-Diagramm angezeigt: Tag, Woche, Arbeitswoche und Monat. Das Datumsformat für das Datum (das neben dem Wochentag angezeigt wird) verwendet das Anzeigeformat aus den Benutzereinstellungen.

HinweisIm Ressourcenplaner werden keine gesetzlichen Feiertage unterstützt. (Eine Visualisierung steht weder dafür noch für andere Kriterien bzw. Regeln zur Verfügung.)

35.3.2 Einsätze im Gantt-Diagramm des Ressourcenplaners bearbeiten

Im Dialogfenster Einsatz bearbeiten ist das Feld Enddatum/-uhrzeit sichtbar und kann bearbeitet werden.

Einsätze bearbeiten:

Wenn Sie im Balkendiagramm einen Einsatz auswählen und zu Mehr Einsatz bearbeiten navigieren, ist im angezeigten Dialogfenster das Feld für die Enduhrzeit bearbeitbar. Wenn Startdatum und -uhrzeit geändert werden, berechnet das System Enddatum und -uhrzeit des Einsatzes neu. Wenn die Enduhrzeit geändert wird, berechnet das System die Einsatzdauer neu (Größenänderung).

Das Enddatum ist schreibgeschützt und wird auf der Grundlage des Startdatums festgelegt.

HinweisWenn als Startdatum ein Datum festgelegt wird, das außerhalb des temporären Teameinsatzes für einen Mitarbeiter liegt, wird eine Nachricht angezeigt.


Gültigkeitsprüfung für Mitarbeiter:

Beim Bearbeiten eines Einsatzes im Balkendiagramm führt das System im Hintergrund Gültigkeitsprüfungen für die Organisationseinheit des Mitarbeiters und den temporären Einsatz aus und zeigt Warnmeldungen an. Wenn als Startdatum ein Datum festgelegt wird, das außerhalb des temporären Teameinsatzes für einen Mitarbeiter liegt, wird eine Nachricht angezeigt.

35.4 Einsätze im Ressourcenplaner

Alle Einsätze werden auf der Registerkarte Einsatz angezeigt. Dort kann der Techniker die für den Tag zugeordneten Jobs anzeigen und an diesen arbeiten.

Einsätze können chronologisch und zudem auf einer Karte angezeigt werden. Der Techniker kann direkt zum Ticket, dem Einsatz oder den Stammdaten springen und die für die Jobs erforderlichen Daten eingeben.

Die Servicetechniker können ihre Termine bequem im Mitarbeiterkalender einsehen und an den Aufgaben arbeiten, die ihnen für den Tag zugeordnet wurden. Sie können im Laufe der Aufgabenbearbeitung den Einsatzstatus aktualisieren.

Einsatzstatus

Eine Serviceposition mit dem Arbeitsfortschrittsstatus In Einplanung legt einen Bedarf mit dem Status Einzuplanen an.

Nachdem ein Einsatz angelegt wurde, wird ein Bedarf auf Eingeplant oder Teilweise eingeplant gesetzt.

1. Nachdem ein Einsatz angelegt wurde, erhält die Serviceposition den Status Bereit.2. Ein Einsatz wird immer mit dem Status Offen angelegt.3. Wenn ein Einsatz im Gantt-Diagramm gelöscht wird, wird der Status auf "Storniert" gesetzt. Die ursprünglich

geplante Dauer des Einsatzes wird zurück an die Bedarfsliste als ungeplante Stunden gesendet.4. Ein Einsatz kann auch auf Storniert gesetzt werden, wenn eine eingeplante Position aus dem Ticket entfernt

wird.

Der Einsatz ist nun auch im Workflow verfügbar, was bedeutet, dass durch den Freigabestatus E-Mails angestoßen werden können.

Einsatzort im Ressourcenplaner [Seite 371]Der Einsatzort ist ein Hyperlink auf der Registerkarte Einsatz.

Startseitenkachel für Meine Einsätze im Ressourcenplaner [Seite 371]Sie können die Kachel Meine Einsätze zum schnellen Zugriff zu Ihrer Startseite hinzufügen. Damit können Sie direkt zu Ihrer Einsatzliste navigieren.

Zuordnung im Ressourcenplaner stornieren [Seite 372]Wenn ein Techniker auf der Registerkarte Einsatz einen Einsatz storniert, wird die anfänglich geplante Dauer als ungeplante Stunden an die Bedarfsliste zurückgesendet.

Einsatzerweiterungen [Seite 372]


Ressourcenplaner

Mithilfe von Einsatzerweiterungen können Sie das Kontextmenü im Balkendiagramm verwenden, Einsatznotizen anlegen, Einsätze ohne Blättern in ein zukünftiges Zeitfenster verschieben und eine Datenauskunft für Einsätze bereitstellen.

35.4.1 Einsatzort im Ressourcenplaner

Der Einsatzort ist ein Hyperlink auf der Registerkarte Einsatz.

Wenn Sie die Adresse eines Einsatzes auf der Registerkarte Einsatzliste oder Übersicht wählen, navigieren Sie zu der Adresse auf der Karte. Diese Funktion ist hilfreich, wenn Sie mobile Geräte (für die Fahrtrichtung) verwenden, um den Einsatzort zu erhalten.

35.4.2 Startseitenkachel für Meine Einsätze im Ressourcenplaner

Sie können die Kachel Meine Einsätze zum schnellen Zugriff zu Ihrer Startseite hinzufügen. Damit können Sie direkt zu Ihrer Einsatzliste navigieren.

Ein Anwendungsexperte kann die Kachel für einen Servicetechniker hinzufügen. Diese Kachel lädt standardmäßig das Work Center Einsatz des Servicetechnikers sowie die Liste Meine Einsätze.


35.4.3 Zuordnung im Ressourcenplaner stornieren

Wenn ein Techniker auf der Registerkarte Einsatz einen Einsatz storniert, wird die anfänglich geplante Dauer als ungeplante Stunden an die Bedarfsliste zurückgesendet.

Wenn Sie nicht möchten, dass die Stunden aus einem stornierten Einsatz an die Bedarfsliste zurückgesendet werden, müssen Sie in der Festlegung des Lösungsumfangs diese Funktion aktivieren.

Navigieren Sie zu Betriebswirtschaftliche Konfiguration Implementierungsprojekte Projektumfang bearbeitenAllgemeine Geschäftsdaten Ressourcenplaner , und aktivieren Sie die Frage: Soll die geplante Dauer nicht

an die Bedarfsliste zurückgesendet werden, wenn ein Techniker einen Einsatz storniert?

Wenn diese Option aktiviert ist, werden die Stunden nach einem stornierten Einsatz nicht an die Bedarfsliste zurückgesendet. Diese Stunden stehen dann also nicht zur Neuterminierung zur Verfügung.

HinweisDefinieren Sie Codelisteneinschränkungen, um Storniert als Endstatus für einen Einsatz festzulegen. Wenn keine Codelisteneinschränkung gesetzt ist, kann der Techniker den Status wieder von "Storniert" auf "Offen" setzen. Als Ergebnis werden der Planerliste doppelte Stunden hinzugefügt.

35.4.4 Einsatzerweiterungen

Mithilfe von Einsatzerweiterungen können Sie das Kontextmenü im Balkendiagramm verwenden, Einsatznotizen anlegen, Einsätze ohne Blättern in ein zukünftiges Zeitfenster verschieben und eine Datenauskunft für Einsätze bereitstellen.

Kontextmenü für Einsätze im Balkendiagramm

Im Ressourcenplaner können Sie ein Kontextmenü für Löschen und Qualifikationen prüfen anzeigen, wenn Sie den Mauszeiger über einen Einsatz im Balkendiagramm bewegen:


Ressourcenplaner

● Die Einsatzanzeige ist in der Wochen- und Monatssicht nicht groß genug, um einen Einsatz wie in der Tagessicht auswählen und mit dem Löschsymbol löschen zu können. Das Kontextmenü ist für solche Szenarios ein nützliches Werkzeug.

