RECEPÇÃODIRETOR GERAL

GERENTEADMINISTRATIVO

GERENTE DEHOSPEDAGEM

GERENTE DE A&B

GERENTE DESERVIÇOS GERAIS

GERENTE DERECEPÇÃO

RESERVAS

RECEPÇÃO CONCIERGE CAIXAS TELEFONIA

LÍDERES DE TURNODA RECEP.

RECEPCIONISTAS PORTEIROS

PESSOALUNIFORMIZADO

MENSAGEIROS

ORGANOGRAMA

RECEPÇÃOLOCALIZAÇÃO:

É o espaço onde se registram os hóspedes, se retiram as chaves,

correspondência ou recados, se obtêm informações, se depositam valores e se

pagam as contas.Localiza-se no lobby do hotel, ou

seja, na área de entrada principal que permite o acesso aos elevadores para os quartos dos hóspedes, aos restaurantes, bares, lojas e outras instalações do hotel.

RECEPÇÃO

Deve oferecer ao hóspede uma atmosfera agradável em suas dimensões,

decoração, equipamentos e apresentação do pessoal que ali trabalha. Deve estar protegido do excesso de ruídos, possuir boa iluminação, aeração e boa visão dos

letreiros informativos.

RECEPÇÃOO número de funcionários da recepção

depende, em geral, do tamanho, tipo, categoria e forma de organização do

estabelecimento, que é determinada, em grande parte, pela influência européia

( luxuosos, pessoal extremamente técnico e gentil em seu trato, especialistas no

serviço personalizado, organização complexa devido ao grande número de

pessoal, segundo a qualidade de serviços oferecidos) ou americana (funcionalidade

do pessoal, estrutura organizacional simples, quantidade menor de pessoal).

RECEPÇÃOPREÇOS

Devem estar sempre expressos em moeda nacional e devem estar claramente afixados na

recepção/portaria, onde consta:• Relação dos preços aplicáveis às espécies e tipos

de UHs;• Horário de início e vencimento da diária;• Os nomes, endereços e telefones da Embratur e

de seus órgãos delegados competentes, aos quais os hóspedes poderão dirigir eventuais reclamações.

RECEPÇÃOIMPORTÂNCIA

• Primeiro setor que entra em contato com os hóspedes que chegam;

• Centro de informações durante a permanência do hóspede no hotel;

• Último ponto de contato na saída.

RECEPÇÃOCARGOS DA RECEPÇÃO

- Gerente ou chefe de recepção; (ou supervisor de turno)

- Recepcionista (com ou sem hierarquia) (Senior, junior....)

- Capitão porteiro;

- Porteiro social;

- Mensageiros;

- Concierge

- Manobristas/garagista

RECEPÇÃOCARACTERÍSTICAS DO

RECEPCIONISTA

• Vocação para servir;

• Bons modos;

• Bom administrador de seu trabalho ;

• Simpatia e Cortesia;

• Diplomacia;

• Honestidade, lealdade e responsabilidade;

• Entusiasta;

RECEPÇÃO• Respeitoso;

• Raciocínio rápido;• Pontual;

• Cuidadoso quanto à sua aparência; • Cultivar seu intelecto;

• Cooperação;• Discrição;

RECEPÇÃOFUNÇÕES DO RECEPCIONISTA

NAS RESERVAS:

• Efetuar reservas de todos os tipos: provisórias, confirmadas (não garantidas) e garantidas;

• Registrar as reservas no plano ou quadro de disponibilidade;

• Registrar as reservas no livro de reservas;• Elaborar formulários de reservas;• Usar o rack de reservas;• Preparar as listas de reservas correspondentes;• Arquivar formulários;

RECEPÇÃODURANTE O PROCESSO DE CHECK-IN

• Atualizar a situação dos quartos no rack de apartamentos (sistema manual e informatizado);

• Verificar a disponibilidade;• Receber o hóspede com ou sem reserva;• Receber hóspedes individuais e em grupos;• Controlar os vouchers;• Verificar a reserva;• Oferecer opções de quartos;• Aplicar descontos especiais;

RECEPÇÃO• Oferecer outros serviços;• Registrar o hóspede em ficha individual;• Controlar documentos de identidade;• Garantir a estada;• Destinar o(s) quarto(s);• Registrar o hóspede no livro de entradas e saídas;• Dar instruções ao pessoal uniformizado;• Acomodar o hóspede;• Comunicar o check-in a todos os setores

envolvidos;• Intervir em situações especiais.

RECEPÇÃODURANTE A ESTADA DO HÓSPEDE

• Promover a venda dos serviços que o hotel oferece;• Proporcionar ao hóspede toda informação

solicitada, tanto do hotel, como da cidade, dos país e da região;

• Receber e distribuir a correspondência do hotel e dos hóspedes;

• Receber e entregar telegramas, mensagens escritas, telefônicas e fax;

• Receber e entregar pacotes;• Atender as solicitações dos hóspedes;

RECEPÇÃO• Elaborar os relatórios de avarias;• Coordenação com todos os setores do hotel;• Controlar os cofres e caixas comuns;• Guardar, entregar e receber chaves;• Efetuar trocas de quarto;• Controlar chamadas telefônicas recebidas e

efetuadas;• Intervir em situações especiais.

RECEPÇÃOCONTROLE DE CONTAS E CAIXA

• Registrar entradas e saídas;• Abrir e manter contas individuais e grupais;• Realizar os controles necessários (por exemplo,

boletins de caixa);• Câmbio;• Realizar funções de auditoria noturna;• Coordenação com todos os setores do hotel;• Atuar em situações especiais.

RECEPÇÃODURANTE O PROCESSO DE CHECK-OUT

• Verificar a existência de consumo extra nos diferentes pontos-de-venda;

• Solicitar a revisão dos quartos;• Fechar e cobrar as contas individuais e grupais;• Solicitar assinaturas no caso de uma conta-corrente;• Controlar as chaves do quarto e do cofre de segurança;• Agradecer e despedir-se do hóspede;• Atualizar o rack de apartamentos;• Registrar saídas no livro e na planilha de entradas e

saídas;• Coordenação com todos os serviços do hotel;• Atuar em situações especiais.

RECEPÇÃO

Algumas funções variam segundo o tamanho, o tipo e a categoria do hotel;

por exemplo, em hotéis de pequeno porte talvez se agreguem funções que em

outras empresas estão designadas ao pessoal uniformizados; ou em grandes

hotéis se separem as funções de concergerie e/ou as de reserva, para que

sejam desempenhadas por pessoas específico.

