Proiecte de MarKeting

44
Referat la Proiecte de Marketing ANALIZA COMPORTAMENTULUI DE CUMPARARE IN MEDIUL ONLINE- EMAG Studenţi: Cîrstea Gabriel,

Transcript of Proiecte de MarKeting

Referat la Proiecte de Marketing

ANALIZA COMPORTAMENTULUI DE CUMPARARE IN MEDIUL ONLINE- EMAG

Studeni: Crstea Gabriel,Crcnel Oana, Pliau Lucian Specializarea: Marketing, III

2015CuprinsIntroducere3Capitolul 141.1. Abordari conceptuale privind comportamentul de cumparare41.2 Comportamentul cumparatorilor online71.3 Studii privind analiza comportamentului de cumparare in mediul online9Capitolul 213Utilitatea temei13Indentificarea problemei:13Obiective:13Ipoteze:14Organizarea cercetarii14Calendarul cercetarii14Interpretarea chestionarelor14Concluzii32Bibliografie33

Introducere

Alegerea temei nu a fost dificila deloc din momentul in care am ales sa ne concentram asupra comertului online. Alegerea era clara : EMAG, liderul necontenit al comertului online din Romania.Am ales comertul online deoarece este intr-o continua dezvoltare, romanii cumparand din ce in ce mai multe produse din mediul online, vanzarile crescand de la an la an, un bun exemplu fiind anul 2014 cand s-au facut vanzari in valoare de 1,1 - 1,2 miliarde euro, in conditiile in care doar 50% din locuitorii tarii au acces la internet. Majoritatea platformelor de vanzari online au inceput chiar sa conceapa aplicatii speciale pentru mobil. Un alt motiv ar fi ca livrarile incep sa fie tot mai rapide, in Bucuresti spre exemplu, momentul livrarii fiind in aceeasi zi cu momentul primirii comenzii.Pentru a alege magazinul online pe care vom aplica chestionarul, am luat in vedere motto-ul lui Brad Antin , si anume A-i preui clientul se reduce la un aspect fundamental: crearea unui sentiment de loialitate aproape fanatic astfel nct s nu poat concepe a cumpra lucrurile din alt parte, identificand Emag ca fiind magazinul care se apropie cel mai mult de acest motto.

Capitolul 1

1.1. Abordari conceptuale privind comportamentul de cumparare

Comportamentul consumatorului a fost descris ca fiind o interaciune, ca fiind o dinamic dintre impresie i percepie, conduit i ntmplri naturale comune prin care un individ i dirijeaz schimbrile survenite n propria via. Operaionalizarea conceptului de comportament al consumatorului este condiionat de cteva noiuni care se leag de: 1) dinamica comportamentului consumatorului; 2) caracterul interacionist; 3) consum, 4) clasificarea consumatorilor i 5) tipuri de comportamente de cumparare: 1)Dinamica comportamentul consumatorului. Comportamentul consumatorului este ntr-o continu schimbare. Acesta se ntmpl deaorece acest tip de comportament este dependent de o serie de factorii culturali, sociali, economici. 2) Caracterul interacionist. Este necesar s tim ce anume cred consumatorii, care este percepia lor fa de produse/servicii, ce anume simt, ce impresie au i cum anume se comport. De asemenea are o relevan deosebit mediul nconjurtor care influeneaz comportamentul consumatorului. 3) Consum. Consumul reprezint un moment autonom, parte integrat a circuitului economic aflat n strns interdependen cu producia, repartiia i schimbul de produse. Trebuie s accentum rolul activ pe care l are consumul n cadrul economiei. Consumul poate fi definit ca i procesul de utilizare a produselor sau serviciilor. ntr-un sens mai larg, consumul reprezint un proces obiectiv prin care, pe baza rezultatelor economice obinute, societatea n ansamblul su, unitile economice, instituille, organizatiile precum si fiecare individ in parte isi satisfac trebuintele.4) Clasificarea consumatorilor. Cercetarea consumului propriu zis este un demers esenial pentru firmele interesate n cunoaterea pieei, n pstrarea unei anumite piee de desfacere a produselor sau serviciilor lor, n dezvoltarea pieei deinute precum i n dobndirea de noi piee. Consumatorii se pot clasifica in functie de cateva criteria[footnoteRef:1]: [1: http://www.cognia.ro]