● Mit der Option Qualifikationen prüfen im Kontextmenü können Sie Qualifikationen vom Einsatz aus prüfen.

HinweisIn der Wochen- und Monatssicht ist das Löschsymbol (X) aus der Einsatzleiste des Balkendiagramms entfernt.

Einsatznotizen

Außendiensttechniker können im Abschnitt Einsatznotizen einfach zusätzliche Informationen erfassen. Einsatznotizen sind auf der Einsatzbenutzungsoberfläche aktiviert.

HinweisEinsatznotizen sind nur für Einsätze relevant.

Wählen Sie einen Einsatz aus, und wechseln Sie zur Registerkarte Übersicht, um dem Einsatz zusätzliche Notizen hinzuzufügen.

HinweisEinsatznotizen sind im Offline-Modus aktiviert.


Automatisches Blättern beim Verschieben von Einsätzen

Wenn Sie einen Einsatz in ein zukünftiges Zeitfenster verschieben, beginnt das System automatisch zu blättern, wodurch insbesondere in der Wochen- und Monatssicht die Benutzerfreundlichkeit verbessert wird.

Datenauskunft für Einsätze

Einsätze werden bei der Datenauskunft berücksichtigt.


Ressourcenplaner

35.5 Bedarfe im Ressourcenplaner zuordnen

In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Bedarfe in der Bedarfsliste basierend auf Abfragen und Zeitspanne angezeigt werden.

Bedarfe

Im Gantt-Diagramm wird ein Bedarf per Drag&Drop einer Ressource für einen bestimmten Zeitraum zugeordnet. Wenn Sie im Bild des Ressourcenplaners in der Bedarfsliste einen Bedarf auswählen, werden unterhalb des Gantt-Diagramms im Detailbereich die zugehörigen Details angezeigt.

Im Bild des Ressourcenplaners enden längere Bedarfe, die nicht in den verfügbaren Arbeitsstunden des betreffenden Tages abgearbeitet werden können, bei Zuordnung per Drag&Drop am Ende der Arbeitszeit. Die verbleibende Zeit wird in der Bedarfsliste angezeigt. Der Planer kann die verbleibende Zeit des Einsatzes dann der gleichen oder einer anderen Ressource zuordnen. Um die längeren Bedarfe auf einmal zuzuordnen, können Sie die Funktion für die vollständige Erfüllung verwenden.

35.6 Terminvereinbarung im Ressourcenplaner

Diese Funktion bietet Ihren Kunden die Möglichkeit, Zeitfenster für einen Wartungstermin vorauszuwählen.

Der Dienstleister kann dem Kunden die Möglichkeit geben, sein Zeitfenster und seinen Datumsbereich für den Termin zu wählen. Sie müssen diese Option jedoch erst aktivieren.

Wenn Sie als Einplanungsmethode für eine Reparaturposition Termin wählen und anschließend Für Einplanung freigeben auswählen, wird die Drucktaste Termin aktiv.

HinweisAusschließlich Positionen mit dem Arbeitsfortschrittsstatus In Einplanung sind für die Terminbuchung relevant. Anderenfalls ist die Schaltfläche Termin deaktiviert. Um den Status einer Ticketposition auf In Einplanung zu ändern, müssen Sie eine positionsbasierte Aktion ausführen.

Auf dem Bild Terminvereinbarung können Sie einen Datumsbereich und ein Zeitfenster auswählen. Wählen Sie die Drucktaste Termin abrufen, um eine Liste der verfügbaren Termine innerhalb des von Ihnen angegebenen Datumsbereichs und Zeitfensters zu erhalten.

Wählen Sie als nächstes die Uhrzeit aus, die Ihr Kunde wünscht, und sichern Sie die Terminzeit, um sicherzustellen, dass das Zeitfenster gebucht ist.

Sobald Sie gesichert haben, wird der Positionsstatus Bereit angezeigt, was bedeutet, dass die Zuordnung für diese Position angelegt wurde. Auf der Registerkarte Allgemeine Daten können Sie unten im Bild die Details zu dieser Position einsehen. Dort sehen Sie außerdem, dass das System für den Termin basierend auf dem angeforderten Zeitfenster und Datum einen Techniker zugeordnet hat.


Auf der Registerkarte Zuordnungen sehen Sie den von Ihnen eingeplanten Termin. Hier ist ein kurzes Video mit weiteren Informationen zur Funktion Terminvereinbarung.

Fixiert-Markierung

Wie der Name schon sagt, beschränkt diese Funktion die Bearbeitung des Zeitfensters oder des Technikers basierend auf der Art der ausgewählten Fixiert-Markierung. Diese Option können Sie bei der Auswahl eines Termins wählen.

Die Markierung Fixiert hilft, jegliche unbeabsichtigten Änderungen an einem festgelegten Zeitfenster zu vermeiden. Folgende Optionen stehen zur Auswahl:

● "Zeit fixiert"Bei Auswahl dieser Option ist die Uhrzeit des Termins beschränkt. Wenn das Zeitfenster also für den Morgen fixiert ist, können Sie den Termin auf eine andere Stunde innerhalb des morgendlichen Zeitfensters am selben Tag verschieben. Sie können jedoch den Termin nicht auf abends oder einen anderen Tag verschieben. In diesem Fall haben Sie weiterhin die Möglichkeit, einen anderen Techniker zu wählen.

● "Zeit und Techniker fixiert"Bei Auswahl dieser Option werden die Variabilität der Uhrzeit des Termins und des Technikers beschränkt. Folglich können Sie nicht nur das Zeitfenster nicht ändern, sondern auch die Wahl des Technikers ist unveränderlich.

35.7 Vollständige Erfüllung im RessourcenplanerMit der vollständigen Erfüllung kann das System jeden Tag Einsätze anlegen, bis ein Bedarf basierend auf bestimmten definierten Regeln vollständig erfüllt ist. So können langanhaltende Bedarfe geplant werden. Der Dispatcher muss die Einsätze nicht manuell anlegen.

Vollständige Erfüllung


Ressourcenplaner

Damit Sie diese Funktion verwenden können, muss Ihr Administrator sie bei der Festlegung des Lösungsumfangs in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration aktivieren und bei Bedarf den Schwellenwert im Fine-Tuning angeben.

Manchmal können Einsätze aus bestimmten Gründen nicht angelegt werden. In solchen Szenarios plant das System nach Gültigkeit/Verfügbarkeit. Die Reststunden werden an die Bedarfsliste zurückgesendet und eine Nachricht hierzu wird angezeigt.

Beispiele, warum Einsätze vielleicht nicht angelegt werden:

● Wenn Nichtarbeitszeit oder ganztägige Ereignisse am Stück für mehr als den definierten Schwellenwert vorhanden sind.

● Wenn der Einsatz des temporären Teams endet.● Wenn die Gültigkeit für Mitarbeiter abläuft.

HinweisDie vollständige Erfüllung folgt allen Kriterien der manuellen Einplanung. Wenn es beispielsweise vorhandene Einsätze/Termine gibt, werden sich die neuen, über die Erfüllung angelegten Einsätze mit ihnen überschneiden.

35.8 SAP Multiresource Scheduling im Ressourcenplaner integrieren

Sie können diese systemeigene Funktion in SAP Hybris Cloud for Service für die Terminvereinbarung verwenden oder eine Integration mit der Option SAP Multiresource Scheduling für SAP S/4HANA für Terminvereinbarung vornehmen. Zur manuellen Einplanung ist die Integration mit SAP Multiresource Scheduling möglich.

Weitere Informationen (zur Integration mit SAP Multiresource Scheduling, Terminvereinbarungsoption für SAP S/4HANA) finden Sie unter .

