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SECRETARA DE SALUDSUBSECRETARA DE INTEGRACIN Y DESARROLLO DEL SECTOR SALUD

DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD

MODELO DE GESTIN PARA LA CALIDAD TOTAL HACIALA COMPETITIVIDAD ADAPTADO AL SECTOR SALUD

Gu a para autoevaluar el nivelde progreso en calidad en las

organ zac ones e sa u

Premio Nacional de Calidad en saludEnero 2011

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Directorio

Dr. Jos ngel Crdova VillalobosSecretario de Salud

Dra. Maki Esther Ortiz DomnguezSubsecretaria de Integracin y Desarrollo del Sector Salud

Dr. Rafael A. L. Santana MondragnDirector General de Calidad y Educacin en Salud

Mtro. Antonio Heras GmezDirector General Adjunto de Calidad en Salud

Elaboracin del Modelo de Gestinpara la Calidad Total hacia la Competitividad, Adaptado al

Sector Salud

Mtro. Antonio Heras Gmez

Ing. Luis Carlos Lozano Fortn

Dr. Carlos Martnez Fernndez

ISBN: 978-607-460-139-8

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CONTENIDO

INTRODUCCIN

I. MODELO DE GESTIN PARA LA CALIDAD TOTAL HACIA LA COMPETITIVIDADADAPTADO AL SECTOR SALUD

- Principios sobre los que se fundamenta el Modelo

- Objetivos

- Vinculacin del Modelo con la estrategia de SICALIDAD

- Diagrama del Modelo

II. DESARROLLO DE LOS CRITERIOS DE EVALUACIN

CRITERIOS QUE FIJAN EL RUMBO

CRITERIO 1.USUARIOSSubcriterio 1.1 Conocimiento de los usuarios y tutela de derechos

del pacienteSubcriterio 1.2 Medicin de la satisfaccin del usuario: voz

CRITERIO 2.GOBIERNO Y LIDERAZGOSubcriterio 2.1 Gestin directiva y liderazgo

CRITERIO3.PLANEACINSubcriterio 3.1 Enfoque estratgicoSubcriterio 3.2 Planeacin operativa: Plan de Mejora Continua

CRITERIOS DE ALINEACIN DE LA ORGANIZACIN AL RUMBOCRITERIO 4.DESARROLLO DEL PERSONAL

Subcriterio 4.1 Desarrollo del personalSubcriterio 4.2 Capacitacin y desempeoSubcriterio 4.3 Satisfaccin del personal

CRITERIO 5. INFORMACIN, CONOCIMIENTO Y TECNOLOGASubcriterio 5.1 Informacin y anlisis

Subcriterio 5.2 Innovacin de procesos y tecnologa CRITERIO 6. GESTIN Y REINGENIERA DE PROCESOS

Subcriterio 6.1 Gestin de procesos de atencin a la saludSubcriterio 6.2 Seguridad del paciente, uso racional de

medicamentos y seguridad de las instalaciones

I

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CRITERIO7.RECURSOS Y ALIANZAS

Subcriterio 7.1 Infraestructura, adecuacin de espacios,equipamiento, instrumental e insumosnecesarios para la atencin a la salud

Subcriterio 7.2 Presupuesto por objetivos y gestin financiera

Subcriterio 7.3 Alianzas para la continuidad de los cuidados, la prevencin y la promocin de la salud

CRITERIO DE IMPACTO

CRITERIO 8. RESULTADOSSubcriterio 8.1 Para la seguridad y confianza de los pacientes y

sus familiasSubcriterio 8.2Para los prestadores de servicios

Subcriterio 8.3De desempeo global de la organizacin Subcriterio 8.4De responsabilidad social y de salud comunitaria

TABLA DE ASIGNACIN DE PUNTAJE POR CRITERIOS Y SUBCRITERIOS

II

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INTRODUCCIN

La estrategia de Situar la calidad en la agenda permanente del Sistema Nacionalen Salud que establece el Programa Sectorial de Salud 2007-2012, plantea el

otorgamiento de un servicio en el que se garantice una prestacin mdica efectivabasada en la evidencia, segura, de calidad y con un enfoque destinado a satisfacer lasnecesidades y expectativas del usuario.

Para responder a esta poltica, las unidades de salud deben desarrollar adecuacionesorientadas a la mejora permanente de sus servicios para alcanzar estndares decalidad, en donde los directivos y trabajadores interacten dentro de un marco detransformacin de la unidad alcanzando un nivel de competitividad hacia la excelenciaen su gestin.

A ocho aos de haberse implantado el Premio Nacional de Calidad de la Secretara deSalud, como un incentivo para la adopcin del Sistema de Gestin de Calidad, se halogrado alcanzar madurez en su desarrollo, desde su etapa inicial hasta un nivel decompetitividad, impulsando la consolidacin de las unidades participantes. En suoctava emisin 2009, elModelo de Gestin para la Calidad Total (MGCT), se planteacomo la herramienta que lleve de la mano a las unidades de salud hacia la mejoracontinua y como expresin del itinerario a favor de la calidad y el compromiso por laseguridad de los pacientes.

El presente Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la Competitividad adaptadoal Sector Salud toma como referencia el Modelo de Competitividad, Efectividad yResultados Institucionales (MOCERI) desarrollado por el Instituto Mexicano delSeguro Social, la propia experiencia de la Secretara de Salud en la gestin del Premioy la literatura y experiencia internacional en modelos de calidad total, en especial laltima versin del Modelo Europeo de Calidad Total (EFQM).

A este modelo se han incorporado los ejes estratgicos del Sistema Integral de

Calidad en Salud (SICALIDAD), como se establece en el acuerdo nmero 3 de la 4Sesin del Comit Nacional por la Calidad en Salud (CONACAS) del pasado 9de diciembre de 2009, que seala: Se propone que las instituciones del SistemaNacional de Salud adopten como referencia en la convocatoria para el PremioNacional de Calidad un nico modelo tomando como referencia el MOCERI del IMSSal que se incorporarn los ejes estratgicos del Sistema Integral de Calidad en Salud(SICALIDAD).

Este Modelo integra las distintas acciones que se han venido desarrollando para la

mejora de la Calidad y la Seguridad de los Pacientes, de manera especial la polticanacional que contiene el Sistema Integral de Calidad en Salud (SICALIDAD) y losestndares para la Certificacin de Hospitales del Consejo de Salubridad General.Por otra parte, para la elaboracin del Modelo se han tenido en cuenta los principios ycomponentes del Modelo Nacional para la Competitividad para el ao 2010.

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o e o e Gest n para a Ca a Tota ac a a

Compet t v a a apta o a Sector Sa u

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El MGCT hacia la Competitividad adaptado al Sector Salud, describe cada uno de losocho criterios que lo constituyen y los requisitos para su implantacin, expresin deuna propuesta sostenida de mejora continua en los establecimientos de salud. Para laautoevaluacin y medicin del grado de madurez de una unidad de salud, se incorporanlos dominios de progreso para la calidad y seguridad del paciente a considerar por cadacriterio.

El Modelo contiene una formulacin articulada, en primer lugar de aquellos criteriosque fijan el rumbo de las organizaciones prestadoras de servicios, buscando la formaen que se construye el pensamiento estratgico que orienta a las organizaciones desalud hacia la excelencia y la competitividad.

El Liderazgo para organizaciones complejas como los establecimientos mdicos,la planeacin y la gobernabilidad interna desde un enfoque que privilegia alusuario, establecen el rumbo de las organizaciones. Los criterios de alineacin de laorganizacin al rumbo se refieren a la forma en que las organizaciones de salud integrany reconocen a su personal, realizan gestin del conocimiento, usando adecuadamentela informacin, mejorando y adaptando los procesos, haciendo un uso eficiente delos recursos y buscando alianzas con la comunidad a la que sirve la unidad de salud.

