REPUBLIQUE DU BENIN IGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA …

REPUBLIQUE DU BENIN

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MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE

SCIENTIFIQUE

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UNIVERSITE DE PARAKOU

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FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES ET DE LA GESTION (FASEG)

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MEMOIRE EN VUE DE L’OBTENTION DE LA LICENCE EN SCIENCES

ECONOMIQUES ET DE GESTION

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MENTION : SCIENCES DE GESTION

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SPECIALITE : MARKETING ET MANAGEMENT DES ORGANISATIONS

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THEME

Realise et soutenu par : ALASSANE Rahamatou & LOKOSSOU S.

Charlotte

MAITRE DE STAGE : SOUS LA DIRECTION DE :

A M. ABDOULAYE Dr. AVOUTOU Mathieu,

Abdoul Djamilou Enseignant Chercheur à la

FASEG/UP

ANALYSE DU DEGRE DE SATISFACTION DES PATIENTS

DANS LES STRUCTURES HOSPITALIERES PUBLIQUES : CAS

DE L’HIA-CHU/PARAKOU

Décembre 2019

hp

Zone de texte

Soutenu le 30 Décembre 2019

Analyse du Degré de Satisfaction des Patients dans les Structures Hospitalières

Publiques : Cas de L’HIA-CHU / Parakou

Réalisé par : ALASSANE Rahamatou & LOKOSSOU S. Charlotte

AVERTISSEMENT

LA FACULTE DES SCIENCES

ECONOMIQUES ET DE GESTION (FASEG)

N’ENTEND DONNER NI APPROBATION NI

IMPROBATION AUX OPINIONS EMISES

DANS CE MEMOIRE. CES OPINIONS

DOIVENT ETRE CONSIDEREES COMME

PROPRES A LEURS AUTEURS.



Réalisé et soutenu par : ALASSANE Rahamatou & LOKOSSOU S. Charlotte Page i

DEDICACES

Je dédie ce mémoire :

A mon père OUMOROU A. Issa

A ma mère FAVI Eugénie

ALASSANE Rahamatou



Réalisé et soutenu par : ALASSANE Rahamatou & LOKOSSOU S. Charlotte Page ii

DEDICACES

Je dédie ce mémoire :

A mon père LOKOSSOU Symphorien

A ma mère MONKINDJOU Bernadette

LOKOSSOU S. Charlotte



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REMERCIEMENTS Le remerciement est un témoignage vivant d’une satisfaction

profondément éprouvée, c’est le moment de prouver notre gratitude :

A DIEU pour la vie et la santé dont il nous a fait grâce car rien n’aurait

été possible sans sa volonté ;

A notre maître mémoire Dr. AVOUTOU Mathieu, Enseignant Chercheur

de l’Université de Parakou et Monsieur Aimé Kocou DADEGNON,

Attaché de Recherche à la FASEG/UP pour leurs compréhensions, et

leurs précieux conseils et qui malgré leurs multitudes occupations ont

accepté diriger nos travaux ;

Au Dr. GBAGUIDI A. Tanguy, Doyen de la FASEG ;

A tout le corps enseignant de la FASEG pour la qualité de la formation

qu’ils nous ont donné ;

A M. ABDOULAYE Abdoul Djamilou, notre maitre de stage pour son

suivi et ses conseils ;

Au Dr. Ulrich HAAG, pour sa grande participation au bon déroulement de

notre travail ;

A tous nos frères et sœurs pour leurs amours ;

A tous nos amis pour leur soutien

Aux familles ALASSANE & LOKOSSOU nous disons merci

Enfin, nos remerciements vont singulièrement aux augustes membres du

jury qui se donneront la peine d’apprécier ce mémoire.



Réalisé et soutenu par : ALASSANE Rahamatou & LOKOSSOU S. Charlotte Page iv

LISTE DES FIGURES Figure 1 : Diagramme de l’effectif du personnel de l’HIA CHU/PARAKOU .. 22

Figure 5 : Impression des usagers sur la qualité de l’accueil qui leur a été réservé

à leur arrivée ........................................................................................................ 37

Figure 6 : Présence d’information nécessaire à une bonne prise en charge et

orientation à l’accueil .......................................................................................... 37

Figure 7 : Comment trouvez-vous les tarifs de consultations ? .......................... 38

Figure 8 : Comment trouvez-vous les tarifs des examens d’explorations

diagnostics ? ........................................................................................................ 39

Figure 9 : Les rendez-vous donnés par les médecins sont-ils respectés par ses

derniers ? ............................................................................................................. 39

Figure 10 : Le personnel des services est-il accueillant et aimable envers vous ?

............................................................................................................................. 40

Figure 11 : Comment trouvez-vous les tarifs d’hospitalisations ? ...................... 40

Figure 12 : Comment trouvez-vous la propreté et le confort des salles

d’hospitalisations par rapport à d’autres centres hospitaliers ?........................... 41

Figure 13 : Si vous aviez besoin d’aide de façon urgente, avez-vous

attendu…… ? ...................................................................................................... 41

Figure 14 : Quand vous avez besoin d’aide pour les activités de la vie courante

avez-vous pu l’obtenir ? ...................................................................................... 42

Figure 18 : Avez-vous un contact facile et aimable avec les patients ? .............. 43

Figure 19 : A quel pourcentage ? ........................................................................ 43

Figure 20 : Trouvez-vous les réactions des patients insupportables ? ................ 44

Figure 21 : Avez-vous reçu des informations claires et spontanées sur votre état

de santé, vos traitements, interventions chirurgicales, etc…. ? .......................... 45

Figure 22 : Trouvez-vous tous les produits prescrits à la pharmacie de l’hôpital ?

............................................................................................................................. 46

Figure 23 : Dans l’ensemble diriez-vous que les soins reçus étaient….. ? ......... 46

Figure 24 : Etes-vous hospitalisé ? ...................................................................... 47

Figure 25 : Avez-vous été impliqué autant que souhaité pour participer aux

décisions prises concernant vos soins et traitements ? ........................................ 47

Figure 26 : Est-ce que les infirmiers respectent les heures de prise de vos

médicaments ? ..................................................................................................... 48

Figure 27 : Comment vous sentez-vous aujourd’hui par rapport à votre jour

d’arrivée ? ............................................................................................................ 49



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Figure 28 : Les patients arrivent-ils à vous exposer avec exactitude leurs

problèmes ? .......................................................................................................... 50

Figure 29 : Les patients mettent-ils en application vos indications ? ................. 51

Figure 30 : Quelle est votre réaction en cas de non-respect ? ............................. 51



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LISTE DES TABLEAUX Tableau 1 : Matrice SWOT ................................................................................. 25

Tableau 2 : Quelle appréciation faites-vous de la satis globale des patients sur la

prestation des soins à l’IA-CHU/Parakou ? ........................................................ 44

Tableau 3 : Les patients sont-ils satisfaits de vos prestations ? .......................... 50

Tableau 4 : Quelle est votre réaction en cas de non-respect ? ............................ 52



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LISTE DES SIGLES

FASEG : Faculté des Sciences Economique et de Gestion

HIA : Hôpital d’Instructions des Armées

CHU : Centre Hospitalier Universitaire

UP : Université de Parakou

FAB : Forces Armées Béninoises

SAG : Service de l’Administration Générale

SIDA : Syndrome Immuno Déficience Acquise

ORL : Oto-Rhino-Laryngologie

CPN : Consultation Prénatal



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SOMMAIRE

INTRODUCTION ............................................................................................. 10

CHAPITRE I: GENERALITE SUR L’HIA-CHU DE PARAKOU ............ 14

SECTION I : LA PRESENTATION ET LA SITUATION

GEOGRAPHIQUE DE L’HIA-CHU/PARAKOU .......................................... 14

SECTION II : STRUCTURE ORGANISATIONNELLE ;

FONCTIONNELLE DE L’HIA-CHU/PARAKOU ET DEROULEMENT DE

STAGE ............................................................................................................. 16

CHAPITRE II:CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIE DE

RECHERCHE ................................................................................................... 27

SECTIONI : PROBLEMATIQUE, INTERET, OBJECTIFS ET

HYPOTHESES DE L’ETUDE ........................................................................ 18

SECTION II : REVUE DE LITTERATURE ET METHODOLOGIE DE

RECHERCHE .................................................................................................. 29

CHAPITRE III: PRESENTATION, ANALYSES DES RESULTATS ET

SUGGESTIONS ................................................................................................ 36

SECTION I : PRESENTATION ET ANALYSES DES RESULTATS ........ 36

SECTION II :VALIDATION DES HYPOTHESES ET SUGGESTIONS ... 53

CONCLUSION ............................................................................................... 55

ANNEXES .......................................................................................................... 57



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RESUME Le résultat des soins de santé dépend en grande partie de facteurs propres

aux patients, de leur comportement et de leur confiance. La satisfaction des

patients constitue un aspect crucial de la qualité des soins. Les patients ont

souvent d’autres attentes, souhaits et priorités que les prestataires de soins. Il est

donc important d’en tenir compte pour une organisation efficace des soins de

santé. L’enquête de santé permet de donner un aperçu de la satisfaction des

patients dans la population générale et de comparer les services fournis par

différents prestataires de soins. Le thème Analyse du degré de satisfaction des

patients dans les structures hospitalières publiques à l’HIA-CHU/Parakou

visent à analyser l’aspect crucial de la satisfaction des patients.

Notre étude est de nature descriptive, analytique et repose sur une

méthode non-probabiliste qui nous a conduits à faire des enquêtes et entretiens

avec les sujets ciblés. Une interview direct a été fait avec les patients c’est-à-dire

que nous leurs posons des questions que nous transcrivons directement sur des

bulletins préparés à cet effet. Et quant au personnel nous leurs avons laissé le

soin de remplir les questionnaires eux-mêmes. La méthode quantitative qui

permet de concilier les démarches quantitatives et qualitatives a été utilisée. Elle

a permis de présenter les résultats sous formes de tableaux et de graphiques à

l’aide des logiciels Epi-data, Epi-info et Word 2013.

Il en ressort de l’analyse des résultats que des 100% des patients enquêtés,

55,60% des patients des patients ont affirmé que les soins reçues à l’HIA-

CHU/Parakou est très bon et 61,10% affirme que la qualité de l’accueil qui leur

a été réservé à leurs arriver est très bonne. Peu sont ceux qui pensent l’inverse.



