file · Web vie
Transcript of file · Web vie
PERAN IT AUDIT INTERNAL DALAM
PENGIMPLEMENTASIAN ITIL FRAMEWORK
PADA BAGIAN SERVICE STRATEGY
(Studi Kasus: EDF Energy)
MAKALAH
MONICA 321110018VICTOR DAUD H. 321110025YUANITA MARIA W. 321110027
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS MA CHUNG MALANG
2014
Daftar IsiBab I Pendahuluan.......................................................................................................................................4
1.1. Latar Belakang.........................................................................................................................4
1.2 Identifikasi Masalah.................................................................................................................5
1.3 Rumusan Masalah....................................................................................................................5
1.4 Batasan Masalah......................................................................................................................5
1.5 Tujuan......................................................................................................................................5
1.6 Manfaat...................................................................................................................................6
1.7 Sistematika Penulisan..............................................................................................................6
Bab II Tinjauan Pustaka................................................................................................................................7
2.1 Skema IT Service Management (ITSM).....................................................................................7
2.2 Konsep Dasar Audit Internal....................................................................................................7
2.2.1 Pengertian Audit Internal.....................................................................................................7
2.2.2 Audit internal sebagai kapabilitas organisasi.......................................................................7
2.2.3 Keuntungan audit internal...................................................................................................8
2.2.4 Tantangan audit internal......................................................................................................8
2.2.5 Aspek audit internal.............................................................................................................9
2.3 Information Technology Infrastructure Library (ITIL®)..............................................................9
2.3.1 Modul ITIL®.........................................................................................................................10
2.3.2 Modul Service Strategy..........................................................................................................12
2.3.2.1 Proses Service Strategies.......................................................................................................13
2.3.3 Proses Service Portfolio Management...................................................................................22
2.3.3.1 Mengukur Kematangan Sebuah Service Portfolio Management...........................................22
2.3.3.2 Fungsional Service Portfolio Management............................................................................23
2.3.3.3 Service Lifecycle Management...............................................................................................24
2.3.4 Proses Business Relationship Management...........................................................................24
Bab III Pembahasan...................................................................................................................................28
3.1. Service Generation.....................................................................................................................28
3.1.1. Studi Kasus pada Électricité de France (EDF energy)..............................................................28
3.2. Service Portfolio Management (Energy nuclear)........................................................................38
3.2.1. Trust and Transparency..........................................................................................................38
3.2.2. Nuclear Reportable Events (NRE).............................................................................................39
3.2.3. Collective Radiation Exposure.................................................................................................39
3.2.4. Delivering New Plant Design Which Meet the Safety Case and Project Milestone..................39
3.2.5. Open Reporting Culture..........................................................................................................40
3.2.6. Maintaining Nuclear Competency Status................................................................................40
3.3 Business Relationship Management............................................................................................41
Bab IV Kesimpulan dan Saran....................................................................................................................51
4.1 Kesimpulan..................................................................................................................................51
4.2 Saran............................................................................................................................................51
DAFTAR PUSTAKA..............................................................................................................................52
Bab I
Pendahuluan
1.1. Latar Belakang
Layanan merupakan salah satu hal terpenting yang harus diberikan suatu perusahaan
kepada pelanggan agar perusahaan mencapai tujuan bisnis yang menguntungkan sekaligus dapat
memberikan value bagi pelanggan. Layanan telah menjadi hal penting yang harus dikelola
dengan baik oleh perusahaan. Pelanggan cenderung lebih loyal kepada perusahaan yang berusaha
memberi value lebih dalam layanannya dibandingkan dengan perusahaan yang hanya berusaha
menjual produknya kepada pelanggan. Di era teknologi yang sedang berkembang saat ini,
perusahaan memerlukan pendekatan yang lebih fleksibel untuk integrasi antara layanan IT dan
layanan konvensional perusahaan. Adanya layanan IT yang memadai dapat membantu
pengelolaan dan operasional layanan konvensional perusahaan.
Layanan IT mulai mutlak diperlukan oleh perusahaan apapun. Keberadaan layanan IT
dan berbagai sistem yang ada dapat mendukung kinerja perusahaan dan meningkatkan value
yang diberikan kepada pelanggan. Layanan IT harus sejalan dengan tujuan bisnis perusahaan
sehingga setiap biaya dikeluarkan dan resiko yang dihadapi ketika penerapan layanan IT tidak
terbuang percuma. Berdasarkan hal tersebut, maka diperlukan audit internal yang dilakukan
menyeluruh atas layanan IT dalam suatu perusahaan. Evaluasi internal terhadap layanan yang
ada harus dilakukan secara objektif, sistematis, independen dan terdokumentasi dengan
menggunakan kriteria-kriteria tertentu.
Makalah ini secara khusus membahas tentang audit internal dalam suatu organisasi
dengan menggunakan kerangka kerja ITIL. Audit internal lebih diarahkan pada tiga proses dalam
modul Service Strategies. Makalah ini juga membahas studi kasus di Électricité de France,
sebuah perusahaan penyedia energi listrik dan gas terbesar kedua di dunia. Melalui makalah yang
berjudul “PERAN IT AUDIT INTERNAL DALAM PENGIMPLEMENTASIAN ITIL
FRAMEWORK PADA BAGIAN SERVICE STRATEGY ini diharapkan kontrol-kontrol dalam
modul Service Strategies ITIL dapat dipahami secara tepat.
1.2 Identifikasi Masalah
Kapabilitas layanan IT dalam suatu perusahaan perlu selalu dikontrol dan diperbaiki
setiap waktu. Layanan IT yang memiliki penerapan yang tidak tepat akan membuat bisnis
perusahaan tidak efektif dan efisien, terutama dalam hal waktu, biaya dan sumber daya. Layanan
IT harus dikelola dengan benar. Pengelolaan layanan IT harus diimbangi dengan adanya proses
audit internal yang akan membantu perusahaan untuk mengarahkan layanan IT agar tepat guna.
Temuan dalam audit internal akan memunculkan langkah preventif, detektif dan korektif
terhadap kontrol yang telah ada saat ini.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan, maka secara garis besar
rumusan permasalahan dalam makalah ini adalah:
1. Apa fungsi audit internal untuk kapabilitas layanan IT perusahaan?
2. Bagaimana menerapkan audit internal dengan kerangka kerja ITIL untuk memeriksa
layanan IT perusahaan?
3. Bagaimana peran IT audit internal EDF energy dalam melakukan delivery service sesuai
dengan kerangka kerja ITIL?
1.4 Batasan Masalah
Dalam penulisan makalah ini terdapat beberapa batasan – batasan masalah sebagai
berikut:
1. Audit internal mengarah pada tiga proses pada modul Service Strategies ITIL yaitu,
Service Generation, Service Portfolio Management dan Business Relationship
Management yang disesuaikan dengan tujuan bisnis perusahaan.
2. Studi kasus yang diambil adalah pada Électricité de France. Studi kasus akan membahas
kriteria dalam modul Service Strategies ITIL® dan penerapannya pada perusahaan.
1.5 Tujuan
Berdasarkan dari rumusan masalah di atas maka dapat diketahui tujuan dari penulisan
makalah ini antara lain: adalah untuk memahami fungsi audit internal yang berperan untuk
penilaian atas kapabilitas layanan TI dalam suatu organisasi.
1.6 Manfaat
Manfaat dari penulisan makalah ini adalah:
1. Memahami fungsi audit internal serta kontrol yang digunakan dalam audit.
2. Mengetahui proses manajemen layanan pada EDF Energi.
3. Dapat menyelaraskan antara kebutuhan perusahaan dengan tujuan perusahaan di sisi IT.
1.7 Sistematika Penulisan
1. Bab I Pendahuluan
Bab I Pendahuluan berisi tentang latar belakang pembuatan makalah, idenfikasi masalah,
rumusan masalah, tujuan, dan manfaat dari pembuatan makalah.
2. Bab II Tinjauan Pustaka
Bab II Tinjauan Pustaka berisi tentang teori-teori yang menjadi landasan dalam penulisan
makalah.
3. Bab III : Pembahasan
Bab III Pembahasan berisi tentang studi kasus audit internal.
4. Bab IV : Kesimpulan dan Saran
Bab IV Kesimpulan dan Saran berisi tentang kesimpulan dari pembuatan makalah ini dan
saran untuk pengembangan lebih lanjut.
Daftar Pustaka
Bab II
Tinjauan Pustaka
2.
3.
2.1 Skema IT Service Management (ITSM)
ITSM merupakan proses untuk meningkatkan kualitas pelayanan IT sebuah organisasi
bagi pelanggan, sehingga layanan yang diberikan bernilai dan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan. Berikut merupakan skema pengertian, cakupan dan kerangka kerja ITSM.
Gambar 2.1 Skema ITSM
2.2 Konsep Dasar Audit Internal
2.2.1 Pengertian Audit Internal
Audit internal secara formal didefinisikan oleh The Institute for Internal Auditor sebagai
aktivitas independen, jaminan tujuan dan konsultasi yang dedesain untuk menambah value dan
memperbaiki operasi organisasi. Audit internal membantu organisasi mencapai tujuannya dengan
menggunakan pendekatan sistematis dan disiplin untuk mengevaluasi dan memperbaiki
efektifitas manajemen resiko, kontrol dan proses tata kelola[1]. Audit internal dilakukan oleh
karyawan dari organisasi dengan menggunakan rencana, prosedur, dan kriteria yang dipilih oleh
organisasi. Audit internal mencerminkan kebijakan organisasi dan perspektif program tentang
apa yang diaudit dan bagaimana tipe-tipe audit yang dilakukan.
2.2.2 Audit internal sebagai kapabilitas organisasi
Audit internal dilakukan secara formal dengan prosedur terdefinisi oleh auditor yang
mampu dan memiliki pengetahuan yang cukup akan organisasi serta ahli di bidangnya untuk
menangani audit yang organisasi perlukan secara efektif. Audit internal memerlukan suatu fungsi
organisasi yang biasa disebut program audit internal, yang bertangung jawab melakukan audit
dalam organisasi. Dalam organisasi besar, program audit internal mungkin merupakan unit besar
dalam organisasi dengan sumber daya khusus hanya untuk audit atau kemampuan fungsional
yang membutuhkan beberapa bagian dari organisasi. Program audit internal memerlukan otoritas
yang cukup untuk melaksanakan audit, membuat strategi atau perencanaan audit sebagai
pedoman bagi manajemen dan operasi program, dan personel yang memenuhi syarat untuk
melakukan audit di organisasi. Program audit harus selalu menunjukkan independensi dan
objektivitas.
