Marketing Creating and Capturing Customer Value101102online.com/files/20110719181053chapter...

1 Prepared by Mr. Amin Hady e-mail:[email protected]

Marketing 461 / Chapter 1 Marketing

Prepared by Mr. Amin Hady . Mobile : 0503642263 - 0595051772

www.101102online.com e-mail:[email protected]

Chapter 1 Marketing

Creating and Capturing Customer Value

What Is Marketing? Simple Definition: Marketing is managing profitable customer relationships. Goals: 1 - Attract new customers by promising superior value. 2 - Keep and grow current customers by delivering satisfaction.

ما هو التسويق ؟ :التعريف المبسط

.مربحةال العمالء عالقات إدارة هو التسويق : األهداف

.وعود قيمة عن طريق عمالء جدد جذب - ١من زيادتهم و العمالء الحاليين حافظ علىال - ٢

االرتياح خالل تقديم

Marketing Defined A social and managerial process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating and exchanging products and value with others. Old View: “Telling and Selling” New View: Satisfying Needs

التسويقتعريف

األفراد التي واإلدارية عملية اجتماعية إليهما يحتاجون الحصول على والجماعات

مع القيمة و المنتجاتتبادل و خلق من خاللتريد و .اآلخرين

"االعالن والبيع " الراي القديم اشباع االحتياجات" الراي الحديث

A Simple Model of the Marketing Process

Needs, Wants, and Demands Needs:

A state of felt deprivation including physical, social, and individual needs

Types of Needs: 1- Physical needs: Food, clothing, shelter, safety 2 - Social needs:

والمطالب االحتياجات والرغبات :الحتياجات ا*

بما في ذلك انالحرمالشعور ب من حالة .يةالفردو، المادية واالجتماعية االحتياجات

: أنواع احتياجات * : المادية االحتياجات -- ١

المأوى، والسالمةالغذاء والكساء و : الحاجات االجتماعية -- ٢





Belonging, affection 3 - Individual needs: Learning, knowledge, self-expression

المحبةاالنتماء و

: الفردية االحتياجات -- ٣ التعبير عن الذاتوالمعرفة و التعلم

Wants: Form that a human need takes, as shaped by culture and individual personality.

Wants + Buying Power = Demand

: لرغبات اعلى النحو ، اإلنسان حاجة يأخذ الذي النموذجالسمات و ثقافةال عن طريق شكلي الذي

.الفردية الطلب = القوة الشرائية + الرغبات

Marketing Offers Some combination of products, services, information, or experiences offered to a market to satisfy a need or want. Needs and wants are fulfilled through a marketing offer.

التسويقعروض

من مجموعةو التجارب عرضت بعضلتلبية حاجة المعلومات ،المنتجات والخدمات و

تشبع االحتياجات والرغبات . السوق رغبة او .التسويق عرض من خالل

Market Offerings Products:

Persons, places, organizations, information, ideas. Services:

Activity or benefit offered for sale that is essentially intangible and does not result in ownership.

Brand Experiences: “. . . dazzle their senses, touch their hearts, stimulate their minds.”

عروض التسويق : المنتجاتوالمعلومات ، األماآن ، والمنظمات األشخاص .واألفكار : الخدمات غير ملموس بشكل للبيع منفعة أو نشاطعرض

.الملكية نتيجةليس أساسا ، و :ارية العالمة التج خبرات

، وتحفيز قلوبهم لمس، مشاعرهم بهارا. " .". عقولهم

Marketing Myopia Successful marketers avoid marketing myopia when constructing offers: Marketing myopia occurs when sellers pay more attention to the specific products they offer than to the benefits and experiences produced by the products. They focus on the “wants” and lose sight of the “needs.”

قصر النظر في التسويقفي يتجنب المسوقون الناجحون قصر النظر

:التسويق عند بناء العروضيحدث قصر النظر في التسويق عندما يرآز

ونها منتجات معينه يعرض علي أآثرالبائعون أآثر من الترآيز علي الخبرات والربح التي

.تنتجها المنتجات يرآز البائعون علي الرغبات وتغفل عن

.االحتياجات Customer Value and Satisfaction

Setting proper expectations is critical: - If performance is lower than expectations, satisfaction is low. - If performance is higher than expectations, satisfaction is high.

