NORMA TÉCNICA NTSHSECTORIAL COLOMBIANA 005

2003–02-24

ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE.

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL. MANEJO DE VALORES E INGRESOS RELACIONADOS CON LA OPERACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO

E: LABOR COMPETENCE STANDARD MANAGEMENT OF INTAKES AND VALUES RELATING TO THE FACILITY APERATION

CORRESPONDENCIA:

DESCRIPTORES: hotel; servicio; competencia; laboral; valores; ingresos.

I.C.S.: 03.080.30

Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. 6078888 - Fax 2221435

Prohibida su reproducción

PRÓLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo nacional de normalización, según el decreto 2269 de 1993 del Ministerio de Desarrollo Económico, y descentralizó el proceso de elaboración de normas técnicas a cada sector que lo requiera y determine sus necesidades.

La Asociación Hotelera de Colombia - COTELCO, es la Unidad Sectorial de Normalización que representa al gremio. La misión primordial de la Unidad Sectorial de Normalización es la adopción y difusión de las normas técnicas en el campo de Competencias Laborales: Habilidades y destrezas del recurso humano, Calidad en la Operación Hotelera, Calidad de los servicios hoteleros, Calidad de Compromiso con el Medio Ambiente y Categorización por estrellas.

La elaboración de la norma está representa por el comité técnico competencias laborales, integrado por representantes de la industria hotelera, delegados del gobierno, el Sena, la academia, usuarios y asesores que garantizaron la participación y la planeación efectiva de la norma.

La NTSH005 fue ratificada por el Consejo Directivo de la Unidad Sectorial de Normalización el 2003–02-24.

Esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en todo momento a las necesidades y exigencias actuales.

A continuación se relacionan las empresas que participaron en el estudio de esta norma a través del Comité Técnico de Competencias Laborares:

ASESOR USN DE COTELCOBOGOTÁ PLAZA HOTELCENTRO DE GESTIÓN HOSPITALARIACENTRO DERMATOLÓGICOCLINICA REINA SOFIACLUB EL NOGAL COMFENALCOCOTELCOCOTELVALLEDIRECCIÓN GENERAL DE TURISMOFEDERICO LLERAS ACOSTAHOTEL COSMOS 100

HOTEL MERCURE COSMOS 100HOTEL TEQUENDAMAINPAHUINSTITUTO DISTRITAL DE CULTURA Y TURISMOSENASENA CENTRO SERV DE SALUDUNITECUNIVERSIDAD AUTONOMA DE CARIBE UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA

Además de las anteriores, en Consulta Pública el proyecto se puso a consideración de las siguientes empresas:

CASONA DEL VIRREYCOMFACUNDIEMBASSY SUITES ROSALES GRAN HOTELHOSTAL SANTO DOMINGOHOTEL BACHUEHOTEL BOGOTÁ PLAZAHOTEL CAMPESTRE LA VEGUITAHOTEL CAPILLA DEL MARHOTEL CAPITALHOTEL CHIGUALAHOTEL DORAL HOTEL KUALAMANÁ

HOTEL LA FONTANAHOTEL LAS AMÉRICASHOTEL PARQUE 97 SUITESHOTEL SUAMOXHOTEL TIUNAHOTEL ZUANAHOTELES ESTELARINVERSIONES LA OPERAMOF ADMINISTRACIÓN E.UMORRISON S.AOPERADORA HOTELERA CABO DE LA VELASOFITEL ALTAMIRA

El ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesados en normas internacionales, regionales y nacionales.

DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN

NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 005

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL.MANEJO DE VALORES E INGRESOS RELACIONADOS CON LA OPERACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO

1. OBJETO

Esta norma proporciona los requisitos para cumplir procedimientos definidos para el manejo de valores y realizar el cobro en los establecimientos de alojamiento y hospedaje.

2. ALCANCE

Esta norma aplica a las personas que realizan sus funciones en el área de caja y facturación de los establecimientos de alojamiento y hospedaje.

3. DEFINICIONES

Para los propósitos de esta norma, aplican:

3.1clienteOrganización o persona que recibe un servicio

3.2competenciaAptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas condiciones y criterios de evaluación.

3.3criterio de desempeño Requisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado descrito en la norma de competencia.

3.4norma de competenciaConjunto de funciones individuales que revisten un significado claro en el proceso de trabajo y por tanto tienen valor en el ejercicio del mismo.

Se adquiere la calidad de norma de competencia en el momento de ser oficializada por el entre normalizador reconocido.

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3.5rango de aplicaciónSon los diferentes entornos, circunstancias, ambientes, materiales, equipos e instrumentos que influyen en el desempeño laboral descrito en la norma de competencia.

3.6requisitos de conocimiento y comprensiónIndica los conocimientos que una persona debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeño.

3.7requisitos de evidenciaSon las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral se realizó conforme a los criterios de desempeño, Requisitos de conocimiento y comprensión y rangos de aplicación descritos en la norma de competencia.

3.8frecuencia de aplicaciónNúmero de veces que se debe recolectar la evidencia para cada uno de los rangos de aplicación.

3.9procedimientoForma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. los procedimientos pueden estar documentados o no.

