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Roadside Assistance Products - Manual Mercedes-Benz & smart
GSP/SWE, VAN/VAB
Versión 1.3 (Valido a partir del 01.07.2016)
S smart road assistance
MV MobiloVan
ML MobiloLife
M Mobilo
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Notas importantes:
Estas reglas y regulaciones son válidas para los siguientes productos de la Roadside Assistance Products de Daimler AG
(PC, VAN y Smart):
MobiloLife
Mobilo
MobiloVan
smart road assistance
Las declaraciones de estas reglas y regulaciones son, por lo general, aplicables para cada uno de los productos de la Roadside Assistance mencionado. Cuando un texto sea válido únicamente a un determinado producto de la Roadside Assistance, el texto irá acompañado por el símbolo co-rrespondiente a ese concreto producto de la Roadside Assistance. En el caso de no mostrar nin-gún icono, la regla será válida para todos los productos.
Todos las reglas y regulaciones (incluido la Movilidad de Talleres) para turismos (PC) y furgone-tas (VAN) dejan de tener validez.
Otros documentos aplicables:
European Warranty Manual Retail (EWMR)
Roadside Assistance Manual – Infraestructuras y Procesos
Retail Standards EA14 y EA20, EA28 (smart)
= ATENCIÓN, esta información es importante
= Artículo nuevo
Información y copyright
Estado 23.06.2016 GSP/SWE, VAN/VAB Confidencial – Sólo para uso interno
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Contents
1 Introducción al Manual ....................................................................................................................... 1
1.1 Glosario ...................................................................................................................................... 1
1.2 Nuevos artículos ......................................................................................................................... 5
1.3 Ventajas de las prestaciones de la roadside assistance ............................................................. 5
1.4 Estructura del manual (Roadside Assistance Products, Service24h) .......................................... 6
1.5 Descripción de la movilidad para casos de avería técnica y para reparaciones en garantía o deferencia .............................................................................................................................................. 7
1.6 Reparto de funciones ................................................................................................................. 7
2 Roadside assistance en el caso de inmovilizaciones técnicas ............................................................ 9
2.1 Condiciones previas para aceptar las prestaciones de roadside assistance ............................... 9
2.1.1 Causas de inmovilización cubiertas .................................................................................... 9
2.1.2 Vehículos cubiertos y exclusiones .................................................................................... 11
2.1.3 Área geográfica de cobertura ........................................................................................... 15
2.1.4 Requisitos de mantenimiento y la reincorporación ........................................................... 16
2.2 Servicios de asistencia ............................................................................................................. 18
2.3 Descripción general del procesamiento de un servicio de asistencia: ...................................... 19
2.4 Tramitación de la avería técnica ............................................................................................... 20
2.4.1 Desplazamiento para la asistencia en carretera ............................................................... 21
2.4.2 Remolcado ....................................................................................................................... 23
2.4.3 Taxi, servicio de conductor, transporte público, servicio de devolución del vehículo ........ 24
2.4.4 Vehículo de sustitución .................................................................................................... 25
2.4.5 PX – ‘MB & smart movilidad de recambios’ (deferencia especial de recambios) ............... 29
2.4.6 Avión/ferrocarril ............................................................................................................... 29
2.4.7 Hotel ................................................................................................................................. 30
2.4.8 Repatriación del vehículo .................................................................................................. 30
2.4.9 Suministro de piezas ........................................................................................................ 33
2.4.10 Transacción única ............................................................................................................. 33
2.4.11 Doble transacción ............................................................................................................. 34
2.5 Procesamiento de servicios relacionados con la aseguradora - solo ..................... 35
3 Movilidad de talleres ........................................................................................................................ 37
4 Reembolso de gastos ....................................................................................................................... 40
4.1 Reembolso de gastos para el remolcado en un caso Overflow ................................................. 40
4.2 Impuesto sobre el valor añadido (facturación del bruto/neto) ................................................. 40
4.3 Reembolso de gastos al cliente ................................................................................................ 41
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4.4 Reembolso de gastos al servicio oficial / codificación de averías ............................................ 41
4.4.1 Codificación de averías para los casos de inmovilización por avería técnica con “P” ....... 41
4.4.2 Codificación para reparaciones en garantía/deferencia casos con “M“ ........................... 42
5 Reglas generales .............................................................................................................................. 43
5.1 Manejo del proceso .................................................................................................................. 43
5.2 Documentación ........................................................................................................................ 43
6 Información adicional ....................................................................................................................... 45
6.1 Contactos ................................................................................................................................. 45
6.2 Descarga de anexos/ordenes .................................................................................................. 45
6.3 Libro de servicio/Instrucciones complementarias de Roadside Assistance ............................. 45
6.4 Documentos de procesos adicionales / formulario ................................................................. 46
6.5 Cualificación ............................................................................................................................. 47
6.6 Anexos: .................................................................................................................................... 47
6.7 Onepager ................................................................................................................................. 48
Introducción al Manual
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1 Introducción al Manual
El objetivo de este manual es describir la MobiloLife , Mobilo , MobiloVan and smart
road assistance con claridad y de manera uniforme en un conjunto general de reglas y regulacio-
nes. Existe un manual separado para la "garantía de corrosión".
Como un archivo adjunto de este manual se encuentra una breve descripción de los casos cubiertos y
beneficios para el cliente en el uso diario, por ejemplo, para una rápida respuesta en caso de consultas
de los clientes (véase 6.7)
Mobilo como parte de la roadside assistance y la smart road assistance también son válidos
para vehículos con sistemas de propulsión alternativos. Todos los requisitos y regulaciones es-
peciales se describen en el apéndice "vehículos con sistemas de propulsión alternativos". En el
improbable caso de una avería con un Vito E-Cell, por favor, póngase en contacto con su organi-
zación nacional de ventas (insert MPC contact if applicable).
Este Manual tiene por objeto facilitar los procesos y servicios de los diversos productos de la Roadside
Assistance y su manejo por parte de los Servicios Oficiales autorizados por Daimler AG, las Organizacio-
nes Nacionales de Ventas (MPC / GD) y los call centers (CAC/CCC).
1.1 Glosario
Accidente:
Un accidente Se dice que existe cuando un evento ha impactado directamente en el vehículo
desde el exterior de repente con una fuerza mecánica y, en consecuencia, el vehículo no puede seguir
circulando.
Avería técnica:
Ver “inmovilización por avería técnica”.
CAC (Customer Assistance Centre Maastricht N.V): Es el centro de servicios de emergencia de Daim-
ler AG con sede en Maastricht (Países Bajos).
CCC (Customer Contact Centre): Es el centro de servicios de emergencia de Daimler AG para clientes
en países europeos que no están conectados con el CAC.
Responsabilidad del cliente:
Casos en que la avería fue ocasionado por un comportamiento incorrecto por parte del conductor (pe-
queños percances) están cubiertos solo por
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Garantía contractual (responsabilidad por defectos materiales):
El fabricante debe ofrecer la garantía legal por defectos del material (responsabilidad por defectos en el
material) por la ley. Esto sirve como la base jurídica de las condiciones de venta de Daimler AG. El dere-
cho del cliente a la garantía se deriva de estos contratos. Se corresponde con el hecho de que el vende-
dor es legalmente responsable de todos los defectos materiales.
DSB: Digital Service Booklet, libro de servicio electrónico /registro de los mantenimientos
EVA/VEGA: Sistema de procesamiento de solicitudes de garantías
EWMR: European Warranty Manual Retail, Manual Europeo de Garantías
GLC: Global Logistics Center, Centro Logístico Internaciones en Germersheim (Alemania).
Deferencia comercial:
Se trata de un acuerdo entre las partes contratantes después de concluir un contrato, y por lo tanto una
renuncia. Incluye, por ejemplo, la garantía de las reparaciones y servicios de forma voluntaria después de
la finalización contractual de la garantía.
GVS: Tarifa de reembolso de mano de obra acordada en garantía
Inmovilidad:
Inmovilidad en el contexto de una avería técnica existe cuando el vehículo no puede seguir circulando
(defectos mecánicos) o no puede ser arrancando, se puede originar daños graves en el vehículo como
consecuencia de seguir circulando con él, hay riesgos inminentes para la seguridad de los ocupantes del
vehículo o cuando proseguir viaje no está permitido por rezones legales.
Modo de emergencia:
Puede ser considerado, como caso excepcional de inmovilidad, la situación en la cual un vehículo llega al
taller de servicio oficial sin cita previa ‘en las últimas’, y es diagnosticado como ‘no apto para seguir
circulando’. En otras palabras, por razones técnicas, o relativas a la seguridad, o por motivos legales no
es posible continuar viaje con este vehículo. Valido tanto para inmovilizaciones por razones técnicas co-
mo para casos relacionados con la aseguradora.
Mercedes-Benz MobilityGo :
Prestaciones para la asistencia en carretera de furgoneta que ya ha expirado.
Mercedes-Benz Mobilo:
Producto de la roadside assistance para los vehículos turismos Mercedes-Benz matriculados por primera
vez en el área de cobertura a partir del 01.04.2008, incluido Viano, Clase V y Marco Polo (excl. ACTIVITY
‘SA ZP5’) con fecha de matriculación a partir del 01.01.2012.
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Para los turismos con fecha de primera matriculación a partir del 01.01.2015 Mobilo tendrá una vigencia
de 2 años sin condiciones adicionales y se renovara de servicio a servicio de mantenimiento has-
ta un máximo de 30 años (análogo a MobiloVan). En el futuro, y para aumentar la retención, centra-
remos la atención en la comunicación con el cliente aún más allá de los 30 años. Dado que este cambio
únicamente será relevante y estarán operativos a partir del 01.01.2017 – Cuando los primeros vehículos
entren en el tercer año de servicio – esto no será mencionado ulteriormente.
Mercedes-Benz MobiloLife :
Prestaciones de la roadside assistance para los vehículos turismos Mercedes-Benz, Vianos/clase V ma-
triculados por primera vez entre el 24.10.1998 y 31.03.2008 dentro de área de cobertura. Debido a la
alineación entre MobiloLife antigua y nueva no existen diferencias entre ambas.
Mercedes-Benz MobiloVan :
Prestaciones de la roadside assistance para furgonetas tal como; Citan, Sprinter, Vito y Marco Polo AC-
TIVITY con fecha de primera matriculación a partir del 01.10.2012 dentro del área de cobertura.
Servicio oficial autorizado:
Un taller oficial Mercedes-Benz o Smart autorizado por Daimler AG para efectuar reparaciones y mante-
nimientos (abreviado a partir de aquí como servicio oficial).
Pequeño percance:
Sólo en el contexto de : Un pequeño percance es una inmovilización consecuencia de un
incorrecto manejo del vehículo por parte del conductor, como la inmovilidad debido a: pérdida de llaves,
cantidad insuficiente de aceite o refrigerante (no como consecuencia de averías técnicas), el repostado
con combustible incorrecto o falta de combustible (incluido la falta de AdBlue). También están incluidas
in-movilizaciones por un incorrecto manejo del vehículo por falta de conocimientos de la características
y/u operatividad del vehículo. Estas causas se incluyen en un paquete de prestaciones suministradas por
un proveedor externo (Club de Automovilismo local asignado por Daimler AG). Las prestaciones de la
Asistencia en Carretera son suministradas exclusivamente por el proveedor externo!
MPC/GD:
El término Market Performance Center se refiere al distribuidor nacional individual de cada país del Gru-
po Daimler. Los distribuidores generales son distribuidores independientes al Grupo Daimler, y venden
los productos Daimler en su nombre y por cuenta propia. Ellos cumplimentan la función de distribuidor
para un área y sobre una base contractual básica.
Robo de piezas:
El vehículo se encuentra fuera del taller y queda inmovilizado debido al robo de piezas, por ejemplo, rue-
das, airbag, etc. (▸ Inmovilidad))
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sale&care move:
Productos de la roadside assistance para los Smart fortwo de propulsión eléctrica (451) con un contrato
de alquiler en vigor para la batería de alta tensión con una organización local del DFS.
Smartmove Assistance:
Anterior producto para la asistencia en carretera de la gama de modelos Smart 451 con fecha de primera
matriculación anterior al 01.11.2014 dentro del área de cobertura. La asistencia en carretera será pro-
porcionada a través del club de automovilismo local hasta octubre del 2016.
Smart road assistance :
Producto de la roadside assistance para toda la gama de modelos Smart 453 y para los modelos de la
gama 451 matriculados por primera vez en el área de cobertura a partir del 01.11.2014.
Suplemento:
Folletos y documentos incluidos en la guantera del vehículo del cliente.
