Colombia, 23-24 September 2013

El Usuario: Calidad, Contratos y Régimen de Protección a Usuarios

Pablo Márquez Director Ejecutivo

Comisión de Regulación de Comunicaciones

CITEL (PCC.I)/ ITU Forum on Information and

Communication Technology Service:

Quality, Control and Surveillance

(Cartagena de Indias, Colombia, 23-24 September 2013)

Contenido

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1

Consideraciones

Preliminares Antecedentes

Regulación

calidad

Nuevas medidas Conclusiones

Hacia dónde vamos?

La Ley y la Regulación

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Marco Normativo. Ley 1341 de 2009

La protección de los derechos de los usuarios: base de las políticas del sector.

Las normas sobre protección de los derechos de los usuarios de las telecomunicaciones se aplican convergentemente a los usuarios de cualquier servicio de comunicaciones.

Estableció unos derechos generales de protección a los derechos de los usuarios.

RPU y la Calidad

OPORTUNIDADES DE MEJORA EN AMBIENTE

DE TIC

Bajo uso de TIC

Usuario desinformado

Protección de datos personales (inconformidades)

Sin umbrales de calidad en atención

Sin normas de protección al medio ambiente

Compensación (sin aplicación práctica)

OBJETIVOS GENERALES

Masificación acceso y uso

de TICs

Fortalecimiento deberes de

información

Protección más rigurosa de

datos personales (Ley HB)

Calidad en la atención

Protección medio ambiente

Reglas compensación

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Desafíos actuales frente a la Ley 1341

Conocimiento real del comportamiento y las necesidades de los usuarios

Integración de los regímenes de protección del usuario

Definición de sistemas automáticos de protección de los derechos de los usuarios.

Uso de mecanismos alternativos de solución de controversias.

Fortalecimiento de las autoridades de supervisión, vigilancia y control.

Los “nuevos” usuarios:

Preferencias de Consummo

El impulso al desarrollo y el fortalecimiento de las TIC son

una responsabilidad de política pública en tanto son ejes

transversales al desarrollo y crecimiento económico y

social.

Promover el acceso y uso efectivo y apropiación masivos de

la TIC mejora la calidad de vida de cada colombiano

y el incremento sostenible del desarrollo del país.

DIGITALIZACIÓN DE LOS COLOMBIANOS

Al término del I trim-13, en Colombia existen 46.375.923 abonados en

servicio de telefonía móvil. En el país existen 98,4 abonados en este

servicio por cada 100 habitantes.

Abonados e índices de penetración de telefonía móvil

Fuente: MINTIC, 2013. Datos reportados por los proveedores de

redes y servicios al MINTIC

DIGITALIZACIÓN DE LOS COLOMBIANOS

DIGITALIZACIÓN DE LOS COLOMBIANOS

A I trim-2013, los suscriptores a Internet fijo con respecto al III trim -2013

crecieron 5,3%, alcanzando 4.114.123 suscriptores. Los suscriptores a

Internet móvil alcanzaron 3.418.471 suscriptores, lo que representó un

crecimiento del 15,3% con relación al I-trim -2012.

Crecimiento de suscriptores por tipo de acceso

Fuente: MINTIC, 2013. Datos reportados por los proveedores de

redes y servicios .

“CONSUMO DIGITAL “ – Las nuevas tecnologías están impactando la vida

de los colombianos-

80% colombianos usan internet

54% de ellos lo hacen todos los días.

Menos barreras para usar internet, solo el 28% dijo no hacerlo por

desconocimiento en el manejo de computadores.

USOS QUE LOS COLOMBIANOS DAN A INTERNET

Enviar y recibir correos

Visitar redes sociales

Entrar a los buscadores

Ver vídeos y descargar música

Fuente: MinTIC- Ipsos Napoleón Franco

Fuente: MinTIC, 2012. Datos reportados por los proveedores de redes y servicios al SIUST

Los suscriptores de IF y M presentaron un crecimiento porcentual del 6,0% con

respecto al mismo periodo del año anterior.

