RESUMO – Marketing e Vendas - BB – PARTE II

O Planejamento é de fundamental importância nas organizações. É através de um planejamento adequado que os gestores se preparam para um ambiente altamente competitivo e de constante mudança.

O Planejamento envolve: Analisar a situação / Tentar prever possíveis problemas / Examinar alternativas / Visualizar o futuro / Traçar metas estratégias, programa de ação etc..

Planejamento Estratégico = Planejamento que é feitos pelas organizações para o médio e longo prazo.

Análise SWOT, Matriz de Swot ou Análise FOFA (em português) uma ferramenta utilizada para fazer planejamento estratégico e análise de cenário, sendo usada no mundo todo por diversos gestores.

O termo SWOT é uma sigla em inglês das palavras de Forças (Strengths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats).

Através do SWOT é possível analisar cuidadosamente fatores positivos e negativos de uma organização em seus ambientes interno e externo.

Normalmente após a análise de Swot. Os gestores estão aptos a elaborar, cronogramas e planos de meta e de ação com mais clareza.

Matrix de Ansoff: Também conhecida como Matriz Produto/Mercado, é um modelo utilizado para determinar oportunidades de crescimento de unidades de negócio. Essa matriz apresenta algumas formas de aprimorar os negócios da empresa em quatro estratégias: penetração de mercado, desenvolvimento de mercado, desenvolvimento de produto e diversificação pura.

Penetração de mercado: trabalhando com produtos e mercados onde já atua, a empresa foca na mudança de clientes ocasionais para clientes regulares e de clientes regulares para usuários intensivos do produto.

Desenvolvimento de mercado: a empresa tenta conquistar clientes da concorrência e introduzir seus produtos já existentes em novos mercados.

Desenvolvimento de produtos: a empresa busca vender novos produtos a clientes regulares.

Diversificação: é a estratégia mais arriscada, pois a empresa entra em novos mercados com novos produtos e normalmente foca na comunicação explicando porquê, visando ganhar credibilidade.

Matrix BCG: Desenvolvida para a empresa de consultoria americana Boston Consulting Group, é baseada no conceito de ciclo de vida do produto, pois, para ter sucesso, uma empresa precisa ter um portfólio de produtos com diferentes taxas de crescimento e diferentes participações no mercado.

Outros Fatores que auxiliam no planejamento de uma empresa: Pesquisa de Mercado, Cliente Oculto, Consultorias, etc..

Pesquisa de Mercado: Além de fazer as análises através das ferramentas como Swot, BCG e Ansoff as organizações também devem coletar dados para análise através de pesquisa de mercado. A pesquisa pode ser feita em relação a um produto ou serviço específico, sobre o comportamento do consumidor, sobre o atendimento e vendas etc...

Atores do mercado e estratégias para lidar com a concorrência

Os especialistas classificam os atores do mercado (organizações) em relação ao seu Market share e sua estratégia mercadológica que podem ser: (Líder de Mercado, Desafiante ou segundo colocado, Seguidores de Mercado e Ocupantes de Nicho)

A Vantagem Competitiva = Uma organização possui uma vantagem competitiva quando os clientes consideram que a mesma possui algum aspecto ou desempenho superior ao do concorrente. Podem ser: (preço, atendimento, logística, patentes, inovação, etc...)

Teoria da Vantagem Competitiva de Porter => O renomado autor de Marketing Michael Porter aponta o que considera as três abordagens estratégicas de vantagem competitiva e superação da concorrência:

1-Liderança em custo: (custo fixo, custo variável e/ou preço final ao consumidor) 2-Diferenciação: Empresa tem uma vantagem competitiva que a difere das demais (atendimento, inovação, qualidade etc...) 3- Enfoque: Empresa escolhe um segmento de mercado mais restrito.

ETAPAS DA VENDA SEGUNDO KOTLER

1-Prospecção e Qualificação: Busca de clientes em potencial.2-Pré-abordagem: Conhecer o cliente e suas necessidades, escolher o melhor produto ou serviço para oferecer ao mesmo e a melhor forma de abordá-lo.3-Abordagem: Contato Inicial com o cliente.4-Apresentação e demonstração do produto: Demonstrar os benefícios de um produto ou serviço.5-Superação de Objeções: Argumentos para sanar dúvidas e superar resistências.6-Fechamento: Fase de efetivação real da venda.7-Acompanhamento/Manutenção: É o pós venda, se certificar se o cliente está satisfeito, se possui alguma dúvida, reclamação etc...

Atenção – Um processo de venda não se encerra no fechamento!

TELEMARKETING

Telemarketing: Contato entre empresas e clientes através do telefone seja para vendas, promoções, pesquisas, reclamações etc...

Alguns Termos Utilizados: Televendas (vender) / Telecobertura (acompanhamento) / Tele Prospecção (buscar novos clientes) / Call Centers (local, centro de atendimento).

Telemarketing Ativo (Out Bound) - É quando a empresa liga para o cliente.Telemarketing Receptivo (In Bound) – É quando o cliente liga para a empresa.

Resolução CMN nº 3.849, de 25/03/10 - Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

CARACTERÍSTICAS DO MARKETING DE SERVIÇOS

Características do Marketing de Serviços: Intangibilidade (não se pode tocar) / Inseparabilidade (Os produtos são produzidos e consumidos simultaneamente) / Variabilidade ou Heterogeneidade (Cada serviço é diferente e único) / Perecibilidade (Serviços não podem ser estocados ou guardados).

TÉCNICAS DE VENDAS

*Ser Positivo e Seguro: Ter conhecimento do produto e passar as informações de forma clara e positiva focando sempre as vantagens de um produto ou serviço.

*Fazer perguntas abertas: Fazer o cliente imaginar a aquisição.

* Técnica PRS: Técnica de vendas baseada no diálogo baseado em (pergunta, resposta, suporte)

*Técnica SPIN: Técnica onde o vendedor procura identificar os seguintes pontos. (Situação, Problemas, Implicações e Necessidade).

*Técnica CVBA: Baseada na abordagem utilizando a Característica, Vantagem, Benefício e Atração de um produto ou serviço.

*Marketing Direto: É quando a organização entre em contato diretamente com o cliente seja por email, carta, telefone, internet etc... (comunicação direta entre empresa e cliente).

*Marketing Holístico: A visão do Marketing Holístico, assim como o termo sugere, é que todos os fatores que participam do processo mercadológico são relevantes e interdependentes. Assim, consumidores, colaboradores, sociedade e até mesmo os concorrentes devem ser considerados. Os profissionais de

marketing devem lidar com uma variedade de questões e certificar-se de que as decisões em uma área são coerentes com as decisões em outras, devendo trabalhar de forma integrada.

Marketing Socialmente Responsável: Também chamado de societal, envolve a preocupação com questões mais abrangentes, como os contextos éticos, ambientais, legais e sociais e culturais.