Calculo Multivariable - James Stewart_6ta Edicion (Español).pdf
Marketing Digital 2a Edicion Español
Transcript of Marketing Digital 2a Edicion Español
ii
Marketing Digital, 2a. Edición
Una división de G. Gherardi Ingenieros.
de Gloria E. Gherardi
Calle Victoriano Castillo V. 151 Los Jazmines
Miraflores, Lima 18. Perú
(+51)971942216
Este libro contiene información obtenida de muchas fuentes auténticas y altamente
respetadas. Se indican todas las fuentes. Se ha realizado un esfuerzo para la
publicación de datos e información confiable, sin embargo el autor, la editorial y
el publicador web no asumen responsabilidad de la validez de los materiales o de
las consecuencias de su uso.
© 2015 por Gloria Esther Gherardi Torres
Todos los derechos reservados, incluyendo la reproducción de este libro o partes
de él de cualquier forma. Para cualquier información dirigirse a G. Gherardi
Ingenieros, Gloria E. Gherardi, Calle Victoriano Castillo V. 151 Los Jazmines,
Miraflores, Lima 18. Perú, [email protected]
Escrito en Perú.
Referencia Bibliográfica:
Gherardi, Gloria E. (2015). Marketing Digital (2a Edición). Lima, Perú: G.
Gherardi Ingenieros.
iii
“Wisdom is not a product of schooling but of the lifelong attempt
to acquire it.” —Albert Einstein
“La sabiduría no es un producto de la educación sino de toda una
vida por adquirirla
—Albert Einstein
iv
A Dante y Martha,
mis padres
v
Índice
Índice .................................................................................................. v
Información Adicional y Legal ........................................................ xi Prefacio .......................................................................................... xiii Sobre el Autor ................................................................................ xiv Redes Sociales .................................................................................... 1
Generación de Ideas ........................................................................... 5 Productos y Servicios ....................................................................... 12
Mercado Objetivo............................................................................. 15
Competencia ..................................................................................... 16 Narración y Contenido ..................................................................... 17
Branding ........................................................................................... 27 Social Selling ................................................................................... 30
Facebook Marketing......................................................................... 33 Twitter Marketing ............................................................................ 63 LinkedIn Marketing ......................................................................... 76
Google+ Marketing .......................................................................... 92 Pinterest Marketing .......................................................................... 98
Otras Redes Sociales ...................................................................... 105
Revistas y Periódicos Digitales ...................................................... 106
Marcadores Digitales ..................................................................... 108 Blogs .............................................................................................. 109
Blogs Monetizados ......................................................................... 111 Sitios Web ...................................................................................... 112 SEO - Search Engine Optimization ............................................... 114 SMO - Social Media Optimization ................................................ 117
Gamification ................................................................................... 119
Crowdfunding – Financiamiento Colectivo ................................... 120 PayPal ............................................................................................. 121 eBay................................................................................................ 122
Procesos de las Publicaciones ........................................................ 123 Servicio al Cliente vía Redes Sociales ........................................... 146 Plan de Marketing Digital .............................................................. 155 Plan de Negocios ............................................................................ 168 Agradecimientos ............................................................................ 170
vi
Lista de Figuras
Figura 1: Jerarquía Marketing Digital ................................................ 3 Figura 2: Generación de Ideas o Brainstorming ................................ 7
Figura 3: Resumen de la evaluación de ideas .................................. 11 Figura 4: Productos y servicios identificados .................................. 12 Figura 5: Determinación de valor agregado ..................................... 14 Figura 6: Determinación del mercado objetivo ................................ 15
Figura 7: Determinación de competencia ........................................ 16 Figura 8: Determinación de la historia ............................................. 19
Figura 9: Ejemplo publicación de una foto ...................................... 21
Figura 10: Ejemplo publicación de texto ......................................... 22
Figura 11: Social Selling, venta social, venta vía redes sociales ..... 30 Figura 12: Crear una página ............................................................. 34 Figura 13: Seleccionar tipo de negocio ............................................ 34
Figura 14: Modo 1, abrir página creada para administrarla ............. 35 Figura 15: Modo 2, abrir página creada para administrarla ............. 36
Figura 16: Panel de administración de una página nueva ................ 37 Figura 17: Panel de administración de una página con más de 30
seguidores ......................................................................................... 38
Figura 18: Publicación de 17 fotos - no recomendable .................... 40
Figura 19: Publicación de una foto a la vez - recomendable ........... 41
Figura 20: Publicación en Biografía de la página creada ................. 42
Figura 21: Buscar, seleccionar y descargar foto .............................. 43 Figura 22: Descarga de foto (4), descripción o narración (5) y
publicar (6) ....................................................................................... 43 Figura 23: Foto publicada en Facebook ........................................... 44
Figura 24: Compartir foto en la cuenta personal de Facebook ........ 45
Figura 25: Compartir foto en tu biografía (cuenta personal de
Facebook) ......................................................................................... 46 Figura 26: Buscar grupos relevantes de Facebook ........................... 47 Figura 27: Búsqueda de grupos en Facebook .................................. 47
Figura 28: Resultados de búsqueda general, seleccionar grupos ..... 48 Figura 29: Únete a los grupos .......................................................... 49 Figura 30: Proceso de compartir en los grupos de Facebook........... 51 Figura 31: Compartir "En un grupo" ................................................ 51 Figura 32: Ingrese y seleccione el grupo.......................................... 52 Figura 33: Compartir foto en un grupo ............................................ 53
vii
Figura 34: Estadísticas de una publicación en Facebook ................. 54 Figura 35: Estadísticas Facebook ..................................................... 55
Figura 36: Estadísticas - visión general o descripción ..................... 55 Figura 37: Incremento de me gusta cuando publicamos y la
disminución cuando no publicamos ................................................. 56
Figura 38: Alcance: muestra los picos de las publicaciones de
manera orgánica ............................................................................... 57 Figura 39: Visitas ............................................................................. 57
Figura 40: Estadísticas de las publicaciones .................................... 58 Figura 41: Jerarquía para llevar a cabo un estudio de mercado ....... 59
Figura 42: Investigación de mercado - selección de las mejores
publicaciones .................................................................................... 60 Figura 43: Investigación de mercado - determinar el mercado
objetivo ............................................................................................. 61 Figura 44: Cuenta de Twitter ........................................................... 63
Figura 45: Configuración de cuenta de Twitter ............................... 64 Figura 46: Cambios pertinentes de su cuenta de Twitter ................. 65 Figura 47: Conexión de Twitter y Facebook.................................... 66
Figura 48: Marcar como favorito y retwittear .................................. 67 Figura 49: Ejemplo Apariencia de un Retwitt ................................. 68
Figura 50: Notificaciones ................................................................. 69
Figura 51: Publicación de un Tweet nuevo ...................................... 69
Figura 52: Publicación propia, utilizando # y @ ............................. 70 Figura 53: Frases y palabras de tendencia en una ciudad o país ...... 70 Figura 54: Analítica de Twitter ........................................................ 71
Figura 55: Actividad de cada Tweet ................................................ 72
Figura 56: Toda la actividad de sus Tweets ..................................... 73 Figura 57: Información general sobre sus seguidores en Twitter
(continúa Figura 58) ......................................................................... 74 Figura 58: Continúa Información general sobre sus seguidores en
Twitter. ............................................................................................. 75
Figura 59: Su cuenta en LinkedIn .................................................... 77
Figura 60: Una actualización propia en LinkedIn ............................ 78
Figura 61: Estadísticas esporádicas de las actualizaciones .............. 79 Figura 62: Una publicación en LinkedIn ......................................... 80 Figura 63: Ejemplo de una publicación ........................................... 82
Figura 64: Método de ingreso a las estadísticas de las publicaciones
en LinkedIn. ..................................................................................... 83
viii
Figura 65: Ingreso a las estadísticas de las publicaciones en
LinkedIn ........................................................................................... 84
Figura 66: Estadísticas de cada una de las publicaciones ................ 85 Figura 67: Método para compartir una actualización ...................... 86 Figura 68: Compartiendo una publicación ....................................... 87
Figura 69: Grupos en LinkedIn ........................................................ 88 Figura 70: Método de ingreso a las estadísticas de cada uno de los
grupos ............................................................................................... 90
Figura 71: Estadísticas de un grupo de LinkedIn ............................. 91 Figura 72: Creando una página en Google+ .................................... 92
Figura 73: Continúa... Creando una página en Google+ .................. 93
Figura 74: Comunidades en Google+ .............................................. 95 Figura 75: Compartir y Te Gusta en Google+ ................................. 96
Figura 76: Estadísticas en Google+ ................................................. 96 Figura 77: Marketing en Pinterest .................................................... 99
Figura 78: Tus tableros en Pinterest ................................................. 99 Figura 79: Creando un tablero en Pinterest .................................... 100 Figura 80: Crear un pin .................................................................. 101
Figura 81: Continúa... Creando un pin ........................................... 102 Figura 82: Compartiendo el pin creado .......................................... 103
Figura 83: Compartir un Pin que te gusta ...................................... 104 Figura 84: Compartir un pin de un tablero que sigues ................... 104
Figura 85: Ejemplo de un periódico digital.................................... 107 Figura 86: Ejemplo The Gherardi Post en Paper.li ........................ 107 Figura 87: Reddit.com .................................................................... 108
Figura 88: StumbleUpon ................................................................ 108
Figura 89: Ejemplo de un blog ....................................................... 110 Figura 90: Utilizar AdWords de Google para SEO ....................... 114 Figura 91: Búsqueda de palabras claves para SEO ........................ 115 Figura 92: Búsqueda de palabras claves ........................................ 115
Figura 93: Utilizar palabras claves de alto, mediano volumen ...... 116
Figura 94: Origen de publicación – Sitio web ............................... 124
Figura 95: Origen de publicación – Blogs ..................................... 125
Figura 96: Origen de publicación – Blogs monetizados ................ 126 Figura 97: Origen de publicación – Página de Facebook .............. 127 Figura 98: Origen de publicación – Twitter ................................... 128
Figura 99: Origen de publicación – LinkedIn ................................ 129 Figura 100: Origen de publicación – Página Google+ ................... 130 Figura 101: Origen de publicación – Pinterest ............................... 131
ix
Figura 102: Origen de publicación – Revistas y periódicos digitales
........................................................................................................ 132
Figura 103: Origen de publicación – YouTube.............................. 133 Figura 104: Origen de publicación – Instagram ............................. 134 Figura 105: Origen de publicación – SlideShare ........................... 135
Figura 106: Origen de publicación – Flickr ................................... 136 Figura 107: Origen de publicación – Proyecto Corwdfunding ...... 137 Figura 108: Origen de publicación – Amazon ............................... 138
Figura 109: Origen de publicación – eBay .................................... 139 Figura 110: Publicación automática – Facebook ........................... 140
Figura 111: Publicación automática – Twitter ............................... 141
Figura 112: Publicación automática – LinkedIn ............................ 141 Figura 113: Publicación automática – Pinterest ............................. 142
Figura 114: Publicación automática – SlideShare ......................... 142 Figura 115: Publicación automática – Blogger .............................. 143
Figura 116: Publicación automática – WordPress ......................... 143 Figura 117: Publicación automática – Tumblr ............................... 144 Figura 118: Publicación automática – Quora ................................. 144
Figura 119: Publicación automática – YouTube ............................ 145 Figura 120: Publicación automática – Paper.li .............................. 145
Figura 121: Servicio al cliente ....................................................... 147
Figura 122: Estrategia de un negocio ............................................. 156
Figura 123: Diferenciación ............................................................ 157 Figura 124: Requisitos para una buena estrategia .......................... 160 Figura 125: Componentes de un plan de marketing digital ........... 164
x
Lista de Procesos
Proceso 1: Proceso Marketing Digital ............................................... 4 Proceso 2: Generación de ideas.......................................................... 5
Proceso 3: Elaboración de un plan de negocios ............................. 169
Lista de Tablas
Tabla 1: Generación y evaluación de ideas ........................................ 8 Tabla 2: Determinación de valor agregado ...................................... 13
Tabla 3: Comparación de la publicación de una foto vs. texto ........ 22
Lista de Infografías
Infografía 1: Google dice que,... (continúa) ..................................... 23
Infografía 2: Google dice que,… ..................................................... 24 Infografía 3: Storytelling - Día a día, Nuestra Historia (ejemplo) .. 26
Infografía 4: Branding - Posición de marca ..................................... 29 Infografía 5: Social Selling .............................................................. 32
Infografía 6: Ejemplo - Productos Reciclados: Mercado Objetivo .. 62
xi
Información Adicional y Legal
Esta publicación únicamente digital está diseñada para proporcionar
información precisa con respecto a la materia cubierta. Esta
publicación se comercializa con el entendimiento de que el autor y
su empresa no se dedican a prestar servicios profesionales legales o
de otro tipo. Si se requiere asesoramiento legal u otro asesoramiento
especializado, deberá buscar los servicios de un profesional
competente. Este libro contiene información obtenida de muchas
fuentes auténticas y altamente respetadas. Se indican todas las
fuentes. Se ha realizado un esfuerzo para la publicación de datos e
información confiable, sin embargo el autor, la editorial y el
publicador web no asumen responsabilidad de la validez de los
materiales o de las consecuencias de su uso.
Derechos de autor
El autor no tiene ninguna relación con las empresas, logos, sitios
web y menciones de empresas, así como nombres publicados en este
manual. Sólo se ha utilizado como ejemplos para los procesos de
marketing digital diseñados por el autor. Los ejemplos se han
tomado desde las mismas cuentas propias como usuario del autor. Es
por ello que se especifica cómo ingresar a cada una de las cuentas.
Por lo tanto, indicamos y referimos que las marcas comerciales y
marcas mencionadas, así como nombres de empresas, logos, sitios
web y menciones de empresas o negocios son propiedad de sus
respectivos dueños. Recomendamos leer las políticas de
publicaciones así como los términos y condiciones de cada sitio
web, blogs, empresas y todos los mencionados en este manual.
xii
Éxito
El éxito de los procesos indicados depende de la PERSISTENCIA,
CONTINUIDAD, PASIÓN, PRÁCTICA y ACTIVIDAD de cada
uno de los interesados por su negocio, por sus productos y servicios.
El autor no se responsabiliza del éxito o no que podría tener cada
uno de los lectores con respecto a los procedimientos establecidos
en este manual. Identificamos este manual como nuestro propio
manual de procesos para cada una de las redes sociales, sitios web,
blogs y todos los mencionados. Se ha puesto a la venta como un
medio informativo de nuestros procesos. Cada lector tiene la
facultad de cambiarlo según corresponda a los objetivos y metas de
su empresa.
