Ministry of Communication and Information Technology · MCIT Ministry of Communication and...
Transcript of Ministry of Communication and Information Technology · MCIT Ministry of Communication and...
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
Pengukuran Indeks KepuasanMasyarakat (IKM)
Terhadap Layanan PerizinanPenyelenggaraan Penyiaran
Tahun 2017
Direktorat PenyiaranDirektorat Jenderal Penyelenggaraan Pos dan Informatika
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
1
PENDAHULUANMAKSUD PENJABARAN
Mendapatkan model pengukuran kepuasan pelanggan, yang juga mencerminkan keberhasilan kinerja Direktorat Penyiaran dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.
Untuk memperoleh gambaran tentang tingkat kepuasan pemohonizin penyelenggaraan penyiaran sebagai pelanggan dengan menilai
dari persepsi dan ekspektasi terhadap kualitas pelayanan perludilakukan suatu pengukuran (survey pelanggan).
Oleh karena itu perlu dikembangkan suatu model pengukurankepuasan masyarakat, dan diharapkan dapat dimanfaatkan untuk
peningkatan kualitas pelayanan.
Adanya konsekuensi tuntutan terhadap kebutuhan akan pelayananprima atau pelayanan yang berkualitas (Reformasi Birokrasi)
Model yang dikembangkan adalah model konseptual mengenai tingkat ekspektasi pelanggan
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
3
USIA
Usia
Answer Options Response Percent Response Count
Di bawah 21 tahun 0% 0
21 – 30 tahun 7,76% 8
31 – 40 tahun 33,98% 35
41 – 50 tahun 30,09% 31
Di atas 50 tahun 20,38% 21
Tanpa Keterangan 7,76% 8
21 – 30 tahun, 8
31 – 40 tahun, 35
41 – 50 tahun, 31
Di atas 50 tahun, 21
Tanpa Keterangan, 8
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
4
PENDIDIKAN
Pendidikan
Answer Options Response Percent Response Count
SMP atau lebih rendah 0,97% 1
SMA 16,5% 17
Diploma (D1, D2, D3) 13,59% 14
Sarjana (S1, D4) 51,45% 53
Pasca Sarjana (S2, S3) 11,65% 12
Tanpa Keterangan 5,82% 6
1
17
14
53
12
6
0 10 20 30 40 50 60
SMP atau lebih rendah
SMA
Diploma (D1, D2, D3)
Sarjana (S1, D4)
Pasca Sarjana (S2, S3)
Tanpa Keterangan
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
5
PROVINSI
Provinsi
Answer Options
ResponsePercent
Response Count
Bali 6,79% 7
DI Yogyakarta 6,79% 7
DKI Jakarta 6,79% 7
Jawa Barat 18.44% 18
Jawa Tengah 6,79% 7
Jawa Timur 1,94% 2
Kalimatan Timur 5,82% 6
Kep. Riau 6,79% 7
Lampung 2,91% 3
Nusa Tenggara Timur 4,85% 5
Papua 8,73% 9
Papua Barat 2,91% 3
Riau 1,94% 2
Sulawesi Selatan 6% 6
Sulawesi Tengah 2% 2
Sumatera Selatan 8,73% 9
Sumatera Utara 2% 3
7 7 7
18
7
2
67
3
5
9
32
6
2
9
3
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
6
JENIS JASA PENYIARAN
Jenis Jasa Penyiaran
Answer Options Response Percent Response Count
Radio 78,64% 81
Televisi 21,35% 22
81
22
Jasa Penyiaran Radio
Jasa Penyiaran Televisi
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
7
JENIS LEMBAGA PENYIARAN
Jenis Lembaga Penyiaran
Answer Options Response Percent Response Count
Lembaga Penyiaran Publik Lokal (LPP Lokal) 1,94% 2
Lembaga Penyiaran Swasta (LPS) 87,3% 90
Lembaga Penyiaran Komunitas (LPK) 0,97% 1
Lembaga Penyiaran Berlangganan (LPB) 9,71% 10
Tanpa Keterangan 0% 0
2
90
1
10
Lembaga Penyiaran Berlangganan (LPB)
Lembaga Penyiaran Komunitas (LPK)
Lembaga Penyiaran Swasta (LPS)
Lembaga Penyiaran Publik Lokal (LPP Lokal)
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
9
Apakah anda mengetahui bahwa Kementerian Komunikasi dan
Informatika cq. Direktorat Penyiaran memiliki salah satu tugas
dan fungsi memberikan pelayanan perizinan
penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response CountResponse Percent
Ya, mengetahui 100 97,08%
Tidak mengetahui 3 2,92%
100
3
Tidak mengetahui
Ya, mengetahui
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
10
Jika anda menjawab "Ya" pertanyaan no. 1 di atas, dari mana
anda memperoleh informasi mengenai hal tersebut? (boleh
memilih lebih dari 1 jawaban)
Answer Options Response Count
Media Elektronik (TV, Radio, Internet) 52
Media Cetak (Surat Kabar, Majalah, Tabloid) 11