2.2.3 Keuntungan audit internal
Audit internal digunakan organisasi untuk menemukan kelemahan operasional,
menemukan penyimpangan dari standar dan kebijakan yang telah ditetapkan, menilai efektifitas,
dan mengidentifikasi kesempatan untuk meningkatkan proses operasional dan kapabilitas jika
mungkin. Secara khusus, keuntungan audit internal layanan IT adalah sebagai berikut:
Menginformasikan seleksi dan operasi kontrol internal kepada organisasi
Membantu organisasi menunjukkan kompetensi dan sikap tekun dengan hormat kepada pihak
eksternal untuk mengoperasikan dan menjaga kontrol internal mereka.
Organisasi lebih fleksibel untuk menyusun program audit internal agar sesuai dengan
kebutuhan organisasi.
Organisasi memiliki auditor dan personel lain yang familiar dengan lingkungan organisasi,
misi dan tujuan bisnisnya serta operasinya.
Organisasi dapat melakukan review terhadap hasil audit, baik positif maupun negatif dan
merencanakan respon yang perlu tanpa ada campur tangan dan publisitas dari pihak luar.
Membantu mempersiapkan audit eksternal yang akan dilakukan, agar organisasi bisa
menerapkan perbaikan untuk mengurangi kelemahan atau kekurangan yang mungkin akan
ditemukan nantinya oleh auditor eksternal.
2.2.4 Tantangan audit internal
Meskipun banyak keuntungan yang didapat organisasi dalam melakukan audit internal
kapabilitas IT yang efektif, tidak semua organisasi memiliki sumber daya yang cukup untuk
melakukan audit. Berikut merupakan tantangan yang dihadapi organisasi dalam menerapkan
audit internal :
Dalam beberapa organisasi, audit internal wajib ada sehingga organisasi harus menemukan
cama untuk mengatasi permasalahan sumber daya yang terbatas.
Audit internal meliputi audit finansial atas biaya-biaya yang dikeluarkan oleh proses bisnis
perusahaan
Diperlukan kemampuan dan keahlian bagi internal auditor.
Adaya perasaan atau kekurangan independensi untuk aktivitas audit internal, terutama di
organisasi kecil.
Lingkup IT yang luas tidak memungkinkan organisasi untuk hanya memiliki seorang auditor,
organisasi harus menambah sumber daya untuk dapat mencakup ruang lingkup audit IT yang
ingin dilakukan.
Audit internal IT yang dilakukan oleh karyawan dari organisasi dapat menimbulkan
pertanyaan tentang independensi dan objektivitas.
2.2.5 Aspek audit internal
Terdapat dua aspek audit internal, yaitu independen dan objektivitas. Independen berarti
kebebasan dari prasangka, kontrol atau otoritas luar. Berkaitan dengan aspek independen,
program audit tidak bertanggung jawab atau terkait pada bagian dari organisasi yang diaudit dan
auditornya tidak bekerja untuk proyek, fungsi operasional atau unit bisnis yang mereka audit.
Seorang auditor yang dikatakan objektif akan membuat penilaian berdasarkan bukti yang
ditemukan, bebas dari konflik atau ketertarikan dengan subjek audit, dan bisa bertindak adil dan
tidak memihak. Kenyataannya, dalam organisasi, auditor yang merupakan bagian dari organisasi
tidak dapat sepenuhnya dikatakan independen, namun dituntut untuk lebih objektif lewat standar
dan prosedur audit internal perusahaan.
2.3 Information Technology Infrastructure Library (ITIL®)
ITIL® adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastuktur,
pengembangan, serta operasi TI. ITIL® seringkali dijadikan acuan dalam pelaksanaan ITSM
suatu organisasi. ITIL® mendeskripsikan secara detil proses, prosedur, tugas dan ceklist untuk
membangun integrasi antara TI dengan strategi organisasi, memberikan value, dan
mempertahankan level minimum kompetensi. ITIL® merupakan panduan dalam melakukan
perencanaan, desain, transisi, operasional dan peningkatan layanan IT secara berkesinambungan
dalam perusahaan.
ITIL® versi pertama dikembangkan oleh Office of Government Commerce (OGC) di
Inggris sejak tahun 1980-an, namun penggunaannya di dunia baru sejak dirilisnya versi kedua
yaitu pada tahun 1990-an. ITIL® dibuat dari kumpulan best practices yang ditemukan dalam area
layanan TI. ITIL® versi ketiga dirilis pada 30 Juni 2007, terdiri dari 5 bagian utama dan lebih
menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan TI. Kelima bagian tersebut adalah Service
Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service
Improvement.
Menurut ITIL®, TI bisa dikatakan sebagai sebuah layanan jika mengandung tiga aspek
yaitu dapat membantu pelanggan mencapai tujuan, pelanggan tidak perlu membeli peralatan dan
infrastruktur yang dibutuhkan, dan resiko menjadi tanggung jawab penyedia layanan. Sebuah
layanan bisa memberikan value jika sudah memberikan garansi terhadap empat aspek berikut:
availability, capacity, security dan continuity. Aspek-aspek tersebut biasanya menjadi komponen
dalam Service Level Agreement (SLA).
2.3.1 Modul ITIL®
Terdapat lima bagian besar dalam ITIL® keluaran tahun 2011 yaitu Service Strategy,
Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement. Di
dalam kelima bagian tersebut terdapat 30 proses dan fungsi yang bisa dijadikan panduan dan
referensi bagaimana mengelola layanan TI yang sesuai dengan best practice dan good practice.
Model ITIL® dapat dilihat pada gambar 2.5.
Gambar 2.2 ITIL® V3 Lifecycle Framework (John DiMaria, 2006)
ITIL® menggambarkan proses-proses dalam pengelolaan layanan TI berjalan dalam
sebuah siklus hidup. Proses dimulai dari tahapan Service Strategy yang di dalamnya terdiri dari
proses-proses untuk merencanakan dan menentukan layanna-layanan TI apa yang akan dibangun
atau dikelola. Layanan yang dibangun akan masuk ke dalam Service Portfolio dan akan dihitung
aspek finansialnya melalui Financial Management sebelum akhirnya masuk ke dalam tahapan
Service Design. Di tahapan desain, terdapat proses-proses yang berfungsi untuk mendesain
bagaimana setiap layanan akan dibangun. Desain dibuat dan layanan dikembangkan dengan
bantuan vendor atau dibuat sendiri, dan kemudian menginformasikan bahwa layanan baru telah
tersedia.
Service Transition merupakan tahapan setelah desain yaitu berisi proses-proses untuk
memindahkan layanan baru dari tahap pengembangan ke operasional. Layanan yang telah
beroperasi akan dikelola oleh proses yang ada dalam Service Operation, dengan tujuan untuk
memastikan bahwa semua pengguna dapat menikmati layanan yang diberikan dengan gangguan
seminimal mungkin. Seiring berjalannya waktu, layanan harus dievaluasi untuk perbaikan.
Mekanisme monitoring, evaluasi, dan peningkatan kualitas baik dari sisi layanan, proses maupun
teknologi yang mendukung merupakan tanggung jawab dari proses-proses yang ada dalam
Continual Service Improvement.
Gambar 2.3 Proses dan fungsi dalam ITIL® versi ketiga tahun 2011 (Dede Mulyana, 2013)
2.3.2 Modul Service Strategy
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi bagaimana
memandang konsep aplikasi IT bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam
memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset
strategis perusahaan. Topik-topik yang dibahas dalam tahapan service strategy ini mencakup
pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan
internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi
implementasi keseluruhan service strategy. Proses-proses yang dicakup dalam Service
Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:
1. Strategy for IT Services
2. Service Portfolio Management
3. Business Relationship Management
4. Financial Management
5. Demand Management
Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan service strategy, Service
Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai
kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta
memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam
organisasi TI.
Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan service strategy, Service
Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses
dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dan lain-lain) di organisasinya,
serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat service strategy
tersebut.
Gambar 2.4 Faktor-faktor yang harus dicapai dalam Service Strategy
(Sumber: vitcas.com, 2011)
2.3.2.1 Proses Service Strategies
Service Strategy merupakan proses pertama yang berada dalam modul Service Strategy. Untuk
kesuksesan jangka panjang sebuah penyedia layanan harus berpikir dan bertindak secara
strategis. Menurut ITIL, proses service strategy meliputi empat aktivitas dasar:
1. Definition of the market
Di satu sisi, layanan dapat ditawarkan untuk mencapai strategi bisnis. Di sisi lain,
diperlukan strategi-strategi untuk menawarkan layanan kepada pasar. Dalam konteks
manajemen layanan terdapat dua layanan berbeda perspektif namun masih saling berelasi.
Terdapat strategi untuk layanan dan ada layanan untuk strategi. Dari satu perspektif, strategi
terbentuk untuk layanan yang ditawarkan. Penyedia membedakan layanan mereka untuk
menyediakan alternatif bagi pelanggan. Di perspektif lain, manajemen layanan merupakan
kemampuan untuk menawarkan layanan sebagai bagian dari strategi bisnis. Sebuah vendor
software mungkin memutuskan untuk memberikan software sebagai layanan. Hal tersebut
mengkombinasikan kapabilitas pada pembangunan software dengan kapabilitas baru di
manajemen layanan. Dengan mengadopsi pendekatan berorientasi pada layanan yang
didukung oleh kapabilitas manajemen layanan, vendor telah berubah ke dalam bisnis layanan.
Gambar 2.5 Strategi untuk layanan dan layanan untuk strategi
Organisasi bisnis pasti memiliki fokus terhadap pelanggan yang mereka layani. Value
dari layanan terukur dari perbaikan keluaran atau dampak dari layanan tersebut kepada
performa aset bisnis. Namun tidak hanya itu, beberapa layanan juga meningkatkan performa
aset pelanggan. Performa aset pelanggan menjadi perhatian utama dari manajemen layanan
yang profesional karena tanpa pelanggan tidak ada dasar untuk mendefinisikan value dari
suatu layanan.
Selain perspektif yang digunakan dalam strategi layanan dan aspek pelanggan,
kesempatan-kesempatan yang datang juga perlu menjadi perhatian dalam mendefinisikan
pasar secara detail. Seorang manajer harus dapat melihat kesempatan dalam bisnis dan
menggali lebih dalam tentang layanan yang mereka sediakan atau targetkan. Segala target atau
keluaran sebaiknya dicatat secara detail. Berikut adalah beberapa reference tags yang bisa
digunakan untuk mendefinisikan keluaran suatu layanan.
