NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut
-
Upload
nima -
Category
Economy & Finance
-
view
1.140 -
download
7
description
Transcript of NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut
![Page 1: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/1.jpg)
Maarten Fijnaut30 november ‘09
![Page 2: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/2.jpg)
Je hoeft niet ziek te zijn om beter te worden
NIMA Marketing in de zorg 2009
![Page 3: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/3.jpg)
Marketing?
mar·ke·ting
[ma:rketing] de; v(m) commercieel beleid
Marketing = Market Getting De markt verkrijgen
Wie is de klant en wat vindt hij/ zij belangrijk? Hoe kan mijn personeel daaraan bijdragen? Wat doen mijn concurrenten op de markt?
“De verzameling activiteiten die een organisatie uitvoert om op de juiste wijze klantwensen te begrijpen, toegevoegde waarde te creëren en te leveren.”
![Page 4: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/4.jpg)
Effectory
Leverancier Management Informatie Medewerkersonderzoek Klantenonderzoek Initiatiefnemer NTI
Product Leadership Beste overzichten in de markt
Constante ontwikkeling Echte meerwaarde
Maar ook: Verregaande automatisering Universeel proces Sterke klantfocus
Consultant/ Projectmanager Humaneyes/ Customeyes
![Page 5: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/5.jpg)
Wat doet Effectory in de zorg?
Wij helpen organisaties in de zorg beter te presteren door inzicht te geven in de bevindingen van:
medewerkers klanten/ patiënten
![Page 6: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/6.jpg)
![Page 7: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/7.jpg)
Programma 30-11 Kennismaking
Kijk op tevredenheid Zet tevredenheid zoden aan de dijk? Tevredenheid alleen is niet voldoende
Tevredenheid zorgverlener Hoe ziet dat eruit?
(On)tevredenheid zorgconsument Wat levert het op? Wat kost het?
VVV-principe Vinden
Input verzamelen Bevindingen delen
Vragen & Afsluiting
![Page 8: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/8.jpg)
Naam & organisat
ie
Naam & organisat
ieNaam & organisat
ieNaam &
organisatie
Naam & organisat
ieNaam & organisat
ie
Naam & organisat
ie
Naam & organisat
ie
Naam & organisat
ie
Naam & organisat
ie
Naam & organisat
ie
Naam & organisat
ie
![Page 9: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/9.jpg)
Zorgen tevreden zorgverleners voor tevreden zorgconsumenten?
![Page 10: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/10.jpg)
Ongeveer de helft!
![Page 11: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/11.jpg)
Wat is noodzakelijk om echt te presteren?
Tevredenheid Betrokkenheid Motivatie Engagement Loyaliteit Effectiviteit Efficiëntie Klantgerichtheid Verzuimbestendigheid Verloopbestendigheid Prestatie
![Page 12: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/12.jpg)
![Page 13: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/13.jpg)
Hebben
![Page 14: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/15.jpg)
Willen
![Page 16: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/17.jpg)
Kunnen
![Page 18: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/18.jpg)
![Page 19: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/19.jpg)
Hebben
Willen
Kunnen
![Page 20: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/20.jpg)
Beter presteren in de zorg…
Betere prestatiesvan zorginstelling
Prestatie vanmedewerkers
Lyrische klanten
Onderscheidend concept
![Page 21: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/21.jpg)
![Page 22: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/22.jpg)
Tevreden medewerkers?