Finalmente, el Modelo gua la bsqueda de resultados de cambios y mejoras para losusuarios y sus familias, para los prestadores de servicios y la comunidad. Las mejorassostenidas, alineadas a las metas institucionales y de la organizacin, que innovan yposicionan con sus programas de mejora a un establecimiento mdico situndolo enun alto grado de madurez.

La propuesta de este modelo, fija su posicin, desde la vocacin de servicio pblicodel Sector Salud, no en una lgica darwiniana de competencia, escasamente til parala prestacin efectiva de la atencin a la salud, sino, por el contrario, en una lgica decomparabilidad, de difusin de buenas prcticas, de la capacidad de generar alianzaspara garantizar la continuidad de cuidados y del anlisis estratgico de lo que cadaorganizacin de salud puede y debe hacer para garantizar la confianza de pacientes ysus familias: servicios pertinentes, eficientes, basados en las prioridades de salud y enla escucha a los ciudadanos. Esta es la traduccin que desde el sector pblico de salud

hacemos del trmino competitividad.El Modelo que se presenta, se constituye en un incentivo para que las unidades desalud que vienen realizando acciones a favor de la calidad y la seguridad de lospacientes puedan postularse al Premio Nacional de Calidad en Salud, reconociendo suesfuerzo y favoreciendo la comparacin entre unidades de salud.

La aplicacin de este Modelo est pensada, tanto para las organizaciones de mayorcomplejidad en salud como hospitales, y unidades de atencin primaria quedebern incorporar aquellos componentes de los criterios y subcriterios que resultende aplicacin.

La Subsecretara de Integracin y Desarrollo del Sector Salud, a travs de la DireccinGeneral de Calidad y Educacin en Salud, como autoridad responsable en la operacindel Premio Nacional de Calidad en Salud, se pone a su disposicin para prestarasistencia tcnica a las unidades que deseen conocer, adoptar y dirigir estos cambios.

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Mo e o e Gest n para a Ca a Tota ac a a


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I. MODELO DE GESTIN PARA LA CALIDAD TOTAL HACIA LACOMPETITIVIDAD ADAPTADO AL SECTOR SALUD

PRINCIPIOS SOBRE LOS QUE SE FUNDAMENTA EL MODELO

El MGCThacia la Competitividad adaptado al Sector Salud se fundamenta en lossiguientes principios:

I Enfoque al usuario.Identificar sus necesidades mediante el establecimiento ymantenimiento de una relacin integral con l, ya que al escuchar su voz y conocersus expectativas se disean servicios especficos de atencin y permite a lasunidades de salud lograr garanta de calidad de manera creble. Es la respuestacongruente y sistemtica a las necesidades y expectativas de los usuarios, orientadaa crear valor, a travs del anlisis riguroso y de mejora continua de los factores queguan su satisfaccin.

II Seguridad del Paciente.Las organizaciones de salud vigilan y tutelan la seguridadde los pacientes con modelos de gestin de riesgo que buscan prevenir y minimizarlos eventos adversos a los pacientes.

III Gestin directiva participativa.La alta direccin de la unidad, con baseen las directrices institucionales, define el rumbo y la visin, comunicndolasal personal para obtener su colaboracin y alentando su creatividad e innovacin,

asimismo promueve la estrategia de situar la calidad en la agenda permanenteen el Sistema Nacional de Salud.

IV Personal comprometido.El principal capital de transformacin de toda unidadde atencin mdica es su personal, es por ello que, a travs de sus lderes se debepromover un ambiente propicio para que entreguen su talento en la mejorade procesos y sistemas, al mismo tiempo que se desarrollan, crecen y serealizan. Para lograr los objetivos estratgicos, se requiere de un personaltotalmente comprometido, conocedor, informado, eficaz y preparado. El diseodel trabajo es la estrategia clave para lograrlo y la atencin basada en la evidenciaconstituye la metodologa para afrontar problemas de salud.

V Mejora continua y atencin basada en la evidencia. Lograr altosniveles de competitividad es el resultado de una forma ordenada de gestionar losprocesos, identificando causas o restricciones, buscando la atencin a la saludbasada en la mejor evidencia disponible, llevando a cabo planes demejora, estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos, y estandarizandolos efectos positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeo.Esto incluye ciclos regulares de planeacin, ejecucin y evaluacin de las

estrategias definidas.

VI Orientacin a resultados.Las organizaciones de salud que pretendenun posicionamiento competitivo deben orientar sus procesos de atenciny cuidados a los resultados medidos en ganancias en salud o mejora de lacalidad de vida y una clara alineacin a los requerimientos de los pacientes ysus familias.

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OBJETIVOS

1. Coadyuvar a mejorar la calidad de los servicios para atender las necesidadesy expectativas en salud de la poblacin usuaria, mediante servidores pblicosque vivan y apliquen en su quehacer diario los principios, valores de calidad

y seguridad del paciente, para hacer de sus unidades, centros de excelencia ycompetitividad.

2. Reconocer la consolidacin de acciones a favor de la mejora continua en elmarco de SICALIDAD, en los establecimientos mdicos del Sector Salud,favoreciendo la comparacin entre los prestadores de servicios de salud.

3. Generar un movimiento por la mejora continua, que basado en unenfoque estratgico orientado al usuario, anime acciones que siten la calidady la seguridad del paciente en la agenda de las organizaciones de salud.

4. Impulsar la adopcin de un modelo de calidad total, que reconoce la importanciade la atencin basada en evidencias, la participacin de los profesionales dela salud y que se esfuerza en mejorar procesos para generar confianza en losusuarios y los ciudadanos.

5. Propiciar que la implantacin del MGCT hacia la competitividad adaptado al

sector salud sea vista como una herramienta para la gestin de las unidadesde salud, promoviendo una cultura de autoevaluacin como instrumento queidentifique reas slidas y de oportunidad de mejora.

VINCULACIN DEL MODELO CON LA ESTRATEGIA DE SICALIDAD

La actual poltica de calidad en salud basa su operacin en la estrategia nacional delSistema Integral de Calidad en Salud, por lo que el presente Modelo de Gestinpara la Calidad Total hacia la Competitividad adopta e incorpora las lneas de accin

y proyectos de SICALIDAD.

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Con base en lo anterior y a manera de recordatorio se presentan en el cuadro siguientelos componentes del Sistema Integral de Calidad en Salud.

Aclaraciones de siglas:

ABE Atencin Basada en la EvidenciaCAMEV Calidad en la Atencin Materna, una Esperanza de Vida

CAO Calidad en la Atencin Odontolgica

CECAS Comit Estatal de Calidad en Salud

COCASEP Comit de Calidad y Seguridad del Paciente

CONACAS Comit Nacional por la Calidad en Salud

ECIC Expediente Clnico Integrado y de Calidad

GPC Guas de Prctica ClnicaINDICAS Sistema Nacional de Indicadores de Calidad en Salud

MGCT Modelo de Gestin para la Calidad Total

PAD Programa de Atencin Domiciliaria

PALIAR Programa Nacional de Cuidados Paliativos

PLACE Plan de Cuidados de Enfermera

PMC Plan de Mejora Continua para la Calidad y Seguridad del Paciente

PREREIN Prevencin y Reduccin de la Infeccin NosocomialREACAL Red de Evaluacin y Acreditacin de la Calidad

S.P. Programa Nacional de Seguridad del Paciente

SUMAR Servicios de Urgencias que Mejoran la Atencin y Resolucin

URM Uso Racional de Medicamentos

RADAR Radar para el seguimiento del desempeo en calidad

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DIAGRAMA DEL MODELO

Descripcin:

El Modelo conceptualiza a las organizaciones de alta complejidad, como sonlas del sector salud como un sistema que adopta un modelo de calidad total,

identificando una serie de elementos interrelacionados e interdependientes,que son la base del mismo, a travs del siguiente enfoque:

A) Criterios que fijan el rumbo

El Gobierno y Liderazgoconstituyen la base para definir el rumbo o evolucin de launidad prestadora de servicios de salud que, a travs de la Planeacin, direcciona ypropicia la competitividad, la transformacin cultural y la generacin de valor alUsuario, que es el eje central del Modelo.

