SalesLab.Product. Владимир Радченко. Продажи после продаж
22
MACPAW
Transcript of SalesLab.Product. Владимир Радченко. Продажи после продаж
MACPAW
Volodymyr Radchenko
Здраствуйте,Мне очень приятно сегодня открывать сегодняшний день Sales Lab конференции. Меня зовут Владимир Радченко, я Тимлид отдела технической поддержки компании MacPaw. И сегодня я хочу рассказать вам историю о том как команда из 4 человек смогла построить компанию которая сейчас выросла до 70 человек, стала одним из ведущих игроков на рынке программного обеспечения. А построили мы свою работу на внимании к пользователям. На данный момент наша компания имеет порядка трех миллионов активных пользователей, наши продукты находятся на топовых позициях на рынке, и мы по прежнему считаем что основная наша ценность это пользователь.Сегодня я хочу поговорить с вами о том как важно общение с клиентом и почему именно от этого зависит успех продукта.
CUSTOMER SUPPORT
Volodymyr Radchenko
Рад что мне выпало право быть первым сегодня у вас Поднимите руки те у кого были случаи обращения в саппорт интернет магазина, банка. Какой вообще у вас был опыт, поднимите руку те у кого это был позитивный опыт, а у кого негативный? мы это контактное лицо компании, саппорт это команда которая не только решает проблемы пользователя но и конвертирует их в лояльных пользователей. Если представить ситуацию - компания не решила эту проблему, было ли желание остаться с этой компанией или хотелось уйти?
ПРОДАЖИ ПОСЛЕ ПРОДАЖили как лояльность клиентов помогает
развитию продукта
Владимир Радченко MacPaw
Volodymyr Radchenko
тема моего сегодняшнего выступления это - Продажи после продаж, или как лояльность клиентов помогает развитию продукта.Ну что же, приступим.
ИНТЕРЕСЯ хочу этот продукт!
Volodymyr Radchenko
Давайте начнем с самого начала. Вот, у нас уже есть сформированная идея которая превращается в продукт который мы бы хотели кому то продавать, или отдавать бесплатно, с какой либо целью. Первый вопрос который стоит задать самим себе - а дейстительно ли мой продукт настолько хорош как я думаю? А нужен ли он пользователю? Как сделать так что бы пользователь захотел мой продукт?Давайте встанем на место пользователя. И уже исходя из его потребностей и поведения, начнем делать что то особенное, что будет выделять нас. Это может быть яркий и необычный дизайн, это может быть постоянное взаимодействие с пользователем, вовлечение его в процесс, убеждение его в важности его мнения и того что он с нами.Тут я могу привести в пример Gemini, приложение очищающее дубликаты файлов, где мы постарались максимально вовлечь пользователя, сделали очень простой дизайн, в стиле one button solution, вовлекли пользователя в процесс сканирования, развлекая его фразами типа “Ничего себе у тебя файлов на Маке”, “самое время выпить немного кофе пока я разбираюсь с твоими дубликатами”. Мы сделали все что бы он захотел этот продукт.
ВОВЛЕЧЕНИЕКакие бонусы я получу как пользователь?
Volodymyr Radchenko
Зачем вовлечение вообще нужно? Вовлекаясь в процесс, я как пользователь могу дать разработчику максимум фидбека о приложении, рассказать что я думаю о той или иной функции и написать что мне не понятно, попросить новую функцию. Почему это важно мне как разработчику? Тут у меня гораздо больше козырей: С пользователями которые вовлечены в процесс я могу проводить альфа и бета тестирование своего продуктаЯ могу проводить разнообразнейшие A/B тесты с пользователями и смотреть их поведениеМне больше не нужно выкладывать сотни тысяч долларов на разнообразные маркетинговые исследования, у меня есть вовлеченные пользователи среди которых я могу это провести. Теперь я знаю какие функции пользователи хотели бы видеть в приложении, они мне сами об этом написали :) И что не мало важно, лояльные и вовлеченные пользователи, в среднем конвертятся в 4 раза лучше чем новыеПеред тем как приступать к слеюущему слайду, давайте отвлечемся на несколько минут. Хочу спросить у вас, у кого из вас Маки, похлопайте? Супер, во время кофе брейка вы сможете подойти ко мне и получить бесплатные лицензии любого из наших приложения.
Какую выгоду я получу как разработчик?
КТО ТО ИЗ ВАС ПОЛЬЗУЕТСЯ
МАКАМИ?
ФОРМИРОВАНИЕ USER COMMUNITY
Volodymyr Radchenko
А теперь давайте перейдем к слайду, а если быть более точным то к еще одному способу стать ближе к нашим клиентам, а именно к формированию user community. Как вы понимаете, это переключение на пару минут я уже использовал с пользой для своих продуктов, а заодно и показал что формировать такое комьюнити не сложно. Да, мне это не приносит сиюминутной денежной выгоды, но зато я начал формировать лояльное user community с которым я готов работать и дальше.
