Rapport de Stage VF

8/15/2019 Rapport de Stage VF

http://slidepdf.com/reader/full/rapport-de-stage-vf 1/42

Université Ibn Zohr, Ecole Nationale de Commerce et de Gestion - Agadir

Rapport de stage professionnel sous le thème :

Réflexion sur la mise en place d’une

démarche de communication Web.

Cas d’entreprise : FOUNTY TRANSIT

Période du stage : Du 1er Février au 04 Mars 2013

Maître du stage : Mr. Said KHADIRI

Encadrant : Mr. Abdellatif AIT HEDA, Enseignant chercheur à

l’ENCG d’Agadir

An née uni ve rs it aire : 201 2/ 201 3




1

Remerciements

C’est pour moi un réel plaisir autant qu’un devoir de remercier mes

maitres du stage, Mr. Abdellatif Zaki et Mr. Saïd KHADIRI pour leurs

précieux conseils et du temps qu’on m’a accordé durant toute la période

de mon stage, ainsi que Mr. Mohamed AGHNAJ, le directeur de FOUNTY

TRANSIT, de m’avoir accepté en tant que stagiaire au sein de FOUNTY

TRANSIT.

Je tiens par la même occasion à exprimer ma profonde gratitude

ainsi que mes sincères remerciements à Mr. Abdellatif AIT HEDA qui m’a

amplement honoré en acceptant de m’encadrer pour mon stage

professionnel.

Je tiens également à remercier, le corps professoral et toute l’équipe

pédagogique ainsi que le corps administratif de l’Ecole Nationale de

Commerce et de Gestion d’Agadir pour leur courtoisie et disponibilité,

mais aussi pour tout leur savoir incessant qu’on nous transmet sans le

moindre signe de lassitude.




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Liste des abréviations

Abréviation SignificationAFFM ASSOCIATION DES FREIGHT FORWARDERS

DU MAROCAPRAM ASSOCIATION PROFESSIONNELLE DES

AGENTS MARITIMES, CONSIGNATAIRES DENAVIRES ET COURTIERS D'AFFRÈTEMENTDU MAROC

BADR BASE AUTOMATISEE DES DOUANES ENRESEAU

CMS CONTENT MANAGEMENT SYSTEMEACCE ETABLISSEMENT AUTONOME DE CONTROLE

ET DE COORDINATION DES EXPORTATION.

ISA IMPRIME SANS ADRESSEONSSA OFFICE NATIONAL DE LA SECURITESANITAIRE DES PRODUITS ALIMENTAIRES

RSS REALLY SIMPLE SYNDICATIONS.T.A SEA TRANSPORT ALLIANCEWP WORDPRESS

WYSIWYG WHAT YOU SEE IS WHAT YOU GET




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Liste des figures

Figures IndicationsFigure 1 Organigramme de l’entreprise « Founty TRANSIT »

Figure 2 Interface d’un programme d’E-mailing « Email Attitude »

Figure 3 Exemple de page d’entreprise sur Facebook

Figure 4 Profil personnel sur LinkedIn affichant la page d’entreprise Figure 5 Interface d’un Intranet « Yammer »

Figure 6 Document visualisé et modifié par plusieurs personnes entemps réel « Google Documents »

Figure 7 Interface du service « Google Calender »

Figure 8 Partie d’informations et statistiques affichées par leservice « Google Analytics »




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Sommaire

Remerciments

Liste des Abréviations

Liste des figures

Avant-Propos

1. Présentation de l’entreprise

1.1 Historique et description de l’entreprise

1.2 Structure et services de l’entreprise 1.3 Fiche technique de l’entreprise

1.4 Organigramme de l’entreprise

1.5 Fonctions et missions détaillés

1.5.1 Direction

1.5.2 Comptabilité

1.5.3 Secretariat

1.5.4 Chef de commis

1.5.5 Commis en douane

1.5.6 Commis en agences maritimes

1.5.7 Commis en EACCE & ONSSA

2. Problematique et méthodologie

3. Stratégie de communication

4. Communication par et avec Internet

4.1.1 Besoins de l’entreprise

4.1.2 Cahier des charges 4.1.3 Etude du cahier des charges

4.1.4 E-mailing et fidélisation

4.1.5 Utilisation des réseaux sociaux

4.2 Projet : Communication externe

4.2.1 Insertion d’outils de communication interne

Conclusion

Webographie




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Avant-propos

Ce rapport est le résultat d’un stage professionnel effectué au sein

de la société ; FOUNTY TRANSIT auprès de Mohamed AGHNAJ, son

directeur. Son expérience, ses relations et ses interventions m’ont été

fortement utiles pour recadrer une stratégie dont le champ est très vaste.

Ayant déjà une expérience dans le domaine des Technologies de

l’Information et de la Communication qui, je dois le citer, est passionnant,

je me suis redirigé vers ce domaine pour effectuer un travail sous le

thème : « Réflexion sur la mise en place d’une démarche de

communication Web. Cas : Entreprise FOUNTY TRANSIT », ce dernier

inclus dans ma formation au sein de l’Université Ibn Zohr à Agadir,

exactement à l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion, (ENCGA). A la

recherche d’un sujet d’actualité et encore peu exploré, je me suis

logiquement adressé vers une entreprise dont la communication sur

Internet et peu développée.




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Introduction

Internet a bouleversé les cartes de la communication, et donc, de

l’influence. Il autorise désormais la construction de nouvelles identités

numériques. Reflets de notre existence « off line », ces identités,

semblables à des cartes de visites virtuelles, gagnent sans cesse en

importance dans notre perception de l’autre, qu’il s’agisse d’une personne

physique ou morale.

L’utilisation d’Internet comme moyen de communication par les

entreprises en particulier devient non seulement une nécessité de nos

jours, mais également un facteur de plus en plus intéressant et affectant

la rentabilité, la performance et la croissance de l’organisation.