4a. Clasificarea in functie de varsta Vrsta este general i cu limite destul de largi de cuprindere, totui ea permite relevarea unor caracteristici comune pentru diferite categorii de consumatori, caracteristici specifice varstei. Copiii alctuiesc o parte nsemnat a publicului consumator care prezint unele caracteristici specifice; astfel c ei difereniaz mai greu esenialul de neesenial,sunt uor influenabiliatrai de culorile vii, de sunetelesunt foarte afectivi dar nu-i pot exprima cu claritate i putere dorintele. Sunt foarte sensibili, creative, imaginative. Adolescenta- constiuie o alte categorie de consumatori cu alte caracteristici; preferina pentru produsele care au o anumit personalizare astfel nct se pot identifica cu ele grad inalt de independent in luarea de decizii de cumparare si de consum. Adulii reprezint persoanele mature cu un comportament n mare msur contient, cu gusturi i preferine difereniate dar i stabilizate. n domeniul consumului acest lucru se reflect prin aceea c cere din partea ofertanilor un efort mai mare de a-i convinge s cumpere, s consume anumite produse i sercivii. Modificarea atitudinii, a inteniilor sau a preferinelor este mai greu de realizat, spre deosebire de adolesceni i copii. De asemenea aceast categorie de consumatori este cea mai numeroasa pe piata, iar atentia ofertantilor se impune de la sine. Vrsta a III a Aceast categorie de consumatori manifest caracteristici specifice, precum i comportamente specifice. Este vorba n special de ataamentul puternic fa de produsele existente care se afl de mai mult vreme pe piat i fa de metodele tradiionale de vanzare[footnoteRef:2]. 4.b. Clasificarea consumatorilor dup sex. Aceast clasificare evideniaz ntr-o manier pronunat un comportament al consumatorului feminin precum i un comportament al consumatorului masculin. Consumatoarele dau dovad de o sensibilitate mai accentuat, triesc mai intens actul de cumprare dect brbaii. Ele pot fi mai uor influenate i manifest preferine pentru nouti, adoptnd mai repede produsele noi care apar pe pia. Avnd un spirit gospodresc mai dezvoltat dect brbatii sunt mai exigente fata de produse si mai atente la pretul lor. [2: Catoiu I., Teodorescu N. ,,Comportamentul Consumatorilor, Ed. Didactica si Pedagogica, Bucuresti,2004, p. 90-91.]

Consumatorii sunt de regul foarte decii, nedorind s-i piard timpul. Avnd ncredere n propria persoan, nu primesc uor sfatul personalului comercial. Apreciaz n schimb argumentele raionale aduse n favoarea produselor i nu pe cele de ordin afectiv. Cunoaterea i valorificarea acestor caracteristici diferite n funcie de sexul consumatorului i introducerea lor n startegiile i politicile de marketing ale companiilor vor conduce cu siguran la creterea succesului pe pia.

4c. Clasificarea consumatorilor in functie de ocupatie. Profesia determin n anumite limite, gusturi, preferine i obiceiurile de consum ale indivizilor. Rolul profesiei este de identificare a acelor trsturi pe care le manifest grupul de indivizi. n studiile de specilitate se investigheaz relaia ntre tipul de profesie i personalitate. Toate cercetrile n comportamentul consumatorului pornesc de la premisa c totalitatea indivizilor care practic aceeai profesie au comportamentele de cumparare similare. 5) Tipuri de comportamente de cumprare. Conform clasificrii lui Henry Assael (1987) exist patru tipuri de comportamente de cumparare:- Comportamentul complex de cumparare;- Comportamentul de cumparare orientat spre reducerea distantei post-cumparare;- Comportamentul de cumparare orientat pe varietate;- Comportamentul obisnuit de cumparare. Dincolo de aceast tipologie a comportamentelor consumatorului, este important de menionat c au existat mai multe tentative de a elabora tipologii. Este vorba despre John A Howard i Jagdish Sheth. Cei doi au publicat o lucrare Teorii asupra comportamentului consumatorului (Theory of Consumer Behavior) n 1969. n aceast lucrare, ei vorbesc despre o clasificare care cuprinde trei tipuri de comportament de cumprare: reacia de rutin, rezolvarea limitat a problemei i rezolvarea extins a problemei. Cadranul lui Assael n schimb prezint dou dimensiuni eseniale: nivelul de implicare, care poate fi mrit sau redus i capacitatea de difereniere ntre mrci: diferene semnificative sau diferene care nu sunt foarte semnificative ntre mrci. Intersecia acestor elemente ne da o caracterizare a celor patru tipuri de comportament de cumprare prezentate mai sus[footnoteRef:3]. [3: Balaure V-coordonator, ,,Marketing, Ed. Uranus, Bucuresti,2000, p. 180-182.]