Inmovilidad por avería técnica:
El vehículo se encuentra fuera del taller inmovilizado como consecuencia de un defecto técnico. (ver ▸
inmovilidad)
“The Mobility House GmbH”:
“The Mobility House GmbH” es el taller autorizado por Daimler AG para la instalación del Wallbox.
Vandalismo:
Vandalismo son incidentes en los cuales un acontecimiento externo produce, con repentina
fuerza mecánica, un impacto brusco en el vehículo de forma deliberada y maliciosa por terceras partes.
Sin embargo, el acto vandálico solo relevante para las coberturas de la roadside assistance cuando es la
causa de la inmovilización del vehículo.
VIN: Número de identificación del vehículo, número de bastidor.
VOR:
Vehicle Off Road = Opción de suministro urgente de piezas de recambio Mercedes-Benz (en contraste
con los pedidos de reposición de stock).
Garantía:
La garantía es un compromiso contractual especial. Los productos de la roadside assistance son garan-
tías comerciales de asistencia en carretera que cumplimentan las coberturas de garantía. En contraste
con la garantía legal - obligada por ley- roadside assistance es una garantía voluntaria, es decir, Daimler
AG ofrece los productos de la roadside assistance por propia elección.
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1.2 Nuevos artículos Este manual incluye los siguientes artículos nuevos (identificados con el icono de NEW) – valido a partir
del 01.07.2016.
Extensión del área de coberturas Bielorrusia y Ucrania
nuevos límites para el servicio de remolcado en base a los precios máximos
en Europa (ver 2.4.2)
La cobertura total de los costes por Daimler AG si el vehículo del cliente, por imperativo legal, es
remolcado por un tercero (por ejemplo, la Policía) al taller reparador (ver 2.4.2)
introducción de las tarifas límites para el alquiler de un vehículo externo (ver 2.4.4)
en parte, se aumentan las tarifas por el suministro de vehículos de sustitución de la flota de
vehículos del servicio oficial autorizado (ver 2.4.4)
para los vehículos con fecha de primera matriculación antes del 01/01/2015, coste
ilimitado del P6 en el supuesto de tener que escalar el caso (ver 2.4.7)
Uso de „PN/PA“ solo para distancias superiores a 50 km. Para distancias inferiores utilizaremos el
‘P2’ (ver 2.4.8)
Cobertura de los costes de adquisición de piezas tanto en los casos de overflow como en caso de
avería técnica (ver 2.4.9)
la movilidad taller es aplicable para los casos de deferencia comercial para repa-
raciones con una duración superior a 2 horas, pero en el caso que la parte asumida por el fabrican-
te sea al 50% (ver 3).
tarifa para los casos M1, M2, M3 de 85 €,- net/por caso (ver 3)
queda cubierto el 50% del gasto del vehículo de sustitución para los casos extremos por
problemas técnicos y por una duración de hasta 10 días vía M8. Requisito previo: no hay una solu-
ción técnica disponible (ver 3)
Integración de Minibús en MobiloVan
Introducción de nuevos procesos para la Movilidad de recambios y la sustitución del antiguo proce-
so del GLC
1.3 Ventajas de las prestaciones de la roadside assistance Con esta variedad de productos de movilidad Daimler AG ocupa una posición de liderazgo en un en-
torno tan competitivo en el cual operamos. Algunas de las características son:
Una gama extensa de servicios para los casos de inmovilización por avería técnica.
Movilidad de talleres para las visitas al taller en caso de reparaciones en garantía/deferencia
Hasta 30 años de validez
Estandarización de la gama de servicio en prácticamente toda Europa (ver 2.1.3)
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Oportunidades, de las que los servicios oficiales, en particular, pueden beneficiarse:
Fuerte argumento de ventas – Mercedes-Benz turismos, furgonetas y smart, fortaleciéndose también
el servicio postventa.
Referente en un entorno competitivo
Incrementar la satisfacción del cliente a través de la amplia gama de servicios ofrecidos
Fidelización del cliente a largo plazo – los 30 años de validez significa que el cliente confiará en su
servicio oficial Mercedes-Benz
Potenciar a largo plazo los servicios de mantenimiento y la venta de piezas con los requisitos de
mantenimientos
Ventajas para nuestros clientes:
Servicios estandarizados y una red universal de aprox. 3.000 servicios autorizados Mercedes-Benz en
prácticamente toda Europa
Generosas prestaciones y asistencia en el caso de inmovilización por avería técnica.
Un contenido claramente concertado y un alto grado de transparencia en los servicios ofrecidos
Movilidad de talleres para vehículos turismos, furgonetas y smart
Estructura (Manual de asistencia en carretera, 24 horas de servicio, los productos
1.4 Estructura del manual (Roadside Assistance Products, Service24h)
El objetivo de Mercedes-Benz y Smart roadside assistance es conseguir que el cliente pueda proseguir
viaje, con su propio vehículo siempre que sea posible, a través de una asistencia técnica rápida y profe-
sional en el mismo lugar de la inmovilización. Si esto no es posible, en algún caso en particular, los servi-
cios oficiales están disponibles para reparar el vehículo en el taller y devolver la movilidad al cliente con
otros medios. Para más detalles sobre la roadside assistance durante los horarios de apertura del taller y
el Service24h, por favor diríjanse al ‘Manual de la roadside assistance - reglas y procesos’.
Manual de Roadside Assistance
(Turismos & smart, furgonetas, camiones)
Manual de Roadside Assistance -Infraestructura and procesos(Turismo & smart, furgonetas, camión)
Part 1: Requisitos para los servicio autorizados
(PC & smart, Van, Truck)
Part 2: Requisitos adicionales para los socios
del Service24h(PC & smart, Van, Truck)
Roadside Assistance Products Manual
(Turismo & smart, furgonetas, camión) Usted está aquí
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1.5 Descripción de la movilidad para casos de avería técnica y para reparaciones en garantía o deferencia
Las prestaciones de la roadside assistance comprenden esencialmente dos tipos de servicios: Por un
lado estará la asistencia en el caso de inmovilización debido a una avería técnica (avería técnica o
servicios relacionados con la aseguradora, como inmovilización por accidente), y por otro
lado los servicios en el caso de vistas al taller para reparaciones en garantía/deferencia.
1.6 Reparto de funciones CAC/CCC
Organiza el buen funcionamiento de los procesos. El CAC / CCC trabaja durante todo el día y los 365
días del año. El CAC / CCC es el centro de coordinación de las reclamaciones de los clientes de Daimler
AG, para los casos de averías técnicas, casos de emergencia y para atender sus reclamaciones. En el
caso de inmovilizaciones (por averías técnicas y casos relacionado con la aseguradora, como
accidentes) cubiertos por las prestaciones de roadside assistance, el CAC / CCC toma la llamada del
cliente, recopila la información pertinente, comprueba que el caso está cubierto con la prestaciones de la
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El cliente se desplaza con su vehículo hasta el servicio oficial
Causa
Reparación en garantía o deferencia de más de 2 horas de trabajo
2 años desde 1ªmatriculación hasta 4 años desde 1ª matriculación
Causa
Inmovilización debido a causas
técnicas
0 - 4 años desde fecha de primera matriculación Hasta 30 años
Accidente, vandalismo,
pequeño percance o robo de piezas
Asistencia por: servicio oficial
Asistencia por: Automovil Club (autorizado por
Daimler AG)
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Vehículo esta inmovilizado en carretera o no puede ser arrancado
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roadside assistance en el contexto de una evaluación preliminar y establece el contacto entre el clien-
te y el servicio oficial quien se hará cargo del caso.
Servicio oficial Mercedes-Benz y Smart (servicios autorizados):
Cuando es procesado un caso de roadside assistance con sus prestaciones asociadas, el servicio oficial
involucrado siempre debe optar por la mejor orientación del cliente y a su vez más rentable eco-
nómicamente. El vehículo inmovilizado como consecuencia de una avería técnica debe quedar en condi-
ciones de seguir circulando de inmediato, teniendo en cuenta los aspectos de seguridad operatividad y la
seguridad vial.
El servicio oficial garantiza los suministros de las prestaciones asociados a los productos de roadside
assistance. Por ejemplo, el CAC / CCC reenvía una llamada de un cliente al servicio oficial más cercano
en el caso de una inmovilización por avería técnica. Como alternativa, el cliente puede contactar di-
rectamente con el servicio oficial más cercano en el caso de una inmovilización por motivos técnicos
(aunque esto no es el proceso preferido), con fines in-formativos estos casos deben ser comunicados al
CAC / CCC.
El servicio oficial es responsable de comprobar y observar las normas que regulan estas prestaciones, así
como para la toma de decisión sobre la elección de servicios que deben ser ofrecidos dentro del marco
contractual de este Manual. Esto es aplicable en particular, a la evaluación del caso en el lugar de
inmovilización, ya que el CAC / CCC sólo puede hacer una evaluación preliminar. Por otra parte, el ser-
vicio oficial está obligado a actualizar los datos del libro de servicio digital DSB.
Excepción: las prestaciones en el caso inmovilizaciones como consecuencia de accidente,
vandalismo, robo de piezas, serán procesan a través del club del automovilismo local autorizado por
Daimler AG. Cuando un cliente contacta directamente con un servicio oficial para casos , el
servicio oficial deberá informar al cliente, por adelantado, sobre la facturación de estos servicios.
Los productos de la roadside assistance elevan las expectativas de nuestros clientes a un alto nivel. Son
especialmente significativos en los casos de inmovilización por avería técnica y mantenimiento. El servi-
cio oficial debe asegurarse de que los productos para la asistencia en carretera son llevados a cabo de
forma exitosa y profesional, para ello:
El personal implicado deberá estar correctamente informado.
Asegurar la formación (incluido el perfil laboral del Service24h) y poder para la toma de decisiones.
Disponer del suficiente contingente de vehículo de cesión.
Acordar previamente los servicios de recogida, entrega y servicios de conductor para el cliente.
Acuerdos con proveedores de servicios de taxis, hoteles, avión y ferrocarril.
Comunicación a los clientes de forma particular de los beneficios de nuestras prestaciones de road-
side assistance a través de las departamentos de venta y post-ventas
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Precondiciones para acertar los gastos
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2 Roadside assistance en el caso de inmovilizaciones técnicas
2.1 Condiciones previas para aceptar las prestaciones de roadside assistance Los siguientes criterios deben cumplirse para que los costes de las prestaciones de la roadside assistan-
ce puedan ser cubiertos.
2.1.1 Causas de inmovilización cubiertas
Las siguientes causas de inmovilización están cubiertas por las prestaciones de la roadside assistance:
Inmovilización por problema técnico
Servicios suministrados por servicios oficiales
Servicios suministra-dos por Club de Auto-movilismo (autorizado por Daimler AG))
Defectos mecánicos
Defectos eléctricos
Defectos debidos a componentes relevantes de seguridad
Casos especiales
Pinchazo de una rueda (cualquier causa excepto accidente)
Defecto/problema en la batería (la causa es irrelevante)
Acción de roedores, combustible congelado
Pequeño percance
Llaves del vehículo en el interior o perdidas
Insuficiente aceite o refrigerante
Repostado con combustible inadecuado
Falta de combustible (también insuficiente AdBlue)
Inmovilización por un incorrecto montaje de cadenas para nieve, así como quedar atrapado por nieve/barro mientras circula por carretera
Accidente/vandalismo/robo de piezas
Pinchazo de un neumático causado por un accidente, vanda-lismo (ej. Daños adicionales en llanta/eje/suspensión)
Pinchazo múltiple (2 o más neumáticos)
Robo de piezas (ej. ruedas, airbag, escobillas limpiaparabrisas)
Destrozos en partes del vehículo (ej. cristal delantero, lateral o trasero
Daños en piezas del vehículo(ej. neum. rajado, llanta golpea-das)
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Cobertura y deferencias especiales
Programa de emergencia: En casos excepcionales, también se puede considerarse una inmoviliza-
ción por avería técnica una situación en la que el vehículo llega sin cita a un servicio oficial ‘en las
últimas’ y ‘se diagnostica como no apto para seguir circulando’. En otras palabras, por razones
técnicas, de seguridad o por razones legales, no es posible seguir circulando con este vehículo.
Mordedura de roedor: Las prestaciones de roadside assistance cubre las inmovilizaciones de
vehículos por la acción de roedores (procesados por el servicio oficial), ya que la causa de la avería
que da lugar de inmovilización puede ser claramente identificadas en el lugar de inmovilización o en
el taller.
Combustible congelado: La inmovilización por este tipo de avería está cubierto y se considera un
defecto técnico (procesado por servicio oficial), ya que la causa de la avería pueden ser identificada
con facilidad en el lugar de la inmovilización del vehículo o en el taller. Pueden ser suministradas
las prestaciones de ‘servicio asistencia (desplazamiento y regreso al lugar de inmoviliza-
ción)’/’reparaciones in situ’/’remolcado’.
