Qualty Q&CS ALU - Venezuela

Qualty Q&CSALU - Venezuela

Edicson Cabarico

Septiembre 2009

All Rights Reserved © Alcatel-Lucent 2008,

Quien es ALU

Alcatel-Lucent es el socio de confianza de los proveedores de servicios, empresas y gobiernos de todo el mundo, ofreciendo soluciones convergentes de voz, datos y vídeo a los usuarios finales.

Un líder en telefonía fija, móvil y convergentes de banda ancha, tecnologías IP, aplicaciones y servicios, Alcatel-Lucent aprovecha la experiencia técnica y científica sin par de Bell Labs, una de las potencias más grandes innovaciones en la industria de las comunicaciones


DEFINICIÓN DEL NEGOCIO

Alcatel- Lucent tiene la visión de enriquecer la vida de las personas transformando la forma en que el mundo se comunica. Naciendo con una capacidad inigualable para ofrecer de extremo a extremo soluciones de comunicaciones para nuestros clientes, nos centramos en mejorar las relaciones con los clientes y enriquecer las vidas de las personas a través de las comunicaciones. De Experiencia e impulsado, intuitiva, innovadora, Alcatel-Lucent es el primer proveedor mundial de soluciones de comunicaciones, con el fin más completo de dar soluciones y servicios en la industria.


VISION, MISION Y VALORES Nuestra Visión - Concepto de éxito en el futuro Para enriquecer la vida de las personas transformando la forma en que el mundo se comunica.

Nuestra Misión - Objetivos y ruta de acceso para realizar la visión. Para usar nuestras capacidades únicas para asegurar que nuestros clientes prosperen, así nuestro negocio crece y se enriquece la experiencia personal de comunicaciones para las personas de todo el mundo

Nuestros Valores - Un sistema de creencias compartidas que están en el corazón de todo lo que hacemos.


COMPETIDORES Y CLIENTES Entre los principales competidores se encuentran otras compañías de Telecomunicaciones a nivel de proveedores como lo son Huawei CA., Ericsson telecomunicaciones, Siemens, Motorola CA., Nokia, Marconi, etc.

A nivel Mundial se encuentran por nombrar algunas AT&T, Bell canada, T-Mobile USA, Brazil Telecom, Entel, Telefonica, Telmex, AFK Sistema, Belgacom, Vodafone, Globacom, China Mobile, China Telecom, Indosat, TMI.


POLITICAS DE CALIDAD Aseguramos que todo lo que hacemos se dirige a llegar a ser el socio de confianza de nuestros clientes:

Entregando productos, servicios, software y soluciones de alta calidad, seguros y fiables a tiempo la primera vez y todas las veces, según lo prometido.

Desarrollando mejoras continuas y buscando vías innovadoras para anticipar y cumplir plenamente las más altas expectativas de nuestros clientes.

Contando con la responsabilidad personal de todos los empleados para situar al cliente primero y respetar los compromisos adquiridos.


PRODUCTOS Acceso

La industria de soluciones de acceso principal para la implementación masiva de video, voz y

servicios de datos.

Aplicaciones

Aplicaciones, plataformas y servidores de los operadores fijos y móviles y las empresas.

Carrier Ethernet, IP / MPLS y ATM Networks

Equipos de conmutación y enrutamiento para redes de los operadores (centrales, periféricas, de la

agregación, el borde de los clientes y de gestión).

Operador de VoIP, voz y multimedia

Las aplicaciones, portales y soluciones de conmutación de voz fija y móvil y el tráfico de datos.

Convergencia/IMS

Servicios, aplicaciones y gestión de redes y soluciones de control para redes


PRODUCTOS Mobile

End-to-end para soluciones CDMA, GSM, GPRS / EDGE, W-CDMA, WiMAX y las redes LTE.

De la red, Servicio de Gestión y OSS / BSS

Soluciones y servicios para la gestión de la red, atención al cliente, facturación, pago, garantía de servicio y

satisfacción del servicio.

Óptica

Una amplia gama de inteligentes, servicio de productos tanto para hacer frente a escenarios de los operadores de

red diversificada de transformación en el núcleo / columna vertebral y metro / EDGE.

Sistemas de Submarino

Una gama completa de soluciones de redes submarinas, desde la más corta vínculos con los sistemas de ultra larga

distancia.


PROCESOS DEL NEGOCIO

All Rights Reserved © Alcatel-Lucent 2008,10 | Presentation Title | Month 2008

Mapa General de procesos

Europe, Africa & Asia

- Sales- Marketing- Services- Engineering

Americas

- Sales- Marketing- Services- Engineering

Supply Chain

- Manufacturing- Delivery

Management Committee

KEY BUSINESS PROCESSES

COMMON QMS PROCESSES

Enterprise BG

- Develop- Deliver- Support

RS

Cs

Offer & Quote Support

Contract Implementation

Support

Offer & Quote Support

Direct Interaction

Offer Requirements

Production Requirements

Request for Proposals,

Quotes, etc.

