P30-F13 Page 1 of 73

:المادة محتوى

.الجودة إدارة مفهوم•

تقييسلل الدولية المنظمةب الخاص الحيوي المجال•(I.S.O.).

.العالم في «الجودة رواد» بعض•

.والإمتياز «الجودة إدارة» في جوائز•

.9001:2015 آيزو الدولية القياسية المواصفة•

.9001 آيزو المواصفة متطلبات تلبية فوائد•

الداخلي والتدقيق المراجعة• للمواصفة وفقا

19011.

وتطبيقه الجودة إدارة نظام إنشاء مراحل• .ومراجعته

.9001:2015 آيزو شهادة على الحصول •

.تطبيقية تمارين•

ميةال هداا ال :تعل

:فهم من دارسينال تمكين لىإ «الجودة إدارة» مادة هدفت

الجودة إدارة نظام متطلبات• ISO المواصفة لمتطلبات طبقا

9001:2015.

.(2015) السبعة الجودة إدارة مبادىء•

.(Process approach) العمليات منهجية•

.(.P.D.C.A) «ديمينغ دائرة»•

.(Risk-based thinking) المخاطر على المبني التفكير•

نظم مع 9001 آيزو الدولية القياسية المواصفة توافق• .الأخرى الإدارة

.المؤسس ي التميز = الشاملة الجودة إدارة•

«الجودة إدارة»• .مؤسساتهم في أنشطتها في للمشاركة تمهيدا

مشاريع ونجاح الجودة إدارة فاعلية تزيد التي العوامل أهم• .الجودة

إدارةو 9001 آيزو الدولية القياسية المواصفة بين العلاقة• .(TQM) الشاملة الجودة

2 .هو المتعامل أو المستفيد أو الزبون أو العميل« متلقي الخدمة أو المنتج»المقصود بتعبير : ملاحظة

.، للمتطلبات«الش يء»متأصلة في مجموعة مميزات هي درجة تلبية :الجودة («9000:2015مواصفة الآيزو »أنظر )والتعريفات المصطلحات

9000:2015

Quality: Degree to which a set of inherent characteristics

of an object fulfils requirements.

Terms & Definitions (see “ISO 9000:2015”)

3

: : October 28, 2017 02:15 PM

الكويت من استنز عاما، 30 قبل وقع الترجمة، في خطأ عن الكويتية الأشغال وزارة كشفت المياه أمام المباني أساسات لصمود لها داعي لا إنشائية أعمال على صرفت التي الاولارات ملايين

.الجوفية

تتقيا كانت أنها بينت الإنشائية، المشاريع في المرعية العالمية للمواصفات دراسة الوزارة وأجرت في خطأ نتيجة مغلوطة، بطريقة الإنشائية مشاريعها في الخاصة البنود أحا بتنفيذ 1987 منذ

.العربية إلى الإنكليزية من الفنية المصطلحات ترجمة

صححت قد الوزارة أن عن الإنشائية، المشاريع لقطاع المساعد الأشغال وزارة وكيل وكشف كان الذي القرار في الخطأ

هذه خلال الخزينة تكبدتها التي المادية الخسائر أن وأوضح .به معمولا

الخرسانة صب يتم الذي المياه لمنسوب الخاطئ الحساب عن نجمت المدة، بما إليه، استنادا

تتطلب كانت حيث الجوفية، المياه جريان عن ينجم قد الذي التربة تململ تقاوم المباني يجعل .لها داعي لا الخرسانة من زائدة كميات صب الحسابات

الخصوص بهذا العالمية المكاتب مراسلة بعد وتوصلنا العالمية، المواصفات درسنا» :بالقول وختم .«خاطئ بشكل العربية إلى ترجمت لكنها صحيحة، كانت بالإنكليزية الماونة المواصفات أن إلى

4

–

عن أمس الصين في الجودة بمراقبة المعنية الهيئة كشفت لشركة الفاخرة السيارات علامة بنز،-مرسيدس أن

المشتركة ومشاريعها السيارات، لصناعة الألمانية دايملر بسبب سيارة 218و ألفا 351 سيستدعون البلاد في

.اليابانية تاكاتا تنتجها هوائية وسائد في محتملة مشكلات

«والتفتيش الجودة على للإشراف العامة الإدارة» وقالت بشأن قلق بواعث لديها إن الإلكتروني موقعها على

نفخ وحدات في محتملة أعطاب عن ناشئة مخاطر .بالسيارات الهوائية الوسائد

ظهر 20 من أكثر هناك أن الرسمية الصينية التقديرات وت

صنع من هوائية بوسائد مزودة الصين في سيارة مليون 180و وفاة حالة 16 عن يقل لا بما ربطها جرى التي تاكاتا

معرضة الهوائية الوسائد وهذه .العالم أنحاء في إصابة شظايا تطاير إلى يؤدي مما جدا شديدة بقوة للانفجار .السائقين تصيب منها معدنية

5

2017فبراير 11 :التاريخ - وكالات –طوكيو :المصارحيث يمكن أن تنفجر الوسائد الهوائية، عند حدوث . شركات السيارات إلى سحب ملايين السيارات في مختلف أنحاء العالماضطرت .تصادم .يجعلها أكبر عملية استدعاء على الإطلاق، في ما يتعلق بالسياراتما . شركة عالمية 17تاكاتا، فإن الوسائد المعيوبة متوافرة في سيارات ووفق

الهوائيةتاكاتا اليابانية تعلن افلاسها بعا فضيحة الخلل في الوسائا شركة 2017يونيو 26الإثنين - .ب. ف. أ

أعلنت شركة تاكاتا اليابانية لتصنيع تجهيزات السيارات الاثنين إفلاسها بعد حملة مكثفة لسحب سيارات بسبب خلل في الوسائد :طوكيو .فادحةالهوائية التي تصنعها، ما رتب عليها ديونا

