Name. Fame. Blame. Shame. - by Steven Loepfe

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“ Reputation, reputation, reputation! Oh, I have lost my reputation!

I have lost the immortal part of myself, and what remains is bestial.”

Cassio speaking to Iago in Othello, act II, scene 3

Fachtagung „Überleben in der Krise -!Business Continuity Management (BCM)“. 05. April 2011!

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1. Mach‘ Reputation «strategisch».

2. Analysiere und messe.

3. Mach‘s mit System.

4. Halte dein Versprechen ein.

5. Manage deine Issues.

6. Bereite deine Kommunikation vor.

7. Bonus

BCM und Reputation - Die 7 «Dinge»...

Jack Woltz in The Godfather (1972)

«And a man in my position can't afford to be made to look ridiculous!»

«…Krisenprävention ist schon ok, aber wir brauchen jetzt mehr Umsatz.»

«…hören Sie mir auf mit Prävention Herr Loepfe. Wir rufen Sie an, wenn's brennt.»

«…der VR hat uns zwar den Auftrag gegeben, aber…»

«…ein Medientraining löst unser Problem…»

«…man kann die Krise eh' nicht vorbereiten.»

Der Mensch...

«…wir müssen nur mit den Medien richtig umgehen.»

«…wir haben ein Konzept, aber ich weiss nicht, wie damit umgehen.»

«…wir haben zwar ein Handbuch. Aber bis wir's gefunden haben, ist die Krise eh' vorbei.»

«…wir organisieren uns in der Krise ad hoc, weil sowieso nie alle da sind.»

...liebt das Konkrete.

Der Mensch liebt das Konkrete*.

*Prävention = abstrakt | Krise = konkret

Timm Ulrichs, ordnung - unordnung.


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10 Global Top Ten Risk Categories All Industries

Please review the following risk issues and indicate the ten key risks for your organization.

1 Damage to reputation

2 Business interruption

3 Third party liability

4 Distribution or supply chain failure

5 Market Environment

6 Regulatory /legislative changes

7 Failure to attract or retain staff

8 Market risk (financial)

9 Physical damage

10 Merger/acquisition/restructuring

11 Failure of disaster recovery plan

Source: AON Global Risk Management Survey n = 320, whereas 223 public, 79 private; 33% EU, 48% US; revenues: 20% 15B+, 80% 15B-

11 Reputational Risk Readiness and Mitigation Ranking by Industry, Global

Source: AON Global Risk Management Survey n = 320, whereas 223 public, 79 private; 33% EU, 48% US; revenues: 20% 15B+, 80% 15B-

Rank Industry No.1 Risk identified Readiness in %

1 Food, Agriculture, Beverages Damage to reputation 67

2 Insurance, Investment, Finance Damage to reputation 64

3 Professional and Personal Services Damage to reputation 55

4 Natural Resources, Utilities Damage to reputation 47

5 Banks Damage to reputation

6 Wholesale, Trade Damage to reputation

7 Telecommunications, Broadcast Damage to reputation

8 Pharmaceuticals Damage to reputation

For each of the ten key risks identified for your organization, please indicate whether or not a plan is in

place or a formal review undertaken

33

33

33

29

12

Reputationskrise:

Eine von drei

Banken ist

vorbereitet.

It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it.

Warren Buffet

16 Reputation. The New Gold Standard

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3

4

4 5 6 7 8 9

Sensitivity of market capitalization to changes in reputational score

Price to Book

Reputation Score

Source: PWC, IBCM, Loepfe & Partnern = 41 NYSE listed and Fortune AMAC rated companies

y = 0.3336e 0.2596x

R2 = 0.5039


1Mach‘ Reputation «strategisch».


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„...total crap.“

April 23, 1991: „We also do cut-glass sherry decanters complete with six glasses on a silver-plated tray that your butler can serve you drinks on, all for £4.95. People say, "How can you sell this for such a low price?", I say, "because it's...

...total crap.“

total crap

Reputation ist messbar!

LeBron Jame‘s Reputation sinkt. Hat dies einen Einfluss auf Sponsoren? (NKE, MCD, KO)

«Jetzt ist James der am sechstmeist verhasste Sports-Stars hinter Leuten wie Michael Vick, Tiger Woods und Kobe Bryant. Wie konnte dies nur so schnell passieren?...»

«TheStar.com», 10.9.2010Reputation ist messbar!

Reputation ist messbar!

RepTrak für O2Reputation ist messbar!

GfK Business Reflector 2010

GfK Switzerland untersucht mit der Studie «GfK BusinessReflector» seit über 20 Jahren den Ruf und das Ansehen der Schweizer Top-Unternehmen.Reputation ist messbar!


2Analyisere und messe.


