MANUEL QUALITE SIMPLIFIE - PAI France · PORT 4008 ROUTE DU HOC 76700 GONFREVILLE L ORCHER FRANCE...

PORT 4008 ROUTE DU HOC

76700 GONFREVILLE L ORCHER

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Tel: 33 2 35 20 80 60 Fax: 33 2 35 55 04 40

E-mail : [email protected] MANUEL QUALITE

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A. GENERALITES Page : 1 / 8

MANUEL QUALITE

SIMPLIFIE

Conforme à la norme : ISO 9001

Domaine d’activité : Négoce de matériel pour le secteur pétrolier, gazier, pétrochimique,

agroalimentaire et pharmaceutique

VALIDATION ET APPROBATION DU MANUEL QUALITE

Qualité Nom Fonction Visa

Rédacteur C.BAUDRY Responsable

Qualité

Vérificateur /

Approbateur B.LASSARAT P.D.G.

DIFFUSION

Nom Diffusion Société Date

� CONTROLEE

� NON CONTROLEE

Ce manuel est la propriété de la Société PAI. Il ne peut être reproduit ni communiqué à des tiers, sans l’autorisation écrite du Président Directeur Général.



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TABLE DES MATIERES

A. GENERALITES o Page de garde (Validation, approbation et diffusion du manuel qualité SSE Page 1/8

o Table des matières /8

o Présentation de la Société Page 3/8

o Processus d’amélioration continue Page 4/8

o Cartographie des processus Page 5/8

o Interaction entre les processus Page 6/8

o Révisions Page 7/8

o Liste des procédures applicables Page 8/8

o Exclusions Page 8/8

B. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 1. Généralités Page 1/1

2. Manuel Qualité Page 1/1

3. Maîtrise des documents Page 1/1

C. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 1 Engagement de la Direction Page 1/4

2. Ecoute client Page 1/4

3. Politique qualité Page 2/4

4. Responsabilité, autorité et communication Page 3/4

5. Revue de Direction Page 4/4

D. MANAGEMENT DES RESSOURCES 1 Mise à disposition des ressources Page 1/2

2. Ressources humaines Page 1/2

3. Infrastructures Page 2/2

4. Environnement de travail Page 2/2

E. REALISATION DU SERVICE 1. Planification de la réalisation du service Page 1/2 2. Processus relatif au client Page 1/2

3. Conception et développement Page 1/2

4. Achats Page 1/2

5. Production et préparation du service Page 2/2

6. Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure Page 2/2

F. MESURE ANALYSE ET AMELIORATION 1. Surveillance et mesure Page 1/2

2. Maîtrise du produit non conforme Page 2/2

3. Analyse des données Page 2/2

4. Amélioration Page 2/2



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PRESENTATION DE LA SOCIETE

• Raison Sociale : Produits et Accessoires Industriels

• Forme juridique : S.A.S

• Capital : 130 000 €

• Adresse : Port 4008 – Route du Hoc – 76700 Gonfreville l’Orcher

• Téléphone : 02 35 20 80 60

• Télécopie : 02 35 55 04 40

• E-mail : [email protected]

• N° Siret : 380 186 973 00034

• Code NAF : 4 669 B

• Date de création : 24 Décembre 1990

• Contacts :

Président Directeur général B. LASSARAT

Responsable Qualité C. BAUDRY

Chargé d’affaires N. TERNON

Chargé d’affaires L. BRUNO

Chargé d’affaires M. MERLEVEDE

Chargé d’affaires C. BAUDRY

Chargé d’affaires Y. LECONTE

•••• Age moyen : 40 ans

•••• Heures d’ouverture : 8h00 12h00 13h30-17h30

• Moyens informatiques : LINE UP et SILOG

• Agréments : � ISO 9001 (Juin 2011)

• Secteur d’activité : Négoce de matériel pour le secteur pétrolier, gazier,

pétrochimique, agroalimentaire et pharmaceutique

• Activité : Négoce de matériel industriel et de ses pièces de rechange



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PROCESSUS D’AMELIORATION CONTINUE

Eléments Eléments d’entrée de sortie

Sous processus clients

Flux d’informations

Activités ajoutant de la valeur

CLIENTS

CLIENTS

AMELIORATION CONTINUE DU SYSTEME

DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ET DE

LA SSE

Responsabilité de la

Direction

Management des

ressources

Mesure, analyse et

amélioration

Réalisation du service

Service Exigences

Satisfaction



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CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