Propósito del Manual Marketing Digital
El propósito de este manual sólo es la de proveer una metodología
de publicaciones en diferentes redes sociales y cómo se
interconectan e interactúan entre sí. El propósito no incluye las
instrucciones sobre la creación de cuentas per se.
xiii
Prefacio
Marketing Digital es la culminación del manual interno convertido
en libro de todas las pruebas, errores y éxitos de G. Gherardi
Ingenieros, a través de Gloria E. Gherardi, desde los inicios de las
redes sociales. Cada año, ganando más conocimiento y experiencia
en lo relacionado a las redes sociales, las cuales, el día de hoy son el
motor principal de marketing o comercialización de todo negocio,
marca, productos y servicios.
Es el resultado de muchos años de experiencia en el manejo y
administración de la cobertura en negocios de redes sociales. Este
libro ha sido posible por el trabajo duro y dedicación de un proyecto
sin mucho futuro pero que dio muy buenos resultados, elaborando
proyectos específicos para cada uno de mis clientes, y luego la
estandarización.
Muchas gracias a todos los que trabajaron conmigo, un proyecto que
lo llevé a cabo sola en sus inicios, y soportaron mis frustraciones de
poder entender el maravilloso mundo de las redes sociales. Método
que luego enseñé a mi gran equipo de profesionales. Quienes fueron
los que aprobaron el método de ejecución. Mi oficina es mi gran
laboratorio, alcanzando los mejores métodos dentro de la ética
profesional que exige cada industria.
La actualización, Marketing Digital Segunda Edición, incluye los
últimos cambios generados por las redes sociales hasta el 4 de
agosto de 2015.
Muchas gracias a todos aquellos que se decidieron por adquirir este
libro. Es didáctico, práctico y muy fácil de implementar.
Gloria E. Gherardi
G. Gherardi Ingenieros
xiv
Sobre el Autor
Gloria E. Gherardi, IE., dirige G. Gherardi Ingenieros desde el año
1995. Obtuvo su grado en Ingeniería Industrial University of Miami,
Coral Gables, FL, EEUU. Gloria ha escrito diferentes artículos, ha
realizado seminarios y talleres implementando el procedimiento de
Marketing Digital descrito en este libro, con resultados favorables
en tiempo real. Ha realizado proyectos en el campo de la ingeniería.
Como automatización, diseño de planta, robótica, control de calidad,
minería de datos, entre otros. Ha realizado proyectos en el campo
empresarial como procesos, comercialización, ventas, marketing,
entre otros.
Marketing Digital
Una división de G. Gherardi Ingenieros.
de Gloria E. Gherardi
Calle Victoriano Castillo V. 151 Los Jazmines
Miraflores, Lima 18. Perú
Gloria E. Gherardi 1
Redes Sociales
En 1995, cuando inicié la ruta de los negocios después de mi
graduación en 1992 como Ingeniero Industrial en University of
Miami, compré las primeras computadoras para el negocio de sólo
500MB de disco duro y contraté el servicio de Prodigy.
Prodigy fue un servicio de comunicaciones sólo entre los usuarios
de dicha empresa. La forma que uno hacía negocios, era publicar sus
clasificados en “Boards”, pizarras o tableros. Todos tenían la
posibilidad de leerlos y comunicarse con los negocios por teléfono.
La forma de presentar nuestros catálogos de productos y servicios
consistía de la conexión directa a un servidor local de la misma
empresa, que debía permanecer las 24 horas trabajando a través de
un modem. El cliente se conectaba vía teléfono pudiendo revisar los
catálogos. Se llamaban los famosos BBS (Bulletin Board Systems).
En 1997, aparecieron los Instant Messages o mensajes instantáneos
de AOL, los suscriptores del servicio podían comunicarse entre sí.
En 2004, Facebook. En 2006, Twitter originándose la era del
Marketing Digital.
Jerarquía de las Redes Sociales
La jerarquía actual es la siguiente:
1. Sitio web (por ejemplo pueden diseñar su propia página web
en sites.google.com, y agregar su dominio).
2 Marketing Digital, Segunda Edición
2. Blogs (blogger.com de Google, también les permite agregar
su dominio propio así como wordpress.com)
a. Blogger (pueden colocar Adsense – publicidad
después de tener tráfico en su blog previa
confirmación de Google)
b. Wordpress (pueden colocar Adwords – publicidad
después de tener tráfico en su blog previa
confirmación de Wordpress)
c. Tumblr (Genera sólo tráfico no puedes colocar
publicidad)
d. Quora (Genera sólo tráfico no puedes colocar
publicidad)
e. Hubpages (Monetizado - Permite la publicidad desde
la primera publicación – Pay per click (Pago por
clic))
f. Triond (Monetizado - Permite la publicidad desde la
primera publicación – Pay per click (Pago por clic))
3. Redes sociales
a. Facebook
b. Twitter
c. Google +
d. LinkedIn
e. Pinterest
f. Instagram (opcional)
g. YouTube (opcional)
h. Slideshare (opcional)
i. Snapchat (opcional)
j. Soundcloud (opcional)
4. Marcadores (Sólo para generar tráfico)
a. Reddit
b. Digg
c. StumbleUpon
d. Delicious
Gloria E. Gherardi 3
Objetivo: Llevar a los interesados o posibles clientes a su sitio web
desde su blog y redes sociales. Ya que toda la información de su
negocio se encuentra alojada en su sitio web.
Figura 1: Jerarquía Marketing Digital
WEB
Redes Sociales Principales
Google +
Redes Sociales Opcionales
Snapchat
Flickr
SlideShare
YouTube/ Vimeo
Blog Marcadores
4 Marketing Digital, Segunda Edición
Proceso: Dependiendo del objetivo de su negocio, se elige si
publica en un sitio web, blog o directamente en las redes sociales
como por ejemplo para un estudio de mercado sobre los productos o
servicios que ofrecerá en el futuro (proceso previo a la apertura del
negocio)
Proceso 1: Proceso Marketing Digital
Gloria E. Gherardi 5
Generación de Ideas
La técnica de generación de ideas, tormenta de ideas, lluvia de ideas
o Brainstorming es una técnica de creatividad individual o grupal
por el cual se llega a la conclusión de un problema específico al
juntar una lista de ideas que se han dado espontáneamente por la
persona o grupo de personas. En 1953, Alex Faickney Osborn
difundió el término en su libro Applied Imagination.
De las diferentes técnicas, recomiendo la generación de ideas
individual o “individual brainstorming”. Según las investigaciones
esta técnica es más efectiva que la grupal.
Proceso 2: Generación de ideas
6 Marketing Digital, Segunda Edición
Generación de ideas individual
Incluye:
1. Escritura libre
2. Asociación de palabras
3. Esquema del mapa de ideas o pensamientos.
Ejemplo Generación de Ideas:
1. Industria: Hotelera
2. He estudiado hotelería
3. No tengo mucho dinero para invertir, el total de US$2,000
4. Cómo puedo vender mis productos o servicios a los hoteles,
cómo llego a ellos
5. Mi servicio es consultoría en procesos, debo escribir sobre los
procesos
6. Los productos que puedo vender además de mis servicios,
menajes, edredones, sábanas, etc. Puedo realizar alianzas
estratégicas con fabricantes, búsqueda de fabricantes
7. Vendiendo los productos puedo llegar a publicitar mis
servicios de consultoría de procesos
8. Posteriormente puedo ampliar la venta de productos, como
objetos de decoración para los cuartos como cuadros, mesas,
muebles en general tanto para cuartos y recepción, además de
otras instalaciones. También con alianzas estratégicas
Gloria E. Gherardi 7
9. También puedo ampliar el rango de servicios de consultoría
como consultoría en recursos humanos, sistemas hoteleros,
sistemas de auditoría interna, etc.
10. Examinar competencia, ofrecer valor agregado por el precio
que ofrezco. Evaluar precios.
Figura 2: Generación de Ideas o Brainstorming
8 Marketing Digital, Segunda Edición
Evaluación de Ideas
La técnica de evaluación de ideas consiste en dar prioridad a las
ideas que se pueden realizar inmediatamente teniendo como objetivo
la rentabilidad, productividad y el uso máximo de nuestros recursos,
como inversión.
Del ejemplo anterior, la evaluación es la siguiente:
Tabla 1: Generación y evaluación de ideas
Gloria E. Gherardi 9
Tabla 1(cont.): Generación y evaluación de ideas
Problema Generar
ideas Evaluar ideas
Solución
10 Marketing Digital, Segunda Edición
Resultados de la evaluación de ideas
Las evaluaciones se convierten en resultados y por lo tanto, el inicio
de las operaciones del negocio es como sigue:
1. Se ha decidido que el inicio de operaciones y ventas será por
medio de las Redes Sociales, blog y webs gratuitos.
2. Examinar competencia, y ejecutar otro proceso de
brainstorming para crear valor agregado a mi servicio.
3. Buscar amistad de todos los hoteles en Facebook.
4. El objetivo de ventas, vender mis servicios, ya que son más
rentables con menor costo, los puedo elaborar sin necesidad
de contratar personal por falta de capital inicial.
5. Publicar mis servicios, con ejemplos de soluciones de
posibles problemas implementados en un hotel.
6. Responder todos los comentarios (positivos o negativos) y
preguntas y agradecer los Me Gusta generados
7. Realizar una propuesta de Alianza Estratégica para los
productos.
8. Buscar amistad de todos los fabricantes para ofrecerles una
alianza estratégica.
9. Concretar las alianzas, según precios y calidad, términos y
condiciones de pago.
10. Concretar ventas.
11. Atención posterior a la venta, preguntar al cliente el grado de
satisfacción del servicio ofrecido.
Gloria E. Gherardi 11
Figura 3: Resumen de la evaluación de ideas
Ventas por internet de servicios y productos
(web, blog, redes sociales)
Determinar competencia
Precio, calidad Nacional,
internacional
Determinar valor
agregado
Servicio pre y post venta
Buscar posibles clientes
Concretar ventas
Buscar alianzas
estratégicas
Concretar alianzas
12 Marketing Digital, Segunda Edición
Productos y Servicios
Del capítulo anterior, Brainstorming, se ha llegado a determinar
nuestros productos y servicios de venta inicial.
Figura 4: Productos y servicios identificados
El secreto es llegar a tener un conocimiento amplio de lo que
podemos vender ya sean servicios o productos, o la combinación de
ambos a través de la generación de ideas. La selección de los
productos y servicios se basa primero en la disponibilidad del
presupuesto del capital inicial, posteriormente en la calidad, tiempo
de entrega, precios, rentabilidad; de repente también, si son
ecológicos, cero desperdicios, reutilizables, renovables, reciclables.
Productos y servicios identificados
Productos
Menajes
Fundas
Toallas
Edredones
Sábanas
Almohadas
Servicios
Consultoría de procesos
Gloria E. Gherardi 13
Valor agregado
El valor agregado es el servicio o producto adicional de nuestra
venta, el factor que nos diferenciará de nuestra competencia. Punto
determinante del cual nuestros clientes se basarán para
seleccionarnos como proveedores de sus instalaciones.
1. Atención al cliente, 24 horas (servicios y productos).
2. Reposición inmediata de productos (con falla, baja calidad).
3. Regalo de algunos productos que podría interesarle a nuestro
cliente.
4. Entrega a domicilio.
5. Servicio post-venta. Respuesta de preguntas de nuestros
clientes después de la venta de nuestros servicios y
productos.
6. Respuesta y solución inmediata a cometarios positivos o
negativos, sugerencias, quejas.
Tabla 2: Determinación de valor agregado
14 Marketing Digital, Segunda Edición
Figura 5: Determinación de valor agregado
Valor agregado
Pre y post venta
Atención 24 horas
Respuesta a todos los cometarios
Solución inmediata de quejas y problemas
Reposición inmediata de
malos productos
Regalo de muestras de productos
Entrega a domicilio
Gloria E. Gherardi 15
Mercado Objetivo
Tener conocimiento y percibir nuestro mercado objetivo es
primordial y básico en todo negocio. Como experiencia personal, en
cada reunión de negocios, lo primero que pregunto a mis clientes si
realmente conoce su mercado objetivo. Obteniendo diferentes
respuestas.
Al iniciar las investigaciones de mercado comprobamos que el 23%
de mis clientes conocía muy bien y bien su mercado objetivo
dejando un amplio margen de 77% de conocimiento erróneo, poco
conocimiento, o ningún conocimiento.
Del capítulo, Brainstorming, se ha determinado nuestro mercado
objetivo.
Figura 6: Determinación del mercado objetivo
Mercado Objetivo
• Hostales y hostels
• Hoteles de 1 a 5 estrellas
Búsqueda
• Facebook y otras redes sociales
• Búsqueda en los exploradores de internet, (Google y Bing)
16 Marketing Digital, Segunda Edición
Competencia
Siempre existirán competidores, quienes también te observan. Una
observación recíproca y continua. Nuestro negocio debe marcar la
diferencia al ofrecer productos y servicios innovadores, diferentes
pero que son de necesidad para nuestros clientes.
Del capítulo, Brainstorming, Evaluación, se ha determinado que
nuestra competencia es:
1. Otros consultores hoteleros – Realizar una lista incluyendo
precios que ofrecen.
2. Los mismos fabricantes de los productos que deseo vender –
Realizar una lista incluyendo precios que ofrecen.
3. Competencia nacional e internacional – Realizar una lista
incluyendo precios que ofrecen.
Al determinar nuestra competencia, podemos reevaluar nuestro
valor agregado precios.
Figura 7: Determinación de competencia
Competencia
•Otros consultores hoteleros
•Fabricantes de productos para hoteles
•A nivel nacional e internacional
Análisis de competencia
•Realizar lista de cada uno de ellos
•Incluir precios, calidad, tiempo en el mercado
•Dividirlos por empresas grandes, medianas y pequeñas
Gloria E. Gherardi 17
Narración y Contenido
El Marketing cada vez es más difícil; con los miles de millones de
páginas e información uno debe destacar en ese mar de
publicaciones. El público se ahoga en los contenidos en donde los
vendedores y marcas tratan de establecer la autoridad y credibilidad
a través de la publicación frecuente de contenidos nuevos, creativos
y sobre todo que proporcionen algún tipo de información valiosa y
de interés para convertir a nuestros lectores y seguidores en posibles
clientes y luego a clientes leales. Consecuentemente, los lectores,
seguidores y posibles clientes están empezando a ignorar el
contenido que no es absolutamente de primera clase, así como
ocurre con los anuncios de televisión, cambiando a otras estaciones
durante los comerciales. El contenido de baja calidad o
posiblemente regular, tiene como resultado un menor ROI1 e
incrementa la frustración tanto de los lectores como de los
vendedores, profesionales, gerentes, directorios y dueños de
negocios.