Weitere Informationen (zur Integration mit SAP Multiresource Scheduling) finden Sie unter .

35.9 Zeiteinträge automatisch im Ressourcenplaner anlegen

Zeitarten können über das Fine-Tuning dem Benutzerstatus (auf Grundlage des Zuordnungsstatus) für den Einsatz zugeordnet werden.

Zeiteinträge anlegen

Wenn Zeitarten dem Benutzerstatus zugeordnet sind, wird dieser zum Starten eines neuen Zeiteintrags verwendet, wenn der Benutzerstatus für einen Einsatz festgelegt wird. Der neue Zeiteintrag wird auf der Registerkarte Zeiteinträge und im zugehörigen Ticket angezeigt.


Zeiteinträge können auch manuell angelegt und abgestimmt werden. Wenn einem Status keine Zeitart zugeordnet ist, wird kein neuer Eintrag angelegt, sondern ein möglicherweise laufender wird angehalten. Diese Zeiteinträge können bei der CATS-Berichterstellung verwendet werden, und sie können ebenfalls zum Anlegen von Zeitpositionen für die Abrechnung mit dem Kunden verwendet werden.

Wenn Sie im Fine-Tuning-Abschnitt einem Benutzerstatus Zeitarten zuordnen, wird die Zeitart verwendet, um einen neuen Zeiteintrag zu starten, wenn dieser Benutzerstatus in der Zuordnung festgelegt wird. Der neue Zeiteintrag wird im Work Center "Zeiteinträge" und im zugehörigen Ticket angezeigt. Diese Zeiteinträge können bei der CATS-Berichterstellung und/oder auch zum Anlegen von Zeitpositionen für die Abrechnung mit dem Kunden verwendet werden.

Zeiteinträge können auch manuell angelegt und abgestimmt werden. Wenn einem Status keine Zeitart zugeordnet ist, wird kein neuer Eintrag angelegt, sondern ein möglicherweise laufender wird angehalten. Weitere Details finden Sie unter "Zeiteinträge".

BeispielSie können einen Status als Reisebeginn definieren. Wenn Sie diesen Status auswählen, können Sie die Zeiterfassung mit der Zeitart Reise automatisch starten (auch im Fine-Tuning definiert und zugeordnet).

35.10 Arbeitsticket im Ressourcenplaner anlegen

Legen Sie auf der Registerkarte Arbeitstickets ein Arbeitsticket an.

Arbeitsticket anlegen

Die Einplanungsmethode können Sie in der Konfiguration festlegen. Unsere Lösung unterstützt die Einplanungsmethoden Manuell und Automatischer Versand.

● Bei der manuellen Einplanung muss ein Ressourcenplaner für den angeforderten Service einen Servicetechniker zuweisen. Anhand von Start- und Endtermin wird die zeitliche Einschränkung für die Planungsphase festgelegt, und diese Daten werden vom Kopf geerbt. Die erwartete Dauer für einen beliebigen Service wird anhand der geplanten Menge der Position berechnet. Definieren Sie ein Serviceteam, das diesen Service ausführt.

● Bei der Einplanungsmethode Automatischer Versand wird automatisch nach einem verfügbaren Servicetechniker gesucht.

Legen Sie im Ticket das Serviceteam und die geforderte Zeitspanne fest. Pflegen Sie anschließend die Arbeitszeiten von Mitarbeitern und Dienstleistern in die Stammdaten ein. Diese Informationen werden im Ressourcenplaner angezeigt, um sicherzustellen, dass die Servicetechniker nur während ihrer Arbeitszeiten eingeplant werden.

Die Angabe der Arbeitszeit bietet Ihnen die Option, alle Techniker im Innen- und Außendienst im gleichen Organisationsteam zusammenzufassen. Die Mitglieder dieses Teams ohne zugeordnete Arbeitszeit werden nicht als Ressourcen angezeigt, die im Ressourcenplaner eingeplant werden können. Neben den regelmäßigen Arbeitszeiten können Sie die Stunden der Bereitschaft und Mehrarbeit für Mitarbeiter erfassen. Eine Farbkodierung hilft Ihnen, diese zusätzlichen Arten der Arbeitsleistungen im Gantt-Diagramm zu erkennen.


Ressourcenplaner

HinweisDie Arbeitszeit ist ein wöchentlich wiederkehrendes Muster, das die Zeitzone und den Fabrikkalender enthält.

35.11 Servicepositionen im Ressourcenplaner hinzufügen

Wenn Sie feststellen, dass ein Ticket angelegt wurde und Service erforderlich ist, fügen Sie auf der Registerkarte Positionen die entsprechenden erforderlichen Servicepositionen hinzu. Die Einplanungsmethode kann für die Positionsbearbeitungscodes für Servicepositionen konfiguriert werden, die für die Einplanung relevant sind.

Servicepositionen hinzufügen

Geben Sie die Positionsdetails in das Ticket ein, und sichern Sie Ihre Einträge. Stoßen Sie als nächstes das Anlegen des Bedarfs an, indem Sie den Arbeitsfortschritt auf Für Einplanung freigeben setzen. Diese Aktion sendet den Bedarf an die Registerkarte "Ressourcenplaner" und setzt die Position auf In Einplanung. Nachdem der Bedarf eingeplant wurde, ändert sich der Status in Bereit und wird mit dem Einsatz verknüpft.

HinweisDer Ticketstatus wird im Kopf akkumuliert.

35.12 Automatischer Versand im Ressourcenplaner

Mithilfe der Einplanungsmethode Automatischer Versand können Sie die automatische Einplanung im System einrichten.

Nachdem eine Ticketpositionen zur Einplanung freigegeben wurde, erlaubt die Einstellung "Automatischer Versand" dem System, Zuordnungen im Hintergrund anzulegen, ohne das ein Eingriff durch den Benutzer erforderlich ist.

Die allgemeinen Kriterien zum Anlegen von automatischen Zuordnungen basieren auf der Verfügbarkeit von Technikern sowie auf der Anzahl der im System bestehenden Zuordnungen. Das System sucht nach einem Techniker, der die geringste Anzahl von Einsätzen aufweist und im erforderlichen Zeitraum verfügbar ist. Wenn mehrere Techniker die Kriterien erfüllen, wählt das System einen nach dem Zufallsprinzip aus.


35.13 Als "Abwesend" gekennzeichneter Termin im Ressourcenplaner

Für die Einplanung von Einsätzen benötigen Planer visuelle Informationen, die die verfügbaren Techniker anzeigen.

Die Funktion "Abwesend" im Ressourcenplaner ermöglicht dem Planer, Aufgaben basierend auf den visuellen Informationen im Balkendiagramm effizient zuordnen. Die Dauer eines Termins, der als "Abwesend" gekennzeichnet ist, gilt als nicht verfügbar, es sei denn, der Planer verschiebt einen Einsatz manuell.

Als "Abwesend" gekennzeichnete Termine werden im Balkendiagramm des Ressourcenplaners rosa hervorgehoben. Es gelten folgende Regeln:

Manuelle Einplanung:

● Es ist nicht möglich, einen Bedarf per Drag&Drop auf einen Termin zu ziehen, der als "Abwesend" gekennzeichnet ist.

● Sie können einen Einsatz darauf ziehen. Das System erlaubt Überlappungen mit anderen Einsätzen.● Wenn die vollständige Erfüllung aktiviert ist, werden während der Dauer solcher Termine keine Einsätze

angelegt.● In der Wochen- oder Monatssicht legt das System keine Einsätze über einen als abwesend gekennzeichneten

Termin an.

Terminvereinbarung oder automatischer Versand:

● Bei dieser Art Einplanungsmethode ist das Anlegen oder die Überlappung von Einsätzen mit einem als abwesend gekennzeichneten Termin nicht möglich. Die Dauer wird als nicht verfügbar betrachtet (wie bei den regulären Terminen).


