Profacility magazine#45 mars 2015

Efficiency in building, workplace, facilities and mobility management

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Convivialité au coeur de l’atrium du

Crystal Park

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GlasgowUnited Kingdom

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PROFACILITY MAGAZINE N° 45 MARS 2015 3

ÉDITO

L e « nouveau travail » ou, avec plus de réalisme « le travail autrement », est interprété et concrétisé différemment par chaque entreprise. Nous décelons

toutefois, comme commun dénominateur, le rôle clé joué par l’ICT. Le PC et le collaborateur constituent une entité indissociable dans le fonctionnement quotidien de toute organisation. L’ordinateur est un « outil » destiné à mener les tâches assignées à bien. Mais il fait aussi fonction de la bibliothèque et banque de données, de service courrier, de téléphone et bien plus encore. Le remplacement du desktop par le laptop/notebook y a encore ajouté une dimension supplémentaire : la mobilité. Le tandem homme/ordinateur n’est plus lié à un poste ou un lieu de travail fixe.Miniaturisation et diversification rapides des produits ICT ont fait de la mobilité un atout majeur. Smartphone, tablette ou « phablette » (un mélange des deux) permettent à l’utilisateur de mieux décider où et quand effectuer son travail, de gérer ses affaires personnelles ou d’opter pour la détente par le biais de divers médias numériques. Conséquence directe : la demande toujours plus pressante des utilisateurs qui souhaitent définir eux-mêmes l’appareil qui aura la préférence en tant que « bon à tout faire » pour le travail et le privé (BYOD – Bring Your Own Device).

Bien que les produits ICT les plus récents étonnent toujours par leur look branché et leur inventivité, la grande force de l’ICT se cache dans les réseaux, les réseaux internes d’entreprise, mais aussi les possibilités disponibles en dehors de l’entreprise pour rester « connecté », idéalement de façon mobile, libéré de toute connexion fixe.Sur ce plan, la Belgique est un petit paradis au sein de l’Europe, avec le plus grand nombre d’abonnés à l’Internet ultra-rapide, comme le souligne un rapport récent de la Commission européenne. Selon ce rapport, 77 % des abonnés belges bénéficient d’une vitesse de téléchargement d’au moins 30 Mbps, ce qui est nettement plus élevé que la moyenne de l’Union européenne qui s’établit à 27 % et beaucoup mieux que nos pays voisins les Pays-Bas (60 %), l’Allemagne (20 %) et la France (10 %).

La grande force des réseaux ICT représente aussi une grande menace pour la pérennité du fonctionnement de toute entreprise ! Dans son rapport annuel sur la sécurité, Trend Micro* prévoit les menaces qui pèseront en 2015. En résumé, il prédit une augmentation des attaques ciblées dans davan-tage de pays (en particulier par des hackers provenant du Vietnam, du Royaume-Uni et d’Inde), une menace croissante du cybercrime touchant les systèmes bancaires et de paiement et des attaques agressives sur les « smart devices », en particulier avec les systèmes d’exploita-tion Android. Notre utilisation grandissante d’Internet débouchera hélas sur des outils et tentatives de hacking de plus grande ampleur et plus performants.

Une enquête menée par les architectes en assurances ADD et CFO Magazine, la revue des CFO, a montré que sept entreprises belges sur dix ne sont pas préparées à une cyberattaque. À peine 11 % des entreprises interrogées ont identifié tous les coûts possibles d’une cyberattaque. Pas moins de 90 % des entreprises n’ont aucune idée des dégâts financiers qu’une cyberattaque peut causer.

Le Facility Manager doit faciliter le travail et ceci est impos-sible sans les réseaux ICT. Les collaborateurs mais aussi les visiteurs tablent sur une connexion facile à utiliser, qui fonctionne parfaitement et avec une vitesse élevée de transmission des données. Les attentes au sein du bâtiment de l’entreprise sont emmenées à l’extérieur, pour le travail mobile, le travail à domicile, etc. Les réseaux doivent être accessibles au maximum pour les collaborateurs, mais aussi être protégés vis-à-vis des étrangers, en particulier les cybercriminels. Une contradiction et un défi de plus pour le facility management !

Éduard CoddéRédacteur en chef

Profacility Magazine

Un emplâtre sur une jambe de bois ?

* Lire ici le rapport complet : www.trendmicro.com/vinfo/us/security/predictions/

4 PROFACILITY MAGAZINE N° 45 MARS 2015

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Impact de la stratégie immobilière & gestion RH sur le choix de l’imeuble,

de l’architecture et aménagement des espaces de travail

10 Crystal Park : lieu de vie et de convivialité pour les 2.450 collaborateurs de PwC Luxembourg

38 « Open Office » … évident et pourtant si controversé

42 Le silence, ça se dessine. Profil d’ABV, un fournisseur engagé

28 Fil « vert » pour le nouveau siège de Spadel

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Erika De Vos, Human Resources Directorchez Spadel

SOMMAIRE

6 FM ACROSS BORDERS Harmonisation des procédures et standardisation des bonnes pratiques grâce à la norme NBN EN 15 221

18 FM DANS LE SECTEUR DES SOINS L’indispensable créativité FM pour faire évoluer le statut du patient vers celui d’hôte

AGENDAÉvènements FM, WORKPLACE & REAL ESTATE à ne pas manquer

→ 26/03

Dag van Facility Management Berchem, Antwerp Learning &

Meeting Point (ALM)

→ 16/04

Kick-off FaKL benchmarkproject Temse, Administratief Centrum De Zaat

→ 21/04

Formation Bâtiment Durable : de A à Z Bruxelles, Tour & Taxis

→ 21/04

Facility Zorgcongres Anvers, Berchem

→ 07/05

Dag van Inkoop en LogistiekAntwerp Expo

→ 12/05

Facility Awards 2015Bruxelles, Tour & Taxis

→ 19 > 21/05

REALTYBruxelles, Tour & Taxis

→ 27 > 28/05

Facilitaire VakbeursAmsterdam, RAI

→ 01 > 03/06

European Facility Management ConferenceGlasgow, Scottish and conference centre

→ 04/06

29e Facility NightBruxelles

→ 10 > 11/06

CONTRACT, Salon professionnel pour l’aménagement et architecture intérieurBruxelles, Tour & Taxis

Plus d’informations et agenda complet : www.profacility.be/agenda

23 GESTION FACILITAIRE & COMMUNICATION Implémentation progressive d’un FMIS au sein de l’UZ Gent

44 THINK TANK I URBANISME & MOBILITÉ Le « Smart City Institute » fédère pour un mieux vivre en ville

27 REAL ESTATE I OFFICE MARKET Liège, terre d’accueil pour investisseurs et entreprises

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NBN EN 15221 LA BIBLE DU FACILITY MANAGEMENT !

La NBN EN 15221 est une norme européenne qui peut être considérée comme englobant tous les aspects et spécificités de la gestion facilitaire. Bien que la norme soit établie depuis quelques années déjà, elle est encore trop peu connue et appliquée de manière trop limitative dans nos domaines d’activités. La NBN EN 15221 est tout à la fois un manuel d’utilisation, un guide et le cas échéant un arbitre pour tous les processus de décision suivis par le Facility Manager.

dures applicable dans la pratique quotidienne est cruciale pour assurer des services trans-nationaux. C’est un instrument important pour plus d’efficience de la gestion facilitaire, ce qui permet de mieux répondre à la pression persistante sur les coûts. »

L’Europe influence toujours plus nos légi-slations et ceci a logiquement un impact sur le fonctionnement du facility management. Par ailleurs, nous constatons la multiplication des contrats DBFM(O) et que de plus en plus souvent les Facility Managers sont impliqués dès la phase conceptuelle dans les projets de construction, d’où l’évidente nécessité d’une norme efficace pour le développement d’une vision à long terme sur les bâtiments, leur maintenance et leur fonctionnement.Un des grands atouts de la norme EN 15221 réside dans le fait qu’elle permet de normaliser le service et donc de le comparer. Le facility management est, grâce à cette norme, la première prestation de services qui soit norma-lisée dans la catégorie « Business services ».

FM ACROSS BORDERS / NORMALISATION DES PROCÉDURES ET BONNES PRATIQUES

A u cours d’une conférence organisé par IFMA relatif à l’usage de cette norme, Jos Duchamps, Administrateur

Délégué de Procos et lui-même très impliqué dans la concrétisation de la norme, a introduit le sujet par un regard sur les origines de la création de cette norme. En 2002, un groupe de travail au sein d’IFMA s’est penché sur la problématique de la mesure des superficies de bureaux car un grand nombre de méthodes différentes étaient utilisées. Les standards appliqués dans différents pays européens ont été étudiés et comparés. Le bâtiment Ferraris des pouvoirs publics flamands a servi d’objet d’étude pour confronter les résultats à la pratique.En juillet 2003, la fédération Euro-FM s’est également penchée sur cette problématique. Ce fut le départ et la base de la norme en sept volets telle qu’on la connaît aujourd’hui.« La norme EN 15221 est d’une grande importance tant pour le Facility Manager que pour les fournisseurs », argumente Jos Duchamps. « Une normalisation des procé-


Classification des coûtsKoen Mees, Partner Facility Consulting chez Freestone, a approfondi le volet EN 15221-4 qui traite de l’incorporation des coûts d’exploitation dans les bonnes catégories : « En fait, c’est très basique, mais cela reste toujours un exercice difficile », a-t-il souligné. « Pour un certain nombre de prestations comme le catering et le cleaning, tout est clair, mais il en va tout autrement, par exemple, pour les travaux de rénovation, l’ICT, l’entre-tien de l’installation de refroidissement, etc. ».

L’EN 15221-4 définit et délimite un terrain de jeu clair et contribue à l’exhaustivité de la classification des coûts. Il existe deux catégories principales pour l’incorporation des coûts : « Space & infrastructure » et « People & organisation ». Ensemble, elles couvrent le spectre complet du facility management. « Space & infrastructure » comprend notamment l’espace, le nettoyage, les coûts liés aux postes de travail, l’entretien de l’environnement autour du bâtiment, le support des activités primaires.

Les sept volets du système de normalisation NBN EN 15221

La norme EN 15221 regroupe sept volets qui sont évidemment liés, mais dont la plupart peuvent aussi être utiles séparément en fonction de la taille de l’organisation et des responsabilités de la division facility management.

•Le1er volet (NBN EN 15221-1) traite de la terminologie et des « définitions » au sein de la discipline FM. •LaNBNEN15221-2estrelativeaux« accords et contrats ». « C’est un guide très pratique pour la réorganisation de la prestation de service achetée, pour la négociation avec de nouveauxcontractantsetl’évaluationdesservicesparrapportauxcoûtsetàlaqualité fournie»,témoigneSaraOliveira(ProcosPortugal)àproposduprojetdelabanqueportugaise Milleniumoùl’EN15221aétélefilrouged’unerestructurationenprofondeurpourla maintenanceetlagestiondeplusde700agencesbancairesetimmeublesdebureaux.•Le3evolet(NBNEN15221-3)estconsacréàla« qualité » et peut être considéré comme un véritable manuel de gestion de la qualité par le facility management. Il traite dans le détail de l’élaboration de SLA et de la mise en place d’indicateurs de performance (KPI). •Le4evolet(NBNEN15221-4)traitede« l’output du facility management ». Il classe précisémentlescoûtsd’exploitationd’unbâtimentetfaciliteleregroupementdesservices.•Les« processus »fontl’objetdelaNBNEN15221-5.•LaNBNEN15221-6,aveclaquelletoutafinalementdébuté,seconcentresurla« mesure de la superficie ».Elledéterminetrèsprécisémentlamesuredelasuperficieàl’intérieurd’un bâtiment,lasuperficieutilisableréellepourlelocataireetentreainsienconflitaveclaméthode de mesure conventionnelle appliquée communément par le secteur de l’immobilier. La NBN EN15221-6estdeplusenplusutiliséecommestandardycomprisparlesautorités flamandes.Cettenormeestenoutrecompatibleaveclesprincipesdel’ISO9836:1992 – Performance standards in buildings.•Le7evolet,ajoutéennovembre2012,couvrelecontenudel’EN15221-1à-6entraitantdu très important « benchmarking ».

Actuellement, les sections EN 15221-1 et 2 sont révisées tandis que l’ISO (International Organization for Standardisation) se penche sur le facility management. Avec le développe-ment de la norme ISO 55000 « Asset Management », un lien implicite est créé entre «AssetManagement»(telquedéfiniparl’IAM(InstituteofAssetManagement)et« Facility Management ».