El problema, que se ha vislumbrado durante la innovación
tecnológica, es que muchos negocios, gerentes, profesionales,
vendedores o ejecutivos de cuentas no florecen junto con la
tecnología; se quedan estancados en el pasado y no buscan la
innovación o nuevas técnicas para llegar a sus posibles clientes. El
hecho es que las estrategias de marketing deben refinarse
continuamente con el fin de tener éxito, y en la actualidad, una
buena manera de hacerlo es la narración de historias.
1 ROI: Return on investment por sus siglas en ingles, traducido al español es
retorno de inversión.
18 Marketing Digital, Segunda Edición
¿Qué es la narración de historias o
Storytelling?
En una estrategia de marketing, la narración se utiliza para crear una
inversión emocional. De uso general en la televisión, el objetivo es
hacer que el espectador preste atención a la historia, más que el
producto. De tal manera que el producto se vende de manera pasiva
enfocándose en la historia. La reacción positiva del espectador a la
historia es lo que genera las ventas, ya que lo ha hecho sentir bien,
Continuando con el ejemplo, es hallar nuestra historia, para ello
iniciamos la generación de ideas…
1. ¿Cómo vendo los productos a los hoteles? ¿Qué historia?
2. Se debe humanizar el contenido.
3. Actividades diarias de nuestro negocio, publicar todo
detrás de bambalinas, es decir las operaciones del Back
Office.
4. Fotos de los repartidores de los productos en un hotel.
5. En mi oficina hablando por teléfono.
6. En el almacén de uno de mis proveedores o fabricantes,
mostrando el proceso de fabricación.
7. Una amanecida, empacando productos para un cliente
determinado.
8. Fotos del proceso de las pruebas de calidad de los
productos.
Gloria E. Gherardi 19
9. Mostrar el cuello de botella que se forma en la recepción
de un hotel, obteniendo el permiso de dicho hotel sin
mencionar el nombre para narrar la historia o anécdota
sobre la solución y cómo se llegó a ella.
10. Fotos antes y después de aplicar los procesos.
La narración de historias es eficaz, la gente ha disfrutado de buenas
historias por muchos años. Aprovechando la auténtica experiencia
humana, algo que muchos fabricantes o consultores no lo hacen,
sólo se limitan a mostrar fotos publicitarias.
Se tiene que mostrar la pasión que siente por su propio negocio.
Humanizándolo y teniendo una comunicación con los receptores
como si hablaran con uno de sus mejores amigos de la escuela.
Figura 8: Determinación de la historia
Generación de ideas y
determinar la historia
Narración humana y de buenos
amigos
Conversión de lectores a clientes
20 Marketing Digital, Segunda Edición
Narrar historias: una estrategia de
marketing eficaz
Para entender por qué la narración funciona tan bien, tenemos que
analizar por qué la mayoría de las formas de publicidad no tiene una
conexión con los lectores. Google indica que existen 700,000
búsquedas cada 60 segundos, 5300000000000 publicaciones que se
muestran todos los años, y los consumidores procesan más de 100
mil palabras cada día.
Es una cuestión de números; no podemos prestar atención a
absolutamente todo. De hecho, nuestros cerebros simplemente
ignoran la mayor parte del contenido. Por lo que nos hemos
acostumbrado a leer las 3 primeras palabras de cada publicación. Si
dichas palabras llaman la atención de nuestro receptor, observarán la
foto. Si la foto les llama la atención, harán el clic codiciado de todos
los negocios y vendedores. El clic que envía a un posible cliente a
nuestro sitio web y seguir convenciéndolo y enamorándolo con el
producto y servicio que requiere para tratar de cerrar la venta.
Una narración corta debe ser
1. Diferente. Nuestras mentes sólo prestan atención cuando se
ofrece algo diferente.
2. Conexión a experiencias humanas auténticas.
3. Elaboración de emociones, energía y anticipación continua e
infinita. Sobreponer historias y dar finales felices. Por
ejemplo, narrar la historia de la entrega de los productos, la
foto de la persona que recibe dichos productos con una gran
sonrisa.
4. Contenido visual. Nuestro cerebro procesa 40,000 veces más
una foto o un video que un simple texto. Como el siguiente
ejemplo, en el transcurso de las páginas de este Manual,
presentaremos diferentes industrias o sectores como ejemplo,
Gloria E. Gherardi 21
para demostrar que nuestro método es práctico y eficaz para
los diferentes sectores. (Véase Figuras 3 y 4, y Tabla 3).
5. Solución de problemas.
6. Sutilmente se muestran los beneficios, el espectador llega a
sus propias conclusiones.
Publicación de una foto versus texto
Figura 9: Ejemplo publicación de una foto
22 Marketing Digital, Segunda Edición
Figura 10: Ejemplo publicación de texto
Análisis del tipo de publicación
Tipo de Publicación
Foto Texto
Alcance 30,112 132
Se ha compartido 109 0
Comentario 8 0
Me gusta 52 2
Tabla 3: Comparación de la publicación de una foto vs. texto
(Los datos se tomaron de las figuras 9 y 10)
Gloria E. Gherardi 23
Infografía 1: Google dice que,... (continúa)
24 Marketing Digital, Segunda Edición
Infografía 2: Google dice que,…
Gloria E. Gherardi 25
Cómo empezar
Es la parte difícil. No sólo se necesita una buena historia, pero hay
que desarrollar una única voz para su empresa.
Debe asegurarse que la historia se alinee con los objetivos de su
empresa. Humanizando el contenido. Invitando a una acción del
posible cliente.
El objetivo principal de su negocio es la rentabilidad, por lo que la
historia debe vender, incrementar posibles clientes y cerrar ventas.
Continuando con el ejemplo (véase infografía 1: Storytelling - Día a
Día, Nuestra Historia), podemos publicar la historia de la entrega de
los productos, desde la recolección de los productos en la fábrica,
cargando el camión y publicando las anécdotas del tráfico hacia el
destino. Mostrando a tus posibles clientes y clientes, una atención
personalizada, los trabajadores se esfuerzan por entregar los
productos en buen estado. Esa es la historia, el día a día de la
empresa.
Actualmente todos tenemos teléfonos inteligentes, por lo que tomar
fotos y publicar en las redes sociales, o enviar las fotos al gestor de
redes sociales de la empresa es demasiado fácil, y no existen
excusas para informar a nuestros receptores la calidad de recursos
que tiene un negocio, la calidad de los profesionales. Ofreciendo la
confianza que un posible cliente busca.
Si no genera comentarios, seguidores o ventas, se debe reevaluar la
historia y enfocarla desde otra perspectiva. La reinvención continua
de historias y perspectivas, para lograr que la marca o empresa tenga
un alcance viral orgánico.
26 Marketing Digital, Segunda Edición
Infografía 3: Storytelling - Día a día, Nuestra Historia (ejemplo)
Gloria E. Gherardi 27
Branding
Branding (en inglés) es la posición o estrategia de marca comprende
de un plan a largo plazo. Según dicho plan una empresa desarrolla,
implementa, ejecuta y aprovecha los activos de rentabilidad variable,
que devengan en intangibles llamados 'marcas'. Manteniendo una
ventaja competitiva.
La estrategia del posicionamiento de marca, se implementa
utilizando la estrategia de narración de contenidos o Storytelling,
explicado en el capítulo anterior.
La mejor manera para establecer y determinar nuestra marca es
analizar el panorama completo de la competencia a través de las
redes sociales, lo que sus usuarios expresan, comentan, se molestan,
se quejan. Es saber escuchar los posibles clientes y clientes de la
competencia para poder ofrecerles y entregarles lo que nuestra
competencia no cubre o tiene debilidad en dicha cobertura.
Evaluando precios, determinando las fortalezas y debilidades, los
recursos y activos. Teniendo como resultado, la revisión de nuestros
planes de negocios, marketing y financiero, modificándolos de
acuerdo a las necesidades actuales del mercado. Así como las
proyecciones de ventas y rentabilidad. Identificación de las
tendencias económicas y relevantes a nuestra industria.
La marca es el negocio, todos los profesionales que laboran en ello,
es la imagen que debe percibir el posible cliente. Debe definirse
muy bien para no llegar a la confusión.
Una vez analizados los datos recopilados de esta fase generan ideas
(brinstorming) e implicaciones que nos proveen información sobre
la identificación de un posicionamiento de la marca y el desarrollo
de la estrategia de marca. El resultado, es un mapa de oportunidades
mediante el panorama de la competencia.
28 Marketing Digital, Segunda Edición
La estrategia de marca determina qué elementos de la marca serán
rediseñados, organizados y desplegados en servicio a nuestro plan
de negocio y cómo se debe implementar.
En nuestro ejemplo,
Por medio del brainstorming inicial para la estrategia de
marca se tomará en cuenta los siguientes puntos:
Análisis de competencia de productos y servicios
Análisis de plan de marketing digital
Análisis de nuestro mercado objetivo
Por lo tanto nuestra estrategia de marca debe incluir los
siguientes objetivos específicos en el momento de las
publicaciones y/o actualizaciones:
Humanizar nuestros productos con las historias tras
bambalinas de todos los involucrados desde la
fabricación de los productos e inicio de la
elaboración de los servicios hasta el término del
proceso. Toda la cadena de valor.
Calidad en el servicio, pre, durante y post venta.
Atención al cliente.
Clientes felices.
Recomendaciones y fotos de nuestros clientes,
recibiendo los productos y servicios junto a nuestro
personal.
Inclusión de algunas fotos promocionales con
algunas ofertas.
Llegar a que los posibles clientes, y el objetivo es la
acción de compra en el momento de leer nuestras
historias.
Gloria E. Gherardi 29
Infografía 4: Branding - Posición de marca
30 Marketing Digital, Segunda Edición
Social Selling
Social Selling es la Venta Social o el proceso de venta a través de
Redes Sociales una tendencia actual y debemos aprovechar ya que
tiene una aceptación en todos los niveles de uso de internet, de
principiantes a avanzados y clases económicas.
Figura 11: Social Selling, venta social, venta vía redes sociales
Social selling es la edificación de la marca por medio de la narración
de la historia de la empresa, con experiencias auténticas y reales.
Conectándose a los posibles clientes y reconectándose con sus
clientes.
¿Qué es Social Selling?
Para nuestro trabajo, es simplemente el proceso de ayudar que se
conviertan los compradores sociales en nuestros clientes.
Humanizando y creando nuestra reputación a través de la confianza,
es por ello que enfatizo que la narración de historias tiene que ser
verdadera, lo que realmente sucede en el negocio, anécdotas reales
Storytelling Branding Social Selling
Gloria E. Gherardi 31
que se trasmiten a nuestros receptores, como la alegría de recibir la
orden de compra número 100, fabricación y entrega de los
productos. Desde la primera reunión con un cliente nuevo, la
elaboración de la cotización, la alegría de la aceptación del cliente y
el inicio del proyecto así como su entrega.
Pasos
1. Hacer nuevas conexiones con posibles clientes, aceptar todas
las solicitudes de amigos como en Facebook y LinkedIn,
informando sobre los progresos del negocio con un
contenido de calidad.
2. Identificar el mercado objetivo de los seguidores y amigos y
la conexión con su red.
3. Identificar a las personas influyentes de cada una de las
plataformas de las redes sociales. Como los que tienen más
seguidores o que aparecen más en su muro. Conectarse con
ellos, llegar a ellos con nuestro contenido. Debemos dejar
que nuestras historias hablen por sí solas y se vinculen y
unan con nuestro mercado objetivo, mostrándoles los
beneficios de nuestro negocio. Un me gusta de ellos, puede
abrir nuevas puertas de posibles clientes.
4. Comentar en todas las plataformas
5. Revisar y analizar todos los comentarios y publicaciones que
tienen mayor acogida, así nos muestra la vía de nuestros
seguidores, lo que quieren lo que compran.
6. Comparte una historia en cada red social
7. Publica 6 veces mínimo en cada una de las redes sociales, de
las cuales debes seguir la regla 80-20 de Paretto, es decir
80% de contenido de calidad (storytelling) y 20% de
promociones o contenidos de otros.
32 Marketing Digital, Segunda Edición
Infografía 5: Social Selling
Gloria E. Gherardi 33
Facebook Marketing
Iniciemos las instrucciones paso a paso de las redes sociales con el
principal y más usuarios.
Facebook se inició en el año 2004, como una red social de los
estudiantes de la universidad de Harvard. En el primer mes, se
subscribieron más de 15 mil estudiantes. Convirtiéndose en la red
más popular desde el año 2008. Dirigiéndose hacia las ventas cada
vez más rápido.
Ahora con billones de usuarios, las 24 horas del día los 365 días del
año. Podemos llegar a nuestro mercado objetivo fácilmente en
cualquier parte del mundo.
Facebook marketing para negocios
El paso a paso para crear una página y publicaciones virales.
Paso1:
Abrir tu cuenta personal creada en Facebook. (Figura 12 Número 1)
Paso 2:
Hacer clic en la flechita en la esquina superior de la pantalla. (Figura
12 Número 2)
Paso 3:
En la ventana que se abre, hacer clic en Crear página. (Figura 12
Número 3)
34 Marketing Digital, Segunda Edición
Figura 12: Crear una página
Paso 4:
Seleccionar el tipo de negocio y seguir las instrucciones de
Facebook, como se muestra en la figura 13.
Figura 13: Seleccionar tipo de negocio
Paso 5:
Abrir la página creada, debe encontrarse en el Panel de
Administración y consta de 2 modos de ingreso.
Gloria E. Gherardi 35
Modo 1:
Hacer clic en la flechita de la mano derecha superior de la
ventana. No recomiendo este modo, porque no deja
compartir en otros grupos, páginas ni muros de amigos, sólo
bajo el nombre de la página.
Figura 14: Modo 1, abrir página creada para administrarla
Modo 2: (Recomendado)
Hacer clic en el menú visible a la mano izquierda de la
pantalla bajo el título PÁGINAS. Lo recomendamos y así es
como ingresamos.
36 Marketing Digital, Segunda Edición
Figura 15: Modo 2, abrir página creada para administrarla
El Panel de Administración de una página recientemente creada y
con una cantidad menor de 30 seguidores, (véase Figura 16, en la
siguiente página) consiste de los siguientes menús principales que
debe tener presente cuando administre su página:
1. Página, Mensajes, Notificaciones y Herramientas de
publicación.
2. Configuración y ayuda.
3. Promocionar página. Facebook te recomienda que llegues a
los 100 Me gusta con su servicio de pago (inorgánico)
4. Crear llamada a la acción, Te gusta, Mensaje
Gloria E. Gherardi 37
Figura 16: Panel de administración de una página nueva
El Panel de Administración de una página creada con más de 30
seguidores (véase Figura 17, en la siguiente página) consiste de los
menús:
1. Página, mensajes, notificaciones, estadísticas, herramientas
de publicación
2. Configuración y ayuda.
3. Cantidad de seguidores (En el ejemplo, 318 Me gusta),
cantidad de personas que estuvieron en la dirección del
negocio (en el ejemplo 131 estuvieron aquí), invitar a amigos
para que sigan tu página, la cantidad de personas alcanzadas
quiere decir el alcance de tus publicaciones en una semana y
por último Facebook te invita que promociones tu página
mediante un pago (inorgánico)
38 Marketing Digital, Segunda Edición
4. Comprar (botón Crear llamada a la acción ya configurado),
te gusta, mensaje, Hootlet (aplicación de terceros ya
configurada en la página) y el botón … otras
configuraciones
5. Son las estadísticas rápidas, indicando el alcance de las
publicaciones y la cantidad de interacciones con las
publicaciones.