Ressourcenplaner

35.14 Planung in der Monatssicht

Mit der Planung in der Monatssicht können Sie Einsätze einplanen, die über einen längeren Zeitraum laufen. Zusätzlich können Sie mehrere Bedarfe gleichzeitig planen. Sie können die Einsätze in der Monatssicht verschieben oder per Drag&Drop an den gewünschten Ort ziehen.

HinweisFür die Monatssicht gelten alle Regeln, die auch in der Wochensicht gelten.

Regeln für die Planung in der Monatssicht

Sie können Bedarfe in der Monatssicht einplanen. Die Regeln für die Einplanung gleichen den entsprechenden Regeln in der Wochensicht und können wie folgt zusammengefasst werden:

● Bedarfe können per Drag&Drop im Balkendiagramm verschoben werden.○ Einsätze werden ab dem ersten verfügbaren Arbeitszeitfenster angelegt und überschneiden sich nicht.○ Sie können die Funktion für die vollständige Erfüllung verwenden.○ Einsätze werden nicht über die Nichtarbeitszeit hinweg angelegt.○ Einsätze werden nicht während ganztägiger Ereignisse angelegt.○ Sie können mehrere Bedarfe auswählen und per Drag&Drop (durch Doppelklick) verschieben. Einsätze

werden nacheinander ab dem ersten verfügbaren Arbeitszeitfenster angelegt.


● Sie haben nicht die Möglichkeit, die Größe eines Einsatzes anzupassen.● Sie können Einsätze löschen.● Sie können einzelne Einsätze in ein zukünftiges Zeitfenster verschieben. Sie können sie auch in die

Nichtarbeitszeit oder in ganztägige Ereignisse verschieben.● Sie können einen oder mehrere Einsätze, die zu einer Bedarfsgruppierung gehören, in einen anderen Techniker

oder aber in einen anderen Tag bzw. eine andere Uhrzeit desselben Technikers verschieben. Weitere Informationen finden Sie unter der Funktion Nach Bedarf gruppieren.

● Sie können einen Einsatz auswählen und bearbeiten.● Sie können eine Qualifikationsprüfung für einen Bedarf oder Einsatz durchführen.● Die Farbkodierung für die Art der Arbeitsleistung wird in der Monatssicht nicht unterstützt.

35.15 Sicht "Details zur Woche"

Mit der neuen Sicht "Details zur Woche" können Planer Einsätze, die sich über einen längeren Zeitraum erstrecken, mit genauen Informationen planen.

Die Sicht "Details zur Woche" bietet folgende Funktionen:

● Wie bei der Tagessicht hat jedes Zeitfenster eine Dauer von einer halben Stunde.● Es werden alle sieben Wochentage angezeigt.● Sie können fünf Tage (eine Standardarbeitswoche) ohne Blättern anzeigen, indem Sie die Bedarfsliste

zuklappen.● Alle Einplanungsregeln (für initiales Drag&Drop und Umplanung) der Planung in der Tagessicht gelten auch für

die Planung in der Wochensicht.● Sie können die Sicht "Details zur Woche" über die Konfiguration als Standardsicht festlegen.


Ressourcenplaner

35.16 Allgemeine Funktionen für die Benutzungsoberfläche "Ressourcenplaner"

In diesem Abschnitt werden die verfügbaren Funktionen für die Benutzungsoberfläche "Ressourcenplaner" beschrieben.

Validierungsmeldungen im Ressourcenplaner [Seite 383]Validierungs-, Warn- und Informationsmeldungen helfen Ihnen, das Systemverhalten und die Auswirkungen bestimmter Aktionen zu verstehen, z.B. Aktualisierungen, Bearbeitungen oder Änderungen, die Sie im Ressourcenplaner vornehmen.

Bildschirmlayout Ressourcenplaner [Seite 383]Dieser Quick Guide bietet eine Übersicht über die Symbole und Drucktasten, die auf dem Bild des Ressourcenplaners angezeigt werden.

Verbesserte Benutzerfreundlichkeit [Seite 384]Im Ressourcenplaner wurde das Work-Center- und Balkendiagrammlayout verbessert und benutzerfreundlicher gestaltet.

35.16.1 Validierungsmeldungen im Ressourcenplaner

Validierungs-, Warn- und Informationsmeldungen helfen Ihnen, das Systemverhalten und die Auswirkungen bestimmter Aktionen zu verstehen, z.B. Aktualisierungen, Bearbeitungen oder Änderungen, die Sie im Ressourcenplaner vornehmen.

Es gibt einige Szenarios, die von den Warnmeldungen profitieren:

● Wenn es auf der Benutzungsoberfläche Ressourcenplaner nicht gesicherte Änderungen gibt und der Benutzer Aktualisieren wählt, wird ein Bestätigungsdialog angezeigt. Dies beugt dem Verlust ungesicherter Daten vor.

● Wenn ein Benutzer versucht, einen Bedarf in der Vergangenheit oder während der Nichtarbeitszeit per Drag&Drop einzufügen, informiert ihn eine Meldung, warum die Aktion nicht möglich ist.

● Wenn ein Bedarf nicht vollständig zugeordnet ist und die verbleibende Arbeitszeit zurück an die Bedarfsliste geht, wird der Benutzer durch eine entsprechende Meldung darüber informiert.

● Wenn Sie mehrere Bedarfe planen, werden nur Bedarfe zugeordnet, die vollständig geplant werden können. Die restlichen Bedarfe werden zurück an die Bedarfsliste gesendet. Eine Meldung informiert den Benutzer.

● Wenn Sie versuchen, einen Einsatz auf ein Datum in der Vergangenheit zu verschieben, zeigt das System eine Fehlermeldung an, die besagt, dass Sie dies nicht tun können.

35.16.2 Bildschirmlayout Ressourcenplaner

Dieser Quick Guide bietet eine Übersicht über die Symbole und Drucktasten, die auf dem Bild des Ressourcenplaners angezeigt werden.

Hier finden Sie die folgenden Drucktasten:

● Drucktaste "Einstellungen"


Navigieren Sie zu Mehr Einstellungen . Da Einstellungen eher selten geändert werden, wurde diese Drucktaste verschoben, um Platz für die neue Drucktaste Qualifikationen prüfen zu schaffen.

● Drucktaste "Gruppierungsmodus"Die Drucktaste Gruppierungsmodus entspricht nach der Aktualisierung dem Symbol Nach Tag gruppieren.

● Drucktaste "Normaler Modus"Die Drucktaste Normaler Modus entspricht nach der Aktualisierung dem Symbol Normaler Modus.

HinweisDie Gruppensymbole und die Drucktaste Qualifikationen prüfen werden angezeigt, wenn die Funktionen im Lösungsumfang in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration enthalten sind.

Bestehende Bildschirmanzeige

Aktualisierte Bildschirmanzeige

35.16.3 Verbesserte Benutzerfreundlichkeit

Im Ressourcenplaner wurde das Work-Center- und Balkendiagrammlayout verbessert und benutzerfreundlicher gestaltet.

Bedarfsliste ein-/ausblenden:

Sie können die Bedarfsliste anzeigen oder ausblenden, indem Sie den linken oder rechten Pfeil im Bedarfslistenkopf verwenden. Damit können Sie das Balkendiagramm in einer Vollbildsicht anzeigen, in der die Daten besser zu erkennen sind.


Ressourcenplaner

Mitarbeiterliste sortieren:

Die Sortieroption für die Mitarbeiterliste ermöglicht dem Planer, anhand der Kriterien Aufsteigend sortieren, Absteigend sortieren oder Nach Qualifikation sortieren komfortabel nach Mitarbeitern zu suchen. Wenn es mehrere Mitarbeiter mit passenden Qualifikationen gibt, kann der Planer nach Qualifikationen sortieren, sodass qualifizierte Mitarbeiter ganz oben in der Liste angezeigt werden. Wenn Sie "Aufsteigend sortieren" und dann Nach Qualifikation sortieren wählen, werden die qualifizierten Mitarbeiter ganz oben in aufsteigender Reihenfolge angezeigt.