Gambar 2.6 Contoh skema untuk mendefinisikan keluaran bagi pelanggan
Penilaian terhadap layanan menjadi lebih mudah ketika organisasi memperlihatkan
keluaran bagi pelanggan yang mereka fasilitasi. Layanan yang outcome-based memastikan
bahwa manajer merencanakan dan melaksanakan semua aspek dari manajemen layanan secara
keseluruhan dari perspektif apa yang bernilai bagi pelanggan. Pendekatan seperti ini
memastikan bahwa layanan bukan hanya tentang menghasilkan value bagi pelanggan namun
juga mendapatkan value bagi penyedia layanan itu sendiri.
Setelah memahami perspektif layanan, pelanggan, kesempatan dan keluaran-keluaran
layanan yang ingin diberikan, sangat diperlukan pemetaan, klasifikasi dan visualisasi dari
layanan-layanan yang ada. Dari pemetaan yang ada dapat dilihat layanan yang digolongkan
sebagai shared service dan single-service. Lewat pemetaan tersebut dapat dilihat juga
layanan-layanan mana yang membutuhkan sumber daya dan investasi lebih dalam
pembentukan dan pelaksanaannya. Metode ini berguna untuk komunikasi dan koordinasi antar
fungsi dan proses dalam manajemen layanan. Terdapat beberapa pertanyaan untuk menggali
lebih dalam informasi tentang layanan yang dibentuk suatu organisasi kepada pelanggan, yang
dapat dilihat pada gambar berikut.
Gambar 2.7 Pertanyaan untuk menggali informasi
2. Development of the offering
Penawaran layanan harus didefinisikan berdasar pada hasil untuk mengarahkan seluruh
aspek manajemen layanan secara eksklusif pada perspektif dari harapan pelanggan. Market
space atau pasar didefinisikan sebagai sekumpulan keluaran bisnis yang dapat difasilitasi oleh
sebuah layanan. Kesempatan untuk memfasilitasi keluaran tersebut mendefinisikan sebuah
pasar. Di bawah ini merupakan contoh dari keluaran bisnis yang bisa menjadi dasar dari satu
atau lebih market space.
Tim penjualan menjadi produktif ketika terdapat sistem manajemen penjualan pada
komputer nirkabel.
Website e-commerce tersambung ke sistem manajemen gudang
Aplikasi bisnis utama termonitor, terkontrol dan aman
Layanan pembayaran tagihan online memberikan pilihan lebih bagi pembeli untuk
melakukan pembayaran.
Kelangsungan bisnis terjamin
Gambar 2.8 Market space yang didefinisikan dari keluaran yang pelanggan inginkan
Market space merepresentasikan sekumpulan kesempatan bagi penyedia layanan untuk
menghasilkan value kepada pelanggan bisnis dalam satu atau lebih layanan. Pendekatan ini
memiliki nilai pasti bagi penyedia layanan dalam membangun relasi yang kuat dengan
pelanggan. Pelanggan sering menujukkan ketidakpuasan kepada penyedia layanan meskipun
syarat dan ketentuan dalam service level agreement (SLA) telah dipenuhi.
Definisi layanan yang kurang dalam kejelasan dalam konteksnya meskipun sumber
dayanya berguna dan keluaran bisnis yang membenarkan pengeluaran bagi perspektif
pelanggan, menyebabkan masalah yang mengarah pada desain yang buruk, operasi yang tidak
efektif dan penurunan performa dalam kontrak layanan. Perbaikan layanan sulit dilakukan jika
tidak jelas bagian mana yang benar-benar memerlukan perbaikan. Berikut merupakan
pertanyaan yang dapat digunakan untuk menganalisis definisi layanan untuk dilakukan.
Gambar 2.9 Analisis definisi layanan untuk dilakukan
Sebuah service portfolio harus dibentuk untuk merepresentasikan semua investasi
layanan terkait pada pasar. Service pipeline mendefinisikan semua solusi layanan yang masih
dibangun. Service catalogue sebagai bagian dari service portfolio yang mendefinisikan semua
layanan yang terlihat dan ada untuk pelanggan.
3. Development of the strategic assets
Development of the strategic assets merupakan aktivitas ketiga yang meliputi sumber daya
dan kapabilitas dari organisasi layanan dan juga pembentukan dari sistem manajemen layanan.
Penyedia layanan harus memperlakukan manajemen layanan sebagai aset strategis dan
mempercayakannya dengan tantangan dan kesempatan dalam hal dukungan pada pelanggan,
layanan dan kontrak. Layanan manajemen dimuai dengan kapabilitas yang
mengkoordinasikan dan mengontrol sumber daya untuk pendukung produk layanan.
Tantangan ditangani sebagai capaian agar tingkat layanan semakin tinggi. Terdapat hubungan
saling menguatkan antara keduanya. Kapabilitas dan sumber daya akan terus disesuaikan
sampai tujuan layanan tercapai.
Gambar 2.10 Pertumbuhan dan kematangan manajemen layanan dalam aset terpercaya
Ketika penyedia layanan memberikan layanan dengan performa aset strategis yang
diinginkan oleh stakeholder, stakeholder terkait akan memberikan reward dengan
pembaharuan kontrak, layanan dan pelanggan baru yang menunjukkan nilai bisnis yang lebih
besar. Untuk mempersiapkan peningkatan nilai, manajemen layanan harus menginvestasikan
aset lebih jauh, seperti proses, pengetahuan, orang, aplikasi dan infrastruktur. Pembelajaran
dan pertumbuhan yang sukses menghasilkan komitmen tingkat layanan yang lebih tinggi
sebagai manajemen layanan yang dapat mengatasi tantangan yang lebih besar.
Seiring berjalannya waktu, siklus ini menghasilkan tingkat kapabilitas dan kematangan
yang lebih tinggi dalam manajemen layanan yang mengarah pada hasil yang lebih tinggi atas
aset penyedia layanan. Layanan berperan sebagai sabuk yang mengaitkan aset layanan dengan
aset pelanggan. Siklus dapat dilihat pada gambar di bawah ini.
Gambar 2.11 Siklus antara service asset dan customer asset yang mendukung keluaran bagi pelanggan
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, manajemen layanan adalah sekumpulan kapabilitas
organisasi yang khusus memberikan value kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Kapabilitas
ini berinteraksi satu sama lain untuk berfungsi sebagai sistem untuk menciptakan value. Aset
layanan merupakan sumber dari value dan aset pelanggan adalah penerima. Layanan memiliki
potensi untuk meningkatkan performa dari aset pelanggan dan membuat value bagi organisasi
pelanggan. Perbaikan dalam desain, transisi dan operasi dari layanan meningkatkan potensi
performa pelanggan dan mengurangi resiko variasi aset pelanggan. Hal ini membutuhkan
pemahaman yang jelas dan lengkap mengenai aset pelanggan dan keluaran yang diinginkan.
Gambar 2.12 Manajemen layanan sebagai closed-loop control system
Layanan memperoleh potensi dari aset layanan mereka. Potensi layanan diubah menjadi
potensi perfoma aset pelanggan. Peningkatan potensi performa akan menstimulasi permintaan
tambahan untuk skala dan ruang lingkup layanan. Permintaan ini menjadi indikasi
penggunaan aset layanan yang lebih besar dan pembenaran atas perbaikan dan upgrade yang
sedang berjalan. Dari perspektif ini, manajemen layanan adalah closed-loop control system
dengan fungsi-fungsi berikut, untuk:
Membentuk dan menjaga aset layanan
Memahami potensi performa dari aset pelanggan
Memetakan aset layanan kepada aset pelanggan lewat layanan
Mendesain, membentuk dan mengoperasikan layanan yang sesuai
Menjabarkan potensi layanan ke dalam aset layanan
Mengubah potensi layanan kedalam potensi performa
Mengubah permintaan dari aset pelanggan ke dalam workload untuk aset layanan.
Mengurangi resiko bagi pelanggan
Mengontrol biaya pemberian layanan
Untuk membentuk manajemen layanan sebagai aset strategis, jaringan value didefinisikan
dalam penyedia layanan mana yang beroperasi untuk mendukung pelanggan. Jaringan value
dapat diperluas sampai di luar batas organisasi, yang meliputi pelanggan eksternal, supplier, dan
partner. Dengan mengidentifikasi relasi utama dan interaksi dalam jaringan, seorang manajer
dapat melihat lebih baik dan mengontrol seluruh sistem dan proses yang dilakukan.
4. Prepare for execution
Aktivitas keempat ini meliputi semua ukuran sebagai persiapan dari implementasi dari suatu
strategi. Suatu analisa dilakukan berdasarkan penilaian dari posisi strategis pertama harus
dilakukan untuk menentukan apa yang sudah organisasi lakukan dan bagaimana melakukan hal
tersebut dalam rangka untuk mengidentifikasi perbedaan yang dibandingkan dengan strategi
yang ada. Definisi dari target terukur memperkecil kesenjangan dan secara bertahap berorientasi
pada aset layanan menuju pemenuhan harapan pelanggan. Semua faktor penentu keberhasilan
perlu diidentifikasi sehingga keberhasilan atau kegagalan strategi dapat diukur. Mungkin perlu
untuk mengamati kompetisi dan jika perlu, menyesuaikan prioritas.
2.3.3 Proses Service Portfolio Management
Service Portfolio Management merupakan metode yang bersifat dinamis dan biasa
dipakai investasi suatu perusahaan dalam layanan jasa dalam skala besar dan mengaturnya agar
menjadi suatu value added bagi perusahaan tersebut. (ITIL Best Practice, 2010). Menurut
analisis dari dunia industri dengan adanya implementasi dari service portfolio management ini
akan membantu CIO untuk mengubah aset IT dan asosiasi biayanya ke dalam layanan bisnis
yang bernilai jual dan terhubung dengan nilai bisnis-bisnis yang ada.
Service Portfolio Management memastikan bahwa penyedia layanan memiliki campuran
yang tepat dari layanan untuk memenuhi hasil bisnis yang dibutuhkan pada tingkat yang sesuai
dari investasi mereka Service Portfolio Management adalah strategi untuk menunjukkan dan
meningkatkan nilai bisnis TI yang terus menyelaraskan sumber daya TI dengan kebutuhan
bisnis untuk kualitas layanan, biaya, fungsi dan manfaat.
Gambar 2.13 IT Management untuk melayani pelanggan dengan service portfolio
management (Sumber: HDI SPM, 2011)
2.3.3.1 Mengukur Kematangan Sebuah Service Portfolio Management
Adapun dalam pembuatan layanan portofolio manajemen tersebut dibutuhkan beberapa
faktor yang dapat mempengaruhi kesuksesan atau keberhasilan sebuah portofolio perusahaan.
