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**+ A o% #e %oo/i$& /o" 1e /03! #o !e&me$# /i#i$ #e .0#e&or3 o% p!3.o&r0pi. !e&me$#0#io$ E7CEPT80+ !o.i0 .0!!+1+ o..p0#io$+.+ i%e!#3e+"+ per!o$0i#3+

*6+ Te i! 0 per!o$ /i#i$ 0 re%ere$.e &rop /o 1e.0!e o% !pe.i0 !2i! 2$o/e"&e per!o$0i#3 or o#er.0r0.#eri!#i.! e>er#! i$%e$.e o$ o#er!+

0+ %0.ii#0#or 1+ re%ere$# 0.#or .+ opi$io$ e0"er"+ !o.i0 roe p03er

*:+ "e!.ri1e! .0$&e! i$ 0$ i$"ivi"09! 1e0vior 0ri!i$& %rom e>perie$.e+0+ Mo"ei$&1+ Mo#iv0#io$.+ Per.ep#io$"+ Le0r$i$&

*;+ Co$.er$! #0# #e m0$%0.#rer! o% 0rm% pro".#! !. 0! #o10..o 0ve i$%e$.e o$ 0/m02er! #o #e "e#rime$# o% #e p1i.i$#ere!# i! !e" 0! evi"e$.e o% /i. .ri#i.i!m o% m0r2e#i$&50+ Too m. 0"ver#i!i$&+1+ Too %e/ !o.i0 &oo"!+.+ C#r0 po#io$+"+ Too m. poi#i.0 po/er+

*=+ Te I$#er$e# evove" %rom 0 $e#/or2 .re0#e" 13 "ri$& #e *!+0+ #e Commer.e @ep0r#me$#1+ #e M0!!0.!e##! I$!#i##e o% Te.$oo&3 (MIT).+ Nor#/e!#er$ U$iver!i#3"+ #e @e%e$!e @ep0r#me$#

*+ I$ #erm! o% e>e.#io$ !#3e! 0 %0mi3 !e0#e" 0# #e "i$$er #01e e$0mpe o% /i. o% #e%oo/i$& #3pe! o% 0"ver#i!i$&50+ Si.e o% i%e1+ Li%e!#3e.+ Moo" or im0&er3"+ Per!o$0i#3 !3m1o

*+ A .i" i$ #e U$i#e" S#0#e! i! $orm03 e>po!e" #o 0 o% #e %oo/i$& v0e! E7CEPT80+ 0.ieveme$# 0$" !..e!!+1+ 0.#ivi#3 0$" i$voveme$#+.+ m0#eri0 .om%or#+"+ .oe.#iv i!m+

*D+ 0ve .o$#r0.#0 0#ori#3 #o !e 0 m0$%0.#rer9! e$#ire o#p#+0+ Sei$& 0&e$#!1+ R0.2 por#! 0re e$&0&e" i$80+ "ire.# e>por#i$&+1+ i$"ire.# e>por#i$&+.+ i.e$!i$&+"+ .o$#r0.# m0$%0.#ri$&+

6+ More 0$" more !0e!peope 0re 1ei$& ev00#e" 0$" .ompe$!0#e" 10!e" o$ "i%%ere$# me0!re! #0$ i$ #e p0!#+ A o% #e %oo/i$&

0re i!#r0#io$! o% #o!e me0!re! E7CEPT80+ o$&-#erm .!#omer !0#i!%0.#io$+1+ .ompe#i#ive pre"0#or3 pri.i$& per%orm0$.e+.+ % .!#omer !ervi.e+"+ re#e$#io$ r0#e!+

6*+ i$."e! pr0.#i.e! !. 0! over!#0#i$& #e pro".#9! %e0#re! or per%orm0$.e ri$& #e .!#omer #o #e !#ore %or 10r&0i$ #0# i! o# o% !#o.2 or r$$i$& ri&&e" .o$#e!#!+0+ @e.ep#ive promo#io$1+ @e.ep#ive p0.20&i$&.+ @e.ep#ive pri.i$&"+ @e.ep#ive .o!# !#r.#re

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66+ Te or0$&e pri.i$& !#r0#e&350+ Op#io$0-pro".# pri.i$&1+ C0p#ive-pro".# pri.i$&.+ B3-pro".# pri.i$&"+ Pro".# i$e pri.i$&

6+ I% 0 .omp0$39! o1po!re #e .omp0$3/o" i2e3 .oo!e /i. o% #e %oo/i$& promo#io$ %orm!50+ A"ver#i!i$&1+ Per!o$0 !e i$&.+ P1i. re0#io$!"+ S0e! promo#io$

6D+ U!i$& 0 !..e!!% 1r0$" $0me #o i$#ro".e 0""i#io$0 i#em! i$ 0 &ive$ pro".# .0#e&or3 $"er #e !0me 1r0$" $0me (!. 0! $e/%0vor! %orm! .oor! 0""e" i$&re"ie$#! or p0.20&e !ie!) i! .0e" 0($)80+ i$e e>#e$!io$+1+ 1r0$" e>#e$!io$+.+ m#i1r0$"i$&+"+ $e/ 1r0$"!+

6+ S..e!!% !ervi.e .omp0$ie! %o.! #eir 0##e$#io$ o$ 1o# #eir .!#omer! 0$" #eir empo3ee!+ Te3 $"er!#0$" /i. i$2! !ervi.e %irm pro%i#! /i# empo3ee 0$" .!#omer !0#i!%0.#io$+0+ i$#er$0 m0r2e#i$&1+ !ervi.e-pro%i# .0i$!.+ i$#er0.#ive m0r2e#i$&"+ !ervi.e "i%%ere$#i0#io$