Aktualisieren

Die Option "Aktualisieren" wird in der Menüleiste außerhalb des Menüs Mehr angezeigt. Sie können diese Option auch über das Menü Mehr nutzen.


35.17 Häufige Fragen zum Ressourcenplaner

In diesem Abschnitt finden Sie Lösungen zu einigen häufig gestellten Fragen.

35.17.1 WELCHE UNTERSCHIEDLICHEN EINPLANUNGSMETHODEN GIBT ES?

Sie haben die Wahl zwischen drei verfügbaren Einplanungsoptionen.

1. Manuelle Einplanung:Bedarfe, die mit dieser Methode angelegt wurden, werden manuell eingeplant. Der Planer kann bestimmen, wann und für wen die Einsätze angelegt werden.

2. Terminvereinbarung:Der Dienstleister kann dem Kunden die Möglichkeit geben, ein Zeitfenster und einen Datumsbereich für den Termin zu wählen. Das System legt auf der Grundlage der ausgewählten Parameter einen Einsatz an.

3. Automatischer Versand:Das System legt automatisch einen Einsatz im Hintergrund an, wenn Sie diese Einplanungsmethode wählen.

35.17.2 WIE KANN ICH EINSÄTZE IM RESSOURCENPLANER BEARBEITEN?

Zum Bearbeiten eines Einsatzes dient die Option Einsatz bearbeiten.

Nachdem Sie einen Bedarf im Gantt-Diagramm abgelegt haben, sollten Sie das Diagramm aktualisieren. Es gibt zwei Möglichkeiten zur Bearbeitung eines Einsatzes:


Ressourcenplaner

1. Sie können den Einsatz verschieben oder die Einsatzlänge im Gantt-Diagramm ändern.2. Sie können die Option Einsatz bearbeiten verwenden.

Ob Sie einen Einsatz bearbeiten können (einen Einsatz verschieben oder dessen Dauer aktualisieren), hängt von der Markierung Fixiert ab. Die Aktion Einsatz bearbeiten bietet Ihnen die Möglichkeit, die Fixierungsmarkierung zu ändern und den Einsatz zu bearbeiten.

HinweisSie können einen Einsatz nur dann bearbeiten, wenn dieser den Status Offen hat. Wenn Sie Einsätze bearbeiten, die über Terminvereinbarung angelegt werden, werden diese anschließend als reguläre Einsätze behandelt. Das bedeutet, dass die Einschränkung des Zeitfensters der Terminvereinbarung nicht mehr gültig ist.

35.17.3 WOZU DIENT DIE FREIGABEMARKIERUNG IM RESSOURCENPLANER?

Wenn es nötig ist, die Bearbeitung eines Einsatzes zu beschränken, können Sie zu diesem Zweck die Freigabe-Markierung nutzen.

Dies kann über einen Konfigurationsschritt erfolgen. Bei erfolgter Konfiguration können Ihre Techniker einen Einsatz nur sehen, aber nicht bearbeiten, es sei denn, der Planer hat den Einsatz freigegeben.

HinweisWeitere Informationen finden Sie im Administratorhandbuch für SAP Cloud for Customer.

Um einen Einsatz freizugeben, wählen Sie im Gantt-Diagramm des Ressourcenplaners den betreffenden Einsatz aus, und wählen Sie die Option Einsatz bearbeiten. Wählen Sie anschließend die Freigabe-Aktion. Mithilfe eines MDRO-Laufs können Sie einen Einsatz automatisch freigeben.

HinweisWeitere Informationen zu MDRO-Läufen finden Sie im Administratorhandbuch für SAP Cloud for Customer.

35.17.4 WAS GIBT DAS KENNZEICHEN "FIXIERT" AN?

Das Kennzeichen Fixiert beschränkt die Verschiebung eines Termins an eine andere Zeit oder in einen anderen Zeitraum. In manchen Fällen kann der Termin auf eine andere Ressource verschoben werden.


36 Außendienst

Nutzen Sie die Lösung zur Verwaltung umfassender Außendienstprozesse wie Ressourcenplanung, Vor-Ort-Serviceerbringung und Abrechnung. Erstellen Sie Arbeitstickets anhand eingehender Meldungen oder anhand von Wartungsplänen, die sich aus den Serviceverträgen ableiten. Anschließend können Sie vorbeugende Serviceleistungen anhand von Wartungsplänen planen, Service-Level-Vereinbarungen pflegen und abgedeckte Produkte, Installationen, Preisvereinbarungen sowie abrufbare Produkte definieren. Außerdem können Sie Geschäftsbedingungen für Verlängerungen und Stornierungen sowie Garantie- und Abdeckungsbestimmungen planen.

In den folgenden Abschnitten erhalten Sie eine Übersicht über die Prozesse zum Erstellen von Tickets.

Aus Serviceverträgen

Ein Vertrag ist eine rechtlich verbindliche Servicevereinbarung zwischen Beteiligten, in dem die jeweiligen Pflichten und Verantwortlichkeiten festgehalten sind. Durch Verträge haben Sie die erforderlichen Informationen, wie Vertragsgegenstand, abgedeckte Objekte, Unterzeichnungsdatum und Gültigkeitsdauer an einem Ort vereint.

Das Work Center Verträge unterstützt Sie bei Vertragsentwürfen und unterhält eine Übersicht derselben. Sobald Sie einen Vertrag mit einem Kunden fertigstellen und sein Status auf "Aktiv" gesetzt ist, wird dieser Vertrag


Außendienst

ermittelt (bei der Ticketerstellung) und dem Ticket automatisch hinzugefügt. Wenn der Vertrag zudem Service-Level-Vereinbarungen enthält, werden auch diese automatisch zum Ticket hinzugefügt.

Wartungspläne

Wartungspläne werden anhand von Vertragsvereinbarungen mit Kunden erstellt und legen automatisch Arbeitstickets im Wartungsterminplan an.

Wartungspläne sind so flexibel, dass sie sowohl Arbeitstickets anhand eines Terminplans automatisch anlegen als auch Kundenanrufe nach routinemäßiger Wartung abdecken können. Definieren Sie beim Einrichten eines Wartungsplans Bedingungen und bestimmte Parameter für gewartete Objekte oder registrierte Produkte. Wenn diese registrierten Produkte die definierte Bedingung erfüllen, wird automatisch ein Arbeitsticket generiert.

Aus eingehender Kommunikation

Informationen zu diesem Thema finden Sie unter: Übersicht über eingehende Kommunikation

Planung und Ressourcenplanung [Seite 389]Die Serviceticketplanung hilft bei der Vorbereitung der Arbeitsticketausführung, z. B. der Einplanung von Ersatzteilen und Personal. Außerdem wird hier ein bevorzugter Servicetechniker zugeordnet.

Vor-Ort-Service - Ausführungsquittierung [Seite 391]Dieser Teil des Außendienst-Workprozesses unterstützt die Lösung, die Ankunft des Technikers vor Ort und die Erledigung des Service. Außerdem umfasst er eine umfassende technische und betriebswirtschaftliche Sicht auf den Dienstleistungsvorgang, einschließlich Umfragen, Notizen und Anhänge.

Abrechnungslogistik und Analysen [Seite 394]Dies sind die abschließenden Schritte, um den Außendienstprozess abzuschließen.