B) Criterios de alineacin al rumbo establecido e impactoEl Personal,la Informacin, el Conocimiento,laTecnologa, los RecursosyAlianzas integran las estrategias de transformacin y de alineacin de la organizacinal rumbo establecido para provocar la mejora continua en la Gestiny Reingenierade Procesosque generan valor y RESULTADOSpara los usuarios, sus familias, paralos prestadores de servicios, de desempeo, de responsabilidad social en la saludde la comunidad, permitiendo ser identificado como un establecimiento mdicode excelencia, con indicadores de competitividad.

Su descripcin grfica es la siguiente:

DIAGRAMA DEL MODELO



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La secuencia a seguir para aplicar el MGCT en los establecimientos de salud tantoen atencin primaria como de hospitalizacin es la siguiente:

Analizarcriterio

1-7

Analizarsubcriterios

Situar la organizacinen el Itinerario

Autoevaluar progreso.

Evidencias

Analizar

criterio 8Resultados

Analizarsubcriterios

Identificar resultados

Participacin en el

Premio Nacional de

Calidad en Salud

Autoevaluar progreso.

Evidencias

Evaluacin externa por la Red

de Evaluacin y Acreditacin

de la Calidad (REACAL)

Evaluacin del desempeo en

Calidad.

Grado de madurez en el Premio

Nacional de Calidad en Salud



COCASEP

Plan de Mejora

Continua por

la Calidad y la

Seguridad del

Paciente

Aplicacin del Modelo

Autoevaluar dominios de

progreso y Evidencias

Autoevaluar dominio de

progreso y evidencias

Itinerario para la identificacin

de resultados

1

4

9

12

10

13

8

7

6

5

2 3

11

Grado de madurez en el Premio

Nacional de Calidad en Salud

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II. DESARROLLO DE LOS CRITERIOS DE EVALUACIN


CRITERIO 1.USUARIOS

Este criterio describe el mtodo establecido dentro del sistema para conocerlas expectativas y necesidades que demanda la poblacin usuaria, elcanal de comunicacin que se tiene establecido con ella y como se perciben losservicios proporcionados, midiendo peridicamente su grado de satisfaccin yconfianza. Adems, se incluye en este criterio, la tutela que de los derechos delusuario que realiza el establecimiento mdico.

Subcriterio 1.1 Conocimiento de los usuarios y tutela de derechos del

paciente

Este subcriterio describe la forma en que la unidad conoce y mantiene actualizado elconocimiento sobre sus usuarios, la segmentacin de sus mercados, sus necesidadesy expectativas actuales y futuras, as como la determinacin de las caractersticasdel servicio que su poblacin objetivo demanda.

Conoce a la poblacin usuaria del servicio de salud, su composicin y losproblemas de accesibilidad.

Obtiene informacinde sus diferentes grupos de usuarios y de su entorno degestin.

Determina los factores crticos de los distintos grupos de usuariospriorizando su importancia para la toma de decisiones, para anticipar y atenderexpectativas.

Construye una relacin cercana con los usuarios para obtener informacin

que permita identificar oportunidades de mejora en los servicios y procesos. Da respuestaa los usuarios cuando stos buscan ayuda, asesora, informacin,

o expresan sus inquietudes durante el ciclo de vida del servicio manteniendosistemas efectivos de acopio y retroalimentacin.

Promueve la participacin del usuario de manera activa en la mejorade los procesos y servicios de la unidad administrativa en busca de la excelencia ycompetitividad.

Difunde e Informa de los derechosde los pacientes en los establecimientosmdicos y favorece su exigibilidad.


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Subcriterio 1.2 Medicin de la satisfaccin del usuario: voz

Este subcriterio describe la forma en que la unidad evala la satisfaccin de losusuarios en relacin con los servicios otorgados.

Consideraa los pacientes como aliados.

Utiliza informacin importante, como reclamaciones, sugerencias yfelicitaciones de los servicios para identificar los requisitos clave de los usuariosy el nivel de su satisfaccin.

Soluciona con efectividad la causa raz de las quejas, inconformidades ysugerencias de sus usuarios, recibidas por cualquier rea de la unidad, asegurandosu satisfaccin y recobrando su confianza.

Escucha, entiende y atiendede manera continua la voz del usuario obtenidopor encuestas como la forma ms importante para orientar y mejorar los

servicios y procesos, en un ambiente que cambia rpidamente. Gestiona la respuesta a los requerimientos y necesidades detectados en los

sistemas de conocimiento del usuario, mediciones de los indicadores de confianza yel contacto continuo con los mismos. Una organizacin que aprendede los usuariosy de sus familias.

Dominios de progreso para la autoevaluacin.Evidencias:

Contar con un sistema de gestin de quejas, sugerencias yfelicitaciones (Mande?).

Evaluar peridicamente mediante encuesta la satisfaccinconfianza (INDICAS).

Medir el trato digno y la calidad de la atencin por medio delAval Ciudadano .

Presencia de grupos de auto ayuda y voluntariado. Tener vnculos con el Comit Municipal o Local de Salud. Estrategia de comunicacin para difundir los derechos del paciente. Guas de servicio e informacin sobre las condiciones y

caractersticas de la atencin a la salud, elaboradas en elestablecimiento mdico.

Itinerario para analizar el criterio

Explicarel grado de progreso de su organizacin en este criterio.

Proponer un valor de madurez de acuerdo con el puntaje de cadasubcriterio como ejercicio de autoevaluacin.Valorarla consolidacin, socializacin y aceptabilidad interna y externade los componentes de este criterio.Mostrarsi existen indicadores as como el seguimiento para las accionesy procesos que integran el criterio.Referirlas restricciones encontradas y reas de mejora que se presentan.

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CRITERIO 2.GOBIERNO Y LIDERAZGO

Este criterio describe las formas organizacionales que la unidad mdica tiene establecidaspara lograr la participacin directa y el compromiso visible de los prestadores del servicio,a travs del establecimiento de directrices y estrategias para promover una cultura de

calidad competitiva, enfocada a la mejora continua y al cumplimiento de la visin dela organizacin.

Los directivos de las unidades de salud dirigen el rumbo y la forma en que se disea,implanta y evala el proceso de mejora, la cultura de trabajo deseada con base en sumisin, el establecimiento de objetivos dirigidos a mejorar el desempeo y la creacinde futuras oportunidades para la unidad, el personal y la sociedad. Se ejerce un liderazgode participacin que constituye y posiciona a las organizaciones de salud ante los nuevosretos epidemiolgicos y de usuarios ms conscientes de sus derechos.

Mediante un liderazgo transformador en organizaciones complejas, se establecendirectrices para mejorar no solamente el desempeo y crear futuras oportunidadespara la unidad, sino que tambin sea identificada por tener caractersticas diferenciadoras,competitiva con relacin a su entorno y a la organizacin de la que depende.

El liderazgo promueve el fortalecimiento de los principios, valores y proyectos especficosinstitucionales, as tambin la estricta observancia de la normatividad tcnica,administrativa y sanitaria. Un liderazgo que anima a otros mediante el ejemplo y el

compromiso por la salud de los ciudadanos.

Subcriterio 2.1 Gestin directiva y liderazgo

Este subcriterio describe la forma en la que los directivos y lderes funcionalesdirigen la unidad, promueven la aplicacin de los principios, valores de calidad ycomo stos se despliegan en las actividades cotidianas del personal para impulsarla transformacin de la unidad hacia la competitividad y la adopcin de una culturade calidad. Incluye la adopcin de un estilo de liderazgo participativo, que afronta

escenarios de complejidad desde la apertura y la escucha a los integrantes del equipode salud.

Fomentauna gestin colegiada, participativa y de refuerzo del equipo de salud. Establece directrices y objetivos.Implica no solamente mejorar el desempeo,

sino crear futuras oportunidades para la unidad y los grupos de inters (usuarios,personal, proveedores, sindicato, sociedad e institucin), proyectando unafuerte orientacin a los usuarios.