Figura 17: Panel de administración de una página con más de 30 seguidores
Debe considerar lo siguiente antes de la publicación.
1. Las fotos sobre la publicación deben alojarse o grabarse en
tu computadora o discos externos o nubes. RECUERDE que
si las fotos no son propias TIENE que mencionar el
ENLACE (link) de la fuente.
Gloria E. Gherardi 39
2. Si las fotos son propias, puede hacer un enlace a su página
web o blog.
3. PUBLICAR como mínimo 6 veces durante el día en su
página. Debe tener presente que a los usuarios de las redes
sociales les gusta la historia del producto o servicio. Tome
fotos de todo el proceso, y el producto final, y narre la
historia del proceso, se llama STORYTELLING como se
ha explicado en un capítulo anterior con el mismo nombre.
La comunicación en las redes sociales es amical, social, y no
formal, debe escribir como si hablara con uno de tus mejores
amigos. La cara o imagen de tu negocio, productos o
servicios eres tú. Humaniza las fotos. Tómese fotos en el
proceso, tome fotos a los operarios, una manera de generar
CONFIANZA para poder vender tus productos o servicios,
este proceso se llama BRANDING, o exposición de marca,
también explicado anteriormente. Para determinar la historia
nuevamente debes realizar el proceso de brainstorming o
generación de ideas.
4. NO publicar álbumes de fotos o muchas fotos a la vez, por
experiencia, los usuarios de Facebook no abre los álbumes
de fotos. Cada foto debe tener una ÚNICA descripción, la
historia de la foto (STORYTELLING).
40 Marketing Digital, Segunda Edición
Figura 18: Publicación de 17 fotos - no recomendable
Gloria E. Gherardi 41
Figura 19: Publicación de una foto a la vez - recomendable
42 Marketing Digital, Segunda Edición
Paso 6:
Publicación en la página creada.
1. Hacer clic en foto/video.
2. Hacer clic en subir fotos/videos. Se abrirá la ventana de
archivos (Véase figura 21).
Figura 20: Publicación en Biografía de la página creada
Gloria E. Gherardi 43
3. En la ventana de archivos, buscar foto, hacer doble clic para
seleccionar y descargar o marcar la foto y hacer clic en abrir.
La foto se descarga en la publicación de Facebook. (Véase
Figura 21, abajo).
Figura 21: Buscar, seleccionar y descargar foto
4. Narrar la historia de la foto, por favor no se olvide de indicar
la FUENTE o ENLACE (link) si las fotos no son propias.
(Véase Figura 22).
5. Hacer clic en Publicar. (Véase Figura 22, siguiente página).
Figura 22: Descarga de foto (4), descripción o narración (5) y publicar (6)
44 Marketing Digital, Segunda Edición
6. Foto publicada
Figura 23: Foto publicada en Facebook
Paso 7:
Compartir en la biografía de tu cuenta de Facebook para crear
interés dentro de tu círculo de amigos. Elige la publicación en la
página creada que desee compartir y promover. Cambiaremos de
Gloria E. Gherardi 45
ejemplo y página sólo para demostrar que este proceso puede
implementarse en cualquier negocio dentro del sector económico.
1. Hacer clic en Compartir, (véase Figura 24)
Figura 24: Compartir foto en la cuenta personal de Facebook
2. En la ventana, hacer clic en EN TU BIOGRAFÍA, véase
figura 25 número 2.
3. Escribir comentario o descripción, véase figura 25 número 3.
4. Hacer clic en COMPARTIR FOTO, véase figura 25 número
4.
46 Marketing Digital, Segunda Edición
Figura 25: Compartir foto en tu biografía (cuenta personal de Facebook)
Solicitar membrecía de grupos en
Paso 1:
Buscar grupos que sean relevantes a los productos o servicios que
ofreces para llegar a tener una publicación viral, como sigue:
1. Ubicar “Busca personas, lugares y cosas”, desde tu cuenta
personal, esquina superior izquierda.
Gloria E. Gherardi 47
Figura 26: Buscar grupos relevantes de Facebook
2. Ingresar el tema o sector que le compete (1) y hacer clic en
“Ver más resultados de…” (2). (Véase la Figura 27)
Figura 27: Búsqueda de grupos en Facebook
48 Marketing Digital, Segunda Edición
3. Aparecerá la búsqueda combinada de personas, páginas,
lugares y grupos como se muestra en la Figura 28 abajo,
seleccionar GRUPOS.
Figura 28: Resultados de búsqueda general, seleccionar grupos
Gloria E. Gherardi 49
4. Aparecerá la lista de grupos (véase la Figura 29), hacer clic
en UNIRTE, esperar que los administradores acepten su
solicitud de ingreso, luego aparecerá el botón ERES
MIEMBRO, cuando es aceptado al grupo:
Figura 29: Únete a los grupos
50 Marketing Digital, Segunda Edición
Paso 2:
Publicación en Grupos
NOTAS:
1. De las 6 publicaciones diarias, deben seleccionar la mejor y
compartir 1 o 2 veces en los grupos por día, no
recomendamos que sea más de 2 veces por grupo por día, ya
que pueden ser bloqueados o reportados como Spam a los
administradores del grupo o directamente a Facebook.
2. No deje de publicar porque el interés desaparece, los lectores
no buscarán específicamente su negocio sino una búsqueda
general. De esta manera siempre mantendrá su negocio como
fuente de información de los lectores.
3. Las redes sociales son rápidas y así como nosotros que
iniciamos un negocio existen millones, lamentablemente,
hasta con la misma idea. La pasión por su negocio es lo que
le hará publicar diariamente. Las publicaciones en Facebook
tienen una duración de u día y en Twitter sólo por tres horas.
Y luego se olvidan.
Una vez aceptados como miembros en los grupos seleccionados, se
publicará en los grupos de la siguiente manera:
1. Abrir la página que creó para su negocio en Facebook.
Seleccione la publicación que desea compartir en los grupos
al revisar las estadísticas y seleccione la que mayor alcance
tiene hasta el momento.
Gloria E. Gherardi 51
2. Hacer clic en COMPARTIR
Figura 30: Proceso de compartir en los grupos de Facebook
3. Hacer clic en “En un grupo”.
Figura 31: Compartir "En un grupo"
52 Marketing Digital, Segunda Edición
4. Ingresar las letras principales, seleccionar el grupo
Figura 32: Ingrese y seleccione el grupo
5. Ingrese un comentario (véase Figura 33).
6. Hacer clic en “Compartir foto” (véase Figura 33).
Gloria E. Gherardi 53
Figura 33: Compartir foto en un grupo
Siendo este el proceso de publicación en todos los grupos de los que
es miembro no se olvide de hacer clic en Me Gusta de todas las
actualizaciones publicadas. Debe agradecer por los comentarios de
manera personal y ofrecer mayor información, responder las
preguntas y sugerencias.
Estadísticas de la publicación
Las estadísticas de cada publicación se encuentran en la parte
inferior de cada una de ellas, cuando ingrese a la página creada
como administrador.
En la Figura 34 puedes observar que,
1. Tuvo un alcance de 30,112 personas, considerando que la
página cuenta con 3138 seguidores, demostrando el efecto
viral orgánico de una publicación en grupos además el
número de seguidores no significa necesariamente que la
publicación sea vista.
54 Marketing Digital, Segunda Edición
Figura 34: Estadísticas de una publicación en Facebook
2. 52 Me gusta
3. 8 comentarios
4. Y se compartió 109 veces.
Lo importante es el contenido, el interés de los seguidores y que se
torne viral de manera orgánica. Es decir que los amigos, de los
amigos, de los amigos, de los amigos de tus amigos, les gustan la
publicación.
Gloria E. Gherardi 55
Estadísticas generales
Las estadísticas se generan después que la página de nuestro negocio
tiene más de 30 seguidores.
Al ingresar para administrar su página, haga clic en Estadísticas.
Figura 35: Estadísticas Facebook
Consta de (véase Figura 36, en la siguiente página), Visión General
o Descripción, Me Gusta, Alcance, Visitas, Publicaciones, Videos,
Personas.
Al revisar cada uno de ellos podrás determinar el mercado objetivo,
la tendencia de tus publicaciones, la competencia y sus
publicaciones. También los No me gusta, si una persona dejó de
seguir tu página de manera anónima, el alcance de cada publicación,
las visitas diarias y las personas que llegan a tu establecimiento.
Figura 36: Estadísticas - visión general o descripción
56 Marketing Digital, Segunda Edición
Nota: Se ha dejado de publicar deliberadamente algunos días sólo
para poder demostrar que si uno no es constante en las
publicaciones, los seguidores pierden interés.
Clics en Me Gusta
Demuestra el incremento del número de seguidores cuando ha
habido una publicación y la disminución o se mantiene constante
cuando no publicamos.
Figura 37: Incremento de me gusta cuando publicamos y la disminución cuando
no publicamos
Las estadísticas
disminuyen
drásticamente si NO
publicas por lo menos 6
veces diarios.
Tienes que considerar
que tú tienes que seguir
a tu cliente, ya que los
seguidores no te buscan,
se olvidan de ti si es que
no eres constante en la
publicación.
Gloria E. Gherardi 57
Estadísticas: Alcance El alcance de cada publicación por día. Cuando uno publica, son los
picos altos en el cuadro. Cuando no se publica los picos bajan de
manera notoria.
Figura 38: Alcance: muestra los picos de las publicaciones de manera orgánica
Estadísticas: Visitas Recolectan las visitas a tu biografía, estadísticas, fotos, pestaña Me
Gusta, aplicaciones y otros.
Figura 39: Visitas
58 Marketing Digital, Segunda Edición
Estadísticas: Publicaciones Es la recolección del alcance de cada publicación (seguidores o no,
pagado u orgánico), la participación de los visitantes en los me
gusta, comentarios y compartir. Ten en cuenta que las publicaciones
de menor alcance en esta página NO han seguido este método del
manual por lo que tienen un alcance bastante bajo. Se ha dejado de
realizar para efectos de demostración en la elaboración de este
manual.
Figura 40: Estadísticas de las publicaciones
Utilizar Facebook y redes sociales como
investigación de mercado
Si no tiene una idea exacta del negocio que desea tener pero tiene
muchas ideas, puede utilizar las redes sociales como investigación
de mercado para luego vender lo que realmente necesitan sus
seguidores.
Crear una página de interés o comunidad en Facebook
Generar interés sobre los posibles negocios que desea operar, sus
seguidores o no seguidores le indicarán por medio de sus
comentarios y me gusta, el interés o la necesidad que existe. Busque
en Internet información de su interés, del posible negocio y
Gloria E. Gherardi 59
publíquelos en su página, sin crear o generar una necesidad de un
producto o servicio. Es decir buscar el NICHO del mercado, de
acuerdo a las necesidades existentes no satisfechas.
La jerarquía de este modelo sería de la siguiente manera:
Figura 41: Jerarquía para llevar a cabo un estudio de mercado
Llevar el interés de sus seguidores de otras redes sociales a tu página
de Facebook, para poder obtener las estadísticas correctas y
exactamente conocer a sus posibles clientes. Basándonos en las
estadísticas proporcionadas por Facebook, nos dará un mejor
panorama de las necesidades no satisfechas en el mercado
Investigación de mercado en Facebook
Idea: productos reciclados
Creando una página y publicaciones virales
Seguir los pasos 1-3 bajo el título del capítulo Facebook Marketing
para Negocios.
Paso 4: Seleccionar el tipo de negocio como “Causa o Comunidad”.
Seguir con los pasos siguientes bajo el título del capítulo Facebook
Marketing para Negocios para la publicación.
Solicitar membrecía de grupos bajo el título del capítulo Solicitar
membrecía de grupos en Facebook.
60 Marketing Digital, Segunda Edición
Continúe con los pasos de Publicación en Grupos.
Análisis de la investigación de mercado
1. Ingresar a estadísticas
2. Ingresar a Publicaciones
3. Bajar hasta Todas las publicaciones hechas
4. Seleccionar las publicaciones con mayor cantidad de
movimiento
Figura 42: Investigación de mercado - selección de las mejores publicaciones
De las publicaciones podemos observar que a nuestros seguidores
les gusta más sobre reciclado de papel, botellas de plástico y pintar
con botellas de plástico. Pudiendo determinar que podemos hacer
Los productos
Gloria E. Gherardi 61
dichos productos y venderlos o enseñar a pintar con las botellas de
plástico.
5. Podrá tener una investigación de mercado real, conociendo
nuestro mercado objetivo, ingresar a Personas…
Figura 43: Investigación de mercado - determinar el mercado objetivo
De la Figura 43 podemos observar y determinar nuestro mercado
objetivo, como sigue:
Sexo: Mujeres
Rango de edad: 35-44 y 45-54
Posible rango de edad: 25-34 y 55-64
País principal: Argentina
Ciudad principal: Lima
Idioma: Español
62 Marketing Digital, Segunda Edición
Infografía 6: Ejemplo - Productos Reciclados: Mercado Objetivo
Gloria E. Gherardi 63
Twitter Marketing
Paso 1:
Ingresar a twitter.com.
Paso 2:
Si no tiene una cuenta debe crearla, siga los pasos y su página
principal se visualizará como sigue:
Figura 44: Cuenta de Twitter
Paso 3:
Hacer clic en su foto.
Paso 4:
Hacer clic en configuración y realice todos los cambios pertinentes
según sus propios requerimientos. (Véase figura 45).
Suscríbete si no tienes una
cuenta
64 Marketing Digital, Segunda Edición
Figura 45: Configuración de cuenta de Twitter
Realice los cambios pertinentes, aparecerá la ventana como se
muestra en la siguiente Figura 46
Gloria E. Gherardi 65
Figura 46: Cambios pertinentes de su cuenta de Twitter
66 Marketing Digital, Segunda Edición
Paso 5:
Conectar su cuenta de Twitter con la página de Facebook o su
cuenta personal de Facebook.
1. Ingresa a Aplicaciones (Véase Figura 46)
2. Hacer clic en Permitir. Puedes también elegir la opción de
publicar los retweets que realices en tu perfil así como los
tweets. Seleccionar las opciones que le convengan de
acuerdo a sus necesidades. (Véasae Figura 47)
3. Abrirá los permisos para ingresar a tu cuenta de Facebook,
acepta los permisos y selecciona la página.