Übersicht über eingehende Kommunikation [Seite 297]

36.1 Planung und Ressourcenplanung

Die Serviceticketplanung hilft bei der Vorbereitung der Arbeitsticketausführung, z. B. der Einplanung von Ersatzteilen und Personal. Außerdem wird hier ein bevorzugter Servicetechniker zugeordnet.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesAußendienst P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 389

Dies ist nach Anlage eines Servicetickets der erste Prozessschritt. Sobald das Ticket den Planungs- und Ressourcenplanungsprozess erreicht hat, besteht die Möglichkeit, einige oder alle der folgenden Prozessschritte zu durchlaufen:

● Planwerte für Personal und ErsatzteileBeim Anlegen eines Tickets kann der Servicemanager Services und Ersatzteile hinzufügen, die zur Bearbeitung des Tickets erforderlich sind, die Arbeitsticket-Ausführung vorbereiten (dies schließt die Einplanung von Ersatzteilen und Personal ein) und auch einen bevorzugten Servicetechniker zuordnen. Diese Services/Ersatzteile werden einem Ticket als Positionen hinzugefügt. Diese Aufgabe bietet eine umfassende technische und betriebswirtschaftliche Sicht auf den Dienstleistungsvorgang, einschließlich Umfragen, Kategorisierung, Notizen und Anlagen.Sie können den Arbeitsvorrat der Arbeitstickets auf der Registerkarte Arbeitstickets anzeigen.

● Vorabversand von ErsatzteilenWenn Ersatzteile gemäß den Anforderungen im Ticket vor dem planmäßigen Servicetermin an den Einsatzort versendet werden müssen, kann dies mithilfe dieser Funktion erfolgen.Die bestätigte Menge für den Vorabversand von Ersatzteilen ist mit SAP ERP integriert.

● Optimierter Zeitplan und optimierte RessourcenzuordnungBei dieser Aufgabe können Sie den Ressourcenplaner einsetzen. Der Ressourcenplaner ist ein integriertes Einplanungshilfsmittel für Arbeitstickets mit Echtzeitintegration mit Technikerkalendern, womit Ressourcen- und Servicemanager die Verfügbarkeit von Teams einsehen und Arbeiten basierend auf deren Qualifikationen zuweisen können. Wenn Sie den Ressourcenplaner in den Umfang Ihrer Lösung einbeziehen, können Sie


Außendienst

Serviceticketpositionen anlegen und als Bedarfe zur Einplanung und Ausführung an den Ressourcenplaner senden.Nach der Planung können Techniker ganz einfach eine Liste der ihnen zugeordneten Einsätze einsehen und ihren Fortschritt erfassen. Dies wird auch auf Mobilgeräten unterstützt, sodass Techniker unterwegs arbeiten können.

36.2 Vor-Ort-Service - Ausführungsquittierung

Dieser Teil des Außendienst-Workprozesses unterstützt die Lösung, die Ankunft des Technikers vor Ort und die Erledigung des Service. Außerdem umfasst er eine umfassende technische und betriebswirtschaftliche Sicht auf den Dienstleistungsvorgang, einschließlich Umfragen, Notizen und Anhänge.

Der Servicetechniker, dem der Bedarf/die Aufgabe zugeordnet ist, sieht sich die Details der Arbeitsanweisung an, um die erforderliche Serviceleistung zu erbringen, indem er folgenden Prozessschritte folgt:

Tickets vorbereiten

1. Wenn ein Ticket verarbeitet wird und der Dienstleister es an Sie als Servicetechniker weiterleitet, können sie es im Service-Arbeitsplatz anzeigen.


2. Um das Ticket anzuzeigen und zu ergänzen, öffnen Sie es, und prüfen Sie die enthaltenen Informationen, wie Kategorisierung, Zeitlinien und Vorfallsbeschreibung.

3. Passen Sie die auf den Registerkarten Services und Ersatzteile angezeigten Positionslisten nach Bedarf an.

HinweisSie können nur Umfragen hinzufügen, die für Anmeldetickets eingerichtet sind.

4. Prüfen Sie die Registerkarte Beteiligte.

Problem lösen und Ticket quittieren

1. Wenn das Ticket vorbereitet ist, können Sie damit beginnen, die auf den Registerkarten Services und Ersatzteile aufgelisteten Positionen abzuarbeiten. Schließen Sie die Aufgabe ab, und machen Sie die Umfragen.

2. Setzen Sie den Fortschrittstatus der Positionen, an denen Sie arbeiten, auf den Registerkarten Services und Ersatzteile mithilfe von Aktionen Arbeit beginnen auf Gestartet. Jetzt können Sie das tatsächliche Start- und Enddatum in die Tabelle eingeben und bei Bedarf Anmerkungen hinzufügen.

3. Dann vermerken Sie, dass sie die Position abgeschlossen haben. Über Aktionen Nicht relevant können Sie angeben, dass die Position nicht erforderlich war.

Hinweis

Wählen Sie unten in Ihrem Bild Aktionen Arbeit beenden aus, um alle Positionen des Ticket auf Beendet zu setzen.

4. Neben den quittierten Services und Ersatzteilen können Sie auch eine allgemeine Arbeitsbeschreibung eingeben und Ursache sowie Lösung kategorisieren.

5. Wenn Sie das Problem behoben und alle Positionen des Tickets abgearbeitet haben, setzen Sie den Status auf Abgeschlossen, und speichern Sie das Ticket.

Fahrzeugbestand

Diese Funktion liefert Ihnen Informationen zum Bestand der für Service- und Reparaturarbeiten verfügbaren Ersatzteile.

Die Bestandsdaten werden anhand der Zuordnung von Servicetechniker, Serviceteam und Serviceorganisation zu Werk und Lagerort aus SAP ERP nach SAP Hybris Cloud for Customer repliziert.

Die Liste Meine Lagerorte ist die Standardanzeige auf der Registerkarte Bestand. Optional kann die Liste auf anhand der Suchkriterien Lagerorte meines Teams oder Alle angezeigt werden. Die Ergebnisse werden entsprechend der Ihnen zugewiesenen Berechtigungsstufe angezeigt.

Öffnen Sie einen der Bestände in der Liste, um die Produktbeschreibung und die in Ihrem Bestand verfügbare Menge der Produkte anzuzeigen. Im Kopfbereich des Bilds Übersicht kann nur das Feld mit der Beschreibung bearbeitet werden. Über diese Anzeige der Produktdetails können Sie Ihre Produkte auswählen und verfolgen, wie viele Sie für Ihre Servicetätigkeiten im Bestand haben. So können Sie Bestände verbrauchsorientiert hinzufügen/bestellen.


Außendienst

Sie haben folgende Möglichkeiten:

● Verfügbare Mengen der Produkte in Ihrem Fahrzeugbestand anzeigen● Ersatzteile aus Ihrem Fahrzeugbestand verwenden● Mehrere Ersatzteile gleichzeitig aus Ihrem Fahrzeugbestand verwenden● Produkte aus Ihrem Fahrzeugbestand verwenden, wenn die Istmenge kleiner oder gleich der verfügbaren

Menge in Ihrem Fahrzeugbestand ist.

Sie können auch Bestand aus der Registerkarte Tickets verbrauchen:

● Sie können Bestand aus dem Work Center Arbeitstickets hinzufügen.● Auf der Registerkarte Ersatzteile können Sie die Aktion Aus Lagerort hinzufügen auswählen. Daraufhin wird das

Bild Meine Lagerorte angezeigt, wo Sie die Menge aus der Liste des verfügbaren Bestands auswählen können. Techniker können nur Ersatzteile aus ihrem eigenen Bestand verbrauchen.

HinweisSie können keine größere als die im Bestand verfügbare Stückzahl auswählen.

Bestellungen und Retouren

Der Servicetechniker kann die verbrauchten und zurückgegebenen Ersatzteile im Ticket bestätigen.

HinweisDie Istmenge für erweiterte Lieferungen und Retouren ist mit SAP ERP integriert.

