Marketing One-To-One Marketing One-To-One (O2O)(O2O)

Fernanda ZambonFernanda Zambon Maytê BrunelliMaytê Brunelli

6º AAD6º AAD

O Que É?O Que É?

Marketing One To One é uma Ferramenta de Marketing Individualizado.

São os os contatos diretos que ocorrem de modo individual entre a Empresa e um Cliente ou com um grupo de clientes com necessidades idênticas.

MKT O2OMKT O2O Relação personalizada com os clientes, de Relação personalizada com os clientes, de

forma a conhecê-los o suficiente para forma a conhecê-los o suficiente para poder oferecer os serviços mais poder oferecer os serviços mais adequados.adequados.

Fundamental na fidelização dos clientes, contribuindo para a maximização da receita média por cliente.

Visa a satisfação das necessidades do consumidor, constituindo a base para a criação de uma relação duradoura.

Vantagens do O2OVantagens do O2O

Maior facilidade de identificação da informação de registro e do histórico de contatos.

Maior profundidade no relacionamento entre a empresa e o cliente.

Menor custo via e-mail ou site, do que correio ou telefone.

Estratégias de Marketing Estratégias de Marketing IndividualizadoIndividualizado

Personalizar é tratar de forma diferente clientes diferentes.

Nem todas as estratégias de personalização são rentáveis: a empresa deve prever o retorno sobre o investimento, antes de se lançar a elas.

Não é o cliente quem deve definir-se perante o seu fornecedor, as suas necessidades. É obrigação do fornecedor conhecer estas.

Marketing TradicionalMarketing Tradicional

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Marketing Individual Marketing Individual (O2O)(O2O)

Marketing TradicionalMarketing Tradicional Utiliza de mídias que chamamos off

line(outdoors, revistas, televisão). Não é possível medir o seu retorno de forma Não é possível medir o seu retorno de forma

efetiva.efetiva. Custos podem se tornar proibitivos para Custos podem se tornar proibitivos para

empresas que não tenham um orçamento empresas que não tenham um orçamento destinado para marketing. destinado para marketing.

Uniformiza os produtos e serviços, num Uniformiza os produtos e serviços, num mercado em que os clientes podem não ser mercado em que os clientes podem não ser muito fiéis.muito fiéis.

O objetivo principal é o de conquistar mais O objetivo principal é o de conquistar mais clientes, não de conservá-los. clientes, não de conservá-los.

Luta por encontrar clientes que se adaptem Luta por encontrar clientes que se adaptem ao lançamento de novos produtos.ao lançamento de novos produtos.

Marketing O2OMarketing O2O Ajuda não apenas a conquistar mais clientes, mas

também a conservá-los. O marketing on line tem alcance global, podendo O marketing on line tem alcance global, podendo

atingir pessoas do mundo todo. atingir pessoas do mundo todo. Funda-se nas mensagens personalizadas.Funda-se nas mensagens personalizadas. O marketing individual tem seu custo até 90% O marketing individual tem seu custo até 90%

inferior ao marketing tradicional.inferior ao marketing tradicional. Apoio estratégico das ferramentas de suporte à Apoio estratégico das ferramentas de suporte à

decisão, que permitem identificar e diferenciar decisão, que permitem identificar e diferenciar cada cliente na base de dados.cada cliente na base de dados.

Quer fazer crescer os lucros, porém dando lugar de Quer fazer crescer os lucros, porém dando lugar de destaque ao cliente, por meio de um processo de destaque ao cliente, por meio de um processo de fidelização e de aprendizagem, derivado das fidelização e de aprendizagem, derivado das exigências deste. exigências deste.

Os quatro pilares do O2OOs quatro pilares do O2O

IdentificarIdentificar os clientes de forma individualizada (Identify)

DiferenciarDiferenciar os clientes por valor e necessidades (Differentiate)

InteratuarInteratuar com os clientes otimizando custos (Interact)

PersonalizarPersonalizar a cultura empresarial (Customize)

Como implementar O2OComo implementar O2O Interruption marketingInterruption marketing - A promoção é - A promoção é

efetuada concorrendo com um nº elevado efetuada concorrendo com um nº elevado de mensagens e interrompendo o que o de mensagens e interrompendo o que o cliente está a fazer. (Deve ser Evitado)cliente está a fazer. (Deve ser Evitado)

Permission marketingPermission marketing - É dada aos - É dada aos consumidores a possibilidade de consumidores a possibilidade de receberem a informação se estes receberem a informação se estes sentirem que esta tem valor para si.sentirem que esta tem valor para si.