Figura 47: Conexión de Twitter y Facebook
Paso 6:
Ingresar a su cuenta nuevamente, hacer clic en Inicio (esquina
superior izquierda), siga a los que desea para leer sus tweets, avise a
sus amigos para que le sigan. El contexto es lo más importante para
que terceros (personas que no conozcas) sean sus seguidores.
Paso 7.
Retweet y Favoritos. Para incrementar exposición en Twitter,
recomendamos marcar como favorito o retweet las actualizaciones
de las cuentas que siga. (Véase Figura 48)
Gloria E. Gherardi 67
Figura 48: Marcar como favorito y retwittear
68 Marketing Digital, Segunda Edición
Inmediatamente puedes revisar los tweets y retweets bajo el título de
Tweets.
Figura 49: Ejemplo Apariencia de un Retwitt
Bajo el título de Notificaciones, puede verificar si alguien ha
marcado como favorito o retwitteado sus retweets o tweets.
Gloria E. Gherardi 69
Figura 50: Notificaciones
Paso 8:
Publicación. Ingresar 140 caracteres, uso de hashtags (#), mención
(@), y fotos.
Haz clic en ¿Qué está pasando?
Figura 51: Publicación de un Tweet nuevo
Escriba su comentario de sólo 140 caracteres, utilice sólo 1, 2 o 3
hashtags o HT anteponiendo # a cada palabra de búsqueda, si desea
mencionar a uno de sus seguidores o amigos ingrese su usuario
anteponiendo el signo arroba @. Puede agregar su sitio web en el
contexto. Además puede agregar una foto y ubicación. Hacer clic en
Twittear.
70 Marketing Digital, Segunda Edición
Figura 52: Publicación propia, utilizando # y @
Puedes utilizar las tendencias para publicar los tweets pero que sean
relevantes a tu comentario, ya que pueden identificarte como
SPAMMER y hasta bloquearte.
Figura 53: Frases y palabras de tendencia en una ciudad o país
Estadísticas
Recomendamos que publique más de 40 tweets diarios en Twitter,
ya que es una red social muy dinámica, a cuantas más personas
sigas, aparecerán más tweets cada minuto, cada segundo. El
máximo, según la misma empresa Twitter, es de 1000 tweets diarios.
Gloria E. Gherardi 71
Una cuenta nueva en Twitter no genera estadísticas, pero después de
un determinado period de tiempo, número de seguidores y de tweets
aparecerá el menú ANALÍTICA en tu cuenta.
1. Hacer clic en Analítica. Abrirá una nueva ventana como se
muestra en la figura 54, abajo:
Figura 54: Analítica de Twitter
En la primera parte muestra los movimientos de los Tweets, sus
impresiones, es decir la cantidad de veces que han aparecido en los
perfiles de los usuarios, cantidad de las visitas a tu perfil, cantidad
de menciones, y el número de seguidores para el periodo de 28 días.
Estas estadísticas se actualizan diariamente.
Mostrará sus tweets por mes, y se podrá revisar la actividad de cada
tweet al presionar el botón (todavía en inglés) “View Tweet
activity” para cada Tweet (véase figura 55) y hacer clic en “ver toda
la actividad del Tweet”, estadísticas en general (véase figura 56).
72 Marketing Digital, Segunda Edición
Figura 55: Actividad de cada Tweet
“ANALICE LAS ESTADÍSTICAS QUE
PROPORCIONAN LAS REDES SOCIALES,
INDICARÁN LOS GUSTOS DE SUS
LECTORES, ES UN ESTUDIO DE
MERCADO” – Gloria E. Gherardi
Gloria E. Gherardi 73
Figura 56: Toda la actividad de sus Tweets
74 Marketing Digital, Segunda Edición
En la figura 56, demostramos que la cantidad de seguidores no
influye en el alcance de un Tweet, ya que en los picos más altos, los
tweets publicados en un día han llegado a ser vistos por
aproximadamente 2000 impresiones, teniendo 480 seguidores.
Cuando deja de publicar baja el número de impresiones.
2. En la ventana que se muestra también en la Figura 56, hacer
clic en SEGUIDORES (arriba en medio, el primer menú
horizontal), proveerá información segmentada vital de ellos
como el tamaño de su público, intereses, país, región
incluyendo los cuadros de sexo e idiomas.
Figura 57: Información general sobre sus seguidores en Twitter (continúa Figura
58)
Gloria E. Gherardi 75
Figura 58: Continúa Información general sobre sus seguidores en Twitter.
76 Marketing Digital, Segunda Edición
LinkedIn Marketing
LinkedIn es una red profesional, los mismos suscriptores y tus
seguidores o contactos se pueden quejar si es que publicas
información no “identificada” como profesional, por ejemplo juegos
matemáticos, etc. LinkedIn no se considera como Facebook ni
Twitter, pero de igual manera se debe publicar como si hablaras con
un amigo colega laboral, con respeto.
Paso 1:
Ingresar a su cuenta de LinkedIn.com o suscríbase para crear una
nueva.
Paso 2:
Completar su perfil, por medio de preguntas sucesivas de LinkedIn o
Edite su perfil al hacer clic en su foto. (Véase Figura 59).
Paso 3:
Buscar a sus amigos conectados en LinkedIn, empresas o personajes
públicos que desee seguir. (Véase Figura 59).
Paso 4:
Ingresar su actualización, si desea mencionar a alguien, anteponer el
signo arroba @. (Véase Figura 59).
Gloria E. Gherardi 77
Figura 59: Su cuenta en LinkedIn
Actualización y Publicación
En LinkedIn existen dos formas de publicación:
Actualización, y
Publicación
La actualización es lo que escribe de manera rápida su información
o comparte información de las personas o negocios que sigue en
LinkedIn. También puede agregar una foto y comentar sobre ella.
No incluye estadísticas salvo algunas esporádicas cuando son vistas
por alguna cantidad de personas. (Véase número 4, figura 59)
La publicación es un blog de cada miembro de LinkedIn, en donde
podrá escribir un artículo para que sus seguidores lo lean y de a
conocer su experiencia, su trabajo, sus anécdotas en el trabajo o en
su empresa como dueño. La publicación incluye estadísticas. (Véase
número 4, figura 59)
78 Marketing Digital, Segunda Edición
Actualización
El paso a paso es muy parecido a Facebook o Twitter, lo
detallaremos a continuación:
Paso 1:
Hacer clic en Compartir una actualización o cargar una foto. (Véase
la Figura 59, número 4).
Paso 2:
Véase la Figura 60 abajo.
1. Escriba lo que desea informar a sus seguidores y contactos,
fuente propia.
2. Puede agregar una foto.
3. Seleccione si desea que su actualización sea público, que
sólo lo vean sus contactos o que sea público y se comparta
en Twitter (debe vincular las cuentas bajo el menú de
Configuración).
4. Haga clic en Compartir.
Figura 60: Una actualización propia en LinkedIn
Gloria E. Gherardi 79
Si ha elegido Cargar una foto, LinkedIn le solicitará descargar la
foto, una vez descargada escriba un comentario o actualización,
continúe con los números 3 y 4 del paso 2, véase página anterior.
Las estadísticas de las actualizaciones aparecen esporádicamente
sólo cuando ha llegado a una cierta cantidad de lectores, de la
siguiente manera:
Figura 61: Estadísticas esporádicas de las actualizaciones
Al hacer clic en dicho enlace, aparecerá una ventana con los detalles
de alcance de dicha actualización.
Publicación
En LinkedIn, una publicación es un artículo publicado por el
miembro de dicha red social. El paso a paso se describe a
continuación:
Paso 1:
Hacer clic en Hacer una publicación. (Véase la Figura 59, número
4). Abrirá la siguiente ventana:
80 Marketing Digital, Segunda Edición
Figura 62: Una publicación en LinkedIn
Paso 2:
Véase la Figura 62 arriba.
1. Agregue una imagen
2. Escriba el título de su publicación
3. Utilice las herramientas para escribir su artículo
4. Ingrese su artículo. Puede escribirlo directamente en
LinkedIn o lo que recomendamos es escribirlo en MS
Gloria E. Gherardi 81
Word® para corregir los posibles errores gramaticales de una
forma más fácil y sencilla, y luego copiar y pegar en esta
sección.
5. Agregue las etiquetas de su artículo, se permite sólo tres y se
encuentran sólo en inglés, ya que en el momento de
ingresarlas, abre una ventana de las etiquetas por defecto.
6. Haga clic en Publicar (esquina superior derecha si es que el
artículo se encuentra listo, de lo contrario guarde para
revisarlo y publicarlo posteriormente).
82 Marketing Digital, Segunda Edición
Una publicación por defecto ingresa a la revista Pulse de LinkedIn,
y aparecerá como sigue:
Figura 63: Ejemplo de una publicación
Gloria E. Gherardi 83
Estadísticas de una publicación
Las estadísticas de una publicación se utilizan para determinar y
analizar el mercado objetivo de sus seguidores en LinkedIn.
NOTA IMPORTANTE: Para visualizar las estadísticas, deberá
configurar su cuenta de LinkedIn en el idioma INGLÉS, ya que
estas estadísticas NO se encuentran DISPONIBLE en el idioma
español.
Para ingresar a las estadísticas debe seguir los pasos que se indican a
continuación:
1. Colocar el cursor sobre PROFILE y abrirá un menú.
2. Hacer clic en WHO’S VIEWED YOUR PROFILE. (Véase
Figura 64).
Figura 64: Método de ingreso a las estadísticas de las publicaciones en LinkedIn.
84 Marketing Digital, Segunda Edición
3. En la nueva ventana, hacer clic en WHO’S VIEWED YOUR
POSTS. (Véase Figura 65).
Figura 65: Ingreso a las estadísticas de las publicaciones en LinkedIn
4. En la nueva ventana, podrá analizar las estadísticas de cada
una de las publicaciones, las personas que les ha gustado y
las personas que han compartido. (Véase la figura 66, en la
siguiente página).
A. Hacer clic en cada publicación para que se muestra sus
estadísticas
B. Esta parte indica cómo evoluciona la visibilidad y lectura
de los miembros de LinkedIn.
C. Indica la demografía de los lectores, como las industrias
principales, los cargos principales, las ciudades
principales y las fuentes de generación de tráfico.
D. La última parte, indica cada uno de los lectores que han
marcado como Me Gusta y también los que han
comentado.
Gloria E. Gherardi 85
Figura 66: Estadísticas de cada una de las publicaciones
86 Marketing Digital, Segunda Edición
Compartiendo una actualización
Al revisar su muro en donde aparecen las actualizaciones de todas
las personas y empresas que sigue y decide compartir una de ellas,
siga los pasos que se detallan a continuación:
1. En la página principal, véase la figura 67:
A. Seleccione la actualización que desee compartir
B. Haga clic en COMPARTIR
Figura 67: Método para compartir una actualización
Gloria E. Gherardi 87
2. Abrirá la siguiente ventana:
Figura 68: Compartiendo una publicación
A. Ingrese su comentario, si desea lo puede dejar en blanco.
B. Seleccione la forma de compartir.
C. Marque si desea compartir en su cuenta de Twitter.
D. Marque si desea compartir en los grupos o enviar a
individuos por medio de los correos de LinkedIn.
E. Haga clic en Compartir
88 Marketing Digital, Segunda Edición
Grupos en LinkedIn
Les recomendamos participar en los grupos de los cuales ya son
miembros, también eleva la visión de tu perfil y podrás encontrar
posibles clientes de tus servicios y productos. Seleccione los grupos
que desee ingresar, la cuenta gratis de LinkedIn, tiene un límite de
50 grupos.
1. Ingresar a Grupos.
2. Si participas de algunos grupos se mostrarán en forma
horizontal.
3. Participar en debates de los diferentes grupos de los cuales
ya eres miembro.
4. Hacer clic en Buscar un grupo, si es que deseas participar en
más de ellos.
Figura 69: Grupos en LinkedIn
Gloria E. Gherardi 89
Trabajar los grupos de manera similar a lo explicado en el capítulo
de Facebook Marketing, además de responder, comentar y publicar
en cada grupo, debe interactuar bastante, para que pueda ser notoria
su presencia, respondiendo, comentando y proporcionando una
solución a cualquier pregunta o problema de algunos de los
miembros de acuerdo a su profesión o línea de trabajo.
1. Ingresar a un grupo del cual ya eres miembro. Véase la
Figura 70.
2. Hacer clic en i, información sobre el grupo, lo más importante
son las estadísticas del grupo. Véase la Figura 70.
3. Hacer clic en Estadísticas del Grupo. Véase la Figura 70.
90 Marketing Digital, Segunda Edición
Figura 70: Método de ingreso a las estadísticas de cada uno de los grupos
Gloria E. Gherardi 91
4. Aparecerá la ventana de estadísticas del grupo.
Figura 71: Estadísticas de un grupo de LinkedIn
Este grupo tiene los siguientes ingresos, que pueden ayudar a tu
presencia en LinkedIn:
Debates: en donde podrás debatir, responder, proveer
soluciones SIN promocionar tu negocio. Ayudar a otros
miembros del grupo
Promociones: podrás publicitar tu negocio, servicios y
productos.
Empleos: Puedes publicar o buscar trabajo.
Recomendaciones
Actualizar, creando o compartiendo una actualización por lo menos
20 veces al día. Comenta los artículos que compartes.
92 Marketing Digital, Segunda Edición
Google+ Marketing
Google+ ha surgido en los últimos años. Debes considerar esta red
social en tu Plan de Marketing Digital ya que Google da prioridad
en la búsqueda de sus propias marcas, utilizado también por
FireFox.
Paso 1:
Ingresa a tu cuenta de Google+, si no cuentas con una, tienes que
tener un correo de Gmail y te dará la opción de tener tu perfil en
Google+.
Paso 2:
Cree una página para su empresa (Google+ es muy parecido a
Facebook en el momento de crear páginas). Haz clic en el menú de
la mano izquierda.
1. Colocar el mouse sobre Página Principal.
2. Hacer clic en Páginas.
Figura 72: Creando una página en Google+
Gloria E. Gherardi 93
3. Hacer clic en Obtén una página.
4. Seleccionar el tipo de negocio y siga los pasos para
completar los datos de su empresa, foto de perfil y foto de
cubierta.
Figura 73: Continúa... Creando una página en Google+
94 Marketing Digital, Segunda Edición
5. Una vez finalizado el ingreso de los datos ingrese a la página
que ha abierto.
6. Hacer clic en Administrar página.
7. Aparecerá el panel de administración de página.
8. Publicar, enlace (link), foto, videos o eventos. También
puede utilizar los hashtags anteponiendo el # a las palabras
claves.