Réalisé et soutenu par : ALASSANE Rahamatou & LOKOSSOU S. Charlotte Page 10

INTRODUCTION La dispensation d'une médecine de qualité est une préoccupation aussi

ancienne que la médecine elle-même. Les médecins et les chirurgiens

Mésopotamiens, Egyptiens, Romains et Arabes, étaient déjà confrontés à de

contraignantes obligations des moyens et des résultats. Certaines de ces

anciennes civilisations avaient édictés des règles strictes, codifiées, prévoyant

des sanctions à l'encontre des médecins et chirurgiens ayant manqué à leurs

obligations. (Ntibenda, 2012).

Bien plus, l'amélioration de la qualité des prestations des soins et des

services en établissement de santé est une préoccupation universelle. S'il est vrai

qu'il y a une prise en considération de la notion de qualité des services dans les

hôpitaux par les pouvoirs publics, il n'est pas moins évident que des hôpitaux

demeurent toujours confrontés aux difficultés de plusieurs ordres qui entravent

la qualité des soins.

Il sied d'ajouter que la mesure de la satisfaction des clients trouve

naturellement sa place dans la finalité des entreprises exerçant dans des secteurs

concurrentiels. Pour conserver des parts de marché ou les accroître, celles-ci

doivent connaître la manière dont se forme la satisfaction des clients à l'égard de

leurs produits ou de leurs services. A l'inverse, la sanction d'une insatisfaction

des clients intervient de façon directe, par une diminution du chiffre d'affaires.

La place accordée à la satisfaction des clients prend une importance de plus en

plus sensible à la faveur de la mutation d'une société de production de biens de

masse à une société de production de services (Richard et al. 2004).

La satisfaction des patients constitue un aspect crucial dans le domaine de

la qualité des soins, dont le critère ultime est de savoir dans quelle mesure les

soins rencontrent les besoins (subjectifs et objectifs) du patient. En définitive, il

appartient surtout au patient de déterminer si les soins dispensés ont contribué à

améliorer sa santé ou sa qualité de vie. Non seulement le résultat en termes de

gain de santé ou de besoins rencontrés est important, mais également la manière

dont les soins sont dispensés : l’accessibilité des soins, l’organisation des

services, l’attitude du personnel soignant, l’information du patient et la manière

dont se déroule la communication entre le personnel soignant et le patient. Tant

les responsables politiques que le personnel soignant se rendent de plus en plus

compte du rôle central du patient dans la détermination d’un niveau optimal de

soins et la gestion de la qualité. La participation du patient ne joue pas

seulement un rôle dans une perspective éthique. Les patients sont beaucoup




mieux informés qu’auparavant et représentent dès lors des interlocuteurs

importants lors des discussions relatives au traitement optimal de leur affection.

Les patients ont souvent d’autres attentes, désirs et priorités que le personnel

soignant. Pour une organisation de soins efficace, il importe de tenir compte de

cette composante. En outre, c’est en grande partie le patient qui détermine le

résultat des soins. Celui-ci dépend en effet largement de facteurs propres aux

patients, de leur comportement et de leur confiance (Heyden, 2008).

La collecte d’information concernant la satisfaction des patients se justifie

pour trois raisons importantes :

elle fournit de la sorte une description des soins du point de vue du patient

en se basant sur l’approche conceptuelle classique de la qualité par

Donabebian (où une distinction est faite entre la structure, le processus et

le résultat des soins dispensés), à la satisfaction des patients équivaut à

mesurer le processus de prestation des soins.

La stratégie « Santé pour Tous » de l’OMS souligne que les Etats doivent

s’efforcer d’assurer des services de soins de santé de qualité. Pour ce fait,

il convient de développer des méthodes et des procédures en vue de

promouvoir de manière systématique la qualité des soins aux patients et

ce, tant au point de vue des prestataires que celui des bénéficiaires des

soins. Une série de facteurs cliniques, économiques, éthiques et sociaux

doivent être pris en considération à cet effet.

Les principaux arguments pour mesurer la satisfaction des patients sont

les suivantes :

la variation en ce qui concerne la satisfaction des patients reflète

effectivement une variation au niveau de la qualité des services prestés

la satisfaction des patients est une composante importante de la qualité de

vie

ce sont les patients qui ressentent les résultats d’un traitement

les patients sont de plus en plus au courant, conscients d’eux-mêmes,

critiquent, en mesure de porter leur propre jugement etc

le patient est le plus à même de porter un jugement sur ses relations

sociales

dans un scénario purement commercial, la satisfaction du client au sujet

du produit acheté est l’ultime critère de qualité

dans une société démocratique, mesurer la satisfaction des patients est un

moyen pour réaliser une participation accrue des citoyens, garantir

d’avantage le respect pour l’intégrité individuelle et assurer une




autodétermination plus grande. Lors de l’interprétation d’informations sur

la satisfaction du patient, il faut tenir compte d’une série de points

importants. La satisfaction ne peut jamais être exprimée comme un

pourcentage absolu. Il convient toujours de comparer par exemple entre

différents groupes de patients ou entre différents aspects des soins. Le

degré de satisfaction est la conséquence d’une interaction entre trois

facteurs dont :

les attentes du patient

les besoins objectifs du patient

les soins prodigués aux patients

Les recherchent montrent que l’insatisfaction ne s’exprime que lorsque

des évènements extrêmement négatifs se sont produits. Une réponse positive

dans une enquête ne doit pas être interprétée comme si les soins dispensés

étaient « bons », mais plutôt que quelque chose d’« extrêmement » mauvais ne

s’est pas produit. Un module sur la satisfaction des patients dans une enquête de

santé comporte un certain nombre d’avantage et d’inconvénients par rapport aux

enquêtes spécifiques visant à mesurer la satisfaction des patients. Les

inconvénients sont l’enquête ne prend pas place juste après l’utilisation des

services de soins, de sorte qu’un biais de remémoration peut se manifester, ainsi

que la nécessité de devoir limiter le nombre de questions. L’enquête de santé

présente toutefois aussi une série d’avantages importants :

une enquête de santé procure un aperçu global de la situation, puisqu’elle

ne se limite pas à une population de patients spécifiques ;

une enquête de santé offre la possibilité de mesurer la satisfaction des

patients auprès de différentes sortes de prestataires de soins et de les

comparés entre eux un des points les plus importants de l’enquête de santé

est de permettre la mise en relation des indicateurs de satisfaction des

patients avec une série de déterminants potentiels, comme les

caractéristiques du patient, son état de santé, etc.

Pour répondre à cette préoccupation majeure nous portons notre attention sur le

thème : « ANALYSE DU DEGRE DE SATISFACTION DES PATIENTS

DANS LES STRUCTURES HOSPITALIERES PUBLIQUES : CAS DE

L’HIA-CHU/PARAKOU»




Notre recherche sera subdivisée en trois chapitres. D’abord nous aurons la

généralité sur l’HIA-CU-Parakou, ensuite nous le cadre théorique et

méthodologique ; enfin présentation, analyse des résultats et suggestion.




CHAPITRE I : GENERALITE SUR L’HIA-CHU DE PARAKOU

Ce chapitre est subdivisé en deux grandes sections. La première est

consacrée à la présentation et la situation géographique de l’HIA-CHU de

Parakou et la deuxième à l’organisation et le fonctionnement dudit hôpital.

Section I : La présentation et la situation géographique de l’HIA-

CHU/Parakou

Cette section est subdivisée en deux paragraphes qui sont les suivants :

PARAGRAPHE I : Historique et vision de l’HIA-CHU de Parakou

1. Historique de l’HIA-CHU de Parakou

L’HIA-CHU de Parakou est un hôpital étatique à caractère militaire

ouvert au public, fruit de la coopération sino-béninoise. Il a été inauguré le 13

Février 2011 par l’ex Président de la République du Bénin, son Excellence le

Docteur Thomas YAYI BONI en présence de l’Ambassadeur de la Chine près le

Bénin. Il est doté d’une capacité de cent (100) lits réservés aux malades

hospitalisés.

L’Hôpital d’Instruction des Armées-Centre Hospitalier Universitaire de

Parakou (HIA-CHU de Parakou) communément appelé hôpital « chinois » est

remis officiellement le jeudi 03 avril 2011, à la partie béninoise. Il a démarré

officiellement ses activités cliniques le 04 octobre 2011 et a fait objet d’une

remise officielle par la République Populaire de Chine au Bénin le jeudi 03

Avril 2014. Sis au quartier Sinagourou 3, il est situé à l’entrée de la ville de

Parakou, environ à trois kilomètres du centre-ville. L’hôpital est composé d’un

ensemble de quatre groupes de bâtiments sur deux niveaux disposés en «U» et

reliés entre eux. Cet ensemble est constitué de trois blocs : un bloc administratif

comportant la direction et ses composantes et un amphithéâtre de 256 places ; un

bloc médico-technique avec de nombreux services cliniques et une buanderie ;

un bloc technique qui comporte deux groupes électrogènes d’une puissance de

550 et 110 KVA, un château d’eau d’une capacité de 50.000 litres, une cantine

de 100 places, un bâtiment de corps de garde, une morgue et un local technique

électrique et un incinérateur. L’HIA-CHU de Parakou est statutairement

commandé par un Officier Médecin qui porte le titre de Directeur de l’hôpital.

Le premier Directeur qu’a connu cet hôpital s’appelle Médecin-Colonel




HOUENASSI D. Martin et l’actuel se nomme Médecin-Lieutenant-colonel

KLIKPEZO Roger.

2. Vision de l’HIA-CHU de Parakou au démarrage des activités

L’HIA-CHU de Parakou à comme vision première de servir d’hôpital de

référence de la zone nord du pays. IL est organisé pour fonctionner sans la

domiciliation des accompagnants (gardes-malade) mais de nos jours, compte

tenu de la mentalité des populations du nord du Bénin en matière d’assistance à

leurs parents malades, les autorités de cet hôpital ont finalement décidé de le

faire fonctionner avec la domiciliation des accompagnants. L’ HIA-CHU de

Parakou est partenaire des institutions officielles de santé et de formation

professionnelle de santé.

