JORNADAS SOBRE MEDIACIN EN ENTIDADES PBLICAS

JORNADAS SOBRE MEDIACIN ENENTIDADES PBLICASSevilla, junio 2010Las nuevas tecnologas en Mediacin: las O.D.R..

Miquel Tort, Director del Portal Solomediacin.comMaster en Mediacin y Gestin de Conflictos por la URL

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1ODR (On line Dispute Resolution)ODR son plataformas tecnolgicas para la resolucin de controversias a travs de internet en las que el usuario nicamente precisa de un dispositivo conectado a la red y un navegador. Cualquier otra cosa no es ODR.

www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com2Editorial Tirant lo blanchwww.tirant.com quejasdireccion@tirant.es Procedimiento de quejasEl procedimiento para atender las sugerencias y quejas de los clientes es el siguiente: El usuario puede realizar su peticin, sugerencia o queja al servicio de atencin al cliente por correo electrnico.

Tambin puede contactar con el comercial de la Editorial asignado.

En el supuesto de que la queja no sea atendida puede llamar directamente al telfono de la Editorial o enviar al email quejasdireccion@tirant.es la incidencia no resuelta.

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ESTO NO ES ODR

3ADR > ODRLos sistemas ODR se identifican con el equivalente ADR on line pero esta equivalencia no exacta porque

1) bajo la etiqueta ODR podemos encontrar sistemas no alternativos como los tribunales on line

2) los procedimientos ODR varan de los que conocemos como ADR como la ausencia de un tercero en los sistemas automticos o los sistemas de negociacin asistida en los que se ofrece un software formularios que les ayudan en el proceso de negociacin.www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com4La tecnologa ODRanywhere, any language, anytime.

permite a cualquier entidad o individuo resolver de forma automtica y/o con la asistencia de un profesional en RC un conflicto.

ODR pone fin a cualquier limitacin geogrfica que pueda existir entre dos o ms partes porque permite que todo el proceso de RC se desarrolle completamente on line.

www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com5Algunos sitios web estn completamente automatizados (ciber-negociacin) y no requieren intervencin humana, mientras que otros involucran a una tercera parte como experto del proceso.www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.comLa diferencia ms sobresaliente entre los sitios web que ofrecen sistemas ODR se encuentra en su nivel de automatizacin.

61.Una persona que quiere negociar sobre un tema se registra e identifica en la web que ofrece el servicio

2.Una vez que se registra, se le presenta un formulario dnde debe declarar direccin de correo electrnico de la segunda parte, una breve resea del conflicto, problema o queja y eleccin de forma de pago - primera parte, segunda parte o ambas partes-.

3.Despus de enviar este formulario, el sistema enva un email a la segunda parte informndole de una solicitud de la primera parte para resolver una disputa a travs de ODR

www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.comCmo funcionan los sistemas ODR automticos?7

4.Si est de acuerdo en utilizar el sistema ODR que se le ofrece, la segunda parte registra sus datos y rellena un formulario con una breve resea del conflicto . Si la parte segunda no est de acuerdo, el caso est cerrado.

5.Si la segunda parte est de acuerdo, primero se enva un e-mail a la primera parte informndole que se ha aceptado participar y un segundo e-mail para hacer el pago antes de proceder.

6.Una vez que el pago se realiza, el sistema enva un e-mail con un usuario y contrasea para usar, durante un tiempo predeterminado, un sistema Web de comunicaciones seguro -https - y que puede incluir servicio de e-mail interno, chat y/o videoconferencia.www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.comCmo funcionan los sistemas ODR automticos?8El procedimiento es el mismo slo que una vez realizado el pago, las dos partes reciben un e-mail que contiene el nombre y la direccin de e-mail de distintos expertos, unas claves para acceder a un sistema Web de comunicaciones seguro que ofrece la plataforma ODR y que puede incluir servicio de e-mail interno, chat y/o videoconferencia.

www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.comCmo funcionan los sistemas ODR no automticos?9Web en que se ofrece una plataforma ODR www.odrworld.com

Web de mediacin o arbitraje que incorporan ODR www.resolvemydispute.com

Web empresas no mediacin que incorporan un sistema ODRwww.ebay.com

www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.comTIPOLOGIA DE SERVICIOS ODR10NEGOCIACIN automtica y/o asistida www.smartsettle.com

MEDIACIN www.odrworld.com

ARBITRAJE / CONCILIACIN http://concilianet.profeco.gob.mx

ATENCIN A QUEJAS Y RECLAMACIONES www.cybersettle.com

www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.comMODALIDADES DE SERVICIOS ODR11

www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.comAlgunos ejemplos

12MARS - Mediation Arbitration Resolution Services, Inc.California (USA) info@resolvemydispute.com www.resolvemydispute.comMARS "Shop with Confidence" Program

Cmo trabaja este programa?