FM ACROSS BORDERS / NORMALISATION DES PROCÉDURES ET BONNES PRATIQUES

« People & organisation » englobe les coûts relatifs à la protection et à la prévention, l’hospitality (par ex. la réception, les salles de réunion), l’ICT, la logistique, le business support, les coûts spécifiques à l’entreprise ou à l’organisation comme par ex. l’entretien des déambulateurs dans un établissement de soins.L’un des grands atouts de l’application de la norme EN 15221-4 est le fait qu’elle permet de comparer aisément les rapports de coûts entre les entreprises, ses filiales et divisions. Autre avantage : la classification précise des coûts peut faciliter l’élaboration d’un catalogue de services pour le helpdesk.

Benchmarking pour ArcelorMittalKoen Mees a présenté une étude cas pratique d’application de la norme EN 15221 pour la comparaison des coûts entre les différents sites ouest-européens de production d’acier plat. Le projet a été piloté au départ de Gand. « Une première étape pour pouvoir réaliser l’objectif du client fut de définir et classifier les coûts », témoigne Koen Mees. « Ce n’est qu’après que la comparaison effective des coûts a été possible. Il est apparu que ces deux phases ont exigé à peu près autant de temps. »Très rapidement, l’application de la norme EN 15221 a montré à quel point chaque site avait sa propre culture, à quel point les attentes et KPI étaient différents entre les sites d’une même entreprise. La collecte de l’information

nécessaire a dès lors nécessité un temps et des efforts non négligeables.

Koen Mees : « Dans le cadre de ce projet, le défi fut de déterminer ce qu’il était possible de comparer, et comment l’appliquer, au sein d’une même entreprise, d’un même secteur, avec une portée internationale et des liens géographiques. Les fournisseurs locaux devaient aussi être amenés à un niveau de qualité équivalent et comparable. » Parmi les effets connexes intéressants de ce cas, citons le partage et l’échange des bonnes pratiques entre les différents sites de pro-duction.

Mètres carrés… et mètres carrésRudy Clonen, director Consutancy de MCS a mis en exergue le 6e élément de cette norme : « L’objectif de ce volet est de fixer une base commune pour la détermination et la mesure de l’espace et de la superficie. Il est important de disposer d’une méthode qui permette de travailler avec cohérence et aussi de parler une seule et même langue au niveau inter-national. »L’EN 15221-6 définit le « net area » qui comprend les espaces de travail, de circulation et les espaces techniques ; avec le « net floor », on y ajoute encore les parois de séparation et mobiles. Le « level area » inclut en outre les gaines techniques, les balcons et terrasses éventuels.

de gauche à droiteKoen Mees,Partner Facility Consulting chez Freestone

Rudy Clonen,Director Consultancy chez MCS


Pour le facility management, c’est la notion de « net area » qui est pertinente pour la détermination d’une valeur ou la taxation d’un bâtiment. Il s’agit de la donnée technique nécessaire pour l’évaluation aussi précise que possible des coûts d’un projet d’aménagement et, évidemment aussi, pour le benchmarking de divers ratios de construction (en moyenne 80 à 60 %).Le « net area » est par ailleurs utile lorsque les coûts facili-taires sont répercutés et imputés aux différentes divisions au sein d’une organisation, et quasi indispensable pour l’élaboration de programmes de nettoyage ainsi que pour le calcul des prestations énergétiques d’un bâtiment.

Rudy Clonen s’est montré très critique vis-à-vis de l’EN 15221-6 : « Il existe aujourd’hui beaucoup d’autres normes et standards pour la mesure de la superficie. Avec l’EN 15221-6, l’accent est placé sur le facility management et ceci peut créer un conflit avec l’immobilier. Cette norme ne comprend pas d’exception pour des superficies difficilement mesurables et n’offre à l’usage aucune simplification concrète par rapport à ce qui existe déjà. Les données sont difficiles voire impossibles à convertir vers d’autres standards en vigueur ou inversement. Vu qu’il s’agit d’une norme encore jeune, l’information disponible en matière de benchmarking est limitée. » Élément positif, il s’agit d’une norme fixée au niveau européen pour le domaine facilitaire et qui permet une application automatisée via un FMIS.

Eduard Coddé ✍

NBN

Le Bureau National de Normalisation (NBN) est une organisation parastatale qui compte une trentaine de collaborateursetgèreaujourd’huiplusde42.000normes.Sixnouvelles normes naissent presque quotidiennement ! Unenormeestunaccordrelatifàlaqualitéd’unproduitetauxbonnespratiquespourunserviceouunprocessus.Ilnes’agit pas d’une loi et elle ne peut donc être obligatoire, mais lesclientspeuventl’exigerdeleursfournisseurspotentiels.LeNBNcollaboreavec3.400expertspourla(ré)écritureetlatraductiondesnormesà l’intentiondesutilisateursbelges.Les normes purement belges sont de plus en plus rares. La plupart du temps, il s’agit de normes européennes diffuséesvia leCEN (ComitéEuropéendeNormalisation /European Committee for Standardization) ou encore, mais plutôt exceptionnellement, via l’ISO (International Organi-zation for Standardization) sur le plan mondial.Ledescriptifetl’explicationdesseptvoletsdelanormeNBNEN 15221 peuvent être commandés séparément en ligne via l’e-shop duNBN. Le choix est proposé entre une versionimprimée ou numérique. La version numérique permet d’opter pour une licence simple ou multiple et présente l’avantagedepouvoirréutiliserlestextespour,parexemple,rédigerunappeld’offres. www.nbn.be

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Il aura fallu 18 mois de chantier depuis la pose de la première pierre pour voir les 2.450 collaborateurs de PwC prendre leurs

quartiers Rue Gerhard Mercator sur le Ban de Gasperich. Soit une construction menée à un rythme soutenu et où peu de retards auront été concédés. Mais la genèse du projet de relocalisation remonte à… 2005. Pour nous en parler, Patrice Waltzing, associé, responsable des opérations et grand ordon-nateur de ce projet : « En 2005, nous venions de franchir le cap des 1000 collaborateurs et les perspectives de croissance nous laissaient entrevoir que nous serions rapidement 1.300. Nous avons établi des projections qui nous laissaient augurer 2.500 collaborateurs à l’horizon 2020. Nous nous trompions, sourit Patrice Waltzing : nous allons franchir ce cap sous peu, avec 5 ans d’avance sur les perspectives ! »

Idée de base pour la conception du Crystal Park : regrouper tous les collaborateurs de l’entre-prise sous un même toit, dans un concept One Firm intégrant une dimension de reconnexion entre tous les acteurs de l’entreprise.

Convivialité au cœur de l’atriumVoici quelques mois, tout le personnel de PwC Luxembourg rejoignait le site du Crystal Park. Ce nouveau joyau de l’immobilier luxembourgeois se veut bien plus qu’un nouveau lieu de travail pour les 2450 collaborateurs de PwC Luxembourg : conçu comme un lieu de vie et de convivialité, caractérisé par un lumineux atrium de 1000 m2, il doit contribuer à générer au quotidien de la valeur pour les clients et collaborateurs du Big Four au Grand-duché.

Le manque de place induisait en effet une dispersion des ressources dans trois bâtiments pris en location sur Luxembourg-Ville.

Le résultat ? 30.000 m² d’espace lumineux, soit 5.000 m² de plus que la surface dont disposaient jusque-là les collaborateurs de PwC. L’édifice, qui emprunte au dessin d’un chromosome, compte 6 niveaux. Le rez-de-chaussée accueille un vaste et lumineux atrium, les points de restauration, la PwC Academy, l’accueil client, la conciergerie, de nombreuses salles de réunion. En sous-sol, deux étages accueillant un auditorium, une salle de fitness et des places de parking réparties sur deux niveaux. Quant aux cinq étages supérieurs, ils abritent les postes de travail : bureaux et open-spaces.

L’atrium, véritable place du village PwCPwC est le sixième employeur privé du pays, et est à l’avant-garde à de multiples égards. Novateur tant par les technologies auxquelles il recourt que par sa conception de l’espace de travail, le nouveau siège de la firme est un condensé d’innovation et de convivialité.

WORKPLACE & HR / CASE STUDY : PWC LUXEMBOURG



L’idée centrale était de redéfinir l’environnement de travail. À ce titre, tous les espaces communs sont multifonctionnels. L’atrium de 1.000 m² est au cœur de cette nouvelle conception. Véritable place du village, il constitue un espace de communication propice aux échanges entre collaborateurs. Le bien-être au travail a également été pensé avec notamment l’intégration d’une salle de sport, d’un bar et d’un restaurant d’entreprise et un auditorium ultramoderne de près de 200 places dédié à la formation des colla-borateurs et des clients de la firme.

Dans un souci de sécurité et confidentialité, les flux de circulation clients/employés ont été repensés. Le rez et le -1 peuvent accueillir les clients, tandis que les étages sont réservés aux collaborateurs PwC. L’idée maîtresse restant de dynamiser la convivialité pour tous au rez, tout en garantissant une sécurité parfaite aux étages. La circulation horizontale dominante est assurée par un ensemble de passerelles. Quant à la circulation verticale, garantie par un jeu d’escaliers et d’ascenseurs, elle vise égale-ment à encourager le travail d’équipe. En se déplaçant d’un étage vers le haut ou vers le bas, la plupart des employés sont amenés à ren-contrer 50 % de l’ensemble des collaborateurs de la firme.

« En termes d’aménagements d’intérieur, nous avons beaucoup travaillé avec le bureau de design luxembourgeois Moreno. Sur les coffee-corners, le grand bar de l’atrium, le restaurant, la zone de réception ou encore sur la PwC Academy. Le résultat est plutôt réussi, apprécie Patrice Waltzing. Pour les bureaux et les espaces de travail, nous avons posé notre choix en interne, après un appel d’offre. C’est TDS Office Design qui a emporté le marché, avec une proposition développée sur mesure pour nous. C’est TDS qui a le mieux compris nos besoins, tout en les interprétant esthétiquement à notre plus grande satis-faction. » Les espaces de travail, modulables, sont gages de flexibilité et d’efficacité. Crystal Park conjugue ainsi architecture avant-gardiste, innovation et convivialité, à l’orée d’un parc de 16.000 m². Un parc qui intègre un amphi-théâtre de verdure, permettant d’accueillir 400 personnes en extérieur, pour une pause déjeuner ou simplement un moment de détente.

Option retenue : Office-Hoteling Pour accompagner ses collaborateurs en quête de mobilité interne dans le Crystal Park, un système de réservation des espaces de travail et des salles de réunion fonctionne sur la base du principe d’Office-Hotelling : un applicatif maison permet de réserver son espace de travail en fonction de sa mission ponctuelle - à proximité d’un collègue de mission ou de son manager, par exemple -, mais il permet égale-ment de flasher le QR-code de chaque poste de travail ou salle de réunion pour en connaître la disponibilité immédiate. Ou future. Et de procéder à la réservation de l’espace. À cet effet, PwC a fourni à chaque employé un iPhone équipé de cette application maison.Dans la même veine, PwC a également opté pour une solution d’impression mobile (type Follow-me Printing) permettant de récupérer ses documents sur n’importe quelle impri-mante de l’entreprise. Les docu-ments à imprimer sont envoyés sur le réseau sécurisé de l’entreprise. Pour les récupérer, il suffit de badger devant n’importe quelle imprimante du bâtiment, celle-ci va délivrer les docu-ments imprimés par le titulaire du badge. La confidentialité, inhérente aux métiers de PwC, en sort encore renforcée.

Change managementPatrice Waltzing, l’associé de PwC en charge du projet souligne le nécessaire accom-pagnement au changement : « Avec l’entrée dans le Crystal Park, nous opérons un vérita-ble changement sur le plan culturel et technologique permettant de dégager plus de synergie et de transversalité. En effet, le plus délicat sur un projet comme celui d’une telle relocalisation, ce n’est pas tant le choix d’une technologie ou d’un mode organisationnel, mais bien la prise en compte des émotions et de la sensibilité de chacun des collaborateurs de la firme. Il faut composer avec les hommes et les femmes qui font PwC. C’est en ce sens que tous nos collaborateurs ont été impliqués dans ce projet. Nous avons lancé une grande cam-pagne de communication interne dès 2012, avec un sujet abordé et développé mensuelle-ment sur notre plate-forme d’information interne PiwiC, permettant à tout le personnel de s’approprier le projet ».