Brosur atau Leaflet 8
Petugas Direktorat Penyiaran 59
Lainnya 28
Tanpa Keterangan 1
52
11
8
59
28
1
0 10 20 30 40 50 60 70
Media Elektronik (TV, Radio, Internet)
Media Cetak (Surat Kabar, Majalah, Tabloid)
Brosur atau Leaflet
Petugas Direktorat Penyiaran
Lainnya
Tanpa Keterangan
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
11
Bagaimana pendapat anda tentang penyediaan informasi
terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent
Tidak Informatif -
Kurang Informatif 15,53%
Informatif 70,87%
Sangat Informatif 10,67%
Tanpa Keterangan 2,91%
0
16
73
11
3
Tanpa Keterangan Sangat Informatif Informatif
Kurang Informatif Tidak Informatif
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
12
Pernahkah anda berhubungan langsung dengan Direktorat
Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan Informatika?
Answer Options
ResponsePercent
Response Count
Ya, pernah 81,55% 84
Tidak pernah 18,45% 19
84
19
Ya, pernah
Tidak pernah
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
13
Jika anda pernah berhubungan secara langsung dengan
Direktorat Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan
Informatika, dalam kepentingan/urusan apa? (boleh memilih
lebih dari 1 pilihan)
Answer Options Response Count
Mengurus perizinan 64
Berkonsultasi terkait perizinan 52
Berkonsultasi terkait kebijakan dan regulasi 23
Melaporkan adanya pelanggaran terkait penyiaran 4
Tanpa Keterangan 19
64
52
23
4
19
Mengurus perizinan
Berkonsultasi terkaitperizinan
Berkonsultasi terkaitkebijakan dan regulasi
Melaporkan adanyapelanggaran terkaitpenyiaran
Tanpa keterangan
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
14
Apakah anda mengetahui regulasi yang mengatur tentang
Tata Cara dan Persyaratan Perizinan Penyelenggaraan
Penyiaran?
Answer Options
ResponsePercent
Response Count
Ya, mengetahui 93 90,29%
Tidak mengetahui 9 8,73%
Tanpa Keterangan 2 1,94%
93
9
2
Tanpa Keterangan
Tidak mengetahui
Ya, mengetahui
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
15
Apakah anda mengetahui dan memahami prosedur atau tata
cara serta persyaratan dalam mengajukan permohonan
perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options
ResponsePercent
Response Count
Ya, mengetahui dan memahami 90,29% 93Tidak mengetahui dan memahami 9,71% 10
10
93
Tidak mengetahui dan memahami Ya, mengetahui dan memahami
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
16
Bagaimana pemahaman anda tentang kemudahan prosedur
perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak mudah 13,55% 14
Kurang mudah 13,55% 14
Mudah 65,04% 67
Sangat mudah 7,76% 8
14
14
67
8
0 20 40 60 80
Sangat mudah
Mudah
Kurang mudah
Tidak mudah
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
17
Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian persyaratan
permohonan dengan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak sesuai 1,94% 2
Kurang sesuai 7,76% 8
Sesuai 80,58% 83
Sangat sesuai 9,70% 10
2
8
83
10
Sangat sesuai Sesuai Kurang sesuai Tidak sesuai
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
18
Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan dan kepastian
petugas dalam memberikan pelayanan perizinan
penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak jelas 0% 0
Kurang jelas 9,71% 10
Jelas 80,58% 83
Sangat jelas 9,71% 10
0
10
83
10
Sangat jelas Jelas Kurang jelas Tidak jelas
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
19
Bagaimana pendapat anda tentang kedisiplinan petugas
dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan
penyiaran?
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak disiplin 0 0
Kurang disiplin 4,85% 5
Disiplin 87,37% 90
Sangat disiplin 6,79% 7
Tanpa Keterangan 0,97 % 1
5
90
7
1
0 20 40 60 80 100
Tanpa Keterangan Sangat disiplin Disiplin Kurang disiplin Tidak disiplin
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
20
Bagaimana pendapat anda tentang tanggung jawab petugas
dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan
penyiaran?
