Rapaccini ibis lab - il ruolo del cliente

Competere con i servizi: quale ruolo per i clienti?

M. Rapaccini

IBIS LAB

Università di Firenze

3 Ottobre 2013

2 ASAP SMF - www.asapsmf.org

Rilevanza dei servizi

“Un’azienda che sia devota ai servizi avrà un unico problema in termini di profitti. Saranno estremamente elevati.” (Henry Ford – Founder of Ford Motor Company – 1908) “if everybody wants to have an IBM terminal it is because IBM service are the best” (IBM advertising, 1985) “Le aziende manifatturiere si sono concentrate sul prodotto […] ignorando un elemento che gioca un ruolo cruciale nella differenziazione dell’offerta e che ha un impatto enorme su costi e profitti: i servizi.” (A. Narus, Harvard Business Review, 1995) “Il mercato dei servizi è più grande di quanto avessimo mai sognato.” (Jack Welch – CEO – General Electric, 1998)

“La linea di confine tra manifattura e servizi si sta appannando. Rolls-Royce non vende più motori per areoplani, ma le ore in cui un aereo vola grazie ai suoi motori.” (The Economist, Aprile 2012)


Customer Experience

somma delle esperienze accumulate dal cliente nelle relazioni/interazioni con il provider [e relativi surrogati] nel ciclo di vita

“per gestire al meglio la customer experience del cliente serve il massimo allineamento tra strategia/business model, brand, competenze, tecnologia e sistemi di delivery”

“per costruire un eccellente customer experience occorre mettere al centro i bisogni individuali di ciascun cliente (customer-centricity)”


Customer Experience

attirare nuovi clienti

fidelizzare i clienti

realizzare extra-profitti

differenziare l’offerta

rafforzare il brand


Complessità


Gestione del servizio

7

Capire i servizi

Prodotti: risorse tangibili Servizi: risorse intangibili ?


I servizi dovrebbero essere considerati (disegnati e ingegnerizzati) come processi guidati da obiettivi specifici (value co-creation)

Capire i servizi


Quali sono le caratteristiche distintive di un processo di creazione di valore tramite servizi,

rispetto a un processo di realizzazione di un prodotto?

Capire i servizi


cliente

Supplier

output

service process

non service process

Provider

input

input cliente


Capire i servizi

service process

non service process


Capire i servizi

tipi di input


Capire i servizi

interazioni tra Cliente e Provider Dirette (sincrone) Surrogate (asincrone)

Re

mo

te

Co

-lo

cate


Servizio è opzione strategica

Interazioni dirette Interazioni surrogate Processi indipendenti Processi indipendenti Interazioni surrogate

processi Provider

processi Cliente

processi congiunti Provider + Cliente

Acquista la guida e compila il MODELLO

UNICO sulla base degli esempi forniti nella

guida

Opzione DO-IT-YOURSELF

Pubblica e vendi una guida per la

compilazione del MODELLO UNICO

Sottometti le informazioni richieste utilizzando la e-mail del provider

Opzione SELF-SERVICE

Compila il MODELLO UNICO del cliente

sulla base delle informazioni fornite

tramite e-mail

Opzione SUPER-SERVICE

Compila il modulo insieme al cliente, discutendo le varie

voci

Opzione PURE-SERVICE

Compila il MODELLO UNICO accedendo al sito internet di help

desk

Pubblica e mantieni un sito internet di

help desk per la compilazione del

MODELLO UNICO

Quale ruolo per il cliente?


I ruoli del cliente - 1

Fornitore di input, tangibili e/o intangibili.

Ruolo esteso (decide quali input fornire, come e quando) Ruolo ridotto (fornisce gli input richiesti, quando e come richiesto)



Destinatario, attivo o passivo, di azioni Ruolo esteso (interagisce/influenza modalità/tempi del delivery) Ruolo ridotto (accetta/subisce delivery in accordo a programma std)



Forza lavoro (pure-service vs. self-service)

Ruolo esteso (self-service)

Ruolo ridotto (super-service)



Manager operativo: con le sue scelte influenza il flusso di esecuzione del processo

Ruolo esteso (decide quando, come, dove) Ruolo ridotto (esegue programma proposto)



Quality manager: valuta la qualità del processo (outcome percepito vs. aspettative)

Ruolo esteso (partecipa e giudica i risultati di ogni fase, influenza la progressione delle attività di delivery) Ruolo ridotto (il suo giudizio non viene raccolto)



Giacenza: in attesa del processo, i suoi input aspettano in coda

Ruolo esteso (attesa in coda per l’intera durata del servizio: ad es. car-repair-while-u-wait) Ruolo ridotto (attesa in coda ridotta al minimo: ad es. courtesy-car)



Designer: nuovi contenuti sono spesso suggeriti/configurati direttamente dai clienti

Ruolo esteso (soluzione disegnata dal cliente ed erogata dal provider) Ruolo ridotto (soluzione disegnata ed erogata dal provider)



Concorrente, se opta per il Do-It-Yourself

Ruolo esteso (fornitura di kit per DIY) Ruolo ridotto (full-service / all-inclusive)

ASAP SMF - www.asapsmf.org 26

ASAP SMF

Principi ispiratori

Innovazione

Collaborazione e Partecipazione

Terzietà e indipendenza

Pluralismo

Praticità

Riservatezza

Aziende Centri di

Ricerca

Partner

istituzionali

Service Network

indipendenti

PARTECIPANTI


Promuovere la cultura e l’eccellenza nel Service Management tramite ricerca, networking e trasferimento di soluzioni

