Mgmt Kvaliteta Shorten

8/17/2019 Mgmt Kvaliteta Shorten

1/49

ISPITNA PITANJA – MENADŽMENT KVALITETA

(1) ZNAČAJ UPRAVLJANJA KVALITETOM(2) EVOLUCIJA UPRAVLJANJA KVALITETOM(3) KONCEPT KVALITETA(4) DEMINGOV KONCEPT KVALITETA(5) JURANOV KONCEPT KVALITETA

(6) KROZIJEVO VI!ENJE KVALITETA(") IS#IKAVIN DIJAGRAM KVALITETA($) T%M KONCEPT(&) LANAC VRIJEDNOSTI(1')T%M ORGANIZACIJA(11)REINŽINJERING POSLOVNI# PROCESA(12)PDCA CIKLUS(13)DIJAGRAM TOKA PROCESA(14)PARETO DIJAGRAM – AC ANALIZA(15)RAINSTORMING(16)IS#IKAVA DIJAGRAM

(1")POKA OKE(1$)JUST IN TIME(1&)KAN AN(2')KAIZEN(21)MEA ANALIZA(22)ENČMARKING KAO ELEMENT T%M*A(23)TIPOVI ENČMARKINGA(24)UPRAVLJANJE ŽALAMA POTRO+AČA(25)PROCES ENČMARKINGA(26)STVARANJE SATISAKCIJE KUPACA(2")MERENJE SATISAKCIJE KUPACA

(2$)PEČURKA NEZADOVOLJSTVA(2&)ISO STANDARDI KVALITETA(3')#CCP STANDARD(31)#ALAL STANARD(32)UNUTRA+NJA ORGANIZACIJA KLASTERA(33)TRADICIONALNI SAVREMENI PRISTUP TRO+KOVIMA KVALITETA(34)O PROCES MENADŽMENTU


2/49

1) ZNAČAJ UPRAVLJANJA KVALITETOM

Kupci su danas u mogućnosti da prilikom kupovine vrše izbor iz širokog asortimana robe različitih proizvođača. Pored cjene i asortimana komplexu tražnje sve više do izražaja dolaze i zahtjevi potrošača u vezi sa kvalitetom proizvoda koji kupuju. RJEČ JE O SVEUKUPNO+,UIZIČKI#- #EMIJSKI#- EKOLO+KI#- ESTETSKI# I DRUGI# SVOJSTAVA KOJA SE ISPOLJAVAJU PRI UPOTREI PROIZVODA.

današnje vreme potrošači su sve više orijentisani na kupovinu proizvoda sa oznakom !ekološki! i !prirodan!. Pre svega" važanim je kvalitet" bez obzira na visoke cjene.#d postanka civilizacije i prvobitne razmjene na sesoskoj pijaci" pa sve do industrijske revolucije" /0 je bio najvažniji pokazatelj svih

vidova poslovanja među ljudima. Karakteristika dva poslednja vijeka je nagli industrijski razvoj" u kome je /0 zapostavljen i gurnut ustranu" dok su obim i produktivnost postali vodeći pokazatelji uspešnog poslovanja.

$evolucija kvaliteta" koja je započela u prvoj polovini" a koja se dramatično širi u drugoj polovini %&'tog vijeka" predstavlja civilizacijsodgovor na izazove koje je donjelo industrijsko društvo.

(anas je kvalitet dominantan kriterijum kupca kod izbora dobavljača" a novi koncept kvaliteta se smatra superiornim metodom zare)ormu menadžmenta. *a razliku od tradicionalnog pristupa 70 /789 /0 obezbeđuje povećanje prodaje uz istovremeno sniženukupnih troškova poslovanja.

2) EVOLUCIJA UPRAVLJANJA KVALITETOM

#d postanka civilizacije i prvobitne razmjene na seoskoj pijaci" pa sve do industrijske revolucije" kvalitet je bio najvažniji pokazatelj svih vidov

poslovanja među ljudima. #d kvaliteta proizvoda i usluga zavisi ugled preduzeća na tržištu i njegov poslovni uspjeh. Kod preduzeća koja usmjerena ka kupcu" satis)akcija kupca je ključni )aktor njegovog uspjeha. +toga kvalitet postaje jedan od bitnih elemenata i nabavneprodajne politike preduzeća. literaturi iz područja marketinga postoji dosta veliki stepen saglastnosti da su preduzeća" historijski posmatrano" prošla kroz tri etap9:7;07


3/49

7odine 2384. Coca-Cola se prvi puta javlja na svjetskom tržištu" a na sjeveroameričkom tržištu pojavljuju se kompjuteri ENIAC opštenamjene.

+redinom devedesetih svijet se suočava s nevjerojatnim gospodarskim usponom četiri" a ubrzo s ukupno pet dalekoistočnihzemalja 9:ong'Kong" ;užna Koreja" -ai7/=97B /:/:B/ /7@ - /7> B 7@70= B97B7F7B B 970>=.

/eđutim" treba posebno napomenuti, ugovornim okolnostima" ili ;/77? :@=B? 7/77B?" kao što je na primer nuklearbezbednost" potrebe su SPECIICIRANE, dok u drugim okolnostima potrebe koje SE PODRAZUMJEVAJU 9treba da budu identi)ikovanede)inisane=. mnogim slučajevima potrebe se mogu menjati tokom vremena, to podrazumeva periodično preispitivanje zahteva za kvalitet.Potrebe su obično prevedene u karakteristike sa speci)iciranim kriterijumima. (a bi se izrazilo ovo značenje" treba da se koristi kvali)ikaciopridjev. >a primer" mogu se koristiti sledeći termini,

!RELATIVNI KVALITET ' kada su entiteti rangirani na relativnoj osnovi prema stepenu savršenosti ili komparativnom smislu 9ovo netreba zamjeniti klasom="

!NIVO KVALITETA! ' u kvantitativnom smislu 9kako je korišćeno kod uzorkovanja za prihvatanje= i

MJERA KVALITETA!' kada se sprovode precizna tehnička vrjednovanja.Postizanje zadovoljavajućeg kvaliteta obuhvata sve )aze petlje kvaliteta u cjelini.

nekim re)erencama" kvalitet se de)iniše kao, 97@7 ; /0 (E%OC) na bazi odredenog prilaza problemima kvaliteta" usvojila je sledeću de)iniciju kvaliteta,

!kvalitet je stepen do koga proizvod zadovoljava potrebe korisnika 'potrošača.!

svim ovim de)incijama zajedničko je sljedeće,1) /=98 > > /7> 7 /0- 9:7;07H2) 7:>8> /=98 =/;=> ?:/@ /7898>= /0-3) /0 9: B/=9 B07>B0 (97=;


4/49

4) DEMINGOV KONCEPT KVALITETA

A.1d BB? B razumjevanje procesa koji obuhvata dobavljače" proizvođače i potrošače dobara i uslugaCR;=?>0> 0:>8> B nivo i uzroci variranja u kvalitetu" i upotrebu statističkih uzoraka u mjerenjimaCT7:> :;=?0> B koncept koji objašnjava znanje i granice B dokle se nešto može znati iP7;0> 9B77@> B shvatanje ljudske prirode.

+edam smrtonosnih bolesti,2= >edostatak stalnosti svrhe.%= 0sticanje kratkoročnih pro)ita.4= #cenjivanje po per)ormansima" vrednovanje po zasluzi ili godišnji pregled per)ormansi.8= /obilnost menadžmenta.@= $ukovođenje kompanijom na osnovu samo vidljivih elemenata.D= Prekomjerni medicinski troškovi.E= Prekomerni troškovi garancija" podstaknuti od strane advokata koji rade za nepredvidive honorare.

>iža kategorija prepreka,


5/49

2= *anemarivanje dugoročnih planiranja.%= #slanjanje na tehnologije za rešavanje problema.4= Pre)erivanje traženja primera za praćenje nego razvoja solucija.8= 0zgovori kao npr F>aši problemi su drugačijiG.

Postoje snimci mnogih izreka i koncepata (r (eminga ' neke od njih su,

„Ne postoji zamjena za 0NAN1E(

„Najvažnije stvari su nemerljive(

„)ro"lem je u vrhu& 2enadžment je pro"lem,

„Nije pro"lem u radniku& )ro"lem je u vrhu 2enadžmenta itd&&&

5) JURANOV KONCEPT KVALITETA

;uran je tvrdio da je kvalitet sam po sebi povezan sa zadovoljstvom i nezadovoljstvom određenim proizvodom. *adovoljstvo se odnona superiorne karakteristike" dok nezadovoljstvo predstavlja odgovor na de)ekte i nesavršenosti. +poljna dimenzija proizvoda odnosi s

na zadovoljenje zahtjeva korisnika" dok se unutrašnja odnosi na ispravnu izradu proizvoda ili pružanje usluge. ;uran kaže da kvalitetpočinje sa korisnikom.J=:70 /789 UNUTRA+NJI KORISNIK

+vaka osoba unutar proizvodnog lanca je unutrašnji korisnik" a i isporučilac za narednog izvršioca. *bog toga ;uran kaže dse u svakoj )azi proizvodnje može primjeniti Gmodel u tri uloge?, ISPORUČILAC- PROCES I KORISNIK. #vako rastavljen lanpredstavlja priliku da primjenimo unapređenje kvaliteta na svakom pojedinačno.J=:70 /789 TRO+KOVI KVALITETA * Po ;uranu troškovi kvaliteta se mogu svrstati u tri grupe % 2= T:7/70 =B@7B ' #ve troškove predstavljaju škart" dorada" korektivne mjere" garancije" žalbe i gubitak korisnika.%= T:7/70 9:78> B -o su uglavnom kontrola" provere pridržavanja i traženje uzroka.4= T:7/70 9:08> B #buhvataju obuku" preventivne provjere i unapređivanje procesa.

Kao i (eming" ;uran zagovara neprekidnu spiralu aktivnosti koja uključuje istraživanje tržišta" razvoj proizvoda" projektovanje"

planiranje proizvodnje" nabavku" procesnu kontrolu" završnu kontrolu i ispitivanje" prodaju i povratnu in)ormaciju 9Heedback= odkorisnika. /eđuzavisnost ovih )unkcija ukazuje na potrebu za kompetentnim menadžmentom kvaliteta u cjeloj organizaciji. -opmenadžment mora da pokaže zaposlenima da žarko želi da implementira menadžment kvalitetom.J=:70 /789 TRILOGIJA KVALITETA * ;uranov kocept upravljanja kvalietom se zasniva na sledećem%

planiranje kvaliteta" kontrola kvaliteta" unapređenje kvaliteta.

PLANIRANJE predstavlja ključni dio kvaliteta proizvoda i procesa i kontinuiranog poboljšanja per)ormansi. ;uran zapaža negativna rezultata usled manjka pažnje posvećenog planiranju kvaliteta i to,92= G=F/ 9:7 ;0>=>= /7/=:7B = /0=. 9%= T:7/70 B/7@ /0"9pritužbe kupaca i sudskih parnica vezanih za pouzdanost proizvoda" popravke grešaka" loma isl=

94= P:>>


6/49

#bezbeđivanje Glijekova? #dređivanje da su Glijekovi? e)ektivni u datim uslovima #bezbeđivanje kontrole" da bi se održalo postojeće stanje.

#rganizacije koje su zasnovane na )ilozo)iji kvaliteta" koriste različite METODE KONTROLE u implementaciji plana. Kao sto su,PARETO DIJAGRAM (PARETO C#ART)DIJAGRAM RILJA KOST (IS#ONE C#ART)DIJAGRAM TOKA ILI PROCESA (LO C#ART OR PROCESS C#ART)DIJAGRAM USPJE#A (RUN C#ART)

;uran ističe da kontrola kvaliteta sadrži sljedeće korake, Procjeniti trenutne per)ormanse

0zvršiti poređenje ostvarenih per)ormansi sa ciljevima kvaliteta Korigovati odstupanja

T%M 97 J=:707? 0H>=;uran svoj koncept kvaliteta zasniva na prepoznavanju ključnih poslovnih procesa neophodnih za realizaciju proizvoda"

uspostavljanju procesa mjerenja na odabranim per)ormansama procesa". >aime" svaki proizvod nastaje kao izraz kreativnog razaposlenih unutar organizacije i istraženih potreba tržišta. #d prepoznavanja ideje za novim proizvodom do njegove realizacije potrebno uspostaviti i organizovati niz poslovnih procesa koji će obaviti njenu tehničko B tehnološku" proizvodnu i komercijalnu trans)ormacij-rans)ormacija treba da se odvija na način koji obezbjeđuje visok nivo povjerenja da će realizovani proizvod zadovoljavati očekivapotrebe kupaca i krajnjih korisnika 0ntegraciju trans)ormacionih procesa i procesa mjerenja ključnih per)ormansi ;uran naziva IPUTNKARTA KVALITETA. $ealizacija Iputne karte kvalitetaJ upraktičnim uslovima postiže se različitim oblicima planova kvaliteta" čija osnovna uloga da obezbijedi kontrolu i monitoring ključnih per)ormansi tokom odvijanja poslovnih procesa.