RECEPÇÃO

CHECK IN

RECEPÇÃO• Receber o hóspede com cordiais boas vindas;• Durante esse processo o hóspede formará sua

primeira impressão do hotel (qualquer erro ou atraso o condicionará, durante sua estada, a procurar detalhes negativos nos outros serviços do hotel);Demonstrar eficiência nesse processo (cordialidade, atenção, paciência, sorrindo e chamando o hóspede pelo sobrenome);

• Hora mínima para o processo de check-in: 12 ou 14 horas;

RECEPÇÃO• Internacionalmente se fixa às 5 ou às 6 horas para

cobrar a noite anterior – hora de corte do faturamento. Por exemplo, um hóspede que chega no dia 4 de julho às 4 horas, deverá pagar a noite de 3 para 4, porque considera-se que caso se registre antes das 6 horas durma no hotel; por outro lado, caso o hóspede se registre depois das 6 horas do dia 4, sua primeira noite a pagar será a de 4 para 5. Essa hora, estabelecida internacionalmente, pode aceitar alterações segundo as políticas de cada hotel e se aplica a todos os hóspedes que cheguem sem reserva prévia.

RECEPÇÃO

• Os hóspedes podem chegar ao hotel com ou sem reserva (nesse caso o recepcionista deve por em prática sua aptidão de vendedor – mostrar o produto que está vendendo e demais serviços que o hotel oferece, destacando todas as qualidades).

RECEPÇÃO1. TIPOS DE QUARTOS

Os hotéis oferecem diferentes tipos de quartos que acompanham sua categoria e

as necessidades de sua clientela. Os tipos diferenciam-se por:

RECEPÇÃO• Capacidade de acomodação:

a) Simples: para um hóspede, quase sempre com uma cama de casal.

b) Duplo: para dois hóspedes, com as possibilidades: duplo de casal; duplo com camas individuais (twin) e duplo-duplo

c) Triplo: permite acomodar 03 pessoas, com as opções: triplo matrimonial; triplo com camas individuais (twin).

d) Quádruplo: acomoda 04 pessoas, com as seguintes variações: quádruplo de casal e quádruplo com camas individuais (twin)

RECEPÇÃO• Categoria:a) Padrão: independente de sua capacidade, contêm o mínimo de

comodidade oferecida ao hóspede durante sua estada. Dependendo da categoria do hotel, seu equipamento pode variar. Superiores a duas estrelas todos possuem ar condicionado, frigobar e televisão em cores, além de todas as comodidades oferecidas tanto no quarto como no banheiro.

b) De luxo ou suítes: com vários ambientes: quarto, sala de estar ou escritório e banheiro. Equipamentos mais luxuosos e, no geral, oferecem as melhores vistas do hotel. Apresentam variantes segundo a categoria do hotel. Muitos hotéis dão um toque particular a esse tipo de quarto, dando-lhes um nome que esteja de acordo com sua decoração, ou a importância das pessoas que possam receber: suíte presidencial, suíte governador, suíte real, etc.

RECEPÇÃO• Localização interior

a) Adjacentes: próximos, ao menos no mesmo andar;

b) Contíguos: um ao lado do outro, sem comunicação interna; (adjoining)

c) Comunicados: contíguos com comunicação interna (connecting)

RECEPÇÃO• Localização exterior

Dependendo da localização do hotel, é possível oferecer diferentes quartos segundo sua

localização, o que pode influenciar as tarifas. Por exemplo:

• com vista para o mar;• com vista para a piscina ou junto a ela;

• com vista para a montanha;• com vista para o bosque;

• interiores (sem vista para o exterior do hotel).

RECEPÇÃO• Medidas das Camas:

1. Camas individuais (twin): 1m de largura x 1,90 de comprimento;

2. Camas full: 1,25m de largura x 1,90m de comprimento;3. Cama de casal (3/4): 1,35m de largura x 1,90m de

comprimento;4. Cama queen size: 1,60m de largura x 1,90m de

comprimento;5. Cama king size: 2m de largura x 2m de comprimento.

RECEPÇÃOQuartos especiais:

Os hotéis apresentam determinados quartos especiais, adaptados às necessidades sociais e às solicitação de sua clientela. Segundo a obrigação

dos hotéis, (do ponto de vista social e moral), deve-se dispor de quatro tipos de quartos:

RECEPÇÃOA) Para deficientes: Portas mais largar que o padrão (cadeiras de

rodas); barra de apoio no dormitório e no banheiro (circulação fácil e segurança); telefones adaptados (teclas especiais), folhetos e informações em braile; sistemas de comunicação especialmente equipados com luzes e demais adaptações para deficientes auditivos.

B) Para fumantes: equipamentos de circulação e purificação de ar.C) Para executivos: computador com a possibilidade de conexão à

internet, telefone-fax, revistas e jornais especializados em economia, etc.

D) Para mulheres executivas ou modelos: finamente decorados e com equipamentos especiais: secadores de cabelo, cabides para saias, espelhos projetados para maquiagem, instrumentos de costura e cosméticos, revistas femininas, etc.

RECEPÇÃO2. PLANOS DE ACOMODAÇÃO

Quando fixadas as tarifas dos quartos, muitas vezes, com a acomodação, estão incluídos

determinados serviços de alimentos e bebidas, como café da manhã, almoço e

jantar. De acordo com os serviços escolhidos, são montados os seguintes

planos de acomodação:

RECEPÇÃO• Simples (Europeu): Somente a acomodação, não

inclui nenhum tipo de alimentos nem bebidas. Se utilizar algum serviços do hotel, será cobrado como extra.

• Continental: Acomodação + café da manhã continental (chá ou café com letie, suco de laranja, torradas, croissants, manteiga, geléia). Geralmente é servido diretamente no quarto ou em um salão destinado especificamente pelo hotel para esse fim.

RECEPÇÃO• Com café da manhã: Acomodações + café da manhã

tipo buffet (brasileiro ou tropical, produtos de panificação, frutas, sucos de uma grande variedade de frutas, alimentos servidos frios, ovos, etc). Hotéis que recebem muitos americanos incluem comidas quentes como ovos mexidos com bacon, salsichas com diferentes molhos, etc.

• Americanos: Acomodação + café da manhã + mais almoço e/ou jantar. São de dois tipos: Plano americano completo - FullAP (três refeições) e Plano americano modificado - MAP (duas refeições).

RECEPÇÃO3. TARIFAS E DESCONTOS

• Balcão ou normal• De alta ou baixa temporada: valores que variam até

50% uma da outra, conforme a afluência de hóspedes.• Comercial ou corporativa: aplicada a todos os

hóspedes que vêm pelas empresas, exceto agências de viagens para os quais são usados outros critérios. Desconto oscila entre 10 e 20% sobre a hospedagem.

• Hóspedes habituais (habitués): clientes preferenciais, que sempre retornam ao hotel são concedidos descontos que variam entre 10 e 20%.