TEMI


STRATEGIA

• Offerta di prodotto-servizio

• Modalità di accesso-fruizione

• Pricing

• Struttura organizzativa

• …

OPERATIONS

• Configurazione dei Service Delivery System

• Rete di assistenza

• Logistica e gestione parti di ricambio

• …

MARKETING

• Misura del valore per il cliente

• Misura del valore per l’azienda

• Segmentazione della clientela e dell’offerta

• …

FATTORI ABILITANTI

• Tecnologie di prodotto

• Risorse Umane

• Sistemi di misura

• Sistemi informativi

• Contrattualistica

• …

DESTINATARI


AZIENDE di produzione vendita ed assistenza

PARTNER TECNOLOGICI

ASSOCIAZIONI imprenditoriali, culturali e

professionali

ORGANI DI INFORMAZIONE e

comunicazione

PARTECIPANTI

31 ASAP SMF Sezione Machinery - www.asapsmf.org

RICERCA TRASFERIMENTO

Fondi pubblici

Progetti su

commissione

Studi settoriali e indagini

R&D

Workshop

Convegni

Webinar Focus Group

Sito web e newsletter

Membership

Progetti di innovazione

NETWORKING

• Stage, Tesi di Laurea

ATTIVITÀ

• Formazione ad hoc • Formazione interaziendale • Formazione finanziata

• Check-up • Progetti

personalizzati

Progetti di formazione

Selezione personale


NETWORKING

• Circa dieci eventi all’anno su temi specifici

• Case history aziendali

• Ampio spazio alla discussione

• Coinvolgimento di tutti i partecipanti

WORKSHOP

TEMATICI

• Annualmente, i CEO di importanti

realtà aziendali si confrontano su

specifici temi

• Ricercatori e influenti accademici

internazionali presentano i trend

nel business dei servizi

CEO MEETING

• Coinvolge i principali esperti del mondo accademico, aziendale e professionale per illustrare le trasformazioni in atto nel mondo del service

• Ampio ricorso a testimonianze, tabole rotonde, presentazione di casi aziendali

CONVEGNO NAZIONALE


RICERCA

• Strategie e modelli di business

• Portafoglio servizi

• Logistica di supporto

• Sistemi e tecnologie

• Network operations

• Aziende e loro network

• Centri di ricerca nazionali ed internazionali

• Ricerca empirica

• Studi di caso

• Survey a largo spettro

• Aumentare la conoscenza di un fenomeno

• Mettere a punto nuove metodologie

• Indagare lo stato dell’arte

PERCHÉ COME

COSA CON CHI


TRASFERIMENTO

• Obiettivi, metodologia e strumenti definiti a monte ed uguali per tutti

• Durata breve ed effort ridotto

• Obiettivi di tipo analitico e diagnostico, non terapeutico

CHECK-UP

• Obiettivi, metodologia e strumenti specifici

• Durata ed effort anche rilevanti

• Obiettivi di tipo terapeutico

PROGETTI SU COMMESSA

• Corsi a catalogo

• Corsi su commessa

• Formazione finanziata

• Webseminar

• Master

FORMAZIONE


COME PARTECIPARE

• Media partnership

community


eventi


contenutistica

• Patrocinio

community

• Patrocinio eventi

• Patrocinio attività

di ricerca

• Sponsorship

community

• Sponsorship eventi

• Sponsorship

attività di ricerca

• Membership

community


AZIENDE di produzione vendita ed assistenza

PARTNER TECNOLOGICI

ASSOCIAZIONI imprenditoriali, culturali e

professionali

ORGANI DI INFORMAZIONE e

comunicazione

BENEFICI

ASAP SMF - www.asapsmf.org

Forte competenza nel service

management

Realtà universitaria

Focus sulla ricerca

•Accesso a progetti Europei e nazionali finanziati

•Agevolazioni (credito di imposta)

•Partecipazione a bandi Fondimpresa

•Consolidamento del contatto con il territorio (es: supporto per stage/assunzioni

Network intersettoriale

Eventi di condivisione

best practices

•10 anni di ASAP SMF

•Progetti di formazione e trasferimento innovativi

•Partecipazione gratuita al convegno nazionale

•Partecipazione gratuita ai workshop delle sezioni ASAP SMF

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•Community di esperti

•Racchiude aziende di produzione vendita ed assistenza, partner tecnologici di prodotti e/o servizi, associazioni imprenditoriali/professionali, organi di informazione/comunicazione

•Condivisione idee ed esperienze

•Visibibilità (Logo, Testimoninze, ..)

•Rapporti di ricerca

•Agevolazioni per la partecipazione a Gruppi di Lavoro

•Progetti di ricerca empirica

DISCLAIMER

Il presente documento è stato steso da M. Rapaccini, responsabile scientifico del laboratorio IBIS dell’Università degli Studi di Firenze, e coordinatore nazionale della community ASAP Service Management Forum (ASAP SMF).

La proprietà intellettuale del documento appartiene all’autore. I contenuti ed i messaggi veicolati tramite il presente documento sono stati sviluppati per essere accompagnati ed illustrati da un commento orale da parte dell’autore.

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