Pietro leo socially synergistic enterprise solutions & social business

© 2011 IBM Corporation

Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise Pietro LeoExecutive ArchitectIBM Business Analytics and OptimizationEmail: [email protected] – Twitter: @pieroleo – LinkedIN: http://it.linkedin.com/in/pieroleo

The New Intellligent Enterprise – Milano, 26 Maggio 2011

mailto:[email protected]





http://it.linkedin.com/in/pieroleo



Dati + Algoritmi + Utenti

Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise


Content + Analytics +

People =

Dati + Algoritmi + Utenti

Socially Synergistic Enterprise Solutions



La convergenza di tecnologie social e di strumenti di analytics sta trasformando il modo in cui molti procesi di business operano


Content

Data aggregation Smart filtering Meaning extraction Consumable analytics Process orchestration Stream processing

Analytics

Customer Sentiment Unmet Needs Talent Discovery Reasoning and Decision Support Crowdsensing, Crowdsourcing Teaming, Incentives, Motivation

Society

Organizations

TeamsIndividuals

Social

SocialData from and about People

PhysicalSensors & Streams Enterprise

Business Process

Transformation


© 2011 IBM Corporation5 IBM

Una “trasformazione sociale” è in atto:

riguarda il modo in cui le persone interagiscono e

come le relazioni si formano e sviluppano grazie alla rete, questo

sta cambiando il modo in cui lavoriamo e il modo con cui ogni impresa

opera e interagisce nel proprio ecosistema

Clienti…sono sempre più loro a guidare le argomentazioni

che definiscono i brand

Competitor…sfruttano il crowd sourcing per acquisire idee e portare nuove soluzioni sul mercato

Dipendenti…usano i social media nei modi più vari condividendo i loro punti di vista

inclusi quelli legati al lavoro

Social Change



La diffusione e l’adozione di così detti “Social Tools” nel mondo aziendale è in rapido aumento…

Public

Companies plan to increase spending on social despite recessionGrowth in Adult Usage of Social Network Sites, 2005-2009

Enterprise

Fortune Global 100 Companies

Companies with ...65%

54% 50%

33%

TwitterAccounts

FacebookFan Pages

YouTubeChannels

CorporateBlogs

Twitter Accounts

65% 72% 71%

40%

67%

Total US Europe Asia LatAm

Facebook Fan Pages

54%69%

52%40% 33%


50%59%

52%35% 33%


YouTube AccountsUS Mobile Subscribers Accessing Social Sites

Source:Burston-Marsteller

Jan-09 Jan-10 Change

Facebook 11,874 25,137 112%

MySpace 12,338 11,439 -7%

Twitter 1,051 4,700 347%

(Thousands)

Source:comScore MobiLens



…e tutti noi abbiamo contribuito a creare e continuiamo a far crescere un’Internet della Gente enorme

Oltre 23 milioni di visitatori unici a Settembre 2009, generati quasi 50 milioni di tweet al giornoOltre 23 milioni di visitatori unici a Settembre 2009, generati quasi 50 milioni di tweet al giorno

Oltre 70 milioni di utenti unici (Giugno 2010), e oltre 100.000 nuovi iscritti ongni giornoOltre 70 milioni di utenti unici (Giugno 2010), e oltre 100.000 nuovi iscritti ongni giorno

Oltre 500 milioni di utenti attivi a Settembre 2010Spendono in media 46 min sul sito al giorno e il 70% sono fuori dagli USA


80 milioni di utenti registrati di oltre 200 nazioni a Sett. 2010, si aggiunge 1 nuovo utente ogni secondo80 milioni di utenti registrati di oltre 200 nazioni a Sett. 2010, si aggiunge 1 nuovo utente ogni secondo

Circa 3 milioni di utenti e circa 15 di posti convenzionati (Ago 2010), oltre di 1 milione di check-in settimanali a febbraio 2010Circa 3 milioni di utenti e circa 15 di posti convenzionati (Ago 2010), oltre di 1 milione di check-in settimanali a febbraio 2010

24 ore di video inserito ogni minuto, 15 minuti in media ogni giornodagli utenti24 ore di video inserito ogni minuto, 15 minuti in media ogni giornodagli utenti