RECEPÇÃO• Para grupos: sobretudo a agência de viagens, os

descontos (comissões) variam muito, mediante uma série de fatores, como volume de vendas, forma de pagamento, tipos de quartos escolhidos, etc. São tarifas comissionáveis em valores que oscilam entre 10 e 40%.

• Familiar: Descontos por meio de tarifas que promovem a acomodação de famílias com crianças, dando a possibilidade, por exemplo, de não pagar pelos menores de 6 a 12 anos acompanhados de seus familiares.

• Agentes: desconto especial para hóspedes que são agentes de viagens ou funcionários de linhas aéreas, clientes potenciais do hotel em intermediação.

RECEPÇÃO• Governamental: descontos concedido aos funcionários

governamentais na amplitude do termo ou a pessoas que chegam ao hotel por meio de reservas feitas pelas divisões governamentais.

• Promocional: Em diferentes datas, sobretudo na baixa temporada, o hotel lança tarifas promocionais para atrair clientes. Por exemplo: estadas de sete dias cobrando cinco; de três cobrando 2. Muitos agentes organizam pacotes, nos quais há intervenção do hotel, que oferece diferentes planos promocionais de hospedagem, alimentos e bebidas.

• Pacotes: Criados pelo hotel e um agente de viagens durante determinado período com base em vários fatores, como volume de vendas, não apresentações, forma de pagamento, quartos a ocupar, serviços de alimentos e bebidas a utilizar, etc.

RECEPÇÃO

Independentemente das tarifas adotas, o pessoal da recepção

deve controlar com eficiência cada uma delas, evitando erros e abusos em sua aplicação.

RECEPÇÃO4. REGISTRO DE HÓSPEDES

Nenhum hóspede deve ser acomodado sem antes estar devidamente registrado, mesmo tendo

reserva, exceto se ele já tiver se hospedado antes. Nesse caso já existem os dados correspondentes,

ou se o hotel utilizar sistemas de pré-registro, com os dados essenciais (provenientes da reserva), que permitem imprimi-los para que o hóspede apenas

os revise e assine.

RECEPÇÃOA ficha de registro deve ser preenchida pelo hóspede

pelas seguintes razões:

• É um documento que, em muitos sistemas legais, marca o início do contrato de hospedagem e, ao ser preenchida pelo próprio hóspede evita muitas dúvidas, sem importar que nela apareça apenas a assinatura.

• Evita situações desagradáveis, como perguntar idade ou estado civil em público a pessoas a quem isso possa incomodar.

• Permite a discrição necessária, que sempre deve ser mantida com os hóspedes.

RECEPÇÃOOs hóspedes devem fornecer os seguintes dados:

• NOME COMPLETO• NACIONALIDADE• DATA DE NASCIMENTO• ESTADO CIVIL• PROFISSÃO• ENDEREÇO, CEP, TELEFONE• TIPO E NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDADE• PROCEDÊNCIA• DATA DO CHECK OUT• FORMA DE PAGAMENTO• MARCA E PLACA DO AUTOMÓVEL

RECEPÇÃO

RECEPÇÃO

A ficha poderá ser preenchida pelo recepcionista do hotel se o

hóspede assim o desejar ou estiver impedido fisicamente de

fazê-lo.

RECEPÇÃO5. FORMAS DE PAGAMENTO E

GARANTIA DE ESTADA

A forma de pagamento deve ser estabelecida no check in, garantindo ou não a estada, pois isto permitirá

agilizar o processo de check-out.

RECEPÇÃOGARANTIA COM CARTÃO DE CRÉDITO:

• Deixar o espaço referente ao valor em branco.• Colocar um valor estimado pelos dias de acomodação

multiplicados pela tarifa diária, mais um porcentagem para os extras.

• No final da estada, o valor será ajustado se a diferença maior ou menor for mínima em dinheiro ou mediante a elaboração de outro cupom definitivo do cartão de crédito. Se por acaso durante a estada, o valor for superado em muito, deverá ser solicitado ao hóspede o cartão de crédito para outro cupom.

RECEPÇÃOGARANTIA MEDIANTE ADIANTAMENTO EM DINHEIRO

• Se não possuir ou não quiser utilizar o cartão de crédito, deverá garantir sua estada mediante pagamento adiantado.

• O procedimento para determinar o valor e fazer os ajustes no final da estada é o mesmo do cartão de crédito.

RECEPÇÃO6. DESIGNAÇÃO DO QUARTO

• Não são reservados por número, mas por tipos e categorias; (run of the house)

• Designação feita no check in ou no dia em andamento às entradas previstas mediante reservas, conforme solicitação;

• Para saber qual quarto está disponível, deve-se ter em conta a informação dada sobre a situação dos quartos e dos racks correspondentes.

RECEPÇÃOSITUAÇÃO DOS QUARTOS:

Estas devem estar sempre atualizadas, mediante a perfeita coordenação com os departamentos de andares

e a manutenção.

• OCUPADO• BLOQUEADO• SAÍDA (CHECK OUT) OU EM LIMPEZA• DISPONÍVEL OU PRONTO E LIVRE• RESERVADO

RECEPÇÃOOUTRAS SITUAÇÕES CONTROLADAS MUITAS VEZES

PELA GOVERNANTA EXECUTIVA, SEU PESSOAL SUBORDINADO OU DE RECEPÇÃO SÃO:

• Ocupação sem encargo: quarto ocupado cujo hóspede não paga pela acomodação.

• Extensão da estada: hóspede acomodado estende sua estadia sem se retirar no dia previsto, com a correspondente autorização da recepção.

• Não incomodar: limpeza deve ser realizada à tarde, já que o hóspede solicita não ser incomodado pela manhã.

• Dormiu fora• Saída prevista: tem data determinada.Saída fora de

horário: check out fora do horário normal, com autorização prévia.

RECEPÇÃO7. DIFERENTES TIPOS DE RACKS

UTILIZADOS

Mesmo nos hotéis com os mais avançados sistemas de informática, se requer a utilização de racks, que podem ser definidos como os organizadores de

informações, os quais podem ser manuais ou computadorizados, segundo seu tipo e

sua função.

RECEPÇÃO• De chaves: existe em todos os hotéis mesmo naqueles

que substituíram a chave por um cartão magnético. Também é usado para guardar mensagens e cartas e comandas por assinar. De grande utilidade, pois quando não está no hotel, o hóspede deve deixar a chave do quarto na recepção, o que permite controlar a entrada e saída dos hóspedes e, entre outras coisas, coordenar com o pessoal de andares, a limpeza dos quartos.

