ФИО

Опыт работы

Сфера профессиональных интересов

Ваши ожидания от тренинга

«Что в имени моем?»

Знакомство

ФИО, компания, должность

Опыт работы в CRM-направлении

Опыт работы в направлении Terrasoft

Знание продуктов Terrasoft по 10-ти бальной шкале

Ваши ожидания от тренинга

Знакомство

Ситуация на рынке

CRM становится обязательной частью бизнеса

ЛЮБАЯ прибыльная компания будет рада начать сотрудничество с экспертами в области CRM

Позиционирование

Terrasoft имеет самый большой опыт на CRM-рынке

Программное обеспечение – это ЛИШЬ ЧАСТЬ бизнеса

TERRASOFT - поставщик комплексных CRM-решений

Продажа CRM-проекта – это удовольствие

Мы помогаем решать задачи своих клиентов, используя опыт реализованных проектов и возможности Terrasoft CRM

Мы уверены в качестве своего продукта и в компетенции своей команды

Мы много общаемся с интересными профессиональными людьми, наши клиенты – это постоянный стимул для собственного роста

При продажах партнеры используют весь опыт успешных продаж, накопленный в Terrasoft

Организационное взаимодействие

В зависимости от вопросов партнер взаимодействует с разными специалистами в Terrasoft:

Менеджер по работе с партнерами – организационные вопросы, координация взаимодействия, развитие партнеров

Менеджер по продажам– помощь в конкретных сделках

Менеджер по маркетингу партнеров – продвижение

Support менеджер – поддержка

Вся информация по клиентам партнеров аккумулируется в корпоративной базе Terrasoft для прозрачности и четкой координации усилий.

Передача контактов потенциальных клиентов.

Проведение веб-презентаций продуктов Terrasoft совместно с партнером

Совместное обсуждение и планирование стратегии по каждой сделке

«Подкрепляющие» звонки клиентам

Максимальная помощь в продажах

Корпоративные правила продаж

Дружественныйпродавец

дружественногопродукта

Доброжелательность

Профессионализм

Доверие

Проактивность

Вы должны нравиться!

Что мы продаем?

Что мы продаем?

Вариант 1 Коробка

Вариант 1 Коробка

Вариант 2CRM-проект

Вариант 2CRM-проект

Шаг 2 - приобретение системы

Terrasoft Loyalty Terrasoft Loyalty

TerrasoftXRM

TerrasoftXRM

TerrasoftCall CentreTerrasoft

Call CentreTerrasoft

Service DeskTerrasoft

Service Desk

TerrasoftSales

TerrasoftSales

TerrasoftMotors

TerrasoftMotors

TerrasoftTrainingTerrasoftTraining

TerrasoftPress

TerrasoftPress

Terrasoft CRM BankTerrasoft

CRM Bank

TerrasoftCRM

TerrasoftCRM

TerrasoftRealty

TerrasoftRealty

TerrasoftMobile

TerrasoftMobile

TerrasoftReal EstateTerrasoft

Real Estate

Шаг 2 - приобретение системы

Модули Sales CRM XRM

Контакт

ы

Контрагенты Х Х Х

Контакты Х Х Х

Задачи Х Х Х

E-mail Х Х Х

Бизнес-процессы Х Х

Референтные бизнес-процессы Х

Продаж

и

Планирование Х Х Х

Продажи Х Х Х

Счета Х Х Х

Воронка продаж Х Х Х

Проекты

Проекты Х

Договора Х Х

Документы Х Х

Маркети

нг

Воздействия Х Х

Опросы Х

Рассылки Х Х Х

Модули Sales CRM XRM

Сервис

Библиотека Х Х Х

Инциденты Х

База знаний Х

Ресурсы

Продукты Х Х Х

Склад Х

Операции Х

Анализ

Итоги Х Х Х

Отчеты Х Х Х

Графики Х Х Х

OLAP Х

Инструменты

Шаблоны сообщений Х Х Х

Запросы Х Х Х

Интеграции Х Х Х

Настройка итогов Х Х Х

Администрирование Х Х Х

Репликация Х

Настройка планирования Х Х Х

Лицензирование

Именное лицензированиеИменное лицензирование1)Лицензии приобретаются для каждого пользователя

системы и «закрепляются» за именем каждого контакта

2)Подключение к базе данных без ограничений в любое удобное время

1)Лицензии приобретаются для каждого пользователя системы и «закрепляются» за именем каждого контакта

2)Подключение к базе данных без ограничений в любое удобное время

Конкурентное лицензированиеКонкурентное лицензирование

1)Количество конкурентных лицензий = количество одновременных подключений к серверу базы данных

2)Пользователей может быть любое количество, они могут работать под любыми именами

3)С продуктом смогут работать только те пользователи, которые первыми запустили приложение

1)Количество конкурентных лицензий = количество одновременных подключений к серверу базы данных

2)Пользователей может быть любое количество, они могут работать под любыми именами

3)С продуктом смогут работать только те пользователи, которые первыми запустили приложение

Пакеты поддержки

Услуга Базовый пакет Стандартный пакет

Расширенный пакет

Доступ к Web-сайту службы поддержки + + +

Доступ к системе управления инцидентами (персональный кабинет)

+ + +

Предоставление критических патчей на последнюю версию продуктов

+ + +

Консультации по E-mailОтвет в течение 8и

рабочих часовОтвет в течение 4х

рабочих часовОтвет в течение 2х

рабочих часов

Консультации по телефону - Ответ в течение 4х рабочих часов

Ответ в течение 2х рабочих часов

Персональный менеджер поддержки - - +

Обновление версий - - +

Руководство по внедрению Terrasoft CRM: методология, пошаговая инструкция, кейсы

Этап внедрения CRM-системы

Программный продукт Terrasoft CRM

Рекомендации по использованию процесса/системы

Что и как нужно делать

Последовательность шагов по настройке

и внедрению CRM-системы

Примеры по всем освещаемым

вопросам

Учебный центр

Функциональные возможности Terrasoft CRM

Бизнес-внедрение Terrasoft CRM

Создание конфигураций на базе Terrasoft CRM

Открытый CRM-тренинг "Создаем клиенториентированную компанию"

Корпоративное обучение

Практический мастер-класс по разработке и внедрению бизнес-процессов

Корпоративный тренинг по функциональности и внедрению Terrasoft CRM

• изучение функциональности разделов

• изучение методологии настройки системы

• базовые инструменты настройки разделов;

• настройка прав доступа;

• сегментация клиентов;

• разработка правил и регламентов работы в системе

• особенности автоматизации бизнес-процессов;

• средства разработки отчетов различных типов

• последовательность этапов проекта

• уровень декомпозиции процессов

• теория + практика моделирования реальных бизнес-процессов в нескольких нотациях.