3.10protocoloDirectrices documentadas o no, para las relaciones entre clientes externos y el establecimiento en lo referente al trato o comportamiento en la prestación del servicio.

4. REQUISITOS

4.1 REQUISITOS PARA CUMPLIR PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS PARA EL MANEJO DE VALORES

4.1.1 Criterios de desempeño

Se considera a la persona competente cuando:

4.1.1.1 Los valores se controlan según políticas de la empresa.

4.1.1.2 Las divisas se cambian cumpliendo la normatividad vigente.

4.1.1.3 Las cajillas de seguridad se entregan cumpliendo con la normatividad vigente.

4.1.1.4 Los reportes se elaboran según procedimientos establecidos.

4.1.1.5 La remisión de fondos se realiza cumpliendo las normas de control establecidas.

4.1.1.6 Las normas de seguridad se cumplen de conformidad con los procedimientos.

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4.1.2 Requisitos de conocimiento y comprensión

En la Tabla 1 se indican los conocimientos que la persona debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeño:

Tabla 1. Requisitos de conocimiento y comprensión

Requisitos de conocimiento y comprensión Criterios de desempeño relacionados

Interpretación del manual de procedimientos.4.1.1.14.1.1.34.1.1.5

4.1.1.24.1.1.44.1.1.6

Interpretación de protocolos de servicios. 4.1.1.3

Normatividad sobre cambio de divisas. 4.1.1.2

Elaboración de reportes. 4.1.1.4 4.1.1.5

Normas de seguridad.4.1.1.14.1.1.34.1.1.6

4.1.1.24.1.1.5

Manejo de sistemas operativos. 4.1.1.1 4.1.1.4

Lenguaje técnico.4.1.1.14.1.1.34.1.1.5

4.1.1.24.1.1.44.1.1.6

Conversión de divisas 4.1.1.14.1.1.2

4.1.1.44.1.1.5

Operaciones básicas de matemáticas . 4.1.1.34.1.1.4

4.1.1.44.1.1.5

NOTA 1 Se recomienda el manejo de un segundo idioma

4.1.3 Rango de aplicación

- Reportes: ventas, remisión de fondos y cambio de divisas.

4.1.4 Requisitos de evidencia

En la Tabla 2 se indican las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral fue efectivamente realizado.

Tabla 2. Requisitos de Evidencia

Requisitos de evidencia Frecuencia de aplicación

Formato de remisión de fondos 2

Ejercicio sobre conversión de divisas 1

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4.2 REQUISITOS PARA REALIZAR EL COBRO DE CONFORMIDAD CON LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS

4.2.1 Criterios de desempeño

Se considera a la persona competente cuando:

4.2.1.1 Las cuentas se elaboran de acuerdo al manual de procedimientos.

4.2.1.2 Las facturas se consolidan con el procedimiento establecido.

4.2.1.3 Los consumos se cobran según folios y comprobantes del cliente.

4.2.1.4 El pago se recibe conforme al protocolo establecido.

4.2.1.5 Los inconvenientes presentados se solucionan de acuerdo a procedimientos establecidos.

4.2.2 Requisitos de conocimiento y comprensión

En la Tabla 3 se indican los conocimientos que la persona debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeño:

Tabla 3. Requisitos de Conocimiento y comprensión

Requisitos de conocimiento y comprensión Criterios de Desempeño Relacionados

Interpretación de manuales de procedimientos.4.2.1.1 4.2.1.24.2.1.3 4.2.1.44.2.1.5

Elaboración de cuentas. 4.2.1.1 4.2.1.24.2.1.3

Manejo de sistemas operativos y sistemas de información. 4.2.1.1 4.2.1.24.2.1.3

Lenguaje técnico.4.2.1.1 4.2.1.24.2.1.3 4.2.1.44.2.1.5

Operaciones básicas de matemáticas.4.2.1.1 4.2.1.24.2.1.3 4.2.1.44.2.1.5

Tipos de pagos 4.2.1.3 4.2.1.44.2.1.5

Interpretación de políticas de cobros . 4.2.1.1 4.2.1.24.2.1.3 4.2.1.5

NOTA 2 Se recomienda el manejo de un segundo idioma

4.2.3 Rango de aplicación

- Tipos de cuentas: manuales y sistematizadas.

- Tipo de pago: efectivo, cheque, tarjetas electrónicas, voucher, cuentas por cobrar, bonos de pagos y divisas.

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4.2.4 Requisitos de evidencia

En la Tabla 4 se indican las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral fue efectivamente realizado.

Tabla 4. Requisitos de Evidencia

Requisitos de evidencia Frecuencia de aplicación

Cuentas elaboradas por el candidato 3

Estudio de caso 1

4.3 APÉNDICE

4.3.1 Documentos de referencia

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE. Manejar valores e ingresos relacionados con la operación del establecimiento. Bogotá, SENA 2000. 3 p. (46TURISA05)

4.3.2 Documentos de consulta

SENA. Guía para la elaboración de unidades de competencias laborales, Bogotá, 1997.

CONGRESO DE LA REPUBLICA. Ley General de Turismo o Ley 300 de 1996, Artículo 78.

NTC-ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.

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