Salah satunya dapat menggunakan Multi-track SPM Maturity. Multi-track SPM Maturity
merupakan penilaian terhadap kematangan suatu SPM proses bisnis tertentu. Berikut merupakan
contoh SPM Maturity Path.
Gambar 2.14 SPM Maturity Path
(Sumber: HDI SPM, 2011)
2.3.3.2 Fungsional Service Portfolio Management
Service Portfolio Management dalam keberadaannya di dalam lingkup service strategies
kerangka kerja ITIL juga memiliki beberapa fungsi yang dapat digunakan untuk mewujudkan
keinginan perusahaan dan memberi nilai tambah atau nilai jual bagi perusahaan. Adapun
fungsional SPM secara umum dapat dilihat pada gambar 3.5 di bawah ini.
Gambar 2.15 Fungsionalitas SPM
(Sumber: HDI SPM, 2011)
2.3.3.3 Service Lifecycle Management
Organisasi TI akan mencari cara untuk mendapatkan kontrol yang lebih baik layanan
dengan mengatasi pengelolaan penuh layanan siklus hidup. ITIL V3 memberikan pendekatan
untuk menerapkan pelayanan yang efektif terhadap manajemen siklus hidup. Manajemen
layanan portofolio terdiri dari 4 langkah utama yaitu:
Gambar 2.16 Langkah-langkah SPM
(Sumber: HDI SPM, 2011)
Define
Kumpulkan informasi dan persediaan layanan yang ada. Kemudian menetapkan
persyaratan yang diminta untuk layanan tersebut. Setelah itu barulah mulai membuat studi kasus
tertentu untuk menerapkan layanan tersebut.
Analyze
Lakukan peninjauan terhadap tujuan bisnis jangka panjang dan tentukan layanan apa saja
yang diperlukan untuk memenuhi tujuan tersebut. Kemudian lakukan analisa terhadap layanan
tersebut dari sisi keuangan, operasional, dan kelayakan teknis.
Approve
Membuat keputusan untuk mempertahankan, mengganti dan memperbaharui layanan.
Charter
Berkomunikasi langsung atau meminta persetujuan dengan organisasi atau perusahaan
untuk melaksanakan layanan dan mengalokasikan anggaran dan sumber daya manusia.
2.3.4 Proses Business Relationship Management
Business Relationship Management merupakan kegiatan untuk menjaga relasi yang
positif antara perusahaan dengan pelanggan. Interaksi yang terjadi pada Business Relationship
Management merupakan interaksi antara media layanan IT dengan bisnis yang berjalan. Pada
ITIL, diidentifikasi kebutuhan dari pelanggan yang sudah ada serta pelanggan yang potensial
untuk memastikan bahwa layanan yang diberikan telah memadai dan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.
Tingkat kepuasan pelanggan serta manajemen complain merupakan bagian dari Business
Relationship Management. Setiap kegiatan yang mengacu pada hal tersebut pada akhirnya
dipindahkan dari Continual Service Improvement ke Business Relationship Management. Pada
penerapannya, pihak yang melakukan proses ini adalah Business Relationship Manager (BRM).
BRM memiliki tugas untuk menjalin hubungan yang sangat kuat dengan pelanggan dengan cara
memahami bisnis yang dimiliki pelanggan serta hasil yang dikeluarkannya. BRM erat bekerja
sama dengan Product Manager untuk melakukan negosiasi tingkat kapasitas produksi sesuai
dengan kepentingan pelanggan.
Gambar 2.17 ITIL Business Relationship Management
Pada gambar diatas, BRM digambarkan berada di bagian tengah dari Service Strategy.
BRM memiliki hubungan baik secara langsung maupun tidak langsung dengan proses-proses
lainnya yang ada pada Service Strategy. Sub proses dari BRM secara rinci antara lain adalah
sebagai berikut:
Menjaga hubungan dengan pelanggan
Tujuannya adalah untuk memastikan setiap media layanan dapat terus memahami
kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan pada saat itu serta menambah relasi dengan
pelanggan baru yang potensial. Proses ini juga menangani dan mengelola portofolio
setiap pelanggan.
Mengidentifikasi kebutuhan layanan
Tujuannya adalah untuk dapat memahami dan mendokumentasikan hasil yang
diharapkan dari setiap layanan serta menentukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
dapat dengan layanan yang telah ada sebelumnya ataukah dengan mengadakan layanan
yang baru atau dengan mengubah layanan yang telah ada sebelumnya.
Memberikan pelayanan yang terstandar pada setiap pelanggan
Tujuannya adalah untuk mengetahui persyaratan dari pelanggan serta menyetujui target
dari tingkat layanan dengan pelanggan yang menginginkan ketentuan standar layanan
yang telah ada (tanpa adanya modifikasi atas Layanan Pendukung yang telah ada untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan).
Survei untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
Tujuannya adalah untuk dapat melakukan perencanaan, menampilkan, dan mengevaluasi
hasil survey dari tingkat kepuasan pelanggan tetap. Pada dasarnya sasaran dari proses ini
adalah untuk dapat mempelajari area-area yang tidak dapat memenuhi harapan dari
pelanggan sebelumnya ketika pelanggan telah kehilangan pilihan lain terhadap layanan.
Menangani keluhan pelanggan
Tujuannya untuk mencatat keluhan dan pujian dari pelanggan untuk mengukur
banyaknya keluhan serta memberikan dorongan untuk melakukan tindakan perbaikan
apabila diperlukan.
Mengawasi keluhan pelanggan
Tujuannya adalah untuk dapat terus mengawasi status dari proses penanganan keluhan
yang masih belum dapat diatasi serta untuk melakukan tindakan perbaikan jika
diperlukan. Berikut adalah gambar yang menggambarkan tingkatan yang dimiliki oleh
Business Relationship Management. Pada gambar tersebut, BRM dibagi menjadi 2
bagian yaitu pada tingkat strategis dan pada tingkat taktik dengan jenis levelnya adalah
level 1 untuk efisiensi bisnis, level 2 untuk efektifitas bisnis, dan level 3 untuk
transformasi bisnis.
Gambar 2.18 BRM and Business-IT Maturity
Bab III
Pembahasan
3.1. Service Generation
3.1.1. Studi Kasus pada Électricité de France (EDF energy)
Électricité de France (EDF) merupakan perusahaan Eropa terbesar yang menyediakan
dan menyalurkan listrik, dan merupakan terbesar kedua di dunia. Berpusat di Paris dan terdaftar
dalam bursa Prancis CAC, grup EDF tercatat memiliki pendapatan €65.3 milyar pada tahun
2011. Di UK terdapat dua bisnis utama, yaitu EDF Energy dan EDF Trading.
EDF Energy memiliki divisi Information Technology dimana divisi ini mengatur IT
Operations di EDF Energy. IT mendukung segala sesuatu yang dilakukan pada EDF Energy.
Divisi IT bertugas untuk memberikan solusi yang menjaga data-data perusahaan tetap aman dan
hal-hal berjalan dengan baik. Layanan kritikal yang diberikan oleh IT Operation yaitu data
center and application management, IT security, service desk, IT supplier management.
Service Generation memiliki empat tahap utama yaitu :
1. Define the market.
a. Service and strategy
Layanan yang diberikan oleh divisi IT terhadap strategi bisnis EDF Energy antara
lain data center and application management, IT security, service desk, IT
supplier management. [2] Strategi yang digunakan oleh divisi IT dalam layanannya
adalah mengganti organisasi layanan berbagi internal IT EDF Energy dengan
“multi-sourced” strategi outsourcing, dan memindahkan sumber daya manajemen
proyek ke unit bisnis.[1]
b. Understanding of customer
Pelanggan EDF Energy menginginkan dukungan atas layanan listrik yang
diberikan. Dukungan-dukungan yang diberikan antara lain meliputi: call center
service, live chat service, website service. Pelanggan cenderung ingin
mendapatkan informasi biaya tagihan secara lengkap, cepat dan real-time.
c. Understanding of opportunities
Opportunity atau kesempatan yang ada adalah banyaknya perusahaan IT yang
bisa menyediakan layanan IT yang dapat disewa oleh EDF Energy (outsourcing). [1]
d. Classify and visualize
Terdapat berbagai tipe aset seperti faktor strategis industri, pelanggan, kompetitor,
model bisnis dan strategi. Dengan menggunakan beberapa pertanyaan berikut,
value yang dihasilkan dapat digolongkan untuk pelanggan dan penyedia layanan.
Tabel 3.1 Pertanyaan untuk menggali informasi value penyedia layanan
No Pertanyaan Jawaban
1 Siapa penyedia layanan EDF? Perusahaan IT outsourcing
2 Bagaimana layanan dapat
menghasilkan value untuk mereka?
Ketika EDF memberikan dana,
kerjasama dan komunikasi yang
baik kepada perusahaan outsourcing
yang EDF gunakan jasanya
3 Aset apa yang EDF gunakan untuk
menghasilkan value?
Business model asset, industry
strategy asset, human asset,
information asset
4 Aset mana yang harus EDF berikan
investasi?
Human asset, information asset
5 Bagaimana EDF menggunakan
aset EDF?
Pengelolaan secara baik dan
pemeliharaan secara rutin
Pengecekan confidentiality,
integrity, availability dari informasi
Melakukan training terhadap human
asset
Penggunaan secara efektif sesuai
dengan kebutuhan
Tabel 3.2 Pertanyaan untuk menggali informasi value pelanggan
No Pertanyaan Jawaban
1 Siapa pelanggan EDF? Rumahan, bisnis kecil & menengah,
bisnis besar
2 Bagaimana layanan dapat
menghasilkan value bagi mereka?
Ketika EDF memberikan support
atas layanan listrik yang diberikan
kepada pelanggan (call center,
website, email, media social)
Ketika informasi mudah didapat dan
bersifat aman (secure)
Ketika transaksi pembayaran
dilakukan secara cepat, aman, dan
termonitor
3 Aset mana yang menerima value? Process, knowledge, financial asset
4 Aset mana yang memiliki value
paling banyak?
Financial asset
5 Bagaimana mereka menggunakan
aset?