PARAGRAPHEII : Missions et objectifs de l’HIA-CHU de Parakou

1. Mission

L’HIA-CHU de Parakou est chargé d’assurer :

le soutien sanitaire des forces en temps de paix, de crise et de guerre à

travers la mise en application de la politique sanitaire des Forces

Armées Béninoises (FAB) sous la supervision de la Direction du

Service de Santé des Armées ;

la prescription et le contrôle des mesures d’hygiène de la présence

sanitaire ;

l’expertise, l’enseignement et la recherche dans le domaine de la santé.

2. Objectifs

Outre les objectifs traditionnels d’un hôpital classique, l’HIA-CHU de

Parakou poursuit les objectifs qui suivent en deux ordres :

Les objectifs à court terme et les objectifs à moyen et long terme.

Les objectifs à court terme sont relatifs à l’amélioration de l’accueil à

tous les niveaux de l’hôpital, à savoir :

- la bonne organisation des services pour plus de satisfaction aux attentes

des usagers et du personnel ;

- l’amélioration des conditions de séjour des clients ;




- l’amélioration de l’hygiène, de la sécurité et de la salubrité ;

- la gestion efficiente du personnel pour répondre aux besoins en santé

reproductive de la population cible, c'est-à-dire la mère et l’enfant ;

- l’informatisation de la gestion des clients.

Les objectifs à moyen et long terme concernent :

- l’amélioration des infrastructures par la réhabilitation et /ou la

construction des locaux ;

- l’instauration de relations dynamiques avec les partenaires pour accroître

les moyens d’actions ;

- l’amélioration continue de la qualité des soins par la certification de toutes

les prestations de l’hôpital ;

- la restauration de l’image de marque de l’hôpital.

SECTION II : Structure organisationnelle ; fonctionnelle de l’HIA-

CHU/Parakou et déroulement de stage

L’HIA-CHU de Parakou est placé sous la tutelle du Ministère de la

Défense Nationale par l’intermédiaire de la Direction du Service de Santé des

Armées.

PARAGRAPHEI : Structure organisationnelle et fonctionnelle de l’HIA-

CHU/Parakou

Organigramme de l’HIA-CHU/Parakou

L’Hôpital d’Instruction des Armées-Centre Hospitalier Universitaires de

Parakou est statutairement dirigé par un officier Médecin qui porte le titre de

Directeur de l’Hôpital. Ce dernier est directement suivi dans l’ordre hiérarchique

d’un officier gestionnaire qui prend le nom d’Officier d’Administration

Gestionnaire qui a sous son autorité tous les services administratifs.

La représentation graphique de l’organigramme de l’HIA-CHU de

Parakou que nous avons pu obtenir de l’Administration dudit Hôpital, donne une

idée plus claire et détaillée sur la hiérarchisation des services au sein de cet

Hôpital. Voir l’organigramme en annexe n°1.




1. Structures administratives de l’HIA-CHU de Parakou ainsi que leur

fonctionnement

1.1. Services Administratifs

Les services administratifs de l’HIA-CHU/Parakou se présentent comme suit :

Service de l’Administration Générale (SAG)

Ce service comporte trois (03) sections. Les sections Approvisionnement,

Législation et Ressources Humaines, Archives, information et

communication.

Il est chargé de l’exécution des fonctions administratives communes aux

différents services d’administration et de gestion. Il établit le budget

prévisionnel d’exploitation en rapport avec le service de comptabilité et des

finances.

Service de la Comptabilité et des Finances (SCF)

Il est chargé des opérations financières et comptables de l’hôpital. Il

élabore les budgets prévisionnels et traduit en fin d’année dans les comptes

appropriés la situation financière de l’hôpital, l’utilisation des ressources

attribuées et la valeur des prestations réalisées. Ce service est composé de deux

(02) sections : les Sections Comptable et Financière.

Service des Hospitalisations et des Soins Externes (SHSE)

Ce service est subdivisé en trois (03) Sections. La Section Clientèle, la

Section Accueil et la Section Surveillance Générale. Il assure la bonne

exécution des règles et formalités relatives à l’accès aux soins ou à d’autres

prestations médicales.

Service du Matériel et des Ateliers

Il est chargé de prendre les mesures qui concourent à la satisfaction des

besoins de l’ensemble des services de l’hôpital, en matériel et matière de

consommation courante, à l’exception des médicaments, produits




pharmaceutiques et denrées alimentaires. Il comporte deux sections (magasin

et maintenance).

Service de la restauration

Ce service est chargé de la présentation et de la distribution des repas.

Outre la réception, le stockage et la conservation des denrées alimentaires, il

veille à la bonne gestion de la caisse de menues dépenses sur laquelle il réalise

les denrées périssables.

Service de la Planification et du Contrôle

Il est animé par des Administrateurs Hospitaliers ou par des attachés des

services hospitaliers ou encore par les Gestionnaires des Ressources humaines

(civils ou militaires).

1.2. Services Médicotechniques

Ils sont au nombre de dix-sept (17) au total et sont organisés de la manière

suivante :

Urgences

Ce service est animé par les médecins généralistes civils et militaires et

s’occupe des consultations, des soins curatifs et le tri des malades etc.

Médecine Interne

Il est animé par un médecin généraliste civil. Il s’occupe essentiellement

du suivi des malades hospitalisés, des diabétiques, des malades souffrants du

SIDA …

Cardiologie

Il fonctionne avec un cardiologue. Son niveau d’équipement est suffisant

pour éviter aux populations de la région nord l’obligation de se rendre à

Cotonou pour des problèmes cardio-vasculaires. Des consultations et des actes

(ECG, Holter, Echo doppler, épreuve d’effort, …) y sont réalisés.

Gynécologie et Obstétrique




Ce service est animé par trois (03) gynécologues et les sages-femmes avec

leur dévouement. Quelques actes sont réalisés (césarienne, accouchement,

consultation CPN et CPON, vaccination…).

Ce service est doté d’un mini bloc opératoire. Mais généralement, les

opérations chirurgicales sont effectuées dans le bloc central de l’hôpital. Le

premier coup de bistouris a été effectué en septembre 2014.

Odontostomatologie

Il est opérationnel et est animé par deux (02) chirurgiens-dentistes. Il

s’occupe essentiellement des problèmes dentaires.

Pharmacie

A ce niveau, l’hôpital dispose des médicaments et produits

pharmaceutiques de premières nécessités qu’elle cède à bas prix aux clients

dudit hôpital. Il est animé par un pharmacien militaire.

Laboratoire d’analyses biomédicales

Il est animé par les ingénieurs et les techniciens. Son niveau d’équipement

est satisfaisant. Il réalise les analyses courantes. Il reçoit parfois des demandes

spécifiques non réalisées par les autres laboratoires installés à Parakou

Imagerie Médicale

Ce service de radiologie est animé par un Médecin Radiologue. Il est

composé des ingénieurs et des techniciens de niveau subalterne. Des examens de

radiologie et de scanner y sont réalisés et interprétés.

Traumatologie

Ce service est fonctionnel. Il est animé par un médecin traumatologue

pointu dans sa spécialité et dévoué à la tâche. Il travaille avec une équipe

d’infirmiers spécialisés et d’aides-soignants dont la disponibilité est permanente.

Le service dispose d’une hospitalisation.

Hépato-Gastro-Entérologie




La gastro-entérologie ou hépato-gastro-entérologie est une spécialité

médicale du tube digestif et des pathologies qui lui sont liées : les maladies

digestives. Parmi les organes étudiés dans cette spécialité, on compte

l’œsophage, l’estomac, l’intestin grêle, le colon, l’anus, le foie, la vésicule

biliaire et le pancréas. Cette spécialité est donc étroitement liée à certains

domaines comme l’hépatologie et les pathologies associées (hépatites, cirrhose,

tumeur, bénigne, cancers, parasite, ou calcul biliaire). Il est animé par deux

médecins civil et militaire.

Anesthésie-Réanimation

Ce service est activé. Il est animé par un (01) médecin anesthésiste-réanimateur

militaire qui se fait assisté par des infirmiers anesthésistes. Il dispose d’une unité

de soins intensifs et est dotée d’une centrale moderne de surveillance.

Stérilisation

Les infirmiers l’animent avec dévouement. Il est doté d’un stérilisateur de

21,45 KWH.

Chirurgie Viscérale

Il s’occupe essentiellement des viscères et pratique la chirurgie générale.

Il est animé par un médecin civil.

Dermatologie

La dermatologie est la branche de la médecine qui s'occupe de la peau,

des muqueuses et des phanères. Elle est associée traditionnellement à la

vénérologie, c’est-à-dire l'étude des maladies vénériennes ou infections

sexuellement transmissibles. Il est animé par un médecin femme spécialiste

civile.

ORL

C’est une branche de la médecine spécialisée dans le diagnostic et le

traitement des troubles du nez, de la gorge, de l’oreille et de la région tête et cou.

Le Praticien est appelé Oto-rhino-laryngologiste. Ce service est animé par un

médecin civil spécialiste.




Urologie

C’est le domaine de la médecine qui s’applique aux reins, aux voies

urinaires des hommes ou des femmes au système reproducteur masculin

(appareil urogénital masculin) et aux glandes surrénales. Il est dirigé par un

spécialiste civil.

Pédiatrie

Cette branche de la médecine est spécialisée dans les soins administrés

aux enfants de zéro (0) à quinze (15) ans. Ce service a été activé il a peu et est

donc en développement.

2. Ressources de l’HIA-CHU/Parakou

Elles sont humaines, matérielles et financières.

2.1.Ressources humaines

Elles sont constituées du personnel médical, du personnel administratif,

du personnel d’entretien et de soutien. Soit un effectif total de deux cent trente

(230) réparti comme suit : cent trente-trois (133) militaires, quarante-neuf (49)

Agents Contractuels de l’Etat (ACE), un (01) Agent Permanent de l’Etat et

trente-sept (47) agents contractuels locaux de l’HIA-CHU de Parakou. Les

étudiants en médecine et quelques stagiaires des écoles de formations

professionnelles et universitaires viennent en appui au centre, au cours de leurs

stages.

Le graphique ci-dessous, illustre mieux la composition de cet effectif.




Figure 1 : Diagramme de l’effectif du personnel de l’HIA CHU/PARAKOU

Source : Archives de l’HIA-CHU de PARAKOU

Ce graphique nous permet de dire que l’hôpital est composé en majorité

des militaires. Soit 57, 83% de l’effectif total.

