Relaciones Signitficativas Relaciones Semantic As y Relaciones Lexicas
Marketing: gestión de relaciones con el cliente
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Marketing: gestión de relaciones rentables con los clientes
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1. ¿Qué es marketing?- Definición de marketing- El proceso de marketing2. Comprensión del mercado y las necesidades del cliente- Necesidades, deseos y demandas del cliente- Ofertas de mercado: productos, servicios y experiencias- Valor y satisfacción del cliente- Intercambios y relaciones- Mercados3. Diseño de una estrategia de marketing orientada al cliente- Selección de los clientes a los que se va a atender- Elección de una propuesta de valor- Orientaciones de la dirección de marketing
· Enfoque de producción· Enfoque de producto· Enfoque de ventas· Enfoque de marketing· Enfoque de marketing social
4. Preparación de un plan y de un programa de marketing
5. Construcción de relaciones con el cliente- Gestión de relaciones con el cliente
· Bloques constituyentes de la relación:>Valor para el cliente>Satisfacción del consumidor
· Herramientas y niveles de rr con los clientes- La naturaleza cambiante de las relaciones con los clientes
· RR con los seleccionados cuidadosamente· RR a largo plazo· RR directas
- Gestión de rr con los socios· Socios dentro de la empresa· Socios de marketing fuera de la empresa
6. Captura de valor para el cliente- Crear lealtad del cliente y su conservación- Aumentar la participación del cliente (share of customer)- Construcción del capital cliente (customer equity)7. El nuevo horizonte del marketing- La nueva era digital- Globalización creciente- Necesidad de más ética y responsabilidad social- El crecimiento del marketing sin ánimo de lucro8. En resumen, ¿qué es marketing?
Esquema
Ventas Publicidad
Objetivo¿Comunicar y vender?
Satisfacer las necesidades de los clientes:
- Comprender sus necesidades
- Desarrollar productos o servicios que den un valor superior a los clientes
- Eficacia: precios, distribución, producto
- El mejor marketing es el que al final no necesita de las acciones específicas de ventas
Crear relaciones con él
Muchos tipos de relaciones:
- Conyugal
- Filial
- Fraterna
- Amistad
- Compañeros
- Laboral
- etc.
¿Cómo es la relación del Marketing?
Ocurre como en las personas
Ponerse en el lugar del otro
MarketingProceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones sólidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes.
- Necesidades, deseos y demandas
- Ofertas de marketing: productos, servicios, experiencias
- Valor y satisfacción
- Intercambios y relaciones
- Mercados
Necesidades
Deseos Demandas
Ofertas de marketing: productos, servicios, experiencias
miopía de marketing
Experiencias
Harley-Davidson
Valor – satisfacción
Intercambios y relaciones
IntercambioActo de obtener de alguien un objeto deseado mediante el ofrecimiento de algo a cambio:
Dinero o valores
Atraer, conservar y aumentar
MarketingAcciones emprendidas para crear y mantener relaciones de intercambio con públicos objetivo, relativas a un producto, servicio, idea u otro objeto.
Mercado_conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto o servicio,
Diseño de una estrategia de marketing orientada al cliente
Dirección de marketing: Arte y ciencia de elegir mercados objetivos y crear relaciones rentables con ellos
Elección de los clientes
Dirección de marketing:No es seleccionar al mayor nº de clientes y
aumentar la demanda
DESMARKETING
Decisión estratégica
Propuesta de valor
Responden a: ¿Por qué debería comprar su marca y no la de su competidor?
Conjunto de beneficios o valores que voy a ofrecer a mis clientes
Filosofías que pueden guiar las estrategias:
Existen 5
Orientaciones dirección de marketing
ENFOQUE DE PRODUCCIÓN
Eficiencia de producción y distribución
Cliente quiere disponibilidad y asequibilidad
Riesgo: miopía de marketing
Orientaciones dirección de marketing
ENFOQUE DE PRODUCTO
Cliente quiere productos que ofrezcan la máxima calidad, rendimiento y características.