قيمة ورضا العميل

:األهمية بالغ أمروضع توقعات مناسبة فاذا آان االداء اقل من التوقعات فيكون -

الرضا منخفضا اذا آان االداء مرتفعا عن التوقعات فيكون -

.الرضا مرتفعا





Advertising Sets Expectations

Advertising is one of the primary methods by which consumer expectations are formed. Did this ad backfire for Microsoft ?

توقعات مجموعات االعالنات

تشكل التي األساسية أحد األساليب هو االعالن

.توقعات المستهلكين يأتي بنتائج عكسية اإلعالن هذا هل ؟روسوفتلمايك

Exchanges and Relationships Exchange: - Act of obtaining a desired object from someone by offering something in return. What would be exchanged for a car? Relationships: - Marketing actions build and maintain relationships with target audiences involving an idea, product, service, or other object.

العالقاتالتبادالت و

:التبادل منشئ مرغوب الحصول على قانون --

.شيء في المقابل من خالل تقديم شخص ما سيارة؟لما الذي سيستبدل با

:العالقات معوحماية العالقات والوضع التسويقي بناء -

أو فكرة تي تنطوي علىال الجماهير المستهدفة .آخر أو آائن، خدمة منتج أو

What Is a Market? A Market: - Is the set of actual and potential buyers of a product. - These people share a need or want that can be satisfied through exchange relationships.

السوق؟ هو ما :لسوق االفعليين من المشترين وعةمجم هو -

.للمنتج والمحتملينرغبة التي أو حاجة هؤالء الناس يتشارك -

.التبادل عالقات من خالل تلبيتهايمكن Figure 2: Elements of a Modern Marketing Systems





Marketing Management

The art and science of choosing target markets and building profitable relationships with them. - Requires that consumers and the marketplace be fully understood. - Aim is to find, attract, keep, and grow customers by creating, delivering, and communicating superior value. Designing a winning marketing strategy requires answers to the following questions: 1. What customers will we serve? What is our target market? 2. How can we best serve these customers? What is our value proposition?

إدارة التسويق ، وبناء األسواق المستهدفة اختيار وعلم فن

.معهم عالقات عمل ناجحة المستهلكينيفهم تماما آل من أن يتطلب --

.والسوق االحتفاظ جذب وو، البحث الهدف من ذلك هو --

توصيل و، وتقديم، من خالل خلقو نمو العمالء .متفوقة قيمة

أجوبة يتطلب رابحة تسويق تصميم استراتيجية :األسئلة التالية على سوقنا هو ما؟ م نخدمهاللذين العمالء ما. ١

المستهدف؟ء لهؤالأفضل خدمة نقدم آيف يمكننا أن. ٢

حنا ؟اقترا هو ما؟ العمالء Segmentation and Target Marketing

Market Segmentation Divides the market for a product category into segments of consumers. Target Marketing Process of selecting one or more of these segments to target.

التسويق هدف و السوق تجزئة

تجزئة السوقمن الى شرائحفئة المنتج حسب السوق يقسم

.المستهلكين التسويق هدفقطاعات ل أآثر من هذه اختيار واحد أو عملية

.ةالمستهدفDemand Management

Finding and increasing demand, also changing or reducing demand, as in demarketing. Demarketing Temporarily or permanently reducing the number of customers or shifting their demand.

إدارة الطلب

خفض أو تغييرأيضا الطلب ، وزيادة و يجاد ا . ادارة الطلب آما هو الحال في، الطلب

ادارة الطلب أو العمالء عدد بصفة مؤقتة أو دائمةتقليل .مطلبهم لبتحو

Choosing a Value Proposition The set of benefits or values a company promises to deliver to consumers to satisfy their needs. - Value propositions dictate how firms will differentiate and position their brands in the marketplace.