Fuente: MINTIC, 2013. Datos reportados por los proveedores de redes y servicios al MINTIC

DIGITALIZACIÓN DE LOS COLOMBIANOS

“CONSUMO DIGITAL “ – Las nuevas tecnologías están impactando la vida

de los colombianos:

USOS QUE LOS COLOMBIANOS DAN A INTERNET

Enviar y recibir correos

Visitar redes sociales

Entrar a los buscadores

Ver vídeos y descargar música

Fuente: MinTIC- Ipsos Napoleón Franco, 2013

Fuente: MinTIC, 2012. Datos reportados por los proveedores de redes y servicios al SIUST

Los suscriptores de IF y M presentaron un crecimiento porcentual del 6,0% con

respecto al mismo periodo del año anterior.

Fuente: MINTIC, 2013. Datos reportados por los proveedores de redes y servicios al MINTIC

DIGITALIZACIÓN DE LOS COLOMBIANOS

El Usuario y el Operador:

Relación Contractual Regulada

Interacción con los Usuarios.

El contrato es la “puerta de entrada” del usuario al operador.

El contrato define la relación entre el usuario y el operador.

El usuario (fundado en el derecho) confía que el operador define el contrato basado en la regulación.

7.7

7.4

7.8 7.9 7.9

Calificación general La cobertura Claridad y nitidez de lacomunicación

Rapidez para establecer lallamada

Continuidad de la llamada

Gráfico 3.3 Calificación del servicio que le presta el operador de telefonía móvil. (Escala 1 a 10, donde 1 es muy malo y 10 es muy bueno)

Fuente: Encuesta de opinión del servicio de telefonía móvil - Agosto 2013. CRC.

Interacción con los Usuarios: Continuidad del Servicio

Gráfico 3.4 Frecuencia con que se le cortan o se le caen las llamadas antes de terminar la conversación

Nunca / Casi nunca 59%

Ocasionalmente 22%

Siempre/ Frecuenteme

nte 19%

Interacción con los Usuarios: Continuidad del Servicio

Interacción con los Usuarios: Continuidad del Servicio

6.9 6.6

7.3 7.4 7.8

5.9 6.0

6.5 6.6

5.8

Calificación general La cobertura Claridad y nitidez de lacomunicación

Rapidez paraestablecer la llamada

Continuidad de lallamada

Ocasionalmente Siempre/ Frecuentemente

Modelo de Contrato

Un abogado contratado por la CRC tardó 6 horas 24 minutos en leer este contrato.

Los Usuarios: Cómo los/nos vemos/somos?

Somos Así El Operador

El Regulador Nosotros

Simplificación Regulatoria y Contractual

Interacción con los Usuarios.

El contrato debe ser la herramienta principal que se le otorga al usuario para hacer respetar sus derechos.

Interacción con los Usuarios.

La Protección al Usuario debe Cambiar

Fundar el régimen en la evidencia científica que provee la sicología del consumidor y la neurociencia.

No sepultar al usuario con información inútil.

Dar las herramientas para que la razón supere a la intuición.

CLÁUSULA DE CALIDAD EN UN CONTRATO TÍPICO

“En los casos en que ¨(el proveedor del servicio) se encuentre dentro del indicador de caídas de llamadas pactado con el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones en Otrosí de fecha 26 de marzo de 2004 del contrato de concesión No 0000000X, 000000X, 000000X de 1994 se le cobrarán al usuario la totalidad de las llamadas completadas y no habrá compensación alguna, así el usuario halla tenido que realizar una nueva llamada, ya que el anterior porcentaje de caída de llamadas está incluido dentro de las tarifas. Si el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones determina que (el Proveedor) incumple el indicador de caída de llamadas que se pactó Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones de fecha de 26 marzo de 2004 de concesión No 0000000X, 000000X, 000000X de 1994 cuyo anexo técnico contiene el indicador de porcentaje de llamadas caídas, (el proveedor del servicio) le compensará al usuario con tiempo al aire, equivalente al total de numero de segundos faltantes para llegar al minuto en el momento de las caídas de las llamadas presentadas solo si se cumplen las siguientes condiciones: Si la prestación del servicio de telefonía móvil celular (el proveedor del servicio) al usuario se le presenta un porcentaje de caída de llamadas superior al 3% del total de las llamadas completadas, en un periodo de tres meses consecutivos y de acuerdo con el calendario trimestral pactado en los contratos de concesión con el pacto Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones , previa comprobación por parte del (proveedor del servicio).” (y sigue)