Consumatorii care au un comportament complex de cumprare sunt puternic implicai n activitatea de achiziie. Ei percep diferenele semnificative dintre mrcile comerciale sau cnd produsul este scump, riscant, achiziionat rar i reflect ntr-un anumit grad statul persoanei care l posed. n mod obinuit, consumatorul nu tie prea multe lucruri despre categoria de produse respectiv, totui cumprtorul va parcuge un proces de nvare, i va forma primele convingeri i atitudini despre un anumit produs dup care va lua decizia de cumprare n cunoin de cauz. Operatorii de pe pia, aa cum i numete Kotler, Armstrong, Saunders &Wong (1998) trebuie s neleag modul n care consumatorii procesez informaia despre produse i apoi felul n care evaluaz utilitatea lor. Aceti operatori, susin autorii, trebuie s ajute cumprtorii s cunoasc atributele clasei de produse precum i importana acestora Mediatizarea acestor atribute ale produselor se efectuaz prin reclame.1.2 Comportamentul cumparatorilor online Modele ale cumparatorului online

Concluziile despre atitudinea unui cumparator sunt trase in urma comportamentului acestuia. Contabilizarea se realizeaza prin inferenta, intrucat atitudinea nu este direct observabila. Daca un cumparator frecvent al emag.ro recomanda prietenilor sai acest site, suntem inclinati sa credem ca respectivul cumparator are o atitudine pozitiva fata de cumparaturile online realizate pe Emag.roTeoria actiuni rationale:Perceptia personala referitoare la importanta perceputa de altii asupra executarii sau a neexecutarii comportamentului. Atitudinea persoanei fata de comportamentul n sine.Teoria comportamentului planificat:Extindere a modelului actiunii rationale, introduce controlul comportamental perceput. Obstacolul nu rezida in atitudinea negativa sau in normele sociale, ci mai degraba in abilitatea sau inabilitatea de a executa.

Modelul psihologiei behavioriste: Comportamentul se invata prin incercare, esec, reusita.Stimulii comportamentalidetermina raspunsul consecintele sunt predictibile. Fiecare eveniment odata trait, devine parte a istoriei invatarii consumatorului In viitor se va astepta ca procedura operativa sa se desfasoare similar.Procedura operativa in psihologia behaviorista (eveniment contingent)Decizia de cumparare online sau offline nu este intotdeauna un proces voluntar, ci se bazeaza pe istoria anterioara a consumatorului. Oamenii sunt fiinte care formuleaza reguli, iar comportamentul online este ghidat de reguli auto-generate, formate prin experienta si invatare sau indus de terti.Cumparatorii online poseda anumite tipare predefinite de comportament atunci cand cumpara online si se asteapta ca experienta online sa fie una predictibila, prin prisma experientei personale anterioare[footnoteRef:4]. [4: http://www.slideshare.net/imerca/comportamentul-cumparatorilor-online ]

Consumatorii nu sunt dispusi sa citeasca volume mari de informatii, prefera sa scanezeDar nu sunt dispusi sa cumpere un produs daca nu exista publicata informatie completa despre acel produs. Consumatorii online prefera intimitatea in realizarea cumparaturilor onlineApreciaza mai mult magazinele care pun la dispozitie un chat live cu un reprezentant al magazinului. Multi consumatori considera sugestiile de produse similare ca fiind realizate automat si irelevante pentru ceea ce cauta ei.Prefera sa regaseasca aceste sugestii in magazinul online si considera ca prezenta lor este necesara.Foarte putini consumatori sunt dispusi sa citeasca sectiunile de intrebari frecvente .Lipsa lor denota lipsa de seriozitate a magazinului onlineElemente importante: Consumatorii sunt sensibili la avantajele imediate pe care le pot obtine Livrare gratuita Cadouri promotionale Consumatorii au nevoie de o ancora de incredere Rating-uri si review-uri Returnarea produselor Marca de incredere Consumatorii au nevoie de libertatea de a allege Fotografii multiple Variante ale produsului Metode multiple de plata

1.3 Studii privind analiza comportamentului de cumparare in mediul online

n luna august a anului trecut, Gemius a realizat eCommerce 2014, studiu care i propune s identifice preferinele de folosire ale comerului online de ctre utilizatorii de internet din Romnia. Cercetarea analizeaz obiceiurile de cumprare ale userilor romni, tipurile de site-uri de comer online favorite, avantajele i dezavantajele percepute de ei n legtur cu achiziiile online, opiunile preferate de plat i livrare, categoriile de produse cumprate online i valoarea cumprturilor.