Promueve la cultura institucional (creencias y valores compartidos).

Implica proporcionar un patrn similar de comportamiento ante situacionesespecficas, asegurando que en la operacin se acte en congruencia con losprincipios ticos.

Define y comunica la informacin relevante para lograr el involucramiento ycompromiso de todo el personal y para aprovechar su retroalimentacin en beneficiodel servicio, de los usuarios y de la institucin. La comunicacin incluye objetivos ymediciones de indicadores institucionales que ayuden a centrar y alinear a todoslos servicios y procesos de trabajo.

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Revisa y analiza integralmente el desempeo de la unidad. Implica que con elcompromiso de los lderes para la toma de decisiones informadas y enconsenso se garanticen los avances en todos los procesos en el logro de objetivos,traduciendo los hallazgos, en planes de mejora especficos para desplegarlos a lolargo de la organizacin.

Identifica y desarrollael talento del personal para promover equipos demejora enfocados a las lneas institucionales y para el alto desempeo.

Desarrolla el perfil de competencias para el fortalecimiento de habilidades delequipo directivo que promuevan la mejora continua, la innovacin y latrasformacin organizacional.

Escucha a los integrantesdel equipo de salud, favoreciendo el consenso yla priorizacin de alternativas costo-efectivas para la salud.

Dominios de progreso para la autoevaluacin.Evidencias: Haber incorporado a la estructura un Gestor de Calidad y/o contar

con un rea, departamento o servicio de calidad. Dar seguimiento de la acciones de calidad y seguridad de los

pacientes en las Juntas de Gobierno o consejos o comisiones dedireccin en atencin primaria y hospitalaria.

Contar con rganos tcnico consultivos para la gobernabilidaddel establecimiento mdico: Comit de Calidad y Seguridad delos Pacientes (COCASEP), Comit de tica, Comit de Insumos,Comit de Farmacia y Teraputica (COFAT), Comitpara la Deteccin y Control de las Infecciones Nosocomiales(CODECIN) y otros.

Escuchar recomendaciones de los comits para la toma dedecisiones.

Publicar boletn regular de comunicacin interna. Haber participado en programas de actualizacin directiva en el

ltimo ao. Tener un organigrama funcional actualizado. Difundir anualmente los resultados de la unidad: Memoria anual. Elaborar un plan anual de trabajo por servicio o reas funcionales

del establecimiento mdico.


Explicarel grado de progreso de su organizacin en este criterio.Proponer un valor de madurez de acuerdo con el puntaje de cadasubcriterio como ejercicio de autoevaluacin.Valorarla consolidacin, socializacin y aceptabilidad interna y externade los componentes de este criterio.Mostrarsi existen indicadores as como el seguimiento para las accionesy procesos que integran el criterio.Referirlas restricciones encontradas y reas de mejora que se presentan.

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CRITERIO3.PLANEACIN

Este criterio describe el sistema en el que la unidad orienta su operacin mediantela definicin de objetivos, estrategias y como stos se despliegan y se conocen portoda la organizacin para mejorar la calidad de los servicios proporcionados.

La planificacin del sistema debe tener una orientacin a generar confianza, aumentarla accesibilidad y proteger financieramente a la poblacin usuaria.

Con la aplicacin de la planeacin estratgica se establece el rumbo de la organizacin atravs de la definicin de la misin y visin, tomando en consideracin los programas desalud, los programas sustantivos de salud pblica y las lneas de accin de SICALIDAD.La planeacin con enfoque estratgico favorece el desarrollo de planes operativospara mover a la organizacin con perspectiva de futuro y excelencia. La planeacinhabitualmente est referida a los planes sectoriales, institucionales o estatales; en elmbito de los prestadores de salud la forma que adopta est planeacin es el Plan deMejora Continua para la Calidad y la Seguridad del Paciente.

Subcriterio 3.1 Enfoque estratgico

Este subcriterio describe la forma en que la unidaddesarrolla su planeacin estratgicaen funcin de la misin y visin de la unidad, la comunica y efecta su seguimientoperidico.

Anliza las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA) de

la organizacin de salud, deben ser considerados para formular la planeacinestratgica y llevarla al cumplimiento de sus objetivos, en consonancia con losplanes Institucionales.

Define objetivos y acciones claves con base en las directrices institucionales,orientados a fortalecer su posicin competitiva, estableciendo los tiempos paralograrlos dando seguimiento al cumplimiento de los mismos.

Proveelos elementos para guiar la toma de decisiones, la asignacin de recursos yla evaluacin del desempeo.

Subcriterio 3.2 Planeacin operativa: Plan de Mejora Continua

Este subcriterio describe la forma en que la unidad despliega, va consolidandoy concretando sus estrategias en los planes de accin;de manera especial en elPlan de Mejora Continua para la Calidad y la Seguridad del Paciente, as como laforma en que se verifica la consecucin de los objetivos planteados.

Alinea, despliega y da seguimiento al Plan Estratgico de la Unidad oInstitucional, mediante el Plan de Mejora Continua para la Calidad y la

Seguridad del Paciente, que traduce los objetivos, iniciativas, proyectos eindicadores para los diferentes procesos y servicios. Desarrollasu planeacin operativa definiendo los programas de todas las reas

y procesos, con sus respectivos indicadores. Conoceel personal y los equipos de mejora, los programas y proyectos operativos

e identifica su participacin en ellos. Da seguimiento al avance, cumplimiento de sus planes operativos y a los

resultados derivados de los mismos.

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Planear considerando los Planes Estatales de Salud oPlanes Institucionales.

Haber desarrollado un Plan Estratgico en el establecimientomdico.

Participar en el proceso de acreditacin y re-acreditaciny/o certificacin de la unidad. En su caso contar conun Plan de Contingencia si la unidad no hubiera logrado laacreditacin.

Haber elaborado o estar desarrollando un Plan de MejoraContinua para la Calidad y Seguridad del Paciente, tomandoen consideracin las recomendaciones del Aval Ciudadanopor medio de las Cartas Compromiso y las propuestas delComit de Calidad y Seguridad del Paciente (COCASEP).

CRITERIOS DE ALINEACIN DE LA ORGANIZACIN AL RUMBO

CRITERIO 4.DESARROLLO DEL PERSONAL

Este criterio describe el subsistema que la unidad ha diseado para lograr que supersonal alcance el mejor desarrollo, mejore sus competencias y logre una buenacalidad de vida en un entorno profesional satisfactorio. Teniendo como finalidadsatisfacer el crecimiento personal que se ver reflejado en resultados adecuados dedesempeo, garantizando los objetivos que persigue la unidad mdica.

Esto se logra a travs de la gestin de los diferentes procesos de trabajo en laorganizacin, buscando la idoneidad del puesto, su actuacin y un sistema dereconocimiento y estmulos al personal, adems de la medicin de sus niveles desatisfaccin que favorezcan y garanticen la mejora constante de los procesos en laatencin a la salud.


Explicarel grado de progreso de su organizacin en este criterio.Proponer un valor de madurez de acuerdo con el puntaje de cadasubcriterio como ejercicio de autoevaluacin.Valorarla consolidacin, socializacin y aceptabilidad interna y externa

de los componentes de este criterio.Mostrarsi existen indicadores as como el seguimiento para las accionesy procesos que integran el criterio.Referirlas restricciones encontradas y reas de mejora que se presentan.