Les pratiques Web et l’usage d’internet au Maroc est en avance et le

secteur est en plein croissance, c’est ce qui a été publié dans un rapport

de l’OXFORD BUSINESS GROUP en fin Avril 2012, et c’est grâce

notamment au lancement de sa stratégie nationale pour la société del’information et l’économie numérique, baptisée Maroc Numeric 2009-

2013. Le pays a connu une augmentation de son nombre d’internautes qui

atteint désormais 49% de la population, l’un des taux les plus hauts

d’Afrique du Nord, soit 8 millions d’internautes connectés en moyenne

quotidiennement en 2012. De plus, le Pays devrait encore profiter du

déploiement de la technologie 4G et des réseaux de fibres optiques prévu

pour cette année, devant permettre à encore plus de Marocains de se

connecter.

C’est dans ces circonstances que la nécessité de suivre cette

tendance s’impose pour les entreprises marocaines pour ainsi exploiter cet

outil très puissant pour mieux communiquer mais surtout pour, une

meilleure assistance des clients et une forte présence sur le marché.

L’objectif donc de mon stage s’inscrit dans la même perspective, a traves




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la réflexion sur la mise en place d’une démarche de Communication Web

pour l’entreprise Founty Transit qui en ressente le besoin du à l’absence

de responsable de communication au sein de l’entreprise, ce qui nous

conduit à la problématique du stage, qui est de savoir comment concilierentre la mise en place de cette démarche de communication et la mise en

œuvre de cette dernier par les responsables de l’entreprise.

Les objectifs de ce stage étant comme suit :

Pour moi :

Découvrir en cas pratique comment les différentes composantes

d’une stratégie de communication sont élaborées ;

Adapter la méthodologie de recherche « Méthodologie de l’entonnoir

» pour un cas réel ;

Comparer les résultats de mon travail avec la théorie et chercher à

donner des recommandations visant l’amélioration de du volet

communicationnel de la société ;

Pour la société :

Tirer bénéfice du travail élaboré vu que l’entreprise ne dispose ni

de service ni de responsable de communication ;

Pour l’école :

S’approprier un cas d’une entreprise portant sur une démarche

de Communication Web.




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1. Présentation de l’Entreprise 1.1 : Historique et description de l’entreprise

Founty Transit est une société chargée de transport à l’international

qui a été fondé en 1995. Elle se situe actuellement au nouveau port

d’Agadir.

La société opère en tant transitaire et se ramifie peu à peu au

service de la douane, au courtage, à l’importation et à l’exportation et au

transport international de la marchandise en général.

A ce jour, elle s’occupe du transit, de la consignation de navires, de

l’affrètement, du transport, de la manutention, de l’acconnage et de la

commission.

L’entreprise aussi est membre de différents groupements et

associations opérant dans le secteur, à savoir :

S.T.A : SEA TRANSPORT ALLIANCE APRAM : ASSOCIATION DES AGENTS MARITIMES

AFFM : ASSOCIATION DES TRANSITAIRES AGREES EN DOUANE AU

MAROC

Ceci lui a permis de décrocher des partenariats avec des agents

internationaux de transport.




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1.2 : Structure et services de l’entreprise

Pour mener à bien ses différentes activités, la société FOUNTYTRANSIT dispose de deux principaux services :

1/ Le service Shipping : dont le rôle principal est la consignationde navires. Sa mission commence par les formalités administrativesrelatives à tout navire dont FOUNTY TRANSIT à la responsabilité.

Elle se poursuit avec le chargement ou déchargement des

marchandises que l’on désigne par opération de quai.Sa mission s’achève avec la remise de la marchandise au client

(propriétaire de la marchandise).

2/ Le service Transit : Est en charge du transit de marchandisesdiverses que les clients ont remis pour accomplir les formalitésnécessaires à l’enlèvement Import/Export. Le service est divisé en deux

branches :

Branche consacrée au transit maritime Branche consacrée au transit terrestre

Ici, la mission consiste surtout à l’accomplissement des formalités

douanières, au paiement des taxes de port et à la livraison de lamarchandise à destination.

A ces deux principaux services, s’ajoutent d’autres services non moins

importants, à savoir :

Informatique : Gère la plate-forme informatique de la société, gaged’un meilleur service au client

L’audit auquel se rattache la comptabilité




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1.3 : Fiche technique de l’Entreprise

Raison sociale : FOUNTY TRANSIT

Activité : Transit National & International

Siège Social : N°2, Nouveau port, Agadir,Maroc

Téléphone : 05 28 82 45 75

Fax : 05 28 82 45 79

Adresse E-mail : [email protected]

Identificationfiscale :

76004540

T.V.A : 260344

ImmatriculationR.C :

34938

CNSS : 6027339

Agrément enDouane :

1117

La Patente : 48550

mailto:[email protected]






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1.4 : Organigramme de l’entreprise

1.5 : Fonctions et missions détaillés1.5.1 : Direction

La direction de Founty Transit se charge de :

La réception de nouveaux clients et suivi des commandes La coordination interne (entre services et différents agents) Assurer la bonne gestion et l’harmonie du travail Assurer le suivi et le bon déroulement des prestations de services

auprès des clients Diriger les opérations de dédouanement (Import & Export)

1.5.2 : Responsable comptabilité

Le comptable ainsi que l’assistante comptable s’occupent de :

Passation des opérations comptables Etablissement de documents comptables Suivi et clôture de l’exercice Opérations relatives au paiement des salaires Enregistrement des factures

Directeur &

gérantMr. AGHNAJ

Secrétariat

Mlle. Maria

Chef de Commis

Mr. KHADIRI

Commis en

Douane & MarsaMaroc

Mr. El Khtabi

Commis en EACCE

& ONSSA

Mlle Bouchra

Commis en Sté de

Transport

Mr. Abdesslam

Comptabilité

Mr. Abdellatif

Assistante

comptable

Mlle. Rokaya




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1.5.3 : Secrétariat

Le secrétariat s’occupe de :