Dengan memberikan feedback atas
layanan yang diberikan
Adanya transaksi pembayaran
sebagai timbal balik atas layanan
dan dukungan IT yang diterima
Melalui proses penerimaan
informasi lewat help center atau
website
2. Develop the offering
a. Market space
Sebagai sebuah perusahaan yang berskala multinasional, EDF Energy memiliki
beberapa business outcome yang dapat menjadi dasar sasaran market space
mereka, seperti berikut:
i. Perbaikan dalam pelayanan kepada pelanggan dengan menggunakan SAP
CRM.[3]
ii. Pemeliharaan kepuasan pelanggan dan tantangan dalam mencapai pendapatan
tertentu dengan menggunakan SAP Data Exceptions dalam EDF Energy’s
SAP IS-Utility. [4]
iii. Analisa perilaku pelanggan yang sering berpindah layanan ke penyedia yang
lain dengan SAS Analytics.[5]
iv. Mengurangi resiko dalam tiga kategori besar yaitu critical, significant atau
registered[7] yang mungkin terjadi dalam proses penyediaan layanan listrik
beserta dukungannya kepada pelanggan.
v. Meningkatkan pendapatan perusahaan.
b. Outcome-based definition of services
Kebutuhan pelanggan terhadap layanan EDF Energy sebagai produsen listrik bagi
sektor rumahan, bisnis skala kecil, menengah dan besar adalah sebagai berikut[6]:
i. Pelanggan dapat menerima tagihan langsung
ii. Pelanggan dapat menyetujui tanggal pengerjaan jaringan listrik baru saat
survei awal tempat.
iii. Pelanggan mendapat kemudahan dalam memahami tarif-tarif yang
tersedia
iv. Pelanggan mendapat dukungan layanan
v. Pelanggan mendapatkan tarif yang kompetitif dan adil.
c. Analisis dari business outcome dan customer needs [8]
Kategori Pertanyaan Jawaban
Service Type
Layanan apa yang EDF
sediakan?
Layanan penyaluran dan produksi listrik di
kawasan Eropa, Asia, Rusia, dan Amerika
Utara, Afrika Selatan
Siapa pelanggan EDF? Pelanggan rumahan, bisnis kecil, dan
bisnis besar
Customer Asset Aset pelanggan mana yang
EDF beri dukungan?
Process, knowledge, financial asset
Siapa pengguna layanan EDF? Pelanggan rumahan, bisnis kecil, dan
bisnis besar
Activity or Task
Tipe aktivitas apa yang EDF
dukung?
Pemakaian energi listrik dan gas
Bagaimana cara menelusuri
performa EDF?
Menggunakan kuisioner, survey pelanggan
Evaluasi feedback dari pelanggan
Utility
(Part A & B)
Keluaran apa yang EDF
dukung?
Perbaikan dalam layanan
Pengurangan resiko layanan
Analisa perilaku pelanggan
Pemeliharaan kepuasan pelanggan akan
layanan dan dukungannya
Peningkatan profit perusahaan
Bagaimana keluaran tersebut
dapat menghasilkan value bagi
pelanggan?
Jika business outcome sejalan dengan
customer needs, maka pelanggan akan
merasa puas, loyal dan terjadi
pengurangan tingkat perpindahan
pelanggan akibat persaingan tarif.
Ketika customer needs dipenuhi dengan
tetap mempertimbangkan cost dan risk
yang ada, bisnis akan menghasilkan
peningkatan pendapatan.
Batasan apa yang pelanggan
hadapi saat ini?
Pelanggan dihadapkan pada berbagai
layanan penyediaan listrik dan gas dengan
tarif yang kompetitif, variatif dan
fluktuatif.
Service Assets Aset apa yang harus diberikan
untuk menghasilkan value?
Human asset, information asset,
infrastructure asset, technology asset
Bagaimana cara memberikan
aset-aset EDF?
Human asset : dengan penambahan
karyawan dan kesempatan kerja, training
Information asset : menyediakan data
center dan application management
Infrastructure asset : menyediakan
jaringan instalasi dan komunikasi yang
luas
Technology asset : menyediakan help
center, customer’s website
Warranty
Bagaimana EDF membuat
value untuk mereka?
Menerapkan strategi bisnis dengan
mempertimbangkan kebutuhan pelanggan
dan feedback dari mereka
Jaminan apa yang dapat EDF
berikan?
Garansi layanan, dukungan terhadap
layanan, Service Level Agreement (SLA),
standards of conduct
IT outsourcing merupakan suatu cara untuk membentuk ulang organisasi IT agar memiliki
struktur yang lebih fleksibel dan efektif. IT outsourcing membantu perusahaan untuk hanya
berkonsentrasi pada kapabilitas utama mereka.
IT Outsourcing Critical Success Factor
Healy & Linder (2002) mengungkapkan bahwa proyek outsourcing yang sukses memiliki
critical success factor (CSF) sebagai berikut:
1. Secara aktif memimpin hubungan di sepanjang kontrak
2. Memahami dan mengkomunikasikan kebutuhan dan harapan dengan jelas
3. Mempertahankan sikap kemitraan di kedua sisi
4. Berkomunikasi secara aktif kepada seluruh stakeholder
5. Menjalankan transisi dengan lancar, termasuk memastikan integritas data
6. Mengukur dan mengawasi kinerja kontrak
7. Menyewa dukungan hukum dan spesialis yang ahli
Long C. (2008) dalam Charter Magazine Australia menyatakan bahwa untuk
memaksimalkan kesuksesan outsourcing, perusahaan perlu memastikan bahwa setiap perjanjian
yang dibuat sejalan dengan tujuan bisnis, berhati-hati dalam memilih penyedia layanan, memiliki
service level agreement (SLA) yang baik, dan memiliki strategi cadangan yang jelas jika
seandainya penyedia layanan gagal memenuhi target dari service level.
Hubungan antara ITIL dan IT Outsourcing
Robert Fabian mengatakan bahwa IT outsourcing merupakan tentang dua perusahaan
yang saling menggunakan teknologi masing-masing dan menggunakan kebijakan dan prosedur
IT satu sama lain. Jika ITIL tidak digunakan untuk kebijakan dan prosedur IT, klien akan
terkunci dalam penyedia layanan IT mereka. ITIL tidak meniadakan masalah ini, tapi dapat
secara signifikan mengurangi permasalahan tersebut. ITIL dapat digunakan sebagai penuntun
atas kebijakan dan prosedur yang perlu ditempatkan sebelum IT outsourcing beroperasi. ITIL
juga secara praktis dapat mengurangi biaya untuk menetapkan kebijakan dan prosedur baru yang
diperlukan untuk kontrak kerjasama.
IT Outsourcing dengan panduan ITIL
Perusahaan menggunakan kerangka kerja untuk struktur dan kontrol terhadap operasi IT
internal dan eksternal. Jalal N, dkk menyebutkan dalam tesisnya, ITIL merupakan acuan umum
agar penyedia dan pengguna layanan dapat berelasi dalam proyek IT outsourcing. Jelas bahwa
memiliki terminologi dan definisi prosedur yang sama antara penyedia dan pengguna
outsourcing akan menciptakan proses komunikasi yang lancar. Selain itu dengan penerapan ITIL
dalam proses outsourcing, akan menciptakan kesesuaian dalam rutinitas dan kolaborasi akan
menjadi lebih baik. Kegunaan ITIL dalam IT outsourcing adalah sebagai berikut:
1. Sebagai alat komunikasi
2. Peningkatan kualitas
3. Peningkatan kepuasan pelanggan
4. Aktifitas rutin lebih terstruktur
5. Pertumbuhan dalam pasar
6. Pengurangan dependensi perorangan
EDF Energy menerapkan IT Outsourcing
EDF Energy juga secara aktif menerapkan IT outsourcing dalam operasional IT mereka.
Mereka mengadakan beberapa kerjasama dengan berbagai penyedia layanan IT untuk
mendukung operasional IT dalam perusahaan mereka. EDF Energy telah menerapkan kerangka
kerja ITIL, dan seluruh perusahaan IT outsourcing yang bekerjasama dengan EDF telah
menerapkan kerangka kerja serupa, sehingga komunikasi dan pengawasan menjadi lebih mudah,
transisi lebih lancar serta kebijakan bersama lebih mudah dijalankan. Beberapa perusahaan yang
bekerjasama untuk outsourcing layanan IT dengan EDF Energy adalah sebagai berikut:
1. Atos, menyediakan layanan outsourcing untuk data center EDF di Inggris untuk kontrak
kerja selama 10 tahun
2. Capgemini Group, menyediakan layanan IT support bagi EDF untuk kontrak kerja
selama 15 tahun
3. Accenture, menyediakan implementasi layanan SAP R/3, SAP NetWeaver Business
Intelligence, dan intranet untuk departemen HR dan Purchasing pada cabang-cabang EDF
Energy.
4. TCS, menyediakan Utility Business Process Services untuk membentuk outsourcing yang
efektif untuk fungsional front dan back office bagi EDF Energy
5. BCC, menyediakan layanan EasyReminder untuk mengirimkan pesan/email notifikasi
event atau kegiatan tertentu kepada seluruh karyawan
6. LSC Group, menyediakan layanan konsultasi IT yang berkaitan dengan Risk
Management dan Asset Management bagi EDF Energy
7. SHL, menyediakan layanan penilaian online untuk memperbaiki proses rekrutmen EDF
Energy
8. Resource Solution, menyediakan tim on-site yang mendukung tim rekrutmen HR dalam
mengelola proses rekrutmen di EDF Energy.
3. Develop strategic asset
Aset strategis dapat digolongkan dalam manajemen layanan. Di bawah ini merupakan
gambaran keterkaitan antara layanan dengan unit bisnis, pelanggan dan pemasok.
Layanan-layanan EDF Energy yang diberikan akan lebih lanjut dijelaskan pada bagian
Service Portfolio, sedangkan hubungan antara EDF Energy, pelanggan dari berbagai
kategori dan pemasok layanan IT akan lebih lanjut dijelaskan dalam Business
Relationship Management.
Gambar 3.1 Manajemen layanan sebagai sebuah aset strategis dan closed-loop system
4. Prepare for execution
Sebelum melakukan eksekusi terhadap layanan yang direncanakan, diperlukan penilaian
untuk mengevaluasi rencana yang ada, agar nantinya layanan yang terbentuk benar-benar sesuai
dengan business outcome perusahaan namun memberikan value kepada pelanggan dan
memenuhi customer needs. Penilaian akan rencana strategis layanan dilakukan EDF dengan
menggunakan klasifikasi seperti pada tabel 3.3 [9]
Faktor Deskripsi
Strength and weaknesses Strength
- SDM yang memiliki pengetahuan dan pengalaman di bidangnya
- Koordinasi yang bagus dalam masing-masing business unit
- Inovasi dan kreatifitas dituntut tinggi dalam perusahaan terutama
untuk menemukan dan mengkaji performance di setiap aktivitas
perusahaan
- Pengendalian yang baik atas resiko-resiko dan keadaan gawat
darurat
Weaknesses
- Kurangnya analisis terhadap tingginya pelanggan yang
berpindah ke penyedia layanan lain
- Transisi dari perusahaan publik ke perusahaan tertutup
- Tarif layanan yang fluktuatif akibat perubahan harga dasar
material
Distinctive competencies - Merupakan grup pertama di dunia yang menyediakan layanan
pembangkit tenaga nuklir dan pembangkit tenaga air di kawasan
Uni Eropa.