.«آنإفلاسنا لدى محكمة في طوكيو وفي الولايات المتحدة في أعلنا » متحدث باسم الشركة في ختام اجتماع لمجلس الإدارة وقال بحسب صحيفة نيكاي، ما سيشكل أكبر إفلاس لشركة صناعية في ( مليار يورو 8أكثر من )الشركة اليابانية خلفها ديونا تزيد عن وتترك

.الحرباليابان خلال فترة ما بعد الإفلاسمن سيادة الوسائا الهوائية إلى ... اليابانية« تاكاتا»

طوكيوشراء وشبكة أمان وشطب أسهمها من بورصة عرض مـ 2017يونيو 27الثلاثاء التزامات وتكاليف بعشرات المليارات من « تاكاتا»وفي أكبر عملية إفلاس بين المصنعين اليابانيين، تواجه : ... «الشرق الأوسط»: طوكيو

.الدولارات ناجمة عن عمليات استدعاء ودعاوى قضائية على مدى نحو عشر سنوات، وإنه أصدر تعليماته لمسؤولي الوزارة «حتميا»كان « تاكاتا»إن إفلاس : ناحيته، قال وزير الصناعة الياباني هيروشيجي سيكو للصحافيينمن

.«تاكاتا»لكل الشركات الصغيرة والمتوسطة التي يمكن أن تتأثر من إفلاس « شبكة أمان»بإعداد .1933بوصفها شركة منسوجات في عام « تاكاتا»وتأسست

.ألف عامل في مختلف أنحاء العالم 50دولة، ويعمل لديها نحو 21مصنعا في 54تدير « تاكاتا»أن يذكر 6

متطلبات

الزبون

/

المتعامل

مسؤولية الإدارة

القياس، التحليل والتحسين إدارة الموارد

المنتج

تحقيق وإنجاز المنتج

التطوير المستمر لنظام إدارة الجودة

المدخلات

المخرجات

رضى

الزبون

/

المتعامل

Key Value-adding activities

Information flow

نشاطات ذات قيمة مضافة

إنسياب المعلومات

7

.تأثير العوامل السياسية على اتخاذ القرارات• .ضعف المساءلة• .ب المصلحة الشخصية على المصلحة العامةيتغل• .«المستفيد/ المتعامل » متطلباتبعدم الالتزام بالجودة و • .غرامات مترتبة على عدم الالتزام بالعقود•إحباط : العليا وإداراتها ؤسسةبين العاملين بالم، و «المستفيد/ المتعامل »و ؤسسةالثقة بين الم انفقد•

.التعرض للضغوط والقلق، و المعنويات .تشجيع الإبداع والابتكار عدم• .غير فعالنظام حوافز • .صيانةوالغياب المعلومات ، و داخليةالرقابة وال التخطيط والتنسيق، و القدرة على اتخاذ القرار ضعف• .الإخلال بالمواعيد/ ضعف في إدارة الوقت • .ادر عدم الاستخدام الأمثل للمو • .المناسب( غير)المناسب في المكان غير الموظف :توافر الخبرات والمهارات الجيدة ضعف• .ملعفرة وطبيعة الاعدم التوافق بين قدرة الأجهزة والمعدات المتو • . الضرر والتلف خلال عمليات النقل والتحميل والتخزين• .عن سوء الإدارة المشكلات الناتجة بسبب ضياع الوقت والجهد والمال• (.الداخلية والخارجية)لمتغيرات ا فهمعدم • 8 .عدم وجود المنافسة في القطاع العام•

Organisation Internationale

de Normalisation

www.iso.org

« المتساوي »أو « Equal»والتي تعني -إيزوس -( ísos)أو ( ἴσος)الإغريقية -للكلمة اليونانية إختصار هي« ISO»كلمة آيزو (.أو المتعادل أو المطابق)

إختصار لإسم

«للتقييسالمنظمة الدولية » وهي أيضا

International Organization for Standardization

9

في لندن مع ISAاجتمع ممثلوا دول الاتحاد الوطني للاجهزه الوطنية للمواصفات القياسية 1946عام في نشاء إوقرروا (وكنداوألمانيا وفرنسا واليابان اميركامثل )ممثلي هيئات التوحيد القياس ي لبعض الدول

.آيزو –الدولية للتقييس المنظمة

أعقاب الحرب العالمية الثانية في ية، سويسر ال جنيفمدينة في 1947عام هذه المنظمة فيتأسيس تم لقد التعاون وتوحيد المواصفات الصناعية على المستوى الدولي بهدف تسهيل عمليات التبادل الدولي لتسهيل

.والاقتصادللسلع والخدمات، وتطوير التعاون في مجالات التنمية والعلوم والتكنولوجيا

دو معظم المواصفات والتقييس فيهيئات « ISO»منظمة ال ـالعضوية في تشمل خبراء ل العالم، وفيها أيضا

195عضوا وطنيا، من مجموع 163 أكثر من ويقال أن لدى المنظمة .الأعضاءدول المن .في العالم بلدا

والهندسية في جميع الاختصاصات الصناعية قياسية دولية مواصفات وتنسيق بإصدار الهيئة المعنية هي

.غيرهاالإدارية و و والزراعية

ISO

10

.تم نشر المواصفة القياسية الدولية الأولى: 1951سنة

.مواصفة 22000تجاوز عدد المواصفات القياسية الدولية : 2017سنة

11

انصب تركيز منظمة الآيزو على إعداد : مع بدايات القرن الحادي والعشرين (. Digitalisation)« الرقمنة»مواصفات قياسية دولية مرتبطة ب ـ

:على سبيل المثال (Smart solutions) « الحلول الذكية» (Smart business) « الأعمال الذكية» (Smart cities) «المدن الذكية» (Smart buildings) «الأبنية الذكية» (Smart schools) « المدارس الذكية»