• технологии внедрения бизнес-процессов (сопротивление сотрудников и их мотивация, автоматизация процесса, контроль и анализ процесса)

• классификация KPI и практические навыки их разработки.

Блиц экспертиза

Экспертиза бизнес-процессов в подразделениях front-office Экспертиза документооборота в подразделениях front-office Экспертиза системы планирования, контроля и анализа работы front-office Экспертиза ИТ-систем клиента в сфере CRM

Блиц-внедрение продуктов Terrasoft

+ Экспертиза результатов операционной деятельности Экспертиза системы мотивации сотрудников front-office Фотография рабочего времени сотрудников Экспертиза в области управления знаниями

CRM экспертиза

Экспертиза бизнес-процессов в подразделениях front-office

Экспертиза документооборота в подразделениях front-office

Экспертиза системы планирования, контроля и анализа работы front-office

Экспертиза ИТ-систем клиента в сфере CRM

Экспертиза результатов операционной деятельности

Экспертиза системы мотивации сотрудников front-office

Фотография рабочего времени сотрудников

Экспертиза в области управления знаниями

Минимальный пакет

Формирование предварительной концепции работы в системе

Обучение ключевой группы пользователей

Настройка системы с помощью пользовательского инструментария:

формирование динамических и статических групп настройка бизнес-процесса наполнение сопутствующих справочников настройка печатной формы документа формата MS Word настройка аналитического пользовательского отчета формата MS Excel или MS Word настройка импорта данных из типового файла формата MS Excel

Рекомендации по работе в системе

Блиц-внедрение продуктов Terrasoft

+ Дополнительное конфигурирование системы в следующих рамках:

два дополнительных элемента бизнес-процесса скрипты заполнения полей по умолчанию, создание одной новой карточки, одного расчетного поля создание дополнительной детали формирование сложного отчета и одного OLAP отчета автоматизация одного алгоритма ценообразования, создание автонумерации документов

Формирование предварительной концепции работы в системе

Обучение ключевой группы пользователей

Настройка системы с помощью пользовательского инструментария

Рекомендации по работе в системе

Дополнительное конфигурирование системы в следующих рамках: два дополнительных элемента бизнес-процесса скрипты заполнения полей по умолчанию, создание одной новой карточки, одного расчетного поля создание дополнительной детали формирование сложного отчета и одного OLAP отчета автоматизация одного алгоритма ценообразования, создание автонумерации документов

Стандартный пакет

Пакетные решения Terrasoft Consulting

Интеграция CRM-системы Terrasoft и 1С

Базовая интеграция Расширенная интеграция

Контрагенты, контакты Контрагенты, контакты

Продукты / номенклатура Продукты / номенклатура

Счета, продукты в счете Заявки

Оплаты Договора

Счета, продукты в счете

Оплаты

Акты

Расходные, приходные накладные

Остатки по сладу

Дополнительные услуги

Установка

Обучение пользователей

Обучение CRM-координатора

Услуги по интеграции со сторонним ПО

Услуги по импорту базы

Разработка отчетов

Разработка плагинов

Разработка фильтров

и т.д.

Пример коробочного бюджета

Программный продукт Стоимость, €

Terrasoft CRM 3.2 X25 (15 пользователей, 449 евро на одного пользователя)

6735

Поддержка (годовой Cтандартный/Расширенный пакет) 1347/ 3367,5

Корпоративный тренинг по функциональности и внедрению Terrasoft CRM

(Группа пользователей - до 8 человек, продолжительность - 15 часов: 3 ч. – формирование предварительной концепции (схемы работы в системе), 9 ч – активное обучение; 3 ч. – уточнение концепции)В ходе обучения участники изучат общую функциональность разделов; базовые инструменты настройки разделов; выполнят настройку прав доступа; проведут сегментацию клиентов, а также ознакомятся с методологией настройки системы; разработкой правил и регламентов работы в системе; особенностями автоматизации бизнес-процессов; средствами разработки отчётов различных типов.

960

Пример коробочного бюджета

Учебный центр Terrasoft Стоимость, €

Учебный курс «Функциональные возможности Terrasoft CRM» 300

Учебный курс «Бизнес-внедрение Terrasoft CRM» 400

Учебный курс «Создание конфигураций на базе Terrasoft CRM» 400

Открытый тренинг «Создание клиенториентированной компании» 400

Руководство по внедрению Terrasoft CRM: методология, пошаговые инструкции и кейсы. 199

Стадии CRM проекта

Анализ и Дизайн

Анализ и Дизайн

АудитпроектаАудит

проекта

ВнедрениеВнедрение

CRM Консалтинг

CRM Консалтинг

Поисковаяконференция

CRM

Поисковаяконференция

CRM

Поисковая конференция

Определение сферы CRM в организации: подразделения, отделы

Определение потребностей организации в CRM

Определение проблем и их приоритетности

Определение возможностей

Постановка целей CRM-проекта

Анализ и дизайн

Анализ текущей ситуации в компании и разработка дизайна будущего решения

Определение фактических задач в компании и разработка рекомендаций по их решению

Сопоставление существующей модели бизнеса с референтной CRM-моделью

Подготовка концепции оптимальной CRM-модели компании

Подготовка плана внедрения изменений

Бизнес консультирование

Разработка CRM-модели на стратегическом уровне

Разработка CRM-модели на тактическом уровне

Разработка CRM-модели на операционном уровне

Разработка плана действий по внедрению CRM-модели в организации

Внедрение

Формирование технического задания по настройке Terrasoft CRM

Техническая настройка Terrasoft CRM

Интеграция с другими системами

Создание регламента работы с Terrasoft CRM в компании

Обучение пользователей и опытная эксплуатация Terrasoft CRM

Аудит проекта

Качественная и количественная оценка степени достижения поставленных целей CRM проекта

Анализ эффективности инвестиций

Анализ достижения ключевых показателей после запуска CRM-проекта

Разработка видения дальнейшего сотрудничества

Целевой клиент

Кому мы продаем?