- Merupakan pelopor pengelolaan dan pemanfaatan energi
terbarukan di Eropa.
- Bisnisnya dimodernisasi di beberapa sektor agar ramah
lingkungan dan mengurangi dampak terhadap lingkungan.
Business strategy - Bekerjasama dengan beberapa penyedia layanan IT untuk
memberikan berbagai layanan IT kepada perusahaan
- Penyusunan SLA dan standard of conduct sebagai jaminan bagi
pengguna layanan perusahaan
- Continuous improvement untuk layanan kepada pelanggan
- Migrasi layanan IT dan training IT pada 9,500 karyawannya
Critical success - 50% pengurangan emisi gas CO2 dan 46% pengurangan dalam
konsumsi energi perusahaan
- Tim layanan dapat dipanggil kapanpun
- Jaminan menyeluruh untuk instalasi layanan
- Rekrutmen insinyur wanita muda dan wanita magang
- Pengurangan customer churn level sampai 15 %
- Penambahan pelanggan baru sebanyak 2.3 juta orang
Threats and opportunity Threats
- Pasar Eropa mendorong perusahaan terintegrasi untuk memecah
perusahaannya sesuai dengan prosesnya masing-masing
- Kompetitor makin banyak dan tarif layanan bersaing
Opportunity
- Permintaan industri akan sistem energi listrik kian fleksibel
- Banyak SDM berbakat yang bisa direkrut
3.2. Service Portfolio Management (Energy nuclear)
EDF Energi telah memiliki beberapa portofolio yang telah dibangun antara lain, tenaga
fossil, tenaga angin dan tenaga nuclear. Salah satu yang cukup terkenal adalah tenaga nuclear.
Berikut merupakan penjelasan lebih lanjut mengenai portofolio ini dan bagaimana cara EDF
menjalankan proyek tersebut.
Sebagai operator nuklir yang bertanggung jawab, EDF memiliki Kebijakan Keamanan
Nuklir. Ini jelas mendefinisikan praktik EDF menyebarkan untuk mempertahankan nuklir sehat
budaya keselamatan seluruh bisnis EDF dan untuk memastikan bahwa sisa-sisa keselamatan
nuklir di jantung dari semua kegiatan EDF. EDF telah beroperasi dengan aman (EDF Energy dan
perusahaan pendahulunya) selama lebih dari 50 tahun di Inggris dan bekerja untuk beberapa dari
standar keamanan tertinggi dari setiap industri global. Keamanan instalasi nuklir di Inggris diatur
oleh Kantor Regulasi Nuklir (ON R) di bawah Nuklir Instalasi Act (NI A). Ini memiliki set
standar 36 kondisi yang melekat pada semua lisensi situs nuklir. itu NI A menempatkan
tanggung jawab untuk keselamatan dari instalasi nuklir di lisensi. Banyak dari kondisi lisensi
memerlukan penerima lisensi untuk membuat dan mengimplementasikan pengaturan yang
memadai untuk mengendalikan beberapa aspek risiko yang mungkin muncul.
3.2.1. Trust and Transparency
Sejalan dengan komitmen EDF untuk dapat dipercaya melakukan segala pelayanan
dengan transparansi dan mendapatkan banyak dukungan. Daftar EDF Group pada Indeks
FTSE4Good, EDF juga mempublikasikan pengungkapan sejalan dengan Kriteria FTSE4Good
nuklir. Ini memberikan informasi tentang kebijakan keselamatan, keamanan dan limbah
radioaktif dari nuklir EDF, begitu pula sistem manajemen dan kinerja selama tiga tahun terakhir.
3.2.2. Nuclear Reportable Events (NRE)
Lisensi situs nuklir EDF membutuhkan pengaturan yang komprehensif untuk melaporkan
dan menyelidiki insiden apapun di pembangkit listrik EDF ke ONR. Yang paling signifikan dari
hal ini dikenal sebagai ‘Event Reportable Nuclear’. Maskapai hadir untuk menyediakan pabrik
dan sistem manajemen yang sangat handal untuk melindungi keselamatan dan menjaga
kepatuhan hukum. Fluktuasi dari tahun ke tahun dalam jumlah kejadian berjalan seperti yang
diharapkan, dan upaya untuk meningkatkan persiapan EDF dan mengurangi timbulnya peristiwa
ini lebih lanjut terus. Pada 2013, kita masih belum punya event ini.
3.2.3. Collective Radiation Exposure
EDF beroperasi dengan prosedur yang ketat untuk meminimalkan dan mengontrol dosis
radiasi yang diterima oleh karyawan dan kontraktor di semua stasiun tenaga nuklir EDF. Setiap
pekerja diperlukan untuk memasuki area yang dikontrol radiologi yang dikeluarkan dengan
elektronik pribadi dosimeter. Ini mengukur dosis radiasi dan memperingatkan pemakainya jika
pemakaian yang telah ditentukan dalam tingkat dosis terlampaui. Fasilitas pelatihan simulator,
pengadaan dan penggunaan ditingkatkan peralatan, ditambah dengan tenaga kerja yang sangat
terlatih dan berpengalaman menghasilkan lebih baik daripada perbaikan yang diantisipasi pada
tahun 2013.
3.2.4. Delivering New Plant Design Which Meet the Safety Case and Project Milestone
Membangun baru Eropa Bertekanan Reaktor (EPR) di Hinkley Titik C (HPC) di
Somerset adalah proyek yang kompleks - satu di mana sangat penting untuk keselamatan nuklir
menjadi pusat proses dan pengaturan organisasi. Organisasi proyek dan proses karena itu telah
dikembangkan di sekitar manajemen proyek yang kuat termasuk desain, rekayasa, pengadaan
dan konstruksi. Mengembangkan desain yang aman yang memenuhi semua persyaratan
keselamatan kita merupakan hal yang fundamental bagi keberhasilan proyek. Untuk mendukung
hal ini, tujuan keselamatan untuk desain telah dibentuk dalam kasus keselamatan dan ini sedang
dibangun untuk proses desain. Proses desain EPR telah berkembang secara khusus untuk Proyek
HPC.
Menggabungkan hasil dari proses Generik Desain Assessment untuk mengurangi risiko
masa depan desain. Proses EDF telah dibentuk untuk memastikan keselamatan memimpin desain
HPC, dan bahwa hal itu termasuk tonggak khusus untuk produksi kasus keselamatan dan
kesepakatan untuk memungkinkan kegiatan konstruksi utama. Sampai saat ini, versi pertama dari
kasus keamanan telah ditempatkan dan tonggak awal telah terpenuhi.
3.2.5. Open Reporting Culture
Sebuah bagian mendasar dari budaya keselamatan nuklir EDF adalah pengembangan
pelaporan terbuka. Salah satu yang mendukung terus berjalannya perbaikan pada EDF. EDF
telah menetapkan proses untuk mendukung hal ini dan terus memantau tingkat pelaporan
terbuka, serta resolusi tepat waktu dan efektif dari setiap masalah yang muncul dari seluruh
bisnis nuklir EDF. Laporan ini ditingkatkan sejalan dengan aktivitas proyek dan peningkatan
resolusi terhadap masalah yang diangkat.
3.2.6. Maintaining Nuclear Competency Status
Dalam rangka untuk memberikan keamanan pada proyek konstruksi nuklir berkualitas
tinggi, EDF meyakinkan bahwa mereka merupakan organisasi yang ulet dan terampil dengan
kemampuan untuk memberikan pengawasan menetap terhadap keselamatan nuklir dan
konstruksinya. EDF akan mempertahankan dan mengembangkan tenaga kerja berpengetahuan
dengan kapasitas dan kemampuan untuk mengendalikan keputusan yang dapat berdampak pada
keselamatan untuk seluruh siklus hidup kegiatan. Itu berarti melalui desain, konstruksi, dan
operasi. EDF 'Nuclear baseline' memberikan pernyataan mengenai kompetensi apa yang perlu
dalam meningkatkan kemampuan organisasi EDF, baik sekarang dan di masa depan. EDF
menggunakan pernyataan ini untuk memeriksa, laporan dan menguji ketahanan mereka sebagai
sebuah organisasi. Sebagai bagian dari pendekatan EDF, perorangan yang melakukan pekerjaan
yang memiliki potensi untuk mempengaruhi keselamatan nuklir harus terbukti kompeten untuk
melakukan pekerjaan yang ditugaskan. EDF juga bekerja sama dengan supplier EDF untuk
memastikan mereka semuai sesuai kualifikasi dan berpengalaman dengan status tersedia dan siap
untuk melakukan pekerjaan dengan aman atas nama EDF. EDF terus mengelola kemampuan
ketahanan organisasi EDF sampai 2013 sesuai dengan beban kerja proyek EDF. EDF secara
teratur berbagi informasi tentang ini di seluruh bisnis EDF dan dengan regulator EDF.
Namun karena keterbatasan sumber data, EDF tidak dapat membahas lebih detail lagi
terkait hubungan antara proyek nuclear EDF terhadap relasinya di framework ITIL.
3.3 Business Relationship Management
Dalam hal pemberian bantuan dan pelayanan pada pelanggannya, EDF telah memiliki
fasilitas-fasilitas bantuan untuk pelanggan. Bantuan ini sangat beragam mulai dari Help Center,
Emergency, Contact Us, serta Personalised Support Service. Sarah Thacker, Vulnerable
Customer Innovation Executive pada EDF mengatakan “EDF ingin EDF Energy menonjol
dalam layanan yang diberikan kepada pelanggan. Saya bekerja pada proyek diskon dan
membangun kembali Personalised Service Support EDF . Ini semua berkaitan dengan
menyediakan bantuan dan nasihat pribadi yang berkelanjutan, bukan hanya dengan menawarkan
perbaikan secara cepat saja. Dukungan EDF dapat membuat perbedaan yang nyata untuk
pelanggan.”
Sasaran utama dari EDF adalah dengan menjadi perusahaan yang terbaik dan paling
dipercaya oleh pelanggan. Hal ini dikaitkan dengan bagaimana EDF membantu penggunaan
pelanggan dan penghematan energi serta bagaimana cara EDF untuk memberikan dukungan
kepada pelanggan yang lemah.