12

International Standard – Guidelines for Quality

and/or Environmental Management Systems

Auditing

International Standard for Quality Management

Systems

International Standard for Quality Management

Systems – Fundamentals & Vocabulary

13

العسكرية القياسية المواصفات من 9001 آيزو الدولية القياسية ةالمواصف اشتقت أصدرها التي Bs5750 البريطانية القياسية والمواصفات الناتو لحلف القياسية والمواصفات

.م1979 عام القياسية للمواصفات البريطاني المعهد

آيزو الدولية القياسية المواصفة متطلبات جميع :الدول جميع في تطبيقها بهدف هاتصميم تم المنشآت ولكافة القطاعات جميع في للتطبيق قابلة عامة، متطلبات هي 9001:2015 التي الخدمات أو والمنتجات عملها وطبيعة وحجمها نوعها عن النظر بصرف والمؤسسات

.تقدمها

أن يتعين الذي الجودة إدارة نظام في فرهااتو المطلوب الرئيسية تطلباتالم وتصف دتحد زبائنال توقعات أو رغبات أو حاجات مع توافقال من للتأكد ؤسسةالم إدارة وتتبناه تصممه

.المؤسسة مع والمتعاملين

،1994 :الأعوام في أخرى نسخ تلتها ثم .م1987 عام المواصفة هذه من الأولى النسخة صدرت .2015 و 2008 ،2000

14

وتحديث وتنسيق إنشاء عن «الآيزو » منظمة في المسؤولة الجهة هي «176 رقم الفنية اللجنة» نسخات وتحديث إصدار عملية تولت التي وهي ،9001 آيزو الدولية القياسية المواصفة ،1994 ،1987 :التالية السنوات في صدرت التي 9001 آيزو الدولية القياسية المواصفة

2000، 2008، 2015.

(:ISO/TC 176)اللجنة الفنية

2/sc176www.iso.org/tc

.org176www.tc

15

يرشا

ستلإا

نعا

ط

بعي

ش

High level structure الهيكل العام

General 0.1 عام

The 7 Quality management principles 0.2 (السبعة)مبادىء إدارة الجودة

Process Approach 0.3 منهجية العمليات

(Edward Deming ) PDCA Cycle: Plan-Do-Check-Act 0.3.2 «ط : دائرة ديمينغإتخذ قرار بالتصحيح )تصرف –إفحص –نفذ –خط

«(والتحسين

Risk-based thinking 0.3.3 التفكير المبني على المخاطر

Compatibility with other management system standards 0.4 التوافق مع مواصفات نظم الإدارة الأخرى

Quality Management System - Requirements متطلبات نظام إدارة الجودة

Scope 1 مجال التطبيق

Normative References 2 المراجع القياسية

Terms & Definitions (see “ISO 9001:2015”) («9000:2015مواصفة الآيزو »أنظر ) المصطلحات والتعريفات

Context of the Organization 4 سياق عمل المؤسسة

Leadership 5 القيادة

Planning 6 (P) التخطيط

Support 7 (D) الدعم والإسناد

Operations 8 (D) العمليات/ التشغيل

Performance Evaluation 9 (C) تقييم الأداء

Improvement 10 (A) التحسين

16

لمراقبة وقياس الداءالممكنة ونقاط التحكم الضوابط

مخرجات ماخلات

ISO 9000:2015 - ITEM 3.4.1 PROCESS: set of interrelated or interacting activities that use inputs to deliver an intended result.

العملية

هي مجموعة أنشطة مترابطة أو متفاعلة فيما بينها،

.تستخدم مدخلات لتحقيق نتيجة مرجوة

17

جزء من نظام عمليات داخلية في المؤسسة، أو جزء من نظام عمليات تتدخل فيه المؤسسة إلى ( X)يمكن أن تكون العملية .جانب جهات أخرى خارج المؤسسة

«أ » عملية

«ج » عملية «د » عملية

«ب » عملية

مدخلات Input

مخرجات Output

ضبط وتحكم Controls

مجموعة من العمليات المتتالية والمترابطة والمتداخلة والمتفاعلة فيما بينها لعناصرتجسيد بياني

ي تليهاقد تكون مخرجات عملية معينة، هي نفسها مدخلات للعملية الت

18

خطط

1 - Plan

نفذ

2 - Do

تأكد

3 - Check

التحقق من ) إفحص، (تطبيق التخطيط المقترح)، نفذ (وضع السياسات، إعداد الأهداف وتحديد المسؤوليات)خطط »: ملاحظة

«(مراجعة الأداء، التصحيح في حال اختلفت النتائج عن الأهداف، التحسين المستمر)، حسن (مطابقة النتائج مع الأهداف

تصرف

4 - Act

.بينها التفاعل وضمان عملياتها تخطيط على المؤسسة ،«العمليات منهجية» تساعد•

د على المؤسسة (PDCA) دائرة» تساعد•، وتدار كافية، بموارد مزودة عملياتها أن من التأك

ومحددة متوافرة العمليات تحسين فرص وبأن جيدا

.(التنظيم وإعادة والابتكار التغيير وإدارة المستمر والتحسين التحسين أشكال مختلف والتطوير، بالتصحيح القرار اتخاذ يشمل) .ومنفذة

.بأكمله الجودة إدارة نظام على وكذلك كافة، العمليات على «العمليات منهجية» تطبيق يمكن•

ط »: ديمينغ( دولاب)حلقة - 0.3.2 ن -افحص –نف ذ –خط «حس

19

الهيكل العام

قابلة هي متطلبات عامة، 9001:2015جميع متطلبات المواصفة القياسية الاولية آيزو والمؤسسات بصر النظر عن نوعها جميع القطاعات ولكافة المنشآتفي للتطبيق

.وحجمها وطبيعة عملها والمنتجات أو الخامات التي تقامها

:تتميز هذه المواصفة بما يليط : دائرة ديمينغ»، المتوافقة مع «منهجية العمليات»•

تصرف –إفحص –نفذ –خط

.«(إتخذ القرار بالتصحيح والتحسين) (.Risk-based thinking)التفكير المبني على المخاطر • .التركيز على الفائدة المحققة للمؤسسة ولزبائنها•هيكلة موحدة لجميع مواصفات الآيزو، (: High level structure)الهيكل العام للمواصفة •

