8/10/2019 Marketing Tlphonique

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Marketing tlphonique

Le marketing tlphonique regroupe pour lessentiel les actions marketing ralises en appels sortantsdes fins de prise de rendez-vous, de qualification prospects, de cration de trafic en points de ventes ou deventes et le traitement des appels entrants des fins de support et de fidlisation.

Un bon marketing tlphonique assure un retour de plus de 20 %.

Qu'est-ce que le marketing tlphonique

Appels entrants

Le premier a!e du marketing tlphonique est l'ensemble des actions de communication ralises partlphone, en appels sortants. "es actions sont ma#oritairement ralises dans des centres d'appel.

Le marketing tlphonique, via des appels sortants, sert $ qualifier le client,

informer de la sortie d'un nouveau produit ou d'un nouveau service,

prendre des rendez-vous,

vendre un nouveau produit ou un nouveau service.

Appels sortants

Le second a!e du marketing tlphonique est le traitement des appels entrants. "ette activit,

principalement ralise dans des centres de contact, a pour o%#ectifs $ d'informer le client,

de grer les plaintes,

de fidliser le client.

Quels sont les avantages de ce marketing ?

&tiliser le marketing tlphonique est un choi! #udicieu!, car il multiplie par dix les retombes d'unecampagnepar rapport un mailing, envoi de courrier, ou un e-mailing, envoi de courrier lectronique.

"omment russir son marketing tlphonique

our optimiser les retom%es commerciales d'une mission de marketing tlphonique, il faut $ une %onne quipe pour la tlvente,

unargumentaire tlphoniqueperformant,

un environnement de travail adapt.

Le tlmarketing, et donc le marketing tlphonique, est une activit part enti(re qui doit )tre laisse des professionnels.Les entreprises qui souhaitent inclure le marketing tlphonique leur activit peuvent contacter $

uncentre d'appel,

uncentre de contact,

une socit de tlmarketing, une agence de marketing direct.

http://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-sortanthttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-entrant,2298http://telemarketing.comprendrechoisir.com/comprendre/centre-appelhttp://telemarketing.comprendrechoisir.com/comprendre/centre-appelhttp://telemarketing.comprendrechoisir.com/comprendre/centre-appelhttp://telemarketing.comprendrechoisir.com/comprendre/televentehttp://telemarketing.comprendrechoisir.com/comprendre/televentehttp://telemarketing.comprendrechoisir.com/comprendre/argumentaire-phoninghttp://telemarketing.comprendrechoisir.com/comprendre/argumentaire-phoninghttp://telemarketing.comprendrechoisir.com/comprendre/centre-appelhttp://telemarketing.comprendrechoisir.com/comprendre/centre-appelhttp://telemarketing.comprendrechoisir.com/comprendre/centre-appelhttp://telemarketing.comprendrechoisir.com/comprendre/centre-appelhttp://telemarketing.comprendrechoisir.com/comprendre/societe-telemarketinghttp://telemarketing.comprendrechoisir.com/comprendre/agence-marketing-directhttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-sortanthttp://www.definitions-marketing.com/Definition-Appel-entrant,2298http://telemarketing.comprendrechoisir.com/comprendre/centre-appelhttp://telemarketing.comprendrechoisir.com/comprendre/centre-appelhttp://telemarketing.comprendrechoisir.com/comprendre/televentehttp://telemarketing.comprendrechoisir.com/comprendre/argumentaire-phoninghttp://telemarketing.comprendrechoisir.com/comprendre/centre-appelhttp://telemarketing.comprendrechoisir.com/comprendre/centre-appelhttp://telemarketing.comprendrechoisir.com/comprendre/societe-telemarketinghttp://telemarketing.comprendrechoisir.com/comprendre/agence-marketing-direct

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*n +rance, cette remarqua%le technique a t longtemps sous e!ploite. *n effet, de trop nom%reu!responsa%les d'entreprise l'utilisent pour la prise de rendez-vous ou pour la rception des appels de leursgrosses oprations de promotion des ventes. "omme son nom l'indique, le arketing lphonique estune mthode qui utilise le tlphone pour couter, tudier, communiquer, informer, vendre, fidliser...Les applications du arketing lphonique sont nom%reuses $ tude du march, des %esoins, testd'acceptation d'une offre, d'un pri! de vente... avant de lancer un mailing /pr-test0, tude de l'impact d'unmessage par, fa!-mailing... apr(s sa diffusion /post-test0, mesure de l'intr)t des visiteurs d'un site1nternet, identification des vrita%les dcideurs, dtection des pro#ets d'investissement, tude desatisfaction des clients, enrichissement de la %ase de donnes marketing, vente distance...