2.2.Ressources matérielles

C’est l’ensemble des infrastructures et des équipements dont dispose l’

HIA-CHU/Parakou pour son fonctionnement.

L’hôpital dispose aujourd’hui des infrastructures, des équipements

médico-techniques en bon état. Il a à son actif, deux ambulances et deux groupes

électrogènes.

Signalons que le suivi de la maintenance et l’entretien de l’équipement en

place et des infrastructures sont rigoureux puisque, l’HIA-CHU /Parakou

dispose d’un technicien en maintenance biomédicale et un technicien en

maintenance informatique et réseau.

2.3.Ressources financières

Tout comme les ressources matérielles, les ressources financières sont

indispensables à la mise en œuvre des activités de toute entreprise, l’HIA-

CHU/Parakou n’en fait pas l’exception. Ainsi, il dispose pour son

fonctionnement des ressources financières internes et externes qui lui permettent

d’améliorer ses prestations. Les ressources internes de l’HIA-CHU/Parakou sont

constituées des ressources générées par l’exploitation courante à travers les

recettes sur les ventes de produits pharmaceutiques et sur des prestations de

0

20

40

60

80

100

120

140

Effectif du personnel HIA-CHU de Parakou

133

47

1

49

Militaire

ACL

APE

ACE




service telles que les hospitalisations, les consultations, les actes médicaux et le

garde vélo, etc.

Quant aux ressources externes, elles sont constituées essentiellement des

subventions de l’Etat, de dons en nature ou en numéraire des partenaires

techniques et financiers aussi bien nationaux qu’internationaux.

PARAGRAPHE II : Déroulement du stage

Le paragraphe ci présente le compte rendu de nos observations et

expérience de stage d’une part et d’autre le diagnostic de la structure.

1. Etats des lieux et travaux exécutifs

Tout au long du séjour à l’HIA-CHU de Parakou, nous avons parcouru

deux services dont le Service de la Comptabilité et des Finances ainsi que le

Service de la Planification et du Contrôle. Chacun de ces deux services est

subdivisé en deux Sections. Plus exactement, nous avons parcouru deux services

mais trois (03) sections que sont : la section comptabilité, la section planification

et la section contrôle. Ses sections ont des attributs bien définies par le Manuel

de Procédure de l’HIA-CHU de Parakou. Ses trois sections sont dirigées par un

seul Chef Service, chargé de coordonner le travail des trois sections.

Le Service Comptabilité et des Finances est chargé des opérations

financières et comptables de l’hôpital. Il élabore les budgets prévisionnels et

traduit en fin d’année dans les comptes appropriés la situation financière de

l’hôpital, l’utilisation des ressources attribuées et la valeur des prestations

réalisées.

Le Service de la Comptabilité et des Finances comprend :

une section Comptabilité

une section Finances

La Section Comptabilité a pour attribut :

élaborer les budgets prévisionnels ;

tenir la comptabilité analytique d’exploitation

élaborer les tableaux de bord de l’hôpital ;

établir l’inventaire des immobilisations.

Le Service Planification et de Contrôle est chargé de la mise en œuvre de

la politique de développement de l’hôpital et de la recherche de l’efficience




maximale des services administratifs. Il procède à l’évaluation des activités de

chacun des services administratifs. Il propose les méthodes, techniques et

procédés d’exécution les plus efficaces. Le Service de la Planification et du

Contrôle comprend :

une section Planification

une section Contrôle

1.1. La section Planification a pour attribut

mettre en œuvre la politique générale de développement de l’hôpital ;

initier et superviser l’élaboration du Plan Directeur de Développement de

l’hôpital et en suivre l’application ;

élaborer les plans d’équipement de l’hôpital et en suivre l’exécution ;

élaborer la politique de recrutement du personnel fixer le plan de

formation du personnels ;

impulser et gérer le partenariat entre l’hôpital et autres formations

hospitalières, nationales ou étrangères, ainsi que les établissements

publics ou privés de formation de personnels sanitaires.

1.2. La section Contrôle a pour attribut :

initier, conduire ou suivre selon le cas, les audits relatifs à l’organisation

ou la gestion de l’hôpital ;

préparer les contrôles qu’effectue le chef de service sous mandat du

Gestionnaire et en tenir les résultats ;

évaluer les performances des services d’administration et des finances ;

rédiger ou participer à la rédaction des manuels de procédures

administratives, comptables et financières.

2- Diagnostic interne et externe du milieu d’étude

Cette partie présente l’analyse de l’hôpital HIA-CHU de Parakou. La

méthode SWOT a permis de faire l’analyse de la structure. La méthode est

SWOT est un outil d’analyse stratégique qui permet à l’entreprise de réaliser un

diagnostic externe (évolution du marché, concurrence, législation…) et un

diagnostic externe (technologie, positionnement, compétences….) afin

d’identifier les forces/faiblesses et des opportunités/menaces de l’entreprise.




Tableau 1 : Matrice SWOT

Facteurs internes

Forces

- la qualité de l’accueil

- l’hygiène du centre et des

salles d’hospitalisation

- la qualité des soins

- le prix abordable des salles

d’hospitalisation

Faiblesses

- manque de personnels

- insuffisance de personnels qualifiés

- absence de tous les produits de premières

nécessités à la pharmacie dudit au hôpital

- manque de dortoirs pour gardes malades

- manque de motivation du personnel

Facteurs externes

Opportunités

- le statut public de l’hôpital

- le statut militaire du centre

- la rigueur et la sécurité

présentes dans le centre

- l’acceptation des prises en

charges de certaines assurances

- le centre est toujours en

développement

Menaces

- la concurrence

- les clients qui n’arrivent pas à solder




2. Problèmes rencontrés

Le stage ne s’est pas déroulé sans aucun problème. Nous avons

rencontrées assez de difficultés lors de nos entretiens avec les patients comme le

personnel.

S’agissant des patients, nous avons eu comme difficulté :

divergence linguistique

la plupart sont analphabètes

il a des patients qui ne sont pas tolérants et donc refusent de coopérer

certains patients sont trop faibles et fatigués pour répondre à nos questions

il y a de ses patients qui ont tellement la mine renfrogné que l’on a peur

de les approchés

certains patients refusent catégoriquement de nous écouter à plus forte

raison nous répondre.

S’agissant du personnel, nous avons eu comme difficulté :

il y a de ses personnes qui refusent de remplir les fiches

d’autre remplissent la fiche à moitié, c’est-à-dire ne répondent pas à toutes

les questions posées

tout le monde n’a pas rendu sa fiche

Tous ces problèmes rencontrés nous ont vraiment ralentis dans l’évolution

de la rédaction car il nous fallait ses données pour analyse. Nous avons aussi eu

pas mal de difficultés lors de l’analyse des données par manque de maitrise des

logiciels Epi-data et Epi-info.




CHAPITRE II : CADRE THEORIQUE ET

METHODOLOGIE DE RECHERCHE

SECTIONI : Problématique, intérêt, objectifs et hypothèses de

l’étude

PARAGRAPHE I : Problématique, intérêt de l’étude

Le paragraphe présente la problématique en premier lieu et aborde

l’intérêt en de l’étude en second lieu.

1-1-PROBLEMATIQUE

Depuis plus d’un quart de siècle, la satisfaction est devenue l’un des

thèmes majeurs de l’étude du comportement du consommateur dont les

entreprises se sont tenues compte qu’il s’agissait d’une variable-clé des

comportements des clients.

La qualité est aujourd’hui une préoccupation majeure des établissements

sanitaires. Au-delà d’une simple réduction des couts attachés à la non-qualité, la

recherche de la qualité des soins exprime le souci d’une satisfaction permanente

des usagers, à l’extérieur de l’établissement sanitaire comme à l’intérieur. Les

usagers ont des attentes ; ils s’adressent à l’établissement, au service, au

professionnel, susceptible de leur assurer des soins de la meilleure qualité que

possible. Ils ont aussi le souci que les disfonctionnements dont ils ont pu partir

fassent l’objet de correction afin que d’autres n’en soient pas victimes, cela

apparait dans plusieurs plaintes. Enfin, de nombreuses études et témoignages

insistes sur l’importance pour les usagers du dialogue avec les soignants,

particulièrement le médecin, sur leur besoin d’information sur leur maladie

diagnostiquée, sur les soins envisagés.

La qualité des soins est la performance attendue par les usagers, elle ne se

confond pas toujours avec la conception que s’en font les le professionnels de

santé. Cela explique les différentes opinions existantes sur la place à accorder à

la mesure de la satisfaction des usagers entre représentants d’usagers, et entre

usagers et professionnels. Les usagers apprécient la qualité des soins en la

reliant à la qualité de la relation qu’ils ont avec le personnel de santé et moins

aux processus cliniques ou aux résultats des soins pour lesquels ils ont plutôt

tendance aux praticiens et aux organisations. Cependant, la satisfaction du




patient ne se limite pas seulement qu’aux soins qui leurs sont administrés mais

aussi à l’accueil qui leur est réservé.

L’admission du malade dans un hôpital est une période difficile pour le

patient. En effet, le patient est généralement inquiet et l’attitude, le

comportement de l’infirmier et du personnel hospitalier y jouent un très grand

rôle.

Mais force est de constater la façon déplorable dont est traité le patients

dans la plupart part des structures hospitalières publiques au Bénin. Notre étude

ayant été réalisé à l’HIA-CHU/Parakou un hôpital public, il est important

d’évaluer le degré de satisfaction des patients qui s’y rendent.

Les formalités administratives sont remplies à l’admission. Elles seront

faites par le patient s’il est conscient ou soit par la personne qui l’accompagne.

La sensation de notre réflexion nous oblige comme dans tout travail scientifique,

de s’appesantir sur les questions qui nous ouvrirons les horizons tout au long de

notre travail :

Quelle perception ont les patients sur l’accueil qui leur est réservé à leur

arrivée à l’HIA-CHU/Parakou ?

Quelle appréciation font les patients des soins qui leurs sont administrés

à l’HIA-CHU/Parakou ?

1-2- INTERET DE L’ETUDE

L’intérêt de ce sujet est multiple :

théoriquement, cette étude va permettre d’établir un questionnaire

d’enquête analyser la satisfaction des patients ;

pratiquement, les résultats de ce sujet seront simples à utiliser par

n’importe quel personnel soignant en vue d’améliorer la qualité d’accueil

dans les structures hospitalières de la place ;

sur le plan professionnel, ce travail constitue une référence documentaire

pour toutes personnes motivées à faire le travail d’infirmerie et celui qui

veut orienter sa réflexion dans le même sens que celle orientée par

l’étude.