Capitolul 2

Utilitatea temei In orice firma, cercetarea de marketing este etapa fundamentala de la care se porneste in determinarea celor mai bune rezolvari pentru problemele clientilor. Orice alte solutionari ale problemelor, fara a avea fundatia data de cercetarea de marketing, sunt de cele mai multe ori speculative, iar rezultatele lor nu pot fi garantate. Tema este utila departamentului de management al firmei Emag. Folosind interpretarea rezultatelor, managerul trebuie sa actioneze in asa fel incat sa imbunatateasca serviciile magazinului si sa-si fidelizeze cat mai multi clienti. Un bun exemplu ar fi ca, in urma interpretarii rezultatelor chestionarului s-a determinat ca, inca exista persoane care nu au incredere in comertul online, in urma acestui rezultat managerul fiind nevoit sa apeleze la echipa de marketing pentru a adopta o strategie menita sa capete increderea cat mai multor persoane.

Indentificarea problemei: Conform unor studii privind analiza comportamentului de cumparare in mediul online, realizate de Gemius, Gfk, Euromonitor se observa o cretere a vnzrilor online de la an la an.

Obiective: Cunoasterea preferintelor clientilor Parerea cumparatorilor referitoare la Emag Evaluarea factorilor care influenteaza alegerea magazinelor online Obtinerea posibilelor sugestii legate de imbunatatirea platformei Emag Media de varsta a cumparatorilor Modul de plata

Ipoteze: 40% dintre cumparatori au achizitionat in trecut un smartphone din magazine virtuale Majoritatea clientilor aleg sa plateasca la livrare (ramburs) Majoritatea clientilor online sunt barbati 40% dintre persoanele chestionate sunt studenti

Organizarea cercetarii Studiul s-a derulat pe un esantion de 150 de respondenti. Instrumentul utilizat n studiul de fa a fost chestionarul. Modul de aplicare al chestionarului a fost fata in fata n rndul unui eantion neprobabilistic al populaiei investigate. ntrebrile incluse n chestionar au variante nchise de rspuns (pentru facilitarea procesului de completare i minimizarea timpului alocat) si sunt referitoare la preferintele clientilor, factorii care influenteaza alegerea magazinelor online, parerea consumatorilor cu privire la magazinul online Emag. Majoritatea populatiei chestionate a fost format din studeni aflai la forme de studii cu frecven ale Universitatii Valahia din Targoviste, mai precis ale Facultii de tiine Economice, din cadrul tuturor specializrilor, din toi anii de studiu, att de la nivel licen, ct i masterat. Populatia investigata a cuprins si persoane ale judetului Dambovita. Dei cercetarea ar fi putut avea o anvergur mai mare restriciile date de timp, buget i numrul de persoane implicate n cercetare au determinat restrngerea populaiei chestionate.

Calendarul cercetariiElaborarea planului de cercetare, colectarea datelor, centralizarea si analiza acestora s-auderulat pe parcursul a 6 saptamani.

ActivitatiPerioadaDurata

Elaborarea planului de cercetare, inclusiv redactarea i pre-testarea chestionarului16 martie- 29 martie 20152 saptamani

Colectarea datelor fa n fa iintroducerea informatiilor in baza de date30 martie- 5 aprilie 20151 saptamana

Analiza rezultatelor6 aprilie- 19 aprilie 20152 saptamani

Redactarea proiectului20 aprilie- 26 aprilie 20151 saptamana

TOTAL16 martie- 26 aprilie 20156 saptamani

Interpretarea chestionarelor1.Ca utilizator al internetului, ce produse/ servicii cautati frecvent in mediul online?Variante de raspunsNr. raspunsuri%

a) Electronice si electrocasnice;10239,38%

b) Inngrijire personala;4718,14%

c) Casa si gradina;4115,83%

d) Auto, asigurari, rovinete;4216,21%

e) Jucarii.2710,42%

TOTAL259100%

Fig.1 Produsele cautate frecvent in mediul online

Intrebati ce produse/servicii cauta fracvent in mediul online persoanele chestionate au raspuns in procent de 39,89% ca sunt interesati de produsele electronice si electrocasnice, un procent foarte mare fata 18,14% ce ii revin produselor de ingrijire personala, 16,21% produse/servicii auto, asigurari, roviniete, 15,83% produse pentru casa si gradina, iar cea mai slaba ramura pe care persoanele noastre chestionate o acceseaza este cea a jucariilor cu un procent de 10,42%.

