Norma ISO 20000 [Modo de ad

8/3/2019 Norma ISO 20000 [Modo de ad

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Presentación de la Norma Internacional ISO/IEC 20000:2005

ITIL e ISO/IEC 20000

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Introducción

Que es un Sistema de Gestión en Servicios de Tecnolo ía de la Información?

¿Que es el ITIL y cuales son sus beneficios? ¿Que es ISO 20000?

Estructura y contenido de ISO 20000

Esquema de certi ficación bajo la Norma ISO/IEC 20000:2005

¿Cómo la organización puede alcanzar la certificación?

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Introducción

Razones para su implementación

Beneficios de la implementación del estándar ISO 20000

¿Como podemos partir de donde nos encontramos?

Conclusiones

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Click to edit Master title stylePresentación de la Norma Internacional ISO/IEC 20000:2005

Sistema de Gestión en Serviciosde Tecnología de la Información

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Que es un Sistema de Gestión de Servicios de Tecnología de la

Información? Un Sistema de Gestión de Tecnolo ía de la

Información es un enfoque hacia el manejo ycontrol de los procesos, que van desde la Alta

Dirección, diseño de soluciones, instalación y

entrega de los servicios que se manejan,

específicamente conforme a la estrategia de

generar valor y mejoras en las act ividades de largan zac n y con e en oque e en regar

excelente calidad al Cliente en los servicios de

Tecnologías de la Información.

Un Sistema de Gestión en Servicios de IT sediseña con el pr incipal enfoque hacia el cl iente,

el personal, los procesos, los cambios y

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tendencias tecnológicas para hacerle frente a

las demandas del Cliente.




¿Porque se requiere de un Sistema de Gestión en el servicio?

Las Or anizaciones son cada vez más de endientes hacia la necesidad de

contar con servicios de tecnología de la información especializada y detecnología de punta (Outsourcing)

Por una ma or visión estraté ica del Director

Demandas más exigentes hacia la cal idad y seguridad en el servicio por parte

del Cliente

Por la creciente com le idad en la infraestructura del ne ocio

Por el crecimiento inesperado y en ocasiones desordenado de la Empresa que

nos puede llevar a colapsar

.

Competitividad y oportunidades de mercado

Por el requerimiento de Clientes importantes que lo solicitan

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¿Que es lo que los clientes buscan?

Servicios IT diseñados de acuerdo a sus necesidades y a cumplir con losrequisitos de su negocio

Mejores costos en los servicios con una mayor eficacia y eficiencia

Optimizar sus recursos al contratar dichos servicios (Outsoucing)

Un servicio seguro, consistente y efectivo

Ser tratado con respeto y cortesía

Mejoramiento constante en la comunicación y relaciones

Valor agregado y mejoramiento continuo del servicio

Que sus expectativas sean superadas

Ventajas competitivas sobre su competencia

Incursionar en nuevos nichos de mercado

Lograr mayores y mejores clientes

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De su libro - Moments of Truth

El momento de la verdad – Jan Carlzon

Cada contacto e interacción con el Cliente es un momento de la verdad. Cada momento de la verdad es una oportunidad para incrementar y favorecer la

, .

Busque constantemente estos momentos de verdad en su negocio.

Si usted no mantiene constantemente esa impresión favorable, ¿Qué clase de mpres magen es ar an o o o v es e a .

Conozca y busque en cada momento, el punto de interacción con su Cliente.

Envíe y transmita el mensaje correcto en cada interacción, hágase presente y

cautive con su responsabilidad, actitu y conocimientos. Con la imagen lograda mejore, conserve y asegure futuros negocios.

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,diferenciado con lo que permanecerá y crecerán sus negocios en estos tiempos actuales.




Ventajas y beneficios

- “ ”

Gartner - 85% resolution at FPOC- cost per call down 30%-

IDC survey - 79% reduction in downtime and other factors

- total savings per user c $800 p.a.- ROI u 1300%

Barclays - Downtime reduced from 60 to 15 minuts

Proctor - $100 million p.a. savings!

an am eCounterSigma - Downtime answare service from 30 to 15 sec

-

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(Information Technology Infrastructure Library )

Biblioteca de Infraestructura en Tecnología de la Información

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IT Infrastructure Library - ITIL

Son las mejores prácticas en servicios de gestiónen tecnología de la información desarrolladas por

OGC (Office Government Commerce of U.K.) ysoportadas por publicaciones, evaluaciones,

internacional de desarrolladores y usuarios

Asiste, guía y orienta a las organizaciones adesarrollar un marco ara la Gestión en Serviciosde tecnologías de la Información.

Las mejores y mas reconocidas prácticasutilizadas en el mundo para la Gestión en

Servicios de Tecnologías de la Información. Consiste en una serie de (“ Core books” )

manuales que proporcionan las guías para la

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ca a y a segur a en os serv c os.