Apabila digambarkan dalam tabel, EDF memiliki target-target utama dalam memberikan
pelayanan yang sebaik mungkin. Berikut adalah tabel yang menggambarkan target dari EDF.
Tabel 3.4 Key Target EDF
Pada Maret 2012, EDF memberikan komitmen kepada pelanggan untuk dapat
memberikan nilai yang wajar, lebih baik, layanan, dan kesederhanaan. Komitmen untuk
pelanggan tersebut mewakili dedikasi dari EDF untuk mengutamakan pelanggan.
Untuk mewujudkan komitmen tersebut, EDF memberikan penjelasan bagaimana mereka
dapat memberikan pelayanan yang lebih baik, nilai yang wajar, serta kesederhanaan. Dalam
memberikan pelayanan yang lebih baik, EDF mengambil tindakan untuk meningkatkan layanan
untuk pelanggan bisnis pada tahun 2013. Pada bulan Agustus, EDF Energy menjadi pemasok
pertama di Inggris yang menawarkan harga tetap tanpa biaya keluar untuk pelanggan usaha kecil
yang kontraknya diperpanjang secara otomatis. Langkah ini mengakhiri pengguliran otomatis
'lock-in' untuk pelanggan bisnis kecil, memberi mereka kebebasan untuk lebih meninjau layanan
yang mereka terima dan menggunakannya untuk menginformasikan supplier pilihan mereka.
EDF juga meluncurkan dua tarif baru yang inovatif untuk Usaha Kecil dan Menengah (UKM)
pada tahun 2013. 'New Start' untuk bisnis adalah produk baru yang dirancang untuk membantu
pengusaha dan memulai kemajuan fase pertama melalui orang-orang kritis bisnis. 'Freedom for
Bussines' EDF menawarkan UKM produk dengan harga yang rendah dengan pemberitahuan 30
hari untuk setiap perubahan harga. Untuk pelanggan perumahan EDF menyediakan berbagai
saluran self-service. MyAccount terus menjadi sangat sukses dengan ribuan transaksi setiap
minggu dan rekor jumlah pengunjung ke situs web MyAccount.
Pelanggan juga diuntungkan dari perkembangan seperti EDF layanan pindah yang
memungkinkan pelanggan untuk pindah dari properti mereka tanpa harus menghubungi EDF.
EDF juga telah mengembangkan layanan perpanjangan produk, memungkinkan pelanggan untuk
online; memilih tarif baru dan secara otomatis beralih ke sana ketika kesepakatan yang ada
berakhir. Berfokus pada kesederhanaan dan keadilan, pelanggan dapat tetap pada kesepakatan
mereka di sampai kesepakatan berakhir ketika mereka beralih ke tarif baru.
Dalam memberikan nilai yang wajar EDF berkomitmen untuk menyediakan energi yang
terjangkau untuk semua pelanggan. EDF meluncurkan Blue Product yang inovatif, termasuk
menjanjikan tarif Biru pada tahun 2012, menyediakan listrik yang didukung oleh generasi nuklir
rendah karbon. Blue Product EDF telah memungkinkan pelanggan untuk membekukan harga
energi mereka tanpa harus takut kenaikan harga hingga empat musim dingin tidak perlu keluar
biaya. Pada akhir tahun 2013, EDF memiliki 2,1 juta rekening Blue Product. Pelanggan EDF
juga telah mendapatkan manfaat dari salah satu yang termurah standar tarif dual fuel di pasar.
EDF Energy telah termurah pemasok bahan bakar ganda utama untuk 49 dari 52 minggu pada
tahun 2013, pada konsumsi khas.
Dalam hal kesederhanaan, EDF telah mengurangi jumlah tarif yang ditawarkan sehingga
hanya terdapat tiga macam tariff yaitu tarif standar, tarif tetap untuk jangka pendek, dan tarif
tetap untuk jangka yang lebih lama. EDF menerapkan biaya yang sama di semua tarif EDF untuk
membuatnya lebih mudah bagi pelanggan dalam hal membandingkan dan memilih produk yang
tepat. EDF juga mendukung proposal pemasokan energi dan menawarkan harga satuan tunggal
untuk gas dan listrik. Dengan pengenalan harga ‘petrol forecourt-style', pelanggan hanya perlu
satu harga (harga satuan) untuk membandingkan antara pemasok yang berbeda.
Pada Agustus 2013, standar Ofgem of conduct diberlakukan untuk memastikan pemasok
energi memperlakukan pelanggan dengan adil. Tujuan dari standar ini adalah untuk mengelola
perusahaan-perusahaan di bidang energy untuk dapat melayani pelanggan secara adil. Ini adalah
salah satu dari banyak perubahan positif yang akan membuat pasar lebih sederhana, jelas dan
lebih adil bagi pelanggan dan membantu mereka untuk memilih yang terbaik.
Standar ini mencakup seluruh interaksi yang dimiliki oleh perusahaan dengan pelanggan,
mulai dari pemasaran energy hingga melakukan penanganan atas keluhan dari pelanggan.
Perusahaan diharuskan untuk melakukan kegiatan bisnisnya secara jujur, transparan dan
professional. Setiap informasi yang diberikan kepada pelanggan harus jelas dan mudah
dimengerti selain itu juga tidak mengandung kata-kata promosi.
Perusahaan juga diwajibkan untuk mencatat kebutuhan pelanggan beserta cara
mengatasinya, selain itu juga mempublikasikan hasil laporan tahunan yang secara jelas
menunjukan aksi yang diambil perusahaan untuk melayani pelanggan secara adil.
Terdapat 3 elemen utama terhadap standar ini, yaitu:
1. Perusahaan diharuskan bersikap adil dan melakukan setiap kegiatannya dengan cara adil,
jujur, transparan, sepantasnya, dan secara professional.
2. Perusahaan memberikan informasi kepada pelanggan aturan:
a. Lengkap, akurat, dan tidak menyesatkan
b. Dikomunikasikan dalam Bahasa yang sederhana dan dapat dipahami
c. Berhubungan dengan produk atau layanan yang sesuai dengan pelanggan yang
dituju
d. Adil baik dalam hal konten serta cara menyajikannya.
3. Pihak perusahaan juga diharuskan untuk
a. Mudah dihubungi oleh pelanggan
b. Bersikap cekatan dan sopan dalam mengatasi kesalahan yang dilakukan
perusahaan
c. Memastikan pengelolaan layanan pelanggan dan proses telah selesai,
menyeluruh, sesuai dengan tujuan, serta transparan.
Untuk pelanggan perumahan, standar mencakup semua interaksi dengan pelanggan dan
untuk usaha kecil, standar mencakup semuanya berkaitan dengan tagihan, kontrak dan perubahan
pemasok. Standar ini mencakup komitmen bahwa setiap kali EDF berurusan dengan pelanggan,
EDF memastikan untuk menggunakan cara yang adil, profesional, tepat, transparan dan jujur.
Semua tarif dan layanan EDF harus disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan EDF, seperti
contohnya informasi yang diberikan kepada pelanggan harus jelas, mudah dipahami, dan tidak
mengandung promosi. EDF perlu untuk membuatnya mudah bagi pelanggan untuk
berkomunikasi, dan memberikan pelayanan yang sopan dan tindakan yang cepat dalam
memperbaiki setiap kesalahan yang dibuat. EDF perlu memastikan semua orang di EDF Energy
memahami standar yang diharapkan dari mereka sehingga EDF dapat menyambut standar Ofgem
dan melengkapi mereka dengan ‘EDF Energy Trust Test'. EDF telah meluncurkan ini di seluruh
bisnis EDF untuk memastikan EDF menempatkan pelanggan di jantung dari semua pengambilan
keputusan EDF dan untuk perencanaan EDF di masa yang mendatang.
EDF 'Best for Customer' Index digunakan untuk melihat berbagai layanan pelanggan dan
karyawan. Hal ini merupakan langkah-langkah untuk melacak bagaimana EDF memenuhi ambisi
EDF untuk menjadi yang terbaik dan paling terpercaya bagi pelanggan. Secara khusus, terlihat
pada EDF Net Promoter Score, penurunan keluhan pelanggan, kinerja penanganan panggilan,
skor survei kepercayaan pelanggan, dan persentase karyawan EDF Energy yang juga pelanggan.
Pada 2013, EDF meraih peringkat bersama pertama di National Customer Satisfaction
Index (NCSI). Sebagaimana diuraikan dalam tabel, pada kuartal pertama tahun 2013 EDF
ditingkatkan dengan 6 poin di NCSI, untuk pindah ke posisi pertama dengan Skotlandia and
South Energy (SSE). Ini adalah lompatan signifikan dari posisi tempat terakhir EDF di kuartal I
2012. Fokus EDF sepanjang 2013 telah untuk lebih meningkatkan layanan pelanggan dan
mengefisiensikan kegiatan operasional. EDF telah terbuka dan jujur tentang rencana EDF untuk
memberikan layanan yang lebih baik, dan menerbitkan informasi tentang layanan EDF dan
tingkat keluhan EDF di website EDF. Serta kesepakatan yang adil, pelanggan ingin bisa
mendapatkan berhubungan dengan EDF dengan mudah dan memiliki masalah ditangani secara
efisien. Inilah sebabnya mengapa EDF mempublikasikan kinerja pada kedua hal ini secara
mingguan.
Tabel 3.5 Peringkat NCSI
Untuk mengukur kepercayaan pelanggan secara bulanan, EDF mengadakan 'Trust
Survey'. Kepercayaan ini didasarkan pada pengalaman pelanggan EDF miliki dengan EDF, jadi
di 'Trust Survey' EDF mengukur lima perilaku kunci, diidentifikasi melalui penelitian kualitatif,
bahwa EDF perlu untuk menampilkan untuk membangun dan mempertahankan kepercayaan
yang dimilki pelanggan pada EDF. EDF bertanya:
Apakah pemasok energi Anda sebuah perusahaan yang konsisten dan dapat diandalkan
untuk menangani?
Apakah pemasok energi Anda mengenali loyalitas pelanggan?
Apakah pemasok energi Anda membuat hal-hal sederhana dan mudah dimengerti?
Apakah pemasok energi Anda bertanggung jawab atas tindakannya dan proaktif memilah
kesalahan?
Apakah pemasok energi Anda memperlakukan Anda sebagai individu, bukan sebagai
angka?
Pada 2013 EDF berada di posisi pertama pada Survei Kepercayaan EDF antara pemasok utama
lainnya.
