iii

MỤC LỤC

Trang bìa

Trang phụ bìa

Quyết định giao đề tài

Lời cam đoan .................................................................................................................... i

Lời cám ơn ..................................................................................................................... ii

Mục lục .......................................................................................................................... iii

Danh sách các chữ viết tắt ............................................................................................ vii

Danh sách các bảng ...................................................................................................... viii

Danh sách các hình ......................................................................................................... ix

Tóm tắt ............................................................................................................................ x

CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 1

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .............................................................................................. 1

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................ 2

2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................................... 2

2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................... 2

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 2

4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................ 2

4.1 Đối tƣợng nghiên cứu................................................................................................ 2

4.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... 2

5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ......................................... 3

6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................................ 3

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 4

2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG ....................................................................... 4

2.1.1 Một số khái niệm .................................................................................................... 4

2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ............................................. 6

2.1.3 Dịch vụ công .......................................................................................................... 7

2.1.3.1 Bản chất và chức năng ........................................................................................ 7

2.1.3.2 Phân loại dịch vụ công ........................................................................................ 7

2.1.3.3 Tính chất của dịch vụ công ................................................................................. 9

2.1.4 Dịch vụ hành chính công...................................................................................... 10

iv

2.1.4.1 Phân loại ............................................................................................................ 10

2.1.4.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công ............................................................ 10

2.1.4.3 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công ................................................. 11

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 11

2.2.1 Giới thiệu mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman .............. 11

2.2.2 Lƣợc khảo một số nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ ........... 15

2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................. 18

2.2.4 Xây dựng thang đo và tiêu chí đánh giá ............................................................... 20

2.2.4.1 Xây dựng thang đo ............................................................................................ 20

2.2.4.2 Tiêu chí đánh giá ............................................................................................... 20

CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 23

3.1 TỔNG QUAN VỀ TỈNH KIÊN GIANG ................................................................ 23

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................... 23

3.1.2 Vị trí địa lý ........................................................................................................... 23

3.1.4 Tổ chức hành chính .............................................................................................. 24

3.1.5 Dân cƣ .................................................................................................................. 24

3.1.6 Giao thông ............................................................................................................ 25

3.2 TỔNG QUAN VỀ SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KIÊN GIANG ......................... 25

3.2.1 Vị trí và chức năng ............................................................................................... 25

3.2.2 Nhiệm vụ, quyền hạn ........................................................................................... 25

3.2.2.1 Trình Ủy ban nhân dân tỉnh .............................................................................. 25

3.2.2.3 Tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật ......................................... 26

3.2.2.4 Về kết cấu hạ tầng giao thông ........................................................................... 26

3.2.2.5 Về phƣơng tiện và ngƣời điều khiển phƣơng tiện giao thông .......................... 27

3.2.2.6 Về vận tải .......................................................................................................... 28

3.2.2.7 Về an toàn giao thông ....................................................................................... 28

3.2.3 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................................... 30

3.2.3.1 Lãnh đạo Sở ...................................................................................................... 30

3.2.3.2 Các phòng chuyên môn ..................................................................................... 30

3.2.4 Các dịch vụ công tại Sở........................................................................................ 31

3.2.4.1 Lĩnh vực đƣờng bộ ............................................................................................ 31

3.2.4.2 Lĩnh vực đƣờng thủy nội địa ............................................................................. 32

v

3.2.4.3 Lĩnh vực xây dựng ............................................................................................ 32

3.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................... 33

3.3.1 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 33

3.3.1.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 33

3.3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................. 33

3.3.1.3 Nghiên cứu chính thức ...................................................................................... 34

3.3.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu ............................................................................... 35

3.3.2.1 Số liệu thứ cấp ................................................................................................... 35

3.3.2.2 Số liệu sơ cấp .................................................................................................... 35

3.3.3 Phƣơng pháp phân tích ......................................................................................... 35

3.3.3.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả............................................................................. 35

3.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha......................................... 35

3.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................... 35

3.3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................................. 36

CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN....................................... 38

4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN CÁ NHÂN .......................................................................... 38

4.1.1 Về giới tính ........................................................................................................... 38

4.1.2 Về độ tuổi ............................................................................................................. 38

4.1.3 Về trình độ học vấn .............................................................................................. 38

4.1.4 Về nghề nghiệp .................................................................................................... 39

4.1.5 Về thu nhập bình quân ......................................................................................... 39

4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

CÔNG TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI KIÊN GIANG .......................................... 39

