Marketing Social Media -...
Transcript of Marketing Social Media -...
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Penetración de social media
Usuarios Registrados (Sept. 2013)
2
Fuente: Dustn.tv Sept 2013
1.4 billones 1.01 billones
500 Millones 70 Millones150 Millones
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Perfil de las redes sociales
3
1.4 billones Todo me gusta!
1 billón Espero 5 y veo lo que quiero
500 millones Expresión Libre
260 millones Me vendo…
150 millones Mirame…
3
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Objetivo de las Redes Sociales
9
Escuchar lo que dice el cliente
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Estrategia en Redes Sociales
Definir objetivos de la marca lo más claro posible.
Conocer la audiencia y competencia lo mejor posible.
Seleccionar y definir “temáticas” que respondan al interés
del usuario y no de la marca. (80% contenido relacionado - 20%
promocional)
Seleccionar las plataformas (Facebook, Twitter, YouTube,
Pinterest, etc.)
Evaluar objetivos y plataformas vs. recursos y tiempo
disponible. Si tus equipos o tiempos son limitados, es vital
elegir las plataformas críticas y objetivos realizables.
Medir, evaluar, mejorar. Y volver a empezar.
10
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Consumidor, target, audiencia
Consumidor:
todo aquel posible de consumir nuestro producto o
servicio
Target:
porción de los consumidores que son seleccionados como
objeto de la comunicación
Audiencia:
subconjunto del target que es efectivamente alcanzado
por la comunicación
11
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Claves del Marketing Online
Adquisición:
llevar a la gente a tu landing page o website. SEM – Pay
per click | Afiliados (CPA) | Listas de Email (Opt in)
Conversión:
hacer que los usuarios realicen una acción deseada.
Retención:
profundizar la relación e incrementar su valor de cliente
(LTV)
12
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Conversión
Que el usuario haga lo que se pretende
Conceptos ▫ Landing pages a dónde llegan sus visitantes
▫ Conversión: acción deseada del visitante
▫ Tasa de Conversion: % de visitantes que realizanla acción
deseada.
Factores Externos de Conversión▫ Fortaleza de marca
▫ Nivel de comoditización – precio
▫ Estacionalidad
▫ Uniformidad física – espacio
▫ Intención y compromiso
13
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Retención
Tiempo de vida del cliente relacionado a la marca
Awareness llevado a relación: Extraños – Amigos –
Clientes.
Consumidores en control, no permiten interrupciones,
permiso limitado.
Los programas de retención deben sostener
conversación abierta, constante y relevante.
Formas de retención online:▫ Email por evento, Newsletters
▫ Feeds de blogs, noticias, ofertas.
▫ Fidelización por incentivos y lealtad.
14
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Rol del Community Manager 2.0
15
• Crea y provee contenido que
responden directamente a
“Problemas”, “Necesidades”,
Aspiraciones” y “Deseos”.
• Monitorea el ámbito de aplicación del
producto y/o servicio.
• Crea la conversación.
• Habla desde un perfil de usuario del
producto o servicio.
• Infestación de la conversación (muchos
a muchos).
• Crea contenido de bajo
valor para los usuarios.
• Monitorea a la
competencia.
• Interviene en la
conversación.
• Habla desde la marca
y/o empresa
representándola.
• Moderación de la
conversación (pocos a
muchos).
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
¿Cómo empezar en Facebook?
Crear una página de Facebook, no un perfil Profesional.
Mantener el nombre de la página corto.
Complete la información empresarial precisa y emplear
la sección de “Descripción breve”.
Crear una buena foto de portada con frase de venta.
Agregar un llamado a la acción, ofertas y links en el
diseño de la portada y descripción.
Crear fichas personalizadas para promocionar sus
servicios.
Agregar botones de “compartir” y “Me gusta” en su
sitio.
17
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Bases de Marketing en Facebook
Publicar contenido de alta calidad y consistente.