Top

SM

site

sTo

p S

M s

ites


Si contavano 378,639 utenti registrati al 14 Dicembre 2010Si contavano 378,639 utenti registrati al 14 Dicembre 2010


…e tutti noi abbiamo contribuito a creare e continuiamo a far crescere un’Internet della Gente enorme

Oltre 23 milioni di visitatori unici a Settembre 2009, generati quasi 50 milioni di tweet al giornoOltre 23 milioni di visitatori unici a Settembre 2009, generati quasi 50 milioni di tweet al giorno

Oltre 70 milioni di utenti unici (Giugno 2010), e oltre 100.000 nuovi iscritti ongni giornoOltre 70 milioni di utenti unici (Giugno 2010), e oltre 100.000 nuovi iscritti ongni giorno



80 milioni di utenti registrati di oltre 200 nazioni a Sett. 2010, si aggiunge 1 nuovo utente ogni secondo80 milioni di utenti registrati di oltre 200 nazioni a Sett. 2010, si aggiunge 1 nuovo utente ogni secondo

Circa 3 milioni di utenti e circa 15 di posti convenzionati (Ago 2010), oltre di 1 milione di check-in settimanali a febbraio 2010Circa 3 milioni di utenti e circa 15 di posti convenzionati (Ago 2010), oltre di 1 milione di check-in settimanali a febbraio 2010

24 ore di video inserito ogni minuto, 15 minuti in media ogni giornodagli utenti24 ore di video inserito ogni minuto, 15 minuti in media ogni giornodagli utenti

Top

SM

site

sTo

p S

M s

ites


Si contavano 378,639 utenti registrati al 14 Dicembre 2010Si contavano 378,639 utenti registrati al 14 Dicembre 2010Generation M2 Study by Kaiser Family Foundation (2009 edition). Dimensione Campione: 2.002. Modalità di raccolta: questionario

Adolescenti (USA) tra gli 8 e i 18 anni di età


Ma questa trasformazione presenta nuove sfide per le nostre imprese…

Il marketing ha un minore controllo dei brand man mano che i commenti e i feedback dei clienti diventano più influenti rispetto alla percenzione del brand che costruiamo attraverso la pubblicità o azioni di PR

Vi è preoccupazione e stallo in molte organizzazioni su come affrontare i problemi di sicurezza e di governance relativi all’uso dei social network e dei social media man mano che un numero crescente di dipendenti usa questi tool in azienda (e fuori dall’azienda)

Risorse Umane ha la difficoltà di aumentare l’efficienza e l’efficacia del lavoro man mano che questo diventa più mobile e globale e le nuove generazioni entrano in azienda

Si richiede uno sviluppo dei prodotti e di nuovi servizi sempre più rapido e a costi più bassi per contrastare vecchi e nuovi competitor



… e nello stesso tempo si stanno creando nuove opportunità e un valore differenziale per molte aree aziendali

Social network-based advertising achieved 70% ROI, outpacing

TV and Online marketing

Social network-based advertising achieved 70% ROI, outpacing

TV and Online marketing

Social computing and community forums lower customer and partner support costs.

One question viewed 37k times, saving ~$70k.

Social computing and community forums lower customer and partner support costs.

One question viewed 37k times, saving ~$70k.Location based social incentivesLocation based social incentives

Automotive industry exploring integrating social capabilities to enhance car experience

Automotive industry exploring integrating social capabilities to enhance car experience

Sold 2.5 million kits leveraging social and

game techniques

Sold 2.5 million kits leveraging social and

game techniques

Integrated OfferingIntegrated Offering

Crowdsourcing new features. Reports $3M in revenue using Twitter

to notify customers of deals

Crowdsourcing new features. Reports $3M in revenue using Twitter

to notify customers of deals

Marketing, Promotion

Crowdsourcing new product and promotion ideas increases

customer loyalty

Crowdsourcing new product and promotion ideas increases

customer loyalty

MarketingMarketing

Connections-based employee social collaboration with over 500 cross-silo communities. One generated 118 ideas

being implemented.