4.2.1. Mức độ hài lòng về nhân tố Sự tin cậy ............................................................... 40

4.2.2 Mức độ hài lòng về nhân tố Sự đáp ứng .............................................................. 40

4.2.3. Mức độ hài lòng về nhân tố Năng lực phục vụ ................................................... 41

4.2.4 Mức độ hài lòng về nhân tố Sự đồng cảm ........................................................... 41

4.2.5 Mức độ hài lòng về nhân tố Cơ sở vật chất ......................................................... 42

4.2.6 Mức độ hài lòng về nhân tố Quy trình thủ tục ..................................................... 42

4.2.7 Mức độ hài lòng chung ........................................................................................ 43

4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY ..................................................................................... 43

4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự tin cậy .............................................................. 43

vi

4.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng ........................................................... 44

4.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ .................................................. 45

4.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm ......................................................... 45

4.3.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất ....................................................... 46

4.3.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo Quy trình thủ tục ................................................... 47

4.3.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hài lòng ............................................................ 48

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ....................................................... 49

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập .......................................... 49

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến đo lƣờng sự hài lòng .................... 51

4.5 MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH ....................................................................................... 52

4.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY .......................................................................................... 53

CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ........................................... 57

5.1 KếT LUậN ............................................................................................................... 57

5.2 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH ................................................................................. 57

5.2.1 Về cơ sở vật chất .................................................................................................. 58

5.2.2 Về năng lực phục vụ............................................................................................. 59

5.2.3 Về sự đồng cảm .................................................................................................... 59

5.2.4 Về sự tin cậy ......................................................................................................... 59

5.3 KIếN NGHị ............................................................................................................. 60

5.4 HạN CHế CủA NGHIÊN CứU ............................................................................... 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 61

PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 1

vii

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Diễn giải

ANOVA: Analysis of Variance (Phân tích phƣơng sai)

ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long

EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

GTVT: Giao thông vận tải

HĐND Hội đồng nhân dân

KMO: Kaiser-Meyer-Olkin

THPT: Trung học phổ thông

UBND Ủy ban nhân dân

VIF: Variance Inflation Factor (hệ số phóng đại phƣơng sai)

viii

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tiêu chí đánh giá của các thang đo nhân tố ................................................... 21

Bảng 4.1 Giới tính của đối tƣợng khảo sát.................................................................... 38

Bảng 4.2 Độ tuổi của đối tƣợng khảo sát ...................................................................... 38

Bảng 4.3 Trình độ học vấn đối tƣợng khảo sát ............................................................. 38

Bảng 4.4 Nghề nghiệp của đối tƣợng khảo sát ............................................................. 39

Bảng 4.5 Thu nhập bình quân hàng tháng của đối tƣợng khảo sát ............................... 39

Bảng 4.6 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố sự tin cậy ................. 40

Bảng 4.7 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố sự đáp ứng ............... 41

Bảng 4.8 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố năng lực phục vụ ..... 41

Bảng 4.9 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố sự đồng cảm ............ 42

Bảng 4.10 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố cơ sở vật chất ......... 42

Bảng 4.11 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố quy trình thủ tục .... 43

Bảng 4.12 Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung .......................................... 43

Bảng 4.13 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sự tin cậy .......................................... 44

Bảng 4.14 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sự đáp ứng ........................................ 44

Bảng 4.15 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo năng lực phục vụ .............................. 45

Bảng 4.16 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sự đồng cảm ..................................... 46

Bảng 4.17 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo cơ sở vật chất ................................... 46

Bảng 4.18 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo quy trình thủ tục ............................... 47

Bảng 4.19 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng ........................................ 48

Bảng 4.20 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối ...................................................... 50

Bảng 4.21 Bảng hệ số R2 hiệu chỉnh ............................................................................. 53

Bảng 4.22 Bảng phân tích phƣơng sai Anova ............................................................... 54

Bảng 4.23 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................... 55

Bảng 5.1 Căn cứ đề xuất các hàm ý chính sách ............................................................ 58

ix

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman ....................... 12

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 19

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 34

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ..................................................................... 52

x

TÓM TẮT

Luận văn này nhằm mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với

dịch vụ công, từ đó, đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng

của ngƣời dân đối với dịch vụ công tại Sở Giao thông vận tải Kiên Giang. Số liệu của

nghiên cứu đƣợc thu thập từ 182 ngƣời dân đến giao dịch tại Sở. Các phƣơng pháp:

thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích

hồi qui tuyến tính đƣợc sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả phân tích cho thấy mức độ

hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ công từ trung bình trở lên. Đề tài cũng đã xác

định các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của ngƣời dân là: cơ sở vật chất,

năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự tin cậy, trong đó, nhân tố cơ sở vật chất tác động

mạnh nhất.