Киев КиевМосква

Клиенты

РигаМинск Баку Днепропетровск

Киев Киев

Банки

Тюмень Киев

Финансовые и страховые компании

Киев

Киев

• Нефтегаз • страхование

Киев

КиевКиевМосква

КиевМинск Москва КиевКиев

Клиенты

Москва

Дистрибуторы

Киев

КиевКиев Алапаевск

Киев

• Розница

Поставщики оборудования(проектная дистрибуция)

Москва Киев

Львов Киев АлматыАлматы

Киев Киев

ЕкатеринбургКиев МоскваМосква МоскваКиев

КиевКиев

Клиенты

Киев

Ирландия

Ирландия

Автомобильные компании

Минск

• Автопромсервис

Минск

Санкт-ПетербургХарьков

МоскваЕкатеринбург Киев МоскваТаллин

ЕкатеринбургРига Киев ДнепропетровскКиев

Киев

Поставщики услуг

Клиенты

МоскваСанкт- Петербург

Рекламные агентства

КиевКиев

КиевКиев

Медиа, Издательства

Днепропетровск

Киев

Москва

Киев МоскваКиев Киев

Туристические агентства

Рига

Клиенты

МоскваМинск

Транспортные компании

Брюссель

Нефтетрейдеры

Санкт-Петербург

Недвижимость

Екатеринбург

ХабаровскКиев

Производители

МоскваКиевМоскваКиевКлин

Москва

Кейс: Зачем нужен CRM –проект?

Кто клиент?

Структура организации

Подразделения, которые охватит CRM проект

Этапы работы с клиентом

Бизнес-задачи, в решении которых поможет Terrasoft CRM

Этапы работы с клиентом

Привлечение

Продажа

Реализация проекта

Завоевание лояльности

Привлечение

Инструменты: Интернет – реклама

Мероприятия (выставки, семинары, конференции)

Реклама в СМИ

Public Relations

Спонсорство

Как сделать первые 10 продаж?

Знакомые, приятели Холодные звонки

Шаг 1:

Интернет-сайт

Организация мероприятий совместно с Terrasoft

Участие в конференциях и выставках

Шаг 2:

Холодный звонок – это важно

Создание обширной базы потенциальных клиентов

Создание имиджа компании

Возможность выбирать компанию, с которой интересно работать

Повышение количества продаж

Приобретение опыта общения

Ваш главный конкурент

Статус-кво

Откуда берутся продажи?

Продажи, которые вам никогда не удастся

осуществить

Продажи продукта мотивированному

клиентуПродажи, за

которые стоит драться

Время – это все

Первый звонок Презентация

Коммерческое предложение

Договор

Реальные цифры

Звонки Презентации Продажи

Личные показатели

Сколько холодных звонков?

Сколько дозвонов?

Сколько деловых встреч?

Взлеты и падения

Заключая сделку, вы теряете потенциальных клиентов

Проблема:

Решение:

Постоянное пополнение и восстановление базы клиентов

Чего стоит слово «нет»

ДА

нет нет

нет нет нет

нет нет нет нет

нет нет нет нет нет

нет нет нет нет нет нет

Этапы работы с клиентом

Привлечение

Продажа

Реализация проекта

Завоевание лояльности

Стадии продажи

Первый контактШаг 1:

ПрезентацияШаг 2:

Предпроектное обследованиеШаг 3:

Коммерческое предложениеШаг 4:

ОплатаШаг 5:

Закрытие сделкиШаг 6:

Шаг 1. Первый контакт

Найти сайт клиента и получить представление о его бизнесе

Определиться с должностью ЛПРа

Узнать имя ЛПРа

Продумать возможные реакции клиента, подготовить ответы

Подготовка к звонку

Шаг 1. Первый контакт

Мини-тест «Ошибки в телефонном

разговоре»

Мини-тест «Ошибки в телефонном

разговоре»

Шаг 1. Первый контакт

Голос уверенный и энергичный

Тембр ниже, чем при обычном разговоре

Дружелюбие в голосе

Темп медленнее, чем при обычном разговоре

Подстраивайтесь под темп клиента!

5 правил создания телефонного имиджа:

Шаг 1. Первый контакт

Цель: договориться о встрече

Правило: говорить по сценарию

Желательно: использовать терминологию клиента

ВАЖНО ПОМНИТЬ

Каков вопрос - таков ответ

Не начинайте с “остроумной” фразы

Вы хотели бы повысить эффективность работы сотрудников?

Вы хотите увеличить количество Ваших клиентов вдвое?

Готовьтесь к ответу собеседника Постройте вопросы таким образом, чтобы это привело нас к желательному ответу. Рассматриваете ли Вы вариант реализации CRM-проекта

в ближайшее время?

Системы Terrasoft внедрены более чем в 2000 компаний, в том числе на предприятиях Вашей отрасли.

Вам интересно, какие задачи решались?

Механика холодного звонка

Обратитесь к человеку по имени

Представьте себя и свою компанию

Объясните причину своего звонка

Назначьте презентацию

Добрый день, Александр!

Террасофт является крупнейшим в СНГ поставщиком систем CRM.На сегодняшний день системы Terrasoft внедрены более чем в 2000 компаний, в том числе на предприятиях Вашей отрасли

Я звоню Вам, чтобы договориться о встрече, в ходе которой мы сможем продемонстрировать несколько решений, которые по нашему опыту, будут полезны Вашей компании.