Pour mieux analyser les problèmes liés au thème qui fait l’objet de notre

étude et dans le souci d’apporter des solutions adéquates, nous procédons à la

fixation des objectifs et à la formulation des hypothèses.




PARAGRAPHE II : Objectifs et hypothèses de l’étude

2-1 OBJECTIFS DE L’ETUDE

2-1-1 Objectif général

L’objectif général de notre travail est d’analyser le degré de satisfaction

des patients dans les structures hospitalières publiques.

2-1-2 Objectifs spécifiques

En vue d’atteindre notre objectif général, nous nous fixons les objectifs

spécifiques suivants :

Analyser le degré de satisfaction des patients par rapport à l’accueil à

l’HIA-CHU/Parakou ;

Recueillir et analyser la perception qu’ont les patients des soins

médicaux qui leurs sont administrés à l’HIA-CHU/Parakou

2-2 HYPOTHESES DE L’ETUDE

Dans le souci d’atteindre les objectifs ainsi fixés, nous nous proposerons

de tester les hypothèses ci- après :

H1 : les usagers de l'HIA-CHU bénéficient d'un accueil chaleureux.

H2 : Les patients sont satisfaits des soins qui leurs sont administrés à

l’HIA-CHU/Parakou

SECTION II : Revue de littérature et méthodologie de recherche

La section comporte deux paragraphes. Le premier présente la revue de

littérature et le second expose la méthodologie de l’étude.

PARAGRAPHE I : Revue de littérature

Selon ANGERS (1980-1992) « quand on veut choisir un thème de

mémoire, on ne peut négliger de prendre connaissance de ce qui a pu être écrit

sur le sujet de recherche, ne serait-ce au départ que les définitions qui peuvent

être données ».




1-1-Clarification des concepts

Le concept de satisfaction se définit en 3 points :

La satisfaction est un état psychologique comportant des éléments

cognitifs et affectifs.

La satisfaction concerne l'ensemble de l'expérience de consommation et se

situe donc toujours en phase post-achat.

La satisfaction a un caractère relatif (d'où la difficulté à la mesurer)

provoqué par la comparaison entre une base de référence initiale et une

expérience d'achat personnelle donc subjective (Y. Evrard, 1993).

Dufer (1986, cité par J. Dufer et J.L. Moulins, 1989) parle d'ambiguïté de

la notion de la satisfaction : "C'est un état psychologique résultant de l'utilité

d'un bien et une évaluation caractérisant un certain niveau de réalisation".

Pour G. Paviot, la satisfaction provient de l'accomplissement (1992) :

des attentes de performances fondées sur l'expérience passée,

des attentes liées aux coûts et aux efforts dépensés pour obtenir les

bénéfices du produit/service.

des attentes d'approbation sociale (signification sociale).

La satisfaction peut s'exprimer comme un sentiment généré ex-post par la

possession ou l'usage d'un produit acheté ou offert ou par un produit dont les

bénéfices procurés sont conformes aux avantages recherchés (Trinquecoste,

1996). La détermination du niveau de satisfaction s'effectue par une

comparaison entre la performance perçue (ou la qualité perçue) et les attentes

(ou la base de référence initiale). Ce processus est appelé paradigme de

confirmation / d'infirmation ou de dis confirmation (Oliver, 1980).

D’après KOTLER & DUBOIS (2000) la satisfaction est le « jugement

d’un client vis-à-vis d’une expérience de consommation ou d’utilisation

résultant d’une comparaison entre ses attentes à l’égard du produit et ses

performances perçues ».

La satisfaction est parfois perçue comme une émotion, parfois comme une

appréciation rationnelle. Dans tous les cas, elle est fonction d’une différence.

Trois situations peuvent apparaître : soit les performances sont en dessous des

attentes (mécontentement), soit à leur niveau (satisfaction) soit alors au-delà

(enthousiasme).




1-2 Revue

Marois cité par Ntibenda (2012) dans une enquête sur la satisfaction des

usagers à l'égard des services de santé et des services sociaux du Québec de

2006 à 2007 révèle que la majorité des usagers étaient globalement assez ou très

satisfaits des services reçus lors d'une consultation de référence. Il en ressortit

qu'à partir du moment où on considère que la satisfaction est fonction des

attentes des usagers, il serait intéressant d'examiner celles-ci de plus près de

manière à définir des pistes d'action permettant d'améliorer la satisfaction des

divers sous-groupes d'usagers.

Quant à Ntibenda (2012) la qualité des prestataires est appréciée d'une

part par la compétence du personnel et d'autre part par les infrastructures et

équipements dont disposent les centres de santé. Il ressort de cette analyse que

de 72,7 % des usagers pensent que les prestataires sont compétents (70 % chez

les hommes et 74,1 % chez les femmes). Cette compétence se justifierait parce

que 72,8 % des enquêtés reconnaissent que les prestataires font de bonnes

prestation.

Simard (2005) ; dans une étude ayant pour but de mesurer et d’évaluer la

satisfaction des usagers eu l’égard aux soins et services reçus à l’hôpital de jour

du Centre Hospitalier Cléophas-Claveau et ce, dans une approche de partenariat

avec le milieu, fut menée. Au total, 20 sujets ont participé à l’étude et

présentaient quatre caractéristiques : ils demeuraient au Saguenay, avaient

fréquenté l’hôpital de jours pendant un minimum de trois semaines, n’avaient

pas été hospitalisés ou réinscrits à l’hôpital pendant l’enquête et avaient les

aptitudes cognitives nécessaire pour fournir un consentement éclairé et pour

répondre au questionnaire. L’interprétation des résultats fut faite selon l’échelle

d’interprétation des sondages de satisfaction. Les résultats ont été analysés et

interprétés selon le pourcentage moyen de satisfaction chez les répondants et

selon le pourcentage des répondants qui se sont dits très satisfaits.

L’interprétation des résultats avait révélé que le niveau de satisfaction des

usagers était très élevé, tout en indiquant que le secteur rationnel regroupait les

dimensions qui avaient obtenu les plus hauts taux de satisfaction chez les

répondants, suivi les secteurs organisationnel et professionnel. Enfin, cette étude

permit aux gestionnaires du Centre Hospitalier Cléophas-Claveau de connaître

le niveau de satisfaction des usagers qui fréquentaient l’hôpital de jour, de cibler

les éléments qui influençaient leur satisfaction et identifier les forts et les points

faibles au regard des soins dispensés. Elle offrit également aux gestionnaires




l’opportunité d’établir des priorités d’actions afin d’améliorer la qualité des

soins et des services, à la lumière des résultats obtenus.

Pour Eisler (2007), pour être en mesure de mesurer le niveau de

satisfaction des patients hospitalisés dans 53 hôpitaux Suisses, Comparis a dû

trouver des personnes ayant passé au moins une nuit à l’hôpital au cours des

douze derniers mois. Les personnes interrogées avaient entre 15 et 85 ans ; 57%

des personnes ayant répondu étaient des femmes et 43% des hommes ; 71% des

interviews ont été réalisées par téléphones et 29% en ligne. Les thèmes abordés

allaient du déroulement de l’hospitalisation à la transmission et à la disponibilité

de l’information, en passant par l’humanité des rapports entre les 71personnes.

Ainsi, il résulta de cette étude que les personnes qui se considèrent

actuellement en mauvaise santé, sont globalement moins satisfaites de leur

hospitalisation que les personnes qui déclarent être en très bonne santé. Les

patients hospitalisés ayant subi une opération qu’ils qualifient eux-mêmes de

« très grave » ne sont pas contrairement aux premières conjectures qui viennent

à l’esprit significativement plus insatisfaits ou satisfaits que les patients ayant dû

subir une intervention légère. Le niveau de satisfaction des patients varie en

fonction du niveau des hôpitaux. Le niveau d’un hôpital dépend, entre autres du

nombre d’hospitalisations enregistrés dans l’année. Plus l’hôpital est petit, et

plus les patients sont satisfaits. Les femmes sont significativement plus

satisfaites de leur hospitalisation que les hommes, un point en dessous. Plus

l’âge augmente, plus les patients sont satisfaits de leur hospitalisation. Avec 68

points, la tranche d’âge des moins de 30 ans se situe ainsi au-dessous de la

moyenne en termes de satisfaction, tout comme le groupe des 31-50 ans qui

totalise 71 points. Le niveau de satisfaction des patients de 51-65 ans est de 78

points et se situe ainsi légèrement au-dessus de la moyenne. Les plus de 65 ans

cumulent 84 points de satisfaction sur 100, ce qui en fait la tranche d’âge

significativement la plus satisfaite. Les patients ayant arrêté leur scolarité au

niveau de l’école obligatoire sont significativement plus satisfaits de leur

hospitalisation que les personnes ayant un niveau de formation plus élevée. Plus

le niveau de formation est élevées, et manifestement mieux les procédures sont

comprises, analysées et jugées d’un œil critique.

Gobbers (2002) au sujet du sondage d’opinion fait au Burkina-Faso au

sujet de l’opinion des utilisateurs des services de santé, trouvent les résultats

suivants : environ 9 personnes sur 10. Seulement 10% ne fréquentent pas les

formations sanitaires et les raisons sont entre autres le coût (30,3%),




l’éloignement (19 ; 2%) et le manque de confiance vis-à-vis des prestataires

(18,8%). Les comportements entre hommes et femmes sont quasi-similaires en

ce qui concerne la fréquentation sanitaire et certaines raisons de non

fréquentation sanitaire. S’agissant des coûts, il y a 41,1% des hommes qui

l’affirment pour 27% des femmes.

Fischer (1997) (2) considère que le fait d’accueillir l’autre n’est pas une

finalité en soi mais seulement la première phase, l’ouverture du lien social ; c’est

ce dernier qui donne un sens à l’accueil. Cette phase ritualisée, voire

protocolisée n’est pas sans conséquence sur la relation qu’elle inaugure.

Pour Dortier (1996) « Les rituels de salut cachent derrière leur façade,

souvent artificielle, un principe fondamental qui organise la vie sociale »

PARAGRAPHE II : Méthodologie de l’étude

Ce paragraphe consiste d’une part à présenter les outils de collecte des données

et d’autre part, à indiquer les outils et méthodes d’analyse retenus pour cette étude.