L’applicatif maison d’Office Hotelling permet de flasher le QR-code de chaque poste de travail ou salle de réunion afin d’en connaître la disponibilité immédiate ou future.

Les espaces d’accueil, de discussions et de formation de la PwC Academy installée au rez-de-chaussée ont été dessinés et aménagés par le bureau d’architecture intérieure Moreno.

Les bureaux et espaces de travail ont été fabriqués et adaptés sur mesure par TDS Office Design.

La conception des armoires de rangements / intègre un double système de sécurité : par clé et par code à chiffres.

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Vitrine énergétiqueL’espace de vie que constitue Crystal Park prend en considération toutes les préoccupa-tions environnementales. PwC Luxembourg en a fait la vitrine de ses valeurs en matière de gestion énergétique. Une double peau de verre et de bois permet de réguler les échanges thermiques et de réduire la consommation due à l’éclairage en profitant de la lumière naturelle : les postes de travail sont localisés au maximum en première lumière. L’éclairage artificiel est basse con-sommation, dimmable, et est piloté par un réseau de détecteurs de présence. Des équipements visant à maîtriser, au quotidien, la gestion des déchets et la con-sommation d’énergie et d’eau ont été intégrés. Crystal Park a la particularité d’abriter l’un des data centers de la firme. La chaleur qu’il dégage est récupérée pour assurer un tiers des besoins du bâtiment en chauffage. Pour attester de la qualité des démarches environnementales mises en œuvre, Crystal Park a obtenu une certification BREEAM avec mention « excellent ».

Organisation multimodale de la mobilité« Grâce à ces performances énergétiques et à l’ergonomie générale du bâtiment, nous obtenons un ratio de coût immobilier par employé parmi les plus performants du marché, ajoute Patrice Waltzing. Pour compléter notre engagement environ- nemental, PwC Luxembourg a mis en place une solution interne de transport multimo-dale et innovante, grâce à des plateformes covoiturage et car-sharing qui ont été déve-loppées et éprouvées depuis 4 ans.

Nous encourageons également les déplace-ments par les transports en commun. Tous nos employés sont titulaires d’une JobKaart* et nous participons à hauteur de 50 % de la cotisation annuelle de leur M-Pass**, précise Patrice Waltzing. Nous avons également en parc dix véhicules pour des mises à dispo-sition ponctuelles via notre plateforme FlexiCar, développée avec Avis. De plus en plus de collaborateurs abandonnent l’option « véhicule de société » dans leur package salarial, préférant recourir aux transports en commun. Mais ils peuvent avoir besoin d’un véhicule pour des missions ponctuelles, pour une soirée ou pour un week-end. FlexiCar répond à ce besoin d’optimisation de leur mobilité. »

D’autre part, au vu de l’encombrement routier toujours plus important sur le territoire grandducal, Patrice Waltzing avoue que PwC réfléchit actuellement à des bureaux satellites à créer aux frontières belges et françaises : de petits sites décentralisés susceptibles d’accueillir les collaborateurs frontaliers. « Le télétravail ou la mise en place d’horaires décalés sont également des solutions que nous étudions, poursuit-il. De quoi permettre d’optimiser le temps et l’énergie de nos colla-borateurs plutôt que de les retrouver bloqués inutilement dans les bouchons. »

Au bilan, Crystal Park se révèle être un projet mené de main de maître où rien n’a été laissé au hasard. Où tout a été pensé pour améliorer la plus-value que les collaborateurs de PwC apportent à une clientèle par nature exigeante. Une magnifique réalisation.

Patrice Waltzing, portrait express

Avant d’arriver chez PwC Luxembourg, Patrice Waltzing a fait une brillante carrière dans l’industrie : 20 années à diriger différentes entreprises dans des industries aussi diversifiées que l’alimentaire, l’électronique et les matériaux composites en Europe, aux États-Unis et en Asie. Aujourd’hui associé corporate services leader chez PwC Luxembourg, ce Belge diplômé de HEC Liège bénéficie d’une belle expérience en matière d’organisation et de manage-ment. Patrice Waltzing a rejoint PwC Luxembourg il y a près de 10 ans. Dans son rôle actuel, il assure la supervision des départements Finances, IT, Infrastructure et Business Support.

*La Jobkaart permet aux entreprises d’offrir à leurs employés le transport en commun sur le réseau autobus de la Ville de Luxembourg.

** L’abonnement M-Pass est valable pour un nombre illimité de voyages dans tous les moyens de transports publics au Luxembourg et dans les transports transfrontaliers à tarification nationale. Cet abonnement est réservé aux entreprises.


Une double peau de verre et de bois permet de réguler les échanges thermiques et réduire la consommation due à l’éclairage en profitant au maximum de la lumière naturelle.

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CRYSTAL PARK - 2, rue Gerhard Mercator - 1014 Luxembourg

Architecte : P.ARC (Partnership for Architecture, Itten +Brechbühl AG (Suisse), Schemel & Wirtz Architectes) Construction : CBL-Cit BLATONPropriétaire : AG Real Estate www.pro-realestate.be/agrealestate.be Architecte d’intérieur : Moreno ArchitectureAménagement et mobilier pour les espaces de travail : TDS Office Design Bar, restaurant d’entreprise et conciergerie : Sodexo www.profacility.be/sodexo

Le pari du Ban de GasperichPwC est quasiment un des premiers occupants du Ban de Gasperich appelé à devenir un pôle d’activité économique et résidentielle important au Luxembourg avec restaurants, commerces, hypermarché, bureaux, logements … La zone du Ban de Gasperich constitue pour PwC un choix optimal en termes d’accessibilité, de logements et bien sûr de coûts de location qui sont plus avantageux que dans d’autres quartiers tels que le centre-ville ou le Kirchberg. Un environnement idéal pour les collabora-teurs de PwC.

Patrice Waltzing, associé chez PwC Luxembourg chargé du du projet, commente leur choix de localisation : « Nous avons mené une étude sur les divers sites potentiels en prenant en compte notre réalité. Nous employons 65 % de frontaliers, et les problèmes de parking et de mobilité constituent des données dont nous devions impérativement tenir compte. Au bilan, nous avons choisi de rester sur Luxembourg-ville dans un souci de proximité de nos clients. Ceux-ci sont installés en majorité dans la capitale. La proximité des autoroutes était importante afin de permettre à nos colla-borateurs de gagner du temps pour rejoindre leur lieu de travail, même si nous sommes attentifs à d’autres solutions afin de limiter le temps perdu dans les déplacements. Les infrastructures existantes ou attendues, soit une nouvelle gare à Howald, un parking P+R et une offre enrichie en matière de transports en commun - pouvant s’étendre au tram - ont également pesé sur notre prise de décision. »

Pour la construction du Crystal Park, PwC a lancé un appel d’offres qui a été remporté par Promobe, principal artisan du développement du Ban de Gasperich. Le bâtiment a été conçu par le cabinet d’architectes P.ARC. Après développement, le Crystal Park a rejoint le portefeuille d’AG Real Estate. Même si PwC est locataire des 30.000 m2 du Crystal Park (bail de 9-12 ans), la conception du bâtiment est un heureux compromis. Entre d’une part les exigences de PwC, basées sur leur organisation interne reposant sur leurs lignes de produits et de services et, d’autre part, l’obli-

gation d’intégrer une possibilité de recondi-tionnement induite par le statut de locataire. Pwc Luxembourg à cependant, en tant que locataire, investi près de 18 millions d’euros pour aménager et équiper son nouveau quar-tier général.

Bruno Hoditte ✍ Olivier Toussaint

PwC Luxembourg est le premier cabinet de services professionnels au Luxembourg en matière d’audit, de fiscalité et de conseil, comprenant notamment des services de conseils en gestion, en transactions, en financement ainsi que des services de conseils portant sur des aspects réglementaires. La firme fournit ces conseils à une clientèle très variée allant des entrepreneurs locaux et des PME aux grandes multinationales ayant leurs activités au Luxembourg et dans la Grande Région. L’entreprise emploie près de 2.500 personnes originaires de 57 pays différents. www.pwc.com/lu

“ Le nouveau quartier général de PwC est un condensé d’innovation et de convivialité “

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L e temps de la créativité facilitaire est venu », tel fut le thème de cette 32e édition, un sujet non seulement très

vaste mais qui recouvre également une vraie nécessité dans le secteur des soins. Dans tous les secteurs, les Facility Managers sont censés réaliser constamment des économies, sans que le « client » le ressente. En général, cela ne concerne qu’un seul groupe d’utilisateurs – les collaborateurs de l’entreprise – alors que le secteur des soins est, lui, confronté à trois groupes-cibles au moins, et très différents : les médecins et personnel soignant, les patients et les visiteurs. De plus, les services facilitaires en milieu hospitalier doivent être assurés en continu, 24h/24.

Dans son discours d’ouverture, Luc Vanhaverbeke, président de HFDV, argumentait le choix du thème du congrès : « La créativité est une réponse à beaucoup de questions, une clé vers l’efficacité, un moyen d’épargner et un levier vers le succès ! La créativité, c’est oser sortir des sentiers battus ou examiner les choses selon une perspective alternative. Dans un contexte de baisse persistante du financement du secteur des soins d’une part, et d’une demande toujours plus forte pour une amélioration de la qualité d’autre part, nous courons le risque de perdre de vue

Créativité FM pour faire évoluer le statut du patient vers celui d’hôtePour la 32e fois, l’association HFDV (Hoofden Facilitaire Dienst van Verzorgings-instellingen) a tenu à la mi-décembre son congrès annuel à Brasschaat. L’événement a attiré pas moins de 120 professionnels, ainsi qu’une trentaine d’étudiants de la Haute École Plantijn (Anvers). Le président André de Reus de l’organisation-sœur néerlandaise Facilitair Management Gezondheidszorg (FMG) était également présent, accompagné de quelques membres de cette fédération.

notre client. Focaliser de façon créative sur nos clients en veillant à donner un service de qualité, voilà le fil rouge de ce congrès et qui sera traité par chaque orateur à sa manière. »Dans les pages ci-après, nous avons épinglé certains messages forts, des pensées « out of the

box » et des expériences que ces orateurs ont partagés avec l’audience présente.

Disney comme exempleTom Vandooren a lui-même eu une expérience au sein de la grande organisation Disney et s’est interrogé sur ce que Disney pouvait nous apprendre pour mieux accompagner l’évolution faisant d’un patient un hôte. Les soins de santé reposent sur l’expérience du service. Cette expérience doit à la fois être efficace et générer de la satisfaction. L’efficacité en elle-même ne crée pas la satisfaction alors que la satisfaction mène de soi à l’efficacité.

Plus on est proche du client, plus l’impact de l’expérience est important. Pour l’organisation Disney aux ramifications mondiales, cela a pour effet que beaucoup de clients reviennent et cela génère un bénéfice accru. Dans le secteur des soins, connaître une expérience agréable entraîne un renforcement de la qualité des soins et aussi une accélération du processus de guérison.

FM DANS LE SECTEUR DES SOINS / HOSPITALITÉ


de gauche à droite:Luc VanhaverbekePrésident HFDV Tom VandoorenDirigeant de Quest-it bvba Myriam Claus, Directrice de la maison de repos et de soins Immaculata / CPAS Edegem

Créativité FM pour faire évoluer le statut du patient vers celui d’hôte

www.profacility.be/referencesLivres de références à découvrir dans le cadre de la réflexion créative à propos de l’hospitalité dans le secteur des soins de santé •Sturen en stuwen 101 vragen over HRM n de social profit (Diriger et organiser 101 questions sur la gestion RH dans le domaine non-marchand) Auteur : Tom Van Dooren Acco Uitgeverij > www.acco.be Mars 2014, ISBN : 978903349537•AlsDisneydebaaswas in uw ziekenhuis, 9 ½ dingen die u anders zou doen (Si Disney était le patron de votre hôpital, 9 choses et demie que vous feriez autrement) Auteur : Fred Lee Reed Business (Elsevier) Disponible via www.bol.com > ISBN 9789035230538

Chaque collaborateur d’un organisme de soins contribue à cette expérience. Toucher les clients, c’est de cela qu’il s’agit ; par les soins mais aussi par ce qu’ils reçoivent (nourriture, un journal…). Le « rôle » rempli par le collaborateur est plus important que la « tâche ». Le « rôle » de quiconque participe au fonctionnement d’un établissement de soins est de faire en sorte que les gens se sentent mieux. Ce rôle est perma-nent, c’est une mission constante, contrairement aux tâches qui sont temporaires.