• Dos quartos: Mostra, a todo momento, a situação dos quartos com a informação atualizadas. Podem ser informatizados ou manuais.

RECEPÇÃO• Das reservas: Igual ao de quartos. Uma vez feita a

reserva e passados os dados para o plano de reservas ou para o quadro de disponibilidade, é elaborado o slip de reservas, que é arquivado no rack de reservas cronológico ou no alfabético, ou nos dois se o hotel utilizar ambos.

• Das informações: com tantos encaixes quantos quartos houver, no qual se guardam as fichas de registro dos hóspedes e todos os vales de consumo provenientes dos diferentes pontos de venda. São utilizados independentemente do sistema instalado no hotel, já que constituem um respaldo das informações que se carrega no sistema, nos diferentes pontos de faturamento como restaurante, bar, discoteca, etc.

RECEPÇÃO8. CARTÃO DE BOAS VINDAS

É entregue ao hóspede durante o processo de check in, com os seguintes dados: nome e

endereço do hotel, informações como o horário do check out, do serviço de café da

manhã, etc. e um pequeno mapa com a localização do hotel na cidade.

O recepcionista deverá anotar os seguintes dados: nome do hóspede, quantidade de pessoas que o acompanham, número do quarto que ocupará e tempo da estada.

RECEPÇÃOO cartão de boas vindas tem um série de utilidades,

das quais se destacam:

• Permite o hóspede apresentar-se nos diferentes pontos de venda do hotel;

• Localizar-se dentro da região próxima ao hotel;

• Em determinadas circunstâncias, como roubo ou acidente que o hóspede possa sofrer fora do hotel, permite às autoridades saber onde está registrado.

RECEPÇÃO9. GUARDA DE BAGAGENS

O hotel deve dispor de um local apropriado, geralmente localizado nas proximidades da portaria social, para a guarda de bagagem (malas, sacolas, caixas, pacotes, etc) dos

hóspedes. Como é o praxe, a diária do hotel fecha ao meio dia. Caso o cliente viaje somente no fim

da tarde e não precise mais fazer uso do seu apartamento, entrega a sua bagagem à portaria social para guardá-la por algumas horas. Existem hóspedes que solicitam a guarda da sua bagagem

ou parte dela até a sua volta, isto é, dentro de alguns dias.

Em ambos os casos, a portaria social deve:

RECEPÇÃO• preencher uma etiqueta apropriada para tal; uma

parte da etiqueta é colocada em cada um dos volumes e a outra (descartável) é entregue ao hóspede que, mediante a sua apresentação, poderá retirar a bagagem. Esta, ao ser colocada no depósito, deve manter certa ordem em relação aos números constantes na etiqueta, para facilitar a sua localização;

• anotar no livro de bagagem os dados (que constam na etiqueta) relativos à bagagem guardada. Quando o cliente desejar retirar sua bagagem, deverá apresentar a etiqueta.

RECEPÇÃO10. LIVRO DE RECLAMAÇÕES

O não esclarecimento ao reclamante ou a falta de providências saneadoras de suas queixas poderão

levar o cliente a registrá-las no livro de reclamações. É esse um ponto crítico, já que

denota a certeza do cliente quanto à reclamação feita e, ainda, tornará conhecida de outros

hóspedes a reclamação, que, de outro modo, permaneceria confidencial.

RECEPÇÃO

A Embratur, através do Regulamento dos Meios de Hospedagem de Turismo, diz que os meios de

hospedagem de turismo devem manter, na portaria/recepção, à disposição de seus hóspedes e usuários, livro ou outro documento próprio para

registro de impressões, elogios e reclamações sobre o estabelecimento, cuja consulta periódica

deverá orientar a sistematização de ações preventivas e corretivas de controle e de

melhoria de qualidade do empreendimento

RECEPÇÃO11. ACOMPANHAMENTO AO

QUARTOFinalmente, após cumpridos todos os

procedimentos analisados, resta acompanhar o hóspede ao quarto designado. Essa tarefa deve ser realizada pelo pessoal uniformizado do hotel (mensageiros); em sua ausência, deve ser feita

pelo recepcionista. Deve-se ajudar o hóspede com sua bagagem, indicando o caminho desde a recepção até o quarto. Ao chegar, e uma vez

comprovado que o quarto se encontra nas devidas condições, dá-se lugar ao hóspede e

mostra-se a ele comodidades e equipamentos: ar condicionado, calefação, frigobar, música

ambiente, televisão e telefone.

RECEPÇÃO

Deve-se informar ao hóspede sobre todos os serviços que o hotel oferece e, como último

passo, entregar a ele a chave do quarto, desejando-lhe uma feliz estada.

RECEPÇÃO12. PROCEDIMENTOS

ADMINISTRATIVOS

Após os hóspedes ocuparem os quartos designados, deve-se realizar uma série de tarefas

administrativas básicas: completar a ficha de registro, inserir dados no computador e/ou no

livro de recepção e utilizar o livro e/ou planilhas policiais.

RECEPÇÃOCOMPLETAR A FICHA DE REGISTRO

• quarto ocupado• tarifa e plano de hospedagem• desconto (se houver)• diferenciação de maiores e menores• saída prevista (segundo a informação dada a reserva e consultado

durante o check in)• dados referentes à entrada (dia, mês, ano e hora)• número do comprovante no qual lançaram-se os gastos (explicado no

momento da abertura de contas)• número habitual do cliente (caso o seja)• pessoa ou intermediário que realizou a reserva• de quem se deve cobrar os serviços oferecidos• que serviços devem ser cobrados• todas observações consideradas importantes

RECEPÇÃOREGISTRAR OS DADOS NO COMPUTADOR E/OU NO

LIVRO DE RECEPÇÃO

• em sistemas informatizado, a entrada de todos os dados e a correspondente abertura de contas devem ser feitos o mais rápido possível para que todo o hotel, tenha acesso aos dados, para seu processo, oferecimento de serviços, etc.

• em sistemas manuais, devem ser elaborados slips com

os dados fundamentais do hóspede

RECEPÇÃOUTILIZAR O LIVRO E/OU PLANILHAS POLICIAIS

Os hotéis são obrigados a enviar os dados dos hóspedes às autoridades policiais. Existem impressos, previamente definidos, nos quais são anotados os dados que devem

ser transmitidos.

• Livro Policial

nomes e sobrenomes completos, estado civil, profissão, endereço, cidade e país, data de nascimento, tipo e número do documento de identidade, local de procedência.

RECEPÇÃO Planilhas policiais ou de população flutuante

• Constam os mesmos dados que no livro policial. Em muitos países, estas planilhas devem ser entregues todos os dias às autoridades correspondentes e elaborados dois exemplares: um com todos os check ins do dia em andamento e outro com todos os check outs.