:+ i! 4o#e" 0! !03i$& #0# ever3o$e ive! 13 !ei$& !ome#i$&+0+ Bi G0#e!1+ Ro1er# Loi! S#eve$!o$.+ Ar#r Mier

"+ He$r3 For"

:*+ A$3#i$& #0# .0$ 1e o%%ere" #o 0 m0r2e# %or 0##e$#io$ 0.4i!i#io$ !e or .o$!mp#io$ #0# mi !0#i!%3 0 /0$# or $ee" i! .0e" 0($)80+ i"e0+1+ "em0$"+.+ pro".#+"+ !ervi.e+

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:6+ Te #3pe o% !0e! pre!e$#0#io$ 0ppro0. #0# re4ire! &oo" i!#e$i$& 0$" pro1em-!ovi$& !2i! i! #e80+ .0$$e" 0ppro0.+1+ %orm0 0ppro0.+.+ $ee"-!0#i!%0.#io$ 0ppro0.+"+ .ri#i.0-#i$2i$& 0ppro0.+

::+ Y0oo I$%o!ee2 0$" E>.i#e 0re 0 .0e"80+ 1ro/!er!+

1+ ,e1.0!#er!+.+ !e0r. e$&i$e!+"+ !o%#/0re+

:;+ S..e!!% "epe$"! o$ o/ /e 0 .omp0$3 1e$"! i#! peope or&0$i0#io$0 !#r.#re "e.i!io$ 0$" re/0r"!3!#em! 0$" .omp0$3 .#re i$#o 0 .oe!ive pro&r0m #0# !ppor#! i#! !#r0#e&ie!+0+ m0r2e#i$& !#r0#e&31+ m0r2e#i$& .o$#ro.+ m0r2e#i$& 0$03!i!"+ m0r2e#i$& impeme$#0#io$

:=+ ,0-M0r# o/$e" S0m9! .1 i! 0$ e>0mpe o% 0 re#0i %orm .0e" 0($)80+ %0.#or3 o#e#+1+ !per !pe.i0#3 !#ore+.+ !e.o$"! !#ore+"+ /0reo!e .1+

:+ i! #e &e$er0 #erm %or 0 13i$& 0$" !ei$& pro.e!! #0# i! !ppor#e" 13 ee.#ro$i. me0$!+0+ I$#er$e# .ommer.e1+ ,e1 .ommer.e.+ Comp#er .ommer.e"+ Ee.#ro$i. .ommer.e

:+ ,e$ 0 .omp0$3 e$#er! 0 $e/ pro".# .0#e&or3 %or /i. i#! .rre$# 1r0$" $0me! 0re $o# 0ppropri0#e i# /i i2e3 %oo/ /i. o% #e%oo/i$& 1r0$" !#r0#e&ie!50+ Pro".# e>#e$!io$!1+ Li$e e>#e$!io$!.+ Br0$" e>#e$!io$!"+ Ne/ 1r0$"!

:D+ .o$!i!#! o% "ivi"i$& 0 m0r2e# i$#o "i!#i$.# &rop! o% 13er! o$ #e 10!i! o% $ee"! .0r0.#eri!#i.! or 1e0vior /omi re4ire !ep0r0#e pro".#! or m0r2e#i$& mi>e!+0+ Pro".# "i%%ere$#i0#io$1+ M0r2e# !e&me$#0#io$.+ M0r2e# #0r&e#i$&"+ M0r2e# po!i#io$i$&

:+ 0re 0"! #0# 0ppe0r /ie !1!.ri1er! 0re !r%i$& o$i$e !ervi.e! or ,e1 !i#e! i$."i$& 10$$er! pop-p/i$"o/! #i.2er! 0$" ro0"1o.2!+0+ O$i$e i$%omer.i0!1+ O$i$e 0"!.+ O$i$e 1ro0".0!#!"+ O$i$e 1e#!

;+ I$ #erm! o% !pe.i0 pro".# i%e .3.e! 0 i! 0 10!i. 0$" "i!#i$.#ive mo"e o% e>pre!!io$+0+ &e$re1+ !#3e.+ %0!io$"+ %0"

;*+ i! 0 pri$.ipe o% e$ie$e" m0r2e#i$& #0# re4ire! #0# 0 .omp0$3 !ee2 re0 pro".# 0$" m0r2e#i$&improveme$#!+0+ I$$ov0#ive m0r2e#i$&1+ Co$!mer-orie$#e" m0r2e#i$&.+ J0e m0r2e#i$&"+ Se$!e-o%-mi!!io$ m0r2e#i$&

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;6+ M0$3 U+S+ %irm! 0ve !o reie% %rom %orei&$ .ompe#i#io$ 13 "em0$"i$& pro#e.#io$i!m poi.ie! 13 #e U+S+ &over$me$#+ A 1e##er/03 %or .omp0$ie! #o .ompe#e i! #o e>p0$" i$#o %orei&$ m0r2e#! 0$"80+ o/er pri.e!+1+ i$.re0!e promo#io$ 1o# 0# ome 0$" 01ro0"+.+ .o$#i$o!3 improve #eir pro".#! 0# ome+"+ p0$"i$& m0r2e# 0$" .re0#i$& pro".# 0/0re$e!! 0$" #ri0 i! #e80+ "e.i$e !#0&e+1+ i$#ro".#io$ !#0&e+.+ &ro/# !#0&e+"+ m0#ri#3 !#0&e+

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=6+ ,i. o% #e %oo/i$& promo#io$0 1"&e# me#o"! /ro$&3 vie/! !0e! 0! #e .0!e o% promo#io$ r0#er #0$ 0! #e re!#50+ A%%or"01e me#o"1+ Per.e$#0&e-o%-S0e! me#o".+ Compe#i#ive-p0ri#3 me#o""+ O1.!ive "i!#ri1#io$.+ See.#ive "i!#ri1#io$"+ Ope$ "i!#ri1#io$

=+ @rop !ipper! per%orm /i. o% #e %oo/i$& %$.#io$!50+ A!!me! #i#e 0$" !ip! .o0 m1er or e0v3 e4ipme$# #o 0 13er+1+ S#o.2! #e 1re0" r0.2 i$ 0 &ro.er3 !#ore+.+ M0i$#0i$! o/$! 0$" !#o.2! 0 C@ "i!p03 i$ 0 &ro.er3 !#ore+"+ Se!