1. Collecte des données

La zone d’étude choisie est la commune de Parakou situé dans le

département du Borgou au Nord-Bénin.

Les données à collecter seront aussi bien quantitatives que qualitatives.

Elles sont essentiellement des sources primaires et concernent essentiellement

des patients et les personnels de CHU.

2. Outils de collecte

Notre étude est de nature descriptive, analytique et repose sur une

méthode non-probabiliste qui nous conduira à faire des enquêtes et des

entretiens avec les sujets ciblés dirigés en leur posant directement des questions

et en transcrivant leurs réponses sur des bulletins préparés à cet effet.

2.1 Echantillonnage

Pour apporter des éléments de réponse à notre problématique de départ,

nous avons procédé à une enquête de satisfaction sur le terrain. L’enquête porte

sur un échantillon de patients de l’HIA-CHU/Parakou, dans les services

d’Urgences, Gynécologie, Imagerie médicale et Médecine interne pour évaluer




la satisfaction des patients hospitalisés ou ayant parcouru l’un au moins de ses

services.

Notre échantillon de départ comporte soixante (60) patients interrogés,

seulement cinquante-quatre (54) questionnaires ont été pris en compte, les six

(06) autres questionnaires n’ont pas totalement été rempli (inutile) et les

questionnaires ont été distribués à quarante (40) personnels, seulement trente

(30) ont été pris en compte car quatre (04) n’ont pas été bien rempli et six (06)

ne nous ont pas été rendu.

2.2 Enquête par questionnaire

Pour une bonne compréhension des questions, notre questionnaire a été

élaboré par rapport aux problèmes spécifiques au cours de notre recherche. Ce

questionnaire nous a permis directement de vérifier les hypothèses.

Pour l’élaboration de notre questionnaire, nous avons limité nos questions

aux informations recherchées.

2.3 Entretien

Il est défini comme action d’échanger des paroles avec une ou plusieurs

personnes (selon le petit robert 2008).

Cette forme de communication nous permettra de recueillir, auprès des

responsables chargés de crédits, d’orientation et d’assistance susceptibles de

nous fournir des informations relatives à la satisfaction des usagers de l’hôpital.

2.4. Observation directe

Du fait de notre présence à l’hôpital, nos observations quotidiennes seront

d’un apport très déterminant. En plus des observations, nous aurons posé de

temps en temps des questions à des responsables ou autres personnels afin

d’avoir certaines précisions liées aux rendements.

2.5. Outils d’analyse des données

Il s’agira de la technique, les outils de traitement des données.

2.6. Méthodes analytiques

Cette méthode consistera à analyser systématiquement toutes les

informations ainsi que les données récoltées (Rwigamba, 2005). La méthode

analytique permettra d’analyser les réponses données par les enquêtés la gestion

du personnel et son rendement sur la performance de l’entreprise.




2.7. Méthodes statistiques

La méthode statistique est une méthode qui consiste à concilier les

démarches qualitatives et quantitatives. Elle visera à quantifier le qualificatif et

le rendre accessible à des traitements mathématiques rigoureux. (Aktouf, 1992).

Elle a permis de présenter les résultats sous forme de tableaux et de graphique à

l’aide des logiciels Word 2007 et EXCEL 2007.

2.8. Cadre opératoire

Le Seuil de décision mesure le degré de vérification des hypothèses

formulées en relation avec les variables qui expliquent ces hypothèses. En effet

l’hypothèse de base sera vérifiée lorsque les deux hypothèses spécifiques sont

vérifiées.

Hypothèse n°1

La première hypothèse selon laquelle les patients de l'HIA-CHU de Parakou

bénéficient d'un accueil chaleureux sera validée si et seulement si plus de 50 %

des patients enquêtés donnent des réponses qui corroborent avec l’hypothèse.

Hypothèse n°2

La deuxième hypothèse selon laquelle les patients de l’HIA-CHU de

Parakou sont satisfaits des soins qui leurs sont administrés sera validée si et

seulement si plus de 50 % des patients enquêtés donnent des réponses qui

corroborent avec l’hypothèse.




CHAPITRE III : PRESENTATION, ANALYSES DES

RESULTATS ET SUGGESTIONS

Le chapitre tourne autour de deux sections. La première a trait à la

présentation et à l’analyse des résultats. La seconde a trait à la synthèse de

l’étude et de proposer des approches de solutions.

SECTION I : Présentation et analyses des résultats

La section est consacrée à la présentation, à l’analyse des résultats et à la

vérification des hypothèses.

Nous présenterons dans les paragraphes suivants les résultats quantitatifs

et qualitatifs de la présente étude. Notre échantillon est composé de 54 patients

et de 30 personnels de l’HIA-CHU/Parakou.

Notre guide d’entretien avec les patients de l’HIA-CHU de Parakou est

essentiellement constitué de vingt et une (21) questions. Celui avec le personnel

de l’HIA-CHU de Parakou est constitué quant à lui de treize (13) questions ;

l’entretien du personnel n’a pas été fait face à face mais le soin leur a été laissé

de remplir les fiches eux même.

PARAGRAPHEI : Présentation et analyse des résultats liés au degré de

Satisfaction des patients par rapport à l’accueil à l’HIA-CHU/Parakou.

Dans ce paragraphe, il s’agit principalement d’analyser le degré de

satisfaction des patients à l’accueil mais aussi de savoir l’idée que se fait le

personnel de l’accueil offert aux patients dudit hôpital.

L’obtention des données complètes dans une recherche exige l’utilisation

d’outils aussi fiables que possibles pour la collecte des informations

recherchées. C’est à cet effet, que notre enquête a été réalisé sur la base des

questionnaires adressés tant aux patients qu’aux personnels.

Pour les raisons de commodités et de fiabilité, nous avons veillé à ce que

les questions que contiennent les questionnaires soient essentiellement limitées

aux informations recherchées.




RESULTAT

Figure 2 : Impression des usagers sur la qualité de l’accueil qui leur a été

réservé à leur arrivée

Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019

Plus de la moitié des enquêtés ont trouvé très bon l’accueil qui leur a été

réservé à leur arrivée à l’HIA-CHU/Parakou soit (61,1%) ; (29,6%) l’ont trouvé

bon ; (5,6%) l’ont trouvé assez-bon ; (1,9%) passable et enfin (1,9%) mauvais.

Figure 3 : Présence d’information nécessaire à une bonne prise en charge et

orientation à l’accueil

61,10%

29,60%

5,60% 1,90% 1,90%0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Très bon Bon Assez-bon Passable Mauvais

Impression qualité de l'accueil à l'arrivée

98,10%

1,90%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

Oui Non

Présence d'information nécessaire à une bonne prise en charge et orientation





Près de la totalité des enquêtés ont reçu des informations nécessaires à une

bonne prise en charge et orientation désirée à l’accueil soit un pourcentage de

(98,1%) et c’est seulement (1,9%) qui ne l’ont pas reçu parce qu’ils savaient

vers où se diriger.

Figure 4 : Comment trouvez-vous les tarifs de consultations ?


Plus un peu plus de la moitié soit (57,4%) ont trouvé les tarifs de

consultations acceptable, (24,1%) l’ont trouvé cher, (13%) l’on trouvé moins

cher et seulement (5,6%) l’on trouvé très cher.

5,60%

24,10%

57,40%

13,00%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Très cher Cher Acceptable Moins cher

Impression sur tarifs de consultation




Figure 5 : Comment trouvez-vous les tarifs des examens d’explorations

diagnostics ?


La majorité des enquêtés soit (63%) ont trouvé acceptable les tarifs

d’explorations diagnostics, (18,5%) l’ont trouvé cher, (14,8%) l’ont trouvé

moins cher et seulement (3,7%) l’ont trouvé très cher.

Figure 6 : Les rendez-vous donnés par les médecins sont-ils respectés par ses

derniers ?

Source : Réalisé par les auteurs à partir des données d’enquêtes, 2019.

(70,4%) soit plus de la majorité affirme que les rendez-vous donnés par

les médecins sont toujours respectés par ses derniers, (25,9%) affirme que ses

3,70%

18,50%

63,00%

14,80%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%


Impression sur tarifs des examens d'explorations diagnostics

70,40%

25,90%

3,70%0

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

Toujours Souvent Parfois Jamais

Respect des rdv pris avec les médecins




rendez-vous sont souvent respectés et (3,7%) affirme que ses rendez-vous sont

parfois respectés mais personnes n’a prétendu que les rendez-vous n’ont jamais

été respecté.

Figure 7 : Le personnel des services est-il accueillant et aimable envers vous ?


Plus de la moitié soit (61,1%) des enquêtés affirme que le personnel a

toujours été aimable et accueillant, (33,3%) affirme que le personnel a souvent

été accueillant et aimable, (3,7%) affirme que le personnel a parfois été

accueillant et aimable et seulement (1,9%) ont affirmé que le personnel n’a

jamais été accueillant et aimable.

Figure 8 : Comment trouvez-vous les tarifs d’hospitalisations ?


7,70%

28,20%

56,40%

7,70%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%


Impression sur tarifs d'hospitalisation

61,10%

33,30%

3,70% 1,90%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%


Personnel accueillant et aimable




Un peu plus de la moitié soit (56,4%) trouve les tarifs d’hospitalisation

acceptables, (28,2%) les trouvent chers, (7,7%) les trouvent très chers et (7,7%)

les trouvent moins chers également.

Figure 9 : Comment trouvez-vous la propreté et le confort des salles

d’hospitalisations par rapport à d’autres centres hospitaliers ?


Un peu plus de la moitié soit (53,8%) trouve très bon la propreté et le

confort des salles d’hospitalisation, (20,5%) les trouvent bon, (15,4%) les

trouvent assez-bon, (10,3%) les trouvent passable mais personne ne les trouvent

mauvais.

Figure 10 : Si vous aviez besoin d’aide de façon urgente, avez-vous

attendu…… ?