.لضمان توافق المواصفات القياسية والنظم الأخرى فيما بينها

عام 0.1

20

The 7 Quality Management

Principles مبادىء إدارة الجودة السبعة

Customer focus 1 «المستفيد/ المتعامل » التركيز على

Leadership 2 القيادة

Engagement of people 3 العاملين( إنخراط)مشاركة

Process approach 4 منهجية العمليات

Improvement 5 التحسين

Evidence-based decision making 6 صناعة القرار المبني على الأدلة

Relationship management 7 إدارة العلاقات

21

ن :(فيها مرغوب غير نتائج حصول لمنع) للمخاطر الواعي التفكير• تحديد من المؤسسة يمك

النتائج عن الجودة إدارة نظام إنحراف وكذلك العمليات إنحراف إلى تؤدي أن يمكن التي العواملط

ل وقائية ضوابط ولوضع لها، المخط

.المتاحة الفرص تعزز كما السلبي، التأثير تقل

لزيادة يؤسس مما ولتنفيذها، والفرص المخاطر مع لتتعامل إجراءات لتخطيط المؤسسة تحتاج• .السلبي التأثير ومنع أفضل نتائج وتحقيق الجودة إدارة نظام فاعلية

مخاطر لأي والتحليل والرصد الدقيقة المتابعة من متواصلة عملية فهي المخاطر، إدارة أمـا• في المخاطر هذه على والتغلب بالمواجهة الكفيلة الخطط وضـع على والعمل تنشأ، قد محتملة

.حدوثها حال .المستقبل فـي تحدث لا أو تـحـدث قـد أشـيـاء عـن عـبـارة المخاطر• .إيجابي أو سلبي تأثير له يكون أن يمكن «يقين لا» وأي ،«يقين اللا تأثير» هي المخاطر• :تكون قد وهي متنوعة، المخاطر• وفجائية، متوقعة غير• ،المناسبة الصيانة توافر لعدم أو ـهـزةالأج تطال قـد فنية أعـطـال عن أو الحرائق عن ناجمة• مهنية مسائل الـى إضـافـة ،سةالمؤس إدارة صعيد على مرتكبة ونواقص أخطاءو لعوامل نتيجة•

والـعـمـال، الموظفين وخـبـرة وإنـتـاجـيـة كـفـاءة ومــدى .الكثير وغيرها ...القضائية كالدعاوى قانونية•22

الهيكل العام

المصطلحات 9000المواصفة القياسية الدولية آيزو • .والتعريفات

إدارة النجاح 9004المواصفة القياسية الدولية آيزو • .المستمر للمؤسسة

التوافق مع 0.4مواصفات نظم الإدارة الأخرى

23

الهيكل العام متطلبات نظام إدارة الجودة

:تحديد متطلبات نظام إدارة الجودة من أجلأو خدمات تلبي /ات وإثبات قدرة المؤسسة على توفير منتج•

بات، المتطل

.«المستفيد/ المتعامل »تعزيز رضا •

مجال التطبيق 1

االمصطلحات –نظام إدارة الجودة 9000:2015آيزو .والتعريفات

المراجع القياسية 2

24

25

ش

26

وتطبيقه والتاقيق عليه،إدارة الجودة إنشاء نظاممراحل

إلى الحصول على شهادة آيزو 9001:2015وصولا

.إلتزام الإدارة العليا بنظام إدارة الجودة وبدعمه 1

.«إدارة الجودة»والتدريب والتوجيه والتوعية حول الإعداد 2

تحديد الفجوات بين واقع المؤسسة الحالي 3

بات مواصفة آيزو .9001:2015وبين متطل

.نظام إدارة الجودة توثيق 4

.تطبيق نظام إدارة الجودة 5

.التدقيق الداخلي ومراجعة الإدارة 6

.إختيار شركة دولية مانحة لشهادات الآيزو 7

.التقييم الخارجي من قبل الشركة المانحة 8

9001:2015والحصول على شهادة آيزو التسجيل 9

(.صالحة لثلاث سنوات)

تقوم بها الشركة المانحة للمؤسسة )زيارات ما بعد التسجيل 10

(.لمواكبة تطورات نظام إدارة الجودة في المؤسسة

إلى )التحسين المستمر 11 (.«إدارة الجودة الشاملة»وصولا

27

Use of certificate & logo

.9001 آيزو برهان ملموس بالفوز بشهادة •

ستعمل بطريقة توحي بتطابق المنتج أو الخدمة• .لا ت

.عدم وضع علامة الجودة على المنتج•

شهادة حسنة استخدام على والمراقبة الجهات المانحة للشهادة تمارس الضبط• .الأيزو وعلامة المطابقة

.الشهادة أو علامة المطابقة بشكل غير صحيحاستعمال الجهات المانحة تمنع •

28

(ISO in Geneva)المنظمة الاولية للتقييس

مكتب الإستشاري طعان شعيب

استشاريين

RVA SCC RAB UKAS …..

هديئات دولية متخصصة في إعتماد الشركات المانحة

BSI SGS AFAQ QMI BVQI

الشركات المانحة لشهادات الآيزو

الجامعة اللبنانية

– خدمات تسجيل الطلاب

4في كليات

المديرية العامة للأمن

4 –العام إدارات

قوى الأمن -الداخلي فرع

الخدمة والعمليات في شرطة بيروت

الضمان –الإجتماعي

فرع برج حمود

المعهد الوطني –للإدارة

«إينا»

بعض المؤسسات الحكومية اللبنانية الحاصلة على شهادة

9001آيزو

29

إثباتات موضوعية

بتلبية المتطل بات

داخلي تدقيق

المؤسسة

الإدارة العليا

30

...

...

...

