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ITIL : Premiers Contacts 1� SYNOPSE - 12/02

ITIL : Premiers Contacts ITIL : Premiers Contactsou

Comment Optimiser la Fournituredes Services Informatiques

ITInfrastructure

Library

Vincent DOUHAIRIEVincent DOUHAIRIEDirecteur AssociéDirecteur Associévincent.vincent.douhairiedouhairie@[email protected]


SommaireSommaire

● Les Enjeux de la Qualité de Service

● Comment est né l’ITIL?

● Les principaux concepts et le vocabulaire ITIL

● Description des processus centraux définis par l’ITIL :� Service Support� Service Delivery

● Comment aborder l’ITIL?

● Synopse et l’ITIL


Contexte de la DSIContexte de la DSI

● Le système d'information est un élément clé de la compétitivité et dela réactivité de l'entreprise.

● Internet, commerce électronique, logistique, relation client,datawarehouse: l'informatique est de plus en plus ouverte et centréesur le client de l'entreprise.

● Avec Internet, l'informatique passe du rôle de fonction de support aumétier à celui de vitrine : l'informatique devient le business del'entreprise.

L'informatique est devenue la fonction vitale, le "système nerveux" de l'entreprise


Qualité de Service: les attentes du clientQualité de Service: les attentes du client

● Le client perçoit la qualité globale d’un service par rapport à un besoinmétier (une application); il n’est pas intéressé par les différentescomposantes techniques du service.

● La qualité de service se mesure sur des critères de:� Disponibilité� Performance� Sécurité� Support (assistance, dépannage, services annexes)� Coût

Systèmed'Information


Qualité de Service: les attentes de la DSIQualité de Service: les attentes de la DSI

● Etre réactif ?� Par rapport à quoi?

� Vis-à-vis de qui?

● Installer des outils ?� Comment les utiliser?

� Pour quels résultats?

● S’organiser ?

� Quelle démarche suivre?

� Comment prouver que l’on est efficace?

� Comment montrer la rentabilité?

Comment fournir les Services requis avec le niveau de qualité adéquat?


Cible de l'ITILCible de l'ITIL

● Réconcilier le métier de l'entreprise avec la prestation fournie parl'informatique : logique service

● Améliorer la qualité des services informatiques

● Savoir gérer de manière récurrente et efficace les servicesinformatiques


Les origines de la méthode ITIL Les origines de la méthode ITIL 11

● Méthodologie de gestion des services informatiques ("IT ServiceManagement") née en Angleterre au début des années 80 (markettesting).

● ITIL est une méthode ouverte et publique, gérée par des organismesindépendants (OGC, EXIN) et par un user group (ITSMF).

● ITIL représente aujourd’hui l’approche la plus complète et la plusstructurée disponible sur le marché.

● L'objectif de l'ITIL est de décrire les best practicesdans le domaine de la gestion des services informatiques.

1 ITIL : Information Technology Infrastructure Library

ITInfrastructure

Library


Principes (2)Principes (2)

● Bonnes pratiques: Recenser les « recettes » les plus efficaces etcommunément acceptées et procurer des lignes directrices à traversun ensemble de livres

● Customer focus: Le client doit être au centre des préoccupations de ladirection informatique

● Processus: Structurer les activités, mettant en œuvre les bonnespratiques et concourrant à la qualité de service à travers des processus

● Cycle de vie: La notion de service management n’est pas figée à uninstant t et doit être prise en considération tout au long des projetsinformatiques en particulier dans les phases initiales


Principes (2)Principes (2)

● Maîtrise de l'infrastructure technique: c'est un préalableindispensable à la démarche IT Service Management, d'où la prioritédonnée aux processus suivants:� Configuration Management� Change Management� Release Management

● Approche Qualité: Facilite la démarche qualité en offrant unecompatibilité ISO


Quelques rappels importants à propos des processusQuelques rappels importants à propos des processus

● Processus transverses● Processus interdépendants● Notion de "process owner"

� Conception, mise en œuvre etamélioration du processus

● Notion de "rôle" vs organisation,par exemple:� Configuration Manager� Change Manager� Incident Manager� Problem Manager


Les domaines couverts par ITILLes domaines couverts par ITIL


Description des domaines / processus ITIL (1)Description des domaines / processus ITIL (1)

● Deliver IT Services (Service Delivery)� Service Level Management� Capacity Management� Availability Management� Service Continuity Management� Financial Management� Customer Relationship Management

● Support IT Services (Service Support)� Service Desk� Incident Management� Problem Management� Configuration Management� Change Management� Release Management

Le "cœur" de l'ITIL!

Entièrement revu en 2000, etdisponible sur CD


Description des domaines / processus ITIL(2)Description des domaines / processus ITIL(2)

● The Business Perspective� Understanding and Improving IT� Business Continuity� Partnership and Outsourcing� Surviving Change� In times of radical change

● Managing Applications� Software Lifecycle Support� Testing a Service for Operational Use

● Managing the Infrastructure� Operations Management� Network Service Management� Systems Management� Computer Installation & Maintenance


IT Service Management: le modèle SYNOPSE fondéIT Service Management: le modèle SYNOPSE fondésur ITILsur ITIL

Clients

Service LevelManagement

Service Support

• Gestion des configurations• Gestion des problèmes• Gestion des changements• Gestion des versions

OperationsManagement

Gestion des réseauxet des serveurs

Fournisseurs (externes/internes)

BackOffice

FrontOffice

� SYNOPSE 1999

Service DeskStratégie& Relation Client

Operations Management Gestion des postes de travail

Service Delivery

• Gestion des performanceset de la capacité• Gestion de la disponibilité• Gestion de la sécurité• Gestion financière