6) KROZIJEVO VI!ENJE KVALITETA

rosb'jeva glavna vodilja, "#alitet !e besplatan&' rosb je identi)ikovao neke važne principe i prakse za uspješno izvođenprograma poboljšanja kvaliteta koji uključuju učešće menadžmenta" odgovornost menadžmenta za kvalitet" priznavanje truda radnicimsmanjenje troškova kvaliteta" prevenciju troškova" procjenu troškova" stavljanje naglaska na prevenciju u odnosu na inspekciju nakopojave greške i nula de)ekata.rosb tvrdi da su greške uzrokovane iz dva razloga,

Pomanjkanjem znanja.Pomanjkanjem pažnje.

Ključ poboljšanja kvaliteta je u promjeni razmišljanja menadžmenta. $azumijevanopredjeljenje i komunikacija su ključni. #n naglašava da se motivacija i planiranje ne odnose statističko upravljanje procesom ili na rješavanje problema po (emingu i ;uranu. +matra da

kvalitet besplatan zato što će mali troškovi prevencije uvek biti niži od troškova utvrđivanjeliminisanja grešaka i troškova samih grešaka.

rosb predstavlja M:= ;:7B =9:0>> /07?L sa pet stadija unutar te mreže(1) N;0B7B (U8:Q)-(2) =H> (A/@)-(3) P:7B0>> (E@@?)-(4) M=6. P::.


7/49

0shikaB7 T%M.#n zastupa stajalište da je učestvovanje zaposlenih ključan )aktor u uspješnoj implementaciji -M/'a. Kao i ostali gurui kvaliteta naglašavažnost edukacije" posebno ističući )razu da /0 B 7? 97> ;0:0. 0shika


8/49

moguće je spoznati značaj i doprinos svakog učesnika u procesu. +vaki zaposleni ima svog Gdobavljača? i svog Gkorisnika?. *aposlepreuzimaju proizvode iz prethodnih procesa" dodajući im vrednost i prosleđujući ih svom narednom korisniku.

(a bi smo unaprijedili proces mi moramo tačno znati ko su naši korisnici i koje su njihove potrebe i zahtjevKontinuirano unapređenje predstavlja proces i podrazumeva da unapređenja procesa postanu deo čitave organizacije i da konstantno dešavaju inkrementalna poboljšanja. -aj proces nikada ne prestaje. Koliko god imali dobre procese koji proizvododlične proizvode i usluge" uvek možemo da postignemo da imamo bolje procese.

Koraci kontinuiranog unapređivanja procesa su, odaberite poboljšanje sa speci)ičnim ciljem odaberite tim za sprovođenje poboljšanja de)inišite proces pomoću dijagrama toka 9Hlo< hart=

de)inišite probleme koji se javljaju u procesu pronađite korenske uzroke problema preporučite poboljšanja implementirajte poboljšanja na pilot projektu izmerite rezultate pristupite )inalnoj implementaciji pređite na sledeći problem.

Proces kontinuiranog unapređenja bi trebao da bude vođen sa vrha organizacije" ali implementacija bi trebala da

dešava od najnižeg nivoa organizacije. #blasti u kojima se dešavaju problemi moraju biti prioriteti i kritični procesi moraju bodabrani za unapređenje. -o je proces koji se odvija sa vrha na dole.

$ešavanje problema i implementaciju realizuju timovi koji uključuju zaposlene na radnom nivou organizacije. #vo je prockoji se odvija od najnižeg nivoa organizacije prema vrhu" i on zahteva potpuno učešće i posvećenost zaposlenih.

(2) UB:


9/49

(2) 0 9:7<

(3) 7= 70 ;97B

(4) 9:; /7:B8

(1) NIŽI TRO+KOVI

Oolji kvalitet znači smanjenje grešaka" potrebe dorade i rada koji ne doprinosi podizanju vrijednosti proizvoda.

(2) VE,I PRI#OD

5iši kvalitet najčeće obezbjeđuje zadovoljstvo korisnika" veće učešće na tržištu" viš stepen zadržavanja kupaca" povećanu lojalnostkupaca" pa čak i viši kvalitet roba i usluga. Prevazilazeći nivo kvaliteta konkurenta na tržištu" organizacije dolaze do novih kupaca"zadržavaju postojeće i penetriraju na nova tržišta.

(3) ODGOVARAJU,E OVLA+TENI ZAPOSLENI

(anas vodeće kompanije jednim od avažnijih ciljeva -M/'a smatraju i visoko zadovoljstvo svojih zaposlenih. Koncept odgovarajućeovlaštenih zaposlenih podrazumjeva mnogo više od upravljanja sopstvenim radom. *aposleni" najčešće posjeduju znanje i vještine i

iskustvo da izvrše promjene nad procesima" poboljšavajući ih" kako u domenu e)ektivnosti" tako i e)ikasnosti.

(4) PREZADOVOLJNI KORISNICI

+u oni koji konstantno kupuju vašu robu i usluge" oni koji ih reklamiraju i promovišu" oni koji prvo provjere da li vi imate robu ili uslugeodr.pro)ila" pa ih tek onda raže na drugom mejstu. ojalni korisnici su oni koji kupuju robu i usluge isključivo jednog korisnika.

POKRETAČI T%M*A U PREDUZE,U SU

(1) S97B7F7B =B@0>

(2) P70;B

(3) S97B7F7B ?=9/70>

(a bi se postigli rezultati organizacija mora koncentrisati napore na najvažnije stvari a to su,

MORA IMATI ISPRAVNU STRATEGIJU- USAGLA+ENU SA CILJEVIMA- RESURSIMA I AKTIVNOSTIMA ORGANIZACIJE.

#rganizacije uz to" moraju spoznati i razumjeti sopstvenu unutrašnju kros)unkcionalnu povezanost. QQsistemski način razmišljanjaQQ iliQQprocesni način razmišljanjaQQ predstavljaju osnovu za uspjeh organizacija.

*aposleni u organizacijama" pored prethodno navedenih stvari" moraju obezbjediti neometano QQmultiplikovanjeQQ uspjeha i uspješnihrješenja. ;ednostavno poboljšanje" iskazano novcem" može vrijediti samo par stotina dinara. /eđutim" u uslovima brze i neometanemultiplikacije može predstavljati veliki doprinos )inansijskom uspjehu kompanije.

OSNOVNI PRINCIPI T%M* SU

(1) =B:


10/49

(3) 9:/H0> ?B/ :<

uprkos svojoj jednostavnosti ovi principi su potpuno različiti od prakse tradicionalnog mglmt'a. 0storijski gledano" organizacije su činile vrlomalo da utvrde zahtjeve eksternih korisnika" a još manje inernih". /enadžeri i inžinjeri su upravljali proizvodnim sistemima" a radnici su biti koji su bez prava učešća u procesu upravljanja radili po njihovim naređenjima. -imski rad skoro i da nije postojao. 0zvjesna količina škarse tolerisala" a utvrđivana je od strane završne kontrole. naprjeđenja kvaliteta su bilarezultat tenološkog apretka" a ne želje zaunaprjeđivanjem. -otalni kvalitet podrazumjeva aktivno utvrđivanje potreba i zahtjeva korisnika" ugrađivanje kvaliteta u radne proceese"obrazovanje zaposlenih za kvalitet i neprekidno unaprjeđivanje svih aspekata poslovanja.

(1) USREDSRE!ENOST NA KORISNIKA

Kompanije moraju obratiti pažnju na sve aspekte roba i usluga koji utiču na kvaliet i zadovoljstvo korisnika. #vdje se ne misli samo naprosto zadovoljenje zahtjeva korisnika" smanjenje de)ekata i redukovanje broja reklamacija. #rganizacijski napori moraju biti usmjereni narazvoj novih proizvoda koji istinski očaravaju korisnika" pri čemu se adekvatno mora reagovati na se promjene zahtjeva korisnika i tržišta.Posmatrano sa stanovišta totalnog kvaliteta" sve strateške odluke koje se donose u organizacijama moraju počivati na shvatanju korisnika#rganizacije moraju shvatiti da su unutrašnji korisnici isto tako važni za obezbjeđivanje kvalieta" kao i eksterni korisnici. *aposleni koji sebsmatraaju kao dio lanca isporučioca i korisnika najbolje razumiju sopstvenu vezu sa kvalitetom krajnjeg proizvoda. Poslovna etika"zdravstvena zaštita i bezbednost" očuvanje životne sredine" razmjena in)ormacija o kvalitetu unutar same organizacije" a i širih društvenihzajednica" također su ažni aspekti koncepta )okusiranosti na kupca 9korisnika="

(2) UČE+,E SVI# ZAPOSLENI# I TIMSKI RAD

;uran je smatrao da je umješnost menagera da mobilišu znanje i kreativnost cjelokupne organizacije osnovni razlog brzog napretkapokreta za kvalitet u ;apanu. +ituacije u kojima menageri zaposlenima na raspolaganje stavljaju neophodna sredstva i ohrabre i zapreduzimanje odr.akcija" skoro uvjek rezultiraju boljim proizvodnim pocesima i proizvodima. (ozvoljavajući zaposlenima da" pojedinačnou timovima učestvuu u donošenju odlukak oje utiču na njihov posao" a i na same korisnike" menageri stvaraju širok manevarski prostor zaunaprjeđenje kvaliteta. (obre namjere bez konkretnih koraka nisu dovoljne za uspjeh. /enageri mroaju uspostaviti sistem u kome aktivnučeđće zaposlenih postaje dio kulture" u kome se vrjednuje timski rad" analiziraju uspjesi" ohrabruje preduzimanje odgovornosti ibirokratskih ograničenja i davanje ovlaštenja zaposlenima za donošenje odluka koje doprinose zadovoljenju zahtjeva korisnika" preduslov je za uspostavjanje povjerena i stvaranja produktivne klime u radnom okruženju.

(3) NEPREKIDNO UNAPRJE!IVANJE I TIMSKI RAD

>eprekidno unaprjeđivanje ima korjene u industrijskoj revolucii. #tac naučnog mgmt'a" Hrederic -alor" tvrdio je da je mgmt odgovoran zapronalaženje najboljeg načina za obavljanje poslova i odgovarajuću obuku radnika. >eprekidno unaprjeđivanje i učenje treba da postanuintegralni dio upravljanja sistemima i procesima. >eprekidno unaprjeđivanje B ontinuus 0mprovement B odnosi se kako na inkrementaln9mala= i postepena" tako i na skokovita 9velika= i brza poboljšanja. naprjeđenja se mani)estuju na sljedeći način,

P70>? =/ /B7B /7:> :B=:B

P70>? 7? 9:7;07>? @:/- ? 0:> 9:7;07


11/49

• Planiranje

• 0zvršavanje planova

• Procjena napretka

• Prilagođavanje planova na osnovu rezultata procjena

INRASTRUKTURA T%M –

Pojam in)rastruktura se odnsi na osnovne sissteme upravljanja neophodne za dobro )'anje organizacija. 0n)rastruktura koja podržavaosnovne principe totalnog kvaliteta" sadrži sljedeće elemente,

iderstvo

+trateško planiranje

pravljanje ljudskim resursima

pravljanje procesima

Pravljanje podacima i in)ormacijama

PRINCIPI T%M –

#snovni principi -M/ B a su ' SB? ? > =B:>'Princip ohrabruje uvođenje malih unapređenja u procese i sisteme" kao i neprekidno poređenje učinaka spostavljenim kriterijumima.

". D77> 78'#vaj princip se odnosi na prikupljanje onih podataka i in)ormacija koji su relevantni zispunjenje unapred postavljenih ciljeva" kao i na analizu prikupljenih podataka korišćenjem validnih metoda.

$. OF7B:7 /7:B 7


12/49

&) PORTEROV LANAC VRJEDNOSTI5rijednosni lanac predstavlja moćan alat za razumjevanje )aktora na kojima se zasnivaju opšte strategije snižavanja cjena"

di)erencijacije i )okusiranja na tržišnu nišu. Pod vrjednosnim lancem se podrazumjeva skup aktivnosti koje su relevantne za razumjevanje

osnovnih troškova i potencijalnih izvora di)erencijacije u nekoj )irmi. #svajanje i očuvanje konkurentske prednosti zavisi od sposobnosti)irme da razumje kako se njen 5$0# uklapa u opšti sistem vrjednosti koji u sebe uključuje i KUPCE I DOAVLJAČE.