تقييم خارجي

ISO 9000 شهادة

جهة متخص صة بإعتماد

الشركات المانحة

لشهادات آيزو

جهة المانحةال

31

؟؟؟؟؟

؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟

؟؟؟؟؟؟؟

؟؟؟؟؟؟؟؟

ISO 9000 ؟؟؟؟؟؟؟؟ المؤسسة

؟؟؟؟؟؟؟

؟؟؟؟؟؟؟ ؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟

لإصدار 176اللحنة الفنية

وتنسيق المواصفة القياسية

9001الدولية آيزو

تقييم خارجي

(ISO)المنظمة الدولية للتقييس

32

(9001آيزو )بعض إيجابيات تلبية متطلبات نظام إدارة الجودة

والمتطلبات القانونية «المستفيد/ المتعامل » تعزيز قدرة المؤسسة على تلبية متطلبات• .أو خدماتها، وذلك بشكل ثابت ودائم/والتنظيمية ذات الصلة بمنتجاتها و

(.محور الإهتمام) «المستفيد/ المتعامل » تعزيز رضا• .التعامل الفعال مع المخاطر والفرص ذات الصلة بسياق عمل المؤسسة وأهدافها•بات نظام إدارة جودة وتحصل على شهادة مطابقة •

تعزيز الثقة بقدرة أي مؤسسة تلبي متطل

.ذات شهرة عالمية واسعة .الأفراد والعمليات ونظام إدارة الجودة رفع مستوى أداء• .التشغيلية« عيوبف واللالت»تقليل نسبة من خلال تخفيض تكاليف التشغيل• .تحسين وتطوير إجراءات وأساليب العمل• .والإستدامةالبقاء المنافسة و على ؤسسةقدرة الم تعزيز• .ؤسسةللم هزيادة ولاءالرأسمال البشري، و تنمية مهاراتتدريب و •

.التطوير والتحسين المستمر لجودة المنتجات .ؤسسةاستخدام امثل لمعدات الم

.المختلفة ؤسسةتشجيع التعاون والتنسيق بين إدارات الم

33

34

:أي نحوتضامنية للإدارة العليا ؤوليةمستمر يشمل كافة مراحل الأداء، ويشكل مسو شامل تطوير

لإشباع حاجات وتوقعات ، وذلك من «زبون ال»والإدارات والأقسام وفرق العمل والأفراد سعيا

:خلال .المستمرالتحسين مشاريع • .على سبيل المثال (Just-in-Time)نظام الإنتاج في حينه :الإنتاجو خزينتالإدارة أنظمة •أو الصناعة ذات مع أفضل المنافسين في ( Benchmarking) «المرجعية المقارنة»استخدام •

.الإختصاص أو النشاط

35

إدارة الجودة »

،«الشاملة

أي التمي ز

المؤس سي

لا وجود لنظام جودة

ISO 9001 هندسية مواصفات جائزة مالكوم

بالدريجEFQM

المواصفات

والمقاييس العسكريةالصناعية مواصفات ال

...والزراعية، إلخغجائزة ديمين

36

:هي الشاملة الجودة إدارة

«المنتج أو الخدمة متلقي» رضا لتحقيق سعىت ةمتكامل ةاستراتيجي ةإداري منهجية• استخدام ويستلزم والموظفين، المديرين جميع مشاركة يحتم اتطبيقه وإن ،(الزبون )

.(الأمريكي الفيدرالي الجودة معهد) مستمر بشكل الإدارية العملية تحسين

وبين «الخدمة متلقي» حاجات بين فصل أي يوجد لا أنه تعتبر المؤسسة لإدارة فلسفة• فاعلية أعظم تضمن لأنها القطاعات جميع في للتطبيق قابلة وهي سةالمؤس أهدافز وتحقق للعمل ومردود لأهداف المستمر التطوير مع والهدر الأخطاء وتمنع التمي

.(1989 عام / بريطانيا في الجودة ضمان معهد) المؤسسة

37

:بيناهم الفوارق

للمواصفة القياسية الاولية نظام ادارة الجودة وفقا

«ISO 9001»

«TQM» ةالجودة الشامل ةادار منهجية

يوجا مواصفة متفق عليها دوليا

لا يوجا مواصفة متفق عليها دوليا

يتطلب اعتماد ومراقبة جهات خارجية والحصول على شهادة

(.الايزو )الجودة

تطلب اي اعتماد او مراقبة خارجية، وبالتالي تلا

يمكن تطوير ادارة الجودة الشاملة بطريقة ذاتية

.المؤسسة اتحسب احتياج

لمراجعة لخاضعة التي حازت على شهادة الأيزو ؤسساتالم تبقى

للتأكد من استمرارية تطبيق معايير الخارجي، والتفتيش الدوري

وتكون المؤسسة... الشهادة حصلت علىالجودة التي على أساسها

ات في تغيير «ISO»الـ منظمة أدخلت ملزمة بإجراء التعديلات كلما

.9001 آيزو المواصفة القياسية الدولية

ى عل خارجي لا توجد مراجعة وتفتيش دوري

... التي تطبق إدارة الجودة الشاملة، ؤسساتالم

.نموذجها خاص بها ولها حرية التصرف

38

تحليل عبء العمل (Workload analysis)

أو حالية وعمليات أنشطة لتنفيذ الضرورية والموارد والوقت الجهد لتحديد منهجية مستقبلية،

البشرية الموارد يهدر لا وبما الموظفين، من المناسب العدد على الحفاظ أجل من وذلك جهة، من والمادية

جهة من (الخارجي أو الداخلي الزبون ) الخدمة متلقي متطلبات تلبية يؤخر أو يعطل ولا .أخرى

39

بطاقة الداء المتوازن (Balanced score card)

وأهداف قيم إلى الإستراتيجية تحويل إلى يهدف الأداء قياس نظام .بها الإلتزام مدى وقياس المؤسسة، أرجاء في عملية وخطوات ومقاييس

40

(المقارنة المرجعية)القياس المقارن (Benchmarking)

:الأمثلة بعض – خلالها من فعر التي الظروف وحسب باحث كل رؤية حسب تعاريفه دتتعد أداء تحسينل متهابممارس والإسترشاد الأداء فى تفوقينالم ق تفو أسباب عن البحث فن»1.

