Molecular Model &

Servuction Model of a

University

Servuction    Model:  Servuction  model  is    used  to  illustrate  factors  that  influence  service experience,  including  those  that  are  visible  and  invisible  to  consumer.  It  consists  of Servicescape, Other Customer, Contact Personnel/ Service Providers and Invisible organizations and system. 

 

 

 

 

 

 

 

Here we will depict the servuction model of a University. 

1.  Servicescape:  It  refers  to  the  use  of  physical  evidence  to  design  service  environments.  It includes  all  non‐living  features  present  during  service  encountered.  It  consists  of  ambient conditions such as music, inanimate objects that assist the form in completing is tasks, such as furnishing and business equipment. 

For a University, the servicescape will be the library, computer laboratories, campus, academic buildings, cafeteria etc. 

 

2. Contact Personnel/Service Providers:  Contact personnel are employees other than primary providers that interact with consumer. In the case of University they would be the personnel at the admission, accounts, registrar office, department assistants even the messengers. 

Service  Providers  are  the  primary  provider  of  core  service,  such  as  dentist,  physician  or instructor. In the case University, they would be the faculty members. 

 

3. Other Customer: Other customers who are part of original customer’s experience. They can have a profound effect on the total evaluation of the service. 

In the case of University, the manners, outfits, culture and the gestures of the current students of the University will be other customer. 

Servicescape  Other Customer

Invisible organization and system 

Contact Personnel/Service Providers  

Servuction Model 

4.  Invisible organizations and systems:  It  refers  to  the  rules,  regulations and processes upon which the organization is based. Although they are invisible to the customers, they have a very profound effect on the consumer’s service experience. 

A  University’s  procedure  of  compensating  the  staffs,  the  procedure  of  accounts,  credit transferring policy, the process of managing the logistics are often invisible to the customers. So these are called the invisible organizations and systems. 

Servuction model demonstrates consumers are an integral part of service process. The level of participation  may  be  active  or  passive,  but  always  there.  Managers  must  understand  the interactive  nature  of  services  and  customer  involvement  in  production  process.  The  four components of the servuction model combine to create the experience for the consumer and it is the experience that creates the bundle of benefits for the consumer. 

Likewise,  in case of a University,  these  four determinants helps one perspective customer  to “taste” or “feel” the services provided.  

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   

 

Molecular Model:  Molecular model is a conceptual model of the relationship between tangible and  intangible components of a  firm’s operation. One of  the primary benefits obtained  from developing a molecular model  is  that  it  is a management  tool  that offers  the opportunity  to visualize the firm’s entire bundle of benefits that its product offers to the customer. 

The molecular model for a University is shown below. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Education 

University 

Library 

Library Service 

Campus 

Computer Facilities 

Computers  

Faculty Members  

Cafeteria Service  

Foods & Drinks  

Financial Assistance  

Market Positioning 

Distribution 

Price 

Tangible Elements 

Intangible Elements 

Key