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:+ A..or"i$& #o #e pri.e40i#3 !#r0#e&3 m0#ri> /e$ 0 .omp0$3 overpri.e! i#! pro".# i$ re0#io$ #o i#! 40i#3 i# i! .o$!i"ere" #o 1e!i$& /i. #3pe o% !#r0#e&350+ Goo"-v0e !#r0#e&3+1+ Premim !#r0#e&3+.+ Over.0r&i$& !#r0#e&3+"+ S$o1 !#r0#e&3+

;+ i! #e pr0.#i.e o% 0"op#i$& poi.ie! 0$" "eveopi$& !#r0#e&ie! #0# 1o# !!#0i$ #e e$viro$me$# 0$" pro".e

pro%i#! %or #e .omp0$3+0+ E$viro$me$#0i!m1+ E$viro$me$#0 !!#0i$01ii#3.+ Co$!meri!m"+ Co$!mer 0..o$#01ii#3

=+ A i! 0 promo#io$ !#r0#e&3 #0# .0! %or !i$& #e !0e! %or.e 0$" #r0"e promo#io$ #o move #e pro".# #ro&.0$$e!+0+ p! !#r0#e&31+ p !#r0#e&3.+ 1o.2i$& !#r0#e&3"+ i$#e&r0#e" !#r0#e&3

+ Co$!mer &oo"! /i# $i4e .0r0.#eri!#i.! or 1r0$" i"e$#i%i.0#io$ o%#e$ re4iri$& 0 !pe.i0 pr.0!e e%%or# 0re .0e"80+ .!#om pro".#!+1+ !pe.i0#3 pro".#!+.+ .o$ve$ie$.e pro".#!+

"+ !oppi$& pro".#!+

+ Eve$ #o& 13i$& roe! i$ #e %0mi3 .0$&e .o$!#0$#3 #e 0! #r0"i#io$03 1ee$ #e m0i$ pr.0!i$& 0&e$# %or #e%0mi3+0+ /i%e1+ !10$".+ #ee$0&e .i"re$"+ &r0$"p0re$#

D+ A($) i! 0 re#0i !#ore #0# .0rrie! 0 $0rro/ pro".# i$e /i# 0 "eep 0!!or#me$# /i#i$ #0# i$e+0+ !oppi$& &oo"! !#ore1+ .o$ve$ie$.e !#ore.+ !pe.i0#3 !#ore"+ "ep0r#me$# !#ore

+ Te prpo!e o% !#r0#e&i. p0$$i$& i! #o %i$" /03! i$ /i. #e .omp0$3 .0$ 1e!#80+ over.ome o!!e!+1+ !e i#! !#re$! #o #02e 0"v0$#0&e o% 0##r0.#ive oppor#$i#ie! i$ #e e$viro$me$#+.+ 0voi" p03i$& #0>e!+"+ 0voi" #e e>pe$!e o% .o!#3 re!e0r. 0$" "eveopme$# /ie !#i &e##i$& #e 1e$e%i#!+

+ ,i. o% #e %oo/i$& i! NOT o$e o% #e %ive !#0&e! o% #e 13er "e.i!io$ pro.e!!50+ $ee" re.o&$i#io$1+ 1r0$" i"e$#i%i.0#io$.+ i$%orm0#io$ !e0r."+ pr.0!e "e.i!io$

*+ A i! 0 $ee" #0# i! !%%i.ie$#3 pre!!i$& #o "ire.# #e per!o$ #o !ee2 !0#i!%0.#io$+0+ mo#ive1+ /0$#.+ "em0$""+ re4ireme$#

6+ I% 0 %irm /ere #o 1i" #o "o 0 #r$2e3 oper0#io$ /ere #e3 /o" .oo!e 0 1i"i$& !i#e "e!i&$i$& 0 .eme$# %0.#or3 #o 1i" #e p0$#ire .o$!#r.#io$ .re/! 0!!em1e m0#eri0! 0$" e4ipme$# #o r$ #e $e/ %0.#or3 0$" #r$ over #e %i$i!e" %0.#or3 re0"3 #o oper0#e#o #e o/$er! #e %irm /o" 1e !i$& /i. o% #e %oo/i$&50+ Core pro.e!! pro".#! !ei$&1+ @e!i&$ pro".#! !ei$&.+ Re.ipro.0 !e i$&"+ S3!#em! !e i$&

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:+ A..or"i$& #o #e #e># #e mo!# "r0m0#i. o% #e e$viro$me$#! #0# 0%%e.# m0r2e#i$& 0$" 0ppe0r! #o 1e $o/ !0pi$& or /or" i! #e e$viro$me$#+0+ $0#r01+ "emo&r0pi..+ e.o$omi."+ #e.$oo&i.0

;+ Te i$ !ppier! 0re mo!# i2e3 #o &e# $ervo! 0$" %ee pre!!re #o p# #eir 1e!# %oo# %or/0r" i$ /i. o% #e %oo/i$& #3pe! o%