Recevoir les appels téléphoniques

Envoi et réception de fax, courriers et emails

Préparer les documents nécessaires aux opérations douanières

Saisie des différentes déclarations sur le système BADR

1.5.4 : Chef des commis

Le responsable des commis s’occupe de :

Assurer le contact direct avec le client et différents organismes des

opérations transitaires

Valider et collecter les documents préparés par les différents

commis

Coordination entre les commis

1.5.5 : Commis en douane & Marsa Maroc

Le commis en douane et Marsa Maroc s’occupe de :

Récupération des documents nécessaires pour les opérations

douanières

Vérification de la marchandise au niveau du scanner de la douane

Vérification du plan intacte avec un agent douanier Vérification avec un agent douanier des moyens de transport




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1.5.6 : Commis en agence maritime

Le commis en compagnie de transport s’occupe de :

Etablir les demandes de réservation pour le moyen de transport Confirmer le booking de l’agence maritime

Règlement et récupération des factures des agences de transport

1.5.7 : Commis en EACCE & ONSSA

Le commis en EACCE et ONSSA est responsable de :

Apporter les documents nécessaires auprès des clients et auprès des

organismes de collaboration (EACCE, ONSSA...)

Accompagner le médecin docteur de l’ONSSA pour vérifier les

produits alimentaires embarqués dans le moyen de transport

Accompagner l’inspecteur de l’EACCE pour effectuer le contrôle de la

marchandise (norme de qualité, emballage…)




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2. Problématique et méthodologie

A : Présentation de la problématique

Il convient tout d’abord de donner une définition du terme

problématique, qui soit adapté au monde de l’entreprise. Ainsi on peut

définir une problématique comme :

« La construction d’une situation « écart », (encore appelée problèmequelque fois, d’où la confusion), entre une situation constatée et unesituation « normée » (reconnue normale), qui deviendra l’objet de la

recherche. »

B : Présentation de situation « constatée »

La situation de Founty Transit en 2013 n’est pas à la hauteur de sa

vision qui est d’intégrer dès 2015, d’une manière durable et rentable, une

position considérable dans chacun des marchés où l’entreprise choisit

d’opérer.

Or, malgré le fait que Founty Transit détient des parts de marché

considérables sur le marché transitaire sur la région du sud, elle n’a pas

pu conquérir tous le marché national vu le grand nombre de concurrents

présents sur le même marché.

Un constat tout aussi inquiétant, l’effort fournit par l’entreprise enmatière de communication, d’une manière générale, est très modeste vuque le personnel et le seul moyen de communication –indirecte- pourl’entreprise. Le service de communication est absent dans l’entreprise.

En gros, nous pouvons affirmer que Founty Transit à besoin :

D’ un responsable de communication pour compléter son métier

principale, ou du moins et dans un premier temps d’une démarche




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de communication qui pourrait booster les décideurs dans

l’entreprise à mieux considérer le volet communicationnel.

Mise en pratique de ladite stratégie pour pouvoir évaluer l’impact de

cette dernière sur la croissance et la performance de l’entreprise.

C : Présentation de la méthodologie de travail

Ce rapport sera présenté selon la méthodologie de l’entonnoir. Ainsi,

concernant la partie pratique de ce projet, nous allons aborder notre

problématique en passant du général au particulier. Ainsi nousCommenceront par les définitions théoriques de la communication ainsi

que sa récente liaison avec INTERNET, puis, les composantes du Web

choisis pour le cas de l’entreprise « Founty Transit ». Enfin, nous

aborderons la partie opérationnelle du projet, soit, les actions et

applications précisées et proposées pour l’entreprise.

D : Définition de la méthodologie de l’entonnoir

Il existe deux principales définitions du terme entonnoir. Nous

choisirons celle qui détient une optique managerielle. Ainsi, selon la

définition du ROBERT, l’entonnoir est :

« Une cavité naturelle, qui va en se rétrécissant »




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E : Relation entre l’entonnoir et notre méthode de travail

Suivre une méthodologie d’entonnoir, ce sera donc aborder les

informations du plus général au plus particulier, c’est porter un zoom

graduel au travail fait.

L’entonnoir du projet est présenté comme suit :

1 – Définition des concepts théoriques portant sur

notre démarche de communication Web

2 - Elaborer une liste de propositions et de

cahier des charges pour le site-web

3 - Zoom sur chaque fonctionnalité choisit

ainsi que son mode d’emploi.




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3. Stratégie de communication

Démarche adoptée par une entreprise, une collectivité afin de fairepasser un message précis, réfléchi, sur un produit, un service ou une

marque afin de créer un lien entre elle et la cible qu’elle souhaite toucher.

Cette stratégie se matérialise par un plan de communication qui est un

planning des actions de communication à mener dans le but de

promouvoir une activité, une entreprise, un produit ou un service.

Elle consiste à : déterminer les cibles auxquelles va s’adresser la communication

définir le message qui va leur être transmis définir les objectifs de communication de l’entreprise

choisir des supports et canaux de communication adaptés réaliser un plan de communication établir un budget de communication

Elle revêt généralement la forme d’un document écrit, simple et court

(quelques pages), répondant de manière factuelle à la question :

comment atteindre (message, médias, période active, budget) un objectif

déterminé, pour un public ciblé.




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4. Communication par et avec internet

La communication par internet permet des échanges d’informationssous des formats différents (textes, sons, vidéos, images) au travers

d’outils spécifiques. Ces outils de communication permettent la création de liens et favorisentla communication instantanée quel que soit l’heure, le lieu.

Internet favorise aussi la communication simultanée entre plusieursinternautes et devient un outil puissant pour le Marketing.