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Subcriterio 4.1 Desarrollo del personal

Este subcriterio est destinado a justificar los conocimientos, habilidades,destrezas, actividades del personal, considerando los perfiles de competenciasy el origen curricular, buscando el mayor ajuste de las personas con el puestoo funcin desempeada, generando un ptimo clima laboral y de complicidad

con la organizacin. Busca el mayor grado de congruencia entre la formacin del personal y las

funciones que realiza. Construye perfiles de puesto flexibles y que atiendan a las necesidades

organizacionales y competencias profesionales mnimas requeridas. Identifica las necesidades y desarrolla los conocimientos, habilidades y

aptitudes del personal, en el corto y largo plazo para su participacin activaen el anlisis y mejora de procesos y servicios y para el alto desempeo de la

unidad mdica. Revisa y adecualos perfiles de los puestos por competencias (conocimientos,

habilidades y actitudes), requeridos para fortalecer el desarrollo de lascapacidades organizacionales de la unidad.

Subcriterio 4.2 Capacitacin y desempeo

Este subcriterio describe la forma cmo la unidad fomenta programas de capacitacin,educacin continua y medicin del desempeo,bajo los principios y valoresde la calidad, con la finalidad de lograr un alto desempeo y el desarrolloindividual ygrupal en beneficio de la poblacin usuaria.

Facultay habilita a los profesionales de la salud en el desarrollo de la medicinabasada en la evidencia cientfica y la tica de las profesiones de la salud.

Desarrolla al personal a travs de la educacin, entrenamiento, refuerzo delconocimiento y las habilidades requeridas sobre el trabajo con el propsito degenerar competencias individuales y que favorezcan el trabajo del equipo de salud.

Integra comunidades de aprendizaje y crea condiciones que permitan eldesarrollo del personal de la unidad como una organizacin inteligente y estableceprcticas de reforzamiento para el aprendizaje continuo.

Evala, reconoce y retribuyeal personal, en funcin a su nivel de desempeo,tanto para la contribucin del logro de los objetivos institucionales como para lamejora e innovacin en la unidad.

Establece metodologas para evaluar, reconocer y retribuir al personal competitivopor su contribucin individual y grupal al logro de los objetivos, en congruencia con lasestrategias y lineamientos institucionales.

Subcriterio 4.3 Satisfaccin del personal

Este subcriterio describe la forma como la unidad mejora la satisfaccin, saludy bienestar individual en el trabajo con sentido de pertenencia del personala la organizacin a travs de un clima de cooperacin, seguridad y respeto a laspersonas, as como la promocin del bienestar de la familia del trabajador.

Mo e o e Gest n para a Ca a Tota ac a aompett v a a apta o a ector au

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Mide el compromiso por la calidad, el bienestar y adhesin de los trabajadores dela salud con la organizacin y el establecimiento mdico.

Desarrollaacciones para la mejora del clima laboral e incentivos que favorezcan elsentido de pertenencia de los trabajadores de la salud.

Establece y mantieneun ambiente fsico y ergonmico de trabajo, con un clima

organizacional que favorece el alto desempeo, el bienestar, la satisfaccin delpersonal considerando entre otros aspectos la salud, higiene, seguridad,ergonoma, servicios y beneficios para el personal.

Determina y evala, mediante un anlisis sistemtico, los factores crticosde satisfaccin del personal con la participacin de ste, dando respuesta a lasnecesidades identificadas para la mejora de las condiciones y el desempeo deltrabajo.

Promueveel bienestar familiar a travs de algunas acciones tales como: alianzas,convenios y acuerdos con dependencias internas e instituciones externas, entreotros, que garanticen la mejora de la calidad de vida de los trabajadores y su familia.

Oferta servicios de apoyo motivacional y de refuerzo de la identidadorganizacional que atiendan a la dimensin humana, relacional y motivacionaldel personal de la unidad mdica.





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Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la



Contar con el profesiograma orientado a funciones y/ocompetencias.

Favorecer la capacitacin especfica en atencin basada enevidencias: Guas de Prctica Clnica y Planes de Cuidadosde Enfermera.

Establecer un programa anual de capacitacin del personalde la unidad.

Vincular el Programa de Estmulos a evidencias decompromisos por la calidad y seguridad del paciente

Contar con un Foro o Jornada anual de calidad. Que reconoceexperiencias exitosas de los profesionales. Promoverla participacin del personal en jornadas de calidad,publicaciones e investigacin clnica.

Tener una Comisin de Seguridad e Higiene y un Programa deSeguridad y Salud en el Trabajo de conformidad con la NOM-030-STPS-2009.

Encuesta anual de satisfaccin a los trabajadores (Calidad devida del profesional de la salud y compromiso con la calidad)y/o de medicin de clima laboral.

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CRITERIO5.INFORMACIN, CONOCIMIENTO Y TECNOLOGA

Este criterio describe como se obtiene, analiza y comunica la informacin paraevaluar la eficacia y la eficiencia del desempeo de la unidad, as tambin los procesosdesarrollados de innovacin y tecnologa para ubicarse como unidad en posicin

de ejercer un papel destacado en la comparacin con otros prestadores de salud.Se atiende tambin a las formas de gestin y difusin del conocimiento interno yexterno.

La aplicacin de la informacin relevante, vinculada a las iniciativas de investigacine incorporacin de nuevas tecnologas, favorecen que la gestin del conocimiento dela organizacin de salud favorezca un despliegue rpido de la unidad de salud y suconsolidacin como organizacin de excelencia.

Subcriterio 5.1 Informacin y anlisisEste subcriterio describe la forma en que se fundamenta la gestin de la informacinque proviene de la evaluacin de la metodologa desarrollada en los procesosimplantados, el anlisis de sta se convierte en un insumo para la planeacin,enfocar la ejecucin de la mejora e innovacin de los servicios y fundamentar la tomade decisiones inherentes.

Utiliza para la gestin gerencial la informacin clnica de indicadores

(INDICAS), lineamientos, normas vigentes e informacin administrativa. Define, obtiene, selecciona y utilizala informacin necesaria para la gestin

y seguimiento de las operaciones diarias y el desempeo integral de la unidad.

Genera datos, informes y reportespor reas y/o procesos del comportamientode las unidades clnicas, que permiten identificar y conocer la demanda de susservicios.

Operaun sistema de informacin que considera el alcance, los usuarios, losniveles de acceso, la seguridad, la confiabilidad, la oportunidad y la consistencia

con las necesidades y requerimientos de la unidad, alineados con los sistemas yprocesos institucionales.

Integra la seleccin y uso de medidores e indicadores institucionales paradar seguimiento a las operaciones cotidianas, al desempeo integral dela unidad, asegurando la cohesin y congruencia entre los resultados, lasacciones del personal, el equipos de mejora, y las metas de los procesos yservicios.

Subcriterio 5.2 Innovacin de procesos y tecnologa

Identifica y estimulaproyectos de innovacin para la mejora de la atencinmdica, propiciando el desarrollo de la Atencin Basada en la Evidencia.

Comparte, promueve e incrementa la aplicacin del conocimiento,estimulando el uso de prcticas de innovacin y creatividad en el seno de laorganizacin.


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Impulsaprocesos de investigacin para el desarrollo de la ciencia y tecnologay su aplicacin en al mbito institucional; generando y aprendiendo nuevosconocimientos relevantes para el seguimiento de su desempeo y el incrementode su conocimiento organizacional y mejora de procesos.

Publicael resultado de las investigaciones realizadas en su organizacin para ladifusin de buenas prcticas y logros en la atencin a la salud, as como avancesen PMC y los acuerdos establecidos por el Comit de Calidad y Seguridad delPaciente y otros Comits.

Busca el reconocimiento externo de las iniciativas de innovacin.



Dominios de progreso para la autoevaluacin.Evidencias: Efectuar el seguimiento de los principales indicadores del

establecimiento mdico, mediante un tablero de mando o cuadrode control.

Participar en el Premio Nacional a la Innovacin en Calidad enSalud.

Identificar proyectos de investigacin en los ltimos tres aos. Documentar publicaciones en los ltimos tres aos.

Identificar los procesos de mejora e innovacin. Destacar la inversin en tecnologa para la mejora continua en losltimos tres aos .