13i$& !i#0#io$!50+ mo"i%ie" re131+ $e/ #0!2 13i$&.+ !#r0i re13"+ i$"ire.# re13

=+ A o% #e %oo/i$& 0re /03! #0# m0r2e#i$& p03! 0 2e3 roe i$ #e .omp0$39! !#r0#e&i. p0$$i$& E7CEPT80+ m0r2e#i$& provi"e! 0 &i"i$& pio!op3+1+ m0r2e#i$& i! #e o$3 "i!.ipi$e #0# .0$ provi"e 0 %orm0 !#r.#re %or #e p0$$i$& e%%or#+.+ m0r2e#i$& provi"e! i$p#! #o !#r0#e&i. p0$$er! 13 epi$& #o i"e$#i%3 0##r0.#ive m0r2e# oppor#$i#ie!+"+ /i#i$ i$"ivi"0 1!i$e!! $i#! m0r2e#i$& "e!i&$! !#r0#e&ie! %or re0.i$& #e $i#9! o1.+ Ko"02"+ U$iver!0 S#"io!

+ I$ 0$ e>0mpe "i!.!!e" i$ 3or #e># ?o$!o$ ' ?o$!o$9! re.0 o% #eir T3e$o pro".# %oo/i$& #e "i!.over3 #0# !ever0 1o##e! oT3e$o 0" 1ee$ 0.e" /i# .30$i"e i! .o$!i!#e$# /i# /i. 1!i$e!! pio!op350+ Te m0r2e#i$& .o$.ep#+1+ Te pro".# .o$.ep#+.+ Te !ei$& .o$.ep#+"+ Te !o.ie#0 m0r2e#i$& .o$.ep#+

D+ i! #e !#ep i$ #e !ei$& pro.e!! i$ /i. #e !0e!per!o$ e0r$! 0! m. 0! po!!i1e 01o# 0 pro!pe.#ive.!#omer 1e%ore m02i$& 0 !0e! .0+0+ Pro!pe.#i$&1+ Pre0ppro0..+ Appro0."+ H0$"i$& o1

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D:+ A o% #e %oo/i$& 0re .ri#i.i!m! evee" 0&0i$!# m0r2e#i$& 13 .ri#i.! E7CEPT80+ 0rmi$& .o$!mer! #ro& i& pri.e!+1+ 0rmi$& .o$!mer! #ro& "e.ep#ive pr0.#i.e!+.+ 0rmi$& .o$!mer! #ro& i&-pre!!re !ei$&+"+ 0rmi$& .o$!mer! #ro& #oo m0$3 pro".# .oi.e!+

D;+ I% To3o#0 "e!.ri1e! o$e o% i#! .0r! o% #e %#re 0! 1ei$& 0 mo"er0#e3 pri.e" !1.omp0.# "e!i&$e" 0! 0 !e.o$" %0mi3 .0r #o 1e !e"0ro$" #o/$ #e .0r i! i"e0 %or r$$i$& err0$"! 0$" vi!i#i$& %rie$"! #e$ #e .omp0$3 0! #e$!io$.+ Br0$" e>#e$!io$"+ M#i1r0$"i$&

:+ Te %0.# #0# !ervi.e! .0$$o# 1e !#ore" %or 0#er !e or !0e i! evi"e$.e o% #eir80+ i$#0$&i1ii #3+1+ i$!ep0r01ii#3+.+ v0ri01ii#3+"+ peri!01ii#3+

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;+ i! #e .o$.ep# $"er /i. 0 .omp0$3 .0re%3 i$#e&r0#e! 0$" .oor"i$0#e! i#! m0$3 .omm$i.0#io$! .0$$e!#o "eiver 0 .e0r .o$!i!#e$# 0$" .ompei$& me!!0&e 01o# #e or&0$i0#io$ 0$" i#! pro".#!+0+ Te promo#io$ mi>1+ I$#e&r0#e" i$#er$0#io$0 0%%0ir!.+ I$#e&r0#e" m0r2e#i$& .omm$i.0#io$!"+ I$#e&r0#e" "em0$" .0r0.#eri!#i.!

=+ C0#0o& m0r2e#i$& i! 1i& 1!i$e!! i$ #e U$i#e" S#0#e!+ Te 0ver0&e o!eo" re.eive! .0#0o&! per 3e0r+

0+ 6=1+ =.+ ="+ *

+ A .omp0$3 %0.e! !ever0 m0poi#0#io$+1+ $o# !i$& .oer.io$ i$ #e m0r2e#i$& .0$$e+.+ !i$& &r03 m0r2e#er! /e$ever po!!i1e #o !0ve #e .o$!mer mo$e3+"+ $o# e>er#i$& $"e i$%e$.e over #e re!eer9! .oi.e #o 0$"e 0 pro".#+

+ Give$ re.e$# i$%orm0#io$ 01o# &ro/# #re$"! 0$" &ro/# po#e$#i0 o% e#$i. pop0#io$! /i#i$ #e U+S+ m0r2e# /i. o% #e %oo/i$&e#$i. &rop! /o" 1e 0 1e!# 1e# #o "o1e "ri$& #e $e># 0% .e$#r3 0$" 1e.ome o$e o% #e U+S+ m0r2e#9! mo!# vi01e !e&me$#!50+ Hi!p0$i.! 0$" A!i0$!1+ A%ri.0$ Ameri.0$!.+ ,e!#er$ Erope0$!"+ Mi""e E0!#er$