• Atualmente, devido à tecnologia, os dados requeridos pelas autoridades policiais são enviados pelo hotel via modem, pois são registradas todas as informações no sistema.

RECEPÇÃO13. ABERTURA DE CONTAS

Para esse processo , deve-se saber:• Tipo de quarto escolhido• Número de hóspedes• Tarifa do quarto• Descontos a serem aplicados e sobre o quê• Plano de hospedagem• Hora de entrada• Quem paga a conta e o que paga: acomodação e extras,

somente acomodações ou apenas extras.

RECEPÇÃO

Nos sistema manuais é aberta uma fatura, onde são anotados todos os dados

iniciais e cobra-se, automaticamente, a primeira noite de hospedagem; uma vez

que o hóspede já esteja registrado, a tarifa começa a ser aplicada.

RECEPÇÃO

Nos sistemas informatizados, deve-se escolher a opção de abertura de contas,

que perguntará todos os itens mencionados para escolher o opção

correta. Os dados ficam guardados na memória do computador e o comprovante

é emitido no momento do pagamento e podem ser consultados a todo momento.

As contas se dividem em individuais e mestras.

RECEPÇÃOCONTAS INDIVIDUAIS

• contas de serviços por um quarto;• quando o hóspede vem por meio de um intermediário,

deve-se abrir duas contas: uma para a empresa, para a qual será faturada a hospedagem; e outra para o hóspede, para quem serão faturados os extras.

• Hóspedes de um mesmo quarto pedem contas separadas. Nesse caso, o hotel abrirá contas individuais para eles.

RECEPÇÃOCONTAS MESTRAS (MASTER)

• Contas de muitos quartos, por exemplo, para grupo de turistas de 20 quartos cuja hospedagem será paga por um agente de viagens, será aberta uma conta-mestra em fatura única para os 20 quartos onde se colocará o valor de acomodação e 20 contas individuais para os extras, cada uma com sua respectiva fatura.

RECEPÇÃO

14. SITUAÇÕES ESPECIAIS DURANTE O CHECK-IN

Durante o check in é suscitada uma série de situações fora do comum e

consideradas “especiais”, analisadas a seguir.

RECEPÇÃOCheck in de hóspedes deficientes

• Oferecer toda a ajuda possível, prestando atenção maior que a normal em todo o processo, sobretudo no acompanhamento ao quarto.

• Caso o hotel não disponha de acomodações específicas para deficientes, deve-se modificar, na medida do possível, o equipamento e a decoração dos quartos para que a estada seja adequada.

RECEPÇÃOHóspedes fumantes e não fumantes

• O hotel deve dispor de quartos separados e equipados especialmente para fumantes, com sistemas especiais de extração de ar, etc;

• Devidas separações em lugares públicos, tais como restaurantes, bares, etc. (em muitos países é obrigatório)

• No processo de check in, deve-se perguntar ao hóspede se é fumante ou não para designar o quarto apropriado (caso haja)

RECEPÇÃORecusa do cartão de crédito durante a garantia da

estada

• Deve-se analisar o motivo da recusa por parte da empresa emissora.

• Recusa com retenção (tentativa de fraude): em tal situação deve-se quebrar o cartão de crédito, cortá-lo ao meio com uma tesoura e, sem que a pessoa perceba, chamar a polícia, que se encarregará daí por diante da situação. Check in anulado.

• Recusa sem retenção: deve-se atuar de forma amigável e cooperativa, da seguinte maneira:

RECEPÇÃO1. comunicar a recusa do cartão em particular com o

hóspede;2. perguntar se não dispões de outro cartão de crédito,

caso afirmativo, reiniciar o processo de elaboração do cupom e solicitar a correspondente autorização;

3. oferecer ajuda (por exemplo, colocá-lo em comunicação telefônica com a empresa que emitiu seu cartão, já que pode haver um erro, que depois será esclarecido;

4. caso se confirme que o cartão está impossibilitado para utilização e não dispõe de outro, solicitar o pagamento adiantado. Caso recuse-se a efetuar o pagamento adiantado, o processo de check in ficará sem efeito e não poderá hospedar-se no hotel.

RECEPÇÃOCheck in de hóspedes VIPs

• É comum estar presente o gerente geral do hotel ou o gerente de operação, para demonstrar como o hóspede é importante para o hotel;

• No acompanhamento ao quarto, participam mais funcionários que o normal, no demais, o processo segue os passos analisados.

RECEPÇÃOCheck in de grupos

Deve-se planejar as tarefas para conseguir a devida eficiência. Desse modo, deve ser realizada uma série de

adaptações ao processo habitual, detalhada a seguir:

RECEPÇÃOANTES DO CHECK IN: • quando possível, designar os quartos no mesmo andar

ou andares próximos, o que facilitará o acompanhamento dos hóspedes;

• preparar os envelopes de boas vindas (com informações necessárias do hotel e da cidade, cartão de boas vindas, etc.);

• bloquear um quarto para transformá-lo em suíte de hospitalidade se for necessários, por exemplo, em check ins antes do horário estabelecido;

• comunicar-se e coordenar-se com os outros serviços do hotel.

RECEPÇÃODURANTE O CHECK IN• dar as boas vindas ao grupo• comunicar-se com o responsável ou coordenador• registrar todos os integrantes ou completar o pré-

registro;• designar os quartos correspondentes;• solicitar os vouchers (no caso de grupo turístico);• ajustar a lista de hóspedes ordenada pelo tipo de quarto

a ocupar e enviar o pessoal que acompanhará os hóspedes;

• distribuir a bagagem correspondente;• abrir as contas correspondentes (mestra e individuais).

RECEPÇÃO15. COMUNICAÇÃO E

COORDENAÇÃO COM OS OUTROS SERVIÇOS DO HOTEL

Deve-se transmitir todas as informações necessárias e indispensáveis para que o serviço seja eficiente. Os sistemas informatizados, que

permitem o processo e o ordenamento das informações, contribuem de maneira

importantíssima para se conseguir tal eficiência.

RECEPÇÃO• Com a Gerência Geral ou de operações: deve receber

as seguintes informações: chegada de hóspedes VIPs; erros no procedimento que podem afetar a operacionalidade geral do hotel; situações especiais, como reclamações de hóspedes.

• Com a Gerência de Alimentos e Bebidas: lista de hóspedes, com os dados fundamentais; lista dos planos de

• Com o departamento contábil-administrativo: deve-se transmitir todas as informações relativas a garantia de estada; políticas de descontos aplicados; justificação de cortesias.

RECEPÇÃO• Com o departamento de reservas: caso exista,

deverão ser prestadas as seguintes informações: entradas sem reserva; check ins antecipados; modificações em check ins grupais; lista de não-apresentações.