Le tlmarketing s'appuie sur les techniques de ventepour arriver ses fins. 1l fait partie de la panoplied'outils utiliss par le marketing directet lavente distance. Les tlconseillers op(rent en gnral partirde centre d'appels.

&n centre d'appelest un ensem%le de mo2ens, humains, immo%iliers, mo%iliers et techniques, quipermet de prendre en charge la relation distance entre une marque et son march. 1l est le plus souvent

concrtis par un ou plusieurs espace/s0 de %ureau! o3 sont distri%us des appels tlphoniques,mais

aussi descourriels, des courriers, etc. "es appels peuvent )tre qualifis d'entrants, lorsqu'ils sont re4us par

les conseillers client(le du centre, ou l'inverse de sortantslorsqu'ils sont mis par eu!. 5quips des

derni(res volutions de la technologiedes tlcommunications, de nom%reu! centres d'appels traitent ces

deu! t2pes d'appels.

6'une mani(re gnrale, il faut noter que depuis le d%ut du 771esi(cle, toutes les industries font appel

l'utilisation de centres d'appel principalement pour leurs relations e!ternes mais aussi pour optimiser leurs

interactions internes. "'est le cas descentres d'assistance/help desks0 internes qui dpannent distanceles emplo2s, c'est le cas aussi des plateformes cres pour renseigner les salaris sur leurs %ulletins de

paie, leurs droits et leurs o%ligations.

Le nom%re des centres dappels cro8t de fa4on e!ponentielle. 6e nom%reuses entreprises industrielles ou

de services offrent au#ourdhui leurs clients un service dacc(s distance par tlphone. 1l faut

distinguer les centres d'appel internes au! entreprises et les centres e!ternaliss, confis des prestataires

de service. 6e grands donneurs d'ordre, les oprateurs de tlcommunications, en particulier,

tels 9rangeou:+;, ont recours au! deu! et font appel pour sous-traiter des socits leaders

telle eleperformance.Les * *< 1 renforcent aussi leur stratgie relationnelle et choisissent pourhumaniser leur relation client des centres d'appels %ass en +rance et plus particuli(rement proches de

chez eu!.

ous les centres dappels sont quips de solutions technologiques "; et tlcoms de derni(re

gnration. L'av(nement de la =o1 dans les tlcommunications a %oulevers les procdures de travail.

*t au#ourd'hui diffrentes organisations du travail sont possi%les $ colla%orateurs chez le client en

dlgation de personnel, entltravail/ouhomeshoring0 et, ma#oritairement, dans des centres d'appel

pro!imit gographique ou dlocaliss dans des pa2s o3 le co>t de la main-d?uvreest moins lev. Les

activits en langue fran4aise sont principalement e!ternalises dans les pa2s du aghre%dans des gros

centres de milliers detlconseillers, mais aussi en *urope de l'*st. 6'autres destinations, l'@le aurice,le :ngal ou adagascarA, par e!emple, sont galement prises en mati(re de B9.

http://www.manager-go.com/vente/techniques-commerciales.htmhttp://www.manager-go.com/marketing/direct.htmhttp://www.manager-go.com/marketing/vente-a-distance.htmhttp://www.manager-go.com/vente/centre-appels.htmhttp://fr.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9l%C3%A9phonehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Courrier_%C3%A9lectroniquehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Technologiehttp://fr.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9l%C3%A9communicationhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Centres_d'assistancehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Prestataire_de_servicehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Prestataire_de_servicehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Op%C3%A9rateurs_de_t%C3%A9l%C3%A9communicationshttp://fr.wikipedia.org/wiki/Orange_(entreprise)http://fr.wikipedia.org/wiki/SFRhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Teleperformancehttp://fr.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9l%C3%A9travailhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Homeshoringhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Main-d%E2%80%99%C5%93uvrehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Maghrebhttp://fr.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9l%C3%A9conseillerhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Europe_de_l'Esthttp://fr.wikipedia.org/wiki/%C3%8Ele_Mauricehttp://fr.wikipedia.org/wiki/S%C3%A9n%C3%A9galhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Madagascarhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Centre_d'appel#cite_note-1http://fr.wikipedia.org/wiki/BPOhttp://www.manager-go.com/vente/techniques-commerciales.htmhttp://www.manager-go.com/marketing/direct.htmhttp://www.manager-go.com/marketing/vente-a-distance.htmhttp://www.manager-go.com/vente/centre-appels.htmhttp://fr.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9l%C3%A9phonehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Courrier_%C3%A9lectroniquehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Technologiehttp://fr.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9l%C3%A9communicationhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Centres_d'assistancehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Prestataire_de_servicehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Prestataire_de_servicehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Op%C3%A9rateurs_de_t%C3%A9l%C3%A9communicationshttp://fr.wikipedia.org/wiki/Orange_(entreprise)http://fr.wikipedia.org/wiki/SFRhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Teleperformancehttp://fr.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9l%C3%A9travailhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Homeshoringhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Main-d%E2%80%99%C5%93uvrehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Maghrebhttp://fr.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9l%C3%A9conseillerhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Europe_de_l'Esthttp://fr.wikipedia.org/wiki/%C3%8Ele_Mauricehttp://fr.wikipedia.org/wiki/S%C3%A9n%C3%A9galhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Madagascarhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Centre_d'appel#cite_note-1http://fr.wikipedia.org/wiki/BPO

