PPS LA Returns & Refursbishment POS Support Kit
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© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. PPS LA Returns & Refursbishment POS Support Kit Date: Julio 2012
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PPS LA Returns & Refursbishment POS Support Kit. Date: Julio 2012. DOA??. DOA significa “ Dead or Defective On Arrival ” es decir, un equipo HP que presenta una falla funcional o no cumple con las especificaciones de producto al momento de su instalación inicial. - PowerPoint PPT Presentation
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PPS LA Returns & Refursbishment
POS Support KitDate: Julio 2012
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DOA??
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DOA significa “Dead or Defective On Arrival” es decir, un equipo HP que presenta una falla funcional o no cumple con las especificaciones de producto al momento de su instalación inicial.
El caso debe ser reportado por el Cliente Final al Call Center HP (Centro de Atención a Clientes)
dentro de los 15 días de efectuada la compra
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Ciclo de Soporte Post Venta HP
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HP Confidential
16 días -1 Año0 -15 días
Usuario final llama a : 800 360 999
Canal llama a : 02 - 3994999
Compra
Tiempo
0-15 días 16 día al año OOW
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Los medios de contacto para cliente final son:
¿Qué se debe informar a cliente final al momento de la venta?
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• Call Center : 800360999
• Página de Asistencia en línea: www.hp.com/support
• Correo electrónico: www.hp.com/la/soporte/email
• Chat en vivo con agentes especializados en www.hp.com/la/soporte/chat
Entregando esta información oportunamente a los clientes ayudarás a agilizar las soluciones de POST VENTA HP
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Worflow Center
Post Sales Operation
Cliente Final
Bodega HP
Punto de
Venta
Que debe hacer el Cliente Final?800 360 999
• Solicitar asistencia técnica remota a Call Center HP• Luego del diagnostico telefónico si el síntoma de falla persiste, tomar nota del numero de caso• Debe dirigirse al punto de venta con el producto, completo y embalado durante los primeros 7 días de realizado el diagnostico por Call Center de HP
Call Center HP realiza pruebas para resolver el
problema en forma remota. Si no soluciona entrega número de caso
al cliente para que se dirija al Punto de Venta
Que aplica para DOA?• Producto reportado a HP por
cliente final dentro de los primeros 15 días calendario
desde la fecha del comprobante de venta
• Requiere validación de prueba de compra
• Producto con falla funcional diagnosticada por Call Center de
HP• Producto debe estar completo
con todos sus accesorios y partes
• Producto debe estar n su embalaje y protecciones
originalesQue NO aplica para DOA?
• Producto con daño evidente provocado por terceros (con o sin caso de Call Center HP)
• Producto sin caso Call Center HP
• Productos a los cuales se les ha intentado reparación por un
tercero no autorizado• Productos dañados por
transporte• Productos Obsoletos
Que debe hacer el Canal de Venta ante un DOA?
Cuando cliente llega al Punto de Venta• Solicitar numero de caso Call Center HP
• Solicitar documento de compra < = 15 días• Verificar que este producto este completo sin daño
evidente• Entrega solución al cliente
Una vez entregada solución al cliente, canal debe enviar E-mail a [email protected] dentro de los primeros 7 días con los siguientes datos:
• Nombre completo del cliente• Numero de serie y producto HP• Numero de caso Call Center HP
• Descripción de la falla• Documento de compra usuario final
Equipo debe retornar a bodega central Hites donde será revisado por uno de nuestros tecnicos
Work flow Center de HP entregara Pre Autorización para mover el DOA al Mayorista
Una vez que el producto se
recibe en Bodega HP se emite credito al Mayorista
Call Center HP
Mayorista
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Autorización de retornos y atención de [email protected]
Linea Directa HP
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Horario de AtenciónLu - Vi 09:00 a 21:00 hrs.Sa - Do 11:00 a 21:00 hrs.
− Coordinación de diagnostico de productos en Canales
− Entrega de Número de NOR ( Autorización de retorno para productos en periodo DOA)
− Seguimiento de crédito a los retornos autorizados− Reportes semanales al focal point
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¿Qué necesito para gestionar una Garantía?
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• El cliente debe llamar al Call Center HP (800 360 999 ).
• Call Center HP da asistencia remota, si no soluciona entrega número de ticket al cliente y
a la Unidad de Servicio en Chile.
• Unidad de Servicio HP Chile establece contacto y compromiso con Cliente Final e indica
Punto de Recepción más próximo a cliente.
• La garantía del producto se valida con la prueba de compra (Boleta o Factura).
• El producto debe presentar una falla funcional.
• No presentar daño físico provocado.
• Envió de la Notebook con el cargador y la batería al Servicio Técnico
• Envío de monitores y desktop sin accesorios. Salvo que sea solicitado por la Unidad de
Servicio HP Chile .
• Se debe completar el Checklist del producto y la autorización de formateo.
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Esquema atención de Consumo
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www.hp.com/ supportCentro de Asistencia Telefónica
Agente del Call Centeratiende requerimiento del cliente en línea
Asistencia remota, objetivo principal
resolver el caso en línea
Se cierra el caso Cliente satisfecho
Agente abre número de servicio e indica al
cliente que localmente se pondrán en contacto
con él, en un lapso no mayor a 3 días útiles
Cliente entrega
equipo al Drop de UPS y es reparado
en el Laboratorio
UPS va por el equipo a la dirección entregada
por el cliente, una vez que este haya
sido reparado, se coordina la
entrega en el punto que el
cliente indique
Compromisos:1-Intercambio de Equipo para productos de Imagen e impresión. (1 solo Viaje) 2-Coordinación de entrega de PCs para posterior reparación. (2 Viajes)
Cliente recibe Equipo Reparado
en el Drop
LocalmenteUPS se pone en contacto con el cliente y le entregandos opciones. Recogery entregar el equipo en sudomicilio o que se acerque a uno de los Drops de UPS Autorizados(dependiendo del domicilio del cliente).
Al Drop A Domicilio