Gloria E. Gherardi 95
Paso 3: Publicación de actualizaciones. Recomendamos también que
publique 6 veces diariamente como mínimo. Y es exactamente el
mismo método de publicación que Facebook. Haga clic en
Compartir. Esta publicación aparecerá en la biografía de la página.
Paso 4: Publicación en Comunidades. Es muy parecido a los grupos
de Facebook
1. Colocar el mouse en Página Principal
2. Hacer clic en Comunidades, buscar y solicitar ser miembros,
la membrecía de algunos grupos es automática.
3. (a) Compartir tu publicación en las comunidades o compartir
una noticia de los que sigues. (b) Si te gusta una
actualización sólo haz un clic en el +1. Ver Fig. 60.
Figura 74: Comunidades en Google+
96 Marketing Digital, Segunda Edición
Figura 75: Compartir y Te Gusta en Google+
Estadísticas de tu página en Google+
1. Hacer clic en Administrar página
2. Aparecerá el panel de administración de página, bajar para
poder ver las estadísticas. Hemos dejado de publicar para
efectos de demostración, debe publicar seguido de tal forma
tus seguidores podrán ver tus actualizaciones continuamente.
Figura 76: Estadísticas en Google+
Gloria E. Gherardi 97
Recomendaciones
Publicar más de 6 veces diariamente. Incluir los enlaces de tu página
web. Compartir noticias y actualizaciones de las personas que sigues
(en tus círculos).
98 Marketing Digital, Segunda Edición
Pinterest Marketing
Pinterest ha ganado popularidad en especial en Estados Unidos. En
Perú, los diarios como El Comercio y Perú 21 ya tienen sus cuentas
en esta red social. Publican sus noticias.
Pinterest, como empresa es una red social genera ganancias sólo con
Publicaciones pagadas desde enero de 2015. Pinterest es un sitio
web gratis en donde los usuarios pueden cargar, guardar, clasificar y
administrar sus imágnes, conocidos como PINS y también videos
agrupándolos por medio de los pinboards (tableros).
Pinterest permite crear las páginas de negocios. Sirven como
vitrinas para tus productos o servicios. En un estudio realizado a
una página de modas, los usuarios que llegaron a través de Pinterest,
gastaron US$180 comparado a US$85 de los usuarios que llegaron
de Facebook.
Tiene la ventaja de publicar una copia del Pin en Twitter y
Facebook.
Si no cuentas con una cuenta en Pinterest, crea tu cuenta o ingresa
con una de tus cuentas en redes sociales. Ingresa a Pinterest.com.
Al crear tu cuenta puedes buscar amigos que ya están en Pinterest,
puedes seguir todos sus “Tableros” o los que selecciones así como
grandes empresas y personajes públicos.
Paso 1:
Ingresar a tu cuenta de Pinterest. Véase Figura 77.
1. Invitar amigos.
2. Buscar amigos.
3. La foto de la mano derecha superior es para ingresar a tus
tableros y crear tableros.
4. Pines publicados por las personas o empresas que sigues
Gloria E. Gherardi 99
Figura 77: Marketing en Pinterest
Paso 2:
Hacer clic en tu foto, aparecerá la ventana con sus tableros o podrá
crear tableros. Véase Figura 78.
1. Editar perfil
2. Datos sobre el número de tus tableros creados, pines, los
“Me gusta”, seguidores y a los que sigues.
3. Crear un tablero para alojar tus pines.
4. Tus tableros
Figura 78: Tus tableros en Pinterest
100 Marketing Digital, Segunda Edición
Paso 3:
Crear un tablero
1. Hacer clic en “Crea un tablero como…”
2. Aparecerá la ventana para completar los datos del tablero,
para poder clasificar las fotos en diferentes rubros que deseas
compartir con tus seguidores. No se recomienda mantenerlo
en secreto.
Figura 79: Creando un tablero en Pinterest
Gloria E. Gherardi 101
Paso 4:
Crear un pin.
1. Hacer clic en el tablero creado que desees.
2. Se abrirá el tablero.
3. Hacer clic en Agregar un pin.
Figura 80: Crear un pin
4. Agregar un pin de internet.
5. Colocar el URL. Hacer clic en siguiente y completar.
También puedes utilizar los Hashtags, Anteponiendo el # a la
palabra clave. Por ejemplo #redessociales. Como se indica
en las instrucciones de Twitter Marketing.
102 Marketing Digital, Segunda Edición
6. Agregar una foto de tu dispositivo.
7. Hacer clic en Seleccionar Imagen. Se abrirá la ventana para
seleccionar la imagen. Descargar la imagen y seguir los
pasos para publicar dicha imagen.
Figura 81: Continúa... Creando un pin
Gloria E. Gherardi 103
8. Seleccionar el tablero en el que lo publicarás.
9. Escribir el contenido o descripción de la imagen.
10. Puedes compartir el pin en Facebook y Twitter.
11. Para publicar, hacer clic en Pin it.
Figura 82: Compartiendo el pin creado
Paso 5:
Publicar un pin de las personas que sigues o si “te gustan”. Ver
Figura 83 y Figura 84.
1. Abrir tu muro. www.pinterest.com. Seleccionar el pin que
deseas, al colocar el mouse sobre el pin. Abrirá 3 botones.
2. El corazón es para marcar “Me Gusta”.
3. Pin it (compartir el pin en uno de tus tableros),
4. Enviar (compartir en otras redes sociales o enviar por correo
electrónico)
104 Marketing Digital, Segunda Edición
Figura 83: Compartir un Pin que te gusta
Figura 84: Compartir un pin de un tablero que sigues
Gloria E. Gherardi 105
Otras Redes Sociales
La metodología descrita en el capítulo Facebook Marketing, se ha
estandarizado para todas las redes sociales actuales en el mercado.
El objetivo final de la publicación en todas las redes sociales es la de
llevar a su cliente o posible cliente a su sitio web, en donde incluirá
todos los catálogos de productos y servicios, ofertas y soluciones,
entre otros.
El procedimiento para otras redes sociales como
YouTube
SoundCloud
Flicker
SlideShare
Snapchat
es el siguiente:
1. Ingresar a tu cuenta o créala.
2. Publicar y compartir en una misma red (grupos o
comunidades de los cuales eres miembro u otras páginas que
administras).
3. Compartir en otras redes sociales.
4. Revisar estadísticas.
5. Determinar las publicaciones que más enganchan a tus
posibles clientes
6. Seguir publicando. Debes ser constante y obtendrás la
práctica que requieres.
106 Marketing Digital, Segunda Edición
Revistas y Periódicos Digitales
Las revistas y periódicos son de gran ayuda para nuestro marketing.
Una edición digital es una revista o periódico en línea distribuido en
forma electrónica que se puede publicar de forma idéntica a la
versión impresa.
Las ediciones digitales tienen las siguientes ventajas:
Reducción de costos del editor y lector
Reducción del tiempo y gastos de impresión y entrega. [
Una forma de respetar el medio ambiente, debido a la
reducción del consumo de papel y energía.
Publicación de hipervínculos o enlaces
Búsqueda
Marcadores
Inclusión de videos, animaciones y efectos de sonido
Las revistas y periódicos tradicionales obtienen sus ganancias de la
venta de publicidad y venta de revistas. Si tu negocio es la edición e
impresión de revistas y periódicos digitales puedes seguir
manejándolos como las ediciones impresas, además de tener las dos
versiones. Sin embargo, si lo utilizamos como un medio de
marketing, la distribución podría ser gratuita, incluyendo los enlaces
de tu página o sitio web. Debido a que tu enfoque es la venta de tus
productos y servicios.
Los formatos de periódicos más fáciles de utilizar y más utilizados
son:
Paper.li
tweetedtimes.com
Los formatos de revistas más fáciles de utilizar y más utilizados son:
issuu.com
joomag.com
Gloria E. Gherardi 107
Ejemplo Paper.li
Figura 85: Ejemplo de un periódico digital
Figura 86: Ejemplo The Gherardi Post en Paper.li
Anotaciones:
1. Actualización automática diaria o semanal.
2. Obtiene automáticamente tus publicaciones de Twitter.
3. Puedes elegir el idioma a publicar. (The Gherardi Post,
publica noticias en inglés y español).
4. Se publica automáticamente en Facebook, Twitter y
LinkedIn.
108 Marketing Digital, Segunda Edición
Marcadores Digitales
Los marcadores digitales son aquellos que uno como usuario o
miembro envía un contenido vía enlaces directos. El objetivo es
llevar tráfico a su sitio web, blog o red social principal como
Facebook. También se consideran como redes sociales.
Los más importantes son:
a. Reddit
b. StumbleUpon
Figura 87: Reddit.com
Figura 88: StumbleUpon
Gloria E. Gherardi 109
Blogs
La función de los Blogs, es de crear una publicación tipo diario con
fecha y hora, además la facilidad de manejar las etiquetas y locación
para una fácil búsqueda e indexación de los diferentes motores de
búsqueda.
Los principales son:
Blogger.com
Wordpress.com
Tumblr.com
Quora.com
Ejemplo
Blogger.com
Blogger fue desarrollado por Pyra Labs, y comprado por Google en
2003. Por lo general, los blogs están alojados por Google en un
subdominio de blogspot.com. Un usuario puede tener un máximo de
100 blogs por cuenta.
Sólo teniendo un correo en Gmail puedes ingresar a este servicio.
AdSense, es la forma que puedes tener ingresos al colocar anuncios
de Google en tu blog. Es un proceso, ya que debes contar con el
blog por 6 meses o más. Aplicar para que el staff de Google te
apruebe o no la inserción de publicidad.
Crea una cuenta o ingresa con tu Gmail a blogger.com
110 Marketing Digital, Segunda Edición
Figura 89: Ejemplo de un blog
Gloria E. Gherardi 111
Blogs Monetizados
La diferencias entre los blogs como blogger.com y los monetizados
es que comparten con el autor las ganancias de los módulos de
publicidad o ventas a través de Amazon. El escritor recibe cada mes,
después de 3 meses de su primera publicación, luego es mensual.
Los principales son:
Triond.com
HubPages.com
Zujava.com
Tienen el mismo concepto de colocar módulos en cada publicación
para generar ingresos. Pero no deja crear diferentes blogs, como en
el capítulo anterior. Todos los artículos se agrupan bajo una misma
cuenta. Puedes escribir sobre cualquier tema.
112 Marketing Digital, Segunda Edición
Sitios Web
Un sitio web es un conjunto de páginas web relacionadas a su
negocio, agrupadas bajo un dominio gratuito o pagado.
Recomendación: Si tiene un dominio pagado por favor no se olvide
de solicitar que se encuentre a su nombre y NUNCA a nombre del
que le vende el dominio. Una persona de su empresa debe ser el
contacto del dominio. De esa manera podrá pasarlo a otros
servidores o hosts, venderlo, regalarlo, etc.
Una página web es un documento, normalmente escrito en texto
plano intercalado con instrucciones de formato del Hypertext
Markup Language (HTML, XHTML).
Existen muchos sitios web que proveen el servicio de armar o
construir su sitio web con plantillas.
El objetivo del sitio web es que tú como empresa tengas todos los
servicios y productos en dicho lugar para promover las ventas. A
través de blogs y redes sociales. Llevando a tus clientes o posibles
clientes a tu sitio web.
Partes de un sitio web
Recomendaciones
Un sitio web debe ser simple y de fácil acceso.
No coloques muchas figuras en movimiento.
Coloca fotos estáticas o videos de YouTube, por ejemplo.
Gloria E. Gherardi 113
Letras grandes, simples y legibles. Fuentes comunes como
Verdana, Arial, Century Gothic, etc.
Fotos grandes
Todos los enlaces deben funcionar bien.
Llamar a una acción. Invitando a comprar un servicio o
producto con facilidad de pago como PayPal.
Partes principales
Logotipo
Búsqueda
Forma de Pago
Menú de información
Comunidades o redes sociales
Enlaces a las redes sociales y blogs
Dirección y contacto
Contenido principal
Contenido blogs
114 Marketing Digital, Segunda Edición
SEO - Search Engine Optimization
Search Engine Optimization (SEO) es el proceso de modificar la
visibilidad de un sitio web o una página web en los resultados de
búsqueda "naturales" o sin pagar ("orgánico") de un motor de
búsqueda.
Ingresa a https://adwords.google.com para trabajar en las palabras
que debemos utilizar en cualquiera de nuestros sitios (sitio web,
blogs y redes sociales).Todos los ingresos a los sitios de Google son
con tu correo electrónico.
Ingresa a búsqueda de nuevas ideas de palabras claves y grupos de
publicidad (Search for new keyword and ad group ideas)
Figura 90: Utilizar AdWords de Google para SEO
Se abrirá la siguiente ventana, véase la Figura 91 en la siguiente
página.
1. Completar, recomiendo sólo lo primero para tener una idea
amplia de las palabras que podemos utilizar en el contenido.
Gloria E. Gherardi 115
2. Revisar la locación e idioma
3. Después de completar lo necesario hacer clic en Obtener
Ideas o Get Ideas
Figura 91: Búsqueda de palabras claves para SEO
4. La Figura 92 muestra la ventana la cual indica el volumen de
búsquedas. Buscar las palabras claves, hacer clic en
Keyword Ideas (Ideas de palabras claves) para obtener
ideas.
Figura 92: Búsqueda de palabras claves
116 Marketing Digital, Segunda Edición
5. Recomendamos utilizar las palabras de alto o mediano
volumen de competencia ya que así es como el usuario lo
buscará por ejemplo utilizar las palabras en nuestro
contenido como “hotel en lima”, “hotel lima Perú”, u “hotel
lima”.
Figura 93: Utilizar palabras claves de alto, mediano volumen
Gloria E. Gherardi 117
SMO - Social Media Optimization
Social Media Optimization (SMO) en español es Optimización en
Redes Sociales, es el uso de un número de puntos de venta y redes
sociales para generar publicidad para aumentar el conocimiento de
un producto, marca o evento.
Los tipos de medios sociales son los
RSS,
Noticias sociales,
Marcadores,
Redes sociales.
SMO es similar al SEO (explicado en el capítulo anterior).
Optimización del contenido proporcionando una acción inmediata.
La acción inmediata puede ser, por ejemplo:
Invitarlos a navegar en su sitio web, incluyendo un vínculo.
La compra inmediata de una oferta.
la participación en un evento.
Objetivo: generar tráfico y la conciencia de un sitio web. Generar un
tráfico o marketing viral. Generar ventas inmediatas. Crear
conciencia de marca. Crear conocimiento de los procesos de un
producto o servicio, etc.
Ejemplos
Utilizar los hashtags # o palabras más usadas en tu ubicación
geográfica.