Tom Vandooren a insisté en particulier sur une réflexion en « chaînes » : les interactions entre le client et l’organisation sont les plus critiques pour l’expérience. Un exemple : les patients sont « sortis » de leur chambre en moyenne pendant 2 heures pour une consultation chez un spécialiste qui ne dure que 15 minutes ! Tom Vandooren a souligné l’importance de bien former les gens afin qu’ils partagent une vision commune de l’établissement de soins. Par ailleurs, il faut de l’ambition : bien n’est pas assez bien !

Redresser l’image négative par le changementMyriam Claus a traité du thème « Leadership et hospitalité au sein de la maison de repos et de soins “Immaculata” ». À son tour, elle a fait référence au monde de Walt Disney, plus précisément par le biais du livre de Fred Lee : « Si Disney était le patron de votre hôpital ».Myriam Claus a entamé son exposé en pointant l’image négative qui est celle du secteur des maisons de repos, et qui est essentiellement due

à la critique de la priorité donnée au rythme des soins au lieu de privilégier les souhaits du client. Elle pense en particulier à l’heure du réveil, du coucher, le fait de faire la file aux équipements sanitaires communs, etc.

En 2012, elle a lancé un processus de change-ment avec 205 collaborateurs qui tous ont dû commencer par lire le livre de Fred Lee. Des équipes sont ensuite parties en retraite pendant 48 heures, nuitées comprises, pour réfléchir sur la manière de placer l’hospitalité au centre des préoccupations. Une vision partagée par tout le monde a ainsi pu être créée : « conserver cette hospitalité vis-à-vis des clients dans le secteur des soins ». Nous avons aussi conclu que la famille des résidents est souvent autant ou davantage « cliente » que la personne qui séjourne dans l’établissement. L’hospitalité vis-à-vis des résidents débouche sur une bonne expérience au niveau de la famille.

Les collaborateurs doivent afficher de la motivation, être visibles et toujours accessibles. Une liste de 39 points qui créent de la satisfaction a été établie. Ils doivent se concentrer sur la valorisation et les petits compliments, pas sur les plaintes. On a en effet constaté qu’il faut en moyenne sept compliments pour neutraliser une seule plainte ou une expérience négative.Dans l’équipe dirigeante, le cadre moyen représente le bon levier pour initier un changement dans les soins dispensés aux résidents. En délivrant les soins quotidiens au rythme du résident, l’expérience devient mémorable.


L’orientation client comme base d’un traitement professionnelPeter Van Welden a traité du « Customer Delight Management », ou comment dépasser les attentes du client en réagissant en fonction de ce client. Les clients sont toujours plus exigeants et par conséquent il est toujours plus difficile de dépasser leurs attentes. Ce qui est bien aujourd’hui sera peut-être perçu comme insuf-

fisant demain, et un score fantastique aujourd’ hui sera demain considéré comme juste bon. De plus, les attentes croissantes doivent être satisfaites à un prix plus bas, car la promptitude à payer recule…

Trop souvent, les organisations lancent des formules et des slogans qu’elles ne peuvent concrétiser, ce qui va invariablement mener à l’insatisfaction. C’est pourquoi il est nécessaire de déterminer aussi précisément que possible ce que les clients peuvent attendre avant de communiquer sur cela, ce qui accroît la chance de générer de la satisfaction.

Sur les différentes transactions que nous con-naissons tous chaque jour (150 en moyenne !), il y en a peu dont on se souvient comme étant « delighted » – agréable – 10 % en moyenne. Pourtant, générer la satisfaction du client doit rester un défi permanent. L’insatisfaction résulte de la non-réponse aux attentes du client. En opérant des choix et en communiquant clairement, il est possible d’ajuster les attentes

du client selon ce que l’organisation peut offrir et ainsi accroître la satisfaction. Le résultat (la satisfaction) pourrait se représenter par la formule : Passion x Drive x Discipline.

Réfléchir et travailler de façon créativeKarl Raats, Expert en pensée créative, a régalé la salle avec une session animée.« Prendre soin de ceux qui en ont besoin constitue le processus primaire du secteur des soins, mais le facility management s’en occupe- t-il ? », a-t-il lancé d’emblée. Les enfants, mais aussi les adultes craignent le traitement, l’appareillage médical parfois impressionnant et

“ La relation client la plus importante est celle avec soi-même. Celui qui est bien avec lui-même travaille mieux et ce bien-être va susciter la satisfaction chez les autres “

de gauche à droite:Peter Van Welden, Dirigeant de D-Sense Karl Raats, Expert en pensée créative

FM DANS LE SECTEUR DES SOINS / HOSPITALITÉ


le cadre froid dans lequel la prestation de soins a lieu. Cette angoisse ralentit voire bloque trop souvent le processus de guérison. En faisant de la délivrance de soins une « aventure », les angoisses disparaissent, ce qui favorise la guérison. Karl Raats a illustré ses propos en montrant des photos d’un scanner CT* destiné au traitement par rayons des petits patients cancéreux et qui a été placé dans un espace totalement décoré comme une île de pirates.

« Penser de façon créative, c’est autre chose que de s’allonger autour d’un feu de camp », souligne Karl Raats. « Il s’agit d’attirer des gens, de susciter leur participation et leur capacité d’écoute.

Accueillir et favoriser les idées, voilà ce qui réveille la pensée créative et ceci à tous les niveaux, indépendamment des structures hiérarchiques. »Et un exercice avec la salle divisée en petits groupes de quatre a montré que cela marche. La personne la plus jeune pouvait lancer une idée et l’expliquer pendant deux minutes, après quoi les trois autres avaient aussi chacun deux minutes pour porter un regard critique et développer l’idée.

Pour conclure sa session, Karl Raats a appelé chacun à se lancer le défi d’écrire chaque jour une idée et ceci pendant un mois entier.

Eduard Coddé ✍

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Ces trois dernières années, les Facility Managers du secteur des soins de santé ont prouvé à plusieurs reprises que non seulement ils connaissent leur métier, mais qu’ils savent aussi se distinguer par rapport aux autres secteurs dans « la capacité à faire plus avec moins ».Le 22 mai 2012, Arlette Verleyen, Directrice du Service Facilitaire de l’Hôpital Universitaire de Bruxelles, a été la toute première élue Facility Manager of the Year au cours d’une soirée IFMA de gala qui s’est tenue à Bruxelles sur le site de Tour & Taxis à. Un an plus tard, l’AZ Jan Portaels a remporté un IFMA Facility Awards en 2013 pour son projet « Helena » qui met l’accent sur la qualité, la sécurité et la rentabilité, un meilleur service aux patients et un environnement agréable et valorisant pour les collaborateurs.En 2014 aussi, l’honneur est revenu au secteur des soins avec le couronnement de Henk Vincent, Directeur Services Facilitaires et Masterplan AZ Alma Eeklo / Sijsele-Damme, élu Facility Manager of the Year.

Arlette Verleyen, Directrice des services facilitairesHôpital Universitaire de Bruxelles

Franck Deckmyn, Directeur des services facilitairesAZ Jan Portaels, Bruxelles

Henk Vincent, Directeur Services Facilitaires et Masterplan AZ Alma

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*CT = Computer Thermography

Facility Trip à Dubaï6 > 10 juin 2015

Voyage d’étude pour découvrir la créativité et richesse architecturale des immeubles de ce hub incontournable du moyen-orient. Au travers de la rencontre de facility managers

locaux vous en apprendrez plus sur le FM de ces grands complexes immobiliers.Le FM est devenu un véritable concept à Dubaï !

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L ’UZ Gent emploie plus de 6.000 collaborateurs, propose plus de 1.000 lits pour des hospitalisations d’un à

plusieurs jours et traite quotidiennement plus de 3.000 patients, ce qui en fait l’un des plus grands hôpitaux de Flandre et aussi l’un des plus spécialisés. Auparavant, le service facilitaire utilisait un logiciel de conception propre pour signaler et traiter essentiellement des problèmes techniques, ainsi que pour la facturation vers les différents services et l’encodage des prestations. Mais aucun projet n’y était intégré. Le but de l’introduction d’un FMIS était d’avoir un meilleur regard sur les processus facilitaires et pour cela il fallait une solution globale pour le facility management.

Étude de marchéLa première étape a consisté à confronter le système propre développé par l’UZ à l’offre du marché. L’intégration de l’existant était nécessaire afin de ne pas perdre le fruit d’années de travail.

La campagne de sensibilisation interne de l’UZ Gent pour le change manage-ment et l’utilisation du système FMIS.

Un Facility Management Information System (FMIS) réunit dans un seul système centralisé tous les documents, processus et données destinés au service facilitaire. L’intégration de solutions logicielles FMIS est surtout généralisée au sein du secteur des soins de santé. Vu la complexité de l’organisation et la diffusion de l’information, l’hôpital universitaire de Gand a opté pour une implémentation progressive.

Bert Van De Wielle du Service clients & FMIS, Gestion Facilitaire – Service Infrastructure à l’UZ Gent : « Tant sur le plan stratégique que tactique, chacun était acquis à l’idée d’acheter un FMIS performant. Sur le plan opérationnel toutefois, il y a eu de la résistance. »L’enregistrement des prestations a été mis en place. Certains techniciens se sont sentis visés et contrôlés, car ils ont dû passer à un document numérique alors que jusque là ils devaient simplement remplir un registre. Ceci a été solutionné en impliquant le service formation dans le processus de « change management » (voir ci-après). La prochaine étape prévoit l’implémentation de SLA par modèle de rapport et priorité.

Éducation et formation sont indispensablesParallèlement à l’implémentation du FMIS, la gestion du changement est extrêmement importante, et une formation d’accompagne-ment en est un élément primordial.

GESTION FACILITAIRE & COMMUNICATION

Implémentation progressive d’un FMIS au sein de l’UZ Gent


Bert Van De Wielle : « Les clients internes de l’UZ Gent ont été informés par newsletters, posters, etc. Une campagne de sensibilisation a été nécessaire pour inciter à soumettre les interventions souhaitées par une interface web au lieu de communiquer les besoins par téléphone comme cela se faisait d’ordinaire. »La mise en œuvre proprement dite s’est

déroulée de façon très fluide. « Nous avons opté pour une implémentation progressive car il s’agit en fin de compte d’un processus très intensif qui mobilise les énergies très longtemps », témoigne Bert Van De Wielle. « Il nous manquait un manuel néerlandais de qualité comme document de base, même si nous avons rapidement senti qu’il vaut finalement mieux établir son propre manuel adapté à la spécificité de l’utilisation au sein de l’organisation. Une formation des utilisateurs par le fournisseur du FMIS était prévue et nous la percevons comme indispensable, ainsi qu’un suivi après l’implémentation. »L’absence éventuelle de support dans sa propre langue peut compliquer la communi-cation et entraîne des malentendus. Il serait dès lors souhaitable d’inscrire cet aspect dans le cahier des charges lors de la cherche et l’appel d’offres pour l’acquisition et implé-mentation d’un FMIS.

Expériences« Nous avions des attentes plus élevées par rapport au reporting standard intégré », admet Bert Van De Wielle. « Obtenir un reporting tel que nous le voulions a généré un surcoût. Mais de façon générale, le FMIS répond dans l’ensemble à nos attentes. » Tel est le bilan dressé pour l’instant. Le service facilitaire de

l’UZ Gent a également connu des expériences positives avec le contrôle du travail sur mesure en tant que partie intégrante du processus d’implémentation. L’utilisation s’étend pro-gressivement à d’autres services de l’UZ Gent, dont le transport de patients, le supply chain, le catering, le service linge, le nettoyage, etc. Bert Van De Wielle : « Notre service client est en quelque sorte l’ambassadeur de l’utilisa-tion FMIS et le « promeut » dans les autres divisions. »Parmi les avantages, il y a la possibilité de gérer les fournisseurs par le biais de contrats cadres. La société d’entretien des lits peut ainsi travailler elle-même dans le système. L’échange (le transfert des bons de travail) via le FMIS est possible pour tous les contrac-tants en matière de maintenance.L’intégration des plans d’entretien et pluri-annuels permet au service infrastructure de tenir compte de façon bien plus préventive des défauts techniques et architecturaux futurs.

