REPUBLIQUE DU BENIN IGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA …
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REPUBLIQUE DU BENIN
==========
MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE
SCIENTIFIQUE
==========
UNIVERSITE DE PARAKOU
===========
FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES ET DE LA GESTION (FASEG)
============
MEMOIRE EN VUE DE L’OBTENTION DE LA LICENCE EN SCIENCES
ECONOMIQUES ET DE GESTION
============
MENTION : SCIENCES DE GESTION
==========
SPECIALITE : MARKETING ET MANAGEMENT DES ORGANISATIONS
============
THEME
Realise et soutenu par : ALASSANE Rahamatou & LOKOSSOU S.
Charlotte
MAITRE DE STAGE : SOUS LA DIRECTION DE :
A M. ABDOULAYE Dr. AVOUTOU Mathieu,
Abdoul Djamilou Enseignant Chercheur à la
FASEG/UP
ANALYSE DU DEGRE DE SATISFACTION DES PATIENTS
DANS LES STRUCTURES HOSPITALIERES PUBLIQUES : CAS
DE L’HIA-CHU/PARAKOU
Décembre 2019
Analyse du Degré de Satisfaction des Patients dans les Structures Hospitalières
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AVERTISSEMENT
LA FACULTE DES SCIENCES
ECONOMIQUES ET DE GESTION (FASEG)
N’ENTEND DONNER NI APPROBATION NI
IMPROBATION AUX OPINIONS EMISES
DANS CE MEMOIRE. CES OPINIONS
DOIVENT ETRE CONSIDEREES COMME
PROPRES A LEURS AUTEURS.
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DEDICACES
Je dédie ce mémoire :
A mon père OUMOROU A. Issa
A ma mère FAVI Eugénie
ALASSANE Rahamatou
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DEDICACES
Je dédie ce mémoire :
A mon père LOKOSSOU Symphorien
A ma mère MONKINDJOU Bernadette
LOKOSSOU S. Charlotte
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REMERCIEMENTS Le remerciement est un témoignage vivant d’une satisfaction
profondément éprouvée, c’est le moment de prouver notre gratitude :
A DIEU pour la vie et la santé dont il nous a fait grâce car rien n’aurait
été possible sans sa volonté ;
A notre maître mémoire Dr. AVOUTOU Mathieu, Enseignant Chercheur
de l’Université de Parakou et Monsieur Aimé Kocou DADEGNON,
Attaché de Recherche à la FASEG/UP pour leurs compréhensions, et
leurs précieux conseils et qui malgré leurs multitudes occupations ont
accepté diriger nos travaux ;
Au Dr. GBAGUIDI A. Tanguy, Doyen de la FASEG ;
A tout le corps enseignant de la FASEG pour la qualité de la formation
qu’ils nous ont donné ;
A M. ABDOULAYE Abdoul Djamilou, notre maitre de stage pour son
suivi et ses conseils ;
Au Dr. Ulrich HAAG, pour sa grande participation au bon déroulement de
notre travail ;
A tous nos frères et sœurs pour leurs amours ;
A tous nos amis pour leur soutien
Aux familles ALASSANE & LOKOSSOU nous disons merci
Enfin, nos remerciements vont singulièrement aux augustes membres du
jury qui se donneront la peine d’apprécier ce mémoire.
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LISTE DES FIGURES Figure 1 : Diagramme de l’effectif du personnel de l’HIA CHU/PARAKOU .. 22
Figure 5 : Impression des usagers sur la qualité de l’accueil qui leur a été réservé
à leur arrivée ........................................................................................................ 37
Figure 6 : Présence d’information nécessaire à une bonne prise en charge et
orientation à l’accueil .......................................................................................... 37
Figure 7 : Comment trouvez-vous les tarifs de consultations ? .......................... 38
Figure 8 : Comment trouvez-vous les tarifs des examens d’explorations
diagnostics ? ........................................................................................................ 39
Figure 9 : Les rendez-vous donnés par les médecins sont-ils respectés par ses
derniers ? ............................................................................................................. 39
Figure 10 : Le personnel des services est-il accueillant et aimable envers vous ?
............................................................................................................................. 40
Figure 11 : Comment trouvez-vous les tarifs d’hospitalisations ? ...................... 40
Figure 12 : Comment trouvez-vous la propreté et le confort des salles
d’hospitalisations par rapport à d’autres centres hospitaliers ?........................... 41
Figure 13 : Si vous aviez besoin d’aide de façon urgente, avez-vous
attendu…… ? ...................................................................................................... 41
Figure 14 : Quand vous avez besoin d’aide pour les activités de la vie courante
avez-vous pu l’obtenir ? ...................................................................................... 42
Figure 18 : Avez-vous un contact facile et aimable avec les patients ? .............. 43
Figure 19 : A quel pourcentage ? ........................................................................ 43
Figure 20 : Trouvez-vous les réactions des patients insupportables ? ................ 44
Figure 21 : Avez-vous reçu des informations claires et spontanées sur votre état
de santé, vos traitements, interventions chirurgicales, etc…. ? .......................... 45
Figure 22 : Trouvez-vous tous les produits prescrits à la pharmacie de l’hôpital ?
............................................................................................................................. 46
Figure 23 : Dans l’ensemble diriez-vous que les soins reçus étaient….. ? ......... 46
Figure 24 : Etes-vous hospitalisé ? ...................................................................... 47
Figure 25 : Avez-vous été impliqué autant que souhaité pour participer aux
décisions prises concernant vos soins et traitements ? ........................................ 47
Figure 26 : Est-ce que les infirmiers respectent les heures de prise de vos
médicaments ? ..................................................................................................... 48
Figure 27 : Comment vous sentez-vous aujourd’hui par rapport à votre jour
d’arrivée ? ............................................................................................................ 49
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Figure 28 : Les patients arrivent-ils à vous exposer avec exactitude leurs
problèmes ? .......................................................................................................... 50
Figure 29 : Les patients mettent-ils en application vos indications ? ................. 51
Figure 30 : Quelle est votre réaction en cas de non-respect ? ............................. 51
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LISTE DES TABLEAUX Tableau 1 : Matrice SWOT ................................................................................. 25
Tableau 2 : Quelle appréciation faites-vous de la satis globale des patients sur la
prestation des soins à l’IA-CHU/Parakou ? ........................................................ 44
Tableau 3 : Les patients sont-ils satisfaits de vos prestations ? .......................... 50
Tableau 4 : Quelle est votre réaction en cas de non-respect ? ............................ 52
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LISTE DES SIGLES
FASEG : Faculté des Sciences Economique et de Gestion
HIA : Hôpital d’Instructions des Armées
CHU : Centre Hospitalier Universitaire
UP : Université de Parakou
FAB : Forces Armées Béninoises
SAG : Service de l’Administration Générale
SIDA : Syndrome Immuno Déficience Acquise
ORL : Oto-Rhino-Laryngologie
CPN : Consultation Prénatal
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SOMMAIRE
INTRODUCTION ............................................................................................. 10
CHAPITRE I: GENERALITE SUR L’HIA-CHU DE PARAKOU ............ 14
SECTION I : LA PRESENTATION ET LA SITUATION
GEOGRAPHIQUE DE L’HIA-CHU/PARAKOU .......................................... 14
SECTION II : STRUCTURE ORGANISATIONNELLE ;
FONCTIONNELLE DE L’HIA-CHU/PARAKOU ET DEROULEMENT DE
STAGE ............................................................................................................. 16
CHAPITRE II:CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIE DE
RECHERCHE ................................................................................................... 27
SECTIONI : PROBLEMATIQUE, INTERET, OBJECTIFS ET
HYPOTHESES DE L’ETUDE ........................................................................ 18
SECTION II : REVUE DE LITTERATURE ET METHODOLOGIE DE
RECHERCHE .................................................................................................. 29
CHAPITRE III: PRESENTATION, ANALYSES DES RESULTATS ET
SUGGESTIONS ................................................................................................ 36
SECTION I : PRESENTATION ET ANALYSES DES RESULTATS ........ 36
SECTION II :VALIDATION DES HYPOTHESES ET SUGGESTIONS ... 53
CONCLUSION ............................................................................................... 55
ANNEXES .......................................................................................................... 57
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RESUME Le résultat des soins de santé dépend en grande partie de facteurs propres
aux patients, de leur comportement et de leur confiance. La satisfaction des
patients constitue un aspect crucial de la qualité des soins. Les patients ont
souvent d’autres attentes, souhaits et priorités que les prestataires de soins. Il est
donc important d’en tenir compte pour une organisation efficace des soins de
santé. L’enquête de santé permet de donner un aperçu de la satisfaction des
patients dans la population générale et de comparer les services fournis par
différents prestataires de soins. Le thème Analyse du degré de satisfaction des
patients dans les structures hospitalières publiques à l’HIA-CHU/Parakou
visent à analyser l’aspect crucial de la satisfaction des patients.
Notre étude est de nature descriptive, analytique et repose sur une
méthode non-probabiliste qui nous a conduits à faire des enquêtes et entretiens
avec les sujets ciblés. Une interview direct a été fait avec les patients c’est-à-dire
que nous leurs posons des questions que nous transcrivons directement sur des
bulletins préparés à cet effet. Et quant au personnel nous leurs avons laissé le
soin de remplir les questionnaires eux-mêmes. La méthode quantitative qui
permet de concilier les démarches quantitatives et qualitatives a été utilisée. Elle
a permis de présenter les résultats sous formes de tableaux et de graphiques à
l’aide des logiciels Epi-data, Epi-info et Word 2013.
Il en ressort de l’analyse des résultats que des 100% des patients enquêtés,
55,60% des patients des patients ont affirmé que les soins reçues à l’HIA-
CHU/Parakou est très bon et 61,10% affirme que la qualité de l’accueil qui leur
a été réservé à leurs arriver est très bonne. Peu sont ceux qui pensent l’inverse.
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INTRODUCTION La dispensation d'une médecine de qualité est une préoccupation aussi
ancienne que la médecine elle-même. Les médecins et les chirurgiens
Mésopotamiens, Egyptiens, Romains et Arabes, étaient déjà confrontés à de
contraignantes obligations des moyens et des résultats. Certaines de ces
anciennes civilisations avaient édictés des règles strictes, codifiées, prévoyant
des sanctions à l'encontre des médecins et chirurgiens ayant manqué à leurs
obligations. (Ntibenda, 2012).