CLAUSULA DE MODIFICACIÓN EN UN CONTRATO

El usuario reconoce, entiende y acepta de manera madura, serena,

deliberada y libre de presiones que las modificaciones al presente

Contrato y sus Anexos serán prerrogativa exclusiva de

(OPERADOR)…

(…) el USUARIO dentro de los treinta (30) días siguientes a la notificación de

(OPERADOR) sobre la modificación deberá dar aviso escrito a (OPERADOR),

de su decisión de aceptar las modificaciones o de dar por terminado el

contrato y solicitar la desconexión de los SERVICIOS ; en el evento en que el

usuario no manifieste a (OPERADOR) dentro del término indicado, la no

aceptación de las modificaciones propuestas por (OPERADOR) o la

terminación del contrato de prestación del servicio de telefonía celular, se

entenderá que el USUARIO acepta las modificaciones.”

CLAUSULA DE BLOQUEO DE TERMINALES DE UN CONTRATO

"El equipo terminal o la tarjeta SIM adquiridos tienen características y condiciones técnicas, que impiden que el equipo o la tarjeta SIM se activen en la red de otro operador nacional o internacional, durante la vigencia del periodo de permanencia mínima pactado y mientras se encuentre activado el sistema de (OPERADOR), lo cual el usuario que suscribió el servicio declara conocer y aceptar (...)"

De acuerdo con el estudio del

Progress in International

Reading Literacy Study

(PIRLS) 2011, en una muestra

de 48 países Colombia ocupa

el puesto 44 en el que 6 de

cada 10 estudiantes tienen

problemas de comprensión

de textos básicos.

CAUSAS DE LA COMPLEJIDAD: ANÁLISIS DE LECTURABILIDAD

• + información - claridad.

• La complejidad se pone peor

con el paso del tiempo.

• Complejidad es usada como

un escudo legal.

• Complejidad como una

manera de hacer dinero.

• Jerga Legal que no entiende

el usuario común.

• No es necesaria, habiendo

reglas supletivas.

Simple=Difícil

CAUSAS DE LA COMPLEJIDAD

El método

Empatía

Destilar

Simple

Claridad

Fuente: Siegel y Etskorn, Simple(r).

Entender el contexto y necesidades del que el consumidor va a leer y

usar los documentos legales

Filtrar la información que se entrega al usuario. Claridad implica usar un lenguaje claro.

EMPATÍA: Temas a tener en cuenta - Ejemplos.

Desesperanza aprendida

EMPATÍA: temas a tener en cuenta ejemplos.

Decisiones por defecto.

Cláusula tipo de contrato de comunicaciones: En el evento en que el usuario no manifieste a (el Proveedor) dentro del término indicado, la no aceptación de las modificaciones propuestas por (el Proveedor) (….), se entenderá que el USUARIO acepta las modificaciones al contrato.

Dan Ariely

Filtrar la información que se

entrega al usuario.

No se puede “enterrar” al usuarios con información irrelevante.

Ejemplo cláusula innecesaria encontrada en un contrato de comunicaciones: El USUARIO garantiza que el ni sus empleados usarán el software XXXXX para el desarrollo producción manejo mantenimiento, bodegaje o diseminación de armas, químicas, biológicas o nucleares. ¿Es ésto necesario?