Offers

Engineering, Installation, Technical Support

Products

Products

CU

STO

MER

EX

PEC

TA

TIO

NS

CU

STO

MER

SA

TIS

FA

CTIO

N

CORPORATE FUNCTIONS

Carrier BGApplications


RS

Cs

CDMA


RS

Cs

Mobile Access


RS

Cs

Fixed Access


RS

Cs

IP


RS

Cs

Multicore


RS

Cs

Optics


RS

Cs

Training

(Alcatel-Lucent University)

Procurement & Sourcing

Program Management

Services BG

- Develop- Deliver- Repair- Support

RS

Cs

Product Requirements


QMS/Quality Management System

Management System Planning

Corporate Functions

Key Business processes

AA

BB

CC


MAPA DE PROCESOS



Planificación Planificación

Mantenance ServicesMantenance ServicesContract Implementation Process CIP Opportunity Lifecycle Process OLP (PRi –

PR4)

Opportunity Lifecycle Process OLP (PRi –

PR4)

Seguimiento yMedición

Seguimiento yMedición

Análisis yMejora

Análisis yMejora

Technical Support Services

Technical Support Services

Spares & Repair

Spares & Repair

Field Maintenance

Field Maintenance CapacitaciónCapacitaciónGestión ProyectosGestión Proyectos

AA

BB

CC

MercadeoMercadeoComunicacionesComunicacionesHRHRFinanzasFinanzas PMOPMOSC&PSC&P CalidadCalidad

PP – P5 - P6



PlanificaciónENTRADAS

Políticas, Estrategias y Metas Corporativas

• Resultados Periodos Anteriores

• Datos del Mercado y Demanda

Elaboración del Plan Elaboración del Plan

SALIDAS

Presupuesto Anual

• Plan de Mercadeo

• Oportunidades de Negocio (ORION) PRi

Evaluar y Analizar Mercado

Definir / Revisar Políticas y Estrategias del Negocio

yde Calidad

FIN

ElaborarPlan de Comunicaciones

INICIO

DefinirRequerimientos por

Area/Cuenta y Tecnologia

ElaborarPlan de Negocio

Mercadeo

Evaluación de Mercado yMetas Corporativas

Evaluación de Mercado yMetas Corporativas

OLP

Gestión de Recursos

ControlFinanciero

Comité de Dirección CSO, Services, Finances /OA, HR, SC&P, BM, Quality.

Business Management Luis Jugo

Marketing Marco Cuttin

Calidad

AA

ElaborarPlan de Gestión de los

Recursos

ElaborarPresupuesto


Seguimiento y MediciónENTRADAS

• Mecanismos de Seguimiento y Medición

• Order Pipeline and Order Forecast

Aplicación de Seguimiento de Mecanismos y Medición

Aplicación de Seguimiento de Mecanismos y Medición

Procesamiento deResultados

Procesamiento deResultados

SALIDAS

Monthly Management Review MMR

• Operational Review

• Reporte de Indicadores

• Informes de Encuestas

• Informes de Auditorías

• Minutas de Comité

FIN

Análisis yMejora

INICIO

Ejecutar las Acciones de Seguimiento

(Registro de Procesos, Encuestas, Auditorías, Comités Comerciales,

Calidad)

Obtener Datos Sobre Resultados de

Medición

Procesar Datos

Elaborar Informe de Resultados

Business Management

Planificación


Business Management Luis Jugo

Marketing Marco Cuttin

Management System PlanningAA


Análisis y MejoraENTRADAS

Monthly Management Review MMR

• Operational Review

• Reporte de Indicadores

• Informe de Encuestas

• Informes de Auditorías

• Minutas de Comité

• Revisión por la Dirección

AnálisisAnálisis Toma de Decisiones Toma de Decisiones

SALIDAS

• Plan de Acciones Correctivas y Preventivas Verificadas

• CONSENSIA Tool

• Meetings de seguimiento especificas

• Resultados Revisión por la Dirección

FIN

Management System

Planning

INICIO

Recibir Resultados de Medición

Análisis de Resultados

Análisis de Causas

Acciones CorrectivasCCAR / CAR

Seguimiento y Medición

OK?

Análisis de Causas

Si

No

MEJORA?