2.Achizitionati produse din magazine online?Variante de raspunsNr. raspunsuri%

a) Da12482,66%

b) Nu 2617,33%

TOTAL150100%

Fig. 2 Achizitionarea produselor din magazine online

Un procent de 82,66% din persoanele participante la studiu au raspuns afirmativ cu privire la achizitionarea de produse din magazinele online iar restul de 17,33% au raspuns negativ la aceasta intrebare.

3.Achizitionati produse din magazinul online Emag?Variante de raspunsNr. raspunsuri%

a) Da;10167,33%

b) Nu 2332,66%

TOTAL124100%

Fig. 3 Achizitionarea produselor din magazinul online Emag

Fiind intrebati daca achizitioneaza produse de pe site-ul emag un procent de 67,33% eu raspuns ca achizitioneaza produse de la emag iar restul de 32,66% nu achizitioneaza produse de la Emag.

4.Cum ati aflat de site-ul www.emag.ro?Variante de raspunsNr. raspunsuri%

a) Internet;3832,75%

b) Mass-media;1815,51%

c) Prieteni;3530,17%

d) Alt client;1714,65%

e) Alta sursa.86,89%

TOTAL116100%

Fig. 4 Descoperirea site-ului Emag

Cum au aflat de site-ul Emag? Conform studiului aplicat reiese ca cei mai multi dintre cei chestionati mai exact 32,57% au aflat de site de pe internet, in proportie de 30,17% au sustinut ca prietenii le-au povestit despre site, 15,51% din mass-media, 14,65% de la alti client iar un procent de 6,89% ei au sustinut ca au aflat de site din alte surse.

5.Cat de frecvent achizitionati produse/ servicii din magazinul online Emag?Variante de raspunsNr. raspunsuri%

a) O data sau de mai multe ori pe luna;87,92%

b) O data la 3-6 luni;2120,79%

c) Mai rar de 6 luni;4039,60%

d) Mai rar de 12 luni;3231,68%

TOTAL101100%

Fig. 5 Frecventa achizitionarii produselor din magazinul online Emag

39,60% dintre persoanele participante la stiudiu au sustinut ca achizitioneaza produse de pe site-ul emag la o perioada de peste 6 luni, urmand cu un procent de 31,68% persoanele care achizitioneaza produse la o perioada de peste 12 luni. Un procent mai scazut il regasim la achizitionarea produselor in intervalul de 3-6 luni respectiv 20,79% si doar 7,92% cumpara produse cel putin odata pe luna de la emag.

6.Care a fost ultimul produs procurat de dumneavoastra din magazinul virtual Emag?Variante de raspunsNr. raspunsuri%

a) Telefon mobil;5246,84%

b) Tableta;1614,41%

c) Laptop;1513,51%

d) Televizor;119,90%

e) Altele.1715,31%

TOTAL111100%

Fig. 6 Ultimul produs procurat din magazinul virtual Emag

La intrebarea ultimului produs achizitionat de la emag un procent de 46,84% au raspuns ca au achizitionat un telefon mobil, un procent foarte mare fata de celelalte raspunsuri cum ar fi 15,31% au raspuns ca au cumparat alte produse dacat cele specificate, 14,41% tablet, 13,51% laptop-uri,iar 9,90% televizoare.

7.Bazandu-va pe experienta dumneavoastra recenta, cat de multumit sunteti de calitatea produselor/ serviciile oferite de Emag?Variante de raspunsNr. raspunsuri%

a) Foarte multumit;4847,52%

b) Multumit;4342,57%

c) Nici multumit, nici nemultumit;98,91%

d) Nemultumit;10,99%

e) Foarte nemultumit.00%

TOTAL101100%

Fig. 7 Multumirea clientilor cu privire la calitatea produselor oferite de Emag

Luand in considerare analiza realizata ne rezultata ca in proportie de 90% clientii care au achizitionat produse de la Emag au fost multumiti/foarte multumiti de de calitatea produselor, 8,91% nu au fost nici multumiti nici nemultumiti si doar 0.99% au fost nemultumiti de produsele cumparate.