• Com o departamento de andares e áreas públicas: caso não exista, enviar para as governantas ou camareiras as seguintes informações: lista de quartos ocupados; check ins antecipados; modificações em check ins grupais, chegada de hóspedes VIPs, lista de não-apresentações.

RECEPÇÃO

DURANTE A ESTADA

RECEPÇÃOComo em todos os processos do ciclo do hóspede,

durante sua estada no hotel, deve-se mostrar eficiência em cada detalhe, mesmo que isso

represente o mínimo. A soma desses detalhes fará com que se chegue á excelência no serviço,

fazendo com que os hóspedes não apenas voltem, como também recomendem o estabelecimento.

A fórmula do êxito é fazer os hóspedes se sentirem como tais e participantes de uma grande família, que é o hotel. Nunca se deve esquecer de que um

hóspede satisfeito e contente com os serviços prestados é o melhor promotor do hotel.

RECEPÇÃO1. CONCIERGERIE

• Surgiu nos hotéis europeus de alto luxo durante o século XIX e se estende internacionalmente a todos os estabelecimentos sofisticados.

• Funcionário com conhecimentos técnicos e idiomáticos, gentil em seu trato e especialista em atenção personalizada.

• Lugar de informação, no qual o hóspede pode comunicar-se pessoalmente ou por telefone;

• Ligação de todos os serviços que o hotel oferece, antes que o hóspede os solicite;

RECEPÇÃO2. COMO FORNECER INFORMAÇÕES AOS HÓSPEDES

Todos os recepcionistas e/ou concierges devem conhecer plenamente o hotel.

RECEPÇÃO

• OS QUARTOS• TODOS OS SERVIÇOS DO HOTEL: • CIDADE, PAÍS E REGIÃO

RECEPÇÃO3. CONTROLE DA CORRESPONDÊNCIA

• Cartas• Fax• Correio Eletrônico (e-mail)

RECEPÇÃO4. CONTROLE DE MENSAGENS

Podem ser recebidas pessoalmente ou por telefone. Para realizar um controle profissional dessa

função, deve-se dispor de um impresso para a anotação dos dados fundamentais.

RECEPÇÃO• A quem é dirigida;• Número do quarto;• Setor, seção ou departamento;• Data e hora;• Nome da pessoa que deixa a mensagem;• Empresa que representa;• Telefone e fax;• Texto da mensagem;• Assinatura de quem recebe.

RECEPÇÃO É de fundamental importância não cometer erros no

recebimento da mensagem; Os dados e o texto devem ser confirmados; Após preencher o impresso de mensagens, colocá-lo no

rack de chaves se for para hóspede; Se for para funcionário, é deixada em seu escritório ou

em algum lugar predeterminado na recepção para ser entregue na sua chegada.

RECEPÇÃO5. MANUTENÇÃO DE CONTAS

Após concluído o processo de check in, o hóspede pode utilizar todos ou quase todos os serviços que o hotel oferece. Para a contabilização dos gastos resultantes

dos serviços, são preenchidos (sistema manual ou informatizado) vales de consumo (comprovantes

internos), cujos gastos são debitados nas respectivas contas e somados ao da hospedagem, cobrado,

automaticamente, dia a dia.

RECEPÇÃO• De frigobar• De chamadas telefônicas• De restaurante• De cafeteria ou serviço de quarto• De lavanderia e tinturaria• De outros consumos (utilizados para registrar

outros consumos, como traslados, excursões, etc., que o hóspede solicita serem cobrados em sua conta.

RECEPÇÃO6. TROCAS DE QUARTOS

Motivos pelos quais são efetuadas trocas de quartos:

1. Simples solicitação do hóspede;2. Falha no equipamento do quarto;3. Troca do tipo de quarto (quarto duplo para suíte).

RECEPÇÃO• Somente o departamento de recepção pode autorizar

ou negar uma troca de quarto;• É importante que sejam efetuadas de modo

coordenado com o pessoal de andares e áreas públicas;

• Nunca se deve trocar um hóspede de quarto sem a sua autorização e quando este não esteja presente (salvo autorização e na presença da governanta);

• Devem ser realizadas pelo pessoal de andares e áreas públicas.

RECEPÇÃO7. CUSTÓDIA DE VALORES

• RECEPÇÃO DE DINHERIO OU OUTROS VALORES EM CUSTÓDIA

1. Emitir recibo referente ao valor ou objetos depositados, registrando os movimentos tanto de entrada como de saída;

2. Recibo em duas vias (dados pessoais do hóspede, nº do quarto, data, movimento de abertura e o saldo, assinatura do hóspede à direita de cada movimento efetuado);

3. Valores depositados num cofre, com valores de outros hóspedes e do hotel;

4. O HOTEL É RESPONSÁVEL PELO DINHEIRO DEPOSITADO (deve entregar ao hóspede, quando solicitado, o valor que consta no saldo);

5. É desaconselhável receber em custódia valores que não sejam em papel-moeda, pois é difícil comprovar sua autenticidade (jóias).

RECEPÇÃO• UTILIZAÇÃO DE COFRES INDIVIDUAIS

• Hotel se limita a dar segurança e controlar a movimentação, porém não é responsável pelos valores depositados, por que não os controla;

• Hóspede responsável pela chave;• Os cofres utilizados pelos hotéis podem ser de dois

tipos:

RECEPÇÃO1. Sistema central

• Instalados na recepção, no caixa da recepção ou na gerência, dentro de um grande cofre que guarda os demais;

• Recepção controla cada cofre e solicita ao hóspede a assinatura de um impresso a cada uso;

• Quase não há roubo.

RECEPÇÃO2. Sistema de quartos

• Dispostos no próprio quarto;• Representa excelente serviço;• Problemas: chama a atenção dos ladrões, que

conhecem seu funcionamento e roubam os quartos em momentos adequados, o que torna difícil descobri-los.

RECEPÇÃO8. RECLAMAÇÕES

• Escutar com atenção o motivo da reclamação ou da queixa;

• Tomar nota de tudo o que se escuta;• Desculpar-se com o hóspede em nome da empresa,

procurando a melhor solução para o problema;• Comprometer-se a tomar uma atitude;• Transmitir o problema ao departamento apropriado;• Dar o prosseguimento correto.

RECEPÇÃO9. SOLICITAÇÕES ESPECIAIS

Muitas vezes, são recebidas solicitações especiais que implicam, por exemplo, que um funcionário tenha que

se ausentar do hotel; evidentemente deve-se agradar o hóspede em tudo o que esteja ao alcance da empresa. Para esse tipo de solicitação, que implica sair do hotel para buscar correspondência, levar recados, realizar

compras, etc., deve-se obter a autorização do superior correspondente. As solicitação que atentem contra a

moral e os bons costumes do hotel, deverão ser negadas explicando os motivos aos hóspedes.