.«ؤسسةالم وممارسات بأداء مقارنة المؤسسة أداء قياس خلال من والممارسات الأداء تحسين أسلوب»2.

المؤسسات أكثر .«نجاحا

جهتين بين المتقابلة والنتائج والعمليات والأنشطة والوظائف للأداء وقياس مقارنة عملية»3. إختصاصات أو واحد إختصاص في) منفصلتين مؤسستين في أو واحدة مؤسسة داخل

وضع بهدف وأسبابها، ،(الفجوات ) والانحرافات الاختلافات تحديد أجل من وذلك ،(مختلفة .«للتحسين أفكار واكتشاف جديدة أهداف

لأفضل دوالمحد ه،الموج بالتحليل تسمح التي والوسائل الخطوات يتضمن منظم نهج»4. .«الرائدة المؤسسات في الأنشطة

41

إعادة هدناسة العمليات (Process re-engineering)

ص بهدف العمليات في أساس ي تغيير .له لزوم لا الذي والتكرار والعرقلة التعقيد من التخل

42

الحيود السااس ي (Six sigma)

من أقل إلى المطابقة عدم حالات من للتقليل وإحصائية هندسية مبادىء تطبيق .منفذة عملية مليون أصل من حالة 3،4

43

نافذة وحياة لتلبية جميع طلبات متلقي الخامة (One stop shop)

.الخدمة متلقي أمور لتسهيل واحد مكان في ومنتجاتها المؤسسة خدمات جميع توفير

44

نشر وظيفة الجودة (Quality function deployment - QFD)

إعداد أو المنتجات تصنيع في إستخدامها بهدف محددة هندسية عناصر إلى الزبائن طلبات لتحويل» أداة .«الخدمات

بات الأمثل والاستجابة الإنتاج في يابانية طريقة وهي .الجودة لمتطل

Industries Heavy Mitsubishi شركة وكانت 1966 سنة Akao Yoji الياباني قبل من الطريقة هذه أبتكرت .1972 سنة الطريقة هذه تطبيق في السباقة السفن لصناعة

.وتطويرها الطريقة هذه بتبني Toyota Motor Company Ltd شركة قامت ذلك على وجيزة فترة مرور بعد أول من وفورد Xerox وكانت الأمريكية المتحدة الولايات في الأولى للمرة Akao أعمال نشرت 1983 سنة في

.النظام هذا تبنت التي الأمريكية الشركات user qualitative transform to "method a as QFD described developer, original the ,Akao Yoji

demands into quantitative parameters, to deploy the functions forming quality, and to deploy methods for achieving the design quality into subsystems and component parts, and ultimately to

specific elements of the manufacturing process."

45

إدارة المعرفة (Knowledge management)

والمهارات المتراكمة والخبرات المعارف أنواع جميع وحفظ وتنظيم وتصنيف وجمع إكتشاف الفعالية من عال بمستوى وتحويلها نقلها ثم المؤسسة، بنشاط المتصلة والمعلومات المكتسبة

في منها الإستفادة أجل من وذلك المناسبة، والطريقة المناسب الوقت في المناسبين للإشخاص ....إلخ والتدريب، والأنشطة والعمليات المشكلات وحل القرارات وصنع التخطيط

46

(الجهات المعنية)تحليل أصحاب المصلحة (Stakeholders analysis)

:الذين المؤسسات أو الجماعات أو الأشخاص لتحديد أداة الخدمات، أو الأنشطة أو العمليات مستوى على المقرر بالتغيير سيتأثرون

الشأن، بهذا إستشارتهم أو إشراكهم يجب ومن .موافقته يعطي أن يجب ومن

47

قياس رضا متلقي الخامة (Customer satisfaction measurement)

تحسين بهدف الخدمة، متلقي مع ... إلخ المباشرة، المقابلات أو الإستبانات خلال من .والفاعلية الكفاءة وزيادة الجودة

48

المتسوق السري (Secret shopper)

نظر وجهة من خدماتها أو المؤسسة بمنتجات متصلة معلومات لجمع أداة العليا الإدارة قبل من مكلفين أشخاص قيام خلال من وذلك ،(الزبون ) متلقيها

الإدارة تسعى التي المعلومات جمع بهدف الخدمة، متلقي شخصيات « بتقمص» .عليها للحصول العليا

49

مجموعة التركيز (Focus group)

10 إلى 6 من مؤلفة تركيز مجموعة قبل من الخدمي متلقي إلى للإستماع أداة بإنطباعاته تتعلق تفصيلية معلومات على الحصول يحاولون أشخاص

إلى والتوصل الخدمة تحسين إلى الآيلة الأولويات تحديد بهدف وملاحظاته، .المطروحة للمشكلات حلول

50

توصيف وظيفي للوحاات والفراد(Functional statement / Job description)

المؤسسة، في وحدة بكل الخاص التنظيمي الهيكل ثم العام، التنظيمي الهيكل إعداد بينها، فيما العلاقات وتحديد وتنظيم وحدة، كل في للأفراد الوظيفية المواقع وصلاحيات وواجبات مسؤوليات وتحديد

.بينها فيما وتكرارية وإزدواجية تضارب حصول تمنع بطريقة بينها فيما العلاقات وظيفة، بكل الخاصة والصلاحيات والمسؤوليات المهام الأفراد وظائف توصيف يحدد

بأفضل بعمله ليقوم الوظيفية بشاغل توافرها الواجب الوظيفية والمؤهلات والشروط .ممكنة طريقة

51

تقييم الداء(Performance appraisal / evaluation)