“ Une formation des utilisateurs par le fournisseur du FMIS était prévue et perçue comme indispensable,

ainsi qu’un suivi après l’implémentation “

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GESTION FACILITAIRE & COMMUNICATION


Une certaine insatisfaction surgit lorsqu’il s’agit du « roadmap » prévu par le fournisseur du FMIS. « Il est trop perçu comme imposé », commente Bert Van De Wielle. « Des actualisations sont souvent annoncées mais sans clarté sur la valeur ajoutée qu’elle comporte pour nous. En tant qu’utilisateur, il faut pouvoir voir immédiatement ce qui est neuf et ce qui, éven-tuellement, disparaît. Ceci peut être essentiel pour l’organisation propre et le workflow. » Les dépassements de budget constituent un risque concret en cas de FMIS étendu aussi bien en ampleur qu’en profondeur comme celui dont se sert l’UZ Gent.

Eduard Coddé ✍

Nouvelle génération de Facility managers

Bert Van De Wielle a fait ses études secondaires au VTI Sint-Laurentius de Lokeren où il obtient un diplôme en électrotechnique. Dans la foulée, il suit une formation Bachelor en Facility Management au KaHo Sint-Lieven, Campus Waas (aujourd’hui « Odissee »), qu’il termine en 2010. En juillet 2010, il commence sa carrière professionnelle en tant qu’Assistant Service clients & FMIS à l’UZ Gent où il est d’emblée impliqué dans le processus d’implémentation par phases d’un FMIS. Parmi ses tâches principales, citons la configuration générale de toutes les possibilités des différents modules FMIS (collecte et importation de données), le reporting final des données du FMIS à la direction, à intervalles réguliers. Par ailleurs, il participe à la communication, à la formation et au support des utilisateurs principaux (back-office) et utilisateurs finaux (front-office).

Fin 2011, Bert Van De Wielle était à la base, avec Arnout Van Hoecke, Dieter Segers et Jolien De Veirman, des « Young IFMA Professionals », un segment qui fait partie de l’IFMA Belgian Chapter.

Bert Van De Wielle, Service clients & FMIS, Gestion FacilitaireService Infrastructure, UZ Gent

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Pour objectiver les perspectives d’évolution du marché immobilier de bureaux liégeois, Immoquest a retracé

et quantifié les transactions sur ce marché au cours des cinq dernières années. De 2010 à 2014, le take-up est évalué par Immoquest à près de 60.000 m2, soit une moyenne de 12.000 m2/ an, avec un pic en 2012 de 15.031 m2 et un creux de 9.957 m2 en 2011. L’année 2014 est à classer dans les moins bonnes avec un take-up de seulement 9.979 m2. Selon Christophe Nihon, administrateur délégué d’Immoquest, l’offre actuelle est tellement basse, surtout qualita-tivement parlant, que la majorité des infra-structures de bureaux récentes trouvent systématiquement preneurs. Un nombre très limité de transactions a été enregistré pendant la période analysée. Elles concernaient quasi-exclusivement des immeubles neufs ou fortement rénovés. Parmi ces transactions, les surfaces de plus de

Projet « Circus » face à la Gare des Guillemins

Si Bruxelles souffre encore et toujours d’une surabondance d’immeubles de bureaux, Liège est caractérisée depuis de nombreuses années par une sous offre. La construction d’abord de la Médiacité, ensuite de la nouvelle gare des Guillemins et maintenant de la nouvelle Tour des Finances sont les catalyseurs d’un redéploiement de ces quartiers centraux de la ville. Une étude récente publiée par Immoquest analyse ce marché et en brosse les perspectives de développement.

1.500 m2 ne représentent que 10 % et concernent des immeubles du centre-ville. La grande majorité des prises en occupation concerne des surfaces inférieures à 400 m2 et des bâtiments situés en périphérie. Ces statistiques établies par Immoquest n’incluent pas les constructions pour usage propre tel le siège d’EVS dans le Liege Science Park au Sart-Tilman, ou les investissements faisant l’objet d’un marché et d’une transac-tion spécifiques tels les 38.800 m2 de la Tour des Finances construite et louée par Fedimmo au SPF Finances.

Prédominance de la ville sur la périphérieLe stock global d’immeubles de bureaux existants est évalué à 620.000 m2 pour le bassin liégeois. Les immeubles neufs et de moins de 5 ans représentent un bon tiers de ce marché. Immoquest a analysé les transactions de 2010 à 2014 et l’offre de bureaux actuelle et future par zone.

REAL ESTATE OFFICE MARKET / LIÈGE

Liège, terre d’accueil pour investisseurs et entreprises


• L’hypercentre, incluant les boulevards de la Sauvenière et d’Avroy et la rue des Guillemins, totalise 45 % des surfaces prises en occupation. Ce sont surtout des grandes entreprises et des administrations publiques qui s’y localisent pour disposer de grandes surfaces, la surface moyenne de prise en occupation étant proche de 1.500 m2. Il n’est dès lors pas étonnant que les deux seuls projets d’immeuble de bureaux avec un permis de construction en cours E. Lyge et Circus soient localisés dans cette zone. Deux autres projets d’ampleur sont toujours en préparation dans le quartier Guillemins. D’une part le projet d’Infrabel relatif à la construction de près de 65.000 m2 de bureaux rue du Plan Incliné à l’endroit où précédemment s’élevaient les entrepôts d’ABX, et d’autre part le projet de construction par Fedimmo, rue du Paradis, de 12.500 m2 de bureaux (1e phase), après démolition des bâtiments obsolètes occupés jusqu’il y a peu par le SPF Finance.

• Le péri-centre est défini par Immoquest comme une localisation de bureaux facilement accessible en voiture et avec parking aisé sur le territoire de la ville de Liège. Il est constitué essentiellement par le parc d’affaires Zénobe Gramme à Angleur, l’Office House à Rocourt et le quai Timmermans à Sclessin. Il a attiré 25 % du total des superficies louées. Les entreprises PwC, Lampiris et Air Liquide se sont entre autres installées dans ce péri-centre.

• Contrairement aux idées préconçues, si la périphérie Liégeoise – englobant notamment les communes d’Alleur, de Grâce-Hollogne, Herstal, Awans et Battice – a généré 54 % des transactions en volume, celles-ci n’ont représenté que 30 % des surfaces prises en occupation. Ces transactions concernent surtout des petites surfaces (< 400 m2 en moyenne).


Mainmise sur les maisons de maître

La cité ardente regorge de splen-dides maisons de maîtres. Face au manque criant d’offres d’immeubles de bureaux neufs dans le centre, beaucoup d’entreprises ont investi, et d’une certaine manière « squatté » ces maisons de maître, en les aménageant en bureaux. Voici cinq ans, Christophe Nihon a analysé cette tendance. Il estimait alors que cela concernait près de 25.000 m2

d’anciens logements qui ont été ainsi convertis en bureaux. Il plaide en faveur d’un retour d’affectation de ces maisons à leur vocation résidentielle, d’autant que leur usage en bureaux est souvent fortement inadapté par rapport aux besoins actuels d’un environnement de travail performant

et aux impératifs d’efficience énergétique. Un (re)développement mixte de certains quartiers impliquant la construction de bureaux neufs tout en assurant une cohabitation harmo- nieuses des différentes fonctions (bureaux, commerces, logements) sera la garante pour Liège de figurer dans le futur parmi les villes dites « intelligentes » (« Smart Cities »).

Christophe Nihon, Administrateur délégué d’Immoquest

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Loyers raisonnablesMalgré sa situation enviable en termes de mo-bilité et d’accessibilité tant par trains à grande vitesse (Thalys, TGV, ICE), par l’autoroute, par l’aéroport de Bierset et Maastricht-Aachen, et aussi avec les projets intra-muros de lignes de trams, les loyers restent très raisonnables par rapport à Bruxelles. Dans son analyse du mar-ché, De Crombrugghe & Partners établissait en 2014 une fourchette des loyers de bureaux se situant entre 100 et 130 €/m2/an pour des immeubles neufs bien situés, et entre 80 et 95 €/m2/an pour des bâtiments anciens. L’étroitesse de l’offre d’immeubles neufs devrait profiter aux projets qui ont obtenus récemment leur permis de construction. Les quelques 11.000 m2 du projet E. Lyge situé dans l’hypercentre dans le quartier du Cadran près de la Place Saint-Lambert sont annoncés avec un prix à la location de 175 €/m2/an. L’autre projet mixte d’immeuble face à la gare des Guillemins commercialisé par Immoquest pour compte du groupe Circus affiche un prix à la location pour la partie bureaux de 145 €/m2/an (10.000 m2). Mis à part ces deux

projets, l’offre de bureaux ne devrait pas croître à court terme dans Liège-Ville.

Appétit des promoteursSelon Christophe Nihon, à peine 8.500 m2 de bureaux seraient immédiatement dispo-nibles. Cela représente un taux de vacance de ± 1,4 % par rapport au stock global évalué à 620.000 m2 pour le bassin liégeois. Un chiffre qui a de quoi allécher les promoteurs pour autant que la demande persiste et puisse absorber une offre importante qui serait mise sur le marché.En bordure de la ville, deux projets impor-tants de réhabilitation et de revitalisation d’anciens sites contribueront à nourrir cette offre. La réhabilitation du site du Val Benoît et la rénovation des bâtiments occupés précé-demment par l’Université de Liège avant sa délocalisation au Sart-Tilman, devraient représenter une offre de bureaux et ateliers de quelque 30.000 m2. Ce développement mené par la SPI est en cours et les premiers bureaux seront livrés cette année. L’affectation des futures infrastructures serait majoritairement

Pipeline de projets de bureaux 2016>20202017 E. Lyge/Cadran : ± 10.000 m2

2019 54 Féronstrée : ± 8.500 m2

2017 Circus : ± 10.000 m2

2020 Befimmo/Fedimmo : ± 35.000 m2

SNCB Plan Incliné : ± 65.000 m2

2020 Banimmo : ± 30.000 m2

2019 Hôpital de Bavière : ± 20.000 m2

2016 Val Benoît/SPI : ± 12.500 m2

2020 Val Benoît Moury/CFE : ± 11.000 m2

2018 Cristal Park : ± 20.000 m2

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mixte, composée à la fois de bureaux mais aussi d’ateliers. CFE/Moury, propriétaire d’un immeuble sur le site du Val Benoît, envisage également d’y construire 11.000 m2 de bureaux après démolition du bâtiment existant.La reconversion et la transformation du site des cristalleries du Val Saint-Lambert en un complexe mixte, « Le Cristal Park », mariant commerces, hôtel, bureaux et espaces récréatifs, inclut la création d’un business park avec 10 bâtiments de 3 étages totalisant près de 22.500 m2 de bureaux.

Avec le succès remporté entre autres par la location des 7.500 m2 dans les trois bâtiments composant le business center de l’aéroport, Liège Airport ambitionne des projets de grande ampleur en périphérie sans qu’aujour-d’hui ils soient communiqués. Un autre projet important est en voie de développe-ment dans la commune de Ans, au lieu-dit ‘Bonne Fortune’, par le promoteur Banimmo sur un site de 9,3 ha situé en bordure de l’autoroute E40 permettant l’accès au centre-ville en quelques minutes à peine.


Dans une étude menée récemment par la SPI, l’agence de développement territorial de la province de Liège, le manque de bureaux disponibles était estimée à 40.000 m2, il y a donc une place certaine pour ces nouveaux projets. Mais on sait aussi à présent officiellement que Liège n’accueillera pas de nouveaux fonctionnaires suite à la réforme de l’État et au transfert important de compé-tences du Fédéral aux Régions. Si le manque de bureaux de qualité est criant pour l’instant, la modération reste de mise. Et Christophe Nihon de mettre en garde par conséquent contre l’extrême du « tout au bureau ». Certains promoteurs semblent l’avoir bien compris en développant des complexes mixtes comme le Cristal Park mis récemment sous les feux de l’actualité à Cannes, lors du MIPIM qui vient de refermer ses portes.

Didier Van den Eynde ✍

Réhabilitation et extension du sitedes anciennes cristalleries du Val Saint Lambert.