Zeiterfassung und Aufwendungen

Mit dieser Funktion können Dienstleister Zeiteinträge mit Tickets verknüpfen und Zeitberichte zur Genehmigung einreichen. Sie haben folgende Möglichkeiten:

● Zeit erfassen und Zeitberichte anlegenSie können produktive und nicht-produktive Stunden erfassen sowie Zeitberichte zur Genehmigung anlegen und einreichen.

● Genehmigungs-Workflow für ZeitenGenehmigende können die Zeitberichte von Mitarbeitern prüfen und genehmigen oder ablehnen.

Um die Uhrzeit zu erfassen, zu der die Arbeit an einem Ticket begann, können Dienstleister oder Techniker entweder auf der Registerkarte Zeiteinträge im Arbeitsbereich des Bearbeiters oder unter Zeiterfassung und Zeiteinträge die Option Erfassung starten wählen.

Wenn die Servicetechniker ihre Arbeit abschließen/unterbrechen möchten, können sie Erfassung beenden wählen, um die Uhrzeit für das Ende der Arbeit zu erfassen und die Dauer der für das Ticket aufgewendeten Zeit anzuzeigen. Wenn für das Ticket weitere Arbeitsschritte erforderlich sind, können Benutzer nach Bedarf erneut Erfassung starten und Erfassung beenden wählen, um weitere Zeiteinträge anzulegen. Um den Zeiteintrag einer Ticketnummer und einer Produktnummer zuzuordnen, können Dienstleister und Techniker auf der Registerkarte Zeiteinträge die Option Aktionen Zeitposition anlegen wählen.


Manager können den Zeiteintrag freigeben, nachdem er genehmigt wurde.

HinweisSobald ein Zeiteintrag freigegeben ist, kann er nicht mehr geändert oder gelöscht werden.

Messwertablesungen

Sie können eine Attributliste für registrierte Produkte anlegen, deren Ablesewerte aufgezeichnet werden. Weisen Sie registrierten Produkten mindestens ein Messprotokoll zu, und erfassen Sie die Ablesewerte über die gesamte Produktlebenszeit hinweg.

● Konfigurieren Sie eine Liste von Attributen anhand der erfassten Ablesewerte.● Erfassen Sie für jedes der Attribute registrierter Produkte mehrere Ablesewerte.

Prüfungen stellen sicher, dass Messprotokollwerte im Verlauf der Zeit nur zunehmen können. Das System vergleicht Ablesewert und Zeitstempel. Wenn der neue Ablesewert niedriger ist als der vorherige, kann er nicht gesichert werden. Generierte Zusammenfassungsberichte finden Sie auf der Registerkarte Anlagen.

Zusammenfassung und Unterschrift des Kunden

Wenn der Service abgeschlossen ist, legt der Techniker dem Kunden eine Zusammenfassung der für das Arbeitsticket erbrachten Serviceleistungen vor und lässt sich den Abschluss der Serviceleistung per Unterschrift vom Kunden quittieren. Sie können die Zusammenfassung als PDF-Datei in den vom System unterstützen Sprachen erstellen und als E-Mail-Anlage an Ihren Kunden senden.

36.3 Abrechnungslogistik und Analysen

Dies sind die abschließenden Schritte, um den Außendienstprozess abzuschließen.


Außendienst

Abrechnung und Kalkulation

Wenn Ihre Lösung eine Verbindung zu SAP ERP umfasst, können Abrechnung und Kalkulation für Positionen in Ihrem Arbeitsticket angestoßen werden. Um die entsprechenden Abrechnungsdatensätze auszulösen, müssen Sie den richtigen Typ und die richtige Abrechnungsmethode einrichten.

HinweisDiese Funktion arbeitet nur dann wie beschrieben, wenn Ihr Administrator die Integration mit SAP ERP aktiviert hat.

Bearbeitung

Durch die Bearbeitung stoßen Sie die Abrechnungsdatensätze für Kosten und Warenbewegungen in Ihrem Unternehmen an.

● Service kennzeichnet die Position als reine Serviceposition und stößt die erforderliche Abrechnung und Kalkulation in SAP ERP an.

● Einzelteilverbrauch aus Technikerbestand kennzeichnet als Ursprung der Position den Bestand des Technikers und stößt die erforderliche Abrechnung und Kalkulation an.


● Vorabversand von Einsatzteilen an Konsignationsbestand des Kunden legt fest, dass die Position vor dem geplanten Besuch des Technikers vor Ort an den Konsignationsbestand des Kunden gesendet wird.

● Ersatzteileverbrauch aus Konsignationsbestand des Kunden kennzeichnet die Position als Verbrauchsmaterial aus dem Konsignationsbestand des Kunden. Außerdem stößt es die erforderliche Abrechnung und Kalkulation an.

● Ersatzteilretoure aus Konsignationsbestand des Kunden kennzeichnet die Position als (ganz oder teilweise) aus dem Konsignationsbestand des Kunden zurückzusenden.

● Produkt ist die Standardeinstellung und kennzeichnet die Position als unbestimmtes Produkt, wie Service, Ersatzteil oder Spesen. Dieser Typ ist immer vorhanden, aber das Feld Typ ist ausgeblendet, wenn keine Integration mit SAP ERP vorliegt.

HinweisDer Typ Produkt stößt nur die Abrechnung ohne Kalkulation an.

Abrechnungsmethode

Mit der Abrechnungsmethode legen Sie fest, wie die Position in SAP ERP abgerechnet würde.

● Festpreis übernimmt die Planmengen für die Abrechnung.

HinweisBeachten Sie, dass ein Vorabversand mit Festpreis nicht möglich ist.

● Nach Aufwand ist die Standardeinstellung und übernimmt die quittierte (Ist-) Zeit und Menge für die Abrechnung.

Logistik

Dieser Prozess umfasst alles was geschieht, nachdem Sie die Ersatzteile für den Service bestellen und quittieren und wird nach SAP ERP aktualisiert.

Berichte und KPIs in Echtzeit

Analyse ist Ihr Zugang zu Analysedaten und Berichten des Systems, mit denen Sie Trends erkennen, die Kundenstimmung messen oder Kenngrößen, wie Ticketvolumen oder Anzahl der abgeschlossenen Tickets, verfolgen können.

Außerdem können Sie in Ihrem Webbrowser oder in Microsoft Excel® Berichte herunterladen und Ad-hoc-Analysen durchführen.


Außendienst

37 Time Recording

Time Recording consists of Time Entries and Time Reports.

Time entries help employees record and manage the time they spend performing their activities. A time report is a collection of time entries which can be defined for a date or date range that can be submitted for approval to one or more approvers.

Employees can create time entries and import them into a time report. They can also record time for different time types such as: work, travel, administration, vacation etc., and for tickets or independent of any ticket. This helps managers track productive time, which could be time spent on tickets as well as non productive time such as: training, vacation etc. by the employees.

Time Recording helps employees record and manage the time they spend performing certain activities. To log the time that work began on a ticket, service agents or technicians can choose Start Recording either in the Time Entries tab of the ticket, or under Time Recording Time Entries .

When users are ready to complete their work, they can choose Stop Recording to log the time that work ended, and to see the duration of time spent working on the ticket. If additional work is to be performed for the ticket, then users can choose Start Recording and Stop Recording again, as required, to create additional time entries. You can create several time items for a time entry. Go to Tickets Time Entries , select the existing time entry, and go to More Create Time Item(s) . You can assign the Ticket ID, and Product ID to a time item from the Create Time Item dialog box.

After a time entry is approved, managers can release the time entry. When a time entry is released, it cannot be changed or deleted. Approvers can view the time reports submitted for approval and decide whether to approve or reject a time report. To use the Time Recording feature, administrators would first have to enable this feature via scoping. See SAP Cloud for Customer Administrator Guide for more information.