PROCESSUS SUPPORT

PROCESSUS REALISATION

R1 Identification. des

exigences clients

Pilote :

Responsable Qualité &

Chargé d’affaires

R2

Revue des exigences clients

Pilote :



R3

Achats

Pilote :



R4

Contrôles / Livraison

Pilote :



& Axis

R5 Facturation :

Pilote :

Comptabilité

Produit

PROCESSUS MANAGEMENT M1

Audits internes

Pilote :

Responsable Qualité

M2 Amélioration continue

Pilote :


M3 Revue Direction et analyse

des données

Pilote :

Direction

S1 Maîtrise ressources

humaines

Pilote : Direction

S2 Maîtrise de la

documentation

Pilote : Responsable Qualité

E

X

I

G

E

N

C

E

S

C

L

I

E

N

T

S

A

T

I

S

F

A

C

T

I

O

N

C

L

I

E

N

T

M4 Ecoute Client et

Satisfaction client

Pilote :


S3 Maitrise des

risques

Pilote : Direction



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INTERACTION ENTRE LES PROCESSUS

E : Processus entrant S : Processus sortant E/S : Entrant et sortant

M1 M2 M3 M4 R1 R2 R3 R4 R5 S1 S2 S3

M1 Audits internes

E/S E/S E E E/S

M2 Amélioration continue

E/S E/S E/S E/S E/S E/S E/S E/S E/S E/S E/S

M3 Revue Direction et

Analyse des données

E/S E/S E E/S E E/S

M4 Ecoute et satisfaction

client E/S E E/S E S E/S

R1 Identification des

exigences clients E/S E/S E E E/S

R2 Revue des exigences

clients

E/S E E E/S

R3 Achats

E/S E E S E/S

R4 Contrôles / Livraison

E/S E E S E/S

R5 Facturation

E/S S E E/S

S1 Maîtrise ressources

humaines

E E/S E/S E/S

S2 Maîtrise de la

documentation E E/S E E/S

S3 Maitrise des risques

E/S E/S E/S E/S E/S E/S E/S E/S E/S E/S E/S



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REVISIONS

Révision Date Désignation

0 19/10/2010 Edition originale



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LISTE DES PROCEDURES APPLICABLES

Réf Intitulé

P01.01 Gestion de la documentation

P01.02 Maitrise du système informatique

P01.03 Maitrise des enregistrements

P02.01 Processus management

P02.02 Processus support

P04.01 Traitement des demandes de prix

P04.02 Consultation des fournisseurs

P04.03 Etablissement du devis

P04.04 Revue de contrat

P04.05 Processus Achats

P04.06 Réception et contrôle réception

P04.07 Contrôle final et expédition

P04.08 Facturation

P04.09 Sélection évaluation des fournisseurs

P04.10 Processus réalisation

P05.01 Gestion des non-conformités

P05.02 Amélioration continue

P05.03 Audit interne



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B. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Page : 1 / 1

DOMAINE D’APPLICATION : Le champ d'application du système de management de la qualité couvre l'ensemble des activités de la

Société et concerne l'ensemble du personnel de l’entreprise.

1. GENERALITES

1.1. OBJET

Ce paragraphe a pour but de définir et de hiérarchiser la documentation qualité.

1.2. DOCUMENTS DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

2. MANUEL QUALITE

Le Manuel qualité est :

• établi par le Responsable Qualité

• vérifié et approuvé par le P.D.G.

• diffusé aux responsables et un exemplaire est à la disposition du personnel

La mise à jour du Manuel Qualité est réalisée tous les ans (au minimum) par Responsable Qualité.

Sa diffusion peut se faire de façon contrôlée ou non contrôlée (voir § 1.3.2.3).

3. MAITRISE DES DOCUMENTS

Procédures applicables : P01-01 : Gestion de la documentation

P01-02 : Maîtrise du système informatique

P01-03 : Maîtrise des enregistrements

2. Procédure : Description d’une activité du système de management de la qualité

3. Spécification: Description du savoir faire de l’entreprise pour réaliser une activité ou une

prestation

4. Fiche : Document permettant l’enregistrement des données ou des informations

1. Manuel qualité : Document décrivant l’organisation du système de management de la qualité de PAI

pour la mise en œuvre du système de management de la qualité conformément à la norme ISO 9001



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C. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION Page : 1 / 4