Вам удобно встретиться со мной во понедельник, 27 апреля?

Лучшее время для звонкаНаиболее продуктивным временем для холодных звонков в нашей компании является с:

9.00 до 11.00

Главное

Не звоните в то время, когда звонят все остальные конкуренты

Как обойти секретаряНе просите разрешения, говорите уверенно

Давайте меньше информации

Подчеркните простоту Вашего вопроса

Будьте настойчивы, но доброжелательны

Позвоните, когда секретарь еще не пришел или уже ушел

Шаг 1. Первый контакт

«Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть»

«Меня это не интересует»

«Я очень занят»

«Пришлите мне какие-нибудь материалы»

Как обойти обычные отговорки:

Шаг 1. Первый контакт

«Такие решение принимает мое руководство»

«Мы филиал, решения принимаются в главном офисе»

«Мы уже подписали контракт с одной компанией»

«В этом году у нас не предусмотрено финансирование подобных проектов»

И еще отговорки:

Шаг 1. Первый контакт

Используйте зеркало

Используйте таймер

Тренируйтесь!

Запишите несколько разговоров на диктофон

Разговаривайте стоя

Контролируйте свои показатели

Первый звонок – шесть дополнительных советов:

Шаг 1. Первый контакт

Кейс: Договориться о презентации

через холодный звонок

Кейс: Договориться о презентации

через холодный звонок

Стадии продажи

Первый контактШаг 1:

ПрезентацияШаг 2:

Предпроектное обследованиеШаг 3:

Коммерческое предложениеШаг 4:

ОплатаШаг 5:

Закрытие сделкиШаг 6:

Подготовка к презентации

Уточняем детально перечень задач клиента

ДУМАЕМ!

Выбираем презентацию и продукт

Настраиваем демо-версию

Уточняем участников со стороны клиента

Определяем участников презентации с нашей стороны

Готовим список клиентов из отрасли

Продумываем возможные на встрече вопросы

Берем рекламные и дополнительные материалы

Подготовка к презентации

Как вести себя?

Улыбайтесь!

Выберите «правильное» место за столом

Паузу заполните “small talk”

Познакомьтесь со всеми участниками презентации

Сказать, сколько будет длиться ваша презентация

Когда можно задавать вопросы - во время презентации или после

Как вести себя?

Дышите:)

Вес –на обе ноги, руки – на уровне пояса

Установите зрительный контакт

Говорите естественно

Используйте весь диапазон голоса

Стойте рядом с экраном

Указка – только при необходимости

Вступление

Пять «смертных грехов» вступления:

Извинения

Длинные и медленные предложения

Очевидные наблюдения

Банальные вопросы

Истории и анекдоты, не относящиеся к предмету выступления

Вступление

Лучшее вступление – Ваши вопросы:

Какие цели Ваша компания ставит перед CRM-проектом?

Как Вы видите использование CRM-системы в Вашей компании?

Где Вы сейчас ведете историювзаимоотношений с клиентами?

Кейс

«Выясняем потребностиклиента»

Логика и переходы

Для обозначения перехода можно:

использовать короткие фразы

найти привлекающее внимание высказывание

привести актуальную статистику

выдержать паузу

изменить тон голоса

Как удерживать внимание?

Зрительный контакт

Пауза

Сектор обзора

Контрастные раздражители

Вовлечение аудитории

Игра вопросами

Просьба о помощи

Презентация

Мастер-классМастер-класс

Презентация

Игра: Контакт глазИгра: Контакт глаз

Презентация

Terrasoft CRM

Презентация

Демонстрация Terrasoft CRM:

раздел «Контрагенты» раздел «Задачи» раздел «Бизнес-процессы»

остальные разделы – при необходимости

Презентация

собенности – это конкретные функции программы (например, фильтры и динамические группы)

реимущества – это дополнительные возможности, которые получает компания (например, создание клиентских сегментов для целевых маркетинговых кампаний)

енности – это долгосрочные бизнес-результаты (например, повышение эффективности маркетинговых мероприятий).

О

П

Ц

Исполнителям, рядовым сотрудникам (операционный уровень)

Руководителям подразделений (тактический уровень)

Владельцам, топ-менеджменту (стратегический уровень)

Презентация

Особенности Преимущества Ценности

Полная история отношений с клиентом

В любой момент можно увидеть, что уже сделано, что из обещанного когда должно быть сделано.

Повышение лояльности клиентов (клиент никогда не уйдет просто из-за того, что о нем забыли; напротив, оценит профессионализм, получая все всегда точно в срок)

Управление продажами

Управление маркетингом

Конструктор бизнес процессов

Дизайнер отчетов

Интуитивность интерфейса

Отвечаем на вопросы

Выслушайте вопрос. Поблагодарите.

Сделайте паузу

Не повторяйте вопрос

Ответ - только на заданный вопрос

Отвечайте всей аудитории

Я ответил на Ваш вопрос?

А если…

… это глупый вопрос?

… вопрос не относится к теме?

… вопрос - враждебный?

… вопрос задает не самый важный для меня человек?

… он постоянно задает вопросы?

… у меня нет ответа на вопрос?

Вопрос

Сколько стоит Ваше решение ?