Publicar la memoria anual del COCASEP. Difundir Proyectos de Compromisos de Calidad en Acuerdos de

Gestin elaborados en la unidad. Desarrollar iniciativas adaptadas para mejorar el flujo y registro de

informacin clnico -administrativa en el establecimiento de salud Avanzar en la codificacin diagnstica en el rea de Archivo-

Estadstica. Contar con acceso a las Guas de Prctica Clnica editadas por el

Sector Salud y los Planes de Ciudadanos de Enfermera. Avances en la implantacin del Expediente Clnico Electrnico



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CRITERIO6. GESTIN Y REINGENIERA DE PROCESOS

Este criterio define los procesos de la unidad de salud para proporcionar a los usuariosun servicio con alto valor agregado, que de respuesta y se anticipe a sus expectati-vas, en alineacin con las propuestas y requerimientos institucionales, atendiendo a

Leyes, Reglamentos, Normas Oficiales Mexicanas y lineamientos de los programasde atencin.

Este criterio describe el mtodo en que la unidad ha diseado procesos para mejorarsus servicios a travs del trabajo en equipo para desarrollar ciclos de mejora, que garanticen lacreacin de valor de usuarios internos y externos. Es relevante reconocer los procesosprincipales de atencin a la salud, de apoyo diagnstico, servicios administrativos yhoteleros que se llevan a cabo en las unidades de salud.

El criterio tambin incorpora la necesidad de la reingeniera de procesos, destinado areformular los procesos que buscan mejorar la accesibilidad, el trato, la reduccin detiempos de espera y la capacidad y resolucin de la unida prestadora de servicios desalud.

Subcriterio 6.1 Gestin de procesos de atencin a la salud

Este subcriterio describe la forma en que la unidad gestiona sus procesos de atencin,para proporcionar los servicios, con un alto valor agregado, en concordancia con los

requerimientos Institucionales y los estndares y criterios normativos en el mbitode su competencia.

Usa el trazadordel expediente clnico para evaluar los procesos de atencin ala salud.

Revisa la idoneidad y eficacia de los procesos de atencin, desde unaperspectiva integral de gestin clnica, realizando la reingeniera de procesos,que resulte ms costo-efectiva para el paciente.

Identificalos procesos sustantivos de atencin mdica, cuidados de enfermera as

como los de apoyo diagnstico y administrativo, su secuencia e interrelacin,asegurndose de que la operacin, el control de dichos procesos sean eficaces ycumplan con la normatividad establecida as como adecundose al Plan deMejora Continua para la Calidad y la Seguridad del Paciente del establecimientomdico.

Realiza la medicin y el seguimiento al desempeo de los procesos para sumejora continua, vigilando la adecuada asignacin de recursos para brindar losservicios.

Cuentacon informacin de la percepcin de los usuarios que les permita, disear,redisear o adaptar en su mbito de competencia, los procesos y servicios paragarantizar su desempeo y el cumplimiento de los requerimientos de losusuarios.

Propiciala estandarizacin de cuidados enfermeros. Desarrolla iniciativas de atencin domiciliaria en pacientes susceptibles de

incorporar a este modelo atencin para mejorar su calidad de vida.

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odelo de Gestin para la Calidad Total hacia la


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Subcriterio 6.2 Seguridad del paciente, uso racional de medicamentos yseguridad de las instalaciones

El subcriterio analiza como la unidad prestadora de servicios de salud despliegaacciones, integradas en su Plan de Mejora Continua para la Calidad y la Seguridaddel Paciente, destinadas a proteger la seguridad de los pacientes y a minimizar la

aparicin de incidentes de seguridad que causan dolor y secuelas a los pacientes ygeneran costos a las unidades.

El subcriterio incluye las medidas internas, vinculadas a la poltica nacional de calidady seguridad del paciente, que promueven el uso racional de medicamentos en lasunidades de salud. Un programa de trabajo por la seguridad de las instalaciones de loscentros de atencin y sus previsiones para contingencias ante catstrofes que sonparte de la preocupacin por la seguridad y la confianza de los usuarios y personalde la unidad.

Adopta en el seno de la organizacin propuestas de trabajo para prevenir yreducir la infeccin derivada de la atencin, tanto nosocomial como la que segenera en el mbito de la atencin primaria.

Fomentala sensibilidad, capacitacin y adopcin de herramientas de gestin deriesgos para reducir eventos adversos en los pacientes que son atendidos.

Determina los niveles de profesionalizacin de la farmacia hospitalaria paragarantizar una correcta prescripcin, evitar reacciones adversas de medicamentosy hacer un uso adecuado de antibiticos. Contar con farmacutico consultor en

el mbito de la Atencin Primaria. Cuentacon medidas destinadas a lograr un entorno fsico de seguridad para

los pacientes, familiares y profesionales, incluido el manejo adecuado de losResiduos Peligrosos Biolgico Infecciosos y otros.

Asegura que el personal cuente con uniforme e identificacin adecuado,para su proteccin y conocimiento de los pacientes y sus familiares.

Cuenta con mtodos de tratamiento de aguas residuales para mantener loslmites mximos permitidos de contaminantes de acuerdo a la NOM-001-ECOL-1996 y con otras normas concordantes.

Desarrolla acciones preventivas en el mantenimiento de equipos einstalaciones.




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Establecer una admisin centralizada y procedimientos paragarantizar la cita previa en consulta.

Revisar de manera regular la calidad del Expediente Clnico ycontar con un modelo para la revisin (MECIC). Aplicar el Modelo de Gestin de Riesgos para la Prevencin y

Reduccin de la Infeccin Nosocomial previsto en la NOM-045-SSA2-2005, Para la vigilancia epidemiolgica, prevencin ycontrol de las infecciones nosocomiales.

Establecer un proceso para la informacin a pacientes enurgencias y protocolo de atencin segn severidad (triage)

Aplicar la Campaa Ciruga Segura Salva Vidas. Contar con

protocolos para el acceso al boque quirrgico. Aplicar la lista deverificacin.

Aplicar la Campaa Est en tus manos: promover y medir elapego a la higiene de manos peridicamente.

Conocer las Guas de Prctica Clnica para los principales motivosde consulta en la prctica profesional.

Estandarizar los principales cuidados enfermeros mediantePlanes de Cuidados de Enfermera.

Seguir criterios de buena prctica en esterilizacin. Desarrollar un Programa de trabajo para la atencin a pacientescon diagnstico terminal. Experiencias de atencin domiciliaria,como alternativa a la hospitalizacin.

Aplicar las acciones del Programa Nacional de Seguridad delPaciente: prevencin de cadas, ulceras por presin, comunicacinefectiva y correcta identificacin de pacientes.

Mejorar los protocolos para la atencin de la emergencia obsttrica. Participar en el Programa internacional de Hospital Seguro Plan de Mantenimiento preventivo y correctivo del equipamientoe instalaciones. Integrar el Comit de Farmacia y Teraputica (COFAT). Establecer un programa para el Uso Racional de Medicamentos

(URM) en atencin primaria y hospitales. Conocimiento y difusin entre el personal de salud y personal en

formacin de las Normas Oficiales Mexicanas y lineamientos queconciernen a la calidad de la atencin

Estandarizar los principales procesos de Atencin Odontolgica. Realiza controles peridicos de calida de la potabilidad del agua. Certificacin de procesos en el laboratorio. Manual de higiene de alimentos y/o nutricin. Adecuacin a la normatividad en materia de proteccin contra

incendios. Adecuacin a la normativa de instalaciones elctricas.

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CRITERIO 7. RECURSOS Y ALIANZAS

Este criterio analiza como los establecimientos de salud combinan y administranacertadamente sus activos e insumos, para ponerlos al servicio del cumplimiento delas metas e indicadores establecidos.

Asimismo, en este criterio se incluye la garanta de calidad que ejerce el establecimientomdico para los servicios mdicos, de apoyo, diagnstico y transporte de pacientes quede manera coyuntural o permanentemente se encuentran concertados externamente.

Este criterio se refiere a la adecuada gestin de infraestructura, equipamiento,instrumental e insumos como esta puesta al servicio de una adecuada, eficiente ysegura atencin al paciente.