Từ khóa: mức độ hài lòng, ngƣời dân, dịch vụ công.

1

CHƢƠNG 1

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011 - 2020 của Chính phủ

đặt mục tiêu đến năm 2020, trên 80% ngƣời dân, tổ chức và doanh nghiệp hài lòng với

sự phục vụ của cơ quan hành chính, và trên 70% với đơn vị sự nghiệp công lập. Cải

cách hành chính là nhiệm vụ của cả hệ thống chính trị - xã hội, nhằm sửa đổi toàn diện

hệ thống hành chính nhà nƣớc, giúp cơ quan nhà nƣớc hoạt động hiệu lực, hiệu quả

hơn, phục vụ nhân dân, phục vụ yêu cầu phát triển kinh tế xã hội tốt hơn trong tình

hình mới.

Xuất phát từ yêu cầu chung của cả nƣớc, hàng năm, Sở Giao thông vận tải Kiên

Giang đều xây dựng kế hoạch cải cách hành chính, cải cách về thể chế, chính sách,

hoàn thiện bộ máy, xây dựng chiến lƣợc cung cấp dịch vụ hƣớng đến ngƣời dân theo

hƣớng công khai, minh bạch phù hợp với các tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế.

Đến nay, việc cải cách hành chính của Sở Giao thông vận tải từng bƣớc đi vào

nề nếp, cơ bản giải quyết tốt các giao dịch hành chính với ngƣời dân và doanh nghiệp.

Tuy nhiên, việc cải cách hành chính tại đơn vị vẫn gặp một số khó khăn, vƣớng mắc

nhƣ: sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong giải quyết thủ tục hành chính chƣa mang

lại hiệu quả cao do mức độ ngƣời dân tiếp cận thông tin còn thấp; ngƣời dân vẫn quen

giao dịch tại bộ phận một cửa của cơ quan hành chính; chất lƣợng đào tạo, bồi dƣỡng

cán bộ, công chức có nâng lên nhƣng còn nặng về lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dƣỡng

kỹ năng xử lý tình huống trong quản lý hành chính, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, trình

độ ngoại ngữ còn hạn chế,…

Từ thực tế trên, Sở Giao thông vận tải Kiên Giang cần đo lƣờng sự hài lòng của

ngƣời dân để đánh giá chính xác thực trạng chất lƣợng phục vụ của cán bộ, công chức,

cùng các thủ tục hành chính nhằm kịp thời phát hiện những mặt mạnh, điểm yếu,

những hạn chế cần khắc phục, làm cơ sở xây dựng các giải pháp đảm bảo đạt mục tiêu

cho từng thời kỳ, đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính mạnh mẽ, hoàn thiện nền hành

chính và cho các đơn vị sử dụng ngân sách hƣớng đến phục vụ ngày càng tốt hơn. Đề

tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Sở Giao

thông vận tải Kiên Giang” là rất cần thiết cho việc đề xuất giải pháp nâng cao mức độ

2

hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ công tại Sở liên quan.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu chung

Luận văn nhằm đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ công,

từ đó, đề xuất một số hàm ý chính sách giúp nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân

đối với dịch vụ công tại Sở Giao thông vận tải Kiên Giang.

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với

dịch vụ công.

- Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của ngƣời dân

đối với dịch vụ công.

- Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời

dân đối với dịch vụ công tại Sở Giao thông vận tải Kiên Giang trong thời gian tới.

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ

công?

- Mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với

dịch vụ công là cao hay thấp?

- Hàm ý chính sách nào giúp nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với

dịch vụ công tại Sở Giao thông vận tải Kiên Giang trong thời gian tới?

4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4.1 Đối tƣợng nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu là mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ công

tại Sở Giao thông vận tải Kiên Giang.

- Đối tƣợng khảo sát là ngƣời dân đến giao dịch tại Sở Giao thông vận tải Kiên

Giang.

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: nội dung nghiên cứu đƣợc giới hạn ở việc khảo sát ngƣời dân

đến giao dịch tại Sở Giao thông vận tải Kiên Giang.

