Réussir le cross-commerce avec RBS Change

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Réussir sa stratégie cross-commerce avec RBS Change

SALON B-ECOMMERCE 2012

Réussir sa stratégie cross-commerce avec RBS Change – salon Becommerce 2012

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Introduction

DIFFÉRENTS CANAUX POUR PORTER SON OFFRE

FORTE CROISSANCE DE L’E-COMMERCE

Moins de freins à l’achat en ligneFacilité à trouver des offres attractivesLes enseignes doivent être présentes sur le webBesoin d’une stratégie « multicanale »


Points de vente Sites web Applications mobile

Réseaux sociaux Catalogues papier Téléphone



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L’approche traditionnelle

LE COMMERCE MULTICANAL PAR SILOS

Approche « historique » du développement des distributeurs sur le webIndépendance de la stratégie des canaux :CommercialeMarketingHumaine

Quelques points de synergies possibles :Le réseau d’approvisionnementUne partie du système d’information (mutualisation des informations produits souvent)

Impact faible sur l’organisation des différents canaux




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Les limites de l’approche par silos

CHANGEMENT DU COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR

Plus informé, plus connecté, plus exigent

Utilise indifféremment les différents canaux :Pour préparer son acte d’achatPour effectuer ses achats

Plus volatile

Perçois clairement le cloisonnement des silos :Peu d’avantages à rester fidèle lorsqu’il change de canal

COMPÉTITIVITÉ SUR UN NOUVEAU CANAL

Offre pléthorique sur certains canaux comme le web Lutter contre les « pure players » Exemple : Amazon et Barnes & Nobles




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Le cross-commerce

LE COMMERCE CROSS-CANAL

Perception homogène de l’enseigne sur tous les canaux En terme d’image (marketing & communication)En terme de politique commerciale (prix, opérations spéciales, …)

Identification du consommateur quelque soit le canal :Lui laisser le choix du canal d’interaction sans contraintes/pénalitésMaximiser la captation pour l’acte d’achat

Utilisation des atouts des différents canaux entre eux

Fournir le bon service/produit, au bon moment et au bon prix

QUELLE APPROCHE CHOISIR ?

Les consommateurs poussent vers le cross-commerce




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Enjeux et implication

DÉFINIR LA BONNE STRATÉGIE POUR SON RÉSEAU

Dépend fortement du réseau, des clients et des produits :Comprendre le processus d’achat de ses clientsDéterminer les atouts des différents canaux pour faciliter la captation de l’acte d’achatAdapter le modèle d’implication des magasins : franchisés, magasins en propre, …

LES ENJEUX TECHNOLOGIQUES ET ORGANISATIONNELS

Forte implication au niveau du système d’information :Un référentiel « unique » pour la gestion de la relation clientUn référentiel « unique » pour les données produits

Forte implication sur l’aménagement du point de vente :Réel : magasin connectéVirtuel : store locator, retrait en magasin, consultation des stocks, …

Mise à plat de la gestion des différents canaux :Mutualisation des ressources communes (des stocks au marketing)




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REPENSER SES SERVICES AVEC LA PHILOSOPHIE CROSS-CANAL

Implication des magasins pour les services Web (retrait, retour)Implication du web pour les services magasinsImplication pour les programmes de fidélité

DÉVELOPPER SA PRÉSENCE SUR LE MOBILE

Sous forme d’application notamment :Liant entre les canauxSupport client pour de nombreuses fonctionnalités

DONNER UNE PLACE AUX POINTS DE VENTES SUR LE WEB

Mini-sites, site dédiéMagasin favoriConseils…




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BÉNÉFICES ATTENDUS POUR L’ENSEIGNE

Augmentation de la fidélité à l’enseigne Amélioration de la relation-clientAcquisition de nouveaux clients (et augmentation du CA)

BÉNÉFICES ATTENDUS POUR LE CLIENT

Expérience client « sans couture »Mise en confiance




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COMPTE CLIENT UNIQUE

Ex : Les commandes passées sur tous les canaux sont remontés dans le compte client unique


Points de venteSites web Applications mobile Réseaux sociaux Catalogues papier

Historique des commandes

Support client Produits favoris

Alertes disponibilité produit

Retours produits

Points fidélité

Adresses de livraison

Informations personnelles

Un espace client centralisé avec



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Aménagement du point de vente

INVITER LE CLIENT À S’IDENTIFIER

Rendre possible l’identification du client dans le point de vente :Lors de son passage en caisse (carte fidélité, e-mail, application mobile, …)Lors de son entrée dans le magasinLorsqu’il vient effectuer une action (retour, retrait)Lorsqu’il le souhaite

CONNECTER LE MAGASIN

Pour le clientPour consulter les informations relatives aux clientsConseils, aide au choix

Pour assurer les nouveaux services en magasin :Dans la gestion des commandes/colisDans la gestion des retours

Bénéficier des avantages clients acquis auprès de l’enseigne :Fidélisation, bon d’achats, avoirs …




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Aménagement du point de vente

LES OUTILS DU POINT DE VENTE CONNECTÉ

Ecrans tactiles, pour un usage par le client

Outils pour le personnel (tablettes, PDA, Smartphones) :Métiers : préparation de commande, gestion des retrait et des retoursRelation client : historique d’achat, consultations Web, …

Système de caisse :Pour la gestion des flux financiers entre canaux (avoirs, …)Pour la gestion du programme de fidélité cross-canal…




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Exemple de synergie

RÉCEPTION ET RETOUR DES COMMANDES WEB

Approche par silos :Livraison à domicile ou point relais anonymes (pas d’implication du réseau physique)Pas de lien physique avec l’enseigneIncompréhension client / manque de reconnaissancePas de différentiation avec un « pure player »

Approche cross-canal :Utilise au maximum le réseau de distributionAméliore l’expérience du client et le fidéliseLien physique avec l’enseigne au travers d’un point de venteRéelle valeur ajoutée par rapport à un pure player




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A propos de RBS

A PROPOS DE LA SOCIÉTÉ RBS

Intégration de solutionsInfrastructureProgiciels de gestion Microsoft Dynamics

Édition de solutions logiciellesE-commerce & cross-commerce : RBS ChangeMobilité : RBS MobyPortails collaboratifs & Intranet : RBS Agiléo

Créé en 1997, 160 collaborateurs

Agences à Paris, Strasbourg (siège), Nancy, …




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A propos de RBS Change

RBS CHANGE CMS & E-COMMERCE

Solution d’e-commerceForte orientation cross-commerce

Gestion des magasinsStore locatorMini-sites magasinsInterface de gestion des retraits et retours de commande

Services professionnelsConseils cross-commerceAdéquation de la solution avec les besoins clients

Réseau d’intégrateurs dans la France entièrePour la réalisation des projets

Clients : Manfield, Aubert, Accastillage diffusion, Rossignol, Phox le shop photo…




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