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• Veruntreuung, Krankenkasse - Rufschaden begrenzt

• Workout, Finanzinstitut - Verkauf nach Recovery optimiert

• Rückzug, Food – Reputationsschaden minimiert

• Kontamination, FMCG – neutrale Berichterstattung erzielt

• Grossbrand, Raffinerie – Ruf gestärkt

• Fraud, Auktionshaus – Mediale Resonanz minimiert.

Ohne System wird Intervention zum Reserverad des «strategischen BCM-Fahrwerks».


1. Definieren Sie ein Krisen-Kommunikations-Projekt inkl. Ownership, Ressourcen

2. Analysieren Sie Risiken, Strukturen, Prozesse, Dokumente

3. Erarbeiten Sie eine Dokumentation für den Ernstfall («Helmkarte» genügt oft!)

4. Befähigen Sie Ihr Krisen-Management-Team (CMT), trainieren Sie Medien-Umgang

5. Simulieren Sie den Ernstfall mindestens 1 x pro Jahr

6. Machen Sie ad hoc-Trainings (In der Praxis erprobt: Fiktive Journalisten, die anrufen)


3Mach‘s mit System.


4

Reputation Rules.

R! = ∫(∑eV)Einen guten Ruf erarbeitet man sich, indem man seine Versprechen immer wieder einhält.

NB: Reputationsrisiko = Das Risiko, ein Versprechen nicht einzuhalten.

34

Reputation Matters? Merck‘s Perception and the VIOXX Announcement

Source: Eccles, Newquist, Schatz, HBR February 2007


36

Ariane Friedrich, Hochspringerin, «Das Aktuelle Sportstudio», 8.7.08

Ich kann nicht versprechen, dass ich von Peking eine Medaille mit

nach Hause nehmen werde. Aber ich kann

versprechen, dass ich

alles dafür geben werde!


4Halte dein Versprechen ein.


5

39Manic Monday

Bloody Sunday

Die drei Trigger des Reputations-Risikos 14

Trigger Root Cause Ziel Methodik Nutzen

Fehlverhalten Int. Defizit Vorbeugung Standards Compliance

Ernstfall Force Majeure Antizipieren Simulation Responsiveness

Issues Ext. Agenda Erkennen Monitoring Readiness


1. Eruieren Sie alle «Issues» (Einflussfaktoren), die den Ruf gefährden können.

2. Identifizieren Sie die «Driver» der Issues (Politik, Einzelpersonen, Aktivisten, Medien).

3. Lassen Sie «Issues» und «Driver» täglich beobachten (On-/Offline, Blogs, Agenden).

4. Erstellen Sie ein einfaches «Cockpit» zwecks Information Management (z.B. Blog).

5. Stellen Sie im Eskalations-Fall Verfügbarkeit CMT/Managagement sicher.

Machen Sie sich stets ein Bild von den externen Einflüssen, die Ihren

Ruf gefährden können. Es gilt: Gefahr erkannt, Gefahr (fast) gebannt.


5Manage deine Issues.


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1. Definieren Sie ein Krisen-Kommunikations-Projekt inkl. Ownership, Ressourcen

2. Analysieren Sie Risiken, Strukturen, Prozesse, Dokumente

3. Erarbeiten Sie eine Dokumentation für den Ernstfall («Helmkarte» genügt oft!)

4. Befähigen Sie Ihr Krisen-Management-Team (CMT), trainieren Sie Medien-Umgang

5. Simulieren Sie den Ernstfall mindestens 1 x pro Jahr

6. Machen Sie ad hoc-Trainings (In der Praxis erprobt: Fiktive Journalisten, die anrufen)


Die "Unzufriedenen"• Computer als Axt• Informationsbasierte Attacken• Umgang mit Online-Snipern lernen

Was tun?• Kräfteschau vermeiden• Bürokratie eliminieren• Schnell reagieren• Kommunikationsteams befähigen• Drittparteien als Verstärker aufbauen

SOMA: Krisen-Blog aufsetzen - morgen Mittwoch 6.4.11!

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6Bereite deine Kommunikation vor.

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Krisenkommunikation.

Chancenkommunikation.


1. Mach‘ Reputation «strategisch».

2. Analysiere und messe.

3. Mach‘s mit System.

4. Halte dein Versprechen ein.

5. Manage deine Issues.

6. Bereite deine Kommunikation vor.

7. Bonus

BCM und Reputation - Die 7 «Dinge»...


7Bonus.


1.Gehen Sie heute noch auf www.spitzenruf.ch/bcm

2. Benutzen Sie das „Reputations-Analyse-Tool RAT“

3. Eruieren Sie Ihr Reputations-Risiko-Profil.

4. Setzen Sie die Tipps und Empfehlungen gleich um.

www.spitzenruf.ch/bcm

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“ Reputation, reputation, reputation! Oh, I have lost my reputation!

I have lost the immortal part of myself, and what remains is bestial.”

Cassio speaking to Iago in Othello, act II, scene 3

Name. Fame. Blame. Shame. - by Steven Loepfe

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