Dans la bibliothèque de projets immobiliers www.pro-realestate.be/projects vous découvrirez le descriptif de principaux projets d’immeubles de bureaux en construction à Liège et partout en Belgique. Vous y trouverez aussi la présentation de vastes projets d’urbanisme pour le (re)-développement de quartiers de ville impliquant dans de nombreux cas la réhabilitation et reconversion d’anciens sites industriels. Ces plans directeurs intègrent les composantes majeurs pour une ville durable : mixité des développements immobiliers (bureaux, logements, commerces, infrastructure (crèches, écoles, maisons de repos, hôpitaux et centres de soins, espaces vert ..) et mobilité multimodale.Le moteur de recherché intégré dans la page d’accueil vous permet de trouver le descriptif d’un projet en encodant le nom du projet ou la nature du projet immobilier (bureaux, retail, résidentiel). Tous les descriptifs des projets sont publiés en anglais.

Liège - Val Benoît

Liège - E. Lyge Bruxelles – The One

Charleroi - RMI

Liège - Coronmeuse

Nouveau district de la gare de Mons

Buxelles - Belliard 40

Namur - Aquilis

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Le siège de Spadel était hébergé dans les ex-bureaux d’Apple, rue du Colonel Bourg à Schaarbeek. L’image que

renvoyait ce bâtiment ne correspondait abso-lument pas à l’image pétillante des produits Spadel. Le CEO a dès lors donné lui-même le feu vert pour chercher une nouvelle localisation pour héberger leurs activités, ce qui devait aller de pair avec un aménagement de bureaux paysagers, une refonte de l’organisation en fonction des collaborations entre départements et l’introduction d’une « clean desk policy » comme impulsion pour le « nouveau travail ». « Spadel met clairement l’accent sur la RSE, ce dont s’occupe d’ailleurs un manager spécifique », explique Erika De Vos, Human Resources Director. « La nouvelle implantation devait refléter notre vision de la durabilité. Chaque partie du processus de déménagement et le nouvel aménagement ont dès lors fait l’objet d’une analyse en profondeur. Les fournisseurs devaient présenter des fiches produits détail-lées, des labels éco et des certificats qui attestent de la durabilité de leurs produits. »

Lieu de travail avec vue panoramiqueL’accessibilité au transport public, l’espace ouvert (un seul plateau) et l’apport maximal de lumière naturelle ont été pris en compte lors de la procédure de sélection d’une nouvelle implantation. Un certificat environnement BREEAM était souhaitable pour la sélection de l’immeuble. Erika De Vos : « Le nouvel hébergement devait permettre à tous les travailleurs de l’implantation bruxelloise, qui font partie de l’organisation Belux & Export ou des fonctions de support, de trouver place sur un seul plateau. Sachant qu’une partie d’entre eux est souvent en déplacement à l’extérieur. »La raison du déménagement n’était pas d’épargner et donc rien ne poussait à mégoter sur les mètres carrés. C’est pourquoi l’entreprise a simplement opté pour une « clean desk

Fil « vert » pour le nouveau siège de SpadelL’entreprenariat socialement responsable et le respect de l’environnement constituent des valeurs essentielles pour Spadel, connu pour ses marques Spa, Bru, Carola, Wattwiller et Brecon Carreg. Évidemment, ces valeurs sont surveillées de près et servent comme autant de « fils verts » directeurs du projet de déménagement et d’aménagement de leurs nouveaux bureaux.

policy » et non pour un système de bureaux flexibles et partagés.Une longue liste de bâtiments a été établie, mais un seul s’est vraiment imposé : le Woluwe Heights où le 5e étage permettait un apport très important de lumière naturelle mais offrait aussi une magnifique vue panoramique. Surtout, il permettait de créer un environnement de travail inspirant aménagé en open space.

L’esprit SpadelL’aménagement du nouveau siège devait refléter au maximum les valeurs de l’entreprise et de ses collaborateurs et incarner le slogan RH « Une seule équipe, une seule entreprise ». « Nous avons visité un grand nombre de réalisations d’aménagement de bureaux », se rappelle Erika De Vos. « Par le biais d’un de ces

contacts, nous avons rencontré D&C Services et nous avons d’emblée été séduits par l’approche présentée avec réutilisation et recyclage de meubles de bureaux usagés, en bref NNOF, ce qui correspondait totalement à notre philosophie RSE. »Pourtant, le premier projet de concept présenté par D&C Service n’a pas convaincu d’emblée. « Il nous manquait cette impression “wow”, l’esprit Spadel devait être plus présent ! », commente Erika De Vos. « Le slogan RH “Une seule équipe, une seule entreprise” a refait surface et subitement l’idée a surgi : “tous sur une seule ligne”, “tous à une seule table”, ce qui a été le fil “vert” pour le déploiement du projet d’aménagement. »

Kurt Florus, administrateur de D&C Services : « L’idée était de placer tout le monde autour d’une seule table continue. Le concept a mûri

WORKPLACE & HR / CASE STUDY

“ Le nouvel environnement de travail devait refléter notre

vision de la durabilité “


Fil « vert » pour le nouveau siège de Spadel

en dialoguant avec le client. La table part de la réception et s’étend à travers les salles de réunion vers la zone de bureau proprement dite. Là où la table s’interrompt physiquement – par ex. pour une paroi de verre entre deux salles de réunion –, une petite “maison” sert de pont de manière à ce que cette ligne semble se poursuivre. »Tous les responsables de département ont été impliqués, en qualité « d’ambassadeurs Spadel », dans le macro planning afin d’analyser et ensuite de définir les relations de collabo-ration idéales entre les départements. Ensuite, beaucoup plus de collaborateurs encore ont été impliqués dans le micro planning qui comprenait entre autres la définition des différents types de postes de travail.

Fonctionnel avec un clin d’œilLes sessions d’informations nécessaires et les différentes voies de communication ont stimulé l’implication de tous les collaborateurs, entre autres par e-mail ([email protected]). Afin de maximiser l’implication et l’engagement des collaborateurs. Des groupes de travail ont également été créés autour du « look & feel » du nouvel environnement de travail. « La table en guise de fil “vert” continu dans les espaces de bureaux a été simulée dès la première visite des collaborateurs du nouveau siège », poursuit Kurt Florus. « La collaboration entre toutes les personnes et tous les départements s’est déroulée de manière fantastique ; Spadel a vraiment pensé à tout ! »

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Au niveau du passage entre les zones visiteurs et bureau, un impressionnant « wall of fame » a été érigé sur lequel tous les produits Spadel trouvent place. Un « bar à eau » adjacent a été installé où tous les produits sont mis à disposition dans des frigos, ainsi qu’un coin détente avec une table de baby-foot. Deux terrasses avec gazon artificiel agrémentent encore ce nouveau cadre de travail.

Erika De Vos, Human Resources Directorchez Spadel


WORKPLACE & HR / CASE STUDY

L’aménagement d’un sol et d’un faux-plafond intégrant les installations techniques assure-ront une flexibilité maximale dans le futur, en ce compris l’usage d’un réseau wi-fi. Tous les collaborateurs disposent d’un smartphone sur lequel les lignes fixes sont transférées, cela facilite la mobilité interne. Une offensive a été menée pendant 5 semaines pour réduire le volume de papier et éviter des déménagements superflus de l’ancien vers le nouveau bâtiment.En parfait accord avec la philosophie RSE, deux salles de réunion ont été équipées pour la vidéoconférence. Le nom donné à toutes les salles de réunion, ainsi qu’au bar à eau, est le résultat d’un concours interne. Pour le design et la décoration des bureaux, des références à la « nature » des activités Spadel sont omni-présentes avec par exemple des armatures d’éclairage et des sièges à la réception en forme de goutte (d’eau), ou de superbes murs-photos mettant en scène des paysages des Hautes Fagnes, où l’eau de Spa prend sa source.Le projet de déménagement et d’aménagement a été baptisé « Spadel on the move ». Un logo spécifique a été créé pour l’occasion. La coupe horizontale du bâtiment Woluwe Heights fut à

la base du design de ce logo qui emprunte aussi les couleurs corporate de Spadel. Un manuel d’utilisation avec le mode d’emploi de ce nouvel environnement, ainsi qu’un tapis de souris et un cadre photo en plexi au look & feel iden-tique ont été offerts à tous les collaborateurs lors de l’emménagement en guise de bienvenue.

Eduard Coddé ✍

“ Selon le slogan RH “Une seule équipe, une seule entreprise”, le fil vert de la conception du projet d’aménagement fut “tous à une seule table” “

FM Project of the year ?

Le projet Spadel on the move est nommé pour les Facility Awards 2015 avec 5 autres candidats. La cérémonie de remise des trophées se tiendra le 12 mai 2015 dans le nouvel immeuble emblématique de Bruxelles Environnement sur le site de Tour &

Taxis. Les projets FM nommés concurrents sont ceux d’ALD Automotive, BNP Paribas Fortis, Euroclear, SPF Mobilité et Transports et OTAN.Les Facility Awards, organisés chaque année par la fédération professionnelle IFMA, fêtent cette année leur 10e édition. Au programme, le couronnement du « Facility Management Project of the Year 2015 ». Les projets participants doivent avoir un lien avec l’organisation facilitaire d’une entreprise, sans aucune limite de secteurs. Ces projets sont relatifs à la gestion de l’immobilier, des bâtiments et de l’environnement de travail, aux services aux personnes ou à la mobilité. Le projet mis en avant peut avoir un rapport avec l’organisation facilitaire totale d’une entreprise ou avec un aspect spécifique des services facilitaires. Le jury évalue la valeur ajoutée du projet par rapport à la nature des activités de l’entreprise. Outre le verdict du jury, le public peut également voter pour le « Prix du Public ». Pour ce prix, les votes en ligne (comptant pour 40 %) sont combinés aux votes directs pendant la soirée de gala le 12 mai. www.IFMA.be


La table part de la réception et s’étend à travers les salles de réunion vers la zone de bureaux proprement dite. Là où la table s’interrompt physiquement – par ex. pour une paroi de verre entre deux salles de réunion –, une petite « maison » sert de pont, de manière à ce que cette ligne semble quand même se poursuivre.Spadel a choisi un gris clair pour les revêtements de sols, des allées et des espaces de bureau, et un tapis cradle-to-cradle gris foncé pour les salles de réunion.

Les « maisonnettes » conviennent parfaitement pour des rencontres one-to-one ou des réunions d’équipe.

Consultants et fournisseurs pour l’architecture intérieure et aménagement

Workplace design - D&C Servicesconcept & project management www.profacility.be/dcservicesMobilier de bureau Ahrend - Herman Miller - NNOFCloisons et partitions TecnospaceRevêtements de sols CBRS, BruxellesMur de verdure et espaces verts intérieurs AnygreenTravaux de peinture XervonPlomberie CofelyHVAC Air Ambiance, BatticeContrôle d’accès et caméras de surveillance Access Security, WanzeTéléphonie et vidéoconférence BKM, VilvordePrévention et détection incendie DefServices de déménagement Your mover www.profacility.be/yourmover

54 PROFACILITY GUIDE 2015

WORKPLACE PROJECTS LIBRARY

Via la bibliothèque en ligne www.profacility.be/workplace, découvrez les reportages relatifs aux aménagements intérieurs des bâtiments de ces entreprises et organisations.