A : Comparaison entre communication internet ettraditionnelle

Il existe des similitudes entre communication traditionnellemarketing et sur communication digitale.Par exemple un encart publicitaire deviendra une bannière. Lespartenariats s’effectuent sous la forme d’échange de liens entre site web.

Le publipostage s’apparente à l’e-mailling et surtout la présencedans des annuaires papier prend la forme du référencement sur lesmoteurs de recherche.

B : La communication sur les médias sociaux

Chacun peut s’exprimer sur internet, notamment grâce aux médiassociaux qui offrent de nouvelles formes de communication pour lesentreprises.

L’objectif principal d’une communication sur internet est de fédérerdes communautés avec des objectifs précis et un planning maitrisé.

La communication internet ne permet pas une transposition intégraledes stratégies marketing traditionnelles, mais offre des outils différents,présentant leurs avantages et leurs inconvénients.




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4.1/ Projet : Communication Externe

4.1.1 : Besoins de l’entreprise pour le site internet

Lors d’un rendez-vous préliminaire avec mon encadrant au niveau

de Founty TRANSIT, Mr Saïd KHADIRI, nous avions discuté de sa vision du

site Internet. Nous avons conclu qu’il ne souhaitait pas (du moins pour le

moment actuel) de site hyper interactif, trop compliqué et difficilement

gérable. Un site avec une ergonomie et présentation simple serait parfait

pour l’entreprise surtout qu’il s’agit de leur première expérience en la

matière.

4.1.2 : Cahier des charges du site internet

4.1.2.1 : Esprit et ergonomie du site

Simplicité et clarté Accès rapide à l’infirmation Commodité en interaction

Inspiration : Site de société consœurs

4.1.2.2 : Nom de domaine

Le nom de domaine de l’entreprise, de préférence : http://www.founty-transit.com (selon sa disponibilité)

4.1.2.3 : Référencement

Définir une liste de mots et expressions clés pertinents pourapparaitre en tête des recherches orientés.

4.1.2.4 / Pages :

a. Page d’accueil

Nom de l’entreprise Description d’activité Photos en slideshow Menu : Services + Qui sommes-nous + Press-book + Partenaires

+ Contact + Liens




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b. Page « About us »

Présentation de l’entreprise ainsi que son historique + Chiffres

clés

Sous pages : Mot du président + Organigramme + Fichetechnique

c. Page « Services »

Présentation des services offerts par l’entreprise + pages de sous

service si possible

d. Page « Press-book »

Article de presse

e. Page « partenaires »

Espace clients : Annuaire de clients + Option de contact

Espace fournisseur : Annuaire de fournisseurs + Option de

contact

f. Page « Contact »

Permettre de contacter l’entreprise pour renseignements et/ou

commentaires

Adresse de l’entreprise + Numéro de téléphone/Fax + Adresse

électronique de chaque service (ou formulaire opérationnel de

contact)

Carte indiquant l’itinéraire du siège social dans le nouveau port

4.2.1.5 : Evolution du site / pérennité

Logiciel facile d’utilisation

Support formation permettant de faire vivre le site : mise à jour,

modification, ajout et/ou suppression de pages, …




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4.1.3 : Etude du cahier des charges

Le cahier des charges étant très permissif, il fallait se fixer des

limites, ou du moins avoir une idée plus précise de ce que serait le siteinternet.

C’est pour cela qu’à partir du cahier des charges, j’ai réalisé des

croquis, pour présenter mes idées à Mon encadrant d’une manière plus

visuelle. C’est ainsi que certains points ont été améliorés. Comme par

exemple l’idée des photos en slideshow : Je trouvais que puisqu’il n’y aura

pas de publication régulière sur le site, il n’était pas important de publier

des photos en slideshow qui vont se répéter pour longtemps. Ce genre de

fonctionnalités est destiné aux sites d’actualité et blogs.

Par contre, le référencement peut s’avérer encore plus intéressant si

l’on s’interroge non seulement sur la liste de mots clés intéressants, mais

aussi sur les moyens à mettre en place pour augmenter les statistiques du

site et ainsi avoir plus de chance de convertir un internaute prospect et un

client réel.

4.1.3.1 : Choix technologique

La première question qui se pose pour la réalisation de la partietechnique du projet a été comment architecturer l’application.

4.1.3.2 : BaseCamp : Outil de gestion Web

L’outil de gestion Web (Gestion de projet, maquette, …) BaseCamp,permet d’offrir une conception basique loin de la partie technique et qui

permet d’avoir une première idée sur à quoi va ressembler le site-web enconception.

4.1.3.3 : Le Modèle

Le modèle représente structures de données. Il offre des outils etmoyens afin qu’un humain puisse communiquer –sans logiciel dédié-directement avec la machine et positionne toute sorte de fonctionnalités(Menu, onglet, espace texte, header, footer…), ainsi, la façon de concevoir

des systèmes (Site-Web dans notre cas) peuvent être ergonomiques,

efficaces et facile à utiliser.




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4.1.3.4 : From Scratch, Framework ou CMS?

Les trois grandes possibilités existantes pour réaliser ce type de site-

web sont :

Le codage : From Scratch L’utilisation de CMS

L’utilisation de Framework

4.1.3.5 : Codage From Scratch

Le codage « From Scratch » consiste à programmer une application

du début jusqu’à la fin. Cette solution a été immédiatement abandonnée,

car elle est trop lourde et longue à développer et rendue totalement inutile

grâce à la quantité de framework et CMS open source mise à disposition

par l’énorme communauté Web sur internet.

4.1.3.6 : Utilisation d’un Framework

Un framework ou kit de développement est un espace de travail

modulaire, c’est-à-dire une suite d’outils et de bibliothèques qui facilitent

et accélèrent le développement d’un programme. Il contient toutes les

fonctions de base utiles au développement d’un type de programme, etpermet donc de ne pas avoir besoin de réécrire les mêmes fonctions à

chaque programme créé. Il en existe dans tous les langages de

programmation.