Bien plus, l'amélioration de la qualité des prestations des soins et des
services en établissement de santé est une préoccupation universelle. S'il est vrai
qu'il y a une prise en considération de la notion de qualité des services dans les
hôpitaux par les pouvoirs publics, il n'est pas moins évident que des hôpitaux
demeurent toujours confrontés aux difficultés de plusieurs ordres qui entravent
la qualité des soins.
Il sied d'ajouter que la mesure de la satisfaction des clients trouve
naturellement sa place dans la finalité des entreprises exerçant dans des secteurs
concurrentiels. Pour conserver des parts de marché ou les accroître, celles-ci
doivent connaître la manière dont se forme la satisfaction des clients à l'égard de
leurs produits ou de leurs services. A l'inverse, la sanction d'une insatisfaction
des clients intervient de façon directe, par une diminution du chiffre d'affaires.
La place accordée à la satisfaction des clients prend une importance de plus en
plus sensible à la faveur de la mutation d'une société de production de biens de
masse à une société de production de services (Richard et al. 2004).
La satisfaction des patients constitue un aspect crucial dans le domaine de
la qualité des soins, dont le critère ultime est de savoir dans quelle mesure les
soins rencontrent les besoins (subjectifs et objectifs) du patient. En définitive, il
appartient surtout au patient de déterminer si les soins dispensés ont contribué à
améliorer sa santé ou sa qualité de vie. Non seulement le résultat en termes de
gain de santé ou de besoins rencontrés est important, mais également la manière
dont les soins sont dispensés : l’accessibilité des soins, l’organisation des
services, l’attitude du personnel soignant, l’information du patient et la manière
dont se déroule la communication entre le personnel soignant et le patient. Tant
les responsables politiques que le personnel soignant se rendent de plus en plus
compte du rôle central du patient dans la détermination d’un niveau optimal de
soins et la gestion de la qualité. La participation du patient ne joue pas
seulement un rôle dans une perspective éthique. Les patients sont beaucoup
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mieux informés qu’auparavant et représentent dès lors des interlocuteurs
importants lors des discussions relatives au traitement optimal de leur affection.
Les patients ont souvent d’autres attentes, désirs et priorités que le personnel
soignant. Pour une organisation de soins efficace, il importe de tenir compte de
cette composante. En outre, c’est en grande partie le patient qui détermine le
résultat des soins. Celui-ci dépend en effet largement de facteurs propres aux
patients, de leur comportement et de leur confiance (Heyden, 2008).
La collecte d’information concernant la satisfaction des patients se justifie
pour trois raisons importantes :
elle fournit de la sorte une description des soins du point de vue du patient
en se basant sur l’approche conceptuelle classique de la qualité par
Donabebian (où une distinction est faite entre la structure, le processus et
le résultat des soins dispensés), à la satisfaction des patients équivaut à
mesurer le processus de prestation des soins.
La stratégie « Santé pour Tous » de l’OMS souligne que les Etats doivent
s’efforcer d’assurer des services de soins de santé de qualité. Pour ce fait,
il convient de développer des méthodes et des procédures en vue de
promouvoir de manière systématique la qualité des soins aux patients et
ce, tant au point de vue des prestataires que celui des bénéficiaires des
soins. Une série de facteurs cliniques, économiques, éthiques et sociaux
doivent être pris en considération à cet effet.
Les principaux arguments pour mesurer la satisfaction des patients sont
les suivantes :
la variation en ce qui concerne la satisfaction des patients reflète
effectivement une variation au niveau de la qualité des services prestés
la satisfaction des patients est une composante importante de la qualité de
vie
ce sont les patients qui ressentent les résultats d’un traitement
les patients sont de plus en plus au courant, conscients d’eux-mêmes,
critiquent, en mesure de porter leur propre jugement etc
le patient est le plus à même de porter un jugement sur ses relations
sociales
dans un scénario purement commercial, la satisfaction du client au sujet
du produit acheté est l’ultime critère de qualité
dans une société démocratique, mesurer la satisfaction des patients est un
moyen pour réaliser une participation accrue des citoyens, garantir
d’avantage le respect pour l’intégrité individuelle et assurer une
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autodétermination plus grande. Lors de l’interprétation d’informations sur
la satisfaction du patient, il faut tenir compte d’une série de points
importants. La satisfaction ne peut jamais être exprimée comme un
pourcentage absolu. Il convient toujours de comparer par exemple entre
différents groupes de patients ou entre différents aspects des soins. Le
degré de satisfaction est la conséquence d’une interaction entre trois
facteurs dont :
les attentes du patient
les besoins objectifs du patient
les soins prodigués aux patients
Les recherchent montrent que l’insatisfaction ne s’exprime que lorsque
des évènements extrêmement négatifs se sont produits. Une réponse positive
dans une enquête ne doit pas être interprétée comme si les soins dispensés
étaient « bons », mais plutôt que quelque chose d’« extrêmement » mauvais ne
s’est pas produit. Un module sur la satisfaction des patients dans une enquête de
santé comporte un certain nombre d’avantage et d’inconvénients par rapport aux
enquêtes spécifiques visant à mesurer la satisfaction des patients. Les
inconvénients sont l’enquête ne prend pas place juste après l’utilisation des
services de soins, de sorte qu’un biais de remémoration peut se manifester, ainsi
que la nécessité de devoir limiter le nombre de questions. L’enquête de santé
présente toutefois aussi une série d’avantages importants :
une enquête de santé procure un aperçu global de la situation, puisqu’elle
ne se limite pas à une population de patients spécifiques ;
une enquête de santé offre la possibilité de mesurer la satisfaction des
patients auprès de différentes sortes de prestataires de soins et de les
comparés entre eux un des points les plus importants de l’enquête de santé
est de permettre la mise en relation des indicateurs de satisfaction des
patients avec une série de déterminants potentiels, comme les
caractéristiques du patient, son état de santé, etc.
Pour répondre à cette préoccupation majeure nous portons notre attention sur le
thème : « ANALYSE DU DEGRE DE SATISFACTION DES PATIENTS
DANS LES STRUCTURES HOSPITALIERES PUBLIQUES : CAS DE
L’HIA-CHU/PARAKOU»
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Notre recherche sera subdivisée en trois chapitres. D’abord nous aurons la
généralité sur l’HIA-CU-Parakou, ensuite nous le cadre théorique et
méthodologique ; enfin présentation, analyse des résultats et suggestion.
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CHAPITRE I : GENERALITE SUR L’HIA-CHU DE PARAKOU
Ce chapitre est subdivisé en deux grandes sections. La première est
consacrée à la présentation et la situation géographique de l’HIA-CHU de
Parakou et la deuxième à l’organisation et le fonctionnement dudit hôpital.
Section I : La présentation et la situation géographique de l’HIA-
CHU/Parakou
Cette section est subdivisée en deux paragraphes qui sont les suivants :
PARAGRAPHE I : Historique et vision de l’HIA-CHU de Parakou
1. Historique de l’HIA-CHU de Parakou
L’HIA-CHU de Parakou est un hôpital étatique à caractère militaire
ouvert au public, fruit de la coopération sino-béninoise. Il a été inauguré le 13
Février 2011 par l’ex Président de la République du Bénin, son Excellence le
Docteur Thomas YAYI BONI en présence de l’Ambassadeur de la Chine près le
Bénin. Il est doté d’une capacité de cent (100) lits réservés aux malades
hospitalisés.
L’Hôpital d’Instruction des Armées-Centre Hospitalier Universitaire de
Parakou (HIA-CHU de Parakou) communément appelé hôpital « chinois » est
remis officiellement le jeudi 03 avril 2011, à la partie béninoise. Il a démarré
officiellement ses activités cliniques le 04 octobre 2011 et a fait objet d’une
remise officielle par la République Populaire de Chine au Bénin le jeudi 03
Avril 2014. Sis au quartier Sinagourou 3, il est situé à l’entrée de la ville de
Parakou, environ à trois kilomètres du centre-ville. L’hôpital est composé d’un
ensemble de quatre groupes de bâtiments sur deux niveaux disposés en «U» et
reliés entre eux. Cet ensemble est constitué de trois blocs : un bloc administratif
comportant la direction et ses composantes et un amphithéâtre de 256 places ; un
bloc médico-technique avec de nombreux services cliniques et une buanderie ;
un bloc technique qui comporte deux groupes électrogènes d’une puissance de
550 et 110 KVA, un château d’eau d’une capacité de 50.000 litres, une cantine
de 100 places, un bâtiment de corps de garde, une morgue et un local technique
électrique et un incinérateur. L’HIA-CHU de Parakou est statutairement
commandé par un Officier Médecin qui porte le titre de Directeur de l’hôpital.
Le premier Directeur qu’a connu cet hôpital s’appelle Médecin-Colonel
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HOUENASSI D. Martin et l’actuel se nomme Médecin-Lieutenant-colonel
KLIKPEZO Roger.
2. Vision de l’HIA-CHU de Parakou au démarrage des activités
L’HIA-CHU de Parakou à comme vision première de servir d’hôpital de
référence de la zone nord du pays. IL est organisé pour fonctionner sans la
domiciliation des accompagnants (gardes-malade) mais de nos jours, compte
tenu de la mentalité des populations du nord du Bénin en matière d’assistance à
leurs parents malades, les autorités de cet hôpital ont finalement décidé de le
faire fonctionner avec la domiciliation des accompagnants. L’ HIA-CHU de
Parakou est partenaire des institutions officielles de santé et de formation
professionnelle de santé.
PARAGRAPHEII : Missions et objectifs de l’HIA-CHU de Parakou
1. Mission
L’HIA-CHU de Parakou est chargé d’assurer :
le soutien sanitaire des forces en temps de paix, de crise et de guerre à
travers la mise en application de la politique sanitaire des Forces
Armées Béninoises (FAB) sous la supervision de la Direction du
Service de Santé des Armées ;
la prescription et le contrôle des mesures d’hygiène de la présence
sanitaire ;
l’expertise, l’enseignement et la recherche dans le domaine de la santé.
2. Objectifs
Outre les objectifs traditionnels d’un hôpital classique, l’HIA-CHU de
Parakou poursuit les objectifs qui suivent en deux ordres :
Les objectifs à court terme et les objectifs à moyen et long terme.