Si

No

Acciones Preventivas

IOR

Seguimiento Implantación y

Resultados

Resultados ORDER / SALES


Corporate Functions


Calidad Mauro Martínez

Management System PlanningAA


Contract Implementation Process CIP (CSO Compleja)ENTRADAS

Oferta Final STARS

• Contrato u Orden de Compra Validada

• CTC Check List

SALIDAS

Decision Gates and Milestones

• PRL - Planning Launch Qualified

• PRP - Planning Qualified

• PR5 - Operational Closure

• PR6 - Project-Contract Closure

01 - Scope02 - WBS, OBS,

RAM03 - Financial04 - Schedule05 - Change

Control06 - Resource

Mgmt07 - Contract08 -

Communication09 - Quality10 - Risk

Management11 - Logistics12 - Technical

Documentation13 - Customer

Acceptance14 - Lessons

Learned15 - Close Out

Documentation

Analizar Contratou

Orden de Compra

Elaborar Planificación de

Proyecto

Kick Off Interno

Falla Equipo

?

Spares & RepairSi

No

INICIO

Contract Clousure P6

Contract Clousure P6

RecibirInforme de

Replanteo Aceptado

RealizarInstalación

Recibir Equipos y Materiales de

Instalación

Facturación y CobranzasElaborar

Requisición y Orden de

Compras OA

Realizar Site Survey

Elaborar Informede Replanteo

IncorporarCambios

Elaborar Informede Ingeniería

Final

FIN

RealizarPruebas

Pruebas OK?

Si

NO

Cliente OK?

Si

No

Solucionar Fallas

Cerrar Proyecto con Cliente


2

2

Gestión de Proveedores Compras

InstalaciónInstalaciónIngenieríaIngeniería

Gestión de Proyectos - Project Management - PP – P5 - P6Gestión de Proyectos - Project Management - PP – P5 - P6

Contract Planing PP

Contract Planing PP


OLP - PR4

Contract Execution P5Contract Execution P5

Si

NO

Site Survey

?

Key Business processesBB

Hay cambio

s?

Si No

Kick Off Cliente

11

Gestión Logística

MaintenanceServices

PMO


CapacitaciónENTRADAS

Oferta Final STARS


• CTC Check List

Gestión de Contrato uOrden de Compra

Gestión de Contrato uOrden de Compra Realizar Capacitación Realizar Capacitación

SALIDAS

• Reportes

• Evaluación Capacitación

• Informes para Facturación

Analizar Contrato u Orden de Compra

ElaborarPlan de Trabajo

Realizaciónde la Capacitación

FIN

Facturación y Cobranzas

INICIO

Evaluación de la Capacitación

Posibles Toma de Acciones Correctivas

Elaborar Informepara Facturación

(si aplica)



OLP - PR4 - CTC

CIP - P6 - CTC

Services

Training


Maintenace ServicesENTRADAS

Oferta Final STARS


• CTC Check List

SALIDAS

• Reporte a Cliente

• Metricas• End-to-End

Network Support

• Enhanced Technical Support Services

• Resident Engineer in Customer Support Center

• Software Subscription Plan

• Maintenance Release & Upgrade Implementation

Analizar Contrato u Orden de Compra

Elaborar Plan de Trabajo

Recibir

Solicitudes

FIN


Elaborar Reportes de Solicitudes

INICIO

Abrir Reporte

( Ticket )

Atender/Solucionar Solicitudes

Cerrar

Solicitudes


(si aplica)

Technical Support ServicesL2-L3-L4

Technical Support ServicesL2-L3-L4

Field Maintenance ServicesL1

Field Maintenance ServicesL1




CIP - PR6 – CTC Maintenance

CIP - Only Maintenance

BB

• Field Corrective Maintenance• Field Preventive Maintenance• Resident Field Technician

Crear Contrato en CARES

Crear Contrato en CARES


Maintenace ServicesSpares & Repair Services

ENTRADAS

• Condiciones de Garantias

• Lista Equipos Vendidos y/o Instalados

• Recursos

Recepción deElementos Defectuosos

Recepción deElementos Defectuosos Atención de Fallas de Equipos del Cliente Atención de Fallas de Equipos del Cliente

SALIDAS

• Aceptación Reparación Falla del Cliente

Recibir

Reporte de Falla

Abrir

Ficha de Falla

Diagnosticar

Falla

Enviar Unidad Dañada a Fábrica

INICIO

Recibir Unidad Reparada o Sustituida

Entregar Unidad al Cliente o Devolver

a Bodega / Almacén

Disponibilidaden

Bodega/Almacén?