No obsesionarse con el alcance de Facebook, focalizarse
en crear lealtad en sus seguidores.
Tener claro cuáles publicaciones crean mayor
compromiso.
Fijar en la parte superior publicaciones importantes.
Impulsar la interacción con Facebook con mensajes
incrustados en su sitio web.
18
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Estrategia Efectiva de Publicación
Hacer preguntas y comenzar discusiones para conocer a
sus usuarios.
Utilizar actualizaciones de completar
Promueva los clicks de llamados a la acción. (haga click
para mayor información)
Haga uso efectivo de las imágenes para crear
compromiso.
▫ Haga imágenes autoexplicativas
▫ Comparta ofertas especiales, códigos de descuento o
eventos.
▫ Fotos de clientes disfrutando de sus productos o servicios.
19
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Estrategia Efectiva de Publicación
Utilice el compartir para destrabar.
Use noticias de última hora, fiestas, y eventos
especiales para ideas de contenidos (estamos en la
cuenta regresiva para la primavera).
Utilizar hashtags para promover el compromiso y
conversación (útil para ver lo relacionado a nuestra
marca).
Mantener la participación en forma constante y
personalizada e inclusiva (ya SOMOS 1000 seguidores).
20
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Casos de Estudio
CTR Promedio:
30% Compartir
conversación:
51% Conversión
acciónes:
5%
21
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
5 puntos sobre las crisis
1. Todo pasa a la velocidad de la luz.
2. Los usuarios exigen MUCHA transparencia.
3. Dialogar es tan importante como tener respuestas
armadas.
4. Trackeá las conversaciones con herramientas de
monitoreo social.
5. Todos tenemos las mismas herramientas.
26
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
No esconderse NUNCA
1. No se puede escapar.
2. Hay que ser responsable de lo bueno, y más sobre
lo malo de la marca.
3. Hay que humanizar el contacto, si no suena real,
será es peor.
4. Responder todo, de forma rápida, coherente y con
1 sóla versión.
5. Estár preparado para las 2das y 3ras
interacciones.
27
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
¿Cómo actuar?
Crear una base de datos de las posible problemáticas.
Identificar a las personas responsables de la gestión de
crisis y generar ideas sobre críticas y respuestas.
Definir los pasos a tomar ante una crisis.
Responder de manera simple y directa a los comentarios
negativos.
▫ No borrar comentarios, puede ser peor.
▫ Es mejor aclarar la información sobre lo que sucede.
▫ Siempre mostrarse como persona, entiende a la audiencia.
▫ Pausar la programación de contenido hasta que el problema
pase.
28
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
¿Cómo actuar?
Consulta
¿Puede ser contestada por CM? SI
NO
Se envía al contacto técnico
Se le contesta al usuario
Seguimiento
Cierre del caso
Se contesta y registra
29
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
31
Casos
“Nos gusta ser transparentes
con nuestra comunidad y
compartir cada uno de nuestros
cambios” “El 70% de los
productos es de origen
nacional”
9:16- impacto inmediato
en facebook
9:25 hashtag
#pedimosdisculpas y
#starbucks en trending
topics. 37.627 tweets
11:30 mensajes
“aclarando”
31
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Herramientasde Monitoreo
Hootsuite | TweetDeck | TopicFlower
32
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Herramientas de Monitoreo
¿De qué se trata?
Se trata de herramientas destinadas a monitorear
nuestra estrategia de comunicación en las redes
sociales. Su uso es fundamental para obtener resultados
positivos para nuestra campaña.
Convertir el dato en INFORMACIÓN
Debemos aprender a comprender, interpretar y analizar
los resultados obtenidos a través de las herramientas de
monitoreo.
33
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Hootsuite
Redes sociales que se pueden administras desde
Hootsuite
Ventajas:▫ Todo en una sola pantalla
▫ Permite publicar el mismo mensaje en todas las redes
seleccionadas
Redes sociales que se pueden administras desde
Hootsuite:
34
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Facebook KPI
Fans
▫ Datos demográficos
▫ Horario de conexión
Alcance
▫ Me gusta
▫ Comentarios
▫ Compartidos
Visitas a la página
▫ Fuentes
Publicaciones
▫ Tipo de publicaciones
36
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Facebook Insights
¿De qué se trata?