وذلك محددة، زمنية فترة خلال الموظف لأداء وموضوعي دقيق تحليل .إنجازها عن المسؤول للأهداف إنجازه بهدف

52

تحليل الحاجات التاريبية (Training needs analysis)

منه المطلوب الأداء وبين موظف، لكل الفعلي الحالي الأداء بين الفجوة دراسة .مستقبلا

بالأداء القيام من الموظف لتمكين الضروري التدريب ومستوى نوع تحديد ثم .المطلوب

53

الموظفيناستطلاع رض ى (Staff satisfaction survey)

يرشا

ستلإا

نعا

ط

بعي

ش

بيئة بشأن الموظفين رضا إستطلاع خلال من الوظيفي الرضا مستوى قياس كفاءتهم وزيادة الموظفين تحفيز سبل تحديد بهدف وذلك كافة، وشؤونها العمل

.أداءهم وتحسين

54

المستهلك، قبل من الجودة وتعريف العمليات، تحسين على التركيز :وهي أبعاد بخمسة Ehrenberg حددها العليا الإدارة والتزام محددة، ونتائج حقائق إلى القرارات واستناد القرارات، اتخاذ من الأفراد وتمكين .الشاملة بالجودة

ومشاركة المنظمة، وتثقيف العاملين، وتحفيز المستمر، التحسين :وهي أبعاد بعشرة الخلف حددها للجودة، الاستراتيجي والتخطيط العميل، على والتركيز العليا، الإدارة والتزام والتدريب، وتمكينهم، العاملين .وقوعها قبل الأخطاء وقوع ومنع والتحليل، والقياس

وتمكين وتعزيز مورديها، مع المنظمة علاقة وتعزيز المستمر، التحسين :وهي أبعاد بستة السقاف حددها .بالتغيير والالتزام الجماعي، والعمل المستفيد، على والتركيز بالمشاركة، العاملين

التفتيش، وليس والوقاية المستمر، والتحسين العميل، على التركيز :وهي أبعاد بستة الحميض ي حددها .التعاوني والعمل ومشاركتهم، العاملين وتمكين الحقائق، على بناء القرارات واتخاذ

55

• EFQM - Excellence Model, European Foundation for

Quality Management

• lcolm Baldrige National Quality Award

• The Deming Prize Model

وزارة ) النموذج اللبناني لإدارة الجودة/ الجائزة اللبنانية للإمتياز • .الوارد أعلاه« EFQM»، كما تم تأسيسها على نموذج (الإقتصاد والتجارة

56

Quality Gurus

مثل اليابانيينتم تطوير مفهوم إدارة الجودة الشاملة من قبل أخصائيي الجودة .وكروسبيمثل ديمنغ وجوران آخرين غربيينايشيكاوا وتاغوش ي، ومن قبل علماء

• W. Edwards Deming: (Plan-Do-Check-Act, PDCA)

• Armand Feigenbaum: (Total Quality Control)

• Malcolm Baldrige: (National Quality Award)

• Philip Crosby : (Zero defect العيوب الصفرية)

• Joseph M. Juran : (Plan – Improve - Control)

• Kaoru Ishikawa : (Quality circles)

57

Quality Gurus

مثل تم تطوير مفهوم إدارة الجودة الشاملة من قبل أخصائيي الجودة اليابانيينمثل ديمنغ وجوران آخرين ايشيكاوا وتاغوش ي، ومن قبل علماء غربيين

.وكروسبي

• Genichi Taguchi : (من جودة العملية الإنتاجية (جودة المنتج بدلا

• Walter Shewhart : (Shewhart circle – Statistical control)

• Shigeo Shingo : (Shingo Prize for Excellence – Just-In-

Time)

• Tom Peters: ( اس اس 7نموذج ماكنزي أو )

• Massaki Imai : (Gemba Kaizen – Lean Kaizen التحسين المرن)

• Taiichi Ohno : (Flexible manufacturing)

يرشا

ستلإا

نعا

ط

بعي

ش

58

منهجية إدارة الجودة الشاملةتباينت آراء الرواد والباحثين في شأن تحديد أولويات لتفاوت وجهات نظرهم من ناحية والزوايا التي ينظرون بها الى هذا الموضوع من تبعا

.ناحية أخرى

59

Deming

.واسعفي نطاق ( التفتيش ) التوقف عن الاعتماد على الفحص •

.على أساس السعر فقط وردينإنهاء اسلوب اختيار الم•

.متابعة المشكلات والعمل باستمرار من اجل تحسين النظام•

.الفريق تكريس العمل بروح•

.إزالة العوائق في الاتصالات بين الإدارة العليا والعاملين•

التدريب و إرساء • .المستمر م التعل

60

Juran

.التنظيم من اجل تحقيق الأهداف•

.توفير التدريب•

.تنفيذ المشاريع الهادفة الى حل المشكلات•

.جعل عملية التحسين جزء من أنظمة وعمليات المنظمة•

61

Crosby

.التزام الإدارة العليا بالجودة•

.تحديد المشكلات الحالية والمحتملة•

.تدريب المشرفين على النهوض بمسؤلياتهم في برنامج الجودة•

، وتنفيذ العمل توضيح أهمية التخلص من العيوب منذ البداية لانه منهج جديد• .التصحيحي للمشكلات فور حدوثها

.تحفيز الأفراد على المشاركة ومنحهم التقدير اللازم•

.في أرجاء المؤسسةإنشاء مجالس للجودة •

62

Malcolm Baldrige

.Leadershipالقيادة •

.Information & Analysisالمعلومات والتحليل •

.Strategic Planningالتخطيط الاستراتيجي •

.Human Resource Utilizationاستخدام الموارد البشرية •

.Quality Assurance of Products & Servicesضمان جودة المنتجات والخدمات •

.Quality Resultsنتائج الجودة •

.Customer Satisfactionرضا الزبون •

63

INTERNATIONAL STANDARDISO 19011

Guidelines for

quality and/or

environmental

management

systems auditing .