Orientaciones dirección de marketing
ENFOQUE DE VENTAS
Realizar grandes esfuerzos de promoción y ventas a gran escala,
Buscar potenciales clientes y ofrecerles productos o servicios
Orientaciones dirección de marketing
ENFOQUE DE MARKETING
Atención al cliente y al valor
Filosofía de observar y responder
Encontrar los productos adecuados a nuestros clientes
Orientaciones dirección de marketing
ENFOQUE DE MARKETING SOCIAL
Además de los deseos de los consumidores
Cuidar su bienestar a largo plazo
Mejorar el bienestar social
Preparación de un plan de marketing integrado
Plan de acción: Marketing mix= conjunto de herramientas de marketing
que utiliza para implementar la estrategia
• 4 P´s
• Programa de marketing integrado
Construcción de relaciones con el cliente
CRM "Customer Relationship Management"Definición pobre: gestionar base de datos sobre el cliente
Definición completa: proceso global de construir y mantener relaciones rentables con el cliente mediante la entrega de un valor superior y una mayor satisfacción
1. Captar2. Conservar3. Desarrollar
Bloques constituyentes de la relación con el cliente
Bloques constituyentes de la relación con el cliente
- Infinidad de oferta
- Elección del mayor valor percibido
Bloques constituyentes de la relación con el cliente
Percepción respecto a expectativas
+Satisfacción +Lealtad +Rendimiento
· Prometo lo que puedo cumplir
· Doy más de lo que prometo
- Clientes evangelistas
- Abarca a toda la empresa
- Siendo rentables: no tirar la casa por la ventana
HERRAMIENTAS:Programas de compras frecuentes
Programas de puntos
Programas de clubes
Revistas, pertenencia-relación.
¿Qué puedo ofrecer?
Vínculos estructurales
Beneficios económicos, sociales
Vínculos online…
Naturaleza cambiante de relación con los clientes
RR con clientes cuidadosamente seleccionados
Ya no hay mk. de masas
Existen clientes no rentables
Provocar la salida
RR a largo plazo
Clientes profundos y duraderos
Atraer, crear transacciones, establecer relaciones
-Demografía> +Empresas… -Clientes
Cuesta + conseguirlo que mantenerlo: 1/5 parte
RR directas
Saltarme los intermediarios
Mk. directo
Relación con los socios dentro de la empresa
Relación con los socios fuera de la empresa
Captura de valor para el clienteAnálisis de resultados y crear valor
-Lealtad retención
-Cuota de mercado
-Cuota de cliente
-Capital cliente
Crear lealtad y retención
Crear satisfacción y deleite
Valor del tiempo de vida de un cliente: Lo que gastará toda su vida en mi empresa
Lo que influye en otros clientes
Tomarse en serio sus inquietudes
Aumento de cuota de cliente
Aumentar el gasto
Formar empleados para:
-Ventas cruzadas
-Mejores ventas
Construcción del capital clienteClientes rentables y de por vida
Suma de los valores descontados durante toda la vida de todos los clientes actuales y potenciales de la empresa
Construcción del capital clienteClientes rentables y de por vida
Suma de los valores descontados durante toda la vida de todos los clientes actuales y potenciales de la empresa
Construcción del capital clienteClientes rentables y de por vida
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Suma de los valores descontados durante toda la vida de todos los clientes actuales y potenciales de la empresa
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Suma de los valores descontados durante toda la vida de todos los clientes actuales y potenciales de la empresa
Nuevo horizonte marketing
Nueva era digital
Nuevo horizonte marketing
Nueva era digital
Globalización creciente
Nuevo horizonte marketing
Nueva era digital
Globalización creciente
Más ética y RR.Social
Nuevo horizonte marketing
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Crecimiento del marketing sin ánimo de lucro
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Crecimiento del marketing sin ánimo de lucro
¿Qué es marketing?