*+ A o% #e %oo/i$& 0re me#o"! 13 /i. 0 .omp0$3 .0$ "ivi"e p i#! !0e! re!po$!i1ii#ie! E7CEPT80+ #erri#ori0 !0e! %or.e !#r.#re+1+ p3.o&r0pi. #r0i# !0e! %or.e !#r.#re+.+ pro".# !0e! %or.e !#r.#re+"+ .!#omer !0e! %or.e !#r.#re+

**+ I% 3or .omp0$3 /ere #o m02e 0 pro".# !. 0! 0 !i# o% .o#e! 0$" !o" #0# pro".# #o 0 re#0ier 3or .omp0$3 /o" 0ve !o" #o#e m0r2e#+0+ re!eer 1+ 1!i$e!!.+ &over$me$#"+ !ervi.e

*6+ Te .or!e o% 0 pro".#9! !0e! 0$" pro%i#! over i#! i%e#ime i! .0e"80+ #e !0e! .0r#+1+ #e "3$0mi. &ro/# .rve+.+ #e 0"op#io$ .3.e+"+ #e pro".# i%e .3.e+

*:+ Te #3pe o% #r0"e-promo#io$ "i!.o$# i$ /i. m0$%0.#rer! 0&ree #o re".e #e pri.e #o #e re#0ier i$ e>.0$&e %or #e re#0ier9!0&reeme$# #o %e0#re #e m0$%0.#rer9! pro".#! i$ !ome /03 i! .0e" 0($)80+ "i!.o$#+1+ 0o/0$.e+.+ premim+"+ re10#e+

*;+ Te mo!# o&i.0 1"&e# !e##i$& me#o" i! %o$" i$ #e i!# 1eo/+ ,i. i! i#50+ A%%or"01e me#o"1+ Per.e$#0&e-o%-S0e! me#o".+ Compe#i#ive-p0ri#3 me#o""+ O1

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11/21

*=+ Te p0.e i$ #e 1!i$e!! 13i$& 1e0vior mo"e /ere i$#erper!o$0 0$" i$"ivi"0 i$%e$.e! mi i$#er0.# i! .0e" #e80+ e$viro$me$#+1+ re!po$!e+.+ !#imi+"+ 13i$& .e$#er+

*+ ,e$ pro".er! /oe!0er! 0$" re#0ier! 0.# 0! 0 $i%ie" !3!#em #e3 .ompri!e 080+ .o$ve$#io$0 m0r2e#i$& !3!#em+

1+ po/er-10!e" m0r2e#i$& !3!#em+.+ orio$#0 m0r2e#i$& !3!#em+"+ ver#i.0 m0r2e#i$& !3!#em+

*+ O$e .ommo$ mi!!e o% m0r2e#i$& re!e0r. %i$"i$&! i$ .o$#empor0r3 1!i$e!! i! #e #e$"e$.3 %or m0r2e#i$& re!e0r. #o80+ 1e.ome 0 vei.e %or pi#.i$& #e !po$!or9! pro".#!+1+ 1e.ome 0 vei.e %or "i!.rimi$0#i$& i$ #e m0r2e#p0.e+.+ 1e.ome 0 me0$! %or r0i!i$& pri.e!+"+ 1e.ome 0 me0$! %or $%0ir .ompe#i#io$+

*D+ i! 0 per!o$9! "i!#i$&i!i$& p!3.oo&i.0 .0r0.#eri!#i.! #0# e0" #o re0#ive3 .o$!i!#e$# 0$" 0!#i$& re!po$!e! #oi! or er o/$ e$viro$me$#+0+ P!3.o&r0pi.!1+ Per!o$0i#3.+ @emo&r0pi.!"+ Li%e!#3e

*+ 0! #e 0"v0$#0&e o% 1ei$& i& i$ !ee.#ivi#3 o/ .o!# imme"i0.3 0$" i$#er0.#ive .0p01ii#ie!+0+ @ire.# M0i1+ O#"oor .+ O$i$e"+ R0"io

**+ Te .oi.e 1e#/ee$ i& m0r2p! 0$" i& vome i! p0r# o% /i. o% #e %oo/i$& re#0ier m0r2e#i$& "e.i!io$!50+ T0r&e# m0r2e# "e.i!io$!1+ Pro".# 0!!or#me$# 0$" !ervi.e! "e.i!io$!.+ Pri.i$& "e.i!io$!"+ Promo#io$ "e.i!io$!

***+ I% 0$ 0"ver#i!er /0$#! %e>i1ii#3 #imei$e!! &oo" o.0 m0r2e# .over0&e 1ro0" 0..ep#01ii#3 0$" i& 1eiev01ii#3 #e 0"ver#i!er /ipro1013 .oo!e /i. o% #e %oo/i$& m0!! me"i0 #3pe!50+ Ne/!p0per!1+ Teevi!io$.+ @ire.# M0i"+ R0"io

**6+ I% 3or .omp0$3 /ere #o m02e i 11! #o 1e !e" i$ po#o.opier! 3o /o" mo!# i2e3 1e !ei$& #o 0 m0r2e#0+ re!eer 1+ 1!i$e!!.+ &over$me$#"+ !ervi.e

**:+ I% 0 &over$me$# !e! 10rrier! #o %orei&$ pro".#! !. 0! 1i0!e! 0&0i$!# 0 %orei&$ .omp0$39! 1i"! or pro".# !#0$"0r"! #0# &o0&0i$!# 0 %orei&$ .omp0$39! pro".# %e0#re! #e &over$me$# i! !i$&80+ pro#e.#io$i!m+1+ e>.0$&e .o$#ro!+.+ e>.0$&e %0.ii#0#or!+"+ $o$#0ri%% #r0"e 10rrier!+