говорим о ценах только тогда, когда уверены, что клиент четко понимает весь масштаб проекта

«Стоимость проекта зависит от нескольких факторов, мне нужно задать еще несколько вопросов, чтобы ответить»

озвучиваем стоимость лицензий и рамки проекта«Стоимость проекта состоит из двух частей: стоимость

лицензий на программное обеспечение и стоимость услуг. Стоимость лицензий мы можем определить прямо сейчас. Стоимость комплексного проекта, включающего консалтинговые услуги колеблется от … до … тыс. евро, в зависимости от объема задач»

Правила работы с возражениями

Условное согласие: Я понимаю Вашу точку зрения Спасибо, что Вы затронули эту тему Вы затронули очень важный вопрос Согласен, что может возникнуть впечатление… Спасибо за Ваше замечание…

Рефлектирующий вопрос:

Если я правильно Вас понял, Вы имеете в виду… Другими словами… Это значит, что Вы хотите…

Фильтрующий вопрос: Конкретизируйте, пожалуйста… Вы не могли бы уточнить? Приведите, пожалуйста, пример…

Правила работы с возражениями

Система будет работать медленно

Вместо того чтобы продавать, менеджеры только и будут делать, что забивать данные в систему

Ну, в общем, это электронная записная книжка

Презентация

Кейс:

Практикуем отработку

возражений

Кейс:

Практикуем отработку

возражений

Презентация

Завершение презентации – получить результат :

Договор

Коммерческое предложение

Предпроектное обследование

Договоренность о следующей встрече или Вашем звонке

Сделать вывод:

коробка или проект

Стадии продажи

Первый контактШаг 1:

ПрезентацияШаг 2:

Предпроектное обследованиеШаг 3:

Коммерческое предложениеШаг 4:

ОплатаШаг 5:

Закрытие сделкиШаг 6:

Предпроектное обследование

Цель – определить рамки проекта: стоимость и сроки

Формат встречи – встречу проводит консультант, присутствует продавец

Инструмент – анкета ППО

Стадии продажи

Первый контактШаг 1:

ПрезентацияШаг 2:

Предпроектное обследованиеШаг 3:

Коммерческое предложениеШаг 4:

ОплатаШаг 5:

Закрытие сделкиШаг 6:

Подготовка к защите

Готовим коммерческое предложениеГотовим презентацию коммерческого предложенияПродумываем, какие материалы можно взять дополнительно:

Примеры ТЗПримеры отчетов по консультированиюРезюме консультантовсхема, модель, концепция проектаШаблон договораРекомендательные письма

Подготовка слайдов

Дизайн слайдов должен быть простым

Читабельно для сидящих дальше всех

Минимум анимации

Используйте графику (диаграммы и т.д)

Текстовые слайды

Основные слабые места компании

По результатам проведения бизнес-экспертизы консультантами компании Terrasoft сформирован ряд основных слабых мест компании, касающихся работы с клиентами

1. Процесс продаж не регламентирован в достаточной мере (присутствуют только некоторые регламенты), т.е в одинаковых ситуациях менеджеры могут действовать по разному.

2. Руководитель не видит этапов, на которых находятся те или иные заказы, поскольку процесс продаж не автоматизирован (не видна реальная загрузка менеджеров при распределении заявок)

3. В следствии отсутствия формализованной системы сегментации клиентов, клиенты могут не получать дополнительных привилегий, соответствующих их статусу, не имеют дополнительной мотивации (например, переход в более престижный сегмент с более выгодными условиями)

Основные слабые места компании

По результатам проведения бизнес-экспертизы консультантами компании Terrasoft сформирован ряд основных слабых мест компании, касающихся работы с клиентами

1. Процесс продаж не регламентирован в достаточной мере (присутствуют только некоторые регламенты), т.е в одинаковых ситуациях менеджеры могут действовать по разному.

2. Руководитель не видит этапов, на которых находятся те или иные заказы, поскольку процесс продаж не автоматизирован (не видна реальная загрузка менеджеров при распределении заявок)

3. В следствии отсутствия формализованной системы сегментации клиентов, клиенты могут не получать дополнительных привилегий, соответствующих их статусу, не имеют дополнительной мотивации (например, переход в более престижный сегмент с более выгодными условиями)

Текстовые слайды

РекомендацииОпределение, что должно быть сказано, что – показано

Удаление комментариев в скобках, таких как «к примеру…», «то есть…»

Редактирование с восьми слов до пяти, с пяти – до четырех

Текстовые слайды

Основные слабые места компании

По результатам проведения бизнес-экспертизы консультантами компании Terrasoft сформирован ряд основных слабых мест компании, касающихся работы с клиентами

1. Процесс продаж не регламентирован в достаточной мере (присутствуют только некоторые регламенты), т.е в одинаковых ситуациях менеджеры могут действовать по разному.

2. Руководитель не видит этапов, на которых находятся те или иные заказы, поскольку процесс продаж не автоматизирован (не видна реальная загрузка менеджеров при распределении заявок)

3. В следствии отсутствия формализованной системы сегментации клиентов, клиенты могут не получать дополнительных привилегий, соответствующих их статусу, не имеют дополнительной мотивации (например, переход в более престижный сегмент с более выгодными условиями)

Основные слабые места компании

По результатам проведения бизнес-экспертизы консультантами компании Terrasoft сформирован ряд основных слабых мест компании, касающихся работы с клиентами

1. Процесс продаж не регламентирован в достаточной мере (присутствуют только некоторые регламенты), т.е в одинаковых ситуациях менеджеры могут действовать по разному.

2. Руководитель не видит этапов, на которых находятся те или иные заказы, поскольку процесс продаж не автоматизирован (не видна реальная загрузка менеджеров при распределении заявок)

3. В следствии отсутствия формализованной системы сегментации клиентов, клиенты могут не получать дополнительных привилегий, соответствующих их статусу, не имеют дополнительной мотивации (например, переход в более престижный сегмент с более выгодными условиями)

Текстовые слайды

Слабые места компании

Процесс продаж не регламентирован

Процесс продаж не автоматизирован

Нет формализованной системы сегментации клиентов

Подготовка слайдов

Игра:

Умеете ли Вы создавать графические слайды?

Игра:

Умеете ли Вы создавать графические слайды?