Les objectifs à court terme sont relatifs à l’amélioration de l’accueil à
tous les niveaux de l’hôpital, à savoir :
- la bonne organisation des services pour plus de satisfaction aux attentes
des usagers et du personnel ;
- l’amélioration des conditions de séjour des clients ;
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- l’amélioration de l’hygiène, de la sécurité et de la salubrité ;
- la gestion efficiente du personnel pour répondre aux besoins en santé
reproductive de la population cible, c'est-à-dire la mère et l’enfant ;
- l’informatisation de la gestion des clients.
Les objectifs à moyen et long terme concernent :
- l’amélioration des infrastructures par la réhabilitation et /ou la
construction des locaux ;
- l’instauration de relations dynamiques avec les partenaires pour accroître
les moyens d’actions ;
- l’amélioration continue de la qualité des soins par la certification de toutes
les prestations de l’hôpital ;
- la restauration de l’image de marque de l’hôpital.
SECTION II : Structure organisationnelle ; fonctionnelle de l’HIA-
CHU/Parakou et déroulement de stage
L’HIA-CHU de Parakou est placé sous la tutelle du Ministère de la
Défense Nationale par l’intermédiaire de la Direction du Service de Santé des
Armées.
PARAGRAPHEI : Structure organisationnelle et fonctionnelle de l’HIA-
CHU/Parakou
Organigramme de l’HIA-CHU/Parakou
L’Hôpital d’Instruction des Armées-Centre Hospitalier Universitaires de
Parakou est statutairement dirigé par un officier Médecin qui porte le titre de
Directeur de l’Hôpital. Ce dernier est directement suivi dans l’ordre hiérarchique
d’un officier gestionnaire qui prend le nom d’Officier d’Administration
Gestionnaire qui a sous son autorité tous les services administratifs.
La représentation graphique de l’organigramme de l’HIA-CHU de
Parakou que nous avons pu obtenir de l’Administration dudit Hôpital, donne une
idée plus claire et détaillée sur la hiérarchisation des services au sein de cet
Hôpital. Voir l’organigramme en annexe n°1.
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1. Structures administratives de l’HIA-CHU de Parakou ainsi que leur
fonctionnement
1.1. Services Administratifs
Les services administratifs de l’HIA-CHU/Parakou se présentent comme suit :
Service de l’Administration Générale (SAG)
Ce service comporte trois (03) sections. Les sections Approvisionnement,
Législation et Ressources Humaines, Archives, information et
communication.
Il est chargé de l’exécution des fonctions administratives communes aux
différents services d’administration et de gestion. Il établit le budget
prévisionnel d’exploitation en rapport avec le service de comptabilité et des
finances.
Service de la Comptabilité et des Finances (SCF)
Il est chargé des opérations financières et comptables de l’hôpital. Il
élabore les budgets prévisionnels et traduit en fin d’année dans les comptes
appropriés la situation financière de l’hôpital, l’utilisation des ressources
attribuées et la valeur des prestations réalisées. Ce service est composé de deux
(02) sections : les Sections Comptable et Financière.
Service des Hospitalisations et des Soins Externes (SHSE)
Ce service est subdivisé en trois (03) Sections. La Section Clientèle, la
Section Accueil et la Section Surveillance Générale. Il assure la bonne
exécution des règles et formalités relatives à l’accès aux soins ou à d’autres
prestations médicales.
Service du Matériel et des Ateliers
Il est chargé de prendre les mesures qui concourent à la satisfaction des
besoins de l’ensemble des services de l’hôpital, en matériel et matière de
consommation courante, à l’exception des médicaments, produits
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pharmaceutiques et denrées alimentaires. Il comporte deux sections (magasin
et maintenance).
Service de la restauration
Ce service est chargé de la présentation et de la distribution des repas.
Outre la réception, le stockage et la conservation des denrées alimentaires, il
veille à la bonne gestion de la caisse de menues dépenses sur laquelle il réalise
les denrées périssables.
Service de la Planification et du Contrôle
Il est animé par des Administrateurs Hospitaliers ou par des attachés des
services hospitaliers ou encore par les Gestionnaires des Ressources humaines
(civils ou militaires).
1.2. Services Médicotechniques
Ils sont au nombre de dix-sept (17) au total et sont organisés de la manière
suivante :
Urgences
Ce service est animé par les médecins généralistes civils et militaires et
s’occupe des consultations, des soins curatifs et le tri des malades etc.
Médecine Interne
Il est animé par un médecin généraliste civil. Il s’occupe essentiellement
du suivi des malades hospitalisés, des diabétiques, des malades souffrants du
SIDA …
Cardiologie
Il fonctionne avec un cardiologue. Son niveau d’équipement est suffisant
pour éviter aux populations de la région nord l’obligation de se rendre à
Cotonou pour des problèmes cardio-vasculaires. Des consultations et des actes
(ECG, Holter, Echo doppler, épreuve d’effort, …) y sont réalisés.
Gynécologie et Obstétrique
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Ce service est animé par trois (03) gynécologues et les sages-femmes avec
leur dévouement. Quelques actes sont réalisés (césarienne, accouchement,
consultation CPN et CPON, vaccination…).
Ce service est doté d’un mini bloc opératoire. Mais généralement, les
opérations chirurgicales sont effectuées dans le bloc central de l’hôpital. Le
premier coup de bistouris a été effectué en septembre 2014.
Odontostomatologie
Il est opérationnel et est animé par deux (02) chirurgiens-dentistes. Il
s’occupe essentiellement des problèmes dentaires.
Pharmacie
A ce niveau, l’hôpital dispose des médicaments et produits
pharmaceutiques de premières nécessités qu’elle cède à bas prix aux clients
dudit hôpital. Il est animé par un pharmacien militaire.
Laboratoire d’analyses biomédicales
Il est animé par les ingénieurs et les techniciens. Son niveau d’équipement
est satisfaisant. Il réalise les analyses courantes. Il reçoit parfois des demandes
spécifiques non réalisées par les autres laboratoires installés à Parakou
Imagerie Médicale
Ce service de radiologie est animé par un Médecin Radiologue. Il est
composé des ingénieurs et des techniciens de niveau subalterne. Des examens de
radiologie et de scanner y sont réalisés et interprétés.
Traumatologie
Ce service est fonctionnel. Il est animé par un médecin traumatologue
pointu dans sa spécialité et dévoué à la tâche. Il travaille avec une équipe
d’infirmiers spécialisés et d’aides-soignants dont la disponibilité est permanente.
Le service dispose d’une hospitalisation.
Hépato-Gastro-Entérologie
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La gastro-entérologie ou hépato-gastro-entérologie est une spécialité
médicale du tube digestif et des pathologies qui lui sont liées : les maladies
digestives. Parmi les organes étudiés dans cette spécialité, on compte
l’œsophage, l’estomac, l’intestin grêle, le colon, l’anus, le foie, la vésicule
biliaire et le pancréas. Cette spécialité est donc étroitement liée à certains
domaines comme l’hépatologie et les pathologies associées (hépatites, cirrhose,
tumeur, bénigne, cancers, parasite, ou calcul biliaire). Il est animé par deux
médecins civil et militaire.
Anesthésie-Réanimation
Ce service est activé. Il est animé par un (01) médecin anesthésiste-réanimateur
militaire qui se fait assisté par des infirmiers anesthésistes. Il dispose d’une unité
de soins intensifs et est dotée d’une centrale moderne de surveillance.
Stérilisation
Les infirmiers l’animent avec dévouement. Il est doté d’un stérilisateur de
21,45 KWH.
Chirurgie Viscérale
Il s’occupe essentiellement des viscères et pratique la chirurgie générale.
Il est animé par un médecin civil.
Dermatologie
La dermatologie est la branche de la médecine qui s'occupe de la peau,
des muqueuses et des phanères. Elle est associée traditionnellement à la
vénérologie, c’est-à-dire l'étude des maladies vénériennes ou infections
sexuellement transmissibles. Il est animé par un médecin femme spécialiste
civile.
ORL
C’est une branche de la médecine spécialisée dans le diagnostic et le
traitement des troubles du nez, de la gorge, de l’oreille et de la région tête et cou.
Le Praticien est appelé Oto-rhino-laryngologiste. Ce service est animé par un
médecin civil spécialiste.
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Urologie
C’est le domaine de la médecine qui s’applique aux reins, aux voies
urinaires des hommes ou des femmes au système reproducteur masculin
(appareil urogénital masculin) et aux glandes surrénales. Il est dirigé par un
spécialiste civil.
Pédiatrie
Cette branche de la médecine est spécialisée dans les soins administrés
aux enfants de zéro (0) à quinze (15) ans. Ce service a été activé il a peu et est
donc en développement.
2. Ressources de l’HIA-CHU/Parakou
Elles sont humaines, matérielles et financières.
2.1.Ressources humaines
Elles sont constituées du personnel médical, du personnel administratif,
du personnel d’entretien et de soutien. Soit un effectif total de deux cent trente
(230) réparti comme suit : cent trente-trois (133) militaires, quarante-neuf (49)
Agents Contractuels de l’Etat (ACE), un (01) Agent Permanent de l’Etat et
trente-sept (47) agents contractuels locaux de l’HIA-CHU de Parakou. Les
étudiants en médecine et quelques stagiaires des écoles de formations
professionnelles et universitaires viennent en appui au centre, au cours de leurs
stages.
Le graphique ci-dessous, illustre mieux la composition de cet effectif.
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Figure 1 : Diagramme de l’effectif du personnel de l’HIA CHU/PARAKOU
Source : Archives de l’HIA-CHU de PARAKOU
Ce graphique nous permet de dire que l’hôpital est composé en majorité
des militaires. Soit 57, 83% de l’effectif total.
2.2.Ressources matérielles
C’est l’ensemble des infrastructures et des équipements dont dispose l’
HIA-CHU/Parakou pour son fonctionnement.
L’hôpital dispose aujourd’hui des infrastructures, des équipements
médico-techniques en bon état. Il a à son actif, deux ambulances et deux groupes
électrogènes.
Signalons que le suivi de la maintenance et l’entretien de l’équipement en
place et des infrastructures sont rigoureux puisque, l’HIA-CHU /Parakou
dispose d’un technicien en maintenance biomédicale et un technicien en
maintenance informatique et réseau.
