Résultats Enquête de satisfaction · 2019-07-24 · Résultats enquête de satisfaction | Mars...

Mise à jour : Avril 2019

Enquête de satisfaction

CASVP d'arrondissement / SDIS

Résultats

réalisée en mars 2019

Résultats enquête de satisfaction | Mars 2019 | 2

01

Sommaire

Introduction Présentation de l'étude

Organisation

Sociologie des personnes intérrogées

02 Usages

et attitudes La répartition des répondants par sites

Les motifs de visites

03 Satisfaction

des usagers L'accueil physique

L'accueil téléphonique

Le courriel

Le courrier

Les délais de traitement des prestations

04 Services

numériques La connaissance des services

L'utilisation du service de suivi des demandes en ligne

L'accompagnement

L'autoévaluation des usagers

05 Remontées

usagers Question ouverte

06 Bilan Points forts / Axes d'amélioration


Nous remercions la C3E (Cellule Écoute Études et Évaluation) pour son soutien et son aide

logistique dans la réalisation de cette enquête et, tout particulièrement Delphine Poupard

et Priscilla Houtin.

Par ailleurs, nous tenions à remercier également nos 13 enquêteurs (agents volontaires)

qui ont participé à l’enquête en face à face.

Rapport élaboré en collaboration avec :

Remerciements

C3E – Cellule Ecoute Etudes et Evaluation Peggy BUHAGIAR – Delphine POUPARD – Priscilla HOUTIN


01 Introduction – Présentation de l'étude

– Organisation

– Sociologie des personnes interrogées


Présentation de l'étude

Contexte Avec le projet de labellisation QualiPARIS, la Ville de Paris s’est lancée dans une démarche d’amélioration

de la qualité de ses services.

Le label de qualité est le garant d’un haut niveau d’exigence des services de la Mairie de Paris en matière d’accueil,

d’écoute et d’accès à l’information. Le Centre d’Action Sociale s’inscrit dans ce projet et s'est donc lancé dans

une démarche d’amélioration de la qualité de ses services.

Introduction

Finalités Cette étude vise à mesurer le degré de satisfaction des usagers et à dégager des axes d’amélioration du système

d’accueil au sein des centres du Centre d’Action Sociale de la Ville de Paris. Ces résultats pourront être consultés

par l’auditeur AFNOR lors des audits.

Cette enquête à vocation à être présentée aux équipes. Parallèlement, un plan de communication sera également

mis en place auprès des usagers du Centre d’Action Sociale (par le biais d’affichage…). Dans le cadre de la

démarche QualiPARIS, les résultats des enquêtes (niveau de satisfaction exprimé) sont communiqués lors des

audits.


Présentation de l'étude

Objectifs Pour être en mesure de vérifier le respect des engage-

ments pris par les sections d’arrondissements dans le cadre

de la démarche QualiPARIS et d’en dégager des axes

d’amélioration, nous avons évalué les engagements choisis

dans le référentiel, à savoir :

• La facilité à repérer ou identifier l’accueil et les services ;

• Le comportement des agents d'accueil qui doivent être

à l’écoute, courtois, discrets et reconnaissables ;

• Les échanges avec nos services ;

• Le confort et l’aménagement de l’espace ;

• La confidentialité ;

• La mesure de la satisfaction des usagers.

Introduction

Méthodologie 2 canaux utilisés :

Courriel 1 = 3722 répondants

Face à face 2 = 386 répondants

1 : Fichier des courriels usagers saisis sur l’application PIAF, soit près de 16 500

adresses courriels usagers emailing

2 : Echantillonnage : CASVP8-17, CASVP10, CASVP11, CASVP14 (site Brézin + site

Leonidas). Ces sites étant représentatifs de l’ensemble des CASVP : petite,

moyenne, grande ou à direction commune


Organisation

Introduction

Écoute usagers portant sur : L’accueil, le confort, la propreté Les services proposés L’information

2 CANAUX UTILISÉS : ― Courriel 3722 réponses sur 16508 envois (taux de réponse de 23 %)

― Face à face sur sites 386 usagers interrogés

4108 répondants au total

L'ENQUÊTE DE SATISFACTION 2019

13 agents volontaires formés par la cellule C3E (DDCT) réalisation de l'enquête sur tablettes tactiles

mars 2019


Clés de lecture

Marge d'erreur (1,5%)

4 108 personnes ont répondu à cette enquête. Cet échantillon d’usagers est suffisant pour obtenir des réponses

fiables, notamment grâce à la marge d’erreur acceptable qui en découle.

Il est à noter que les résultats de ce rapport doivent être interprétés de manière globale, tous CASVP confondus.

Introduction

Précautions pour la comparaison

Les données délivrées peuvent être comparées à celles de l’enquête précédente.

Pour cela, dans le cadre de nos études nous comparons essentiellement le pourcentage

des « très satisfaits ». Une variation de plus ou moins 5 % est considérée comme une évolution positive ou négative.

Etude quantitative

Durée du questionnaire : 5 minutes

Période de l'enquête : du 20 février au 25 mars 2019

Autre précaution de lecture

La somme des pourcentages n’est pas toujours égale à 100% lorsque la question est à choix multiple.