Calidad en los Procesos

“ Adoptar y adaptar”

• Norma voluntaria

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• enta as compet t vas

• Un enfoque hacia los procesos y las personas




ITIL – Las cuatro P’s

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Permite el desarrollo, la realización y entrega de servicios de IT de alta calidad




Desarrol lo de soluciones efectivas y de calidad bajo un Sistema de

Gestión de Servicios de Tecnología de la información

Vision y

ObjetivosCual es la

Visióndel negocio

Costos y

gravámenes

¿Donde nos

encontramos ahora?

¿Donde queremosestar?

Metas. MediblesCuantificables

¿Cómo inic iamos ymantenemos el ímpetu?

Procesos demejora continua

¿Cómoconseguiremos

lograrlo?

Métrica¿Cómo sabemos

si hemos avanzado

o llegado?




ITIL Procesos y Funciones

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Beneficios de ITIL

Tecnologías de la Información Reducción de costos a largo plazo en el desarrollo y suministro de servicios de

ecno og as e a n ormac n

Reducción de riesgos de no cumplimiento con los objet ivos de la Organización

Una mejor comunicación entre la Organización y los usuarios de nuestrosservicios

Mayor productividad y mejor uti lización de las herramientas y recursos

Ca acidad ara absorber ahorrar altas tasas costos or cambios

Personal capacitado hacia la aplicación de las mejores prácticas

Conformidad hacia los procedimientos del Sistema que son auditables

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Qué es ISO 20000ISO 20000 puede ser resumida y enunciada como:

Una norma que promueve la adopción de una gestión

enfocada a la integración de los procesos críticos delnegocio, estandarizando y mejorando continuamente las

,

en Tecnologías de la Información para el cumplimiento

de los requisitos del Cliente y lograr su plena.

Un Sistema de control a través del cual la Organización

puede determinar una gestión efectiva de los procesos

.

La Norma ISO 20000 define los requerimientos para que

una Organización gestione y mejore la realización y

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en rega e erv c os en ecno og as e a n ormac n

con la calidad y seguridad requerida por nuestros

clientes.




Objetivo de la Norma ISO/IEC 20000:2005

La norma ISO 20000 no es un proyecto que se instala y se consigue el objetivo

esea o, rea men e a norma se cen ra en una ges n e os serv c os

orientada al negocio y basada en una estrategia de mejora continua, por lo que suadopción es más un cambio cultural y de las formas de trabajar que un proyecto

.

ISO 20000, podrá beneficiarse para conseguir de forma clara y guiada una gestión

del servicio de alta calidad, independientemente de que finalmente decidan no

solicitar formalmente la certificación. Los rinci ales asos ara realizar una

exitosa adopción de la norma ISO 20000 se centran en conocer la documentación,

analizar la situación actual, planear la mejora del servicio y realizar un seguimiento

y mejora continua.

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Estructura Contenido de ISO 20000

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Estructura de la Norma ISO/IEC 20000:2005

La Norma está dividida en dos partes distintas:

ISO/IEC 20000:2005-1

Information technology -- Service management - Part 1: Specification

Proporciona los requerimientos para el cumpl imiento de la norma y el modelo

específico diseñado en cada organización para obtener la Certificación.

Es de relevante importancia para todos aquellos responsables directos de

iniciar, implementar y mantener la gestión en los servicios de Tecnología de laInformación en su Organización.

La Alta Dirección será responsable de asegurar el cumplimiento de los

requisitos que la norma exige de los Altos Directivos como parte fundamental,

si se busca la Certificación.

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La Norma está dividida en dos partes distintas:

Estructura de la Norma ISO/IEC 20000:2005

ISO/IEC 20000.2005-2

Information technology -- Service management - Part 2: Code of practice

Es una guía para la preparación y desarrollo de las auditorías internas,

instruye sobre la planeación de los procesos fundamentales

,

para el cumplimiento del Sistema de Gestión en vías de la Certi ficación.

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• Introducción y generalidades

Contenido de ISO 20000

• Alcance, términos y definiciones

• Requerimientos del Sistema de Gestión

•

• Planeación e implementación de nuevos servicios o cambios en el servicio

• Proceso de entrega del servicio • roceso e re ac ones y comun cac n

• Proceso de análisis y resolución de problemas

• Procesos de control

• Establecimiento de procesos

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Procesos ISO 20000

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ISO 20000 Implementación- Etapa 1

• Modelo de Gestión Or anizacional

Investigación y definición de los Procesos Crít icos

Investigación y definición de los procesos de apoyo

Creación, confirmación o modificación a la Misión, Visión y Valores de la

Organización o de la División comprometida.

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• Modelo de Gestión Or anizacional

Creación, confirmación o modif icación a la Estructura Orgánica funcional de

la Organización

Investi ación de funciones balances de car as de traba o du licidad de

funciones y diseño de CEDULAS DE PUESTO del personal responsable de

los procesos críticos.

Ob etivos de Calidad en los rocesos en los roductos la Or anización

Integración del Manual de Organización de la Empresa o de la División

elegida y divisiones involucradas.