![Page 23: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/23.jpg)
Redenen voor zorgverleners om in de zorg te werken:
Prestigieuze medicijnen 6%
Financiële waardering 10%
Intellectuele uitdaging 12%
Anders 12%
Relatie met de patiënten 60%
(Press Ganey onderzoek, 2006)
![Page 24: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/24.jpg)
Algemene tevredenheid
Werkzaamheden
Arbeidsomstandigheden
Collega’s
Leidinggevende
Organisatie
Ontwikkelingsmogelijkheden
Beloning
Benchmark
Benchmark = Zorgbenchmark
Hoofdonderwerpen
7,3
6,0
7,1
6,8
6,5
7,8
6,2
5,4
![Page 25: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/25.jpg)
Algemene tevredenheid
Betrokkenheid
Motivatie
Engagement
Loyaliteit
Effectiviteit
Efficiëntie
Klantgerichtheid
Verzuimbestendigheid
Verloopbestendigheid
Prestatie
Benchmark
Benchmark = Zorgbenchmark
X-Ray Onderwerpen
7,3
7,1
7,1
7,3
6,9
7,5
6,2
7,3
7,7
7,1
7,7
![Page 26: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/26.jpg)
Wat gaat goed?
Passie voor werk Collegialiteit
Vaak gehoorde knelpunten?
Interne communicatie Leiderschap Doorgroeimogelijkheden Werkdruk Efficiëntie (ICT) Kwantiteit versus kwaliteit Betrokkenheid bij organisatie
![Page 27: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/27.jpg)
Tevreden
Patiënt/ cliënt?
![Page 28: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/28.jpg)
Een tevreden versus ontevreden zorgconsument
![Page 29: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/29.jpg)
Wat levert ‘n tevreden zorgconsument op?
Blijft langer klant (70%)
Zorgt voor een goede naam
Is bereid mee te denken (verbeteren)
Geeft energie
Zal jouw zorginstantie aanbevelen aan anderen
MAAKT HET WERK EEN STUK LEUKER!
![Page 30: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/30.jpg)
Wat ‘kost’ een ontevreden zorgconsument?
Negatief effect op personeel
Geeft feedback om te verbeteren als organisatie
Kost veel energie/ tijd om tevreden te maken
Blijft klant, als “problemen” naar tevredenheid worden opgelost (95%)
Gevaar: vertelt nog meer door dan tevreden klant
![Page 31: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/31.jpg)
Elke patiënt ziet de zorg anders…
FINISHED FILES ARE THE RE-SULT OF YEARS OF SCIENTIF-IC STUDY COMBINED WITH THEEXPERIENCE OF MANY YEARS
![Page 32: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/32.jpg)
Tevreden medewerker = tevreden patiënt?
![Page 33: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/33.jpg)
Wat is de relatie tussen tevredenheid voor zorgverlener en zorgconsument?
![Page 34: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/34.jpg)
Hoe zorgen voor tevreden klanten?
Schrijf op welke belemmering & mogelijkheid
je ziet om in de zorg
Medewerkers klantgerichtte krijgen
Rode post-it Wat staat klantgerichtheid in
de weg?
Groene post-it Hoe krijgen we meer
klantgerichtheid in de zorg?
![Page 35: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/35.jpg)
Wat staat klantgerichtheid
in de weg?
![Page 36: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/36.jpg)
Hoe krijgen we meer
klantgerichtheid in de zorg?
![Page 37: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/37.jpg)
![Page 38: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/38.jpg)
RichtingEnergie
Vertrouwen
![Page 39: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/39.jpg)
Energie Uitdagend werk Weten dat je ertoe doet Goed contact met collega’s
en leidinggevende Goede feedback Af en toe een compliment
![Page 40: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/40.jpg)
Richting Weten waar de organisatie staat
Weten waar de organisatie heen wil
Richting snappen en er achter staan
Speerpunten en/ of kernwaarden begrijpen
![Page 41: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/41.jpg)
Vertrouwen
Goed leiderschap (peoplemanagers): Luister naar de medewerkers Geef ze de ruimte Faciliteren van middelen Waardering voor het werk
![Page 42: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/42.jpg)
Dank voor uw aandacht!
Succes met het motiveren en stimuleren van uw medewerkers!
![Page 43: NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut](https://reader036.fdocuments.us/reader036/viewer/2022062418/55384f684a7959b26f8b473c/html5/thumbnails/43.jpg)