Neumático dañado: En el caso de una asistencia técnica en carretera debido al pinchazo de un
único neumático, están disponibles todas las prestaciones de la roadside assistance, este tipo de
inmovilización es considerado como defecto técnico, la causa de la avería puede fácilmente ser
identificada en el lugar de inmovilización o en el taller. Sí el neumático ha sido dañado por un error
en la conducción del vehículo, por ejemplo, ha sido golpeado contra un bordillo, esto es considerado
como un accidente y únicamente cubierto con a través del Club del Automóvil, sí 2 o
más neumáticos están dañados se aplica la misma regla.
Fallos de batería (incluido negligencias del cliente): Las inmovilizaciones por defec-
tos/problemas en la batería son considerados como defecto técnico y cubiertos por la roadside as-
sistance (serán procesados por el servicio oficial), ya que la causa de la avería puede ser fácilmente
identificada en el lugar de inmovilización. No corresponde si las razones de la inmovilización fueron
debidas a una pieza no autorizada por Daimler AG (ver 2.1.2)
Techo o ventana están abiertas y no se pueden cerrar: Esta inmovilidad está cubierta con todas
las prestaciones de la roadside assistance pero sólo en el caso de mal tiempo, larga distancia hasta
el siguiente servicio oficial o riesgos para la seguridad.
Limpiaparabrisas defectuoso: Esta avería es considerada inmovilización en caso de mal tiempo en
algunos mercados debido a rezones legales.
Remolques/caravanas: Además de los gastos por el remolcado el vehículo del cliente, si el vehícu-
lo del cliente lleva acoplado un remolque o una caravana también serán reembolsado los gastos por
el servicio de remolcado de estos hasta el servicio oficial.
Entrega del vehículo en fábrica: Los clientes que recogen su vehículo nuevo, ellos mismos, de una
de nuestras fábricas, aunque el cliente resida fuera de área geográfica de cobertura de estas
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Precondiciones para acertar los gastos
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prestaciones, en el caso de inmovilización de este vehículo como consecuencia de una avería técni-
ca y durante la fase de transferencia o permanencia en el área de cobertura tendrán derecho a las
prestaciones de la roadside assistance. Esta regulación tiene una validez de 6 meses después de la
fecha de recogida del vehículo. Si el cliente reside dentro del área de cobertura, además podrá
beneficiarse de todas las prestaciones en caso de inmovilizaciones como consecuencia de avería
técnica y los casos relacionados con la aseguradora, como accidente.
Repatriación de vehículos después de reparaciones de más de 3 días hábiles o 5 días naturales. Si
después de la avería el cliente continuó viaje hasta su destino con un vehículo de sustitución. Y fina-
lizada la reparación el cliente se niega rotundamente a volver al servicio oficial para recoger su
vehículo ya reparado. Solución: Antes de entrar en conflicto con los clientes, el vehículo del cliente
puede ser repatriado hasta el servicio oficial habitual del cliente o a su actual localización (si es lo-
gísticamente posible).
Reembolso de gastos: Tipo de daño ‘PN’
Prestación por el servicio oficial que realiza la reparación: (gastos, ejemplo; tiempo x GVS (tasa de
reembolso de garantía), tique de gastos de regreso, si procede) o factura del servicio de un provee-
dor externo autorizado por parte de Daimler AG (factura original).
Para suministros internos como externos el importe máximo está limitado en:
a) 250 € netos para repatriaciones nacionales b) 550 € netos para repatriaciones internacionales
2.1.2 Vehículos cubiertos y exclusiones
Roadside assistance se aplican a los vehículos que cumplen totalmente las siguientes condiciones:
Vehículos vendidos y entregado en las áreas de cobertura por Daimler AG o la organización de ventas
de Mercedes-Benz/Smart.
El vehículo está registrado y opera en el área de cobertura en el momento de solicitar prestación de
roadside assistance.
Los servicios de mantenimiento / conservación han sido realizados acorde a las especificaciones
del fabricante, en un servicio oficial autorizado (en vehículos con más de 2 años de servicio para
y turismos matriculados a partir del 01.01.2015, y más de 4 años de servicio para
turismos matriculados hasta el 31.12.2014, desde el primer servicio vencido para )
Atención: si la avería fue causada por un error de un servicio oficial (ej. Debido a una incorrecta re-
paración u omisión de requisitos de mantenimiento) y el vehículo es asistido en S24h. de otro servi-
cio oficial, las prestaciones están cubiertas a través de la roadside assistance. Sin embargo, Daimler
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Precondiciones para acertar los gastos
Mobilo Life Mobilo MobiloVan smart road assistance Roadside Assistance Manual - Products – Status 20.05.2016 Page 12
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AG se reserva los derechos, con carácter retrospectivo, de solicitar los gastos originados al servicio
oficial el cual causo la avería que inmovilizó el vehículo. Si el servicio oficial que atiende la asistencia
es también el responsable de la avería, él tiene que asumir los gastos de las coberturas de la roadsi-
de assistance.
Si el cliente no quiere realizar la reparación de su vehículo en un servicio oficial, la roadside assis-
tance soportará los gastos incurridos hasta ese momento. (ej. asistencia en carretera o el servicio de
remolcado hasta el servicio oficial). Todos los gastos posteriores no pueden ser asumidos (por ej.
remolcado hasta un taller independiente o cualquier otro servicio adicional). El servicio oficial podrá
solicitar una deferencia especial para solicitar prestaciones adicionales (pero será necesario realizar
una solicitud previa explicando el caso a Garantía).
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Las prestaciones de la roadside assistance son aplicables a los siguientes vehículos:
Vehículos de alquiler: En principio sí, el arrendador aclarará el procedimiento específico con la con
la agencia de alquiler
Taxis, vehículos de autoescuelas/vehículos de discapacitados
Vehículo de emergencias/para usos especiales, Ej. vehículos balizados de la policía.
Vehículos con modificaciones incluido en la carrocería las cuales pueden ser solicitadas a fabrica
(ej.. James Cook auto-caravanas o vehículos refrigerados.)
Vehículos Mercedes-Benz Guard (blindados)
Vehículos del cuerpo diplomático/personal de embajada.
Remolques/caravanas acopladas al vehículo en el momento de avería (avería técnica y
y los casos relacionados con la aseguradora, por ejemplo accidentes): Si está cubierto el re-
molcado del vehículo, también quedarán cubiertos los gastos para el remolcado de la caravana o
remolque.
Vehículos de stock de propiedad del Servicio Oficial están cubierto sin límites.
Vehículos de doble transacción (incl. MB Minibús GmbH Sprinter GmbH) siempre que la avería no
sea como consecuencia de la carrocería/componente montado adicionalmente (ver 2.4.11).
Excepción: Para MB Minibús GmbH las roadside assistance es válida, independientemente de
si el motive de la inmovilización es consecuencia del vehículo suministrado por MB o por la carroce-
ría del Minibús.
Cambio de propietario del vehículo: Como la roadside assistance es una garantía comercial, las
prestaciones de la roadside assistance forma parte integra del vehículo por lo que estas se man-
tienen aún-que el vehículo haya sido transferido a otro propietario.
Por regla general no existe el derecho a un vehículo de sustitución con equipamientos especiales y
siempre según disponibilidad. Sin embargo, el vehículo de sustitución debe de ajustarse a las
necesidades del cliente en cuanto al número de personas y equipaje que debe transportar.
Exclusiones: Las prestaciones de roadside assistance no son válidas a los siguientes vehículos:
G-Clase (versión militar), Vario
SLR & Maybach (tienen un producto de movilidad independiente)
Vehículos sin matricular o los vehículos con matrículas provisionales 1/placas del taller
Vehículos nuevos y usados importados al área de cobertura
Vehículo pre-series/pre-producción/de desarrollo (con excepción de los vehículo que ya están listos
para la producción/preparados para su comercialización)
1 Excepción: transferidos después de la entrega en fabrica
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Las prestaciones de la roadside assistance no son válidas si la avería
es consecuencia de un accidente, vandalismo, pequeño percance o robo de pieza.
atribuible a la falta de cuidados o influencias ambientales.
es consecuencia de una conducta negligente o intencionada del conductor o un tercero
es consecuencia de actos que violan la aplicación de la ley. Esto, en particular, concierne al ma-
nejo del vehículo por personas no autorizada o transporte de más personas o carga de la permitida.
es consecuencia de modificaciones en el vehículo o por la instalación en el vehículo de piezas no
autorizadas por Daimler AG
es consecuencia de reparaciones no realizadas conforme con las instrucciones/especificaciones
del fabricante. Excepción ver 2.1.2
es atribuibles al hecho de no haber seguido las recomendaciones de reparación indicadas por el
servicio oficial durante el mantenimiento
es atribuible a equipamientos industriales específicos (ej. carrocerías), que no fueron suministrados
de fábrica Excepción: MB Minibús GmbH Sprinter.
causada por la participación es competiciones deportivas, maniobras militares, labores de sal-
vamento en caso de catástrofes o hechos similares
atribuida a guerras, disturbios civiles, terremotos u otras causas de fuerza mayor.
Es consecuencia de defectos previamente conocidos por el comprador. Esto también incluye los
clientes que después de una reparación provisional verificable ignoró los consejos de acudir lo antes
posible al taller y debido a esto vuelve a tener otra avería.
Es consecuencia de un problema de la caravana/remolque acoplado.
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2.1.3 Área geográfica de cobertura
Alrededor de 3.000 servicios oficiales autorizados están disponibles para nuestros clientes. Las presta-
ciones de las roadside assistance se aplicables individualmente en los siguiente países.1
Albania ✓
Andorra ✓ ✓ ✓ Austria ✓ ✓ ✓ Bélgica ✓ ✓ ✓ Bielorrusia ✓ (solo Mobilo)
Bosnia & Herzegovina ✓
Bulgaria ✓ ✓
Croacia ✓ ✓ ✓ Chipre (Norte & South) ✓ ✓
República Checa ✓ ✓ ✓ Dinamarca ✓ ✓ ✓ Estonia ✓ ✓
Finlandia ✓ ✓ ✓ Francia ✓ ✓ ✓ Alemania ✓ ✓ ✓ Gibraltar ✓ ✓ ✓ Gran Bretaña ✓ ✓ ✓ Grecia ✓ ✓ ✓ Hungría ✓ ✓ ✓ Islandia ✓ ✓
Irlanda ✓ ✓ ✓
Italia2 ✓ ✓ ✓ Kósovo ✓
Letonia ✓ ✓
Liechtenstein ✓ ✓ ✓ Lituania ✓ ✓
Luxemburgo ✓ ✓ ✓ Macedonia ✓
Malta ✓ ✓ ✓ Moldavia ✓
Mónaco ✓ ✓ ✓ Montenegro ✓ ✓ Países Bajos ✓ ✓ ✓ Noruega ✓ ✓ ✓ Polonia ✓ ✓ ✓ Portugal ✓ ✓ ✓ Rumania ✓ ✓ ✓ Serbia ✓ ✓ República Eslovaca ✓ ✓ ✓ Eslovenia ✓ ✓ ✓
España3 ✓ ✓ ✓ Suecia ✓ ✓ ✓ Suiza ✓ ✓ ✓ Turquia4 ✓
Ucrania ✓ ✓
1 No aplicable a los territorios y departamento de ultramar 2 Incluido la ciudad del Vaticano y San Marino 3 Incluidas Islas Canarias y Melilla 4 MobiloVan a partir de fecha de primera matriculación 01.09.2013
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Las prestaciones de roadside assistance son válidas desde su fecha de introducción en to
dos los países del área de cobertura, incluso si es introducida con posterioridad en un mercado.
Para Viano / clase-V la fecha de introducción es el 01.01.2012. Por ejemplo Mobilo es válida a partir
del 1.04.2008, incluso para aquellos países que se incorporaron con posterioridad al programa Mobi-
lo. Excepto la MobiloVan en Turquía la cual es válida para vehículos matriculados por primera vez a
partir del 01.09.2013.
2.1.4 Requisitos de mantenimiento y la reincorporación
Para los casos de inmovilización por avería técnica y en los casos de
servicios relativos a la aseguradora (accidentes/vandalismo/pequeño percance/robo de pie
zas) las prestaciones de la roadside assistance pueden ser renovados al efectuar el servicio de mante-
nimiento programado de acuerdo a las especificaciones del fabricante en un servicio oficial autorizado
dentro del área de cobertura, considerando el periodo inicial establecido durante el cual se mantienen
las cobertura.