Si un comprador tiene un problema o conflicto con un comerciante afiliado a este programa , puede intentar resolverlo haciendo clic en el botn MARS "Shop with Confidence que encontrar en la web del comerciante. Iniciar as un proceso simple, on line y automtico para informar de su reclamacin al comerciante al que se le invitar a responder via e-mail. Si despus de dos e-mails el reclamante no recibe respuesta o no se resuelve el caso, se asignar un experto que intentar ayudar a resolver el caso mediante una plataforma de videoconferencia. Si despes de dos intentos no se resuelve el caso se cierra el expediente.www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

13CyberSettle, Inc. Connecticut (USA) marketing@cybersettle.com www.cybersettle.comWeb Assisted Claim Settlement

Cmo trabaja este programa?Quien presenta la reclamacin crea una cuenta en la web de cyber settle , identifica a la otra parte (nombre, e-mail y telfono) y describe el conflicto brevemente.A continuacin entra en el sistema tres ofertas econmicas de acuerdo que no son reveladas a la otra parte.El sistema notifica via e-mail a la otra parte la existencia de una reclamacin, esta accede a la web de cybersettle, se le informa de las condiciones para participar y de la reclamacin que tiene registrada. Si est de acuerdo en participar presenta tres ofertas econmicas de acuerdo que el sistema compara con cada una de las ofertas del demandante. Si hay posibilidad de acuerdo (cantidades similares) el sistema hace una oferta que puede ser aceptada o rechazada. Si es aceptada se cierra la reclamacin con acuerdo, sino se ofrece volver a hacer tres ofertas o que solicite un experto que les asiste online.Demo:http://www.cybersettle.com/pub/home/demo.aspxwww.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

14PROFECOProcuradura Federal del ConsumidorMxico DF (Mxico)http://concilianet.profeco.gob.mxconcilianet.profeco.gob.mxConciliaNet. Un mdulo de resolucin de controversias a travs de Internet que abarca desde la presentacin de la queja hasta el fin del procedimiento conciliatorio.

Consumidor, proveedor y Profeco interactuaremos en audiencias virtuales de conciliacin que nos permitirn encontrar la mejor solucin a tu queja.

Cmo funciona?Primero: Obtn un nombre de usuario y contrasea vlidosSegundo: Identifcate Tercero: Describe la queja y adjunta los documentos Cuarto: Respuesta de Profeco Quinto: Conctate a Internet y comparece a la audiencia de conciliacin (chat)

Dptico: http://concilianet.profeco.gob.mx/concilianet/faces/doc/diptico.pdf

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15eBaY Resolution Center California (USA) http://resolutioncenter.ebay.comeBay Resolution Program

Cmo trabaja este programa? Una vez que un cliente identifica un problema con su compra, eBay le recomienda que contacte con el vendedor. Si no puede resolver sus diferencias directamente entonces el programa de resolucin de disputas de eBay entra en funcionamiento.El comprador abre un archivo con eBay y explica por qu no est contento y lo que desean hacer a cambio.El vendedor recibe una copia de la denuncia y se le da otra oportunidad para responder a las reclamaciones del comprador. Si el vendedor cree que no hay nada que pueda hacer , en ese momento, un especialista en resolucin tratar de resolver el conflicto a travs de una solucin de compromiso, aunque a veces, si una u otra de las partes es claramente responsable del conflicto, por decreto.Las decisiones de los responsables de eBay suelen ser finales, por lo que vale la pena tratar de solucionarlo antes de que llegue a ese punto.

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16ODR WORLD UK www.odrworld.com odr_info@odrworld.com eBay Resolution ProgramAt ODR WORLD any type of dispute can be resolved. No importance is attached to the monetary value of the claim. Trivial disputes or issues can be resolved easily, efficiently and satisfactorily.