- Về không gian: nghiên cứu đƣợc thực hiện trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.

- Về thời gian: đề tài đƣợc thực hiện từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2020.

3

5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Qua kết quả phân tích mức độ hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ

công tại Sở Giao thông vận tải Kiên Giang, tác giả mong muốn giúp cơ quan đánh giá

chính xác thực trạng chất lƣợng phục vụ của cán bộ, công chức, cùng các thủ tục hành

chính nhằm kịp thời phát hiện những mặt mạnh, điểm yếu, hạn chế cần khắc phục làm

cơ sở xây dựng các giải pháp nâng cao, cải tiến chất lƣợng hoạt động, phục vụ ngƣời

dân tốt hơn, hiệu quả hơn.

- Kết quả nghiên cứu sẽ đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng

dịch vụ công, xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của họ, làm cơ sở để

xem lại chất lƣợng dịch vụ công hiện tại có đáp ứng đầy đủ nhu cầu của ngƣời dân hay

không, giúp cơ quan nhìn toàn diện hơn về nhu cầu của ngƣời dân, từ đó, nâng cao

chất lƣợng dịch vụ công, đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của ngƣời dân.

- Kết quả nghiên cứu còn làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan liên quan ở

trong hay ngoài tỉnh có cùng điều kiện, hoàn cảnh và đối tƣợng nghiên cứu.

6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Ngoài phần mở đầu và tài liệu tham khảo, Luận văn đƣợc bố cục thành 5

chƣơng cụ thể nhƣ sau:

Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu

Chƣơng 4: Kết quả phân tích và thảo luận

Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý chính sách

4

CHƢƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chƣơng này trình bày tổng quan về dịch vụ công, lƣợc khảo qua các nghiên cứu

trƣớc đây có liên quan đến đề tài và giới thiệu mô hình về chất lƣợng dịch vụ nhằm

xây dựng mô hình nghiên cứu ban đầu cho đề tài nhƣ sau:

2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG

2.1.1 Một số khái niệm

Có nhiều khái niệm nói về dịch vụ, một trong số đó đƣợc nêu nhƣ sau: “dịch vụ

là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô

hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay

không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Kotler, 1993).

Một khái niệm khác trình bày “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức

thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn

nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp

xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (Zeithaml & Britner, 2000).

Theo một tác giả khác, khái niệm dịch vụ thể hiện nhƣ sau: “dịch vụ là hành

động hay chuỗi hành động có ít nhiều tính vô hình tự nhiên xảy ra trong quá trình

tƣơng tác giữa khách hàng và nhà cung cấp hay hệ thống cung cấp nhằm giải quyết

vấn đề của khách hàng. Bằng cách trao đổi tiền bạc, thời gian và những thành quả,

ngƣời sử dụng dịch vụ mong muốn nhận giá trị thông qua sự tiếp cận với các hàng

hóa, nhân lực, kỹ năng chuyên môn, thiết bị, mạng lƣới hay hệ thống nhƣng họ không

có quyền sở hữu các yếu tố đó” (Gronroos, 1990).

Khi nói đến dịch vụ công, các tác giả Elie Cohen và Claude Henry (2000) cho

rằng, dịch vụ công dùng để chỉ tính chất của một hoạt động, những đòi hỏi cấp bách

mang tính xã hội, nhằm mục tiêu quy hoạch lãnh thổ, một qui chế, một hình thức sở

hữu hay một quan điểm đạo đức.

Dịch vụ hành chính công đƣợc nêu nhƣ sau: “dịch vụ hành chính công gắn liền

với chức năng quản lý nhà nƣớc nhằm đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân” (George A.

Boyne & al., 2010). Vì vậy, cho đến nay, đối tƣợng duy nhất cung ứng các dịch vụ

công là cơ quan thực hiện nhiệm vụ công hay các cơ quan hành chính của Nhà nƣớc.

61

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

[1] Nguyễn Cảnh Chất (2005), Hành chính công và quản lý hiệu quả chính phủ,

NXB Lao động - Xã hội.

[2] Phan Thị Dinh (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

hành chính công tại UBND Quận Ngũ Hành Sơn, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị

kinh doanh, Trƣờng Đại học Đà Nẵng.

[3] Elie Cohen và Claude Henry (2000), Dịch vụ công cộng và Khu vực quốc

doanh, NXB Chính trị quốc gia, Hà nội.

