Sabrina pesarini fourtourism social media marketing destinazioni bit 2011
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Social Media Marketing Sabrina Pesarini
NUOVI INFLUENTI
• Rewiew site
• Racconti di viaggio
• Blogger
• UGC e UGM
• Meta Motori
NUOVE DINAMICHE E
MODELLI
• Social commerce
• Acquisti di gruppo (Groupon)
• Tip / coupon Google Offer -Foursquare –FB deals
NUOVE FONTI INFORMAZIONE
• Rete
• Social Media
• Blog
• Mobile - App
• Geolocalizzazione
NUOVI DEVICE
• Smartphone
• Tablet , IPad
• Web TV – Social TV
Cambiano i meccanismi di ricerca … NON SOLO GOOGLE Cambiano i contesti dove si acquisiscono informazioni per la
scelta … NON SOLO PAGINE WEB
Il WEB è cambiato1
Sito
Destinazione
Mass Media
Media Classici
Social
Network
Abbiamo un problema con il
+ +
“+”
Che cosa fanno la maggior parte delle destinazioni?2
1 Introduzione dei Social Media implica una
rivoluzione non una evoluzione (come lo è
stato Il web 1.0 … ossia un canale in più);
2 Non è qualcosa che può essere gestito in
un unico dipartimento ma è trasversale a
tutti i livelli della destinazione;
3 Non è pubblicità , forse ha in comune solo
una parte del nome;
4 Non appartiene alla categoria del web
marketing tradizionale;
5 Il SMM è amplio e tocca molti aspetti del
marketing e non solo, ridefinendoli.
Che cosa è e cosa
non è
Che cosa significa Social Media Marketing per una Destinazione?3
Dalla struttura
gerarchica e per
dipartimenti
Ad una struttura
di partecipazione dove il
collante sono il
Community Manager
e la cultura 2.0
Mercati
Stampa
WEB
Prodotto
Destinazione
Comunicazione
(area stampa) Mercati Prodotto
Area Web
Web + SMM
Che implicazioni hanno i SM sulla organizzazione?
Community
Manager
4
ONLINE
REPUTATION
OLTA
Tour Operator
Social Media
Operatori
Territorio
Portali tematici
UGC (blog)Geolocalizza
zione
Pubblicità online
Pubblicazioni offline media
tradizionali
Google Map
Search
Le destinazioni hanno una nuova mappa da gestire
Buzz offline
Brand Reputation…
Da cosa dipende? Positiva o negativa Quantità o qualità
5
REPUTAZIONE
ONLINE=
Ciò che facciamo in
rete +Quello che gli utenti
dicono di noi
Un nuovo elemento da gestire:
la Brand Reputation
La percezione, il
Sentiment che hanno
della destinazione in
Rete
Quello che
comunichiamo
Le azioni che
mettiamo in atto
Come e cosa
6
PASSIVO ATTIVO
Attendo e leggo il sentiment
della mia destinazione
Leggo e reagisco
Favorisco il feedback
Partecipo nei SM
Partecipo a forum
Faccio un buon sito
Ascolto, dialogo e converso
Può andare bene
se ho un buon
prodotto e servizio
e tutto fila liscio !!!
Può andare
male↓
Problemi
Attenzione il nuovo Indice del Successo in Rete:“SHARE OF VOICE”
Che si fa? Atteggiamenti …7
Quindi qualsiasi cosa faccio ora influisce
sulla Brand Reputation ?
“Fino a ieri le destinazioni raccontavano storie di se stesse, oggi le destinazioni sono quello che le personeraccontano di loro”.