2.3.Ressources financières
Tout comme les ressources matérielles, les ressources financières sont
indispensables à la mise en œuvre des activités de toute entreprise, l’HIA-
CHU/Parakou n’en fait pas l’exception. Ainsi, il dispose pour son
fonctionnement des ressources financières internes et externes qui lui permettent
d’améliorer ses prestations. Les ressources internes de l’HIA-CHU/Parakou sont
constituées des ressources générées par l’exploitation courante à travers les
recettes sur les ventes de produits pharmaceutiques et sur des prestations de
0
20
40
60
80
100
120
140
Effectif du personnel HIA-CHU de Parakou
133
47
1
49
Militaire
ACL
APE
ACE
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service telles que les hospitalisations, les consultations, les actes médicaux et le
garde vélo, etc.
Quant aux ressources externes, elles sont constituées essentiellement des
subventions de l’Etat, de dons en nature ou en numéraire des partenaires
techniques et financiers aussi bien nationaux qu’internationaux.
PARAGRAPHE II : Déroulement du stage
Le paragraphe ci présente le compte rendu de nos observations et
expérience de stage d’une part et d’autre le diagnostic de la structure.
1. Etats des lieux et travaux exécutifs
Tout au long du séjour à l’HIA-CHU de Parakou, nous avons parcouru
deux services dont le Service de la Comptabilité et des Finances ainsi que le
Service de la Planification et du Contrôle. Chacun de ces deux services est
subdivisé en deux Sections. Plus exactement, nous avons parcouru deux services
mais trois (03) sections que sont : la section comptabilité, la section planification
et la section contrôle. Ses sections ont des attributs bien définies par le Manuel
de Procédure de l’HIA-CHU de Parakou. Ses trois sections sont dirigées par un
seul Chef Service, chargé de coordonner le travail des trois sections.
Le Service Comptabilité et des Finances est chargé des opérations
financières et comptables de l’hôpital. Il élabore les budgets prévisionnels et
traduit en fin d’année dans les comptes appropriés la situation financière de
l’hôpital, l’utilisation des ressources attribuées et la valeur des prestations
réalisées.
Le Service de la Comptabilité et des Finances comprend :
une section Comptabilité
une section Finances
La Section Comptabilité a pour attribut :
élaborer les budgets prévisionnels ;
tenir la comptabilité analytique d’exploitation
élaborer les tableaux de bord de l’hôpital ;
établir l’inventaire des immobilisations.
Le Service Planification et de Contrôle est chargé de la mise en œuvre de
la politique de développement de l’hôpital et de la recherche de l’efficience
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maximale des services administratifs. Il procède à l’évaluation des activités de
chacun des services administratifs. Il propose les méthodes, techniques et
procédés d’exécution les plus efficaces. Le Service de la Planification et du
Contrôle comprend :
une section Planification
une section Contrôle
1.1. La section Planification a pour attribut
mettre en œuvre la politique générale de développement de l’hôpital ;
initier et superviser l’élaboration du Plan Directeur de Développement de
l’hôpital et en suivre l’application ;
élaborer les plans d’équipement de l’hôpital et en suivre l’exécution ;
élaborer la politique de recrutement du personnel fixer le plan de
formation du personnels ;
impulser et gérer le partenariat entre l’hôpital et autres formations
hospitalières, nationales ou étrangères, ainsi que les établissements
publics ou privés de formation de personnels sanitaires.
1.2. La section Contrôle a pour attribut :
initier, conduire ou suivre selon le cas, les audits relatifs à l’organisation
ou la gestion de l’hôpital ;
préparer les contrôles qu’effectue le chef de service sous mandat du
Gestionnaire et en tenir les résultats ;
évaluer les performances des services d’administration et des finances ;
rédiger ou participer à la rédaction des manuels de procédures
administratives, comptables et financières.
2- Diagnostic interne et externe du milieu d’étude
Cette partie présente l’analyse de l’hôpital HIA-CHU de Parakou. La
méthode SWOT a permis de faire l’analyse de la structure. La méthode est
SWOT est un outil d’analyse stratégique qui permet à l’entreprise de réaliser un
diagnostic externe (évolution du marché, concurrence, législation…) et un
diagnostic externe (technologie, positionnement, compétences….) afin
d’identifier les forces/faiblesses et des opportunités/menaces de l’entreprise.
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Tableau 1 : Matrice SWOT
Facteurs internes
Forces
- la qualité de l’accueil
- l’hygiène du centre et des
salles d’hospitalisation
- la qualité des soins
- le prix abordable des salles
d’hospitalisation
Faiblesses
- manque de personnels
- insuffisance de personnels qualifiés
- absence de tous les produits de premières
nécessités à la pharmacie dudit au hôpital
- manque de dortoirs pour gardes malades
- manque de motivation du personnel
Facteurs externes
Opportunités
- le statut public de l’hôpital
- le statut militaire du centre
- la rigueur et la sécurité
présentes dans le centre
- l’acceptation des prises en
charges de certaines assurances
- le centre est toujours en
développement
Menaces
- la concurrence
- les clients qui n’arrivent pas à solder
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2. Problèmes rencontrés
Le stage ne s’est pas déroulé sans aucun problème. Nous avons
rencontrées assez de difficultés lors de nos entretiens avec les patients comme le
personnel.
S’agissant des patients, nous avons eu comme difficulté :
divergence linguistique
la plupart sont analphabètes
il a des patients qui ne sont pas tolérants et donc refusent de coopérer
certains patients sont trop faibles et fatigués pour répondre à nos questions
il y a de ses patients qui ont tellement la mine renfrogné que l’on a peur
de les approchés
certains patients refusent catégoriquement de nous écouter à plus forte
raison nous répondre.
S’agissant du personnel, nous avons eu comme difficulté :
il y a de ses personnes qui refusent de remplir les fiches
d’autre remplissent la fiche à moitié, c’est-à-dire ne répondent pas à toutes
les questions posées
tout le monde n’a pas rendu sa fiche
Tous ces problèmes rencontrés nous ont vraiment ralentis dans l’évolution
de la rédaction car il nous fallait ses données pour analyse. Nous avons aussi eu
pas mal de difficultés lors de l’analyse des données par manque de maitrise des
logiciels Epi-data et Epi-info.
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CHAPITRE II : CADRE THEORIQUE ET
METHODOLOGIE DE RECHERCHE
SECTIONI : Problématique, intérêt, objectifs et hypothèses de
l’étude
PARAGRAPHE I : Problématique, intérêt de l’étude
Le paragraphe présente la problématique en premier lieu et aborde
l’intérêt en de l’étude en second lieu.
1-1-PROBLEMATIQUE
Depuis plus d’un quart de siècle, la satisfaction est devenue l’un des
thèmes majeurs de l’étude du comportement du consommateur dont les
entreprises se sont tenues compte qu’il s’agissait d’une variable-clé des
comportements des clients.
La qualité est aujourd’hui une préoccupation majeure des établissements
sanitaires. Au-delà d’une simple réduction des couts attachés à la non-qualité, la
recherche de la qualité des soins exprime le souci d’une satisfaction permanente
des usagers, à l’extérieur de l’établissement sanitaire comme à l’intérieur. Les
usagers ont des attentes ; ils s’adressent à l’établissement, au service, au
professionnel, susceptible de leur assurer des soins de la meilleure qualité que
possible. Ils ont aussi le souci que les disfonctionnements dont ils ont pu partir
fassent l’objet de correction afin que d’autres n’en soient pas victimes, cela
apparait dans plusieurs plaintes. Enfin, de nombreuses études et témoignages
insistes sur l’importance pour les usagers du dialogue avec les soignants,
particulièrement le médecin, sur leur besoin d’information sur leur maladie
diagnostiquée, sur les soins envisagés.
La qualité des soins est la performance attendue par les usagers, elle ne se
confond pas toujours avec la conception que s’en font les le professionnels de
santé. Cela explique les différentes opinions existantes sur la place à accorder à
la mesure de la satisfaction des usagers entre représentants d’usagers, et entre
usagers et professionnels. Les usagers apprécient la qualité des soins en la
reliant à la qualité de la relation qu’ils ont avec le personnel de santé et moins
aux processus cliniques ou aux résultats des soins pour lesquels ils ont plutôt
tendance aux praticiens et aux organisations. Cependant, la satisfaction du
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patient ne se limite pas seulement qu’aux soins qui leurs sont administrés mais
aussi à l’accueil qui leur est réservé.
L’admission du malade dans un hôpital est une période difficile pour le
patient. En effet, le patient est généralement inquiet et l’attitude, le
comportement de l’infirmier et du personnel hospitalier y jouent un très grand
rôle.
Mais force est de constater la façon déplorable dont est traité le patients
dans la plupart part des structures hospitalières publiques au Bénin. Notre étude
ayant été réalisé à l’HIA-CHU/Parakou un hôpital public, il est important
d’évaluer le degré de satisfaction des patients qui s’y rendent.
Les formalités administratives sont remplies à l’admission. Elles seront
faites par le patient s’il est conscient ou soit par la personne qui l’accompagne.
La sensation de notre réflexion nous oblige comme dans tout travail scientifique,
de s’appesantir sur les questions qui nous ouvrirons les horizons tout au long de
notre travail :
Quelle perception ont les patients sur l’accueil qui leur est réservé à leur
arrivée à l’HIA-CHU/Parakou ?
Quelle appréciation font les patients des soins qui leurs sont administrés
à l’HIA-CHU/Parakou ?
1-2- INTERET DE L’ETUDE
L’intérêt de ce sujet est multiple :
théoriquement, cette étude va permettre d’établir un questionnaire
d’enquête analyser la satisfaction des patients ;
pratiquement, les résultats de ce sujet seront simples à utiliser par
n’importe quel personnel soignant en vue d’améliorer la qualité d’accueil
dans les structures hospitalières de la place ;
sur le plan professionnel, ce travail constitue une référence documentaire
pour toutes personnes motivées à faire le travail d’infirmerie et celui qui
veut orienter sa réflexion dans le même sens que celle orientée par
l’étude.
Pour mieux analyser les problèmes liés au thème qui fait l’objet de notre
étude et dans le souci d’apporter des solutions adéquates, nous procédons à la
fixation des objectifs et à la formulation des hypothèses.
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PARAGRAPHE II : Objectifs et hypothèses de l’étude
2-1 OBJECTIFS DE L’ETUDE
2-1-1 Objectif général
L’objectif général de notre travail est d’analyser le degré de satisfaction
des patients dans les structures hospitalières publiques.