Services

Currently we offer 3 types of services. The services are:

Assisted Negotiation

Mediation

Arbitration

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17Mediation room London (UK) www.themediationroom1.com

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18Juripax Holanda www.juripax.nl

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19RisolvionlineMilan (Italia) www.risolvionline.comRisolviOnline es el servicio de la Cmara de Arbitraje de Miln que permite resolver litigios comerciales de forma sencilla y econmica por Internet.RisolviOnline puede ser utilizado por un solo consumidor/usuario o por la empresa. El abogado puede enviar la solicitud de conciliacin o participar en el intento de conciliacin representando a un consumidor o a una empresa. Cualquier controversia de carcter comercial puede presentarse a RisolviOnline independientemente de su valor econmico o de la nacionalidad de los sujetos implicados. RisolviOnline permite llegar a un acuerdo satisfactorio, con la ayuda de un conciliador neutral y experto en la gestin de conflictos en un ambiente informal y reservado.El conciliador lo selecciona RisolviOnline en cada caso, con criterios de competencia, profesionalidad, independencia e imparcialidad, dentro de su listado de conciliadores. Los costes son proporcionados al valor de la controversia .Demo: http://www.risolvionline.com

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20Mediar on line Espaa www.mediaronline.cominfo@mediaronline.comMediar On Lineofrece a los mediadores salas virtuales donde pueden desarrollar procesosde mediacin on linede forma sincrnica, rpida y econmica, garantizando siempre la confidencialidad y el control del proceso.

Demo:http://www.screencast.com/t/Az27YBjY24

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21ODR Solomediacion Espaa www.solomediacion.cominfo@solomediacion.comCMO FUNCIONA ODR Solomediacion

PASO 1. Envanos a info@solomediacion.com un email indicando en asunto ODR Solomediacion con:sus datos (nombre y email) datos de laotra parte en conflicto (nombre y email), y una breve descripcin del conflicto PASO 2. ODR Solomediacion informar e invitar a la otra parte a participar en un proceso de mediacin para resolverel conflicto.

PASO 3. Sila parte invitadaacepta la mediacin, les enviaremos un listado de mediadores expertos y habilitados por solomediacion con informacin sobre su capacitacin, experiencia y honorarios (si los hubiere) decada mediador.

PASO 4. Las partes seleccionan un mediador yagendan una reunin. Si no hubiera acuerdo ODR Solomediacion les ayudar a consensuar un mediador.

PASO 5. ODR Solomediacion les activauna sala de mediacion virtual en la fecha acordada para que puedan realizar el encuentro y desarrollar el proceso de mediacin.

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22El aumento de la participacin:posibilita la participacin de aquellos que puedan estar en lugares remotos o que tengan restricciones econmicas.

Proporciona un ambiente confortable y seguro:muchos participantes se sienten ms a gusto con la intimidad que ofrece Internet lo que permitira una comunicacin ms reflexiva y menos emocional;

Menos estrs:evita el estrs que pueden ocurrir en situaciones muy emocionales debido a la presencia fsica de la otra parte;

Ahorro de tiempo y dinero: el proceso puede desarrollarse sin necesidad de viajar, sin retrasos causados por la programacin, sin necesidad de salir del trabajo. As como una reduccin de la duracin del proceso.

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Ventajas de los ODR.23El entorno que se percibe como neutral y seguro:en comparacin con el factor humano, la tecnologa puede parecer como ms neutral. Facilita una comunicacin ms estructurada y proporciona un entorno seguro para los participantes, al estimular el dilogo constructivo en lugar de fomentar la discusin

Mayor disponibilidad 24 / 7:los participantes pueden ir a su propio ritmo, cuando y donde convenga;

Acceso ininterrumpido :los participantes estn habilitados para coordinar conjuntamente el procedimiento la planificacin y seguimiento del proceso, mejora la colaboracin y la transparencia;

Mayor eficacia mediante una mejor preparacin:En una primera fase, las partes en conflicto se les da la oportunidad de evaluar la legitimidad de su reclamacin o caso, sus intereses subyacentes y los de la otra..

www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.comVentajas de los ODR.

24Desventajas de los ODR* es impersonal, la comunicacin electrnica no puede sustituir una reunin presencial ni fomentar de la misma forma importantes valores que conlleva un proceso presencial de resolucin de conflictos

* es inaccesible para algunas personas.* Los sistemas totalmente automticos slo pueden utilizarse para determinados tipos de conflictos

* Mayor dificultad para garantizar la confidencialidad ya que se crea un registro electrnico de todo el proceso

Estas desventajas de los ODR podrn ser superadas, al menos en parte, a medida que avance la tecnologa y la velocidad de las conexiones de Internet que permitan las videoconferencias de calidad.www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com25Cundo las ODR son especialmente adecuados? Existe una diversidad geogrfica de las partes Preferencia por un proceso no presencial Las partes tienen limitaciones de tiempo y/o recursos econmicos o para desplazarseResolucin de disputas de bajo valor Disputas que requieren de una gran preparacin Se dan circunstancias de urgencia No existen otras posibilidades

www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com26Gestin de reclamaciones on lineEs el proceso para reducir el nmero de quejas y reclamaciones y hacerles frente con mayor eficacia a travs de Internet.