RECEPÇÃO

10. SITUAÇÕES ESPECIAIS

RECEPÇÃO1. ACIDENTES

• Leves: utilizar a caixa de primeiros socorros do hotel e consultar posteriormente o médico da empresa.

• Graves: chamar os serviços de emergência • Funcionário do hotel: avisar a família e todas as

seções afetadas pelo acidente ocorrido, para dar prosseguimento aos respectivos processos administrativos e legais.

• Hóspede: após os primeiros socorros, avisar familiares. Se necessário interná-lo, ter todos os dados do seguro de viagem para escolher o hospital contratado pelo convênio.

• Empresas de emergência móvel.

RECEPÇÃO• Descuidos que podem gerar acidentes: Excesso de cera nos pisos; Tomadas sem proteção especial para crianças; Iluminação insuficiente em áreas públicas; Produtos de limpeza perigosos; Maquinário e equipamentos sem condições mínimas de

segurança; Falta de assessoria de técnicos em segurança.

RECEPÇÃO2. AMEAÇAS DE BOMBA

• Chamar imediatamente o esquadrão antibombas;• Organizar a evacuação do estabelecimento;• Como medida de prevenção, recomenda-se consultar

autoridades competentes no caso de receber hóspedes cujas nacionalidades ou importância política impliquem possíveis alvos de atentados terroristas.

RECEPÇÃO3. FALTA DE ENERGIA ELÉTRICA

• Geradores de eletricidade que acendem automaticamente depois de um ou dois minutos de corte de energia;

• Uma pessoa por turno, na recepção, deve conhecer o funcionamento do equipamento;

• Fazer reclamação procedente à companhia de energia elétrica responsável;

• Em caso de demora no restabelecimento, diminuir o consumo de energia para manter o funcionamento dos geradores e controlar também o consumo de combustível;

• Manutenção periódica nos geradores;• Reserva de combustível;• Medidas de segurança (delinqüentes).

RECEPÇÃO4. FALECIMENTOS

• Frieza suficiente para agir da melhor maneira possível;• Existem duas possibilidades: hóspede faleça na presença do médico

ou que a morte seja descoberta por um familiar ou um funcionário do hotel. Em ambos os casos deve-se agir rapidamente – chamar a polícia, informar de imediato aos familiares oferecendo-lhes ajuda e assessoria necessária.

• Caso de deixar o corpo no quarto: passaporte ou documento de identidade e iniciar os trâmites pertinentes.

• Caso o falecido for estrangeiro: avisar a embaixada ou consulado correspondentes para que realizem, por sua conta, as formalidades;

• Chamar companhia de serviço funerário;• Discrição ao retirar o corpo do hotel (coberto, pouco movimento,

saída secundária);• Não tocar nem pegar nenhum elemento do quarto até a chegada

das autoridades, que devem determinar qual foi a causa da morte.

RECEPÇÃO5. VAZAMENTO DE ÁGUA OU INUNDAÇÕES

• Fechar registros de passagem de água;• Chamar manutenção;• Grande inundação: drenagem rápida, barricadas.

RECEPÇÃO6. VAZAMENTO DE GÁS

• Conhecer a localização dos registros e procedimentos para deter vazamentos;

• Chamar a companhia que fornece o gás;• Fechar o registro de passagem principal ou todas as

saídas;• Proibido fumar ou acender fogo no lugar do vazamento

e arredores;• Prevenção: manutenção capacitada; tubulações nunca

devem ser usada com prazo de validade vencidos; artefatos e equipamentos que reunam condições de segurança.

RECEPÇÃO7. HÓSPEDES PRESOS NO ELEVADOR

• Alarme;• Localizar o elevador;• Acalmar a pessoa que tenha ficado presa;• Falhas reais: manutenção, serviço de urgência da

companhia instaladora;• Demora: abrir a porta (manual e chave apropriada);• Inspeções regulares (técnicos e manutenção);• Medidas de prevenção: anúncios visíveis no interior dos

elevadores que indiquem, por exemplo, a quantidade máxima de pessoas que podem utilizá-lo por vez.

RECEPÇÃO

8. INCÊNDIOS

COMBUSTÍVEL + COMBURENTE + CALOR = FOGO

RECEPÇÃOPREVENÇÃO

• não acumular lixo e materiais em desuso;• não permitir que joguem bitucas de cigarro ou fósforos

acesos pelas janelas, no andar, elevadores, cestos de papéis, etc.,

• ter cuidado com os equipamentos elétricos (capacitar manutenção e nos trabalhos mais complexos, contratar profissionais;

• não permitir conexões elétricas improvisadas;• não sobrecarregar o potencial energético do local;• manter o mínimo de líquidos inflamáveis (recipientes

adequados, bem fechados e em locais próprios);• desligar equipamentos elétricos depois de utilizá-los;• manter em locais visíveis todas as medidas de

prevenção.

RECEPÇÃO

TIPOS DE INCÊNDIOS:

• De combustíveis sólidos comuns – Agente extintor: água;• Em barras metálicas combustíveis ou em elementos

pirofóricos – Agente extintor: pó especial.

RECEPÇÃO

MÉTODOS DE EXTINÇÃO:

• Isolamento• Sufocamento• Resfriamento

RECEPÇÃOCUIDADOS:

• Não criar pânico;• Verificar o local do sinistro;• Verificar a área atingida pelo fogo;• Material que está queimando;• Chamar os bombeiros, sem deixar de combater o fogo

com todos os meios disponíveis;• Se o fogo aumentar, evacuar o hotel.

RECEPÇÃO9. HÓSPEDES NÃO-PAGANTES

• Analisar as razões expostas pelo hóspede e se houve erro por parte do hotel;

• Em caso de dúvida, propor um acordo;• Retenção da bagagem (chamar a polícia e informar o

ocorrido);• Utilizar ao máximo o cartão de crédito;• Não de deixar levar pelas aparências;• Não permitir que as contas fiquem cada vez maiores;• Diante de um caso duvidoso, consultar o superior

imediato.

RECEPÇÃO

10. HÓSPEDE COM POUCA OU SEM BAGAGEM:

• Caso tenha reserva ou voucher, adotar os procedimentos normais da recepção e solicitar a governança para ter atenção maior no apartamento;

• Caso o hóspede tenha reserva e pague em dinheiro, solicitar o pagamento do depósito (01 diária);

• Acompanhar com cuidado a evolução da conta corrente do hóspede.

RECEPÇÃO

11. HÓSPEDE PASSANTE (WALK IN)

• Solicitar maior atenção da governança;• Comunicar a segurança.