1. ENGAGEMENT DE LA DIRECTION

Je soussigné, Bertrand LASSARAT, Président Directeur Général, conscient des impératifs liés aux attentes des Clients et des bénéfices que peut retirer la Société d'un Système de Management de la Qualité et de la Sécurité, de la Santé et de l’Environnement (SSE), m'engage sans réserve à développer le programme d'Assurance Qualité grâce à :

• La mise en œuvre de la politique qualité • Une communication au sein de l’entreprise avec comme objectif la satisfaction des exigences

clients internes et externes • La mise en place, le suivi et la réalisation d’objectifs pertinents • L’identification et la maîtrise de nos processus et sous processus internes (calcul

d’indicateurs, vérification de l’efficacité, … etc.) • L’organisation de réunions

2. ECOUTE CLIENT

La Direction a comme objectif premier la satisfaction de ses clients (internes et externes) grâce un système de management de la qualité, de la sécurité et de l’environnement performant qui vise à optimiser la communication entre les deux parties dans le cadre de l’amélioration de nos prestations. L’objectif est de tenir compte et de s’adapter à l’évolution des besoins et exigences de nos clients en améliorant le fonctionnement de nos processus internes.

Ainsi la Direction vérifie que les dispositions mises en place pour recueillir, comprendre et anticiper les besoins et attentes des clients actuels ou potentiels, sont appliquées et permettent de conduire des actions visant à accroître la satisfaction de ceux-ci. Les informations sont analysées en fonction des orientations prises et permettent notamment, de revoir :

• la politique qualité • les objectifs • l’identification des processus

Les informations relatives à l’écoute client proviennent notamment : • des études de marché • des remontées d’informations résultant des salons, des forums, des visites clients • des visites chez le client • de la communication directe avec le client • des audits clients • des notations issues des clients



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3. POLITIQUE QUALITE

Notre politique Qualité, Sécurité et Environnement a pour cœur la satisfaction de nos clients, collaborateurs, partenaires et actionnaires. Notre réflexe Qualité, Sécurité et Environnement doit s’accompagner systématiquement d’une volonté d’aller de l’avant. C’est l’innovation qui dynamisera notre système Qualité, Sécurité et Environnement, et qui sera le moteur de notre ambition : Toujours mieux satisfaire nos clients en anticipant leur besoin. Pour y parvenir, notre politique Qualité, Sécurité et Environnement doit être comprise, partagée, acceptée par tous. De cette façon, nous pourrons identifier puis éliminer durablement nos dysfonctionnement et faire bénéficier nos clients, nos partenaires, nos collaborateurs, nos actionnaires des progrès accomplis. Une démarche qualité, sécurité et environnement est avant tout une démarche de progrès. Par cette démarche, nous voulons atteindre 100% de satisfaction pour nos indicateurs de mesures qui sont :

• Des livraisons ponctuelles • La qualité de nos produits et services dans le respect des normes et de nos standards • Une organisation motivée à l’écoute de nos collaborateurs et clients • Un développement régulier de notre compétence technique • La sécurité de nos collaborateurs et clients • La maitrise de l’environnement.

Par son indépendance, le responsable Qualité a toute autorité pour faire exécuter et appliquer notre ambition Qualité, Sécurité et Environnement. Des réunions, des revues de direction permettront une remise à jour périodique de notre politique Qualité, Sécurité et Environnement. Ensemble, faisons de cette démarche une expérience profitable, joyeuse et professionnelle. Bertrand LASSARAT



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4. RESPONSABILITE, AUTORITE ET COMMUNICATION

4.1. ORGANIGRAMME

Un organigramme nominatif complète l'organigramme général ci-dessous. Il est mis à jour à chaque changement dans la composition du personnel, vérifié lors de la revue de direction et visé par le Président Directeur Général.

4.2. RESPONSABILITES ET AUTORITES

Le Président Directeur Général a pour mission de faire appliquer l'ensemble du système de management de la qualité développé dans ce manuel. Les personnes, dont les responsabilités sont décrites dans le présent chapitre, ont pour mission d'appliquer et de respecter les règles définies dans ce manuel, dans la limite de leurs attributions.

PDG

Responsable

qualité Comptabilité

Assistante

Comptable

Chargés

d’affaires

Responsable

Logistique

Zone 2 Zone 3 Zone 4 Zone 5

Office Manager

Assistants

commerciaux

Assistant

commercial

Chef de produit Zone 1

Assistant

commercial

Assistante

qualité



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5. REVUE DE DIRECTION

La revue de direction est présidée par le Président Directeur Général, elle est programmée tous les ans et est animée par le Responsable qualité. Les participants sont :

• Président Directeur Général • Responsable Qualité

Un compte rendu est établi par le Responsable qualité, à l'issue de la revue. Il est diffusé aux participants.