Claridad implica usar un lenguaje sencillo

Usar un lenguaje obvio

Ejemplo cláusula confusa encontrada en un contrato de comunicaciones: Si el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones determina que (el Proveedor) incumple el indicador de caída de llamadas que se pactó Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones de fecha de 26 marzo de 2004 de concesión No 0000000X, 000000X, 000000X de 1994 cuyo anexo técnico contiene el indicador de porcentaje de llamadas caídas, (el proveedor del servicio) le compensará al usuario con tiempo al aire, equivalente al total de número de segundos faltantes para llegar al minuto en el momento de las caídas de las llamadas presentadas solo si se cumplen las siguientes condiciones (…)

“Plain english is a civil right” Al Gore Referentes de la lucha contra la Jerga Legal Reino Unido, la campaña “Plain English” . Portugal, profesora Sandra Fishers-Martins iniciativa “Evidente”.

Ejemplos de simplificación

Dave Meslin

Un Edificio de 5 Pisos de 28 apartamentos será construido en esta propiedad.

¿Cuál es su opinión? Queremos escucharlo.

Contrato de Tarjeta de Crédito en una sola hoja diseñado por Alan Siegel

Ejemplos de simplificación

Contrato de Servicios de Comunicaciones en una sola hoja diseñado por CRC

Ejemplos de simplificación

La CRC está trabajando en un modelo de simplificación del contrato de TMC y otros contratos de servicios de comunicaciones

que no superan una página.

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Desarrollos regulatorios recientes

Resoluciones CRC 4295 y 4296 de 2013

1

Operación Móvil Virtual

Compensación

SMS “Queja” 85432

Roaming Internacional

Compensación Automática por Baja

Calidad

CLÁUSULA DE CALIDAD EN UN CONTRATO TÍPICO

“En los casos en que ¨(el proveedor del servicio) se encuentre dentro del indicador de caídas de llamadas pactado con el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones en Otrosí de fecha 26 de marzo de 2004 del contrato de concesión No 0000000X, 000000X, 000000X de 1994 se le cobrarán al usuario la totalidad de las llamadas completadas y no habrá compensación alguna, así el usuario halla tenido que realizar una nueva llamada, ya que el anterior porcentaje de caída de llamadas está incluido dentro de las tarifas. Si el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones determina que (el Proveedor) incumple el indicador de caída de llamadas que se pactó Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones de fecha de 26 marzo de 2004 de concesión No 0000000X, 000000X, 000000X de 1994 cuyo anexo técnico contiene el indicador de porcentaje de llamadas caídas, (el proveedor del servicio) le compensará al usuario con tiempo al aire, equivalente al total de numero de segundos faltantes para llegar al minuto en el momento de las caídas de las llamadas presentadas solo si se cumplen las siguientes condiciones: Si la prestación del servicio de telefonía móvil celular (el proveedor del servicio) al usuario se le presenta un porcentaje de caída de llamadas superior al 3% del total de las llamadas completadas, en un periodo de tres meses consecutivos y de acuerdo con el calendario trimestral pactado en los contratos de concesión con el pacto Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones , previa comprobación por parte del (proveedor del servicio).” (y sigue)

Medida de protección a usuario en escenarios de baja calidad: El usuario paga y

no recibe el servicio

Los operadores internalizan la pérdida de los usuarios por las deficiencias en

la prestación del servicio: El usuario solo paga por el Servicio y el operador solo gana si lo presta con calidad

Compensación Automática: Principios

Los usuarios experimentan y pagan por servicios de baja calidad: El usuario está en constante incertidumbre sobre la calidad del servicio

Los operadores no “pierden” con la mala calidad: Todo servicio independientemente de su calidad se remunera

Compensación automática por falta de disponibilidad del servicio.

Aplica a todos los servicios (internet,

planes de datos, y redes de bidireccionales (fibra óptica y satelital)

Si un usuario no recibe su servicio el 99.9% del tiempo (es decir tiene una suspensión de

más de 7 horas continuas de su servicio deberá ser compensado)

1

Compensación Automática

Compensación automática en voz móvil: • Obligación para compensación:

• Desde Enero/14 los operadores compensarán a los usuarios

Sin mediar reclamación por cada llamada caída.