**;+ A($) i! 0 $0me #erm !i&$ !3m1o or "e!i&$ or 0 .om1i$0#io$ o% #e!e #0# i"e$#i%ie! #e m02er or !eer o% 0

pro".# or !ervi.e+0+ pro".# %e0#re1+ !po$!or!ip.+ 1r0$""+ o&o

**=+ A o% #e %oo/i$& %0.#or! .0$ 0%%e.# #e 0##r0.#ive$e!! o% 0 m0r2e# !e&me$# E7CEPT80+ #e pre!e$.e o% m0$3 !#ro$& 0$" 0&&re!!ive .ompe#i#or!+1+ #e i2eioo" o% &over$me$# mo$i#ori$&+.+ 0.#0 or po#e$#i0 !1!#i##e pro".#!+"+ #e po/er o% 13er! i$ #e !e&me$#+

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**+ A i! 0$3 0.#ivi#3 or 1e$e%i# o%%ere" %or !0e #0# i! e!!e$#i03 i$#0$&i1e 0$" "oe! $o# re!# i$ #e o/$er!ip o%0$3#i$&+0+ "em0$"1+ 10!i. !#0pe.+ pro".#"+ !ervi.e

**+ I% M0r2 M0r! p03! Her!e3 Foo"! Corpor0#io$ %or #e ri #o !e #eir $0me o$ i! i$e o% T-!ir#! #e$ Mr+ M0r! i! !i$& /i. #3pe

o% 1r0$"i$&50+ Li.e$!e" 1r0$"1+ M0$%0.#rer9! 1r0$".+ Priv0#e 1r0$""+ Co-1r0$"

**D+ ,e$ per!o$0 i$#ervie/i$& i$vove! i$vi#i$& !i> #o #e$ peope #o &0#er %or 0 %e/ or! /i# 0 #r0i$e" i$#ervie/er #o #02 01o# 0pro".# !ervi.e or or&0$i0#io$ #e me#o" i! .0e"80+ !ee.#ive !po$!or!ip+1+ pro1i$&+.+ %o.! &rop i$#ervie/i$&+"+ #e @epi me#o"+

**+ Te o"! #0# .o$!mer! /i %0vor pro".#! #0# 0re 0v0i01e 0$" i&3 0%%or"01e (#ere%ore /or2 o$ improvi$&pro".#io$ 0$" "i!#ri1#io$ e%%i.ie$.3)+0+ pro".# .o$.ep#1+ pro".#io$ .o$.ep#

.+ pro".#io$ .o!# e>p0$!io$ .o$.ep#"+ m0r2e#i$& .o$.ep#

*6+ I% 0"ver#i!i$& .o$!#0$#3 !e$"! o# me!!0&e! 01o# m0#eri0i!m !e> po/er 0$" !#0#! /i. o% #e %oo/i$& .0#e&orie! o% !o.i0.ri#i.i!m mo!# .o!e3 m0#.e! #i! pro1em50+ Too m. 0"ver#i!i$&+1+ Too %e/ !o.i0 &oo"!+.+ C#r0 po#io$+"+ Too m. poi#i.0 po/er+

*6*+ A .omp0$3 i! i$ #e !#0&e o% #e $e/ pro".# "eveopme$# pro.e!! /e$ #e .omp0$3 "eveop! #e pro".#.o$.ep# i$#o 0 p3!i.0 pro".# i$ or"er #o 0!!re #0# #e pro".# i"e0 .0$ 1e #r$e" i$#o 0 /or201e pro".#+0+ pro".# "eveopme$#1+ .ommer.i0i0#io$.+ m0r2e#i$& !#r0#e&3"+ 1!i$e!! 0$03!i!

*66+ Te !ri$2i$& o% "i!#0$.e! "e #o #e.$oo&i.0 0"v0$.e! !. 0! .omp#er 0$" %0> .o$$e.#io$! 13 #eepo$e 0re o$e .0r0.#eri!#i.o% /0# $e/ .0e$&e #o m0r2e#i$&50+ R0pi" &o10i0#io$+1+ Te .0$&i$& /or" e.o$om3+.+ Te .0 %or more !o.i03 re!po$!i1e m0r2e#i$&+"+ Te mi.ro-.ip revo#io$+

*6:+ ?oi$i$& /i# %orei&$ .omp0$ie! #o pro".e or m0r2e# pro".#! 0$" !ervi.e! i! .0e"80+ "ire.# e>por#i$&+1+ i$"ire.# e>por#i$&+.+ i.e$!i$&+"+ i1i i#3+

*6=+ Te #3pe o% !0e!%or.e !#r.#re i$ /i. #e !0e!%or.e !e! 0o$& pro".# i$e! i! .0e" 080+ #erri#ori0 !0e!%or.e+1+ pro".# !0e!%or.e+.+ .!#omer !0e!%or.e+"+ re#0i !0e!%or.e+

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*6+ A #ree-"03 .ooi$& o%% perio" i$ /i. 13er! .0$ .0$.e 0 .o$#r0.# 0%#er re-#i$2i$& i# i! #o pro#e.# #e .o$!mer %rom80+ .re0#ive !ei$&1+ i& pre!!re !ei$&.+ "e#0i !ei$&"+ 0r" .ore !ei$&

*6+ Te pr0.#i.e o% &oi$& 0%#er 0 0r&e !0re o% 0 !m0er m0r2e# or !1!e#! o% 0 %e/ m0r2e#! i! .0e"80+ $"i%%ere$#i0#e" m0r2e#i$&+

1+ "i%%ere$#i0#e" m0r2e#i$&+.+ .o$.e$#r0#e" m0r2e#i$&+"+ #r1o m0r2e#i$&+

*6D+ ,e$ Co.0-Co0 0$" Ne!#e %orme" 0 pe$!e r0#io+"+ 0 #0r&e#e" eve o% %ie" !ppor#+