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D. MANAGEMENT DES RESSOURCES Page : 1 / 2

1. MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES

1.1. DEFINITION ET ANALYSE DES BESOINS

La Direction met à disposition les ressources nécessaires afin de mettre en œuvre de façon

efficace le système de management de la qualité en fonction des besoins définis par les

membres de l’encadrement. Ces besoins sont analysés lors de la revue de direction. Le suivi et

l’efficacité des décisions prises sont analysés lors des réunions qualité. Ils peuvent concerner

les ressources humaines (embauche d’un nouveau salarié, formation, … etc.), l’infrastructure,

et l’environnement de travail.

1.2. LES MOYENS

La Direction identifie les moyens et le personnel approprié et fournit des moyens aux membres

de l’encadrement qui ont la responsabilité et la charge du management, de l’exécution et de la

vérification des taches incluant :

• La connaissance des normes et des dispositions de vérifications existantes

• La formation adéquate pour répondre aux besoins de la fonction et / ou du poste de

travail

• Le temps suffisant pour faire le travail

• Les infrastructures et les équipements

• L’environnement de travail

• Les procédures écrites

• Les moyens d’accéder aux enregistrements

• Les audits internes

2. RESSOURCES HUMAINES

2.1. COMPETENCE ET SENSIBILISATION

Il s’agit de définir pour chaque poste de l’entreprise, les compétences requises, afin

d’identifier les besoins en formation. Pour se faire, des fiches sont établies pour l’ensemble

des postes de l’entreprise permettant d’identifier les compétences. L’adéquation compétences

requises/personnel est vérifiée continuellement par les responsables et un bilan est effectué

lors de la revue de direction. La gestion des compétences est un investissement permanent

pour l’obtention de la satisfaction des exigences des clients et cette gestion repose sur la

mise en place d’actions définies en revue de direction ou lors des réunions qualité en fonction

des besoins. Les actions mises en place sont vérifiées et évaluées, tous les ans, en termes

d’efficacité à travers l’analyse de l’évolution des compétences de chacun des membres du

personnel.



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D. MANAGEMENT DES RESSOURCES Page : 2 / 2

2.2. NOUVEAUX EMBAUCHES

Dès son arrivée dans l’entreprise le nouvel embauché est accueilli par le Responsable qualité

qui lui présente l’entreprise : locaux, fonctionnement interne, … etc. Il lui remet une fiche

d’accueil qui lui présente le système de management de la qualité (système documentaire,

fiches à renseigner, organisation de la fabrication, … etc.) ainsi que les consignes à

respecter en matière de Sécurité, Santé et Environnement. Un tuteur est désigné. Ce

dernier a un double rôle : intégration dans l’entreprise et aide technique.

3. INFRASTRUCTURES

L’entreprise fourni et entretien ses infrastructures afin de mettre en œuvre de façon

efficace son système de management de la qualité. Les infrastructures comprennent

notamment :

� le bâtiment et les espaces de travail

� les équipements associés à la mise en œuvre des processus (matériel informatique, logiciels

… etc.).

� les services supports (tels que la logistique, les moyens de communication et les systèmes

d’informations)

Les besoins en infrastructures sont remontés directement à la Direction notamment lors de la

revue de direction ou lors des réunions qualité.

4. ENVIRONEMENT DE TRAVAIL

• Les servitudes et les fournitures comme l’eau, l’électricité, les conditions

environnementales, dans la mesure où ils affectent la qualité du service (respect des

exigences client), sont mises en œuvre dans des conditions maîtrisées, sous l’autorité de la

Direction.

• Les facteurs physiques et environnementaux, la température, le bruit, l’éclairage, la propreté ainsi que les risques liés à notre activité sont identifiés, maîtrisés et les moyens

de prévention définis et mis en place afin de limiter les risques pour notre personnel. (cf

identification des risques par unités de travail et fiches de risques)



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E. REALISATION DU SERVICE Page : 1 / 2

1. PLANIFICATION DE LA REALISATION DU SERVICE

La planification des affaires se fait à partir des informations saisies dans notre logiciel de

gestion. Elle a entre autre pour but d’identifier les ressources pour assurer la livraison.