2-1-2 Objectifs spécifiques
En vue d’atteindre notre objectif général, nous nous fixons les objectifs
spécifiques suivants :
Analyser le degré de satisfaction des patients par rapport à l’accueil à
l’HIA-CHU/Parakou ;
Recueillir et analyser la perception qu’ont les patients des soins
médicaux qui leurs sont administrés à l’HIA-CHU/Parakou
2-2 HYPOTHESES DE L’ETUDE
Dans le souci d’atteindre les objectifs ainsi fixés, nous nous proposerons
de tester les hypothèses ci- après :
H1 : les usagers de l'HIA-CHU bénéficient d'un accueil chaleureux.
H2 : Les patients sont satisfaits des soins qui leurs sont administrés à
l’HIA-CHU/Parakou
SECTION II : Revue de littérature et méthodologie de recherche
La section comporte deux paragraphes. Le premier présente la revue de
littérature et le second expose la méthodologie de l’étude.
PARAGRAPHE I : Revue de littérature
Selon ANGERS (1980-1992) « quand on veut choisir un thème de
mémoire, on ne peut négliger de prendre connaissance de ce qui a pu être écrit
sur le sujet de recherche, ne serait-ce au départ que les définitions qui peuvent
être données ».
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1-1-Clarification des concepts
Le concept de satisfaction se définit en 3 points :
La satisfaction est un état psychologique comportant des éléments
cognitifs et affectifs.
La satisfaction concerne l'ensemble de l'expérience de consommation et se
situe donc toujours en phase post-achat.
La satisfaction a un caractère relatif (d'où la difficulté à la mesurer)
provoqué par la comparaison entre une base de référence initiale et une
expérience d'achat personnelle donc subjective (Y. Evrard, 1993).
Dufer (1986, cité par J. Dufer et J.L. Moulins, 1989) parle d'ambiguïté de
la notion de la satisfaction : "C'est un état psychologique résultant de l'utilité
d'un bien et une évaluation caractérisant un certain niveau de réalisation".
Pour G. Paviot, la satisfaction provient de l'accomplissement (1992) :
des attentes de performances fondées sur l'expérience passée,
des attentes liées aux coûts et aux efforts dépensés pour obtenir les
bénéfices du produit/service.
des attentes d'approbation sociale (signification sociale).
La satisfaction peut s'exprimer comme un sentiment généré ex-post par la
possession ou l'usage d'un produit acheté ou offert ou par un produit dont les
bénéfices procurés sont conformes aux avantages recherchés (Trinquecoste,
1996). La détermination du niveau de satisfaction s'effectue par une
comparaison entre la performance perçue (ou la qualité perçue) et les attentes
(ou la base de référence initiale). Ce processus est appelé paradigme de
confirmation / d'infirmation ou de dis confirmation (Oliver, 1980).
D’après KOTLER & DUBOIS (2000) la satisfaction est le « jugement
d’un client vis-à-vis d’une expérience de consommation ou d’utilisation
résultant d’une comparaison entre ses attentes à l’égard du produit et ses
performances perçues ».
La satisfaction est parfois perçue comme une émotion, parfois comme une
appréciation rationnelle. Dans tous les cas, elle est fonction d’une différence.
Trois situations peuvent apparaître : soit les performances sont en dessous des
attentes (mécontentement), soit à leur niveau (satisfaction) soit alors au-delà
(enthousiasme).
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1-2 Revue
Marois cité par Ntibenda (2012) dans une enquête sur la satisfaction des
usagers à l'égard des services de santé et des services sociaux du Québec de
2006 à 2007 révèle que la majorité des usagers étaient globalement assez ou très
satisfaits des services reçus lors d'une consultation de référence. Il en ressortit
qu'à partir du moment où on considère que la satisfaction est fonction des
attentes des usagers, il serait intéressant d'examiner celles-ci de plus près de
manière à définir des pistes d'action permettant d'améliorer la satisfaction des
divers sous-groupes d'usagers.
Quant à Ntibenda (2012) la qualité des prestataires est appréciée d'une
part par la compétence du personnel et d'autre part par les infrastructures et
équipements dont disposent les centres de santé. Il ressort de cette analyse que
de 72,7 % des usagers pensent que les prestataires sont compétents (70 % chez
les hommes et 74,1 % chez les femmes). Cette compétence se justifierait parce
que 72,8 % des enquêtés reconnaissent que les prestataires font de bonnes
prestation.
Simard (2005) ; dans une étude ayant pour but de mesurer et d’évaluer la
satisfaction des usagers eu l’égard aux soins et services reçus à l’hôpital de jour
du Centre Hospitalier Cléophas-Claveau et ce, dans une approche de partenariat
avec le milieu, fut menée. Au total, 20 sujets ont participé à l’étude et
présentaient quatre caractéristiques : ils demeuraient au Saguenay, avaient
fréquenté l’hôpital de jours pendant un minimum de trois semaines, n’avaient
pas été hospitalisés ou réinscrits à l’hôpital pendant l’enquête et avaient les
aptitudes cognitives nécessaire pour fournir un consentement éclairé et pour
répondre au questionnaire. L’interprétation des résultats fut faite selon l’échelle
d’interprétation des sondages de satisfaction. Les résultats ont été analysés et
interprétés selon le pourcentage moyen de satisfaction chez les répondants et
selon le pourcentage des répondants qui se sont dits très satisfaits.
L’interprétation des résultats avait révélé que le niveau de satisfaction des
usagers était très élevé, tout en indiquant que le secteur rationnel regroupait les
dimensions qui avaient obtenu les plus hauts taux de satisfaction chez les
répondants, suivi les secteurs organisationnel et professionnel. Enfin, cette étude
permit aux gestionnaires du Centre Hospitalier Cléophas-Claveau de connaître
le niveau de satisfaction des usagers qui fréquentaient l’hôpital de jour, de cibler
les éléments qui influençaient leur satisfaction et identifier les forts et les points
faibles au regard des soins dispensés. Elle offrit également aux gestionnaires
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l’opportunité d’établir des priorités d’actions afin d’améliorer la qualité des
soins et des services, à la lumière des résultats obtenus.
Pour Eisler (2007), pour être en mesure de mesurer le niveau de
satisfaction des patients hospitalisés dans 53 hôpitaux Suisses, Comparis a dû
trouver des personnes ayant passé au moins une nuit à l’hôpital au cours des
douze derniers mois. Les personnes interrogées avaient entre 15 et 85 ans ; 57%
des personnes ayant répondu étaient des femmes et 43% des hommes ; 71% des
interviews ont été réalisées par téléphones et 29% en ligne. Les thèmes abordés
allaient du déroulement de l’hospitalisation à la transmission et à la disponibilité
de l’information, en passant par l’humanité des rapports entre les 71personnes.
Ainsi, il résulta de cette étude que les personnes qui se considèrent
actuellement en mauvaise santé, sont globalement moins satisfaites de leur
hospitalisation que les personnes qui déclarent être en très bonne santé. Les
patients hospitalisés ayant subi une opération qu’ils qualifient eux-mêmes de
« très grave » ne sont pas contrairement aux premières conjectures qui viennent
à l’esprit significativement plus insatisfaits ou satisfaits que les patients ayant dû
subir une intervention légère. Le niveau de satisfaction des patients varie en
fonction du niveau des hôpitaux. Le niveau d’un hôpital dépend, entre autres du
nombre d’hospitalisations enregistrés dans l’année. Plus l’hôpital est petit, et
plus les patients sont satisfaits. Les femmes sont significativement plus
satisfaites de leur hospitalisation que les hommes, un point en dessous. Plus
l’âge augmente, plus les patients sont satisfaits de leur hospitalisation. Avec 68
points, la tranche d’âge des moins de 30 ans se situe ainsi au-dessous de la
moyenne en termes de satisfaction, tout comme le groupe des 31-50 ans qui
totalise 71 points. Le niveau de satisfaction des patients de 51-65 ans est de 78
points et se situe ainsi légèrement au-dessus de la moyenne. Les plus de 65 ans
cumulent 84 points de satisfaction sur 100, ce qui en fait la tranche d’âge
significativement la plus satisfaite. Les patients ayant arrêté leur scolarité au
niveau de l’école obligatoire sont significativement plus satisfaits de leur
hospitalisation que les personnes ayant un niveau de formation plus élevée. Plus
le niveau de formation est élevées, et manifestement mieux les procédures sont
comprises, analysées et jugées d’un œil critique.
Gobbers (2002) au sujet du sondage d’opinion fait au Burkina-Faso au
sujet de l’opinion des utilisateurs des services de santé, trouvent les résultats
suivants : environ 9 personnes sur 10. Seulement 10% ne fréquentent pas les
formations sanitaires et les raisons sont entre autres le coût (30,3%),
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l’éloignement (19 ; 2%) et le manque de confiance vis-à-vis des prestataires
(18,8%). Les comportements entre hommes et femmes sont quasi-similaires en
ce qui concerne la fréquentation sanitaire et certaines raisons de non
fréquentation sanitaire. S’agissant des coûts, il y a 41,1% des hommes qui
l’affirment pour 27% des femmes.
Fischer (1997) (2) considère que le fait d’accueillir l’autre n’est pas une
finalité en soi mais seulement la première phase, l’ouverture du lien social ; c’est
ce dernier qui donne un sens à l’accueil. Cette phase ritualisée, voire
protocolisée n’est pas sans conséquence sur la relation qu’elle inaugure.
Pour Dortier (1996) « Les rituels de salut cachent derrière leur façade,
souvent artificielle, un principe fondamental qui organise la vie sociale »
PARAGRAPHE II : Méthodologie de l’étude
Ce paragraphe consiste d’une part à présenter les outils de collecte des données
et d’autre part, à indiquer les outils et méthodes d’analyse retenus pour cette étude.
1. Collecte des données
La zone d’étude choisie est la commune de Parakou situé dans le
département du Borgou au Nord-Bénin.
Les données à collecter seront aussi bien quantitatives que qualitatives.
Elles sont essentiellement des sources primaires et concernent essentiellement
des patients et les personnels de CHU.
2. Outils de collecte
Notre étude est de nature descriptive, analytique et repose sur une
méthode non-probabiliste qui nous conduira à faire des enquêtes et des
entretiens avec les sujets ciblés dirigés en leur posant directement des questions
et en transcrivant leurs réponses sur des bulletins préparés à cet effet.