8.Ati intampinat probleme in folosirea site-ului magazinului Emag?Variante de raspunsNr. raspunsuri%

a)Timpul de incarcare al site-ului a fost mare;1413,20%

b)Design-ul si functionalitatea site-ului au ingreunat navigarea;1211,32%

c)Filtrele de sortarea ale produselor functionau defectuos;1413.20%

d)Nu a fost gasit butonul de cumparare;00%

e)Dificultati in completarea formularului de comanda;87,54%

f)Dificultati la adaugarea produselor in cosul de cumparaturi;54,71%

g)Totul a mers foarte bine.5350%

TOTAL106100

Fig. 8 Intampinarea problemelor in folosirea site-ului Emag

Fiind intrebati daca au intampinat probleme in folosirea site-ului emag 50% eu raspuns ca nu au avut nicio problema, 13,20% au sustinut ca au avut probleme cu timpul de incarcare a acestuia si filtrele de cautare, 11,32 % au avut neplaceri asupra design-ului, 7,54% au intampinat dificultati in completarea formularului de comanda iar 4,71% au intampinat greutati la adaugarea produselor in cosul de cumparaturi.

9.Ati gasit produsele cautate de dvs. pe site-ul Emag ?Variante de raspunsNr. raspunsuri%

a) Da, intotdeauna4948,51%

b) Da, aproape intotdeauna4847,52%

c) Da, dar destul de rar43,97%

TOTAL101100%

Fig. 9 Existenta produselor cautate pe platforma Emag

Intrebati daca au gasit intotdeauna produsele cautate pe platforma Emag, 48,51% dintre chestionati au raspuns ca intotdeauna, iar cu un procent de 47,52% apropiat de primul, au raspuns ca aproape intotdeauna. Destul de rar au raspuns 3,97%, iar pentru varianta de raspuns nu, niciodata nu s-a inregistrat niciun raspuns.

10.Ce considerati ca ar trebui imbunatatit la site-ul magazinului Emag?Variante de raspunsNr. raspunsuri%

a)Designul;2019,80%

b)Modul de exprimare, descrierile comerciale ale produselor1817,82%

c)Calitatea pozelor de prezentare a produselor;43,96%

d)Nu ar trebui imbunatatit nimic.5958,42%

TOTAL101100%

Fig. 10 Imbunatatirea site-ului magazinului Emag

58,42% dintre persoanele chestionate considera ca nu ar trebui imbunatatit la site-ul magazinului online Emag, 19,80% considera ca ar trebui aduse imbunatatiri designului platformei, 17,82% dintre chestionati sunt de parere ca modul de exprimare si descrierile comerciale ale produselor/serviciilor ar trebui sa reflecte realitatea, iar 3,96% cred ca pozele de prezentare a produselor ar trebui sa aibe o calitate buna.

11.Sunteti multumit de serviciile post-cumparare Emag ? Variante de raspunsNr. raspunsuri%

a) Da101100%

b) Nu00

TOTAL101100%

Fig. 11 Gradul de multumire al clientilor privitor la serviciile post-vanzare

In proportie de 100% cumparatorii fideli ai magazinului virtual Emag au raspuns ca sunt mutumiti de serviciile post-vanzare. Acest procent este arata faptul ca magazinul Emag isi respecta clientii sunt constienti de importanta serviciilor post-vanzare.

12.Ati recomanda site-ul Emag si altor persoane?Variante de raspunsNr. raspunsuri%

a) Da9998,02%

b) Nu21,98%

TOTAL101100%

Fig. 12 Recomadarea site-ului Emag altor persoane Intrebati daca ar recomanda site-ul emag si altor persoane, cei chestionati au raspuns ca da in proportie de 98,02%, iar cu un procent de 1,98% au raspuns ca nu.