La poltica de alianzas habla de cmo se establecen y gestionan las alianzas externas dela unidad de salud para lograr la continuidad de cuidados (referencia y contrareferencia),la concertacin de servicios de salud, facilitar conductas saludables y la promocin yprevencin a la salud del entorno.

Subcriterio 7.1 Infraestructura, adecuacin de espacios, equipamiento,instrumental e insumos necesarios para la atencin a la salud

Este subcriterio contempla los elementos bsicos relacionados con la infraestructura,

la adecuacin de espacios, el equipamiento e instrumental, con el que debe contar unestablecimiento de atencin mdica de acuerdo a la normatividad vigente, su nivel deatencin y la complejidad tanto para la atencin ambulatoria como para la hospitalizacin,as como los insumos necesarios y su adecuado surtimiento para brindar una atencin decalidad, todo ello como garanta de calidad.

Cumple con los requisitos tcnicos de la infraestructura e instalaciones,adaptado a lo establecido en la NOM-229-SSA1-2002 y otras normasoficiales mexicanas concordantes.

Garantiza por medio de procedimientos eficientes de adquisicin y abastecimientoel surtimiento regular de insumos y medicamento considerando los consumoshistricos y la atencin de nuevas patologas.

Vigila que la adecuacin de espacios y flujo de comunicacin interna en elestablecimiento mdico, sealizacin y equipamiento sean conforme a lalegislacin, a las Normas Oficiales Mexicanas y en su caso otros requerimientosque hubieran establecido los programas de atencin a la salud.

Asegura el contar con equipamiento e instrumental necesario y en buenas

condiciones, de acuerdo a la normatividad vigente y a las caractersticas de losproblemas de salud que se presentan en la unidad

CRITERIO . RECURSOS Y ALIANZAS

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Subcriterio 7.2 Presupuesto por objetivos y gestin financiera

La unidad cuenta con un presupuesto por objetivos anualmente establecido, aplicaacciones destinadas a mejorar la eficiencia en el uso de los recursos financieros, detransparencia en el gasto y de determinacin de costos por servicios prestados en elestablecimiento de salud.

Establece metas anuales para los servicios mdicos y de apoyo diagnsticovinculadas al ejercicio de presupuesto anual. Impulsa costeo de servicios.

Impulsala resolucin de las observaciones y recomendaciones formuladas porlos rganos de control para la mejora de los procesos administrativos y aplicacinpresupuestal.

Adoptapolticas de racionalidad y eficiencia del gasto en las unidades mdicas. Cuentacon un sistema efectivo de adquisicin y surtimiento de medicamentos

Subcriterio 7.3 Alianzas para la continuidad de los cuidados, la prevenciny la promocin de la salud

Este subcriterio afecta a las diferentes vinculaciones y alianzas que busca el establecimientode salud para garantizar la continuidad de cuidados de los usuarios, que se derivan entreniveles y unidades de salud procurando la mayor capacidad resolutiva con tiemposmnimos de traslado y espera.

El subcriterio incluye los procesos de concertacin de servicios mdicos externos(apoyo diagnstico, laboratorios, transporte de pacientes, etc.) que favorecen yespecializan al establecimiento mdico y que desde una poltica de calidad total de launidad requieren de garanta de calidad.

El subcriterio promueve los vnculos del establecimiento de salud con los municipios,las unidades educativas y la comunidad en general en el desarrollo de iniciativas parael autocuidado de salud y la promocin de conductas saludables. Contribuye a la ima-gen que se tiene de la unidad de salud.

Promueveacciones para generar el bienestar social de su comunidad de influencia. Identifica a sus comunidades clave, las necesidades prioritarias y factores

crticos de las mismas. El cuerpo de gobiernoy el personal promueven programas de mejora continua en

alianza con organismos pblicos, privados y de educacin profesional operando programasde desarrollo humano y mejoramiento de la calidad de vida en la comunidad.

Se preocupa por que las subrogaciones de servicios de atencin a la salud,cuenten con especificaciones de condiciones tcnicas que protejan y garanticen

la seguridad de los pacientes y la calidad del servicio. Comparte con los municipios, el sistema educativo del entorno y la comunidadprogramas y acciones de promocin a la salud.

Se vinculaa unidades de referencia, centros regionales o unidades especializadaspara adoptar un protocolo de derivacin eficaz de pacientes o, en su caso el trasladode pacientes para la atencin oportuna y seguimiento en atencin primaria.

Se comprometeen su poltica de al ianzas a la universalidad del derecho a la

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Desarrollar un sistema de costeo para al menos las principalesunidades funcionales de la unidad y sus productos

Hacer estudio de costo-efectividad para la incorporacin denuevas tecnologas.

Contar con un inventario actualizado activo, instrumental einsumos de la unidad mdica.

Establecer una poltica transparente de adquisiciones

y el surtimiento efectivo de medicamentos e insumos. Programa de capacitacin anual para el rea administrativo-

financiera. Desarrollar referencia y contrarreferencia informada para

la derivacin de pacientes, como forma concreta de lacontinuidad de cuidados.

Participar con el municipio en la Red de Municipios Saludablesy otras actividades de promocin a la salud.

Establecer convenios con las unidades educativas en ciencias

de la salud del entorno para la actividad docente y otrasacciones convenidas.

Vincular el establecimiento mdico a la comunidad, lasorganizaciones acadmicas y la sociedad civil.

Para los servicios mdicos y/o complementarios que estansubrogados mediante contrato o convenio de colaboracin,se han establecido requisitos de calidad en el documentocontractual o convenio. El establecimiento mdico se asegurade supervisar estos requisitos.




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CRITERIO DE IMPACTO

CRITERIO 8. RESULTADOS

En este criterio se realiza el anlisis causal entre los servicios finales y los procesosestablecidos para generarlos, y se evala la calidad percibida como un valor, desde el

punto de vista de la satisfaccin de sus usuarios, de los prestadores de servicios, de laorganizacin misma y de la sociedad a la que sirven.

Este criterio es el de mayor puntaje porque resume el desempeo de la unidad encalidad, el cumplimiento de la satisfaccin del usuario, la creacin de valor por calidadtcnica y calidad percibida. El criterio mide de qu manera la reflexin estratgica y laplaneacin conducen hacia organizaciones de excelencia en la accesibilidad, calidad yconfianza que generan en los ciudadanos.

Este criterio permite conocer a travs de la medicin y evaluacin de indicadores, losresultados del desempeo integral de la unidad de salud, la relacin causal entre suposicin competitiva y las acciones de mejora continua e innovacin de los procesos.Evala la pertinencia de los sistemas establecidos, como respuesta a las necesidadesy expectativas de sus diferentes grupos de inters (usuarios, prestadores de servicios,organizaciones y sociedad en general).

La forma en que el establecimiento de salud logra ubicar sus indicadores de desempeocomo resultado de una estrategia de mejora continua por la calidad y la seguridad delpaciente, le permite avanzar, contar con un grado de madurez que apoya el que pue-da ser considerado como una organizacin de excelencia. Sin olvidar su vinculaciny aportes a la comunidad como parte de un servicio pblico con responsabilidadsocial que desarrolla el derecho constitucional a la salud.

Subcriterio 8.1 Para la seguridad y confianza de los pacientes y sus familias

Este subcriterio evala y documenta la forma en que se genera confianza en los pacientesy sus familiares, refiere a la lealtad de los usuarios y como estos consideren a la unidadde salud con orgullo como centro de excelencia, seguro y que proporciona un tratodigno.

Este subcriterio describe la forma en que la unidad evala los resultados para sususuarios y surelacin causal con los procesos implantados.