*:6+ Se##i$& #e promo#io$ 1"&e# !o 0! #o m0#. #e 1"&e#! o% #e .ompe#i#io$ i! .0r0.#eri!#i. o% /i. o% #e %oo/i$& 1"&e# me#o"!50+ A%%or"01e me#o"1+ Per.e$#0&e-o%-S0e! me#o".+ Compe#i#ive-p0ri#3 me#o""+ O1p0$!io$ &ri") .oo!e! #o move i$#o "i%%ere$# $re0#e" %ie"! (%rom /0#i# 0! ever "o$e 1e%ore) /i# $e/ pro".#! 0! 0 me0$! #o !#im0#e &ro/# #e .omp0$3 /o" 1e %oo/i$& /i. o% #e %oo/i$&&e$er0 !#r0#e&ie!50+ m0r2e# pe$e#r0#io$1+ m0r2e# "eveopme$#.+ pro".# "eveopme$#"+ "iver!i%i.0#io$

*:;+ Te.$oo&i.0 0"v0$.e! !i%#! i$ .o$!mer #0!#e! 0$" i$.re0!e" .ompe#i#io$ 0 o% /i. re".e "em0$" %or 0 pro".# 0re #3pi.0 o%/i. !#0&e i$ #e PLC50+ "e.i$e !#0&e1+ i$#ro".#io$ !#0&e.+ &ro/# !#0&e"+ m0#ri#3 !#0&e

*:=+ I% Ho$"0 !e! i#! .omp0$3 $0me #o .over !. "i%%ere$# pro".#! 0! i#! 0#omo1ie! 0/$ mo/er! 0$" mo#or.3.e! i# i! pr0.#i.i$&/i. o% #e %oo/i$& !#r0#e&ie!50+ $e/ 1r0$" !#r0#e&31+ i$e e>#e$!io$ !#r0#e&3.+ m#i1r0$" !#r0#e&3"+ 1r0$" e>#e$!io$ !#r0#e&3

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*;+ Te 0"v0$#0&e! o% 0"ie$.e !ee.#ivi#3 $o 0" .ompe#i#io$ 0$" per!o$0i0#io$ 0pp3 #o /i. #3pe o% me"i050+ Ne/!p0per!1+ Teevi!io$.+ @ire.# M0i"+ R0"io

*;+ O$e o% #e mo!# promi!i$& "eveopme$#! i$ m#iv0ri01e !e&me$#0#io$ i! .0e" /ere 0 o!# o% "emo&r0pi.0$" !o.ioe.o$omi. %0.#or! 0re !e"+

0+ #err0&r0pi. !e&me$#0#io$1+ %erm0&r0pi. !e&me$#0#io$.+ &eo#erm3 !e&me$#0#io$"+ &eo"emo&r0pi. !e&me$#0#io$

*;D+ ,e$ .omp0$ie! m02e m0r2e#i$& "e.i!io$! 13 .o$!i"eri$& .o$!mer!9 /0$#! 0$" #e o$&-r$ i$#ere!#! o% #e .omp0$3 .o$!mer0$" #e &e$er0 pop0#io$ #e3 0re pr0.#i.i$& /i. o% #e %oo/i$& pri$.ipe!50+ I$$ov0#ive m0r2e#i$&1+ Co$!mer-orie$#e" m0r2e#i$&.+ J0e m0r2e#i$&"+ So.ie#0 m0r2e#i$&

*;+ Te !#"3 o% m0$ pop0#io$! i$ #erm! o% !ie "e$!i#3 o.0#io$ 0&e &e$"er r0.e o..p0#io$ 0$" o#er !#0#i!#i.! i! .0e"80+ Geo#erm3+1+ @emo&r0p3+.+ E#$o&r0p3+"+ Hemo!-popo&r0p3+

*=+ M0r2e#er! 0re !ome#ime! 0..!e" o% "e.ep#ive pr0.#i.e! #0# e0" .o$!mer! #o 1eieve #e3 /i &e# more v0e #0$ #e3 0.#03 "o i$."e! pr0.#i.e! !. 0! %0!e3 0"ver#i!i$& %0.#or3 or /oe!0e pri.e! or 0 0r&e pri.e re".#io$ %rom 0 po$3i& re#0i pri.e+0+ @e.ep#ive promo#io$1+ @e.ep#ive p0.20&i$&.+ @e.ep#ive pri.i$&"+ @e.ep#ive .o!# !#r.#re

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A$!/er Ke3 M0r2e#i$& S0mpe Qe!#io$!*+ "6+ .:+ ";+ 0=+ "+ "+ 1

D+ "+ 1*+ .**+ 1*6+ .*:+ "*;+ "*=+ "*+ 0*+ "*D+ 0*+ 06+ 16*+ 066+ .6:+ 06;+ "

6=+ .6+ "6+ 06D+ 06+ 1:+ 1:*+ .:6+ .::+ .:;+ ":=+ ":+ ":+ ":D+ 1:+ 1;+ 1;*+ 0;6+ .;:+ .;;+ ";=+ 1;+ 1;+ .;D+ ";+ 1=+ 1

=*+ 1=6+ 1=:+ "=;+ .==+ 1=+ 0

=+ .=D+ "=+ .+ .*+ 16+ 0:+ .;+ 1=+ 0+ 1+ 0D+ .

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17/21

A$!/er Ke3+ 1+ 1*+ 06+ ":+ ";+ 0=+ 1

+ "+ "D+ 1+ .D+ 1D*+ 0D6+ "D:+ "D;+ .D=+ "D+ 1D+ 0DD+ 1D+ .+ 1*+ .6+ .