118 Marketing Digital, Segunda Edición
Se podría escribir:
#HoyNoHayFutbol ven y diviértete en Tierra del Sol Hoteles (enlace
e incluye una foto)
Para determinar las tendencias. Haz clic en Volver a las historias
destacadas. Son las historias más vistas por tu comunidad
Puedes utilizar o compartir una noticia o historia destacada.
Gloria E. Gherardi 119
Gamification
Gamification es el uso de la técnica de juego y la mecánica del
mismo juego en plataformas o sitios web que no sean de juego.
Como, indicamos previamente, los sitios web o blogs monetizados
recompensan con:
Niveles
Ranking de tus artículos en dicha comunidad
Trofeos, insignias o premios
Dinero o dinero virtual
El objetivo es tener más me gusta en un artículo que has escrito.
Elevando el ranking y por lo tanto, los Me Gusta de terceros,
llevándote a ser recompensado, generando ingresos o utilidades para
dicho sitio web, quienes lo comparten contigo. Alentando la
competencia entre ellos.
En general, varios estudios indican que el uso de la técnica de
gamification lleva a efectos positivos generando utilidades para
todos.
Las técnicas de gamification aprovechan los deseos naturales de las
personas por ser competitivos, al rendimiento, el altruismo, y las
ganas de ser mejor que otros.
Se utiliza para el marketing y fidelización de clientes. Participación
del cliente y promover una conducta del uso del sitio web. Los
participantes también pueden generar nuevas ideas de productos y
servicios para la empresa, descubriendo el mercado desatendido por
otras empresas.
120 Marketing Digital, Segunda Edición
Crowdfunding – Financiamiento
Colectivo
Crowdfunding es la recolección de dinero por medio de donaciones
de diferentes personas llegando o excediendo el objetivo monetario
indicado para la implementación de un proyecto, necesidad o
negocio. Se utiliza la técnica de Gamification, se da recompensas a
los participantes por un rango de donación.
Los principales son:
Kickstarter.com
Indiegogo.com
Gofundme.com
Gloria E. Gherardi 121
PayPal
La mejor manera de recibir pagos. Confiabilidad.
PayPal es una empresa de comercio electrónico internacional que
permite pagos y transferencias de dinero que se realizan a través de
Internet. Las transferencias de dinero en línea sirven como
alternativas electrónicas para pagar a comparación de los métodos
tradicionales de papel, tales como cheques y giros postales.
Es de la misma compañía de eBay.
Tiene las mejores políticas de seguridad y protección para el
comprador y vendedor.
Ingresa a paypal.com
Crea una cuenta o ingresa a tu cuenta. Elige idioma. Y completa
todos los datos necesarios.
122 Marketing Digital, Segunda Edición
eBay
Vende tus productos y servicios en todo el mundo. Por medio del
método de subastas o comprar ahora (Buy it Now). También te
permite tener una tienda si es que llegas a un determinado puntaje
(Gamification). Si has vendido muchas cosas te conviertes en Power
Seller.
El método de pago más utilizado es a través de PayPal.
Desde Perú, se envían los productos por medio del programa
Exporta Fácil del Servicio Postal de Perú Serpost a todo el mundo.
Ingresa a ebay.com
Crea una cuenta o ingresa con tu cuenta.
Recomendaciones
Antes de publicar la venta de un artículo, debes buscar artículos
similares. Revisa el contenido, las personas que están pujando en la
oferta. Revisa las fotos y sobre todo el precio. Por ejemplo,
brazalete hecho a mano crochet.
Gloria E. Gherardi 123
Procesos de las Publicaciones
En este capítulo, presentaremos los diagramas de los procesos de
una publicación según el origen de publicación. Objetivo: Generar
tráfico al origen de publicación por lo tanto incrementaremos
seguidores, posibles clientes, ventas y utilidades.
Origen de publicación:
Sitios web
Blogs
Blogs monetizados
Google+
Periódicos y revistas digitales
YouTube
SlideShare
Flickr
Crowdfunding
eBay
Publicaciones automáticas:
SlideShare
Blogger
WordPress
Tumblr
Quora
YouTube
Paper.li
124 Marketing Digital, Segunda Edición
Procesos: Origen de publicación
Sitios web
Figura 94: Origen de publicación – Sitio web
Sitio web
Compartir Redes
Sociales
Facebook Página
Compartir Biografía
Compartir Grupos
Twitter LinkedIn
Compartir Grupos
Google+
Página
Compartir Biografía
Compartir Comunidades
Pinterest Board
Periódicos/ Revistas
Otras Redes Sociales
Blogs y Blogs Monetizados
Marcadores
Gloria E. Gherardi 125
Blogs
Figura 95: Origen de publicación – Blogs
Blogs
Compartir Redes
Sociales
Facebook Página
Compartir Biografía
Compartir Grupos
Twitter LinkedIn
Compartir Grupos
Google+
Página
Compartir Biografía
Compartir Comunidades
Pinterest Board
Periódicos/ Revistas
Otras Redes Sociales
Blogs Monetizados
Marcadores
126 Marketing Digital, Segunda Edición
Blogs monetizados
Figura 96: Origen de publicación – Blogs monetizados
Blogs monetizados
Compartir Redes
Sociales
Facebook Página
Compartir Biografía
Compartir Grupos
Twitter LinkedIn
Compartir Grupos
Google+ Página
Compartir Biografía
Compartir Comunidades
Pinterest Periódicos/
Revistas Otras Redes
Sociales
Blogs Sitio Web
Marcadores
Gloria E. Gherardi 127
Figura 97: Origen de publicación – Página de Facebook
Facebook Página
Compartir Redes
Sociales
Twitter LinkedIn
Compartir Grupos
Google+ Página
Compartir Biografía
Compartir Comunidades
Pinterest Board
Periódicos/ Revistas
Otras Redes Sociales
Compartir Facebook Biografía
Compartir Facebook
Grupos
128 Marketing Digital, Segunda Edición
Figura 98: Origen de publicación – Twitter
Compartir Redes
Sociales
Facebook Página
Compartir Biografía
Compartir Grupos
Compartir Grupos
Google+
Página
Compartir Biografía
Compartir Comunidades
Pinterest Board
Periódicos/ Revistas
Otras Redes Sociales
Gloria E. Gherardi 129
Figura 99: Origen de publicación – LinkedIn
Compartir Redes
Sociales
Facebook Página
Compartir Biografía
Compartir Grupos
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140 Marketing Digital, Segunda Edición
Procesos: Publicaciones automáticas Existen aplicaciones entre redes sociales para la publicación
automática. Quiere decir que no es manual.
Figura 110: Publicación automática – Facebook
Gloria E. Gherardi 141
Figura 111: Publicación automática – Twitter
Figura 112: Publicación automática – LinkedIn
142 Marketing Digital, Segunda Edición
Figura 113: Publicación automática – Pinterest
SlideShare
Figura 114: Publicación automática – SlideShare
Gloria E. Gherardi 143
Blogger
Figura 115: Publicación automática – Blogger
WordPress
Figura 116: Publicación automática – WordPress
144 Marketing Digital, Segunda Edición
Tumblr
Figura 117: Publicación automática – Tumblr
Quora
Figura 118: Publicación automática – Quora
Gloria E. Gherardi 145
YouTube
Figura 119: Publicación automática – YouTube
Paper.li
Figura 120: Publicación automática – Paper.li
146 Marketing Digital, Segunda Edición
Servicio al Cliente vía Redes
Sociales
Las redes sociales actualmente, son una gran herramienta para
atender a nuestros clientes. Podemos administrar todas las
preguntas, manejar comentarios positivos y negativos y quejas.
Debemos conectarnos con nuestros clientes a un nivel emocional,
preocupándonos de sus problemas sorprendiéndolos con soluciones
renovadoras. Como hemos indicado en los primeros capítulos, la
conversación en las redes sociales es una relación muy personal,
como si hablaras con tu mejor amigo. Las respuestas deben ser
innovadoras y revolucionarias. Proporcionándonos una ventaja
competitiva frente a otros negocios similares o iguales. Además es
mucho más fácil superar las expectativas de nuestros clientes,
debido a la información que podemos recolectar de todos los
comentarios. Nos da la ventaja de manejar los datos recolectados.
No debemos olvidar que nuestros clientes son personales reales.
Gloria E. Gherardi 147
Importancia del servicio al cliente en las
redes sociales
Figura 121: Servicio al cliente
148 Marketing Digital, Segunda Edición
Aspecto Positivo
Gran oportunidad para destacar y realmente sorprender a sus
clientes.
36% de los consumidores que hacen sus consultas
a través de las redes sociales, tienen la
solución a su problema con rapidez y eficacia
71% de los consumidores que experimentan una
buena atención al cliente vía redes sociales
recomiendan la marca vs. 19% de los clientes
que no recibe ninguna respuesta
43% de los consumidores dicen que una respuesta
directa a sus preguntas es más importante en
un sitio de redes sociales.
31% espera que el sitio de redes sociales facilite el
acceso directo de los representantes de
servicio al cliente o expertos en el producto.
Fuente: Entrepreneur Magazine
Gloria E. Gherardi 149
También debemos considerar que…
… cuando las empresas se involucran y atienden las
solicitudes de servicio al cliente vía redes
sociales, los clientes gastan del 20% a 40% más
con la empresa.
… los clientes vía redes sociales difieren de otros
clientes en cuanto a los términos de las
expectativas.
… todas las interacciones DEBEN ser abiertas a la
vista del público.
… más de un millón de personas leen los tweets con
respecto al servicio al cliente y
sorprendentemente el 80% de ellos son
comentarios negativos.
… debemos dirigir los comentarios ya que las
posibilidades son ilimitadas.
Fuente: Entrepreneur Magazine
150 Marketing Digital, Segunda Edición
Lo que quieren los clientes
Respuesta rápida a sus problemas
42% de los consumidores espera una respuesta dentro
de una hora vía redes sociales y 32% piensa que debe
ser dentro de los 30 minutos.
La gran mayoría de los usuarios de Twitter y
Facebook - 83% y 71%, respectivamente - quiere una
respuesta en el mismo día de su publicación.
Cuidado y Honestidad
70% de la experiencia de compra se basa en cómo un
cliente piensa de la forma que es tratado. Tratar los
problemas de cada cliente como únicos. Construir
una relación real y personal. Comunicación continua
y utilizar sus nombres.
Ayuda en la misma red social
Si un cliente le pide ayuda en Twitter, responda con
un tweet y no un correo electrónico. Si la pregunta se
publica en Facebook, responda en Facebook y no que
llame a un número gratuito.
Gloria E. Gherardi 151
Cómo y cuándo supervisar y responder
Estudie sus propios patrones para cada red social, si sus clientes son
activos y planifique.
Una vez que sepas cuáles son las expectativas de tus clientes,
¡sorpréndelos!
No se limite a escuchar; entienda. ¿Cuál es el
verdadero significado de la pregunta o comentario?
Considere el contexto del mensaje. ¿Es una
conversación de amigos?
Cuando entre a una conversación, aporte valor.
Concéntrese en escuchar y no interferir, edificando
ideas y relaciones.
152 Marketing Digital, Segunda Edición
Medición del éxito
A continuación mencionamos algunos indicadores de servicio al
cliente:
Volumen de mensajes
¿Cuántas solicitudes de los clientes,
preguntas y problemas vas a responder a
diario?
TODAS
El volumen total indica:
La magnitud de la carga de trabajo
La cantidad de personas que necesita
en su equipo para mantener a sus
clientes altamente felices y
La cantidad de tiempo que requiera
responder más o menos preguntas.
Frecuencia de Resolución
La bandeja de entrada es el elemento
trascendental de servicio al cliente. La
medición de la tasa de resolución calcula
la cantidad total de los temas que se han
resuelto por un período.
Gloria E. Gherardi 153
Tiempo para responder/solucionar
problemas
La velocidad es realmente importante en
la atención al cliente en las redes sociales,
por lo que debemos medir el tiempo que
se tarda en responder a una pregunta o
resolver un problema.
La felicidad del cliente
Es importante tener una idea de cómo los
clientes se sienten en general acerca de tu
marca.
Puedes cuantificarlo recolectando los
datos, comentarios, sugerencias, etc. de
las redes sociales, por periodos
determinados, analizando si es positivo, negativo o neutral.
Recuerde que, debemos ser fuera de lo común. No tiene que decirle
a la gente lo maravilloso que es, se trata de crear historias que
hablen de tu empresa, marca, producto o servicio - Storytelling.
154 Marketing Digital, Segunda Edición
Consideraciones
1. Crear expectativa de ayuda, interacción y atracción de más
clientes
2. Debe responder los comentarios negativos y tornarlos
positivos, NO los elimine.
3. Recuerda que cualquier discusión digitalmente con un cliente
es un caso perdido exponencialmente. Debemos tornarlo
positivo. Ya que en línea el efecto es viral y podemos perder
clientes y posibles clientes. No reacciones con ira.
4. Llegar directamente a los clientes que se quejan en línea.
Responde de una manera positiva y mencionando sus
nombres. En este caso puede llevarse la discusión pública a
una privada y resolver los conflictos de manera conjunta.
5. Si es un error pequeño no se demore en responder o
solucionar el problema ya que podría llevarlo a un problema
colosal. Acuérdate que cualquier problema en las redes
sociales incrementa desproporcionadamente si te demoras en
responder. Se torna viral, antes que te des cuenta.
6. Las necesidades del cliente son prioridad.
7. Conéctate con tus clientes, sorprendiéndolos y conociendo lo
que realmente necesitan, exceder sus expectativas.
Comprométete con tu cliente.
8. Debes atender las necesidades de tus clientes. Los clientes
son fieles cuando les damos lo que necesitan. No compran
porque esperan por un producto o servicio.
9. El contenido debe ser útil y confiable.
Gloria E. Gherardi 155
Plan de Marketing Digital
Las tácticas sin estrategia es ruido antes de la derrota. - Sun Tzu
Toda publicidad debe tener un plan. Una ruta que debe seguir todo
negocio. Por la cantidad de cambios tecnológicos tan rápidos,
nosotros revisamos nuestros planes cada 4 a 6 meses. Para poder
cambiar todo lo que no funciona y mejorar nuestros métodos
exitosos.
Existen muchas empresas en particular las PYMES que no
consideran una estrategia digital. Teniendo las herramientas
existentes, se puede tener éxito. Avanzando más rápido que la
competencia. Incrementando su participación en el mercado,
incrementando ventas e incrementando utilidades. No debemos
perder clientes por una semana o dos de planeamiento. Convertir
dicho plan en hábito diario creando buenos resultados dentro del
mercado. También recomiendo leer bastante sobre los nuevos
adelantos tecnológicos en las redes sociales, ya que nos pueden
ayudar a realizar nuestro trabajo con mayor facilidad.
Estrategia definida
Debemos definir nuestra estrategia antes de su implementación.
