Proyecto Ejemplo

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Universidad Galileo

Estudio de caso CHN

EvaluaciÃ³n del Proyecto Integrado

Licda. JUAREZ LAINEZ, GUISELA

Proyecto Final

http://www.share-pdf.com/index.htm?popupstart=true

Karen Ivonne Toj Guzman

IDE 0011193

Horario: sÃ¡bado de 12:00 a 1:00 p.m.

Karen Ivonne TojGuzmÃ¡n

ContenidoEtapas de proyecto EPIN fase 1,2 y 3..................................................................................................

4

IntroducciÃ³n ....................................................................................................................................... 5

Marco general .....................................................................................................................................

6

Perfil de la empresa ................................................................................................................... 6

MisiÃ³n ............................................................................................................................................ 6

VisiÃ³n ............................................................................................................................................. 6

DefiniciÃ³n de objetivos y logros concretos que se persiguen ...................................... 6

Modelo IPO de CHN ........................................................................................................................ 7

Propuesta de cambio ....................................................................................................................... 8

Estructura organizacional de la CorporaciÃ³n Hotelera Nacional (Actual) ................................ 9

Estructura organizacional de la CorporaciÃ³n Hotelera Nacional (Propuesta nueva) .......... 12

EvaluaciÃ³n FODA empresa CHN .................................................................................................

13

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la CorporaciÃ³n Hotelera

Nacional ......................................................................................................................................

13

Matriz de FODA CHN ....................................................................................................................

14

AnÃ¡lisis de Causa y Efecto ...........................................................................................................

16

Flujo de datos de la soluciÃ³n propuesta ..................................................................................... 17

Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo .................................. 17

Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones .......................................... 18

Diagrama de flujo departamento de contabilidad. .......................................................... 19

Diagrama de flujo departamento de informÃ¡tica. ........................................................................

20

Manual de puestos de dentro de CHN ........................................................................................ 21

Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo).........................................................

22

1

Karen Ivonne Toj

GuzmÃ¡n

Manual de puestos CHN (asistente de desarrollo y mercadeo) ....................................................... 24

Manual de puestos CHN (Gerente financiero/ Contador general) ...................................................

26

Manual de puestos CHN (Auxiliar contable) .....................................................................................

28

Manual de puestos CHN (Gerente de InformÃ¡tica) ..........................................................................

30

Manual de puestos CHN (TÃ©cnico administrador de datos) .............................................................

32

Manual de puestos CHN (TÃ©cnico de mantenimiento y prevenciÃ³n) ...............................................

34

Manual de puestos CHN (Programador)...........................................................................................

36

Manual de procedimientos CHN .................................................................................................. 38

Objetivo 38

s ..................................................................................................................................... Utilidad

........................................................................................................................................ 38

DefiniciÃ³n de conceptos ......................................................................................................... 39

Esquema general de la propuesta planteada ............................................................................ 39

Manual de procedimientos CHN.......................................................................................................

40

Etapas de proyecto EPIN fase 4 y 5...................................................................................................

48

Diagrama de Gantt â€“ Diagrama CPM- PERT.......................................................................................

49

DescripciÃ³n........................................................................................................................................

51

CPM â€“ PERT ....................................................................................................................................

...53

Punto de equilibrio y retorno de inversiÃ³n CHN...............................................................................

56

Punto de equilibrio relaciÃ³n egresos ingresos ..................................................................................

58

Retorno de inversiÃ³n CHN.................................................................................................................

61

Etapa de proyecto EPIN fase 6 ..........................................................................................................

64

Puntos de riesgo y de control CHN ...................................................................................................

65

Consulta vÃ a FAX................................................................................................................................

65

Consulta vÃ a E- mail............................................................................................................................

67

Consulta vÃ a telefÃ³nica......................................................................................................................

69

2

Karen Ivonne Toj

GuzmÃ¡n

Consulta vÃ a WEB .............................................................................................................................. 71

RepresentaciÃ³n grafica del ingreso de los datos...............................................................................

73

RepresentaciÃ³n grafica del ingreso del usuario externo al sistema .................................................

73

Auditoria del sistema de CHN ...........................................................................................................

74

RASTREO DE LA AUDITORIA ..............................................................................................................

74

Etapa de proyecto EPIN fase 7 ..........................................................................................................

75

Instructivos grÃ¡ficos).........................................................................................................................

76

Consulta vÃ a Fax.................................................................................................................................

76

Manuales de contingencias...............................................................................................................

80

Consulta vÃ a FAX................................................................................................................................

80

Tabla anÃ¡lisis de contingencia...........................................................................................................

80

Consulta vÃ a correo electrÃ³nico ........................................................................................................

81


81

Consulta vÃ a telefÃ³nica......................................................................................................................

82


82

Consulta Sitio web.............................................................................................................................

83


83

BIBLOGRAFIA.....................................................................................................................................

84

ANEXOS .............................................................................................................................................

85

3


Etapas de proyecto EPIN fase 1,2 y 3

4


IntroducciÃ³n

La CorporaciÃ³n Hotelera Nacional, CHN, es una organizaciÃ³n que presta sus servicios a varios hoteles nacionales miembros, asÃ como a cualquier persona u organizaciÃ³n internacional con el deseo de obtener informaciÃ³n y orientaciÃ³n acerca de las tarifas de los hoteles miembros, viajes y transporte, reservaciones, lugares de interÃ©s turÃstico, entre otros. La corporaciÃ³n le ofrece al cliente el servicio de Internet para resoluciÃ³n de consultas; aparte del servicio telefÃ³nico, vÃa correo electrÃ³nico, fax, cuyo uso ha disminuido Ãºltimamente, y personal. De Ã©stas mencionadas, son las consultas a travÃ©s de correo electrÃ³nico y del sitio Web las que predominan; sin embargo, el servicio que se provee a travÃ©s de ellas no es el deseado por al gran volumen de consultas recibidas al dÃa.

Debido al incremento de consultas a travÃ©s de la Web se tuvo que realizar un estudio para determinar la razÃ³n exacta de las mismas y asÃ poder encontrar una soluciÃ³n ante la problemÃ¡tica que se ha identificado de la ineficiencia en el servicio de consultas y la desventaja que se tiene ante la competencia.

Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajaron un 40% respecto al aÃ±o anterior, que los hoteles miembros han disminuido en un 30%, que los servicios prestados al pÃºblico han disminuido tambiÃ©n, y que los costos de operaciÃ³n han aumentado en un 15%.

En este trabajo se presentarÃ¡ lo que se ha detectado ante el estudio y se propondrÃ¡ una soluciÃ³n, enfatizando el fortalecimiento del Ã¡rea de perfiles de clientes y la evaluaciÃ³n de las posibilidades de nuevos negocios, visualizando el aumento de generaciÃ³n de ingresos.

5


Marco general

Perfil de la empresa

MisiÃ³n

Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesorÃa en la planificaciÃ³n de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travÃ©s de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar ademÃ¡s, a las empresas de servicios turÃsticos miembro, al proporcionarles informaciÃ³n relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

VisiÃ³n

Ser el punto de encuentro preferido en la regiÃ³n centroamericana, entre las empresas de servicios turÃsticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificaciÃ³n de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas.

DefiniciÃ³n de objetivos y logros concretos que se persiguen

Su funciÃ³n es atender a cualquier persona u organizaciÃ³n de cualquier paÃs que desee obtener informaciÃ³n acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportaciÃ³n, reservaciones, lugares de interÃ©s turÃstico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros.

Â¿Por quÃ© es importante hacerlo?

Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminuciÃ³n de hoteles miembros tiene una repercusiÃ³n directa en los ingresos por membresÃa, asÃ como en las comisiones. La baja en servicios prestados tambiÃ©n incide en la disminuciÃ³n de ingresos. El incremento en los costos empeora la situaciÃ³n, porque el margen se reduce aÃºn mÃ¡s.

Â¿CuÃ¡ndo debe hacerse?

Si no se incrementan los ingresos en la organizaciÃ³n o se amplÃa el margen entre costos e ingresos, podrÃa quebrar., por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema.

Â¿QuiÃ©n debe hacerlo?

El Gerente General y su equipo de trabajo.

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Karen Ivonne Toj GuzmÃ¡n

Modelo IPO de CHN

DESCRIPCIÃ“N IDENTIFICACIÃ“N Clientes Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios turÃsticos. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.

Transformaciones AsesorÃa en la planificaciÃ³n de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travÃ©s de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiando ademÃ¡s, a las empresas de servicios turÃsticos miembro, al proporcionarles informaciÃ³n relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

DueÃ±os Accionistas de CHN Actores Operadores, Jefe de Operadores, SecretarÃas, Gerente del departamento de Servicio al Cliente Jefe de Supervisor Gerente General

VisiÃ³n global Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a travÃ©s de la excelencia en el servicio

Ambiente Competencia global Precio: mantener el precio accesible. Inestabilidad econÃ³mica global Temporadas vacacionales Sitios turÃsticos y opciones preferidas

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Propuesta de cambio

Que la informaciÃ³n existente en la base de datos y proporcionada a travÃ©s de la pÃ¡gina Web a los clientes sea mÃ¡s completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y asÃ reducir costos y ademÃ¡s exista un sistema de chat para aquello clientes que aun prefieren el contacto humano y no directamente el computador.

Subir un videos a la pÃ¡gina Web con las instrucciones generales y lo que incluyenlos paquetes, para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en

la pÃ¡gina Web, reduciendo asÃ las consultas vÃa telÃ©fono a operadores, asÃ mismo subir videos de los lugares turÃsticos que se promocionan y tour virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de miembros.

Incluir en la pÃ¡gina Web en la secciÃ³n de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirÃ¡n los paquetes de viaje, las cuales son:

Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web especÃficamente la secciÃ³n de perfil del cliente para que los paquetes de viaje sean mÃ¡s personalizados y lograr una mayor satisfacciÃ³n de los clientes.

Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opciÃ³n si necesita un traductor.

Que el cliente pueda elegir el propÃ³sito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para que se incluyan actividades de acuerdo a su propÃ³sito.

Que el cliente establezca el nÃºmero de personas que viajaran con Ã©l, en el cual deberÃ¡ establecer criterios como BEBES, NIÃ‘OS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS con edades.

Que el cliente puede reservar directamente desde la pÃ¡gina Web.

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Karen Ivonne Toj

GuzmÃ¡n

Estructura organizacional de la CorporaciÃ³n Hotelera Nacional (Actual)

Como primer punto, se analizÃ³ la estructura organizacional de CHN, la cual es la base fundamental del buen funcionamiento de la CorporaciÃ³n. Como documento de apoyo se obtuvo el organigrama que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecuciÃ³n de las actividades. Ã‰ste se encuentra graficado a continuaciÃ³n:

9


Como es de observarse, en el Ã¡rea superior se sitÃºa el Gerente General, quien es la autoridad mÃ¡xima de CHN. Bajo de Ã©l, y ante sus Ã³rdenes existen tres autoridades que dirigen el Departamento al Cliente, el Departamento de Sistemas Computacional y el Departamento de AutomatizaciÃ³n de Oficinas. El jefe del Departamento de Sistemas Computacional estÃ¡ al mando de 5 tÃ©cnicos quienes le asisten para cumplir las actividades del departamento, y el Jefe del Departamento de AutomatizaciÃ³n de Oficinas es asistido por 4 tÃ©cnicos. El jefe del Departamento al Cliente es el jefe directo del Jefe de Operadores, quien tiene a su cargo 35 operadores diurnos y 29 nocturnos.

Para poder llevar a cabo la actualizaciÃ³n del sistema de informaciÃ³n de la CorporaciÃ³n que incluye la modificaciÃ³n de la pÃ¡gina Web para cubrir nuevos requerimientos y el fortalecimiento del Ã¡rea de perfiles de clientes, con el fin de establecer nuevos negocios, se considera necesario el modificar el sistema organizacional para adaptarlo a las nuevas demandas y necesidades.

La propuesta de la nueva estructura organizacional se mantiene con la lÃnea de 4 gerentes bajo el Gerente General, sin embargo se han unificado el Departamento de Sistemas Computacional y el Departamento de AutomatizaciÃ³n de Oficinas para conformar el Departamento de InformÃ¡tica, el cual es dirigido por su Gerente, quien tiene bajo su mando y a su servicio 2 tÃ©cnico de manejo de datos, un tÃ©cnico de mantenimiento y prevenciÃ³n de quipo, y un programador. Se conformÃ³ un nuevo departamento con el fin de reforzar y ampliar la gama informativa y de oferta para el cliente final, el Departamento de Desarrollo e InvestigaciÃ³n de Mercado, el cual serÃ¡ dirigido por su Gerente, quien tendrÃ¡ a su auxilio dos asistentes de investigaciÃ³n, el departamento de contabilidad el cual cuenta con un gerente o contador general y dos auxiliares quien velara por la integridad de los egresos e ingresos de la empresa y proporcionar los datos financieros requeridos por la gerencia general. Por Ãºltimo, y como ha de observarse en el Ã¡rea central del organigrama, permanece el Departamento de Operadores, dirigido por su Gerente a quien ambos supervisores, Supervisor diurno y Supervisor nocturnos, le reportan en funcionamiento y rendimiento de los operadores que tienen a su cargo, 19 diurnos y 24 nocturnos.

Y se agredo el departamento contable para llevar un control de los servicios que se prestan el departamento lo conforman Un jefe de departamento que es el contador general y 2 contadores auxiliares los cuales tienen tareas designadas por turno el turno diurno y el turno nocturno.

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Con este departamento se puede llevar un mejor control de los servicios de mas utilizan los clientes y si es a travÃ©s de una alianza el porcentaje de comisiÃ³n que le corresponde a la entidad que presta el servicio.

Entre los operadores se pueden identificar a los que trabajan con la lÃnea telefÃ³nica, el que trabaja con la lÃnea de fax, los encargados del correo electrÃ³nico, los que atienden personalmente al cliente y los encargados de las consultas a travÃ©s de la Web.

Una variaciÃ³n notable es el recorte de operadores de 64 anteriores a 45 actuales. Se considerÃ³ la disminuciÃ³n del nÃºmero de operadores telefÃ³nicos; sin embargo, dado que el vÃa telefÃ³nica es muy poco probable que vaya a disminuir con el paso del tiempo, esto incluyendo avances tecnolÃ³gicos, se considerÃ³ indispensable mantener o aumentar el nÃºmero contemplando que, ademÃ¡s de no existir expectativa de la disminuciÃ³n del uso de este medio, al implementar el nuevo sistema que posteriormente se estarÃ¡ describiendo, la clientela aumentarÃ¡ en volÃºmenes representativos. Por el contrario, el uso del fax como medio de comunicaciÃ³n es cada vez menor pues es sustituido por el uso del escÃ¡ner a travÃ©s del correo electrÃ³nico, asÃ que solamente un operador se encargarÃ¡ en horario diurno de atender toda consulta a travÃ©s del fax; en horario nocturno, un operador telefÃ³nico serÃ¡ designado para responder cualquier consulta urgente, de lo contrario Ã©sta se pospondrÃ¡ para que el operador diurno le dÃ© respuesta la maÃ±ana siguiente. Se decidiÃ³ aumentar a 2 los operadores personales en horario diurno y mantener uno solamente en horario nocturno.

Se considerÃ³ el recorte de operadores del servicio telefÃ³nico y del correo electrÃ³nico por el nuevo sistema del sitio Web que darÃ¡ respuesta inmediata y mÃ¡s amplia; sin embrago, el correo electrÃ³nico es un recurso que es cada vez mÃ¡s utilizado alrededor del mundo sin importar que tan informativo o escaso de informaciÃ³n sea el sitio Web, asÃ que se recomienda realizar algÃºn recorte en los operadores del correo electrÃ³nico de la CorporaciÃ³n. Por otro lado, sÃ se recomienda realizar un recorte en los operadores al servicio de consultas del sitio Web pues el nuevo sistema le responderÃ¡ automÃ¡ticamente al cliente y su intervenciÃ³n disminuirÃ¡ en grados muy significativos.


Estructura organizacional de la CorporaciÃ³n Hotelera Nacional (Propuesta nueva) Gerente General

Gerente de desarrollo e Gerente de operaciones Contador Gerente departamento de

investigaciÃ³n de mercado General informÃ¡tica

Asistentes de investigaciÃ³n (2) Supervisor diurno Supervisor nocturno Contadores (2) TÃ©cnicos de manejo de TÃ©cnico de mantenimiento Programador

datos (2) y prevenciÃ³n

TelÃ©fonos (6) TelÃ©fonos (10)

Fax (1) E-mail (6)

E-mail (5) AtenciÃ³n al cliente (1)

atenciÃ³n al cliente (2) Sitio Web (7)

Sitio Web (5)

A continuaciÃ³n se presenta un cuadro de resumen del cambio de personal operativo: TURNO

TELÃ‰FONO

FAX

E-MAIL

PERSONAL

WEB

TOTAL

DIURNO

ANTES 14 1 7 1 12 35 AHORA 6 1 5 2 5 19

NOCTURNO ANTES 12

0

6

1

10

29

45%

AHORA

10

0

6

1

7

24

39% ANTES 26 1 13 2 22 64 100% TOTAL

70% de AHORA 18 1 11 3 12 45 anterior

â€œCompartir el conocimiento es una acciÃ³n de seres inteligentes, que han comprobado que el conocimiento en un bien que crece a medida que se comparteâ€ Profesor Mario� HÃ©ctor Vogel.

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EvaluaciÃ³n FODA empresa CHN

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la CorporaciÃ³n Hotelera Nacional

AnÃ¡lisis FODA CHNFACTORES FORTALEZAS DEBILIDADESINTERNOS Ser pioneros en el medio turÃstico. Recortes de servicios prestados. Recurso tecnologÃa accesible. Falta de opciones a los nuevos Sistema de informaciÃ³n estable. clientes. Equipo de trabajo competente. ï‚· Costos fijos altos. Ser el paÃs de la eterna primavera. ï‚· Cobro de membresÃas. ï‚· Perdida de miembros.FACTORES AMENAZAS OPORTUNIDADES EXTERNOS ï‚· Estabilidad econÃ³mica no muyOpciones de alianzas estable. beneficios mutuos (ganar-ganar). ï‚· Perdida de miembros. Dar a conocer los servicios ï‚· MembresÃas gratis en mercados medio de las redes sociales. similares. ï‚· Explotar las oportunidades de la ï‚· Competencia consolidada. web. ï‚· Inseguridad Ã¡reas turÃsticas. ï‚· Destinos turÃsticos los cuales no son bien aprovechados.

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Matriz de FODA CHN FORTALEZAS DEBILIDADES

ï‚·Ser pioneros en el ï‚·Poca innovaciÃ³n en el

MATRIZ

mercado. sitio web. ï‚·Clientes que ya conocen ï‚·Falta de estrategias.

FODA el sistema de trabajo. ï‚·Cobro de membresÃa.

ï‚·Costos altos de operaciÃ³n. ï‚·Poca publicidad. ï‚·No hay retroalimentaciÃ³n del cliente. OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO

ï‚·Amplio campo turÃstico. ï‚·Promover sitiosï‚·Reforzar las estrategias

ï‚·Oportunidad de ampliar turÃsticos los cuales no de mercadeo por medio cartera de miembros han sido explotados por de las redes sociales con alianzas el medio por medio de como Facebook. E estratÃ©gicas. volantes informativos a implementar algunaGran uso de la los clientes frecuentes y oferta al cliente que de tecnologÃa por los por medio de una clic en la pÃ¡gina. clientes para obtener campaÃ±a publicitaria.ï‚·No realizar un cobro de informaciÃ³n. Para captaciÃ³n de membresÃa ya que si elï‚·Expandir servicios no nuevos clientes. cliente no es frecuente solo a nivel local. ï‚·Realizar alianzas no le llamara la atenciÃ³n estratÃ©gicas con el servicio. aerolÃneas nacionales e ï‚·Ampliar su campo internacionales y publicitario para dar a hoteles locales para conocer el sitio web. promover mejoresï‚·Realizar paquetes. retroalimentaciÃ³n con ï‚·Aprovechar el uso del los clientes para estar en internet dando mejor constante cambio segÃºn informaciÃ³n alfuturo los requerimientos de cliente y al cliente ya los clientes actuales. existente. ï‚·Debido a la tecnologÃa y ï‚·Ampliar la gama de el uso de programas se servicios que se ofrecen puede reducir el actualmente. personal y bajar los costos, y tratar de ver un

local mÃ¡s pequeÃ±o pero accesible al cliente para reducir los costos.

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AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA

ï‚·Costos mÃ¡s bajos. ï‚·Ya que hayï‚·Reducir el personal

ï‚·Inseguridad Ã¡reas conocimiento del medio existente y aprovechar turÃsticas locales. en el que se esta las ventajas ï‚·Sitios similares no trabajando, su pueden competitivas que tiene cobran membrecÃa. ampliar los servicios de el uso de la web. ï‚·SituaciÃ³n econÃ³mica acuerdo a lasï‚·Promover por medio del global inestable. necesidades de los Inguat una campaÃ±a la clientes locales como cual motive al visitante internacionales. local como extranjero a ï‚·Reforzar la fidelidad de visitar los lugares los clientes a travÃ©s de turÃsticos ofreciendo al un sistema de millas y turista seguridad canje de puntos por durante el viaje. medio de las tarjetas de ï‚·Debido a que Guatemala crÃ©dito. Esta alianza se posee muchos lugares puede realizar por turÃsticos explotar el medio de alianzas con potencial de los mismos las tarjetas de crÃ©dito. y en temporadas bajas Debido a la inestabilidad ofrecer paquetes econÃ³mica global promocionales para reforzar las ventas con turistas extranjeros. promociones segÃºn laï‚·Realizar temporada para retroalimentaciÃ³n con el aprovechar los lugares cliente que adquiriÃ³ los turÃsticos de paÃs. servicios para saber que ï‚·Realizar un anÃ¡lisis de le gusto, que no le gusto las empresas que y que considera que se ofrecen el mismo debe cambiar. Esto servicio y analizar si es ayudara a la mejora conveniente realizar una constante y se sabe que alianza. Y promover un desea realmente el estÃ¡ndar en los precios. cliente final.

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AnÃ¡lisis de Causa y Efecto Costos

Capacidad

Competencia

Costos fijos

Pocos miembros Recurso tecnolÃ³gico

Alto costo en

Activos desaprovechado Precios +bajos

Mantenimiento alquiler

de sitio web y Cuenta solo con

Mas promociones al

alto.

Alto costo con

cliente

miembros locales

R.R.H.H

Perfil del cliente no

Aprovechamiento del

Costos de publicidad

aplicado al interÃ©s de la recurso tecnolÃ³gico

Experiencia en el Ã¡rea empresa

bajos, ya que no son

de mercado no es bien

Baja en utilizadas

aprovechada

ventas y

No hay motivadores hacia

No hay control

poco

Poca publicidad

margen y al cliente o programas de

de egresos e

por la web

lealtad

ingresos

costos

No hay avisos

altos

de las ofertas

No cuentan con

existentes

alianzas con

No hay mucha

No hay control de la

otras empresas

informaciÃ³n

informaciÃ³n de los

No hay controles

proporcionada a clientes

lugares turÃsticos

dentro de turnos

Otros ComunicaciÃ³n Control

16

Karen Ivonne Toj

GuzmÃ¡n

Flujo de datos de la soluciÃ³n propuesta

Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo

Inicio del procesoEl depto. De desarrollo seencarga de investigar el

mercado para ver lastendencias de los turistaslocales e internacionales.

Se elabora un reporte a la gerencia general con las propuestas planteadas segÃºn el estudio para su aprobaciÃ³n para el ingreso de los datos al sistemaNO

Propuesta aprobada

SISe generan reportes sobre la informaciÃ³n a ingresar al sistema, para todo el personal involucrado y se proporciona el esquema de la informaciÃ³n al departamento de informÃ¡tica para el ingreso de la informaciÃ³n al sistema y al sitio webFin del proceso

17

Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones

Inicio del procesoIngreso de informaciÃ³n de clientes nuevos, solicitud de servicios y ventas concretadas. Realizadas durante el dia de operacionEl gerente de operaciones ingresa al sistema para verificar las operaciones del dÃa anterior. Para verificar en pantalla los movimientos realizados y cual de los medios fue el mÃ¡s utilizado por el cliente.

Retorna para su revisiÃ³nSe genera un reporte para transmitirlo a la gerencia general y dar conocimiento de los movimientos del dÃa.

SI AnomalÃas en el

reporte

NO

El reporte es archivo por la asistencia de gerencia para su uso en el reporte mensual

18

Diagrama de flujo departamento de contabilidad.

Inicio del proceso

19Karen Ivonne TojGuzmÃ¡n

El auxiliar contable verifica las transacciones realizadas durante el dÃa.

Para suGenera reporte derevisiÃ³n yventas realizadas correcciÃ³n para el contadorgeneral.

El contador general revisa y analiza reporte.Inconsistencia SI

en el reporte

NO

La informaciÃ³n es almacenada y archivada

Diagrama de flujo departamento de informÃ¡tica.

AlimentaciÃ³n del sistema a travÃ©s de datos ingresados por empleados y clientesKaren Ivonne Toj

GuzmÃ¡n

El sistema verifica la informaciÃ³n ingresada para su proceso

Los tÃ©cnicos de manejo de datos verifican contantemente la informaciÃ³n y el sistema para evitar fallas o ataques al sistema.

Se solicita apoyo del departamento de mantenimiento y si la falla es mayor se solicita la intervenciÃ³n del programador.

SoluciÃ³n de la fallaSI Falla en

sistema

NO

Se le da proceso a los requerimientos del empleado o cliente externo.20


Manual de puestos de dentro de CHN

La CorporaciÃ³n Hotelera Nacional no cuenta con manuales de puestos actualizados. Esto conlleva a que el empleado no sepa cÃ³mo enfrentar diversas situaciones que traen como consecuencia que los sistemas no funcionen de manera correcta. El manual de puestos es de suma importancia dentro de una organizaciÃ³n pues permite conocer el funcionamiento interno de la misma, las tareas que deben de realizarse, los requerimientos para que Ã©stas se lleven a cabo satisfactoriamente, la responsabilidad del puestos, entre otros. Sin los manuales de puestos la inducciÃ³n al puesto, su adiestramiento y capacitaciÃ³n se convierten en una tarea interminable y muy dificultosa.

En respuesta a esto, a continuaciÃ³n se presentan los manuales de puestos que se realizaron con el apoyo de los gerentes y personal de la CorporaciÃ³n, y acorde al rediseÃ±o del organigrama y al sistema que hemos propuesto.

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Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo)

A) IdentificaciÃ³n de puestoNombre del puesto Gerente de desarrollo y mercadeo Numero de plazas 1 UbicaciÃ³n Oficinas administrativasTipo de contrato ContratoÃmbito de operaciÃ³n� Planificar, dirigir , informar y controlarB) Relaciones de autoridad Jefe inmediato Gerente generalSubordinados directos Asistentes departamento de desarrollo y mercadeo (2)Dependencia funcional Departamento de operaciones, departamento de informÃ¡tica y gerencia financiera.C) PropÃ³sito del puesto

Dirigir, organizar y controlar el departamento para proporcionar a los departamentos relacionados la informaciÃ³n que se requiere para la buena ejecuciÃ³n de las funciones de la empresa. El buen gerente de ventas debe agrupar todas las cualidades de un verdadero lÃder, como son la honestidad, ser catalizador, tomar decisiones, ejecutarlas, en fin un gerente deber ser muchas cosas, para muchas personas.

D) Funciones generalesPreparar planes y presupuestos de ventas, de modo que debe planificar sus acciones y las del departamento,

tomando en cuenta los recursos necesarios y disponibles para llevar a cabo dichos planes.Establecer metas y objetivos.

Aclarar que las metas son a largo plazo o sea, son mÃ¡s idealistas. Mientras que los objetivos son mas precisos y a plazos mas cortos.Calcular la demanda y pronosticar las ventas.Determinar el tamaÃ±o y la estructura de la fuerza de ventas.

E) Funciones especÃficasDesarrollo de planes de mercadeo.Desarrollo de estrategias de ventasEstudios de las Ã¡reas potenciales para el ramo turÃstico.ImplementaciÃ³n de estrategias.

F) Responsabilidad.Administrar las ventas a nivel Regional e internacional de cada una de sus zonas. Supervisar y recibir informes de su zona y enviÃ¡rselas al Gerente general en un informe para hacer el seguimiento del volumen de ventas y cumplir con el margen establecido por mes y por trimestre, ademÃ¡s de solucionar problemas de rango medio. Es su responsabilidad ademÃ¡s generar ideas y mecanismos para incrementar las ventas y/o

motivar a los vendedores. Si llegase a descubrir un mecanismo que funcione, debe pedir autorizaciÃ³n al Gerente general para ponerlo a prueba, y de dar efecto, comunicÃ¡rselo a sus colegas de las otras zonas. Es responsable tambiÃ©n de que el volumen de ventas de su zona se cumpla.

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G) Actividades diarias.Control de planes implementados. RevisiÃ³n de estadÃsticas actuales.InvestigaciÃ³n de comportamiento del cliente frecuente y nuevo. Seguimientos de posibles cierres de ventas.

H) Niveles de supervisiÃ³n.Le reportan.Gerentes de operaciones de los planes implementados.Gerente de informÃ¡tica de las estadÃsticas de cada plan implementado Gerente financiero o contador generalAsistente status segÃºn los proveedores locales e internacionales.I) ComunicaciÃ³n.La comunicaciÃ³n es ascendente hacia el gerente general.

Horizontal con los gerentes de las otras Ã¡reas relacionadas con el departamento. Descendente con sus subalternos a cargo.

J) Perfil o especificaciones del puesto.Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computaciÃ³n y Ã¡rea turÃstica local e internacional. Nivel acadÃ©mico Titulo universitario en mercadeo o Ã¡rea afÃn Edad Entre 35 a 40 aÃ±os Experiencia MÃnimo 5 aÃ±os en el Ã¡rea. CaracterÃsticas y habilidades Responsable, buen coordinador, hÃ¡bil y buen lÃder. Proactivo CaracterÃsticas fÃsicas Ninguna especifica Sexo / o estado civil Casado (a) Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboraciÃ³n

Karen GuzmÃ¡n CHN 24-2-2012

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Manual de puestos CHN (asistente de desarrollo y mercadeo)A) IdentificaciÃ³n de puesto Nombre del puesto Asistente de Gerente de desarrollo y mercadeo Numero de plazas 2 UbicaciÃ³n Oficinas administrativasTipo de contrato ContratoÃmbito de operaciÃ³n� Ordenar, recopilar organizar e informarB) Relaciones de autoridad Jefe inmediato Gerente de desarrollo y mercadeoSubordinados directos NingunoDependencia funcional NingunoC) PropÃ³sito del puesto El puesto del asistente del desarrollo y mercadeo y sus funciones son bÃ¡sicamente de apoyo aldepartamento de desarrollo y mercadeo, ademÃ¡s es como un puesto en el cual se requiere de

coordinaciÃ³n entre el Ã¡rea de desarrollo de planes de ventas e investigaciÃ³n de mercados y el Ã¡rea de mercadeo y publicidad de los servicios con los que se cuenta. Debido a sus funciones las aptitudes comprenden bÃ¡sicamente las de una persona de trato muy amable, de alto nivel de responsabilidad, de experiencia y de buen nivel profesional.

D) Funciones generalesApoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo.

RedacciÃ³n de documentos internos y externos.

Mantenimiento de los archivos del Ã¡rea de investigaciÃ³n y mercadeo.

ProgramaciÃ³n de citas y coordinaciÃ³n de reuniones con el bloque del Ã¡rea publicitario.

E) Funciones especÃficasRecopilaciÃ³n de informaciÃ³n para planes de estudio.Coordinar las citas con los proveedores de los servicios asociados a la red de CHN. Archivo y control de reportes del departamento.Control y seguimientos de estadÃstica.

F) Responsabilidad.Administrar la informaciÃ³n requerida por el gerente de desarrollo y mercadeo. Recibir y recopilar los informes requeridos por la gerencia de desarrollo y mercadeo para poder elaborar los reportes que se deben de presentar a la gerencia general. Es responsable de informar a los departamentos involucrados en cambios realizados en las propuestas ofrecidas a los clientes segÃºn el departamento de desarrollo y mercadeo. Control de citas del gerente del departamento.

G) Actividades diarias.

Control de citas programadas del gerente del Ã¡rea.EnviÃ³ de informaciÃ³n requerida por la gerencia.Solicitud de informes requeridos por la gerencia.Seguimientos de informaciÃ³n requerida para los estudios de desarrollos de planes de mercadeo.

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H) Niveles de supervisiÃ³n.Le reportan.Medios externos de la empresa segÃºn los puntos estudiados.Proveedores y asociados de cambios en tarifas y vuelos.

I) ComunicaciÃ³n.La comunicaciÃ³n es ascendente hacia el gerente de desarrollo y mercadeo.

J) Perfil o especificaciones del puesto.Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computaciÃ³n y Ã¡rea turÃstica local e internacional. Nivel acadÃ©mico Estudiantes de carreras econÃ³micas preferentemente Marketing yo PublicidadEdad Entre 23 a 30 aÃ±os Experiencia MÃnimo 2 aÃ±os en el Ã¡rea. CaracterÃsticas y habilidades Responsable, buen coordinador, hÃ¡bil Proactivo CaracterÃsticas fÃsicas Ninguna especifica Sexo / o estado civil Soltero (a) Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboraciÃ³n


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Manual de puestos CHN (Gerente financiero/ Contador general)A) IdentificaciÃ³n de puesto Nombre del puesto Gerente financiero/ contador general Numero de plazas 1 UbicaciÃ³n Oficinas administrativasTipo de contrato ContratoÃmbito de operaciÃ³n� Ordenar, recopilar organizar e informarB) Relaciones de autoridad Jefe inmediato Gerente generalSubordinados directos Asistentes contablesDependencia funcional Ninguno

C) PropÃ³sito del puestoAsegurar la adecuada administraciÃ³n de los Recursos Financieros de la Empresa, garantizar la oportuna y estratÃ©gica adquisiciÃ³n de productos, logrando negociaciones ventajosas con proveedores que permitan al negocio crecer y desarrollarse manteniendo una alta utilidad.D) Funciones generalesApoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo. RedacciÃ³n de documentos internos y externos.Mantenimiento de los archivos del Ã¡rea de investigaciÃ³n y mercadeo.ProgramaciÃ³n de citas y coordinaciÃ³n de reuniones con el bloque del Ã¡rea publicitario.E) Funciones especÃficasObtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y condiciones de pago. Solicitar notas de crÃ©dito a proveedores y dar seguimiento a las mismas.DiseÃ±ar un control de asistencia e impresiÃ³n del reporte para la elaboraciÃ³n de nomina.F) Responsabilidad.Dar supervisiÃ³n a su equipo de trabajo que son los ejecutivos de cuenta.Tiene la responsabilidad de revisar los diferentes documentos recibidos respecto a la importaciÃ³n. Representa a la Empresa en pleitos y demandas comerciales.

Tiene la responsabilidad de garantizar la adecuada programaciÃ³n, seguimiento y control de las cuentas por pagar.G) Actividades diarias.Obtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y condiciones de pago. Solicitar notas de crÃ©dito a proveedores y dar seguimiento a las mismas.DiseÃ±ar un control de asistencia e impresiÃ³n del reporte para la elaboraciÃ³n de nomina.

H) Niveles de supervisiÃ³n.Le reportan.Auxiliares contables.Instituciones bancarias y financieras.

I) ComunicaciÃ³n.La comunicaciÃ³n es ascendente hacia el gerente general.

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J) Perfil o especificaciones del puesto.

Conocimiento Dominio y conocimientos de leyes fiscales y y Ã¡rea contable financiera y administrativa conocimientos en computaciÃ³n y Ã¡rea turÃstica local e internacional. Nivel acadÃ©mico Titulo universitario en finanzas o Ã¡rea afÃn Edad Entre 35 a 40 aÃ±os Experiencia MÃnimo 5 aÃ±os en el Ã¡rea. CaracterÃsticas y habilidades Responsable, buen coordinador, hÃ¡bil Proactivo CaracterÃsticas fÃsicas Ninguna especifica Sexo / o estado civil Casado (a)


Manual de puestos CHN (Auxiliar contable)

A) IdentificaciÃ³n de puestoNombre del puesto Auxiliar contable Numero de plazas 2 UbicaciÃ³n Oficinas administrativasTipo de contrato ContratoÃmbito de operaciÃ³n� Ordenar, recopilar organizar e informar y fiscalizarB) Relaciones de autoridad Jefe inmediato Gerente financiero / contador generalSubordinados directos NingunoDependencia funcional NingunoC) PropÃ³sito del puesto

Tener un buen control de los egresos e ingresos de la empresa, ver las pÃ©rdidas y ganancias que tiene la empresa y realizaciÃ³n de reportes al jefe directo del departamento.D) Funciones generalesDetectar las perdidas de dinero o faltantes.Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa.Elaborar el Balance General de la empresa de los aÃ±os en vigor.Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa.Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores.ElaboraciÃ³n de cheques o transferencias.

E) Funciones especÃficasNaturalmente que las funciones del auxiliar contable deben estar relacionadas con las tareas propias de la contabilidad, como puede ser la causaciÃ³n de los diferentes hechos econÃ³micos de la empresa [compras, ventas, sueldos, pago servicios, depreciaciones, etc.], le manejo y control de inventarios, el manejo o gestiÃ³n de cartera, conciliaciones bancarias, la proyecciÃ³n de estados financieros e informes contables o financieros, la preparaciÃ³n y proyecciÃ³n de las declaraciones tributarias y los diferentes informes con destino a las entidades estatales de control, y cualquier otra actividad relacionada o afÃn al aspecto contable.F) Responsabilidad.Detectar las perdidas de dinero o faltantes.Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa.Elaborar el Balance General de la empresa de los aÃ±os en vigor.Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa.Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores.ElaboraciÃ³n de cheques o transferencias.


Colaborar en la preparaciÃ³n y elaboraciÃ³n de los libros e informes, deban asumir alguna responsabilidad por sus actuaciones.

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H) Niveles de supervisiÃ³n.Le reportan.

Gerente financiero / Contador general Instituciones bancarias y financieras.I) ComunicaciÃ³n.La comunicaciÃ³n es ascendente hacia el gerente financiero / Contador general.

La comunicaciÃ³n horizontal con departamentos directamente relacionados, Ventas de servicios y facturaciÃ³n. Y departamento de informÃ¡tica

J) Perfil o especificaciones del puesto.Conocimiento Dominio y conocimientos de leyes fiscales y Ã¡rea contable financiera y administrativa conocimientos en computaciÃ³n y Ã¡rea turÃstica local e internacional. Nivel acadÃ©mico Estudiante universitario en finanzas o Ã¡rea afÃn Edad Entre 25 a35 aÃ±os Experiencia MÃnimo 3 aÃ±os en el Ã¡rea. CaracterÃsticas y habilidades Responsable, buen coordinador, hÃ¡bil Proactivo CaracterÃsticas fÃsicas Ninguna especifica Sexo / o estado civil soltero (a) Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboraciÃ³n



Manual de puestos CHN (Gerente de InformÃ¡tica)

A) IdentificaciÃ³n de puestoNombre del puesto Gerente de informÃ¡tica Numero de plazas 1 UbicaciÃ³n Oficinas administrativasTipo de contrato ContratoÃmbito de operaciÃ³n� Planificar, dirigir , informar y controlarB) Relaciones de autoridad Jefe inmediato Gerente generalSubordinados directos Asistentes departamento de desarrollo y mercadeo (4)Dependencia funcional Todos los departamentos del Ã¡rea.C) PropÃ³sito del puesto

Dirigir y evaluar el Planeamiento Institucional, asÃ como optimizar los sistemas del CHN, facilitando la ejecuciÃ³n de los procesos operativos a travÃ©s de sistemas informÃ¡ticos, del soporte tÃ©cnico y del soporte en el procesamiento y seguridad de la informaciÃ³n.D) Funciones generales

Dirigir, supervisar y proponer la formulaciÃ³n y evaluaciÃ³n del Plan EstratÃ©gico, Plan Operativo y convenio de GestiÃ³n del CHN, en coordinaciÃ³n con las demÃ¡s Unidades Organizativas.

Proponer la estructura orgÃ¡nica de la InstituciÃ³n, y el Reglamento de OrganizaciÃ³n y Funciones y disponer la formulaciÃ³n y actualizaciÃ³n del Manual de OrganizaciÃ³n y Funciones de acuerdo a la disponer y supervisar la elaboraciÃ³n, mejoramiento y actualizaciÃ³n permanente de los Procedimientos, directivas e Instructivas del CHN a ser aplicados en la Sede Central, unidades Operativas y de Apoyo, proponiendo su aprobaciÃ³n a Gerencia General.

Dirigir y supervisar los Informes para la ContralorÃa General de la RepÃºblica, referidos a las acciones ejecutadas por el Titular de la Entidad para la implementaciÃ³n de las recomendaciones emitidas por el Ã“rgano de Control Institucional Interno y/o externo.

Dirigir la formulaciÃ³n y evaluaciÃ³n del Plan EstratÃ©gico de TecnologÃas de InformaciÃ³n anual acorde con el P. EstratÃ©gico del CHN, proponiendo polÃticas y normas del Ã¡mbito informÃ¡tico.

Supervisar el desarrollo, mejora e implementaciÃ³n de los sistemas informÃ¡ticos de la InstituciÃ³n y dirigir las actividades de soporte tÃ©cnico y capacitaciÃ³n a los usuarios finales.

Dirigir la administraciÃ³n de la base de datos corporativa, disponiendo las medidas pertinentes para la estandarizaciÃ³n, seguridad, respaldo y recuperaciÃ³n de las bases de datos del CHN.Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la Gerencia General

E) Funciones especÃficasDirigir el procesamiento de la informaciÃ³n generada en las Unidades Operativas,

disponiendo las acciones que garanticen la consistencia, estandarizaciÃ³n y seguridad de la informaciÃ³n.Evaluar y optimizar el u uso de los recursos tecnolÃ³gicos informÃ¡ticos.Dirigir los mantenimientos preventivos y correctivos de los equipos de cÃ³mputo.

F) Responsabilidad.Dirigir y supervisar la formulaciÃ³n de los Informes Ejecutivos y/o Informes de GestiÃ³n de la Alta direcciÃ³n,

para ser elevados al Directorio y las instancias respectivas.

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G) Actividades diarias.Comunicar las estadÃsticas oficiales del CHN.Dirigir los mecanismos de comunicaciÃ³n informÃ¡tica del CHN.

H) Niveles de supervisiÃ³n.Le reportan.Gerentes de operaciones de los planes implementados.Gerente de informÃ¡tica de las estadÃsticas de cada plan implementado Gerente financiero o contador generalAsistente status segÃºn los proveedores locales e internacionales.I) ComunicaciÃ³n.La comunicaciÃ³n es ascendente hacia el gerente general.Horizontal con los gerentes de las otras Ã¡reas relacionadas con el departamento. Descendente con sus subalternos a cargo.

J) Perfil o especificaciones del puesto.Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computaciÃ³n y Ã¡rea turÃstica local e internacional. Nivel acadÃ©mico Titulo universitario en informÃ¡tica Edad Entre 35 a 40 aÃ±os Experiencia MÃnimo 5 aÃ±os en el Ã¡rea. CaracterÃsticas y habilidades Responsable, buen coordinador, hÃ¡bil y buen lÃder. Proactivo CaracterÃsticas fÃsicas Ninguna especifica Sexo / o estado civil Casado (a) Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboraciÃ³n



Manual de puestos CHN (TÃ©cnico administrador de datos)

A) IdentificaciÃ³n de puestoNombre del puesto TÃ©cnico administrador de datos Numero de plazas 2 UbicaciÃ³n Oficinas administrativasTipo de contrato ContratoÃmbito de operaciÃ³n� Planificar, dirigir, informar.B) Relaciones de autoridad Jefe inmediato Gerente informÃ¡ticaSubordinados directos ningunoDependencia funcional Todos los departamentos del Ã¡rea.C) PropÃ³sito del puesto

Planear y diseÃ±ar la arquitectura de datos, desarrollar e implantar estÃ¡ndares y procedimientos de seguridad e integridad de la informaciÃ³n, realizando labores de AdministraciÃ³n y mantenimiento de las bases de datos, asimismo, propone alternativas de adquisiciÃ³n de software de bases de datosD) Funciones generales

DiseÃ±ar el modelamiento de la Base de Datos conjuntamente con el equipo de desarrollo de proyectos de Sistemas de InformaciÃ³n.Determinar los modelos lÃ³gicos y fÃsicos de datos y los mÃ©todos de acceso.Aprobar el diseÃ±o de las bases de datos.

Preparar el Plan de desarrollo de sistemas en base de datos, en concordancia con los planes de desarrollo de sistemas de informaciÃ³n.

Realizar la identificaciÃ³n Ãºnica del dato y controlar el uso de descripciones estandarizadas en el diccionario de datos.Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la Jefatura

E) Funciones especÃficasDefinir y mantener el diccionario de datos.Asegurar la calidad de los datos, a travÃ©s de pruebas conjuntas con el equipo de desarrollo.

F) Responsabilidad.Establecer y controlar la metodologÃa de desarrollo de bases de datos.Definir el contenido lÃ³gico y fÃsico de las bases de datos.

G) Actividades diarias.Comunicar las estadÃsticas oficiales del CHN.Dirigir los mecanismos de comunicaciÃ³n informÃ¡tica del CHN.

H) Niveles de supervisiÃ³n.Le reportan.

Todos los departamentos dentro del sistema.

I) ComunicaciÃ³n.La comunicaciÃ³n es ascendente hacia el gerente de informÃ¡ticaHorizontal con los gerentes de las otras Ã¡reas relacionadas con el departamento.

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J) Perfil o especificaciones del puesto.Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computaciÃ³n y Ã¡rea turÃstica local e internacional. Nivel acadÃ©mico Estudiante o titulo universitario en informÃ¡tica Edad Entre 25 a 35 aÃ±os Experiencia MÃnimo 3 aÃ±os en el Ã¡rea. CaracterÃsticas y habilidades Responsable, buen coordinador, hÃ¡bil y buen lÃder. Proactivo CaracterÃsticas fÃsicas Ninguna especifica Sexo / o estado civil soltero (a) Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboraciÃ³n



Manual de puestos CHN (TÃ©cnico de mantenimiento y prevenciÃ³n)

A) IdentificaciÃ³n de puestoNombre del puesto TÃ©cnico de mantenimiento y prevenciÃ³n Numero de plazas 1 UbicaciÃ³n Oficinas administrativasTipo de contrato ContratoÃmbito de operaciÃ³n� Planificar, dirigir, informar.B) Relaciones de autoridad Jefe inmediato Gerente informÃ¡ticaSubordinados directos ningunoDependencia funcional Todos los departamentos del Ã¡rea.C) PropÃ³sito del puesto

Brindar soporte en tecnologÃa de sistemas operativos, software de desarrollo, software de Base de Datos y ComunicaciÃ³n en general. Y realizar actividades relacionadas con la instalaciÃ³n, mantenimiento, soporte tÃ©cnico de software y hardware y equipos de comunicaciÃ³n.D) Funciones generalesInstalar equipos de cÃ³mputo a nivel nacional, instruyendo al usuario sobre su uso.

Configurar e instalar los software autorizados en los equipos de computo de CHN, efectuando el control correspondiente de las licencias.

Efectuar y/o supervisar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de computo y electrÃ³nicos del CHN, efectuando el control de las garantÃas presentadas por los proveedores de equipos.

Evaluar periÃ³dicamente la performance tÃ©cnica de los equipos de computo, efectuando la actualizaciÃ³n correspondiente, asÃ como la evaluaciÃ³n y actualizaciÃ³n de los sistemas operativos de procesamiento automÃ¡tico de datos.

Efectuar el diseÃ±o de redes acorde a los requerimientos del usuario, asÃ como evaluar la instalaciÃ³n de redes a nivel nacional efectuada por terceros.

Monitorear y dar soporte a los Servidores y equipos de comunicaciÃ³n informÃ¡tica del CHN. Como sitio web, redes de informaciÃ³n, entre otros, brindando el soporte tÃ©cnico correspondiente.Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.

E) Funciones especÃficasBrindar soporte tÃ©cnico y capacitaciÃ³n en equipos de comunicaciÃ³n a los usuarios del

CHN, asÃ como programar los servicios y facilidades que brinda la Central TelefÃ³nica, mantenimiento, instalaciÃ³n, traslados y programaciÃ³n de anexos.

F) Responsabilidad.Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito

elÃ©ctrico y UPS en las Unidades Organizativas del CHN.


Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito elÃ©ctrico y UPS en las Unidades Organizativas del CHN.

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H) Niveles de supervisiÃ³n.Le reportan.Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.I) ComunicaciÃ³n.La comunicaciÃ³n es ascendente hacia el gerente de informÃ¡ticaHorizontal con los gerentes de las otras Ã¡reas relacionadas con el departamento.

J) Perfil o especificaciones del puesto.Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computaciÃ³n y Ã¡rea turÃstica local e internacional. Nivel acadÃ©mico Estudiante o titulo universitario en informÃ¡tica Edad Entre 25 a 35 aÃ±os Experiencia MÃnimo 3 aÃ±os en el Ã¡rea. CaracterÃsticas y habilidades Responsable, buen coordinador, hÃ¡bil y buen lÃder. Proactivo CaracterÃsticas fÃsicas Ninguna especifica Sexo / o estado civil soltero (a)

Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboraciÃ³n


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Manual de puestos CHN (Programador)

A) IdentificaciÃ³n de puestoNombre del puesto Programador Numero de plazas 1 UbicaciÃ³n Oficinas administrativasTipo de contrato ContratoÃmbito de operaciÃ³n� Planificar, dirigir, informar.B) Relaciones de autoridad Jefe inmediato Gerente informÃ¡ticaSubordinados directos ningunoDependencia funcional Todos los departamentos del Ã¡rea.C) PropÃ³sito del puesto

Efectuar el mantenimiento y control de los programas que componen los sistemas de informaciÃ³n, de acuerdo a las especificaciones tÃ©cnicas establecidas..D) Funciones generales

DiseÃ±ar la estructura de los archivos, interface de usuarios y reportes requeridos por los sistemas de informaciÃ³n.Elaborar los mecanismos de control para asegurar la integridad y veracidad de la informaciÃ³n.Elaborar y mantener actualizada la documentaciÃ³n tÃ©cnica de los aplicativos informÃ¡ticos,Especificaciones, Diagramas y Manuales.Efectuar el mantenimiento de los sistemas de informaciÃ³n, en las Ã¡reas correspondientes.Efectuar el mantenimiento de los aplicativos o sistemas de informaciÃ³n desarrollados.Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.

E) Funciones especÃficasBrindar soporte tÃ©cnico y capacitaciÃ³n en equipos de comunicaciÃ³n a los usuarios del CHN, asÃ como

programar los servicios y facilidades que brinda la Central TelefÃ³nica, mantenimiento, instalaciÃ³n, traslados y programaciÃ³n de anexos.

Mantener conocimientos actualizados sobre lenguajes estÃ¡ndar, mÃ©todos de codificaciÃ³n y requerimientos de operaciÃ³n.Colaborar en el diseÃ±o de partes automatizadas del sistema.Analizar especificaciones de programas para el cumplimiento de los estÃ¡ndares.DiseÃ±ar lÃ³gicas y cÃ³digos de programas en lenguajes autorizados.

F) Responsabilidad.Efectuar el mantenimiento de los sistemas de informaciÃ³n, cumpliendo con las normas y

estÃ¡ndares establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance requeridos.

G) Actividades diarias.Efectuar el mantenimiento de los sistemas de informaciÃ³n, cumpliendo con las normas y

estÃ¡ndares establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance requeridos.

H) Niveles de supervisiÃ³n.

Le reportan.Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.

I) ComunicaciÃ³n.La comunicaciÃ³n es ascendente hacia el gerente de informÃ¡ticaHorizontal con los gerentes de las otras Ã¡reas relacionadas con el departamento.

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J) Perfil o especificaciones del puesto.Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computaciÃ³n y Ã¡rea turÃstica local e internacional. Nivel acadÃ©mico Estudiante o titulo universitario en informÃ¡tica Edad Entre 25 a 35 aÃ±os Experiencia MÃnimo 3 aÃ±os en el Ã¡rea. CaracterÃsticas y habilidades Responsable, buen coordinador, hÃ¡bil y buen lÃder. Proactivo CaracterÃsticas fÃsicas Ninguna especifica Sexo / o estado civil soltero (a) Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboraciÃ³n


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Manual de procedimientos CHN

Objetivos

Proporcionar informaciÃ³n que sirva de base para evaluar la eficiencia del sistema en el cumplimiento de sus funciones especÃficas, una vez finalizada la identificaciÃ³n y desarrollo de cada uno de los procesos y procedimientos.

Incorporar a los sistemas y procedimientos administrativos, la utilizaciÃ³n de herramientas que ayuden a agilizar el flujo de informaciÃ³n y de esta manera facilitar el entendimiento, para ayudar a la toma de decisiones (Impactando la gestiÃ³n departamental y producto de la sumatoria de los mismos mejorar la gestiÃ³n institucional).

Contribuir al enriquecimiento del compendio documental y a la consolidaciÃ³n de la institucionalizaciÃ³n de procesos operativos y administrativos en lo referente gestiÃ³n del capital humano como recurso que agrega valor a los servicios prestados.

Proporcionar una herramienta que facilite el proceso de inducciÃ³n y capacitaciÃ³n del personal nuevo e incentivar la polifuncionalidad al interior de cada Ãrea, Departamento, SecciÃ³n, Oficina,� etc..

Utilidad

Permite conocer el funcionamiento interno con lo que respecta a descripciÃ³n de tareas, ubicaciÃ³n, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecuciÃ³n.

Auxilian en la inducciÃ³n del puesto y al adiestramiento facilitando la capacitaciÃ³n del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.

Sirve para el anÃ¡lisis o revisiÃ³n de los procedimientos de un sistema (Auditoria sistÃ©mica).

Interviene en la consulta de todo el personal.

Proporciona ayudas para el emprendimiento en tareas como; la simplificaciÃ³n de trabajo como; anÃ¡lisis de tiempos, delegaciÃ³n de autoridad, eliminaciÃ³n de pasos, etc.

Para establecer un sistema de informaciÃ³n o bien modificar el ya existente.

Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteraciÃ³n arbitraria (Paradigmas).

Determina de forma sencilla las responsabilidades por fallas hechas bajo paradigmas.

Facilita las labores de auditoria, evaluaciÃ³n del control interno y estudio de desempeÃ±o.

Aumenta la eficiencia de los empleados, indicÃ¡ndoles lo que deben hacer y cÃ³mo deben hacerlo.


Ayuda a la coordinaciÃ³n de actividades y evitar duplicidades, regulando a su vez la carga laboral.

Construye una base para el anÃ¡lisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y mÃ©todos.

DefiniciÃ³n de conceptos

Manual de procedimientos: Los Manuales de Procedimientos son medios escritos valiosos para la comunicaciÃ³n, y sirven para registrar y transmitir la informaciÃ³n, respecto al funcionamiento de una organizaciÃ³n; es decir, es un documento que contiene, en forma ordenada y sistemÃ¡tica, la informaciÃ³n y/o las instrucciones de ejecuciÃ³n operativo-administrativa de la organizaciÃ³n.

AdemÃ¡s, El manual de procedimientos permite el establecimiento de un marco de actuaciÃ³n que fija limites (polÃticas) a travÃ©s de una red de procesos y posibilita por medio de la descripciÃ³n de procedimientos, dar soporte a la operaciÃ³n en pos de un mejor servicio, generando una abstracciÃ³n del modelo real que entregarÃ¡ informaciÃ³n que permitirÃ¡ saber: â€œquÃ©â€ � es lo que cada ente estÃ¡ facultado y debe realizar; â€œcÃ³moâ€ � se concreta una funciÃ³n o proceso con actividades y pasos; â€œquiÃ©nâ€ � es responsable del desarrollo de las actividades; â€œdÃ³ndeâ€ � estÃ¡n los puntos clave de control de cada procedimiento. Para asÃ facilitar su supervisiÃ³n, control, evaluaciÃ³n y mejora.

Esquema general de la propuesta planteada

[email protected] http://www.chn.com.gt

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Manual de procedimientos CHN

CHN Manual de procedimientos CHN (1)

DescripciÃ³n del procedimiento

Nombre del procedimiento: consulta vÃa FAX

PolÃtica: Disponibilidad de serviciosPropÃ³sito: Reforzar interÃ©s del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente.Responsabilidad: Operador de FAXDefiniciÃ³n: Brindar informaciÃ³n requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turÃsticos. Documentos: Fax en correlativoInstrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado. Norma del documento: llenado desde el computadorDistribuciÃ³n: EnviÃ³ vÃa FaxProcedimiento: Ver diagrama de procedimiento.

NO. Responsable DescripciÃ³n1 cliente Hace solicitud de informaciÃ³n vÃa fax 2 Operador de Fax Recibe solicitud del cliente y envÃa de informaciÃ³n requerida por la misma vÃa. 3 Operador de Fax Ingreso al sistema para obtener informaciÃ³n y se genera

documento.

4 Operador de Fax EnviÃ³ de la informaciÃ³n solicitada 5 Operador de Fax EL cliente recibirÃ¡ llamado del operador para confirmaciÃ³n de

informaciÃ³n. Y aclaraciÃ³n de dudas.

6 Cliente Si el cliente no se decide por los servicios prestados generar

un reporte en el sistema para anÃ¡lisis de la no compra y

cambios futuros.

7 Cliente Si el cliente confirma la compra del servicio. 8 Operador de Fax Se ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea

reservaciÃ³n de hotel, vuelo o paquete turÃstico.

9 Cliente Recibe la confirmaciÃ³n del servicio con su comprobante de

pago.

Elaborado Por: Autorizado Por: Fecha de MANUAL DE Karen GuzmÃ¡n CHN elaboraciÃ³n: PROCEDIMIENTOS 24-02.2012

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Cliente Operador de Fax Sistema

inicio

Solicitud de Operador Operador

Recibe ingresa al

informaciÃ³n sistema para solicitud del

por fax del obtener

clienteinformaciÃ³n

El cliente Operador envÃa

recibe informaciÃ³n Se genera

informaciÃ³n solicitada y llama documento para dar

solicitada seguimiento

Operador

concreta la venta Ingreso deDecisiÃ³n Si e ingresa al requerimientdel cliente sistema lo o del cliente requerido por el al sistema cliente

No

FIN

Se genera

documento

El cliente recibe Operador genera

confirmaciÃ³n de

de enterado su vuelo, hotel o

confirmaciÃ³n y paquete y se le

Boucher de pago envÃa al cliente

del servicio con su constancia

requerido de pago

FIN

Elaborado Por: Autorizado Por: Fecha de elaboraciÃ³n:

Karen GuzmÃ¡n CHN 24-02.2012

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Nombre del procedimiento: consulta vÃa E-mail

PolÃtica: Disponibilidad de serviciosPropÃ³sito: Reforzar interÃ©s del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente. Responsabilidad: Operador correo electrÃ³nicoDefiniciÃ³n: Brindar informaciÃ³n requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turÃsticos. Documentos: registro de informaciÃ³n por correlativoInstrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado. Norma del documento: llenado desde el computadorDistribuciÃ³n: EnviÃ³ vÃa E-mailProcedimiento: Ver diagrama de procedimiento.

NO. Responsable DescripciÃ³n1 cliente Hace solicitud de informaciÃ³n vÃa Email 2Operador de correo electrÃ³nico Recibe solicitud del cliente y envÃa de informaciÃ³n requerida por la misma vÃa. 3Operador de correo electrÃ³nico Ingreso al sistema para obtener informaciÃ³n y se genera

documento.

4Operador de correo electrÃ³nico EnviÃ³ de la informaciÃ³n solicitada y solicita confirmaciÃ³n de

recibido.

5Operador de correo electrÃ³nico Da seguimiento por la misma vÃa para cerrar la venta. 6Cliente Si el cliente no se decide por los servicios prestados generar


cambios futuros.

7Cliente Si el cliente confirma la compra del servicio. 8Operador de correo electrÃ³nico Se ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea


9Cliente Recibe la confirmaciÃ³n del servicio con su comprobante de

pago.

Elaborado Por: Autorizado Por: Fecha de MANUAL DE

Karen GuzmÃ¡n CHN elaboraciÃ³n: PROCEDIMIENTOS

24-02.2012


Cliente Operador correo electrÃ³nico Sistema

inicio


Recibe ingresa al


por E-mail obtener

clienteinformaciÃ³n

El cliente Operador envÃa


informaciÃ³n solicitada y da informaciÃ³n seguimiento al

solicitada cliente solicitada

Operador

concreta la venta Ingreso deDecisiÃ³n Si e ingresa al requerimientodel cliente sistema lo del cliente al requerido por el sistema cliente

No

FIN

Se genera

documento


confirmaciÃ³n de





requerido de pago

FIN



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Nombre del procedimiento: consulta vÃa telefÃ³nica

PolÃtica: Disponibilidad de serviciosPropÃ³sito: Reforzar interÃ©s del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente. Responsabilidad: Operador de telÃ©fonosDefiniciÃ³n: Brindar informaciÃ³n requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turÃsticos. Documentos: registro de llamadaInstrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado. Norma del documento: llenado desde el computadorDistribuciÃ³n: EnviÃ³ emailProcedimiento: Ver diagrama de procedimiento.

NO. Responsable DescripciÃ³n1 cliente Hace solicitud de informaciÃ³n vÃa telefÃ³nica 2 Operador de telÃ©fono Recibe llamado del cliente y ofrece informaciÃ³n requerida por el cliente. 3 Operador de telÃ©fono Ingreso al sistema para obtener informaciÃ³n solicitada por el

cliente y resuelve todas las inquietudes del cliente

4 Cliente Si el cliente no se decide por los servicios prestados generar


cambios futuros. Y finaliza la llamada.

5 Cliente Si el cliente confirma la compra del servicio. 6 Operador de telÃ©fono Se ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea


7



24-02.2012


Cliente Operador de telefono Sistema

inicio


Recibe ingresa al

informaciÃ³n sistema para

por telefono llamada

obtener informaciÃ³n

El cliente Operador da toda

recibe la informaciÃ³n Se genera

informaciÃ³n solicitada por el documento cliente

solicitada

Operador

concreta la venta Ingreso deDecisiÃ³n Si e ingresa al requerimientodel cliente sistema lo del cliente al requerido por el sistema cliente

No

FIN

Se genera

documento

El cliente recibe

de enterado su Operador genera

confirmaciÃ³n y confirmaciÃ³n de

Boucher de pago vuelo, hotel o

del servicio paquete y se le

requerido envÃa al cliente con su constancia de pago

FIN



45




Nombre del procedimiento: Consulta a por sitio WEB

PolÃtica: Disponibilidad de serviciosPropÃ³sito: Reforzar interÃ©s del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente.Responsabilidad: SistemaDefiniciÃ³n: Brindar informaciÃ³n requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turÃsticos. Documentos: sistema genera correlativoInstrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado. Norma del documento: llenado desde el computadorDistribuciÃ³n: EnviÃ³ vÃa emailProcedimiento: Ver diagrama de procedimiento.

NO. Responsable DescripciÃ³n1 cliente Hace solicitud de informaciÃ³n a travÃ©s del sitio web 2 Sistema Recibe solicitud del cliente y envÃa de informaciÃ³n requerida. 3 Sistema El sistema recopila informaciÃ³n requerida por el cliente y

muestra en la pantalla la informaciÃ³n solicitada por el cliente.

4 Sistema EnviÃ³ de la informaciÃ³n solicitada 5 Sistema EL cliente recibirÃ¡ correo del sistema para confirmaciÃ³n de

informaciÃ³n.

6 Cliente Si el cliente no se decide por los servicios prestados se genera


cambios futuros.

7 Cliente Si el cliente confirma la compra del servicio. 8 Sistema EL sistema realiza el cobro automÃ¡tico por tarjeta y envÃa vÃa

correo la confirmaciÃ³n al cliente de lo requerido.



24-02.2012


Cliente Sistema

El sistema

inicio recibe el

requerimiento

del cliente

Solicitud de

informaciÃ³n

por la WEB

El sistema recopila la informaciÃ³n deseada por el cliente

El cliente ve en El sistema genera la

pantalla la informaciÃ³n

informaciÃ³n solicitada por el

requerida en la cliente

pÃ¡gina WEB

El sistema genera

DecisiÃ³n Si confirmaciÃ³n de

del cliente vuelo, hotel o paquete y se le envÃa al cliente

No con su constancia de pago

FIN

El cliente recibe

de enterado su confirmaciÃ³n y

Boucher de pago del servicio requerido

FIN



47


Etapas de proyecto EPIN fase 4 y 5

48


Diagrama de Gantt â€“ Diagrama CPM-PERT

a. Diagrama de Gantt

En la siguiente pÃ¡gina se presenta un diagrama de Gantt, para mostrar bajo el concepto de la

lÃnea del tiempo, el proceso de implementaciÃ³n de la soluciÃ³n propuesta a CHN. El Diagrama estÃ¡

dividido verticalmente por las actividades a realizarse, entre las cuales se encuentran: Responsabilidad de:

A.Estudio del problema e introducciÃ³n del mismo al programador Gerente General y Gerente Medios

B.DeterminaciÃ³n de requisitos del sistema Web ProgramadorC.EspecificaciÃ³n de funcionalidad lÃ³gica de sistemas ProgramadorD.DiseÃ±o de interfaz grÃ¡fica del sistema de informaciÃ³n Web ProgramadorE. SelecciÃ³n de compra de hardware del servidor Web Programador

F. SelecciÃ³n y compra del sistema operativo y software para el servidor

Programador

G.InstalaciÃ³n del servidor web ProgramadorH.InstalaciÃ³n del sistema operativo y software para servidor Web Programador

I. ProgramaciÃ³n e implementaciÃ³n del sistema de informaciÃ³n Web

Programador

J. Pruebas del sistema de informaciÃ³n web ProgramadorK. DocumentaciÃ³n del sistema de informaciÃ³n Web ProgramadorL. Capacitaciones acerca del funcionamiento del nuevo sistema Gerente de Operadores

y horizontalmente, por los dÃas y /o semanas necesarias para la finalizaciÃ³n de cada actividad. De

acuerdo al presente diagrama, la implementaciÃ³n del nuevo sistema tendrÃ¡ una duraciÃ³n de 81

dÃas, lo que equivale a casi 3 meses, para que posteriormente inicie ya definitivamente la fase de

operaciÃ³n del sistema.

49

50


DescripciÃ³n

A.El primero paso se le informarÃ¡ al programador lo investigado; las causas del problema que han generado que los ingresos sean mÃ¡s altos que los costos, esto permitirÃ¡ que el programador tenga la oportunidad de realizar un estudio desde su perspectiva y logre cubrir la demanda de los clientes.

B.El segundo paso es definir los requisitos tÃ©cnicos con los que el servidor ha de contar para poder cubrir la demanda del nuevo proyecto del sistema de informaciÃ³n de CHN. Se describe los requisitos de mÃnimos de hardware del servidor para que el proyecto funcione, sin embargo se propone los requisitos recomendados para el Ã³ptimo desempeÃ±o para la soluciÃ³n planteada. Se describe el sistema operativo con sus ventajas y caracterÃsticas y el software necesario para la creaciÃ³n de la pÃ¡gina web.

C.La funciÃ³n lÃ³gica del sistema es la forma de cÃ³mo el sistema web funciona e interactÃºa con el cliente y con el servidor web. En este paso se incluye los mÃ©todos de seguridad y encriptaciÃ³n a utilizar en el sistema web, asimismo aspectos tÃ©cnicos de programaciÃ³n y codificaciÃ³n del sistema web.

D.Con el objetivo de visualizar la forma como el usuario interactuarÃ¡ con la pÃ¡gina Web, se elaborarÃ¡ un diseÃ±o de interfaz grÃ¡fica del sistema de informaciÃ³n Web.

E.La compra del servidor se harÃ¡ de acuerdo a los requerimientos recomendados por el programador, para el Ã³ptimo desempeÃ±o del sistema, cubriendo las necesidades de CHN.

F.El sistema operativo deberÃ¡ adaptarse a las necesidades del sistema de informaciÃ³n web de CHN, debe contar con la gestiÃ³n de almacenamiento de datos, respaldos (back-ups), seguridad nativa. AdemÃ¡s se adquirirÃ¡ software especÃficamente para la seguridad, cifrado y compresiÃ³n de los archivos del sistema de informaciÃ³n WEB de CHN.

G.El encargado de la instalaciÃ³n del nuevo servidor de CHN es el programador quiÃ©n harÃ¡ las conexiones necesarias y pruebas fÃsicas del servidor.

51


H.La responsabilidad de la instalaciÃ³n del sistema operativo y software complementario serÃ¡ del programador quien deberÃ¡ de administrar el sistema para la nueva instalaciÃ³n del sistema operativo especialmente diseÃ±ado para servidores. El software complementario es para la creaciÃ³n de back-ups y seguridad.

I.A partir del diseÃ±o del sistema de informaciÃ³n web, el programador deberÃ¡ desarrollar, implementar los mÃ³dulos de programaciÃ³n, sincronizando la base de datos con la pÃ¡gina web, y asegurÃ¡ndose que el sistema trabaja apropiadamente y que cubre las necesidades y gustos de los clientes.

J.La prueba del sistema serÃ¡ realizada por el programador, quiÃ©n harÃ¡ una serie de ensayos para buscar vulnerabilidades en el sistema y comprobar el correcto funcionamiento del sistema web de CHN.

K.Se debe documentar los pasos considerados importantes para el correcto funcionamiento del sistema de informaciÃ³n web de CHN, los puntos crÃticos e importantes del sistema.

L.El programador serÃ¡ el responsable de dar las capacitaciones de cÃ³mo funciona el nuevo sistema de informaciÃ³n web de CHN, para que los operadores brinden la mejor informaciÃ³n al cliente.

DuraciÃ³n estimada por actividad:Actividad DuraciÃ³n en dÃas DuraciÃ³n en semanas

A. 6 dÃas Menos de una semanaB. 4 dÃas Menos de una semanaC. 5 dÃas Menos de una semanaD. 5 dÃas Menos de una semanaE. 4 dÃas Menos de una semanaF. 5 dÃas Menos de una semanaG. 3 dÃas Menos de una semanaH. 1 dÃa Menos de una semanaI. 50 dÃas Entre 7 y 8 semanasJ. 7 dÃas Una semanaK. 4 dÃas Menos de una semana

L. 10 dÃas Entre 1 y 2 semanas

52

CPM â€“ PERT

Para poder reflejar las interdependencias entre las actividades del proyecto, utilizaremos en el presente inciso un diagrama de red CPM-PERT. A travÃ©s de este diagrama determinaremos las actividades necesarias y el momento necesario para su desarrollo, se buscarÃ¡ un plazo mÃnimo para la ejecuciÃ³n del proyecto, encontrar las ligaduras temporales entre actividades del proyecto, identificar las actividades crÃticas y el camino crÃtico, identificar la holgura de las actividades no crÃticas, entre otros.

Tabla de actividadesDesarrollo del nuevo Proyecto

Actividades Predecesoras DuraciÃ³nA. Estudio del problema e introducciÃ³n del mismo al Ninguna 6 dÃas programador B. DeterminaciÃ³n de requisitos del sistema Web A. 4 dÃasC. EspecificaciÃ³n de funcionalidad lÃ³gica de sistemas B. 5 dÃasD. DiseÃ±o de interfaz grÃ¡fica del sistema de C. 5 dÃas informaciÃ³n Web E. SelecciÃ³n de compra de hardware del servidor Web B. 4 dÃasF. SelecciÃ³n y compra del sistema operativo y B. 5 dÃas software para el servidor G. InstalaciÃ³n del servidor web F. 3 dÃasH. InstalaciÃ³n del sistema operativo y software para G. , E. 1 dÃa servidor Web I. ProgramaciÃ³n e implementaciÃ³n del sistema de D.,H. 50 dÃas informaciÃ³n Web J. Pruebas del sistema de informaciÃ³n web I. 7 dÃasK. DocumentaciÃ³n del sistema de informaciÃ³n Web J. 4 dÃasL. Capacitaciones acerca del funcionamiento del I. 10 dÃas nuevo sistema

53

54

EventoActividad


A continuaciÃ³n se presenta un cuadro con las especificaciones y aclaraciones del diagrama CPM-

PERT presentado en la pÃ¡gina anterior.

ExplicaciÃ³n de terminologÃa utilizada:

Ã‰ste representa un punto en el tiempo, la terminaciÃ³n de algunas actividades y el inicio de otras.Actividades propuestas para la implementaciÃ³n del nuevo proyecto

Actividad ficticia Ã‰sta no es una actividad, solamente es una ayuda para esclarecer las relaciones lÃ³gicas dentro del diagrama. # DuraciÃ³n DuraciÃ³n de la actividad en medida dÃas. Ruta crÃtica Una actividad crÃtica es aquella que al sufrir una demora causa demora en la fecha de terminaciÃ³n del proyecto. Ei Representa la ocurrencia mÃ¡s temprana del evento inicial. Ej Representa la ocurrencia mÃ¡s tardÃa del evento inicial. Li Representa la ocurrencia mÃ¡s temprana del evento final. Lj Representa la ocurrencia mÃ¡s tardÃa del evento final.Holgura Tiempo libre que tiene una actividad no crÃtica dentro del que puede atrasarse o alargarse sin afectar la duraciÃ³n del proceso, pero afectando la iniciaciÃ³n mÃ¡s temprana de las actividades no crÃticas que le siguen.

Actividad DuraciÃ³n Ocurrencias

RUTA Holguras

E-Inicial L-Inicial E-Final L-Final Total Libre Independiente

A) 6 0 0 6 6 crÃtica 0 0 0B) 4 6 6 10 10 crÃtica 0 0 0C) 5 10 10 15 15 crÃtica 0 0 0D) 5 15 15 20 20 crÃtica 0 0 0E) 4 10 15 14 19 no crÃtica 5 0 -5F) 5 10 11 15 16 no crÃtica 1 0 -1G) 3 15 16 18 19 no crÃtica 1 0 -1H) 1 18 19 19 20 no crÃtica 1 0 -1I) 50 20 20 70 70 crÃtica 0 0 0J) 7 70 70 77 77 crÃtica 0 0 0K) 4 77 77 81 81 crÃtica 0 0 0L) 10 70 71 80 81 no crÃtica 1 0 -1

55


En el cuadro anterior se pueden apreciar las holguras de las actividades denominadas como â€œno crÃticasâ€. Estas holguras nos permiten saber quÃ© tanto tiempo se puede llegar a� retrasar una de estas actividades no crÃticas sin que afecten la duraciÃ³n pronosticada del proyecto en total. Por lo tanto, este margen de tiempo puede ser utilizado para ahorrar capital, ya que entre mÃ¡s rÃ¡pido se solicite un resultado, mÃ¡s cara es la mano de obra, si Ã©sta fuera externa a CHN. Las actividades no crÃticas, representadas por las letras E, F, G, H y L poseen holguras, que sin embrago no son lo suficientemente amplias como para arriesgarse a afectar la duraciÃ³n del proyecto (la mayorÃa constan de un solo dÃa). Por esta razÃ³n, si se considera retrasar alguna actividad no crÃtica, deberÃ¡ de hacerse un pequeÃ±o anÃ¡lisis acerca de los riesgos que se pudieran contraer.

Punto de equilibrio y retorno de inversiÃ³n CHN

a.Punto de equilibrio de relaciÃ³n de costos del sistema actual con el sistema propuesto

En este caso, se realizarÃ¡ el anÃ¡lisis del punto de equilibrio para hacer una comparaciÃ³n de costos totales por separado, contemplando en el primer escenario la no implementaciÃ³n del nuevo sistema que se propone en el presente trabajo, y como segundo escenario, los costos contemplando la implementaciÃ³n del sistema. Si los costos totales del sistema actual y del sistema propuesto se llegan a cruzar, esto representarÃ¡ un punto de equilibrio del nuevo sistema de informaciÃ³n.

56


Servicios prestados Costos del sistema

ACTUAL PROPUESTO Primer mes 95,000.00 139,500.00Segundo mes 95,000.00 107,500.00Tercer mes 95,000.00 90,500.00Cuarto mes 95,000.00 79,080.00Quinto mes 95,000.00 79,080.00Sexto mes 95,000.00 79,080.00SÃ©ptimo mes 95,000.00 79,080.00Octavo mes 95,000.00 79,080.00

La anterior tabla muestra los gastos totales mensuales del primer al octavo mes, tanto bajo el escenario actual como bajo el escenario del proyecto a implementarse. Como es de observarse en la columna del escenario actual, los gastos totales son constantes durante los 8 meses, mientras que los gastos del sistema propuesto, los primeros dos meses son mÃ¡s altos que los del sistema actual, sin embargo, desde el mes nÃºmero tres, existe un disminuciÃ³n relevante ante el sistema actual.

A continuaciÃ³n un diagrama que presenta el punto de equilibrio entre ambos escenarios, anteriormente expuestos:

57

Punto de equilibrio relaciÃ³n egresos ingresos

A continuaciÃ³n se presenta un anÃ¡lisis del punto de equilibrio de la propuesta que se ha presentado, con el objetivo de analizar si la inversiÃ³n a realizarse generarÃ¡ una rentabilidad positiva.

Servicios prestados Ingresos/Egresos Ingresos acumulados Egresos acumulados Primer mes 105,000.00 139,500.00 Segundo mes 205,000.00 247,000.00 Tercer mes 305,000.00 337,500.00 Cuarto mes 415,000.00 416,580.00 Quinto mes 540,000.00 495,660.00 Sexto mes 675,000.00 574,740.00 SÃ©ptimo mes 815,000.00 653,820.00 Octavo mes 956,000.00 732,900.00

58


En la anterior tabla se han calculado de acuerdo a proyecciones en la apertura a un mercado mÃ¡s amplio con mÃ¡s ofertas para el cliente los ingresos acumulados durante los primeros ochos meses, asÃ como los egresos acumulados, que contemplan los gastos de inversiÃ³n a realizarse los primeros 3 meses, durante la implementaciÃ³n del nuevo sistema de informaciÃ³n Web, asÃ como los gastos permanentes, los gastos operativos. En el prÃ³ximo inciso, â€œRetorno de InversiÃ³nâ€, se detallarÃ¡ mÃ¡s profundamente del� origen de los egresos acumulados.

La grÃ¡fica siguiente muestra el punto el equilibrio, lo que proyecta que la inversiÃ³n iniciarÃ¡ con una generaciÃ³n de rentabilidad positiva a partir de mediados tras el primer mes y el segundo mes, luego de ya haberse implementado el sistema. Es de suma importancia recordar, como pudo observarse en el Diagrama de Gantt que el proyecto serÃ¡ llevado a cabo en 3 meses, a partir de los cuales, el proyecto iniciarÃ¡ su etapa operativa inmediatamente.

59

El punto de equilibrio se presenta en posiblemente, de acuerdo a la grÃ¡fica, una semana y media despuÃ©s del cuarto mes, es decir, un mes con una semana y media despuÃ©s del inicio de operaciones del sistema propuesto. Ã‰ste es un tiempo bastante corto para poder haber alcanzado ya el punto de equilibrio, sin embargo, todas las proyecciones en las que este trabajo ha sido basado son de alta credibilidad de acuerdo a los profundos estudios que se han realizado.

60


Retorno de inversiÃ³n CHN

61


En el cuadro anterior se presentÃ³ un resumen general de una proyecciÃ³n de ingresos y egresos totales de CHN durante los primeros 8 meses, incluyendo los tres meses del desarrollo, instalaciÃ³n e implementaciÃ³n del proyecto propuesto. Entre los costos contemplados, se incluyeron los costos inversiÃ³n, es decir, los costos de la implementaciÃ³n del proyecto que abracan la adquisiciÃ³n de hardware y software, los servicios profesionales de un programador, quien a partir del cuarto mes ya es considerado como personal de CHN, por lo tanto incluido dentro de los costos de persona; el desarrollo del nuevo sistema informativo y las capacitaciones para el personal operativo.

Por otro lado, entre los costos operativos se incluyen el pago a personal, mantenimiento, suministros administrativos, alquiler de instalaciones, asÃ como servicios bÃ¡sicos y la propaganda no electrÃ³nica, la cual ya estÃ¡ contemplada en otros costos.

Como es de observarse en las dos filas inferiores de la tabla, se han mostrado tanto los flujos de efectivo por mes, asÃ como el flujo de efectivo acumulado por cada mes, para asÃ poder apreciar mÃ¡s a fondo la evoluciÃ³n en el cambio de tendencias y la fuerte inclinaciÃ³n a una rÃ¡pida recuperaciÃ³n de inversiones, es decir un perÃodo de retorno de inversiones bastante bajo.

En la siguiente pÃ¡gina se presenta una grÃ¡fica representando los valores y la tendencia que en la tabla antes mencionada y observada se ha podido apreciar. A travÃ©s de la grÃ¡fica se pueden identifica el corto perÃodo que CHN requerirÃ¡ para poder recuperar las inversiones que se han establecido para la implementaciÃ³n del nuevo sistema de informaciÃ³n a travÃ©s de la pÃ¡gina Web de la CorporaciÃ³n. La grÃ¡fica muestra una rÃ¡pida recuperaciÃ³n de fondos de CHN lo que es una sÃ³lida base tangible para aceptar la propuesta de la implementaciÃ³n del sistema.

62


Se recomienda llevar a cabo la implementaciÃ³n de la soluciÃ³n propuesta ante los siguientes beneficios tangibles:

-Corto perÃodo de retorno de inversiÃ³n

-Altas expectativas en el crecimiento de ingresos

-RecuperaciÃ³n completa de la inversiÃ³n

-Bajos costos operativos a comparaciÃ³n del sistema actual

-Alto crecimiento en demanda de servicios

-Aumento de clientela

-Representativo aumento en nÃºmero de clientes

-Mejor calidad de informaciÃ³n y servicio al cliente

Intangibles:

-MÃ¡s orden en el Ã¡rea operativa

-Mayor motivaciÃ³n para el trabajador de CHN

-Aumento del interÃ©s por parte de futuros miembros potenciales

63


Etapa de proyecto EPIN fase 6

64

Karen Ivonne Toj

GuzmÃ¡n

Puntos de riesgo y de control CHN

Consulta vÃa FAX

Cliente Operador de Fax Sistema

Inicio

Operador

Operador Solicitud de Recibe ingresa al informaciÃ³n sistema para solicitud del por fax del obtener

cliente informaciÃ³n

PR1

C1

El cliente

Operador envÃa


informaciÃ³n solicitada y llama documento para dar solicitada seguimiento

Operador Ingreso de

concreta la venta DecisiÃ³n Si e ingresa al requerimiento del cliente sistema lo del cliente al requerido por el sistema

cliente PR3

No PR2

C2

FIN

Se genera

C3

documento Operador genera El cliente recibe confirmaciÃ³n de de enterado su

vuelo, hotel o confirmaciÃ³n y paquete y se le Boucher de pago envÃa al cliente del servicio con su constancia requerido

de pago

FIN



65


TABLA DE ANALISIS DE RIESGO

SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHNSUBSISTEMA: CONSULTA VIA FAX

ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOSPASO DEL SISTEMA RIEGO DESCRIPCION CATEGORIA CONTROL RECOMENDADO Que el equipo se Todo el encuentro departamento de encendido para el atenciÃ³n del cliente

PR1 uso del telefonista. tiene una clave para

P.1.1

Y este dentro del

el ingreso del

sistema para poder A/I sistema. Para realizar consultas verificaciÃ³n de las del cliente. operaciones realizadas durante el turno. Llenar los datos El operador deberÃ¡ correspondientes de confirmar los P.1.2 PR2 del cliente para datos con el cliente hacer la reserva B/II antes de ser del servicio guardados en el solicitados por el sistema. cliente. RealizaciÃ³n del VerificaciÃ³n en lÃnea cobro al cliente del si la tarjeta P.1.3

PR3 servicio el cual esta proporcionada por

adquiriendo.

C/III

el cliente no tiene

algÃºn reporte segÃºn el banco emisor. PUNTOS DE CONTROL CONTROL TIPO DE FUNCION DESCRIPCION El usuario del sistema deberÃ¡ de ingresar su clave, la cual

Preventivo

dejara registro de las consultas y ventas que este realice. Este C1

se realiza para llevar un control estadÃstico del interÃ©s del cliente. Y el porquÃ© de las ventas no realizadas al momento de contactarnos el cliente. Si llegase a faltar algÃºn dato del cliente, como numero de Correctivo pasaporte, documento de identificaciÃ³n, telÃ©fono, nit, etc. El

C2

registro no podrÃ¡ ser guardado en el sistema ya que solicitara automÃ¡ticamente los datos faltantes. En este paso se debe de verificar bien la tarjeta de crÃ©dito Correctivo que proporciona el cliente, y hacer una verificaciÃ³n si es C3 cliente frecuente. Para evitar fraudes con la tarjeta de crÃ©dito

y asÃ evitar tramites innecesarios dentro del sistema en dÃas anteriores.

66

Karen Ivonne Toj

GuzmÃ¡n

Consulta vÃa E-mail


inicio


Recibe ingresa al


por E-mail obtener

cliente informaciÃ³n

PR4

El cliente Operador envÃa C4


informaciÃ³n solicitada y da informaciÃ³n seguimiento al

solicitada cliente solicitada

Operador

concreta la venta Ingreso deDecisiÃ³n Si e ingresa al requerimientodel cliente sistema lo del cliente al requerido por el sistema

cliente PR5 PR6

No

C6

FIN C5 Se genera

documento


confirmaciÃ³n de





requerido

de pago

FIN



67



SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHNSUBSISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONICA

ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOSPASO DEL SISTEMA RIEGO DESCRIPCION CATEGORIA CONTROL RECOMENDADO Que el equipo se Todo el encuentro departamento de encendido para el atenciÃ³n del cliente

PR4 uso del telefonista. tiene una clave para

P.2.1

Y este dentro del

el ingreso del

sistema para poder D/IV sistema. Para realizar consultas verificaciÃ³n de las del cliente. operaciones realizadas durante el turno. Llenar los datos El operador deberÃ¡ correspondientes de confirmar los P.2.2 PR5 del cliente para datos con el cliente hacer la reserva B/V antes de ser del servicio guardados en el solicitados por el sistema. cliente. RealizaciÃ³n del VerificaciÃ³n en lÃnea cobro al cliente del si la tarjeta P.2.3

PR6 servicio el cual esta proporcionada por

adquiriendo.

C/VI

el cliente no tiene

algÃºn reporte segÃºn el banco emisor. PUNTOS DE CONTROL CONTROL TIPO DE FUNCION DESCRIPCION El usuario del sistema deberÃ¡ de ingresar su clave, la cual

Preventivo

dejara registro de las consultas y ventas que este realice. Este C4

se realiza para llevar un control estadÃstico del interÃ©s del cliente. Y el porquÃ© de las ventas no realizadas al momento de contactarnos el cliente. Si llegase a faltar algÃºn dato del cliente, como numero de Correctivo pasaporte, documento de identificaciÃ³n, telÃ©fono, nit, etc. El

C5



68


Consulta vÃa telefÃ³nicaCliente Operador de telÃ©fono Sistema

inicio

Operador Operador

Solicitud de Recibe ingresa al

informaciÃ³n sistema para

por telÃ©fono Llamada

obtener informaciÃ³n

PR7

C7El cliente Operador da toda

recibe la informaciÃ³n Se genera

informaciÃ³n solicitada por el documentocliente

solicitada

Operador Ingreso de

concreta la venta DecisiÃ³n Si e ingresa al requerimiento del cliente sistema lo del cliente al requerido por el sistema

No

cliente PR8 PR9

C9

FIN

C8

Se genera

documento


de enterado su confirmaciÃ³n de confirmaciÃ³n y vuelo, hotel o Boucher de pago paquete y se le del servicio envÃa al cliente

requerido con su constancia de pago

FIN



69




ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOSPASO DEL SISTEMA RIEGO DESCRIPCION CATEGORIA CONTROL RECOMENDADO Que el equipo se Todo el encuentro departamento de encendido para el atenciÃ³n del cliente PR7 uso del telefonista. tiene una clave para

P.3.1 Y este dentro del el ingreso del

sistema para poder A/I sistema. Para realizar consultas verificaciÃ³n de las del cliente. operaciones realizadas durante el turno. Llenar los datos El operador deberÃ¡ correspondientes de confirmar los P.3.2 PR8 del cliente para datos con el cliente hacer la reserva B/II antes de ser del servicio guardados en el solicitados por el sistema. cliente. RealizaciÃ³n del VerificaciÃ³n en lÃnea cobro al cliente del si la tarjeta P.3.3 PR9 servicio el cual esta proporcionada por

adquiriendo.

C/III

el cliente no tiene algÃºn reporte segÃºn el banco emisor. PUNTOS DE CONTROL CONTROL TIPO DE FUNCION DESCRIPCION El usuario del sistema deberÃ¡ de ingresar su clave, la cual Preventivo dejara registro de las consultas y ventas que este realice. Este

C7

se realiza para llevar un control estadÃstico del interÃ©s del

cliente. Y el porquÃ© de las ventas no realizadas al momento de contactarnos el cliente. Si llegase a faltar algÃºn dato del cliente, como numero de Correctivo pasaporte, documento de identificaciÃ³n, telÃ©fono, nit, etc. El

C8



70


Consulta vÃa WEBCliente Sistema

El sistema

inicio recibe el

requerimiento

del cliente

Solicitud de PR

informaciÃ³n 10

por la WEB

El sistema recopila la informaciÃ³n deseada por el cliente

El cliente ve en El sistema genera la

pantalla la informaciÃ³n

informaciÃ³n solicitada por el

requerida en la cliente

pÃ¡gina WEB

El sistema genera

DecisiÃ³n Si confirmaciÃ³n de

del cliente vuelo, hotel o paquete y se le envÃa al cliente

No con su constancia de pago

PR 11

FIN

El cliente recibe

de enterado su confirmaciÃ³n y

Boucher de pago del servicio requerido

FIN



71

C10

C11

Karen Ivonne Toj

GuzmÃ¡n



ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOSPASO DEL SISTEMA RIEGO DESCRIPCION CATEGORIA CONTROL RECOMENDADO Que el equipo se Todo el encuentro departamento de encendido para el atenciÃ³n del cliente PR10 uso del telefonista. tiene una clave para Y este dentro del el ingreso del P.4.1 sistema para poder A/I sistema. Para realizar consultas verificaciÃ³n de las del cliente. operaciones realizadas durante el turno. Llenar los datos El sistema no correspondientes realizara la P.4.2 PR11 del cliente para finalizaciÃ³n del hacer la reserva B/II requerimiento sino del servicio estÃ¡n completos los solicitados por el datos. cliente. PUNTOS DE CONTROL CONTROL TIPO DE FUNCION DESCRIPCION El usuario del sistema deberÃ¡ de ingresar su clave, la cual

Preventivo

dejara registro de las consultas y compras que realice. Este C10 se realiza para llevar un control estadÃstico del interÃ©s del cliente. Y el porquÃ© de las ventas no realizadas al momento de contactarnos el cliente. Si llegase a faltar algÃºn dato del cliente, como numero de Correctivo pasaporte, documento de identificaciÃ³n, telÃ©fono, nit, etc. El C11 registro no podrÃ¡ ser guardado en el sistema ya que solicitara

automÃ¡ticamente los datos faltantes. Y verificara la procedencia de las tarjetas con los bancos del sistema conectados en lÃnea para evitar fraude econÃ³mico.

72


RepresentaciÃ³ n grafica del ingresÃ³ de lÃ³s datÃ³s

RepresentaciÃ³n grafica del ingreso del usuario externo al sistema


Auditoria del sistema de CHN

La auditoria del sistema de informaciÃ³n de CHN se lleva a cabo debido a los riegos que conlleva el realizar transacciones comerciales por medio de medios electrÃ³nicos.

Ya que dentro de ellos se pueden enumerar los siguientes:

SuplantaciÃ³n de informaciÃ³n o robo de identidad.

Fraude econÃ³mico este puede darse mÃ¡s frecuentemente con el pago de tarjetas de crÃ©dito o debito

Amenazas de hackers.

Amenazas de Crackers.

Todo usuario que utiliza la consulta vÃa Web, desea que el sistema posea las siguientes caracterÃsticas:

Integridad

Confiabilidad

Accesibilidad

autenticaciÃ³n

Seguridad

Seriedad en la presentaciÃ³n de los productos o servicios prestados

Por lo cual el sistema de CHN esta desarrollado para que cumpla con las caracterÃsticas solicitadas por el usuario, las cuales se citÃ³ con anterioridad.

RASTREO DE LA AUDITORIAPASO DEL P1 P1 P1 P2 P2 P2 P3 P3 P3 P4 P4SISTEMA 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2

PUNTOS DE P P P P P P P P P P P

RIESGO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

PUNTOS DE C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11CONTROL

74


Etapa de proyecto EPIN fase 7


Instructivos grÃ¡ficos)

Consulta vÃa FaxCliente Operador de Fax Sistema

inicioDecisiÃ³n del cliente

SiNo

FINFIN



76



inicio

Se genera

informaciÃ³n solicitada

DecisiÃ³n Si

del cliente

No

FIN

FIN



77


78


Cliente Sistema

inicio

DecisiÃ³n Si

del cliente

No

FIN

FIN



79


Manuales de contingencias

Consulta vÃa FAX

AA AB AC SI

No N

AC

No

Tabla anÃ¡lisis de contingenciaPaso DescripciÃ³n Contingencia SoluciÃ³n

1Error al ingresar la clave en el No permitir mÃ¡s de 2 Se bloque sistema. intentos. automÃ¡ticamente el sistema. Y se deberÃ¡ llamar al supervisor para el ingreso del mismo.

2Falta de informaciÃ³n del cliente EL sistema no permite Al ingresar todos los generar el datos solicitados por documento. el sistema se genera el documento.

3Problema al realizar el cobro con La tarjeta o nÃºmero Consultar por medio tarjeta de crÃ©dito o debito. de tarjeta no es electrÃ³nico telefÃ³nica autorizado. por quÃ© no se puede realizar el cobro.


Consulta vÃa correo electrÃ³nico

AA AB AC SI

No N

ACSi

No






Consulta vÃa telefÃ³nica

AA AB AC SI

No N

ACSi

No






Consulta Sitio web

AA AB AC SI

No N

ACSi

No



2Falta de informaciÃ³n del cliente EL sistema no permite EL sistema envÃa un generar el aviso de falta de datos documento. para que sean completados

3Problema al realizar el cobro con La tarjeta o nÃºmero El sistema envÃa un tarjeta de crÃ©dito o debito. de tarjeta no es avisa que su cobro no autorizado. puede ser realizado , y que consulte a su proveedor de la tarjeta.

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BIBLOGRAFIANOMBRE DEL LIBRO AUTOR EDICION Material de apoyo evaluanet Universidad Galileo AÃ±o 2012 AutomatizaciÃ³n de oficinas Nidia Giorgis de Orozco Segunda ediciÃ³n (1999) Control y evaluaciÃ³n de Nidia Giorgis de Orozco Primera ediciÃ³n (2001)proyectos Fundamentos de anÃ¡lisis de Nidia Giorgis de Orozco Segunda ediciÃ³n (2007)sistemas SistematizaciÃ³n de oficinas Nidia Giorgis de Orozco Tercera ediciÃ³n (2008) Control y evaluaciÃ³n de Nidia Giorgis de Orozco proyectos 1 Sistemas de InformaciÃ³n para Daniel Cohen - Enrique Asin Tercera ediciÃ³n (2003)los negocios

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ANEXOS

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