Взаимодействие с потребителями по претензиям

и судебным спорам (ФЗ «О защите прав потребителей»)

• обнаружение любого недостатка в течение 15 дней со дня передачи автомобиля

• обнаружение существенного недостатка в автомобиле (выход из строя ДВС, КПП, тормозов, оптики, иных узлов препятствующих эксплуатации) в течение срока гарантии

• нарушение срока гарантийного ремонта в 45 дней• невозможность использования автомобиля в течение

каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков

• любые иные неполадки или причины к недовольству потребителя

ОСНОВАНИЯ К ПРЕДЪЯВЛЕНИЮ ПРЕТЕНЗИЙ

1. Об удовлетворении претензии2. О частичном отказе/удовлетворении претензии3. Об отказе в удовлетворении претензии4. О вызове на проверку качества5. О вызове на проведение экспертизы (в случае несогласия потребителя с результатами проверки качества)

ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ НА ПРЕТЕНЗИИ

Требования потребителя по требованию о:• расторжении (об отказе от исполнения) ДКП• соразмерном уменьшении покупной цены товара • возмещении расходов на исправление недостатков

товара потребителем или третьим лицом • возврате уплаченной за товар денежной суммы • возмещении убытков, причиненных потребителю

вследствие продажи товара ненадлежащего качества• предоставления ненадлежащей информации о товаре• любые другие претензии клиента- подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования

СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ

• В случае обнаружения потребителем недостатков товара продавец обязан заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем

• При необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом - в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования.

• Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение 30 дней

• Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет.

Это правило не распространяется на автомобили.

РАССМОТРЕНИЕ ПРЕТЕНЗИИ НА ЗАМЕНУ ТОВАРА

• Пеня начисляется с 11 дня после предъявления претензии

• Размер пени рассчитывается от стоимости автомобиля (при споре более трех месяцев, пеня равняется стоимости автомобиля)

Внимание: пеня взыскивается СВЕРХ убытков, штрафа, морального вреда, предельный размер пени не ограничен, но может быть снижен судом по обоснованному ходатайству Ответчика

ПОСЛЕДСТВИЕ НЕСВОЕВРЕМЕННОГО ОТВЕТА

начисление пени 1 % в день стоимости предъявленного требования

• Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

• Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной

оплаты товара.• Требования потребителя о возврате уплаченной за

товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ В ОТНОШЕНИИ ПРЕДОПЛАЧЕННОГО ТОВАРА

- начисление пени о,5 % в день

• Исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки пеню в размере трех процентов цены выполнения работы.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ПРИ НАРУШЕНИИ СРОКОВ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ

(за пределами гарантийного срока)

1. штраф в размере 50 % от взысканных в пользу потребителя сумм

2. моральный вред3. расходы на юридическую помощь4. расходы на уплату государственной пошлины (при

иске свыше 1 млн. руб.) 5. все иные доказанные убытки 6. доплата до новой цены товара7. сумма % и иных платежей по потребительскому

кредиту8. двукратная стоимость утраченной (поврежденной)

вещи (материала) при оказании услуг, если нет замены на аналогичную вещь (материал)

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ФИНАНСОВАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ПРОДАВЦА

• Квитанции об отправке ответа заказным письмом с описью вложения

• Направление телеграммы клиенту с вызовом на проверку качества (экспертизу) подтверждается копией телеграммы заверенной синей печатью почтового отделения

Внимание: отсутствие доказательств направления ответа равняется отсутствию

ответа, результат – взыскание штрафа

НАДЛЕЖАЩЕЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ОТПРАВКИ ОТВЕТА КЛИЕНТУ

• Клиента следует приглашать на проверку качества и экспертизу не менее чем за 3 рабочих дня в Москве и не менее чем за 6 рабочих дней из других регионов (в том числе и из Московской области)

• Вызов оформляется телеграммой с получением заверенной копии и уведомления о вручении телеграммы

• Заверенные копии телеграмм и уведомлений сохраняются менеджером для последующей передачи в юр. отдел