Antes de crear sus cuentas en las redes sociales, realice un proceso
de generación de ideas – Capítulo Brainstorming – por cada una de
ellas, determinando
Su mercado objetivo
La competencia
Evaluación del posible cliente
156 Marketing Digital, Segunda Edición
Diferenciación
Valor agregado
La historia (Storytelling)
Gestión de comentarios, sugerencias y quejas
Determinar qué redes sociales y blogs utilizará
Si es necesario, abrir una cuenta como investigación de
mercado para determinar si la idea de negocio tiene acogida
o no y poder cambiar a tiempo.
Delinear el plan
Indicar los métodos de recolección de datos, así como de
resultados.
Estrategia de salida o cambio.
Figura 122: Estrategia de un negocio
Brainstormig - Generación de
ideas Conocimiento y
diferenciación de productos y
servicios
Mercado objetivo
Competencia
Contenido - Storytelling
Posición de marca - Branding
Venta por redes sociales - Social
Selling
Plan de Marketing Digital
Plan de Negocios
Gloria E. Gherardi 157
Diferenciación
Debemos tener en cuenta que nuestros cerebros tienen la capacidad
de darse cuenta o prestar atención de lo que es diferente. Por lo tanto
todo lo que hagas debe ser único, extraordinario, diferente pero
consistente. Todo se inicia desde el nombre de la empresa.
Figura 123: Diferenciación
Comunicación
¿Tienes un buen plan para comunicarlo? El mensaje – Storytelling –
debe ser consistente a través de todos los medios de comunicación
digital, entendiendo lo que el cliente quiere, no sólo lo que dicen lo
que quieren.
Utiliza todos los sitios web necesarios para poder reunir información
de tus posibles clientes o clientes. La recolección de datos en la
comunicación es muy importante de cualquier plan, para poder
proyectar o determinar en el futuro:
Cambios de opinión
Cambios de ventas
Cambios de atención
Único, extraordinario,
innovador Consistencia Diferenciación
158 Marketing Digital, Segunda Edición
Cambios en las necesidades del cliente
Cambios en la forma de ventas
Cambios de los costos
Cambios de tecnología
Para poder:
Incrementar productividad
Llegar a más clientes
Incrementar seguidores
Incrementar ventas
Incrementar valor agregado
Incrementar nuestra diferenciación
Incrementar nuestra presencia en redes sociales
Incrementar nuestro marketing orgánico a uno viral
Únete a
Foros
Grupos
Blogs
Para
tener un conocimiento más amplio de tu cliente y poder
comunicar tu marca
analizar la competencia, analizar sus debilidades y fortalezas,
analizar sus oportunidades y amenazas
Establecer e identificar tus objetivos
Los posibles objetivos podrían incluir
Sensibilización (de su negocio o la difusión de información
acerca de sus productos o servicios),
Ingreso a nuevos mercados,
Gloria E. Gherardi 159
Lanzamiento de un nuevo producto, centrándose en las
ventas
Eficiencia interna (disminuyendo los costos de
comercialización, reduciendo la toma de pedidos y los costos
de cumplimiento, o la mejora de las tasas de retención de
clientes).
Mezcla de marketing digital
Debes elegir una combinación de actividades de marketing digital
que te ayudarán a alcanzar tus objetivos conjuntamente con las
actividades tradicionales de marketing existentes que ya has
planeado.
Sitios Web
Blogs
Blogs Monetizados
Redes Sociales
Correo electrónico
RSS
Presupuesto
Según los métodos incluidos en este manual, todo es orgánico. Pero
el tiempo es lo que debemos convertir en dinero.
Por ejemplo, si determinas el marketing en redes sociales 4 horas
diarias. Estas 4 horas diarias deben convertirse en moneda, para
tener una perspectiva verdadera del dinero que estamos invirtiendo
en nuestro marketing digital. Así como si empleas a un
administrador de redes sociales o community manager, su sueldo es
parte del presupuesto del plan de marketing digital.
El presupuesto nos ayuda a controlar y evitar costos innecesarios y
hacer que nuestra rentabilidad sea máxima.
160 Marketing Digital, Segunda Edición
Midiendo así la productividad, rendimiento, respuestas convertidas
en ventas.
Estadísticas
Las estadísticas es una forma de medir tu éxito. Debes construir
mecanismos de retroalimentación y revisar periódicamente los
resultados para que puedas, de esta manera, evaluar el éxito de tu
marketing digital.
Muchas de las redes sociales ofrecen estadísticas, descritos en este
manual. De las cuales puedes tomar ventaja determinando tu
mercado objetivo real, además de los rangos de edades, seguidores o
no seguidores, lo más o menos comentado. Pudiendo cambiar el
rumbo de tu negocio hacia la participación de tus clientes.
Figura 124: Requisitos para una buena estrategia
Requisitos Diferenciación
Comunicación
Objetivos Mezcla de
Marketing Digital
Presupuestos
Estadísticas
Gloria E. Gherardi 161
Componentes
Si se utiliza correctamente el marketing digital es una herramienta
muy poderosa como hemos indicado anteriormente, ya que aumenta
la visibilidad, informa a tus clientes, ayuda en el desarrollo de tu
negocio y acorta el ciclo de ventas.
Debemos considerar que nuestro mercado objetivo también tiene
todas las herramientas necesarias para poder investigar sobre los
productos y servicios que necesitan y poder seleccionar un
proveedor.
Los componentes que debe incluir en su plan de marketing digital
son:
Sitios web
El sitio web es esencialmente la "base" para todas tus actividades de
marketing digital. En última instancia debes dirigir el tráfico a tu
sitio web para mayor información y como punto de venta social,
además de que tus clientes se puedan comunicar contigo de una
manera directa y poder cerrar ventas.
Blogs
Un blog, o "web-log" como se le llamaba a inicios de la era de los
sitios en internet, permite a cualquier negocio convertirse en una
editorial, manteniendo informada a tu audiencia de todos los
progresos de tu negocio, empresa, marca productos y servicios, así
como cualquier evento o celebración como aniversario de la
empresa o el cumpleaños de uno de los miembros de la empresa,
humanizándola y sabiendo que el receptor también es una persona
real.
162 Marketing Digital, Segunda Edición
Redes sociales
Ya hemos establecido el poder de las redes sociales en la decisión de
las compras, por lo que debes seleccionar las principales redes
sociales en las que participarás, no dejando de lado en el futuro la
utilización de todas.
Las empresas con recursos ilimitados se encuentran en todas las
redes sociales, y es el objetivo que hasta una PYME debería
enfocarse.
Las principales son:
Google+
Por medio de las redes sociales puedes
Interactuar con tu mercado objetivo, un contacto directo
Promover tu marca o posicionamiento de marca, productos y
servicios
Demostrar a través de fotos y videos lo que ofreces
Demostrar a través de los comentarios y sugerencias que tu
marca o negocio es mejor que la competencia
Acelerar el ciclo de decisión de tu cliente
Acelerar el ciclo de ventas
Recomendación: Implementar una estrategia dinámica y ágil.
SEO y SMO
Debemos optimizar nuestros sitios web y redes sociales para tener
una mayor ventaja en las búsquedas de los motores como Google,
Microsoft, Yahoo, FireFox, entre otros.
Gloria E. Gherardi 163
La búsqueda y estudio de las palabras claves es muy importante,
debes ponerte en el lado del cliente, de cómo iniciará la búsqueda.
Para así incluir estas palabras en nuestro contenido.
Integración
Todas estas herramientas de marketing digital son buenas por
separado pero el verdadero valor es la integración de todas ellas y
que trabajen conjuntamente hacia los objetivos de tu empresa,
negocio, marca, productos o servicios. Representa la imagen y el
sistema de tu marca y coherencia entre marca y empresa.
Investigación, regeneración y perfiles del cliente
El estudio del perfil de nuestros clientes debe ser continua, ya que
puede variar según los servicios y productos o de la manera que
enfocamos nuestro marketing digital.
Este componente nos ayuda a crear los perfiles de nuestros clientes
potenciales y poder llegar a más de ellos. Desarrollando el contenido
específico para ellos en las diferentes etapas del ciclo de venta.
Análisis e informes
Las estadísticas se dan para que podamos predecir el futuro, si no
tomamos conciencia de este aspecto no sabemos la ruta que tomará
nuestro negocio en un periodo de 5 años.
El análisis de datos nos da todos los resultados que debemos
obtener:
Nos muestra la tendencia
Nos dirige hacia los servicios y productos que son de mayor
venta
Nos indica los problemas de nuestra marca
Podemos cambiar a tiempo la ruta de nuestro negocio antes
de llegar a un desastre como cerrar nuestra empresa y tener
pérdidas
Reducir costos y generar mayor utilidades, entre otros.
164 Marketing Digital, Segunda Edición
Figura 125: Componentes de un plan de marketing digital
Beneficios
Compartir el plan de marketing digital con tus empleados y
todos los involucrados en tu negocio para que se sientan parte
de dicho plan, objetivos y visión de la empresa.
Se realicen trabajos conjuntos según el plan establecido.
Las proyecciones y gráficos nos muestran de una manera
exacta lo que podría pasar en un determinado tiempo. Un plan
no es perfecto, además nos puede dar la solución a un cambio.
El plan de marketing digital provee el manual operativo del
proceso de implementación del marketing en las redes
sociales.
Los informes financieros reales pueden compararse con las
proyecciones en ventas, determinando el camino que debe
seguirse.
Podemos alterar el camino futuro de nuestra empresa.
Componentes de un plan de marketing digital
Sitio Web Blogs Redes
Sociales SEO y SMO
Integra-ción
Investiga-ción,
regenera-ción de
los perfiles
de clientes
Análisis e informes
Gloria E. Gherardi 165
Contenido del plan de marketing digital
Un plan de marketing digital para una PYME incluye típicamente la
administración del negocio, competencia, demanda del producto y
servicio, además del análisis FODA (fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas) de nuestra propia empresa y de la
competencia.
Información Requerida
Debes considerar tener la información ya preparada de:
Productos y Servicios
Descripción de cada uno
Características especiales
Diferenciación, ideas innovadoras y únicas
Precios
Valor agregado
Ubicación
Descripción de la ubicación del negocio (por ejemplo, sólo
en línea)
Descripción de las locaciones de ventas (internacional y
nacional)
Ventajas y desventajas de comercialización
Mercado Objetivo
Descripción de los perfiles de los clientes
Rangos de edades
Locación
Sexo
Nivel socio-económico
166 Marketing Digital, Segunda Edición
Selección de medios
Selección y descripción de los Sitios web, blogs, redes
sociales, etc.
Características especiales de cada uno
Concentración de mayor cantidad de nuestros clientes
potenciales
Presupuestos
Considerar salarios si fuera el caso.
Convertir el tiempo que se invertirá en el proceso de
marketing digital
Proyecciones de costos y ventas
Contenido principal
Resumen ejecutivo
Análisis de la situación
Análisis FODA
Objetivos
Análisis de mercado
Tendencias del mercado
Mercado objetivo
Productos y servicios
Competencia
Recursos de la empresa
Objetivos
Declaración de misión y declaración de visión
Objetivos corporativos
Objetivo financiero
Objetivos de marketing
Objetivos a largo plazo
Amenazas externas
Investigación de Mercado
Metodología de la investigación
Gloria E. Gherardi 167
Resultados de la investigación
Estrategia de marketing – producto, mercado, precio,
promoción
Gestión del ciclo de vida del producto y desarrollo de nuevos
productos
Marca, imagen de marca
Alcance de la publicidad, frecuencia, tema y los medios de
comunicación
Estrategia de Marketing implementación
Plan operativo
Resumen y proyecciones financieras
Supuestos
Análisis de margen de contribución
Análisis del punto de equilibrio
Escenarios
Predicción de escenarios futuros
Plan de acción para cada escenario
Estadísticas
Controles
Plan de cambio
Plan de salida
168 Marketing Digital, Segunda Edición
Plan de Negocios
Es la ruta, camino, vía, autopista de nuestro negocio. El plan de
negocios concentra todos nuestros objetivos para nuestro nuevo
emprendimiento.
Un plan de negocios inicial incluye:
Resumen Ejecutivo (lo que yo aporto a la empresa con mis
conocimientos)
Empresa o negocio (descripción)
Mercado (las 4P – precio, promoción, plaza (locación), producto
(y/o servicio), análisis FODA (fortalezas, oportunidades,
debilidades, amenazas) mercado objetivo (rango de edad, sexo)
descripción de cada producto o servicio)
Plan de Marketing (establecer fechas de inicio de publicaciones en
redes sociales, web y blog)
Plan financiero incluye los siguientes estados financieros
Estado de ventas
Estado de costos directos
Estado de gastos
Estado de pérdidas y ganancias
Flujo de caja
Plan de Salida (en el caso la idea no ha sido tomada como interés o
no ha generado interés, cambio de negocio, también por la
generación de ideas)
La elaboración del plan de negocios se inicia con los estados
financieros, todo generado por BRAINSTORMING.
NOTA IMPORTANTE: Este plan de negocios DEBE revisarse
mensualmente, si hemos cumplido nuestros objetivos y tomar
decisiones en el camino, generando nuevas ideas de acuerdo a lo que
nuestros clientes, posibles clientes, seguidores, posibles seguidores
nos indiquen.
Gloria E. Gherardi 169
Elaboración del plan de negocios
Proceso 3: Elaboración de un plan de negocios
Estados Financieros
•Costos, Gastos, Ventas
•Pérdidas y ganancias, Inversión Inicial
•Flujo de caja, Balance General (opcional)
Plan financiero
•Punto de equilibrio, establecer objetivos mensuales
•Cuadros y gráficos de las ventas, costos y gastos verdaderos
Plan de marketing
•Establecer los objetivos de marketing o publicidad como la cantidad de publicaciones en cada red social, web o blog
•Fechas de inicio y término de alguna oferta, promoción, producto nevo, servicio nuevo o renovado
•Incluye Plan de marketing digital
Mercado
•Edad, sexo, nivel social, locación,
• las 4P, descricpción de productos y servicios incluyendo precios y tipo de promociones, Análisis FODA
• locación de nuestro negocio
Empresa o Negocio
•Descripción del negocio
•Misión (Lo que hacemos), Visión (hacia el futuro)
•Objetivos generales del plan de marketing, plan financiero y generación de ideas
Resumen ejecutivo
•Aporte de cada uno de los integrantes del negocio
170 Marketing Digital, Segunda Edición
Agradecimientos
Les agradezco a todos por haber confiado en nosotros y leer el
manual. El cual es un plan que pueden integrar en su plan de
marketing digital, así como cambiarlo según sus objetivos y metas
comerciales.
Recuerden que todas las marcas pertenecen a sus propietarios y sólo
este es un manual paso a paso de cómo poder mostrar sus productos
y servicios, es nuestro propio manual interno que he decidido
compartirlo con todos ustedes.
Gloria E. Gherardi