13.In ce masura urmatoarele criterii va influenteaza decizia de cumparare a produselor magazinului virtual Emag?CriteriiScor

Promotii3,92

Gama variata de produse3,69

Seriozitatea si promptitudinea operatorilor3,61

Renumele magazinului online3,82

Parerile pozitive ale clientilor acestui magazin3,66

Fig. 13 Masura in care cele 5 criterii influenteaza decizia de cumparare a produselor

Se observa un scor destul de strans intre cele cinci criterii care le pot influenta clientilor decizia de cumparare. Cel mai mare scor de 3,92 puncte arata ca persoanele chestionate sunt influentate mult de promotiile oferite de magazinul virtual Emag. Renumele magazinului cu un scor de 3,82 puncte ii influenteaza mult pe cumparatori. Gama variata de produse/servicii puse la dispozitia clientilor cu un scor de 3,69 puncte determina cumpararea. Se poate observa ca scorul de 3,66 puncte detinut de parerile pozitive ale altor clienti determina vanzarea nici mult nici putin, la fel si prompitudinea operatorilor si seriozitatea acestora la un numar de puncte apropiat, cu un scor de 3,61 puncte.

14.Din ce magazine online achizitionati produse?Variante de raspunsNr. raspunsuri%

a) Altex;3624,65%

b) Flanco;2819,18%

c) Domo;3221,92%

d) Carrefour;85,48%

e) OLX;2718,50%

f) Altele.1510,27%

TOTAL146100%

Fig. 14 Achizitionarea produselor din alte magazine online

Intrebati din ce alte magazinele online ahizitioneaza produse, persoanele chestionate au raspuns in proportie de 24,65% ca preferat este magazinul virtual Altex, urmat de Domo cu un procent de 21,92%. 19,18% au raspuns ca apreciaza compania Flanco, 18,50% dintre cumparatori sunt familiarizati si cu site-ul OLX, 10,27% apreciaza si alte magazine online, iar cu un procent destul de mic de 5,48% cumparatorii online achizitioneaza produse si dupa site-ul Grupului Carrefour.

15.Care avantaje oferite de magazinele online sunt importante pentru dumneavoastra ca si client?Variante de raspunsNr. raspunsuri%

a)Livrare la domiciliu8544,97%

b)Modalitati de plata multiple1910,05%

c) Rating-uri si review-uri2312,17%

d)Documentatie vasta despre produs2111,11%

e) Poze multiple cu produsul105,30%

f) Posibilitatea de returnare a produsului3116,40%

TOTAL189100%

Fig. 15 Avantajele oferite de magazinele online

Avantajul cel mai important oferit de magazinele online cu un procent de 44,97% este livrarea la domiciliu a produselor achizitionate. Cu un procent de 16,40%, clientii chestionati considera un avantaj posibilitatea de returnare a produsului. 12,17% sunt de parere ca rating-urile si review-urile postate de clientii anteriori sunt importante, 11,11% sunt de parere ca documentatia vasta cu privire la produs este un atu, 10,05% considerand ca modalitatile multiple reprezinta un avantaj important, iar 5,30% dintre chestionati sunt de parere ca multitudinea pozelor cu produsul este un criteriu important.

16.Ce metode de plata utilizati pentru achizitionarea produselor online?Variante de raspunsNr. raspunsuri%

a) Plata online cu cardul;2817,29%

b) Transfer bancar;1811,11%

c) Plata la livrare ( ramburs);8552,47%

d) Plata cash la banca;116,79%

e) Plata prin SMS;1811,11%

f) Altele.21,23%

TOTAL162100%

Fig. 16 Metodele de plata utilizate

Cu privire la metodele de plata utilizate pentru achizitionarea produselor online, 52,47% au raspuns ca prefera plata la livrare (ramburs), 17,29% utilizeaza plata online cu cardul. Cu un procent egal de 11,11%, cei chestionati au raspuns ca utilizeaza trasferul bancar pentru a achita produsele achizitionate si plata prin SMS. In proportie de 6,79% clientii achita prin transfer bancar, iar 1,23% prin alte metode de plata.

17.Vizitati magazine online chiar daca nu intentionati sa achizitionati nici un produs ?Variante raspunsNr. raspunsuri%

a) Da12096.77%

b) Nu43,23%

TOTAL124100%

Fig. 17 Vizitarea magazinelor online fara intentia de a cumpara

Aproximativ 97% dintre persoanele chestionate viziteaza magazine online chiar si atunci cand nu vor sa cumpere nimic, in timp ce doar 3% viziteaza magazinele online doar cand vor sa cumpere ceva.