SAP Hybris Cloud for Customer User StoriesTime Recording P U B L I C ( Ö F F E N T L I C H ) 397

Working with Time Entry [page 399]Employees can create time entries and import the created time entries into a time report. Time Entries can be created from within a ticket, from a ticket service item, or can be independent of any ticket.

Working with Time Reports [page 399]Time Report is like a time sheet or time card used for a date and date range.

Offline Functions for Time Recording (Mobile) [page 399]This topic presents an overview of supported functions for offline Time Recording.

Add New Fields for Ticket in Time Entries List in Time Report [page 400]If a time entry is associated with a ticket, the following ticket fields are displayed in the time entries list within a time report:

Rounding Off Time at Service Item Level [page 400]When the user converts a time entry to a time item, the time item can be rounded off to the nearest defined time. This depends on how much rounding you have defined in the rounding rules under administrator settings.

Withdraw Time Report From Approval [page 401]Users can now withdraw a time report even after submitting it for approval to the approver. This allows the user to make necessary corrections in the time report and re-submit if for approval to the approver.

Queries for Ticket [page 401]When you create a new time entry, you can extend the ticket search using the Ticket with my Involvement query parameter.

Delegierte Zeitberichte anzeigen [page 401]Wenn Sie im Work Center Zeitberichte Berichte mit dem Kriterium Delegierte Zeitberichte anzeigen, können Sie alle an Sie delegierten Zeitberichte sehen. Als Benutzer könnten Sie also Zeitberichte eines anderen Teams sehen, die an Sie delegiert wurden.


Time Recording

37.1 Working with Time Entry

Employees can create time entries and import the created time entries into a time report. Time Entries can be created from within a ticket, from a ticket service item, or can be independent of any ticket.

You can do the following for time entries:

● Add/Edit/Delete time entries.● Enter time either as duration or as actual clock times.● Record time for different time types, such as: working, travel, administration, vacation etc.● Record time for a ticket or independent of any ticket to help managers track time spent on tickets.

NoteAdministrators can add new time types to the list of predefined time types using fine tuning. See the Fine Tune Time Type topic in the SAP Hybris Cloud for Customer Administrator Guide.

37.2 Working with Time Reports

Time Report is like a time sheet or time card used for a date and date range.

A time report is a collection of time entries, which can be submitted for approval to one or more approvers. Approvers can view the time reports submitted for approval and decide whether to approve or reject a time report.

You can do the following for time reports:

● Add/Edit/Delete time reports.● Import new time entries into time report and submit it for approval.● Add new time entry from time report.● Remove time entries from reports that are not required.● Approve or reject time reports.

37.3 Offline Functions for Time Recording (Mobile)

This topic presents an overview of supported functions for offline Time Recording.

NoteOffline is not enabled for time reports.

The following are available offline functions for time recording:

● The Time Entry tab is enabled for mobile offline for display/edit/create scenarios.● When creating a new time entry the system validates that start time is less than the end time.


● Advanced search is enabled in the Time Recording tab for Time Entries.● Time Entries tab for ticket is available.● You can create new time entries for a ticket in the Time Entry tab.

37.4 Add New Fields for Ticket in Time Entries List in Time Report

If a time entry is associated with a ticket, the following ticket fields are displayed in the time entries list within a time report:

● Ticket Item ID● Ticket Item Description● Ticket main Installation Point ID● Ticket main Serial ID● Ticket main Product ID● Ticket main Product Description● Ticket Customer ID● Ticket Customer Name● Ticket ID

NoteAn administrator can add the above fields via personalization.

You can see the key data related to the ticket for time entry in the list itself and do not need to navigate to the ticket.

37.5 Rounding Off Time at Service Item Level

When the user converts a time entry to a time item, the time item can be rounded off to the nearest defined time. This depends on how much rounding you have defined in the rounding rules under administrator settings.

This feature lets you round off to the nearest defined time at the service item level. If you are billing at the time item level, then you should round off at the time item level. If you are billing at the service item level, then round off at the service item level.

By default, rounding off occurs at the time item level. You must select a configuration question to enable rounding at the service item level.

NoteRounding is now enabled at the parent service item level for time entry, when converting to time item. Your administrator can create rules to round off time entry duration while creating time items. See for more information.


Time Recording

37.6 Withdraw Time Report From Approval

Users can now withdraw a time report even after submitting it for approval to the approver. This allows the user to make necessary corrections in the time report and re-submit if for approval to the approver.

As part of the time report submission process, as soon as the user submits a report for approval, the approver receives a notification for the same. However, if the time report gets withdrawn, then the notification gets withdrawn from the approver's notification list.

37.7 Queries for Ticket

When you create a new time entry, you can extend the ticket search using the Ticket with my Involvement query parameter.

You can quickly filter the tickets based on involvement while assigning ticket for a time entry. To access the query, navigate to Time Reports Time Entries New Ticket ID .

User can be added as the technician either in the ticket header level, or as a technician at the ticket item level.

Default Queries in Ticket

You can assign an existing time entry to a ticket after the time entry is created. Using My Open Work Tickets, All Tickets, My Tickets, and My Work Ticketsqueries, you can assign time entries to a ticket.

37.8 Delegierte Zeitberichte anzeigen

Wenn Sie im Work Center Zeitberichte Berichte mit dem Kriterium Delegierte Zeitberichte anzeigen, können Sie alle an Sie delegierten Zeitberichte sehen. Als Benutzer könnten Sie also Zeitberichte eines anderen Teams sehen, die an Sie delegiert wurden.



Time Recording

Ausschlussklauseln und rechtliche Aspekte

Coding-BeispieleBei dem in der vorliegenden Dokumentation enthaltenen Quell- und/oder Objektcode für Software („Code“) handelt es sich ausschließlich um eine beispielhafte Darstellung. Dieser Code ist in keinem Fall für die Nutzung in einem produktiven System geeignet. Der Code dient ausschließlich dem Zweck, beispielhaft aufzuzeigen, wie Quelltext erstellt und gestaltet werden kann. SAP übernimmt keine Gewährleistung für die Funktionsfähigkeit, Richtigkeit und Vollständigkeit des hier abgebildeten Codes, und SAP übernimmt keine Haftung für Schäden, die durch die Nutzung des Codes entstehen, sofern solche Schäden nicht durch vorsätzliches oder grob fahrlässiges Verhalten der SAP verursacht wurden.

Geschlechtsneutrale SpracheDie SAP-Dokumentation ist, sofern sprachlich möglich, geschlechtsneutral formuliert. Je nach Kontext wird die direkte Anrede mit „Sie“ oder ein geschlechtsneutrales Substantiv (wie z.B. „Fachkraft“ oder „Personentage“) verwendet. Wenn, um auf Personen beiderlei Geschlechts Bezug zu nehmen, die dritte Person Singular nicht vermieden werden kann oder es kein geschlechtsneutrales Substantiv gibt, wird aus Gründen der besseren Lesbarkeit durchgängig die männliche Form des Substantivs und des Pronomens verwendet. Hierdurch wird sichergestellt, dass die Dokumentation verständlich bleibt.

Internet-HyperlinksDie SAP-Dokumentation kann Hyperlinks auf das Internet enthalten. Diese Hyperlinks dienen lediglich als Hinweis auf ergänzende und weiterführende Dokumentation. SAP übernimmt keine Gewährleistung für die Verfügbarkeit oder Richtigkeit dieser ergänzenden Information oder deren Nutzbarkeit für einen bestimmten Zweck. SAP übernimmt keine Haftung für Schäden, die durch die Nutzung solcher Informationen verursacht werden, es sei denn, dass diese Schäden von SAP grob fahrlässig oder vorsätzlich verursacht wurden. Informationen zur Klassifizierung von Links finden Sie unter: https://help.sap.com/viewer/disclaimer.

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