OperationsManagement

Gestion des applicationset des bases de données


Contenu d'un module ITIL typeContenu d'un module ITIL type

● Chaque module ITIL décrit undomaine / processus selon uneapproche projet

● Plan-type d'un module:� étude� implémentation� post-implémentation et audit� bénéfices, coûts et difficultés

potentielles� outils� synthèse et recommandations

● Disponible en 2 CD:� Service Support� Service Delivery


Exemple de contenu ITIL (1)Exemple de contenu ITIL (1)

● Vue d'ensemble des processusService Support:� Incident Management� Problem Management� Change Management� Configuration Management

IncidentIncident

ClôtureClôture

ConfigurationManagement

Database

ConfigurationManagement

Database

ProblèmeProblème

Erreur connueErreur connue

Demande de changementDemande de changement

Changement autoriséChangement autorisé

Changement réaliséChangement réalisé



● Vue simplifiée du processusIncident Management

Classification et clôtureClassification et clôture

Base de connaissances des incidents et problèmes connus

Base de connaissances des incidents et problèmes connus

AppelAppel

Enregistrement de l’appelEnregistrement de l’appel

Recueild'information

Recueild'information

Consultationde l'historiqueConsultation

de l'historique

Résolu au 1er niveau ?Résolu au

1er niveau ?

AssignationTraitement

AssignationTraitement

Escaladeseuil dépassé

Escaladeseuil dépassé

Non

Oui

Oui

Non

Notification du clientNotification du client

Affecter ressouces supplémentaires

Affecter ressouces supplémentaires

Qui ? Quand ?

Résultats ?

Corrélations ?

Description de la solutionPlan d'actions

Quoi ? Pourquoi ?

Quand ? Qui ?

Qui ? Quand ?

Résultats ?

Corrélations ?

Description de la solutionPlan d'actions

Quoi ? Pourquoi ?

Quand ? Qui ?



● Exemple d'évaluation d'unprocessus� Questionnaires d'évaluation� Positionnement vis-à-vis de la

base de données OGC

EVALUATION DU PROCESSUS DE GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE

0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

Pré Req

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Minimum Maximum Moyen CLIENT


EvolutionEvolution de la culture DSI de la culture DSI

> Utilisateurs> Tourné vers l'intérieur> Centré sur les technologies> "Faire son possible"> Spécifique, interne> Réactif> Cloisonnement des compétences> Exploitation des "machines"

> Clients> Tourné vers l'extérieur> Centré sur les processus> Contrats, résultats> Standard, externalisation> Proactif> Support de "bout en bout"> Gestion des services


Les bénéfices de l'ITILLes bénéfices de l'ITIL

● Capitaliser sur une expériencepratique de 20 ans sur la gestiondes services informatiques.

● Gagner du temps en évitant de"réinventer la roue" et ens'appuyant sur des modèleséprouvés (best practice):� Processus� Rôles & responsabilités� Règles de gestion� Descriptions de postes

● Bénéficier des avantages d’uneméthode ouverte, véritablestandard de facto international:� User group� Formation & Certifications� Consulting

● Faciliter le dialogue entre lesdifférents acteurs à partir d'unréférentiel commun:� Direction Générale� Utilisateurs/Clients� Equipes informatiques� Prestataires externes


Modèle de maturité duModèle de maturité du Gartner Gartner Group Group

Niveau dematurité

Caractéristiques Répartitiondes

entreprisesValeur Alignement des services sur des indicateurs

"business"1%

Service Capacity planning, Service Level Management 4%

Proactif Gestion des changements, performance,disponibilité, industrialisation de laproduction, gestion des problèmes,disponibilité

30%

Réactif Gestion des événements, outilsd'administration, inventaire, consolidation duhelp desk

40%

Chaos Plusieurs help desks, les utilisateursdécouvrent les problèmes, l'exploitation n'estpas stratégique

25%


L ’apport de la méthode ITIL et du modèle IT ServiceL ’apport de la méthode ITIL et du modèle IT ServiceManagement : Accélérer la courbe de maturitéManagement : Accélérer la courbe de maturité

ChaosRéactif

Proactif

Service

ValeurObjectif:

“Accéder le plus rapidement possibleà la phase de création de la valeur.”


Les bénéfices d’une démarche Service ManagementLes bénéfices d’une démarche Service Management

● Amélioration de la qualité de service● Clarification des relations avec les utilisateurs et avec la DG● Maîtrise des coûts de production● Amélioration de la productivité des exploitants● Valorisation du rôle de la DSI


SYNOPSESYNOPSE

● SSII spécialisée dans la conception et la mise en œuvre de solutionsglobales pour l’amélioration durable de la qualité de serviceinformatique et la gestion des infrastructures techniques et applicatives.

● Approche novatrice de la production informatique, fondée sur unmodèle d'organisation - IT Service Management - et sur l'utilisationd'une méthode standard - ITIL.

● Une offre complète et cohérente, s'appuyant sur ITIL

ConsultingConsulting FormationFormationIntégration

desolutions

Intégrationde

solutions

ITILITIL


La différenciation SYNOPSELa différenciation SYNOPSE

Modélisationde l'organisation et des processus

Méthodologiede déploiement rapide

Intégration de solutions

IT Service Management

Intégrateurstraditionnels

DifférenciationSYNOPSE


Si vous souhaitez aller plus loin sur ITIL...Si vous souhaitez aller plus loin sur ITIL...

● Livres et CDs ITIL� [email protected]

● Séminaires de sensibilisation� 1/2 journée

● Formation de base� Cours standard "ITIL: les fondamentaux" (en français), 2 jours� Certification "ITIL Foundation Certificate" (+ 1 jour)

● Calendrier et inscriptions:� [email protected]


Questions / RéponsesQuestions / Réponses

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