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CRITERIO 8. RESULTADOS

CRITERIO DE IMPACTO

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Itinerario para la identificacin de resultados

Analizarobjetivos, logros y metas alcanzadas en el ltimo ao y

en su caso comparndolos con el ao anterior.Observarlas tendencias en los ltimos aos para este resultado.Explicaren qu medida son el efecto de las acciones derivadas delos criterios 1 a 7. Relacin causal.Identificar las reas de oportunidad que pueden emprendersecon una poltica sostenida a favor de la calidad y la seguridad de lospacientes.Comparar si es posible este resultado con otras organizaciones desalud de similar complejidad en los servicios proporcionados.


Analizarobjetivos, logros y metas alcanzadas en el ltimo ao y ensu caso comparndolos con el ao anterior.Observarlas tendencias en los ltimos aos para este resultado.Explicaren qu medida son el efecto de las acciones derivadas de los

criterios 1 a 7. Relacin causal.Identificar las reas de oportunidad que pueden emprendersecon una poltica sostenida a favor de la calidad y la seguridad de lospacientes.Compararsi es posible este resultado con otras organizaciones de saludde similar complejidad en los servicios proporcionados.

Subcriterio 8.2 Para los prestadores de servicios

Este subcriterio describe la forma en que la unidad evala los resultados de valor creadoen cuanto al desarrollo del personal, el reforzamiento organizacional y surelacin causalcon acciones de mejora emprendidas.

El subcriterio observa el progreso en el desarrollo de las personas logrado mediantela planeacin y la capacitacin, el reforzamiento de la investigacin y la innovacindesarrollada. Est destinado a medir como se han desarrollado nuevas capacidades,

los reconocimientos y la creatividad en el seno de la organizacin mdica.

La unidad mdica es vista como un gran lugar para trabajar por parte de lasprofesionales y trabajadores de la salud, de la que estos se sientan orgullosos.

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Analizarobjetivos, logros y metas alcanzadas en el ltimo ao yen su caso comparndolos con el ao anterior.Observarlas tendencias en los ltimos aos para este resultado.Explicaren qu medida son el efecto de las acciones derivadas delos criterios 1 a 7. Relacin causal.

Identificar las reas de oportunidad que pueden emprendersecon una poltica sostenida a favor de la calidad y la seguridad de lospacientes.Comparar si es posible este resultado con otras organizaciones desalud de similar complejidad en los servicios proporcionados.

Subcriterio 8.3 De desempeo global de la organizacin.

Este subcriterio describe la forma en que la unidad evala los resultados de desempeode sus procesos de atencin a la salud y la efectividad de los criterios de alineacinpara cumplir los criterios que fijan el rumbo.

Este subcriterio se refiere a los resultados de desempeo global de la organizacinde salud, de acuerdo a los indicadores institucionales y propios del establecimientomdico, tanto de atencin mdica como de administracin y gestin financiera.

Subcriterio 8.4 De responsabilidad social y de salud comunitaria

Este subcriterio valora la manera en que las polticas de calidad desplegadas por launidad favorecen la responsabilidad social vista como la preservacin del medioambiente en su desarrollo sustentable (reduccin y tratamiento de basura,residuos y vertidos). Asimismo incluye la influencia positiva de la organizacin desalud en su entorno como resultado de las alianzas desplegadas y la forma en que elestablecimiento de salud es percibido por la ciudadana y sus representantes.

Este subcriterio describe la forma en que la unidad evala los resultados de valorcreado para la sociedad y su relacin con criterios que fijen el rumbo de organizaciones

de salud que quieran influir en su comunidad con conductas saludables.


Analizarobjetivos, logros y metas alcanzadas en el ltimo ao yen su caso comparndolos con el ao anterior.Observarlas tendencias en los ltimos aos para este resultado.Explicaren qu medida son el efecto de las acciones derivadas de

los criterios 1 a 7. Relacin causal.Identificar las reas de oportunidad que pueden emprendersecon una poltica sostenida a favor de la calidad y la seguridad de lospacientes.Comparar si es posible este resultado con otras organizaciones desalud de similar complejidad en los servicios proporcionados.

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Resultados del sistema INDICAS y/o encuestas de satisfaccin.

Resultados de los indicadores de desempeo establecidos por la

institucin o las autoridades de la institucin de salud. Posicin en el Observatorio del Desempeo Hospitalario.

Posicin en el informe Caminando a la Excelencia.

Grado de cumplimiento de las cartas compromiso suscritas por

el Aval Ciudadano

Grado de ejercicio del ltimo presupuesto y avances en el

sistema de costeo por unidades.

Cobertura y satisfaccin con el surtimiento de medicamentos. Medidas de contencin de costos adaptadas y su impacto.

Aplicacin de las Norma Oficial Mexicana sobre residuos (RPBI).

Acreditacin / Reacreditacin de centros o servicios: su impactoorganizacional y en la mejora de procesos.

Impacto de la Campaa Est en tus manos: apego y reduccinsostenida de la tasa de infeccin nosocomial.

Resultados de la encuesta de calidad de vida de los profesionaleso de clima laboral.

Evaluacin de los vnculos logrados con la comunidad delentorno; convenios acadmicos para la docencia e investigacin,a la salud, acuerdos y/o apoyos logrados con el municipio.

Concrecin de alianzas con otras unidades de salud de lainstitucin o ajenas para favorecer:

a) La portabilidad del derecho a la salud

b) La optimizacin de recursos clnicos y diagnsticosc) La continuidad de cuidados o derivacin de casos

Grado de avance en la participacin al Premio Nacional deCalidad en Salud y otros premios y reconocimientos que harecibido por su desempeo de la unidad.

Participacin en programas escolares, apoyo de la comunidad ycomits locales de salud en acciones de prevencin, promociny atencin a la salud.

Certificacin otorgada por el Consejo de Salubridad General. Premios y/o reconocimientos obtenidos por la unidad de los

dos ltimos aos.

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Criterios y Subcriterios PuntuacinCriterio 1: Usuarios1.1 Conocimiento de los usuarios y tutela de derechos del

paciente1.2 Medicin de la satisfaccin del usuario: voz

100

80

20

Criterio 2: Gobierno y Liderazgo2.1 Gestin directiva y liderazgo

100100

Criterio 3: Planeacin3.1 Enfoque estratgico3.2 Planeacin operativa: Plan de Mejora Continua

10060

40

Criterio 4: Desarrollo del Personal4.1 Desarrollo del personal

4.2 Capacitacin y desempeo4.3 Satisfaccin del personal

10060

2020

Criterio 5: Informacin, Conocimiento y Tecnologa5.1 Informacin y anlisis5.2 Innovacin de procesos y tecnologa

10050

50

Criterio 6: Gestin y Reingeniera de Procesos6.1 Gestin de procesos de atencin a la salud6.2 Seguridad del paciente, uso racional de medicamentos y

seguridad de las instalaciones

10050

50


El valor asignado a cada criterio es de 100 puntos y para el criterio 8. Resultados, esde 300 puntos.

Esta tabla tiene un doble efecto. En primer lugar, sirve para la autoevaluacin en lasorganizaciones de salud, si as lo consideran, para conocer su nivel de progreso. Ensegundo lugar, a tenor de la documentacin presentada y de la visita de campo a losestablecimientos de salud que se presenten al Premio Nacional de Calidad en Salud,la tabla de asignacin permite la calificacin por parte de los evaluadores de la Redde Evaluadores y Acreditadores de la Calidad (REACAL).

TABLA DE ASIGNACI N DE PUNTAJE POR CRITERIOS Y SUBCRITERIOS

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Criterio 7: Recursos y Alianzas7.1 Infraestructura, adecuacin de espacios, equipamiento,

instrumental e insumos necesarios para la atencin a la salud7.2 Presupuesto por objetivos y gestin financiera7.3 Alianzas para la continuidad de los cuidados, la prevencin y

la promocin de la salud

100

60

20

20

Criterio 8: Resultados8.1 Para la seguridad y confianza de los pacientes y sus familias8.2 Para los prestadores de servicios8.3 De desempeo global de la organizacin8.4 De responsabilidad social y de salud comunitaria

300160

50

60

30

Puntaje global 1000

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