Re-evoluciona la formación de tu Contact Center
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Re-evoluciona la formación de tu contact center,
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contact center, no apto para conformistas
Agustí Molías
Socio-Director CCI
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¿Qué quiero ser de mayor? ¿un agente telefónico?
¿Qué voy a estudiar en la Uni? ¿Coordinador de un Contact Center?
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¿Trabajo en un Contact Center porCasualidad o azahar?
¿Podemos mejorar la Profesionalidad del Sector?
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El ecosistema del Contact Center©
LA SUPERVISORA
LA FORMADORA
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EL DIRECTOR
EL QUALITY
El AGENTE
EL CLIENTE
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Definición Servicio
Selección
Funcionamiento del ecosistema CC
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Formación Inicial
Operaciones
80% Producto
20% Herram.
10% Habilid.
Calidad FormaciónContinua
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Fases de la Formación
Formación
Inicial
Formación
Continua
Formación de
Cambio
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Formación nuevas incorporaciones a. Empresab. Productoc. Herramientasd. Habilidades
Características
a. Control de conocimiento
b. Evaluaciones c. Consolidación de formación
Características
Formaciones especializadas, enfocadas al cambio de actitudes, skillsy/o argumentarios
Características
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Flujos Formación Continua
Escenario A
Marketing
LegalOperacion
es
Estructura Ineficiente
Conocimiento de la formación
Compañeros
Velocidad Transmisión Alta
Resultado
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Comercial
RRHH
Financiero
Velocidad Transmisión Alta
Calidad Formativa Baja
Solvencia Respuesta Baja
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Flujos Formación Continua
Escenario B
Estructura Irregular
Conocimiento de la formación
Compañeros y Formador
Velocidad Transmisión Media
RRHH + Operaciones + Financiero + Legal Resultado
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Marketing Comercial
Velocidad Transmisión Media
Calidad Formativa Media-Baja
Solvencia Respuesta Baja
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Flujos Formación Continua
Escenario C
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Flujos Formación Continua
Escenario C, resultados
Estructura Alta
Conocimiento de la formación Agentes, Formador y Coordinación y Plan Formativo
Velocidad Transmisión Alta Baja
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Velocidad Transmisión Alta Baja
Calidad Formativa Alta
Solvencia Respuesta Alta
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… pero… ¿y en qué mejoramos?
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Plan de FormaciónPlan de Formación
Porque
Quien
Que
Como
Coordinación
Preparación
Anticipación
Planificación
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Como
A quien
Cuando
Planificación
Estrategia
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Modelo BFormador
Modelo CRepositorio
Modelo DEscuela de CC
Métodos de Formación
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Modelo ACursos
Formador
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Principales Características:
Escuela Contact Center
Gestión del conocimiento del CCItinerarios formativos por perfiles y servicios
Conjunto de itinerarios formativos que desarrollan la carrera profesionalde los equipos mejorando sus competencias y conocimiento, a la parque posibilita la certificación por una entidad reconocida.
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Estrategia Global (producto, servicios, habilidades, herramientas y procedimientos)
Itinerarios formativos por perfiles y servicios
Selección de técnicas (Presencial, e-learning, informal, blended…)
Planes de carrera profesionales
Crear el contenido formativo
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Re-evoluciona
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¿El learning 2.0 es la panacea a nuestras necesidades?
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Estamos en la Edad de Piedra en el learning 2.0
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Imagen: Blog E.Dans
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Tendencias Actuales
SCORN
Webminars
Tutorías
wikis
Áreas de expertise
forosMobile Learning
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Moodel
LMSpodcastPíldoras
Webminars
Interactividad Alta
Sesiones síncronas Blogs
Redes Sociales
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Metodologías formación
100% Presencial
Estrategia Presencial
100% eLearning
Estrategia eLearning
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al
80% eLearning
20% Presencial
Estrategia Blended
60% eLearnin
g
20% Presencial
20% Informal
Estrategia New Blended
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Formatos eLearning
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Formación Informal
¿Cómo se puede trasladar dentro de la Organizaciónese conocimiento?
Redes Sociales + Formación = Informal Learning
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Mediante el uso de herramientas colaborativas:
� Blogs� Wikis� Foros� Redes Sociales� Etc
ese conocimiento?
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Ley de Servicios de Atención al Cliente
Código de Consumo
de la Generalitat de
Catalunya
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Transposición de la normativa Europea sobre la
prácticas comerciales desleales
Catalunya
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Basta de tiritas hagamos las cosas como son debidas
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Gracias y hasta pronto
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Agustí Molías datos de contacto:email: [email protected] Twitter: @AgustiMoliasBlogg: agustimolias.wordpress.com