C’est à partir de ces dernières que le Chargé d’affaires planifie les commandes afin de

satisfaire les exigences clients. De plus, le logiciel permet de connaître à tout moment à

quel stade la commande se trouve et quand elle est susceptible d’être livré.

2. PROCESSUS RELATIF AU CLIENT

Procédures applicables : P04-01 : Traitement des demandes de devis

P04-02 : Consultation des fournisseurs

P04-03 : Etablissement du devis

P04-10 : Processus réalisation

3. CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT

Compte tenu de notre activité, ce chapitre n’est pas applicable.

4. ACHATS

Procédures applicables : P04-02 : Consultation des fournisseurs

P04-05 : Processus Achats

P04-09 : Sélection, évaluation des fournisseurs

P05-01 : Gestion du produit non-conforme

Une liste des fournisseurs suivis par la Société est tenue à jour régulièrement par le

Responsable qualité.

Les fournisseurs agréés sont suivis conformément à la procédure P04-09.

Le contrôle réception s'effectue conformément aux dispositions du chapitre F du présent

Manuel §1.4.2



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E. REALISATION DU SERVICE Page : 2 / 2

5. PREPARATION DU SERVICE

Procédures applicables : P04-10 : Processus réalisation La préparation du service a pour but de prévenir l’apparition de non-conformité par

l’identification des caractéristiques critiques du produit afin de les mettre sous maîtrise

étroite. Le service est géré par un système de gestion informatisée dont l’accès est maîtrisé

6. MAITRISE DES DISPOSITIFS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE

La maitrise des dispositifs de surveillance concerne la surveillance et la mesure su système de

management de la qualité et l’analyse des données



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F. MESURE ANALYSE ET AMELIORATION Page : 1 /2

1. SURVEILLANCE ET MESURE

1.1. SATISFACTION DU CLIENT

La mesure de la satisfaction du client s’exerce au travers des trois axes définis ci-dessous:

Les contacts avec les clients

Les notations clients

Les réclamations et les retours clients Procédures applicables : P05-10 : Fiche Client

1.2. AUDIT INTERNE

Procédures applicables : P05-03 : Audits internes

L'ensemble des audits constitue l'audit du système de management de la qualité qui a pour but de vérifier une fois par an l'adéquation du système de management de la qualité avec les pratiques de l'entreprise (Application du manuel qualité, des procédures et des spécifications).

1.3. SURVEILLANCE ET MESURE DES PROCESSUS

L’efficacité des processus est vérifiée périodiquement lors des réunions qualité grâce à la détermination de méthodes basées sur l’analyse des processus, de leur incidence sur la conformité aux exigences et sur l’efficacité du Système de management de la qualité. Des indicateurs sont identifiés, calculés et analysés, pour chacun des processus management, réalisation et support (dans la mesure du possible). Des objectifs quantifiés sont définis et des actions sont planifiées pour les atteindre.

1.4. SURVEILLANCE ET MESURE DU SERVICE

Le contrôleur AXIS effectue un contrôle pour s'assurer du bon état des arrivages et de la concordance entre les termes de la commande, du bordereau de livraison et des marquages (ce contrôle est enregistré la fiche contrôle réception. Toute anomalie ou non-conformité est communiquée au Chargé d’affaires ou au Responsable qualité.

L’ensemble de ces enregistrements permettent de démontrer la qualification du produit et fournissent la preuve que le produit répond aux exigences du client et qu’il a subi les contrôles requis.



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F. MESURE ANALYSE ET AMELIORATION Page : 2 /2

2. MAITRISE DU SERVICE NON-CONFORME

Documents applicables : P05-01 : Gestion du produit non-conforme

3. ANALYSE DES DONNEES

Il s’agit de déterminer, recueillir et analyser les données pour démontrer l’efficacité du système de management de la qualité et évaluer ses possibilités d’amélioration.

L’analyse de ces données permettent, notamment de fournir des informations sur : • La satisfaction clients • La conformité du produit • L’efficacité des processus (management, réalisation et support)

4. AMELIORATION

Documents applicables : P05-02 : Amélioration continue

L’objectif de l’amélioration continue est de palier à l’ensemble des dysfonctionnements réels ou potentiels (non atteinte d’objectif qualité, écarts détectés en audit, non-satisfaction client, processus non efficace, ... etc.). Toute action d’amélioration est enregistrée sous forme d’une action corrective ou préventive, l’ensemble des actions d’amélioration est donc constitué par la totalité des actions correctives et préventives.

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