Permission MKTPermission MKT

Consumidor dá a Empresa: Dinheiro Tempo InformaçãoEmpresa dá ao Consumidor: Um produto Um serviço Informação

Estratégias de Permission Estratégias de Permission MKTMKT

Procurar atingir o consumidor certo.

Deter na totalidade a experiência de compra do consumidor.

Fornecer uma visão do consumidor a 360º.

Deixar os consumidores ajudarem-se a si próprios.

Principais áreas de Principais áreas de Permission MKTPermission MKT

Ações de comunicação regulares: as e-newsletters.

Informações sobre serviços através de e-mail.

Serviço a clientes através de e-mail.

Marketing direto através de e-mail.

E-MAILE-MAIL

Seu baixo custo se permite utilizar para fazer marketing direto.

Opt-in: spam proibido.

Opt-out: spam proibido se o consumidor registrou a sua oposição.

Regras para uma boa Regras para uma boa utilização do e-mailutilização do e-mail

Envie e-mails apenas a quem optou por recebê-los.

Respeite sempre os pedidos de clientes; e peça para que especifiquem suas preferências.

Confirme tudo por e-mail, as entregas, os pedidos.

Sucesso na implementação Sucesso na implementação O2OO2O

Captação e caracterização do cliente; Diferenciação dos clientes;

Interação com os clientes;

Customização;

Respeitar a privacidade do cliente.

O Marketing ViralO Marketing Viral Mensagem de marketing, criando uma

oportunidade de crescimento exponencial da exposição e influência desta mensagem.

A promoção da sua empresa online pode ser espalhada como um vírus, via e-mail, podendo assim chegar a uma audiência quase infinita de utilizadores, que podem facilmente passar a ser utilizadores do seu site.

O Marketing ViralO Marketing ViralO seu sucesso baseia-se no MKT O2O nofato de as pessoas fazerem‘forward’ dos e-mails quese identificam com osinteresses dos seuscolegas, o que é designadopor “word of mouse”, emanalogia com o“word of mouth”.

CRM (Customer CRM (Customer Relationship Management)Relationship Management)

Permite melhorar a eficácia do marketing O2O

O próprio software faz automaticamente o reconhecimento e a gestão do perfil dos consumidores.

Empresas que utilizam O2OEmpresas que utilizam O2OA Amazon e o Ebay são dois exemplos deempresas modernas, que graças a tecnologiaE a internet conseguiram implementar umsistema de sucesso de marketing one-to-one.Orientada para o cliente, a tecnologia e ainternet permitem:

Interagir com milhões de clientes, cada um no seu momento.

Fidelizar e rastrear cada um. Minimizar os conflitos, criando relações a

longo prazo.

Empresas que Utilizam O2OEmpresas que Utilizam O2O

O Marketing One-to-One é a revolução que fez com que a Dell, a Cisco, a Dell, a Cisco, a FedEx, a Owens Corning, a FedEx, a Owens Corning, a American Express, a Hewlett-American Express, a Hewlett-Packard e a BellSouthPackard e a BellSouth, entre outras empresas, construíssem o seu próprio sucesso aperfeiçoando a interação com os seus clientes.

CASE -CASE - BANCOS BANCOS O Banco Um, usava motoboys para levar o

atendimento à casa do cliente. Itaú criou o Personnalité, nome francês

sugerindo um serviço classe A. O Unibanco criou o Uniclass - gerente

tinha contado direto com o cliente o dia todo.

O HSBC se oferece como a casa do cliente em qualquer canto do mundo.

o Bradesco foi o ultimo a adquirir um atendimento bancário personalizado.

CASE - BANCOSCASE - BANCOS Em 1996, o Itaú comprou o Banco

Francês Brasileiro e incorporou a marca Personnalité.

O Banco Real adquiriu o Sudameris e com ele o conhecimento para criar o Van Gogh, ideia surgida após virar ABN Amro pois foi comprado pelo holandês ABN AMRO Bank.

O Unibanco ofereceu o Uniclass. O Bradesco optou por um caminho

diferente:segmentou a própria base de clientes.