ALLER MEDIA I COPENHAGUE www.profacility.be/workplace/allermedia

HÔPITAL OLV I ALOST www.profacility.be/workplace/OLV

IBECOR I BRUXELLES www.profacility.be/workplace/ibecor

IBSR I BRUXELLES www.profacility.be/workplace/IBSR-BIVV

VERITAS I KONTICH www.profacility.be/workplace/veritas

VAC GENT I GAND www.profacility.be/workplace/VAC-Gent

ONTEX I ALOST www.profacility.be/workplace/ontex

SANOMA I MALINES www.profacility.be/workplace/sanoma

CENTER FOR CREATIVE LEADERSHIP I BRUXELLES www.profacility.be/workplace/CCL

EDF LUMINUS I BRUXELLES www.profacility.be/workplace/EDF

ELIA I BRUXELLES www.profacility.be/workplace/elia

BAXTER EUROPE I PARC DE L’ALLIANCE, BRAINE L’ALLEUD www.profacility.be/workplace/baxter

BEIERSDORF I BRUXELLES www.profacility.be/workplace/beiersdorf

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IBSR I BRUXELLES www.profacility.be/workplace/IBSR-BIVV

VERITAS I KONTICH www.profacility.be/workplace/veritas

ING LIFE & NON-LIFE I DIEGEM www.profacility.be/workplace/ING-LIFE

ELIA I BRUXELLES www.profacility.be/workplace/elia

EULER HERMES I BRUXELLES www.profacility.be/workplace/eulerhermes

CLEAR2PAY I DIEGEM www.profacility.be/workplace/clear2pay

JONES DAY I BRUXELLES www.profacility.be/workplace/jonesday

JBC I HOUTHALEN www.profacility.be/workplace/jbc

SIBELCO I ANVERS www.profacility.be/workplace/sibelco

STIB - Royal Atrium I BRUXELLES www.profacility.be/workplace/stib

BPOST BANQUE I BRUXELLES www.profacility.be/workplace/bpost-bank

BULL I BRUXELLES www.profacility.be/workplace/bull

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Peter Mostien, Strategic Real Estate Manager, ING Corporate Real Estate, est basé à Amsterdam où une équipe

stratégique de 10 personnes imagine les concepts de bureaux d’ING, présent dans 40 pays et occupant 50.000 collaborateurs. Les plus grands bureaux se situent où ING possède ses racines européennes, à savoir aux Pays-Bas (16.000 personnes) et en Belgique (plus de 10.000 personnes). « Size Matters » a souligné Peter Mostien. Cela n’a en effet peu de sens de développer des concepts pour des bureaux de petite taille. D’autre part, ING a affaire à des cultures très différentes dans les divers pays. C’est ainsi que les Pays-Bas connaissent une culture explicite de concertation car l’individua-lisme y est très marqué. En Russie, la personne la plus haut placée dans la hiérarchie a toujours droit au bureau le plus spacieux. Et c’est évidem-ment un bureau individuel ! Le principe du flex desk n’y trouve absolument aucune grâce. Les employés préfèrent encore un bureau personnel plus petit qu’un « open office » spacieux et aéré.

L’aménagement du lieu de travail est surtout motivé, selon Peter Mostien, par l’évolution des collaborateurs. Il y a 15 ans, ING a abandonné les bureaux individuels fermés au profit de bureaux paysagers, suivi par un desk sharing, mais monofonctionnel. Ensuite sont apparus des concepts de desk sharing multifonctionnel pour se concentrer aujourd’hui, surtout, sur le « out of office ». Aux Pays-Bas, une semaine de travail compte 36 heures, qui peuvent être réparties chez ING sur 4 jours de 9 heures, dont 2 jour-nées de présence obligatoire au bureau et 2 qui peuvent être effectuées à la maison.

HR & WORKPLACE

« Open Office »… évident et pour tant si controversé

“ Aux Pays-Bas, une semaine de travail compte 36 heures, qui peuvent être réparties chez ING sur 4 jours de

9 heures, dont 2 journées de présence obligatoire au bureau et 2 qui peuvent être effectuées à la maison. “

Le thème de la 28e édition des Facility Nights – « Open Office » – n’a évidemment laissé personne indifférent. Avec plus de 385 participants, ce fut un record d’affluence depuis la naissance de l’événement, il y a 15 ans déjà. Dans son mot de bienvenue, Patrick Wendelen, l’organisateur de l’évènement, justifiait le choix de ce thème par le fait qu’aujourd’hui l’aménagement ouvert des espaces de travail, avec ou sans bureaux partagés, est une décision stratégique au niveau organisationnel qui implique tant le Facility Manager que le responsable RH et la Direction générale de l’entreprise.

Peter Mostien : « Chacun doit trouver le meilleur équilibre. Celui qui travaille à la maison doit veiller à ne pas être perturbé par la liberté de pouvoir régler toutes sortes de choses en dehors des activités professionnelles. Et au niveau management, les cadres doivent apprendre à gérer un travail axé sur les résultats, ce qui n’est possible que si les FM, HR et ICT collaborent. »

Le Nouveau Travail sur les nouveaux postes de travail avec l’ancien cer-veau…Lors de sa prise de parole, le Prof. Dr. Theo Compernolle a aussitôt mis la salle en émoi. « Aujourd’hui, les travailleurs intellectuels sont au centre de toute entreprise, le cerveau est l’outil de travail le plus important », a-t-il insisté. « Mais que connaît le Facility Manager du cerveau de l’utilisateur d’un poste de travail lorsqu’il s’agit d’optimaliser l’efficacité et la productivité ? »Theo Compernolle voit un grand nombre de brouilleurs pour le « cerveau » sur le lieu de

travail, provenant aussi bien de l’environnement de travail que du travailleur intellectuel lui- même qui accepte trop facilement d’être dérangé en étant constamment connecté, permettant ainsi aux e-mails et autres formes de commu-nication de rompre les tâches auxquelles il s’attelle. Le miracle de pouvoir être toujours et partout connecté s’est déplacé vers une obliga-tion d’être toujours connecté. En moyenne, 11 e-mails sont traités à chaque rupture des activités en cours. Mais 1 collaborateur sur 5 n’est plus en mesure de reprendre les activités interrompues.


« Open Office »… évident et pour tant si controversé

« L’open space tue la réflexion, ne laisse plus de temps pour réfléchir ! », a-t-on entendu, créant la confrontation. « Penser nécessite de la concentration, être attentif est un effort qui va de pair avec la volonté. Dans un open office, une perturbation surgit en moyenne toutes les 3 minutes ! »« Même si un aménagement open office pousse à davantage de communication, elle ne pousse pas à une communication qualitative », conclut le Prof. Compernolle. « À peine 13 % ressentent un open office comme un bon cadre de travail ; près de 1 sur 2 préfère effectuer les tâches difficiles à la maison, où l’environnement est plus paisible. »

La définition du travail fluctue constamment« Le travail est défini différemment par chacun », a déclaré d’emblée Frédéric Kain, Head of Location Manager Siemens Real Estate Belgium. « La définition du travail lui-même change aussi constamment. Surtout si ce travail ne se rapporte plus à un lieu mais à une activité qui peut être totalement indépendante d’un lieu. » La future « guerre des talents » et la volonté d’intégrer la durabilité dans le développement de l’entre-prise sont à la base d’un autre regard sur le lieu de travail. En 2000, certains collaborateurs de Siemens avaient jusqu’à trois postes de travail à leur disposition dans les diverses implantations. Le concept flex office a été introduit à partir de 2002 pour passer, en 2008, au NWOW, défini comme le « Siemens Office Concept », un projet

des HR et ICT, assistés ensuite par les divisions Security et Communication. Le « Siemens Office Concept » comprend un certain nombre de principes essentiels : l’Open Office, le travail mobile, l’optimalisation de l’équilibre vie au travail/ vie privée, et l’IT qui doit être au top et permettre l’harmonisation au niveau inter-national.

L’évolution du lieu de travail a appris à Frédéric Kain que l’organisation est confrontée à trois type de réactions et profils de collaborateurs : ceux qui croient au changement, ceux qui doutent et remettent en cause le changement et les suiveurs. Il est apparu que ceux qui n’y croient absolument pas peuvent devenir les meilleurs ambassadeurs du projet lors de son déploiement. Ce sont plutôt ceux y croient dès le début qui peuvent parfois être déçus parce que leur attentes pourraient être trop élevées. L’aménagement du lieu de travail est un proces-sus continuel de changement.

Open Office ou pas ? Chacun a son idée sur le sujet, ce qui a donné lieu à une discussion vive jusqu’à la clôture des présentations et au lance-ment du débat auquel ont participé les trois conférenciers de la soirée, rejoints par Inge Plancke, General Manager SSC USG People Belgium, Roland De Coninck, Directeur Siemens Real Estate Belgium et Frédéric Demars, SVP Human Resources à la STIB..

Eduard Coddé ✍

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de gauche à droite:

Frédéric Kain, Head of Location Manager Siemens Real Estate Belgium

« Chaque collaborateur doit s’approprier l’environnement de travail en optimisant lui-même l’utilisation des différents types de postes de travail mis à sa disposi-tion en fonction du type de tâche à réaliser. »

Peter Mostien, Strategic Real Estate Manager, ING Corporate Real Estate

« Alors que l’évolution vers le flex desk a surtout entraîné un changement pour l’utilisateur, le NWOW signifiait un changement organisationnel majeur pour le management. »

Prof. Dr. Theo Compernolle, Neuropsychiatre et consultant international indépendant

« Même si un aménagement open office pousse à davantage de com-munication, elle ne pousse pas à une communication qualitative. »


Patrick Wendelen a rendu hommage à Roland De Coninck, Directeur Siemens Real Estate Belgium, et à Herman Verbeken, Directeur Facilitaire Belgacom, deux pionniers du facility management en Belgique, qui ont mis un terme à leur carrière professionnelle. Roland De Coninck et Herman Verbeken étaient des orateurs appréciés lors des nombreux événements consacrés au facility management. Tous deux savaient captiver et inspirer leur public. Ils partageaient volontiers leur riche expérience avec des collègues et nous espérons de tout cœur revoir ces estimés pionniers du FM.

Découvrez la galerie de photos des meilleurs moments de cette soirée via www.profacility.be/28e-FacilityNight

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Quand on lui pose des questions pour mieux comprendre les spécificités des produits que son entreprise industrielle

fabrique, ce CEO vibrant d’énergie ne répond jamais ce qu’on attend. Peut-être parce qu’il est persuadé que ses clients, inconsciemment, ne contactent pas non plus ABV parce qu’ils ont un besoin de mobilier. « Ce qu’ils recherchent, c’est plus de confort, la création de différents niveaux et types d’intimité réelle ou perçue, de possibilité de concentration, notamment par un surcroît d’efficacité acoustique ». Ce résultat, ABV le promet dans son baseline : « We design silence ».

Concrètement, ABV est connue depuis 30 ans pour sa fabrication de systèmes de cloisons à structure aluminium. Des produits salués pour leur qualité, mais moins pour leur glamour.

C’est pourquoi,

Ce poste de travail indépendant permet un certain isolement pour un travail de réflexion ou une réunion à deux. Son habillement fait aussi fonction d’iso-lation acoustique dans un espace de bureau paysager. Baptisé MOODTUBE, il a été dessiné par Alain Berteau pour ABV pour sa collection de mobilier « stand alone ». www.abv.be

Le silence, ça se dessinePROFIL D’UN FOURNISSEUR ENGAGÉ

« Quelles attitudes stimuler par l’environnement de travail ? Voilà la bonne question à se poser » affirme Éric Dor, CEO d’ABV, une entreprise liégeoise spécialisée dans les solutions acoustiques et design pour la partition et l’organisation des espaces.

voici 2 ans, ABV a décidé de faire une très large place au design et à de grandes signatures, comme celle d’Alain Berteau. Autrefois commercialisées séparément par une filiale d’ABV agissant comme éditeur de mobilier design contemporain, les créations des designers font désormais partie intégrante de la gamme ABV : que ce soit dans les éléments de mobilier « stand alone », ou dans les « systèmes Lounge », une gamme de meubles et cloisonnements modulaires et modulables, fabriqués en série standard ou sur mesure, selon les besoins des clients. Ces systèmes permettent de concevoir les espaces de travail NWOW d’aujourd’hui, à géométrie variable si nécessaire, certains produits étant livrables par coursier, montables et démontables sans outils, et assemblés en un tournemain. La modularité permet également de reconfigurer un même espace d’une multi-tude de manières différentes.