Internal

Promotion Support Promotion

Listening to buzz on Youtube and Facebook led to creation of High Fructose

Corn Syrup-free Hunts Ketchup

Listening to buzz on Youtube and Facebook led to creation of High Fructose

Corn Syrup-free Hunts Ketchup



Nel caso di IBM l’utilizzo delle tecnologie Social è pervasivo e coinvolge ogni dipendente e tutte le divisioni aziendali

Knowledge sharing community across global delivery centers

for asset discovery and standardization

Asset ReuseAsset Reuse

ITD

Using collaborativebrainstorming to create

innovative business opportunities

InnovationInnovation

Innovation Jams

Crowdsourcing to engageglobal network of knowledge experts

IT ModernizationIT Modernization

CIO

30x process improvement, $1.3MM in savings.

Matching best availableskills to new engagements

Workforce OptimizationWorkforce Optimization

GBSReduced bench from 5% to 2%.

Social discovery of content,experts and communities

Knowledge DiscoveryKnowledge Discovery

GBS20,000+ searches per month.

Analysis of customer sentiment from multiple sources and

operational data

Customer ServiceCustomer Service

GPS

Reduced analyst's time-to-insight by 60%

Crowdsourcing for language translation

Operational ExcellenceOperational Excellence

CIO8MM words translated by 5k IBMers in 11

languages.

Crowdsourcing for code development

Resource UtilizationResource Utilization

CIO

Leveraging free cycles of over 6k IBMers

ConnectionsSome Internal IBM Social Tools...

ROI


http://fringe.tap.ibm.com/fringe4/

http://reader.tap.ibm.com/ui/

http://bluepedia.csghl.de.ibm.com/en/index.php/Main_Page

http://quickr.tap.ibm.com/lotus/quickr


Branch office

Web

IVRCall Center

Enterpriseproducts

and services

Unstructured Call logs, Transcripts

Emails, Surveys

Self Service

Agent

StructuredCustomer/Product Transaction Data

StructuredAgent Data

Customer Intelligence Process Understanding

Dissatisfaction Drivers Sales Drivers

Agent Performance Social Drivers

Enterprise Contact Points Customer

Data & Content

BusinessAnalytics

Insights Distribution & Utilization

Integrate and Analyze Structured and Unstructured Data

Esempi di sfide per una Intelligent Enterprise:Creare un punto di vista integrato dei contenuti riguardanti i clienti considerando TUTTI i punti di contatto includendo anche quelli social

Social

Intelligent Enterprise Ecosystem


http://www.kpf.com/Projects/IBMworldhqpic02.htm


L’ecosistema delle Socially Synergistic Enterprise Solutions ecosystem si sta sviluppando in molte direzioni


Collaborative Reasoning

Crowdsourcing

Gaming

Brainstorming

Social Visualization

Social CRM

Social Collaboration

Web Analytics

Social Listening

Social Intelligence


pieroleo Pietro Leo @pieroleo: Socially Synergistic Solutions = #SocialCRM, #WebAnalytics, #Socialytics, #SocIntelligence, #SocCollaboration, #SocVisualization, #Gaming, #Crowdsourcing, #CollaborationReasoning

https://twitter.com/

https://twitter.com/


Che impatto hanno le Social Synergistic Enterprise Solutions sull’IT?

Enterprise and External Data Sources

Applications/Solutions

Big Data / Big Insights

Analysis

Services

ApplicationsCrowd sourcingCrowd sourcingGame

TechniquesGame

Techniques

BrainstormingBrainstorming OrchestrationOrchestration

ReportingReporting

Social DiscoverySocial Discovery Social Network AnalysisSocial Network Analysis

RecommendationsRecommendations ProfilesProfiles

RelationshipsAnalysis

RelationshipsAnalysis

BehaviorAnalysisBehaviorAnalysis

ContentAnalysisContentAnalysis



CollaborativeReasoning

CollaborativeReasoning

Social Layer



Grazie!

Pietro LeoExecutive ArchitectIBM Business Analytics and OptimizationEmail: [email protected] Twitter: @pieroleo LinkedIN: http://it.linkedin.com/in/pieroleo










… ma nello stesso tempo sta creando nuove opportunità e un valore differenziale in molte aree aziendali

Physical Meets DigitalCustomer Care and Insight Workforce Optimization

Financial Operations Smarter Commerce Advanced Case Management


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