[4] Nguyễn Lê Hoàng Hân (2016), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tại Điện lực Thị xã Long Mỹ tỉnh Hậu

Giang, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Trà Vinh.

[5] Ngô Quốc Hoàng, 2010. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại kho bạc

Nhà nước tỉnh Sóc Trăng. Luận văn thạc sĩ. Đại học Cần Thơ.

[6] Nguyễn Thanh Mân (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum, Luận văn thạc sĩ Quản trị

kinh doanh, Trƣờng Đại học Đà Nẵng.

[7] Lê Xuân Mỹ (2008), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại

cục Hải Quan Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế

thành phố Hồ Chí Minh.

[8] Mai Văn Nam (2008), Kinh tế lượng (Econometrics), NXB Văn hóa Thông tin.

[9] Nguyễn Quốc Nghi (2011), “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh

nhân tại các bệnh viên công tại thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học, trƣờng Đại

học Cần Thơ.

[10] Nguyễn Quốc Nghi và Quang Minh Nhựt (2015), “Các nhân tố ảnh hƣởng đến

mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại Quận Thốt Nốt

TP. Cần Thơ”, Tạp chí khoa học, Trƣờng Ðại học Cần Thơ.

[11] Philip Kotler (2007), Marketing căn bản, NXB Lao động - Xã Hội.

62

[12] Trần Phú Lộc Thành, (2011), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ tại Kho bạc nhà nước Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ. Đại học Cần

Thơ.

[13] Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hoàng Trọng (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, NXB Thống kê, Hà Nội.

[14] Đỗ Thị Thanh Vinh, (2014), Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và

cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại

tỉnh Khánh Hòa, Hợp đồng tƣ vấn cấp Tỉnh (Chủ nhiệm đề tài), số 01/ HĐ, 3/2014.

Tài liệu Tiếng Anh

[15] Asubonteng, P., Mc Cleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), SERVQUAL revisited:

a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol. 10 No. 6, pp.

62-81.

[16] Cronin, J.J. Jr. and Taylor, S.A. (1992), “Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol. 56 No. 3, pp. 55-68.

[17] Crosby, P.B. (1979), Quality is free, Mc Graw – Hill, New York.

[18] George A. Boyne, Kenneth J. Meier, Laurence J. O'Toole Jr. Jr, Richard M.

Walker (2010), Public Service Performance: Perspectives on Measurement and

Management.

[19] Gronross (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications,

European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.

[20] Gronross C., (1990), Service Management àd Marketing, Lexington book,

Lexington M.A.

[21] Hair, Jr. J. F, Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998),

Multivariate Data Analysis, 5 th ed, Upper Saddle River PrenticeHall.

[22] Haywood‐Farmer, J. (1988), "A Conceptual Model of Service

Quality", International Journal of Operations & Production Management, Vol. 8 No. 6,

pp. 19-29.

[23] Kang, G.D & James, J. (2004), “Service quality dimensions: an examination of

Gronroos’s service quality model”, Managing service quality, 14(4), 266 – 277.

[24] Khan, M.A. (2010), “An Empirical assessment of service quality of cellular

mobile telephone operators in Pakistan”, Asian Social Science, 6(10), 164 -177.

63

[25] Kim, M.K., Park, M.C. & Joeng, D.H. (2004), “The effect of customer

satisfaction and switching barriers on customer loyalty in Korean mobile

telecommunication services”, Telecommunications Policy, 145 -149.

[26] Oliver, R. (1993), “Cognitive, affective and Attribute bases of the satisfaction

response”, Journal of consumer research, 20, 460 – 469.

[27] P. Kotler (1993), “Marketing managemrnt: analysis, planning, implementation

and control”, Journal of Marketing, pp. 29-42.

[28] Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), A conceptual model of service quality

and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49: 41-50.

[29] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale forMeasuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal

of Retailing.

[30] Sasser, W.E., Olsen, R.P. and Wyckoff, D.D. (1978), Management of service

operations, Allyn and Bacon, Boston, MA.

[31] Seth, A., Momaya, K. & Gupta, H.M. (2008), “Managing the customer

perceived service quality for Cellular mobile Telephony: An Empirical investigation”,

VIKALPA, 3(1), 19 – 34.

[32] Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996), An Empirical Examination of a Model

of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing.

[33] World Bank (1997), World Development Report.

[34] Zeithaml, Valarie A. & Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing, New York:

McGraw Hill, second edition. ISBN 0-07-1169946.