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Terminologie[modifier| modifier le code]

+ront officeC Back office$ 6ans une entreprise, ce sont les services et les s2st(mes informatiques aidant

la prise de contact avec la client(le et la prise de commandes.

Le +ront office, c'est le %ureau de devant qui est en contact direct avec les clients.

Le Back office, c'est le %ureau de derri(re, o3 l'on traite la demande ou commande du client, o3 l'on g(re

les stocks, et plus gnralement les tDches administratives.

Le iddle-office, c'est le facilitateur du service client assurant l'interface entre les front-offices et les

%ack-offices. 1l pallie le dfaut de pro!imit et d'e!pertise des centres de productions de plus en plus

centralises.

Lorsque les quipes de conseillers client(le sont rparties sur plusieurs centres ou leur domicile, on

parle de centre d'appels virtuel.

La technologie permet au#ourd'hui d'automatiser une partie du traitement des appels grDce au couplageentre la tlphonie et l'informatique /"10 en les confiant des serveurs vocau! interactifs/:=10. Les

derni(res volutions de ces :=1 leur permet d'changer en langage quasi-naturel avec les usagers, grDce

la reconnaissance et la s2nth(se vocale et la personnalisation des dialogues.

Les centres sont au c?ur de la relation client de %eaucoup d'entreprises au#ourd'hui. L'intgration de la

tlphonie avec l'informatique permet de personnaliser le contact en prsentant l'oprateur l'ensem%le

des donnes client pertinentes au moment de l'appel et d'optimiser la distri%ution des appels et donc

l'utilisation du temps des conseillers de client(le. La qualit du service rendu au client et la diminution du

co>t de ce service est un des su#ets rcurrents des centres d'appels. +rquemment le service est e!ternalischez des prestataires de services qui traitent les appels de plusieurs commanditaires /EF G du total

environ0.

Les centres sont de plus en plus amens se diversifier devant l'accroissement des mo2ens d'entrer en

contact /canau!0 de mani(re instantane $ tlphonie,"ourrier

lectronique, tlcopie,internet, essagerie instantane... 6'ici peu il sera possi%le de ra#outer la

communication vido.

Appels entrants[modifier| modifier le code]

&n client constitue un lment cl. Le placer au centre des stratgies relationnelles est le mo2en le pluss>r pour dvelopper l'activit d'une entreprise. Hpprhender les points d'interaction qui #alonnent le

parcours client et ma!imiser le potentiel de chaque contact tlphonique font partie des nouvelles

stratgies des entreprises. La gestion des appels entrants couvre tous les canau! de communication quont

les clients pour contacter les entreprises $ numro vert, call%ack, :H=, IotlineJ our renforcer l'accueil

tlphonique client, le traitement des appels sappuie sur des outils "; et tlcoms, comme le"1,

les H"6,le :=1...

La =o1a multipli les solutions de contact $ l'ipcontact autorise de nouveau! usages rendus possi%les par

lalliance doutils"; et les comptences humaines daccueil de centres dappels. La gestion dutraitement des appels entrants int(gre cette nouvelle donne, celle de la gestion des ressources humaines.