18.Care ar fi pentru dumneavoastra principalul motiv de a achiziina un produs de la un magazin online?Variante de raspunsNr. raspunsuri%

a) Lipsa de timp3022.05%

b) Comoditatea5238.23%

c) Increderea in marca2014.71%

d) Livrarea gratuit3425%

TOTAL136100%

Fig. 18 Principalul motiv de a achizitiona produse din magazine virtuale

38,23% au spus ca achizitioneaza produse din magazinele online din pricina comoditatii, 25% datorita livrarii gratuite, 22,05% din lipsa timpului liber, iar 14,71% datorita increderii in marca.

19.Care ar fi motivele in decizia de a nu cumpara produse de la un magazin online?Variante de raspunsNr. raspunsuri%

a) Teama de a nu fi fraudat1536.59%

b) Lipsa increderii in comertul pe internet1536.59%

c) Teama ca produsul de pe site sa nu corespunda realitatii1126.82%

TOTAL41100%

Fig. 19 Motivele de a nu cumpara din magazine virtuale

Legat de decizia de a nu cumpara produse din magazine online, un procent egal din persoanele chestionate, respectiv 36,59% nu cumpara de teama sa nu fie fraudati si pentru ca nu au incredere in comertul pe internet, in timp ce 26,82% se tem ca produsul prezentat nu corespunde realitatii.

20.Mediul in care locuiti este:Variante de raspunsNr. raspunsuri%

a) Rural;7046.66%

b) Urban.8053.34%

TOTAL150100%

Fig. 20 Mediul in care locuiesc persoanele chestionate

Un procent mai mare de persoane care cauta produse online traiesc in mediul urban, si anume 53.34%, iar 46,66% reprezinta mediul rural.

21.Sexul dumneavoastra este:Variante de raspunsNr. raspunsuri%

a) Masculin;9764.66%

b) Feminin.5335.34%

TOTAL150100%

Fig. 21 Sexul persoanelor chestionate

Dintre cei care au raspuns chestionarului, 64.66% sunt barbati si 35.34% sunt femei.

22.Ocupatia dumneavoastra actuala este?Variante de raspunsNr. raspunsuri%

a) Student(a) 6442.66%

b) Salariat(a)/liber profesionist(a)6543.33%

c) Somer(a)2114%

d) Pensionar(a)00%

TOTAL150100%

Fig. 22 Ocupatia persoanelor chestionate

Ca si ocupatie 43,33% sunt salariati/liber profesionisti, 42,66% sunt studenti si 14% someri.Nici un pensionar nu a fost chestionat.

23.Grupa de varsta:Variante de raspunsNr. raspunsuri%

a) Sub 20 ani;2315.33%

b) 21- 40 ani;11174%

c) Peste 40 ani.1610.67%

TOTAL150100%

Fig. 23 Grupa de varsta a persoanelor chestionate

In ce priveste grupele de varsta, 74% dintre respondenti au o varsta cuprinsa intre 21 si de 40 ani, 15,33% au sub 20 de ani iar 10,67% au peste 40 de ani.

24.Venitul dumneavoastra lunar este:Variante de raspunsNr. raspunsuri%

a) Mai putin de 500 lei;3926%

b) 500- 1 500 lei;6946%

c) 1 500- 3 000 lei;3926%

d) Peste 3 000 lei.32%

TOTAL150100%

Fig. 24 Venitul persoanelor chestionate

Ultimul punct al chestionarului l-a reprezentat venitul lunar al fiecarei persoane chestionate, cei mai multi, respectiv 46% incandrandu-se in intervalul 500-1500 lei, un procent egal al persoanelor, si anume 26% , au raspuns ca au un venit lunar sub 500 lei sau intre 1500-3000 lei, cel mai mic procent, 2% , fiind format din persoanele care au un venit lunar de peste 3000 lei.

Concluzii

In concluzie, toate ipotezele au fost confirmate. Cu un procent de 46,84%, clientii magazinelor online au achizitionat in trecut un smartphone din magazinele virtuale. Majoritatea clientilor aleg sa achite produsul la livrare- ramburs (52,47%) . Majoritatea clientilor online sunt barbati (64,55%). Iar peste 40% dintre persoanele chestionate sunt studenti.

Bibliografie

Catoiu I., Teodorescu N. ,,Comportamentul Consumatorilor Balaure V-coordonator, ,,Marketing http://www.slideshare.net/imerca/comportamentul-cumparatorilor-online www.emag.com http://www.cognia.ro