El último servicio de mantenimiento será requerido después del periodo inicial establecido(
2 años, 4 años turismos con fecha de primera matriculación anterior al 1.1.2015 y para
con el primer servicio de mantenimiento vencido) trascurrido este periodo es condición previa y relevante
tener realizado el último servicio de mantenimiento para renovar las coberturas de las prestaciones de la
roadside assistance, el CAC y el servicio oficial deben realizar la comprobación para la decisión de las
coberturas. Ej. en el 3er año se ha de comprobar si el último servicio de mantenimiento fue realiza-
do en un servicio oficial autorizado.
Los servicio de mantenimiento debe ser realizado a tiempo y en su totalidad incluyendo las opera-
ciones adicionales necesarias (véase el libro de servicio / DSB). Así como las reparaciones necesarias
que sean relevantes de provocar inmovilidad. Esto también es válido para los clientes que hayan adquiri-
do un vehículo usado. En el caso de las la prestación puede ser renovada por un
máximo de 30 años desde la fecha de primera matriculación.
A partir del 3er año para , o en el caso de (turismos matriculados a partir del 1.1.2015)
a partir del 5º años para turismos matriculados antes del 1.1.2015 con el primer servicio de man-
tenimiento vencido, es necesario verificar si los requisitos de mantenimiento se encuentran registrados
en la base de datos del DSB, entrando en la aplicación con el número de bastidor, o mediante la compro-
bación de las anotaciones en el libro de servicio. La prueba del derecho a las prestaciones puede ser
suministrada en forma del suplemento del libro de servicio con el VIN y la fecha de primera matricula-
ción, firmado y sellado por el servicio oficial, así como con el resguardo impreso desde el DSB. Estos
documentos deben ser presentados por el cliente. Si esto no es posible, el cliente deberá proporcionar
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otro tipo de prueba (por ejemplo, facturas del servicio oficial). Los clientes están informados de esta
obligación en el capítulo "Período de vigencia y renovación" en el libro de servicio.
Confidencial – esto no ha sido comunicado a los clientes: las condiciones de mantenimiento se con-
sideran cumplidas, dentro del marco de las indicaciones de intervalo de tiempo o de kilometraje, con un
retraso máximo permitido de 90 días o 3.000 km para o un 10% del intervalo de kilometraje
del servicio de mantenimiento para (según lo primero que suceda).
Re-incorporación: Si un servicio de mantenimiento no ha sido realizado, el cliente tiene la opción de
recuperar toda la gama de prestaciones de la roadside assistance, aplicando las siguientes condiciones:
Para la reincorporación a las prestaciones, es indispensable que los servicios de mantenimiento
requeridos por el fabricantes se lleven a cabo, con las operaciones adicionales necesarias (susti-
tución de líquido de frenos / filtro / sustitución de bujías, etc.) en un servicio oficial autorizado.
Para ello, únicamente debe llevarse a cabo el servicio de mantenimiento vencido (este será un man-
tenimiento grande/Servicio B)!
Los defectos diagnosticados y que puedan tener relación con una posible inmovilización por
avería técnica, tienen que corregirse de acuerdo con las instrucciones del fabricante y en un servicio
oficial autorizado o un taller independiente certificado por el fabricante (de acuerdo con el reglamen-
to de exención por categorías de la UE para la venta y comercialización de vehículos de motor). El
cliente deberá presentar todas las pruebas necesarias que evidencien la rectificación en un taller in-
dependiente de todas aquellas averías diagnosticadas previamente, como susceptibles de provocar
una inmovilización del vehículo (aportando copia de la orden de reparación / factura, etc.). La reno-
vación de las prestaciones de la roadside assistance se confirmarán en el libro de servicio sólo des-
pués de haber constatado estas evidencias. Sí, defectos relacionados con una avería no son rectifi-
cados durante el transcurso del servicio de mantenimiento, las coberturas de roadside assistance no
serán confirmadas en el libro de mantenimiento, manual o digital (DSB). Las coberturas se consi-
deran vencidas a partir de este momento y hasta el próximo servicio de mantenimiento, se-
gún especificaciones del fabricante.
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Servicios de asistencia
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2.2 Servicios de asistencia Los siguientes servicios están incluidos en cada programa de la roadside assistance si están vigentes. Para más detalles ver 2.4:
TURISMOS FURGONETAS
MobiloLife
Mobilo
smart road assistance
MobiloVan
Valido desde fecha de primera matriculación 24.10.1998 al 31.03.2008
Desde 01.04.2008 (Viano / V-Clase
desde 01.01.2012)
Todos 453 y los 451 a partir de 01.11.2014
Desde el 01.10.2012
Periodo inicial de coberturas desde la fecha de 1ª matriculación
2 años 4 años
2 años a partir del 01.01.2015
0 años 2 años
Renovación con el servicio de mantenimiento en un servicio oficial autorizado r
De servicio de mantenimiento a siguiente servicio, hasta un máximo de 30 años
Re-incorporación Con un servicio de mantenimiento Aplicación del servicio Averías técnicas
- Accidentes, vandalismo, pequeños percances -
Servicios
Desplazamiento para la asistencia en carretera (PF) Tiempo de desplazamiento del técnico ida/vuelta hasta el lugar de inmovilización
Reparaciones in situ (P3) Pequeñas reparaciones in situ máx. 150 € net. Por caso
Remolcado (P4) Remolcado hasta el servicio autorizado más cercano (como alternativa el cliente puede escoger servicio autorizado preferente en un radio inferior a 50 km)
Taxi/serv. conductor/transp. público local (P2) Taxi, servicio de conductor o transporte público local hasta un máx. de 75, €- neto/caso
Servicio de devolución de vehículo (P2) Retorno del vehículo del cliente en un radio inferior a 50 km desde el servicio oficial
Vehículo de sustitución (P1) Vehículo de sustitución durante la realización de la reparación. Modelo del vehículo de sustitución acorde a la disponibilidad
Por un máximo de 5
días naturales
Por un máximo de 3 días hábiles
Avión/Ferrocarril (P8) Como alternativa al vehículo de sustitución: Billete de avión o ferrocarril por un máx. de 400 € net por caso para el conductor y pasajeros
Hotel (P6) Alojamiento en hotel desayuno incluido durante la reparación, para el conductor y pasajeros del vehículo
Por un máximo de 5
días naturales
Por un máximo de 3 días hábiles
400 € net por persona y caso Repatriación del vehículo (PA & PN) Retorno del vehículo del cliente a su servicio oficial habitual o su actual localización (distancia >50 km)
Adquisición de pieza de recambio y compensación de gastos (P7) no comunicado al cliente Gastos por adquisición de piezas, tal como pedidos VOR, entrega urgente, derechos de aduana, etc., hasta 400 € netos por caso
Organización de ayuda Organizar ayuda legal o de un intérprete, o si es necesa-rio ayuda para el desguace del vehículo si es necesario
-
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Descripción general para procesar una asistencia
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Para la asistencia técnica en el lugar de inmovilización, como para los llamados servicios secundarios (serv. de movilidad) como el vehículo de sustitución, Se han de aplicar las siguientes reglas generales:
La duración de las prestaciones de la roadside assistance suministradas, no debe exceder de la
duración de la reparación.
Las prestaciones se deben utilizar sin interrupción. En otras palabras, el vehículo de alquiler, por
ejemplo, se debe utilizar durante 3 días hábiles consecutivos, y no durante 3 días hábiles distribuidos
en 2 semanas.
o Ejemplo: desde el lunes a las 22:00h hasta el jueves 22:00h
2.3 Descripción general del procesamiento de un servicio de asistencia: Averías técnicas y servicios relacionados con la aseguradora
El servicio oficial sólo puede facturar asistencias asociadas a una avería técnica. (Excepción: incorrecta
asignación del caso, ver 2.5). En el caso de accidente, vandalismo, robo de piezas y pequeño
percance, se activará el proveedor de servicio externo (Club Automovilismo autorizado por Daimler).
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Vehículo inmovilizado en carretera …
Prestaciones de la Roadside Assistance vigente
Se hacen efectivos los gastos en base a la reglamentación
Código de avería alfanumérico con tipo de daño ‘P’
Causas: Averías técnicas
Mobility services: Replacement vehicle, flight/rail, hotel, taxi, etc.
Asistencia: desplazamiento al lugar de avería, reparaciones in situ, remolcado
Causas: Accidente, vandalismo, pequeño per-
cance o robo de piezas
Procesado: Club de automovilismo
(autorizado por Daimler AG)
Coordinación, servicios asignados
y procesado a través del Club de Automovilismo
procesamiento: E servicio oficial Autorizado: repara
Solicitado vía EVA/VEGA
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Tramitación de la avería técnica
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2.4 Tramitación de la avería técnica
El servicio oficial factura las prestaciones vía EVA/VEGA, de conformidad con el acuerdo contractual. Las prestaciones deben presentarse por separado, con su correspondiente código de avería y tipo de daños.
Ser
vici
os d
e A
sist
enci
a PF
Desplazamiento al lugar de inmovilización Tiempo efectivo empleado por el técnico en el desplazamiento, desde su ubicación y regreso, más 1,2 € net por km para el vehícu-lo de servicio máx. 250 km desplazamiento de ida y vuelta
P3 Reparaciones in situ Pequeñas reparaciones en el lugar de la avería por un máximo de 150 € net por caso. Excluido; el reembolso de gastos de material para neumáticos, batería, llaves y productos de servicio
P4
Remolcado Remolcado hasta el servicio oficial autorizado más cercano (a peti-ción del cliente hasta su servicio oficial habitual si este se encuen-tra a menos de 50 km del servicio oficial del técnico que realiza la asistencia)
Ser
vici
os d
e la
roa
dsid
e as
sist
ance
s
P2
Taxi/servicio de conductor/ transporte público local Gastos para taxi, servicio de conductor o transporte público, máx. 75 € net por caso.
Servicio de retorno del vehículo Gastos para el servicio de entrega del vehículo del cliente en un radio de 50 km del Servicio Oficial, máx.75€ net por caso
P1
Vehículo de sustitución Gastos del vehículo de sustitución por la duración de la reparación
máx. 3 días hábiles, máx. 5 días naturales. Modelo del vehículo de sustitución según disponibilidad
P8
Avión/tren Como alternativa al vehículo de sustitución y al servicio de repa-triación: Incluido los gastos del viaje de ida y regreso máx. 400€ net por persona. Valido para el conductor y pasajeros del vehículo
P6
Hotel Alojamiento en hotel incluido el desayuno durante la duración de la reparación, máx. 3 días hábiles y € 400 net por persona y por caso, máx. 5 días naturales (importe ilimitado). Valido para conductor y pasajeros del vehículo
PA
Repatriación del vehículo (reparaciones de más 3 días hábi-les/5 días naturales) Repatriación del vehículo del cliente a tra-vés de un envío colectivos, si la reparación dura más de 3 días há-biles y la distancia es superior a 50 km (deben ser observados los acuerdos que limitan estos gastos!)
PN
Repatriación del vehículo (reparaciones de hasta de 3 días hábiles/5 días naturales) como deferencia: Repatriación del vehículo del cliente a través de un envío colectivos cuando la repa-ración dura hasta tres días hábiles y la distancia es superior a 50 km (deben observar los límites de estos gastos!) )
P7
Compensación por gastos por adquisición de recambios (no comunicado al cliente) Gastos para el suministro de piezas, pedidos VOR, serv.entrega urgente, costes aduaneros, etc., máx. 400€ net por caso
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Tramitación de la avería técnica
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2.4.1 Desplazamiento para la asistencia en carretera
PF
Desplazamiento para la asistencia en carretera Tiempo real invertido en el desplazamiento desde la localización del técnico al lugar de inmovilización y regreso, y lo gastos del vehículo de servicio.
Los gastos se reembolsarán a través de EVA/VEGA:
Gastos reales por el tiempo empleado en el desplazamiento del técnico y los costes para el vehículo
de servicio (actualmente 1,2 €, - neto / km, máx. 250 km. Incluido viaje de ida y regreso).
Desplazamiento/tiempo empleado por el técnico: Tiempo real invertido por la tarifa de mano de obra
en garantía (GVS). Esta posición de trabajo debe ser solicitada con la correspondiente operación ASRA
en la orden de reparación. Para el desplazamiento del técnico se debe utilizar el código de daño ‘PF’.
Información requerida en el apartado de mensaje de la solicitud de garantía:
Fecha de la avería
Lugar de partida
Lugar de inmovilización
Desplazamiento ida y regreso (si no conecta con otro caso)
Gastos del vehículo de servicio: Es reembolsado la distancia (ida y vuelta) en km, desde la locali-
zación del vehículo de servicio activo hasta el lugar de inmovilización (máximo 250 km).