Al discutir el papel de la tecnologa ODR en el procedimiento de tramitacin de quejas, hay que distinguir entre (1) la gestin de las reivindicaciones y quejas del cliente y (2) el manejo de conflictos, donde una reclamacin o queja ha sido rechazada en su totalidad o en parte.

Son una oportunidad para que administraciones, organizaciones y empresas puedan atender las quejas y reclamaciones en una fase previa a la existencia de un conflicto (fase en que aplicaramos un sistema ODR) y de ofrecer un efectivo y confiable procedimiento de gestin de quejas y reclamaciones.

Funciones Detectar anomalas en los Espacios Pblicos por reclamos realizados por los vecinos. Comunicar en forma inmediata a los organismos especficos encargados de la solucin de dicho problema; realizando a tal fin un seguimiento para entregar una respuesta a la ciudadana.

www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com27EJEMPLO: Reclamaciones y recursos. Oficina virtual.Ayuntamiento de GandaEl rea de Reclamaciones y Recursos ser la encargada de gestionar las reclamaciones realizadas por los ciudadanos dependientes de la Institucin, as como recibir, gestionar y en ocasiones resolver los recursos interpuesto contra la Administracin Pblica.

QUEJAS: manifestaciones de disconformidad con la prestacin de los servicios del Ayuntamiento y que constituya una falta de calidad del servicio prestado.

SUGERENCIAS: propuestas formuladas para mejorar la calidad de los servicios pblicos y, en especial, aquellas que pueden contribuir a simplificar, reducir, o eliminar trmites o molestias en las relaciones de los ciudadanos con el Ayuntamiento.

Para realizar el trmite online se precisaCertificado Digital

www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.comhttps://oficinavirtual.gandia.org/opencms/opencms/portal/index.html28Clusula ODRSi surge una controversia relacionada con el presente Acuerdo o se produce un incumplimiento del mismo, las partes acuerdan primero intentar de buena fe resolver la controversia utilizando el ODR administrado por (sistema ODR). Si las partes no llegan a un acuerdo voluntario mediante el procedimiento de ODR, en un plazo de (30 das), las partes no tendrn ninguna otra obligacin en virtud de esta clusula y mediante notificacin podrn recurrir a cualquier otro procedimiento de solucin de controversias.

www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com29El futuro: los MODR?Los telfonos mviles (y en el futuro otros dispositivos mviles) tienen una distribucin mucho ms alta que el acceso a internet y que el pc.

El uso de los ODR a travs del telfono mvil tiene un coste menor que su uso a travs del pc

El telfono mvil es un espacio neutral para la interaccin de las partes.

El telfono mvil requiere de unas habilidades para interactuar mucho ms simples que el pc y que los sistemas web ODR

www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com30ONTOMEDIA: Plataforma de Servicios Web para la Mediacin OnlineConsorcio: XimetriX Network Thoughts S.L. Wolters Kluwer Espaa Universidad Autnoma de Barcelona Universidad Pompeu i Fabra de Barcelona Consell General de Cambres de Comer, Industria i Navegacio de Catalunya

Fecha de finalizacin: 31/12/2010 Presupuesto: 1.257.023,00

Descripcin: El objetivo bsico es el desarrollo de una plataforma informtica, basada en tecnologa semntica, generando e-confianza a los procesos administrativos, sociales y judiciales, de manera que las distintas Administraciones cuenten con un sistema fiable, fcil de utilizar y prximo al ciudadano, que complemente los sistemas tradicionales de justicia.

El proyecto, pretende crear una Plataforma de Servicios Web para la Mediacin On Line, que permita la implantacin de una justicia relacional, reparadora, de mediacin y negociacin, que d una oportunidad de dilogo a las partes en conflicto, antes de que stas puedan escalar el conflicto ante los tribunales, fomentando entre la ciudadana la cultura de la mediacin.

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Conclusiones

Los sistemas ODR estn ya suficientemente desarrollados y suponen un herramienta til para la gestin de conflictos de todo tipo.

Las administraciones, organizaciones y empresas deberan incorporar mtodos ODR en su sistemas de atencin al cliente para la gestin de quejas y reclamaciones en una primera fase y para, en una segunda fase, el tratamiento de conflictos complejos.

Los profesionales de la gestin de conflictos pueden y deben incorporar los sistemas ODR en su trabajo como una herramienta complementaria que mejora la atencin a las partes y agiliza el proceso de mediacin.

Hay que facilitar el uso de las ODR mediante una tecnologa fcil de utilizar desde mviles, PDAs, blackberries y otros dispositivos mviles de ltima generacin (iPhone y similares).

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