http://fr.wikipedia.org/wiki/Terminologiehttp://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&veaction=edit&vesection=1http://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&action=edit&section=1http://fr.wikipedia.org/wiki/Front_office_(finance)http://fr.wikipedia.org/wiki/Back_office_(finance)http://fr.wikipedia.org/wiki/Front_office_(finance)http://fr.wikipedia.org/wiki/Back_office_(finance)http://fr.wikipedia.org/wiki/Middle-officehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Serveurs_vocaux_interactifshttp://fr.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9l%C3%A9phonehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Courrier_%C3%A9lectroniquehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Courrier_%C3%A9lectroniquehttp://fr.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9l%C3%A9copieurhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Internethttp://fr.wikipedia.org/wiki/Messagerie_instantan%C3%A9ehttp://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&veaction=edit&vesection=2http://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&action=edit&section=2http://fr.wikipedia.org/wiki/Num%C3%A9ro_verthttp://fr.wikipedia.org/wiki/Callbackhttp://fr.wikipedia.org/wiki/SAVhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Hotlinehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Couplage_t%C3%A9l%C3%A9phonie-informatiquehttp://fr.wikipedia.org/wiki/ACDhttp://fr.wikipedia.org/wiki/SVIhttp://fr.wikipedia.org/wiki/VoIPhttp://fr.wikipedia.org/wiki/CRMhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Terminologiehttp://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&veaction=edit&vesection=1http://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&action=edit&section=1http://fr.wikipedia.org/wiki/Front_office_(finance)http://fr.wikipedia.org/wiki/Back_office_(finance)http://fr.wikipedia.org/wiki/Front_office_(finance)http://fr.wikipedia.org/wiki/Back_office_(finance)http://fr.wikipedia.org/wiki/Middle-officehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Serveurs_vocaux_interactifshttp://fr.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9l%C3%A9phonehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Courrier_%C3%A9lectroniquehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Courrier_%C3%A9lectroniquehttp://fr.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9l%C3%A9copieurhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Internethttp://fr.wikipedia.org/wiki/Messagerie_instantan%C3%A9ehttp://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&veaction=edit&vesection=2http://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&action=edit&section=2http://fr.wikipedia.org/wiki/Num%C3%A9ro_verthttp://fr.wikipedia.org/wiki/Callbackhttp://fr.wikipedia.org/wiki/SAVhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Hotlinehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Couplage_t%C3%A9l%C3%A9phonie-informatiquehttp://fr.wikipedia.org/wiki/ACDhttp://fr.wikipedia.org/wiki/SVIhttp://fr.wikipedia.org/wiki/VoIPhttp://fr.wikipedia.org/wiki/CRM

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1ntgr en interne, le centre dappels impose en plus un partenariat efficace avec les autres dpartements

de lentreprise o3 il est important de communiquer sur l'e!istence, la raison d')tre, le fonctionnement pour

un rsultat optimum du centre d'appels interne.

+ace ces pro%l(mes de ressources humaines et de communication, certaines entreprises ont fait le choi!

de le!ternalisation. Les entreprises dl(guent le traitement des appels entrants pour plusieurs raisons $

K le manque de ma8trise de l'volution technologique ou ses dlais de mise en ?uvre,

K la suppression des investissements lourds de dpart sur des standards tlphoniques,

K ladaptation quoffre les centres dappels face toutes les situations nouvelles ou imprvues en

mettant disposition des quipes forms et ce en tr(s peu de temps,

K la rgulation du fonctionnement des services client en particulier certains heures $ soires,

nuits, eek-ends... plus simple grer.

Les %uts d'un centre spcialis dans les appels entrants peuvent )tre multiples $K dlivrer des informations, parfois dot d'un numro vertou d'un numro tarification spciale $

le consommateur o%tient ainsi facilement une information personnalise, sans se dplacer.

K prise de rendez-vous /par e!emple pour des ca%inets mdicau!0.

K prise de commandes, notamment pour la vente par correspondance.

Kservice apr(s-vente$ les hotlines, tr(s souvent pour grer les pro%l(mes rencontrs par les clients

de +H1ou dans l'usage de tous produit ou service, fonctionnent grDce des centres d'appels. 9n

peut citer les centres d'assistance des fournisseurs d'ascenseurs, tr(s priss des usagers qui s'2

trouvent parfois %loqus M

Appels sortants[modifier | modifier le code]

Les centres spcialiss dans les appels sortants peuvent $

K effectuer des sondages $ la collecte des informations est aise, leur informatisation et leur

traitement peuvent )tre effectus immdiatement N

K faire de lapu%licitpour une marque, voire de laprospection ou de la vente distance $ c'est l

le remplacement des colporteurs et de la vente au porte porte.

Les secteurs qui ont eu recours au! centres d'appels sortants $

K les +H1 N

K les cuisinistes N

K les conseillers en gestion de patrimoine N

K les %anques N

K les oprateurs tlcom N

K les oprateurs d'lectricit.