:+ ";+ .=+ 1+ 1+ 1D+ .+ 0*+ 1**+ 0*6+ "*:+ 1*;+ "*=+ "*+ "*+ 0*D+ 1*+ .**+ .***+ 0**6+ 1**:+ "**;+ .**=+ 1**+ "**+ 0**D+ .**+ 1*6+ .*6*+ 0*66+ 0*6:+ "*6;+ "*6=+ 1

*6+ 1*6+ .*6D+ "*6+ .*:+ .*:*+ 1*:6+ .*::+ "*:;+ 0*:=+ "*:+ "*:+ 0

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A$!/er Ke3*:D+ "*:+ .*;+ 0*;*+ "*;6+ 1*;:+ .*;;+ 0

*;=+ .*;+ .*;+ "*;D+ "*;+ 1*=+ .

Questions

*+ @e%i$e 0$" e>p0i$ "i%%ere$# pri$.ipe! 0$" o1

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*6+ @e%i$e ' E>p0i$ promo#io$ mi> /i# !i#01e e>0mpe!+

*:+ Ho/ per!o$0 !ei$& i! impor#0$# #o 0+ 1!i$e!! me$ 1+ C!#omer 0$" .+ So.ie#3*;+

,0# 0re #e 10!i. %e0#re! Co$!#i#e$#! 0$" .ompo$e$#! o% pro".#!+ E>p0i$ /i# !i#01e

e>0mpe!+

*=+ ,0# i! m0r2e#i$& mi>5 E>p0i$ "i%%ere$# eeme$#! (or .ompo$e$#!) o% m0r2e#i$& mi>

*+ E>p0i$ #e v0rio! C0$$e! o% "i!#ri1#io$ /i# !i#01e "i0&r0m 0$" e>0mpe!+

*+ S#0#e 1rie%3 #e o1p0i$ #e #erm Br0$"i$& /i# e>0mpe!+

6;+ E>p0i$ #e %0.#or! #o 1e .o$!i"ere" i$ #e Pri.i$& "e.i!io$

6=+ E>p0i$ O1p0i$ #i! /i# I$"i0$ .o$#e>#+

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20/21

6D+ A.er /0$#! #o promo#e i#! !0e! i$ #e m0r2e#+ S&&e!# 0$3 #ree !0e! Promo#io$

#e.$i4e! %or #e prpo!e+

6+ @e%i$e 1r0$"i$&+ S#0#e 0$3 %or 0"v0$#0&e! o% 1r0$"i$&+

:+ S&&e!# #/o /03! #o promo#e 2ii$& mo!4i#oe! @evi.e i$ I$"i0$ m0r2e#+

:*+ ,i. me"i0 /i 3o .oo!e #o 0"ver#i!e re%i$e" oi pro".# 0$" /35

:6+ ,0# 0re #e %$.#io$! o% m0r2e#i$&5 E>p0i$ 0 /i# !i#01e e>0mpe!+

::+ ,0# 0re #e $e/ #re$"! i$ P0.20&i$&5 E>p0i$ #i! /i# #e i!# o% $e/ #e.$i4e!

p0.20&i$& 0$" !i#01e e>0mpe!+

:;+ E$i!# 0$" e>p0i$ "i%%ere$# #e.$i4e! o% por#%oio 0$03!i!+

:=+ M0r2e#i$& i! !ome#i$& more #0$ p0i$ #e impor#0$.e o% per!o$0 !ei$&+

:+ ,0# 0re #e %0.#or! i$%e$.i$& o$ Pri.i$& @e.i!io$!5 Ho/ #o m0$0&e pri.e .0$&e5

:D+ ,0# 0re #e .0r0.#eri!#i.! o% .0$$e! o% @i!#ri1#io$5 (M0r2e#i$& C0$$e)

:+ ,0# 0re #e "i%%ere$# %0.#or! 0%%e.#i$& o$ "e.i!io$! o% .0$$e! o% "i!#ri1#io$5

;+ E$i!# 0$" e>p0i$ v0rio! .0$$e! o% @i!#ri1#io$ /i# e>0mpe+

;*+ ,ri#e 0 !or# $o#e o$ /oe!0er! 0$" #eir #3pe!+

;6+ Te.$oo&3 0$" I$#er$e# 0! &re0# imp0.# o$ @i!#ri1#io$+ @o 3o 0&ree /i# #i!

!#0#eme$#5 ?!#i%3 3or opi$io$

;:+ ,0# 0re #e m0

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;;+ ,0# 0re #e "i%%ere$# #3pe! o% Promo#io$5 E>p0i$ /i# i#! .0r0.#eri!#i.!+

;=+ Te.$oo&3 0$" i$$ov0#io$! 0re re!po$!i1e %or .0$&e" Pre%ere$.e! 0$" 13i$& 1e0vio

o% I$"i0$ .o$!mer!+ ,0#! 3or opi$io$ 01o# #i! !#0#eme$#5

;+ I! #eir 0$3 "i%%ere$.e 1e#/ee$ P1i. Re0#io$! 0$" P1i.i#35 ?!#i%3 3or 0$!/er+

;+ ,0# i! #e roe o% empo3ee i$ Servi.e! m0r2e#i$&+

;D+ @e%i$e #e .o$.ep# o% Bepri$#+ Prep0re 0 Be Pri$# %or 3or 1!i$e!!+

;+ @e%i$e p3!i.0 Evi"e$.e+ ,0# 0re #e #3pe! o% P3!i.0 Evi"e$.e5

=+ ,0# 0re #e re0!o$! %or e>#e$"e" M0r2e#i$& Mi> %or Servi.e!5