K7?97 VRIO 8 PRIMARNE

• F7=< 7@B/ B prijem" skladištenje i manipulacija materijala i sirovina koji ulaze u sastavni dio inputa" >P$.,$K#56>;1 0

5#R1>;1 $6S>6 # +0$#50>6/6 0 *60:6/6• 79:8> /07B B pretvaranje inputa u outpute" >P$.P$#0*5#(>;6 0 P6K#56>;1• O=F7=< 7@B/ B realizacija narudžbina i isporuka krajnjem kupcu• ?:/@ 9:7 /07B ' aktivnosti koje omogućavaju ili indukuju kupovinu proizvoda"tipa reklame" direktne komercijale" itd• =B=@ /07B ' servisiranje" itd.

POMO,NE• =; :B=:B ' nabavka• 77/ :;07> B poboljšanje proizvodnog procesa i samih proizvoda• =9:0>> #RM B regrutovanje" uvođenje u posao i usavršavanje• I:B:=/=: :? B administracija i mgmt )irme

MJESTO TE#NOLOGIJE U LANCU VRIJEDNOSTI>ajupotrebljavanija analitička metoda tržišnog pozicioniranja )irme je lanac vrednosti. anac vrednosti ističe posebne aktivnostiposlovanju i gde se kompetetivne strategije na najbolji način mogu predstaviti 9Porter 23N@.= i gde se može reći da in)ormaciona tehnologima vrijednost od strategijske važnosti. /odel lanca vrednosti identi)ikuje speci)ične" kritične vrednosti gde )irma može naje)ikasnije koristin)ormacione tehnologije da bi poboljšala svoju poziciju na tržištu. #ve aktivnosti mogu biti de)inisane kao primarne ili sekundarnaktivnosti.Hirme imaju komparativne prednosti kada kupcima pružaju više vrjednosti ili kada pružaju istu vrijednost po nižim cjenama 9cost e))ectivecost bene)it=5$0# svakog pojedinačnog preduzeća može biti povezan sa lancima vrjednosti drugih partnera" kupaca" dobavljača" distributera" etc..Preduzeće može steći statešku preddnost u odnosu na konkurenciju primjeno in)ormacionih tehnologija ne samo povezivanjem internoglanca vrjednosti" već i razvijanjem visokoe)ikasnog povezivanja sa partnerima i njihovim lancima vrjednosti.

VRIO I PERORMANSE>ačini za shvatanje konkurentske prednosti,• 79?;8>7? 9:7:?B B se vrši u slučajevima kada neka )irma odluči da uloži dodatne resurse u dizajniranje odr.proizvoda a

radi poboljšanja njegovog kvalitata" povećanja izdržljivosti njegovih sastavnih djelova ili pak smanjenja troškova pružanja odr.usluga.• K77:7? /07B B kompanije koje teže ka čvršćoj koordinaciji veoma dobro shvataju kakve im sve mogućnosti nudi uska

integracija posovnih aktivnosti 9smanjenje troškova proizvodnje putem blagovremene isporuke" i samim tim očuvanje niskih troškovasirovina na zalihama=. +manjenje troškova zahtjeva koordinaciju onih aktivnosti 5$0# 6>6 koje se odnose na proizvodne

operacije" unutrašnju i spoljnju logistiku i usluge.


13/49

>ajpoznatije strategije za ostvarenje konkurentskih prednosti su,NB/7:7/70 B:@> D:8:> 9:7;07

Portero lana$ rednosti po Kenet( and Jane )audon(igitalno podržana mreža može biti korišćena ne samo za upravljanje zalihama već i za blisku koordinaciju proizvodnje velikog bronezavisnih preduzeća.

Portero lana$ rednosti po James O*+rien,u+lika prikazuje kako i gde in)ormacione tehnologije mogu biti primenjene u biznis procesima da bi se uticalo na cost'bene)it e)ek

i obezbedila što veća dodatna korisnost za kupca'potrošača.# Orienov 5$0# pokazuje gdje i kako primjeniti mogućnosti 0tehnologija da bi se postigla što bolja strategijska pozicija na tržištu.Prema njemu" 0tehnologija je omogućila proširivanje 5$0# lanca tako da on može povezivati sve )irmine dobavljače" partnere i kupce u/$1T 5$;1(>#+-0. /reža vrjednosti predstavlja skup nezavisnih )irmi koje koriste 0'-ehnologiju u procesu koordinacije aktivnosti lan5$0# da bi proizveli proizvod ili uslugu da bi udovoljili željama potrošača. #vako organizovan način je više okrenut ka kupcima odindustrijskog 5$0# lanca.

Portero lana$ rednosti po Kenet( and Jane )audon


14/49

TQM UPRAVNIODBOR

TQMPROJEKTNI

TIM

TQMPROJEKTN

I TIM

TQMPROJEKTN

I TIM

TQMPROJEKTNI

TIM

TQMMENADŽER

/reža vrjednosti sinhronizuje proces poslovanja kupaca" dobavljača i posrednika" distributera" u jednoj grani industrije ili povezanimindustrijama. /reže vrjednosti su )lexibilne i prilagodljive promjenama. /ogu biti uspostavljane ili prekidane zavisno od tržišnih uslova.Kompanije povezane sa kupcima i tržištem u cjelini" putem mreže vrjednosti mogu O$*6-0 #(7#5#$ na tržišne 0/P+1 i na tajnačin donjeti brzu odluku o izboru cjene i lanca distribucije. Potrebno ih je redizajnirati s vremena na vrjeme./enageri i zaposleni u preduzeću često nalaze da je veoma korisno ustanoviti da li se 0- može u toj mjeri razviti da počne da iga straeškuulogu u poslovanju tog preduzeća" što se postiže postavljanjem sljedećih pitanja.(a li je 0- strategija takva da resurse preduzeća koristi radi,

PROMJENE OSNOVE NADMETANJA

SPRJEČAVANJA ULASKA NOVI# KONKURENATA NA TRŽI+TEUGRADNJE PRELAZNI# TRO+KOVA ZAA NELOJALNE KLIJENTEJAČANJA POZICIJE IRME U POSLOVANJU SA DOAVLJAČIMAGENERISANJA NOVI# PROIZVODA ILI USLUGA

1') T%M ORGANIZACIJA

0novativna organizacija se ostvaruje primjenom principa -M/ Ba. način implementiranja -M/ B a je raličit za svaku organizaciju 0 direktnozavisi od veličine organizacije. *adatak mgmt'a je de)inisanje ciljeva" neprekidno postavljanje zahjeva za kontinualnim poboljšanjima"pružanje pune podrške razvoju -M/ B a unutar organizacije. Predstavljena su tri moguća oblika -M/ B organizacije,

O:@;87 7:? F:.1.

#rganizacija se sastoji od -M/ upravnog odbora" -M/ menagera 0 -M/ projektnih timova.

T%M UPRAVNI ODOR je sastavljen od,

predsjedavajućeg člana 9director="

sektora 9-M/ menager=" 0

članova 9ostali članovi mgmt tima" menagerie odjeljenja 0 spoljnih savjetnika=.

T%M UPRAVNI ODOR ? 2*> 7B70 *>


15/49

Pokretanje" vođenje" podržavanje 0 promovisanje aktivnosti -M/" 0 stvaranje neophodnih uslova za izvršavanje aktivnosti

+ponzorstvo. +ponsor je ličnost u upravnom odboru" koja pruža punu podrđku -M/ projektu 0 potpuno je svjesna značaja projekta.

#baveze sponzora su, podrška projektnom timu" in)ormisanje o napretku projekta 0 podrška implementaciji rezultata projekta uposlovne procese. +ponzori imaju punu odgovornost za pravilno )'anje projekta.

#bavezni zadaci upravnog odbora su sljedeći,

2. (e)inisanje ciljeva projektnog tima 0 odovarajuće strategije

%. 0zbor projekta ili procesa koji je neophodno poboljšati

4. 0denti)ikacija )aza projetkaa" određivanja ključnih koraka 0 planiranje potrebnog vremena

8. 0zbor vođe tima

@. #dređivanje zadataka -M/ projektnog itma 0 izršenje uloge sponzora

D. tvrđivanje napretka aktivnosti tima

E. +tvaranje uslova za implementaciju -M/ B a u organizaciji

N. Preduzimanje obuke u okviru -M/ B a

3. +tvaranje povoljnih uslova za )'anje tima

2&. Koordinacija 0 podrška projektnom timu 0 promovisanje implementacije projekta

22. Podnošenje izvještaja top mgmt'u

2%. 0spitivanje uspješnosti implementacije -M/' a u organizaciji

T%M MENAGER je stručnjak za kvalitet 0 -M/" koji uz podršku upravnog odbora organizuje 0 void obuku izoblasti -M/ B a 0 obezbjeđujeneophodno orpemu zaprojektni tim.

T%M PEOJEKTNI TIM predstavlja grupa iskusnih radnika različite structure" okupljenih od strane mgmt'a u ciljurješavanja kompleksnihproblema.

O:@;87 7:? F:.2

O:@;8> B = 707? B=>= BB7>7


16/49

TQM UPRAVNIODBOR

PQT

QIT QIT QIT

PQT

QIT QIT QIT

PQT

QIT QIT QIT

TQM UPRAVNI ODBOR

CAT

PIT

CAT

PIT

CAT

PIT

CAT

PIT

CAT

PIT

CAT

PIT

MENADŽERODJELJENJA

#snovni zadatci PM- ' a su,

' #pis kritičnih procesa identi)ikovanih od strane-M/ upravnog odbora

' 0zbor kritičnog procesa prema prioritetu za sprovođenje poboljšanja

' pravljanje" koordinacija 0 pružanje podrške jednom ili više M0-"

' Hormulisanje zadataka za M0-

' Praćenje napretka M0-

' Podnošeje pisanih izvještaja -M/ upravnom odboru

#snovni zadaci M0- B a su,

' #dređivanje kritičnih tačaka procesa primjenom karti toka procesa

' 6naliza 0 vrednovanje procesa

' #dređivanje akcija poboljšanja koje će biti preduzete

' 0zbršenje akcija poboljšanja

' (okumentovanje radnih procedura poboljšanog procesa

' Podnošenje pisanih izvještaja PM-

$azličiti timovi su povezani horiznotalnim 0 vertikalnim vezama kje svakom članu tima obezbjeđuju pravilno razumjevanje misije" vizije"ciljeva 0 stimulišu poces usavršavanja cjelokupne organizacije.

O:@;87 7:? F:.3

T%M 7:@;8> 7F=0


17/49

-M/ upravni odbor

-im za orektivne akcije 96- B s B orective 6ction -eams= koji ima zadatak da tetaljno analizira i kokntroliše proces" i sprovodi akcij

korekcije. -im za korektivne akcije je direktno odgovoran -M/ upravnom odgoru" od koga prima radne instrukcije.

-im za unaprjeđenje procesa 9P0- B s B Process 0mprovement -1eams= poboljšava process 0 održava process ispravnim" primjenom

metoda -M/'a. nakon što tim za korektivne akcije učini process koknrolisanim" tim za unaprjeđenjeprocesa ga kontinuiranopoboljšava 0 održava u cilju dobijanja željenih izlaznih rezultata. P0-s je direktno odgovoran menadžeru odjeljenja.

-im za korektivne akcije ' 6- čini @'N zaposlenih koji najbolje poznaju proces. Predstavnici različitih odjeljenja koja pružaju podršku priradu procesa" također predstavljaju članove tog tima. #snovne dužnosti tima su,

' #pis određenog procesa

' 6naliza 0 mjerenje vriednosti pokazaelja procesa" praćenje uzroka 0 posljedica nastalih grešaka" određivanje prioriteta priotklanjanju nastalih nepravilnosti

' #dređivanje akcija poboljšanja

' Preduzimanje mjera obezbjeđenja kontrole procesa

' sklađivanje procedure rada

' #bezbjeđenje pomoći u radu

' 0zrada pisanih izvještaja namjenjenih upavnom odboru

loga -M/ upravnog odbora 0 tima za korektivne akcije je u saglasnosti sa tri prva koraka u procesu poboljšanja kvaliteta 9izbor" razvoj 0standardizacija=. >akon izvršenja zadataka postavljenih od strane upravnog odbora " tim za korektivne akcije se ras)ormira. Postavljeni

zadatak je izvršen kada su radne metode -MM/'a implementirane u kontrolisani proces. -im za korektivne akcije dobija certi)ikat kojigarantuje ispravnost )'anja procesa. erti)ikat se obnavlja svake godine. >akon što 6- uspostavi kontrolisani proces" obavezu daljegkontinualnog poboljšanja procesa preuzima tim za poboljšanje procesa.