اقتراح قيم ختيارا

قيمال أو فوائدال من مجموعةتعد الشرآة ب .احتياجاتهمتلبية للمستهلكين ل

ختلف ت آيف القيمة المقترحات تملى - الشرآات

.عالماتهم التجارية في السوقموقف وLand Rover’s Value Proposition

“Go Beyond” Land Rover’s ad invites its readers

الند روفرل قيمال قتراحالا "تجاوز"





“to get a taste of adventure, whatever your tastes.”

قراءها تدعو الند روفر إعالن

".ذوقكأيا آان المغامرة ، و طعم على للحصول"Marketing Management Philosophies

Five key marketing management philosophies: - Production Concept - Product Concept - Selling Concept - Marketing Concept - Societal Marketing Concept

إدارة التسويق ةفلسف

: فلسفات الدارة التسويق خمس اإلنتاج مفهوم - المنتج مفهوم - البيع فهومم - التسويق مفهوم - المجتمعي التسويق مفهوم -

The Marketing Concept A marketing management philosophy that holds that achieving organizational goals depends on knowing the needs and wants of target markets and delivering the desired satisfactions better than competitors.

التسويق مفهوم

تحقيق ترى ان التي التسويق إدارة فلسفة احتياجات يتوقف على معرفة األهداف التنظيمية

الرضاتقديم و األسواق المستهدفةرغبات و .المنافسين من أفضل المطلوب

Figure 3: Marketing Management Orientations





The Integrated Marketing Plan

Transforms the marketing strategy into action. Includes the marketing mix and the 4 P’s of marketing: - Product - Price - Place - Promotion

المتكاملة التسويق خطة

مزيج ال يتضمن العمل الي التسويق استراتيجية ليتحو و التسويقي

: للتسويق عناصر ٤ المنتج - السعر - مكان ال- تعزيز ال-

Customer Relationship Management The overall process of building and maintaining profitable customer relationships by delivering superior customer value and satisfaction.

ات العمالءإدارة عالق

من خالل العالقات مع العمالءصيانة وبناء العملية الشاملة ل .لرضا العمالء قيمة ربحية أعلى تقديم

Building Customer Relationships - Customer Relationship Management (CRM): CRM deals with all aspects of acquiring, keeping, and growing customers. - Customer value and satisfaction are key.

العمالء بناء عالقات :) العمالء(إدارة عالقات العمالء -

الآتساب الجوانب مع جميع إدارة عالقات العمالءتتعامل .لعمالءا زيادةوحفظ، و .المفتاح ماه ورضاهم العمالء قيمة --

Customer Perceived Value Customer’s evaluation of the difference between all of the benefits and all of the costs of a marketing offer relative to those of competing offers. Customer perceived value: - Perceptions may be subjective. - Consumers often do not objectively judge values and costs

الحظة العميل تقيم م

تكاليفجميع و الفوائد آل من بينللتفريق العميلتقييم .المتنافسة العروض لتلكالمعروضة نسبيا التسويق

:تقييم مالحظة العميل

.ذاتية تصورات يكون قد - غيرغالبا ما تكون تقييمات المستهلكين للقيم والتكلفة -

.موضوعية

Customer Satisfaction - Dependent on the product’s perceived performance relative to a buyer’s expectations. - Customer satisfaction often leads to consumer loyalty. - Some firms seek to DELIGHT customers by exceeding expectations.

رضا العمالء

توقعات النظر عنبغض ينظر المنتج أداء يعتمدون على - .للمشتري

.المستهلك والء إلى وغالبا ما يؤدي العمالء رضا - تجاوز العمالء من خالل إلسعاد تسعى الشرآات بعض -

.التوقعات





Customer Relationships

- Loyalty and retention programs build relationships and may feature: - Financial Benefits E.g., frequency marketing programs - Social Benefits E.g., club marketing programs - Structural Ties - Focus is on relating directly to profitable customers, for the long term.