Графические слайды

Две проектные команды должны быть взаимосвязаны, чтобы достичь наилучших результатов

У компании A наименьшая доля рынка

• MAXIMUM• SPEED

• MAXIMUM• VALUE

• MAXIMUM• USABILITY

• QUICK START • COMFORT • ADVANCED

Минимальная адаптация

программного продукта Terrasoft

CRM в соответствии с бизнес-процессами компании «______» предоставляемых

Заказчиком

• Максимальная адаптация

программного продукта Terrasoft CRM в

соответствии с бизнес-процессами компании

«_______». Бизнес-процессы, ключевые

показатели деятельности, необходимые

регламенты работы в системе предоставляет

Заказчик

• Анализ деятельности компании «________», выявление узких мест,

оптимизацию существующих бизнес-

процессов (при необходимости – описание бизнес-процессов с нуля), задание ключевых

показателей деятельности и лишь затем

автоматизация всей необходимой

функциональности

• Варианты реализации проекта

• Quick Start

Название продукта, услуги Стоимость, €

Terrasoft Sales 3.3 (__ пользователей, 199 евро на одного пользователя) 0

Terrasoft Oktell Call Centre Server 1649,00

Terrasoft Oktell Call Centre Operator (__ пользователей, 599 евро на одного пользователя) 0

Terrasoft Oktell Call Centre User (__ пользователей, 190 евро на одного пользователя) 0

Поддержка (годовой Стандартный/Расширенный пакет) 0 / 0

Корпоративный тренинг по функциональности и внедрению Terrasoft CRM (продолжительность – 15 часов, группа пользователей до 8 человек) 1350,00

Руководство по внедрению: методология, пошаговые инструкции, кейсы 199,00

Итого: 0

Анализ и дизайн ≈ 0 – 0

Консалтинг ≈ 0 – 0

Формирование документа «Требования к настройке системы» ≈ 0 – 0

Техническая настройка системы ≈ 0 – 0

Опытная эксплуатация ≈ 0 – 0

Всего: 0 - 0

• Реализация задач: Контакт-менеджер Управление продажами Управление рабочим временем Аналитика

• Срок реализации проекта: 2,5 – 3,5 месяца

• Comfort

• Реализация задач: Привлечение новых клиентов Управление продажами Управление маркетингом Управление рабочим временем Аналитика

• Срок реализации проекта: 3,5 – 4,5 месяца

Название продукта, услуги Стоимость, €

Terrasoft CRM 3.3 X15 (__ пользователей, 349 евро на одного пользователя) 0

Terrasoft Oktell Call Centre Server 1649,00

Terrasoft Oktell Call Centre Operator (__ пользователей, 599 евро на одного пользователя) 0

Terrasoft Oktell Call Centre User (__ пользователей, 190 евро на одного пользователя) 0

Поддержка (годовой Стандартный/Расширенный пакет) 0 / 0

Корпоративный тренинг по функциональности и внедрению Terrasoft CRM (продолжительность – 15 часов, группа пользователей до 8 человек)

1350,00

Руководство по внедрению: методология, пошаговые инструкции, кейсы 199,00

Итого: 0

Анализ и дизайн ≈ 0 – 0

Консалтинг ≈ 0 – 0

Формирование документа «Требования к настройке системы» ≈ 0 – 0

Техническая настройка системы ≈ 0 – 0

Опытная эксплуатация ≈ 0 – 0

Всего: 0 - 0

• All Inclusive

• Реализация задач: Привлечение новых клиентов Управление продажами Управление маркетингом Управление рабочим временем

• Срок реализации проекта: 4 – 5 месяцев

Управление проектами Управление обслуживанием Аналитика

Название продукта, услуги Стоимость, €

Terrasoft CRM 3.3 X25 (__ пользователей, 499 евро на одного пользователя) 0

Terrasoft Oktell Call Centre Server 1649,00

Terrasoft Oktell Call Centre Operator (__ пользователей, 599 евро на одного пользователя) 0

Terrasoft Oktell Call Centre User (__ пользователей, 190 евро на одного пользователя) 0

Поддержка (годовой Стандартный/Расширенный пакет) 0 / 0

Корпоративный тренинг по функциональности и внедрению Terrasoft CRM (продолжительность – 15 часов, группа пользователей до 8 человек) 1350,00

Руководство по внедрению: методология, пошаговые инструкции, кейсы 199,00

Итого: 0

Анализ и дизайн ≈ 0 – 0

Консалтинг ≈ 0 – 0

Формирование документа «Требования к настройке системы» ≈ 0 – 0

Техническая настройка системы ≈ 0 – 0

Опытная эксплуатация ≈ 0 – 0

Всего: 0 - 0

• Варианты реализации проекта

Quick Start Comfort All Inclusive

Контакт-менеджер

Ведение контактов и компаний ó ó óóó

Полная история взаимоотношений óó óó óóó

Удобный доступ к информации о клиенте ó ó óóó

Привлечение новых клиентов

Проведение целевых маркетинговых воздействий ó óó óó

Идентификация клиента ó óó óó

Предпродажная подготовка óó óó óó

Управление продажами

Планирование продаж ó óó óóó

Организация продаж ó óóó óóó

Воронка продаж óó óó óóó

Развитие клиента ó óó óóó

Кросс-продажи ó óó óó

Формирование прайс-листа компании ó óó óóó

Управление маркетингом

Маркетинговые воздействия ó ó

Маркетинговые исследования óó óó

óóó функция реализуется с помощью глубокой адаптации

óó функция реализуется с помощью пользовательской адаптации

ó функция реализуется с помощью стандартного функционала

• Варианты реализации проекта

óóó функция реализуется с помощью глубокой адаптации

óó функция реализуется с помощью пользовательской адаптации

ó функция реализуется с помощью стандартного функционала

Quick Start Comfort All Inclusive

Управление рабочим временем

Органайзер ó ó óóЭлектронная почта ó óГрупповой календарь ó ó

Управление проектами

Календарное планирование óóПланирование ресурсов óóДиаграмма Ганта óóБюджет проекта óóКонтроль выполнения проекта óó

Управление обслуживанием

Управление инцидентами, рекламациями ó óó óóóАнализ тенденций óó óó óóóБаза знаний проблем óóó

Регистрация информации об известных ошибках ó

Дополнительная информация по связанным темам ó

Аналитика

Статистика ó ó óóАналитические отчеты ó ó óóЭлементы Business Intelligence ó ó óó

Защита КП

Все финансовые вопросы обсуждаем с клиентом лично на встрече

Подробно обсуждаем варианты реализации проекта и каждую статью бюджета

При необходимости показываем еще раз демо с некоторыми донастройками «под клиента»

Если не подходит ни один из вариантов проекта, «откатываемся» на коробочный вариант (в презентации предусмотрены дополнительные слайды)

Кейс «Конкуренты»

Клиент смотрит конкурентов.