RECEPÇÃO12. MOVIMENTO DE PESSOAS SUSPEITAS

• Acompanhar tal movimentação;• Avisar a segurança e, se for o caso, solicitar sua ajuda;• Em caso de suspeita grave, comunicar-se com a polícia;• Quando da chegada da polícia, agir com discrição e não

chamar atenção sobre o fato;• Em qualquer situação de dúvida em relação presença de

pessoas estranhas, deve-se abordar o suspeito e perguntar ao mesmo se precisa de alguma ajuda, dando a entender que ele já foi notado pelos funcionários do hotel.

RECEPÇÃO13. MANIFESTAÇÕES EM VIAS PÚBLICAS

• Em caso de distúrbio próximo ao hotel, devem ser tomadas as medidas necessárias para proteger o estabelecimento:

• Fechar portas e colocar pessoal próximo a estas;• Situação incontrolável, chamar a polícia.• Situação difícil de prever, tomar medidas recomendadas

rapidamente.

RECEPÇÃO14. RECLAMAÇÕES DOS HÓSPEDES

• Escutar com atenção o motivo da reclamação;• Tomar nota;• Desculpar-se com o hóspede procurando a melhor

solução;• Comprometer-se a tomar uma atitude a respeito;• Transmitir o problema ao departamento apropriado;• Dar o prosseguimento correto.• Procurar evitar escândalos.

RECEPÇÃO

15. BRIGAS

• Intervir rapidamente e acalmar a situação ou ao menos separar os antagonistas;

• Situação incontrolável, chamar a polícia;• Hotel preza pela moral e bons costumes e, por essa

razão, toda pessoa que atente contra esses princípios deverá abandonar o estabelecimento.

RECEPÇÃO16. ROUBOS

Nos quartos:

• As fechaduras dos quartos e as demais devem possuir várias combinações para que não sejam abertas por qualquer chave similar;

• Devem ser muito bem analisadas as referência dos pessoal contratado;

• Ter um excelente controle das cópias das chaves dos quartos utilizadas pelo pessoal de andares e áreas públicas;

• Comprovar que os hóspedes sejam realmente hóspedes e que ocupem o quarto cuja chave é a solicitada, procedimento que sempre deve ser executado pelo recepcionista;

• Não permitir que pessoas que não sejam hóspedes nem funcionários transitem por áreas que não sejam públicas;

RECEPÇÃO• Fazer com que todo o pessoal informe ao ver ou escutar

algo que chame a atenção.• Fazer uma breve entrevista com o hóspede, levantando

os seguintes pontos: objeto ou valor furtado; se o hóspede estava usando o cofre; última vez que viu o objeto ou numerário; se teve “acompanhante”; quais foram os últimos lugares que freqüentou (internos e externos);

• Solicitar a autorização do hóspede para fazer uma verificação da bagagem ou apartamento, se possível com a presença do mesmo;

• Verificar junto a governança e a camareira do andar sobre a presença do objeto ou valor no apartamento;

• Demonstrar ao hóspede maio empenho possível em solucionar o seu

RECEPÇÃOHóspede Assaltado fora do hotel:

• Fazer uma breve entrevista com o hóspede, levantando os seguintes pontos: objeto ou valor roubado; se houver danos físicos providenciar socorro médico (por conta do hóspede); solicitar uma descrição de como foi o ocorrido (hora, local, descrição da pessoa,...);

• Perguntar se ele quer dar queixa na polícia, evitando a delegacia do turista, para que não haja veiculação na imprensa.

• Comunicar empresa de segurança do hotel, para que os mesmos acompanhem as investigações.

RECEPÇÃONos pontos de venda:• Fazer os fechamentos de caixa em cada turno de trabalho e entregar

ao setor contábil;• Utilizar um cofre para guardar os valores;• Sistema de alarme conectado ao departamento de polícia;• Possuir seguro de caixa para essas situações.• Não reagir• Não esboçar movimentos bruscos que dêem impressão de reação;• Manter-se calmo, pois provavelmente os assaltantes estarão mais

nervosos que você;• Observar, se possível, detalhes como: quantidade de assaltantes;

descrição física dos mesmo (vestimenta, cor, sotaque,...);• Carro;• Armar;• comunicar empresa de segurança do hotel;• não comentar o ocorrido com os hóspedes e demais funcionários.

RECEPÇÃOCometido pelos hóspedes:

• Lembranças do hotel: toalhas, lençóis, cinzeiros, quadros, artigos do frigobar, controles remotos de televisores e outros artigos;

• Após revisão do quarto, indagar ao hóspede, se por engano não incluiu o artigo que falta, em sua bagagem (local privado);

RECEPÇÃO17. SUICÍDIOS

• Não permitir que quartos com o aviso de “não incomodar” permaneçam assim mais de um dia e sem o controle adequado;

• Hóspede sem bagagem e com domicílio na mesma cidade;

• Nervosismo, ao registrar-se.• Possuir o telefone de um instituto de toxicologia.

RECEPÇÃO18. PROBLEMAS COM ESTRANGEIROS NO HOTEL

• Vítima de furto ou assalto: agir como os demais hóspedes; identificação da pessoa (endereço, origem,...), discretamente fazer contato com a polícia;

RECEPÇÃO19. PRESENÇA DE PROSTITUTAS OU

ACOMPANHANTES

• Preencher a FNRH com maior número de dados possível (nome, endereço, ....);

• Verificar a idade e sob hipótese alguma deixar entrar menos de idade;

• Solicitar identidade da acompanhante, sendo que este documento deverá ficar retido na recepção do hotel durante a permanência da mesma;

• Se possível, fazer cópia do documento e anexar à ficha;

RECEPÇÃO• Informar a mesma e ao hóspede sobre as normas do

hotel, áreas de acesso permitido e horário que deverá se retirar;

• Solicitar ao hóspede que assine a ficha da acompanhante e informá-lo que todas essas medidas visam a sua segurança;

• Deve-se evitar ao máximo o pagamento em dinheiro. O ideal é lançar a taxa em conta corrente do hóspede, para em caso de possíveis problemas de queixa ou furto, tenha argumentos de defesa.

RECEPÇÃORESERVA

REGISTRO DE CHEGADA(determinação do quarto

a ser ocupado epagamento)

CONFIRMAÇÃO DAPARTIDA (mais débitos

do hóspede)

VERIFICAÇÃO DACONTA

- AUDITORIANOTURNA

GASTOS A QUE OHÓSPEDE ESTÁ

SUJEITO

ACOMODAÇÃO DOHÓSPEDE EM SEU

QUARTO / LANÇAMENTODE SEUS DÉBITOS

CICLO DO HÓSPEDE