Cette solution est à mi-chemin entre le codage « From Scratch » et

l’utilisation d’un CMS. En effet, l’utilisation d’un framework ne prohibe pas

le codage, bien que certains aient des fonctionnalités de génération

automatique de code.




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4.1.3.7 : Utilisation d’un CMS

Un CMS est système de gestion de contenu. C’est un site Web pré-faitqu’il faut ensuite adapter à ses propres besoins. Les fonctions

incontournables d’un CMS sont :

Séparation entre contenu et présentation (Système de Template) Edition de page simplifiée par éditeur WYSIWYG Gestion des droits Utilisation d’interface Web d’administration (Back-end) pour la

gestion du contenu de tous le site-web Système de plug-ins ou greffons / Mise à jour simple et

automatique.

4.1.3.8 : Solution retenue

La solution retenue a été de développer le site à l’aide d’un CMS, etceci pour plusieurs raisons :

Le CMS est exactement adapté pour le genre de site que souhaitel’entreprise. En effet, le site-web de Founty TRANSIT doit être unsite vitrine qui approuve et illustre la présence de la société surInternet. Le CMS est justement conçu pour ce genre de site.

L’utilisation d’un framework ou le codage à Zéro ne va nous avanceren rien, toutes les fonctionnalités et options que peut contenir le site

sont disponibles sur les CMS.C’est pourquoi, le choix d’utilisation d’un CMS pour le

développement du site internet, s’impose.

Le CMS choisit est Wordpress, en fait, WP est caractérisé par ladisponibilité de diverses fonctionnalités qui lui permettent d’ailleurs de

gérer n’importe quel site-web. Une sécurité renforcée, système opensource et surtout une communauté solidaire sur Internet.




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4.1.4 : E-mailing & Fidélisation

L’e-mailing correspond au marketing direct de la stratégie marketing

on-line.

Il servira aussi bien à informer les clients, d’un évènementparticulier, que leur offrir des opportunités particulières de promotions afinde les fidéliser ou tout simplement vous servir à prospecter.

4.1.4.1 : A quoi correspond l’e-mailing et à quoi sert-il ?

Ce qui est appelé campagne e-mailing correspond à un envoi massifd’e-mails, aux adresses mails d’une base de données, proposant une

information publicitaire aux différents destinataires.

L’e-mailing est la version évoluée et informatisée du courrierpublicitaire classique qu’il soit adressé personnellement ou en ISA(Imprimé Sans Adresse). C’est l’un des leviers les plus choisis par lesentreprises pour faire passer des informations à leurs clients afin de lesfidéliser ou pour prospecter de nouveaux clients.

Les bases de données comportant les adresses mails desdestinataires sont obtenues soit en internet avec la base de données

propre à l’entreprise (prise des adresses mails lors de l’inscription parexemple) ou peuvent être achetées à des prestataires de services.

4.1.4.2 : Fonctionnement d’une campagne E -mailing

Tout d’abord, l’e-mailing passe par une création marketing etgraphique afin d’attirer l’attention du prospect/client et de l’inciter àcliquer. Cette création passe par quelques règles pour assurer unminimum de succès.

• Le Champ expéditeur : l’indication du nom de votre société ou devotre produit pourra permettre de rassurer le destinataire et donc l’inciterà cliquer.

• Le sujet du message : Ce dernier doit être accrocheur. C’est lepremier message que verra votre client/prospect en ouvrant samessagerie. Il doit mettre en lumière l’intérêt et les points forts de votreoffre afin de donner envie au destinataire d’ouvrir le message.




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• Faire une version texte : Les messageries ne respectent pas toutes lesmêmes règles d’affichage des messages. Les navigateurs internet nerespectent pas non plus les mêmes règles d’affichage. De ce fait, il arrivesouvent que les messages ne s’affichent pas correctement dans lesmessageries de vos clients/prospects. Ce sont souvent les images qui ontdu mal à s’afficher. Pour palier cela, il vous est donc indispensable decréer une version texte de votre mail, afin que le message puisse danstous les cas parvenir à son destinataire. Il est également coutumier deretrouver en haut des e-mails la mention : « Si vous ne voyez pas lesimages, cliquez ici pour visualiser notre e-mails ». Le destinataire est alorsredirigé vers une page web où apparaîtra clairement votre mail.

4.1.4.3 : Indicateur de performance de la campagne E-mailing

a. Pourcentage des mails délivrables : Ce taux permet de

mesurer dans quelle proportion les messages ont été envoyés.

b. Taux d’ouverture : C’est le pourcentage d’abonnés qui ouvrentvotre e-mail par rapport à tous ceux qui l’ignorent ou le suppriment sansle lire.

c. Taux de conversions : Correspond aux personnes ayant cliquésur l’offre par rapport à l’ensemble des personnes ayant vu le message.

d. Taux de résiliation : C’est le pourcentage d’abonnés qui

désirent être retirés de la liste d’abonnés.

Interfaces d’un programme d’E -mailing « Email Attitude » - Source : http://email-attitude.com/




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4.1.4.4 : Avantages et inconvénients de l’E -mailing

a. Avantages :

• L’e-mailing est très économique : Le coût d’un envoi est très bas comparé à

l’envoi d’un mailing papier envoyé par La Poste

• L’e-mailing est très rapide : Il suffit de quelques secondes pour envoyer unmessage alors qu’il faut plusieurs jours pour un mailing papier

• L’e-mailing est proactif : C’est vous qui prenez l’initiative d’envoyer un e-mail.

Vous ne devez pas attendre une recherche ou le clic sur une publicité.