2.1 Echantillonnage
Pour apporter des éléments de réponse à notre problématique de départ,
nous avons procédé à une enquête de satisfaction sur le terrain. L’enquête porte
sur un échantillon de patients de l’HIA-CHU/Parakou, dans les services
d’Urgences, Gynécologie, Imagerie médicale et Médecine interne pour évaluer
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la satisfaction des patients hospitalisés ou ayant parcouru l’un au moins de ses
services.
Notre échantillon de départ comporte soixante (60) patients interrogés,
seulement cinquante-quatre (54) questionnaires ont été pris en compte, les six
(06) autres questionnaires n’ont pas totalement été rempli (inutile) et les
questionnaires ont été distribués à quarante (40) personnels, seulement trente
(30) ont été pris en compte car quatre (04) n’ont pas été bien rempli et six (06)
ne nous ont pas été rendu.
2.2 Enquête par questionnaire
Pour une bonne compréhension des questions, notre questionnaire a été
élaboré par rapport aux problèmes spécifiques au cours de notre recherche. Ce
questionnaire nous a permis directement de vérifier les hypothèses.
Pour l’élaboration de notre questionnaire, nous avons limité nos questions
aux informations recherchées.
2.3 Entretien
Il est défini comme action d’échanger des paroles avec une ou plusieurs
personnes (selon le petit robert 2008).
Cette forme de communication nous permettra de recueillir, auprès des
responsables chargés de crédits, d’orientation et d’assistance susceptibles de
nous fournir des informations relatives à la satisfaction des usagers de l’hôpital.
2.4. Observation directe
Du fait de notre présence à l’hôpital, nos observations quotidiennes seront
d’un apport très déterminant. En plus des observations, nous aurons posé de
temps en temps des questions à des responsables ou autres personnels afin
d’avoir certaines précisions liées aux rendements.
2.5. Outils d’analyse des données
Il s’agira de la technique, les outils de traitement des données.
2.6. Méthodes analytiques
Cette méthode consistera à analyser systématiquement toutes les
informations ainsi que les données récoltées (Rwigamba, 2005). La méthode
analytique permettra d’analyser les réponses données par les enquêtés la gestion
du personnel et son rendement sur la performance de l’entreprise.
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2.7. Méthodes statistiques
La méthode statistique est une méthode qui consiste à concilier les
démarches qualitatives et quantitatives. Elle visera à quantifier le qualificatif et
le rendre accessible à des traitements mathématiques rigoureux. (Aktouf, 1992).
Elle a permis de présenter les résultats sous forme de tableaux et de graphique à
l’aide des logiciels Word 2007 et EXCEL 2007.
2.8. Cadre opératoire
Le Seuil de décision mesure le degré de vérification des hypothèses
formulées en relation avec les variables qui expliquent ces hypothèses. En effet
l’hypothèse de base sera vérifiée lorsque les deux hypothèses spécifiques sont
vérifiées.
Hypothèse n°1
La première hypothèse selon laquelle les patients de l'HIA-CHU de Parakou
bénéficient d'un accueil chaleureux sera validée si et seulement si plus de 50 %
des patients enquêtés donnent des réponses qui corroborent avec l’hypothèse.
Hypothèse n°2
La deuxième hypothèse selon laquelle les patients de l’HIA-CHU de
Parakou sont satisfaits des soins qui leurs sont administrés sera validée si et
seulement si plus de 50 % des patients enquêtés donnent des réponses qui
corroborent avec l’hypothèse.
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CHAPITRE III : PRESENTATION, ANALYSES DES
RESULTATS ET SUGGESTIONS
Le chapitre tourne autour de deux sections. La première a trait à la
présentation et à l’analyse des résultats. La seconde a trait à la synthèse de
l’étude et de proposer des approches de solutions.
SECTION I : Présentation et analyses des résultats
La section est consacrée à la présentation, à l’analyse des résultats et à la
vérification des hypothèses.
Nous présenterons dans les paragraphes suivants les résultats quantitatifs
et qualitatifs de la présente étude. Notre échantillon est composé de 54 patients
et de 30 personnels de l’HIA-CHU/Parakou.
Notre guide d’entretien avec les patients de l’HIA-CHU de Parakou est
essentiellement constitué de vingt et une (21) questions. Celui avec le personnel
de l’HIA-CHU de Parakou est constitué quant à lui de treize (13) questions ;
l’entretien du personnel n’a pas été fait face à face mais le soin leur a été laissé
de remplir les fiches eux même.
PARAGRAPHEI : Présentation et analyse des résultats liés au degré de
Satisfaction des patients par rapport à l’accueil à l’HIA-CHU/Parakou.
Dans ce paragraphe, il s’agit principalement d’analyser le degré de
satisfaction des patients à l’accueil mais aussi de savoir l’idée que se fait le
personnel de l’accueil offert aux patients dudit hôpital.
L’obtention des données complètes dans une recherche exige l’utilisation
d’outils aussi fiables que possibles pour la collecte des informations
recherchées. C’est à cet effet, que notre enquête a été réalisé sur la base des
questionnaires adressés tant aux patients qu’aux personnels.
Pour les raisons de commodités et de fiabilité, nous avons veillé à ce que
les questions que contiennent les questionnaires soient essentiellement limitées
aux informations recherchées.
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RESULTAT
Figure 2 : Impression des usagers sur la qualité de l’accueil qui leur a été
réservé à leur arrivée
Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
Plus de la moitié des enquêtés ont trouvé très bon l’accueil qui leur a été
réservé à leur arrivée à l’HIA-CHU/Parakou soit (61,1%) ; (29,6%) l’ont trouvé
bon ; (5,6%) l’ont trouvé assez-bon ; (1,9%) passable et enfin (1,9%) mauvais.
Figure 3 : Présence d’information nécessaire à une bonne prise en charge et
orientation à l’accueil
61,10%
29,60%
5,60% 1,90% 1,90%0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Très bon Bon Assez-bon Passable Mauvais
Impression qualité de l'accueil à l'arrivée
98,10%
1,90%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Oui Non
Présence d'information nécessaire à une bonne prise en charge et orientation
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Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
Près de la totalité des enquêtés ont reçu des informations nécessaires à une
bonne prise en charge et orientation désirée à l’accueil soit un pourcentage de
(98,1%) et c’est seulement (1,9%) qui ne l’ont pas reçu parce qu’ils savaient
vers où se diriger.
Figure 4 : Comment trouvez-vous les tarifs de consultations ?
Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
Plus un peu plus de la moitié soit (57,4%) ont trouvé les tarifs de
consultations acceptable, (24,1%) l’ont trouvé cher, (13%) l’on trouvé moins
cher et seulement (5,6%) l’on trouvé très cher.
5,60%
24,10%
57,40%
13,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Très cher Cher Acceptable Moins cher
Impression sur tarifs de consultation
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Figure 5 : Comment trouvez-vous les tarifs des examens d’explorations
diagnostics ?
Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
La majorité des enquêtés soit (63%) ont trouvé acceptable les tarifs
d’explorations diagnostics, (18,5%) l’ont trouvé cher, (14,8%) l’ont trouvé
moins cher et seulement (3,7%) l’ont trouvé très cher.
Figure 6 : Les rendez-vous donnés par les médecins sont-ils respectés par ses
derniers ?
Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019.
(70,4%) soit plus de la majorité affirme que les rendez-vous donnés par
les médecins sont toujours respectés par ses derniers, (25,9%) affirme que ses
3,70%
18,50%
63,00%
14,80%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Très cher Cher Acceptable Moins cher
Impression sur tarifs des examens d'explorations diagnostics
70,40%
25,90%
3,70%0
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
Toujours Souvent Parfois Jamais
Respect des rdv pris avec les médecins
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rendez-vous sont souvent respectés et (3,7%) affirme que ses rendez-vous sont
parfois respectés mais personnes n’a prétendu que les rendez-vous n’ont jamais
été respecté.
Figure 7 : Le personnel des services est-il accueillant et aimable envers vous ?
Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
Plus de la moitié soit (61,1%) des enquêtés affirme que le personnel a
toujours été aimable et accueillant, (33,3%) affirme que le personnel a souvent
été accueillant et aimable, (3,7%) affirme que le personnel a parfois été
accueillant et aimable et seulement (1,9%) ont affirmé que le personnel n’a
jamais été accueillant et aimable.
Figure 8 : Comment trouvez-vous les tarifs d’hospitalisations ?
Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
7,70%
28,20%
56,40%
7,70%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Très cher Cher Acceptable Moins cher
Impression sur tarifs d'hospitalisation
61,10%
33,30%
3,70% 1,90%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Toujours Souvent Parfois Jamais
Personnel accueillant et aimable
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Un peu plus de la moitié soit (56,4%) trouve les tarifs d’hospitalisation
acceptables, (28,2%) les trouvent chers, (7,7%) les trouvent très chers et (7,7%)
les trouvent moins chers également.
Figure 9 : Comment trouvez-vous la propreté et le confort des salles
d’hospitalisations par rapport à d’autres centres hospitaliers ?
Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
Un peu plus de la moitié soit (53,8%) trouve très bon la propreté et le
confort des salles d’hospitalisation, (20,5%) les trouvent bon, (15,4%) les
trouvent assez-bon, (10,3%) les trouvent passable mais personne ne les trouvent
mauvais.
Figure 10 : Si vous aviez besoin d’aide de façon urgente, avez-vous
attendu…… ?
53,80%
20,50%
15,40%10,30%
0%0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Très bon Bon Assez bon Passable Mauvais
Impression sur confort et propreté des salles
2,60% 2,60% 0%
28,20%
66,70%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
Très longtemps Longtemps Assez longtemps Peu longtemps Pas du tout
Attente en cas de besoin d'aide
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Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
La majorité soit (66,7%) affirme n’avoir pas du tout attendu lorsqu’elle a
eu besoin d’aide de façon urgente, (28,2%) affirme avoir attendu un peu, (2,2%)
affirme avoir attendu longtemps, (2,2%) affirme avoir attendu très longtemps
mais personne n’a affirmé avoir attendu assez-longtemps.
Figure 11 : Quand vous avez besoin d’aide pour les activités de la vie courante
avez-vous pu l’obtenir ?
Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
(41%) des enquêtés affirme avoir toujours reçu d’aide pour les activités de
la vie courante, (15,4%) affirme avoir souvent reçu d’aide pour les activités de
la vie courante, (28,2%) affirme avoir parfois reçu d’aide et (15,4%) affirme
n’avoir jamais reçu d’aide pour les activités de la vie courante (tel que se laver,
manger, s’habiller, etc…).