-im za poboljšanje procesa također je sastavljen od zaposlenih koji veoma dobro poznaju process" uz podršku zaposlenih iz ostalihodjeljeja" koji takoer imaju učešće u procesu. #snovni zadaci ovog tima su,

' $egistrovanje" obrada 0 proračun nedostataka procesa u dnevnik procesa

' Potpuna analiza procesa 0 mjereje vrijednosti koje stvara process

' #ređivanje prioriteta pri otklanjanju nedostatka u procesu 0 dokumentovanje preduzetih akcija 9primjena H/16 tehnike=

' 0zvršavanje akcija poboljšanja" unaprjeđenje bezbjednosti procesa

' Prihvatanje procedura rada

' Kontinualna dokumentacija procesa poboljšanja

' 0zrada pisanih izvještaja namjenjenih menagerima odjeljenja 9obično svake %'je nedjelje=


18/49

*adaci menagera odjeljenja su, dokumentovanje ciljeva 0 odgovarajućih strategija" planiranje vremena" određivanje )aza u pristupupoboljšanja 0 ključnih koraka" de)inisanje zadataka timu za unaprjeđenje procesa" uvođenje obuke radnika" stvaranje uslova za pravilno)unkcionisanjetima" vođenje 0 koordinacija timova.

*adaci tima za unaprjeđenje procesa 0 menagera odjeljenja " odgovaraju P(6 ciklusu kontinualnih poboljšanja procesa. -imovi zaunaprjeđenje kvaliteta se nikada ne ras)ormiraju" samo se njihov sastav sa vremenom B mijenja.

11) REINŽINJERING POSLOVNI# PROCESA

(a bi ostvarila postavljeni cilj" preduzeća moraju da sprovode reinženjering poslovnih procesa 9OP$=. Primjena in)ormatičkih tehnologijarazvoj menadžerskog in)ormatičkog sistema preduzeća" imaju ključnu ulogu u postizanju maksimalnih učinaka procesa reinženjeringa.R>:@ 9: :. R> 7< 97/ =?B7 ?>> ?7 97B7> :


19/49

poslovanja i sve zaposlene. Kao krajnja mjera" sprovode se programi poboljšanja i na nivou isporučioca. Princip neprekidnog poboljšanjapredstavlja QQpogonsko gorivoQQ za postzanje krajnjeg cilja B izjednačavanja očekivanja kupaca i svakodnevnog poslovanja.

PDCA 8/=B > 9:?>>0 = B0? ajpoznatije klasične metode modelovanjaprocesa su,

' O+P B business sstem planing

' :0P# B hierarhical input process output

' ++6 B structured sstem analsis

' 0(1H# B integration (1H inition B najšire primjenjivana

' +6(- B structured analsis and design techniUues


20/49

#ve metode se u literaturi nazivaju 9:78B7 7:>B ?7


21/49

Hunkcionalna dekompozicija je osnovna tehnika za analiu 0 dekompoiciju procesa 0 obuhvata,

' (ekompoziciju ulaza na podatke" transakcija zapise ili polja koja se koriste u radu )'ije 9procesa=

' (ekompoziciju procesa na podprocese 9operacije" aktivnosti" pokrete= nad svakom komponentom ulaza

' (ekompoziciju izlaza na transakcije" zapise" grupe podataka

0zmeđu )'ija mora se identi)ikovati povezanost koja može biti,

* P70;7B 97>?

* #F:@:? 7/ 97/ 97@:? /7/B – = 07

* K7:>B/ @:? – B: 07

* D>@:? 9:?0 *> >? 07=

0(1H standard za modeliranje sistema je postao standardna tehnika kod modeliranja procesa 0 projektovanja 0+ za složene sisteme. IDE9:B=9 I ; 9:78B ;B0 B ;07> 9:?> IT =; /7:>


22/49

0(1H& je tehnika modeliranja aktivnosti bazirana na kombinaciji gra)ike 0 teksta koji su postavljeni na organizovan 0 sistematičan način da se povećala razumljivost" koja podržava analizu sistema po nivoima 0 integriše aktivnosti.0(1H& model se sastoji od hijerarhijskog nizadijagrama koji prostepeno prikazuju sve višedetalja o procesima 9)'ijama= 0 njihovoj međusobnoj vezi 9inter)ejsu= sa ostalim djelovimasistema. Postoje tri vrste dijagrama, GRAIČKI- TEKSTUALNI I RJEČNIK.

GRAIČKI DIJAGRAM B de)iniše procese9)'ije= 0 veze )'ija preko pravougaonika 0 strjelica 0 odgovarajuće sintakse 0 semantike.

TEKST I RJEČNIK pružaju dodatne in)ormacije 0 podržavaju gra)ičke dijagrame.

7ra)ički jezik 0(1H& je de)inisan odgovarajućom sintaksom 0 semantikom. +intaksa su pravougaonici" strjelice 0 pravila. 0menuju se sabrojem dekompozicionog dijagrama" koji sadrži pozvani pravougaonik zajedno sa brojem pozivnog pravougaonika.

IDE' OMOGUCAVA

• izvršenje )unkcionalne dekompozicije na svim nivoima"• stvaranje dokumentacije" paralelno sa reinženjeringom poslovnih procesa"• bolju komunikaciju između projektnog tima" korisnika i menadžera"• upravljanje velikim i složenim projektima"• obezbeđenje potrebnih elemenata za in)ormaciono modeliranje 90(1H2x metodologija=.

Komponente 0(1H& semantike su pravougaonici" strelice" pravila i dijagrami. Pravouganici predstavljaju aktivnosti de)inisane kao )unkcijeprocesi i trans)ormacije.+trelice predstavljaju podatke ili objekte koji su !vezani! za )unkcije. +trelica se sastoji od jednog ili više segmenatlinije" sa vrhom strelice na jednom kraju.

Prednosti i kvaliteti 0(1H tehnike su,W 0(1H& modeli obezebđuju apstrakciju isključujući detalje koji se odnose na trajanje"raspoređivanje" upravljačku logiku i" takođe"obezbeđuju jasan opis sistema.W :ijerarhijska priroda 0(1H& dozvoljava da sistem bude detaljno predstavljen po nivoima.+labosti i nedostaci 0(1H tehnike su,W 0(1H modeli mogu biti toliko koncizni da ih samo eksperti odgovarajućeg domena mogu razumeti.

W 0(1H modeli se nekada pogrešno interpretiraju kao gra)ička predstava niza aktivnosti.


23/49

14) PARETO DIJAGRAM – AC ANALIZA

>ajčešće korišćeni statistički alat za analizu problema" koji je poznat kao 6O metoda.#n gra)ički sumira podatke u cilju )okusiranja pažnje na glavne razloge pojave određenog rezultata i utvrđivanje odnosa između uzroka iposledice.3il*redo )areto 92N8N'23%4= je otkrio da,

• N&X bogatstva u 0taliji je držalo oko %&X ljudiC• %&X kupaca obavi N&X kupovinaC• %&X delova košta N&X cene nekog proizvoda itd.

#va zapažanja su potvrđena od strane ;oseph'a ;urana 923D&= i rezultirala su u dobropoznatom Pareto principu koji glasi,N 97>0>=>= B B0 =;:78 77? B? =8>?.

K7:8 = ;:


24/49

#va metoda se pored jednostavnosti i e)ikasnosti odlikuje visokim stepenom )lexibilnosti jer je praktično nezavisna od prorodeproblema i karaktera uticajnih veličina kje se analiziraju. Primjenjiva je u slučaju posjedovanja kvantitativnih podataka o problemu koji seanalizira" ali i u slučaju kada su mere uticajnih veličina izražene kvalitativno" uz određena podešavanja modela.

Pored samostalne primjene na odr.modelu" P6$1-# ili 6O dijagram se koristi kao nzaobilazna" najčešć početna ili završna )azavelikog broja drugih metoda i tehnika za unaprjeđenje kvalitta ' praktično u svim prilikama kada je potrebo rangiranje veličina najrazličitijevrste prema prethodno utvrđenim kriterijumima.

Posmatrajući procese u okviru logističkih aktivnosti" često je moguće ustanoviti pareto zakonitost" tj" %&X nekih pojava vuče i do N&X

prometa.

15) RAINSTORMING

Orainstorming je engleska kovanica koja u doslovnom prevodu znači F7=> ?7;@70G ili 7=> ?BG. Koristi se kada je potrebno da tkoji rješava problem" u što kraćem vremenskom periodu" sakupi što veći broj ideja vezanih za problem. /etoda je pogodna za,

• rješavanje upravljačkih problema na svim organizacionim nivoima"• sakupljanje ideja za razvoj novih proizvoda i programa"• unapređenje prodaje i plasmana proizvoda"• =9:H> /0 9:7;07


25/49

DESET NAJČE+,I# GRE+AKA1. P:0 >=eka grupa broji desetak ljudi.2. S: 7< =B9> * -reba stvoriti atmos)eru koja nije nalik testu koji treba rešiti"neka svako da onoliko ideja koliko mu pada na pamet.3. L>= B0/7 ; 07H= *GOrainstorming? ne služi da bi še) veličao svoja dostignuća" nego da bi se stvorila nova vrednost.". U@7 ?7 ; ? *. 1ksperti prolaze od tzv.Gčistog papiraG na koji bilježe svoje razmišljanje ili od tzv. Fslobodnoorjentisane asocijacijeG kada voditelj razgovara i sugeriše određene asocijacije" na koje eksperti reaguju serijom ideja'in)ormacija ili predstavabudućnosti.

Kod . Počinje se tako da se predstave imena dosadašnjih proizvoda i nakon toga se traži ideja za ime novog proizvoda. >a primer ciljosmisliti naziv za paket kuhinjskih potrepština. >apravite listu reči povezanih sa kuhinjom i hranom 9džezva" staklenka" tanjir" šporetY=. >akon toga skombinuju reči u svim mogućim kombinacijama. 5erovatno će nastati nova reč koja će označavati novi proizvod kojem se traži ime.M7>= : #va metoda često je korištena kako bi pomogla grupama da stvaraju ideje i u isto vrijeme ih kritiku7rupa se sastoji od pet ljudi.

>a stolu se nalazi šest grupa sa po pet šešira. +vaka grupa šešira je druge boje i predstavlja drugo stajalište. >akon što je problem objavljen sučesnici stavljaju šešir jednake boje i zastupaju aspekt problema koji se veže uz šešir. Oeli šešir predstavlja činjenice" crveni intuiciju" osećaje i emocicrni označava osudu i upozorenja" žuti gleda samo prednosti ideje" zeleni je za alternative i slobodno razmišljanje" dok plavi označava moderatora.>akon što vežba počne" grupa menja šešire kako misli da je potrebno.

16) IS#IKAVA DIJAGRAM

Kaoru 0shika


26/49

5eze uzroka i posledice međusobne veze uzroka su" u opštem slučaju" kvalitativnog i hipotetičkog karaktera i služe kao podloga e)ikasnije rešavanje problema nekom drugom" odgovarajućom metodom.

Postoje različiti načini za sastavljanje dijagrama u zavisnosti od toga kako se oni organizuju. R;/=>?7 : 7B70 9D>@:? ; -

• D>@:? /B/8> 9:7;07@:? F:>> =;:7/ je jednostavno nabrajanje svih mogućih uzroka. Pri tome je potrebno što više ideja" a korisno upotrebiti i tabelu.

Korišćenjem dijagrama uzroci'posledica omogućava lakše pronalaženje rešenja za otklanjanje uzroka" a ujedno ovaj dijagram jekombinaciji sa drugim statističkim metodama i teorijama" osnova za stvaranje složenijih statističkih metoda.Pri izradi ovog dijagrama korise grupna metoda za prikupljanje ideja 9Orainstorming=" pri čemu se ne )ormira posebna grupa koju može da sačinjava ne)ormalna grusaradnika.

P7B=9/ ;: 9:7F? najvećem broju slučajeva dijagram uzroci ' posledica se koristi za slučaj da se za posledicu de)iniodređeni problem ' loš kvalitet proizvoda" pojava stanja u otkazu" dugo vreme ciklusa proizvodnje... i niz drugih sličnih problema.K7:/ 2 I =;:7/Postupak identi)ikacije uzroka koji dovode do unaprjed de)inisanog problema sastoji se u,

' #blikovanju pregleda svih mogućih uzroka problema koji se analizira' Klasi)ikaciji uzroka prema karakteru" načinu dejstva 0 sličnim oblilježjima

K7:/ 3 I;F7: 7B70 B:=/=: *#snovne grupe uzoraka se unose povlačenjem odgovarajućih linija na liniju dejstva uzrokadijagram" pri čemu se dobija osnovna struktura dijagram *$#0'P#+1(06.K7:/ 4 R;:a svaku od njih upisati još detaljnije )aktore dobijajući tako još manje grančice.K7:/ 6 A; *Kada se unošenjem u dijagram na određenom nivou iscrpe svi identi)ikovani uzroci i proveri lociranost svake od gran

pristupa se analizi koja se sastoji u identi)ikaciji najverovatnijih uzroka 94'@= problema koji se analizira i njihovo označavanje u dijagramu

1") POKA OKE

. Poka na japanskom jeziku" u slobodnijem prevodu" znači greška9u direktnom prevodu bi značila luda= a oke znači sprečavanjtako da bi slobodan prevod poka zoke glasio zaštita od grešaka.