53,80%

20,50%

15,40%10,30%

0%0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

Très bon Bon Assez bon Passable Mauvais

Impression sur confort et propreté des salles

2,60% 2,60% 0%

28,20%

66,70%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

Très longtemps Longtemps Assez longtemps Peu longtemps Pas du tout

Attente en cas de besoin d'aide





La majorité soit (66,7%) affirme n’avoir pas du tout attendu lorsqu’elle a

eu besoin d’aide de façon urgente, (28,2%) affirme avoir attendu un peu, (2,2%)

affirme avoir attendu longtemps, (2,2%) affirme avoir attendu très longtemps

mais personne n’a affirmé avoir attendu assez-longtemps.

Figure 11 : Quand vous avez besoin d’aide pour les activités de la vie courante

avez-vous pu l’obtenir ?


(41%) des enquêtés affirme avoir toujours reçu d’aide pour les activités de

la vie courante, (15,4%) affirme avoir souvent reçu d’aide pour les activités de

la vie courante, (28,2%) affirme avoir parfois reçu d’aide et (15,4%) affirme

n’avoir jamais reçu d’aide pour les activités de la vie courante (tel que se laver,

manger, s’habiller, etc…).

41,00%

15,40%

28,20%

15,40%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%


Fréquence d'obtention d'aide pour les activités de vie courante




PERSONNELS

Figure 12 : Avez-vous un contact facile et aimable avec les patients ?


Presque tout le personnel soit (86,7%) affirme avoir un contact facile et

aimable envers les et seulement (13,3%) affirme ne pas avoir un contact facile et

aimable avec les patients. La figure n°25 montre le de degré d’amabilité des

agents envers les patients (selon les agents).

Figure 13 : A quel pourcentage ?

86,70%

13,30%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

Oui Non

Contact facile et aimable avec les patients

0

2

4

6

8

50% 60% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 97% 100%

Degré d'aimabilité des agents avec les patients selon les agents

Degré d'aimabilité des agents avec les patients selon les agents





Presque tout le personnel affirme satisfaire leurs patients à au moins 50%

Figure 14 : Trouvez-vous les réactions des patients insupportables ?


Un peu plus de la moitié soit (53,3%) trouve la réaction des patients

parfois insupportable, (20%) la trouve rarement insupportable, (16,7%) la trouve

souvent insupportable et (10%) la trouve toujours insupportable.

Tableau 2 : Quelle appréciation faites-vous de la satis globale des patients sur

la prestation des soins à l’IA-CHU/Parakou ?

Quelle appréciation faites-vous de la

satisfaction globale des patients sur la

prestation des soins à l’HIA-CHU/Parakou

Fréquence Pourcentage

assez-bonne 5 16,67

très bonne 5 16,67

Bonne 20 66,66

Total 30 100,0


10,00%

16,70%

53,30%

20,00%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

Toujours Souvent Parfois Rarement

Les réactions des patients sont elles insupportables?

Les réactions des patients sont elles insupportables?




La majorité des enquêtés soit (66,66%) trouve bonne l’appréciation de la

satisfaction globale des patients sur la prestation des soins à l’HIA-

CHU/Parakou, (16,67%) la trouve très bonne et (16,67%) la trouve assez-bonne.

PARAGRAPHE II : Présentation et analyse des résultats liés à la perception

des patients des soins qui leurs ont été administrés à l’HIA-CHU/Parakou.

Dans ce paragraphe, nous allons présenter les résultats des enquêtes et l’analyse

réaliser au niveau des patients d’une part ; et aussi au niveau du personnel afin

d’analyser la perception qu’ont les patients des soins qu’ils ont reçu et la perception

qu’a le personnel des soins administrés

RESULTAT

PATIENTS

Figure 15 : Avez-vous reçu des informations claires et spontanées sur votre état

de santé, vos traitements, interventions chirurgicales, etc…. ?


Plus de la majorité des enquêtés affirme avoir toujours reçu des

informations claires et spontanés sur leur état de santé, traitement, intervention

chirurgicale, etc…. soit (66,7%), (18,5%) affirme l’avoir souvent reçu, (9,3%)

affirme l’avoir parfois reçu et (5,6%) affirme ne l’avoir jamais reçu.

66,7…

18,50%9,30% 5,60%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%


Informations données de façon spontanée sur l'état de santé




Figure 16 : Trouvez-vous tous les produits prescrits à la pharmacie de

l’hôpital ?


(72,1%) affirme parfois trouver tous les produits prescrits à la pharmacie

de l’hôpital, (13%) affirme n’avoir jamais tous trouvé, (9,3%) affirme avoir

souvent trouvé et (5,6%) affirme avoir toujours trouvé tous les produits qui leurs

ont été prescrits.

Figure 17 : Dans l’ensemble diriez-vous que les soins reçus étaient….. ?


5,60% 9,30%

72,10%

13,00%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%


Présence de tous les produits à la pharmacie de l'hôpital

35,10%

55,60%

7,40%

1,90% 0%0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

Très bon Bon Assez bon Passable Mauvais

Dans l'ensemble, les soins reçus étaient




Un peu plus de la moitié soit (55,6%) ont trouvé que les soins reçus sont

bons, (35,1%) les ont trouvés très bons, (7,4%) les ont trouvés assez-bons,

(1,9%) les ont trouvés passables et personnes ne les a trouvés mauvais.

Figure 18 : Etes-vous hospitalisé ?


(72,2%) des patients sont hospitalisés et (27,8%) ne le sont pas.

Figure 19 : Avez-vous été impliqué autant que souhaité pour participer aux

décisions prises concernant vos soins et traitements ?

72,20%

27,80%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

oui non

Hospitalisation

51,30%46,10%

0% 2,60%0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%


Implications dans les prises de décisions pour le traitement et les soins





La majorité des enquêtés soit (51,3%) affirme avoir toujours été impliqué

au tant que souhaiter pour participer aux décisions prises sur son état de santé et

traitement, (46,1%) affirme avoir souvent été impliqué, personne n’affirme avoir

parfois été impliqué (0%) et seulement (2,6%) affirme n’avoir jamais été

impliqué.

Figure 20 : Est-ce que les infirmiers respectent les heures de prise de vos

médicaments ?


La majorité soit (87,2%) affirme que les heures de prise de leurs médicaments

sont toujours respectés par le personnel soignant et seulement (12,8%) affirme

que c’est vouent respecté. Personne n’a évoqué le parfois ni le jamais.

87,20%

12,80%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%


Respect des heures de prises de médicaments par les infirmiers




Figure 21 : Comment vous sentez-vous aujourd’hui par rapport à votre jour

d’arrivée ?


La majorité soit (55,6%) affirme aller beaucoup mieux aujourd’hui par

rapport à leur jour d’admission, (38,9%) affirme aller mieux et (5,5%) affirme

que l’état de santé est toujours pareil mais personne n’a prétendu aller moins

mieux.

PERSONNELS

55,60%

38,90%

5,5…0%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

Beaucoup mieux Mieux Pareil Moins bien

Sensation par rapport au jour d'admission




Figure 22 : Les patients arrivent-ils à vous exposer avec exactitude leurs

problèmes ?


Un peu plus de la majorité des enquêtés soit (53,3%) affirme que les

patients arrivent souvent à leurs exposer avec exactitude leurs problèmes,

(33,4%) affirme que les patient arrivent toujours à leur exposer avec exactitude

leurs problèmes et (13,3%) affirme que les patients arrivent parfois à leur

exposer avec exactitude leurs problèmes mais personnes n’a affirmé que

rarement sont ses fois où les patients arrivent à leur exposer avec exactitude

leurs problèmes.

Tableau 3 : Les patients sont-ils satisfaits de vos prestations ?

Patients satisfaits des prestations Effectif Pourcentage

Oui 30 100,0

Total 30 100,0


D’après tous les enquêtés, les patients sont satisfaits de leur prestations

soit (100%).

33,40%

53,30%

13,30%

0%0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%


Problèmes posés avec exactitude par les patients




Figure 23 : Les patients mettent-ils en application vos indications ?


La majorité des enquêtés soit (76,7%) affirme que les patients mettent en

application leurs indications, (16,7%) affirme qu’ils les mettent toujours en

application et (6,6%) affirme qu’ils les mettent parfois en application mais

personne n’a évoqué le rarement.

Figure 30 : Quelle est votre réaction en cas de non-respect ?


16,70%

76,70%

6,60% 0,00%0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%


Mises en application des indications par les patients

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

Sensibiliser surl'importance du respect

des soins

Faire recours ausupérieur hiérarchique

Rester calme etpatienter

Rien

Réaction en cas de non-respect

Réaction en cas de non-respect




Tableau 4 : Quelle est votre réaction en cas de non-respect ?

Quelle est votre réaction en cas de non-respect Effectif Pourcentage

Sensibiliser sur l’importance du respect des

soins 21 70,0

faire un recours au supérieur hiérarchique 1 3,3

rester calme et patienter 6 20,0

Rien 2 6,7

Total 30 100,0


La majorité soit (60%) affirme qu’en cas de non-respect des indications

elle sensibilise le patient sur l’importance du respect des soins, (20%) affirme

qu’en cas de non-respect qu’ils restent calme et patiente jusqu’à ce que le patient

se calme, (6,7%) affirme ne rien faire et (3,3%) affirme faire recours au

supérieur hiérarchique.




SECTION II : Validation des hypothèses et suggestions

Cette section comporte deux paragraphes. Le premier présente la

validation des hypothèses et la deuxième expose la suggestion.

PARAGRAPHE I : Validations des hypothèses

Il s’agit de vérifier les hypothèses émises un plus dans cette rubrique.

1. Validation de l’hypothèse 1

L’hypothèse 1 selon laquelle les patients de l’HIA-CHU/Parakou

bénéficient d’un accueil chaleureux est vérifiée car plus de la moitié soit 50%

des enquêtés plus exactement 61,10% affirme avoir reçu est très bon accueil à

leur arrivée au sein dudit hôpital.

2. Validation de l’hypothèse 2

L’hypothèse 2 selon laquelle les patients sont satisfaits des soins qui leurs

sont administrés à l’HIA-CHU/Parakou est vérifiée car plus de la moitié soit

50% des enquêtés plus exactement 55,6% ont trouvé que les oins qui leurs sont

administrés sont bons et 35,1% les ont trouvé très bon d’où la validation de cette

hypothèse.