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak bertanggung jawab 0% 0
Kurang bertanggung jawab 0,97% 1
Bertanggung jawab 86,4% 89
Sangat bertanggung jawab 11,6% 12
Tanpa Keterangan 0,97% 1
1
89
12
1
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Tanpa Keterangan Sangat bertanggung jawab Bertanggung jawab
Kurang bertanggung jawab Tidak bertanggung jawab
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
21
Bagaimana pendapat anda tentang kemampuan petugas
dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan
penyiaran?
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak mampu 0% -
Kurang mampu 0% -
Mampu 68,93% 71
Sangat mampu 31,07% 32
71
32
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Sangat mampu Mampu Kurang mampu Tidak mampu
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
22
Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan pelayanan
perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak cepat 1,94% 2
Kurang cepat 19,41% 20
Cepat 68,93% 71
Sangat cepat 19,41% 9
Tanpa Keterangan 1,94% 1
2
20
71
9
1
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Tanpa Keterangan Sangat cepat Cepat Kurang cepat Tidak cepat
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
23
Jika anda menjawab "tidak cepat" atau "kurang cepat" dari
pertanyaan di atas, di tahap proses perizinan
penyelenggaraan penyiaran yang mana yang dianggap tidak
atau kurang cepat? (boleh memilih lebih dari 1)
Answer Options Response Count
Forum Rapat Bersama (FRB) 2
Evaluasi Uji Coba Siaran (EUCS) 6
Penyampaian Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) ke pemohon 10
Penyampaian Surat Perintah Pembayaran (SPP) Biaya IPP ke pemohon 11
2
6
1011
Forum Rapat Bersama (FRB)
Evaluasi Uji Coba Siaran (EUCS)
Penyampaian Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) ke pemohon
Penyampaian Surat Perintah Pembayaran (SPP) Biaya IPP ke pemohon
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
24
Bagaimana pendapat anda tentang keadilan untuk
mendapatkan pelayanan perizinan penyelenggaraan
penyiaran?
Answer OptionsResponse Percent Response
Count
Tidak adil 0,97% 1
Kurang adil 6,79% 7
Adil 80,58% 83
Sangat adil 6,79% 7
Tanpa Keterangan 4,85% 5
1
7
83
7
5
Tanpa Keterangan Sangat adil Adil Kurang adil Tidak adil
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
25
Bagaimana pendapat anda tentang kesopanan dan
keramahan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan
penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent
ResponseCount
Tidak sopan dan ramah - 0
Kurang sopan dan ramah - 0
Sopan dan ramah 72, 82% 75
Sangat sopan dan ramah 25,24% 26
Tanpa Keterangan 1,94% 2
75
26
2
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Tanpa Keterangan Sangat sopan dan ramah Sopan dan ramah
Kurang sopan dan ramah Tidak sopan dan ramah
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
26
Bagaimana pendapat anda tentang kewajaran Biaya Izin
Penyelenggaraan Penyiaran?
Answer Options Response Percent
ResponseCount
Tidak wajar 0.97% 1
Kurang wajar 12.62% 13
Wajar 82.52% 85
Sangat wajar 2.91% 3
Tanpa Keterangan 0.97% 1
1
13
85
3
1
Tanpa Keterangan Sangat wajar Wajar Kurang wajar Tidak wajar
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
27
Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian Biaya Izin
Penyelenggaraan Penyiaran dengan biaya yang telah
ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun 2009
tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP)
di Lingkungan Departemen Komunikasi dan Informatika?
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak sesuai 0.97% 1
Kurang sesuai 8.74% 9
Sesuai 72.82% 75
Sangat sesuai 5.83% 6
Tanpa Keterangan 11.65% 12
1
9
75
6
12
Tanpa Keterangan Sangat sesuai Sesuai Kurang sesuai Tidak sesuai
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
28
Apakah anda pernah membayar sejumlah uang selain dari
yang telah ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun
2009 tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak
(PNBP) di Lingkungan Departemen Komunikasi dan
Informatika?