8
Strategia come, dove , quando ,
cosa e stile
Paid mediaOwned Media Earned media
9
Valore
Viralità
Esposizione
Socialità
Involvement
SM per engagement
Applicazioni
Widget
Considerazione attiva
Commenti
Giudizio alla marca
Aumento di considerazion
e
Acquisto
Vendere attraverso i
SM
Link a pagine di vendita
Consumo
Miglior esperienza
Forum
Conversazioni nei blog
Costruzione relazioni
Opinion leader
Fidelizzazione dei clienti
Conversazioni marca/cliente
Passaparola
Raccomandazioni sui SM
Fan
Amici
Impatto
visiteImpatto attività
N° fan
N° top fun
N° link
N° RT
N° commenti
Sentimento dei commenti
N° risposte alla marca
SCRM
N°raccomandazi
oni
Vitalità ( Interazioni) + Traffico ( attività ) + Dimensione ( Fans) + Influenza ( referenze)
Social CRM
Non solo visite ma dati qualitativi 10
Le destinazioni in Italia cosa hanno fatto:
1. Aperto tutti i canali Social : Blog, Fb, Twitter , Flickr, Youtbe,
Foursquare …..
2. Alcune App del Territorio
3. Tourist Service online: Ask question online
4. Augmented reality
Questo non significa essere Destination 2.0 !
I punti deboli:
1. Il sito rimanda ai Social ma non c’è co-produzione - siamo ancora alla fase dei
commenti e delle review
2. Il prodotto è spesso staccato
3. Il territorio fa da sfondo e non è parte attiva
Destinazioni e web 2.0 in Italia:
stato dell’arte 11
I social Media e web 2.0 in generale sono qualcosa di esterno sia al web della
Destinazione ma soprattutto alle azioni di Marketing della Destinazione.
Rientrano al massimo nel piano operativo e non in quello strategico.
VI E’ UNA SINDROME NELLE DESTINAZIONI:
LA SOLITUDINE DEL COMMUNITY MANAGER O DEL RAGAZZO GIOVANE CHE
GESTISCE SOLO I SOCIAL MEDIA
I Social Media non sono presi sul serio !
Destinazioni e web 2.0 in Italia:
stato dell’arte 12
I Modelli di destinazione 2.0:
diversi livelli
Destinazione Partecipativa:
integrazione avanzata dei canali
social. Le persone partecipano
nei social non influiscono sui
contenuti del sito. 1.
Destinazioni italiane
13
Destinazione collaborativa:
community propria le persone
sono taggate e partecipano
attivamente – Forum , Blog,
Video , Gruppi,ecc.2.
I Modelli di destinazione 2.0:
diversi livelli 14
2.Destinazione Pro-attiva:
community insider: risponde in
tempo reale – blog per tema-
Video - foto – Fb – TW etc.3.
I Modelli di destinazione 2.0:
diversi livelli 15
Web Officiale
Account FB, TW, YT, FL
Social Room /Network
Commenti Review / Rating
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My page
Conversazioni fuori dal sito
Web Officiale
Account FB, TW, YT, FL
Commenti Review / Rating
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My page
Utente protagonista
Community interna
Generazione UGC
Conversazioni dentro il sito
e fuori
Destinazione
Partecipativa
Destinazione
Collaborativa
Destinazione
Pro attiva
Web Officiale
Account FB, TW, YT, FL
Commenti Review / Rating
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My page
Utente protagonista
Community interna
Generazione UGC
Conversazioni dentro il sito
e fuori
Insider per prodotto
Marketing 360°
Customer service
Real time
Dai Social Media alla Destinazione 2.0
I Modelli di destinazione 2.0:
diversi livelli 16
Devono diventare obiettivi su cui
in primis dobbiamo lavorare 17
1.Apprendimento costante
2.Marchio : non è più nostro possiamo solo influire
ma non controllare
3.Adattamento dell’ organizzazione che deve
gestire la nuova complessità dell’innovazione
4.Engagement non solo esterno ma interno
5.Relazione con il cliente come non abbiamo mai
fatto cambiando la forma e la temporalità6. Real time data warehouse intelligente
Abbiamo ancora molto
da fare …
BUON LAVORO !
19
Grazie per l’attenzione!
Sabrina Pesarini
Consulente in Web Marketing Turistico
@fourtourism
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