ВЫЗОВ НА ПРОВЕРКУ КАЧЕСТВА И ЭКСПЕРТИЗУ

• Все аудиозаписи разговоров с клиентом подлежат сохранению

• Разговор с клиентом с корпоративного телефона обязательно записывается, как входящий, так и исходящий

• При исходящем звонке обязательно уведомить о записи звонка для контроля качества услуг

• Не допускаются звонки клиенту с мобильных или неслужебных телефонов

• Если клиент дал несколько телефонов и какой-либо из них не отвечает, уведомление производится по всем другим телефонам

• Необходимо (обязательно!) уведомлять непосредственно клиента, так как уведомление членов семьи, друзей, знакомых, доверенных лиц суды не принимают

АУДИОЗАПИСИ РАЗГОВОРОВ С КЛИЕНТОМ

• При заполнении заказ-наряда и АПП – всегда получать подписи клиента

• Если подписывает представитель – забирать оригинал доверенности и снимать копию паспорта

• Выдача ам производится только после подписания клиентом ЗН и АПП с указанием об отсутствии претензий. Если есть претензии, то клиент должен их письменно изложить и забрать ам

• Никогда, ни при каких условиях не подделывать подписи клиентов в ЗН, поддельные ЗН невозможно предоставить в суд !!! (примеры поддельных ЗН: Моргунов (МБ), Мельникова (МБ), Карапетян (МБ), Сучилов (БМВ))

• При заполнении ЗН обязательно отслеживать факт согласия клиента на согласие с заявленными в ЗН работами и зап. частями, на оплату работ, на утилизацию замененных частей

• Если ремонт выполнен по гарантии, а марка отказалась оплачивать, то пишем что ремонт произведен ЗАО «Авилон АГ» в рамка программы сохранения лояльности клиентов и не является гарантийным

Постановление Правительства РФ № 290 от 11.04.2001

• В случае заявления требования о расторжении ДКП

• В случае замены автомобиля• В случае суммы претензии свыше 1 млн. рублей

ПРИВЛЕЧЕНИЕ ЮРИДИЧЕСКОГО ОТДЕЛА

для формирования позиции в споре с клиентом

• Ответ клиенту готовит и направляет автосервис

• Юридический отдел согласовывает ответ в случае его привлечения (расторжение ДКП, замена АМ, сумма претензии больше 1 млн. руб. )

ПОДГОТОВКА ОТВЕТА КЛИЕНТУ

• Урегулирование проводится в случае наличия существенного производственного недостатка, установленного проверкой качества, досудебной или судебной экспертизой

• Урегулирование так же проводится в случае вины дистрибьютора в непоставке зап. частей к ам при проведении ремонта

• Оформление формы на обратный выкуп спорного ам начинает производиться заблаговременно, как только станет понятно что потребуется проведение обратного выкупа

УРЕГУЛИРОВАНИЕ С ДИСТРИБЬЮТОРОМ

• Переданный в автосервис автомобиль при спорах по качеству и срокам выполнения гарантийных ремонтов надлежит хранить на сервисе по открытому ЗН, либо подписанному АПП до вступления в законную силу судебного акта

• В случае если клиент предъявил претензию, а затем и исковое заявление в суд и не передал ам на сервис, получение ам от клиента производится по АПП незамедлительно после вступления судебного акта о передаче ам Авилону в законную силу

• В случае иногороднего суда, в соответствующий город направляется автовоз, работник с доверенностью, паспортом и 2-мя АПП для незамедлительного получения ам

ОБЕСПЕЧЕНИЕ ВОЗВРАТА СПОРНОГО АВТОМОБИЛЯ

• При принятии автомобиля в трейд ин необходимо проверить ам на сайте Федеральной службы судебных приставов и ГИБДД на предмет запретов и арестов.

• Проверка на сайте ФССП (http://fssprus.ru/) проводится по фамилии продавца

• Проверка на сайте ГИБДД (http://www.gibdd.ru) проводится по ВИН номеру ам.

ПРОВЕРКА АВТОМОБИЛЯна запреты/аресты в целях минимизации

отказов от автомобилей в трейд ин