Answer Options Response Percent
Ya, pernah 1,94%
Tidak pernah 96,12%
Tanpa Keterangan 1,94%
2
99
2
Ya, pernah Tidak pernah Tanpa Keterangan
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
29
Bagaimana pendapat anda tentang ketepatan pelaksanaan
terhadap jadwal waktu dalam memberikan pelayanan
perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent Response Count
Selalu tidak tepat 0.00% 27
Kadang-kadang tepat 26.21% 49
Banyak tepatnya 47.57% 23
Selalu tepat 22.33% 4
Tanpa Keterangan 3.88% 27
27
49
23
4
Tanpa Keterangan Selalu tepat Banyak tepatnya Kadang-kadang tepat Selalu tidak tepat
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
30
Bagaimana pendapat anda tentang kenyamanan ruangan
pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak nyaman - 0
Kurang nyaman 5.83% 6
Nyaman 71.84% 74
Sangat nyaman 5.83% 6
Tanpa Keterangan 16.50% 17
6
74
6
17
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Tanpa Keterangan Sangat nyaman Nyaman Kurang nyaman Tidak nyaman
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
31
Bagaimana pendapat anda tentang keamanan ruangan
pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak aman - 0
Kurang aman 1.94% 2
Aman 71.84% 74
Sangat aman 9.71% 10
Tanpa Keterangan 16.50% 17
2
74
10
17
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Tanpa Keterangan Sangat aman Aman Kurang aman Tidak aman
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
32
Parameter Indeks Kepuasan Masyarakat sesuai
Keputusan Menteri PAN No. 25 Tahun 2004
Nilai Persepsi Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi IKM
MutuPelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
• Terdapat 103 Responden yang dinilai.
33
Pengolahan Nilai
Indeks Kepuasan Masyarakat
Jumlah nilai per unsur
279 309 309 308 318 342 291 286 336 296 265 293 259 68
NRR per unsur -
Jumlah nilai per unsur =
Jumlah kuesioner
terisi
2.71 2.97 3 3.01 3.12 3.32 2.85 2.98 3.26 2.90 2.94 2.96 3.01 3.12
NRR tertimbang per unsur -
NRR per unsur x 0.071
0.19 0.21 0.21 0.21 0.22 0.24 0.20 0.21 0.23 0.19 0.21 0.21 0.21 0.22
3.001
IKM Unit Pelayanan 75.02
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
34
Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1 Prosedur Pelayanan 2.71
2 Persyaratan Pelayanan 2.97
3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3.00
4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.01
5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan3.12
6 Kemampuan Petugas Pelayanan3.32
7 Kecepatan Pelayanan 2.85
8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan2.98
9 Kesopanan dan Keramahan Petugas3.26
10 Kewajaran Biaya 2.90
11 Kepastian Biaya 2.94
12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.96
13 Kenyamanan Lingkungan 3.01
14 Keamanan Pelayanan 3.12
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
35
Perbandingan Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan
Tahun 2015, 2016 dengan Tahun 2017
NO UNSUR PELAYANAN NILAI TH. 2015 NILAI TH. 2016 NILAI TH. 2017
1 Prosedur Pelayanan 2.17 2.12 2.71
2 Persyaratan Pelayanan 2.64 2.88 2.97
3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.66 2.88 3.00
4 Kedisiplinan PetugasPelayanan
2.73 2.96 3.01
5 Tanggung Jawab PetugasPelayanan
2.76 3.08 3.12
6 Kemampuan PetugasPelayanan
2.97 3.00 3.32
7 Kecepatan Pelayanan 2.22 2.38 2.85
8 Keadilan MendapatkanPelayanan
2.73 2.88 2.98
9 Kesopanan dan KeramahanPetugas
2.78 3.08 3.26
10 Kewajaran Biaya 2.68 2.73 2.90
11 Kepastian Biaya 2.61 2.77 2.94
12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.54 2.63 2.96
13 Kenyamanan Lingkungan 2.78 3.00 3.01
14 Keamanan Pelayanan 2.85 3.14 3.12
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
36
Kinerja Pelayanan Perizinan Penyelenggaraan
Penyiaran
Nilai IKMTertimbang
IKM Unit Pelayanan
MutuPelayanan
KinerjaPelayanan
3.00 75.02 B BAIK
PRIORITAS PERBAIKAN/PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN :1. PROSEDUR PERIZINAN2. KECEPATAN PELAYANAN PERIZINAN3. KEWAJARAN BIAYA
MCITMinistry of Communication and
Information Technology
37
Perbandingan Kinerja Pelayanan Perizinan
Penyelenggaraan Penyiaran Tahun 2012
sampai dengan Tahun 2017
Tahun Jumlah Responden
Nilai IKMTertimbang
IKM Unit Pelayanan
MutuPelayanan
KinerjaPelayanan
2012 33 2.81 70.25 B BAIK
2013 19 2.67 66.70 B BAIK
2014 27 2.69 67.32 B BAIK
2015 41 2.66 66.5 B BAIK
2016 27 2.81 70.14 B BAIK
2017 103 3.00 75.02 B BAIK