Le centre qui travaille uniquement en mission d'appels produit souvent des campagnes de prise derendez-vous. "ette activit est devenue assez structure. *lle est enti(rement tourne vers l'e!cellence.

http://fr.wikipedia.org/wiki/Externalisationhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Num%C3%A9ro_verthttp://fr.wikipedia.org/wiki/Vente_par_correspondancehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Service_apr%C3%A8s-ventehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Hotlinehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Fournisseur_d'acc%C3%A8s_%C3%A0_Internethttp://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&veaction=edit&vesection=3http://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&action=edit&section=3http://fr.wikipedia.org/wiki/Sondage_d'opinionhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Publicit%C3%A9http://fr.wikipedia.org/wiki/Marque_d%C3%A9pos%C3%A9ehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Prospection_(mercatique)http://fr.wikipedia.org/wiki/Ventehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Externalisationhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Num%C3%A9ro_verthttp://fr.wikipedia.org/wiki/Vente_par_correspondancehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Service_apr%C3%A8s-ventehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Hotlinehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Fournisseur_d'acc%C3%A8s_%C3%A0_Internethttp://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&veaction=edit&vesection=3http://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&action=edit&section=3http://fr.wikipedia.org/wiki/Sondage_d'opinionhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Publicit%C3%A9http://fr.wikipedia.org/wiki/Marque_d%C3%A9pos%C3%A9ehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Prospection_(mercatique)http://fr.wikipedia.org/wiki/Vente

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Les directeurs de production travaillent avec des ta%leurs capa%les de calculer la marge %rute gnre en

temps rel. Le travail en mission russit si le centre met en place des process de production structurs et

clairs.

Le temps mo2en d'un appel est souvent prdfini pour une campagne car la marge s'o%tient sur le volume

des appels. &ne position de travail doit produire chaque #our de production un nom%re %ruts d'appels quipeut dpasser EOF. Les plateformes d'mission sont souvent quipes de P solutions .

"es P solutions permettraient d'amliorer la marge et auraient la vertu de multiplier le retour sur les

investissements - parfois princiers - que doivent faire ceu! qui dmarrent un centre d'appels.

"ette activit est si %ien structure dans la production / ta2lorisme0 que l'on peut crire une esp(ce de

trame universelle du script. Le script est parfois nomm guide d'appels ou encore de diverses autres

mani(res. 1ci, nous parlons du te!te que les tlactrices et les tlacteurs doivent interprter parfois en

entier, d'autres fois pendant trois secondes. "ela dure huit ou neuf heures par #ourE.

our russir manager des quipes capa%les de tenir ce r2thme, l'accent est mis sur la formation. La

formation initiale puis la premi(re formation au produit. 6ivers services financiers ou tlphoniques

composent souvent l'offre. *lle peut s'adresser tous particuliers ou professionnels. "haque #our, des

magazines, des a%onnements l'internet et toutes sortes de services sont vendus. "ela est %ien souvent le

rsultat de fructueu! dialogues entre une tlactrice ou un tlacteur et un interlocuteur tir de l'anon2mat

d'un annuaire sur cdrom.

"e t2pe d'activit fait %ien souvent appel un composeur prdictifpour amliorer le nom%re d'appels

a%outissant un correspondant.

Problmes poss[modifier| modifier le code]

Les ressources humaines[modifier|modifier le code]

La gestion des ressources humaines est lun des principau! en#eu! d'un centre d'appels. ;eflet de limage

de lentreprise, les centres dappels assurent le contact ou lipcontact, en grant lintgralit des services

de la relation client. =rita%les viviers de cration d'emplois, selon Bernard "H1RR9 P Les centres

d'appels $ Les nouveau! outils de la relation client N les centres d'appels amricains emplo2aient en ASST

plus de U millions de personnes. *n *urope ce nom%re tait de A,O millions en EFFF.

Dlocalisation[modifier| modifier le code]

lusieurs mdias commeLe Canard enchanse sont insurgs contre plusieurs pro%l(mes frquents dans

certains centres d'appel $ ils sont souventdlocalissdans despa2s en dveloppement,o3 les plus forms

/a2ant acquis la langue dsire par le client0 font alors face un travail pni%le, un salairesouvent fai%le

ou encore une pause trop courte entre chaque appelV.

1l reste la question des cadences imposes parfois e!agres, en l'a%sence de lgislation protectrice.