▫ Es la propia herramienta de Facebook para medir el
rendimiento de tu página.
¿Para qué sirve?
▫ Supervisar lo que ofrece buenos resultados en tu página y lo
que no.
▫ Entender a las personas a las que les gusta tu página e
interactúan con tus publicaciones.
▫ Tomar decisiones sobre el mejor modo de conectarte con tu
audiencia. Facebook Insights
37
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Twitter KPI
Followers
Interacciones
▫ Menciones
▫ RT (retweets)
▫ DM (Mensaje Directo)
Volumen de posteo
Horarios
Influenciadores
38
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Buzz y conversación
Estas herramientas buscan conversaciones y discusiones
textuales entre usuarios y comunidades.
Muy útil a la hora de gestionar nuestra reputación
online, ya que permiten saber lo que se dice de nosotros
en las redes sociales.
▫ www.socialmention.com
▫ www.topsy.com
▫ www.tribatics.com
40
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Real Time Marketing
Marketing de contenidos en Tiempo Real
Alinear el Marketing con tendencias en redes
sociales
Contenido dinámico y personalizado en todos los
canales
Contenido dinámico y personalizado en medios
Respuestas rápidas en eventos en vivo
Aplicar ajustes a campañas en tiempo real
42
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Real Time Marketing
43
“Accionar (o reaccionar) con mensajes y acciones de Marketing personalizados (relevantes) a un individuo o comunidad en particular, en un contexto determinado y en tiempo real”.
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Marketing Digital
Dunking in the dark▫ Cannes Lions Awards - Direct: Digital Marketing - Silver Lion
▫ Cannes Lions Awards - Cyber: Viral - Bronze Lion
44
+20,000 veces compartido en Facebook y Twitter
525,000,000 Impresiones
Múltiplesapariciones en medios de todo el mundo
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Estadísticas del Mundial 2014
85.390.644 tweets
totales, 320 por
segundo
350 millones de usuarios
participaron con 3.000
millones de posteos,
comentarios y “me
gusta”
Brasil-Alemania: 35.6 millones de tweets relacionados
durante el partido
45
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Estadísticas Final Mundial 2014
Final: 32.1 millones de tweets relacionados con la Copa
del Mundo fueron enviados durante el partido
46
618,725 mensajes por
segundo cuando Alemania
se quedó con la Copa
88 millones de usuarios
y 280 millones de
interacciones
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Marketing en tiempo real | offline
50
WestJet Christmas Miracle: real-time giving
https://www.youtube.com/watch?v=zIEIvi2MuEk&list=PLmd8Tj
O5YJs4Z9fEbd6IG0bvDLTDsj1hB
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Claves para llegar a nuestros usuarios
1. El objetivo es conectar con personas en el sitio
adecuado, en el momento adecuado, con el contenido
adecuado y a través de la plataforma correcta
2. Integrarse a las conversaciones acorde al contexto
3. Definir temas de conversaciones para atraer la
atención de personas potencialmente interesadas
4. Crear una estrategia que combine el uso de las redes
sociales, emailing y acciones web, para llevar a
nuestra audiencia a cumplir la acción deseada
51
Lic. Wenceslao Zavala | Universidad Iberoamericana
Conclusiones
Identificar las comunidades relevantes para tu marca y
tomarse el tiempo de escucharlos.
Medir todas las acciones y poder identificar los
resultados de cada una.
Empezar con pequeñas acciones generando contenido
relevante, y midiendo el impacto.
Hay una oportunidad para hablarle al consumidor de una
manera más efectiva
Real Time Marketing está relacionado con acciones
adaptadas a un usuario, un contexto y a un tiempo.
52