Gastos de desplazamiento del técnico: En base al tiempo de desplazamiento desde la localización
del técnico (taller, en carretera, o en el domicilio del técnico) en el momento de envió del técnico
hasta el lugar de inmovilización y regreso (para un remolcado directo, la distancia hasta el servicio
oficial puede también ser facturada).
Fuera de horario de apertura del taller determinados por el MPC/GD, están permitidos los siguientes
incrementos para el servicio de desplazamiento de la asistencia 24h:
Aspectos relacionados con el cliente:
fin de permitir una rápida disponibilidad del vehículo Service24h, incluido durante la noche, y una
rápida localización del cliente, es aconsejable permitir que los técnicos Service24h lleven el vehículo
de Service24h con ellos a su domicilio, si esto es posible. Esta es la única manera de asegurar un rá-
pido despliegue en consonancia con la "mentalidad de un servicio de emergencia". La opción de fac-
turar los gastos de desplazamiento desde su domicilio están asegurados.
Horario
Aceptado
Jornada de apertura del taller no aceptado
Fuera de jornada de taller y hasta las - 22:00 horas máx. 25%
Desde 22:00 h. – hasta apertura taller, festivos y fines de semana máx. 50%
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Tramitación de la avería técnica
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P3
Reparaciones in situ Incluido los gastos para el diagnóstico y la pequeña reparación en el lugar de inmovilización. Quedan excluidos los gastos de material para neumáti-cos, baterías, llaves y productos de servicio.
Los gastos se reembolsarán a través de EVA/VEGA:
Gastos salariales en base de la tasa de reembolso de mano de obra acordada en garantía (GVS) hasta
150 € neto por caso, para todos los productos de roadside assistance..
Adicionalmente hay un bono de 25 € / por caso, para averías solucionadas provisional
o definitivamente en el lugar de inmovilización. Daimler AG se reserva el derecho a verificar estos casos.
Nota: En caso de que el vehículo se encuentre en garantía/deferencia, los gastos salariales y materiales
incurridos se facturarán por completo como parte de la garantía con su código de avería (ej.: 54 001 73)
El código de daño que se utilizará para las reparaciones in situ es el ‘P3’.
Se requiere la siguiente información en la solicitud de garantía, en el apartado de mensaje:
Fecha de la avería
Localización de la avería
Las operaciones de trabajo llevadas a cabo en el lugar de la inmovilización, se solicitan codificadas
Aspectos relacionados con el cliente:
Si es posible, el vehículo del cliente siempre debe ser reparado en el lugar de inmovilización. Si se
trata de una reparación provisional debe indicarse en la orden de reparación y el cliente debe firmar
la orden. En estos casos el cliente puede continuar viaje, sin embargo, debería ir a un servicio oficial
lo antes posible para finalizar la reparación.
Ya que las reparaciones in situ son siempre la mejor solución para ambas partes,
se rembolsará un bono de 25 € net / por caso, se reembolsará vía P3, en el caso de reparaciones
provisional o definitivamente de la avería en el lugar de inmovilización.
Si el vehículo del cliente no puede quedar en condiciones de seguir circulando con seguridad para el
cliente con una reparación provisional, el vehículo debe ser remolcado y la reparación debe ser reali-
zada en el taller del servicio oficial.
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2.4.2 Remolcado
P4
Remolcado Remolcado hasta el servicio oficial autorizado más cercano (a petición del cliente hasta su servicio oficial habitual si este se encuentra a menos de 50 km del servicio oficial del técnico que realiza la asistencia)
Los gastos se reembolsarán a través de EVA/VEGA:
Servicios suministrados por un proveedor externo:
Servicios suministrados y facturados por un proveedor externo (original, no copias) están sujetos al límite
de gastos indicado en el anexo 1, proporcionado por MBX.
a) Suministrado por un partner de Daimler AG:
Para el remolcado con los proveedores nacionales de ARC Europe las tarifas máximas Europeas y los
estándares se encuentran a su disposición. Los proveedores externos pueden ser utilizados de forma
voluntaria por los servicios oficiales.
La solicitud de suministro del servicio de remolcado debe hacerse a través del call center del Automovil
Club Nacional hacienda referencia a el ‘European Daimler-Maximum Prices’. Por favor, indique su ID de
taller y el FDDS 4830. La solicitud del servicio oficial autorizado se hará en nombre propio y a cuenta
propia. Para la facturación el proveedor externo son válidos los requisitos del Anexo 1.
b) Suministrado por un proveedor externo:
También, es posible asignar el caso a un proveedor externo. En estos casos se aplicarán los mismos lími-
tes que los de ARC Europa. El servicio oficial autorizado tiene la responsabilidad de asegurar la transpa-
rencia con su proveedor externo, ya que de lo contrario los gastos no serán cubiertos por Daimler AG.
Los casos excepcionales deben estar justificados y documentados en consecuencia y están sujetos a la
revisión individual caso por caso! Únicamente serán abonadas las imputaciones obligatorias que se en-
cuentren detalladas en las facturas originales. No se reembolsaran las comisiones adicionales, gastos del
vehículo u otros recargos.
Servicios suministrados directamente por el servicio oficial autorizado: Serán aplicados los mismos
límites que para los proveedores externos.
El código de daño que se utilizará para el servicio de remolcado es: “P4”.
Se requiere la siguiente información en la solicitud de garantía, en el apartado de mensaje, tanto para
proveedores internos como externos (siempre con factura original):
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Tramitación de la avería técnica
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VIN, peso total admisible del vehículo
Día y hora de la avería
Lugar de partida
Lugar de inmovilización
Lugar de entrega del vehículo del cliente
Distancia más corta en kilómetros entre el lugar de inmovilización y el servicio oficial (solo ida)
La combinación de una P4 con desplazamiento para la asistencia en carretera (PF), o reparaciones in
situ (P3), deben argumentarse los motivos por los que ambas prestación han sido necesarias.
Aspectos relacionados con el cliente:
Bajo expreso deseo del cliente, remolcado del vehículo hasta su servicio oficial habitual en un radio
máximo de 50 km
Si el vehículo averiado tiene acoplado un remolque o caravana, el remolcado de estos está incluido.
Si el vehículo del cliente es remolcado hasta un servicio oficial autorizado por un tercero legalmente
competente (ej. Guardia Civil de tráfico) El cliente sigue teniendo derecho a las prestaciones de la
roadside assistance. El importe del remolcado, en este caso, está cubierto por Daimler AG – aunque
el importe exceda de los límites superiores establecidos en P4. Para el rembolso de estos casos,
aportar la factura original y una anotación en EVA/VEGA con la descripción de la situación.
Servicios con una complejidad especial:
Esta situaciones especiales se dan cuando el servicio requiere personal o equipamiento adicional (ej.
un parking estrecho) y no se tendrá en cuenta los límites establecidos. En la solicitud de garantía de-
ben incluir una descripción de la situación y siempre con factura original.
2.4.3 Taxi, servicio de conductor, transporte público, servicio de devolución del vehículo
Si el vehículo del cliente no puede ser reparado en el lugar de inmovilización, las siguientes prestaciones
de la roadside assistance podrán ser ofrecidas al cliente.
P2
Taxi/servicio de conductor/ transporte público local Gastos para taxi, servicio de conductor o transporte público, máx. 75 € net por caso
Servicio de retorno del vehículo Gastos para el servicio de entrega del vehículo del cliente en un radio de 50 km del servicio oficial, máx.75€ net por caso
Tramitación de la avería técnica
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Reembolso de los gastos a través de EVA/VEGA:
Gastos efectivos para el uso de taxis, servicio de transporte público locales y servicio de entrega del
vehículo del cliente, máx.75 € neto por caso. El código de daño para este servicio es "P2".
La información requerida en el campo del mensaje de la reclamación de garantía:
Fecha de avería.
Número de la factura del proveedor externo (originales) para taxi, servicio de conductor, etc.
Aspectos relacionados con el cliente::
No siempre es necesario proporcionar un vehículo de sustitución, a menudo es suficiente para el
cliente el uso de taxi, o el servicio de conductor para el cliente. Por favor verifique esto en el contex-
to de la gestión de gastos. t
2.4.4 Vehículo de sustitución
P1
Vehículo de sustitución Gasto por el vehículo de sustitución durante la ejecución de la reparación
máx. 3 días hábiles, máx. 5 naturales. Deben tenerse en cuenta las condiciones estándar del mercado (por ej. descuento aplicable para vehículo de alquiler). El modelo del vehículo de alquiler se determina según disponibilidad. Otros cargos como los gastos de material de operación, provisión de fondo, etc., no están soportados.
Reembolso de gastos a través de EVA/VEGA::
El vehículo de sustitución del stock de parque propio del servicio oficial: En un caso de inmoviliza-ción, los gastos sólo pueden ser reembolsados dentro de los límites máximos de vehículos de sustitución de la misma o de una categoría inferior a la del vehículo del cliente. Y se deben aplicar las tarifas indica-das en la siguiente tabla:
Modelo Máximo net en € por Ven./días/con km-ilimitado incluido
smart 40,-
A- / CLA- / GLA- / B-Clase, Citan 60,-
C- / CL-Clase 70,-
Vito 80,-
E- / M-/ GLE-/ R- / CLK-/ CLS- / GLK- / SLK-/ SLC - / V-Clase, Viano/Sprinter
90,-
S- / G- / GL- / CL- / SL- / SLS-Clase, AMG-Vehículos 170,-
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Aspectos relacionados con el cliente::
El vehículo de sustitución se debe ajustar a las necesidades del cliente en cuanto al número de per-
sonas y equipaje que tiene que ser transportado.
El vehículo de sustitución que se le entregue al cliente debe ser, siempre que sea posible, un
vehículo Mercedes-Benz o smart, un vehículo de otra marca sólo permitido en situaciones excep-
cionales.
El servicio oficial puede con total libertad, ofrecer al cliente un vehículo de sustitución Mercedes-
Benz de un modelo superior al del vehículo del cliente (ver tabla). Pero en estos casos, el exceso
de los gastos incurridos son asumidos por el servicio oficial o por el cliente.
Los gastos por vehículo de sustitución durante los fines de semana / festivos se
reembolsan cuando se documenta en forma sostenible que el diagnóstico fue llevado a cabo inme-
diatamente, que todas las piezas necesaria se solicitaron de inmediato y que los trabajos de repara-
ción se iniciaron seguidamente a la recepción de las piezas.
Ejemplo de cálculo de días de vehículo de sustitución utilizados en (valido también ):
Caso de inmovilización por avería técnica: El vehículo del cliente queda inmovilizado un viernes y la reparación finaliza el siguiente martes.
Viernes Día laboral
Sábado
Su
Lunes Día laboral
Martes Día laboral
1. Día
Sábado
Su
2. Día
3. Día
Duración del vehículo de sustitución Si el vehículo del cliente no puede ser reparado antes del sábado o días festivo público, los gastos de alquiler del sábado, domingo o los del día festivo, también serán solicitados y reembolsados. . De este modo, el límite de días se amplía a un máx. de 3 días laborables + sábado, domingo, día festivo.
: Servicios suministrados por un proveedor externo:
Los servicios facturados por un proveedor externo (original, no copia) están sujetos a los límites estable-
cidos en el anexo 2, proporcionado por MBX.
a) Servicios suministrados por un proveedor preferente (acuerdos pan-europeos) de Daimler AG:
Para el suministro por parte de partner preferentes de Daimler AG, se encuentran disponibles las tarifas
máximas y los estándares acordados. Las tarifas máximas se pueden utilizar de forma voluntaria por el
servicio oficial.
La solicitud a la compañía de alquiler de vehículos tiene que realizarse a través de Centro Nacional de
Llamadas de la compañía de alquiler de vehículos, haciendo referencia a las ‘European Daimler-Máximos
Precios’. Será necesario su número de taller (dealer ID). . El pedido del servicio oficial se realizará en su
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propio nombre y a su cuenta. Será requerida la facture original para el reembolso de los gastos vía
EVA/VEGA.
Para favorecer el suministro de vehículos de nuestra marca MB/smart, se concederán los incentivos
establecidos en el Anexo 2. Siempre que haya disponibilidad se suministrará un vehículo de nuestra
marca MB/smart. Además, dependiendo del Mercado y el proveedor se han acordado servicios gratuitos
de recogida y devolución disponibles para el cliente. Por favor, póngase en contacto con su proveedor
para obtener más información.
Si utilizamos un vehículo de alquiler MB será garantizará un 10% adicional sobre el límite superior ‘Like-
for-Like’ (si hay disponibilidad en el mercado, se requiere factura original).