ФИДБЕК- Используйте аналитику- Создавайте опросы
- Создайте фидбек форму
- Говорите с пользователем
Volodymyr Radchenko
Конечно же нельзя недооценивать мнение пользователя о нашем продукте. Можно сколько угодно интересовать пользователя продуктом, вовлекать во все процессы, формировать целое комьюнити но если мы не будем слушать фидбек от пользователя и не сделаем его двусторонним, мы не сможем идти дальше. Давайте подумаем о том, каким образом мы можем получить фидбек пользователя.Первая мысль которая приходит: диалог с пользователем. И это правильно, но ни в коем случае не навязывайте пользователю свой канал общения, если ему удобнее писать письма, пишите и вы ему в ответ, если ему удобно поговорить по телефону - звоните. Важнее всего тут помнить что чем быстрее вы выйдете на связь с клиентом, тем это важнее для клиента. Какие еще методы можно попробовать: Встраивайте аналитику в приложение, но обязательно спрашивайте пользователя не против ли он такой аналитики, согласен ли он с тем что мы можем смотреть его app usage, пусть даже к нам это будет приходить как анонимная информация.Попробуйте делать опросники на сайте, отправляйте опросники вашим пользователям, но не стоит этим злоупотреблятьЕсли формат вашего продукта позволяет, создайте отдельную feedback form которая бы помогла собирать feedback от пользователя, встройте ее где то на сайте, в приложении
ДЕЛАЕМ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ РАЗРАБОТЧИКОМ
Volodymyr Radchenko
Теперь давайте перейдем к следующему, очень важному пункту нашей работы, фактически тому ради которого мы проделали такой длинный путь. Зачем нам нужно делать пользователя разработчиком если у нас есть продакт овнер, ПМ, команда кодеров? Прежде всего потому что мы делаем продукт для пользователя. И именно поэтому нам обязательно нужно вовлекать пользователя в процесс, обращать внимание на его feature requests, что бы он видел что они не проходят мимо, мы за них очень благодарны ему. Опять же, возвращаясь к примеру MacPaw, наш Gemini о котором я уже упоминал именно так и был создан, на основе фидбека от пользователей. Мы спрашивали о том какого же продута им не хватает, и оказалось что большинству в нашем комьюнити не хватает чистильщика дубликатов файлов. Мы посмотрели о каких именно функциях они говорят, сделали так что бы продукт был интересен им и выпустили на рынок. Через несколько дней после выхода, мы были в top paid, на первом месте где держались несколько недель и сейчас продолжаем оставаться в топах. В том числе и Apple оценил наш вклад и мы получили Apple design award, и разрешение сделать кастомную страничку продукта в AppStore.Работая и создавая прекрасный продукт давайте не будем забывать еще о двух не мало важных вещах, это: честность с пользователями и конкуренция на рынке.
ЧЕСТНОСТЬ
Volodymyr Radchenko
Давайте будем смотреть на вещи реально и понимать что все не может работать идеально. Нужно понимать что и у нас могут быть проблемы, поэтому давайте вместе учиться признавать свои ошибки и уметь извиняться за них.Любую проблему о которой написал нам пользователь мы можем транслировать в взаимную помощь. Это покажет пользователю что его проблема нам не безразлична, и даже наоборот, как раз благодаря ему такой проблемы больше не будет в нашем продукте, в этом именно он нам помог и сделал наш продукт лучше.Такими нехитрыми действиями мы зарабатываем дополнительное доверие клиента, при этом оставаясь открытыми и искренними с ним. Этот подход к работе позволит нам быть не просто technical support куда он написал и ему ответили шаблоном, а быть Сustomer Support с большой буквы, помогая пользователям даже в неординарных ситуациях не связанных с нашим продуктом. Даже если у нас нет решения для пользователя, мы всегда можем посоветовать подходящее приложение стороннего разработчика.
Apple design award
КОНКУРЕНЦИЯ
Volodymyr Radchenko
Давайте так же помнить что на рынке мы не одни и у нас есть конкуренты. А наличие конкурентов означает что есть рынок, и на этом рынке есть пользователи. Это идеальное развитие ситуации, и этих пользователей нам всегда можно переманить на свою сторону. Обязательно слушайте фидбек пользователей конкурирующих продуктов или решений и давайте пользователям решения их проблем до того как их дадут конкуренты. Этот бесконечный ресурс нужно использовать себе в пользу. Благодаря конкурентам вы всегда можете становиться лучше.Нужно всегда уважать ваших конкурентов, именно благодаря им вы можете формировать огромное юзер комьюнити и располагать юзеров к вашей Компании.Опять же, если идти к примеру MacPaw, когда CleanMyMac был номинирован на about.com как лучшее приложение для Mac, мы просили у юзер комьюнити выбрать лучшее приложение с их точки зрения.
ЧТО НУЖНО ПОМНИТЬ:
- Собирать фидбек
- Сформировать комьюнити
- Вовлечь
- Заинтересовать
- Запустить этот фидбек в работу
ДЕЛАЙТЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ СЧАСТЛИВЫМИ
Volodymyr Radchenko
В виде завершения я хотел бы еще раз подчеркнуть важность того в чем наша миссия - каждый день делать жизнь наших пользователей лучше.