41,00%
15,40%
28,20%
15,40%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
Toujours Souvent Parfois Jamais
Fréquence d'obtention d'aide pour les activités de vie courante
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PERSONNELS
Figure 12 : Avez-vous un contact facile et aimable avec les patients ?
Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
Presque tout le personnel soit (86,7%) affirme avoir un contact facile et
aimable envers les et seulement (13,3%) affirme ne pas avoir un contact facile et
aimable avec les patients. La figure n°25 montre le de degré d’amabilité des
agents envers les patients (selon les agents).
Figure 13 : A quel pourcentage ?
86,70%
13,30%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Oui Non
Contact facile et aimable avec les patients
0
2
4
6
8
50% 60% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 97% 100%
Degré d'aimabilité des agents avec les patients selon les agents
Degré d'aimabilité des agents avec les patients selon les agents
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Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
Presque tout le personnel affirme satisfaire leurs patients à au moins 50%
Figure 14 : Trouvez-vous les réactions des patients insupportables ?
Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
Un peu plus de la moitié soit (53,3%) trouve la réaction des patients
parfois insupportable, (20%) la trouve rarement insupportable, (16,7%) la trouve
souvent insupportable et (10%) la trouve toujours insupportable.
Tableau 2 : Quelle appréciation faites-vous de la satis globale des patients sur
la prestation des soins à l’IA-CHU/Parakou ?
Quelle appréciation faites-vous de la
satisfaction globale des patients sur la
prestation des soins à l’HIA-CHU/Parakou
Fréquence Pourcentage
assez-bonne 5 16,67
très bonne 5 16,67
Bonne 20 66,66
Total 30 100,0
Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
10,00%
16,70%
53,30%
20,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Toujours Souvent Parfois Rarement
Les réactions des patients sont elles insupportables?
Les réactions des patients sont elles insupportables?
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La majorité des enquêtés soit (66,66%) trouve bonne l’appréciation de la
satisfaction globale des patients sur la prestation des soins à l’HIA-
CHU/Parakou, (16,67%) la trouve très bonne et (16,67%) la trouve assez-bonne.
PARAGRAPHE II : Présentation et analyse des résultats liés à la perception
des patients des soins qui leurs ont été administrés à l’HIA-CHU/Parakou.
Dans ce paragraphe, nous allons présenter les résultats des enquêtes et l’analyse
réaliser au niveau des patients d’une part ; et aussi au niveau du personnel afin
d’analyser la perception qu’ont les patients des soins qu’ils ont reçu et la perception
qu’a le personnel des soins administrés
RESULTAT
PATIENTS
Figure 15 : Avez-vous reçu des informations claires et spontanées sur votre état
de santé, vos traitements, interventions chirurgicales, etc…. ?
Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
Plus de la majorité des enquêtés affirme avoir toujours reçu des
informations claires et spontanés sur leur état de santé, traitement, intervention
chirurgicale, etc…. soit (66,7%), (18,5%) affirme l’avoir souvent reçu, (9,3%)
affirme l’avoir parfois reçu et (5,6%) affirme ne l’avoir jamais reçu.
66,7…
18,50%9,30% 5,60%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
Toujours Souvent Parfois Jamais
Informations données de façon spontanée sur l'état de santé
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Figure 16 : Trouvez-vous tous les produits prescrits à la pharmacie de
l’hôpital ?
Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
(72,1%) affirme parfois trouver tous les produits prescrits à la pharmacie
de l’hôpital, (13%) affirme n’avoir jamais tous trouvé, (9,3%) affirme avoir
souvent trouvé et (5,6%) affirme avoir toujours trouvé tous les produits qui leurs
ont été prescrits.
Figure 17 : Dans l’ensemble diriez-vous que les soins reçus étaient….. ?
Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
5,60% 9,30%
72,10%
13,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
Toujours Souvent Parfois Jamais
Présence de tous les produits à la pharmacie de l'hôpital
35,10%
55,60%
7,40%
1,90% 0%0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Très bon Bon Assez bon Passable Mauvais
Dans l'ensemble, les soins reçus étaient
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Un peu plus de la moitié soit (55,6%) ont trouvé que les soins reçus sont
bons, (35,1%) les ont trouvés très bons, (7,4%) les ont trouvés assez-bons,
(1,9%) les ont trouvés passables et personnes ne les a trouvés mauvais.
Figure 18 : Etes-vous hospitalisé ?
Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
(72,2%) des patients sont hospitalisés et (27,8%) ne le sont pas.
Figure 19 : Avez-vous été impliqué autant que souhaité pour participer aux
décisions prises concernant vos soins et traitements ?
72,20%
27,80%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
oui non
Hospitalisation
51,30%46,10%
0% 2,60%0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Toujours Souvent Parfois Jamais
Implications dans les prises de décisions pour le traitement et les soins
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Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
La majorité des enquêtés soit (51,3%) affirme avoir toujours été impliqué
au tant que souhaiter pour participer aux décisions prises sur son état de santé et
traitement, (46,1%) affirme avoir souvent été impliqué, personne n’affirme avoir
parfois été impliqué (0%) et seulement (2,6%) affirme n’avoir jamais été
impliqué.
Figure 20 : Est-ce que les infirmiers respectent les heures de prise de vos
médicaments ?
Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
La majorité soit (87,2%) affirme que les heures de prise de leurs médicaments
sont toujours respectés par le personnel soignant et seulement (12,8%) affirme
que c’est vouent respecté. Personne n’a évoqué le parfois ni le jamais.
87,20%
12,80%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Toujours Souvent Parfois Jamais
Respect des heures de prises de médicaments par les infirmiers
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Figure 21 : Comment vous sentez-vous aujourd’hui par rapport à votre jour
d’arrivée ?
Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
La majorité soit (55,6%) affirme aller beaucoup mieux aujourd’hui par
rapport à leur jour d’admission, (38,9%) affirme aller mieux et (5,5%) affirme
que l’état de santé est toujours pareil mais personne n’a prétendu aller moins
mieux.
PERSONNELS
55,60%
38,90%
5,5…0%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Beaucoup mieux Mieux Pareil Moins bien
Sensation par rapport au jour d'admission
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Figure 22 : Les patients arrivent-ils à vous exposer avec exactitude leurs
problèmes ?
Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
Un peu plus de la majorité des enquêtés soit (53,3%) affirme que les
patients arrivent souvent à leurs exposer avec exactitude leurs problèmes,
(33,4%) affirme que les patient arrivent toujours à leur exposer avec exactitude
leurs problèmes et (13,3%) affirme que les patients arrivent parfois à leur
exposer avec exactitude leurs problèmes mais personnes n’a affirmé que
rarement sont ses fois où les patients arrivent à leur exposer avec exactitude
leurs problèmes.
Tableau 3 : Les patients sont-ils satisfaits de vos prestations ?
Patients satisfaits des prestations Effectif Pourcentage
Oui 30 100,0
Total 30 100,0
Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
D’après tous les enquêtés, les patients sont satisfaits de leur prestations
soit (100%).
33,40%
53,30%
13,30%
0%0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Toujours Souvent Parfois Rarement
Problèmes posés avec exactitude par les patients
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Figure 23 : Les patients mettent-ils en application vos indications ?
Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
La majorité des enquêtés soit (76,7%) affirme que les patients mettent en
application leurs indications, (16,7%) affirme qu’ils les mettent toujours en
application et (6,6%) affirme qu’ils les mettent parfois en application mais
personne n’a évoqué le rarement.
Figure 30 : Quelle est votre réaction en cas de non-respect ?
Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
16,70%
76,70%
6,60% 0,00%0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Toujours Souvent Parfois Rarement
Mises en application des indications par les patients
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
Sensibiliser surl'importance du respect
des soins
Faire recours ausupérieur hiérarchique
Rester calme etpatienter
Rien
Réaction en cas de non-respect
Réaction en cas de non-respect
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Tableau 4 : Quelle est votre réaction en cas de non-respect ?
Quelle est votre réaction en cas de non-respect Effectif Pourcentage
Sensibiliser sur l’importance du respect des
soins 21 70,0
faire un recours au supérieur hiérarchique 1 3,3
rester calme et patienter 6 20,0
Rien 2 6,7
Total 30 100,0
Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019
La majorité soit (60%) affirme qu’en cas de non-respect des indications
elle sensibilise le patient sur l’importance du respect des soins, (20%) affirme
qu’en cas de non-respect qu’ils restent calme et patiente jusqu’à ce que le patient
se calme, (6,7%) affirme ne rien faire et (3,3%) affirme faire recours au
supérieur hiérarchique.
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SECTION II : Validation des hypothèses et suggestions
Cette section comporte deux paragraphes. Le premier présente la
validation des hypothèses et la deuxième expose la suggestion.
PARAGRAPHE I : Validations des hypothèses
Il s’agit de vérifier les hypothèses émises un plus dans cette rubrique.
1. Validation de l’hypothèse 1
L’hypothèse 1 selon laquelle les patients de l’HIA-CHU/Parakou
bénéficient d’un accueil chaleureux est vérifiée car plus de la moitié soit 50%
des enquêtés plus exactement 61,10% affirme avoir reçu est très bon accueil à
leur arrivée au sein dudit hôpital.
2. Validation de l’hypothèse 2
L’hypothèse 2 selon laquelle les patients sont satisfaits des soins qui leurs
sont administrés à l’HIA-CHU/Parakou est vérifiée car plus de la moitié soit
50% des enquêtés plus exactement 55,6% ont trouvé que les oins qui leurs sont
administrés sont bons et 35,1% les ont trouvé très bon d’où la validation de cette
hypothèse.
PARAGRAPHE II : Suggestions et limite de l’étude
Ce paragraphe présente la suggestion et la limite de l’étude
1. Suggestions
Ce n’est pas parce que les hypothèses sont validées que l’hôpital est
irréprochable. A cet effet voici nos suggestions à l’endroit dudit hôpital :
que les autorités de l’HIA-CHU/Parakou pensent à construire pour les
gardes malades un dortoir ;
améliorer la qualité de l’accueil et des soins administrés pour attirer plus
la clientèle ;
ravitailler la pharmacie de sorte à ce que les patients puissent y trouver ne
serait-ce que tous les produits de premières nécessités ;
fournir des moustiquaires aux patients ;
augmenter si possible les salles d’hospitalisations ;
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faire à manger aux patients ;
afficher les tarifs de consultation et d’hospitalisation selon les catégories
(civile, militaire, etc….) ;
redoubler l’entretien des toilettes.