CASE - BANCOSCASE - BANCOSResultados:Resultados: Todos os bancos voltados para esses

clientes adotaram o marketing O2Omarketing O2O, de atendimento personalizado.

Gerentes receberam treinamento especial, voltado para a fidelização dos correntistas.

No Itaú, enquanto um gerente de uma agência normal é responsável por cerca de mil clientes, o mesmo funcionário de uma agência Personnalité não cuida de mais de 250 pessoas.

CASE - BANCOSCASE - BANCOS A fidelização é bem-sucedida quando o

banco oferece ao cliente um produto que o correntista quer.

As áreas de gestão se esforçam para traçar perfis específicos de cada cliente.

O gerente define o produto ou serviço que o cliente gostaria comprar e o surpreende com oportunidades de investimento exclusivas.

CASE - CASE - DROGÃODROGÃOA distribuidora e atacadista de medicamentosIrmãos Guimarães, resolve em meados de1970,começar a atuar no varejo farmacêutico,com as Farmacias Drogão .SITUAÇÃO e RESULTADOS:SITUAÇÃO e RESULTADOS: Para atuar num mercado de extremaagilidade e competitividade, onde o pontorelevante é a utilização da informação confiávelem tempo real, a empresa teve que focarem:proporcionar um AtendimentoPersonalizado e garantir a Satisfação Totaldo Cliente.

CASE - CASE - DROGÃODROGÃO o Drogão tem a facilidade de captar e

disponibilizar em tempo real e online todas as informações referentes á operação de venda, estoque, gestão de Crédito/débito, hábitos e perfil de consumo dos Clientes.

A empresa investiu fortemente na modelagem de novos processos,e buscou a tecnologia em infra-estrutura da CISCO conjugada á conectividade da Telefônica.

CASE - CASE - DROGÃODROGÃO A solução integrada, Cisco & Telefônica,

permitiu a operacionalização do Cartão Drogão(grande parte das operações de venda da rede são realizadas através dele) Com Marketing One to One e a Gestão de Relacionamento com os Clientes, o cartão permite a captura e transmissão de dados referentes ao perfil de cada Cliente ao banco de dados da matriz, agregando receitas adicionais ao negócio.

CASE - CASE - DROGÃODROGÃO

Todos os processos devem estar centrados no Atendimento Correto e Total Satisfação do Cliente.

Uma vez definida esta estratégia empresarial onde o foco é o Cliente, uma série de medidas práticas começaram a ser colocadas em ação.

CASE - XEROXCASE - XEROX

Xerox lança campanha inédita de

marketing one to one com cartões de natal personalizados.

Ela resolveu inovar oferecendo a 300 grandes empresas e 100 grandes agências de publicidade e marketing direto, um cartão de Natal 100% personalizável.

CASE - XEROXCASE - XEROX Clientes selecionados receberam senhas

para acessar um site a partir do qual o próprio cliente podia escolher desde imagens, palavras e cores, até dedicatórias para até 60 cartões impressos.

Além de fazer parte da estratégia de relacionamento, a iniciativa é uma demonstração da tecnologia de produção digital com dados variáveis, recurso que ampliará o mercado de produção gráfica com personalização de impressos .

O Marketing One-To-One é a satisfação das necessidades do consumidor, através de um serviço personalizado que oferece os produtos adequados ao seu perfil, ajudando a estabelecer uma relação de confiança e lealdade com a empresa. O cliente sente-se contente por saber que aquela empresa conhece os seus gostos, interesses e oferece-lhe precisamente aquilo que precisa.

ConclusãoConclusão

““O melhor exemplo de marketing O2OO melhor exemplo de marketing O2O

são os namorados porque dizem aquilosão os namorados porque dizem aquilo

que o outro quer ouvir e quando nãoque o outro quer ouvir e quando não

dizem há pequenas discussões. Asdizem há pequenas discussões. As

pessoas vivem uma para a outra e cadapessoas vivem uma para a outra e cada

uma “vende” aquilo que tem parauma “vende” aquilo que tem para

vender e a melhor maneira de vender évender e a melhor maneira de vender é

sabendo, porque já estudou, aquilo quesabendo, porque já estudou, aquilo que

o outro compra.” o outro compra.”

FIM.FIM.