Po#a -o#e su zaprao ured!a!i #o!i ne dozol!aa!u da dod!e do gre.#e od strane radni#a' $adnici ne vole dosad jednostavne repetitivne poslove" ali oni moraju da se urade. -ada se koriste poka oke uredjaji kako ne bi dozvolili da se upravo na takvprocesima dogodi greška.1vo nekoliko primera za poka oke


27/49

S/1$. P7/ Q7/ 9:?>: 1>a prvoj slici moguće je da šra)ciger spadne i ošteti proizvod" dok na drugoj to nije moguće.

Postoje mnogo komplikovaniji poka oke uredaji za komplikovanije operacije" kao što su robotizovane sonde za provjere kvaliteta varasenzori za provjeru dubine bušenja rupe" ali svi uredjaji su zasnovani na istom principu' otkloniti mogu#nost greške na proizvoduomogu#iti apsolutni kvalitet&

Po#a -o#e uredjaji najčešće ne predstavljaju veliku investiciju" ali zato u mnogome pomažu da se minimiziraju varijacije proizvod+peci)ičnost ovih uredjaja je u tome što moraju biti konstruisani tako da ne dozvole da dodje do greške u procesu obrade" a jedini način dprojektovanje poka oke uredjaja bude e)ikasno je precizna analiza samih proizvodnih procesa i jasan cilj šta želi da se postigneproizvodnji.Pri konstruisanju poka oke uredjaja potrebno je,• (e)inisati grešku na proizvodu " odnosno potencijalnu grešku i izračunati koliko često se greška pojavljuje.• #drediti mašinu koja generiše greške na proizvodu i mašinu gde se te greške mogu otkriti. >ajčešće to nije ista mašina.• 0zolovati mašine i utvrditi korenski razlog zašto dolazi do greške u procesu obrade. Problemi mogu biti neadekvatan alat" nepreciz

merači" nedostatak in)ormacija itd.• Kada se utvrdi koren problema potrebno je konstruisati poka oke uredjaj. >e postoji sistem kako napraviti uredaj" ali se treb

pridržavati pravila konstrukcije što jednsotavnijeg uredaja. ;ednostavni uredjaji se manje kvare i jednostavniji su za kontrolisanje.

$adnici se ohrabruju da što aktivnije učestvuju u projektovanju poka oke uredjaja" jer ti uredjaji umnogome olakšavaju rad radnikusmanjuju stres jer smanjuju mogućnost greške radnika

1$) JUST IN TIME


28/49

J=B ? se počeo primjenjivati još u Hordovim )abrikama 9Hord je uspeo da za nekoliko godina konstantnog unapređenja kaproizvodnje tako i svih ostalih procesa u preduzeću" spusti cenu automobila sa N@& dolara na %3& dolara.=" ali je pravu a)irmaciju dobio teE&'ih godina prošlog veka. +am termin !just'in'time! znači vremenski dobro planirano.

7lavni princip ovog koncepta svodi se na to da je deo za ugradnju potreban proizvodnom procesu samo u onom trenutku u kom deo treba da bude ugrađen 9ni pre ni posle=. #vakav način proizvodnje i logističke podrške se postiže preciznim planiranjem proizvodnjmenadžmentom distirbutivnog lanca. ilj je redukovati zalihe i troškove transporta.

*alihe postoje jer su delovi kupljeni pre nego što su zaista potrebni. -akođe zalihe postoje i zbog nesigurnosti isporuka i raznpogodnosti pri kupovini. ;ust in time koncept" jednostavno rečeno" traži da delove imamo samo kada ih trebamo a da ih uopšte nema aknisu potrebni. Zto se bolje kontroliše lanac nabavke i proizvodnja" manje je zaliha potrebno.Just in time zaprao predstal!a s#up te(ni#a #ao .to su%

•

stroga kontrole nabavke"• e)ektivno planiranja procesa proizvodnje i dizajna )abrike"• motivacije radnika"• smanjenja troškova logistike i• planiranja potreba materijala 9/$P=.

Kombinovanje ovih tehnika vodi ka implementaciji just in time pristupa. #snovni principi just in time pristupa su ,• nabavi kad je potrebno"• nabavi po potrebnom kvalitetu"• smanji pripremno vreme"• organizuj e)ektivnost.

Kada se sve sublimira" potrebno je zapravo povećati kvalitet u svim menadžerskim poslovima ' kvalitetu zapisa" kvalitetu procedur

kvalitetu nabavke" isporuke" predviđanja i određivanja ciljeva" i naravno kao rezultat svih aktivnosti kvalitetu proizvoda i njegovih delova.

;0- se može predstaviti i na sledeći način. Kompaniju posmatramo kao brod koji plovi u moru zaliha ispod kog se nalaze stene" problemkoje to more prikriva.Sman!en!em nioa zali(a problemi posta!u idl!ii 6ko smanjimo nivo zaliha problemi će izaći na površinu. +ada kompanija vidi stenje 9probleme= i mora ih rešiti pre nego što naleti na njih.

#vaj problem se može rešiti na sledeći način,• napraviti dovoljno količinu gotovih proizvoda kako bi kupci bili obezbeđeni• pokušati proizvodnju sa manje zaliha kao bi se problemi otkrili 9stene na površini=• vratiti se na prethodni nivo zaliha dok se otkriveni problemi ne reše• ponovljati prethodno ' dakle kontinuirano unapređenje

(a bi se just in time ostvario potrebno je stvoriti jaku vezu i dugoročnu saradnju između kooperanata i glavnog proizvođača. 16

prizvođači praktikuju manji broj kooperanta" ali zato insistiraju na jačem uzajamnom odnosu i boljom komunikacijom. Kooperanti sstimulišu da što tesnije sarađuju sa preduzećem kako bi just in time mogao )unkcionisati glatko. Kvalitet delova je od ključnog značaja" jer just in time ne može )unkcionisti ako često dolazi do zastoja u proizvodnom procesu usleškarta" loših delova i loših proizvoda. *ato se kooperantima daju tačne procedure za proizvodnju delova koji oni mogu da ispune" kakokvalitet delova bio visok" a škart sveden na nulu.

Korist koju dobavljači u ;0-'u imaju ogleda se u sledećem,• dobijaju se dugoročni" garantovani" ugovori"dobre cene"stalni zahtevi"malo papirologije.

*auzvrat oni se obavezuju da ,• prave kvalitetne delove9bez škarta="poštuji rokove isporuke i• prave planove u slučaju neočekivanih problema9loše vreme"blokade puta"epidemije gripa...=.

D:=@ F 7B7F JIT preduzeća je težnja da se što manji broj različitih delova upotrebi pri proizvodnji nekog proizvoda. /abroj kooperanata" superioran kvalitet delova" tačne isporuke" precizna komunikacija i zajednički cilj.

/:/:B/ >=B ? je maksimalno iskorišćenje potencijala radnika. $adnici su stimulisani da proizvode deolove bgrešaka koji će odgovarati narednoj )azi proizvodnje. Konstantno unapređenje kvaliteta kroz (emingov krug" je prioritet.

;0- sistemu" potrebno je dobro izbalansirati nabavku koja vremenom postaje uravnotežena i lakše predvidljiva. Prvi problem odrediti adekvtnu količinu porudžbine.

Konstantno unapređen!e !ust in time proizvodnje i svih procesa nabavke" je ključno kako bi se troškovi proizvodnje smanjilitransport manjih količina bio konkurentan masovnoj proizvodnji i ekonomiji obima. preduzećima i njihovim kooperantima koje ovlada;0- sistemom" moguće je delegirati proizvodnju tako da N&X delova bude proizvedeno kod kooperanta" a samo da se )inalno sklapanodvija u preduzeću" bez suvišnih zaliha i visokog kvaliteta proizvoda.

1&) KAN AN


29/49

6utor ovog sistema je -aiichi #hno" koji je pri proučavanju automobilske" ali i drugih industrija" uočio sledeća dva problema,

)Kada se odrede tačke dopune i tačke korišćenja" mora se odrediti stvarno vreme potrebno za dopunu. 5reme dopune se de)iniše kavreme kada se kartica skine sa kontejnera do momenta kada se novi napunjeni kontejner donese do tačke korišćenja. Količina materijalakontejneru na svakoj tački korišćenja se računa jednostvano )ormulom,

( [ )Z W F:7> /7>: gde su,* P:7B 9:7;07 9:7;07@ ? /=98 ??;8> ;.

D:=@ 9:7F? kod kanban sistema je nemogućnost planiranja proizvodnje. +istem je mnogo ranjiviji na nestašice resursa u slučaneispunjavanja ugovorenih obaveza od strane kooperanata.

Pravilnom implenetacijom Kanban sistema smanjuje se količina nezavršene proizvodnje" unapredjuje tok materijala" sprečaprekomernu produkciju" olakšava vodjenje proizvodnje putem vizuelnih signala" povećava )leksibilnost proizvodnje" minimiz

neiskorišćenost materijala.


30/49

2') KAIZEN

Kaizen je način razmišljanja" inače kovanica dve japanske reči' /- 7 ; 9:7?>" i zen/ .to znai dobro' Po ovoj )ilozo)iji čovek nikad ne sme biti zadovoljan stanjem stvari i da nijedan dan ne može proći bez unapređenja. !Kaizen je sta

rad na tome da budete bolji. 6ko samo kažete bolje" to nije precizno određenje. Kaizen je pre svega svakodnevno poboljšanje" kontinuirapoboljšanje. 6ko ste bolji nego prije tri mjeseca" a za tri mjeseca ste na istom položaju to nije Kaizen.

Kaizen je poboljšanje svih, radnika" menadžera" inženjera. >e samo na nivou radionice')abrike" već i upravljanja" menadžmenmktg'a. Kaizen je mala promjena" ali kad se primeni na strategiju" ona je velika strateška promena!" rekao je 0mai" utemeljivač Kaizena.

Primjena principa Kaizena moguća je samo postepeno i potrebno je vreme i strpljenje. Konkretan način uvođenja Kaizena uslovlje je mogućnošću za promjene u kompaniji" a time i u organizacijskoj strukturi. 0mplementacija Kaizena je proces koji može teći" tj teče u d

smjera% odozgo na dole i odozdo na gore' 4 okviru 5top- do6n5 procesa gornji menadžerski sloj inicira i podsti$e uvo!enje, postavlja vizije i de*iniše ciljeve, proverav

napredak u primeni i postizanje ciljeva, u kon*liktnim situacijama posreduje, smiruje i odlu$uje& .ok se prilikom 5"ottom- up procesnaglašava da su svi radnici odgovorni za primenu

okviru svih kompanija koje su uvele Kaizen radnici se ohrabruju da daju svoje sugestije za poboljšanje poslovnog procesa.Po Kaizenu" pola menadžmenta se sastoji u održavanju postojećih sredstava i proizvodnje a druga polovina je poboljšanje. Posto

dvije vrste poboljšanja. ;edan je K; i ne traži mnogo novca" a drugi je 708>" primenjen od strane zapadnih menadžera" i tramnogo novca i napredak se kupuje novcem" kupovinom novih mašina" koje su po pravilu skupe" zapošljavanjem više ljudi" investicijamanove tehnologije OB70 97>?70 K; ?7Kaizen je ustanovio pet osnovnih @?F principa. PRVI PRINCIP, Kad god nešto ne )unkcioniše" kad god se pojavi neka vrsabnormalnosti ' idi prvo u gembu. DRUGI PRINCIP kaže da je potrebno proveriti @?F=B= ' inventar" mašine" alatC pogledaj" čuj i dotak

6ko i dalje ne možes da otkriješ razlog šta nije u redu" pitaj se zašto i to ne jednom" već pet puta. Sesto prvi odgovor nije i osnovni uzrok.!/ožete i šutnuti mašinu" ali to neće rešiti problem!" kaže 0mai. TRE,I PRINCIP je preduzimanje privremenih kontramera na licu mesta. KČETVRTI PRINCIP navodi otklanjanje uzroka problema. 0 kao poslednji- PETI- pošto pronađete uzrok" onda napravite standard kako se to bi ponovilo. Kuća Kaizen menadžmenta

K7?9> /7> 97B=> 9:? K;= B07> : B7- :707? 7F:;70>=. K; BB: 9B7 * ;8/7? ;= ;97B7@- @0 I?.