Los gastos de gestión y cualquier otro servicio adicional (fianza por pago por adelantado, equipamiento
adicional), y la devolución nacional del vehículo de alquiler (repatriación del vehículo de alquiler) no están
soportados
Costos adicionales por GPS Puede ser facturado a través de la solicitud de garantía, en su caso para
asegurar la satisfacción del cliente y hasta un máximo de 12 € por días (justificado en la factura original).
Los cargos adicionales por la repatriación del vehículo de alquiler a nivel internacional (repatriación del
vehículo de sustitución) están contemplados si el vehículo ha sido alquilado a una compañía internacional
de vehículos de sustitución (cross-border). Los gastos del vehículo de alquiler serán reembolsados según
factura original de la compañía de alquiler, a nombre del servicio oficial (IVA excluido).
b) Servicios suministrados por otros proveedores externos:
Es posible la asignación de los servicios a proveedores externos no preferentes, en estos casos se aplica-
rán los límites establecidos
: Servicios suministrados por un proveedor externo:
En los mercados con acuerdos con compañías de vehículos de alquiler, estos acuerdos deben ser
aplicados y constituyen las tarifas límites que serán aceptadas en una auditoría de garantía. Las tarifas
acordadas se consideran límites máximos y los términos y condiciones constituyen el estándar para el
Mercado (por ejemplo kilómetros extras). Si las tarifas solicitadas por los servicios oficiales varían, se
aplicará la tarifa más económica. Los estándares de mercado serán aceptados. No serán contempla-
dos los gastos de gestión o cualquier otro servicio adicional (fianza por pago por adelantado, equipamien-
to adicional), y la repatriación del vehículo de alquiler a nivel nacional. Los cargos adicionales por devo-
luciones internacionales del vehículo de alquiler (repatriación del vehículo de alquiler) están contem-
plados si el vehículo ha sido alquilado a una compañía internacional de vehículos de sustitución (cross-
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border). Los gastos del vehículo de alquiler serán reembolsados según factura original de la compañía de
alquiler, a nombre del servicio oficial (IVA excluido).
Definición del tiempo de alquiler: la duración del vehículo de alquiler se calcula a partir de la hora en la
que el vehículo es entregado al cliente (1 día = 24 horas).
El código de daño que se utilizará para el vehículo de sustitución es “P1”.
La información requerida en el campo del mensaje de la reclamación de garantía:
Días de inmovilización, modelo del vehículo de alquiler, número de días de alquiler.
Las facturas externas deben contener detallada la siguiente información:
Vehículo marca y modelo (del vehículo de alquiler)
Número de matricula
Tarifa diaria e importe total
Duración del alquiler: comienzo – fin (día) y comienzo – fin (hora)
Cargos adicionales (si han sido facturados)
Detalle del MB/smart servicio oficial/ concesionario
Número de chasis (vehículo del cliente)
Nombre del cliente/conductor
Contrato firmado por el cliente
La prestación de ‘vehículo de sustitución’ puede ser combinada con otras prestacio-
nes; sin embargo, no puede ser combinado con la prestación de ‘avión/ferrocarril’, como caso excep-
cional el ‘P1’ puede ser combinado con ‘P8’ con el fin de evitar los elevados importes de una repatria-
ción. En el caso de combinar con ‘P8’ se requiere una descripción de las causas integrada en la solicitud
de garantía.
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2.4.5 PX – ‘MB & smart movilidad de recambios’ (deferencia especial de recambios)
¿Qué hay nuevo?
El anterior proceso para ‘deferencia especial de recambios’ en la actualidad se tramita vía EVA/VEGA
con el nombre de Movilidad de Recambios.
¿En qué consiste la Movilidad de Recambios?
La Movilidad de Recambios es una deferencia especial a través de la cual se aceptan los gastos para
uso del vehículo de sustitución de una inmovilidad debido al retraso en el suministro debido a la ca-
dena logística de Daimler AG (ej. suministros erróneos, errores del EPC, falta de suministro etc.). La
Movilidad de Recambios puede solicitarse en los casos de inmovilidad siempre que se haya propor-
cionado al cliente un vehículo de sustitución ‘P1’ y ha trascurrido el tiempo máximo establecido para
esta prestación. La regulación de movilidad debe ser siempre aplicada. La solicitud se tramitará con
el código de daño ‘PX’ (ver 6.4).
2.4.6 Avión/ferrocarril
P8
Avión/Tren Como alternativa al vehículo de sustitución: Continuar viaje (ida y vuelta) por avión o ferrocarril para el conductor y ocupantes del vehículo.
Reembolso de gastos a través de EVA/VEGA:
Los gastos reales para los billetes de avión o tren (recibos originales) hasta máx.400 € neto por persona.
El código de daño que se utiliza para el avión / tren es "P8".
No puede ser combinado con “P1”. En casos excepcionales y con el fin de evitar los elevados costes de
un servicio de repatriación es posible combinar “P8” con “P1”. En el caso de combinar con ‘P1’ se requie-
re una descripción de las causas integrada en la solicitud de garantía.
Aspectos relacionados con el cliente:
Por favor asesore al cliente ante la posibilidad de continuar viaje en avión/tren inmediatamente, por
si se le puede ofrecer una noche de alojamiento en hotel, ante la posibilidad de que su vehículo este
reparado al día siguiente. De lo contrario, el vehículo puede tener que ser repatriado al cliente des-
pués de la reparación.
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2.4.7 Hotel
P6
Hotel Gastos por alojamiento en hotel incluido desayuno durante la ejecución de la reparación.
Reembolso de gastos a través de EVA/VEGA:
Serán aceptados los gastos por alojamiento y desayuno incluido en la factura original del hotel (para el
conductor y ocupantes del vehículo) durante la ejecución de la reparación, máx. 3 días
hábiles y hasta 400, € - netos / por persona / y caso./ máx. 5 naturales (sin límite). El código de
daño que debe ser utilizado para alojamiento en hotel es “P6”.
Deferencia especial (no comunicado al cliente):
con fecha de primera matriculación anterior al 01.01.2015 costes ilimitados en el caso de
escalación.
2.4.8 Repatriación del vehículo
Aspectos relacionados con el cliente:
En el caso de que la distancia de repatriación del vehículo sea muy elevada, deberíamos ofrecer al
cliente la posibilidad de regresar a recoger su vehículo en avión (P8), ya que esta posibilidad es más
económica que la del servicio de repatriación. De esta forma el cliente dispondrá de su vehículo an-
tes que utilizando un servicio colectivo para la devolución de su vehículo y será más económico para
Daimler AG.
La repatriación de vehículos debe ser realizada a través del proveedor externo autori-
zado por Daimler AG o por el propio servicio oficial reparador! No está permitida la asignación del servi-
cio a 3ª partes, ya que no quedan garantizados una similar calidad y procesos del servicio.
Se recomienda la repatriación de vehículos a través del proveedor externo autorizado por Daimler
AG o por el propio servicio oficial, ya que es la única vía para garantizar una calidad de servicio y proce-
sos similares. El reembolso se realizará en base a la cuota límite de 250, €/550, €- netos/caso.
En el caso de accidente, vandalismo, pequeño percance y robo de piezas (servicios relacio-
nados con la aseguradora); La repatriación de vehículo para estos casos está incluido dentro de las
coberturas de la aseguradora y se debe organizar a través del club de automovilismo nacional.
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Repatriación del vehículo (la reparación tarda más de 3 días hábiles/5 naturales) Bajo expreso deseo del cliente, después de una inmovilización por avería técnica, la repatriación del vehículo del cliente hasta el taller del cliente mediante un envió colectivo, cuando la distancia es superior a 50 km. y la ejecución de la reparación es superior a 3 días hábiles o 5 días naturales . En casos excepcionales (ej.viaje de vacaciones) el cliente puede solicitar el servicio hasta su lugar de residencia.
Repatriación de vehículos con reparaciones de más 3 días hábiles/5 días naturales tiene validez para
todos los productos de la Roadside Assistance. En casos de inmovilización por avería técnica pueden ser
repatriados sólo los vehículos reparados; n los casos de inmovilización por accidente, van-
dalismo, robo o pequeño percance los vehículos serán repatriados sin reparar. Si debido al retraso en el
suministro de las piezas necesarias para la reparación fuse superior a 3 días hábiles, sería posible repa-
triar el vehículo del cliente hasta su servicio oficial habitual. Esto debe ser correctamente documentado.
Reembolso de gastos a través de EVA/VEGA
Debido a los costos en los casos de se ha de aplicar los siguientes límites superiores tanto
para la provisión interna (horas x GVS, tique de regreso si procede) y provisión externa (factura original),
los cuales no deben exceder de:
Repatriaciones de vehículos a nivel nacional: €250 net por caso
Repatriaciones de vehículos a nivel internacional: €550 net por caso
Para la repatriación del vehículo en caso de inmovilizaciones por avería técnica con , y dentro
de un acuerdo contractual que se ha negociado con un proveedor de servicios externo. Se han acordado
unas tarifas que se aplican en función del lugar de origen y destino, y al mismo tiempo constituyen los
límites superiores para la repatriación del vehículo por el propio servicio oficial. La solicitud de servicios
de este proveedor externo es realizada por el servicio oficial reparador mediante el formulario correspon-
diente (ver 6.4). El número de teléfono del proveedor se encuentre impreso en la hoja de tarifas y no se
proporciona para el uso del cliente. Los cálculos para la repatriación de vehículos se basan
en el tarifario de la empresa proveedora (ver 6.4). Si el vehículo es repatriado por el servicio oficial por
cuenta propia, el tarifario publicado puede ser utilizado para calcular el límite máximo que pueden ser
reclamados bajo este concepto. En estos casos no aplicar el límite de 250 € y 550 €.
El código de daños que debe ser utilizado para la repatriación de vehículo es “PA”.
La siguiente información es requerido en al campo de la información de la solicitud de garantía:
Día de inmovilización
Destino
Razones por las que la reparación duro más de 3 días hábiles / 5 días naturales.
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PN
Repatriación de vehículos (reparaciones de hasta 3 días hábiles/5 días naturales) Opción en deferencia, para casos excepcionales y bajo petición expresa del cliente: el vehículo del cliente puede ser repatriado a través de servicio colectivos, cuando la distancia es superior a 50 km., la ejecución de la re-paración no supera los 3 días hábiles o 5 días naturales
En casos excepcionales (ej.viaje de vacaciones) el cliente puede soli-citar el servicio hasta su lugar de residencia..
Importante: Deferencia opcional para casos excepcionales y bajo expreso deseo del cliente
Ejemplo: Después de una inmovilización por avería técnica, la reparación el vehículo del cliente ha sido
realizada en 3 días hábiles para o 5 días naturales , pero el cliente ha continuado
su viaje. Ahora el cliente se niega rotundamente a ir a recoger su vehículo reparado al servicio oficial.
Antes de que el conflicto con los clientes se intensifique, su vehículo puede ser repatriado por el servicio
oficial reparador hasta el concesionario habitual del cliente. Si el importe de un billete de avión (para el
cliente del vehículo reparado) es inferior al coste del servicio de repatriación, se deberá ofrecer al cliente
un billete de avión para recoger su vehículo.
Como deferencia comercial, se aplicarán los siguientes límites superiores para el servicio, basados en
casos de reparaciones de hasta 3 días hábiles o 5 naturales, estos límites no se deben exceder, para
servicios de provisión interna (horas x GSV, tique de regreso si procede) y para servicios de provisión
externa (factura original):
Repatriación de vehículos a nivel nacional: 250€ net por caso
Repatriaciones internacionales del vehículo: 550€ net por caso
El código de daños que debe ser utilizado para la deferencia especial de repatriación de vehículo es “PN”.
La siguiente información es requerido en al campo de la información de la solicitud de garantía:
Día de inmovilización
Destino
Para reparaciones de hasta 3 días hábiles/5 días naturales: Razones por las que el vehículo del clien-
te le tiene que ser repatriado
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2.4.9 Suministro de piezas
(no comunicado al cliente)
P7
Suministro de pieza y asignación de gastos (no comunicado al cliente) Adquisición urgente de las piezas necesarias a través de: Pedidos VOR, servicio de mensajería de entrega urgente en el lugar de inmoviliza-ción/taller por disponibilidad nacional o LC
Reembolso de gastos a través de EVA/VEGA:
Se pueden facturar los gastos reales de adquisición de las piezas requeridas para las reparaciones pen-
dientes, las cuales pueden ser conseguidas externa o internacionalmente. Para estos casos disponemos
de hasta un máx. de 400. € - netos/por caso. El código de daño que se ha de utilizar para la adquisición
de piezas es "P7". Este servicio se le comunicará al cliente únicamente si es necesario.
Adicionalmente, y para garantizar un reembolso estandarizado, la compensación global de 25, € - ne-
to/por caso, se solicitará a través de P7..