"ependant, diffrents la%els ont t mis en place comme garde-fous de ces pratiques dviantes $ les plus

connus revendiqus par les centres d'appel qui les o%tiennent sont laWorme fran4aise/W+ :ervice0 ou

celui de ;esponsa%ilit sociale des entreprises.

http://fr.wikipedia.org/wiki/Taylorismehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Centre_d'appel#cite_note-2http://fr.wikipedia.org/wiki/Composeur_pr%C3%A9dictifhttp://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&veaction=edit&vesection=4http://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&action=edit&section=4http://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&veaction=edit&vesection=5http://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&action=edit&section=5http://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&veaction=edit&vesection=6http://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&action=edit&section=6http://fr.wikipedia.org/wiki/Le_Canard_encha%C3%AEn%C3%A9http://fr.wikipedia.org/wiki/D%C3%A9localisationhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Pays_en_d%C3%A9veloppementhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Languehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Salairehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Centre_d'appel#cite_note-3http://fr.wikipedia.org/wiki/Norme_fran%C3%A7aisehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Responsabilit%C3%A9_sociale_des_entrepriseshttp://fr.wikipedia.org/wiki/Taylorismehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Centre_d'appel#cite_note-2http://fr.wikipedia.org/wiki/Composeur_pr%C3%A9dictifhttp://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&veaction=edit&vesection=4http://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&action=edit&section=4http://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&veaction=edit&vesection=5http://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&action=edit&section=5http://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&veaction=edit&vesection=6http://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Centre_d%27appel&action=edit&section=6http://fr.wikipedia.org/wiki/Le_Canard_encha%C3%AEn%C3%A9http://fr.wikipedia.org/wiki/D%C3%A9localisationhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Pays_en_d%C3%A9veloppementhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Languehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Salairehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Centre_d'appel#cite_note-3http://fr.wikipedia.org/wiki/Norme_fran%C3%A7aisehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Responsabilit%C3%A9_sociale_des_entreprises

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La prise de conscience des donneurs d'ordres est devenue ncessaire pour viter les a%us. La contrepartie

consistant ce qu'ils acceptent de pa2er le pri! d'une prestation ralise dans des conditions socialement

accepta%les.

En Suisse[modifier| modifier le code

Le domaine des centres d'appel en :uisse se dmarque des autres pa2s en raison de ses quatre langues

nationales $ lallemand, le fran4ais, litalien et le romanche. 6autant plus que la population

germanophone parle dans son propre dialecte suisse-allemand. Les socits nationales ne dlocalisent pas

leur service la client(le car la pro!imit demeure un crit(re principal. Won seulement un client romand

napprcie pas quon lui parle avec un accent fran4ais, mais surtout le client suisse-almanique ne tol(re

pas quon lui rponde en P %on allemand . Latout primordial dun agent dans un centre d'appel suisse est

donc la ma8trise des langues.

Les r(gles de %ase du marketing tlphonique

Le marketing tlphonique est un outil de marketing direct qui consiste #oindre directement par

tlphone la ci%le, en l'appelant son domicile ouencore sur son lieu de travail. "ontrairement au mailing,

qui est galement une forme de marketing direct, le marketing tlphonique permet un change interactif

entre l'entreprise et la ci%le vise,ce qui va engendrer un tau! de retour %ien plus important qu'avec le

mailing.

"ependant, le client potentiel peut dcider de refuser cet change interactif avec une personne qu'il ne

conna8t pas pourdiverses raisons, comme le fait que l'offre ne l'intresse pas, qu'il n'a pas le temps oul'envie d'couter ce qu'on a lui dire, etc.J.

6iffrents facteurs influencent le droulement de laconversation, notamment le ton, le niveau de langage,

la tournure des questions poses par le tlacteur /reprsentant de l'entreprise au %out du fil0, etc.J

"'est pour cette raison qu'il convient de respectercertaines r(gles, qui ont pour %ut d'influencer la ci%le

rester en ligne et couter l'offre qui lui est propose, qui se dcomposent en trois grands ensem%les$

Les qualits du tlacteur

*neffet, le tlacteur doit )tre l'coute, patient, doit %ien conna8tre son argumentaire, et doit aussi )tredot d'une forte rsistance l'chec car en mo2enne il n'o%tient que AOG de rponsespositives, soit TOG

de rponses ngatives, au cours desquelles, pour certaines d'entre elles, la ci%le met fin a la conversation

en raccrochant %rusquement au nez du tlacteur. Le tlacteur doit doncgalement savoir maitriser ses

nerfs.

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8/10/2019 Marketing Tlphonique

7/7