Organisation

Introduction

Le choix des sites pour l’enquête en face à face

CASVP 10 Rénovation de l’accueil et mise en place d’un pôle d’accueil

CASVP 8-17 Mise en place d’un applicatif de gestion de file d’attente

CASVP 14 + SSP 14 2 sites et labellisation du SSP en 2018

CASVP 11 Travaux de rénovation de l’accueil général


Sociologie des personnes interrogées

Introduction

45% 18%

41%

Vous êtes une personne :

Retraitée

Handicapée

Autre

4%

13%

17%

17%

49%

Autre (colocation…)

En couple sans enfant à charge

En couple avec un ou plusieurs enfants à charge

Seul-e avec un ou plusieurs enfants à charge

Seul-e sans enfant à charge

Vous vivez :

Nb de réponses : 3687



02 Usages et attitudes – La répartition des répondants par sites

– Les motifs de visites


La répartition des répondants par site

Usages et attitudes

33 29

78

41

82 58 66 99 94

210

308

234

308

74

255

103

411

62

140

357

292

53

144 156

25

320

74

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 SSP13 14 SSP14 15 SSP15 16 17 18 SSP18 19 19 - Fessart SSP19 20 SSP20


Seuls les sites ayant un seuil minimum de 80 répondants bénéficient d'un rapport individuel


Les motifs de visites

Lors de votre dernière visite, vous êtes venu-e au Centre d’Action Sociale de la Ville

de Paris pour ?

Usages et attitudes

15,0%

1,6%

7,7%

7,9%

11,5%

18,5%

51,2%

Autre

Faire une réclamation

Chercher des informations et du conseil

Vous renseigner sur les loisirs

Rencontrer un·e travailleur·euse social·e

Faire une première demande d'aide(s) sociale(s)

Renouveler une demande d'aide(s) sociale(s)

dont 54 % pour un titre de transport Nb de réponses : 4664


03 Satisfaction des usagers – L'accueil physique – L'accueil téléphonique – Le courriel – Le courrier – Les délais de traitement des prestations


Sous total Satisfaisant

2019


2017


2015

L'accueil physique

À propos de l'accueil qui vous a été réservé, vous diriez que vous avez trouvé :

Satisfaction des usagers

55,0%

42,9%

55,4%

61,5%

66,1%

62,6%

47,4%

53,0%

37,0%

47,8%

40,9%

31,1%

26,8%

29,0%

39,4%

36,8%

5,7%

6,9%

2,7%

4,4%

4,1%

5,4%

9,4%

7,3%

Le temps d'attente

Le confort et l'aménagement de l'espace d'accueil

La propreté

La disponibilité de votre/vos interlocuteur(s)

L'amabilité de votre/vos interlocuteur(s)

La clarté des informations données par votre/vos

interlocuteur(s)

Les conditions de confidentialité à l'accueil général

Les conditions de confidentialité dans les services

Très satisfaisant Plutôt satisfaisant Plutôt insatisfaisant Très insatisfaisant

92,1 %

93 %

93,4 %

90,8 %

91,7 %

92 %

91,6 %

91,5 %

87,4 %

87,5 %

3%

3,8%

3%

2,9%

3%

1%

2,4%

2,3%

91,6 %

92,9 %

92,6 %

90,7 %

92 %

86,8 %

89,8 %

96,3 %











L'accueil physique

Au global, vous diriez que l'accueil reçu était :


89,7 %

2,0%

1,9%

6,3%

39,1%

50,7%

Très insatisfaisant

Plutôt insatisfaisant

Moyennement satisfaisant

Plutôt satisfaisant

Très satisfaisant

89,8%

2019 2017 2015

90,1% 85,2%



L'accueil physique


La clarté des informations données

L'amabilité de votre interlocuteur

La disponibilité de votre interlocuteur

Le confort et l'aménagement

Le temps d'attente

59,6 %

64,2 %

58,1 %

41,2 %

49,9 %

Très satisfaisant 2017

Évolution du "Très satisfaisant"

+ 3

+ 1,9

+ 3,4

+ 1,7

+ 5,1

Évolution (en point)

62,6 %

66,1 %

61,5 %

42,9 %

55 %




2019


2017


2015


À propos de votre dernière demande téléphonique, vous diriez que vous avez trouvé :


52,5%

53,6%

52,3%

55,9%

43,1%

37,1%

37,2%

38,6%

37,2%

44,9%

5,8%

5,9%

6,1%

4,3%

8,3%

Les informations obtenues étaient suffisantes


La disponibilité de votre interlocuteur(trice)

L'amabilité de votre interlocuteur(trice)

L'attente pour obtenir un(e) interlocuteur(trice)


81,1 %

90 %

86,9 %

89,6 %

86,9 %

87,8 %

92,2 %

89,1 %

89,1 %

85,2 %

3,8%

2,6%

3%

3,2%

4,6%

88 %

93,1 %

90,9 %

90,8 %

89,6 %









L'attente pour obtenir un(e) interlocuteur(trice)