Aspectos relacionados con el cliente:
La adquisición rápida de las piezas, ejemplo; mediante la utilización de un taxi para la entrega de la
pieza en el lugar de inmovilización, permite una rápida reparación de la avería por el servicio oficial.
Esto significa que, el cliente puede continuar viaje rápidamente en su propio vehículo. Lo cual, dispo-
ne siempre de la máxima prioridad en términos de orientación al cliente y gestión de costes.
Atención: Los gastos por suministro de pieza no están cubiertos para los casos relacionados con la
aseguradora
En caso de overflow los gastos para el suministro de piezas están cubiertos.
2.4.10 Transacción única
Vehículos que pueden ser solicitados y equipado desde la fábrica con una carrocería/equipamiento es-
pecial, tienen derecho a la garantía en su totalidad (incluido la Roadside Assistance) de acuerdo a las
especificaciones del Manual de Garantía (ejemplo: Viano MARCO POLO).
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2.4.11 Doble transacción
Aplicable a todos los vehículos turismos (incluido. Viano) y furgonetas (excluida. Vario), las cuales han
sido modificadas después de su entrega por parte de fábrica, acorde a las directrices para el montaje de
carrocería/equipamiento de Mercedes-Benz- (excluido. MB Minibús GmbH Sprinter).
Reparaciones en el lugar de inmovilización (PF, P3 y P7):
Los gastos finales como consecuencia de las reparaciones in situ pueden ser reclamados vía EVA/VEGA.
No se requiere una verificación de la razones de la inmovilización por parte del servicio oficial debido a la
falta de viabilidad técnica.
Remolcado y reparaciones en el taller:
Si la avería fue consecuencia del equipamiento original suministrado por fábrica, los gastos pueden ser
reembolsados vía EVA/VEGA. Si el motivo de la inmovilización es consecuencia de la carrocería / equi-
pamiento no original, se le debe informar al cliente en el mismo lugar de inmovilización que los costes le
serán facturados.
Si el vehículo tiene montado una carrocería/equipamiento no original, los motivos para excluir
de la garantía de la roadside assistance son:
Fue el motivo de la inmovilización
No fue fabricado de acuerdo a las directrices Mercedes-Benz en cuanto a carrocería y equipamientos
posteriores
Excede del peso total admitido
Excede la carga admisible sobre ejes
Los siguientes vehículos están excluidos:
Vehículos entregados sin anagrama de Mercedes-Benz ("estrella") (Ejemplo: BINZ, HYMER).
Prestaciones relativas a la aseguradora
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2.5 Procesamiento de servicios relacionados con la aseguradora - solo
Las prestaciones en caso de accidente, vandalismo, pequeños percances y robo de piezas para
son procesadas por el club de automovilismo nacional:
Desplazamiento desde y hasta el lugar de inmovilización Desplazamiento del técnico del Automóvil Club hasta el lugar de inmovilización.
Reparaciones in situ Si es posible, el técnico del automóvil club realizará la reparación in situ.
Remolcado Si el vehículo debe ser remolcado, el club de automóvil nacional remolcará el vehículo hasta el servicio oficial autorizado más cercano. El automóvil club propor-ciona al CAC el feedback necesario. Si el servicio oficial no se encuentra operativo en ese momento, el técnico del automóvil club estacionará el vehículo del cliente en sus instalaciones y lo llevará al servicio oficial autorizado el siguiente día laboral. También, es estos casos y a petición del cliente, el vehículo puede ser remolcado hasta su servicio oficial autorizado habitual (en una distancia máxima de 50 km)
Taxi/servicio de conductor/ transporte público local Gastos para taxi/servicio de conductor/transporte público que ha necesitado el cliente serán soportados por el automóvil club hasta 75, € - netos/caso. El cliente deberá aportar las facturas originales y facilitar directamente al automóvil club sus datos bancarios. El automóvil club reembolsará directamente al cliente.
Vehículo de sustitución Durante la ejecución de la reparación (máx. 3 hábiles).El automóvil club se encarga de organizar el vehículo de sustitución. Inicialmente, el automóvil club intentará obtener un vehículo de sustitución del servicio oficial, dentro de los límites superio-res1. Si no es posible, el automóvil club lo solicitará a través de una empresa exter-na de alquiler. Siempre será prioritario un vehículo Mercedes-Benz o Smart, pero como caso individual puede utilizar otra marca. Al cliente se le suministrará un vehículo de una categoría inferior a la de su vehículo, pero máximo un Clase ‘C’.
Avión/Tren El automóvil club organizará y reembolsará al cliente los gastos del viaje de regreso en avión o ferrocarril, Para el conductor y los pasajeros del vehículo hasta un impor-te máx. de 400, € - neto /por persona.
Hotel El automóvil club organizará y reembolsará al cliente los gastos. Gastos por estan-cia en hotel incluido el desayuno para el conductor y pasajeros del vehículo, duran-te el tiempo que dura la reparación y máx. 3 días hábiles y hasta 400, € - netos / por persona / caso.
Repatriación del vehículo (reparaciones de más de 3 días hábiles) La repatriación de vehículos para casos de accidentes ha sido acordada con el au-tomóvil club, únicamente para vehículo sin reparar.
Organización de asistencia en el caso de accidente/vandalismo/pequeño percance y robo de piezas El automóvil club coordina, por ejemplo, la organización de un abogado o intérprete, y cuando sea necesario el desguace del vehículo del cliente
El procesamiento para en casos de inmovilización por accidente, vandalismo, pequeño per-
cance y robo de piezas, únicamente puede realizarse por el club de automovilismo nacional – y no
por el servicio oficial! En el caso de que el cliente contacte directamente con su servicio oficial, el servi-
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Prestaciones relativas a la aseguradora
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cio oficial debe inmediatamente transferir el caso al CAC/CCC antes de proporcionar cualquier tipo de
servicio.
Casos incorrectamente asignados por el CAC/CCC: Si el CAC/CCC ha asignado incorrectamente a
un servicio oficial un ‘servicio de asistencia en carretera‘, para una inmovilización relacionada con la
aseguradora, el servicio oficial deberá informar inmediatamente una vez que conozca el motivo de la
inmovilización. En este caso excepcional, la asistencia ‘desplazamiento hasta/desde el lugar de in-
movilización‘ se asumirá vía EVA/VEGA utilizando el código 00106 PF especial para la regulación
de estos gastos. Otras prestaciones que hayan podido ser gestionadas deben ser reclamadas en la co-
rrespondiente solicitud de garantía bajo los siguientes códigos para regulaciones especiales:
Valido también cuando el caso es asignado directamente por el servicio oficial (en el caso de que el clien-
te contactará directamente con su servicio oficial).
En este caso es requerido el número de expediente del servicio de asistencia: El servicio oficial de-
be contactar con el CAC/CCC inmediatamente y solicitar un número de expediente.
El importe límite que será aceptado por Daimler AG: Daimler AG asumirá los gastos de vehículo de
sustitución/hotel por un máximo de 1 día hábil / noche!. No serán asumidos los gastos por el uso
del vehículo de sustitución o por noches adicionales de alojamiento en hotel más allá de lo indicado. Si el
vehículo de reemplazo / hotel sigue siendo utilizada por los próximos 2 días hábiles, se aplicarán los
reembolsos límites acordados con la aseguradora, Estos límites de gastos también han sido acordados
con el Automóvil Club nacional. Estos serán soportados por el Automóvil Club nacional.
Son necesarios llevar a cabo los siguientes pasos:
El servicio oficial tiene que reportar el caso a [email protected]
Después de una valoración satisfactoria, el servicio oficial recibirá los datos por correo electrónico.
Deberán adjuntar la siguiente información y documentación: recibos originales de todos los servicios
Mobilo originados, número de matrícula del vehículo, número de bastidor, dirección y datos banca-
rios del cliente.
El reembolso será remitido por el automóvil club nacional.
Un requisito previo para el reembolso de los gastos es que exista el justificante de los servicios Mobilo.
Servicios Código especial de avería
Asistencia en carretera, desplazamiento desde/hasta lugar de avería 00106 PF
Pequeñas reparaciones in situ incluido ayudas de arranque 00106 P3
Remolcado 00106 P4
Vehículo de sustitución por un máx. de 1 día laboral. 00106 P1
Hotel durante un máx. De 1 noche incluido desayuno, por persona 00106 P6
Suministro de pieza y compensación de gastos 00106 P7
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Movilidad de talleres
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3 Movilidad de talleres
Para un servicio de movilidad de talleres de hasta 4 años desde la fecha de primera ma-
triculación, 2 años para , 2 años, en visitas a un servicio oficial para efectuar reparaciones en ga-
rantía/deferencia cuya duración sea superiores a 2 horas de trabajo (según textos estándar y tiempos
guias del ASRA)para ser aceptadas. En solicitudes de deferencia la participación del fabricante tiene que
ser como mínimo de un. 50%.
2 años sin condiciones para a partir del 3er se renovará con los servicios de mantenimiento
hasta un máximo de 4 años (Viano y Clase-V matriculados a partir del 01.01.2012). La movilidad de talle-
res vía RSA no es válida para deferencias técnicas del mercado.
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Más de 4 años de antigüedad Más de 2 años
Reparación > 2 horas de trabajo? (según textos estándar y tiempos guía)
El cliente circula con su vehículo hasta el servicio oficial
¿Es aplicable la Movilidad de Talleres? Sí No
No reúne los requisitos de Movilidad de Talleres!
(La prestaciones no están cubiertas)
≥ 50% participación de fabricante
sí no
sí no
Disponible en Movilidad Talleres
Taxi, recogi-da/entrega, serv. de con-ductor etc.
Vehículo de sustitución
o
Código de daño alfanumérico tipo “M”
no sí
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Movilidad de talleres reembolso de gastos
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Movilidad de talleres € 85,- net/caso, € 45,- net/caso. Importe reembolsable para:
M2 Taxi/servicio de conductor/ transporte publico
M3 Recogida y entrega del vehículo del cliente en un radio no superior a 50 km del servicio oficial autorizado reparador
M1 Vehículo de sustitución durante el tiempo que dura la reparación
Reembolso de gastos a través de EVA/VEGA:
Reembolso global por caso y en base a los servicios prestados con independencia de los costos reales
incurridos.
Importante: Solo puede ser solicitado un código de fallo M por caso (M1, M2, M3 o M8)!
Aspectos relacionados con el cliente:
Por favor ofrezca estas prestaciones a los clientes, un vehículo de sustitución no siempre es necesa-
rio
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Vehículo de sustitución Caso extremo
Vehículo de sustitución con tarifa elevada (Ejemplo Clase-E):
Un caso extremo existe cuando los gastos por el vehículo de sustitución son
superiores a 250€ net. por caso durante los 3 días hábiles. En estos casos Daim-
ler AG asumirá el 50% del importe del vehículo de sustitución hasta 3 días hábi-
les.
Casos de dificultades técnicas (casos tips):
En el caso de problemas técnicos, en caso en los que no exista una solución
técnica central disponible, 50% del importe del vehículo de sustitución para un
periodo de hasta 10 días hábiles serán soportados.
Esta deferencia especial y voluntaria tiene como objetivo ofrecer una opción adicional para la compensa-
ción económica en los casos de vehículo de sustitución extremadamente elevados. La base para el cálcu-
lo de esta deferencia especial es la factura original de la empresa de vehículo de alquiler, sin embargo, se
aplicarán la tarifas límites para el reembolso del vehículo de sustitución. No es posible para
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Movilidad de talleres reembolso de gastos
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Reembolso de gastos a través de EVA/VEGA:
Si las condiciones para un caso extremo se cumplen, Daimler AG asumirá el 50% de los gastos incurridos
por el vehículo de sustitución (para un máximo de 3 o hasta 10 días hábiles). El servicio oficial solicitará
el 50% de los gastos realmente incurridos, con una nota en el campo del mensaje de la reclamación de
garantía, donde indicará la cantidad total facturado.
Ejemplo:
Vehículo de sustitución con tarifa elevada:
Clase-E como vehículo de sustitución hasta 3 días hábiles
Tarifa actual: 3 x 90€,- = 270€,- net/caso
Solicitud de garantía: 135 € (50%)
En el mensaje de la solicitud de garantía incluir: 270€ (100%) y tipo de vehículo, días de alquiler y
tarifa por día
No es posible combinar con la tarifa de la prestación de movilidad M1
Casos de dificultades técnicas:
Dificultades técnicas durante la reparación sin una solución técnica disponible (caso tips)
Un Clase-A como vehículo de sustitución durante 7 días
Tarifa actual: 7 x 60€,- = 420 €,- net/caso
Solicitud de garantía: 210€,- (50%)
En el mensaje de la solicitud de garantía incluir: 420€,- (100%) y tipo de vehículo, días de alquiler y
tarifa por día
No es posible combinar con la tarifa de la prestación de movilidad M1
El código de daños que debe ser utilizado para vehículo de sustitución caso extremo “M8”.