5S SU PRINCIPI PO KOJIMA SE ODRŽAVA KU,A!. ;edan od ciljeva Kaizena je da niko ne bi trebalo da potrošiviše od 4& sekundi na traženje potrebnih dokumenata. Kaizen" kako je navedeno" se uvodi godinama" a da bi seosetili pravi e)ekti" odnosno pozitivno dejstvo Kaizena potrebno je nekada da prođe i 2@ do %& godina.

1' Sortiran!e , sva radna sredstva" materijali" priručnici i in)ormacije se pažljivo proučavaju i analiziraju sobzirom na svrhu" upotrebljivost i mere potrebne za njegovo uklanjanje

2' Spreman!e , svi predmeti koji se stalno upotrebljavaju dobijaju stalno mesto koje je najbolje označiti.+istem označavanja mora biti dobro osmišljen i jasan radi e)ikasnijeg korišćenja.' Sistemats#o i.3en!e , radne predmete je potrebno redovno čistiti i prati i pri tome proveravati njihovu

ispravnost" a eventualne greške i oštećenja" ukoliko je to moguće" ukloniti 4' Si!est o prailima , +vaki radnik treba da bude svestan koliko su ova pravila važna i koliko je bitno

pridržavati ih se zarad dobra kompanije" a time i zarad dobra svih zaposlenih.' Si( se praila obaezno pridr5aati i stalno i( unapređiati' *aposleni lično" nadređeni i menadžment

proveravaju primenu aktivnosti !@+! i ocenjuju primenu u svakodnevnici. 0mai kaže da je pravilo da ako se prepustisamo sebi" sve propada..

šteda je jedan od načina da se poboljša produktivnost u proizvodnji. *a pronalaženje izvora rasipanja ili otkrivanja uzroproblema" u Kaizenu postoji nekoliko lista za proveru i alata koji su od pomoći pri analizi. ;edan jednostavan primer je !ista za prove3M=* KONTROLNI SISTEM kao skraćenica japanskih reci muda' rasipanje" muri' preopterećenje i mura' odstupanje. 0mai navodi d

postoji sedam tipova rasipanja" odnosno sedam tačaka u proizvodnji gde može doći do rasipanja' rasipanje prilikom prekomerprodukcije" čekanja" transporta" prerade" inventara" prenošenja" kao i popravki" odnosno škarta.

6uda , rasipan!e,Početna pozicija Kaizena jeste identi)ikovanje !rasipanja! za vreme rada. 0denti)ikacija počinje posmatranjeradnika na poslu" pre svega zato što nas to ništa ne košta. 0lustrativan je primer rada na )abričkoj traci, blok stiže transportnom trakom. 6kna traci ima više od jednog bloka radnik mora da ih gurne nazad. Kada malo zakasni blokovi se nagomilavaju. $adnik je veoma zauzet" a je ipak reč o neproduktivnom radu koji treba poboljšati. Posmatranjem njegovih pokreta i razmišljanjam kako da se rad olakša i učproduktivnijim" došlo se do zaključka da bi trebalo samo jedan blok stavljati na traku. >a ovaj način ne dolazi do nagomilavanja" radnik nmora da ih gura nazad" što je )iički težak posao" a ceo proces teče glatko.

6uri 7 preoptere3en!e,#vde možemo iskoristiti prethodni primer. $adnik koga smo do sada posmatrali" u slučaju nagomilavanblokova na traci" ne samo što obavlja svoj posao" već dodatno mora da reguliše i stanje na traci. ;asno je da to predstavlja preopterećenza njega i prepreku za dobro obavljanje posla.


31/49

6ura 7 odstupan!e,#dstupanje ili nesklad takođe se može uočiti u radu pomenutog radnika. >jegovim nepotrebnim angažovanjedolazi do odstupanja od ranije utvrđenog procesa proizvodnje" gubi se na produktivnosti i e)ektivnosti" a to utiče na celokupan rezultproizvodnje.

21) MEA ANALIZA

MEA > BB?B/ ?7 97@:/ 9:> >70 B/.#snovni parametri pomoću kojih je ova metoda prepoznatljiva odnose se na tri ključna elementa u primjeni H/16 metod

VAŽNOSTI POSLJEDICE- VJEROJATNOSTI POJAVLJIVANJA I VJEROJATNOSTI OTKRIVANJA POGRE+KE .

OFB 9:?> MEA ?7 :;8? H/16 metodi" ispunjenje rizika promatra se kao nastanak pogreške.$izici se tijekom vremena mijenjaju kroz tri osnone #ategorkoje analizira H/16, važnost rizika" vjerojatnost pojavljivanja i vjerojatnost otkrivanja ispunjenja rizika u obliku njegovih posljedica.

iljevi primjene H/16 metode u upravljanju rizicima očituju se u preventivnom djelovanju kako pogreške ne bi nastale i razvoprikladnog načina rješavanja ukoliko pogreška" bez obzira na poduzete mjere" stvarno nastane. Pritom se ovi ciljevi identi]ciraju kJsmartI ciljevi.SMARTY > B/:8 7< 5 @B/ :> 970 8>0 /7> B=

S +peci]c ' >B7 >0 /7> > ?7@= :;:R $elated to the customer ' 7:>: /7:B/T -ime targeted B 8>0 B ;

C> 9:?> MEA ?7 B/>=07 B0 =;:7/ 978> :;/ >70 97B> ?7@=7B B9=>> :;/ = 979=7B ;?: 97> 97 :;07>.H/16 metoda )okusirana je na prevenciju pogrešaka i smanjivanje mogućnosti da se pogreška dogodi te povećanje zadovoljstva kupca.

P:?> MEA ?7


32/49

Procjena vjerojatnosti pojavljivanja pogreške Popisivanje postojećih kontrola "Procjena vjerojatnosti otkrivanja pogreške V posljedice 0zračun $P> )aktora za svaku posljedicu "$angiranje potencijalnih pogrešaka po prioritetu Prijedlog i poduzimanje mjera kojima se eliminira ili smanjuje rizik nastanka pogreške 0zračun $P> )aktora pod pretpostavkom da su pogreške eliminirane ili umanjene 0zvještaj upravi 9rukovodstvu=.

22) ENČMARKING KAO ELEMENT T%M*A

8 označava /=9="sedište" dok ?:/ predstavlja ;/" oznaku" potrebni standard" nivo. ?:/@ se na različite načine de)iniš

benčmarking predstavlja sistematski i kontinuirani proces merenja koji služi kao baza za poređenje.

Oenčmark predstavlja standard kvaliteta"koji služi kao baza za poređenje. pitanju je kontinuirani i sistematski proces kompariranvlastitog poslovanja sa poslovanjem onih preduzeća koja postižu najbolje rezultate. Oenčmarking identi)ikuje proizvodne i druge operacijepreduzeću koje treba poboljšati i ide mnogo dalje od tradicionalne analize konkurencije. Pretpostavlja produbljenu analizu najboljkonkurenata" detaljnu provjeru onog što su postigli i kako su postigli" kao i operativnih sposobnosti i karakteristika konkurentskih proizvod

Oenčmarking omogućava preduzeću da uči na iskustvima drugih.-o je proces koji pomaže da se tačno sagleda ono što se radi" š je najbolje unutar ili izvan preduzeća" kako vršiti poređenja i šta se može učiniti da bi se ostvarila poboljšanja. -o je i sredstvo za obuku" komunikaciju" za davanje slobode zaposlenima da postavljaju pitanja" za sticanje ovlašćenja i izgradnju povjerenja i lojalnosti. Oenčmarki

posebno je značajan u sljedećim oblastima , poslovno planiranje" razvijanje politike" rješavanje poslovnih problema"trajno poboljšanzadovoljstvo kupca" promjena kulture" trajno učenje" menadžment na bazi činjenica" poboljšanje poslovnog procesa" razvoj strategije.

CILJ ENČMARKINGAilj benchmarkinga je da se u organizaciji unaprjede procesi i poslovi" postave novi standardi rada koji će doprinjeti da se bol

zadovolje zahtjevi kupaca i da im se doda nova vrijednost koja će doprineti da se i sama organizacija razlikuje i izdvoji od konkurencijU B= F8?:/@ >B- 9::70 > DA SE UČI OD ONI# KOJI SU U NEČEMU OLJI OD NAS. +matra se da su stari 1gipćani bili prva civilizacija za koju se može reći da je koristila benchmarking.-okom gradnje piramida oni su korismetalne šipke koje bi zaglavili između kamenih blokova" i koje su im služile kao standard i mera za gradnju./oderna japanska poslovna )ilozo)ija koja ima značajno utemeljenje u svojoj civilizaciji i koja je zbog toga u mnogo čemu ispre!zapadnjačke! poslovne kulture ima svoje originalne i autentične tehnike slične benchmarkingu

Prva kompanija koja je uvela moderan koncept benchmarking'a je bila $ank \erox" proizvođač )otokopir aparata" koja se sredinomosamdesetih godina" nakon više od decenije uspjeha i ogromnih pro)ita suočila sa agresivnom konkurencijom koja je \erox nadmašila pokvalitetu i cijeni. $ezultati primjene benchmarkinga su bili )antastični i očigledni, procesi unutar kompanije su unaprijeđeni u tolikoj meri dsu de)ekti u proizvodnji smanjeni za ENX" neplanirani servisi na aparatima su smanjeni za 8&X" zadovoljstvo klijenata je povećano za 8&X


33/49

23) TIPOVI ENČMARKINGA

+uština benčmarkinga se odnosi na razumjevanje kako da postignemo bolje rezultate a potom i prilagođavanje tih rezultata svojipotrebama. Kada govorimo o tipovima benchmarkinga razlikujemo slijedeće,1) K7/=: F?:/@;e takva vrsta benčmarkinga koja se odnosi na poređenje sa konkurentskom kompanijom i procesima unutar te kompanije.+am primjer konkurentnog benčmarkinga možemo vidjeti na sljedećim primjerima,• Hederal express i +outhpr, banke" )abrike automobila" televizorčokolade isl" tj. imaju svoje )ilijale u više zamalja" svoje servise za popravku eventualnih nastalih šteta" predstavništva i druge oblike grana

Prednosti% podaci se uvijek lako sakupljaju.;edosta$i% ograničen )okus posmatranja.

5) G:/ F?:/@7enerički benčmarking se odnosi na upoređivanje svoga poslovanja sa poslovanjem drugih kompanija a koje se bave neko

drugom djelatnošću a koja je različita od naše.Prednosti korištenja ove vrste date su u narednim redovima i one su, do in)ormacija lakše dolazimo nego što dolazimo d

in)ormacija vezanih za neke druge tipove benčmarkinga kao npr. kod konkurentnog ili )unkcionalnog benčmarkinga.-akođe rezultati će da nam osiguraju konkurentsku prednost na tržištu.(ok se nedostaci odnose na, potrebu prilagođavanja rezultata potrebama kompanije" imamo troškovi visoke.


34/49

6 ) =/87 F?:/@Kao što je već rečeno kod )unkcionalnog benčmarkinga kompanija se )okusira na njen benčmarking jednu )unkciju u cilju poboljšanja radodređenih )unkcija" proizvodi" usluge" distribucija" radni procesi" najboljih kompanija" nezavisno od toga kojim se poslovanjem baveC" ) I:87 F?:/@

>ajbolja praksa se odnosi na identi)ikovanje i analiziranje kako se to nešto radi drugdje u svijetu" možda zato što ima previbenčmarking partnera unutar iste države kako bi se dobili kvalitetni rezultati. 7lobalizacija i napredak u in)ormacionoj tehnologiji odnosi sna mogućnosti za povećanje međunarodnih projekata. /eđutim" to može potrajati duže vremena i zahtjeva resurse za postavljanjeimplementaciju rezultata a sve to zbog nacionalne razlike. #vdje je cilj da se postigne status svjetske klase.$ ) N>F7> B0>= (B I CBB)

Kod ove vrste benčmarkinga kao što i samo ime govori radi se o najboljima u klasi a koje se vrši upoređivanjem procesasopstvenoj kompaniji i sa drugim kompanijama za koje se smatra da su trenutno najbolje u svijetu.

>ajteži dio posla kod ove strategije jeste onaj dio koji se odnosi na to da se utvrdi ko je najbolji u klasi" odnosno koji su to potrebnkriterijumi da bi se to zvanje i steklo. >ajčešće se kao kriterijumi osnovni uzimaju nagrade odnosno kompanije koje su dobile nagrade zkvalitet bilo da se radi o 6meričkoj" 1vropskoj ili $ank \erox nagradi.

-e kompanije su sljedeće, -oota" Hord" 0O/" +iemens" /ercedes" 6merican ekspres" /otorola" /icroso)t" :P i niz drugih.