2. Limites
Cette étude au niveau Licence portant sur l’« Analyse du degré de
satisfaction des patients dans les structures hospitalières
publiques : cas de l’HIA-CHU/Parakou » est loin d’avoir satisfait aux
règles de l’art d’une recherche aboutie. Les données collectées étant
essentiellement issues de l’avis des enquêtés, un éventuel manque de sincérité de
certains d’entre dans le remplissage pourrait ainsi biaiser notre analyse
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CONCLUSION Au bout de cette étude, dont l’objectif général est d’analyser le degré de
satisfaction des patients dans les structures hospitalières publiques au sein de
l’HIA-CHU de Parakou, il en ressort que la question sur les stratégies de
satisfaction des patients demeure un problème crucial.
Le résultat des soins de santé dépend en grande partie de facteurs propres
aux patients, de leur comportement et de leur confiance. La satisfaction des
patients constitue un aspect crucial de la qualité des soins. Les patients ont
souvent d’autres attentes, souhaits et priorités que les prestataires de soins. Il est
donc important d’en tenir compte pour une organisation efficace des soins de
santé. L’enquête de santé permet de donner un aperçu de la satisfaction des
patients dans la population générale et de comparer les services fournis par
différents prestataires de soins.
En effet, d’après les résultats des analyses, la majorité des enquêtés
affirme avoir reçu un accueil chaleureux et sont satisfaits des soins qui leurs ont
été administrés ce qui en partie est un atout pour ledit hôpital.
Ainsi le fait que la majorité soit satisfaite ne signifie pas pour autant que
ledit hôpital est irréprochable, c’est suite à cela que certaines suggestions ont été
faites par nous à l’endroit des autorités à divers niveaux et nous souhaitons
qu’ils en tiennent vivement compte.
Nous n’avons aucunement la prétention d’avoir épuisé toute la
problématique liée à cette étude car cette étude n’est pas sans limites, mais
porter l’étude sur plusieurs structures hospitalières pourrait de ce fait rendre plus
pertinent les résultats et pourrait mieux renseigner les centres hospitaliers sur la
satisfaction des patients.
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AKTOUF.O (1992), « Méthodes des sciences sociales et approche qualitative
des organisations » ; une introduction ç la démarche classique net une critique,
presse de l’Université de Québec.
EISLER R. (2007) La satisfaction des patients hospitalisés en Suisse, Zurich, Août
2007.
GOBBERS D. (2002) « L’équité dans l’accès aux soins en Afrique de
l’Ouest », in Rubriques Internationales, n°38 (mars 2002).
KOTLER R. et DUBOIS (2002) Marketing et Management ; Publi-Union 10è
Edition ; Paris 2000, 629 pages.
MUGISHA NTIBENDA R. (2012) Evaluation du niveau de satisfaction des
usagers du centre hospitalier Bethesda, Mémoire de Licence, Université Libre
des Pays des Grands Lacs (ULPGL-Goma).
RWIGAMBA.B (2005), « Cours d’initiation à la recherche scientifique », ULK
SIMARD A. (2005) Mesure et Evaluation de la satisfaction des usagers qui ont
fréquenté l’hôpital de jour du Centre Cléophas-Claveau, Mémoire de maîtrise,
Université du Québec à Chicoutimi, 2005.
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
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ANNEXES
GUIDE D’ENTRETIEN AVEC LES PATIENTS
1- Age :………………
2- Sexe :
Masculin Féminin
3- Niveau d’instruction :
Primaire Secondaire Supérieur Analphabète
4- Profession :
Ménagère Commerçant(e) Artisan Cultivateur
Elève/Etudiant (e) Fonctionnaire Autre………………..
5- Que pensez-vous de l’accueil qui vous a été réservé à votre arrivée à l’HIA-
CHU de Parakou ?
Très bon Assez-bon Passable Mauvais
6- Avez-vous reçu des informations nécessaires à une bonne prise en charge et
orientations désirées à l’accueil ?
Oui Non
- Si non, quels sont vos reproches ?
………………………………………
7- Pendant votre séjour, avez-vous reçu des explications claires et spontanées
sans être obligé d’en demander sur votre état de santé, vos traitements,
intervention chirurgicale, etc. ?
Toujours Souvent Parfois Jamais
8- Les rendez-vous pris avec les médecins sont-ils respectés par ces derniers ?
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Toujours Souvent Parfois Jamais
9- Comment trouvez-vous les tarifs de consultations par rapports aux autres
centres hospitaliers ?
Très cher Cher Acceptable Moins cher
10- Comment trouvez-vous les tarifs des examens d’exploration diagnostic ?
Très cher Cher Acceptable Moins cher
11- Trouvez-vous tous les produits prescrits à la pharmacie de l’hôpital ?
Toujours Souvent Parfois Jamais
12- Le personnel des services est-il accueillant et aimable envers vous ?
Toujours Souvent Parfois Jamais
13- Dans l’ensemble, diriez-vous que les soins que vous avez reçu à
l’établissement de santé étaient…. ?
Très bon Bon Assez-bon Passable
Mauvais
14- Etes-vous hospitalisé ?
Oui Non
Si la réponse est non, on va directement à la question 21
15- Lors de votre hospitalisation, avez-vous été impliqué autant que souhaité
pour participer aux décisions concernant vos soins et traitements ?
Toujours Souvent Parfois Jamais
16- Comment trouvez-vous les tarifs d’hospitalisations par apports aux
centres hospitaliers publics ?
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Très cher Cher Acceptable Moins cher
17- Comment trouvez-vous le confort et la propreté nos salles
d’hospitalisations ?
Très bon Bon Assez-bon Passable
Mauvais
18- Si vous avez besoin d’aide de façon urgente, avez-vous attendu…. ?
Très longtemps Longtemps Assez-longtemps Peu
longtemps Pas du tout
19- Est-ce que les infirmiers respectent les heures de prise de vos
médicaments ?
Toujours Souvent Parfois Jamais
20- Si vous aviez besoin d’aide pour les activités de la vie courante comme
vous laver, vous habiller, manger,…. avez-vous pu l’obtenir ?
Toujours Souvent Parfois Jamais
21- Aujourd’hui par rapport à votre jour d’admission, comment vous sentez-
vous ?
Beaucoup mieux Mieux Pareil
Moins mieux
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GUIDE D’ENTRETIEN DU PERSONNEL
1- Age :……..
2- Sexe :
Masculin Féminin
3- Catégorie socioprofessionnelle :
Médecin Ing laboratoire, imagerie Infirmier
Aide-soignant Administration ;
précisez……………..
4- Nombre d’ancienneté :…………
5- Avez-vous le contact facile et aimable avec les patients ?
Oui Non
6- A quel pourcentage selon vous ?......................................
7- Les patients arrivent-ils à vous exposer avec exactitude leurs problèmes ?
(orientation, maladie)
Toujours Souvent Parfois Jamais
8- Les patients sont-ils satisfaits de vos prestations ?
Oui Non
- Si non, les causes
…………………………………………………
- Si oui, donnez-nous quelques atouts de cette satisfaction
…………………………………………………..
9- Trouvez-vous les réactions des patients insupportables ?
Toujours Souvent Parfois Jamais
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10- Que faites-vous lorsque vous êtes en face d’un tel patient ?
………………………………………………………………..
11- Les patients mettent-ils en application vos indications (orientation,
prescription, consignes) ?
Toujours Souvent Parfois Jamais
12- Quelle est votre réaction en cas de non-respect ?
……………………………………………………………
13- Quelle appréciation faites-vous de la satisfaction globale des
patients sur les présentations de soins à l’HIA-CHU de Parakou ?
………………………………………………………..
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TABLE DES MATIERES
DEDICACES ........................................................................................................ i
REMERCIEMENTS .......................................................................................... iii
LISTE DES FIGURES ....................................................................................... iv
LISTE DES TABLEAUX .................................................................................. vi
LISTE DES SIGLES ......................................................................................... vii
RESUME ............................................................................................................. ix
INTRODUCTION ............................................................................................. 10
CHAPITRE I: GENERALITE SUR L’HIA-CHU DE PARAKOU ............ 14
Section I : La présentation et la situation géographique de l’HIA-CHU/Parakou
............................................................................................................................. 14
Cette section est subdivisée en deux paragraphes qui sont les suivantes : ......... 14
PARAGRAPHE I :Historique et vision de l’HIA-CHU de Parakou ................ 14
PARAGRAPHEII : Missions et objectifs de l’HIA-CHU de Parakou ............. 15
SECTION II : Structure organisationnelle ; fonctionnelle de l’HIA-
CHU/Parakou et déroulement de stage ............................................................... 16
PARAGRAPHEI : Structure organisationnelle et fonctionnelle de l’HIA-
CHU/Parakou ...................................................................................................... 16
PARAGRAPHEII : Déroulement du stage ....................................................... 23
CHAPITRE II:CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIE DE
RECHERCHE ................................................................................................... 27
SECTIONI : Problématique, intérêt, objectifs et hypothèses de l’étude ........... 27
PARAGRAPHE I :Problématique, intérêt de l’étude ....................................... 27
PARAGRAPHE II : Objectifs et hypothèses de l’étude ................................... 29
SECTION II : Revue de littérature et méthodologie de recherche ................... 29
PARAGRAPHE I : Revue de littérature ........................................................... 29
PARAGRAPHE II :Méthodologie de l’étude ................................................... 33
CHAPITRE III: PRESENTATION, ANALYSES DES RESULTATS ET
SUGGESTIONS ................................................................................................ 36
SECTION I :Présentation et analyses des résultats ........................................... 36
PARAGRAPHE I : Présentation et analysSSe des résultats liés au degré de
Satisfaction des patients par rapport à l’accueil à l’HIA-CHU/Parakou. ........... 36
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PARAGRAPHE II :Présentation et analyse des résultats liés à la perception des
patients des soins qui leurs ont été administrés à l’HIA-CHU/Parakou. ............ 45
SECTION II :Validation des hypothèses et suggestions ................................... 53
PARAGRAPHE I : Validations des hypothèses ............................................... 53
PARAGRAPHE II :Suggestions et limite de l’étude ........................................ 53
CONCLUSION .................................................................................................. 55
ANNEXES .......................................................................................................... 57