L'amabilité de votre interlocuteur(trice)

La disponibilité de votre interlocuteur(trice)



39,4 %

52,4 %

49,7 %

51,3 %

50 %


Évolution du "Très satisfaisant"

+ 3,7

+ 3,5

+ 2,6

+ 2,3

+ 2,5

Évolution (en point)

43,1 %

55,9 %

52,3 %

53,6 %

52,5 %




2019


2017


2015

Le courriel

A propos de votre dernière demande par courriel, vous diriez que vous avez trouvé :


58,1%

58,1%

54,1%

32,6%

33,0%

36,6%

4,4%

4,7%

4,4%

5,0%

4,2%

4,9%



L'attente pour obtenir une réponse


90 %

90,2 %

88,4 %

87,3 %

87,8 %

84,9 %

90,7 %

91,1 %

90,7 %






2019


2017


2015

Le courrier

A propos de votre dernière demande par courriel, vous diriez que vous avez trouvé :


56,9%

56,5%

52,1%

34,8%

34,4%

38,6%

4,6%

5,6%

6,3%

3,7%

3,5%

3,0%



L'attente pour obtenir une réponse


91,1 %

90,1 %

89,2 %

86,3 %

87,1 %

84,3 %

90,7 %

90,9 %

91,7 %





Les délais de traitement des prestations

De manière générale, lorsque vous faites une demande de prestation,

vous diriez que le délai de réponse est :


2,6%

6,6%

44,0%

46,8%

Très insatisfaisant

Plutôt insatisfaisant

Plutôt satisfaisant

Très satisfaisant


Sous total satisfaisant

90,8%

2019 2017

91,6%

2015

92%


04 Services numériques – La connaissance des services – L'utilisation du service de suivi des demandes – L'accompagnement – L'autoévaluation des usagers


La connaissance des services

Services numériques

36%

22%

42%

Connaissez vous, ne serait-ce que de nom, les services numériques suivants :

Connu Utilisé

Ni l'un ni l'autre

31% 15%

54%

Connu Utilisé

Ni l'un ni l'autre

Le service numérique de suivi des demandes d'aides sociales du CASVP :

Le "Compte Parisien" de la Mairie de Paris :

Nb de réponses : 4398 Nb de réponses : 4193




88%

7%

5%

Parlons du service numérique de suivi des demandes d'aides sociales du CASVP

Moins de 6 mois

Plus de 6 mois

Je ne sais plus

Vous vous êtes connecté à votre espace il y a :

Dont 97,8 % le trouvent utile et 96,6 % trouvent la connexion facile





88%

7%

5%


Moins de 6 mois

Plus de 6 mois

Je ne sais plus

Vous vous êtes connecté à votre espace il y a :

Dont 97,8 % le trouvent utile et 96,6 % trouvent la connexion facile Nb de réponses : 467





Quelles sont toutes les raisons pour lesquelles vous n’avez pas utilisé les services de suivi en ligne ?

7%

7%

11%

14%

17%

49%

Je n’ai pas d’ordinateur et/ou Internet

Le service ne fonctionnait pas (maintenance, problème de connexion)

Je n’ai pas réussi à me connecter à mon espace (problème de mot de

passe…)

Je ne savais pas que ce service existait

Autre (préfèrence pour le contact humain, manque de temps…)

Je n’en ai pas eu besoin



L'accompagnement


Le CASVP envisage de proposer à ses usagers un accompagnement numérique pour les démarches administratives auprès d’autres organismes sociaux (CAF, CNAV, Pôle emploi…). Vous trouvez cette idée ?

5%

3%

4%

34%

53%

Sans opinion

Pas du tout intéressante

Plutôt pas intéressante

Plutôt intéressante

Très intéressante



L'autoévaluation des usagers


Savez-vous réaliser les actions suivantes sur Internet ?

63%

61%

56%

54%

51%

19%

19%

25%

21%

19%

8%

8%

9%

11%

13%

10%

13%

10%

14%

17%

Créer une adresse mail

Envoyer des documents par mail

Naviguer sur des espaces numériques

Créer des comptes pour accéder à des services

Numériser des documents

Tout à fait Plutôt Plutôt pas Pas du tout







05 Remontées usagers


Question ouverte

Remontées usagers

Améliorations proposées par les usagers

8%

8%

10%

12%

14%

22%

Confort et aménagement

Améliorer les services numériques (simplification, plus d'information sur les sites

web…)

Plus d'accompagnement (informatique, démarches diverses)

Plus de contact humain

Améliorer le savoir faire (compétences) et savoir être (amabilité)

Améliorer les procédures d'instruction (simplification des démarches, traitement

plus rapide, meilleur suivi…)


06 Bilan – Points forts / Axes d'amélioration


Points forts / Axes d'amélioration

Bilan

L’amabilité et la disponibilité des agents

L’accueil dans sa globalité

Des taux de satisfaction égaux ou superieurs à 90 %

Points forts

Poursuivre l'effort sur l'engagement des délais d'attente téléphonique

Axes d'amélioration

Le temps d'attente physique

La confidentialité

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