Reparar/Sustituir Unidad

Recibir Aceptación

del Cliente

Documentar/Cerrar

Ficha de Falla


(si aplica)FIN


SI

Gestión de Compras

No


CIP PR6

• Return for Service

• Advanced Exchange Services



SC & PContabilidad

20 | Mapa de Procesos SAC June 2008

Corporate FunctionsCC

Order Administration

Facturación y

Recaudo

Tesorería / Cuentas x

PagarCall OffOrder

Tracking

Order Validation / Entry

Contabilidad / Impuestos - SSC -

Contraloría Reporte

Procurement

Logística

Project Sourcing

End Use

CC

MercadeoMercadeoComunicacionesComunicacionesHRHRFinanzasFinanzas PMOPMOSC&PSC&P CalidadCalidad

Link a los documentos y Flujogramas


PLAN DE CALIDAD DEL PROCESO DE INSTALACION

1 OBJETIVO La finalidad del presente Plan de Calidad es documentar el modelo de proceso para garantizar que las actividades planeadas sean realizadas bajo condiciones controladas, por medio de monitoreos, mediciones y la administración general de recursos, métodos e indicadores, buscando asegurar la calidad de nuestros productos y la satisfacción del cliente.

2 ALCANCE

El alcance de este Plan de Calidad es aquellos procesos y responsables que se declaran dentro de este documento, los cuales son parte de Alcatel-Lucent México.

3 ROLES Y RESPONSABILIDADES

Los roles y responsabilidades se indican en cada proceso de este Plan.

4 REFERENCIAS

• QMS-L1-01 ALCATEL-LUCENT QUALITY MANAGEMENT SYSTEM


Informacion del proceso


Registros del proceso


Mediciones del Proceso


MEDICIONES, ANALISIS Y MEJORA

Las mediciones estándar de la empresa (CSM) son un conjunto de indicadores que tendrá una definición estándar en el que, según se expone en este documento. Key Performance Indicators (KPI) son un subconjunto de los parámetros estándar de la empresa que más se alinean con la estrategia de calidad, y se comunicará a la de Alcatel-Lucent equipo de liderazgo senior.

CLI (Customer Loyalty Index): que indica en escala de 1 a 10 cuan dispuesto está nuestro cliente de seguir contando con nosotros como un proveedor de confianza.


MEDICIONES Los dos estudios principales son el estudio de relación, y la

encuesta de productos, cada uno con preguntas diferentes.

Relación con los objetivos de la encuesta de liderazgo superior, de influencia significativa y la compra de los tomadores de decisiones, la encuesta de productos está dirigida a los productos y operaciones de las PYME.

Los estudios se realizan dos veces al año (2T y 4T). 2009 son las fechas de lanzamiento 12 de mayo y 3 de Noviembre.

Customer Loyalty Index (CLI) es el global de la satisfacción del cliente KPI y es la media de la relacion de las 4 preguntas


MEDICIONES

All Rights Reserved © Alcatel-Lucent 2008,32 | Presentation Title | Month 2008

Policies, Resources, Roles, etc.

Corrective/ Preventive

Action

Key Performance

Indicators

Management Review

Business

Execution•BG/BDs•Regions•Corporate Functions

Internal Audit

Customer Satisfaction

Program

Management System

PlanningStandards &

Requirements

Legal & Regulatory

Shareholder Needs

Customer Needs

Supplier Input

Common Processes

PLAN

DO

CHECK

ACT

Customer Issues

Product Quality Issues Supplier Quality Issues Associate Initiated Actions

Audit

Results

Status of Actions Organizational

Results (inc. KPIs)

Improvement Opportunities

Mejora Continua


1.Como se trata de una empresa de servicios en el sector de comunicaciones propondría

inicialmente un indicador en el sector de procesos en el área del tiempo de espera de entrega

del producto final al cliente. Para llevar el control propondría la Carta Gantt que es una popular

herramienta gráfica cuyo objetivo es mostrar el tiempo de dedicación previsto para diferentes

tareas o actividades a lo largo de un tiempo total determinado.

2.Propondría horas de adiestramiento anual por empleado.

3.En cuanto al proceso de instalación del equipo, definiríamos un tiempo para instalar cada una

de sus piezas, y de esta manera forma el todo del producto y servicio a entregar.

Proceso de Instalación.Tiempo de entrega del equipo por el cliente.

Tiempo de traslado al sitio.Tiempo de instalación del rack.Tiempo de instalación del shelf.

Tiempo de instalación del cableado. Tiempo de instalación de la fibra. Tiempo de instalación del

DCX.

4.En el sistema de Soporte Técnico seria la estética del software implantado en esta área, que

seas mas amigable,.


ANAB El ANSI-ASQ National Accreditation Board proporciona servicios de acreditación en el marco del ACLASS y marcas ANAB.

Bajo la marca ACLASS, la organización acredita la norma ISO / IEC 17025, los laboratorios de ensayo y calibración, ISO / IEC 17020 los organismos de control, y la Guía ISO 34 productores de materiales de referencia.

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