عالقات العمالء : ربما تتميز بـعالقات الوالء تبني برامح االستبقاء و - المالية ئدفوا -

التسويق تكرر برامج، على سبيل المثال المزايا االجتماعية -

النادي تسويق برامج، على سبيل المثال الهيكلية العالقات -

على عمالء للربحية ا مباشرةال العالقة على هو الترآيز -- .المدى الطويل

Changing Nature of Relationships - Selective Relationship Management: Customer profitability analysis eliminates losing customers and selects profitable ones. - Relating more deeply and interactively via blogs, social network Web sites, email, and video sharing. - Marketing by attraction vs. intrusion. Increased amounts of consumer generated marketing.

طبيعة العالقات تغيير : االنتقائية إدارة العالقة مع -

منهايختار و الزبائن فقدان يلغي العمالء ربحية تحليل .مربحةالمواقع ، و االنتماءعبربشكل تفاعلي و أآثر عمقا فيما -

بريد اإللكتروني، ، والعلى الويبالشبكات االجتماعية .مشارآة الفيديوو .التسلل مقابلالتسويق من خالل الجذب و -

.التسويق المستهلك زيادة ولدت

Partner Relationship Marketing Partners Inside the Firm All employees customer focused Teams coordinate efforts toward customers Partners Outside the Firm Supply chain management Strategic alliances Marketing partners help to create customer value and assist in building customer relationships.

التسويق العالقة شريك

الشرآة داخل الشرآاء . ترآيز الموظيفين علي العمالء

العمالء تجاه الجهود تنسيق فرق رج الشرآةخا شرآاء

إدارة سلسلة التوريد التحالفات االستراتيجية

والمساعدة القيمة للعمالء على خلق التسويق شرآاءتساعد .العالقات مع العمالء بناء في

Capturing Value from Customers Superior customer value results in: - Customer loyalty and retention - A growing share of customers - Customer equity

مالءجذب القيمة من الع

:في آل من القيمة للعمالء العليا النتائج العمالء واالحتفاظ بهم والء - عمالءلل متزايدة حصة - العمالء انصاف -





Capturing Value from Customers

Customer Lifetime Value - The entire stream of purchases that the customer would make over a lifetime of patronage. Share of Customer - The share a company gets of the customers purchasing in their product categories.

جذب القيمة من العمالء

العميل تقييم عمر

من شأنها أن تجعل المشتريات التي من آامل تيار - .مدى الحياةمستمر العميل العمالء حصة

فئات شراءمن خالل تحدث مشارآة الشرآة للعمالء - .منتجاتهال

Customer Equity The combined discounted customer lifetime values of all the company’s current and potential customers. - Classify customers by loyalty and potential profitability - Manage accordingly

العمالء) عدالة (انصاف

الشرآة عمالء الخصم الموحد لمدى الحياة لكل تقييم .والمحتملين الحاليين

المحتملةالربحية و الوالء العمالء من خالل تصنيف -- وفقا لذلك إدارة --

Customer Relationship Groups Classifying by customer loyalty and profitability yields four groups: - Butterflies - True Friends - Strangers - Barnacles

عالقات العمالء مجموعات أربع ينقسم الي الربحيةوالء العمالء و بواسطة تصنيفال

:مجموعات الفراشات - الصداقة الحقيقية - الغرباء - لصدف ا -

Changing Marketing Landscape - The Digital Age - Rapid Globalization - Call for More Ethics and Social Responsibility - Growth of Not-for-Profit Marketing

التسويق المناظر الطبيعية تغيير الرقمي العصر -- السريعة العولمة -- ةاألخالق والمسؤولية االجتماعيمزيد من ل النداء -

للربح غير الهادفالتسويق نمو --

ت الصحيحة واإلجابات الخاطئة ومعرفة درجة آل اختبار يرجي الذهاب إلي موقعنا ألسئلة ومعرفة اإلجابال www.101102online.com

مع تمنياتي لكم جميعا بالتوفيق والنجاحأمين هادي/ أ

With my best wishes Mr. Amin Hady

Marketing Creating and Capturing Customer Value101102online.com/files/20110719181053chapter...

Documents

Transcript of Marketing Creating and Capturing Customer Value101102online.com/files/20110719181053chapter...