• L’e-mailing est ciblé : Il est possible d’adresser un message ciblé à tout oupartie de la base de données et cibler sur des critères précis.

b. Inconvénients :

• Problème de spam

• Taux d’ouverture variable selon les domaines d’activités

• Désintérêt croissant des individus

• Coût de l’achat d’une base de données qualifiée

• Poids du message et des pièces jointes limité




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4.1.5 : Utilisation des Réseau sociaux

4.1.5.1 : Facebook

Être présent sur Facebook est devenu, au-delà d'un effet de mode,une nécessité pour de nombreuse marques et entreprises. Mais au-delà duconstat qu'il "faut être sur Facebook" pour profiter de son audiencephénoménale, avec ses quelques 955 millions d’utilisateurs en Aout 2012,la question qui se pose est de savoir "comment y aller ?" et, surtout, pourquels bénéfices concrets ?

Pour communiquer efficacement sur Facebook et échanger avec sacommunauté, il faut choisir une plateforme adaptée. Si le réseau social a

officiellement mis à disposition des pages d’entreprises, beaucoupd’organisme ne profite pas de cette opportunité que personnellement jeconsidère comme un manque à gagner pour l’entreprise qui exclut

Facebook de sa stratégie de communication.

Exemple d e page d’entreprise sur Facebook – Source : Facebook.com/




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a. Une page Facebook

La page Facebook ou Fan page, désigne avant tout une société.C’est la plateforme officielle pour communiquer au nom de son entreprise.Sa création est gratuite et rapide.

Elle a l’avantage de :

Parler au nom de son entreprise et non en son nom propre

Ne pas avoir de limite au nombre de fans Rendre visible vos publications dans le fil d’information de vos fans

Disposer de statistiques gratuites complètes et utiles (FacebookInsight)

Créer de la publicité pour faire la promotion de la page

Personnaliser sa page en créant des applications dédiées (page

d’accueil, lecteur vidéo…)

De gérer la page via plusieurs administrateurs (plusieurs personnespeuvent l’animer)

4.1.5.2 : LinkedIn

LinkedIn est un service en ligne qui permet de construire etd’agréger son réseau professionnel. Il est considéré comme le réseausocial numéro 1 pour les contacts professionnels. Il se définit comme unréseau de connaissances qui facilite le dialogue entre professionnels. Pourses membres, c'est aussi un outil de gestion de réputation en ligne et de« Personal Branding ».

Les groupes sont des cercles de réflexion et d'échange

professionnels qui se regroupent par centres d'intérêts pour partager leurexpertise, réflexions, retours d'expérience. Le moteur de recherche a étéamélioré pour permettre de chercher, au sein d'un groupe, descompétences particulières. Un annuaire des groupes a aussi été créé.

Ce qui nous intéresse le plus dans notre cas, c’est les profilspersonnels des salariés de l’entreprise, car ils permettent en plus de laprésence du personnel sur le réseau de connexion professionnel, laprésence de l’entreprise est aussi mise en avant à travers les profilspersonnels des employés. La page d’entreprise sur LinkedIn, elle aussi est

dotée d’une extrême importance en matière de communication web.




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Profil d’un responsable affichant la page d’entreprise sur «Linkedin» - source : Linkedin.com/

a. Page entreprise

LinkedIn met à notre disposition la « page entreprise », en effet, sile profil utilisateur est parfait pour y décrire votre résumé, les objectifsque vous avez atteints, etc. … il est mal calibré pour y décrire précisément

l’offre de votre entreprise, son actualité, ou même, par exemple, sesdifférents points de vente. La « page entreprise », en revanche, est bel etbien le bon point de chute pour ces informations.

Mais comment donc accéder à celle-ci ? Très simple : sur la majoritédes profils, lorsque vous laissez le curseur de souris sur le nom d’uneentreprise, un cadre informatif apparaît.

Il est avantageux pour les entreprises de développer leur présencesur LinkedIn, car ce réseau permet à travers la page d’entreprise de :

créer et entretenir des contacts avec ses clients et ses partenaires

potentiels publier gratuitement des offres d’emploi trouver un candidat pour un poste précis grâce à un système de

recherche algorithmique analysant les compétences et les CV desmembres LinkedIn

développer et gérer sa réputation en ligne

Sur la page entreprise, l’on retrouve plusieurs onglets :

Présentation : dans cette partie, outre un texte de présentation,vous pouvez voir qui sont les salariés (notamment répartis selon




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qu’ils sont ou non présents dans votre réseau (jusqu’au 2nd degré)),mais également les actualités de l’entreprise. C’est sur cet ongletqu’un visiteur arrive par défaut … d’où son importance !

Carrière : c’est ici que l’entreprise peut poster ses offres d’emplois Produits & services : enfin, ce dernier onglet – particulièrement

important – permet de voir quelles sont les activités et les offres del’entreprise. A cet effet, précisons qu’il est possible de recommanderun produit ou un service.

b. Quels sont les avantages de LinkedIn pour les entreprises?

Que vous occupiez un poste de direction générale ou de

responsabilité quant à l’image de l’entreprise (notamment sur les médiassociaux), nous vous recommandons vivement de créer cette page. Envoici les avantages :

Cette page est l’occasion de présenter la structure, que ce soit sa

philosophie, son expertise, ses offres, son équipe …

Elle présente également la possibilité de diffuser du contenucorporate (notamment via les flux RSS de votre site / blog)

Comme il est possible, pour l’internaute, de voir sur de telles pages,qui y travaille, cela peut devenir un outil de cohésion (en venantnotamment en soutien d’opérations de management & decommunication interne)

La possibilité de poster des annonces d’emploi Possibilité de diffuser le catalogue de produits & de service en reliant

directement le produit ou service à son responsable Par ailleurs, LinkedIn offre la possibilité d’afficher un Slideshow (de

3 diapositives) avec des liens pointant vers l’extérieur. Pratique sivous souhaitez promouvoir un espace particulier (une promotion, unblog, etc.)