Tabel 3.6 tingkat kepercayaan pelanggan
Dalam mengurangi keluhan pelanggan EDF mencapai pengurangan konsisten pada
tingkat keluhan pelanggan di seluruh tahun 2013 dan bekerja keras untuk memiliki salah satu
tingkat terendah dari keluhan semua pemasok energi utama. Tujuan EDF adalah untuk mencapai
tingkat terendah keluhan pelanggan pemasok energi utama pada tahun 2015, seperti yang
dilaporkan oleh Consumer Futures. Konsumen Futures peringkat pemasok pada jumlah
pengaduan yang diterima oleh Citizen Advice Customer Service, Consumer Futures dan
Ombudsman Energy, disesuaikan untuk mencerminkan pangsa pasar.
Bahkan dalam organisasi terbaik, orang membuat kesalahan dan sistem IT salah. Ketika
kesalahan terjadi, EDF akan bertindak segera dan sopan untuk menempatkan hal yang benar.
EDF bertujuan untuk menyelesaikan keluhan pada akhir hari kerja berikutnya. Pada saat puncak
dan untuk keluhan yang lebih kompleks, ini mungkin memakan waktu lebih lama.
Orang-orang EDF yang berpotensi menjadi yang paling kuat dari bisnis EDF. Jika EDF
mendapatkan hal-hal yang benar, maka EDF akan berharap bahwa karyawan yang memiliki
kontrol atas tagihan energi mereka di rumah akan memilih EDF sebagai penyedia energi mereka.
Jadi, sebagai bagian dari indeks pelanggan EDF, EDF ingin 100% dari orang-orang EDF yang
dapat memilih penyedia energi mereka untuk memilih EDF Energy sebagai pemasok mereka.
Dari tahun 2014 EDF mulai melaporkan persentase karyawan yang pelanggan EDF Energy.
Menyadari bahwa semua pelanggan EDF berbeda dan beberapa membutuhkan bantuan
tambahan, EDF menawarkan berbagai layanan dukungan pribadi. Hal ini dapat mencakup
informasi tentang cek hak manfaat gratis dan langkah-langkah efisiensi energi untuk pelanggan
rentan EDF, serta saran pada apakah mereka berada di tarif dan pembayaran metode terbaik, dan
membantu dengan hutang atau membayar tagihan.
Membantu menemukan tarif termurah dan cara untuk membayar
EDF memiliki berbagai cara untuk memeriksa bahwa konsumen berada di
Rekomendasi tarif terbaik serta metode pembayaran yang terbaik bagi konsumen.
1. Pastikan Konsumen berada di tarif terbaik
EDF akan melihat tarif Konsumen saat ini dan melihat apakah ada pilihan yang lebih
murah EDF bisa memberikan.
2. Direct Debit
Jika Konsumen belum membayar dengan Direct Debit dan Konsumen memiliki meter
kredit stkonsumenr yang EDF dapat mengatur Konsumen.
3. pembayaran lainnya
EDF memahami bahwa tidak semua orang bisa membayar dengan Direct Debit, jadi
EDF memiliki cara lain agar Konsumen dapat membayar dengan bantuan anggaran
Konsumen.
4. Membantu menemukan tarif termurah dan cara untuk membayar
Warm Home Discount adalah skema yang dipimpin pemerintah yang diperkenalkan
pada tahun 2011. Kegiatan ini melibatkan pemerintah dan pemasok listrik bekerja
sama menawarkan dukungan tambahan untuk orang yang berjuang untuk membeli
energi mereka.
Bantuan mengurangi penggunaan energi
Kendalikan tagihan rumah tangga Konsumen hari ini dengan menggunakan tips
efisiensi energi sederhana EDF. Lihat apakah Konsumen memenuhi syarat untuk
perbaikan rumah gratis melalui Skema Energy Company Obligation (ECO).
1. Energy Company Obligation
ECO adalah skema pemerintah yang dapat membantu Konsumen meningkatkan
efisiensi energi rumah Konsumen melalui berikut;
• isolasi loteng Gratis
• insulasi rongga dinding Gratis
• Upgrade boiler Gratis
2. Tips menghemat energi
Tips menghemat energi EDF dapat membantu Konsumen mengurangi penggunaan
energi Konsumen dan bisa menghemat uang.
Bantuan dengan utang
Jika Konsumen berada di utang, EDF dapat memberikan dukungan dan bantuan melalui
layanan EDF di bawah ini
1. EDF Energy Debt Helpline
EDF telah menyiapkan layanan khusus bagi pelanggan EDF Energy dengan Biro
Plymouth Citizens Advice. Mereka akan memberikan saran independen tentang
bagaimana mengelola tagihan energi Konsumen dan saran utang lain yang Konsumen
mungkin perlu.
2. EDF Energy Trust
Memberikan hibah jika Konsumen berjuang dengan utang dan memberikan bantuan
praktis untuk membuat Konsumen keluar dari utang.
Bantuan dengan kebutuhan khusus
Jika Konsumen, atau seseorang yang Konsumen tahu kebutuhan bantuan tambahan
dengan layanan yang EDF berikan, Konsumen dapat mendaftarkan diri, atau mereka,
pada layanan prioritas EDF mendaftar.
Prioritas layanan mendaftar dapat membantu dalam beberapa cara seperti:
1. Memberikan komunikasi penting dalam Braille, piring besar atau audio CD
2. Skema sandi Gratis
3. Layanan baca meteran
4. meteran Triwulanan membaca
Bantuan luar energi
Jika Konsumen memerlukan bantuan luar tagihan energi Konsumen, EDF dapat
membantu melalui menawarkan nasihat dan dukungan melalui layanan di bawah ini.
1. EDF Energy Trust
Jika Konsumen dalam kesulitan EDF Energy Trust mungkin dapat menawarkan hibah
untuk membeli energi penting barang rumah tangga yang efisien seperti mesin cuci
atau kompor melalui skema hibah.
2. Layanan IncomeMAX Benefit Entitlement Support
EDF telah menyiapkan layanan khusus bagi pelanggan EDF Energy dengan
IncomeMAX, sebuah perusahaan sosial yang membantu orang untuk memaksimalkan
pendapatan rumah tangga mereka. Mereka mengkhususkan diri dalam memeriksa
apakah Konsumen mengklaim manfaat negara dan kredit pajak Konsumen berhak
untuk, dan akan membantu Konsumen melalui proses pembuatan klaim.
Bab IV
Kesimpulan dan Saran
4.1 Kesimpulan
Audit internal merupakan suatu aktivitas independen dan objektif yang dirancang untuk
menambah value dan memperbaiki operasi organisasi. Fungsi dari audit internal adalah untuk
mengevaluasi dan memperbaiki kontrol, operasi, dan proses tata kelola organisasi. Secara khusus
audit internal dibahas dalam layanan IT, yang berarti subjek dari eveluasi kontrol, proses, dan
operasionalnya adalah kapabilitas layanan IT dalam organisasi. Keuntungan adanya audit
internal adalah layanan IT terkontrol lebih baik sesuai dengan kriteria-kriteria yang ada dalam
kerangka kerja yang digunakan organisasi.
Électricité de France (EDF) sebagai organisasi penyedia layanan energi listrik dan gas di
Eropa dan memiliki banyak anak perusahaan di berbagai kontinen, juga menerapkan audit
internal dalam organisasinya. Dalam aktivitasnya banyak ditemukan berbagai proses yang
sejalan dengan kerangka kerja ITIL, terutama dalam penyusunan strategi layanan mereka.
Sehingga dapat dilihat melalui studi kasus EDF Energy, bahwa kapabilitas layanan IT tidak
cukup hanya digunakan saja, namun harus diaudit tiap periode agar tetap sejalan dengan tujuan
bisnis organisasi. Target bisnis EDF Energy seperti peningkatan jumlah pelanggan dan
pengurangan jumlah pelanggan yang berpindah layanan ke organisasi lain, sangat bergantung
pada layanan IT yaitu Customer Relationship Management System pada SAP. Sehingga layanan
SAP CRM juga harus dimonitor dan diaudit dalam implementasinya. Adanya audit internal IT
membuat target pelanggan terlampaui dan memberikan profit bagi EDF Energy.
4.2 Saran
Saran untuk penelitian lanjutan audit internal antara lain :
1. Pembahasan aktivitas-aktivitas EDF Energy di modul ITIL dan proses lainnya, seperti
business continuity management, disaster recovery planning, problem management, dll.
2. Pembahasan akan capaian terkini EDF Energy dalam target bisnisnya dan kesuksesan
pelaksanaan audit internal yang berkaitan dengan kebutuhan organisasi saat ini.
DAFTAR PUSTAKAGreen, Chloe. “How EDF Energy saved £100 million by transforming IT”. 2013.
http://www.information-age.com/it-management/outsourcing-and-supplier-management/123457375/how-edf- energy -saved---100-million-by-transforming-it (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)
EDF Energy. “Information Technologies”. 2014. http://www.edf energy .com/careers/current- opportunities/central-functions/information-technology (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)
Savvas, Antony. “EDF Energy improves customer servicer with SAP CRM”. 2008. http://www.computerweekly.com/news/2240086254/EDF- Energy -improves-customer-servicer-with- SAP-CRM (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)
Basis Technologies International Ltd. “EDF Energy Run BDEx – SAP for utilities”. 2014. http://www.basistechnologies.com/EDF- Energy -BDEx-SAP-for-Utilities-SAP-BPEM-SAP-ISU (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)
SAS institute Inc. “SAS Analytics help EDF Energy reduce customer churn”. 2014. http://www.sas.com/en_gb/customers/edf- energy .html (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)
EDF Energy. “Our Customer Commitments – Treating customers fairly”. 2014. http://www.edf energy .com/for-home/help-support/treating-home-customers-fairly (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)
National Audit Service. “Internal Audit in Practices – Case Study”. 2012. http://www.nao.org.uk/wp-content/uploads/2013/04/Internal-audit-in-practice-case-studies.pdf (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)
EDF Energy Website. 2014. http://www.edf energy .com/ (diakses pada tanggal 28 Oktober 2014)
EDF Group Annual Report. “Activity Report EDF”. 2013. http://press.edf.com/fichiers/fckeditor/Commun/Finance/Publications/Annee/2014/rapport_annuel/va/04_EDF2013_ra_full_va2.pdf (diakses pada tanggal 29 Oktober 2014)
ITIL and the Business Relationship Manager Path to Success or to Getting Stuck. 2013.
http://vaughanmerlyn.com/2013/01/15/itil-and-the-business-relationship-manager-path-to-
success-or-to-getting-stuck/ (diakses pada tanggal 30 Oktober 2014)