PARAGRAPHE II : Suggestions et limite de l’étude

Ce paragraphe présente la suggestion et la limite de l’étude

1. Suggestions

Ce n’est pas parce que les hypothèses sont validées que l’hôpital est

irréprochable. A cet effet voici nos suggestions à l’endroit dudit hôpital :

que les autorités de l’HIA-CHU/Parakou pensent à construire pour les

gardes malades un dortoir ;

améliorer la qualité de l’accueil et des soins administrés pour attirer plus

la clientèle ;

ravitailler la pharmacie de sorte à ce que les patients puissent y trouver ne

serait-ce que tous les produits de premières nécessités ;

fournir des moustiquaires aux patients ;

augmenter si possible les salles d’hospitalisations ;




faire à manger aux patients ;

afficher les tarifs de consultation et d’hospitalisation selon les catégories

(civile, militaire, etc….) ;

redoubler l’entretien des toilettes.

2. Limites

Cette étude au niveau Licence portant sur l’« Analyse du degré de

satisfaction des patients dans les structures hospitalières

publiques : cas de l’HIA-CHU/Parakou » est loin d’avoir satisfait aux

règles de l’art d’une recherche aboutie. Les données collectées étant

essentiellement issues de l’avis des enquêtés, un éventuel manque de sincérité de

certains d’entre dans le remplissage pourrait ainsi biaiser notre analyse




CONCLUSION Au bout de cette étude, dont l’objectif général est d’analyser le degré de

satisfaction des patients dans les structures hospitalières publiques au sein de

l’HIA-CHU de Parakou, il en ressort que la question sur les stratégies de

satisfaction des patients demeure un problème crucial.

Le résultat des soins de santé dépend en grande partie de facteurs propres

aux patients, de leur comportement et de leur confiance. La satisfaction des

patients constitue un aspect crucial de la qualité des soins. Les patients ont

souvent d’autres attentes, souhaits et priorités que les prestataires de soins. Il est

donc important d’en tenir compte pour une organisation efficace des soins de

santé. L’enquête de santé permet de donner un aperçu de la satisfaction des

patients dans la population générale et de comparer les services fournis par

différents prestataires de soins.

En effet, d’après les résultats des analyses, la majorité des enquêtés

affirme avoir reçu un accueil chaleureux et sont satisfaits des soins qui leurs ont

été administrés ce qui en partie est un atout pour ledit hôpital.

Ainsi le fait que la majorité soit satisfaite ne signifie pas pour autant que

ledit hôpital est irréprochable, c’est suite à cela que certaines suggestions ont été

faites par nous à l’endroit des autorités à divers niveaux et nous souhaitons

qu’ils en tiennent vivement compte.

Nous n’avons aucunement la prétention d’avoir épuisé toute la

problématique liée à cette étude car cette étude n’est pas sans limites, mais

porter l’étude sur plusieurs structures hospitalières pourrait de ce fait rendre plus

pertinent les résultats et pourrait mieux renseigner les centres hospitaliers sur la

satisfaction des patients.




AKTOUF.O (1992), « Méthodes des sciences sociales et approche qualitative

des organisations » ; une introduction ç la démarche classique net une critique,

presse de l’Université de Québec.

EISLER R. (2007) La satisfaction des patients hospitalisés en Suisse, Zurich, Août

2007.

GOBBERS D. (2002) « L’équité dans l’accès aux soins en Afrique de

l’Ouest », in Rubriques Internationales, n°38 (mars 2002).

KOTLER R. et DUBOIS (2002) Marketing et Management ; Publi-Union 10è

Edition ; Paris 2000, 629 pages.

MUGISHA NTIBENDA R. (2012) Evaluation du niveau de satisfaction des

usagers du centre hospitalier Bethesda, Mémoire de Licence, Université Libre

des Pays des Grands Lacs (ULPGL-Goma).

RWIGAMBA.B (2005), « Cours d’initiation à la recherche scientifique », ULK

SIMARD A. (2005) Mesure et Evaluation de la satisfaction des usagers qui ont

fréquenté l’hôpital de jour du Centre Cléophas-Claveau, Mémoire de maîtrise,

Université du Québec à Chicoutimi, 2005.

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES




ANNEXES

GUIDE D’ENTRETIEN AVEC LES PATIENTS

1- Age :………………

2- Sexe :

Masculin Féminin

3- Niveau d’instruction :

Primaire Secondaire Supérieur Analphabète

4- Profession :

Ménagère Commerçant(e) Artisan Cultivateur

Elève/Etudiant (e) Fonctionnaire Autre………………..

5- Que pensez-vous de l’accueil qui vous a été réservé à votre arrivée à l’HIA-

CHU de Parakou ?

Très bon Assez-bon Passable Mauvais

6- Avez-vous reçu des informations nécessaires à une bonne prise en charge et

orientations désirées à l’accueil ?

Oui Non

- Si non, quels sont vos reproches ?

………………………………………

7- Pendant votre séjour, avez-vous reçu des explications claires et spontanées

sans être obligé d’en demander sur votre état de santé, vos traitements,

intervention chirurgicale, etc. ?


8- Les rendez-vous pris avec les médecins sont-ils respectés par ces derniers ?





9- Comment trouvez-vous les tarifs de consultations par rapports aux autres

centres hospitaliers ?


10- Comment trouvez-vous les tarifs des examens d’exploration diagnostic ?


11- Trouvez-vous tous les produits prescrits à la pharmacie de l’hôpital ?


12- Le personnel des services est-il accueillant et aimable envers vous ?


13- Dans l’ensemble, diriez-vous que les soins que vous avez reçu à

l’établissement de santé étaient…. ?

Très bon Bon Assez-bon Passable

Mauvais

14- Etes-vous hospitalisé ?

Oui Non

Si la réponse est non, on va directement à la question 21

15- Lors de votre hospitalisation, avez-vous été impliqué autant que souhaité

pour participer aux décisions concernant vos soins et traitements ?


16- Comment trouvez-vous les tarifs d’hospitalisations par apports aux

centres hospitaliers publics ?





17- Comment trouvez-vous le confort et la propreté nos salles

d’hospitalisations ?

Très bon Bon Assez-bon Passable

Mauvais

18- Si vous avez besoin d’aide de façon urgente, avez-vous attendu…. ?

Très longtemps Longtemps Assez-longtemps Peu

longtemps Pas du tout

19- Est-ce que les infirmiers respectent les heures de prise de vos

médicaments ?


20- Si vous aviez besoin d’aide pour les activités de la vie courante comme

vous laver, vous habiller, manger,…. avez-vous pu l’obtenir ?


21- Aujourd’hui par rapport à votre jour d’admission, comment vous sentez-

vous ?

Beaucoup mieux Mieux Pareil

Moins mieux




GUIDE D’ENTRETIEN DU PERSONNEL

1- Age :……..

2- Sexe :

Masculin Féminin

3- Catégorie socioprofessionnelle :

Médecin Ing laboratoire, imagerie Infirmier

Aide-soignant Administration ;

précisez……………..

4- Nombre d’ancienneté :…………

5- Avez-vous le contact facile et aimable avec les patients ?

Oui Non

6- A quel pourcentage selon vous ?......................................

7- Les patients arrivent-ils à vous exposer avec exactitude leurs problèmes ?

(orientation, maladie)


8- Les patients sont-ils satisfaits de vos prestations ?

Oui Non

- Si non, les causes

…………………………………………………

- Si oui, donnez-nous quelques atouts de cette satisfaction

…………………………………………………..

9- Trouvez-vous les réactions des patients insupportables ?





10- Que faites-vous lorsque vous êtes en face d’un tel patient ?

………………………………………………………………..

11- Les patients mettent-ils en application vos indications (orientation,

prescription, consignes) ?


12- Quelle est votre réaction en cas de non-respect ?

……………………………………………………………

13- Quelle appréciation faites-vous de la satisfaction globale des

patients sur les présentations de soins à l’HIA-CHU de Parakou ?

………………………………………………………..




TABLE DES MATIERES

DEDICACES ........................................................................................................ i

REMERCIEMENTS .......................................................................................... iii

LISTE DES FIGURES ....................................................................................... iv

LISTE DES TABLEAUX .................................................................................. vi

LISTE DES SIGLES ......................................................................................... vii

RESUME ............................................................................................................. ix

INTRODUCTION ............................................................................................. 10

CHAPITRE I: GENERALITE SUR L’HIA-CHU DE PARAKOU ............ 14

Section I : La présentation et la situation géographique de l’HIA-CHU/Parakou

............................................................................................................................. 14

Cette section est subdivisée en deux paragraphes qui sont les suivantes : ......... 14

PARAGRAPHE I :Historique et vision de l’HIA-CHU de Parakou ................ 14

PARAGRAPHEII : Missions et objectifs de l’HIA-CHU de Parakou ............. 15

SECTION II : Structure organisationnelle ; fonctionnelle de l’HIA-

CHU/Parakou et déroulement de stage ............................................................... 16

PARAGRAPHEI : Structure organisationnelle et fonctionnelle de l’HIA-

CHU/Parakou ...................................................................................................... 16

PARAGRAPHEII : Déroulement du stage ....................................................... 23

CHAPITRE II:CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIE DE

RECHERCHE ................................................................................................... 27

SECTIONI : Problématique, intérêt, objectifs et hypothèses de l’étude ........... 27

PARAGRAPHE I :Problématique, intérêt de l’étude ....................................... 27

PARAGRAPHE II : Objectifs et hypothèses de l’étude ................................... 29

SECTION II : Revue de littérature et méthodologie de recherche ................... 29

PARAGRAPHE I : Revue de littérature ........................................................... 29

PARAGRAPHE II :Méthodologie de l’étude ................................................... 33

CHAPITRE III: PRESENTATION, ANALYSES DES RESULTATS ET

SUGGESTIONS ................................................................................................ 36

SECTION I :Présentation et analyses des résultats ........................................... 36

PARAGRAPHE I : Présentation et analysSSe des résultats liés au degré de

Satisfaction des patients par rapport à l’accueil à l’HIA-CHU/Parakou. ........... 36




PARAGRAPHE II :Présentation et analyse des résultats liés à la perception des

patients des soins qui leurs ont été administrés à l’HIA-CHU/Parakou. ............ 45

SECTION II :Validation des hypothèses et suggestions ................................... 53

PARAGRAPHE I : Validations des hypothèses ............................................... 53

PARAGRAPHE II :Suggestions et limite de l’étude ........................................ 53

CONCLUSION .................................................................................................. 55

ANNEXES .......................................................................................................... 57

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