Наши аргументы и тактические действия :

Конкурент Siebel, Sales Logix, MS CRM, смотрят западные дорогие системы;

Клиент выбирает между самостоятельной разработкой, 1С и Terrasoft, ищет экономный вариант;

Клиент выбирает между специализированным решением для своей отрасли и Terrasoft;

Клиент не определился, нужна ли ему вообще CRM система.

Кейс «Коммерческое предложение»

После коммерческого клиент “завис”. Наш алгоритм действий (минимум 5 идей).

Аргументы клиента:

«Буду обсуждать с руководством, перезвоните через 1 неделю»

«В стране кризис»

«Смотрим, что еще есть на рынке»

«С вашим предложением все понятно, будем принимать решение»

Стадии продажи

Первый контактШаг 1:

ПрезентацияШаг 2:

Предпроектное обследованиеШаг 3:

Коммерческое предложениеШаг 4:

ОплатаШаг 5:

Закрытие сделкиШаг 6:

Оплата

Нужно быстро согласовать договор

Обмен правками в письменном виде

Держим в курсе ЛПРа

Если юрист затягивает согласование договора – назначаем встречу (юристы с обеих сторон, ЛПР, менеджер)

Нужно быстро согласовать договор

Обмен правками в письменном виде

Держим в курсе ЛПРа

Если юрист затягивает согласование договора – назначаем встречу (юристы с обеих сторон, ЛПР, менеджер)

Оплата

Как добиться единого с клиентом понимания платежей по проекту

готовим ориентировочный план-график платежей на весь проект с разбивкой по месяцам, а лучше по декадам

Как повысить вероятность получения планового платежа

пишем клиенту в текущем месяце письмо-напоминание с просьбой запланировать требуемую сумму в следующем месяце

Как добиться единого с клиентом понимания платежей по проекту

готовим ориентировочный план-график платежей на весь проект с разбивкой по месяцам, а лучше по декадам

Как повысить вероятность получения планового платежа

пишем клиенту в текущем месяце письмо-напоминание с просьбой запланировать требуемую сумму в следующем месяце

Техники «дожимания»

«Моя финансовая служба интересуется, в каком состоянии находится наш счет»

«Мы планируем финансовые потоки на конец месяца, сориентируйте, …»

«Мы хотели бы зарезервировать консультанта под Ваш проект…»

Этапы работы с клиентом

Привлечение

Продажа

Реализация проекта

Завоевание лояльности

Реализация проекта

Важно!

Клиент должен постоянно чувствовать, что Вы находитесь рядом!

На протяжении всего проекта держите ЛПРа в курсе состояния проекта (например, еженедельные отчеты)

В ходе проекта

Необходимо повысить приоритет проекта

Пишем официальные письма Заказчику проекта о приостановлении проекта если:

не можем получить оплату в оговоренные сроки;

недостаточно ответственное отношение со стороны команды Заказчика (не вычитываются вовремя документы, регулярно переносятся встречи и т.д.)

и в других критичных для нас ситуациях

НОВЫЙ ЧЕЛОВЕК В ПРОЕКТЕ = ВСТРЕЧА

Необходимо повысить приоритет проекта

Пишем официальные письма Заказчику проекта о приостановлении проекта если:

не можем получить оплату в оговоренные сроки;

недостаточно ответственное отношение со стороны команды Заказчика (не вычитываются вовремя документы, регулярно переносятся встречи и т.д.)

и в других критичных для нас ситуациях

НОВЫЙ ЧЕЛОВЕК В ПРОЕКТЕ = ВСТРЕЧА

Этапы работы с клиентом

Привлечение

Продажа

Реализация проекта

Завоевание лояльности

Завоевание лояльности

Узнать День Рождения ЛПР

Поздравления с праздниками

Периодические звонки вежливости

Заполнение листов качества

Информировать о новостях компании

Поддерживать существующих клиентов проще

и эффективнее, чем искать новых. СТАРТУЕМ КРОСС-ПРОДАЖУ!

Старт кросс-продажи

Цель – повышение доходности от работы с клиентами

Мы всегда предлагаем:

Учебные курсы

Обучение

Обновление

Service Desk, Loyalty

Консалтинг

Поддержка

Повышаем показатели продаж!

Удвойте количеств звонков

Дозванивайтесь чаще

Договаривайтесь о большем количестве встреч

Заключайте большее количество сделок

Старайтесь получать больше денег

от каждой сделки

Спасибо за внимание!Спасибо за внимание!

Секреты продаж крупным клиентамСекреты продаж

крупным клиентам

Креативные продажи

Продавец=Творец

Создавайте свои

шедевры!

Продавец=Творец

Создавайте свои

шедевры!

За что мы любим

стереотипы?

За что мы любим

стереотипы?

Креативные продажи

Снимите

«психологический

гипс»!

Снимите

«психологический

гипс»!

Нужны ли нам приемы?

А если клиент

ведет себя

«неудобно»?

А если клиент

ведет себя

«неудобно»?

Креативные продажи

Привычки

Отбросьте свои привычки:

– привычную манеру работать

– привычную манеру продавать

– привычные стереотипы мышления

Отбросьте свои привычки:

– привычную манеру работать

– привычную манеру продавать

– привычные стереотипы мышления

Барьеры

К реке подошли два человека.

Их необходимо перевезти на другой берег, с

помощью стоящей у берега лодки, но с

условием, что лодка может выдержать

только одного человека.

К реке подошли два человека.