Excluidos: Los gastos de vehículo de sustitución que se originan por las siguientes razones:
Gastos para el vehículo de sustitución excesivo (ej.no se aplicar las condiciones especiales o se cede
un vehículo de una categoría superior)
Errores por parte del servicio oficial con respecto a la adquisición o pedido de piezas.
Problemas relacionados con una inadecuada previsión de la reparación por parte del servicio oficial.
Por causas que el servicio oficial autorizado podría haber solucionado sin problemas
¿Cúal es el proceso para el reembolso de los gastos?
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4 Reembolso de gastos
4.1 Reembolso de gastos para el remolcado en un caso Overflow
Si el cliente fue atendido por un servicio de grúa del automóvil club nacional y remolcado hasta el servi-
cio oficial, todos los gastos resultantes (ej. un vehículo de sustitución) tienen que ser facturados a través
de automóvil club nacional. El servicio oficial tiene la obligación de ponerse en contacto con el automóvil
club nacional. Ejemplo: suministro y reembolso de un vehículo de sustitución. Si los gastos son errónea-
mente tramitados por el servicio oficial a través EVA/VEGA estos importes le serán rechazados.
4.2 Impuesto sobre el valor añadido (facturación del bruto/neto)
El cliente tiene derecho al reembolso de los gastos que ha incurrido dentro de los derechos/límites
contractuales de las prestaciones de la roadside assistance. Esto significa que los gastos incurridos
previamente por el cliente para un taxi, un vehículo de sustitución, alojamiento en hotel, avión o ferroca-
rril, etc., serán reembolsados cuando la prestación haya sido acordada previamente con el servicio ofi-
El servicio oficial contactará con el Au-tomóvil Club para solicitar las prestacio-
nes ya concedidas (ver 6.1)
El servicio oficial facturas todas las pres-taciones por la vía habitual
Servicio de remolcado realizado por el automóvil club nacional (caso overflow) sí no
ATENCIÓN: Facturación a través de EVA/VEGA no está permitido y supondrá
un rechazo/cargo al servicio oficial!
El servicio oficial reclama los gastos al automóvil-club nacional
El servicio oficial organiza los servicios adicionales de acuerdo con el automóvil
club nacional sí no
Fin
El Automóvil club nacional organiza los servicios adicionales
no sí
Fin
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¿Cúal es el proceso para el reembolso de los gastos?
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cial y el cliente puede presentar facturas originales. Los gastos pagados por el cliente deberá ser reem-
bolsado por el servicio oficial a más tardar cuando el cliente recoge su vehículo reparado. En una
reparación en el lugar de inmovilización, el servicio oficial autorizado puede facturar hasta 150 € netos,
por lo tanto, más de lo que el cliente espera. Además, un importe uniforme facilita su tramitación.
4.3 Reembolso de gastos al cliente El cliente tiene derecho al reembolso de los gastos que ha incurrido dentro de los derechos/límites
contractuales de las prestaciones de la roadside assistance. Esto significa que los gastos incurridos
previamente por el cliente para un taxi, un vehículo de sustitución, alojamiento en hotel, avión o ferroca-
rril, etc., serán reembolsados cuando la prestación haya sido acordada previamente con el servicio ofi-
cial y el cliente puede presentar facturas originales. Los gastos pagados por el cliente deberá ser reem-
bolsado por el servicio oficial a más tardar cuando el cliente recoge su vehículo reparado.
Casos especiales:
Si el cliente ha tenido que pagar los gastos por prestaciones de la roadside assistance después de una
avería técnica y no pudo reclamar estos gastos al servicio oficial que efectuó la reparación, estos gastos
pueden ser reembolsados por su servicio oficial habitual. Si la reclamación está justificada, el cliente
deberá presentar los recibos originales cuando la reparación esté completa (EVA/VEGA: gastos adiciona-
les).
4.4 Reembolso de gastos al servicio oficial / codificación de averías Garantía: La solicitud de reembolso de las prestaciones de la roadside assistance, es similar a la trami-
tación de solicitudes en garantía/deferencia vía EVA/VEGA.
Importante: Deben ser observados los principios generales de los procesos de garantía. En particular,
las instrucciones para la documentación publicada por Daimler AG de acuerdo con las directrices publi-
cadas en el EWMR, las cuales deben ser aplicadas.
4.4.1 Codificación de averías para los casos de inmovilización por avería técnica con “P”
El código de avería alfanumérico se compone de la clave del componente que causa la avería y de código
de daño.
Por favor tenga en cuenta que la combinación de “P” y “M” en una misma solicitud de garantía no están
permitidos.
Ejemplo: Inmovilización causada por un problema con la batería
“Desplazamiento desde y hasta el lugar de inmovilización” y “asistencia in situ”
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¿Cúal es el proceso para el reembolso de los gastos?
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Batería defecto eléctrico: 54 001 73
Desplazamiento desde/ hasta lugar de avería: 54 001 PF
Asistencia/Diagnóstico in situ: 54 001 P3
Ejemplo: Inmovilización debido a un defecto eléctrico en el arranque/interruptor de encendido
“Desplazamiento desde y hasta el lugar de avería”/“asistencia in situ”/“remolcado” y “vehículo de susti-
tución”
Arranque/interruptor de encendido, defecto eléctrico: 46 262 73
Desplazamiento desde/hasta lugar de avería: 46 262 PF
Asistencia in situ: 46 262 P3
Remolcado: 46 262 P4
Vehículo de sustitución: 46 262 P1
Para los servicios de asistencia en carretera por inmovilizaciones consecuencia de mordedura de roedor
y el combustible congelado, especificar el componente que manifestó el defecto. Además, especificar en
el mensaje de la solicitud de garantía: ‘dañado por mordeduras de roedor’ o ‘componente congelado’.
4.4.2 Codificación para reparaciones en garantía/deferencia casos con “M“
En este caso, el código de avería alfanumérico que utilizaremos será la clave de avería de la operación
con gastos más elevados (salarios y materiales) y la prestación de Movilidad de Talleres económicamente
más elevada.
Ejemplo: Reparación en garantía (>2 horas de trabajo), Bomba de agua no estanca
“Taxi, servicio de conductor para el cliente, etc.”
Bomba de agua, no estanca: 20 001 04
Taxi: 20 001 M2
Reglas generales
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5 Reglas generales
Este Manual se basa en la aplicación de los estándares del servicio post-venta EA20 (MB), EA28 (smart)
and EA14 (MB, smart) y las directrices de garantía de Daimler AG. Así como en el Manual de Garantía
(EWMR), el manual de la RSA – infraestructura y procesos Mercedes-Benz & Smart y las instrucciones
para la documentación publicada por Daimler AG La fecha de referencia para el reembolso y procesa-
miento de los gastos es la fecha en que se produce la inmovilización (avería técnica). La correcta aplica-
ción de estas reglas y regulaciones se comprueba por el departamento de Controlling de Daimler AG y
como parte de las auditorías in situ.
5.1 Manejo del proceso
Las siguientes reglas deben ser observadas para todas las prestaciones relacionadas con la roadside
assistance. De otro modo, no se garantiza el reembolso de los gastos en concordancia con las directrices
de Daimler AG:
El diagnostico se debe realizar conforme a las directrices del el EA20 (MB) y EA28 (smart) con total
prioridad o a primera hora del siguiente día hábil en el caso del que se trate de un servicio realizado
fuera de la jornada laboral. Es obligatorio que el diagnóstico se realicé antes del inicio de las presta-
ciones de la roadside assistance (vehículo de sustitución, hotel, avión / tren, servicio de devolución,
taxi / transporte público), tiene prioridad la reparación del vehículo en carretera.
Si es posible, el vehículo del cliente debe ser reparado en el lugar de inmovilización.
vehículo debería ser remolcado únicamente cuando sea absolutamente necesario, con el fin de evitar
gastos innecesarios a Daimler AG.
En el caso de que no sea necesario piezas para la ejecución de la reparación, esta deberá realizarse
de inmediato después del diagnóstico.
Para las reparaciones de vehículo inmovilizados en carretera donde sea necesario suministro de pie-
zas, se debe realizar un pedido VOR inmediatamente después del diagnóstico.
a reparación debe comenzar inmediatamente después de la recepción de las piezas suministradas a
través del pedido VOR.
5.2 Documentación
El técnico requiere la siguiente información en el caso de una avería. Si esta información no está disponi-
ble, se debe conseguir directamente del cliente: r:
Descripción de la situación/problema
Localización del vehículo inmovilizado
Reglas generales
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Nombre del propietario del vehículo y del conductor r
Dirección del cliente (calle, ciudad, país)
Número de teléfono de contacto del conductor del vehículo
Número de matricula
Número de bastidor
Fecha de primera matriculación
Recorrido
Historial de mantenimiento (si el vehículo no dispone de sistema de mantenimiento DSB)
Los servicios prestados por el servicio oficial en casos de avería técnica se deben indicarse en la orden
de reparación:
Firma del cliente por los servicios recibidos
Tiempo de desplazamiento del técnico del Service24h, tiempo de diagnosis (GVS) y
gastos del kilometraje (vehículo de servicio)
Duración de la reparación
Documentos adicionales (facturas originales de proveedores externos, material de diagno-
sis/suministro de pieza)
Importante:
El servicio oficial deberá archivar, a prueba de auditoría, los documentos originales de los importes soli-
citados a Daimler AG. Las prestaciones deben reclamarse y documentarse completamente, legible, co-
rrectamente e individualmente. La orden de reparación deben anotarse todas las prestaciones asigna-
das, y debe estar firmada por el cliente. De esta forma, el servicio oficial recibirá una compensación glo-
bal de gastos de 25 € netos por caso, la cual debe ser reclamado a través del P7.
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Información adicional
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6 Información adicional
6.1 Contactos
Mercedes-Benz Call center para clientes de vehículos turismos:
CAC/CCC, teléfono número 00800 1 777 7777
Smart Call center para clientes de Smart:
CAC/CCC, teléfono número 00800 2 777 7777
Mercedes-Benz Call center para clientes de furgonetas:
CAC/CCC, teléfono número 00800 3 777 7777
(alternativa: número de teléfono del Service24h nacional)
El número puede ser diferente en países excluidos del CAC.
Para consultas de los servicio oficiales sobre casos específicos acerca de temas relacio-
nados con la aseguradora, consulten las direcciones de contacto de los Automóviles Club nacionales.
MT_20160330_ARC service providers MBs
6.2 Descarga de anexos/ordenes
La descarga del Manual de la Roadside Assistance – Products, formularios para la repatriación de
vehículos, etc. se realizará a través del MPC/GD
6.3 Libro de servicio/Instrucciones complementarias de Roadside Assistance
El suplemento de las respectivas prestaciones de la Roadside Assistance se incluye de fábrica en cada
vehículo turismo, furgoneta o smart, comercializado dentro de área de cobertura. Todos los servicio, pro-
cesos, obligaciones del cliente, así como las exclusiones quedan especificadas en el mismo. Antes de
entregar el vehículo nuevo al cliente hay que asegurarse de que el vehículo contiene la documentación
correspondiente..
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Información adicional
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Ejemplo de material suplementario
El material suplementario pueden ser solicitadas directamente como pieza de recambios a través de pro-
ceso habitual (StarOrder). El número de pedido se encuentra impreso en el reverso del suplemento.
6.4 Documentos de procesos adicionales / formulario Vista del Servicio Digital (DSB):
El libro de servicio digital está disponible en EVA y debería imprimirse y entregarse al cliente por razones
de documentación.
PX Movilidad de recambios
2015.12.10_Parts Mobility Guidelines_E_
Parts Mobility Form_E_V01_.docx
Información adicional
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Formulario para la repatriación de vehículo con el proveedor externo Roland
JM_20150408_Repatriation Cost 2016 de e
20140815 Repatriation form DE
20140815 Repatriation form DE
ARC Formulario/solicitud para casos relacionados con la aseguradora – solo para
ARC Insurance Form eng.doc
ARC Versicherungs Fomular de.doc
6.5 Cualificación
El „Perfil para los técnicos del Service24h“se obtiene a través de su MPC. Reserve su formación para la ‘Roadside Assistance’ en internet: http://gt.mercedes-benz.com
6.6 Anexos: - Anexo 1: nacional P4 limites - Anexo 2: nacional P1 limites - Anexo 3: Alternativa Drives
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6.7 Onepager
Breakdown causes: