UNIVERSIDAD POLÍTECNICA DE SAN LUIS POTOSÍ

Curso del Núcleo General II: Comunicación e Investigación

Asesor Académico: Guadalupe Del Socorro Palmer De Los Santos

Miércoles 19 de Febrero de 2014, San Luis Potosí, San Luis

Potosí.

PROTOCOLO: MARKETING

DE RELACIONES

Elaborado por:

Calvillo Gómez Andrea con matrícula: 130754

Cervantes Alfaro Daniela con matrícula: 130764

Serrato Villegas Rocío con matrícula: 130619

1

Introducción

El siguiente protocolo se redacta como parte de la materia Núcleo General II

Comunicación e Investigación para la Licenciatura en Mercadotecnia

Internacional contando con la asesoría de Mtra. Guadalupe Del Socorro Palmer

De Los Santos.

Se desea que a partir de su redacción se transmitan los motivos de la presente

investigación que desarrolla el tema Marketing de Relaciones teniendo un

periodo de elaboración aproximado de 4 meses.

La globalización de los mercados en los que estamos inmersos ha provocado

una mayor competencia de los productos y servicios.

Esta mayor competitividad exige una mejora de la calidad en la oferta de

servicios y productos, que nos lleva a formular la principal interrogante de la

investigación ¿Qué tan importante es la relación oferente demandante durante

el proceso de venta?

2

Justificación

Se tomó como investigación el marketing de relaciones pues se observa cómo

puede o no afectar el proceso de venta, la importancia verdadera que llega a

tomar para lograr clientes permanentes y no sólo esporádicos así como el

análisis durante el proceso de venta y su mejora.

• Magnitud:

Vendedores y compradores de la librería Gandhi y la Española.

• Trascendencia:

La importancia del buen trato hacia el cliente.

• Vulnerable:

Falta de cordialidad por parte de los empleados

• Factible:

Contribuyente en la posible mejora del proceso de venta y la relación

oferente demandante.

3

Delimitación

• Tema

Marketing de relaciones

• Territorialidad

Librería Gandhi; Centro Histórico San Luis Potosí, Slp.

Librería La Española; Centro Histórico San Luis Potosí, Slp.

• Temporalidad

20 Enero 2014 – 14 Mayo 2014

• Teoría

El arte de vender (Swett):Todo vendedor ha de enseñarle algo al

comprador sobre el artículo a vender. Es un maestro o un misionero del

negocio. Pero para enseñar debidamente, y convencer y persuadir con sus

lecciones, debe apoyarse en sólidos fundamentos y satisfacer diversas

condiciones, entre las cuales cabe mencionar, como las de mayor importancia,

las siete siguientes:

1º Oportunidad de oferta

2º Conocimiento de sí mismo, de los artículos que lleva a la venta y de las

costumbres del cliente.

3º Sagacidad para desbaratar la competencia mercantil, sea real o

imaginaria

4º Irreprochable conducta privada

5º Ideas, proyectos y soluciones originales

6º Conversación amena

7º Entusiasmo en su labor

4

La sagacidad del vendedor ha de observar psicológicamente al comprador

para descubrir cuál de estas seis causas es la determinante de la pérdida del

negocio, pues en la medida que sea capaz de descubrirla, lo será también, de

contrarrestarla y conseguir un pedido, que de pronto pareciera imposible que

cayera en sus manos.

Si el vendedor no se ejercita en afrontar y vencer la oposición que en el

comprador encuentre, estará sentenciado a un continuo fracaso o, por lo

menos, a éxitos medianos, que no valgan la pena para que se tome en su

trabajo.

La banda transportadora (Walter): Esta teoría es una analogía que

menciona que el proceso de venta es una banda transportadora en la que una

vez que un cliente potencial sube a ella, se va alejando de la vista, pues esta

va en movimiento, mientras el vendedor se enfoca a subir más clientes

potenciales y va perdiendo la atención en sus clientes anteriores, quienes al

irse alejando, también van bajando de la banda, y esto, en consecuencia

genera problemas al vendedor, pues creara mala fama por parte de ese cliente

insatisfecho, quien podrá mencionar con más personas sobre la falta de interés

de aquel vendedor, por tanto, esta analogía lo que plantea para evitar este tipo

de situación es que una vez que el cliente este sobre la barra, enfocarnos a

cumplir sus necesidades, avanzando junto a él, sin perder claro, mas ventas o

compradores potenciales, dando igual atención e interés en todos.

Marketing al revés (Walter): Plantea que la empresa debe comenzar por el

final, esto consiste en no permitir que sus compradores se vayan sino, que

permanezcan porque la empresa logra satisfacer las necesidades que muchas

veces son dejadas de lado debido a que se cree que el cliente está seguro para

siempre después de haber realizado su primer compra.

5

Preguntas de investigación

¿Qué es el marketing de relaciones?

¿Cuál es la importancia del marketing de relaciones?

¿Cómo puede un buen vendedor satisfacer las verdaderas necesidades

del cliente?

¿Qué beneficios trae a la empresa el uso del marketing de relaciones?

¿Qué tipo de vendedores se necesitan para el marketing de relaciones?

Objetivos

General

Analizar la relación oferente-demandante durante el proceso de

venta en librería Gandhi de San Luis Potosí

Específicos

Definir de que tipo es la relación oferente-demandante durante el

proceso de venta.

Revisar las técnicas existentes y las aplicadas en el proceso de

venta de la empresa Gandhi en San Luis Potosí.

Comparar la calidad del servicio entre la librería Gandhi y la

Española en San Luis Potosí.

6

Hipótesis

Un alto porcentaje de los compradores de la librería Gandhi adquieren

sus productos en este establecimiento debido al trato y atención que

reciben por parte del vendedor, la calidad y garantía de sus productos.

Unidad de análisis

Objeto de estudio: Librería Gandhi

Sujeto de estudio: Vendedores y compradores.

Variable dependiente: Trato y atención

Variable independiente: Calidad y garantía

Diseño de la investigación

Diseño:

No experimental.

Transeccional- descriptivo

Técnicas

Encuestas: Seleccionaremos a un conjunto de personas para

realizar una serie de preguntas por medio de formularios.

Entrevistas: Crear un guión para mantener una conversación que

genere respuestas para la investigación con personas internas de

las librerías así como la experiencia del cliente durante su visita y

compra en ambas librerías.

Investigación documental

Observación: Observación de la realidad por medio de los

fenómenos que acontecen durante la investigación.

Procedimientos

Coloquio o conversación: Entre personas que compren en la

librería Gandhi y la Española mantener una conversación sobre

el trato recibido ahí.

7

Consulta a colectivos y a personas expertas: Realizar una

consulta formal a los vendedores de las librerías.

Enfoque

Mixto (Cuantitativo y cualitativo).

8

Cronograma

Actividades Enero Febrero Marzo Abril Mayo

Semanas 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3

Selección de

Tema E

Antecedentes E

Delimitación del

tema E

Problematización E

Hipótesis E

Primera visita a

las librerías

Gandhi y La

Española

E

Recolección de

las primeras

observaciones.

E

Análisis para la

realización de la

segunda visita a

la librería Gandhi

y La Española

E

9

Bibliografía

José Daniel Barquero, C. R. (s.f.). Marketing de clientes. McGraw Hill.

McKenna, R. (s.f.). Marketing de relaciones. Paidós empresa.

Pedro J. Reinares Lara, J. M. (2005). Marketing relacional. Pearson Educacion S.A.

Swett, O. (s.f.). El arte de vender.

WALTER, G. R. (s.f.). MARKETING AL REVES. MCGRAW-HILL .