الخطوط الإرشادية للتدقيق أو /على نظام إدارة الجودة و

.البيئة

Lignes directrices

pour l'audit des

systèmes de

management de la

qualité et/ou de

management

environmental.

64

أين يكمن الإختلا ؟

التفتيش التاقيق

يها إلى كشف حالات عام المطابقة

وتقويمها في إطار عملية تحسين

.مستمر

يها إلى كشف الجهة التي ارتكبت

إلى مساءلتها .الخطأ وصولا

65

هو عملية نظامية مستقلة وموثقة تهدف إلى الحصول على : التدقيق على نظام إدارة الجودةو تقييم هذا الإثبات بطريقة موضوعية ( سجلات، بيانات، وقائع ملموسة)إثبات موضوعي

، وذلك من أجل تحديد مدى إستيفاء ( محايدة وغير منحازة) معيار ( إنجاز ومطابقة)أيضا

(.متطلبات)التدقيق («9000:2015مواصفة الآيزو »أنظر )والتعريفات المصطلحات

9000:2015

Audit: Systematic, independent and documented process for

obtaining objective evidence and evaluating objectively to

determine the extent to which the audit criteria are fulfilled.

Terms & Definitions (see “ISO 9000:2015”)

66

: التدقيق على نظام إدارة الجودة لإجراء عمل « الش يء»تتضمن عناصر التدقيق الأساسية تحديد مطابقة : 1ملاحظة

آلية )وفقا

.المدقق عليه« الش يء»ينفذ من قبل موظفين غير مسؤولين مباشرة عن ( تدقيق («9000:2015الآيزو مواصفة »أنظر )والتعريفات المصطلحات

9000:2015

Auditing the Quality Management System:

NOTE 1:The fundamental elements of an audit include the

determination of the conformity of an object according to a

procedure carried out by personnel not being responsible for the

object audited.

Terms & Definitions (see “ISO 9000:2015”)

67

: التدقيق على نظام إدارة الجودة :يمكن أن يكون التدقيق: 2ملاحظة

ق على نفسها: طرف أول )« داخلي» ،(مؤسسة تدق

ق على المؤسسة: طرف ثاني)« خارجي»أو ،(زبون يدق

ق على المؤسسة -شركة مانحة لشهادات الأيزو : طرف ثالث)« خارجي»أو ،(تدق

،(على نظامين إداريين أو أكثر)« تدقيق مدمج»كما يمكن أن يكون التدقيق (.تنفيذ التدقيق من قبل جهتين أو أكثر)« تدقيق مشترك»أو

(«9000:2015مواصفة الآيزو »أنظر )المصطلحات والتعريفات

9000:2015

Auditing the Quality Management System:

NOTE 2: An audit can be an internal audit (first party), or an external audit

(second party or third party), and it can be a combined audit (auditing 2 or

more management systems) or a joint audit (conducted by 2 or more

organizations).

Terms & Definitions (see “ISO 9000:2015”)

68

69

70

:المبادرة إلى التاقيق

اختيار فريق -تحديد عملانية التدقيق؛ -تحديد أهداف التدقيق وإطاره ومعياره؛ -قيق؛ دتعين قائد فريق الت - .إجراء اتصال أولي مع المدقق عليه -التدقيق؛

:مراجعة الوثائق

.مراجعة الوثائق والسجلات المتعلقة بنظام إدارة الجودة وتحديد مدى التطابق مع معيار التدقيق -

:تحضير نشاطات التاقيق على الموقع

.تحضير الوثائق اللازمة لتنفيذ التدقيق -توزيع المهام على فريق التدقيق؛ -تحضير خطة التدقيق؛ -

:قيادة التاقيق على الموقع

جمع المعلومات والتحقق -أدوار ومسؤولية المرشدين والمراقبين؛ -التواصل خلال التدقيق؛ -اجتماع إفتتاحي؛ - .اجتماع ختامي -إنتاج موجودات التدقيق وتحضيرها؛ -منها؛

:تحضير واعتماد وتوزيع تقرير التاقيق

.تحضير تقرير التدقيق واعتماده وتوزيعه -

قيادة تدقيق متابعة إتمام التاقيق71

People:

• Understanding of system /

procedure?

• Problems with Q.M.S.

:الموارد البشرية .فهم لنظام إدارة الجودة وإجراءاته• .المشاكل التي تعترض الموظفين في تطبيق النظام•

Process:

• Efficient? Effective? Defined?

Sequence?

:العملياتالتفاعل التحديد، التتالي، الترابط، التداخل، •

.الفعالية والواقع المعمول بهو

Materials, Items and Equipment:

• Identity? Condition? Environment?

Protection? Location? Capability?

:المواد والمعدات والتجهيزات والأدوات، الحماية، العمل الهوية، الحالة، الظروف الواقعية، بيئة

.الإمكانيات/ الأمكنة والمقدرة

Documentation:

• Issue status? Complete and concise?

• Condition? Legibility? Identity?

• Approval? Availability?

:التوثيقحالة .حالة الإصدار، الإكتمال، الإختصار والوضوح• .الهوية وسهولة القراءة• .الإعتماد ووجود الوثائق في الأماكن المخصصة لها•

72

رقم تقرير

عدم

المطابقة

مخالفة

أساسية

مخالفة

ثانوية

ملاحظة

بسيطة

لا

عدم تلبية )

(للمتطلبات

تقريبا

تلبية جزئية )

(للمتطلبات

نعم

تلبية تامة )

(للمتطلبات

هل يوجد

إثبات

موضوعي

مناسب؟ ما

هو؟

هل لدى الجهة المدقق عليها ما يثبت

تلبيتها للمتطل بات التالية؟ وكيف يتم

ذلك؟

مجال

التدقيق

الجهة

( الموقع)

المدقق

عليها

الرقم

هلسياسة

الجودة

73

Audit Checklist

73