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• Modelo de Gestión Normativo

Diseño y elaboración de Políticas Normativas Diseño y elaboración de Políticas Operativas

Diseño, elaboración e Integración del Manual de Políticas conforme a la

Normatividad ISO 20000:2005 Parte 1 y conforme a los Procesos Particulares de.

Difusión de las Políticas

Implantación del Manual de Políticas de Calidad de la Empresa

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Modelo de Gestión O erativo/Administrativo

Elaboración de los Diagramas de Proceso Fundamentales

Elaboración de los Diagramas de Procesos de Apoyo

las Buenas Prácticas de diseño, realización, manejo, control y entrega de

los servicios de los Servicios de Tecnología de la Información.

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Modelo de Gestión de Control

Planeación de la Auditoría Interna

Realización de la auditoría interna

conformidades)

Plantemiento del plan de acciones correctivas. mp emen ac n e as cc ones orrec vas

Asesoría y consultoría sobre la Certificación.

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ISO/IEC 20000

squema e er cac n

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• ISO 20000 está dir igida a Organizaciones que desarrollan una gestión de

El alcance de la Certificación

• La certificación en sí misma no ofrece las mejores prácticasaconsejables, éstas deben ser diseñadas por el equipo de especial istas

de los sectores y clientes que atiende y también de acuerdo a los

constantes cambios y desarrollo tecnológico que se presentan.

•

software y hardware que se uti liza, sino a la efectividad del servicio

• El papel de la fi rma de consultoría es dar los lineamientos y estructurar el

,

y el papel del personal especial izado interno, el de proponer las mejoresprácticas de acuerdo a sus necesidades y las de sus clientes.

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it SMF es un organismo de acreditación que aprueba a las organizaciones

Organismos de Certif icación Registrados(RCB´s)

del sello it SMF Los organismos de certificación registrados son totalmente independientes de

cua qu er rma e consu or a y sus au ores an s o espec camen e

entrenados para Sistemas de Gestión en Servicios de Tecnologías de la

Información.

va or agrega o a a rgan zac n que es s en o au a a ser para

mantener y mejorar la calidad de la certificación.

Las áreas y procesos certificados bajo otros estándares por ejemplo ISO

9001:2008, ISO 27000 no requieren, por lo general ser nuevamente auditadas,siempre y cuando el alcance dentro del proceso sea el mismo.

Es ventaja para cualquier Organización haber empezado con un modelo central

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de ISO 9001:2008 enfocado a los procesos críticos de la empresa, ISO 20000

podrá integrarse al Sistema.




• BSI Management Systems (United Kingdom)

Organismos de Certificación Registrados(RCB)

• CIS-Certification and Information Security Services GmbH

• DNV Certification Ltd (United Kingdom)

• DQS GmbH (Germany)

• Japan Quality Assurance Organization

• KEMA Quality BV (Netherlands)

• KPMG Audit Plc (United Kingdom)ua y eg s rar n a

• LRQA Ltd (United Kingdom)

• PSB Certification Pte Ltd

• SGS Hong Kong Ltd

• SQS (Switzerland)• STQC (India)

• TUV Management Service GmbH (Germany)

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• or er m

• Underwriters Laboratories Inc




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• Prepárese para la Implementación de un Sistema de Gestión con miras a una Certificación:

¿De donde Podemos Partir?

Asesoría integral sobre el proceso de diseño, implementación e implantación, guía y

supervisión (el consultor investiga y apoyado por el personal directivo, operativo yadministrativo especializado, estructura los documentos, los define y elabora)

•

– ISO 20000 Capacitación Interna:

• Cursos internos sobre el modelo Normativo, su diseño, implementación e implantación

– ISO 20000 Capacitación Externa

• Cursos especializados impartidos por diferentes instituciones de reconocimiento yacreditadas mundialmente para la impartición de la capacitación.

ervcos e oac ng now ow

• Conocimientos Básicos de las Normas de Calidad, Norma ISO 9001:2008

• Estructuración de Procesos y Sistemas• Estructuración de la Documentación

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• Cumplimiento de Objetivos.

• Seleccione el Organismo certificador acreditado o registrado.




Nosotros le presentaremos una alternativa viable y económica para iniciar este proyecto de

¿De donde Podemos Partir?

,

pueden ser independientes o modulares y que en su integración conformarán el ModeloCompleto hacia el cumplimiento de la Normatividad y de las necesidades específicas de su

em resaenservicios d tecnolo íasde información.

La participación de su equipo directivo y especialistas será de importancia fundamental

durante todas las etapas de implementación, el Sistema en una gran parte es estructurado

or nosotros, ero su intervención en el desarrollo uesta en ráctica será ranresponsabilidad de su Organización, ya que ustedes son realmente el usuario del Sistema

deGestión.

Es importante aclarar que es política de nuestra empresa ISO, S.A. de C.V. estar con

ustedes hasta el momento de su certificación, si existiera un plan de acción correctiva,nosotros seguiremos trabajandoconustedesparasuimplementacióny aplicación.

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Ing. Arturo Pineda A.Gerente Comercial

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