24) UPRAVLJANJE ŽALAMA POTRO+AČA

Talba je izjava o očekivanjima koja nisu ispunjena. #sim toga" stoje možda još važnije" to je prilika za organizaciju da zadovonezadovoljnog kupca tako što će ispraviti uslugu ili popraviti proizvod.

7ledano na taj način žalba je poklon koji kupac daje organizaciji. Kompanija će imati koristi ako taj paket pažljivo otvori i vidi šta sunutra nalazi.>a prvi pogled kupac se možda žali zato što se njegov tek kupljeni džemper skupio" ili se isprala boja ili što mu je uništio punu mašinbelog veša. (ublje gledano kupac pruža priliku prodavnici u kojoj ga je kupio da reaguje kako bi ponovo kod njih nešto kupio.

>a prvi pogled kupac se možda žali zato što gepek na njegovim tek kupljenim luksuznim kolima ne može da se zatvori. >a dubljenivou on u stvari kaže da će možda svoj sledeći auto ponovo kupiti kod njih ukoliko bude zadovoljan načinom na koji reše taj mali problem

Kada organizacije otvorenije slušaju kupce uz )leksibilnije poglede mogu shvatiti da su žalbe u stvari pokloni. >ažalost" većina ljune voli da čuje prim;edbe i uglavnom postavljamo ogromne psihološke blokade kako one ne bi stigle do nas. #no što je još gore" o čemćemo kasnije govoriti" je da nas većina kupaca ni ne udostoji žalbi. #ni jednostavno počnu da obavljaju svoje poslove na drugom mjestu.

1. K/7 9:B=9 F? 97:7>a prvi pogled" djeluje jasno zašto žalbe imaju lošu reputaciju. >eko saopštava da mu se ne sviđa ono što se dogodilo. Ko to voli d

čuje^ Talbe su" u psihološkom smislu" negativne primjedbe. *a laika primedba je optužba.Kada stvari ne )unkcionišu većina nas je sklona da okrivi druge osobe ili sisteme. *a kupca" kada proizvod ne radi ili je loše uslužeobično znači da treba okriviti zaposlene" posebno one do kojih može odmah doći. *aposleni rade isto. Kada čuju žalbu za nju obično okrivkupce. 0pak" većina zaposlenih razumije daje u slučaju kvara proizvoda ili loše usluge prebacivanje krivice na kupce neodgovarajući načreagovanja" pa tako maskiraju svoja osjećanja i pokušavaju da pronađu prihvatljivije teorije zašto se nešto loše dogodilo. običajeobjašnjenje je da je kriva organizacija ili su kriva pravila.

(a bismo žalbe smatrali poklonima potrebno je da prihvatimo stav da kupci uvek imaju pravo da se žale ' čak i kada mislimo dažalba glupa" nerazumna i uzrokuje neprijatnosti. Kompanija za proizvodnju štapova i pribora za pecanje iz 5ermonta" #vris 0nk." to kaovako, FKupac je uvjek u pravu" čak i kada ste sigurni da nije.! +tju ionards" lanac supermarketa u Konktiketu" ima dva često citiranpravila" koja su ugravirana na granitnim pločama visokim skoro dva metra, P:07 9:07 K=98 > =0/ = 9:0=. D:=@7 9:07 A/7


35/49

sistematski pokušavati da ih prevare. 5ećina kompanija takvo ponašanje uračunava u materijalne troškove poslovanja. 0 ukoliko nepokuša da iskoristi kompaniju preterujući u zahtevima postoji šansa da drugi kupci koji posmatraju taj događaj budu impresionirani načinokojim zaposleni nije okrivio kupca" čak i kada je sa punim pravom to mogao učiniti. -ako će posmatrači biti spremniji da iskažu sopstvenezadovoljstva.

>edavno je jedna azijska avio'kompanija sprovela obuku zaposlenih u odeljenju žalbi. 6ngažovali su konsultanta koji je predložio putniku koji odvoji vreme da napiše ljutitu žalbu na uslugu koju je dobio" kompanija pošalje serti)ikat sa popustom za njegovo sljedeputovanje. *aposleni su bili zapanjeni, F6li ljudi će nas iskorišćavati. ' Pisaće žalbe samo da bi dobili popust.!

Konsultant je zamolio kompaniju da pogleda situaciju iz perspektive kupca koji ima opravdanu žalbu. Prvo" javnost nikada neznati da je kompanija uvela praksu kojom šalje serti)lkate sa popustom" te tako strah od hordi putnika koji pišu lažne žalbe zapravo nosnovan. (rugo" ukoliko im pošaljete serti)ikate sa popustom ljudi će ih najverovatnije iskoristiti" što znači da će ponovo biti njihovi kupc

6vio'kompanija će onda imati i mogućnost da im pruži bolju uslugu" da nadoknadi propuste i zadrži ih kao lojalne kupce.Sim zaposleni ili kompanije na bilo koji način nagovjeste da sumnjaju u njihove žalbe kupci će im uzvratiti. 0li" što je još gore" mogbijesno otići bez riječi upućene kompaniji" ali će to ispričati svima drugima ' a kompanija neće imati mogućnost da se odbrani.

>eke osobe nemaju elegantne manire i možda će djelovati neprijatno dok se žale. Postaće nervozni i možda će se činiti da su gruljuti ili glupi. *aposleni moraju da nauče da se usredsrede na sadržaj žalbe" a ne na način na koji je saopštena. /ožda se time mnogo traod zaposlenih" ali ako na žalbe gledaju kao na poklone" onda nije važno da lij e poklon i upakovan.

25) PROCES ENČMARKINGA

>akon što su obavljene sve neophodne pripreme" stiču se uslovi za sistematsko sprovođenje samog procesa koje obuhvata D )aza

1. PRECIZIRANJE I RAZUMJEVANJE PROCESA KOJI ,E SE PODVRGNUTI ENČMARKINGU.+vaki proces i svaki aspekt organizacije je podložan benčmarkingu, menadžment" zadovoljstvo kupaca" brzina usluge" ljuds

resursi" komunikacija u )irmi" )inansijski tokovi itd." ali je preporučljivo da se proces benčmarkinga započne u manjem obimu i za tačnodređene procese kako bi se ukupan proces sprovodio sistematski" a iskustva iz jednog dijela se kasnije mogu prenijeti na čitavorganizaciju. Pritom" neophodno je da se dobro upoznaju i pažljivo analiziraju postojeći procesi unutar organizacije" jer će samo tako omoći da se uporede sa drugim procesima koji služe kao model. Pod procesom se podrazumejeva niz koraka ili aktivnosti koji u krajnjeslučaju imaju za cilj zadovoljenje potreba ili želja korisnika.U =? B?B=- /7:B8? B B?:>= /:>> /=98 97:7- :? B?B= /7> B ; = ==:>? 8= 7:@;8> /7> :F B/? :- /:7B/ ?- I:- 9=? B?: B F0 F?:/@7?-(3) 7? 7:?8> B :?7? * 9::7? (77?- * ?7? 7? :? * 9::=.#dnosi između )irmi koje stupaju u benčmarking su jasno propisani pisanim pravilima koja se moraju poštovati 9ode o) onduct=. -pravila podrazumjevaju poverljivost razmenjenih in)ormacija" način njihovog korišćenja" legalnost itd. *adatak projektnog tima je da utvkoje in)ormacije su neophodne za uspjeh projekta" a koje in)ormacije bi !bilo dobro znati!.

4. ANALIZA PODATAKA- UTVR!IVANJE RAZLIKA I PROSTORA ZA UNAPRE!ENJA>akon što je prikupio podatke" zadatak projektnog tima je da ih svojim interpretacijama pretvori u in)ormacije" uporedi sa postojeć

standardima u organizaciji i utvrdi prostor i metode za poboljšanja. 5rlo često će se utvrditi da osim egzaktnih" numeričkih podataka važulogu u uspjehu kompanije'partnera igraju i druge" nevidljive vrijednosti kao što su otvoreni stil rukovođenja" visoka motivisanozaposlenih ili visok nivo zadovoljstva kupaca" o čemu takođe treba prikupiti korisne in)ormacije.


36/49

5. PLANIRANJE I SPROVO!ENJE PROMENA+ljedeći zadatak projektnog tima je da utvrdi prioritetne oblasti i iznese prijedlog o tome u kojima su promjene potrebne i moguć

kao i da napravi plan prema kome će se sprovoditi poboljšanja. tom planu treba da bude precizno navedeno šta te promjenpodrazumjevaju" na koji način će se sprovoditi" u kojim vremenskim razmacima" i ko će za njih biti odgovoran. prijedlogu plana takotreba da se kvanti)ikuju koristi koje se od promena očekuju" bilo da se one odnose na povećanje udjela u tržištu" povećanje zadovoljstvklijenata" povećanu produktivnost ili manji broj grešaka. Projektni tim mora da ima jasnu strategiju na koji način će sa ovim prjedlozimupoznati zaposlene u organizaciji" s obzirom da svaka promjena izaziva otpore" i u tome mora imati jasnu i potpunu podršku top'mgmt'a.

6. KONTROLA I NADZOR*a vrijeme sprovođenja benčmarkinga i nakon njegovog završetka obaveza je projektnog tima da nadgleda čitav proces i da pr

njegove e)ekte u odnosu na prethodno postavljene ciljeve. Pitanja na koja treba dati odgovore su, (a li je proces ispunio očekivanja^ šse sve promjenilo i zašto^ Kako promjene utiču na organizaciju^ Koji su dokazi da se promjena zaista dogodila^ (a li su zaposlepokazali spremnost da se mjenjaju^ Koje su se prepreke pojavile i kako su prevazidene^ itd.

26) STVARANJE SATISAKCIJE KUPACA

+tepen satis)akcije korisnika je ključni )aktor za zadržavanje postojećih i osvajanje novih tržišta. #zbiljne kompanije sve veću pažn

posvećuju korisnicima sa ciljem što boljeg zadovoljenja njihovih potreba" želja i zahtjeva. Pri tome" nije suština u prva se odnosi na kreiranje i )ormiranje proizvoda i usluga" gde kompanija želi da što bolje ocjeni u kojoj meri će ponuđeni atrib

ispunti i zadovoljiti zahteve i očekivanja korisnika" druga situacija je kada korisnik ocjenjuje isporučenu vrijednost 9realizovanu uslugu=" odnosno kada se kroz poređenje opaženi

očekivanih atributa usluge utvrđuje stepen satis)akcije korisnika.

#bje navedene situacije su od izuzetnog značaja sa stanovišta mjerenja i praćenja satis)akcije korisnika. /eđutim" neprestalno spostavlja pitanje šta čini korisnika zadovoljnim" odnosno kada je korisnik zadovoljan. Korisnik prije same kupovine )ormira određeočekivanja vezana za strukturu" kvalitet i cijenu. -a očekivanja se djelimično ispoljavaju kroz zahtjeve. K. :ant je satis)akciju potrošač

uopšte" de)inisao kao !vrstu iskoraka iz iskustva da bi se isto procenilo! 9/aričić O. 9%&&%=, Ponašanje potrošača" +avremenadministracija Oeograd=. /eđutim" korisnik može imati prijatno iskustvo" a da ipak ne bude zadovoljan" jer je proizvod ispod zahtjevanopretpostavljenog ili očekivanog nivoa kvaliteta. 6li" svakako" korisnik je sposoban da uči na bazi iskustva i da predviđa nivo kvalitetavrednost samog proizvoda. #liver 92334= satis)akciju de)iniše kao `korisnikovu subjektivnu ocenu zadovoljstva koja je rezultat opažanper)ormansi idr.

Koliko je značajno zadovoljiti korisnike i tako ih zadržati kao stalne i lojalne na tržištu" najbolje pokazuju sljedeće činjenicProcenjuje se da su troškovi privlačenja novih kupaca i korisnika pet puta veći od troškova zadržavanja postojećih.

/eđutim / istra5ian!a po#azu!u da preduze3a/ iz razliti( razloga/ u prose#u godi.n!e gube 10 71= #orisni#a'

+tepen satis)akcije korisnika" pored toga što direktno utiče na njegovu lojalnost ima veliki značaj u marketingu i promociji proizvod

9naročito u `usmenoj propagandi`=. /arketing istraživanja su pokazala da kupac i korisnik" koji je zadovoljan materijalnim i uslužnproizvodima" svoje iskustvo saopštava još u prosjeku trojici prijatelja" dok nezadovoljan kupac sa problemom upoznaje i do dvadesosoba" sa kojima je u komunikaciji.

S?7 4 ; /=98 @B7 9:7B0=>- 7B &6 B >= = >. == :/?8>. S0/ /=98 /7= :/?8>= B07> ;B07 B79 >7 :/?8> > 97;07 : 7 B79 >79:7B>/= 97:8. N B0/7@ /=98 /7> ? 9:@707: 7 26 /=98 /7> B 7@0>=. (a li će nezadovoljan korisnuložiti žalbu ili reklamaciju zavisi od niza )aktora kao što su, stepen nezadovoljstva" važnost usluge" izgubljeni pro)it i dobit" stvorena štettroškovi" spremnost na neprijatnosti pri reklamaciji i dr.