• Los operadores podrán, si no están preparados Para compensar individualmente a cada usuario, en Enero/14, compensar usando el promedio de llamadas caídas de todos los usuarios. • En Enero/15 todos los usuarios deberá ser compensados individualmente.

2

Compensación Automática

Verificación y Monitoreo:

La CRC, la SIC y la DVC harán, mes a mes, el monitoreo de la compensación.

Si llegase a verificarse que un operador no cumple con la medida el operador podrá ser multado

con multas de hasta 2000 SMLM por cada mala compensación.

Los usuarios podrán utilizar aplicaciones móviles con el fin de determinar si fueron adecuadamente

compensados y en caso de tener diferencias podrán hacer su queja automáticamente

por intermedio del aplicativo disponible en: www.calidadcelular.co

3

Compensación Automática

Fortalecimiento SMS “QUEJA” - 85432

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Quiero presentar una queja!

¿Cual es su queja? +

CUN

1 día hábil H

OY

Quiero presentar una queja!

¿Cual es su queja? + CUN

SMS dentro de 5 mins

Recibida la solicitud + Fecha de la llamada

Indicador: % antes de día calendario

ME

DID

A

1 día calendario

Armonización del régimen de protección al usuario y la regulación en general con la Ley 1581 de 2012

Reconocer la dinámica de las comunicaciones, y las múltiples interacciones de los agentes.

Fomentar los procesos de transparencia, información, libre elección en favor de los usuarios.

Favorecer la decisión informada y consciente de los usuarios respecto de los datos personales.

La simplificación y la claridad como forma de construcción y desarrollo sectorial y del efectivo ejercicio de los derechos de los usuarios.

Desafíos Agenda 2013- 2014

Actualización legislativa

En ambiente de convergencia tecnológica frente al empaquetamiento de servicios resulta necesario armonizar los regímenes que en materia de protección de usuarios de los distintos servicios de telecomunicaciones.

Simplificación, claridad y transparencia

Actualización

RPU

Estudio de los efectos en los usuarios de los servicios de telefonía móvil, telefonía fija e internet dedicado de las medidas regulatorias expedidas por la Comisión correspondientes a la protección de los derechos de los usuarios y portabilidad numérica.

Estudio de efectos de la Regulación

Agenda regulatoria en desarrollo

Resolución CRC 3066 de 2011: Tratamiento de datos personales: Se requiere autorización expresa del titular, la cual podrá obtenerse al momento de la firma del contrato de prestación de servicios de comunicaciones. Ante la expedición de la Ley 1581 de 2012, se requiere armonización integral con regulación vigente que además reconozca los usos de la información personal por la industria.

Protección de Datos

Personales

Agenda regulatoria en desarrollo

Armonización Normativa del Régimen de

Protección al usuario

Simplificación del Régimen de Protección al

Usuarios

Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos

¿Cómo?

Conclusiones

Son múltiples y crecientes las interacciones de los usuarios en el ecosistema digital, y múltiples las responsabilidades y los derechos comprometidos.

La Ley 1341 de 2009, fortaleció la protección de los derechos de los usuarios de comunicaciones, dentro de un ambiente de convergencia.

La Resolución CRC 3066 de 2011 promovió la masificación en el uso de las TIC en la relación proveedor – usuario. Pero no fomenta la simplificación. Requiere armonización.

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Conclusiones

En el año 2013 se llevará a cabo una propuesta de modificación Régimen de Protección de los Usuarios que:

Atienda a los criterios de simplicidad, claridad y transparencia.

Contemple mecanismos alternativos de solución de conflictos en la relación usuario-proveedor

Fundado en mecanismos de intervención por incentivos y mas allá de la teoría clásica incorporando análisis de la teoría económica del comportamiento.

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: Comisión de Regulación de Comunicaciones

: @CRCcol