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4.1.5.3 : Chaines video sur internet (Youtube , Dailymotion …)

Les sites de partage de vidéos personnelles ou de contenus, voient

leur fréquentation exploser. Outre les évolutions techniques des

plateformes qui facilitent la mise en ligne, la multiplication des appareils

pour capturer des vidéos (smartphones, minicaméras, etc.) contribue un

peu plus chaque jour au succès de ce média. Tout comme l'intégration

systématique des fonctions de partage sur les réseaux sociaux –

Facebook, Twitter, Google+, Skyrock, etc. – qui rendent les vidéos virales

et décuplent leur audience. Pas étonnant donc que YouTube et

Dailymotion font partie aujourd'hui des sites les plus visités au monde.

C'est un fait, les internautes visionnent, créent et partagent de plus en

plus de vidéos.

Cependant, Youtube reste de loin le site de partage de vidéos

préféré des internautes, les derniers chiffres du géant YouTube le

démontre (troisième site le plus visité au monde selon le cabinet d'études

Alexa) et donnent le vertige : 800 millions de visiteurs uniques chaque

mois, 48 heures de vidéo mises en ligne par minute, 4 milliards de vidéos

vues par jour (25 % de plus par rapport à 2012).




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4.1.5.4 : Youtube : Communication positive pour l’entreprise

Youtube ne sert pas qu’à visionner des vidéos qui font du buzz ou à

découvrir de nouveaux artistes au talent douteux.

La chaine Youtube peut aussi faire preuve d’expertise quand il s’agit de

communiquer avec ses différents partenaires. Ci-dessous quelques façons

d’utiliser Youtube (ou éventuellement autres sites de partage de vidéos

comme ; Dailymotion) pour des fins professionnelles et

communicationnelles

Postez sur Youtube d’éventuelles vidéos de présentations,d’interviews ou de conférences que vous avez faites.

Démontrez ainsi votre expertise dans votre domaine et votre

capacité à parler en public.

Interviewez un autre expert de votre secteur.

Si vous pensez pouvoir produire régulièrement du contenu video,

créez une chaîne sur Youtube (dès que vous avez une dizaine de

videos, ça vaut le coup). Utilisez cette URL dans tous vos outils de communication : cartes de

visite, flyers, signatures d’e-mail, etc…

Mettez en ligne sur cette chaîne des vidéos de témoignages de

clients satisfaits pour augmenter votre crédibilité.

Vous pouvez aussi analyser les performances de votre chaîne grâce

à Google Analytics que vous pourrez relier directement à votre

compte Youtube. En emarketing, point de salut sans statistiques.

A la fin de vos vidéo, insérez un petit écran avec quelques infos

indispensables : nom, url du site, numéro de téléphone ou adresse

mail pour vous joindre.

Vous pouvez également créer des vidéos qui répondent aux

questions les plus communes des clients. En somme, une sorte de

FAQ en vidéo.




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4.2/ Projet : Communication Interne

4.2.1 : Insertion d’ outils de communication interne

4.2.1.1 : Yammer : Réseau social pour Entreprise

Yammer est un outil de microblogage proposant la mise en placegratuite (en version de base) d'un réseau social interne pour uneentreprise ou une communauté spécifique.

L'accès au réseau Yammer est déterminé par le nom de domaine del'utilisateur. Il convient donc de disposer d'un accès mail au réseauconcerné pour disposer d'un accès Yammer à ce réseau.

Selon TechCrunch en septembre 2010, le service est utilisé par un

million d'utilisateurs au sein de 80 000 entreprises dans le monde.

Dans une interview fin avril 2010, le CEO de Yammer, David O.Sacks a déclaré que le chiffre d'affaires de Yammer doublait chaquetrimestre, mais n'a pas voulu révéler ses chiffres précisément. Sacks aégalement déclaré que 70 % des sociétés dites « Fortune 500 »utiliseraient Yammer. Yammer est racheté par Microsoft le 25 juin 2012

a. Fonctionnalités Yammer

En plus des fonctionnalités classiques du microblogging, Yammerpropose des fonctionnalités astucieuses :

Events : Les utilisateurs peuvent créer des événements qui peuventêtre rapatriés directement dans Microsoft Outlook ou GoogleCalendar.

Links : Permet de partager des liens. Topics : Permet, en utilisant le principe du Tag de regrouper des

sujets par mot-clef. Presence : Permet de savoir qui est "en ligne"

Enhanced Analytics : Suivi statistique de l'utilisation du réseau. Poll : Permet de proposer des "sondages" simples aux utilisateurs. Suivi des échanges sous forme de conversation. Capacité à créer des groupes Publics ou Privés. Communautés permettant d'intégrer des membres extérieurs Partage de Fichiers ou de Photos. Gestion d'événement et de sondage. Envoi de message par Mail. Application iPhone, iPod touch, Android, BlackBerry and Windows

Mobile.

Application "Desktop" sous Windows.




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Interface de l’intranet « Yammer » - Source : Yammer.com/




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4.2.1.2 : Google documents : Plateforme de partage de documents

internes

Google Documents est une suite bureautique web gratuitedéveloppé par Google. C'est une suite des évolutions de Google

Spreadsheets, version déjà mise en ligne auparavant et de Writely , logicielde traitement de texte. Ces programmes fusionnés permettent un travailen ligne et collaboratif (inscription de collaborateurs par courriel) etseraient l'un des nouveaux fers de lance des applications du Web 2.0. En2009, 1,75 million d'entreprises utiliseraient Google Documents.

a. Fonctionnement et possibilités pour l’entreprise

Le service offre plusieurs possibilités pour l’entreprise :

Sauvegarde automatique des documents en cours d'édition.

Travail collaboratif en temps réel (plusieurs personnes peuventtravailler en même temps sur un même document, en voyant toutesles modifications en temps réel).

Possibilité d'import de fichiers Microsoft Word et Excel,OpenOffice.org Writer et Calc, et de fichiers formatés de type CSV.