Durable c’est d’abord « circuit court »Pour l’entreprise, l’intégration du design dans les

lignes de produit fut un changement culturel fondamental, mais sans pour concession sur

la performance technique : « Nos produits répondent aux normes ISO 11654 et

ISO 354, confirme Éric Dor. Nous obtenons les meilleurs classements, certifiées par des organismes indé-pendants, dans les conditions les plus difficiles : un panneau isolé au milieu d’un local et pour seulement 40 mm d’épaisseur atteint déjà la classe «A» acoustique. Et pour ce qui concerne

les questions de durabilité, pour moi le choix est clair : le plus durable, c’est

le circuit court, savoir ce que j’achète, qui le fabrique près de chez moi et dans quelles

conditions sociales ; créer de l’emploi localement, éviter les transports interconti-nentaux d’un matériau certes durable, mais transporté dans des conditions qui ne le sont pas. Nous avons été une des premières entre-prises locales à disposer d’un bilan carbone,

WORKPLACE / SHOWROOM


à alimenter notre outillage électrique par pan-neaux photovoltaïques… Nous avons un regard très pragmatique sur les questions environne-mentales. »

Partenariats artistiques, commerciaux et technologiquesInstallé sans complexes dans un environnement peu attractif d’industries lourdes, à Seraing, ABV se positionne nettement comme un fabricant industriel, pas comme un distributeur, ni comme

un ensemblier. « Notre rôle c’est de susciter le désir, de donner de la légitimité et du statut à nos produits en leur associant des grands noms ou de futurs grands noms du design. En cela nous aidons nos distributeurs en montrant la valeur ajoutée de nos créations. La qualité est là, prouvée, mais ce n’est pas le premier vecteur de vente. Nous vendons tous des promesses, la nôtre c’est (outre la qualité qui est un mini-mum) le statut et l’image dont une entreprise se dote en s’équipant de nos lignes de produit. Alain Berteau est notre directeur artistique et à ce titre il agit aussi comme critique artistique avec un regard sur toute la gamme. C’est aussi avec lui que nous avons signé à Paris avec deux jeunes designers qu’on nous enviera bientôt : Antoine Lesur et Marc Venot. »

Les partenariats sont donc artistiques mais également commerciaux (comme avec Giroflex, le fabricant suisse de sièges de bureaux) ou industriels, avec Saint-Gobain. Le géant du verre vient en effet de mettre au point un textile tissé de fibres optiques dans lesquelles une LED injecte une lumière dont les caractéristiques peuvent être modulées. Ce tissu permet de créer des cloisons lumineuses en conservant les mêmes caractéristiques acoustiques. Sa surface

est traitée de manière à diriger la lumière émise par les fibres à 30° vers le bas, évitant l’éblouissement et permettant de rendre agré-ables à vivre des locaux ou des passages en déficit de lumière naturelle. Le syndrome de dépression hivernale peut également être combattu par l’apport d’une lumière d’une longueur d’onde ad hoc. Ce développement exclusif est en voie de commercialisation par ABV.L’entreprise liégeoise, qui occupe 40 personnes, vise l’international : établie au Benelux et dans

tous les pays limitrophes, elle est très active en Allemagne. Ses produits peuvent être découverts par les interlocuteurs finaux d’ABV, donneurs d’ordre, architectes, facility managers dans des espaces de réception à Bruxelles, Paris, Amsterdam et bientôt Londres.

Patrick Bartholomé ✍

“ En matière de durabilité, le plus performant, c’est le circuit court, savoir ce que j’achète, qui le fabrique près de chez moi et dans quelles conditions sociales;

créer de l’emploi localement, éviter les transports intercontinentaux d’un matériau certes durable, mais

transporté dans des conditions qui ne le sont pas “

Ce mini-sofa original combinable avec d’autres modules permet de créer des configurations différentes pour des salons et salles d’attente. Accueillant, acoustique, « NAUTIL » est une création de Michael Kruijne pour la collection de mobilier « Lounge » de ABV.

CABANE, la solution pour donner ou recevoir un appel téléphonique sans déranger les autres occupants de l’espace de travail. Design par Alain Berteau pour ABV pour leur collection de mobilier « Stand alone ».


Nous arrivons à un moment où nous sommes tous conscients des différents enjeux sociétaux, à un momentum

qui nous porte à être réellement conscients qu’il y a un problème au niveau de la manière dont la planète est organisée et qu’il va y avoir de plus en plus de gens qui vont habiter dans les villes », explique Nathalie Crutzen, profes-seur HEC-ULg et directrice du récent Smart City Institute. Ce nouvel institut universitaire – soutenu à la fois par la Ville de Liège et les partenaires privés Accenture et Belfius – a pour ambition de stimuler la recherche, la formation, l’innovation et l’entrepreneuriat dans le domaine de la « Ville Intelligente » (Smart City). La croissance rapide de la population urbaine fait émerger de nombreux défis dans des domaines tels que la mobilité, l’habitat, l’emploi, l’éducation, la culture, la sécurité, sans oublier bien sûr la gestion des ressources telles que l’eau, les déchets ou encore l’énergie. Le concept de « ville intelligente » est de plus en plus souvent proposé comme réponse à ces défis.

Les autoroutes cyclables de Copenhague (Cycle Super Highways) doivent donner un accès direct à la ville aux citoyens des faubourgs grâce à des pistes larges et prioritaires permettant des vitesses élevées.

Le Smart City Institute fédère pour un mieux-vivre en villeLe concept des villes dites « intelligentes » émerge de plus en plus comme réponse aux divers problèmes induits par la croissance de la population urbaine. Dans cette optique, le Smart City Institute vient de voir le jour au sein de l’École de Gestion de l’Université de Liège, avec le soutien de partenaires à la fois publics et privés. Une première en Belgique.

« Une Smart City, c’est une ville qui arrive à garantir la prospérité économique, le bien-être de ses citoyens, une gestion respectueuse de ses ressources naturelles tout en utilisant les nouvelles technologies », précise la directrice du SCI.

Six piliersLe concept de « Smart City » repose sur 6 piliers : le Smart Environment, avec la gestion de l’énergie, de l’eau et des déchets ; la Smart

Governance comprenant une réflexion sur la gestion de la ville ; Smart People s’intéressant à l’éducation et la culture ; le Smart Living reprenant les nouveaux modes de vie et de consommation ; la Smart Economy qui touche aux clusters d’entreprises et dynamiques économiques et enfin la Smart Mobility. Lorsque l’on sait que plus de la moitié de la population mondiale vit dans des centres urbains, on ne s’étonne pas des problèmes de mobilité de plus en plus récurrents à l’heure actuelle. Au sein de l’Union Européenne, ce pourcentage s’élève même à plus de 66%.

MOBILITY / LAB & THINK TANK


Le Smart City Institute fédère pour un mieux-vivre en villeEt l’on prévoit que ce chiffre évolue à plus de 70% d’ici 2020. Favoriser les déplacements multimodaux, faciliter l’accessibilité de la ville, réduire les nuisances environnementales, augmenter le bien-être des citoyens au moyen de projets innovants, voilà quelques points essentiels de l’approche Smart mobility visant à optimiser l’efficience des transports.

Un idéal à atteindre « Une Smart City est un idéal qu’on doit essayer d’atteindre, et ça ne se fera pas en quelques années. C’est une réflexion et une dynamique à long terme. Cela doit absolument être enclenché maintenant. Tous les acteurs d’un territoire doivent se mettre autour de la table pour déterminer leur vision, les projets qu’ils entreprennent », explique Nathalie Crutzen. Selon la directrice du SCI, il n’y a toutefois pas encore de réelle « ville intelli-gente » aujourd’hui : « On peut plutôt parler de démarches “Smart City” au niveau des villes, certaines sont plus ou moins avancées dans le processus mais il n’y a pas encore de “vraie” Smart City. C’est un peu comme une entreprise durable, on n’en trouve pas à proprement parler, mais il existe bien des entreprises qui se fixent des objectifs et sont dans une démarche de développement durable. C’est un continuum » nuance la directrice liégeoise.

On peut aisément comprendre qu’il n’y a pas de smart city absolue. La forme que prend une « ville intelligente » sera fonction des mentalités, des forces et faiblesses de chaque ville. « Le pouvoir local doit arriver à accrocher autour de lui toute une série d’acteurs, dont les citoyens, les entreprises locales ou multinationales qui peuvent amener leur expertise et bonnes pratiques, les institutions publiques, mais aussi le monde académique avec les chercheurs et les étudiants », énonce Nathalie Crutzen. « Il faut fédérer toutes ces forces pour qu’ensemble elles puissent aller dans une certaine direction en fonction des spécificités de chaque ville. »

Smart City et management, une approche originale

Que le Smart City Institute soit intégré à une école de gestion représente une des principales particularités de l’institut. « On a recensé une vingtaine de centres au niveau mondial mais la plupart restent très techniques. Ils ont une armée

d’ingénieurs qui réfléchissent aux questions de la mobilité dans les villes, par exemple, et qui font des propositions techniques. Mais il faut les mettre en place. Il y a toute une série de barrières à analyser, de mécanismes de financement auxquels il faut réfléchir. Les réflexions managériales et économiques sont essentielles, on ne peut pas se baser uniquement sur une réflexion technologique bien qu’elle soit absolument nécessaire », affirme Nathalie Crutzen. www.SmartCityInstitute.be

Grâce au CityLab – un incubateur de start-ups et projets centrés sur la thématique des « villes intelligentes » – créé au sein du Smart City Institute, le projet Pick & Drive a ainsi vu le jour. Porté par trois jeunes diplômés d’HEC-ULg, le projet repose sur la mise en place à Liège d’un réseau de véhicules électriques accessibles à tous. Pick & Drive s’inscrit également dans une démarche B2B en offrant ses services aux différentes entreprises et grands magasins liégeois. Outre la possibilité de flocage, la maintenance des véhicules sera à charge de Pick & Drive, afin de réduire le plus possible les responsabilités des entreprises clientes. Le projet entrera en phase de test à la fin de cette année.


Mobilité intelligente Dans les villes relativement avancées, on peut penser à Copenhague et ses autoroutes cyclables. À terme, un réseau de 28 Cycle

Super Highways doit donner accès aux citoyens du grand Copenhague à des itinéraires directs avec des pistes larges et prioritaires permettant des vitesses élevées. La route de Farum, par exemple, permet de se rendre au centre de Copenhague en 40 minutes. Aux heures de pointe, ce même trajet nécessite plus ou moins la même durée en train et est plus chronophage en voiture. Depuis 2012, quelques 52% de citoyens supplémentaires utilisent quotidien-nement ce trajet pour se rendre au travail, au détriment de la voiture.

Un autre exemple de démarche Smart mobility

se retrouve chez nos voisins français. Dans la ville de Rennes, la ligne de métro reliant le centre-ville de Rennes au site universitaire de

Villejean était saturée entre 7h40 et 8h par un flot d’étudiants devant arriver sur le campus universitaire à 8h15. Après concertation avec l’exploitant du métro, Keolis, les autorités de l’université de Rennes ont décidé de démarrer les cours des 8.300 étudiants à 8h30. Ce simple décalage d’un quart d’heure a permis une baisse de fréquentation de 5% à l’heure de pointe du matin, soit l’équivalent de trois rames de métro, augmentant ainsi nettement le bien-être des usagers. Alors que récemment des réflexions similaires de Jo Cornu, CEO de la SNCB, avaient créé la polémique chez nous, force est de constater que les démarches « Smart City » sont propres à chaque ville. Comme une démarche de stratégie durable, les contours de chaque « Smart City » se dessineront en fonction des forces et faiblesses de chaque ville.

Kim Verhegge ✍

Smart City Award

Parce que 98% des Belges vivent dans des zones urbaines, il est important de sensibiliser tout un chacun aux enjeux et aux opportunités des « Smart Cites ». Dans cette optique, Belfius a lancé il y a quelques mois la première édition du « Belfius Smart City Award», en partenariat avec Le Vif/L’Express et Knack, Proximus et Accenture. Un jury professionnel a sélectionné dix projets émanant des villes et communes des trois Régions qui seront présentés dans la presse.

Avec son projet « Herstal Ré-Evolution », la cité mosane s’est engagée dans un vaste projet de revitalisation urbaine de son centre-ville avec comme point d’orgue un tout nouveau centre administratif qui ouvrira ses portes en septembre prochain. Panneaux solaires pour assurer le chauffage et la production d’eau chaude, toiture et murs extérieurs végétaux, matériaux répondant aux normes environnementales les plus strictes… Le nouvel hôtel de ville qui est en train de sortir de terre a été conçu dans un souci d’économie d’énergie et fonctionnera sur le principe d’une e-administration. Il abritera plusieurs bornes intelligentes à l’usage des citoyens, qui pourront aussi bénéficier du wifi gratuit dans les bâtiments communaux et sur la place. En novembre, le public pourra voter pour son projet préféré et les résultats de ce vote entreront en ligne de compte pour l’attribution du prix au meilleur projet « Smart City » par un jury professionnel. www.levif.be/belfiussmartcity

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www.profacility.be/guidele lieu de rencontre de l’offre et de la demande

Le guide des fournisseurs www.profacility.be/guide publie les coordonnées de 1.140 fournisseursréférencés par secteurs d’activités, dans les domaines liés à la gestion de l’immobilier, des bâtiments,

environnements de travail, services facilitaires, fl otte automobile et mobilité.

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Profacility magazine#45 mars 2015

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