37/49

2") MJERENJE SATISAKCIJE KUPACA

(a bi prodavci" ponudili i pružili kvalitetan proizvod i uslugu u ograničenom vremenu i određenom tržišnom ambijentu" neophodno je draspolažu konkretnim modelima" metodama i tehnikama odlučivanja. /eđutim" u aktuelnoj literaturi iz oblasti menadžmenta kvalitetprisutan je veliki nedostatak modela i tehnika koje na sveobuhvatan i sistematičan način tretiraju problematiku kvaliteta i satis)akckorisnika. poslovnoj praksi stanje je znatno lošije.

Prve teorijske osnove za mjerenje satis)akcije korisnika postavljene su još 23N& godine" kada je $. #liver konstruisao tzv. modnepotvrđenog očekivanja" prema kome je zadovoljstvo (S) potrošačaVkorisnika )unkcija njegovog očekivanja (O) i uočljivih 9testiranper)ormansi (P) proizvoda" što se može prikazati izrazom,

SW(O-P)koliko proizvodVusluga ispunjava očekivanja korisnik će biti zadovoljan i obrnuto. Kasnije su se pojavili različiti pristupi i modeli

merenje satis)akcije potrošača i korisnika" gdje se kao najpoznatiji mogu izdvojiti,K7 ?7


38/49

2. MJERENJE SATISAKCIJE KORISNIKA PRIMENOM ACSI/eđu najpoznatijim tehnikama objektivnog merenja satis)akcije korisnika proizvoda i usluga je 0ndeks satis)akcije potrošača +6

96+0 B 6merican ustomer +atis)action 0ndex=" koji je 2338. godine de)inisan kroz zajednički projekat niverziteta u /ičigenu i 6meričkodruštva za kontrolu kvaliteta. 6+0 model utvrđuje stepen satis)akcije korisnika u )unkciji očekivanja korisnika" opaženog 9dobijenokvaliteta i opažene 9dobijene= vrednosti 9+lika @=. 6+0 je model uzroka i posledice sa indeksima za drajvere zadovoljenosti sa leve stra9očekivanja korisnika" opaženi kvalitet i opažena vrednost=" zadovoljenosti 96+0= u centru" i ishodima zadovoljenosti sa desne stra9pritužbe klijenata i lojalnost klijenata" uključujući retenciju klijenata i toleranciju prema ceni= .

6+0 se nalazi u presjeku tri ključna pitanja, cjelokupna zadovoljenost" neispunjena ili premašena očekivanja i poređenje sa idealnim.6+0 omogućava kompanijama da na osnovu bazičnog modela koje daje" )ormiraju modele i metode za merenje nivo

zadovoljenosti korisnika po kriterijumima koji su značajni za njihovu djelatnost i posao kojim se bave.

3. MJERENJE SATISAKCIJE KORISNIKA PRIMENOM ECSI $azvoj američkog indeksa satis)akcije korisnika bio je podstrek razvoju mnogih nacionalnih" sopstvenih indeksa merenja satis)akc

korisnika" a iz njih je rezultirao 2333. godine model 1vropskog indeksa satis)akcije korisnika 91+0 B 1uropean +atis)action 0ndex=. 1predstavlja osnovu za praćenje zadovoljstva korisnika tokom vremena.

ECSI B>0 0 /0 9:7;07 /7:B/- 79 0:a svakog kupca koji ima prigovor dolazi još %D kupaca koji se ne oglašavaju. (a li će nezadovoljakorisnik uložiti žalbu ili reklamaciju zavisi od niza )aktora kao što su, stepen nezadovoljstva" važnost usluge" izgubljeni pro)it i dobstvorena šteta" troškovi" spremnost na neprijatnosti pri reklamaciji i dr.

*nači 2&& nezadovoljnih korisnika u prosjeku može podnjeti četiri reklamacije" ali može prouzrokovati i do 2&&& izgubljenkorisnika" što se može predstaviti kao `pečurka` nezadovoljstva. >ezadovoljni korisnici predstavljaju ogroman destruktivni potencijavećina tih korisnika je zauvjek izgubljena za preduzeće. 7ubljenje jednog korisnika je mnogo štetnije nego što se to na prvi pogled čini" jse njegovo zadovoljstvo višestruko umnožava.

# značaju utvrđivanja nivoa zadovoljstva korisnika danas govore i mnogobrojne de)inicije kvaliteta proizvoda i usluga. -akođe i premstandardima 0+# 3&&2,%&&&" kupac je postavljen u centar sistema upravljanja kvalitetom. (anas se kvalitet proizvoda de)iniše kao nizadovoljenja zahtjeva korisnika. >ije moguće govoriti o mjerenju i praćenju stepena satis)akcije korisnika" bez detaljnog istraživanatributa kvaliteta proizvoda i usluga.Korisnikovi zahtjevi su u velikoj mjeri neprecizni" neodređeni" subjektivni i neizvesni" što kompaniji značajno otežava i komplikuje proc)ormiranja ponude.*bog nemogućnosti da precizno i jednoznačno utvrdi zahtjeve korisnika" proizvodni i uslužni sistemi su u vječitoj dilemi koji nivo kvaliteproizvoda i usluga ponuditi i pružiti tržištu.


39/49

2&) ISO STANDARDI KVALITETA

1vropska nija predstavlja potencijalno tržište koje se sastoji od 4@& ' 8&& miliona ljudi. uslovima poslovanja na 1vropskom tržištu kvalitet igra značajnu ulogu ne samo u obezbeđivanju novih tržišta" već i u zadržavan

postojećih. Kupci sadašnjice" ne samo da očekuju kvalitetan proizvod" već zahtjevaju i dokaz da je kompanija sposobna da proizvekvalitetne proizvode ili pruži kvalitetnu uslugu. #bezbeđenje ovog dokaza bi trebalo da predstavlja prvorazredni cilj za svaku kompan

koja drži do svog imidža i ima visoke pretencije kad su u pitanju nova tržišta. *a sada jedini međunarodno priznat dokaz kvaliteta serti)ikat +istema menadžmenta kvaliteta 0+# 3&&2, %&&& koji izdaje nezavisno međunarodno serti)ikaciono tijelo.

/eđunarodna organizacija za standardizaciju" 0+# 90nternational #rganisation )or +tandardisation=" je najveća svjetska institucija razvoj standarda i predstavlja mrežu nacionalnih instituta u 2@N zemalja" na bazi jedan član ' jedna zemlja" sa sedištem u Ž9Zvajcarska= gde se cio sistem koordiniše. 0ako je 0+# nevladina organizacija" mnogi članovi nacionalnih instituta su ili imenovani od straizvršnih vlasti u svojim zemljama ili su u isto vreme članovi tih izvršnih vlasti. +amim tim" 0+# predstavlja organizaciju u kojoj se konsenzupostižu na bazi rješenja koja odgovaraju zahtjevima kako poslovnih" tako i drugih interesnih grupa kao što su potrošači ili državna uprava

1. OSNOVE ISO &''12''' STANDARDAPostizanje visokog stepena kvaliteta sve više dobija na značaju zbog sve veće konkurentnosti na globalnom svetskom tržištu. *a ulaznina tržište više nije dovoljan samo kvalitet već i međunarodno priznat dokaz kvaliteta u vidu serti)ikata 0+# 3&&2, %&&&. +istemenadžmenta kvaliteta je ujedno i jedini standard koji se može koristiti za serti)ikaciju manadžmenta u poslovnom svijetu" imajući u vid

njegove sljedeće zahtjeve, obezbjeđenje zadovoljenja kupaca zadovoljenje zahtjeva kupaca ocjenivanje sposobnosti organizacije da udovolji zahtjevima kupaca putem internih ili eksternih kontrola

SB? ? > =B:


40/49

4. P:78B 9:B=9'+vi procesi neophodni za ostvarenje željenog rezultata moraju biti de)inisani" a ulazi i izlazi iz procesa zajednsa )unkcijama organizacije identi)ikovani i praćeni. Pored toga" organizacija mora da de)iniše jasne nadležnosti u upravljanju procesimkao i da omogući korisnicima obuku" materijal i potrebne in)ormacije.

5. SB?B/ 9:B=9 =9:0>>='(e)inisanje sistema identi)ikacije ili razvoja procesa i njegovo postavljanje na način da zadati cbude dostignut na naje)ikasniji način. +istemski pristup podrazumjeva i potpuno razumjevanje međuzavisnosti procesa u sistemu kaoneprekidno unapređenje sistema kroz mjerenje i vrednovanje rezultata.

6. S7 97F7>>'Princip ohrabruje uvođenje malih unapređenja u procese i sisteme" kao i neprekidno poređenje učinaka spostavljenim kriterijumima.

". D77> 78'#vaj princip se odnosi na prikupljanje onih podataka i in)ormacija koji su relevantni zispunjenje unapred postavljenih ciljeva" kao i na analizu prikupljenih podataka korišćenjem validnih metoda.

$. OF7B:7 /7:B 7


41/49

Kada su iscrpljene mogućnosti za dobit u mnogim oblastima poslovanja i kad su mnoge kompanije postale ekonomski nepro)itabilna tržištu se pojavila neophodnost za novim pomoćnim metodom" danas svima nama poznatim kao FlogistikaG.

ogistika je u najkraćem rečeno upravljanje procesima u preduzeću kao što su, upravljanje narudžbinama"upravljanje zalihama upravljanja skladištenjem"upravljanje distribucijom upravljanje nabavkom materijala i organizacija.

koliko izvršimo poređenje +istema menadžmenta kvalitetom sa logistikom primetićemo da se podudaraju u većini stavki. #podudarnost nije slučajna" zato što +istem menadžmenta kvaliteta upravlja logistikom i daje tehnička rešenja za cjelovitost kvaliteta kzahteva jedan sistem upravljanja kvalitetom procesa u preduzeću.

#sim gorennavedenih oblasti u kojima se podudaraju" logistika i 0+# 3&&2 imaju i druge zajedničke polazne tačke u procesima kašto su,• Kontrola kvaliteta prijemnog materijala i prostorija za skladištenje• pravljanje materijalom u skladištu koji je u tuđem vlesništvu" i dr.

3. ISO 14''12''1 STANDARD

+tandard 0+# 28&&2,%&&8 ili +istem menadžmenta zaštite životne sredine je upravljanje uticajima kompanije ili organizacije životnu sredinu" a rezultat je prenaglašene potrebe tržišta za očuvanjem iste. 0mplementacijom 0+# 28&&2,%&&8 se utvrđuje koji od radnprocesa u kompaniji zagađuju životnu sredinu" određuju se realni ciljevi i uvode se neophodne mere za ostvarenje tih ciljeva. Pored sveg

već navedenog" tokom uvođenja 0+# 28&&2 vrši se odgovarajuća obuka osoblja za upravljanje ovim sistemom i opisuju se obavezovlašćenja za izvršavanje ovih procesa.

0mplementacija +istema ekološkog menadžmenta može se odnositi na čitavu kompaniju" jedan ogranak ili čak na samo jedproces" a izbor uglavnom zavisi od potrebe kompanije.

3.2. R;7; 9: BB? ISO 14''12''4$azlozi koji dovode do izražene potrebe za uvođenjem ekološkog sistema kao što je 0+# 28&&2,%&&8 su,

neprestano zagađivanje životne sredine" strah od potpunog iscrpljenja prirodnih resursa" zakoni 1" povećana zainteresovanost javnog mnjenja za očuvanjem životne sredine" nedostatak organizovanog i sistematskog praćenja posledica zagađenja"

posebni uslovi rada u ugroženim oblastima.

3.3. I?9?8> B:/8> ISO 14''12''4 B


42/49

sistematsko praćenje i otklanjanje svih mogućih opasnosti na radnom mestu. 0mplementacijom +istema menadžmenta zaštitebezbednosti zdravlja zaposlenih #:+6+ 2N&&2 doprinosi se znatnom smanjenju povreda na radu i poboljšanju radnih uslova.

+ve kompanije koje implementiraju #:+6+ 2N&&2 su obavezne da imaju lice za bezbednost i zdravlje na radu" procenu opasnosna radu u pisanoj )ormi" vođenje knjige o povredama na radnom mestu" obučene i in)ormisane zaposlene o zaštiti na radu i pružanju prvpomoći. 5lasnik kompanije je u potpunosti odgovoran čak i u slučaju kad zaposleni ne izvršavaju

Mgmt Kvaliteta Shorten

Documents

Transcript of Mgmt Kvaliteta Shorten