Possibilité d'exportation dans les mêmes formats (sauf, dans le casdes tableaux, les formules) ainsi qu'en HTML, qui peuvent êtreédités par n'importe quel autre logiciel compatible.

Possibilité de publier le document sur le net.

Document visualisé et modifié par plusieurs personnes en même temps – Source : docs.google.com




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4.2.1.3 : Google Calender

Google Agenda (appelé Google Calendar en anglais) est une

application Google qui permet de partager des événements et desagendas et de les publier sur internet ou sur un site Web. Son utilisationnécessite d'ouvrir un compte Google.

L'application est disponible pour le grand public depuis le 13 avril2006 et est sortie de phase Beta en juillet 2009.

Il est possible d'utiliser certaines de ses fonctionnalités sansconnexion internet grâce à Google Gears.

Interface « Google Calendar » - Source : google.com/calendar/




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b. Fonctionnalités et utilisations

Tenue et partage d'agendas. Publication d'événements personnels,pour diffusion à une liste de personnes, ou pour publication surInternet.

Les agendas sont sauvegardés sur internet, ils sont accessibles de

n'importe quel navigateur web. interface Ajax, permettant notamment les glisser-déplacer Envoi de rappels pour des événements

o

par courrielo

par po-pup (nécessite une fenêtre de navigateur avec GoogleAgenda ouverte)

Invitations :o

créer des invitations, envoi de celles-ci par courrielo

possibilité de répondre ou de faire des commentaires même

sans utiliser Google Agenda.

Recherche d'événements : dans des agendas personnels oupartagés, possibilité de les ajouter à son propre agenda. Ajout directd'évènements via le Gadget Google Agenda de Google Desktop.

Accès depuis un téléphone mobile : notifications et rappels par SMS.

ToDo List générale ou affectée à un jour donné. d'autres fonctions sont accessibles à titre expérimental via Google

Labs : Joindre des fichiers Google Documents à un évènement,compte à rebours jusqu'au rendez-vous suivant, suivre ladisponibilité des amis en temps réel.




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4.2.2 : Insertion d’un outil d’analyse de données

4.2.2.1 : Google Analytics

Google Analytics est un service d'analyse d'audience d'un site Webgratuit proposé par Google à la suite de son rachat en mars 2005 de lasociété Urchin Software Corporation et son pack de logiciels d’études de

fréquentation de site Web.

Avec environ 85 % du marché mondial, Google Analytics est leservice d'analyse de visites de sites internet le plus utilisé au monde.

Le système d'analyse de trafic d’Urchin, qui était proposé au publicpour 495 dollars par an (199 dollars juste après le rachat par Google), estdésormais mis à disposition gratuitement pour des sites au trafic inférieurà cinq millions de pages vues par mois. Cependant si Google Analytics estassocié à un compte Adwords actif alors il n'y a plus de limitation de trafic.

La stratégie commerciale de Google quant à la rentabilisation duproduit Analytics réside essentiellement dans la consommation enparallèle d'un autre service, AdWords, régie publicitaire payante. À titre

d'exemple, on peut lire sur le tableau d'administration d'Analytics"Augmentez le trafic ciblé de votre site Utilisez AdWords avec votrecompte Google Analytics".

Google Analytics utilise quatre "cookies" dans son installation pardéfaut, et offre la possibilité d'utiliser un cookie supplémentaire. Cescookies ne contiennent aucune information permettant d'identifier unvisiteur du site analysé. Ils expirent à la fermeture du navigateur,respectivement après 30 minutes, après 6 mois et après 2 ans.




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Partie d’informations/statistiques livrées par « Google Analytics » - Source :http://www.google.com/analytics/




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Conclusion

Ce stage a été pour moi, l’occasion d’améliorer mes connaissances

communicationnelles aussi bien au niveau théorique qu’au niveau

pratique. En effet, le travail derrière la mise en place d’une démarche decommunication orienté Web, n’est pas une tâche aisée vu le grand

nombre de variables et d’intervenants que cela engendre. Le challenge le

plus important dans le passage de l’état d’étudiant à celui decollaborateur, n’est pas celui d’appliquer purement et durement lesconcepts théoriques appris à l’école, mais c’est celui d’adapter ces

concepts à la réalité de l’entreprise.

Le coté le plus intéressant de ce stage, a été de ne pas travaillercomme un stagiaire, mais plutôt comme un marketeur externe travaillanten freelance, faisant le tour de tous les services, totalement autonome etseul maitre de son travail. Sur certains points, je regrette tout de même

de ne pas avoir pu travailler en équipe. En effet, un autre point de vueque le mien et émanant de l’équipe de travail, aurait pu être plus

constructif.

A l’heure actuelle, la direction de l’entreprise ne veut pas se lancer

dans le commerce en ligne de ses services, car elle craint la logistique etla gestion que cela implique. C’est pour cela que je n’ai pas conçu le site à

partir d’une plate-forme spécialisée dans la vente en ligne. Malgré cela, laconception du site Web peut permettre d’implémenter une petite boutique

en ligne dans quelque temps et faire évoluer le site vitre vers un magasinen ligne par la suite. Cependant, l’entreprise s’inscrit dans cette nouvelle

démarche par la désignation d’un responsable Web, qui va s’occuper de la

mise en œuvre de cette démarche.

J’espère chers lecteurs, que ce rapport de stage a été à la hauteur

de vos attentes.




Webographie

http://www.wikipedia.org

https://www.yammer.com/

http://www.google.com/about/products/

http://www.webmarketingtoday.com

http://www.webmarketinggroup.co.uk

http://www.strategyinternetmarketing.co.uk/

http://www.strategie-webmarketing.fr/

http://www.cadredesante.com/spip/spip.php?article236/

http://www.info-express.ma

http://www.wikipedia.org/






http://www.webmarketingtoday.com/


http://www.webmarketinggroup.co.uk/








http://www.info-express.ma/











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