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personas como piedra angular del contact centerntact Center Management: Claves para la gestión

ectiva de un equipo de contact center

ción de Expo Relación Cliente 2015

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ntact Center Management: aves para la gestión efectiva de un equipo de contact center 

Employer engagement en el contact center: promoción y gestión del talento

Los operadores como representantes de la marca: ¿cómo motivarles?

Invirtiendo en formación, motivación y técnicas de aproximación al cliente

Employer engagement to customer engagement

Los deberes: multitasking, gestión del cambio y búsqueda de desafíos

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Employer engagement en el contact center: Promoción y Gestión del Talento

¿Cómo surge el Plan de Carrera?

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Employer engagement en el contact center: Promoción y Gestión del Talento

Evolución del Plan de Carrera

Reconocimiento Mentores (antigua figura Referente) y ExpertosMáximo 1 por CoordinadorComplemento de puesto mientras se ocupe la posición. Renovación anual

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Employer engagement en el contact center: Promoción y Gestión del Talento

Objetivos del Plan de Carrera

Definir y oficializar las diferentes alternativas de desarrollo profesional dentro del Área.

Asegura igualdad de oportunidades entre todos los empleados 

Establece procedimientos definidos que homologan el desarrollo

Permite determinar una política salarial equitativa

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Employer engagement en el contact center: Promoción y Gestión del Talento

Compensación y Reconocimiento

Plan de AnimaciónCelebración de aniversariosSelección del Compañero del mesEntrega de Estrellas al MéritoPremios al buen desempeño de los operadoresRanking con los mejores operadoresWorld Tour 2015Felicitaciones personalizadasClub de descuentos “Pensando en ti”

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Employer engagement en el contact center: Promoción y Gestión del Talento

Evaluación, Formación y Desarrollo

Securitas Direct se compromete a crear un ambiente justo basado en la MERITOCRACIA y en el constante DESARROLLO DEL TALENTO

Gestión por Competencias

Evaluación Anual

MovilidadInterna

Formación Encuestade Clima

CORPORATIVAS

LIDERAZGOFUNCIONALES

+Desempeño

Potencial

Escuela corporativa

Escuela Servicios Centrales

Escuela Customer Care

Escuela CRA Escuela 

Mantenimientos

Escuela MKT Cliente

Escuela de Ventas

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Los operadores como representantes de la marca: ¿Cómo motivarles?

Conciliación

Motivación y Compromiso

municación, Liderazgo y Gestión de Equipos

Reuniones trimestrales con la participación de los HRBPComité de Veteranos Equipos de innovación Sesiones de coaching con profesionalesDesayuno y meriendas con Director y HRBPReuniones mensuales de coordinadores con Manager y HRBPMicrosite, boletines, cartelería, revistas, tablón de anuncios…Buzón de los rumores

Nuevas áreas de descanso con futbolines y mesas de ping‐pongParking de bicisActividades deportivas y solidariasConcursos Acciones de Teambuilding

Posibilidad de cambiar de turnos de trabajo y reducción jorFlexibilidad horaria en áreas de soporteCampamentos de verano

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Invirtiendo en formación, motivación y técnicas de aproximación al cliente

versión en Formación

Escuela CRAEscuela 

Customer Care

Escuela Ventas Escuela Matenimiento

Escuela Marketing

Escuela Corporativa

EscuelaOperacionesComerciales

La Escuela Corporativa apoya al negocio y a las Escuelas Operativas, proporcionándoles la formación externa que necesitan para susColectivos.

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as Escuelas Operativas realizan la formación interna específica de cada área.

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El objetivo es garantizar que todos los profesionales adquieren los conocimientos para desempeñar su trabajo de manera excelente. Todo esto a través de itinerarios de formación específicos que permiten al profesional conocer cual  es su “camino” formativo.

CAMPUS

Gestor deContenidos

Plataforma de Formación

Herramientas de Autor

Gamificación

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Invirtiendo en formación, motivación y técnicas de aproximación al cliente

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Invirtiendo en formación, motivación y técnicas de aproximación al cliente

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Invirtiendo en formación, motivación y técnicas de aproximación al cliente

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Employer engagement to customer engagement

Engagement

mento

EngagementEmocional

EngagementCognitivo

3Dimensiones

EmployeeEngagement

ExcelenteExperiencia

ClientesLeales

ResultadosFinancieros

Inversión enempleados

EmpleadosOrgullosos

Baja rotación 

COMPETENCIAS de los trabajadores que nos llevan a la EXCELENCIA en el SERVICIO¿Por qué es importante para las empresas medir y gestionar el engagement de sus empleados?Aumentar el engagement mediante la congruencia de valores y modelo de liderazgo, persona y organizaciónLograr la satisfacción camino hacia Customer Engagement

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Los deberes: multitasking, gestión del cambio y búsqueda desafíos

Multicanalidad

Definir bien la necesidad del cambioProyecto nazca con el respaldo suficienteQue haya una buena estrategia de comunicaciónUnir los cambios a la estructura de la empresaDificultades y factores de éxito

Gestión del Cambio

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Gracias