Их необходимо перевезти на другой берег, с

помощью стоящей у берега лодки, но с

условием, что лодка может выдержать

только одного человека.

Задача:Задача:

Барьеры

Только одно решение

Замыкание

Соответствие условностям

Слишком быстрая оценка

Только одно решение

Замыкание

Соответствие условностям

Слишком быстрая оценка

Пример

Результат – крупный проект класса CRMРезультат – крупный проект класса CRM

Это не «наш» тендер, не наш клиент

Это не «наш» тендер, не наш клиент

Международная компания, внедрение комплексных решений для нефтегазовой отрасли и сферы обслуживания транспорта.

Международная компания, внедрение комплексных решений для нефтегазовой отрасли и сферы обслуживания транспорта.

ППО – это1 встреча,1,5 часа

ППО – это1 встреча,1,5 часа

Стандартное коммерческое предложение

Стандартное коммерческое предложение

Безупречно подготовленное тендерное предложение

Безупречно подготовленное тендерное предложение

Серия встреч с сотрудниками разных подразделений

Серия встреч с сотрудниками разных подразделений

Тщательно продуманные нешаблонные документы

Тщательно продуманные нешаблонные документы

Крупные клиенты

Мы – не отдел

маркетинга!

Мы – не отдел

маркетинга!

Крупные клиенты

Готовиться,

готовиться

и еще раз

готовиться!

Готовиться,

готовиться

и еще раз

готовиться!

Крупные клиенты

Доверие и дружбаДоверие

и дружба

Small-talk и комплименты

Small-talk и комплименты

Пример

25 марта 2007подписан договор о

реализации проекта

25 марта 2007подписан договор о

реализации проекта

Основанный в 1992 году, VAB Банк входит в группу «крупных» банков по классификации НБУ

Основанный в 1992 году, VAB Банк входит в группу «крупных» банков по классификации НБУ

Контакт:ИТ-директор

Цель:Установление

отношений

Контакт:ИТ-директор

Цель:Установление

отношений

19 октября 2004 г.14 ноября 2005 г.18 ноября 2005 г.18 ноября 2005 г.05 июля 2006 г.25 июля 2006 г.16 января 2007 г.18 января 2007 г.24 января 2007 г.20 февраля 2007 г.03 марта 2007 г.16 марта 2007 г.

19 октября 2004 г.14 ноября 2005 г.18 ноября 2005 г.18 ноября 2005 г.05 июля 2006 г.25 июля 2006 г.16 января 2007 г.18 января 2007 г.24 января 2007 г.20 февраля 2007 г.03 марта 2007 г.16 марта 2007 г.

Крупные клиенты

Развивайте

отношения.

Тщательно и

методично!

Развивайте

отношения.

Тщательно и

методично!

Пример

Основанный в 1993 году, банк осуществляет свою деятельность на внутреннем и внешних рынкахОснованный в 1993 году, банк осуществляет свою деятельность на внутреннем и внешних рынках

Контакт:ИТ-директор

Цель:Развитие

партнерских отношений

Контакт:ИТ-директор

Цель:Развитие

партнерских отношений

04 февраля 2005 08 февраля 2005 17 марта 2005 12 мая 200509 июня 200514 сентября 200503 октября 200526 октября 200501 ноября 200515 декабря 200504 января 200627 января 200617 апреля 200611 июля 200619 августа 200623 августа 200625 октября 200615 февраля 200705 марта 2007 03 апреля19 июня 2007 22 июня 2007

04 февраля 2005 08 февраля 2005 17 марта 2005 12 мая 200509 июня 200514 сентября 200503 октября 200526 октября 200501 ноября 200515 декабря 200504 января 200627 января 200617 апреля 200611 июля 200619 августа 200623 августа 200625 октября 200615 февраля 200705 марта 2007 03 апреля19 июня 2007 22 июня 2007

36 лицензий+доработкиВстречаВстречаВстречаДоработкиВстречаВстречаДоработкиВстречаВстречаДоработкиВстречаВстречаДоработки+25 лицензий45 лицензийВстречаВстреча35 лицензийВстречаДоработкиВстречаДоработки

36 лицензий+доработкиВстречаВстречаВстречаДоработкиВстречаВстречаДоработкиВстречаВстречаДоработкиВстречаВстречаДоработки+25 лицензий45 лицензийВстречаВстреча35 лицензийВстречаДоработкиВстречаДоработки

Крупные клиенты

Клиент созрел –

делаем все

быстро!

Клиент созрел –

делаем все

быстро!

Пример

Ипотечныйсупермаркет

Ипотечныйсупермаркет

ИТОГО:20 дней и 5 встреч

от презентации до получения оплаты

ИТОГО:20 дней и 5 встреч

от презентации до получения оплаты

ТОЧКАТОЧКА

10 июля - презентация13 июля – ППО17 июля - коммерческое предложение20 июля – встреча, технические вопросы 31 июля - встреча, поторговались:)

10 июля - презентация13 июля – ППО17 июля - коммерческое предложение20 июля – встреча, технические вопросы 31 июля - встреча, поторговались:)

Комплексный CRM-проект, 5 этапов согласно методологии

Комплексный CRM-проект, 5 этапов согласно методологии

Крупные клиенты

НЕ ЗАБЫВАЙТЕ ДУМАТЬ!НЕ ЗАБЫВАЙТЕ ДУМАТЬ!

Пример

Terrasoft – ПартнерTerrasoft – Партнер

1 презентация 1 презентация

Международная компания, монополист на рынке строительных материалов в Казахстане

Международная компания, монополист на рынке строительных материалов в Казахстане

Обычное ППО Обычное ППО

Проект на десятки тысяч долларов

Проект на десятки тысяч долларов

Более 15 формальных и неформальных встреч

Более 15 формальных и неформальных встреч

Полноценнаяэкспертиза на территории Заказчика

Полноценнаяэкспертиза на территории Заказчика

Проект на сотни тысяч долларов

Проект на сотни тысяч долларов

Terrasoft VS SiebelTerrasoft VS Siebel